Anda di halaman 1dari 55

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PROMOSI DAN KUALITAS

LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN MEMBELI
( Warnet (Warung Internet) XYZ Jl.Singosari, Kota Semarang )

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat


untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro

Disusun oleh :
M. RIZWAR GHAZALI
NIM C2A606068

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2010

45
46

PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Penyusun : M. Rizwar Ghazali


Nomor Induk mahasiswa : C2A606068
Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen
Judul Skripsi :“ANALISIS PENGARUH LOKASI, PROMOSI
DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN MEMBELI (Warnet (Warung
Internet) XYZ Jl. Singosari, Kota Semarang)”
Dosen Pembimbing : Dra. Retno Hidayati, MM

Semarang, 9 Desember 2010


Dosen Pembimbing,

(Dra. Retno Hidayati, MM)


NIP : 196001061986032002
47

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini saya, M. Rizwar Ghazali, menyatakan


bahwa skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH LOKASI, PROMOSI
DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI
(Warnet (Warung Internet) XYZ Jl. Singosari, Kota Semarang)”, adalah hasil
tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa
dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang
saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat
atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis
lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/ atau tidak
terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya
ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut
di atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi
yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti
bahwa saya melakukan tindakan menyalin, atau meniru tulisan orang lain seolah-
olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan
oleh universitas batal saya terima.

Semarang, 9 Desember 2010


Yang membuat pernyataan

( M. Rizwar Ghazali )
NIM : C2A606068
48

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah lokasi, promosi dan


kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan membeli Warnet XYZ dan
menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan
membeli Warnet XYZ di Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu para penggguna Warnet
XYZ. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik
Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
.Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik,
model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan
berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang
paling berpengaruh adalah variabel lokasi dengan koefisien regresi sebesar 0,294,
lalu promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,318, kemudian diikuti dengan
kualitas layanan dengan koefisien regresi sebesar 0,299. Warnet XYZ perlu
mempertahankan elemen- elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta
perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.

Kata-kata kunci: lokasi, promosi, kualitas layanan, keputusan membeli.


49

ABSTRACT
This study aimed to determine whether the location, promotion and service
quality affect the decision to buy XYZ cafe and analyzing the most dominant
factor in influencing the decision to buy XYZ cafe in Semarang.
Population in this research are the consumers of Warnet XYZ. Samples
taken as many as 100 respondents using the Non-Probability Sampling with
accidental sampling approach, namely sampling technique based on coincidence,
that anyone who happened to meet with investigators can be sampled if it is
deemed appropriate.
Based on the analysis of statistical data, the indicators in this study are
valid and the variables are reliable. In testing the assumption of classical, model-
free regression multikolonieritas, heteroscedasticity does not occur, and normal
distribution. Order individually from each of the most influential variable is a
variable location with regression coefficient of 0.294, and promotions with
regression coefficient of 0.318, followed by quality of service with the regression
coefficient of 0.299. XYZ Internet cafe needs to retain the elements that have been
assessed by both customers and the need to repair things that are still lacking.

Key words: location, promotion, quality of service, the decision to buy.


50

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat dan

limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

“ANALISIS PENGARUH LOKASI, PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI (Warnet (Warung Internet) XYZ

Jl.Singosari Semarang)”. Penulis menyadari bahwa terselesainya penyusunan

skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan petunjuk, dan saran dari semua

pihak. Untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan

banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan

skripsi ini khususnya kepada :

1. Bapak Dr. H. M. Chabachib, M.Si., Akt. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro Semarang.

2. Ibu Dra. Retno Hidayati, MM, selaku dosen pembimbing yang telah

bersedia memberikan waktu untuk membimbing dan mengarahkan

penulisan dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Dr. Hj. Indi Jastuti, MS, selaku dosen wali yang telah memberikan

dukungan dan arahan selama studi.

4. Bapak Dr. Suharnomo SE, M.Si, selaku ketua jurusan manajemen yang

telah membantu kelancaran studi di Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro Semarang.

5. Seluruh jajaran dosen pengajar Fakultas Ekonomi Undip Semarang yang

telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama

menuntut ilmu di Undip.


51

6. Para responden yang telah meluangkan waktu demi kelancaran penelitian.

7. Untuk Bapak dan Ibuku yang tercinta, yang senantiasa setia tanpa rasa

lelah mendukung aku, baik secara material maupun spiritual.

8. Untuk kakak dan adikku yang selalu mendukungku dalam segala hal.

9. Para sahabat yang selalu ada, Erik, Maman, Sasongko, Ryan, Tri, Eko,

dan Riri terima kasih untuk waktu, kebersamaan, doa dan juga dukungan

moril yang kalian berikan.

10. Semua pihak yang tak mungkin disebutkan satu persatu, yang telah

membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari skripsi ini masih belum sempurna, masih terdapat

kekurangan dalam penulisan skripsi, baik dalam cara pengungkapan, penyajian,

maupun penulisan kata yang dipergunakan karena keterbatasan penulis. Sehingga

kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan oleh penulis.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini sangat bermanfaat bagi

pembaca yang membutuhkan.

Semarang, 9 Desember 2010

Penulis,

M. Rizwar Ghazali

(NIM C2A606068)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI......................................................... ii


52

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI............................. iii

ABSTRAK SI ................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ..................................................................................... v

DAFTAR TABEL............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang....................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................. 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian........................................... .. 6

1.4 Sistematika Penulisan............................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 9

2.1 Landasan Teori...................................................................... 9

2.1.1 Perilaku Konsumen ...................................................... 14

2.1.2 Keputusan Membeli ..................................................... 14

2.1.3 Lokasi........................................................................... 19

2.1.4 Promosi ........................................................................ 23

2.1.5 Kualitas Layanan.......................................................... 30

2.1.6 Kepuasan Pelanggan .................................................... 34

2.2 Kerangka Pemikiran.............................................................. 41

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 46

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................... 46

3.1.1 Variabel Penelitian ....................................................... 46


53

3.1.2 Definisi Operasional..................................................... 46

3.1.2.1 Variabel Independen ........................................ 46

3.1.2.2 Variabel Dependen........................................... 48

3.2 Populasi dan Sampel ............................................................. 49

3.3 Jenis dan Sumber Data .......................................................... 52

3.3.1 Jenis Data ..................................................................... 52

3.3.2 Sumber Data................................................................. 52

3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................... 53

3.4.1 Kuesioner .................................................................... 53

3.4.2 Wawancara................................................................... 53

3.5 Metode Analisis .................................................................... 53

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 55

3.5.1.1 Uji Validitas ..................................................... 55

3.5.1.2 Uji Reliabilitas ................................................. 55

3.5.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 56

3.5.2.1 Uji Multikolinieritas......................................... 56

3.5.2.2 Uji Heteroskedastisitas..................................... 56

3.5.2.3 Uji Normalitas.................................................. 57

3.5.3 Analisis Regresi Berganda ........................................... 57

3.5.4 Pengujian Hipotesis...................................................... 58

3.5.4.1 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji

Statistik t) ......................................................... 58

3.5.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)....... 59


54

3.5.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)........................ 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN..................................................... 61

4.1 Gambaran Umum O’ Mamamia Steak n Ice Cream ............. 61

4.1.1 Profil Perusahaan……………………………………. 61

4.1.2 Produk O’ Mamamia Steak n Ice Cream .................... 62

4.2 Gambaran Umum Responden ............................................... 65

4.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ............................ 66

4.2.2 Responden Menurut Umur.......................................... 66

4.3.3 Responden Menurut Pendapatan................................. 67

4.3 Analisis Deskriptif ................................................................ 67

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Harga ...................... 68

4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Produk..................... 70

4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Kebersihan.............. 71

4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan .... 73

4.3.5 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan

Pelanggan ..................................................................... 74

4.4 Analisis Data ......................................................................... 76

4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 76

4.4.1.1 Uji Validitas ........................................................ 76

4.4.1.2 Uji Reliabilitas..................................................... 77

4.4.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 78

4.4.2.1 Pengujian Multikolonieritas ................................ 78

4.4.2.2 Uji Normalitas ..................................................... 79


55

4.4.2.3 Uji Heterokedastisitas ......................................... 80

4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ................................ 80

4.4.4 Pengujian Hipotesis...................................................... 82

4.4.4.1 Uji t (Pengujian Hipotesis Secara Parsial) .......... 82

4.4.4.2 Uji F..................................................................... 84

4.4.4.3 Koefisien Determinasi......................................... 84

4.5 Pembahasan............................................................................. 85

BAB V PENUTUP..................................................................................... 88

5.1 Kesimpulan ........................................................................... 88

5.2 Keterbatasan Penelitian......................................................... 89

5.3 Saran...................................................................................... 89

5.3.1 Saran Untuk Perusahaan .............................................. 89

5.3.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang............................. 90

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 92

LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................... 95

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Warnet XYZ Jl.Singosari Semarang ............... 5

Tabel 4.1 Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin ............................... 46

Tabel 4.2 Komposisi Responden Menurut Usia .............................................. 47

Tabel 4.3 Komposisi Responden Menurut Pendapatan ................................... 48

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Lokasi ......................... 49

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Promosi ....................... 51


56

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Layanan ........ 52

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Membeli................... 54

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas................................................................. 56

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................... 57

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Multikolonieritas.................................................. 59

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Analisis Regresi Linier Berganda........................ 61

Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t).............................. 62

Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ......................................... 64

Tabel 4.14 Koefisien Determinasi.................................................................... 65


57

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen.......................................................... 11

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran.................................................................... 29

Gambar 4.1 Diagram Normalitas dengan Diagram P-P Plot ......................... 58

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot........................................................................ 60


58

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian ...................................................................

Lampiran B Tabulasi Hasil Penelitian.............................................................

Lampiran C Frekuensi Tanggapan Responden ...............................................

Lampiran D Uji Validitas ................................................................................

Lampiran E Uji Reliabilitas ............................................................................

Lampiran F Uji Asumsi Klasik .......................................................................

Lampiran G Uji Regresi, Uji F, Uji t, dan Koesfisien Determinasi ................


59

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan

mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya.

Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global telah

mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan dalam upaya

menguasai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaan-perusahaan penyedia

layanan internet dalam perkembangan teknologi dan informasi yang semakin

pesat. Dituntut untuk mampu memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen

dalam segala hal.

Internet (Interconnected Network) adalah sebuah sistem jaringan

komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer hingga jaringan-

jaringan komputer dalam sebuah sistem jaringan komputer mencakup seluruh

dunia. Setiap komputer dan jaringan tersebut secara langsung maupun tidak

lansung ke beberapa jalur utama yang disebut internet backbone, dan dibedakan

satu dengan lainnya menggunakan nama unik yang biasa disebut dengan IP (IP

address). Komputer dan jaringan yang terhubung dalam jaringan internet ini

biasanya menggunakan berbagai platform komputer yang berbeda (seperti

Windows, Unix, Linux, Mac, dan lainnya). Mereka saling bertukar informasi

dengan sebuah protokol standar yang dikenal dengan nama TCP/IP (Transmission

Control Protocol/Internet Protocol) (Budi Kurniawan,2008).


60

Fungsi Internet antara lain browsing, chatting, gamming, searching, dan

banyak hal lainnya hingga berkirim surat lewat e-mail dan transaksi-transaksi

bisnis dan jual beli secara online. Layanan internet semakin mudah diakses oleh

siapa saja dan dimana saja berada. Baik menggunakan PC (Personal Computer),

Notebook, ataupun handphone sekalipun.

Mayarakat kini mulai selektif dan cerdas dalam memilih produk/jasa yang

akan mereka gunakan. Sehingga mereka akan mendaptkan manfaat/kegunaan dari

produk/jasa yang mereka beli. Ketatnya persaingan dalam usaha warung internet

(warnet) saat ini membuat para pemilik usaha tersebut bersaing dalam berbagai

hal. Guna merebut pasar ataupun menciptakan peluang pasar yang baru untuk

meningkatkan penjualan.

Dalam menumbuhkan minat beli dan akhirnya melakukan keputusan

membeli tidaklah mudah. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi hal itu. Baik

dari faktor internal/dari dalam diri konsumen ataupun pengaruh eksternal yaitu

rangsangan yang dilakukan oleh perusahaan. Dan perusahaan harus mampu

mengidentifikasi perilaku konsumen, agar dapat memenangkan persaingan.

Swastha (2003:9) mengungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-

tindakan individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses

pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang-barang atau jasa ekonomis

yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. Karena keputusan membeli dapat

dipengaruhi oleh lingkungan, maka perushaan haruslah mampu memanfaatkan hal

tersebut.

Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam
61

mencapai tujuan perusahaan, Salah satunya adalah menentukan lokasi tempat

untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena

keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai.

Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus

membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan

kebutuhannya. Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat

ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti

tempat secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada

daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan

Irawan,2003:339).

Faktor promosi juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam

melakukan keputusan membeli. Promosi adalah arus informasi satu arah yang

dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang

menciptakan pertukaran atau transaksi dalam pemasaran. Dengan promosi

menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu

produk/jasa akan menjadi tertarik dan mencoba produk/jasa sehingga konsumen

melakukan pembelian. Promosi merupakan faktor penting dalam mewujudkan

tujuan penjualan suatu perusahaan. Agar konsumen bersedia menjadi langganan,

mereka terlebih dahulu harus dapat mencoba atau meneliti barang-barang yang

diproduksi oleh perusahaan, akan tetapi mereka tidak akan melakukan hal tersebut

jika kurang yakin terhadap barang itu. Disinilah perlunya mengadakan promosi

yang terarah, karena diharapkan dapat memberikan pengaruh positif terhadap

meningkatnya penjualan (Endar Sugiyono,2004:17).


62

Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan membeli

adalah kualitas layanan perusahaan. Unsur-unsur yang membentuk layanan

berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh

perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pengguna dan

ketrampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan

prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen-

komponen dasar dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan

bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati

oleh pengguna berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006 : 58).

Warnet (Warung internet) XYZ Singosari Semarang adalah salah satu

penyedia layanan internet yang terhitung baru, tapi cukup diperhitungkan. Berdiri

sejak tahun 2007, sampai saat ini telah memiliki 3 (tiga) cabang di kota Semarang.

Dengan mengutamakan kepuasaan konsumen, XYZ Singosari memiliki fasilitas

berupa 110 komputer yang semuanya baru, ruangan berpendingin dan berbagai

fasilitas pendukung bagi konsumen, telah menjadi keunggulan bersaing tersendiri

bagi XYZ dibanding warnet lainnya. Warnet ini juga menawakan harga yang

menarik bagi konsumen, yaitu memberikan potongan harga pada penggunaan

internet pada waktu malam hari. Berikut adalah jumlah durasi pemakaian oleh

konsumen di warnet XYZ Singosari Semarang :


63

Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Warnet XYZ Singosari Semarang

2009 Jumlah 2010 Jumlah


Durasi Durasi
Pemakaian Pemakaian
(Dalam Jam) (Dalam
Jam)

Januari 61.572 184.716.000 Januari 54.760 164.280.000

Februari 62.616 187.848.000 Februari 54.378 163.134.000

Maret 64.165 192.495.000 Maret 53.820 161.460.000

April 59.436 178.308.000 April 52.875 158.625.000

Mei 56.220 168.660.000 Mei 51.967 155.901.000

Juni 52.896 158.688.000 Juni 51.512 154.536.000

Juli 52.512 157.536.000 Juli 51.365 154.095.000

Agustus 54.684 164.052.000 Agustus 50.680 152.040.000

September 55.504 166.512.000 September 50.369 151.107.000

Oktober 54.180 162,540.000 Oktober 49.709 149.127.000

November 53.905 161.715.000 November 49.583 148.749.000

Desember 53.580 160.740.000 Desember - -

Sumber : XYZ Singosari Semarang, 2010

Dari tabel diatas terlihat jumlah durasi pemakaian oleh konsumen tahun

2010 terus mengalami penurunan dibanding durasi pemakaian oleh konsumen

tahun 2009. Hal ini menunjukkan bahwa warnet XYZ mengalami permasalahan

dalam durasi pemakaian oleh konsumen yang semakin menurun.

Berdasarkan latar belakang dan data-data tersebut, maka penelitian ini

berusaha mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi


64

keputusan membeli di Warnet XYZ Singosari Semarang. Oleh karena itu, diambil

judul penelitian “Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi dan Kualitas Layanan

Terhadap Keputusan Membeli (Warnet (Warung Internet) XYZ Jl.Singosari

Semarang)”.

1.2 Rumusan Masalah

Dengan kondisi ini dan berdasarkan masalah yang terjadi pada warnet

XYZ, maka dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan membeli pada Warnet XYZ

Singosari Semarang ?

2. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan membeli pada Warnet

XYZ Singosari Semarang ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan memiliki terhadap keputusan membeli

pada Warnet XYZ Singosari Semarang ?

1.3 Tujuan dan Kegunaan

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan membeli pada

warnet XYZ Singosari.

2. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan membeli pada

warnet XYZ Singosari.

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan membeli

pada warnet XYZ Singosari.

Adapun kegunaan penelitian ini adalah :


65

1. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi perusahaan untuk merumuskan

kebijakan pemasaran.

2. Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah didapat untuk bisa

diimplementasikan secara empiris di lapangan.

3. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.

1.4 Sistematika Penulisan

Skripsi ini akan disajikan dalam lima bab dengan sistematika sebagai

berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

dan kegunaan, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka

pemikiran, dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang variabel penelitian dan definisi operasional,

penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode

analisis.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini meguraikan tentang deskripsi umum perusahaan, deskripsi umum

responden, hasil jawaban responden, dan hasil perhitungan.


66

BAB V PENUTUP

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari penelitian yang telah

dilakukan.
67

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Perilaku Konsumen

Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi

yang harus dijalankan perusahaan, khususnya dibidang pemasaran. Untuk itu

perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam

hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam

menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang

produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.

Menurut Engel, dkk (1994) dalam Eddy (2006) Perilaku konsumen

didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan

yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan

sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh

dan menggunakan barang-barang serta jasa ekonomis termasuk proses

pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan

tersebut (AA.Mangkunegara, 2003:3).

Swasta (2003:9) mengungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah

tindakan-tindakan individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan

proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang

atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.


68

Pengertian perilaku konsumen perlu dibedakan dengan apa yang disebut

sebagai perilaku pembeli (buyer behavior) atau perilaku pelanggan (customer

behavior). Pengertian perilaku konsumen sering diberi batasan sebagai aktivitas

manusia yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan

barang-barang ataupun jasa, termasuk didalamya proses pengambilan keputusan

pada persiapan penentuan dari kegiatan tersebut, mengandung maksud bahwa

aktivitas tersebut meliputi kegiatan mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, dan lain sebagainya, atas barang ataupun jasa agar dapat

memuaskan kebutuhannya. Di pihak lain, perilaku pembeli ataupun perilaku

pelanggan mempunyai pengertian yang lebih sempit, karena keduanya arti pada

aktivitas individu yang secara langsung terlibat pada proses transaksi dan

pertukaran uang, tanpa memperhatikan proses secara keseluruhan maupun gejala

dari penyebab perilaku pembelian tersebut (Tunggal,2005:6-7).

Ada 2(dua) aspek penting dari arti perilaku konsumen :

1. Proses pengambilan keputusan

2. Kegiatan fisik yang kesemuanya ini melibatkan individu dalam menilai

mendaptkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis.

Assael seperti yang dikutip Sutisna (2003) menggambarkan model

perilaku konsumen sebagai berikut :


69

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

Umpan Balik bagi


Kosumen

Konsumen Individu

Pembuataan
Pengaruh Lingkungan Keputusan Konsumen Tanggapan
Konsumen

Penerapan perilaku
konsumen pada strategi
pemasaran

Umpan balik bagi


pemasaran

Sumber : Assael (1992) seperti yang dikutip Sutisna dalam Perilaku Konsumen
dan Komunikasi Pemasaran (2003).

Dari model gambar diatas terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan

konsumen, yaitu :

1. Konsumen secara individual

Pilihan untuk membeli suatu produk atau jasa dengan merek teretentu

dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Seperti persepsi

terhadap karakteristik merek, sikap konsumen, kondisi demografis, gaya

hidup dan karakteristik kepribadian, akan membpengaruhi pilihan individu

terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia.


70

2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen

Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan yang

mengitarinya. Ketika seorang konsumen membeli suatu merek produk,

mungkin didasari oleh banyak pertimbangan seperti teman ataupun

anggota keluarga lainnya yang teleh membeli terlebih dahulu. Jadi

interaksi sosial turut mempengaruhi pada pilihan merek produk yang

dibeli.

3. Strategi Pemasaran

Peamasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan

stimuli-stimuli peamasaran, seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen

bersedia memilih merek produk yang ditawarkan.

2.1.2 Keputusan Membeli

Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan pembelian, menurut

Kotler & Armstrong (2001: 226) adalah tahap dalam proses pengambilan

keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan

keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Ada tiga aktivitas yang berlangsung dalam proses keputusan pembelian

oleh konsumen yaitu (Hahn, 2002:69) :

a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian.

b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian.


71

c. Komitemen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan

produk pesaing.

Sebuah keputusan tidak mungkin dapat dibentuk begitu saja. Harus ada

tahapan tahapan yang mendahului dalam proses pembuatan keputusan tersebut

agar tidak terjadi penyesalan di kemudian hari. Kotler (2002) mencatat terdapat

beberapa tahapan dealam proses keputusan pembelian yang dilakukan seorang

konsumen yaitu:

Gambar 2.2

Model Lima Tahap Proses Membeli

Pengenalan Masalah

Pencarian informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku Paska Pembelian

Sumber: Kotler (2002) Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan,


Implementasi dan Pengendalian.

Menurut Kotler (2002:183), perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh :

1. Faktor budaya, yang terdiri dari :

a. Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling

mendasar.
72

b. Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya yang lebih kecil

yang memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasi khusus bagi

anggotanya.

c. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative homogen dan

permanent, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai-

nilai, minat dan perilaku yang sama.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap

muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga

c. Peran dan Status , dimana peran adalah kegiatan yang diharapkan akan

dilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran tersebut

menghasilkan status.

3. Faktor Pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus hidup; pekerjaan dan

lingkungan ekonomi; gaya hidup dan kepribadian dan konsep diri

4. Faktor Psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,

keyakinan dan sikap.

2.1.3 Lokasi

Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas

penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan

kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan

keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke

tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya.


73

Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut

menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat

secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah

yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan

Irawan,2003:339).

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61-62) mendefinisikan lokasi adalah

tempat di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini

ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya

seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya

memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan

kata lain harus strategis;

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu

penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap

berkualitas;

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider

dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon,

komputer, dan surat.

Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi menurut

Tjiptono (2000:41-42) meliputi faktor-faktor:

1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum;

2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan;
74

3. Tempat parkir yang luas dan aman;

4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

dikemudian hari;

5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan

daerah pembelanjaan adalah luas daerah perdagangan, dapat dicapainya dengan

mudah, potensi pertumbuhannya, lokasi toko-toko saingan. Sedangkan keputusan

tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh beberapa faktor

yang lebih spesifik seperti biaya dan lamanya sewa, pelayanan yang diberikan

oleh pengusaha pusat pembelanjaan, luas ruangan beserta layoutnya, arus

pengunjung, jarak dari tempat parkir (Swasta dan Irawan,2003:339). Menurut Mc

Carthy, yang dimaksud dengan lokasi meliputi saluran distribusi, jangkauan,

lokasi penjualan, pengangkutan, persediaan, pergudangan (Swasta dan Handoko,

2000:125).

Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis dari jangkauan

konsumen meliputi transportasi, lokasi penjualan, dan jarak antara lokasi toko

dengan rumah.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yuliani (2005), variabel dari yang

diteliti dari penelitian tersebut antara lain : lokasi, harga dan pelayanan yang

diberikan kepada konsumen. Dari hasil analisis diketahui bahwa secara

kesluruhan variabel mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan berbelanja

konsumen di ABC swalayan purbalingga.


75

Berdasarkan uraian diatas, selanjutnya diajukan hipotesis penlitian sebagai

berikut :

H1 : Semakin strategis lokasi, maka semakin cepat konsumen melakukan

keputusan pembelian

2.1.4 Promosi

Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang dan

menyebarkan informasi tentang kehadirannya, ketersediaanya, ciri-ciri produk dan

kondisi produknya serta manfaat yang dapat diperoleh para pelanggan/calon

pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Usaha untuk

mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang

dipakai untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix, kegiatan-kegiatan yang

mengkombinasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membeli

(Swasta, 2003:349).

Usaha yang perlu dilakukan adalah melalui promosi sebagai rangkaian

rencana pemasaran secara keseluruhan. Strategi ini pada dasarnya merupakan

proses komunikasi yang ditujukan untuk mempengaruhi perilaku konsumen

kearah pengambilan keputusan yang positif dalam pembelian bagi perusahaan.

Promosi menurut Mc.Charty & Perrealt (dikutip Suwarni, 2009) ”Promosi adalah

komunikasi informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihak-pihak lain

dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku”.


76

Menurut Kotler & Armstrong (2001) variabel-variabel yang ada di dalam

promotional mix ada lima, yaitu:

a. Periklanan (advertising)

Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan

presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang

atau jasa.

b. Penjualan Personal (personal selling)

Presentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka

mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan

pelanggan.

c. Promosi penjualan (sales promotion)

Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan

suatu produk atau jasa.

d. Hubungan masyarakat (public relation)

Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh

dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani

atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.

e. Pemasaran langsung (direct marketing)

Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus

untuk memperoleh tanggapan langsung.


77

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen,

menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen

sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swatha &

Irawan, 2005 : 353). Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Menginformasikan

Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju

tentang penawaran dari perusahaan.

b. Membujuk pelanggan sasaran

Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi masyarakat

namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong pembelian.

c. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk

mempertahankan merk produk dalam masa kedewasaan produk.

d. Modifikasi tingkah laku konsumen

Promosi diarahkan untuk merubah kebiasan pembelian konsumen, misal

iklan pemakaian pasta gigi Pepsodent yang menginformasikan kalau

pemakaian pasta gigi diletakkan penuh di bulu sikat.

Fungsi dari kegiatan promosi menurut Swasta ( 2003 : 350) antara lain :

• Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli, karena perhatian

dan calon pembeli merupakan titik aweal proses pengambilan keputusan

dan pembelian.

• Menciptakan dan menimbulkan interest pada diri calon pembeli.


78

• Mengembangkan ras ingin dari calon pembeli untuk memilki barang yang

ditawarkan.

Tujuan Promotion Mix (Kotler,2001 : 347) adalah sebagai berikut :

• Memodifikasi tinakah laku, dpaat diarahakan dengan adanya promotion.

• Memberitahukan dengan memberikan informasi tentang adalanya

penawaran perushaan.

• Membujuk, karena diarahkan dan untuk mendorong pembelian.

• Mengingatkan dengan melaksnakan promosi secara terus menerus agar

produk yang di tawarkan selalu diingat konsumen, hal ini biasanya sangat

dibutuhkan bila produk mencapai tingkat kedewasaan.

Senada dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ristiawan

Nurhasan (2009), variabel yang diteliti dari penelitian tersebut antara lain :

Produk, Harga, dan Promosi yang diberikan kepada konsumen. Dari hasil analisis

diketahui bahwa secara kesluruhan variabel mempunyai pengaruh positif terhadap

keputusan pembelian di toko Bandeng Juwana Semarang.

Berdasarkan uraian diatas selanjutnya diajukan hipotesis penelitian sebagai

berikut :

H2 : Semakin baik promosi yang dilakukan, maka semakin cepat konsumen

melakukan keputusan pembelian.

2.1.5 Kualitas Layanan

Parasuraman,et.all dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa

kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar

kenyataan dan harapaan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau
79

peroleh. Sedangkan menurut Kotler (Subihaiani,2001) kualitas layanan

merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadapa tingkat layanan yang

dipersepsikan (Perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapakan

(expected value).

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka

kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas

layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan

perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156).

Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi

penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi

pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
80

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,

2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan

strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan

pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama,

2004:74).

Menurut Subihaini (2001) jika penilaian konsumen terhadap kualitas

layanan adalah tinggi atau superior, maka behavioral intentions konsumen

tersebut akan bersifat favourable atau menyenagkan, yaitu konsumen berusaha

memperkuat hubungan dengan perusahaan, seperti misal : mengatakan hal positif

tentang perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan kepada

orang lain, meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar harga

premium.

Cara mangukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset,

yaitu riset konsumen dan risset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji

perspektif konsumen mengegnai kekuatan dan kelemahan perushaan, serta

meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara

kelompok faokus, dan kualitas pelyanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus

pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta

kinerja karyawan, dan juga dapat manilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan

basis perbandingan (Tjiptono,2002:294).

Parasuraman (dalam Lupiyodi, 2001) telah mengembangkan suatu alat

ukur kualitas yang disebut SERVQUAL (Service Quality) dimana terdapat

dimensi SERVQUAL tersebut yaitu :


81

1. Reliability (Keandalan) yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kamauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan , dengan

penyampaian informasi yang jelas.

3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopananan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan pada perusahaan.

4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang

diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen.

5. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan saran dan prasaranan fisik serta keadaan lingkuna sekitarnya

adalah bukti nyata dari palayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan

dan peralatan yang dipergunakan ( teknologi ) serta penampilan

pegawainya.

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas

yaitu:

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

diidentifikasi para pelanggan.


82

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh

masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Keandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat

produk infomasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak,

yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113) mengembangkan delapan

dimensi kualitas, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari

produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih

menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.


83

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau

jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya

dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila

produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain

sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai

contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih

dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Sedangkan menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas

layanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :


84

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk.

Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan

hasil.

3. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Arya Pradana (2009), dengan

variabel yang diteliti antara lain : Citra merek, Harga, dan Kualitas Layanan yang

diberikan kepada konsumen. Dari hasil analisis dikethui bahwa secara kesluruhan

baik variabel Citra merek, Harga, dan Kualitas Layanan mempunyai pengaruh

positif terhadap keputusan pembelian pada Y internet.

Berdasarkan uraian diatas, selanjutnya diajukan hipotesis penelitian

sebagai berikut :

H3 : Semakin baik saluran Kualitas Layanan, maka semakin cepat konsumen

melakukan pembelian.
85

2.2 Kerangka Pemikiran

Untuk memudahkan pemahaman mengenai keseluruhan rangkaian

penelitian ini, maka disusunlah kerangka pikir penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran

Lokasi

H1

H2
Promosi Keputusan
Membeli

H3

Kualitas
Layanan

Sumber : Yuliani (2005)


86

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definsi Operasional

Definisi variabel adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian. Dalam penelitian ini digunakan sejumlah variabel yang

dibagi menjadi dua bagian yaitu : variabel independen (variabel bebas) dan

variabel dependen (variabel terikat). Definisi operasional masing-masing variabel

adalah sebagai berikut :

3.1.1 Variabel Bebas (Independent Variable)

1. Lokasi

Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat

ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas

berarti tempat secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi adalah letak atau

toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat

memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan,2003:339).

Adapun indikator-indikator lokasi dalam penelitian ini menurut Fandy

Tjiptono (2002:41-42) adalah :

a. Akses lokasi

b. Tempat parkir yang luas dan aman.

c. Lingkungan yg mendukung

2. Promosi

Menurut Mc.Charty & Perrealt (dikutip Suwarni, 2009) ”Promosi

adalah komunikasi informasi antara penjual dan calon pembeli atau


87

pihak-pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan

perilaku”.

Adapun indikator-indikator promosi menurut Kotler & Amstrong

(2001) adalah :

a. Periklanan

b. Promosi penjualan

c. Pemasaran langsung

3. Kualitas layanan

Menurut Subihaiani (2001) kualitas layanan merupakan suatu

bentuk penilaian konsumen terhadapa tingkat layanan yang

dipersepsikan (Perceived service) dengan tingkat pelayanan yang

diharapakan (expected value).

Adapun indikator-indikator kualitas layanan menurut Lupiyodi (2001)

adalah :

a. Kualitas layanan dapat diandalkan

b. Daya tanggap

c. Kesopanan dan keramahan

3.1.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Keputusan Membeli,

Keputusan Membeli merupakan kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian

terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual.


88

Adapun indikator-indikator keputusan membeli menurut Yuliani (2005)

adalah :

a. Melakukan pembelian ulang

b. Keyakinan membeli terhadap produk

c. Kecepatan membeli terhadap produk

3.2 Populasi dan Sample

Pengertian populasi menurut Sugiyono (2007:57) yaitu: “Populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kuantitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini populasi adalah para

pengguna internet XYZ Jl.Singosari Semarang pada bulan oktober tahun 2010.

Karena jumlah populasi yang terlalu banyak sehingga tidak memungkinkan untuk

diteliti seluruhnya, maka penelitian ini diteliti dengan sample.

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah

anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain sejumlah, tetapi tidak semua,

elemen populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2006).

Pengambilan sampel dengan metode accidential sampling yaitu jumlah

sampelnya ditetapkan terlebih dahulu sesuai dengan tujuan penelitian dan diambil

sampelnya secara acak. Penggunaan accidental sampling dikarenakan untuk

mempermudah dan mempercepat pengumpulan sample.


89

Rao Purba (dalam Martanti 2006) mengatakan bahwa dalam menentukan

besarnya sampel, maka digunakan rumus sebagai berikut :

n= Z2

4 (Moe)2

Dimana :

Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian sampel

Moe = Margin of error, atau tingkat kesalahan maksimum yang

dapat di tolerir

n = besarnya sampel

Alasan menggunakan rumus tersebut adalah karena jumlah populasi yang

tidak diketahui secara pasti. Tingkat keyakinan yang digunakan adalah 95 persen

atau Z = 1,96 dan Moe = 10 persen (0,1). Maka jumlah penelitian ini sebagai

berikut :

n= (1,96)2

4(0,1)2

n= 96,04

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas , maka jumlah sampel yang

diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan penelitian maka

peneliti mengambil sampel sebesar 100 responden.


90

3.3 Jenis dan Sumber Data

Dilihat dari sumbernya penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber

pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau

hasil pengisian kuesioner (Umar, 2000:130). Data primer dalam penelitian ini

diperoleh langsung dari hasil wawancara dan penyebaran daftar pertanyaan

kepada pengguna internet di XYZ Jl.Singosari Semarang. Data primer berupa

pendapat mengenai keputusan membeli dari para pengguna internet di XYZ.

2. Data Sekunder,

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain,

data sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Umar,

2000:130). Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dari XYZ

Jl.Singosari Semarang dan berbagai sumber bacaan, diantaranya adalah buku,

jurnal, koran dan media informasi lainnya. Data sekunder berupa kutipan yang

diambil dari sumber-sumber yang diperoleh.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini adalah :

1. Wawancara

Wawancara yaitu suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan

informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan


91

pada responden (Subagyo, 1999:39). Dalam penelitian ini wawancara diajukan

kepada pengelola internet di XYZ Jl.Singosari Semarang.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka

akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2000:167).

Dalam penelitian ini daftar pertanyaan diajukan kepada pengguna internet

di XYZ Jl.Singosari Semarang dengan skala 1-5 untuk memberi pendapat

STS-SS.

1 2 3 4 5

STS TS N S SS

3.5 Metode Analisis Data

Analisis adalah kegiatan untuk memanfaatkan data sehingga dapat

diperoleh suatu kebenaran atau ketidakbenaran dari suatu hipotesa. Dalam

analisis diperlukan imajinasi dan kreativitas sehingga diuji kemampuan peneliti

dalam menalar sesuatu (Subagyo, 1999:106). Penelitian ini menggunakan

analisis Regresi Berganda dengan pengolahan data menggunakan SPSS 16 for

Windows.

3.5.1 Analisis Kualitatif

Analisis Kualitatif adalah analisis yang berdasarkan data yang dinyatakan

dalam bentuk uraian. Data kualitataif merupakan data berupa informasi, uraian

dalam bentuk bahasa prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk
92

mendaptkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran

baru atau menguatkan suatu gambaran yang sudah ada.

3.5.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitaif ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya

pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya

dengan menggunakan statistik. Adapun tahapan-tahapan pengolahan sebagai

berikut :

1. Editing ( Pengeditan )

Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang

dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian

hipotesa.

2. Coding ( Pemberian Kode )

Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk

kelompok ke dalam kategori yang sama.

3. Scoring ( Pemberian Skor )

Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan

yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam

penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke

dalam bentuk kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala

Likert yang pengukurannya sebagai berikut ( Sugiyono, 2004 : 87 ) :

a. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju

b. Skor 4 untuk jawaban setuju

c. Skor 3 untuk jawaban netral


93

d. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju

e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1 Uji Reliabilitas dan Validitas Kuesioner

3.6.1.1 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60 (Nunnally, 1967 dalam

Ghozali, 2005: 42).

Dimana :

α = koefisien reliabilitas

r = korelasi antar item

k = jumlah item

3.6.1.2 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir

dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations dengan r tabel


94

untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k

adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut

dikatakan valid (Ghozali, 2005: 45 ).

Dimana :

rxy = koefisien korelasi (r-hitung)

= Skor variabel independen

= Skor variabel dependen

= Hasil kali skor butir dengan skor total

n = Jumlah responden

3.6.2 Uji Asumsi Klasik

3.6.2.1 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel

bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal adalah

variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan

nol (Ghozali, 2005: 91).

Multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan

variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel

bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.

Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena
95

VIF=1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai

cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai

VIF dibawah 10 (Ghozali, 2005: 92).

3.6.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke

pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati heteroskedastisitas

adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat

(ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Jika ada titik-titik membentuk pola

tertentu yang teratur seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit

maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak

terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2005: 105).

3.6.2.3 Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,

variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi

normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau

mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat

dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005:110).

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.


96

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

3.6.3 Analisis regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh lokasi, promosi dan kualitas layanan terhadap keputusan

membeli dalam menggunakan jasa warnet XYZ Jl.Singosari Semarang. Model

hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun

dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005:82) :

Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Dimana :

Y = Keputusan Membeli

b1 = Koefisien regresi variabel X1 ( location )

b2 = Koefisien regresi variabel X2 ( promotion )

b3 = Koefisien regresi variabel X3 ( service quality )

X1 = Lokasi ( Location )

X2 = Promosi ( Promotion )

X3 = Kualitas Layanan ( Service Quality )

e = error / variabel pengganggu

3.6.4 Uji Kelayakan Model

3.6.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama


97

(simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84). Dalam penelitian

ini, hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : Variabel-variabel bebas yaitu lokasi, promosi dan kualitas layanan

tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya yaitu keputusan membeli.

Ha : Variabel-variabel bebas yaitu lokasi, promosi dan kualitas layanan

mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap

variable terikatnya yaitu keputusan membeli.

Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho gagal ditolak dan Ha

ditolak. Artinya variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terkait.

b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama terhadap variabel terkait.

3.6.4.2 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh

besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan I (satu). Koefsien

determinasi (R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin

mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen


98

berpengaruh terhadap variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi

(R2) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel tidak

bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

3.6.5 Uji Hipotesis (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel

X dan Y, apakah variabel X1, X2, dan X3 (lokasi, promosi dan kualitas

layanan) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (keputusan membeli)

secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005:84).

Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

H1 : Semakin strategis lokasi, maka semakin cepat konsumen melakukan

keputusan membeli.

Ho : Variabel lokasi tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat (keputusan pembelian).

Ha : Variabel lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat (keputusan pembelian).

H2 : Semakin baik promosi yang dilakukan, maka semakin cepat konsumen

melakukan keputusan membeli.

Ho : Variabel promosi tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat (keputusan membeli).

Ha : Variabel promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat (keputusan membeli).

H3 : Semakin baik kualitas layanan yang dilakukan, maka semakin cepat

konsumen melakukan keputusan membeli.


99

Ho : Variabel kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (keputusan membeli).

Ha : Variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat (keputusan membeli).

Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho gagal ditolak dan Ha

ditolak.

b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima.