See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/326439038

TINJAUAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM RANGKA

MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH

Thesis · August 2014

DOI: 10.13140/RG.2.2.26408.47366

CITATIONS READS

0 7,087

2 authors, including:

Mumuh Mulyana
Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan, Bogor, Indonesia
138 PUBLICATIONS   693 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Marketing Research View project

economic of entrepreneurship dissertation View project

All content following this page was uploaded by Mumuh Mulyana on 17 July 2018.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 TINJAUAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
DALAM RANGKA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH
Studi Kasus pada PT. BANK SYARIAH MANDIRI Kantor Cabang
Pembantu Sentul

TUGAS AKHIR

Oleh:

AFRISA

NPM : 011011035

PROGRAM DIPLOMA III

KEUANGAN DAN PERBANKAN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESATUAN

BOGOR

2014
 TINJAUAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
DALAM RANGKA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH
Studi Kasus pada PT. BANK SYARIAH MANDIRI Kantor Cabang
Pembantu Sentul

Tugas Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Ahli Madya pada Program Studi Keuangan dan Perbankan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan

Oleh:

AFRISA

NPM : 011011035

PROGRAM DIPLOMA III

KEUANGAN DAN PERBANKAN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI KESATUAN

BOGOR

2014
ii
TINJAUAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM
RANGKA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH

Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Sentul

TUGAS AKHIR

Telah diujikan dan disetujui pada sidang Ahli Madya

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan pada,

Hari : Kamis

Tanggal : 28 Agustus 2014

Mengetahui,

Ketua STIE Kesatuan Ketua Program Studi

Keuangan dan Perbankan

Nusa Muktiadji, Ir., MM. Ratih Puspitasari, SE., MBA.

iii
 TINJAUAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
DALAM RANGKA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH
Studi Kasus pada PT. BANK SYARIAH MANDIRI Kantor Cabang
Pembantu Sentul

TUGAS AKHIR

Telah disetujui oleh Pembimbing

Mumuh Mulyana, SE.,MM.,M.Si

Telah diujikan pada sidang Ahli Madya

dan dinyatakan LULUS pada tanggal
seperti terteradi bawah ini
Bogor, 28 Agustus 2014

Penguji i Penguji ii

Ratih Puspitasari, SE., MBA. Samuel Soemantri, SE., MM.

iv
 ABSTRAK

AFRISA, NPM : 011011035. Tinjauan Pelayanan Customer Service dalam

Rangka Meningkatkan Jumlah Nasabah. Studi Kasus pada PT. Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sentul. Dibawah bimbingan
MUMUH MULYANA, SE., MM.,M.Si.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan nasabah.Layanan merupakan energi dan kekuatan
yang diperlukan oleh perusahaan yang tengah berjuang untuk terus bertahan
agar tidak jatuh. Pengertian mendasar dari layanan mencangkup kesopanan
karyawan, pengetahuan akan produk, dan kesediaan membantu.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanacustomer service

dalam rangka meningkatkan jumlah nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Pembantu Sentul. Untuk mencapai sasaran penelitian yang jelas
penulis merumuskan permasalahan mengenai program pelayanan customer
service, strategi pelayanan customer service serta hambatan dan cara
mengatasinya.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sentul dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah menggunakan strategi 8 Bintang Layanan Customer Servicesenyum,
salam, memperkenalkan diri & menayakan nama nasabah, menawarkan
bantuan, menggali kebutuhan nasabah, konfirmasi dan follow up, cross selling,
dan terimakasih

Keyword : Program Pelayanan Customer Service, strategi , hambatan dan

mengatasi hambatan.

v
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena

atas rahmat dan karunia-NYA penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini

sebagaimana mestinya. Adapun judul dari Tugas Akhir ini adalah “Tinjauan

Pelayanan Customer Service Dalam Rangka Meningkatkan Jumlah Nasabah”.

Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan bagian dari perkuliahan wajib

kapita selekta. Penulis menyadari benar bahwa dalam proses penyusunan

Tugas Akhir ini mengalami berbagai hambatan, mamun dengan perjuangan,

kerja keras, doa, serta bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, maka

akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat pada waktunya.

Di dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan

bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan baik ini,

penulis ini menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Kepada ALLAH SWT yang telah memberikan anugrah dan rahmatnya

kepada penulis.

2. Kedua orang tua tercinta yang sepenuhnya telah memberikan bantuan baik

secara moril maupun materil.

3. Kepada kakak-kakak ku tersayang yang senantiasa memberikan motivasi.

4. Kepada seluruh keluargaku yang selalu memberikan dukungan.

5. Bapak Dr. Bambang Pamungkas, Ak., MBA., Selaku Ketua Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Kesatuan.

6. Bapak Mumuh Mulyana, SE. MM. MSi., selaku dosen pembimbing Tugas

Akhir Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan.

7. Ibu Ratih Puspitasari, SE, MBA., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Keuangan & Perbankan Sekolah Tinggi Ilmu Eonomi Kesatuan.

vi
8. Sahabat-sahabat terdekatku : Erica, Thessa, Gina, Ellise, Putri, Agri, Aditya

yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

9. Seluruh teman-teman MK B yang selama hampir 3 tahun ini telah berjuang

bersama-sama.

10. Seluruh staff perpustakaan yang telah memberikan bantuan dalam mencari

buku referensi yang dibutuhkan dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu terimakasih atas

bantuan dan dorongannya yang telah diberikan kepada penulis dalam

penyusunan Tugas Akhir ini.

Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat

bagi pembaca umumnya dan penulis sendiri khususnya.

Bogor,28 September2014

Penulis

vii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ........................................................................................... i

Halaman Sampul Tugas Akhir .................................................................. ii

Halaman Persetujuan ................................................................................ iii

Halaman pernyataan Lulus Ujian .............................................................. iv

ABSTRAK ................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pengambilan Judul............................................. 1
1.2 Identifikasi Pembahasan ............................................................ 2
1.3.Maksud dan Tujuan .................................................................... 2
1.4 Kegunaan Pembahasan ............................................................. 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Bank ......................................................................... 3
2.1.1 Jasa-jasa Perbankan ......................................................... 3
2.1.2 Produk Bank ...................................................................... 5
2.2 Pengertian Pelayanan................................................................. 9
2.2.1Tujuan Pelayanan ............................................................... 10
2.2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................... 10
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 10
2.2.4 Manfaat Pelayanan ............................................................ 11

viii
 2.3 Pengertian Customer Service ..................................................... 12
2.3.1 Fungsi Dan Tujuan Customer Service ............................... 12
2.3.2 Tugas Customer Service ................................................... 13
2.3.3 Syarat Customer Service ................................................... 19
2.4 Pengertian Nasabah ................................................................... 20
2.4.1 Kebutuhan Nasabah .......................................................... 21
2.4.2 JenisNasabah.................................................................... 22
2.4.3 Customer Complain ........................................................... 24
2.4.4 Kepuasan Nasabah ........................................................... 27
2.4.5 Perilaku Konsumen dalam Proses Pengambilan
KeputusanPembelian ....................................................... 28

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri KCP Sentul ............................ 33
3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ...................................... 35
3.3 Sumber Daya Manusia .............................................................. 44
3.4 Sarana dan Prasarana .............................................................. 45
3.5 Uraian Singkat Kegiatan Magang .............................................. 46
3.6 Perbandingan Antara Terori dan Praktek .................................. 49
3.6.1 TugasCustomer Service yang ada di PT.Bank Syariah
Mandiri KCP Sentul ......................................................... 49
3.6.2 Strategi Pelayanan Customer Service di PT. Bank Syariah
Mandiri KCP Sentul .......................................................... 53
3.6.3 Hambatan yang Muncul dan Cara Mengatasinya di PT. Bank
Syariah Mandii KCP Sentul .............................................. 57

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 60

4.1 Kesimpulan ................................................................................. 60
4.2 Saran .......................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 62

LAMPIRAN.................................................................................................. 63

ix
 DAFTARTABEL

3.1 Sumber Daya Manusia PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Sentul ..................................................................................................... 44

x
 DAFTAR GAMBAR

3.1 Struktur Organisasi PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Sentul ...................................................................................................... 35

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Brosur Bank Syariah Mandiri ......................................................................

2. Surat Keterangan Magang ..........................................................................

3. Daftar Hadir Magang...................................................................................

4. Laporan Aktivitas Magang Mingguan ..........................................................

5. Lembar Penilaian Magang ..........................................................................

6. Laporan Bimbingan Tugas Akhir .................................................................

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pengambilan Judul

Seiring dengan berkembangnya zaman, maka kebutuhan akan pelayanan

semakin ketat. Saat ini banyak bermunculan usaha-usaha di bidang jasa yang

menyediakan suatu pelayanan. Kepuasan konsumen akan tercipta apabila

perusahaan memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen sehingga

kosumen akan merasa puas. Pelayanan yang baik menjadi salah satu unsur

penting suatu perusahaan dalam memuaskan konsumen.

Banyak perusahaan di bidang jasa ini menimbulkan persaingan yang

semakin ketat dan membuat konsumen akan memilih perusahaan jasa yang

nyaman dan memuaskan. Dengan permasalahan tersebut pelayanan Customer

Service merupakan salah satu hal penting untuk membuat konsumen merasa

nyaman dengan suatu perusahaan.

Pelayanan yang diberikan Customer Service bukan sekedar melayani tetapi

bagaimana membuat konsumen merasa puas dan merasa percaya. Dengan

kepuasan dan kepercayaan konsumen akan membuat kerjasama jangka panjang

antara perusahaan dengan konsumen yang berprinsip saling menguntungkan

dengan tujuan mencapai suatu keberhasilan perusahaan.

Agar terciptanya kenyamanan, kepercayaan, dan kepuasaan konsumen

terhadap perusahaan diperlukan pelayanan Customer Service yang maksimal,

implikasinya adalah konsumen akan selalu setia kepada perusahaan dan tidak

akan berpaling kepada perusahaan lain.

Berdasarkan uraian diatas, penyusun tertarik menggambil judul perkuliahan

adalah sebagai berikut : “TINJAUAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

DALAM RANGKA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH”

1
 2

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dan mengingat perusahaan bergerak di

bidang jasa, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan

pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan yaitu dengan adanya

kualitas pelayanan yang diberikan Customer Service untuk meningkatkan jumlah

nasabah. Adapun masalah yang akan diidentifikasi adalah :

1. Tugas Customer Service yang diberikan terhadap nasabah.

2. Strategi pelayanan Customer Service dalam upaya meningkatkan nasabah.

3. Hambatan yang muncul dan cara mengatasinya.

1.3 Maksud dan Tujuan Pembahasan

Maksud dan tujuan pembahasan ini adalah :

1. Untuk mengetahui tugas Customer Service yang diberikan terhadap

nasabah.

2. Untuk mengetahui strategi pelayanan Customer Service dalam upaya

meningkatkan nasabah.

3. Untuk mengetahui hambatan yang muncul dan cara mengatasinya.

1.4 Kegunaan Pembahasaan

1. Meningkatkan kemampuan, sikap, pengetahuan mahasiswa tentang layanan

nasabah.

2. Untuk mengetahui keterkaitan antar teori dan praktek layanan nasabah di

dunia usaha jasa perbankan.

 3

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Bank

Pengertian bank menurut Kasmir (2003) dalam bukunya yang berjudul

dasar-dasar perbankan menyatakan bahwa dalam pembicaraan sehari-hari, bank

dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima

simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai

tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya.

Disamping itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang,

memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan

setoran seperti pembayaran listrik, telpon, air, pajak, uang kuliah dan

pembayaran lainnya.

Dapat disimpulkan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak

dibidang keuangan artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang

keuangan.

2.1.1. Jasa-jasa Perbankan

Menurut kasmir (2003) dalam bukunya yang berjudul dasar-dasar perbankan

jasa-jasa perbankan yang ditawarkan meliputi :

1. Kiriman uang (transfer)

Merupakan jasa pengiriman uang lewat bank . pengiriman uang dapat

dilakukan pada bank yang sama atau bank yang berlainan. Pengiriman

uang juga dapat dilakukan dengan tujuan dalam kota, luar kota, atau luar

negri. Khusus untuk pengiriman uang keluar negri harus melalui bank

devisa.kepada nasabah pengiriman dikenakan biaya kirim yang besarnya

tergantung dari bank yang bersangkutan. Pertimbanganya adalah nasabah

 4

bank yang bersangkutan (memiliki rekening di bank yang bersangkutan)

atau bukan. Kemudian juga jarak pengiriman antar bank tersebut.

2. Kliring (Clearing)

Merupakan penagihan warkat ( surat-surat berharga seperti cek, bilyet

giro) yang berasal dari dalam kota. Proses penagihan lewat kliring hanya

memakan waktu 1 (satu) hari. Besarnya biaya penagihan tergantung dari

bank yang bersangkutan.

3. Inkaso (Collection)

Merupakan penagihan warkat (surat-surat berharga seperti cek, bilyet giro)

yang berasal dari luar kota atau luar negri.

4. Safedepositbox

Jasa pelayanan ini memberikan layanan penyewaan box atau kotak

pengaman tempat penyimpanan surat-surat berharga atau barang-barang

berharga milik nasabah.

5. Bankcard (kartu kredit)

Kartu ini dapat dibelanjakan diberbagai tempat perbelanjaan atau tempat

hiburan. Dan dapat digunakan untuk mengambil uang tunai di ATM-ATM

yang tersebar diberbagai tempat yang strategis.

6. Bank notes

Merupakan jasa penukaran valuta asing. Dalam jual beli bank notes bank

menggunakan kurs (nilai tukar rupiah dengan mata uang asing)

7. Bank Garansi

Merupakan jaminan bank yang diberikan kepada nasabah dalam rangka

mebiayai suatu usaha .

8. Bank draft

Merupakan wesel yang dikeluarkan oleh bank kepada nasabahnya. Wesel

ini di perjualbelikan apabila nasabah membutuhkannya.

 5

9. Letterofcredits (L/C)

Merupakan surat kredit yang diberikan kepada ekspotir dan importer yang

digunakan untuk melakukan pembayaran atas transaksi ekpor impor yang

dilakukan.

10. Cek wisata

Merupakan cek perjalanan yang bisa digunakan oleh turis wisatawan.

Digunaan sebagai alat pembayaran diberbagai tempat perbelanjaan atau

hiburan.

11. Menerima setoran-setoran

Dalam hal ini bank membantu nasabahnya dalam rangka menampung

setoran dari berbagai tempat antara lain :

a. Pembayaran pajak

b. Pembayaran listrik

c. Pembayaran air

d. Pembayaran telepon

e. Pembayaran uang kuliah

f. Dan pembayaran lainnya.

2.1.2 Produk bank

Menurut kasmir (2003) dalam bukunya yang berjudul dasar-dasar

perbankan, produk bank :

1. Funding (menghimpun dana )

Kegiatan menghimpun dana merupakan kehitan membeli dana dari

masyarakat. Kegiatan ini dikenal juga dengan kegitan funding. Kegiatan

membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis

simpanan. Simpanan sering disebut dengan nama rekening atau account.

Jenis-jenis simpanan adalah

 6

a. Simpanan giro

Simpana giro merupakan simpana pada bank yang penarikannya dapat

dilakukan menggunakan cek atau bilyet giro. Kepada setiap pemegang

rekening giro akan diberikan bunga yang dikenal dengan nama jasa

giro. Besarnya jasa giro tergantung dari bank yang bersangkutan.

Rekening giro biasa digunakan oleh para usahawan, baik untuk

perorangan maupun untuk perusahaannya. Bagi bank jasa giro

merupakan dana murah karena bunga yang diberikan kepada nasabah

relative lebih rendah dari bunga simpanan lainnya.

b. Simpanan tabungan

Simpanan tabungan merupakana simpanan pada bank yang

penarikannya sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh bank.

Penarikan tabungan di dilakukan menggunakan buku tabungan , slip

penarikan, kwitansi atau kartu anjungan tunai mandiri (ATM). Kepada

pemegang rekening tabungan akan diberikan bunga tabungan yang

merupakan jasa atas tabungannya. Sama seprti halnya dengan

rekening giro, besarnya bunga tabungan tergantung dari bank yang

bersangkutan.dalam praktiknya bunga tabungan lebih besar dari jasa

giro.

c. Simpanan deposito

Merupakan simpana yang memiliki jangka waktu tertentu (jatuh tempo).

Penrikannyapun dilakukan sesuai jangka waktu tersebut.namun saat ini

sudah ada bank memberikan fasilitas deposito yang penarikannya

dapat dilakukan setiap saat. Jenis deposito pun beragam sesuai

dengan keinginan nasabah. Dalam praktinya jenis deposito terdiri dari

deposito berjangka, sertifikat deposito, dan deposito oncall.

 7

2. Menyalurkan dana (Lending)

Menyalurkan dana merupakan kegitan menjual dana yang berhasil

dihimpun dari masyarakat. Kegitan ini dikenal dengan nama kegitan

lending. Penyaluran dana yang dilakukan oleh bank dilakukan melalui

pemberian pinjaman yang dalam masyarakat lebih dikenal dengan nama

kredit. Kredit yang diberikan oleh bank terdiri dari berbagai jenis, tergantung

dari kemampuan bank yang menyalurkannya. Demikian pula dengan

jumlah serta tingkat suku bunga yang ditawarkan.

Sebelum kredit diluncurkan bank terlebih dahulu menilai kelayakan kredit

yang diajukan oleh nasabah. Kelayakan ini meliputi berbagai aspek

penilaian. Penerima kerdit akan dikenakan bubga kredit yang besarnya

tergantung dari bank yang menyalurkannya. Besarkecilnya bunga kredit

sangat mempengaruhi keuntungan bank, menginginkan keuntungan utama

bank adalah dari selisih bunga kredit dengan bunga simpanan.

Secara umum jenis-jenis kredit yang ditawarkan meliputi :

a. Kredit investasi

Merupakan kredit yang diberikan kepada nasabah pengusaha yang

melakukan investasi atau penanaman modal. Bisanya kredit jenis ini

memiliki jangka waktu yang relatif panjang yaitu di atas satu tahun.

Contoh jenis kredit ini adalah kedit untuk membangun pabrik atau

membeli peralatan pabrik seperti mesin-mesin.

b. Kredit modal kerja

Merupakan kredit yang digunakan sebagai modal usaha. Biasanya

kredit jenis ini berjangka waktu pendek yaitu tidak lebih dari satu tahun.

Contoh kredit ini adalah untuk membeli bahan baku, membayar gaji

karyawan dan modal kerja lainnya.

 8

c. Kredit perdagangan

Merupakan kredit yang diberikan kepada para pedagang dalam rangka

memperlancar atau memperluas atau memperbesar kegiatan

perdagangannya. Contoh jenis kredit ini adalah kredit untuk membeli

barang dagangan yang diberikan kepada para supplier atau agen.

d. Kredit produktif

Merupakankredit yang dapat berupa investasi, modal kerja, atau

perdangan. Dalam arti kredit ini diberikan untuk diusahakan kembali

sehingga pengmbalian kredit diharapkan dari hasil usaha yang dibiayai.

e. Kredit konsumtif

Merupakan kredit yang digunakan untuk keperluan pribadi misalnya

keperluan konsumsi, baik pangan, sandang maupun papan. Contoh

jenis kredit iini adalah kredit perumahaan, kredit kendaraan bermotor

yang kesemuanya untuk dipakai sendiri.

f. Kredit profisi

Merupakan kredit yang diberikan kepada para kalangan professional

seperti dosen, dokter, atau pengacara.

3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Service)

Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung

kelancaran kegiatan mengimpun dan menyalurkan dana. Sekalipun

sebagai kegiatan penunjang, kegiatan ini sangat banyak memberikan

keuntungan bagi bank dan nasabah, bahkan kegitan ini memberikan

kontribusi keuntungan yang tidak sedikit bagi keuntungan bank, apalagi

keuntungan dari spreadbased semakin mengecil, bahkan cenderung

negativespread ( Bungan simpanan lebih besar dari Bungan kredit).

Layanan perbankan dibagi menjadi layanan fisik dan layanan nonfisik,

layanan fisik terdiri dari Kemudahan parkir, Kemudahan dan kebersihan

 9

toilet, Kemudahan akses internet/ web, Ketersediaan product knowledge

(brosur, katalog, flyer, dan sebagainya), Ketersediaan atribut lainnya (slip,

bon, dan sebagainya). Layanan nonfisik terdiri dari pelayanan langsung

yang diberikan oleh pegawai bank seperti teller, customer service dan

satpam.

2.2 Pelayanan

Menurut Kotler (2003) dalam bukunya manajemen pemasaran,

mendefinisikan bahwa:

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Yamith (2005) dalam bukunya manajemen berkualitas,

mendefinisikan bahwa :

Pelayanan adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara

langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan

pada pelayanan transaksi antara pembelian dan penjualan.

Menurut Nina Rahmayanty (2010) di dalam bukunya manajemen pelayanan

prima, mendefinisikan bahwa:

Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, tanpa nasabah

perusahaan tidak punya apa-apa. Pelayanan adalah merupakan tujuan
utama dalam perusahaan karena tanpa nasabah, perusahaan tidak akan
ada.

Layanan itu sendiri sebenarnya adalah penjualan, karena layanan dapat

menggerakan nasabah untuk lebih sering kembali dan membeli lebih banyak.

Bertahannya nasabah setia yang selalu membeli karena mereka menyukai

layanan yang diberikan, menyumbang 65 persen bagi pemasukan perusahaan.

Layanan merupakan energi dan kekuatan yang diperlukan oleh perusahaan yang

tengah berjuang untuk terus bertahan agar tidak jatuh. Pengertian mendasar dari
 10

layanan mencangkup kesopanan karyawan, pengetahuan akan produk, dan

kesediaan membantu.

2.2.1Tujuan Pelayanan

Tujuan pelayanan menurut Nina Rahmayanty (2010) dalam bukunya

menejemen pelayanan priman adalah memberikan lebih dari pada apa yang

diharapkan nasabahyang mungkin memang merupakan kebutuhan dari mereka.

Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat untuk berhasilnya

perusahaan dalam usaha pengumpulan dana sebanyak mungkin, penjualan jasa

seoptimal mungkin, yang pada akhirnya memperoleh laba semaksimal mungkin.

2.2.2 Kualitas Pelayanan

Menurut http://seallionk.blogspot.com//2011/06/pengertian-dan-dimensi-

kualitasKualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk

atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Kualitas tersebut bersifat relatif

yaitu, tergantung pada persepktif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan

spesifikasi barang atau jasa yang dibutuhkan. Artinya keseluruhan ciri dan

karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukan kemampuanya

untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian

kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa

seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual

telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan menurut

http://seallionk.blogspot.com//2011/06/pengertian-dan-dimensi-kualitasterdiri dari:

1. Tangibles (nyata) , meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata/

langsung seperti penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, saranan

komunikasi.
 11

2. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera , akurat, dan memuasakan.

3. Responsiveness(kesigapan/ tanggap), yaitu keinginan para staff untuk

membantu para nasabah dan menyediakan pelayanan secara cepat dan

tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurence (jaminan/ kepastian), mencangkup tingkat pengetahuan dan

keramah tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan

disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada

nasabah.

5. Empathy (empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada

setiap nasabah secara individu.

2.2.4 Manfaat Pelayanan

Menurut Jhon Tschohl (2003) dalam bukunya achieving excellence

through customer service menyatakan bahwa :

Memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, dan akurat akan menarik

lebih banyak nasabah, dan mengembangkan reputasi yang menyebabkan
nasabah dan prospek senang melakukan bisnis dengan perusahaan di
masa mendatang. Tujuan ini dapat tercapai dengan memuaskan nasabah
yang kemudian merekomendasi perusahaan kepada teman, keluarga, dan
kerabat dengan komentar mereka bisa mengembangkan dan kemudian
memperbesar reputasi positive di pasar. nasabah yang puas akan
memberikan dua rekomendasi yang dapat menghasilkan penjualan.

1. Rekomendasi dari mulut ke mulut

Komentar positive tentang pelayanan dari mulut ke mulut meraih reputasi

yang menguntungkan untuk pelayanan yang baik. Rekomendasi dari mulut

ke mulut lebih efektif dari pada iklan produk dalam mempengaruhi

keputusan berbelanja. Komunikasi dari mulut ke mulut tentang layanan

yang buruk lebih besar kecenderungannya mempengaruhi hasil-hasil

penjualan dan pembicaraan tentang layanan yang baik lebih

kemungkinannya meningkatkan hasil-hasil penjualan.

 12

2. Keluhan nasabah

Pelayanan nasabah melahirkan keluhan dan itu baik. Keluhan adalah

kesempatan. Keluhan adalah kesempatan untuk mengkoreksi masalah-

masalah yang mungkin belum pernah didengar oleh sebuah perusahaan

sampai program pelayanan nasabahnya menciptakan terjadinya keluhan

itu.

2.3Customer Service

Menurut Nina rahmayanty (2010) dalam bukunya manajemen pelayanan

prima, Dalam prakteknya customer service berurusan dengan kebijakan dan

pelaksanaanya. Customer service menentukan suatu tingkat layanan yang

diterima nasabah. Customer service adalah orang atau bagian yang berhadapan

langsung dengan nasabah.

Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntungkan atau

ditunjukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan

seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima

keluhan/ masalah yang sedang dihadapi. Customer Service adalah orang yang

bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan perantara antar

perusahaan dengan nasabah yang akan menggunakan produk perusahaan

tersebut dan dapat memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak.

2.3.1 Fungsi Dan Tujuan Customer Service

Fungsi dasar dan tujuan customer servicemenurut Jhon Tschohl & steve

franzmeier (2003) dalam bukunya achieving excellence through customer service

adalah mempertahankan nasabah dan mendorong mereka agar tetap berbelanja

di tempat kita. Upaya agar mempertahankan nasabah:

1. Keramahtamahan

Salah satu program pelatihan customer service dalam industri yang

membutuhkan keramahan, menerapkan prinsip keramahan dengan

 13

mengajarkan berbicara dengan hangat, tersenyum, jawablah dengan

tangkas, beri perhatian penuh, dan selalu tawarkan bantuan tanpa diminta.

2. Lebih ramah

Customer service harus mendengarkan nasabah bukan menyibukan diri

atau berkata-kata dengan tidak sopan pada nasabah. Customer service

harus cekatan, menghargai nasabah, dan akui bahwa nasabah selalu

benar.

2.3.2 Tugas Customer Service

Tugas customer service menurut Nina Rahmayanty (2010) dalam bukunya

manajemen pelayanan prima bahwa Customer service dalam arti umum berarti

orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan nasabah, selain teller dan

security.

Tugas pokok customer service adalah :

1. Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir

2. Membantu menyelesaikan pengaduan nasabah

3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan

4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan

5. Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga

menarik nasabah yang baru.

Penerapan budaya STAR (service, target, assurance, dan responsive)

dalam menerima nasabah:

1. Penerimaan nasabah

Sikap menyambut nasabah:

a. Berdiri dan berikan senyuman dengan tulus dan ramah dengan

menatap wajah pada saat menyambut kedatangan nasabah.

b. Berdiri saat menyambut nasabah dengan berjabat tangan hangat dan

dengan sikap yang bersahabat, sambil mengucapkan salam.

 14

c. Waktu menyapa harus disesuaikan dengan waktu.

d. Persilahkan nasabah duduk dengan menunjukan kursinya disertai

dengan gerakan tangan.

e. Meminta izin terlebih dahulu jika akan memotong pembicaraan

nasabah.

Sikap dalam memberikan pelayanan:

a. Sikap/ posisi duduk tegak, agak maju kedepan dan sikap tangan

diletakan diatas meja.

b. Sebutkan dan tanyakan nama nasabah dalam percakapan dengan

nasabah.

c. Pada saat nasabah berbicara, berikan tanda bahwa anda menyimak

pembicaraan nasabah dengan anggukan atau kata-kata singkat.

d. Jadilah pendengar yang baik dan usahakan untuk mengerti nasabah.

e. Jika nasabah menyampaikan keluhan (complain), berikan rasa empati

f. Saat melayani, fokuslah kepada wajah dan pernyataan/ ucapan

nasabah.

g. Tidak sedang dalam keadaan makan/ minum.

h. Tidak berbicara dengan staff lain kecuali sangat penting, dan meminta

izin nasabah terlebih dahulu.

i. Pada saat jam layanan, tidak diperkenankan sambil menerima telepon

pribadi atau melalui handphone.

Keramahan dalam memberikan pelayanan:

a. Berikan senyuman yang tulus dan ramah kepada nasabah yang dapat

diartikan bahwa kita siap melayani.

b. Melakukan kontak mata dengan nasabah.

c. Mengerti dan mendengarkan keluahan nasabah.

d. Jangan memotong pembicaraan nasabah.

 15

e. Menyebutkan nama nasabah saat melakukan percakapan dengan

nasabah.

f. Membimbing nasabah dalam mengisi formulir atau pengisian data

lainya.

Kehandalan dalam memberikan pelayanan:

a. Memberikan informasi produk dengan benar dan akurat dan gunakan

alat peraga/ brosur.

b. Tidak bertanya kepada petugas lain pada saat memberikan

penjelasan.

c. Menyimpulkan pembicaraan, langkah-langkah yang akan diambil

untuk menindaklanjuti masalah/ keluhan/ permintaan nasabah.

d. Menawarkan bantuan lainnya atau memberikan kesempatan kepada

nasabah untuk bertanya.

Cross selling:

a. Memberikan penjelasan kepada nasabah apabila produk yang

ditawarkan belum dimiliki oleh nasabah.

b. Menawarkan produk perusahaan lainnya yang disesuaikan dengan

kebutuhan nasabah.

c. Apabila nasabah tidak mempunyai banyak waktu, persilahkan

nasabah untuk membawa dan mempelajari brosur produk/ marketing

kit.

Sikap saat selesai kunjungan nasabah:

Berdiri sambil mengucapkan “terimakasih, senang bertemu dengan anda

(nama nasabah)” atau, “terimakasih, atas kunjunganya (nama nasabah)”.

2. Penanganan keluhan nasabah

Cara menangani keluhan:

a. Berikan kesempatan kepada nasabah mengutarakan kekecewaanya.

 16

b. Mendengarkan keluhan secara seksama.

c. Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahaman bahwa anda telah

mendengarkannya dengan tepat.

d. Tunjukan rasa empati pada nasabah bahwa anda mengerti akan

kekecewaanya.

e. Meminta maaf untuk situasi tersebut.

f. Nyatakan siap handal membantu.

g. Sampaikan berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

permasalahan tersebut.

h. Periksa informasi.

i. Jelaskan pilihan solusi yang dapat memecahkan masalah.

j. Sampaikan pada nasabah apa yang anda lakukan untuk masalah

tersebut.

k. Ucapakan terima kasih atas keluhan yang disampaikan kepada

perusahan.

Hal-hal yang harus diperhatikan saat menanggapi keluhan nasabah:

a. Tunjukan rasa empati.

b. Menyampaikan maaf.

c. Keseriusan menangani keluhan.

d. Ekspresi wajah.

e. Sikap tubuh.

f. Gerakan.

g. Intonasi suara.

h. Menyelesaikan masalah.

i. Mengucapkan terima kasih.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar

nasabah tidak kecewa:

 17

a. Selalu bersikap ramah dan memberikan senyum yang tulus.

b. Tidak memberi janji/ harapan diluar kemampuan anda/ perusahaan.

c. Tetap menjaga sikap dan sopan santun dan tidak emosi.

d. Bangga dengan produk dan layanan yang dimiliki perusahaan, serta

nama baik perusahan.

e. Memberikan penjelasan produk/ proses secara benar dan akurat.

f. Hubungi nasabah untuk menindaklanjuti informasi yang dijanjikan (jika

perlu).

3. Penampilan

a. Wajib mengenakan seragam yang telah diterapkan perusahaan.

b. Menggunakan name tag/ id card.

c. Rambut rapih atau bentuk gulung kecil (cepol) untuk wanita

d. Menggunakan tatarias yang menarik, sesuai dengan bentuk wajah.

Gunakan makeup secara benar.

e. Menggunakan deodorant untuk mengatasi bau badan, untuk tidak

membuat nasabah sesak karena parfum yang berlebihan.

f. Mengenakan perhiasaan atau aksesoris yang sederhana tidak

mencolok.

g. Merawat kesehatan mulut dan gigi, usahakan mulut selalu minum

secara teratur agar tidak terjadi bau mulut.

h. Merawat kuku dengan baik. Jika menggunakan cat pilihlah warna

transparan.

i. Memakai sepatu berwana hitam dengan model pantopel.

4. Perlengkapan meja kerja

a. Kondisi meja kerja bersih dan rapih, tidak kotor/ berdebu/ bernoda,

tidak ditempel dengan stiker atau pengumuman, tidak ada makanan

atau minuman, dompet, dan handphone, kertas dan alat-alat kerja

 18

tersusun rapih dan perhatikan tanaman atau rangkaian bunga diatas

meja agar terlihat rapih.

b. Alat tulis untuk nasabah ( pulpen, notes/ kertas).

c. Papan nama untuk customer service yang bertugas dan tanda

“TUTUP” untuk meja yang kosong.

d. Tersedianya formulir-formulir, slip tanda terima, brosur produk dan

layanan, alamat cabang, kalkulator dan kalender.

e. Posisi kerja untuk customer service dan kursi nasabah yang nyaman

dan mudah terlihat oleh nasabah.

f. Menjaga kerahasian nasabah pada tempat kerja customer service

(menyangkut identitas, keuangan, transaksi, tanda tangan, kerjasama

dengan nasabah).

Aturan lain yang biasanya diterapkan oleh perusahaan

a. Menggunakan morning briefing selama maksimun 15 menit sebelum

pelayanan untuk memperhatikan kesiapan customer service dalam

melayani, dan untuk mengingatkan kembali standar pelayanan. Serta

menginformasikan produk/ layanan baru atau surat edaran (internal

maupun eksternal) terbaru.

b. 5 menit sebelum pelayanan, customer service siap dimeja kerja yang

tertata rapih.

c. Istirahat sesuai waktu yang diberikan, makan siang bergiliran dan meja

kosong diberi tanda “ISTIRAHAT/ TUTUP”.

2.3.3 Syarat Customer Service

Menurut http://serviceprima.blogspot.com/2012/03/syarat-customer-

serviceAda empat syarat yang harus dipenuhi customer service , yaitu :

a. Syarat jasmani atau fisik

- Menarik dari segi wajah.

 19

- Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan

tinggi badan ideal untuk laki-laki 165 cm.

- Berat badan yang seimbang/ ideal, jangan melebihi berat normal yang

ideal juga jangan terlalu kurus.

- Penampilan yang bersih sehingga sedap untuk dipandang.

- Memiliki jiwa sehat, artinya sehat jasmani dan rohaninya.

b. Syarat mental

Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang

kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan

keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang

besar terhadap apa yang dilakukannya.

c. Syarat kepribadian

- Energik dan gesit.

- Rasa rumor dan selalu ingin maju.

- Mampu mengendalikan diri.

- Memiliki ketabahan, terutama dalam menghadapi kesulitan-kesulitan

yang pasti akan sering ditemuinya dalam tugas sehari-hari.

- Tidak mudah marah.

- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar.

- Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh dengan baik.

d. Syarat sosial

- Jiwa sosial yang tinggi.

- Bijaksana.

- Ramah, selalu tersenyum manis.

- Budi pekerti luhur.

 20

- Pandai bergaul dengan siapa pun, customer service harus pandai

bergaul karena setiap saat terlibat dalam kegiatan penjualan jasa, ia

harus pandai bicara dalam menghadapi nasabah.

- Dapat bekerja sama dengan berbagai pihak.

- Pandai bicara dan tidak kaku, menyampaikan sesuatu kepada pihak

lain dengan menggunakan bahasa dan istilah yang enak didengar dan

berbicara lancar.

2.4Nasabah

Menurut Nina Rahmayanty (2010) dalam bukunya manajemen pelayanan

prima, menyatakan bahwa:

Nasabahadalah raja, alasan mengapa kita kerja, orang yang paling penting
disisi kita, tanpa nasabah kita tidak punya apa-apa, kita tergantung padanya,
untuknyalah kita bekerja, jika kita tidak memahami nasabah kita maka berarti
kita tidak memahami bisnis kita.

Menurut Jhon Tschohl (2003) di dalam bukunya achieving excellence

throught customer service, mendefinisikan bahwa:

Nasabah adalah orang yang paling penting dalam perusahaan baik secara
pribadi ataupun lewat surat. Nasabah tidak tergantung pada kita, kita lah
yang tergantung padanya. Kita bukan menolong dengan melayaninya, tapi
dialah yang menolong kita dengan memberikan kita kesempatan untuk
melayaninya. Nasabah bukan orang yang diajak untuk bertengkar atau adu
kepandaian, tidak akan ada yang menang dalam pertengkaran dengan
nasabah. Nasabah adalah orang yang datang ketempat kita dengan
membawa keinginannya. Adalah tugas kita untuk menanganinya dengan
menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri
.
Dapat disimpulkan Nasabah/ pelanggan adalah orang-orang yang kegiatanya

membeli dan menggunakan produk, baik barang maupun jasa, secara terus

menerus. nasabah atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang

berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-

perusahaan bisnis.

2.4.1 Kebutuhan Nasabah

 21

Kebutuhan nasabahmenurut Nina Rahmayanty (2010) dalam bukunya

manajemen pelayanan prima meliputi kebutuhan praktis (practical needs) dan

kebutuhan emosional (emotional needs). Kebutuhan praktis meliputi nilai yang

dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) meliputi instrumen, alat serta

sarana fasilitas yang dapat diraba dan dilihat sedangkan kebutuhan emosional

meliputi nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan dan prilaku

petugas pelayanan.

Kebutuhan Praktis:

1. Penyelesaian komplain.

2. Kemudahan parkir.

3. Kemudahan dan kebersihan toilet.

4. Kemudahan akses internet/ web.

5. Ketersediaan product knowledge (brosur, katalog, flyer, dan sebagainya).

6. Ketersediaan atribut lainnya (slip, bon, dan sebagainya).

Kebutuhan Emosional

1. Dihargai.

2. Diangap penting.

3. Dipahami.

4. Keramahan/ kesopansantunan.

5. Kejelasan informasi.

6. Ketepatan waktu.

Inti kebutuhan nasabah adalah mereka/ nasabah membutuhkan bantuan,

penghormatan, kenyamanan, empati, kepuasan, dukungan, dan wajah ramah

dari pegawai.

2.4.2 Jenis Nasabah

Menurut Nina rahmayanty (2010) dalam bukunya mnaajemen pelayanan

prima menyatakan bahwa Setiap orang adalah nasabah. Nasabah adalah setiap
 22

orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun

tidak langsung dalam penyediaan produk. Jenis-jenis Nasabah/ nasabah dibagi

menjadi dua, yaitu sebagai berikut :

1. Nasabah internal

Nasabah internal adalah orang-orang didalam organisasi yang

pelayanannya tergantung pada anda dan hanya memiliki sedikit pilihan

untuk menerima pelayanan dari anda. Contohnya rekan kerja, bos, atau

orang-orang di departemen lain di dalam organisasi anda.

2. Nasabaheksternal

Nasabah eksternal adalah orang-orang di luar organisasi/ perusahaan yang

pelayanannya tergantung pada anda dan berbisnis dengan anda karena

pilihan mereka sendiri. Nasabah eksternal setiap industri jelas adalah

masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut.

Tipe-tipe nasabah menurut tangga loyalitasnya

Menurut tjiptono Fandy (2004) dalam bukunya manajemen pemasaran

jasa Mengklasifikasikan dan mengkategorikan nasabah menurut tangga

loyalitasnya sangat penting untuk mengetahui berapa jumlah nasabah yang

benar-benar setia dan perubahan angka dengan jangka waktu tertentu.

1. Prospek (prospect)

Orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu perusahaan,

tetapi belum masuk ke perusahaan, belum pernah membeli barang atau

jasa perusahaan tersebut. Mereka mengenal bisnis perusahaan dari iklan,

reklame, promosi, acara, marketing kit, product, knowledge, atau identitas

tempat dan papan nama perusahaan tersebut. Prospek telah memenuhi

segmen pasar dari jenis usia, kelamin, demografi, geografi, ekonomi namun

belum ada ketertarikan yang tinggi untuk mengunjungi dan menelpon

perusahaan.
 23

2. Pembelanja (shopper)

Prospek yang telah yakin untuk mengunjungi dan menghubungi

perusahaan, paling tidak satu kali, akan tetapi pembelanja masih belum

membuat keputusan membeli dan menggunakan jasa perusahaan, dan

perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi

mereka karena waktu berinteraksi sangat cepat. Oleh karena itu petugas

pelayanan harus pintar memanfaatkan waktu dan peluang untuk

mempengaruhi dan membujuk dengan memberikan informasi menjelaskan

manfaat penggunaan produk, dan kemudahaan mendapatkannya, serta

kecepatan meminta data dari nasabah untuk tahap selanjutnya.

3. Nasabah/nasabah(customer)

Orang yang sudah pernah atau telah membeli barang atau mengguanakan

jasa perusahaan, namun belum rutin. Nasabah masih bersifat gampang

dapat dipengaruhi oleh para pesaing lainnya serta banyak ditawarkan oleh

berbagai perusahaan lainnya dan dapat berpindah ke lain hati atau

membelok ke pesaing yang lebih unggul dan pelayanan dan kualitas

produk.

4. Klien (client)

Orang yang sudah percaya, yakin dan sudah sesuai serta cukup memenuhi

kebutuhannya sehingga secara rutin ia membeli barang atau jasa

perusahaan. Klien sudah mencapai taraf nasabah yang setia dan loyal

karena sudah melakukan pengulangan/ repetition.

5. Penganjur ( advocates)

Nasabah yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa perusahaan,

sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa

memuaskannya perusahaan tersebut. Dia menjadi nasabah yang sangat

dan paling setia/ loyal.

 24

Nasabah yang loyal adalah nasabah yang memiliki ciri-ciri antara lain

kategori klien (client) melakukan pembelian secara berulang-ulang, rutin dan

memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat

dan menolak tawaran pesaing, dan juga kategori penganjur (advocates), tanpa

disadari mereka adalah marketing tanpa dibayar.

2.4.3Customer Complain

Menurut Jhon Tschohl (2003) dalam bukunya achieving excellence

throught customer service, menyatakan bahwa:

Yang membeli, mendukung saya. Yang menguji, menyenangkan saya.

Yang mengeluh, mengajar saya bagaimana saya dapat menyenangkan

orang-orang lain sehingga mereka mau membeli. Yang menyakiti saya

adalah mereka yang tidak puas tetapi tidak mengeluh. Mereka menolak

untuk membantu saya memperbaiki keasalahan yang bisa meningkatka

layanan saya.

Menurut Nina Rahmayanty (2010) di dalam buku manajemen pelayanan

prima, menyatakan bahwa:

Nasabah yang mengeluh adalah teman baik kami, karena mereka

memberikan kesepatan kepada kami untuk meningkatkan pelayanan.

Jika perusahaan tidak menerima keluhan, bukan berarti perusahaan

memiliki karyawan yang efisien, dan berkomitmen serta yang paling pandai

dimuka bumi ini. Sangat mungkin bahwa sedikit keluhan yang diterima barulah

bagian puncak dari gunung es keluhan.

Ada beberapa jenis complain yaitu terdiri dari:

1. Facilities/ Mechanical complain (keluhan mengenai fasilitas)

2. Staff/ Attitudinal complain ( keluhan mengenai kinerja/ pelayanan

karyawan)

3. Service releatedproblem ( keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)

 25

4. Unusual complain ( keluhan yang bersifat khusus)

Tipe nasabah terdiri dari :

1. Agresif customer : nasabah yang terlalu banyak bertanya panjang lebar

2. Meek customer: nsabah yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)

3. High roller customer : nasabah yang mengeluh dengan cara wajar namun

tidak tertarik dengan berbagai alasan

4. Rip-off customer : nasabah yang merasa tidak puas akan pelayanan yang

diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan.

5. The chronic complainer customer: nasabah yang merasa tidak puas dan

selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.

Penyebab nasabah complain terdiri dari beberapa hal yaitu sebagai berikut:

1. Staffyang kurang ramah dan sopan, staff yang kurang sabar dalam

menangani keluhan

2. Kurang ada kerja sama yang baik antara staff baik dari departemen yang

sama maupun dengan departemen yang lain.

3. Usia poperti dan fasilitas yang ada didalamnya pada umumnya sudah cukup

lama

4. Adanya sistem yang berbelit-belit untuk menyelesaikan suatu keluhan.

Ada beberapa alasan nasabah tidak/ enggan menyampaikan complain, yaitu

terdiri dari :

1. Masalah yang dihadapi relative tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Bagi

nasabah, waktu untuk complain atau biaya yang harus dikeluarkan dengan

melakukan complain, tidak sebanding dengan manfaat yang akan

diperoleh. Oleh karena itu mereka lebih memilih diam atau berusahan untuk

mengatasi sendiri masalahnya. Tentunya nasabah seperti ini akan merasa

tidak puas dan tingkat loyalitas nya relative rendah.

 26

2. Mereka yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun

atas complain mereka. Jadi, daripada tambah jengkel, mereka lebih

memilih diam. Sangat besar kemungkinan nasabah seperti ini akan pindah

keperusahaan lain,

3. Mereka tidak tahu cara menyatakan complain mereka. Ingin menelpon,

tidak tahu nomernya. Ingin mengunjungi kantornya, tidak tahu dimana

lokasinya. Atau nasabah tidak tahu harus complain kepada siapa.

Beberapa hal untuk menghindari dampak buruk dari adanya berbagai keluhan

nasabah, yaitu :

1. Apabila terjadi kesalahan pelayanan atau hal-hal lain yang menimbulkan

ketidakpuasan bagi penumpang, pihak perusahaan akan memberikan

penjelasan mengenai penyebab dari permasalahan tersebut.

2. Perusahaan memberikan kesempatan bagi para pengguna jasa untuk

menyampaikan kritik dan saran, baik lisan maupun tulisan untuk

peningkatan kualitas perusahaan.

3. Perusahaan bersedia menyiapkan dan mengeluarkan dana tambahan

apabila terjadi kesalahan yang disebabkan oleh pihak perusahaan dan

mengakibatkan kerugian bagi pengguna produk.

4. Menciptakan padangan bahwa kepuasan nasabah menjadi tujuan utama

dalam usaha.

5. Menjalin kerjasama jangka panjang dengan konsumen karena

mempertahankan mereka jauh leih sulit dibandingkan dengan menarik

konsumen yang baru. Penjualan produk ini tidak berlangsung sekali namun

merupakan operasi yang harus berlangsung terus-menerus.

6. Memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan seoptimal mungkin bagi

para nasabah.

2.4.4 Kepuasan Nasabah

 27

Menurut Jhon Tschohl & Steve franzmeier (2003) dalam bukunya

achieving excellence through customer service Kepuasan adalah tingkat

perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk

yang diterima dan diharapkan. Kepuasaan dan ketidakpuasan nasabah atas

produk atau jasa akan berpengaruh pada prilaku selanjutnya seperti apabila

nasabah merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk

kembali membeli produk yang sama dan cenderung akan memberikan referensi

yang baik terhadap produk kepada orang lain. nasabah yang tidakpuas dapat

melakukan tindakan pengembalian produk, atau dapat mengajukan gugatan

terhadap perusahaan.

Ada empat metode pengukuran nasabah menurut Fandy Tjiptono, 2004 :

148-150) yaitu :

1. Sistem keluhan dan sasaran, Setiap organisasi yang berorientasi pada

nasabah(customer oriended) perlu memberikan kesempatan yang luas

kepada para nasabahya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Misalnya dengan menyediakan kotak saran dan keluhan,

kartu komentar, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat/ keluhan

nasabah.

2. Survey kepuasan nasabah, Kepuasan nasabah dilakukan dengan

penelitian survey , baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan

memberikan tanda positif bahwa perusahan menaruh perhatian terhadap

nasabah.

3. Ghost shopping (pembelanjaan misteri), Ghost shopping adalah

mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti

nasabah / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost

 28

shopper menyampaikan temannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk / jasa, melayani permintaan nasabah, menjawab

permintaan nasabah, dan menangani keluhan nasabah.

4. Lost customer analisys ( analisis nasabah yang berhenti), Perusahaan

menghubungi para nasabah yang telah berhenti membeli atau yang telah

pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

2.4.5 Perilaku Konsumen Dalam Proses Pengambilan Keputusan pembelian

Menurut Nugroho J.Setiadi, SE.,MM., (2003) mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai berikut:

Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi & kognisi,

perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan

pertukaran dalam hidup mereka.

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut :

1. Pengenalan Masalah

Proses membeli diawali saat pembelian menyadari adanya masalah

kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi

sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat

disebabkan oleh rangkasan internal dalam kasus pertama dari

kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar atau dahaga meningkat

hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Atau

suatu dorongan yang timbul karena disebabkan rangsangan eksternal

seseorang yang melewati sebuah toko roti dan melihat roti yang baru

dibakar dan merangsang rasa laparnya.

2. Pencarian Informasi
 29

Seorang kosumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk

mencari informasi lebih banyak. Proses pencarian informasi dimana

mencari bahan-bahan bacaan, menelepon teman-temannya, dan

melakukan kegiatan-kegiatan mencari untuk mempelajari yang lain.

3. Evaluasi Alternatif

Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari

proses evaluasi konsumen bersifat kognitif, yaitu mereka memandang

konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama

berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan relasional. Konsumen

mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang

dimana setiap merek berada pada ciri masing-masing. Kepercayaan

merek menimbulkan citra merek.

4. Keputusan membeli

Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap

merek-merek yang terdapat pada perangkat pemilihan. Konsumen

mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling

disukai. Walaupun demikian, dua faktor dapat mempengaruhi tujuan

membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap

orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif

pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal: (1) intensitas sikap

negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan (2)

motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.

Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin

dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin

besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan

pembeliannya.
 30

Tujuan pembeli juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor keadaan yang

tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan

faktor-faktor seperti: pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang

diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan.

5. Prilaku Sesudah Pembelian

Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen

akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.

Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah

pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar.

6. Kepuasan Sesudah Pembelian

Setelah membeli suatu produk, seorang konsumen mungkin

mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak akan

menginginkan produk cacat tersebut, yang lainnya akan bersifat netral

dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang

meningkatkan nilai dari produk.

7. Tindakan-tindakan sesudah pembelian

Menurut Philip Kolter (2004) dalam bukunya manajemen pemasaran

mendefinisikan bahwa:

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan

mempengaruhi prilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan

menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali

produk tersebut.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan

mempengaruh tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas,

maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk

memilih produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas tersebut akan

berusaha mengurangi ketidakpuasanya, karena dengan kodrat manusia

 31

untuk menciptakan keserasia, konsistensi, dan keselarasan di anatara

pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai dalam dirinya. konsumen yang

tidak puas akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin

akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggakan atau

mengembalikan produk tersebutatau mereka mungkin berusaha

mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang

mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi.

konsumen memiliki pilihan antara melakukan tidakan atau tidak

melakukan tindakan. Tindakan bersama tersebut mengeluh kepada

perusahaan, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompok-

kelompok lain yang mungkin dapat membantu mengurangi

ketidakpuasan, seperti : organisasi-organisasi usaha pribadi, atau

pemerintah. Atau pembeli dapat menghentikan pembelian terhadap

produk tersebut, yaitu manfaatkanlah hak untuk keluar (exit option).

Alternatiflain adalah konsumen mungkin memilih menggunakan hak

sura ( voice option: menyebarkan kesan buruk yang diterimanya )

8. Penggunaan dan pembuangan sesudah pembelian

Bila konsumen menyimpan produk tersebut dilemari mereka, ini

merupakan petunjuk bahwa produk tersebut kurang memuaskan dan

konsumen tidak akan menjelaskan hal-hal yang baik dari produk

tersebut kepada orang lain. Bila mereka menjual atau menukar produk,

maka ini berarti penjualan produk berikutnya akan menurun.

Dengan pemahaman kebutuhan proses pembelian kosumen adalah

sangat penting dalam membangun strategi pemasaran yang efektif.

 32

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Sejarah Bank Syariah Mandiri KCP Sentul

Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah

dari krisis yang menerpa hidup ini. Krisis ekonomi dan moneter sejak juli 1997,

yang disusul dengan krisis politik nasional, telah menimbulkan dampak negatif
 33

yang besar terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat dan dunia usaha.

Dalam kondisi tersebut, industri perbankan di Indonesia yang dinominasi oleh

bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah Indonesia

akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi

sebagian bank-bank di Indonesia.

PT. Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki yayasan kesejahteraan pegawai

(YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi juga terkena dampak

krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat

bersamaan, pemerintah tengah melakukan merger empat bank ( Bank Dagang ,

Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) kedalam PT. Bank Mandiri (Persero)

pada tanggal 31 juli 1999. Akibat dari merger keempat bank ke dalam bank

mandiri, PT. Bank Mandiri (persero) menjadi pemilik mayoritas BSB.

Dalam proses merger, Bank Mandiri sambil melakukan konsolidasi juga

membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini

bertujuan untuk mengembangakan layanan perbankan syariah di group Bank

Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang

memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah ( dual banking

system).

Dalam kondisi seperti itulah, Tim Pengembangan Perbankan Syariah

menemukan momentum yang tepat untuk konversi PT. Bank Susila Bakti dari

bank konvensional menjadi bank syariah. Setelah Tim Pengembangan

Perbankan Syariah mempersiapkan system dan infrastrukturnya, maka kegiatan

usaha BSB berubah dari bank Konvensional menjadi Bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT. Bank Syariah Mandiri

sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris : Sutjipto, SH, No. 23 tangggal 8

september 1999.
 34

Kemudian gubernur Bank Indonesia mengukuhkan perubahan kegiatan

usaha BSB menjadi bank umum syariah melalui SK Gubernur BI No

1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya melalui surat keputusan Deputi

Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui

perubahan nama menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.

Senin tanggal 25 rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan

hari pertama beroperasinya PT Bank Syariah Mandiri. Bank ini hadir sebagai

bank yang mengobinasikan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang

melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani

inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya di perbankan Indonesia.

PT. Bank Syariah Mandiri lalu membuka kantor cabang pembantu yang

bertempat di sentul city.

Gambaran umum perusahaan tempat penulis menjalani kerja praktek

(magang) adalah sebagi berikut :

Nama : PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sentul

Alamat : Jln. MH . Thamrin No 8 RK 8 NO 12 & 15 Sentul City Bogor

Telp : 021 – 87922493, 87922494

Fax :021 – 87922496

Disamping itu juga PT. Bank Syariah Mandiri menerapkan visi misi sebagai

pedoman untuk mencapai tujuan visi misi tersebut yaitu :

Visi :

Memimpin pengembangan peradaban ekonomi yang mulia

Misi :

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang

berkesinambungan,
 35

2. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan

pada segmen UMKM

3. Mengembangkan menejemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

4. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan

5. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas.

Kepala Kantor
Cabang Pembantu

Account Officer
Operation officer

Pelaksanaan
Marketing Support

Customer service teller Pelaksana

back office

- Satpam
- Messenger
- Driver

Gambar 3.1 - office boy

PT. Bank syariah mandiri KCP Sentul mempunyai struktur organisasi dengan
Struktur Organisasi
konsep dimana terdapat pembagian wewenang dan tanggung jawabyaitu :
PT. Bank Syariah Mandiri KCP Sentul
Pembagian tugas adalah sebagai berikut :

1. Kepala Kantor Cabang Pembantu

Tugas Utama :

a. Memimpin, mengelola, mengawasi/ mengendalikan, mengembangkan

kegiatan dan mendayagunakan sarana komunikasi cabang pembantu/

UPS untuk mencapai tingkat serta volume aktivitas pemasaran,

 36

operational dan layanan Cabang Pembantu/ UPS yang efektif dan efisien

sesuai dengan target yang di tetapkan.

b. Memastikan tercapainya target bisnis Cabang Pembantu/ UPS yang

ditetapkan meliputi : pendanaan, pembiayaan, fee based, dan laba bersih

baik secara kuantitatif maupun kualitatif

c. Memastikan kepatuhan, tingkat kesehatan, dan prudentialitas seluruh

aktivitas cabang pembantu/ UPS.

d. Memastikan pengendaliaan dan pembinaan Capem/ UPS

e. Memasarkan produk bancassurance (produk asuransi yang dipasarkan

oleh bank), produk investasi dan jasa non-bank lainnya

f. Memastikan terlaksananya Standar Layanan Nasabah di Cabang

Pembantu / UPS

g. Memberikan pelayanan khusus dalam setiap interaksi dengan nasabah

prioritas

h. Memasikan pelaporan (intern dan ektern) dilakukan secara akurat dan

tepat waktu

i. Memastikan kelengkapan, kerapihan, dan keamanan dari dokumentasi

sesuai dengan ketentuan yang berlaku

j. Memastikan tindaklanjut hasil audit intern/ ekstern

k. Melakukan analisis SWOT secara berkala untuk mengetahui posisi

Cabang Pembantu UPS terhadap posisi pesaing di wilayah kerja

setempat

Tugas Umum :

a. Membuat evaluasi pelaksanaan rencana kerja mingguan/ bulanan di

bagiannya untuk memastikan kesesuaian dengan rencana kerja unit

kerjanya
 37

b. Mengkoordinasi dan menetapkan serta mengevaluasi target kerja seluruh

pegawai bawahan langsung untuk memastikan tercapainya target kerja

bagiannya

c. Melakukan supervisi terhadap proses pekerjaan di seluruh Subunit

bagian, untuk memastikan seluruh pekerjaan dilaksanakan sesuai

rencana/ target keja, dan SOP yang berlaku

d. Membuat dan mengkaji laporan pelaksanaan rencana kerja bagiannya

untuk memastikan tersedinya data yang akurat dan mutakhir sebagai

evaluasi dan pengambilan keputusan atasan.

e. Memastikan kepatuhan penggunaan wewenang limit transaksi operational

dan bawahannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku

f. Memastikan terlaksananya IT Security Awareness, antara lain tidak

Sharing Password, Standarisasi aplikasi yang telah ditetapkan.

g. Mengusulkan kebutuhan penambahan pegawai di bagiannya sesuai

dengan hasil perhitungan Manning Analysis dan kebutuhan bank

h. Mengembangkan keterampilan dan pengetahuan bawahan agar

memenuhi persyaratan minimum jabatan sehingga dapat melakukan

pekerjaannya sesuai standard an SOP.

i. Mengkaji dan mengusulkan permintaan barang atau peralatan kerja,

untuk memastikan penggunaan yang paling efektif teradap seluruh

barang dan peralatan kerja.

2. Account Officer

a. Merealisasikan target pembiayaan, pendanaan dan fee based income

yang didistribusikan oleh kepala capem/ UPS.

b. Mendapatkan calon nasabah pembiayaan yang prospektif

c. Memastikan kelengkapan dokumen aplikasi pembiayaan.

d. Menindaklanjuti permohonan pembiayaan nasabah dalam bentuk NAP

 38

e. Memastikan persutujuan atau penolakan pembiayaan yang diajukan

f. Menundaklanjuti persetujuan atau penolakan permohonan pembiayaan

nasabah/memastikan proses pencairan pembiayaan sesuai dengan

keputusan komite pembiayaan

g. Melaksanakan pengawalan terhadap seluruh nasabah yang dikelola agar

kolektibilitas lancar

h. Menyelesaikan fasilitas pembiayaan bermasalah

i. Memasarkan produk pendanaan, treasury, dan haji sesuai trategi

pemasaran yang telah di tetapkan

j. Meningkatkan bussenis realition antara bank dengan nasabah sesuai

target yang ditetapkan

k. Memutahirkan dokumen dan data nasabah sesuai kelola.

3. Pelaksana Marketing Support / PMS

a. Memastikan kelengkapan persyaratan penandatangan akad dan

pencairan pembiayaan nasabah

b. Mendokumentasikan current file

c. Menerbitkan surat peringatan pembayaran kewajiban nasabah

d. Membuat pengajuan BI/ Bank / Trade Checking

e. Memantau pemenuhan dokumen TBO

f. Membuat SP 3 atau surat penolakan atas permohonan pembiayaan

nasabah yang ditolak

g. Melakukan korespodensi berkaitan dengan pendanaan baik intern

maupun ekstern

h. Menyusun laporan portofolio dan profitability nasabah, baik pembiyaan

maupun pendanaan, sesuai dengan target Capem/ UPS

i. Memelihara data profil nasabah pendanaan

j. Menyusun laporan pencapaian target ka Capem dan AO

 39

4. Operation Officer

Tugas Utama :

a. Memastikan terkendalinya biaya opeasional Capem/ UPS dengan efisien

dan efektif

b. Memastikan dan mengelolah transaksi harian opersional telah sesuai

dengan ketentuan dan SOP yang telah ditetapkan

c. Memastikan terlaksanakannya standar layanan nasabah yang optimal di

kantor Capem/ UPS

d. Memastikan dan mengelola semua kegiatan administrasi, dokumentasi

dan kewajiban pelaporan dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang

berlaku (intern dan ekstern)

e. Memastikan ketersedian dan keamanan dokumen berharga Bank, PIN

kartu ATM maupun key access layanan e-banking lainnya

f. Memastikan dan mengelola fungsi-fungsi administrasi kepegawaian,

sarana dan prasarana kantor Capem/ UPS

g. Memastikan dan mengelola implementasi KCP dengan baik

Tugas Umum:

a. Membuat evaluasi pelaksanaan rencana kerja mingguan/ bulanan di

unitnya untuk memastikan kesesuaianya dengan rencana kerja unit

kerjanya

b. Mengkoordinasi dan menetapkan serta mengevalusi target kerja seluruh

pegawai bawahan langsung,untuk memastikan tercapainya target kerja

unit
 40

c. Melakukan supervise terhadap proses pekerjaan diunitnya, untuk

memastikan seluruh pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan rencana/

target kerja dan SOP yang berlaku

d. Membuat dan mengkaji laporan pelaksanaan rencana kerja unit untuk

memastikan tersedianya data yang akurat dan mutahir sebagai bahan

evaluasi dan pengambilan keputusan atasan

e. Memastikan kepatuhan penggunaan wewenang limit transaksi operational

oleh bawahannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku

f. Memastikan terlaksananya IT Security Awareness, antara lain tidak

Sharing Password, standarisasi aplikasi yang telah ditetapkan

g. Mengembangkan keterampilan dan pengetahuan bawahan, agar

mengetahui persyaratan minimum jabatan sehingga dapat melakukan

pekerjaan sesuai standard an SOP

5. Customer Service

a. Memberikan informasi produk dan jasa Bank kepada nasabah

b. Memproses permohonan pembukaan dan penutupan rekening tabungan,

giro, dan deposito

c. Memblokir kartu ATM nasabah sesuai permintaan nasabah

d. Melayani permintaan buku cek, bilyet giro, surat referensi bank/ surat

keterangan bank dan sebaginya

e. Mendistribusikan salinan rekening Koran kepada nasabah

f. Menginput data customer & loan facility yang lengkap dan akurat

g. Memelihara persediaan katru ATM sesuai kebutuhan

h. Menyampaikan dokumen berharga Bank dan kartu ATM kepada nasabah

i. Membuat laporan pembukaan dan penutupan rekening, keluhan nasabah

serta stock opname kartu ATM

j. Memproses transaksi pengiriman dan pembayaran melalui western union

 41

k. Memastikan tersedianya media promosi produk dan jasa Bank di Capem/

UPS

6. Teller

a. Melakukantransaksi tunaidan non-tunai sesuai dengan ketentuan SOP

b. Mengelola saldo kas tellersesuai limit yang ditentukan

c. Mengelola uang yang layak dan tidak layak edar/ uang palsu

d. Menjaga keamanan dan kerahasiaankartu specimen tanda tangan

e. Melakukan cash count akhir hari

f. Mengisi uang tunai di mesin ATM

g. Menyediakan laporan transaksi harian

7. Pelaksana Back Office

Domestik & Clearing

a. Melaksanakan transaksi transfer keluar dan masuk sesuai dengan

ketentuan dan SOP yang berlaku

b. Melaksankana transaksi kliring keluar dan masuk sesuai dengan

ketentuan dan SOP yang berlaku

c. Melaksankan transaksi transfer inkaso keluar dan masuk sesuai dengan

ketentuan dan SOP yang berlaku

d. Melaksanakan transaksi domestic dan kliring lainnya ( a.i payroll,

payment point, pelimpahan transaksi valas) sesuai ketentuan dan SOP

yang berlaku

e. Memelihara administrasi dan dokumentasi seluruh transaksi

f. Menjaga kerahasiaan password yang menjadi wewenangnya

g. Menggunakan wewenang limit transaksi operational sesuai dengan

ketentuan yang berlaku

Load Admin
 42

a. Memastikan kelengkapan pemenuhan dokumen pembiayaan sebelum

fasilitas dicairkan berdasarkan persyaratan/ syarat yang telah disepakati

b. Memeihara dokumen pencairan dan dokumen legal pembiayaandengan

tertib dan aman

c. Memutakhirkan data-data nasabah dan persyaratan pembiayaan pasca

pencairan

d. Menyediakan informasi data nasabah

e. Memenuhi dat dan informasi jaminan

f. Membebankan biaya administrasi pembiayaan dan biaya lainnya yang

terkait

g. Menindaklanjuti proses pencairan pembiayaan kepada nasabah

SDI &GA

a. Menatausahakan gaji pegawai, data lembur pegawai dan fasilitas

pegawai lainnya

b. Menatausahakan absensi harian pegawai (pagi dan sore hari) dan cuti

pegawai

c. Melakukan proses administrasi kepegawaian ke cabang

d. Membuat proofing atas tiket-tiket KRR yang berada dalam

pengelolaannya yang berhubungan dengan personalia setiap akhir bulan

atau akhir periode

e. Melaksanakan pengadaan dan pendistribusian sarana serta prasarana

kantor

f. Melaksanakan pemeliharaan sraana dan prasarana kantor

g. Memastikan pengamanan gedung dan inventaris kantor Cabang

Pembantu/ UPS
 43

h. Membuat laporan realisasi biaya-biaya yang berkaitan dengan logostik,

a.i. biaya telepon, air, kendaraan bermotor, kebersihan, alat tulis kantor,

barang cetakan dan berupaya untuk menekannya

i. Mengatur penggunaan kendaraan dinas Cabang/ UPS

j. Membuat laporan Proof Sheet bulanan atas rekening persedian barang

catakan/ alat tulis, biaya dibayar dimuka , dan biaya yang akan dibayar

k. Melakukan pengurusan perijinan yang dikelola oleh cabang pembantu/

UPS

Accounting

a. Melakukan pelaporan kepada BI

b. Melakukan perhitungan pelaporan dan pembiyaan perpajakan

c. Melakukan penginputan data untuk pelaporan Cabang ke Kantor Pusat

d. Menyusun laporan rincian akun-akun tertentu dalam laporan

keuangan(proofsheet)

e. Melakukan rekonsiliasi dan penyelesaian posisi open item

f. Melakukan administrasi dan pengarsipan terhadap seluruh dokumen

terkait pelaporan

3.3 Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia yang digunakan Bank Syariah Mandiri KCP Sentul

merupakan orang-orang yang mempunyai kemampuan dan keahlian yang cukup

potensial.
Tabel 3.1
Sumber Daya Manusia PT. Bank Syariah Mandiri KCP Sentul

JABATAN PENDIDIKAN PENGALAMAN JUMLAH

 44

TERAKHIR KARYAWAN

Kepala Minimal berpengalamanan di bank minimal 1 orang

Cabang Strata 1 (S1) 4 tahun, di utamakan pernah

menduduki level officer di area

yang sama minimal 2 tahun,

pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan misal bahasa,

kemampuan komputer, sertifikasi

Account Minimum S1 berpengalaman di perbankan dan 1 orang

Officer sudah mendudukin level yang

stara minimum 3 tahun di area

yang sama, pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan

misal bahasa, kemampuan

komputer, sertifikasi.

Pelaksanaan Minimal D3 Pengetahuan dan keterampilan 6 orang

marketing yang dibutuhkan misal bahasa,

support kemampuan komputer dan

(PMS) sertifikasi.

Operation Minimum S1 berpengalaman di perbankan dan 1 orang

officer sudah menduduki level yang

setara minimum 3 tahun di area

yang sama, pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan

misal bahasa, pengetahuan

komputer, sertifikasi.
 45

Customer minimal D3 Pengetahuan dan keterampilan 1 orang

Service yang dibutuhkan misal bahasa,

pengetahuan komputer, sertifikasi.

Teller minimal Pengetahuan dan keterampilan 1 orang

pendidikan yang dibutuhkan misal bahasa,

D3 kemampuan komputer, sertifikasi.

Pelaksanaan minimum D3 kemampuan dan keterampilan 6 orang

back office yang dibutuhkan misal bahasa,

kemampuan komputer, sertifikasi

3.4 Sarana Dan Prasarana

Bank Syariah Mandiri KCP sentul adalah cabang pembantu yang memiliki 2

lantai. 1 lantai yang berisikan untuk pelayanan customer service, teller, service

counter, tempat tunggu antrian, ruang operasional, dan toilet.terdapat 4 AC, 6

komputer, 1 buah saluran telepon terdapat dimasing-masing meja, mesin

fotocopy, dan printer. Namun dilantai 2 meliputi back office seperti marketing dan

mikro, ruang meeting, ruang kepala cabang, musholah , gudang , pantry,

toilet.Terdapat 5 AC, 6 komputer 1 buah saluran telepon untuk masing-masing

meja, dan printer.

3.5 Uraian Singkat Kegiatan Magang

Penulis pada khususnya di tempatkan dibagaian customer service dimana

penulis diarahkan bagaimana memberikan pelayanan kepada nasabah.Dan

memperhatikan bagaimana customer service memberikan pelayanan saat

nasabah ingin membuka rekeneing atau menutup rekening. Penulis melakukan

kegitaan seperti :
 46

1. Scan Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) yaitu membuat contoh tanda

tangan nasabah di Komputer.Dilakukannya scan kctt ini kurang lebih

seminggu sekali. Scan kctt ini bertujuan agar bank mempunyai contoh tanda

tangan nasabah sehingga bank tidak akan tertipu dengan seseorang yang

ternyata bukan nasabah dari tanda tangan tersebut.

Cara membuat scan kctt ini adalah sebagai berikut :

a. Buka program scan yang ada di layar komputer

b. Simpan data di dalam file operasional , customer servce

c. Ganti keterangan dengan nama nasabah yang akan di scan kctt nya

d. Masukan kartu contoh tanda tangan nasabah ke dalam mesin scan

e. Klik ok, data akan langsung tersimpan di file yang telah dibuat

2. Menelepon nasabah untuk dimintai data, seperti nama ibu kandung, alamat

domisili. Pekerjaan ini dilakukan seminggu sekali, dilakukannya pekerjaan ini

karena customer service kekurangan identitas nasabah yang wajib diisi

sehingga customer service melepon nasabah untuk melengkapi data nya

dengan menanyakan data-data yang kurang.

Cara menelepon nasabah adalah sebagai berikut:

a. Tekan nomor telpon nasabah

b. Lalu lakukan pembicaraan seperti :

Customer service :Assalamualikum dengan bapak …?

Nasabah :Iya saya sendiri

Customer service : ini dengan afrisa dari bank syariah mandiri KCP

sentul, mohon maaf pa apabila saya mengganggu,

boleh saya tahu nama ibu kandung dan alamat

rumah bapak ?

Nasabah :Iya, untuk apa ya bu ?

 47

Customer Service :Ini terkait pembukaan rek giro atas nama PT

Mahkota Wisata.

Nasabah :Oh iya, nama ibu kandung saya . . . dan alamat

saya . . .

Customer service :terimakasih pak atas informasinya,

asssalamualikum pak

Nasabah : Waalaikumsalam

3. Melengkapi form pembukaan rekening nasabah yaitu dengan mengisi

formulir mengenai data nasabah seperti nama, tempat tanggal lahir,

alamat,nomor ktp, pekerjaan, penghasilan, pendidikan terakhir. Pekerjaan ini

dilakukan dua minggu sekali. Dilakukannya pekerjaan ini agar data nasabah

tersebut terisi dengan lengkap sehingga dapat dibuatkan rekening.

4. Filing aplikasi tabungan, giro, deposito yaitu menyusun lembaran-lembaran

kertas sesuai urutannya. Dilakukan pekerjaan ini seminggu sekali. Filling

aplikasi ini untuk diberikan kepada nasabah yang akan membuka rekening

tabungan, giro dan deposito untuk di isi sesuai identitasnya.

Adapun kegiatan-kegiatan lain yang di lakukan penulis dalam kegiatan

praktek kerja di bank syariah mandiri KCP sentul yaitu :

1. Pengisian kelengkapan berkas talangan haji yaitu melengkap data-data

nasabah di dalam filekomputer sesuai dengan data yang ada di kertas

formulirnya, pekerjaan ini dilakukan seminggu 2 kali. Caranya yaitu dengan

mengetik nama, alamat, nomor ktp, nomor rekening nasabah sesuai data

yang formulir kedalam file di komputer yang sudah tersedia.

2. Pengetikan surat penegasan persetujuan penerbitan bank garansi

haji/umrah, akad khafalah, kontrak jaminan. Dilakukan pekerjaan ini hanya

sebulan sekali. Dilakukan pengetikan surat ini untuk diberikan kepada

nasabah agar nasabah mengetahui bank garansi, akad khafalah dan kontrak
 48

jaminan yang berlaku di bank syariah mandiri KCP sentul. Cara melakukan

pekerjaan ini dengan mengetik nama nasabah, nomor ktp, alamat, tempat

tanggal lahir nasabah sesuai dengan data nasabah yang ada.

3. Membuat alur akad yaitu mengetik nama, alamat, tempat tanggal lahir, nomor

telepon, pekerjaan nasabah ke dalam file-file yang sudah tersedia. Dilakukan

pekerjaan ini biasanya seminggu dua kali. Cara melakukan pekerjaan ini

adalah sebagai beikut:

a. Buka file yang sudah tersedia

b. Klikmailling

c. Pilih select recipients

d. Klikuse existim list

e. Pilih my computer ( back office-marketing-alur akad-data induks)

f. Ketik nomor urut nama nasabah yang ada di data excel ke dalam

previewresult

g. Klik ok maka data nasabah akan terganti secara otomatis

4. Membuat BI-Cheking yaitu membuat catatan data nasabah seperti nama,

alamat, tempat tanggal lahir, nomor ktp, dilakukan pekerjaan ini seminggu

sekali, caranya dengan mengetik nama, alamat, no ktp, tempat tanggal lahir

nasabah di komputer lalu di simpan di folder BI Checking

3.6. Perbandingan Antara Teori dan Praktek

Dalam melaksanakan kegiatan magang dapat dibandingkan antara teori

dengan praktek yang ada di PT.Bank Syariah Mandiri diantaranya yaitu :

3.6.1 Program Pelayanan Customer Service yang ada di PT. Bank Syariah

Mandiri KCP Sentul

Program pelayanan customer service di PT. Bank Syariah Mandiri KCP

sentul adalah sebagai berikut :

 49

1. Pembukaan Rekening Tabungan

a. Mempersilahkan nasabah untuk duduk terlebih dahulu, lalu

menjelaskan kepada nasabah tentang produk-produk yang ada di bank

syariah mandiri beserta keunggulan-keunggulannya, dan

persyaratannya.

Tabungan di bank syariah mandiri meliputi :

1. Tabungan BSM adalah tabungan dalam mata uang rupiah yang

penarikan dan penyetorannya dapat dilakukan setiap saat selama

jam buka kas di konter BSM atau melalui BSM.

2. Tabungan Mabrur adalah tabungan dalam mata uang rupiah untuk

membantu pelaksanaan ibadah haji dan umrah

3. Tabungan Investa Cendekia adalah tabungan berjangka untuk

keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran bulanan tetap

dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi

4. Tabungan Berencana adalah tabungan berjangka untuk kepastian

pencapaiantarget dana yang telah ditetapkan

5. Tabungan Simpatik adalah tabungan yang penarikan dapat

dilakukan setiap saat.

6. TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan

persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama

oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya

menabung dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat

b. lalu fotokopi KTP/ SIM/ Paspor satu lembar untuk pembukaan rekening

tabungan

c. Lalu isi formulir pembukan rekening oleh nasabah. Lalu formulir ditanda

tangani oleh nasabah dimana tanda tangan harus sesuai dengan tanda

tangan di kartu identitas

 50

d. Setelah nasabah mengisi formulir pembukaan rekening, customer

service memasukan data-data nasabah kedalam computer untuk

mendapatkan nomor rekening dan nomor nasabah

e. Menyiapkan buku tabungan untuk ditanda tangan nasabah sesuai kartu

identitas

f. Lalu buku tabungan dan formulir diberikan kepada nasabah dan

dipersilahkan ke teller untuk menyetorkan uang.

2. Pembukaan rekening giro

a. Menjelaskan tentang persyaratan yang ada di bank syariah mandiri

mengenai giro :

Persyaratan Giro adalah sebagai berikut :

1. perorangan ( KTP/SIM/Paspor nasabah)

2. Perusahaan ( KTP/SIM Paspor Pengurus atau pejabat yang

berwenang,Akte Pendirian, akte perubahan perusahaan berikut

pengesahan perusahaan, anggaran dasar perusahaan, SIUP, TDP/

ijin usaha dari instasi yang berwenang& NPWP)

b. Menyiapkan formulir pembukaan rekening giro untuk diisi oleh nasabah

c. Fotokopi identitas diri nasabah dan perusahaan.

d. Meminta surat referensi yang menerangkan bahwa pemberi referensi

mengenal calon pemegang rekening

e. Lalu kepada calon pemegang rekening diminta menandatangani syarat-

syarat umum bagi pemegang rekening di atas materai

f. Lalu dilakukan proses pembukaan rekening dikomputer setelah nomor

rekening giro untuk nasabah diperoleh nasabah diinformasikan agar

segera melakukan setoran awal di teller

g. Setelah nasabah setor di teller lalu dilakukan permberian buku cek/ giro.

3. Pembukaan Rekening deposito

 51

a. Customer service menjelaskan kepada nasabah mengenai persyaratan

deposito di bank syariah mandiri

Persyaratan deposito BSM adalah :

1. Perorangan (KTP/SIM/Paspor nasabah)

2. perusahaan ( KTP/SIM/ Paspor pengurus atau pejabat yang

berwenang, Akte Pendirian dan akte perubahan perusahaan berikut

pengesahaan perusahaan, anggaran dasar perusahaan, SIUP,

TDP/ ijin usaha dariinstasi yang berwenang & NPWP)

b. Memberitahu nasabah mengenai jangka waktu yang ada berserta

keuntungan, dan tanyakan pada nasabah jangka waktu berapa lama

yang akan di ambil untuk depositonya.

c. Customer service menyiapkan formulir pembukaan rekening deposito

untuk isi oleh nasabah

d. Memintai identitas nasabah atau perusahaan kemudian di fotokopi

e. Customer service menyediakan slip setoran untuk tunai, namun jika

pemindahbukuan cukup dengan form pembukaan deposito.

f. Mempersilahkan nasabah untuk melanjutkan transaksi di teller.

4. Penutupan rekening tabungan

a. Mempersilahkan nasabah untuk duduk terlebih dahulu

b. Menanyakan kepada nasabah alasan mengapa mereka ingin menutup

rekeningnya

c. Kemudian memberikan solusi kepada nasabah atas alasannya menutup

rekeningnya

d. Selanjutnya meyakinkan nasabah agar tidak menutup rekeningnya

e. Jika gagal, customer service meminta buku tabungan dan memantau

rekeningnya dan meminta kartu ATM jika ada.

 52

f. Memberitahu nasabah mengenai biaya penutupan dan biaya-biaya

lainnya

g. Mempersiapkan formulir penutupan, lalu diberikan kepada nasabah

untuk di isi

h. Setelah itu dicocokan dengan pembukaan rekening sebelumnya

i. Setalah dicocokan, customer service memberikan stempel pengambilan

habis pada formulir pengambilan

j. Kemudian formulir diserahkan kepada nasabah untuk di bawa ke teller

5. Penutupan rekening giro

a. Pengisian formulir penutupan rekening

b. Penutupan fasilitas

c. Penyerahan dan penutupan bilyet giro

d. Pencairan dana bila traksaksi di lakukan di teller

6. Penggantian kartu ATM hilang/ tertahan di mesin ATM

a. Mempersilahkan untuk nasabah duduk terlebih dahulu

b. Tanyakan kepada nasabah mengapa ATM bisa hilang

c. Lalu mintai kepada nasabah KTP, dan buku tabungannya

d. Beritahu nasabah mengenai biaya pergantian kartu ATM

e. Berikan formulir kepada nasabah untuk diisi sesuai identitasnya

7. Menanggapi keluhan nasabah

a. Mempersilahkan nasabah untuk duduk terlebih dahulu

b. Tanyakan kepada nasabah apa masalah yang terjadi

c. Siapkan formulir keluahan untuk di isi nasabah sesuai keluhannya

d. Lalu dengarkan keluhan nasabah

e. Pahami betul apa yang terjadi dan apa yang diinginkan nasbah
 53

f. Meminta maaf terlebih dahulu kepada nasabah atas apa yang telah

terjadi

g. Tanyakan apa keinginan nasabah dan Berkan solusi yang tepat

h. Setelah selesai ucapkan terimakasih kepada nasabah karena telah

mengutarakan keluhannya kepada kita.

3.6.2 Strategi Pelayanan Customer Service di PT. Bank Syariah Mandiri KCP

Sentul

PT. Bank Syariah Mandiri memiliki Strategi dalam memberikan pelayanan

kepada setiap nasabah, Strategi- strategi pelayanan yang ada di PT. Bank

Syariah Mandiri di namakan 8 Bintang Layanan Customer Service antara lain,

adalah :

1. Senyum adalah gerak tawa ekspresif yang tidak bersuara untuk

menunjukan rasa senang, gembira, suka dan lain sebaginya. Dengan

mengembangkan bibir sedikit. Dengan senyum membuat diri kita

dipandang ramah oleh nasabah yang bertemu dengan kita. Dengan

demikian hubungan sosial dengan nasabah akan lebih terjalani dengan

harmonis. Senyum memiliki manfaat yaitu membuat customer service lebih

menarik, karena jika wajah yang cemberut, sedih, atau berkerut membuat

nasabah menjauh. Ketika tersenyum maka nasabah akan ikut tersenyum

dan dengan senyum akan terjalani hubungan yang baik antara customer

service dengan nasabah. Sebagai petugas bank hendaknya tetap

memasang senyum, terutamadalam menyambut kedatangan nasabah.

2. Salam adalah pernyataan hormat dari customer service kepada nasabah.

Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah.Salam bermanfaat untuk memulai

suatu komunikasi maka dari itu ucapkan lah salam kepada para nasabah

yang datang begitu juga dalam melepas nasabah. Karena kedatangannya

 54

berarti akan mendatangkan keuntungan bagi bank, yang pada gilirannya

juga akan mendatangkan keuntungan bagi customer service.

3. Memperkenalkan diri dan menanyakan nama nasabah sebagai seorang

customer service diwajibkan untuk mengetahui nama dari nasabah yang

akan dilayani maka dari itu customer service pertama-tama harus

menanyakan nama nasabah dan mengingatnya, karena jika nasabah

dipanggil dengan namanya maka nasabah itu akan merasa dihargai.

4. Menawarkan bantuan adalah sikap yang mutlak dituntut untuk customer

service untuk menawarkan bantuan kepada nasabah yang mengalami

kesulitan terutama dalam pengisian formulir. Dengan menawarkan bantuan

akan memberikan penilaian terhadap penampilan customer service dari

para nasabah.

5. Menggali kebutuhan nasabahdengan menggali dan memahami kebutuhan

nasabah maka pelaku bisnis tahu apa yang harus dilakukan dan dikerjakan

dalam memberikan pelayanan yang tetap sesuai dengan apa yang

diinginkan dan dibutuhkan nasabah.

6. Konfirmasi dan follow upadalah menghubungi nasabah kembali dan

menyakan kepada nasabah apakah nasabah itu puas atau ada keluhan

yang terjadi.

7. Cross sellingmerupakan konsep penjualan dengan menggunakan produk

utama sebagai trigger untuk penjualan selanjutnya. Customer service

merupakan ujung tombak suksesnyacross selling, sebab pada dasarnya

customer service lah pelaku yang erat kaitanya dengan kegiatan ini. Maka

pengetahuan produk yang memadai sangatlah mutlak diperlukan. Sehingga

customer service sendiri nantinya merasa nyaman untuk menawarkan

cross selling pada pelanggan, sebab dia tahu apa yang ditawarkannya.
 55

8. Terimakasih, terimakasih sebagi penutup jika telah selesai jangan lupa

menutup dengan kata “teriamaksih” jangan sampai nasabah terlebih dahulu

mengucapkan terimakasih.

Sikap selama melayani :

1. Kontak mata dengan nasabah selama melayani, pandangan mata harus

selalu kearah nasabah

2. Duduk tegak, tidak bersandar

3. Condong kearah nasabah

4. Sikap tangan terbuka (tidak melipat tangan) diatas meja

Customer Intimacy :

Agar terciptakan kekerabatan yang dapat menyentuh emosional nasabah

ada beberapa pertanyan seperti :

Customer Reletionsip Management

1. Selamat siang ibu, ibu sudah bekerja atau ada kegiatan lain bu?

2. kerja di mana bu ?

3. Usaha di bidang apa ibu ?

4. Ibu sudah berkeluarga?

5. Putra / putri ibu udah berapa ?

Small talk

6. Pagi ibu… bagaimana kabarnya bu ?

7. Ibu baru pertama kali ya ke sini

8. Sambil dimakan permennya ibu/ bapak

9. Bagaimana pak usahanya, lancar pak?

10. Semoga sukses usahanya ya pak

Sikap mengiterupsi layanan :

 56

1. Meminta ijin kepada nasabah yang sedang dilayani untuk menyapa

nasabah baru yang datang, dan meninta nasabah yang baru datang untuk

menunggu.

2. Jika terdapat telepon masuk, minta ijin kepada nasbah yang dilayani untuk

menjawab telepon .

3. Bicara singkat dan hanya hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaan, minta

nomer teleponnya agar CS bisa memutuskan pembicraan dan melakukan

follow up

4. Jika interupsi dari pegawai internal cabang, minta ijin kepada nasabah dan

meminta pegawai cabang untuk menunggu dan akan dilayani setelah

transaksi nasabah selesai. Pegawai hanya diperbolehkan melakukan

interupsi untuk keperluan mendesak dan jika nasabah mengijinkan.

5. Ucapkan terimakasih karena nasabah telah bersedia menunggu, saat

kembali ke nasabah yang menunggu

6. Dilarang melakukan pembicaraan melalui telepon genggam saat melayani

nasabah

7. Tidak melakukan aktivitas lain yang tidak berhubungan dengan transaksi

nasabah

Adapun Strategi-strategi saat memberikan pelayanan kepada nasabah

adalah :

1. Berinisiatif dan spontan untuk melakukan cross selling kepada nasabah.

Tidak tunggu nasabah menanyakan produk.

2. Tawarkan produk dengan menjelaskan maksimal 2 fitur dan 2 benefit saja

secara lisan ( tidak menggunakan sales kit ), untuk menarik perhatian

nasabah, jika :
 57

a Nasabah belum tertarik, maka mintalah kesempatan untuk menghubungi

nasabah kembali. Tawarkan brosur untuk dipelajarai dan dibantu

nasabah mengambil keputusan.

b. Nasabah tertarik, customer service menanyakan kesediaan waktu untuk

nasabah mendengarkan penjelasan produk secara detail (fiur, benefit,

biaya, persyaratan, dll)

3. Saat menjelaskan produk secara detail gunakan sales kit.

4. Lakukan konfirmasi setelah selesai menjelaskan produk, apakah manfaat

produk sesuai dengan kebutuhan nasabah.

5. Cross selling dapat dilakukan ditengah atau di akhir layanan, namun tetap

memperhatikan waktu transaksi dan banyaknya nasabah lain yang

mengantri.

3.6.3 Hambatan yang muncul dan cara mengatasinya di PT. Bank Syariah

Mandiri KCP Sentul

Adapun hambatan-hambatan yang muncul dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah, hambatan-hambatan yang muncul adalah seperti :

1. Hambatan mengenai System

Kelambatan system yang digunakan oleh customer service dalam

memberikan pelayanan adalah hambatan yang muncul saat PT. Bank

Syariah Mandiri sedang dalam peningkatan system.

2. Hambatan yang sering terjadi juga ketika customer service sedang

melayani nasabah tiba-tiba datang nasabah baru yang ingin dilayani

terlebih dahulu atau ada bunyi telepon yang berdering sehingga membuat

customer service berhenti sejenak untuk melayani nasabah tersebut

3. Hambatan lain yang biasanya terjadi ketika sedang melayani, atasan

memanggil karena ada suatu keperluan saat customer service sedang

melayani
 58

Cara mengatasi masalah yang terjadi karena kelambatan system adalah :

1. Meminta maaf atas system yang terjadi, cara mengucapkannya adalah

a. maaf bu/pak atas ketidaknyamanannya, BSM sedang peningkatan

kapasitas system.

b. Senyum berikan senyuman kepada nasabah agar nasabah mengerti

keadaan yang terjadi di BSM

c. Dan hadapi dengan tenang, hadapi permasalahan ini dengan tenang

sehingga nasabah tetap merasa nyaman dengan kelambatan system

yang terjadi

2. Cara mengatasi masalah apabila terdengar bunyi telepon adalah dengan

meminta ijin terlebih dahulu kepada nasabah yang dilayani untuk

mengangkat telepon sebentar, dan jika nasabah baru ingin dilayani dahulu

maka customer service menyarankan agar nasabah tersebut mengambil

nomor antrian terlebih dahulu lalu menunggu sesuai ketentuan yang

berlaku.

3. Solusinya jika atasan memanggil saat customerservice sedang melayani

biasanya atasan bersedia menunggu sampai customer service selesai

menangani nasabah. Setelah customer service selasai melayani nasabah

sesuai kebutuhan nasabahnya maka customer service menghadap

kepada atasan atas perintah yang telah diberikan atasan dan menutup

loket bagian customer servicenya.

 59

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengamatan langsung penulis di lapangan tentang pelayanan

customer service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah pada PT. Bank

Syariah Mandiri, dapat diambil kesimpulan bahwa:

 60

1. Tugas CustomerService yang diberikan kepada nasabah yaitu membantu

nasabah dalam pembukaan penutupan rekening, penyelesaian complain,

dalam pengamatan langsung oleh penulis pada PT. Bank Syariah Mandiri

tugas customerservice yang di lakukan oleh PT. Bank Syariah Mandiri

sudah berjalan baik dan dapat membuat nasabah terpenuhi kebutuhannya,

dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan customer service di

PT. Bank syariah mandiri KCP sentul.

2. Dalam pengamatan langsung PT. Bank Syariah Mandiri memiliki Strategi-

strategi yaitu 8 bintang layanan customer. Strategi inilah yang setiap hari

diberlakukan dan diterapkan oleh customer service kepada nasabah dalam

memberikan pelayanannya.strategi ini sangat baik dan terbukti

meningkatkan nasabah dengan menggunakan strategi ini. Dengan

menggunakan stategi ini nasabah merasa puas dan senang sehingga

nasabah akan merekomendasikan kepada teman-teman/ kerabatnya

mengenai pelayanan yang lebih baik yang diberikan customer service PT.

Bank Syariah Mandiri.

3. Banyak hambatan yang terjadi pada customer service saat melayani

nasabah tetapi customerservice dapat menyelesaikan permasalah tersebut

dengan tenang serta tidak membuat nasabah merasa terganggu dengan

hambatan – hambatan tersebut. Cara customerservice pada PT. Bank

Syariah Mandiri ini sangat baik dalam mengatasi permasalahan atau

hambatan yang terjadi dan hal ini berdampak pada kepuaskan nasabah.

4.2 Saran

Dalam pengamatan langsung yang di lakukan penulis di PT. Bank Syariah

Mandiri, penulis memiliki saran untuk customerservice ialah :

 61

1. Agar lebih mengenali atau mengetahui produk-produk di PT.Bank syariah

mandiri agar dapat membantu nasabah dalam menentukan pilihan produk

perbankannya sesuai kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga nasabah

merasa lebih senang karena dapt memilih produk yang sesuai dengan

kebutuhannya.

2. Lebih mendalami stategi strategi yang telah dibuat oleh PT. Bank syariah

mandiri agar dapat menarik lebih banyak nasabah dengan strategi yang

dilakukan customer service.

3. Menurut penulis customerservise di PT. Bank Syariah Mandiri sudah baik

dalam menyikapi masalah tetapi penulis memiliki saran sedikit untuk

customerservice dalam menghadapi masalah tersebut ialah dengan lebih

tenang lagi dalam menyikapi hambatan-hambatan tersebut dan tidak

terburu-buru dalam memberikan penjelasan kepada nasabah.

 62

DAFTAR PUSTAKA

Jhon Tschohl & Steve Franzmeier, 2003, Achieving Excellence Through

Customer Service, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Kotler Philip. 2003. Marketing Manajemen, Prentice Hall.Inc.New Jersey.

Kotler Philip & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Indeks.

Mulyana, M., 2012. Consumer Behaviour: Sukses Dengan Memahami

Konsumen. ISBN 978-979-18531-6-3, Bogor: Kesatuan Press.

Nina Rahmayanty, 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu Jogjakarta

Nugroho J.Setiadi, SE.,MM., 2003, Prilaku Konsumen, Prenada Media Jakarta

timur.

Nurendah, Y. and Mulyana, M., 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Perpustakaan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas
Mahasiswa. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 1(1), pp.91-105.

Philip Kotler, 2004, Manajemen Pemasaran, PT. Indeks Kelompok Gramedia

Jakarta.

Puspitasari, Ratih; Mubarak, Mumuh Mulyana; 2012. Perilaku Pembelian Produk

Pakaian Bermerek Yang Dilakukan Staf Pengajar STIE Kesatuan Bogor.

Jurnal Ilmiah Ranggagading (JIR), Volume 12, no. 1, 47-54

Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani, 2009, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba

Empat, Jakarta.

Sutisna, SE. ME. 2003, Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT.
Remaja Rosdakarya Bandung.

Tjiptono Fandy, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa, Andi. Yogyakarta

Yamith, 2005, Manajemen Berkualitas. Yayasan Indonesia Emas, Gramedia

Pustaka Utama Jakarta

http://kota-tahu.blogspot.com/2011/11/4-alasan-nasabah-tidak-mengajukan.html

http://seallionk.blogspot.com/ 2011/06/ pengertian-dan-dimensi-kualitas,

http://missdeechiie.blogspot.com/2012/11/guest-complain.html
 63

http://kartikagiri.blogspot.com/2013/04/menangani-konflik-konsumen.html

http://serviceprima.blogspot.com/2012/03/syarat-customer-service.

http://peraturankelautandanperikanan.blogspot.com/2011/09/arti-senyuman.html

htto://mediabisnisonline.com/meningatkan-niali-sales-dengan-cross-selli
 4

View publication stats