PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA

Kegiatan untuk memenuhi kebutuhan & harapan

pelanggan dengan sebaik – baiknya sehingga
meninggalkan kesan yang baik
3
Pelanggan = ORANG
RAJA PENTING
TIDAK ADA PELANGGAN
=
TIDAK ADA PEKERJAAN
 KEPUASAN KEKECEWAAN
PELANGGAN PELANGGAN
KEKECEWAAN PELANGGAN

1 = 11 x 5 ..
Seorang pelanggan yang tidak puas biasanya
akan mengatakan pada sebelas orang lainnya,
yang masing-masing akan memberitahu pada
lima orang lain.
Dan ini adalah sebuah iklan negatif
Paul Hanna
KEKECEWAAN PELANGGAN

Ketika seorang pelanggan pergi dengan

perasaan kecewa, Anda kehilangan
“lusinan relasi dan peluang”
Robin Lent & Genevieve Tour, The Great 88
 Your
You competitor
Your customer

Your problem
7 KESALAHAN/PROBLEM
TEAM PENJUALAN
Business Wisdom
Penjual tidak memahami produknya
Penjual tidak siap menemui pelangganya
Penjual kurang/tidak mendengarkan pelanggan
Penjual pasif (tidak/kurang banyak berbicara) thd
pelanggan

Penjual kurang peduli terhadap pelanggan..

Penjual tidak jujur dan tulus kepada pelanggan
 SIKAP TERHADAP PELANGGAN

HORMAT
(Menunjukkan penghargaan kepada seseorang & peduli thd orang lain)
Memberikan penghargaan yang penuh bahwa pelanggan adalah
Raja

RAMAH
( Baik hati & menarik perkataannya, suka menyenangkan orang
lain)
Menyenangkan pelanggan melalui perkataan dan perbuatan

SOPAN
( Menghormati orang lain, baik tutur kata, tingkah laku)
Menyapa dan memberi salam yang tulus kepada pelanggan
 KEPUASAN PELANGGAN
(Paul Hanna)

95% akan kembali

7 dari 10 % pelanggan yang
mengeluh akan kembali melakukan
bisnis dengan kita bila ada solusi atas
keluhan mereka.
Bila kita segera memberikan solusinya,
maka 95% akan kembali melakukan
bisnis dengan kita.

12
 KEPUASAN PELANGGAN
(Paul Hanna)

Pelayanan yang memuaskan bikin perusahan

tumbuh lebih cepat dari saingannya
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang memuaskan
punya peluang tumbuh hingga dua kali lipat dan memperoleh
keuntungan tiga kali lebih cepat dari saingannya...

13
 CUSTOMER = ASET

Pelanggan SETIA = PUAS

14
 KUNCI PERBEDAAN
FB dibanding distributor lainnya :
DENGAN PELAYANAN YANG BAIK
Berarti
Customer akan
memiliki citra positif
Terhadap Perusahaan
maupun terhadap anda
sendiri dan tidak akan
beralih ke pesaing
 SIKAP KE PELANGGAN :

o Berikan salam dan senyuman

o Tanyakan bagaimana keadaan customer kita
serta apa yang bisa kita bantu untuk customer
kita
o Jelaskan produk secara tepat, sistematis tanpa
mengumbar janji yang berlebihan.
o Jadilah pendengar yang baik namun aktif, Siap
menerima komplain dari pelanggan dan hadapi
dengan sabar, murah senyum
 PENAMPILAN TEAM PENJUALAN
YANG PROFESIONAL

• Berpakaian bersih dan rapih

• Selalu menggunakan atribut lengkap
• Dapat menjaga kerapihan dan
kebersihan anggota tubuh seperti wajah,
rambut, kulit, gigi dan mulut, telinga, leher, jari
tangan, dll
• Selalu menjaga tutur kata dalam
berbicara dan tidak mudah terpancing emosi
 INGATLAH !!!
• Pelanggan adalah raja
• Pelanggan tidak pernah salah
• Pelanggan adalah bagian terpenting dalam pekerjaan kita
• Pelanggan tidak pernah menggangu waktu kita, sudah tugas
kita untuk melayani mereka yang baik.
• Pelanggan adalah orang yang memiliki kebutuhan dan
keinginan. Tugas kitalah untuk memenuhinya dengan baik
dan benar..
 INGATLAH !!!
• Pembeli adalah RAJA
• SENYUM, hal sepele namun berdampak besar
• MEMINTA MAAF ketika ada kesalahan
• Memberikan PUJIAN kepada pembeli
• Gunakan kalimat PERSUASIF untuk menarik pembeli
• BERSAING SEHAT dengan pesaing
Binalah hubungan antarpribadi terlebih dulu
setelah itu baru berlanjut ke penjualan
(Robin Lent, The Great 88)

Perlakukanlah setiap orang yang Anda temui

sebagai orang yang ingin Anda layani dengan
senang hati
(Genevieve Tour, The Great 88)

Lupakan penjualan jika Anda tidak bisa

tersenyum
(Pepatah dari Timur Tengah)
Berikan pelayanan terbaik
kepada
PELANGGAN FASTRATA
BUANA
 SELAMAT BEKERJA
&
MELAYANI DENGAN HATI