DNC

Procedimiento para la Determinación de Necesidades Manifiestas

Fecha de inicio de procedimiento para DNC: 24 de octubre del 2010

Fecha en que se debe estar capacitado el personal: 18 de diciembre del 2010

Nombre de la Empresa:

Servicios contables y administrativos

Número de empleados: 8

Plantilla Organizacional

Puesto Nombre Tareas desempeñadas en

el puesto
Director Bernardo Marcial Calderón • Supervisión y
General control
Contador Alfonso Ortiz López
• Calculo de
Contador Arturo Madrid Carvajal
impuestos
Contador Gloria Marcial Ponce
Auxiliar
Estela Lara Contreras • Realizar pólizas de
Contable ingresos y egresos
Auxiliar mensuales.
Hugo Castillo Seguro
Contable
Auxiliar
Daniel Morales Llanos • Consolación
Contable bancaria.
Auxiliar
José Velázquez Arias
Contable • Vaciado de datos

Tareas o áreas de conocimientos nuevos

1. Nueva facturación de Hacienda (Digital)

2. Nuevo Software “COI5.7”
3. Manejo y Control de estrés
4. Actitud de Servicio

Primera etapa - Evidencias Generales

Los recursos materiales de la empresa se cambiarán debido a las
nuevas tecnologías establecidas por la Secretaría de Hacienda y Crédito
Público (SHCP), por ello las actividades designadas a cada puesto
deberán ser modificadas en menor medida mediante la necesaria
participación y colaboración de los miembros de la organización a través
de la obtención de capacitación de los nuevos modelos establecidos, todo
ello con el fin de incrementar la eficiencia y calidad del servicio brindado a
los colaborados actuales y futuros; se debe remarcar que el ambiente
laboral físico es favorable sin embargo el equipo de trabajo al ser
pequeño mantiene una carga de estrés significativa por lo que se necesita
atención importante dirigida a la plantilla organizacional para adquirir un
evidente bienestar laboral; todo lo anterior mencionado se enfoca en
conseguir éxito mediante un buen plan de capacitación.

Segunda etapa – Selección de áreas críticas

Al plantear las evidencias generales se considera que la falta de
conocimientos y habilidades de los miembros de la plantilla en general,
traerán como consecuencia entorpecimiento laboral, es decir ineficiencia y
lentitud en los procesos debido a la nula familiarización con el reciente
modelo (digital) que Secretaría de Hacienda y Crédito Público ha
impuesto por lo que se considera que la empresa carece de
programación; a pesar de que los miembros del equipo mantienen una
actitud favorable al cambio, es evidente la carga de estrés como resultado
de la demanda laboral con la que cuenta la empresa.

Tercera etapa – Especificación de evidencias en el área critica

De acuerdo a los datos y factores obtenido mediante entrevistas
aplicadas a la plantilla en general, se ha detectado las necesidades de
capacitar en el uso de nuevos formatos y el manejo y control de estrés
para apoyar preferentemente el puesto de Auxiliar contable, pues el
resultado del jefe a cargo arrojó como dato significativo que dicho puesto
es quien mantiene un mayor contacto con el nuevo software y mantiene al
igual que todos niveles significativos de estrés laboral.
 Cuarta etapa – Obtención de descripción del puesto
Puesto Descripción del Tareas que desconoce
puesto. el personal
Tareas básicas
Auxiliar • Realizar • Nueva
Contable pólizas de facturación de
ingresos y
egresos SHCP (Digital)
mensuales.
• Nuevo Software
• Consolación “COI5.7”
bancaria.
• Manejo y Control
• Vaciado de de estrés
datos • Actitud de
Servicio
• Atención al
cliente

Quinta y sexta etapa – Selección de técnica e instrumento de

investigación y aplicación de las técnicas de DNC

Debido a que la empresa posee un reducido número de empleados se

consideró pertinente la aplicación de las técnicas de observación,
encuesta y tormenta de ideas para determinar necesidades de
capacitación y desarrollo. La técnica de tormenta de ideas se llevó a cabo
reuniendo a la plantilla organizacional en el aula de usos múltiples en dos
sesiones de una hora para recabar puntos de vista y preguntas
específicas para generar un conjunto formulaciones o ideas con el fin de
analizar la posible problemática. Los días de las sesiones se programaron
en los días sábado y domingo para no interferir en el horario laboral.
A continuación se muestra el formato de la técnica de encuesta que fue
utilizada para fortalecer el resultado de los datos; aplicada con el fin de
apoyar las sesiones de la tormenta de ideas.

Séptima etapa: análisis de la información

Durante las sesiones de la tormenta de ideas se pudo observar la actitud
de disposición y participación de los empleados quienes enfocaron su
interés por adquirir habilidades sociales y para el control y manejo de
estrés.
Por medio de la aplicación de la encuesta se encontró que los trabajadores
opinan que su rendimiento podría mejorar y que existe posibilidad de
tensión debido al manejo de un nuevo sistema operativo.

Octava etapa: elaboración del informe de DNC

Como etapa final se elaboró un informe donde se repasan las siete etapas
anteriores, dando como resultado que la situación actual de la empresa
requiere un enfoque hacia la aplicación de talleres para el control y manejo
de estrés así como también reforzar la calidad de la atención a clientes
mediantes pláticas que amplíen el conocimiento acerca de habilidades
sociales y su manejo útil para dar una mejora a la calidad de servicio.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento: Capacitación del personal
Área: Recursos Humanos
Departamento: Capacitación y Desarrollo de Personal

RESPONSABLE NO. DE DESCRIPCIÓN DE DOCUMENTO

ACTIVIDAD ACTIVIDADES
DIAGNÓSTICO DE CUESTIONARIO
1 DETECCIÓN DE DNC
NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
APLICACIÓN DE
2 CUESTIONARIO DE
DNC
DEPARTAMENTO DE ANÁLISIS DE
CAPACITACIÓN Y 3 INFORMACIÓN
DESARROLLO DE OBTENIDA, SE
PERSONAL ESTABLECE
NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN.
DISEÑO Y
4 CALENDARIZACIÓN
DE TALLER DE
CAPACITACIÓN
ENVÍO DE
5 INVITACIÓN A INVITACIÓN
DIRECCIÓN
GENERAL, PROGRAMA DE
ANEXANDO CURSO DE
PROGRAMA DEL CAPACITACIÓN
TALLER DE
CAPACITACIÓN
RECEPCIÓN DE
INVITACIÓN JUNTO
CON EL PROGRAMA
ANEXO Y
CONFIRMACIÓN AL
DEPARTAMENTO DE OFICIO DE
CAPACITACIÓN Y CONFIRMACIÓN
DIRECCIÓN 6 DESARROLLO DE
GENERAL PERSONAL EN
FORMA ESCRITA
(OFICIO DE
CONFIRMACIÓN) O
TELEFÓNICA, LA
RELACIÓN DEL
PERSONAL
QUE ASISTIRÁ AL
TALLER.
RECEPCIÓN DE
CONFIRMACIÓN DE
DEPARTAMENTO DE FORMA TELEFÓNICA
CAPACITACIÓN Y 7 Y ESCRITA DE LA RELACIÓN DE
DESARROLLO DE DIRECCIÓN ASISTENTES
PERSONAL GENERAL,
ANEXANDO
RELACIÓN DE
PERSONAL QUE
ASISTIRÁ.
SE IMPARTE TALLER
DE CAPACITACIÓN
8 DE ACUERDO A LA
CALENDARIZACIÓN.
ENTREGA DE
9 CONSTANCIAS POR CONSTANCIA
ASISTENCIA DE LOS
PARTICIPANTES AL
TALLER DE
CAPACITACIÓN.
 DIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL
“CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE
CAPACITACION”

El presente cuestionario tiene como finalidad identificar los

requerimientos en materia de capacitación; por lo que agradeceremos
conteste con veracidad los datos que se le solicitan, en virtud de que
cada uno de ellos tiene una especial importancia. Permitiéndonos que los
cursos que se estructuren y programen cubran sus necesidades.

Instrucciones: Conteste donde se le indique o según sea el caso marque

con una (X), si requiere de más espacio utilice el reverso de la hoja,
indicando el punto que corresponda.

Puesto que desempeña: __________________________________________

(1)__________________________________________
Dirección o Área: ________________________________________________
(3) _________________________________________

1.- ¿Dependen áreas de Usted? Si ( ) No ( )

2.- ¿Depende Personal de Usted? Si ( ) No ( )
3.- ¿Cree que es necesario tomar cursos de capacitación, para desempeñar
mejor su trabajo? Si ( ) No ( )
4.- ¿Utiliza computadora? Si ( ) No ( )
5.- ¿Necesita capacitación para manejar la computadora? Si ( ) No ( )
6.- ¿En su trabajo tiene trato con la sociedad? Si ( ) No ( )
7.- ¿Desarrolla Planes, programas o presupuestos? Si ( ) No ( )
8.- ¿Maneja aspectos contables? Si ( ) No ( )
9.- ¿Es de vital importancia el uso del teléfono para su trabajo? Si ( ) No ( )
10.- ¿Tiene buena comunicación con sus compañeros de trabajo? Si ( ) No ( )
11.- ¿Tiene buena comunicación con su jefe inmediato? Si ( ) No ( )
12.- ¿Tiene buena comunicación con sus subordinados (si es que los tiene)?
Si ( ) No ( )
13.- ¿Considera Usted que se encuentran integrados en su trabajo? Si ( ) No ( )
14.- ¿Cree usted que el ambiente de trabajo es bueno? Si ( ) No ( )
15.- ¿Conoce Usted el Departamento de Capacitación y Desarrollo de
Personal? Si( ) No( )
16.- ¿En los últimos 3 meses, ha tomado algún curso en el Departamento de
Capacitación y Desarrollo de Personal? Si ( ) No ( )
17.- Si es que tomo curso, ¿fue de su agrado? Si ( ) No ( )
*En caso de no agradarle, indique cual curso
fue:____________________________________________________________

18.- ¿Que problemas tiene para participar en los cursos de capacitación?

Falta de información con respecto a los cursos ( )
No me autorizan asistir ( )
Falta de tiempo por excesivas cargas de trabajo ( )
Otro trabajo ( )
Atención Familiar ( )

19.- ¿Si pudiera tomar uno de los siguientes cursos cual tomaría?
Relaciones Humanas ( )
Administración Pública ( )
Actualización Secretarial ( )
Informática ( )

20.- ¿En qué horario le gustaría tomar los cursos?

De 4:00 p.m. a 6:00 p.m. ( )
De 6:00 p.m. a 8:00 p.m. ( )
De 5:00 p.m. a 7:00 p.m. ( )

21.- ¿Qué días le gustaría asistir a los cursos?

Lunes, Martes y Miércoles ( )
Martes, Miércoles y Jueves ( )
Miércoles, Jueves y Viernes ( )
De Lunes a Viernes ( )
Viernes y Sábados ( )

22.- ¿Qué cursos propone usted se impartan en el Departamento de

Capacitación y Desarrollo de Personal?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

23.- ¿Algún cometario que desee agregar?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
 GUÍA DE LLENADO CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

1. Anotar el puesto que desempeña dentro de la empresa

2. Anotar la Dirección o Área en la cual está adscrito.
3. Marcar con una “x” si o no según corresponda a cada una de las preguntas.
4. Complementar cada una de las preguntas.
 TALLER:

“CALIDAD DE VIDA Y CONTROL DEL ESTRÉS”

Objetivo:

Lograr que los participantes efectúen, durante el proceso de aprendizaje, una

minuciosa introspección dirigida a reconocer aquellas causales generadoras de
estrés en ellos y a evaluar las consecuencias o efectos físicos, psicosociales y
laborales producidos por el estrés y el grado en que se les presentan, con la
finalidad de que identifiquen aquellas estrategias que les permitan prevenir y/o
controlar, a posteriori, el problema.

Objetivos Específicos:

• Explorar y detectar las situaciones amenazantes o principales estresores

en la vida personal y laboral, con la intención hacerlos conscientes, para
poder conocer el origen del estrés.

• Realizar un bosquejo general de las formas en que el estrés afecta la

mente, el organismo y la conducta de las personas, con el fin de que
formar la capacidad de reconocer los síntomas físicos, psicológicos y
emocionales del estrés.

• Efectuar una distinción entre el estrés positivo y el negativo, con la

finalidad de que los participantes puedan identificar los cambios físicos
asociados con el estrés positivo y puedan aprovecharlos para lograr la
relajación natural, hacer que su organismo pueda recargarse de energía
y cumplir sus cometidos.

• Durante el taller, se proporcionarán técnicas sencillas dirigidas a generar

cambios en los hábitos de vida que, una vez logrados, puedan ser
aplicados en la prevención y control del estrés.

• En el transcurso del taller, se practicarán algunas terapias no médicas

dirigidas a reducir el estrés, con el objeto de que los participantes
puedan escoger aquellas estrategias de control de estrés que se
adapten mejor a su situación particular.
 Contenido
FASE I: LA CONCIENCIA SOBRE EL ESTRÉS: PRIMER PASO PARA SU CONTROL
OBJETIVO
Efectuar una evaluación y
una toma de conciencia, por
parte de los participantes,
sobre lo que es el estrés y
sobre el comportamiento del
ser humano bajo los efectos
del mismo.
FASE II: DIAGNÓSTICO DE SITUACIONES AMENAZANTES O ESTRESORES
OBJETIVO
Realizar un diagnóstico de
las diferentes causas
personales y laborales que
pueden estar originando la
presencia del estrés
FASE III: CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS
OBJETIVO
Identificar y discutir todos
aquellos síntomas del
estrés a nivel físico,
psicológico y emocional de
los participantes.
FASE IV: ESTRATEGIAS PARA PREVENIR Y MANEJAR EL ESTRÉS
OBJETIVO
Dar a conocer y discutir
algunas técnicas para la
prevención del estrés y para
la eliminación o alivio de los
efectos que este problema
ocasiona
MARCO TEÓRICO
1.- Reafirmando el concepto 1.- Dinámica para la
de estrés.
2.- ¿Es siempre el estrés
negativo?
3.- Fisiopatología del estrés.
4.- Factores que influyen en
el estrés.
MARCO TEÓRICO
1.- Causas personales de
estrés.
2.- Causas laborales de
estrés.
MARCO TEÓRICO
1.- Consecuencias del
estrés. Personales
Laborales
2.- Grados de estrés.
3.- Fases del estrés
MARCO TEÓRICO
1.- Estrategias para el
manejo del estrés.
2.- Estrategias erróneas
para el manejo del estrés.
3.- Estrategias para
controlar:
Insomnio
Preocupación
Ira
PRÁCTICA
identificar el estrés en los
participantes.
2.- Dinámica para la
definición del estrés.
3.- Dinámica para evaluar
conductas frente al estrés.
PRÁCTICA
Dinámica para identificar y
compartir situaciones de
amenaza o estresores.
PRÁCTICA
Dinámica para la
determinación y exposición
de los efectos personales y
laborales del estrés
PRÁCTICA
Dinámica para la
proposición, por parte de los
participantes, de
recomendaciones para
controlar el estrés.
 FASE V: TERAPIAS NO MÉDICAS PARA CONTROLAR EL ESTRÉS
OBJETIVO MARCO TEÓRICO PRÁCTICA
Explicar, recomendar y 1.- Respiración y relajación Práctica, por parte de los
practicar algunas terapias Yoga. participantes, de las terapias
no médicas apropiadas para no médicas para el control
solucionar el problema del 2.- Tai-Chi y Chi-Kung del estrés.
estrés en forma definitiva.
3.- Musicoterapia

4.- Risoterapia.

5.- Bailoterapia.

Estrategias Metodológicas:

Durante el taller serán aplicadas estrategias metodológicas dirigidas a explorar

los niveles de estrés de los integrantes de los participantes y a sugerir ciertas
alternativas novedosas para controlar el problema.

Específicamente se trabajará con la siguiente metodología:

• Exposiciones teóricas breves y muy puntuales del instructor / facilitador

relativas a los aspectos de mayor interés sobre el tema.

• Exposición de vivencias y experiencias, por parte de los participantes, en

relación a la temática del taller.

• Diagnóstico de los niveles de estrés de los participantes y de las

repercusiones del problema, a corto y largo plazo, en los planos familiar,
social y laboral.

• Dinámicas de grupo relacionadas con el contenido programático del

taller.

• Desarrollo de dinámica interactiva para el aporte de posibles soluciones

al problema.

• Recomendación y práctica de terapias no médicas para el control del

estrés, tales como:
o Relajación y meditación Yoga.
o Tai-Chi.
o Musicoterapia.
o Risoterapia.
o Bailoterapia.
En el taller serán utilizados los siguientes recursos audiovisuales

• Pantalla.

• Pizarra y rotafolio.

• Video-proyector.

• Computador.