Anda di halaman 1dari 17

IDENTIFIKASI PATOLOGI BIROKRASI DALAM PELAYANAN

PUBLIK DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN BELU1

Yuliana Wahyuni Ida Yulianti Raga2, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe3

Abstrak

Keberadaan birokrasi pemerintah seringkali dipandang secara dikotomis, selain dibutuhkan


untuk melaksanakan urusan pemerintahan sehari-hari, juga seringkali dianggap sebagai sistem
yang menyebabkan jalannya pemerintahan dan layanan publik tersendat dan bertele-tele.
Buruknya pelayanan publik tersebut disebabkan karena adanya patologi birokrasi tersebut.
Kantor Pertanahan Kabupaten Belu merupakan salah satu birokrasi yang menyelenggarakan
pelayanan publik yang berkaitan dengan pembuatan sertifikat tanah. Karena itu dituntut agar
dapat bekerja secara professional serta secara cepat mampu merespon aspirasi, tuntutan
publik dan perubahan lingkungan lainnya dengan cara kerja yang lebih bersahaja dan
berorientasi kepada masyarakat daripada berorientasi kepada atasan seperti yang terjadi selama
ini terjadi dalam lingkungan birokrasi publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
dan menjelaskan bentuk-bentuk patologi birokrasi dalam pelayanan publik di Kantor Pertanahan
Kabupaten Belu. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif. Informan yang
menjadi narasumber penelitian ini adalah Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Belu, Bidang
Infrastruktur Pertanahan, Bidang Penanganan Masalah dan Pengendalian Pertanahan, Petugas
Loket, dan masyarakat. Jadi, total informan dalam penelitian ini berjumlah 9 orang. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data, reduksi data,
penyajian data dan penarikan kesimpulan. Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah
mengidentifikasi patologi birokrasi dalam pelayanan publik di Kantor Pertanahan Kabupaten
Belu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat patologi birokrasi berupa tidak
adanya kejelasan waktu penyelesaian pelayanan, ketidakterbukan (transparansi) dalam hal
biaya, pilih kasih, tidak disiplin, ketidaktelitian dan pura-pura sibuk.

Kata Kunci : Patologi dan birokrasi

PENDAHULUAN diperlukan oleh rakyatnya. Negara secara aktif


terlibat dalam kehidupan sosial rakyatnya,
Negara mempunyai kewajiban untuk bahkan jika perlu negara yang memutuskan apa
menyejahterakan rakyatnya melalui birokrasi. yang terbaik bagi rakyatnya. Dalam rangka
Perwujudan dari kewajiban tersebut, maka itulah, maka negara membangun suatu sistem
negara dituntut untuk terlibat langsung administrasi yang bertujuan untuk melayani
menyediakan barang dan jasa publik yang kepentingan rakyatnya yang disebut birokrasi

1
Artikel ini merupakan hasil penelitian ketiga Penulis di Kantor Petrtanahan Kabupaten Belu, 2019
2
Penulis pertama adalah mahasiswa semster VII pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Undana
3
Penulis kedua dan ketiga adalah Dosen pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Undana

15
Jurnal Administrasi Publik, Volume 16. No. 1, Oktober 2020

(Sulistio, 2013). Menurut Sedarmayanti serta kualitas sumber daya manusia aparatur
(2009:67) birokrasi merupakan sistem yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih
penyelenggaraan pemerintahan yang dijalankan banyaknya keluhan dan pengaduan masyarakat
pegawai negeri berdasarkan peraturan baik secara langsung maupun melalui media
perundang-undangan. Perlu diketahui hampir massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak
seluruh kegiatan pemerintahan dilakukan oleh ada kepastian waktu penyelesaiannya, biaya
para birokrat ini mulai dari urusan administrasi yang harus dikeluarkan cukup besar,
hingga pelayanan kepada masyarakat. persyaratan yang kurang transparan dan sikap
Keberadaan birokrasi pemerintah seringkali petugas yang kurang responsif sehingga
dipandang secara dikotomis, selain dibutuhkan menimbulkan citra buruk pemerintah di mata
untuk melaksanakan urusan pemerintahan masyarakatnya sendiri terutama di mata
sehari-hari, birokrasi juga seringkali dianggap masyarakat awam yang tidak tahu-menahu
sebagai sistem yang menyebabkan jalannya tentang pelayanan publik”.
pemerintahan dan layanan publik tersendat dan Dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang
bertele-tele. Buruknya pelayanan publik Pelayanan Publik pasal 21 menjelaskan tentang
tersebut disebabkan karena adanya patologi komponen standar pelayanan sekurang-
birokrasi tersebut. kurangnya meliputi: dasar hukum, persyaratan,
Dalam memberikan pelayanan kepada prosedur, jangka waktu penyelesaian, produk
masyarakat, sikap para aparatur birokrasi pelayanan, biaya, sarana dan prasarana,
Aparatur Sipil Negara) seperti jujur, cermat, dan kompetensi pelaksana, jaminan keamanan dan
disiplin yang seperti diatur dalam pasal 5 evaluasi kerja.
Undang-Undang (UU) Nomor 5 Tahun 2014 Gejala patologi (penyakit) birokrasi telah
tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) harus lama menggerogoti sistem birokrasi
diwujudkan dalam menjalankan tugas dan pemerintahan di Indonesia. Patologi birokrasi
fungsinya termasuk dalam memberikan merupakan sesuatu yang kompleks, karena
pelayanan kepada masyarakatnya. memiliki keterkaitan dengan berbagai aspek
Penyelenggaraan pelayanan publik harus organisasional baik yang menyangkut struktur
memiliki standar sebagai jaminan adanya maupun kultur. Kultur suatu birokrasi tak bisa
kepastian bagi penerima pelayanan sesuai dilepaskan dari kultur sosial di masyarakat luas.
dengan Keputusan MENPAN No. 63 Tahun Kultur organisasi penting dipahami sebagai alat
2004. pengendali perilaku para anggota birokrasi
Birokrasi pemerintah sebagai pemerintah.
penyelenggara pelayanan publik dituntut Bentuk-bentuk patologi dan berbagai
bergerak cepat dan tepat sehingga dapat faktor penyebabnya pada dasarnya dapat
memberikan pelayanan yang optimal. Akan diidentifikasi, namun solusi untuk mengatasinya
tetapi penyelenggaraan pelayanan publik di bukanlah suatu hal yang mudah. Hal ini seperti
Indonesia masih dihadapkan pada sistem yang yang dialami Indonesia, di mana reformasi
belum efektif dan efisien. Hal tersebut sesuai birokrasi telah lama dilakukan oleh pemerintah,
dengan pernyataan Surjadi (2012:11), “disadari namun sampai saat ini sistem birokrasi belum
bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan mampu mengatasi berbagai permasalahan yang
publik masih dihadapkan pada sistem dihadapinya.
pemerintahan yang belum efektif dan efisien

16
Yuliana W. I.Y. Raga, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe: Identtifikasi patologi birokrasi

Memang setiap birokrasi tidak ada yang kepada atasan seperti yang terjadi selama ini
kebal dari berbagai penyakit birokrasi dan dalam lingkungan birokrasi publik.
dirasakan sangat sulit untuk dapat Adapun beberapa jenis penyakit birokrasi
menyembuhkan penyakit tersebut. Hal ini yang sudah sangat dikenal dan dirasakan
adalah sebagai suatu tantangan dan sekaligus masyarakat yaitu ketika mengurus sesuatu
tuntutan bagi birokrasi pemerintah ke depan. keperluan di birokrasi pemerintah,
Tantangan yang harus dihadapi bukan hanya pengurusannya berbelit-belit, membutuhkan
oleh birokrasi pemerintah yang kemungkinan waktu yang lama dan biaya yang besar,
menderita penyakit birokrasi seperti gaya pelayanannya kurang ramah, terjadinya praktik
managerial para pejabat misalnya kolusi, korupsi dan nepotisme. Sedangkan
penyalahgunaan wewenang dan jabatan serta penyakit birokrasi yang lebih sistemik banyak
pilih kasih, kurangnya pengetahuan dan sebutan yang diberikan terhadapnya yaitu
keterampilan para petugas pelaksana misalnya antara lain; politisasi birokrasi, otoritarian
ketidaktepatan tindakan dan kemampuan birokrasi, birokrasi katabelece (Istianto,
rendah, melanggar norma-norma hukum dan 2011:143).
peraturan yang berlaku misalnya penggemukkan Permasalahan yang seringkali terjadi bagi
biaya dan menerima sogok. Akan tetapi masyarakat yang membutuhkan pelayanan
tantangan juga dari seluruh masyarakat yang khususnya dalam pembuatan sertifikat tanah
mengalami perubahan dalam berbagai bidang, dibiarkan begitu saja tanpa dipedulikan. Tak
politik, ekonomi, ilmu pengetahuan, teknologi jarang pula masyarakat yang ingin mengurus
dan sosial. sertifikat tanahnya harus pulang karena syarat-
Tuntutan masyarakat semakin meningkat syarat untuk mendapatkan pelayanan kurang
kepada birokrasi agar semakin terbuka, lengkap. Hal ini terjadi karena tidak ada papan
transparan, makin produktif dan mampu informasi yang menunjukkan dan menerangkan
memberikan dan meningkatkan kualitas tentang proses, prosedur, waktu penyelesaian
pelayanannya. Dalam situasi yang demikian, pelayanan dan biaya pelayanan. Oleh karena
maka kinerja birokrasi melalui aparatur negara itu, tuliasan ini diarahkan untuk mengidentifikasi
harus benar-benar bertindak demi kepentingan bentuk-bentuk patologi yang terjadi dalam
bangsa dan negara dan agar dalam pelayanan publik khususnya proses pembuatan
menyelenggarakan fungsinya, birokrasi sertifikat tanah di Kantor Pertanahan
berpegang pada berbagai peraturan perundang- Kabupaten Belu.
undangan yang berlaku.
Kantor Pertanahan Kabupaten Belu RUMUSAN MASALAH
selaku salah satu birokrasi yang
menyelenggarakan pelayanan publik yang Berdasarkan latar belakang masalah di
berkaitan dengan pembuatan sertifikat tanah atas, maka yang menjadi permasalahan dalam
dituntut bekerja secara profesional serta mampu penelitian ini yaitu apa saja bentuk-bentuk
secara cepat merespon aspirasi, tuntutan publik patologi birokrasi dalam pelayanan publik di
dan perubahan lingkungan lainnya dengan cara Kantor Pertanahan Kabupaten Belu.
kerja yang lebih bersahaja dan berorientasi
kepada masyarakat daripada berorientasi

17
Jurnal Administrasi Publik, Volume 16. No. 1, Oktober 2020

TUJUAN PENELITIAN cocok dengan kondisi modern, sebab


Penelitian ini bertujuan untuk aktivitas ini dilaksanakan sedemikian
mengidentifikasi dan menjelaskan bentuk- buruknya oleh organisasi-organisasi
bentuk patologi birokrasi dalam pelayanan birokratik.
publik di Kantor Pertanahan Kabupaten Belu. Dalam konteks Indonesia, birokrasi
pemerintah pada umumnya memiliki hierarki
TINJAUAN PUSTAKA yang panjang, prosedur dan standar operasi
yang tertulis, spesialisasi yang rinci, dan
a. Konsep Birokrasi pajabat karier yang menjadi karakteristik
Peter A. Blau dan Charles H. Page birokrasi Weberian. Oleh karena itu,
memformulasikan birokrasi sebagai sebuah lembaga pemerintah sering disebut sebagai
tipe dari suatu organisasi yang dimaksudkan birokrasi pemerintah. Karena kinerja
untuk mencapai tugas-tugas administratif birokrasi pemerintah pada umumnya
yang besar, dengan cara mengkoordinasikan cenderung buruk dan mengecewakan,
secara sistematik dari pekerjaan banyak khususnya yang berkaitan dengan pelayanan
orang. Menurut pendapat Max Weber, publik, sehingga pandangan masyarakat
birokrasi adalah salah satu bentuk terhadap birokrasi pemerintah cenderung
organisasi belaka. Penerapan birokrasi negatif yang pada akhirnya menimbulkan
senantiasa dikaitkan dengan tujuan yang streotype yang negatif tentang konsep
hendak dicapai. Birokrasi dimaksudkan birokrasi Weberian.
sebagai satu sistem otorita yang ditetapkan Salah satu agenda utama dan pertama
secara rasional oleh berbagai peraturan. yang harus dilakukan dalam rangka
Birokrasi dimaksudkan untuk peningkatan kualitas pelayanan birokrasi
mengorganisasi secara teratur suatu pemerintah kepada masyarakat adalah
pekerjaan yang harus dilakukan oleh orang perubahan perilaku aparatur birokrasi
banyak. Dalam pemikiran Weber, setiap dalam memberikan pelayanan. Paradigma
aktivitas yang menuntut koordinasi yang perilaku birokrasi harus diubah dari yang
ketat terhadap kegiatan-kegiatan dari lebih condong sebagai abdi negara
sejumlah besar orang dan melibatkan ketimbang abdi masyarakat menjadi lebih
keahlian-keahlian khusus, maka satu- mengutamakan peranan sebagai abdi
satunya peluang adalah dengan mengangkat masyarakat.
atau menggunakan organisasi birokratik. Dalam teori Hegel (analisis hegelian)
Terhadap berbagai pandangan buruk birokrasi merupakan jembatan antara
terhadap birokrasi, bagi Weber sendiri hal negara (the state) dengan masyarakat (the
itu lebih merupakan sebagai civil society). Masyarakat sipil ini adalah
kesalahpahaman. Cacat-cacat birokrasi, sekumpulan kepentingan yang saling
yang terungkap dalam “pita merah” (red bersaing atau bermusuhan yang terdiri atas
tape) dan hukum parkinson, tidaklah tepat kelompok-kelompok orang, kelompok-
untuk dilekatkan dengan analisis Weber, kelompok perusahaan, dan kelompok
karena: pertama, birokrasi memang pemilik kekayaan besar yang semua
seringkali tidak efisien, lamban, dan kaku; memiliki kepentingan sendiri-sendiri.
kedua, kebanyakan aktivitas birokrasi tidak Kelompok ini yang mewakili kepentingan

18
Yuliana W. I.Y. Raga, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe: Identtifikasi patologi birokrasi

khusus (particular interest) sedangkan 3. Patologi yang timbul karena tindakan


negara adalah perwakilan dari kepentingan para aparat birokrasi yang melanggar
umum (the general interest) dalam artian norma-norma hukum dan peraturan
bertolak belakang dengan kepentingan perundang-undangan yang berlaku.
masyarakat sipil. 4. Patologi yang dimanifestasikan dalam
Dalam pandangan Hegel, birokrasi perilaku para birokrat yang bersifat
menjadi penengah (instrumen) pelayanan disfungsional atau negatif.
kepentingan umum (dibaca sebagai 5. Patologi yang merupakan akibat situasi
berpihak kepada masyarakat) dan bukan internal dalam berbagai instansi dalam
kepada kepentingan kelompok atau lingkungan pemerintahan.
pribadi. Oleh karena itu Hegel menghendaki Adapun beberapa jenis penyakit
adanya netralitas birokrasi. birokrasi yang sudah sangat dikenal dan
Jika birokrasi tidak lagi berfungsi dirasakan masyarakat yaitu ketika setiap
sebagai instrumen pelayanan publik yang mengurus sesuatu di kantor pemerintah,
efektif, maka telah terjadi apa disebut pengurusannya berbelit-belit, membutuhkan
sebagai patologi birokrasi. waktu yang lama dan biaya yang besar,
Menurut Taliziduhu Ndraha (dalam pelayanannya kurang ramah, terjadinya
Thoha (2003), patologi birokrasi adalah praktek kolusi, korupsi dan nepotisme dan
penyakit, perilaku negatif, atau lain-lain. Sedangkan penyakit birokrasi yang
penyimpangan yang dilakukan pejabat atau lebih sistemik banyak sebutan yang
lembaga birokrasi dalam rangka melayani diberikan terhadapnya yaitu antara lain;
publik, melaksanakan tugas, dan politisasi birokrasi, otoritarian birokrasi,
menjalankan program pembangunan dan birokrasi katabelece (Istianto, 2011:143).
pelayanan publik. Istilah patologi lazim digunakan dalam
Menurut Sondang P. Siagian (1984:35- wacana akademis di lingkungan administrasi
81) bahwa patologi birokrasi adalah publik untuk menjelaskan berbagai praktik
penyakit dalam birokrasi negara yang penyimpangan dalam birokrasi, seperti;
muncul akibat perilaku para birokrat dan paternalisme, pembengkakan anggaran,
kondisi yang membuka kesempatan untuk prosedur yang berlebihan, fragmentasi
itu, baik yang menyangkut politis, ekonomis, birokrasi, dan pembengkakan birokrasi
sosial kultural dan teknologikal. Selanjutnya (Dwiyanto, 2011:59).
Siagian (1994:36-145), mengidentifikasi b. Prinsip-prinsip Pelayanan untuk
berbagai patologi birokrasi yang Meminimalisasi Patologi Birokrasi
dikategorikan ke dalam lima kelompok, Dalam konteks birokrasi pelayanan
yaitu: publik di Indonesia, Dwiyanto (2011: 62)
1. Patologi yang timbul karena persepsi merumuskan suatu model seperti pada
dan gaya manajerial para pejabat di Gambar 2.1 yang mengkritisi birokrasi
lingkungan birokrasi. Weberian dimana pada awalnya dirancang
2. Patologi yang disebabkan karena untuk membuat birokrasi dapat menjalankan
kurangnya atau rendahnya pengetahuan fungsinya dengan baik pada akhirnya justru
dan keterampilan para petugas pelaksana menimbulkan berbagai penyakit yang
berbagai kegiatan operasional. membuat birokrasi mengalami disfungsi.

19
Jurnal Administrasi Publik, Volume 16. No. 1, Oktober 2020

Gambar 2.1. Model Kinerja Birokrasi di Indonesia

Lingkungan

Budaya dan
Nilai Patologi Kinerja
Birokrasi Birokrasi

Sturktur Birokrasi
(Weberian)

Struktur birokrasi memiliki berbagai hanya dilakukan dengan menggunakan


masalah internal yang pada tingkat tertentu indikator-indikator yang melekat pada
berpotensi menyebabkan birokrasi birokrasi seperti efisiensi dan efektivitas,
mengalami disfungsi (Caiden, 2009:1991). tetapi harus dilihat pula dari indikator-
Setiap aspek dan struktur birokrasi seperti indikator yang melekat pada pengguna jasa,
hierarki, spesialisasi dan formalisasi, selain seperti kepuasan pengguna jasa,
memiliki manfaat dan kontribusi terhadap akuntabilitas dan responsivitas (Dwiyanto
efisiensi dan kinerja birokrasi, juga memiliki dkk, 2003).
potensi untuk menciptakan penyakit Pelayanan publik adalah segala kegiatan
birokrasi. pelayanan publik yang di laksanakan oleh
Penyakit birokrasi merupakan interaksi penyelenggara pelayanan publik sebagai
antara struktur birokrasi yang salah dan upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
variabel lingkungan yang salah. Struktur pelaksanaan ketentuan peraturan perudang-
birokrasi yang hierarkis berinteraksi dengan undangan. Dalam penyelenggaraan
budaya masyarakat yang paternalistis, pelayanan publik, aparatur pemerintah
sistem politik yang tidak demokratis dan bertanggung jawab untuk memberikan
ketidak berdayaan kelompok masyarakat pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
madani cenderung melahirkan perilaku dalam rangka menciptakan kesejahteraan
birokrasi paternalistis yang merugikan masyarakat. Masyarakat berhak untuk
kepentingan publik. mendapatkan pelayanan yang terbaik dari
c. Pelayanan Publik pemerintah karena masyarakat telah
Kemampuan birokrasi dapat dinilai salah memberikan dananya dalam bentuk
satu di antaranya dengan melihat sejauh pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai
mana kualitas pelayanan publik yang pungutan lainnya.
diberikan birokrasi. Penilaian terhadap
kemampuan birokrasi publik tidak cukup

20
Yuliana W. I.Y. Raga, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe: Identtifikasi patologi birokrasi

d. Standar Pelayanan Publik b. Persyaratan. Syarat yang harus dipenuhi


Badan Pertanahan Nasional sebagai dalam pengurusan suatu jenis pelayanan
salah satu birokrasi penyelenggara baik persyaratan teknis maupun
pelayanan publik harus memiliki standar administratif.
pelayanan dan dipublikasikan sebagai c. Sistem, mekanisme dan prosedur. Tata
jaminan adanya kepastian bagi penerima cara pelayanan yang dibekukan bagi
pelayanan. Hal ini sesuai dengan Keputusan pemberi dan penerima pelayanan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, tentang termasuk pengaduan.
Standar Pelayanan Publik yang meliputi: d. Jangka waktu penyelesaian. Jangka
a. Prosedur pelayanan. Prosedur waktu yang diperlukan untuk
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi menyelesaikan seluruh proses
dan penerima pelayanan termasuk pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
pengadaan. e. Biaya/tarif. Ongkos yang dikenakan
b. Waktu penyelesaian. Waktu kepada penerima layanan dalam
penyelesaian yang ditetapkan sejak saat mengurus dan/atau memperoleh
pengajuan permohonan sampai dengan pelayanan dari penyelenggara yang
penyelesaian pelayanan termasuk besarnya ditetapkan berdasarkan
pengaduan. kesepakatan antara penyelenggara dan
c. Biaya pelayanan. Biaya atau tarif masyarakat.
pelayanan termasuk rinciannya yang f. Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang
dititipkan dalam proses pemberian diberikan dan diterima sesuai dengan
pelayanan. ketentuan yang ditetapkan.
d. Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas.
akan diterima sesuai dengan ketentuan Peralatan dan fasilitas yang diperlukan
yang telah ditetapkan. dalam penyelenggaraan pelayanan
e. Sarana dan prasarana. Penyedia sarana termasuk peralatan dan fasilitas
dan prasarana pelayanan yang memadai pelayanan bagi kelompok rentan.
oleh penyelenggara pelayanan publik. h. Kompetensi pelaksanaan. Kemampuan
f. Kompetensi petugas pemberi yang harus dimiliki oleh pelaksana
pelayanan. Kompetensi petugas meliputi pengetahuan keahlian,
pemberi pelayanan harus ditetapkan keterampilan dan pengalaman.
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, i. Pengawasan internal. Pengendalian yang
keahlian, keterampilan, sikap dan dilakukan oleh pimpinan satuan kerja
perilaku yang dibutuhkan. atau atasan langsung pelaksana.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan j. Penanganan pengaduan, saran dan
dengan pedoman tertentu yang diatur lebih masukan. Tata cara pelaksanaan
lanjut dalam UU No. 25 tahun 2009, pengamanan pengaduan dan tindak
adapun komponen standar pelayanan lanjut.
sekurang-kurangnya meliputi : k. Jumlah pelaksana. Tersedianya
a. Dasar hukum. Peraturan perundang- pelaksanaan sesuai dengan beban
undangan yang menjadi dasar. kerjanya.

21
Jurnal Administrasi Publik, Volume 16. No. 1, Oktober 2020

l. Jaminan pelayanan yang memberikan pelayanan publik tersebut dipakai sebagai


kepastian pelayanan dilaksanakan pedoman dalam pelayanan publik oleh instansi
sesuai dengan standar pelayanan. pemerintah dan dapat dijadikan indikator
m. Jaminan keamanan dan keselamatan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah
pelayanan dalam bentuk komitmen diberikan. Dengan adanya standar pelayanan
untuk memberikan rasa aman, bebas publik ini diharapkan masyarakat bisa
dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, mendapat pelayanan yang sesuai dengan
dan kebutuhan dan proses yang memuaskan serta
n. Evaluasi kinerja Pelaksana. Penilaian tidak menyulitkan masyarakat sebagai pengguna
untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan.
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan Adapun standar pelayanan di bidang
standar pelayanan. pertanahan sesuai dengan Peraturan Ka. BPN RI
Berdasarkan paparan di atas dapat Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan
disimpulkan bahwa penyusunan standar dan Pengaturan Pertanahan sebagai berikut :

22
Yuliana W. I.Y. Raga, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe: Identtifikasi patologi birokrasi

23
Jurnal Administrasi Publik, Volume 16. No. 1, Oktober 2020

METODE PENELITIAN pada fenomena natural maupun sosial, yang


terjadi dalam tingkatan waktu tertentu, dan tidak
Adapun fokus penelitian ini yaitu dapat dikendalikan oleh si peneliti misalnya
mengidentifikasi patologi birokrasi dalam perubahan perilaku masyarakat, kriminalitas,
pelayanan publik di Kantor Pertanahan dan sebagainya. Adapun sumber data dalam
Kabupaten Belu. penelitian adalah data primer dan data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian sekunder.
ini adalah observasional. Penelitian Adapun yang dimaksud informan adalah
observasional adalah suatu penelitian yang penelitian adalah semua provider di Kantor
bertujuan untuk mengamati dan Pertanahan Kabupaten Belu.
mendeskripsikan gejala-gejala yang terjadi, baik

Tabel 2. Jumlah Informan Penelitian


No Informan Teknik Penetapan Jumlah
1. Kepala Kantor Pertanahan sensus 1
2. Bidang Infrastruktur Pertanahan 1
3. Bidang Penanganan Masalah dan 1
Pengendalian Pertanahan purposive sampling
4. Petugas Loket 1
5. Masyarakat (penerima layanan) aksidensial 5
Jumlah 9

24
Yuliana W. I.Y. Raga, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe: Identtifikasi patologi birokrasi

Teknik pengumpulan data yang digunakan waktu yang ditentukan dalam Peraturan
dalam penelitian ini yaitu : wawancara, Kepala BPN tersebut di atas.
observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data Berdasarkan wawancara dengan Ibu
yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Nurfitra yang mengurus pelayanan Peralihan
Hak (Balik Nama) pada tanggal 14
HASIL PENELITIAN DAN Oktober 2019, ia mengatakan bahwa :
PEMBAHASAN “kalau kita tidak tanya-tanya terus ke kantor
pertanahan ya mereka juga diam. Kita yang
Pelayanan publik yang diberikan birokrasi mau buat sertifikat harus aktif juga datang
seringkali tidak sesuai dengan tuntutan terus ke kantor untuk tanya kapan
masyarakat karena adanya penyakit di dalam selesainya. Kalau tidak ya mereka juga
birokrasi tersebut. Hal ini menyebabkan perlambat tapi paling cepat 2 sampai 3
pelayanannya menjadi tidak berkualitas. bulan”.
Demikian juga dengan birokrasi Kantor Hal senada dikemukakan oleh bapak
Pertanahan Kabupaten Belu sebagai salah satu Simon Bianome yang mengurus pelayanan
birokrasi pelayanan publik di bidang pertahanan Peralihan Hak (Balik Nama) pada tanggal
tidak luput dari patologi birokrasi. Berdasarkan 24 September 2019, bahwa “setelah
hasil penelitian dan observasi penulis selama pendaftaran itu 1 minggu langsung turun ke
penelitian ditemukan beberapa bentuk patologi lapangan untuk cek lokasi tanah sesuai
birokrasi di Kantor Pertanahan Kabupaten Belu dengan sertifikat tanah tersebut. Dari
yaitu : pendaftaran sampai diterbitkannya sertifikat
1. Tidak adanya kejelasan waktu itu makan waktu 2 bulan”.
penyelesaian pelayanan Hal ini dibenarkan oleh Bapak
Berdasarkan Peraturan Kepala BPN Nikodemus Magang selaku Kepala Seksi
Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2010 Penanganan Masalah dan Pengendalian
tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan saat ditemui pada tanggal 30
Pertanahan, waktu pelayanan yang September 2019 mengatakan bahwa
ditentukan untuk jenis layanan pendaftaran memang keluhan masyarakat itu pasti ada
tanah pertama kali konversi yakni 98 berkaitan dengan pelayanan, ada juga
(sembilan puluh delapan) hari. Waktu pengaduan tentang ketidakpuasan
penyelesaian ditetapkan sejak saat masyarakat. Kami sekarang sudah pakai
pengajuan permohonan sampai dengan secara sistematik, pelayanan kita itu pakai
terbitnya sertifikat kepemilikan. Waktu yang waktu misalnya mengurus roya itu hanya 7
tepat untuk menyelesaikan pekerjaan dalam jam tetapi tidak bisa kita layani 7 jam karena
suatu proses pelayanan merupakan hal yang kita lagi bermasalah soal jaringan yang tidak
penting, karena dengan menyelesaikan bagus. Jaringan itu biasa bermasalah tidak
dengan tepat waktu maka tidak akan hanya 1 jam, bahkan bisa sampai berhari-
membuat pengguna layanan menjadi hari. Nah itu hambatan-hambatannya disitu.
menunggu terlalu lama. Namun Terkadang kalau masyarakat yang tidak
kenyataannya jangka waktu penyelesaian sabaran ya mereka datang dan komplain
pelayanan sampai dengan terbitnya sertifikat kenapa begini begini. Itu memang kita
suatu bidang tanah seringkali melebihi batas bekerja sudah secara sistematik sudah

25
Jurnal Administrasi Publik, Volume 16. No. 1, Oktober 2020

secara online jadi kita tidak bisa kembali setifikat tanah, biaya pelayanannya sebesar
ke manual lagi. Kemudian ada lagi keluhan Rp. 25.000/bidang.
dari masyarakat karena tidak sesuai dengan Pembayaran biaya pelayanan di Kantor
target waktu yang ada itu karena Pertanahan Kabupaten Belu sudah
pekerjaannya itu banyak, tapi orang yang menggunakan jasa Bank, tetapi di depan
mengerjakannya sedikit. loket pelayanan tidak mencantumkan
Berdasarkan hasil penelitian di atas, tentang besaran biaya pelayanan sertifikat
penulis dapat menyimpulkan bahwa tanah mulai dari pendaftaran hingga
pertama, pelayananan yang diberikan oleh diterbitkannya sertifikat tanah sehingga tidak
Kantor Pertanahan Kabupaten Belu belum adanya keterbukaan dalam hal biaya
sesuai dengan standar waktu yang pelayanan. Hal ini menyebabkan
ditetapkan. Kedua, Kantor Pertanahan masyarakat kurang mengetahui rincian biaya
Kabupaten Belu belum punya sarana untuk yang dikeluarkan dalam pengurusan sebuah
menyampaikan informasi kepada pemohon sertifikat tanah.
bahwa permohonan itu sudah selesai. Berdasarkan hasil wawancara dengan
Ketiga, keterlambatan penyelesaian juga Bapak Adi Mustafiq yang melakukan
disebabkan karena mengalami gangguan pengurusan sertifikat tanah, pada tanggal 24
jaringan ketika menginput data. September 2019, “biayanya sesuai
2. Ketidakterbukaan (transparansi) kayaknya, ya sesuai dengan prosedurnya.
terutama tentang jumlah biaya Istilahnya bayar berapa ya itu yang kita
pelayanan bayar. Saya tidak mengetahui pasti yang
Transparansi dalam pelayanan tidak resminya itu berapa. Istilahnya begini ya
terkecuali mengenai biaya pelayanan. Biaya secara umum itu bayar berapa itu saya tidak
pelayanan yaitu segala biaya dan rinciannya tau. Jadi dari sana minta bayar sekian ya
sebagai imbalan atas pemberian pelayanan saya ikut saja”.
yang besaran dan tata cara Kemudian ditemukan keluhan dari
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat masyarakat lain yaitu bapak Blas Un saat
yang berwenang sesuai ketentuan diwawancarai pada tanggal 15 Oktober
peraturan perundang-undangan yang 2019, ia mengatakan bahwa “yang masih
berlaku. menjadi keluhan kami yang ingin mengurus
Di dalam Penjelasan PP No 13 Tahun sertifikat tanah itu ialah terkait pernyataan
2010 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis yang ada di surat undangan tiap kali mau
Penerimaan Negara Bukan Pajak, biaya- melakukan pengukuran tanah.
biaya pelayanan pertanahan termasuk Pernyataannya itu begini, biaya akomodasi
biaya-biaya yang berkaitan dengan jenis dan transportasi untuk petugas BPN yang
layanan pendaftaran tanah pertama kali ke lapangan untuk mengukur ditanggung
dengan biaya pelayanan sebesar Rp. pemohon. Ini yang masyarakat keluhkan.
50.000,00/bidang, pelayanan pengukuran Para petugas itukan sudah digaji tiap bulan,
tanah dengan biaya sebesar Rp. 100.000/ kenapa kami para pemohon harus
bidang, pelayanan pendaftaran perubahan mengeluarkan biaya itu lagi”.
nama sebesar Rp. 50.00,00/bidang, Keluhan masyarakat penerima layanan
sedangkan untuk pelayanan pemecahan tersebut ditanggapi oleh bapak Goncalo

26
Yuliana W. I.Y. Raga, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe: Identtifikasi patologi birokrasi

Antonio, SH selaku Kepala Kantor datang minta bantuan itu ada. Kalau masalah
Pertanahan Kabupaten Belu, pada tanggal dahulu mendahului itu tidak, kita melayani
30 September 2019 mengatakan bahwa secara merata. Tetapi paling tidak secara
“biaya-biaya pelayanan pertanahan pada hubungan emosional pasti kita bilang ‘eh
kantor ini sudah diatur dan ditetapkan sesuai saya punya teman ni kita bantu dia’. Bantu
dengan ketentuan yang berlaku. Setiap bukan berarti kita sisihkan yang lain, tapi
pelayanan di sini biayanya berbeda-beda paling tidak kita kontrol ‘ini pekerjaanya
tergantung jenis pelayanannya. Memang sudah sampai di mana, tolong dibantu’.
kami kurang menjelaskan secara rinci setiap Kalau misalnya tidak ada orang yang kita
biaya yang dikeluarkan tetapi sudah tertera kenal baik, tentu kan yang bekerja itu dia
dalam kuitansi yang disediakan”. bekerja sesuai dengan standar biasa saja,
Berdasarkan hasil penelitian di atas, toh tidak ada yang memberikan support
penulis dapat menyimpulkan bahwa petugas untuk dia bekerja ekstra waktu”.
pada Kantor Pertanahan Kabupaten Belu Hal berbeda disampaikan oleh Ibu
dalam memberikan pelayanan belum Trisna Diah, selaku petugas loket ketika
terbuka (transparan) dan tidak ada diwawancarai pada tanggal 30 September
penjelasan secara terperinci mengenai 2019, ia mengatakan bahwa “tidak, kami
biaya-biaya pembuatan sertifikat tanah sama ratakan. Siapa yang datang duluan,
tersebut. kami layani duluan, yang datang terakhir kita
3. Pilih Kasih layani terakhir. Jadi tidak ada bilang itu
Tindakan aparat birokrasi berupa masih orang penting atau orang tidak penting, kami
sering terjadi dalam pelayanan di bidang layani sama rata”.
pertanahan di Kabupaten Belu. Pilih kasih Berdasarkan hasil penelitian di atas,
merupakan suatu tindakan secara memihak penulis menyimpulkan bahwa masih ada
atau berat sebelah. Jika merujuk pada petugas yang mementingkan hubungan
pelayanan maka tindakan yang tidak emosional atau kekerabatan dalam
akuntabel dalam memberi pelayanan atau memberikan pelayanan. Kemudian dari hasil
kesannya lebih mementingkan orang yang observasi yang ditemukan penulis yaitu
dikenal atau kerabat dekat sehingga pelayanan di loket itu tidak menggunakan
pelayanan tidak sama rata. Penulis nomor antri sehingga itu bisa menjadi
menemukan adanya tindakan pilih kasih peluang untuk terjadinya tindakan pilih kasih.
yang masih dilakukan beberapa petugas 4. Tidak Disiplin
seperti mementingkan hubungan emosional Penelitian menemukan bahwa masih
atau kekerabatan dalam memberikan adanya tindakan tidak disiplin yang
pelayanan. dilakukan pegawai di Kantor Pertanahan
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kabupaten Belu seperti masih ada pegawai
Bapak Nikodemus Magang, selaku Kepala yang sering datang terlambat, ada juga
Seksi Penanganan Masalah dan petugas yang sering menunda-nunda
Pengendalian Pertanahan pada tanggal 30 pekerjaan. Hal ini terlihat dari perilaku
September 2019, ia mengatakan bahwa : pegawai yang setelah apel pagi, beberapa
“ada hubungan emosional artinya hubungan di antaranya masih duduk-duduk bercerita
kekerabatan, teman, ya artinya mereka

27
Jurnal Administrasi Publik, Volume 16. No. 1, Oktober 2020

di luar dan tidak langsung masuk ke ruang cermat dan tidak berhati-hati dalam
kerjanya. memberikan pelayanan. Karena
Menurut Bapak Goncalo Antonio, SH, ketidakcermatan pegawai misalnya adanya
selaku Kepala Kantor Pertanahan kekeliruan dalam pengolahan data, salah
Kabupaten Belu pada tanggal 30 gambar peta, hitung gambar sehingga
September 2019 mengatakan bahwa “jadi pelayanan menjadi lama dan memakan
hari Senin itu masuk kerja jam 07.30 karena waktu.
apel jam 07.30. terus hari Selasa sampai Hasil wawancara dengan bapak
Jumat itu apelnya jam 08.00. tapi semua Goncalo Antonio, SH selaku Kepala
rata-rata datang tepat waktu. Berkaitan Kantor Pertanahan Kabupaten Belu, pada
dengan kinerja pegawai, saya lihat baik. tanggal 30 September 2019 bahwa “ya
Hanya ada yang agak malas, sehingga kalau kemampuan itu ada, mereka punya
pekerjaanya ada yang tunda 2 - 3 hari. kemampuan ada untuk melaksanakan tugas
Padahal sekarang kita tidak boleh seperti sesuai dengan tupoksi yang mereka miliki
itu lagi”. karena ini rata-rata ada yang tamatan STM,
Hal berbeda disampaikan oleh bapak sarjana teknik jadi untuk kemampuan ya
Nikodemus Magang selaku Kepala Seksi saya rasa mampu sih mampu, hanya selalu
Penanganan Masalah dan Pengendalian ada kekeliruan mungkin salah gambar, hitung
Pertanahan pada tanggal 30 September gambar, tapi itu kan manusiawi jadi itukan
2019, ia mengatakan bahwa “tergantung, kita bisa perbaiki, jadi dari kemampuan
ada yang memang datang terlambat karena mereka sudah bisa”.
mereka itu kegiatannya di lapangan. Tapi Keluhan ini diperoleh ketika Penulis
kalau terlambatpun ada informasi ke bertemu dengan salah satu masyarakat
kantor”. Kemudian pernyataan dari ibu bernama Ibu Nurfitra pada tanggal 14
Trisna Diah selaku petugas loket ketika Oktober 2019 mengatakan “waktu saya
diwawancarai terkait apakah ada pegawai datang mengecek sertifikat tanah, ternyata
yang biasa datang terlambat, beliau belum bisa diambil karena ada kesalahan
mengatakan “ ada, dan akan dikenakan dalam pengetikan keterangan luas tanah,
sanksi pastinya bagi yang terlambat”. sehingga petugas itu meminta saya untuk
Berdasarkan hasil penelitian, penulis kembali lagi minggu depan”
dapat menyimpulkan bahwa masih ada Hal inipun diakui oleh salah satu petugas
pegawai yang sering datang terlambat dan bernama bapak Nikodemus Magang selaku
juga ada pegawai yang suka menunda- kepala seksi penanganan masalah dan
nunda pekerjaannya. Dari tindakan tersebut, pengendalian pertanahan pada tanggal 30
sanksi yang diberikan oleh kantor berupa September 2019 mengatakan “sering
pemotongan tunjangan khusus yang memang ada kekeliruan di antara kami,
disesuaikan dengan seberapa sering mungkin karena kurang fokus atau hal lain
pegawai itu terlambat. tapi saya yakin ini manusiawi namun ke
5. Ketidaktelitian depannya diusahakan lebih baik dalam
Dalam pelayanan dibidang pertahanan pelayanan”.
di Kantor BPN Kabupaten Belu masih Berdasarkan hasil penelitian di atas,
ditemukan pegawai yang tidak teliti, tidak penulis menyimpulkan bahwa masih sering

28
Yuliana W. I.Y. Raga, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe: Identtifikasi patologi birokrasi

terjadi kekeliruan dalam pengolahan data pelayanan publik di Kantor BPN Kabupaten
atau pengetikan data sertifikat tanah yang Belu yaitu:
dilakukan petugas, hal ini menyebabkan 1. Tidak adanya kejelasan waktu penyelesaian
pemohon harus datang untuk memperbaiki pelayanan karena belum sesuai dengan
sertifikatnya lagi. Sanksi yang diberikan standar waktu yang ditetapkan secara
kepada petugas yang bertanggung jawab di nasional.
bidang tersebut hanya berupa teguran untuk 2. Adanya ketidakterbukaan (transparansi)
lebih teliti lagi dalam menginput data. dalam kaitannya dengan biaya pelayanan,
6. Pura-Pura Sibuk karena tidak ada penjelasan secara rinci
Tindakan aparat yang pura-pura sibuk mengenai biaya-biaya pembuatan sertifikat
masih ditemukan dalam pelayanan di bidang tanah.
pertanahan di Kantor BPN Kabupaten 3. Masih adanya sikap pilih kasih karena
Belu. Akibat tindakan ini mengakibatkan mendahulukan pelayanan bagi masyarakat
pelayanan menjadi tidak efektif dan tidak mempunyai hubungan emosional atau
efisien. kekerabatan dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan hasil observasi penulis, Kemudian pelayanan di loket tidak
masih ditemukan bentuk patologi seperti menggunakan nomor antrian sehingga bisa
pura-pura sibuk yang dilakukan pegawai menjadi peluang terjadinya tindakan pilih
Kantor BPN Kabupaten Belu. Penulis kasih.
mengalami sendiri ketika penulis ingin 4. Tidak disiplin karena masih adanya pegawai
meminta data profil kantor, penulis dipersulit yang sering datang terlambat serta pegawai
dengan alasan kalau pegawai yang yang menunda-nunda pekerjaannya.
mengurus bagian tersebut sedang sibuk. 5. Ketidaktelitian disebabkan karena adanya
Beberapa kali mereka menjanjikan untuk human eror yang menyebabkan pelayanan
datang keesokan harinya, namun pegawai publik belum efektif dan efisien sehingga
itu terus saja dibilang masih sibuk. Padahal perlu lagi peningkatan keterampilan dan
penulis melihat pegawai tersebut sedang ketangkasan dalam pelayanan publik.
duduk bercerita dengan pegawai lainnya di 6. Pura-pura sibuk karena masih ada pegawai
dalam ruangnya. yang pada saat ditemui menghindar dengan
Berdasarkan hasil analisis di atas, penulis alasan sibuk padahal ketika dilihat mereka
dapat disimpulkan bahwa masih ada pegawai sedang tidak bekerja.
yang pura-pura sibuk seperti seolah-olah sedang
melakukan banyak pekerjaan yang tidak bisa b. Saran
ditinggalkan, padahal karena enggan melayani Dari kesimpulan di atas, penulis
saja. memberikan saran sebagai berikut :
1. Perlunya perbaikan pelayanan untuk
PENUTUP meningkatan pelayanan yang optimal
kepada masyarakat, seperti upaya
a. Simpulan penambahan jumlah pegawai serta
Dari hasil analisis sebelumnya maka dapat perbaikan sarana dan prasarana dalam
diidentifikasi jenis-jenis patologi birokrasi dalam menunjang pelayanan di Kantor Pertanahan
Kabupaten Belu.

29
Jurnal Administrasi Publik, Volume 16. No. 1, Oktober 2020

2. Sebaiknya kantor pertanahan memberikan yang disediakan. Hal ini dimaksudkan agar
informasi kepada masyarakat untuk para pegawai dapat mengevaluasi
menyampaikan atau memberikan surat kekurangan-kekurangan dan terus
apabila ada keluhan-keluhan di kotak/loket meningkatkan kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Albrow, Martin, 2005. Birokrasi, Yogyakarta: PT. Tiara Wacana
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Suatu Penelitian : Pendekatan Praktek, Rineka Cipta,
Jakarta.
Blau Peter M dan Marshall W. Meyer, 2000. Birokrasi Dalam Masyarakat Modern, Penerbit
Prestasi Pustakaraya, Jakarta.
Djoyomartono, Mulyono, 1995. Mengenal Penelitian Kualitatif. Dalam Penataran Penelitian
Pemula Dosen-Dosen IKIP Semarang
Dwiyanto, Agus, dkk., 2003.Reformasi Tata Pemerintahan Dan Otonomi Daerah. PSKK-
UGM, Yogyakarta.
Dwiyanto, Agus, dkk., 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah
Mada University Press.
Dwiyanto, Agus, 2011. Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Birokrasi,
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Istianto, Bambang, 2011. Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik.
Jakarta: Mitra Wacana Media.
Miles, B. Mathew dan Michael Huberman, 1992. Analisis Data Kualitatif Buku Sumber Tentang
Metode-Metode Baru, Universitas Indonesia, Jakarta
Moleong, Lexy J., 1994. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Murad, Rusmadi, 1997. Administrasi Pertanahan Pelaksanaannya dalam Praktek, Edisi
Soft Cover, Mandar Maju.
Robbins, P.Stephen, 1994. Teori Organisasi: Struktur, Desain dan Aplikasi. Jakarta: Arcan.
Santosa, Pandji, 2008. Administrasi Publik Teori dan Aplikasi Good Governance, Bandung:
PT. Refika Aditama
Setiyono, Budi, 2012. Birokrasi dalam Perspektif Politik dan Administrasi, Bandung: Penerbit
Nuansa

30
Yuliana W. I.Y. Raga, Jacob Wadu dan Paulus Ratoebandjoe: Identtifikasi patologi birokrasi

Siagian, Sondang P. 1994. Patologi Birokrasi: Analisis, Identifikasi, dan Terapinya. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Refika Aditama. Bandung.
Tanjung, Adrian dan Bambang Subagjo, 2012. Panduan Praktis Menyusun Standar
Operasional Prosedur (SOP) Instansi Pemerintah, Yogyakarta: Total Media
Dokumen:
Keputusan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 2 Tahun 2003 tentang Norma dan Standar
Mekanisme Ketatalaksanaan Kewenangan Pemerintah di Bidang Pertanahan
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik
Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan (Peraturan Ka. BPN RI Nomor 1 Tahun 2010)
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara (ASN)
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 21 menjelaskan tentang komponen standar
pelayanan
SOP Perizinan Kementerian Agraria dan Tata Ruang, Dasar Hukum: Peraturan Menteri Agraria
dan Tata Ruang/Kepala BPN Nomor 15 Tahun 2014 Tanggal 29 Desember 2014
Skripsi :
Saputra, Dermawan, 2017. Patologi Birokrasi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan
Administrasi Kependudukan di Kantor Kecamatan Panakkukang, Skripsi Program
Studi Ilmu Pemerintahan Jurusan Ilmu Politik dan Pemerintahan Universitas Hasanuddin
Makasar.
Jurnal :
Indra Tristianto, M, 2018. Patologi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan
Pembuatan E-KTP di Unit Pelaksana Teknis Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kecamatan Tapung 2016, JOM FISIP Vol. 5: Edisi 11 Juli – Desember 2018,
Jurusan Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Riau.

31

Anda mungkin juga menyukai