PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL

“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-

73470-5-2

STRATEGI PELAYANAN E-KTP

DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KOTA MALANG
Irsyadul Ibad1, Zaenal Abidin Mu’alim2, Ardhitya Ferdy Putra3,
Universitas Muhammadiyah Malang
Irsyadul28@gmail.com,bibi210499@gmail.com, ardyferdy420@gmail.com

ABSTRAK
Pendataan Kartu Tanda Penduduk Elektronik merupakan program yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang didalamnya memuat sistem keamanan / pengendalian baik dari sisi administrasi
ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui Strategi Pelayanan Administasi Kartu Tanda Penduduk Elektronik di
Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang bahwa ditengah berbagai permasalahan
proses pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Malang telah berupaya membuat berbagai macam strategi yang mengedepankan aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, erta keadilan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan
teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Strategi yang diterapkan dengan cara
mengembangkan struktur melalui manajemen optimal pembagian kerja, kolaborasi dengan tenaga
kerja tambahan. Pengembangan prosedur melalui penyederhanaan persyaratan. Pembangunan
infrastruktur dilakukan dengan penambahan peralatan pencetakan dan fasilitas layanan disetiap
distrik pelayanan.

Kata Kunci : Strategi, Pelayanan Publik, e-KTP

ABSTRACT
Documenting the identity of an e-KTP Government published program which includes a security /
control system both in terms of administration and information technology based on the national
population database. This study to find out the Strategic Services for Electronic Resident Identity
Card Administration Department of Population and Civil Registration Malang City that in the midst
of various problems in the process of serving the Electronic Resident Identity Card, Department of
Population and Civil Registration Malang City has tried to make various strategies that prioritize
aspects of speed, accuracy, convenience, and justice. Data collection techniques in this study used
observation, interview, and documentation techniques. Strategies are implemented by developing
structures through optimal management of the division of labor, collaboration with additional
workforce. Development of procedures through simplification of requirements. Infrastructure
development is carried out by adding printing equipment and service facilities in each service
district.

Keywords: Strategy, Public Service, e-ID

PENDAHULUAN
Setiap negara pasti mempunyai penduduk, karena penduduk mempunyai
pengertian yaitu orang yang bertempat tinggal dalam wilayah suatu negara dan
tunduk pada kekuasaan negara. Begitu pula dengan Indonesia, pasti juga
mempunyai penduduk yang mendiami suatu wilayah di Indonesia. Pada mulanya
penduduk Indonesia hanya terdiri dari orang-orang dari satu keturunan yang berasal
dari satu nenek moyang. Dalam hal ini faktor terpenting adalah pertalian darah.

821
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

Akan tetapi wilayah Indonesia sekarang ini telah didatangi oleh orang-orang dari
negara lain yang mempunyai nenek moyang yang lain pula.
Dalam UUD NKRI 1945 Pasal 26 ayat 1 yaitu : “Yang menjadi warga
negara ialah orang-orang bangsa Indonesia asli dan orang-orang bangsa lain yang
disahkan dengan undang-undang sebagai warga negara. Dalam hal tersebut tempat
tinggal menentukan apakah seorang termasuk sebagai penduduk suatu negara. Ini
dibuktikan dengan adanya sistem Administrasi Kependudukan atau sering kita
kenal dengan sebutan Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Kartu Tanda Penduduk tidak hanya memiliki fungsi sebagai data penduduk
yang berdomisili di satu tempat, KTP juga berfungsi sebagai database yang
digunakan dalam penentuan daftar pemilih tetap dalam pemilu. Kartu Tanda
Penduduk juga memiliki kekuatan hukum tetap. Karena KTP juga digunakan
sebagai tanda pengenal dalam berbagai permasalah hukum, contohnya dalam
permasalah hukum keperperdataan pada saat seseorang ingin mendaftarkan
perkaranya dipengadilan maka alat kelengkapan berkas perkaranya yang harus
dimasukan salah satunya adalah Kartu Tanda Penduduk atau KTP.
Dalam implementasi Kartu Tanda Penduduk di indonesia masih memiliki
beberapa kekurangan, salah satunya yaitu memberikan kesempatan untuk memiliki
KTP lebih dari satu, karena KTP hanya berlaku di satu tempat domisili, maka jika
seseorang berpindah tempat domisili dia harus membuat Kartu Tanda Penduduk
yang baru namun Kartu Tanda Penduduk yang lama masih tetap berlaku. Dalam
menyikapi hal tersebut pemerintah telah melakukan terobosan baru dalam bidang
Sistem Administrasi Kependudukan yaitu dengan mengadakan pembuatan
Elektronik Kartu Tanda Penduduk atau e-KTP.
E-KTP atau KTP Elektronik merupakan dokumen kependudukan yang
memuat sistem keamanan / pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun
teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. E-KTP
(Kartu Tanda Penduduk elektronik) merupakan program pemerintah untuk
menggantikan KTP menjadi E-KTP, yang di dalam kartu tersebut terkandung chip
dengan data sidik jari, tanda tangan, paspoto serta Nomor Induk Kependudukan
(NIK).

822
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

Menteri Dalam Negeri, Gamawan Fauzi menjelaskan tentang fungsi utama

e- KTP di antaranya, untuk mengefektifkan fungsi pemerintahan dan pelayanan
publik, meningkatkan keamanan negara, mempermudah mendeteksi pelaku teror,
serta memudahkan aplikasi perpajakan. Esensi dari e – KTP merupakan salah satu
bentuk identitas yang terprogram secara online dan sangat membantu untuk proses
pengungkapan suatu tindak kejahatan, dengan mendapat petunjuk secara online
melalui registrasi nomor identitas kependudukan (NIK) Selain itu e – KTP memiliki
kegunaan sebagai berikut :
1. Belaku seumur hidup
Kartu Tanda Penduduk Elektronik atau E– KTP adalah kartu identitas yang
dimiliki penduduk Indonesia berbasis teknologi database kependudukan nasional.
Dalam hal ini data penduduk tidak hanya disimpan di kelurahan atau satuan kerja
perangkat daerah terkait seperti dinas kependudukan dan catatan sipil tetapi
tersimpan juga di dalam satu database nasional dan berlaku seumur hidup.
2. Tidak bisa dipalsukan
Kartu Tanda Penduduk Elektronik ini terbuat dari bahan PVC dengan
pengamanan percetakan yang berlapis yaitu relief text, microtext, invisible ink, anti-
copy design dan warna yang berpendar di bawah sinar ultraviolet. Di dalam e –
KTP juga di tanam chip yang berisi berbagai data personal, yaitu sidik jari, iris
mata, tanda tangan digital, dan data-data pribadi yang biasa tercantum di KTP. Chip
ini menyimpan data pada setiap pemakaiannya dan memiliki antena yang akan
mengeluarkan gelombang jika di dekatkan pada alat pendeteksi e – KTP. Dari
gelombang ini dapat diketahui apakah kartu tersebut berada di tangan pemiliknya
atau tidak. Jadi dapat dikatakan e – KTP memiliki sistem pengamanan berlapis yang
tidak bisa digandakan atau dipalsukan.
Secara sederhana, e-KTP berasal dari kata elektronic-KTP, atau Kartu
Tanda Penduduk Elektronik atau sering disingkat e-KTP. Lebih rincinya, menurut
situs resmi e-KTP, KTP elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat
sistem keamanan / pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi
informasi dengan berbasis pada basis data kependudukan nasional.
Elektronik Kartu Tanda Penduduk merupakan cara baru yang dilakukan
oleh pemerintah dengan tujuan membangun database kependudukan secara

823
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

nasional untuk memberikan indentitas kepada masyarakat dengan mengunakan

sistem biometrik. Sistem biometrik yang ada didalamnya dapat terhubung kedalam
satu database nasional, sehingga setiap penduduk hanya memerlukan 1 (satu) KTP
yang berlaku secara nasional.
Eleketrnonik Kartu Tanda Penduduk ini ditempuh oleh pemerintah karena
dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia yang
memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini berdasarkan
pada Pasal 63 Ayat 6 Undang – Undang Nomor 23 tahun 2006 tentang admnistrasi
kependudukan yaitu Penduduk hanya diperbolehkan memilki 1 (satu) KTP. Selain
itu, penyelenggaraan Elektronik Kartu Tanda Penduduk juga disebabkan belum
adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia
secara nasional.
E-KTP digunakan untuk mempermudah pemerintah dalam mengambil data
penduduk, karena dengan adanya E-KTP pemerintah bisa langsung melihat data
dari E-KTP tanpa harus menunggu data yang harus disensus terlebih dahulu.
Dengan kata lain E-KTP bisa terbilang lebih efektif dan efisien dibanding dengan
KTP konvesional. Dari segi pelaksanaan E-KTP mempunyai beberapa fungsi
sebagai berikut :
1. Sebagai identitas diri
2. Berlaku secara nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal jika
berpindah tempat tinggal untuk pengurusan izin, pembukaan rekening bank,
dan sebaginya
3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP
4. Terciptanya keakuratan data penduduk dalam mendukung gerakan
pembangunan.
E-KTP banyak digunakan di negara-negara maju di eropa antara lain austria,
belgia, Italia, finlandia, spanyol dan swedia. Sedangkan di asia E-KTP telah
dilaksanakan di china dan India.
Menteri Dalam Negeri mengungkapkan pada situs resmi E-KTP bahwa
Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) yang diterapkan di Indonesia memiliki
keunggulan dibandingkan dengan E-KTP yang diterapkan di china dan india. e-
KTP di Indonesia lebih komprehensif. Di cina, Kartu identitas elektronik (e-IC) nya

824
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

tidak dilengkapi dengan biometrik atau rekaman sidik jari. Di sana, e-IC hanya
dilengkapi dengan chip yang berisi data perorangan yang terbatas. Sedangkan di
india, sistem yang digunakan untuk pengelolaan data kependudukan adalah
sistem UID (Unique Identification Data), sedangkan di Indonesia namanya NIK
(Nomor Induk Kependudukan). UID diterbitkan melalui pendaftaran pada 68 titik
pelayanan, sedangkan program e-KTP di Indonesia dilaksanakan di lebih dari 6.214
kecamatan. Dengan demikian, e-KTP yang diterapkan di Indonesia merupakan
gabungan e-ID china dan UID india, karena e-KTP dilengkapi dengan biometrik
dan chip. E-KTP juga mempunyai keunggulan dibandingkan dengan KTP
biasa/KTP nasional, keunggulan-keunggulan tersebut diantaranya :
1. Identitas diri tunggal
2. Tidak dapat dipalsukan
3. Tidak dapat digandakan
3. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam pemilu atau pilkada (e-voting).
Selain itu, e-KTP juga memiliki beberapa perbedaan dari KTP nasional
yang sebelumnya, perbedaan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1
Jenis
No. Karakteristik Teknologi Validitas/Verifikasi
KTP
 Foto dicetak pada  Bahan terbuat dari
kartu plastik
 Tanda tangan/ cap  
Nomor serial khusus Pengawasan dan
jempol  Gulloche verifikasi
KTP  Data tercetak dengan Pattrens pada kartu pengesahan dari
1
Nasional komputer  Hanya untuk tingkat terendah
 Tidak Berlaku keperluan ID RT/RW dan
nasional  Pemindaian foto dan seterusnya
 Tahan lebih lama tanda tangan/cap
(tidak mudah lecek) jempol
 Pengawasan dan

Bahan terbuat dari
 Foto dicetak pada verifikasi
PVC/PC
kartu pengesahan dari
 Nomor serial khusus
 Data tercetak dengan tingkat terendah
 Gulloche
2 E-KTP komputer RT/RW dan
Patterns pada kartu
 Berlaku nasional seterusnya
 Pemindaian foto dan
 Mampu menyimpan  Multi aplikasi
tanda tangan/cap
data  Diterima secara
jempol
internasional

825
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

 Data dibaca/ditulis  Terdapat mikrochip  Tidak bisa

dengan pembaca sebagai media dipalsukan
kartu (card reader) penyimpan data  Hanya satu kartu
 Menyimpan data untuk satu orang
sidik jari biometrik Tingkat kepercayaan
sebagai satu terhadap keabsahan
identifikasi unik kartu sangat tinggi.
personal
 Mampu menampung
seluruh data
personal yang
diperlukan dalam
multi aplikasi.
Diambil dari situs resmi e-KTP
Dalam Undang-Undang Dasar 1945 (UUD 1945) mengamanatkan untuk
memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga
efektivitas suatu sistem pemerintah sangat ditentukan oleh baik buruknya
penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia
semua organ Negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi,
Kabupaten, Kota). Dalam hal ini dalam pembukaan Undang Undang dasar secara
tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia
adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan
bangsa.
Dalam hal ini dalam hal ini demi terciptantya kesejahteraan maka negara
harus memberikan pelayanan terhadap masyarakatnya. Pelayanan pada umumnya
adalah kegiatan yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk melayani dan
menyediakan kebutuhan barang dan jasa pelanggan sehingga tercapainya rasa puas
bagi para pelanggan (customer). Dari kepuasan masyarakat tentunya memiliki
strategi yang digunakan Dispenduk Capil Kota Malang, yaitu suatu upaya taktis
yang dilakukan aparatur atau lembaga pelayanan secara bertahap berdasarkan asas
dan prioritas dan target waktu yang dibutuhkan. Tujuan untuk membangun sebuah
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah
sebagai penyelenggaraan pelayanan seiring dengan harapan seluruh warga negara
dalam meningkatkan pelayanan publik di Indonesia. Dalam kehidupan bernegara,
Pemerintah berfungsi sebagai pemberi pelayanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Oleh karena itu pemerintah yang baik (Good Governance) pemerintah

826
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

yang tugas, wewenang dan kewajiban secara terbuka (Transparan), efektif, efisien,
akuntabel dan bertanggung jawab. Dengan demikian maka pelayanan umum yang
dilakukan oleh lembaga-lembaga Negara (publik), atau lembaga swasta non
pemerintah adalah pelayanan umumnya, sasarannya, hasilnya mengedepankan
kepentingan umum.
Dalam memberikan pelayanan yang dimaksud merupakan dapat
memberikan strategi yang tepat. Pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu
poin untuk memberikan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan.
Penyelenggaraan pelayanan publik sering dihadapkan pada tantangan kondisi yang
belum sesuai dengan kebutuhan baik itu dalam perubahan kehidupan dibidang
kehidupan masyarakat maupun berbangsa dan bernegara. Serta adanya tantangan
global yang dipicu oleh kemajuan dibidang pengetahuan, teknologi, informasi,
komunikasi dan lainnya. Kondisi dan perubahan tersebut dengan cepat ditanggapi
oleh pemerintahan indonesia yang bijak menyikapinya dengan melakukan beberapa
langkah kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan untuk membangun
kepercayaan masyarakat dalam mewujudkan tujuan pembanguanan nasional.
Dalam menanggapi hal tersebut dikeluarkan Undang-undang No 25 Tahun 2009
Tantang Pelayanan Publik serta aturan pelaksanaannya yang dapat diterapkan
sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang sesuai dengan harapan dan yang
di cita-citakan negara. Dengan tujuan untuk membangun sebuah kepercayaan
masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah sebagai
penyelenggaraan pelayanan seiring dengan tuntutan dan harapan seluruh
warganegara ataupun penduduk dalam meningkatkan pelayanan publik di
Indonesia.
Pelayanan publik merupakan suatu rangkaian kegiatan atas pemenuhan
kebutuhan dalam pelayanan sesuai peraturan yang ditetapkan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas palayanan administrasi yang disediakan oleh instansi
pemerintah ataupun penyelenggara pelayanan publik. Dalam pelayanan publik
Undang-Undang ini haruslah menjadi landasan bagi setiap birokrasi /
penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan. Dalam kehidupan
bernegara, pemerintah berfungsi sebagai pemberi pelayanan publik yang
dibutuhkan oleh masyarakat. Pemahaman mengenai strategi pelayanan sangatlah

827
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

dibutuhkan oleh semua usaha, pelayanan erat dengan masyarakat yang akhirnya
akan menciptakan kepuasan masyarakat dan loyalitas masyarakat terhadap
ketentuan yang dibuat oleh Dispenduk Capil. Kepuasan masyarakat adalah faktor
penting yang sangat bermakna untuk meningkatkan pelayanan yang berulang.
Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, kantor Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil kota Malang harus mampu mengoptimalkan seluruh potensi yang
ada dilembaganya, mulai dari sarana, prasarana dan sumber daya manusia serta
teknologi perangkat lunak lainnya.
Dalam pembuatan e-KTP dimana pemerintah harus ada perencanaan yang
baik agar kegiatan yang direncanakan dapat berjalan dengan baik, teratur, dan dapat
menciptakan suatu kegiatan yang efektif dan efesien. Pemahaman mengenai
strategi pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh semua usaha, pelayanan yang dekat
dengan masyarakat yang akhirnya akan menciptakan kepuasan masyarakat dan
loyalitas masyarakat terhadap ketentuan yang dibuat oleh Dinas Kependudukan
Dan Pencatatan Sipil. Kepuasan masyarakat adalah faktor penting yang sangat
bermakna untuk meningkatkan pelayanan yang berulang. Dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat, kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil kota
Malang harus mampu mengoptimalkan seluruh potensi yang ada dilembaganya
mulai dari sarana, prasarana dan sumber daya manusia serta teknologi perangkat
lunak lainnya.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan penelitian dengan metode deskriptif kualitatif.
Menurut Bogdan dan Taylor (1975) dalam Moleong (2007) mengartikan penelitian
kualitatif sebagai penelitian yang membentuk data deskriptif yang berupa kata-kata
tertulis maupun lisan dari orang-orang serta perilaku yang dapat diamati. Jenis
penelitian ini menjelaskan gambaran keadaan obyek penelitian berdasarkan fakta-
fakta yang nampak sebagaimana adanya, dalam hal ini menggambarkan
pelaksanaan kebijakan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Malang. a) Tempat dan Waktu Pelaksanaan Penelitian Waktu penelitian pada
bulan Januari 2018 sampai dengan Februari 2018 dengan lokasi yang diambil
adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang dengan alamat di
Perkantoran Terpadu Gedung A, Jl. Mayjen Sungkono, Arjowinangun,

828
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

Kedungkandang, Arjowinangun, Kedungkandang, Kota Malang serta Perwakilan

Dispendukcapil di KelurahanArjowinangun Kota Malang. b) Pengamatan dan
Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang relevan dan lengkap, penelitian
ini menggunakan beberapa teknik untuk mengumpulkan data. Adapun teknik-
teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1) Observasi yaitu pengumpulan data dengan melihat atau mengamati secara
langsung proses KTP di Kantor Dispendukcapil Kota Malang.
2) Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur
dengan menggunakan pedoman wawancara dimana telah ditetapkan terlebih
dahulu masalah dan pertanyaan yang akan diajukan kepada pihak yang
diwawancarai. Tujuan diadakannya wawancara dalam penelitian ini adalah
untuk melengkapi dan mengecek ulang data dari hasil observasi di Kantor
Dispendukcapil Kota Malang.
3) Dokumentasi merupakan suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan
catatan-catatan penting yang berhubungan dengan masalah yang diteliti
sehingga akan diperoleh data yang lengkap, sah, dan bukan berdasarkan
perkiraan dengan mengambil data yang sudah ada dan tersedia dalam catatan
dokumen, buku-buku, jurnal ilmiah, dan hasil penelitian yang mengulas
tentang Implementasi Kebijakan Publik di Disepndukcapil, cetak maupun
online.
Yang tak kalah penting juga adalah sumber data tersier yang berupa
catatan, artikel atau pemberitaan media, baik cetak maupun online yang banyak
menyinggung tentang Pelayanan KTP di Kota Malang serta catatan lapangan
seperti peraturan perundang- undangan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
publik Kota Malang. c) Analisis Data Analisis data menurut Bogdan dan Biklen
dalam Moleong (2006) adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan
data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat
dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang
penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan
kepada orang lain. Penelitian ini menggunakan metode analisis data menurut Miles
Dan Hubennan yakni 1) Reduksi data yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian
pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data 'kasar' yang muncul

829
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

dan catatan-catatan tertulis di lapangan. 2.) Penyajian Data adalah sekumpulan

informasi yang tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan
dan pengambilan tindakan Penyajian yang paling sering digunakan pada data
kualitatif adalah bentuk teks naratif berupa matriks, grafik, jaringan, dan bagan 3)
Verifikasi atau penyimpulan data, jika kesimpulan awal yang di asumsikan di awal
yang bersifat sementara, dan akan mengalami perubahan ketika ditemukan bukti-
bukti yang kuat serta yang mendukung pada tahap selanjutnya. Sebaliknya, apabila
kesimpulan yang di asumsikan pada tahap awal dapat didukung oleh buktibukti
yang valid serta konsisten saat peneliti kembali ke lapangan untuk mengumpulkan
data, sehingga kesimpulan yang di asumsikan merupakan kesimpulan yang
kredibel.
KERANGKA TEORI ATAU TINJAUAN PUSTAKA
III.I. Pelayanan Publik
Defiinisi pelayanan dan definisi publik secara terpisah. Pelayanan
didefiniskan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok, atau organisasi baik
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir
mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang/sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani,
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan
merupakan pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan
perusahaan/instansi sebagai penyelenggara pelayanan. Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang/jasa sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Jadi, dapat disimpulkan pelayanan publik adalah kegiatan atau
aktivitas untuk memenuhi hak/kebutuhan masyarakat yang dilakukan oleh
pemerintah atau instansi publik sebagai penyelenggara layanan terkait
kepentingan publik untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan ketentuan
perundang-undangan. Kemenpan Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga
jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD.

830
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

Pengelompokan jenis pelayanan tersebut di didasarkan pada ciri, sifat serta produk
pelayanan yang dihasilkan, yaitu:
1. Pelayanan Administratif
2. Pelayanan Barang
3. Pelayanan Jasa
Pengertian E-Government
Menurut Bank Dunia (Samodra Wibawa 2009:113), E-Government adalah
penggunaan teknologi informasi oleh instansi pemerintah seperti wide area
Networks (WAN) internet, moble competing, yang dapat digunakan untuk
membangun hubungan dengan masyarakat, dunia usaha dan instansi pemerintah
lainnya. Menurut The Worid Bank Group (Falih Suaedi, Bintoro Wardianto
2010:54), E-Government ialah sebagai upaya pemamfaatan informasi dan teknologi
komunikasi untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas, transfaransi dan
akuntabilitas pemerintah dalam memberikan pelayanan publik secara lebih baik.
Kemudian menurut Depkomenfo (Samodra Wibawa 2009:114),
mendefinisikan E-Goverment adalah pelayanan publik yang diselenggarakan
melalui situs pemerintah dimana domain yang digunakan juga menunjukkan
domain pemerintah Indonesia yakni (go.id) Menurut Clay G. Weslatt (15 Agustus
2007) dalam website, E-Goverment adalah menggunakan teknologi informasi dan
komunikasi untuk mempromosikan pemerintah yang lebih effisien dan penekanan
biaya yang efektif, kemudian pasilitas layanan terhadap masyarakat umum dan
membuat pemerintah lebih bertanggung jawab kepada masyarakat.
Sedangkan dalam buku E-Goverment In Action (2005:5) menguraikan E-
Goverment adalah suatu usaha menciptakan suasana penyelanggaraan pemerintah
yang sesuai dengan objektif bersama (Shared goals) dari sejumlah komunitas yang
berkepentingan, oleh karena itu visi yang dicanangkan juga harus mencerminkan
visi bersama dari pada stakholeder yang ada misalnya:
a. Memperbaiki produktifitas dan kinerja operasional pemerintah dalam melayani
masyarakatnya;
b. Mempromosikan pemerintah yang bersih dan transparans;
c. Meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat meluli kinerja pelayanan public;
d. Menjamin terciptanya penyelengaaan negara yang demokratis;

831
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

Karena visi tersebut berasal “Dari, Oleh dan Untuk” masyarakat atau
komunitas dimana E-Goverment tersebut diimplementasikan, maka masanya akan
sangat bergantung pada stuasi dan kondisi masyarakat setempat. Sebagaimana
dikemukakan diatas bahwa E-Goverment adalah upaya untuk penyelanggaraan
pamerintah yang berbasis elektronik dalam rangka mengingkatkan kualitas
pelayanan publik secara efektif dan efesien. Dari pengertian diatas dapat diartikan
bahwa E-Goverment merupakan proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai
alat untuk membantu manjalankan sistem pemerintah secara efesien. Ada hal utama
yang dapat kita tarik dari pengertian E-Goverment diatas, yaitu:
a. Penggunaan teknoligi informasi (internet) sebagai alat baru;
b. Tujuan pemanfaatannya sehingga pemerintah dapat berjalan secara efektif,
efesien dan produktif dalam penggunaan teknologi internet,seluruh proses atau
prosedur yang berbelit-belit dapat dipangkas.
III.II. Pengertian Pengembangan E-Government
Pengembangan E-Government berdasarkan Inpres No. 3 Tahun 2003 adalah
upanya untuk mengembangkan penyelenggaraaan kepemerintahan yang berbasis
(menggunakan) elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik
secara efektif dan efesien. Untuk mengembangkan sistem manajemen dan
memanfaatkan kemajuan teknologi informasi maka pemarintah harus segara
melaksanakan proses transformasi E-government. Melalui pengembangan E-
Government dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja dilingkungan
pemerintah dengan cara :
a. Mengoptimalkan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi
untukmengeliminasi sekat-sekat organisai dan birokrasi;
b. Membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan
instansi-instansi pemerintah berkerja secara terpadu, untuk menyederhanakan
akses kesemua informasi layanan publik yangharus disediakan oleh
pemerintah.
Ada banyak manfaat yang dapat dirasakan oleh pemerintah yang melaksanakan
proses transformasi menuju E-Government, diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder nya baik
masyarakat maupun kalangan bisnis dan industri;

832
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

b. Meningkatkan transparansi, kontrol dan akuntabilitas penyelenggaraan

pemerintah;
c. Mengurangi biaya administrasi relasi dan interaksi;
d. Memberiakn peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber pendapatan
baru;
e. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat informasi yang dapat secara cepat
dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi;
f. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai metra pemerintah
dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara demokrasi.
Konsep E-Government berkembang di atas kecendrungan keinginan
masyarakat untuk dapat bebas memilih bilamana dan dimana mereka ingin
berhubungan dengan pemerintahnya, serta bebas memilih berbagai akses yang
sifatnya tradisional maupun moderen yang mungkin mereka berinteraksi selama 24
(dua puluh empat) jam dan 7 (tujuh) hari dalam seminggu. Kemajuan teknologi
informasi memang telah berubah tatanan kehidupan berbangsa dan bernegara, me -
revolusi cara hidup masyarakat kian bergeser dari masyarakat indusri kepada
masyarakat yang berbasis pengatahuan. Era informasi memberikan ruang lingkup
yang sangat besar untuk mengorganisasikan kegiatan pemerintah melalui cara-cara
baru yang inovatif, transfaran yang lebih baik serta memberikan kenyamanan
kepada publik dengan jalan memberikan pelayanan kepada publik yang terintegrasi,
intraktif dan imaginatif.
III.III. Pelayanan Publik Berbasis e-Government
E-Government sebagai sebuah konsep memiliki prinsip-prinsip dasar yang
universal, tetapi pengertian maupun penerapannya di sebuah negara tidak dapat
dipisahkan dari sejarah, budaya, pendidikan, politik, dan kondisi ekonomi suatu
negara. E-Government didefinisikan sebagai suatu mekanisme interaksi baru antara
pemerintah dengan masyarakat dan pihak lain yang berkepentingan, dimana
pemanfaatan teknologi informasi dan teknologi komunikasi dengan tujuan
meningkatkan kualitas pelayanan publik. E-Government merupakan salah satu
komponen dari E-Governance karena government merupakan salah satu sektor
dalam proses Governance yang muncul sebagai wujud dari adanya E-Government
serta merupakan bentuk tata kelola terhadap implementasi E -Government. Pada E-

833
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

Government semua hal E-Governance di implementasikan dalam bentuk aplikasi

dan layanan berbasis teknologi informasi, sedangkan E-Governance digunakan
konsep pemanfaatan teknologi untuk mengatur jalanya pemerintahan dan perlu
peraturan didalam pemerintahan.
Dengan kata lain E-Governance menjadi pengatur didalam menjalankan E-
Government. Program e-KTP yang telah dijalankan di Indonesia merupakan salah
satu contoh pemanfaatan teknologi informasi dalam pelayanan publik meskipun
pelaksanaanya sendiri masih banyak mengalami kendala dan beberapa perbaikan.
Menurut Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan kartu
tanda penduduk berbasis Nomor Induk kependudukan secara Nosional dalam pasal
2 ayat (1) menjelaskan tujuan pemerintahan menerbitkan KTP Elektronik untuk
mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk satu penduduk yang memiliki kode
keamanan dan rekaman elektronik data kependudukan yang berbasis NIK secara
Nasional. Beberapa manfaat dari penggunaan E-ktp diataranya dapat menciptakan
basis data kependudukan yang lengkap dan akurat, sehingga mampu mencegah
adanya penduduk yang memiliki KTP lebih dari satu atau ganda, dan dapat dipakai
sebagai kartu suara dalam pemilu/pilkada, serta mampu memecahkan suatu perkara
kejahatan yang sulit seperti tindak pidana terorisme, pembobolan bank via ATM,
dan tindak pidana lainnya. Jadi yang dimaksud dengan e-KTP ialah Kartu Tanda
Penduduk berbasis NIK secara nasional yang dibuat secara elektronik dan berfungsi
secara komputerisasi serta memiliki spesifikasi dan Format KTP Nasional, sebagai
identitas resmi penduduk yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota.
Strategi Peningkatan Pelayanan Publik Definisi strategi juga dikemukakan
oleh Chandler yang menyebutkan bahwa strategi adalah penentuan tujuan jangka
panjang dari suatu perusahaan, serta pendayagunaan dan alokasi semua sumber
daya yang penting untuk mencapai tujuan tersebut. Jadi, strategi merupakan suatu
bentuk rencana, kebijakan, keputusan, tindakan, pendayagunaan dan alokasi
sumber daya yang mendefinisikan bagaimana organisasi itu, apa yang dilakukan
dan mengapa organisasi melakukannya guna mencapai tujuan dan sasaran
organisasi di waktu mendatang. Dalam hal ini, strategi yang dilaksanakan oleh

834
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

organisasi publik sebagai penyelenggara pelayanan dalam pembuatan e-KTP yaitu

Dispendukcapil Kota Malang.
Strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik merupakan salah
satu agenda reformasi birokrasi, yang berpacu pada kenyataan buruk kondisi
kualitas pelayanan dan sebagian besar ditentukan oleh kualitas sikap dan aparatur
pemerintah yang tidak terpuji dan tidak bertanggung jawab. Konsep yang
ditawarkan para ahli untuk meningkatkan pelayanan publik cukup banyak dan salah
satu diantara strategi tersebut yang cukup dominan, yaitu strategi Osborne dan
Plastrik. Menurut Osborne dan Plastrik, peningkatan pelayanan publik di
lingkungan birokrasi pada instansi pemerintah dapat dilakukan dengan
menggunakan lima aspek strategi, yaitu:
1. Strategi Pengembangan Struktur Kerja Organisasi
2. Strategi Pengembangan Prosedur Pelayanan
3. Strategi Pengembangan Infrastruktur Pelayanan
4. Strategi Pengembangan Budaya Kerja Organisasi
5. Strategi Pengembangan Kewirausahaan
III.IV. Definisi Kartu Tanda Penduduk (KTP)
Menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi
Kependudukan, Kartu Tanda Penduduk, selanjutnya disingkat KTP, adalah
identitas resmi Penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh Instansi
Pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
KTP mencantumkan gambar lambang Garuda Pancasila dan peta wilayah Negara
Republik Indonesia, memuat keterangan tentang NIK, nama, tempat tanggal lahir,
laki-laki atau perempuan, agama, status perkawinan, golongan darah, alamat,
pekerjaan, kewarganegaraan, pas foto, masa berlaku, tempat dan tanggal
dikeluarkan KTP, tanda tangan pemegang KTP, serta memuat nama dan nomor
induk pegawai pejabat yang menandatanganinya. 2. Sistem Informasi
Administrasi Kependudukan Menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006
Tentang Administrasi Kependudukan, Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan, selanjutnya
1. Definisi Kartu Tanda Penduduk (KTP) Menurut Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, Kartu Tanda Penduduk,

835
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

selanjutnya disingkat KTP, adalah identitas resmi Penduduk sebagai bukti diri
yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia. KTP mencantumkan gambar lambang Garuda
Pancasila dan peta wilayah Negara Republik Indonesia, memuat keterangan
tentang NIK, nama, tempat tanggal lahir, laki-laki atau perempuan, agama,
status perkawinan, golongan darah, alamat, pekerjaan, kewarganegaraan, pas
foto, masa berlaku, tempat dan tanggal dikeluarkan KTP, tanda tangan
pemegang KTP, serta memuat nama dan nomor induk pegawai pejabat yang
menandatanganinya.
2. Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Menurut Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, Sistem Informasi
Administrasi Kependudukan, selanjutnya
III.V. Pengertian Electronic Kartu Tanda Penduduk (e-KTP)
Pengertian Electronic Kartu Tanda Penduduk (e-KTP) sebagai berikut:
“Electronic KTP adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan
atau pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan
berbasis pada database kependudukan Nasional”1.
Berdasarkan pengertian diatas bahwa electronic KTP merupakan suatu sistem
berbasis teknologi yang dapat menyimpan data kependudukan dalam database
yang tentunya memiliki keamanan dan pengendalian. e-KTP dapat dikatakan
sebagai sistem yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan berupa data
kependudukan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
dalam meningkatkan pelayanan publik. Electronic Kartu Tanda Penduduk (e-KTP)
dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvesional di Indonesia yang
memungkinkan sesorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan
belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh
Indonesia, fakta tersebut member peluang penduduk yang ingin berbuat curang
terhadap Negara dengan menduplikasi KTP nya. Beberapa diantaranya digunakan
untuk menghindari pajak, memudahkan pembuatan paspor, mengamankan korupsi,
dan menyembunyikan identitas (misalnya para teroris dan penjahat lainnya). Maka

1
(Sumber: http://www.e-KTP.com/2011/06/hello-world].

836
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-
73470-5-2

dari itu penduduk wajib electronic KTP (e-KTP) berhak memperoleh electronic
KTP (e-KTP) yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

839
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil dari dalam memberikan
pelayanan mendapatkan kepuasan masyarakat karena dalam memberikan
pelayanan lebih didekatkan dengan tempat tinggalnya tidak harus jauh-jauh datang
ke Dinas karena sudah makan biaya transportasi, mengantri itu sudah
menghabiskan waktu dan tenaga karena banyak kepentingan lain yang harus
mereka urus dengan adanya jemput bola membantu mengatasi itu semua. Kepuasan
masyarakat dalam pelayanan pembuatan e-KTP pada kantor Dinas Kependudukan
Dan Pencatatan Sipil Kota Malang merupakan suatu penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik yang
dibandingkan dengan hanya harapan atas pelayanan tersebut, dalam rangka
pemerintah untuk memenuhi kebutuhan bagi warga Negara dan penduduk atas
pelayanan admnistrasi dalam pembuatan Kartu Tanda penduduk Elektronik (e-
KTP) sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dari apa yang telah
dilaksanakan oleh Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang
masyarakat menerima dengan tangan terbuka dan merasa terbantu dengan apa yang
telah Dinas sedikan untuk masyarakat.
Dinas mengetahui kalau apa yang sudah meraka laksanakan diterima
dengan baik dan dengan tangan terbuka tentunya Dinas memiliki untuk mengukur
tingkat kepuasan masyarakat dengan menggunakan Ceklis Cek Poin dan disebarkan
disetiap pelayanan yang ada dan diberikan kepada masyarakat, penyebaran nya di
Dinas maupun di Kelurahan. Sebanyak 589.662 warga Kota Malang sudah
melakukan perekaman E-KTP. Sementara 76.439 orang masih belum melakukan
perekaman. Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kota
Malang mengungkapkan, perekaman tersebut sudah mencapai 88,52 persen dari
jumlah penduduk wajib e-KTP sebanyak 666.101 warga. Pihaknya terus
membangun kesadaran warga untuk segera melakukan pencatatan, bahwa penting
kepemilikan E-KTP.
Dari total jumlah penduduk Kota Malang sebanyak 890.233 orang,
sementara yang seharusnya wajib e-KTP sebanyak 666.101 warga. Sebanyak
76.439 orang atau 11,48 persen masih belum melakukan perekaman atau belum
memiliki e-KTP. Pasal 63 Undang-Undang ini juga Menegaskan penduduk Warga

838
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

Negara Indonesia dan Orang Asing yang memiliki Izin Tinggal Tetap yang telah
berumur 17 (tujuh belas) tahun atau telah kawin atau pernah kawin wajib memiliki
KTP Elektronik (e-KTP). Sebagaimana dimaksud berlaku secara nasional.
Penduduk yang telah memiliki KTP-el seharusnya melanjutkan Pasal 63 Ayat (5)
UU ini, wajib membawanya pada saat bepergian. Sementara itu pada Ayat 6 (enam)
disbeutkan bahwa, penduduk hanya memiliki 1 (satu) KTPel.
“Pengurusan dan penerbitan Dokumen Kependudukan (dokumen resmi
yang telah diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum
sebagai alat bukti autentik yang dihasilkandari pelayanan Pendaftaran Penduduk
dan Pencatatan Sipil) tidak dipungut biaya,” tegas Pasal 79 A Undang-Undang
Nomor 24 Tahun 2013 ini. Adapun Data Pribadi Penduduk yang harus dilindungi
sesuai UU ini meliputi: Keterangan tentang cacat fisik dan/atau mental, Sidik jari,
iris mata, tanda tangan dan Elemen data lainnya yang merupakan aib seseorang.
Dimana Kepuasan Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil bisa
dibuktikan dengan mampu melakukan/memberikan sesuatu yang dicari oleh
masyarakat sehingga pada tingkat yang cukup dengan melihat pelayanan yang
memberikan kepuasaan pelayanan seperti:
1) Efektif
Berdasaran pengertian efektif adalah suatu pencapaian tujuan/target dalam
batas waktu yang sudah ditentapkan tanpa sama sekali memperdulikan biaya
yang sudah dikeluarkan.
2) Efesien
Pencapaian target dengan menggunakan input (biaya) yang sama untuk
menghasilkan output (hasil) yang lebih besar.
Berdasarkan dari kedua pernyataan tersebut bahwa Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Malang sudah melakukan hal yang efektif berdasarkan
dengan masalah yang dihadapai masyarakat yaitu waktu dan jarak yang sudah
ditempuh, mengenai waktu Dinas melakukan pelayanan dalam waktu yang tidak
memakan banyak waktu. Dan berdasarkan jarak Dinas sudah mendekatakan
pelayanan dengan turun langsung kemasyarakat nya, Dari sisi kepuasan masyarakat
merasa puas karena didekatkan tempat perekapaman dengan tempat tinggalnya
tidak harus jauh-jauh datang ke Dinas karena dengan jauhnya lokasi sudah

839
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

memakan biaya transportasi,dan juga mengantri itu sudah menghabiskan waktu dan
tenaga karena banyak kepentingan lain yang harus mereka urus selain proses
perekaman, dengan adanya jemput bola membantu mengatasi itu semua. Sampai
sejauh ini berdasarkan yang telah saya amati Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Malang tidak memungut biaya untuk kepengurusan e-KTP. Dari
penelitian yang dilakukan Mengenai Strategi Pelayanan Administrasi e-KTP Dalam
Kajian Kepuasan Pelayanan untuk Kesejahteraan Masyarakat sudah berjalan
dengan baik sehingga sebaik apapun pelayanan yang telah di laksanakan butuh
strategi yang lebih tepat lagi agar pelayanan itu terus berkembang menjadi lebih
baik.
Faktor Pendukung Dan Penghambat Strategi Pelayanan Administrasi e-
KTP Tidak diherankan lagi bahwa dari setiap pelayanan yang ada sudah pasti
memiliki faktor pendukung dan penghambat yang dimana faktor pendung adalah
faktor yang membangun strategi dari setiap pelayanan yang ada menjadi lebih baik
lagi, Sumber Daya Manusia (SDM), Kerja sama, Komunikasi, Akses informasi dan
Sarana-prasarana menjadi faktor yang mendukung terlaksananya Strategi
Pelayanan Administrasi E-KTP di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota
Malang. Disamping faktor-faktor yang mendukung pelaksanaan Strategi Pelayanan
Administrasi e-KTP ada juga faktor yang menghambat suatu pelaksanaan
pelayanan administrasi e-KTP tersebut yaitu seperti yang di katakana oleh Bapak
Drs. Sudarmanto, MM berdasarkan faktor internal dan eksternal. Dimana faktor
internal nya menyebutkan kekurangan SDM. Seharusnya organisasi yang baik itu
harus mampu bersaing dan mampu melakukan manajemen dan perencanaan
disemua aspek perusahaan. Dalam mencapai tujuan perusahaan, diperlukan sumber
manusia yang dibutuhkan baik itu secara kualitas atau secara kompetensi maupun
kuantitas. Kebutuhan ini tentunya akan berubah sesuai dengan kondisi internal
perusahaan maupun lingkungan eksternal.
Oleh karena itu perencanaan SDM diperlukan untuk menganalisis,
meramalkan dan mengantisipasi isu-isu dalam ketersedian SDM sebelum menjadi
permasalahan yang menghambat organisasi dalam pencapaian tujuan. sarana-
prasarana seperti: peralatan mesin merupakan peralatan yang membentu proses
menyelesaikan pekerjaan dikantor, misalnya alat tersebut digunakan untuk

840
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

mencatat, merekam, dan mengelola data-data, perabotan kantor, peralatan yang

membantu dalam pelaksanaan proses pekerjaan di kantor serta peralatan atau
perlengkapan lainnya. Merupakan bahan atau perlengkapan lain yang dapat
menghasilakan sesuatu dari proses pekerjaan yang dilakukan, beserta waktu
pelayanan.
Dari beberapa faktor di atas ketika saja ada yang kurang otomatis
sangatsangat terganggu apalagi soal waktu ketika berada diluar kantor yang akan
suatu waktu menghambat waktu pelayanan Faktor eksternalnya dari masyarakat itu
sendiri sudah sadarkah mereka tentang pentingnya memiliki e-KTP. Mengadakan
penyuluhan kepada masyarakat merupakan solusi untuk memberikan peningkatan
wawasan tentang pentingnya e-KTP, dan meliliki jadwal tersendiri yang telah
dirancang untuk terlaksana nya suatu kegiatan dengan baik. Mengadakan
penyuluhan kepada masyarakat merupakan salah satu solusi untuk memberikan
peningkatan wawasan tentang pentingnya e-KTP, dan meliliki jadwal tersendiri
yang telah dirancang untuk terlaksana nya suatu kegiatan dengan baik. Kurangnya
pemahaman masyarakat tentang memahami persyaratan-persyaratan dalam
pengurusan surat menyurat dan sesuai dengan perkembangan zaman maka pihak
pegawai pemerintah dituntut untuk menguasi teknologi informasi sehingga proses
kepengurusan pelayanan secara online bisa terlaksanakan dengan baik pula.
Dengan adanya penggencaran perekaman E-ktp yang dilakukan Pemkot
Malang dengan program jemput bolanya dapat dilihat dengan antusias yang
dilihatkan oleh masyarakat Kota Malang itu sendiri, dimana pada setiap pembukaan
stan di beberapa titik ratusan warga mulai memadati anteran didepan mobil
pelayanan, tak hanya mengajukan perekaman data dan pencetakan E-ktp, warga
pun mengajukan perbaruan E-ktp yang sudah rusak. Sebenarnya walaupun program
ini hanya untuk perekaman dan percetakan E-ktp terutama bagi warga yang pertama
kali melakukan pengurusan E-ktp tapi Dispendukcapil Kota Malang tetap
menerima pengajuan tersebut.
Dengan antusias warga yang sangat tinggi pihak Dispendukcapil tidak
mengalami kendala yang berarti hingga jam kerja selesai, program jemput bola ini
merupakan suatu program pemerintah saat pemenuhan waga negara dalam
kepemilikan dokumen pendudukan, yaitu E-ktp, dengan diberikannya penyuluhan

841
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

mengenai pentingnya perekaman E-ktp tersebut warga menjadi menyadari atas

pentingnya hal tersebut.
Strategi Pelayanan Administrasi E-KTP Dalam Kajian Kepuasan Pelayanan
yang Ada Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang Guna
mendukung Gerakan Indonesia Sadar Administrasi Kependudukan (Adminduk),
Pemerintah Kota Malang meluncurkan mobil pelayanan administrasi
kependudukan, Mobil pelayanan ini nantinya akan berkeliling dan memberikan
layanan jemput bola bagi warga masyarakat yang membutuhkan layanan
administrasi kependudukan seperti KTP, akta kelahiran, akta kematian hingga akta
cerai. Program ini sekaligus untuk melayani warga yang mempunyai aktivitas tinggi
setiap harinya, dan bahkan layanan ini akan beroperasi. Tingginya aktivitas warga
masyarakat menjadi salah satu pemicu terabainya kebutuhan administrasi
kependudukan. Berdasarkan pada hal itulah Pemerintah kota Malang melalui
Dispendukcapil meluncurkan pelayanan jemput bola. Jempul bola inilah yang
menjadi strategi di Dinas Kependudukan DanPencatatan Sipil Kota Malang.
Adapun strategi peningkatan pelayanan meliputi:
1. Membuka loket pelayanan setiap hari
2. Melakukan pelayanan dengan mobil keliling
3. Melakukan perekaman door to door
4. Melakukan perekaman di event-event
5. Melakukan perekaman Wali Kota (Blusukan)
Dari kelima sasaran strategi yang dipilih oleh Dispendukcapil Kota malang
tersebut menjadi Pisau Analisis yang digunakan peneliti dalam mengukur tingkat
kepuasan pelayanan e-KTP. Selain itu implementasi strategi pelayanan diharapkan
bisa mewujudkan kesejahteraan masyarakat yaitu menciptakan kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah melalui penyedian informasi-informasi publik.
Pertimbangan peneliti memilih strategi Jemput Bola dikarena kan
menyesuaikan data atau informasi terkait judul atau fokus yang diperoleh dengan
observasi, wawancara, dan dokumentasi dilapangan. Satu unit mobil keliling ini
nantinya akan menyasar tempat-tempat keramaian seperti dikelurahan, pasar dan
terminal, Berbagai kebutuhan warga terkait administrasi kependudukan, seperti
KTP dan berbagai pelayanan lainnya akan dilayani dengan cepat, Peluncuran

842
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

program ini juga untuk mendukung Gerakan Indonesia Sadar Adminduk yang di
canangkan oleh pemerintah pusat.
Selain warga tidak perlu mengantri lama di kantor Dispendukcapil,
program ini turut meringankan beban kerja aparatur sipil negara di Dispendukcapil
setempat. Melalui pelayanan jemput bola ini, maka diharapkan kebutuhan
masyarakat akan administrasi kependudukan dapat terpenuhi dengan baik. Selain
itu, hal ini untuk mendorong dan memudahkan warga dalam melengkapi kebutuhan
kependudukannya. Pada dasarnya target dari pelayanan e-KTP yang Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang lakukan mulai dari usia 17 (tujuh
belas) Tahun sampai lansia, pada intinya Warga Negara Indonesia (WNI).
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil menegaskan memiliki e-KTP
sangatlah penting untuk segala urusan kepengurusan administrasi dan sebagainya.
Membuat pengumuman lewat media cetak, media elektronik, radio, dan media
sosial, mengadakan penyuluhan merupakan upaya supaya masyarakat bisa
mengetahui segala kegiatan yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil dan akan dengan mudah mengaksesnya merupakan target dari
pelayanan e-KTP. Pasal 63 Undang-Undang ini juga Menegaskan penduduk Warga
Negara Indonesia dan Orang Asing yang memiliki Izin Tinggal Tetap yang telah
berumur 17 (tujuh belas) tahun atau telah kawin atau pernah kawin wajib memiliki
KTP Elektronik (e-KTP). KTP sebagaimana dimaksud berlaku secara nasional.
Penduduk yang telah memiliki KTP-el, lanjut Pasal 63 Ayat (5) UU ini, wajib
membawanya pada saat bepergian. Sementara pada Ayat (6) disbeutkan, penduduk
hanya memiliki 1 (satu) e-KTP.“Pengurusan dan penerbitan Dokumen
Kependudukan (dokumen resmi yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang
mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dari
pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil) tidak dipungut biaya,” tegas
Pasal 79 A Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 ini. Adapun Data Pribadi
Penduduk yang harus dilindungi sesuai UU inimeliputi:
a) Keterangan tentang cacat fisik dan/atau mental
b) Sidik jari
c) Iris mata
d) Tanda tangan; dan

843
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

e) Elemen data lainnya yang merupakan aib seseorang

di bawah ini merupakan beberapa mekanisme dinas kependudukan kota
malang yamg telah di laksanakan dalam menjemput bola(mendatangi ke pusat
kerumunan masyarakat ;
1. Jemput bola lapas lowokwaru
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota
Malangmelakukan perekaman KTP elektronik kepada 100 warga binaan di
Lembaga Pemasyarakatan (Lapas) Kelas I Lowokwaru, Kepala Dispendukcapil
Kota Malang Dra. Eny Hari Sutiarny, MM secara simbolis menyerahkan surat
keterangan pengganti KTP-El. Hal ini menunjukkan keseriusan Dispendukcapil
Kota Malang dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat di Kota Malang.
Dalam pelaksanaan kegiatan tersebut untuk mempersiapkan pesta demokrasi. Di
mana syarat untuk bisa memberikan hak suara dalam pemilihan umum adalah
identitas berupa KTP elektroniik.
Kepala Dispendukcapil Kota Malang Dra. Eny Hari Sutiarny, MM
mengungkapkan jika warga binaan Lapas Kelas I Lowokwaru asal Kota Malang
ada yang sudah melakukan perekaman KTP elektonik dan ada yang belum.Pada
saat kegiatan tersebut dispendukcapil kota malang mendapatkan 100 orang warga
binaan di Lapas Lowokwaru yang melakukan perekaman KTP elektronik Selain
perekaman KTP elektronik, Dispendukcapil juga melakukan pengecekan geometrik
kepada para warga binaan pemasyarakatan (WBP) di Lapas Lowokwaru. Setelah
diperiksa, kalau sudah benar nantinya akan dicetakkan surat keterangan.
Selanjutnya Kepala Lapas Kelas I Lowokwaru Kota Malang, Yudi Suseno
mengatakan Lapas Lowokwaru saat ini ada sebanyak 3.038 WBP. Warga yang
masuk daftar pemilih tetap (DPT) sebanyak 2.899 orang, masing-masing terdiri dari
Kota Malang 723 orang, Kabupaten Malang 1.123 orang, Kota Batu 108 orang, dan
945 orang berasal dari berbagai daerah lain.Warga binaan ini nantinya memiliki hak
suara untuk menyalurkan aspirasinya pada pemilihan umum 17 April 2019
mendatang. Warga binaan yang belum melakukan perekaman KTP elektronik kami
lakukan perekaman, harapannya saat pemilu 2019 nanti mereka bisa memberikan
aspirasinya untuk memilih.

844
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

Gambar 1. Dispendukcapil Kota Malang

2. jemput bola balaikota
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Malang
terus menggencarkan perekaman dan pencetakan KTP Elektronik dengan sistem
jemput bola. Dispendukcapil Kota Malang membuka layanan di halaman depan
Balai Kota Malang. Wali Kota Malang Drs. H. Sutiaji meninjau pelayanan
Dispendukcapil Kota Malang di depan depan Balai Kota Malang. Dalam
pelaksanaanya Tak hanya mengajukan perekaman data dan pencetakan KTP-El,
warga pun mengajukan perbaruan e-KTP yang sudah rusak. Sebenarnya pelayanan
ini hanya untuk perekaman dan pencetakan KTP-El, terutama bagi warga yang
pertama kali mengurus KTP-El.
Program jemput bola merupakan salah satu program dari pemerintah, serta
untuk pemenuhan warga negara dalam hal kepemilikan dokumen kependudukan
yaitu KTP-El. Dinas kependudukan dan pencatatan sipil juga mensosialisasikan
pentingnya KTP-El bagi warga, karena kartu identitas ini sangat vital serta
multiguna dalam kehidupan. Kalau boleh saya bilang, semua warga wajib memiliki
KTP-El agar jika melakukan berbagai aktivitas terlayani dengan baik, Selain
sekolah dan pondok pesantren, kami juga menyasar dan melakukan jemput bola
pelayanan perekaman KTP-El ke tempat-tempat strategis lain, seperti rumah sakit,
kantor kepolisian dan kantor kelurahan. Pada pelayanan seperti hari ini, bagi warga

845
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

yang memiliki kesibukan, setelah melakukan perekaman data bisa meninggalkan

lokasi dan KTP-El bisa diambil di kantor kelurahan domisili pada hari berikutnya

Gambar 2. Dispendukcapil Kota Malang

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Malang
melakukan aksi jemput bola turun langsung di tengah masyarakat dengan
menggelar pelayanan perekaman KTP Elektronik (KTP-El) di Pasar Wisata Tugu
di area luar Stadion Gajayana, Stan pelayanan perekaman KTP-El Dispendukcapil
Kota Malang di Pasar Wisata Tugu . Baru pertama kali digelar di kawasan Pasar
Wisata Tugu yang ramai pengunjung karena waktu dan tempat bersamaan
dengan event Car Free Day (CFD) di sepanjang Jl. Ijen, masih banyak masyarakat
yang menanyakan seputar KTP-El dan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi
kependudukan.
Kepala Seksi Pengelolaan Informasi, Bidang Pengelolaan Informasi
Administrasi Kependudukan Dispendukcapil Kota Malang Drs. Sudarmanto, MM
mengungkapkan sengaja menggelar perekaman KTP-El di kawasan luar Stadion
Gajayana adalah untuk peningkatan pelayanan kepada masyarakat.Persyaratan
untuk bisa mendapatkan KTP Elektonik sangat mudah, masyarakat tinggal
membawa KTP lama dan fotokopi Kartu Keluarga (KK), langsung perekaman bisa
kami lakukan,”Ditambahkannya, selain di Pasar Wisata Tugu, Dispendukcapil
Kota Malang juga menggelar pelayanan perekaman KTP-El berkeliling kelurahan
- kelurahan mengikuti program dua mingguan blusukan WaliKota Malang.

846
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

Gambar 3. Dispendukcapil Kota malang

KESIMPULAN
Dalam penjabaran pembahasan diatas dapat kita ketahui bahwa E-KTP
merupakan langkah yang diambil oleh pemerintah untuk memberikan pelayanan
administrasi yang dimana berguna untuk dapat menghimpun basis data terpadu
mengenai data penduduk seluruh Indonesia secara nasional, dengan adanya E-KTP
juga mempermudah pemerintah dalam mengambil data penduduk, tanpa harus
menunggu data yang harus disensu terlebih dahulu. Dengan begitu dengan adanya
E-KTP pelayanan administrasi dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang
tepat dalam persaingan pengembangan era globalisasi dan revolusi industri 4.0 yang
sudah dibenarkan melalui Inpres No. 3 tahun 2003 mengenai pengembangan E-
Government dimana upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan
kepemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas
layanan public secara efektif dan efisien.
Bagaimana dengan pelaksanaan E-Government yang ada di dinas Pencataan
Sipil Kota Malang dalam melaksanakan realisasi pembuatan E-KTP pada
masyarakatnya. Jika dilihat dari beberapa indikator penataan system manajemen
dan proses kerja dilingkungan dinas Pencataan Sipil dapat diketahui bahwa
pengoptimalan pemanfaatan kemajuan, teknologi informasi untuk mengeliminasi
sekat- sekat organisasi dan birokrasi dapat dilaksanakan dengan terbentuknya
satuan jemput bola yang juga bekerja sama dengan dinas lain ataupun organisasi
pemerintahan lainnya.
Hal ini dapat memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para
stakeholdernya khususnya masyarakat dengan adanya satuan jemput bola yang di

847
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

tempatkan oleh Dispendukcapil Kota Malang diberbagai titik yang dapat

memudahkan masyarakat untuk melakukan proses perekaman E-KTP, dapat
mempromosikan pemerintah yang bersih dan transparan dengan melakukan
blusukan langsung menuju masayarakat dimana masyarakat juga dapat melihat
langsung proses perekaman E-KTP yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kota
Malang, dapat meningkatkan proses kualitas kehidupan masyarakat melalui
pelayanan publik dengan membangun strategi dari setiap pelayanan yang ada
menjadi lebih baik lagi, serta dengan begitu dapat meningkatkan kerja sama,
komunikasi serta akses yang dapat dilakukan Dispendukcapil Kota Malang untuk
terlaksananya strategi pelayanan administrasi E-KTP, dapat mengenalkan dan
menggunakan teknologi informasi (internet) sebagai alat baru guna meningkatkan
kualitas sumber daya masyarakat Kota Malang.
Dalam proses berjalannya strategi Pemerintah Kota Malang mengenai
pembuatan E-KTP dengan menggunakan strategi jemput bole juga memudahkan
masyarakat dalam egi ekonomi dimana salah satu hal yang terlihat adalah
masyarakat Kota Malang tanpa perlu jauh-jauh hadir ke dinas pencatatan sipil untuk
melakukan proses perekaman E-KTP yang memakan banyak tenaga dan uang
cukup dengan mendatangi stand yang telah disiapkan oleh dinas pencatatan sipil
Kota Malang terdekat.
Dengan berjalannya strategi yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang yang langsung terjun kepada masyarakat, sebanyak
589.662 warga Kota Malang sudah melakukan perekaman E-KTP. Sementara
76.439 orang masih belum melakukan perekaman. Dimana proses perekaman
tersebut sudah mencapau 88,52 persen dari jumlah penduduk yang wajib
melakukan E-KTP sebanyak 666.101 warga. Dengan hanya menyisakan 11,48
persen warga yang belum melakukan proses perekaman E-KTP dapat dikatakan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dapat melakukan strategi
mereka dengan baik dan efisien sesuai dengan konsep dari E-Government.

848
PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL
“Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0"

DAFTAR PUSTAKA
Ardi Perdana, Agung Suprojo, Ach. Bardjan Saleh(2013). Efektivitas Pelayanan
Program E-Ktp Pada Masyarakat JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik ISSN. 2442-6962 Vol. 2, No. 2.
Desi Andelia Baunsele, Willy Tri Hardianto (2019). Proses Pelayanan E-Ktp
Dalam Usaha Tertib Administrasi Kependudukan JISIP: Jurnal Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik ISSN. 2442-6962Vol. 8 No. 1.
Dwiyanto, Agus. 2014. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta:Gajah Mada Press.
Hoedi Prasetyo, Wahyudi Sutopo (2017) Perkembangan Keilmuan Teknik Industri
Menuju Era Industri 4.0 Seminar dan Konferensi Nasional IDEC 2017
ISSN: 2579-6429.
.Mahmudi, 2015. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UUP STIM
YKPN
Maria Stella, Abd. Rohman(2019). Strategi Pelayanan Administrasi E-Ktp Dalam
Kajian Kepuasan Pelayanan (Studi Di Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kota Malang) JISIP: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ISSN. 2442-6962Vol. 8 No. 2.
Nur Ayyul Hisbani, Musliha Karim, Ihyani Malik (2015). Penerapan Inovasi
Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Enrekang Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Volume 1 Nomor 3.
Suko Wahyono, Budi Prihatminingtyas, Annisa Purwatiningsih (2019)
Implementasi Pelayanan Administrasi Kependudukan Kota Malang.
Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 11 No 1
. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Venti eka satya (2018)Strategi indonesia menghadapi industri 4.0 Vol. X, No.
09/I/Puslit

849