MAKALAH KOMUNIKASI INFORMASI DAN EDUKASI

KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN PELANGGAN

Dosen : Dra. Refdanita, M.Si., Apt

DISUSUN OLEH :
Lisna Junita Daeli 21340036

FAKULTAS FARMASI
PROGRAM STUDI APOTEKER
INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI NASIONAL
JAKARTA
2021

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur di panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, Karena atas berkat dan rahmat-
Nya, makalah ini dapat terselesaikan. Makalah ini dibuat untuk Tugas Mata kuliah
“Komunikasi, Informasi dan Edukasi yang berjudul “Komunikasi Yang Efektif Dengan
Pelanggan”. Terima kasih kepada Ibu Dra. Refdanita, M.Si., Apt. selaku dosen pengajar
matakuliah tersebut yang sudah mau membimbing dalam penyelesaian makalah tersebut.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas kebaikan semua pihak yang
membantu dalam penyelesaian makalah tersebut dan materi ini dapat bermanfaat dan menjadi
sumbangan pemikiran bagi pihak yang membutuhkan, khususnya bagi penulis sehingga tujuan
yang diharapkan dapat tercapai, Aamiin.

Oleh karena itu, Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak demi
perbaikan di kemudian hari. Semoga makalah ini bermanfaat dalam proses pembelajaran di
Institut Sains dan Teknologi Nasional

Jakarta, 20 Oktober 2021

Penulis

2
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar 2
Daftar Isi 3
BAB I Pendahuluan 4
1.1. Latar Belakang 4
1.2. Rumusan Masalah 5
1.3. Tujuan 5
BAB II Pembahasan 6
2.1. Komunikasi dan Komponen komponennya 6
2.1.1. Faktor-Faktor Penunjang Komunikasi yang Efektif 7
2.1.2. Tujuan Komunikasi Dengan Pelanggan 10
2.1.3. Cara komunikasi Dengan Pelanggan 11
2.2. . Kepuasan Pelanggan/Konsumen Terhadap Pelayanan dengan Komunikasi yang Efektif
12
Bab III Penutup 14
3.1. Kesimpulan 14
Daftar Pustaka15

3
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, manusia
dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehiduapan sehari-hari di rumah
tangga, ditempat pekerjaan, dipasar, dalam masyarakat atau dimana saja manusia berada.
Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. Komunikasi sangat penting
bagi kehidupan manusia. Berkembangnya pengetahuan manusia dari hari ke hari karena
komunikasi. Komunikasi juga membentuk sistem sosial yang saling membutuhkan satu
sama lain, maka dari itu komunikasi dan masyarakat tidak dapat dipisahkan.

Berkomunikasi efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan sama-sama

memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan. Oleh karena itu, dalam bahasa asing
orang menyebutnya “the communication is in tune”, di mana komunikator dan komunikan
yang terlibat dalam komunikasi sama-sama paham dengan pesan yang dikomunikasikan.
Menurut Jalaludin Rahmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi (2008:13) dijelaskan
bahwa, komunikasi yang efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan
kesenangan, mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik,dan pada
akhirnya menimbulkan suatu tindakan.[ CITATION Zuw16 \l 1033 ]

Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas tentunya di butuhkan interaksi yang

baik dengan pelanggan melalui komunikasi secara langsungmaupun tidak langsung dan
dapat dilakukan dengan cara melalui lisan, tulisan, maupunsinyal-sinyal nonverbal, interaksi
yang baik dalam berkomunikasi tentunya bertujuan untukmenyampaian pikiran atau
perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain(komunikan). Ilmu komunikasi
sebagai upaya yang sistematis untuk merumuskan penyampaian informasi serta
pembentukan pendapat dan sikap

Manfaat dan tujuan komunikasi dengan pelanggan adalah untuk dapat

salingmengekspresikan keinginan dan saling mengerti. Komunikasi dua arah yang seimbang
antara perusahaan dengan pelanggan dapat dijadikan sebagai jembatan penghubung antarake
pentingan perusahaan dengan kepentingan pelanggan. Oleh karena itu, dengan
adanyakomunikasi yang diharapkan antara perusahaan dan pelanggan dapat

4
 mengekspresikan segalakeinginan, kebutuhan, keluhan ataupun ketidakpuasan, sehingga
akan tercipta hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.

1.2. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Komunikasi Yang Efektikf

2. Bagaimana Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan

1.3. Tujuan

1. Untuk mengetahui arti dari komunikasi yang efektif

2. Untuk mengetahui cara komunikasi yang efektif dengan pelanggan

5
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Komunikasi dan Komponen Komponennya

Banyak sekali defenisi yang dikemukakan oleh para pakar, tetapi kita tidak akan
membicarakannya satu persatu, tetapi penulis hanya mengutip beberapa pendapat saja.
Anderson menyatakan bahwa komunikasi dapat dipandang sebagai suatu proses berbagi
pengalaman atau informasi antara dua orang atau lebih. Everett M. Rogers menyatakan
bahwa komunikasi adalah proses di mana suatu ide dialihkan dari suatu sumber kepada
suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka (Deddy
Mulyana, 2003:62). Jadi, secara sederhana komunikasi dapat dipandang sebagai suatu proses
pentransferan ide, berita atau pesan dari sumber berita (source) kepada penerima berita
(receiver) dengan maksud agar terjadi suatu efek yang diinginkan pada pihak penerima
berita.

Proses komunikasi melibatkan berbagai komponen yang berinteraksi satu sama lain
dan saling mempengaruhi. Masing-masing komponen mempunyai fungsi yang berbeda
dalam rangka mencapai tujuan komunikasi itu. Berikut akan diuraikan komponen-komponen
tersebut secara sederhana.

a. Sumber (source), yaitu pihak yang berinisiatif dalam penyampaian pesan. Sumber ini bisa
berupa individu, kelompok, atau dapat pula berupa organisasi.

b. Penerima pesan (receiver), adalah orang atau pihak yang menerima pesan/informasi yang
disampaikan oleh sumber pesan. Dalam komunikasi interpersonal, pada tahap awalnya
setiap orang dibedakan atas sumber dan penerima. Namun pada proses berikutnya,
masing-masingnya sekaligus akan berfungsi sebagai sumber dan penerima.

c. Pesan/berita (message), adalah stimulus yang disampaikan dari sumber kepada penerima.
Stimuli tidak mempunyai arti apa-apa, oranglah yang memberikan arti pada stimulus
tersebut sehingga menjadikannya sebagai pesan. Karena makna suatu pesan tergantung
kepada persepsi penerimanya, maka pesan yang sama dapat menimbulkan arti atau makna
yang berbeda oleh penerima pesan.

6
d.Saluran (channel), yaitu segala sesuatu atau seperangkat instrumen, teknik atau cara yang
digunakan dalam usaha menyampaikan pesan.

e. Efek atau pengaruh adalah perubahan yang terjadi pada penerima sebagai akibat dari
pesan yang disampaikan. Efek yang diharapkan terjadi pada si penerima pesan meliputi
perubahan pada aspek pengetahuan, sikap, dan tindakan/perbuatan. Kesesuaian antara
pesan yang diterima dengan efek yang diberikan memberikan isyarat kepada sumber
tentang efektivitas komunikasi.

f. Umpan balik, adalah respon dari si penerima terhadap pesan si sumber, yang memberi
petunjuk pada si sumber tentang efektivitas dari komunikasi.

2.1.1. Faktor-Faktor Penunjang Komunikasi Yang Efektif

Berhasil tidaknya pihak sumber dalam mempengaruhi pihak penerima pesan tidak
semata-mata ditentukan oleh sumber itu sendiri. Faktor lain, yakni faktor pesan, faktor
komunikan, faktor kumunikator, dan faktor media dan lambang atau simbol yang
digunakan.

a. Faktor pada komponen pesan Dalam proses komunikasi, komunikator berharap agar
pesan yang disampaikan diterima oleh komunikan sebagaimana yang diharapkan.
Agar suatu pesan dapat membangkitkan efek sesuai dengan apa yang kita inginkan
maka kita harus dapat menciptakan kondisi yang tepat. Kondisi itu meliputi: 1)
Pesan harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian
komunikan, 2) Pesan harus menggunakan lambang-lambang yang dimengerti oleh
komunikan, 3) Pesan harus dapat menimbulkan kebutuhan pribadi, dan 4) Pesan
hendaklah memberikan suatu jalan untuk memenuhi kebutuhan agar ia memberikan
tanggapan sesuai dengan yang diharapkan.

b. Faktor pada Komunikan

Walaupun isi pesan yang disampaikan sama, menggunakan saluran yang sama,
tidak menjamin bahwa pesan tersebut mendapat pemahaman yang sama dari
komunikan. Latar belakang sosial, budaya, usia, jenis kelamin, perhatian, dan
kepentingan seseorang sangat berpengaruh terhadap penerimaan suatu pesan. Oleh

7
 sebab itu, sebelum melakukan komunikasi, kenali siapa komunikan yang dihadapi.
Dengan mengetahui siapa komunikan yang dihadapai, maka komunikator dapat
menentukan : 1) waktu yang tepat untuk menyampaikan suatu pesan, 2) Bahasa
atau simbol yang akan digunakan agar pesan mudah dimengerti, 3) Sikap dan nilai
yang harus ditampilkan oleh komunikator agar pesan diterima secara efektif, dan 4)
Jenis kelompok di mana komunikasi akan diadakan.

c. Faktor Pada Sumber

Terdapat tiga faktor penting pada komunikator sebagai sumber pesan agar
komunikasinya efektif yaitu kredibelitas (source credibility), daya tarik
komunikator (source attractiveness), dan kekuatan atau kekuasaan sumber (source
power). 1) Kredibelitas menunjuk pada kondisi di mana sumber dinilai punya
pengetahuan, keahlian, atau pengalaman yang relevan dengan topik pesan yang
disampaikannya, sehingga penerima percaya bahwa apa yang disampaikan itu
bersifat objektif. Kepercayaan pada sumber ditentukan oleh keahliannya dan dapat
tidaknya dia dipercaya. Beberapa pengalaman menunjukkan bahwa kepercayaan
yang besar dapat meningkatkan daya perubahan sikap, sedangkan kepercayaan
yang kecil akan mengurangi daya perubahan yang menyenangkan. Kepercayaan
kepada komunikator mencerminkan bahwa pesan yang diterima komunikan
dianggap benar dan sesuai dengan kenyataan empiris. Untuk memperoleh
kepercayaan yang besar, komunikator harus mempunyai keahlian dan mengetahui
kebenaran, mempunyai integritas yang tinggi. Selain itu juga harus obyektif dalam
memotivasi apa yang diinginkan. 2) Daya tarik dari sumber mempunyai
kemampuan yang besar untuk menentukan keberhasilan upaya persuasi agar terjadi
perubahan sikap pada komunikan. Apabila sumber dinilai “menarik” oleh penerima,
maka usaha persuasi akan lebih cepat berhasil karena ada proses identifikasi pada
penerima pesan. Ini disebabkan karena komunikan merasa adanya kesamaan dalam
berbagai hal, sehingga komunikan merasa puas dan tunduk terhadap pesan yang
dikomunikasikan. 3) Kekuatan/kekuasaan sumber juga mempengaruhi efektifitas
komunikasi. Kekuatan atau kekuasaan sumber terhadap penerima dapat terjadi
melalui empat cara yaitu a) Kharisma yang melekat pada sumber, cendrung

8
 mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi seseorang, b) Wibawa otoritas, ini
berkaitan dengan kedudukan atau otoritas formal. Sumber yang memiliki
kedudukan formal mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi bawahannya, c)
Kompetensi atau keahlian yang dimiliki sumber, mempengaruhi efektivitas dalam
mempengaruhi komunikan (Sasa Djuarsa Sendjaja, 2003:9.2)

d. Media atau saluran dan simbol yang digunakan

Saluran atau media yang kita gunakan harus dirancang secara efektif agar informasi
dapat diterima dengan baik. Dikenal dua saluran yaitu: 1) saluran komunikasi
personal, yang bersifat langsung, perorangan. Saluran ini dipandang lebih efektif
karena dapat dilakukan secara langsung, bersifat pribadi dan manusiawi, dapat
dilakukan secara lebih rinci dan fleksibel, umpan balik lebih cepat diketahui, dan
sumber dapat segera memberikan penjelasan apabila terdapat kesalahpahaman atau
kesalahan persepsi dari pihak komunikan atas pesan yang disampaikannya. 2)
Saluran media massa, mempunyai daya jangkauan yang luas dan cepat dalam
menyampaikan pesan, tetapi kelebihan yang terdapat pada saluran personal tidak
dimiliki oleh media massa. Oleh sebab itu dampak penyampaian pesan melalui
media massa umumnya hanya menyangkut aspek kognitif. Apakah kita
menggunakan saluran komunikasi personal atau saluran media massa seperti radio,
televisi, atau media cetak? Apapun media dan simbol yang digunakan, perlu
disesuaikan dengan karakter komunikan, sehingga informasi sampai pada sasaran
dengan efektif. Apakah komunikasi yang kita lakukan sudah efektif? Jawabannya
ditentukan oleh hal-hal berikut:

1) Pemahaman. Komunikasi dikatakan efektif bila komunikan memperlihatkan

pemahaman yang cermat dan memuaskan terhadap pesan yang disampaikan oleh
komunikator. Semakin banyak orang yang terlibat, semakin bervariasi pula
persepsi dari penerima, sehingga sulit pula untuk mengukur atau menentukan
kecermatan dan keefektifan suatu pesan.

2) Kesenangan. Dengan berkomunikasi berarti menimbulkan kesejahteraan bersama

(phatic communication) dan terbinanya hubungan insani (ramah, akrab, dsb)
yang terlihat dari antusias komunikan mengikuti pesan komunikator.

9
 3) Pengaruh terhadap sikap; Pengaruh ini terjadi karena empati terhadap partisipan.
Aktivitas mempengaruhi ini sebenarnya dilakukan seumur hidup karena
sebenarnya salah satu target dari komunikasi adalah perubahan sikap. Terjadinya
perubahan sikap pada komunikan menandakan komunikasi efektif. Kegagalan
dalam mengubah pandangan mitra dapat diartikan gagal dalam meningkatkan
pemahaman.

4) Terjadinya perbaikan hubungan. Komunikasi menjadi efektif bila terjadi

hubungan psikologis yang positif dan penuh kepercayaan. Ketidak percayaan
dalam komunikasi menyebabkan pesan tidak bermakna atau pesan
didiskreditkan.

5) Tindakan. Mengajak orang lain untuk melakukan apa yang kita inginkan lebih
sulit dibandingkan dengan hanya sekedar mengajak untuk memahami.
Bersedianya komunikan melakukan sesuatu yang diminta oleh komunikator
menandakan bahwa komunikasi efektif. Respon positif dari komunikan akan
diperoleh bila komunikan mempunyai pemahaman yang baik terhadap pesan,
yakin bahwa tujuan masuk akal, dan adanya hubungan yang harmonis.

2.1.2. Tujuan Komunikasi dengan Pelanggan

Pelanggan merupakan asset terbesar dari perusahaan, terutama pada perusahaan
bisnis,tanpa adanya pelanggan, suatu perusahaan lama-kelamaan akan menjadi kritis
dan akan mati.Salah satu unsur agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan, perlu
adanya pelayananyang berkualitas sehingga kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dapat dirasakan oleh publik. 

Tujuan penggunaan proses komunikasi dengan pelanggan secara spesifik sebagai
berikut :

1. Mempelajari atau mengajarkan sesuatu kepada pelanggan.

2. Mempengaruhi perilaku pelanggan.

3. Mengungkapkan perasaan pelanggan.

4. Menjelaskan perilaku perusahaan dan pelanggan.

10
 5. Menjalin hubungan dengan pelanggan.

6. Menyelesaikan keluhan pelanggan

7. Mencapai sebuah tujuan bersama antara perusahaan dan pelanggan

2.1.3. Cara Komunikasi dengan Pelanggan

1. Komunikasi kontak langsung (face-to-face) 

Keberhasilan komunikasi pada intinya ditentukan atas 3 elemen dimana 7% oleh

kata-kata, 38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa tubuh.

2. Komunikasi lewat telepon

Komunikasi lewat telepon memiliki tingkat kesukaran lebih dibandingkan

kontaklangsung. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkomunikasi
lebih menekankanterhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Dalam
komunikasi lewat telepon,keberhasilan komunikasi 18% ditentukan oleh kata-kata
dan 82% oleh suara.

3. Komunikasi lewat Surat/Email/Fax (tertulis)

Perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan lewat Surat/email/Fax, hal ini

disebabkanoleh:

1. Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak

2. Jarak komunikasi cukup jauh
3. Membutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip 
4. Menindaklanjuti komunikasi lisan, dan lain-lain.

Dalam membangun komunikasi tertulis yang efektif dengan pelanggan,

perludiketahui beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan saat
berkomunikasidengan media ini:

1. Pelanggan tidak mendapatkan respon yang cepat dan tepat (merasa diabaikan)

11
 2. Nama pelanggan yang tercantum salah eja, dan/atau dialamatkan bukan
kepada orangyang tepat (tidak bersifat personal)
3. Surat dan fax tidak sampai ke alamat, email tidak masuk ke Inbox pelanggan
4. Informasi yang disampaikan tidak jelas dan tidak bisa dipahami
5. Tidak jelas siapa PIC atau yang bertanggung jawab terhadap
pengirimansurat/email/fax tersebut
6. Isi surat kasar dan bernada ancaman (tidak empati)
7. Tidak mengucapkan apresiasi/terima kasih terhadap email/surat/fax
pelanggan(pelanggan tidak merasa dihargai)

2.2. Kepuasan Pelanggan/Konsumen Terhadap Pelayanan dengan Komunikasi yang

Efektif

Didapatkan hasil bahwa pada pernyataan petugas apotek selalu siap melayani
konsumen terdapat Konsumen menyatakan puas dan sangat puas. Pada pernyataan petugas
apotek mendengarkan keluhan konsumen dengan seksama. Proses ini dapat menghasilkan
umpan balik dari komunikan sehingga komunikasi dapat berlangsung secara dua arah antara
komunikator dan komunikan Semua orang dapat berkomunikasi dengan caranya masing-
masing, tetapi tidak semuanya mampu berkomunikasi secara efektif. Proses komunikasi
efektif adalah pesan yang disampaikan dapat diterima dan dimengerti sebagaimana yang
dimaksud oleh pengirim pesan, dan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Komunikasi efektif adalah komunikasi yang
mampu menghasilkan perubahan sikap (attitude change) pada orang yang terlibat dalam
komunikasi. Proses komunikasi efektif artinya proses dimana komunikator dan komunikan
saling bertukar informasi, ide, kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau
kelompok yang hasilnya sesuai dengan harapan. Sederhananya, komunikasi efektif adalah
proses komunikasi dimana komunikan mengerti apa yang disampaikan dan melakukan apa
yang komunikator inginkan.

Berbeda dengan komunikasi lainnya seperti komunikasi di bidang pendidikan, bisnis

dan lain sebagainya, komunikasi efektif dalam bidang pelayanan kesehatan memiliki tingkat
kompleksitas yang cukup tinggi. Hal ini disebabkan komunikan yang terlibat sangat banyak,
informasi yang dibutuhkan sangat banyak, serta menyangkut dengan emosi pasien/keluarga

12
pasien, dan petugas kesehatan yang cukup tinggi. Masalah komunikasi di pelayanan
kesehatan adalah perbedaan persepsi, pemberian informasi yang tidak rinci, tidak akurat,
tidak terdokumentasi dengan baik, baik bagi sesama petugas kesehatan maupun dengan
pasien, keluarga dan pelanggan lainnya. Masalah ini bisa menimbulkan konflik pada sesama
peetugas, mengakibatkan kesalahan tindakan yang berakibat pada kecacatan bahkan
meningal, dan ketidakpuasan dari para petugas kesehatan dan pelanggan, ditambah lagi
adanya sorotan dari media, masyarakat dan pemerintah.

Penatalaksanaan komunikasi efektif yang dilakukan dengan singkat, akurat, lengkap,

jelas dan mudah dimengerti oleh penerima pesan akan mengurangi kesalahan sehingga
meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat berupa komunikasi lisan, tertulis atau
melalui elektronik. Pelayanan pasien dapat dipengaruhi oleh komunikasi yang tidak baik
termasuk perintah lisan atau telepon untuk tata laksana pasien, dan komunikasi serah terima.
Oleh karena itu seluruh proses komunikasi yang terjadi wajib di catat sehingga komunikasi
semakin terjamin dan terlindungi dari tuntutan hukum. Dalam hal pelayanan personal
kesalahan berkomunikasi dapat mengakibatkan konflik dan berujung pada gugatan/tuntutan
hukum.

13
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap

(attitude change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi. Proses komunikasi efektif
artinya proses dimana komunikator dan komunikan saling bertukar informasi, ide,
kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau kelompok yang hasilnya sesuai
dengan harapan. Sederhananya, komunikasi efektif adalah proses komunikasi dimana
komunikan mengerti apa yang disampaikan dan melakukan apa yang komunikator inginkan.

Penatalaksanaan komunikasi efektif yang dilakukan dengan singkat, akurat, lengkap,

jelas dan mudah dimengerti oleh penerima pesan akan mengurangi kesalahan sehingga
meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat berupa komunikasi lisan, tertulis atau
melalui elektronik. Pelayanan pasien dapat dipengaruhi oleh komunikasi yang tidak baik
termasuk perintah lisan atau telepon untuk tata laksana pasien, dan komunikasi serah terima.

14
 Daftar Pustaka

Musiana, G. U. (2020). Peningkatan Komunikasi Efektif Dalam Pelayanan Kesehatan di

Puskemas Kedaton
Suardi, K. (2018). INTERAKSI DENGAN PELANGGAN.
Zahrotun Nisa, H. S. (2021). Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan.
Zuwirna. (2016). Komunikasi yang efektif.

15