Kualitas Pelayanan kesehatan Dalam penanganan Covid-19 ( studi pada :Pengguna

BPJS di RSUP Dr. Hasan Sadikin,Jalan Pasteur No 40, Pasteur, Sukajadi, Kota Bandung .)

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Santosa (dalam kamaruddin dkk ) merupakan pemberian jasa
terhadap pemenuhan kebutuhan Serta kepentingan masyarakat yang baik diberikan oleh pihak
swasta maupun pihak pemerintah. Maka dengan demikian pelayanan publik bukan hanya
diberikan oleh instansi pemerintah saja tetapi juga diberikan oleh pihak swasta.
Pelayanan publik menurut Halim,Akbar (2016) merupakan setiap kegiatan yang
dilaksanakan pemerintah pada sejumlah manusia yang mempunyai kegiatan menguntungkan
Yang mana menawarkan kepuasan walau hasil tidak terikat terhadap suatu produk secara fisik,
pelayanan publik juga diartikannya Sebagai memberi layanan atau melayani keperluan
masyarakat yang memiliki tujuan atau kepentingan terhadap organisasi itu yang telah
disesuaikan dengan aturan pokok serta tata cara yang telah ditentukan.Oleh karena itu,dapat
diartikan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pemerintah/instansi Yang berbentuk
melayani keperluan Seseorang atau masyarakat terhadap rangka pemenuhan kebutuhan setiap
warga negara Yang mana berdasar Pada ketetapan atau ketentuan peraturan perundang undang
Serta badan hukum dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publik.
Sedangkan Ratminto dan Winarsih (dalam Subhan :2020) mendefinisikan layanan publik
sebagai seluruh kegiatan terhadap penyelenggaraan layanan kepada masyarakat baik dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan terhadap ketentuan peraturan
peraturan perundangan yang telah ditentukan.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan
instansi pemerintah atau instansi swasta dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan masyarakat,
sesuai dengan aturan atau ketentuan yang berlaku
2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Sudah menjadi kodrat manusia dalam menerima pelayanan. Hal ini dapat dilihat bahwa
manusia telah mendapatkan pelayanan sejak mereka lahir . Terhadap keberlangsungan
pelayanan tentu setiap manusia membutuhkan pelayanan yang berkualitas. Evans dan Lindsay
(dalam prasetyo(2012)) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan situasi yang dinamis
berhubungan terhadap produk, manusia, jasa,lingkungan serta proses tersebut memenuhi serta
melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga dikatakan suatu hal yang bersangkutan dengan
kebutuhan penerima layanan yang mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila memberi serta
menyediakan produk dan jasa terhadap harapan serta kebutuhan penerima layanan.
Masyarakat dalam menerima layanan tentu menginginkanPemerintah memberikan
pelayanan yang mereka harapkan terhadap pemenuhan kebutuhannya .Dalam kata lain,
masyarakat menginginkan pelayanan publik mampu memberi pelayanan yang melebihi harapan
serta sesuai dengan standar pelayanan yang dibuat oleh pemerintah tersebut seperti yang
dikatakan oleh Wulan dan Mustam kualitas pelayanan publik yaitu pelanggan mendapatkan
pelayanan Sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibuat sebagai pedoman dalam memberi
pelayanan.Adapun Menurut Zeithaml dan Bitne dalam Novrizal (2014) kualitas pelayanan
merupakan sebuah tingkat kelebihan yang diharapkan oleh penerima layanan serta pengendalian
terhadap tingkat kelebihan tersebut dalam pemenuhan keinginan penerima layanan.
Sedangkan Riadi (2019) mengatakan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kegiatan yang menunjukkan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan serta Asas Asas
pelayanan publik oleh penyedia layanan yang dimana dalam hal ini merupakan peran pemerintah
terhadap pemasaran atau mendistribusikan produk yang mengutamakan harapan serta kepuasan
masyarakat sebagai penerima layanan. Riadi juga berpendapat bahwa setiap organisasi mungkin
menggunakan standar kualitas pelayanan yang berbeda dengan organisasi lainnya .karena standar
pelayanan yang digunakan pada dasarnya tergantung terhadap arah serta tujuan organisasi dan
kebijakan di dalam organisasi tersebut.
Novrizal (2014) berpendapat bahwa terdapat dua faktor utama dalam mempengaruhi
kualitas pelayanan tersebut ,yaitu; expected service dan perceived service yaitu pelayanan
dikatakan baik Serta berkualitas apabila pelayanan yang didapat melebihi harapan penerima
layanan sehingga pelayanan bisa dikatakan kualitas yang ideal.Sebaliknya apabila pelayanan
didapat malah lebih rendah dari harapan maka kualitas pelayanan dapat dikatakan buruk.
Parasuraman dalam ariadi (2019) menyatakan Bahwa ada lima dimensi pokok terhadap
kualitas pelayanan publik ,yaitu ;
 1) Tangibles yaitu memberi pelayanan dalam bukti fisik atau bukti nyata yang artinya
perusahaan atau pemberi layanan mampu memperlihatkan eksistensi terhadap
eksternal serta memberi Kemampuan dalam penyediaan sarana serta prasarana fisik
dan situasi terhadap lingkungan sekitar pelayanan dalam hal ini mencakup fasilitas
fisik (gedung,dll) , perlengkapan serta peralatan Teknologi ,serta penampilan
2) Reliability yaitu pelayanan mampu Melayani sesuai dengan perjanjian yang di
berikan serta kinerja nya dapat dipercaya. Dalam hal ini pelayanan harus bisa
diandalkan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
3) Responsiveness yaitu pelayanan mampu memberikan pelayanan tanggapan yang
cepat serta tepat dan jelas tanpa membuat penerima pelayanan menunggu lama
dengan alasan yang tidak jelas sehingga membuat persepsi negatif terhadap kualitas
pelayanan
4) Assurance yaitu pelayanan memberi jaminan serta kepastian terhadap pelayanan
yang diberikan dalam hal ini juga pelayanan mencakup pengetahuan, sopan Santun,
serta memberi rasa percaya kepada penerima pelayana terhadap lembaga pemberi
pelayanan Tersebut .
5) Empathy, yaitu pelayanan mampu memberi perhatian serta dapat memahami
terhadap keinginan masyarakat terhadap pemenuhan kebutuhan masyarakat dengan
begitu pelayanan diharapkan mampu mengerti kebutuhan masyarakat secara spesifik
serta memberi kenyamanan dalam waktu pengoperasian pelayanan tersebut .
Pada kualitas pelayanan publik juga diperlukannya perhatian serta kajian terhadap dua
aspek pokok yaitu ,aspek proses internal organisasi birokrasi (pemberian pelayanan ) dan aspek
eksternal organisasi yaitu manfaat yang masyarakat rasakan. Irfan Islamy (1999) dalam Ismail
(2015) Menyatakan beberapa prinsip pokok yang perlu dipahami aparat birokrasi publik
terhadap aspek internal organisasi yaitu;
1) prinsip Aksestabilitas => yaitu prinsip yang mana setiap jenis pelayanan yang
diberikan dapat dengan mudah dijangkau oleh pengguna pelayanan sehingga
pengguna pelayanan tidak merasa sulit dalam menggunakan atau menjangkau layanan
tersebut.
2) prinsip kontinuitas, => Yaitu prinsip yang mana memberikan pelayanan tanpa habis
atau selalu menyediakan pelayanan secara terus menerus untuk masyarakat dengan
 tetap memberlakukan kejelasan dan kepastian serta ketentuan yang berlaku terhadap
proses pelayanan
3) prinsip teknikalitas, => yaitu prinsip bahwa setiap jenis pelayanan harus ditangani
oleh para ahli dibidangnya yang sangat memahami secara teknis pelayanan tersebut
sehingga mendapatkan kejelasan ,ketapatan dan kemantapan ,sistem prosedur serta
instrumen Yang menghasilkan pelayanan menjadi maksimal serta kepuasan
konsumen atau masyarakat.
4) prinsip profitabilitas, => yaitu prinsip dengan proses pelayanan yang maksimal secara
efektif serta efisien tetapi, tetap memberi keuntungan ekonomi serta sosial baik bagi
pemberi layanan maupun penerima layanan atau masyarakat luas.
5) prinsip akuntabilitas, => Yaitu prinsip yang mana pemberi pelayanan bertanggung
jawab atas hasil pelayanan atau kepuasan penerima pelayanan terhadap pelayanan
tersebut.
Demikian daripada itu Terhadap pemenuhan pelaksanaan publik dalam meningkat kan
kualitas pelayanan publik serta memuaskan penggunaan jasa diperlukannya Asas Asas pelayanan
yang mana dikemukakan Oleh keputusan Menpan Dalam Jailani (2013) yaitu asas-asas
pelayanan publik adalah sebagai berikut:
 Transparansi.
Yaitu pelayanan bersifat terbuka mudah serta dapat di akses semua pihak baik
masyarakat maupun yang memberi pelayanan atau yang membutuhkan.
Pelayanan disediakan secara memadai serta cukup dan mudah dimengerti oleh
pengguna jasa atau masyaraka
 Akuntabilitas.
Yaitu pelayanan yang memberikan pertanggung jawaban secara terbuka baik
terhadap pihak pihak yang memberi tanggung jawab maupun kepada publik atau
masyarakat yang menggunakan jasa tersebut Sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang undangan serta badan hukum.
 Kondisional.
Yaitu memberi pelayanan kepada masyarakat Yang berpegang kepada prinsip
efektif serta efisien tetapi menyesuaikan terhadap kondisi serta kemampuan baik
pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.
  Partisipatif.
Yaitu pelayanan yang mendorong masyarakat dalam berperan terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memberi perhatian terhadap aspirasi,
harapan serta kebutuhan masyarakat.
 Kesamanan Hak.
Yaitu pelayanan yang memberikan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan
Serta tidak mendiskriminasi suku ,agama, ras, golongan, gender serta status
ekonomi
 Keseimbangan Hak dan kewajiban.
Yaitu pemberi layanan memenuhi tanggung jawab serta kewajiban dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat dan masyarakat atau penerima
pelayanan harus memenuhi hak serta kewajiban guna memperlancar pelaksanaan
kegiatan pelayanan publik.

2. 2 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik menjadi tolak ukur yang digunakan dalam acuan terhadap
penyelenggaraan pelayanan serta Menjadi pedoman terhadap penilaian kualitas pelayanan Serta
menjadikannya sebagai komitmen atau janji oleh penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat
dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Triguno (Dalam Riadi (2019)) menjelaskan bahwa dalam memuaskan masyarakat
terhadap pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan publik harus memiliki standar yang
dicapai oleh seseorang ,kelompok ataupun lembaga organisasi. Standar tersebut mencakup
kualitas sumber daya manusia, kualitas proses, atau cara kerja serta hasil kerja atau produk baik
berupa barang maupun jasa..Peraturan Bupati Trenggalek Nomor 71 Tahun 2015 Tentang
Pedoman Penyusunan Dan Penetapan Standar Pelayanan Bagi Penyelenggara Pelayanan Publik,
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam penyusunan rancangan standar pelayanan adalah:
1) Identifikasi persyaratan
persyaratan adalah tuntutan yang harus dipenuhi terhadap proses penyelenggaraan
pelayanan yang sesuai dengan ketentuan perundang undangan.Proses identifikasi ini
dilakukan untuk setiap jenis pelayanan.Hasil yang diharapkan dalam proses identifikasi
ini adalah:
 a. daftar persyaratan yang diperlukan dalam setiap tahapan darimasing-masing jenis
pelayanan.
b. waktu yang di tetapkan dalam penyampaian persyaratan (diawal, di akhir, atau
secara bertahap).
2) Identifikasi prosedur
Prosedur pelayanan yaitu proses yang harus dijalani oles penerima layanan dalam
mendapatkan pelayanan yang diperlukan serta pemberi pelayanan wajib memiliki standar
operasional prosedur (SOP).
3) Identifikasi waktu
4) Identifikasi biaya/tarif
Biaya atau tarif adalah ongkos yang dikenakan oleh penerima layanan dalam memperoleh
pelayanan sesuai dengan ketetapan yang berlaku.
5) Identifikasi produk pelayanan
Proses identifikasi produk pelayanan Yaitu melalui Melihat pada berdasar Hasil dari
setiap pelayanan yang diberikan hasil diharapkan dari proses identifikasi ialah pelayanan yang
tepat dari setiap jenis pelayanan yang dipilih .
6) Penanganan pengelolaan pengaduan
Organisasi atau instasi dalam penyelenggaraan pemberi pelayanan wajib buat beda
mekanisme dalam pengelolaan pengaduan

2. 3. Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan di definisikan oleh Mubarak dan Chayatin,yaitu upaya
penyelenggaraan sendiri ataupun bersama sama dalam suatu organisasi terhadap pemeliharaan
serta peningkatan kesehatan , menyembuhkan serta mencegah penyakit dan memulihkan
kesehatan baik kesehatan seseorang keluarga, kelompok maupun masyarakat.
Sedangkan menurut undang-undang nomer 36 tahun 2009 mendefinisikan pelayanan kesehatan
merupakan suatu keadaan yang sehat baik secara fisik spriritual maupun mental dan sosial yang
membuat seseorang akan hidup produktif dalam kehidupan sosial serta ekonomis .Varadina
Ayu N. :2016 :7)
Pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah bisa berbentuk pelayanan
kesehatan umum atau secara massal yang mana biasanya dalam bentuk program program
kesehatan serta pelayanan secara individual.Pemerintah terhadap memberi kebijakan dalam
pelayanan di bidang kesehatan maka maka perlu disertai dengan sasaran kebijakan dengan begitu
kebijakan pelayanan kesehatan yang dibuat akan tepat sasaran kepada penerima layanan . Untuk
menjaga ke jaminan terhadap ketepatan atas sasaran dalam kebijakan pelayanan maka dibentuk
lah kategori penerima layanan kesehatan yang pada dasarnya memiliki dua kategori pelayanan
kesehatan berdasar pada sasaran dan orientasinya ,yaitu;
1) Kategori berorientasi pada publik atau masyarakat:
kata gali ber orientasi pada publik atau masyarakat mencakup pada Sanitasi lingkungan
yaitu air bersih imunisasi perlindungan kualitas udara sarana Pembuangan limbah baik
limbah cair ataupun limbah padat pelayanan ini di fokuskan pada individu individu di
masyarakat orientasinya adalah bentuk usaha dari pencegahan dan peningkatan terhadap
kesehatan masyarakat.
2) Kategori yang berorientasi pada perorangan atau pribadi:
Pelayanan dalam kategori yang berorientasi terhadap kesehatan individu atau perorangan
adalah Pelayanan yang terpokus melayani kesehatan individu yang memiliki gangguan
kesehatan serius serta memerlukan pertolongan pelayanan kesehatan yang intensif.
Daftar pustaka

Ismail , Yulinda . Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Tata Kota Dan Pertamanan
Kota Gorontalo, : Universitas Negeri Gorontalo

Akbar ,Halim (2016) Kualitas Pelayanan Publik Di Bidang Kesehatan Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Program Bpjs Kesehatan Di Pusat Kesehatan Masyarakat (Studi pada : Puskesmas
Perbaungan Kec.Perbaungan Kab. Serdang Bedagai Sumatera Utara) .Skripsi . Fakultas Ilmu
sosial dan Ilmu Politik .Universitas Sumatera Utara : Medan

Masyhar, Abdul (2011) Masalah Pelayanan Publik Di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi
Publik .1(2) ,86

N, Varadina Ayu (2016) Model Pelayanan Kesehatan (Studi Deskriptif Tentang Model
Pelayanan Program Antenatal care di Puskesmas Peterongan Kabupaten Jombang). Kebijakan
dan manajemen Publik .4(3) ,7

Jailani (2013) Pelayanan Publik: Kajian Pendekatan Menurut Perspektif Islam. Jurnal AL-
Bayan ,19(27),95-96

Wandari , Dwi (2012) Penerapan Pelayanan Administrasi Kependudukan Bagi Masyarakat

(Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Pada Kantor Kecamatan
Kebayakan Kabupaten Aceh Tengah) skripsi . Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik . Universitas
Sumatera Utara : Medan .

Peraturan Bupati Trenggalek No. 71 .Pedoman Penyusunan Dan Penetapan Standar Pelayanan
Bagi Penyelenggara Pelayanan Publik. Tahun 2015.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 75 /Permenkes Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat Dengan Rahmat Tuhan Yang Maha Esa Menteri Kesehatan Republik
Indonesia,Tahun 2014.
Sellang ,Kamaruddin .Tuwu,Lahibu.Basri , Muhammad . Penerapan Prinsip-Prinsip Pelayanan
Publik Dalam Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Pada Kabupaten Sidenreng
Rappang .

Subhan (2020) Analisis Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di

Kecamatan Nusaherang Kabupaten Kuningan .14(02) hal 52

Novrizal (2014) Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(Kppt) Kabupaten Aceh Barat. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar Meulaboh,
Aceh Barat

Riadi, Muchlisin (2019) kualitas pelayanan publik. Artikel :

https://www.kajianpustaka.com/2019/10/kualitas-pelayanan-publik.html?m=1

Prasetyo , Wima.y . (2012) Manajemen Pelayanan Publik: Konsep Kualitas Pelayanan Publik.
Universitas Brawijaya : Malang .

Wulan ,Riris Reno. Mustam, Mochammad (2017) Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Dalam Rangka Reformasi Birokrasi Di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Fakultas ilmu sosial
dan ilmu politik. Universitas Diponegorj