Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Mulyasa (2003:38), mengadopsi pendapat McAhsan mengemukakan bahwa kompetensi: “…is a

knowledge, skills, and abilities or capabilities that a person achieves, which become part of his or her
being to the extent he or she can satisfactorily perform particular cognitive, affective, and psychomotor
behaviors”. Dalam hal ini, kompetensi diartikan sebagai pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan
yang dikuasai oleh seseorang yang telah menjadi bagian dari dirinya, sehingga ia dapat melakukan
perilaku-perilaku kognitif, afektif, dan psikomotorik dengan sebaik-baiknya.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik.
kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu.

1. Aspek kognitif

Aspek kognitif merupakan kemampuan menyatakan konsep atau prinsip yang telah dipelajari yang
berkenaan dengan kemampuan berpikir, kompetensi memperoleh pengetahuan, pemahaman,
konseptual dan penalaran. Hal ini merupakan kewajiban dan tanggung jawab birokrasi penyelenggara
pelayanan publik untuk memberikan layanan yang baik dan profesional.

Pada hakikatnya, pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat sesuai Kepmenpan
Nomor 62 Tahun 2003. Artinya pelayanan publik merupakan sebuah hasil (output) dari apa yang
dipikirkan, dilakukan, dan dikerjakan oleh organisasi pemerintah. Dalam arti sederhana peraturan
tersebut ada dan dibuat untuk melayani kebutuhan masyarakat.

2. Aspek afektif (sikap)

Aspek afektif ini berkaitan dengan sikap dan nilai yang mencakup watak perilaku seperti perasaan,
minat, sikap, emosi dan nilai. Pada tahap ini dapat memberikan sebuah wawasan bahwa banyaknya
kegagalan pemerintah untuk memberikan pelayanan yang bermutu, responsif, dapat dipercaya dan
memiliki etika pelayanan yang baik lebih disebabkan karena sumber daya manusia, terutama sikap
pegawai pemerintah yang berada di lini terdepan pelayanan.

Menurut Moenir (2005:197) menyatakan bahwa agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau
sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat
sikap persyaratan pokok, yaitu:

1. Tingkah laku yang sopan

Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan
kemanusian dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.

2. Cara menyampaikan
Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan dan hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk
menghindari penyampaian yang menyimpang.

3. Waktu penyampaian

Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat didambakan setiap orang yang mempunyai
permasalahan.

4. Keramah tamahan

Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun tidak berhadapan.

Sedangkan standar pelayanan menurut Kasmir (2005: 18-21) yaitu dasar-dasar pelayanan terdapat
sepuluh hal yang harus diperhatikan agar dapat membuat penerima layanan menjadi aman, nyaman,
dan menyenangkan, antara lain seperti :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih;

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman;

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain;

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan;

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar;

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya;

7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan;

8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan;

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan;

10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani

3. Aspek Psikomotorik

Psikomotorik merupakan kemampuan yang menyangkut kegiatan otot dan fisik, serta memiliki tujuan
domain yang terbagi menjadi 5 kategori yaitu: a) peniruan, b) manipulasi, c) ketetapan, d) artikulasi, dan
e) pengalamiahan. Dari domain tersebut dapat dilihat psikomotorik lebih mengorientasikan pada proses
tingkah laku atau pelaksanaan, di mana sebagai fungsinya adalah untuk meneruskan nilai yang terdapat
lewat kognitif dan diinternalisasikan lewat afektif, sehingga mengorganisasi dan diaplikasikan dalam
bentuk nyata oleh domain pskomotorik ini.

Dalam pelayanan publik, memelihara dan menciptakan kerjasama merupakan tujuan yang digunakan
agar adanya komunikasi dan bantuan dalam kerjasama nyata. Artinya, bantuan dan kerjasama ini sudah
dalam bentuk perilaku atau termanifestasikan dalam bentuk sebuah tindakan, sehingga daya respon
masyarakat terhadap adanya maladminstrasi dapat lebih proaktif.

Jadi, mengenai standar pelayanan publik yang baik dan memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa
tolak ukur atau standar yang digunakan dalam sebuah pelayanan publik antara lain berkaitan dengan :

1. Keramahan dari penyedia layanan;

2. Waktu pelayanan yang jelas dapat dilayani secara cepat, tepat dan akurat

3. Sanggup memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan;

4. Sopan dalam berperilaku agar dapat saling menghormati satu sama lain.

DAFTAR PUSTAKA

Undang-undang Republik Indonesia pasal 1 nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003.

Ridwan, Juniarso dan Sodik Sudrajat, achmad. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan
Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa.

Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Teori pada buku yang di terbitkan oleh Kasmir pada tahun 2005

Buku dalam Penulisan Pengertian Pelayanan Publik dan Standar Pelayanan Publik :– Rahardjo
Adisasmita, 2009. Pengelolaan Pendapatan dan Anggaran Daerah. Penerbit PPKED : Makassar)