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resumindo num muro de lamentações para os clientes e num respondedor às
queixas.
Além disso, não pode haver dissociação da atuação do profissional da qualidade das
áreas e unidades estratégicas da empresa. O sucesso dos negócios depende da
abordagem aqui comentada. Significa que o executivo responsável pela qualidade
deve estar vinculado ao principal líder da organização. É sua atribuição participar
ativamente também na formulação e no acompanhamento da estrutura balanceada
dos indicadores de desempenho e de resultados financeiros.
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Fonte
OLIVEIRA, Cláudio C. L. Quanto vale o cliente? Gazeta Mercantil, Rio de Janeiro, 28
fev. 2000.
Metodologia desenvolvida por Norton e Kaplan no início dos anos 90, como resultado de um estudo dirigido a
várias empresas.
Pretende ampliar a visão dos sistemas de controle tradicionais para além dos indicadores financeiros, em
vários sentidos, incluindo informação...
• externa e interna;
Os objetivos desta metodologia vão muito além do que se pode extrair de um mero conjunto de indicadores.
Quando é aplicada adequadamente, permite ainda transformações organizacionais no sentido da ação, em
especial...
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Balanced Scorecard
BSC
• sistema de gestão estratégica
• melhorias nos processos e resultados organizacionais
• indicadores de desempenho em quatro perspectivas
• perspectivas
• financeira
• cliente
• processos internos
• aprendizado e crescimento
possibilidades do BSC
• tradução da estratégia em objetivos operacionais
• estruturação do sistema de medição da organização
• reconhecimento da síndrome dos indicadores
• comunicação da estratégia
• alinhamento com a estratégia do negócio
• aprendizado estratégico
Balanced Scorecard
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Balanced Scorecard
indicadores de desempenho
• baseados nos requisitos dos clientes
medidas prioritárias
• primeira relação cliente/consumidor
• segunda desempenho organizacional
medição
• fator-chave para implementação de melhorias
líder
• tomada de medidas corretivas
• uso de indicadores lagging e leading