PROPOSAL

GAMBARAN MUTU / KUALITAS PELAYANAN IMUNISASI

DI PUSKESMAS TAPINN UTARA
TAHUN 2021

PROPOSAL

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Predikat Sarjana Kebidanan

Oleh :
REZKY NOOR AMALIA
NIM 111948620111122

PROGRAM STUDI ALIH JENJANG S1 KEBIDANAN

FAKULTAS KESEHATAN

UNIVERSITAS SARI MULIA

BANJARMASIN

2021
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan

kepada masyarakat maka di tiap kecamatan dibanguninstansi pemerinntah sebagai
unit penyelenggara peleyanan kesehatan masyarakat, yakni Pusat Kesehtan
Masyarakat atau yang biasa di sebut Puseksmas.

Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah supervisi

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.Secara umum, mereka harus memberikan
pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui upaya
kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat (UKM). Puskesmas
dapat memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan rawat jalan. Hal ini
disepakati oleh puskesmas dan dinas kesehatan yang bersangkutan. Perawat
memberikan pelayanan di masyarakat, puskesmas biasanya memiliki subunit
pelayanan seperti puskesmas pembantu, puskesmas keliling, posyandu, pos kesehatan
desa maupun pos bersalin desa (polindes).

Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan

upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan
hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang
dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan
yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan 

Keberadaan Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu.

Dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab kebutuhan pelayanan
masyaerakat yang memadai yakni pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau.

Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tinggi nya

melalui upaya kesehatan seperti yang dicanangkan dalam Peratura Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2019 tentang Puskesmas perlu adanya kesehatan
kesehatan yang baik dan berkualitas oleh penyelenggara kesehatan. Untuk itu kinerja
yang tinggi dari penyenggara kesehatan itu sendiri.
 Puskesmas di kecamatan Tapin Utara Kabupaten Tapin selalu berusaha
melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan meliputi pelayanan kuratif
(Pengobatan), preventif (Upaya pencegahan), Promotif (Peningkatan Kesehatan) dan
Rehabilitatf (Pemulihan Kesehatan) dengan harapan Masyarakat yang dating dapat
memperolaeh pelayanan kesehatan yang memuskan.

Namun, dalam aktivitas pelaynan kesehatan di puskesmas Tapin Utara di

Kecamatan Tapin Utara Kabupaten Tapin sendiri mungkin saja masih terdapat ketidak
puasan Pasien atas pelayanan yang belum sesuai dengan keinginan dan harapan
masyarakat.

Ketidak puasan pelayanan dapat berasal dari kebersihan ruangan tunggu,

kebersihan ruang perawatan, atau bahkan kelalaian petugas itu sendiri. Hal ini
mungkin saja dikarenakan daya tamping puskesmas yang sangat minim. Tidak biisa
dipungkiri daya tamping berdampak besar terhadap antrian pasien yang akan
mendapatkan pelayanan kesehatan. Khususnya ketidak nyamanan pasien yang
membawa anak nya untuk diberikan imunisasi sehingga mungkin saja hal ini bisa
menimbulkan nepotisme dalam pelayanan kesehatan. Permasalahan yang sangat
mungkin terjadi adalah membludaknya pasien yang datang dan berbanding terbalik
dengan kapasitas puskesmas dan juga sumber daya manusia yang ada di puskesmas
yang berdampak pada daya tanggap yang kurang maksimal dari pemberi pelayanan
kepada pasien yang datang.

Puskesmas dapat mengukur kualitas pelayanan dari para pasien melalui umpan
balik terhadap apa yang diterima atau bagaimana pelayanan yang didaptakan pasien
kepada Puskesmas tersebutsehingga kedepannya dapat menjadi sumber masukan
untuk peningkatan kualitas pelayanan.

Berdasarkan gambaran tersebut, penelitian terhadap kualitas pelayanan

kesehatan di Kecamatan Tapin utara Kabupaten Tapin perlu dilakukan. Dengan
harapan pelayanan yang kurang optimal bisa diperbaiki dan ditingkatakan sehingga
mutu pelayanan terbaik dapat dipertahankan.

Dengan memperhatikan kondisi lapangan serta dukungan informasi yang

peneliti dapatkan dari masyarakat di wilayah kecamatan Tapin Utara Kabupaten
Tapin, maka untuk menyikapi kenyataan tersebut peneliti tertarik menganggkat
 permsalahan ini kedalam penelitian ilmiah. Adapun judul yang akan diangkat :
“Gambaran Mutu/Kualitas Pelayanan Imunisasi di Puskesmas Tapin Utara
Kecamatan Tapin Utara Kabupaten Tapin Tahun 2021”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka pokok fikiran yang akan di telaah
dalam penelitian ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan penelitian ini adalah :
“Bagaimana Tingkat Kualitas Pelayanan Imunisasi di Puskesmas Tapin Utara
Kecamatan Tapin Utara Kabupaten Tapin?”

C. Tujuan Penelitian

Bersarkan Rumusan masalah yang sudah dikemukanakan, maka dalam hal ini
yang menjadi tujuan dilaksanakan nya penelitian adalah untuk mengetahui, tingkat
kualitas Pelayanan Imunisasi di Puskesmas Tapin Utara Jecamatan Tapin Utara
Kabupaten Tapin.

D. Manfaat Penelitian

Bertitik tolak dari latar belakang masalah, masalah pokok dan serta tujuan
penelitian manfaat penelitian ini terdiri atas dua manfaat yakni manfaat terhadap
kepentingan akademik dan manfaat terhadap dunia praktis. Yakni :

1. Manfaat Akademik
Denga mengetahui kualitas pelayanan Imunisasi di Puskesmas Tapin
Utara Kecamatan tapin Utara Kabupaten Tapin diharapkan dapat menambah
dan memperkaya pengetahuan tentang kualitas pelayanan di Puskesmas
2. Manfaat Dunia Praktis
Dari hasil penelitian ini di harpkan dapat memberikan input positif
bagi Puskesmas Tapin Utara Kecamatan Tapin Utara Kabupaten Tapin guna
menentukan kebijakan – kebijakan baru untuk meningkatkan kualiotas
Pelayanan sehingga tercapai kualitas Pelayanan yang Optimal dan berkualitas.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI
1. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan
dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima
dan pemberi pelayanan.
Pelayanan public menurut Sinambela (2008:5) adalah sebagai setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.
Setiap instansi pemerintahan dibentuk untuk mencapai tujuan yaitu
memberikan kepuasan bagi masyarakat, apabila tujuan yang telah ditetapkan
tercapai barulah dapat dikatakan suatu keberhasilan. Agar tujuan yang telah
ditetapkan tercapai maka diperlukan pelayanan yang baik dan berkualitas
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal satu (1)
Tentang Pelayanan Publik memberikan defenisi pelayanan publik sebagai
berikut: “Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik”.
Mukaron dan Laksana, (2016:41) mengatakan bahwa : “Pelayanan
Publik adalah pemberian layananan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.
Definisi pelayanan public yang lain pun dikemukakan oleh oleh Garvin
dalamharbani Pasolong (2008 : 199) menyatakan Bahwa
“setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
 kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terkait kepada suatu produk secara fisik”
Kepmenpan Nomor 63/KEPMEN/PAN/17/2003 merumuskan bahwa :
”Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanankan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan perundang-undangan”.
Hakekat pelayanan publik Pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur Negara sebagai
abdi msayarakat.
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah
diuraikan diatas, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat
disimpulkan sebagai pemberi layanan atau melayani keperluan orang atau
masyarakat dan atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

2. Prinsip Pelayanan Publik

Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang
menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat
kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga
diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan
pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu
dalam pelaksanaan pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan
berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
Penyelenggara pelayanan harus memenuhi prinsip sebagai berikut :
1) Kesedehanaan
Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam
pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.
2) Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:
 a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.
c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan /persoalan /
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.
f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat
sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat.
3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan
benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan
efisiensi.
5) Keamanan.
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik
dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan
kepastian hukum bagi masyarakat.
6) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah
dijangkau oleh masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang
berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat
melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
 9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang
ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat,
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area
parker, toilet, sarana ibadah, dan lain-lain.

3. Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.
Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk.
Menurut Moenir (2008) , bentuk pelayanan itu terdiri dari:
1) Pelayanan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas
dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan;

2) Pelayanan berbentuk tulisan Ini merupakan jenis pelayanan dengan

memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah
masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis
yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis
ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar
memudahkan mereka dalam berurusan dengan institusi atau
lembaga.
b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,
keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain
sebagainya;

3) Pelayanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan

ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan
perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena
 hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan
secara umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang
ditunggu oleh orang yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang
berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan
atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan
secara lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan
setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.

4. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Banyak akademis yang mengidentikkan kepuasan pelanggan dengan kualitas
jasa (pelayanan). (Dalam Damartaji Arisutha, 2005: 18)
Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011:40) Kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada
saat terjadinya pemberian pelayanan public tersebut.
Pengertian mengenai kualitas pelayanan public dikemukakan pula oleh
Yamit (2004:24) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan sebagai
perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa
pelayanan. Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan harapan
masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau
tidak efisien. Karena itu kualitas pelayanan sangat penting dan selalu focus
kepada kepuasan pelanggan.
Menurut Ahmad Batinggi (2007:217) yang menyatakan prinsip-prinsip
layanan berkualitas sebagai berikut :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. System yang baik maka akan menciptakan kualitas yang baik.
d. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
e. Kualitas menuntut kerja sama yang erat.
 f. Peninjauan kualitasa oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara
periodik.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi yang menunjukan sejauh mana pelayanan
yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu memenuhi harapan
pengguna layanan.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Handi Irawan D. MBA. Mcom dalam bukunya Sepuluh Prinsip
Kepuasan Pelanggan (2002), kualitas pelayanan merupakan konsep yang
paling dingunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung
dalam hal pelayanan pelanggan. Dalam bukunya ia membahas 5 dimensi
pelayanan yaitu:
a. Dimensi pertama, yaitu Tangible. Karena suatu pelayanan tidak
terlihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible
menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan, pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan utnuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Menurutnya, tangible yangbaik akan mempengaruhi
presepsi pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi sutu perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu
masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang
terlalu tinggi.
b. Dimensi yang kedua, yaitu Reliability. Memberikan pelayanan yang
konsisten. Ada tiga hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam
upaya meningkatkan tingkat reliability. Pertama adalah pembetukan
budaya kerja “error free” atau “no mistake”. Top Manajement perlu
meyakinkan pada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan
sesuatu benar 100%. Kesalahan 1% bisa menurunkan tingkat probalitas
5-20%. Kedua ialah perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur
yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan “no mistake”.
Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara
terus-menerus dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja
teamwork, koordinasi antarbagian menjadi lebih baik.Ketiga adalah
 diperlukan tes sebelum suatu layanan benar-benar diluncurkan.
Sebelum meluncurkan suatu layanan maka diperlukan kesabaran untuk
melakukan tes seberapa jauh tingkat reliability dari layanan tersebut.
c. Dimensi yang ketiga yaitu Responsiveness. Merurapan kualitas
pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunagn naik
dari waktu ke waktu.
d. Dimensi keempat yaitu Assurance. Merupakan dimensi kualitas yang
berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line
staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya. Ada empat aspek dimensi assurance ini. Pertama, yaitu
keramahan. Keramahan adalah satu aspek kualitas pelayanan yang
paling mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap
sopan. Yang kedua, yaitu kompetensi. Petugas costomer service
memiliki pengetahuan tentang prosuk dan hal-hal lain yang sering
menjadi pertanyaan pelanggan. Aspek ketiga yaitu reputasi. Keyakinan
pelanggan akan sangat dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari
perusahaan tersebut. Aspek yang keempat yaitu security, pelanggan
mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi
e. Dimensi kelima yaitu Empathy. Dimensi Empaty adalah dimensi yang
memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang
bersifat“surprise”. Sesuatu yang tidak diharapakn oelh pelanggan,
ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Pasolong (2008)
menggungkapkan indikator kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Ketampakan fisik (Tangibles), artinya ketampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh
providers.
b. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong
pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas dan
tanggap.
c. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.
 d. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada
pengguna layanan.
e. Empati (Empathy) adalah kemampuan memberikan perlakuan atau
perhatian kepada pengguna layanan secara individual/pribadi.
Jika indikator pelayanan tercapai maka kepuasan pelanggan pun akan
tercapai. Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk pelayanan yang
diberikan.Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh pemenuhan kebutuhan
dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Untuk itu, jika
kepuasan publik ingin dicapai maka penyedia layanan publik harus
memberikan layanan yang berkualitas berdasarkan prinsip-prinsip dasar
pelayanan.

6. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang penting guna
tercipta dan terwujudnya pelaksanaan pelayanan secara efektif. Seperti yang
dikemukakan oleh H.A.S Moenir adalah sebagai berikut:
a. Faktor Kesadaran Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa
seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai
pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan,
ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan.
Dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan
mereka dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan,
kesungguhan, dan disiplin.
b. Faktor Aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan
dan perbuatan seseorang.Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh
manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu
yang ada di organisasi kerja tersebut.Peraturan tersebut harus
diarahakan kepada manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka
yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu,
maupun manusia sebagai obyek aturan.
c. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda
dengan organisasi pada umumnya, namun terdapat beberapa perbedaan
dalam penerapannya. Sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
 kepada manusia yang memiliki watak dan kehendak yang
multikompleks. Organisasi perusahaan yang dimaksud yakni
mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam struktur maupun
mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran
pekerjaan.
d. Faktor Pendapatan Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang
sebagai imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan
untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang,
maupun fasilitas, dalam jangka awaktu tertentu. Pada dasarnya
pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan baiak untuk dirinya
sendiri maupun keluarga.
e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan. Kemampuan berasal dari kata
dasar mampu yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti
dapat melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan yang diharapkan.Kata kemampuan dengan
sendirinya juga merupakan kata sifat/keadaan yang ditujukan pada sifat
atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas
dasar ketentuan-ketentuan yang ada.
f. Faktor Sarana Pelayanan. Sarana pelayanan yang dimaksud adalah
segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan,
dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang
sedang membangun dalam organisasi kerja tersebut. Peranan sarana
pelayanan sangat penting disamping unsur manusianya sendiri, antara
lain :
1) sarana kerja yang meliputi peralatan kerja, perlengkapan kerja
dan perlengkapan bantu atau fasilitas
2) fasilitas pelayanan yang meliputi fasilitas ruangan, telepon
umum dan alat panggil.

7. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kesehatan yang baik atau kesejahteraan adalah suatu kondisi dimana
tidak hanya bebas dari penyakit. Sehat adalah sebuah keadaan yang dinamis
yang berubah secara terus menerus sesuai dengan adaptasi individu terhadap
 berbagai perubahan yang ada di lingkungan internal dan eksternalnya untuk
mempertahankan keadaan fisik, emosional, intelektual, sosial, perkembangan
dan spritual yang sehat.
Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa:
“Kesehatan adalah keadaan Sx`ehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial
dan ekonomis”.
Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak memperoleh
pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat baik individu,
keluarga, berhak memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan pemerintah
bertanggungjawab mencanangkan, mengatur menyeleng-garakan dan
mengawasi penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh
masyarakat.
Adapun sumber daya di bidang kesehatan yang dimaksud dalam
UndangUndang tentang kesehatan tersebut adalah segala bentuk dana, tenaga,
perbekalan kesehatan, sediaan farmasi dan alat kesehatan serta
fasilitaspelayanan kesehatan dan teknologi yang dimanfaatkan untuk
menyelenggarakan upaya kesehatan yang dilakukan oleh Pemerintah,
pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.
Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi
pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan
ekonomis.
Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi - tingginya bagi
masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh
dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat.
Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan
promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu,
menyeluruh, dan berkesinambungan.

8. Konsep Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif di wilayah kerjanya. Puskesmas diatur kembali dengan
Peraturan Menteri Kesehatan yang baru yaitu Permenkes 43 tahun 2019
tentang Puskesmas.
Permenkes 43 tahun 2019 tentang Puskesmas menyebutkan bahwa
Puskesmas adalah Fasilitas Pelayanan Kesehatan (Faskes). Fasilitas Pelayanan
Kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan
upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun
rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau
masyarakat. Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan
untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.
Puskesmas adalah UKM tingkat pertama. UKM dalam Permenkes 43
tahun 2019 tentang Puskesmas dijelaskan bahwa Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya
masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Sedangkan Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) adalah suatu kegiatan
dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang ditujukan untuk
peningkatan, pencegahan, penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan
akibat penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan.
Prinsip penyelenggaraan Puskemas dalam Permenkes 43 tahun 2019
tentang Puskesmas adalah:
a. Paradigma sehat;
b. pertanggungjawaban wilayah;
c. Kemandirian masyarakat;
d. Ketersediaan akses pelayanan kesehatan;
e. Teknologi tepat guna; dan
f. Keterpaduan dan kesinambungan.

Berdasarkan kebutuhan dan kondisi masyarakat, Puskesmas dapat

dikategorikan berdasarkan:
a. karakteristik wilayah kerja; dan
b. kemampuan pelayanan.
 Berdasarkan karakteristik wilayah kerja sebagaimana dimaksud diatas,
dengan ketetapan dari bupati/walikota, Puskesmas dikategorikan menjadi:
a. Puskesmas kawasan perkotaan;
b. Puskesmas kawasan perdesaan;
c. Puskesmas kawasan terpencil; dan
d. Puskesmas kawasan sangat terpencil.
Persyaratan lokasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 ayat (4)
dalam Permenkes 43 tahun 2019 meliputi:
a. Geografis;
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan
h. Tidak didirikan di area sekitar Saluran Udara Tegangan Tinggi dan
Saluran Udara Tegangan Ekstra Tinggi sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

melalui upaya kesehatan seperti yang di canangkan dalam peraturan menteri
kesehatan republic Indonesia maka perlu adanya perlu adanya pelayanan
kesehatan yang baik dan berkualitas oleh penyelenggara kesehatan yang baik
dan berkualitas oleh penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu dituntut kinerja
yang tinggi dari penyelenggara kesehatan itu sendiri.

B. KERANGKA KONSEP
Untuk mengetahui kualitas pelayanan imunisasi di Puskesmas Tapin Utara
Kecamatan Tapin Utara Kabupaten Tapin maka harus di ketahui apakah standar
pelayanan telah berjalan dengan baik atau tidak. Berjalannya standarisasi pelayanan
dapat dilihat dari proses kinerja petugas kesehatan itu sendiri dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat atau pasien . sesuai dengan teori yang telah telah di
jelaskan pada tinjauan pustaka sebelumnya, maka untuk melengkapi kerangka konsep
pada penelitian ini, penulis berpedoman pada teori yang dikemukakan oleh Zeithhaml,
Berry dan Parasuraman (2008) mengenai 5 aspek pelayanan sebagai berikut :
Gambar 1.Kerangka Konsep

PELAYANAN

Puskesmas Tapin Utara

Kec.Tapin Utara Kab. tapin

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

 Ketampakkan Fisik (Tangibles)

 Daya Tanggap ( Responsiveness)
 Keandalan ( Reliability)
 Jaminan (Assurance)
 Empati (Empathy)

KUALITAS PELAYANAN

Kepuasan Pasien
 BAB II

METODE PENELITIAN

A. PENDEKATAN PENELITIAN
Agar pendekatan ini lebih terarah sesuai dengan tujuan yang diinginkan, pendekatan
penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data dari
realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang
digunakan.

B. LOKASI PENELITIAN
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini , maka
yang akan menjadi tempat pelaksanaan penelitian adalah Puskesmas Tapin Utara
Kecamatan Tapin Utara Kabupaten Tapin

C. TIPE DAN DASAR PENELITIAN

Tipe penelitian ini adalah kuantitatif yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran
secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti menginterpretasikan serta
menjelaskan data secara sistematis.
Dasar penelitian ini adalah survey , yaitu pembagian kuisioner kepada responden yang
berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian

D. UNIT ANALISIS
Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu . penentuan unit analisis ini
didasarkan pada pertimbangan objektif , untuk mendeskrifsikan penelitian mengenai
kualitas pelayanan Imunisasi di Puskesmas Tapin Utara Kecamatan Tapin Utara
Kabupaten Tapin

E. METODE PENGUMPULAN DATA

Tekhnik penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data adalah :
1. Penelitian Kepustakaan (Library research)
 Penelitian ini dilakukan memngumpulkan data serta mempelajari literature-
literatur yang ada berupa karya ilmiah, buku-buku , atau kepustakaan lain
yang berhubungan erat dengan masalah yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian dilakukan dengan meneliti secara langsung ke instansi untuk
memperoleh datadata yang diperlukan dalam penelitian.
3. Kuisioner
Kuisioner adalah instrument pengumpulan data dengan menggunakna daftar
pertanyaan yang di edarkan kepada responden guna memperoleh data yang
akurat dan objektif terhadapo permasalahn yang diteliti.

F. JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif , sedangkan
sumber data yaitu :
1. Data primer
Data yang diperoleh dari pasien / masyarakat yang berkaitan dengan indicator
kualitas pelayanan public esuai dengan yang diperoleh melalui daftar
pertanyaan
2. Data sekunder
Data yang diperoleh dari dokumen dari dokumen dokumen Puskesmas yang
erat kaitannbya dengan masalah penulisan. Berupa gambaran umum
Puskesmas, laporan absensi kerja, struktur organisasi, serta Tugas Pokok
masing-masing yang relevan dengan objek penelitian.

G. TEKHNIK ANALISIS DATA

Data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian selanjutnya diolah dengan
menggunakan tekhnik analisis data secara kuantitatif dengan menggunakan skala
likert . berdasarkan fakta atau kejadian dilapangan. Skala likert digunakn untuk
menjabarkan indicator variable dari variable yang akna di ukur, keudian indicator
tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun bagian instrumrn berupa pertanyaan
dan penyataan. Jaaban dari setiap bagian instrument yang menggunakan skala likert
mempunyai pertanyaan yang di ajukan kepada responden diberi gradasi dari sangat
setuju, / selalu/ sangat positif, setuju/sering/positf, ragu-ragu/kadang/netral, tidak
setuju/ hampir tidak pernah/ negative, sangat tidak setuju atau tidak pernah natau
gradasi lain yang disesuaikan dengan pertanyaan kuisioner yang di ajukan.
Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi dengan skor 5 hingga terendah dengan skor
1. Klasifikasi sebutan dengan kategoro sebagai berikut :
1. sangat setuju / selalu/ sangat positif diberi skor 5
2. setuju/sering/positif diberi skor 4
3. ragu-ragu/kadang/netral diberi skor 3
4. tidak setuju/ hampir tidak pernah/ negative diberi skor 2
5. sangat tidak setuju atau tidak pernah diberi skor 1

selanjutnya untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatn puskesmas dapat

diklasifikasikan kedalam empat kelompok :
1. Sangat Baik skor 81%-100%
2. Baik skor 61%-80%
3. Cukup Baik skor 41%-60%
4. Tidak Baik skor 21%-40%
5. Sangat Tidak Baik skor 0%-20%

Selain itu dalm menganalisis data , digunakan analisis rata-rata untuk

mengetahui rata-rat jaaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan
bantuan table frekuensi dan analisis persentase (singarimbun dan efendy,
1995) dengan rumus :

X= Ʃ ( F.X)

N
Dimana x = Rata-rata

Ʃ ( F.X) = Jumlah skor kategori jaaban

N = Banyak nya responden

Rata – rata Persen = Rata- rata skor x 100

Banyaknya klasifikasi jaaban
H. POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi dalam pebelitian ini adalah masyarakat yang berada pada wilayah
kerja Puskesmas Tapin Utara Kecamatn Tapin Utara Kabupaten Tapin yang
membawa anak nya imunisasi ke Puskesmas setiap bulannya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih mengikuti prosedur tertentu
sehingga dapat mewakili populasinya . pengambilan sampel berdasarkan
pertimbangan keterbatasan melakukan observasi terhadap seluruh sampel,
untuk efisiensi waktu dan biaya untuk menghasilkan generalisasi terhadap
populasi dan mengurangi kesalahn penelitian dalam pengambilan sampel.
Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka
dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus
slovins
( Bambang Prasetyo,2005:136) , sebagai berikut :

n= N

1 + Nα 2

Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
a= Persentase kelonggaran keyidak telitian karena kesalahn pengambilan
sampel yang masih dapat di tolelir = 10 %