Kualitas Pelayanan Jasa dan Dimensi Penilaiannya

Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam   rangka   meraih   keunggulan   yang 
berkesinambungan,   baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Nilai yang diberikan oleh pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana
kualitas suatu produk jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasinya.
Menurut ISO 9000  dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, ”kualitas adalah  derajat  yang
dicapai oleh karakteristik yang inheren (erat hubungannya) dalam memenuhi persyaratan yaitu
kebutuhan atas harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib”.

Pernyataan diatas sejalan dengan pendapat Lovelock yang dikutip oleh Fajar Laksana ”kualitas

adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.

Pernyataan diatas diperkuat oleh Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjipotono mendefinisikan

kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pernyataan-pernyataan   diatas   didukung   oleh   Parasuraman   dalam Rambat

Lupiyoadi dan A. Hamdani, mengemukakan pengertian kualitas jasa adalah sebagai berikut :

“kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataan melebihi dari yang diharapkan maka
layanan dapat dikatakan berkualitas dan sebaliknya.”

Berbeda dengan pendapat-pendapat sebelumnya menurut Welch yang dialihbahasakan

oleh  Fajar Laksana, “kualitas merupakan  jaminan terbaik kita atas kesetian pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, menunjukan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Meskipun hasil dari jasa tidak akan sama persis akan tetapi diharuskan tidak berbeda jauh sesuai
harapan pelanggan.

Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Gaya  manajemen  dan  lingkungan  kondusif  bagi  organisasi  jasa untuk menyempurnakan
kualitas pelayanan,   organisasi tersebut harus mampu mengimplementasi enam prisip utama
yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi pelayanan. Keenam prinsip
tersebut menurut Walkin yang dikutif oleh Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut:

1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinnya dalam
 upaya meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai karyawan opersional,
wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan
penekanan dalam mendapatkan pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai
strategi bisnis. Alat dengan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif
dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarakan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya yang paling efektif bagi manajemen untuk meruba
prilaku organisasional. Proses ini mengambarkan  mekanisme yang menjamin  adanya
perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,
maupun stake holder (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar
dan lainnya).
6. Total Humans Reward
Reward dan recongnition merupakan aspek krusial dalam mengimplementasi  strategi 
kualitas.  Setiap  karyawan  berprestasi perlu  diberikan  imbalan  dan  prestasinya  harus
diakui.  Motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging)
setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada
peningkatan produktifitas dan profibilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas.

Keenam prinsip diatas sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan

lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas   secara 
berkesinambungan   dengan   di   dukung   oleh   pemasok   dan pelanggan.

Dimensi Kualitas Jasa

Penilaian tinggi rendahnya kualitas jasa tergantung pada bagaimana pelanggan merasakan
performansi layanan yang diterimanya berada di dalam konteks performansi layanan yang
diharapkannya. Kualitas jasa itu sendiri merupakan evaluasi yang menggambarkan persepsi
pelanggan pada dimensi layanan. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam
industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono berhasil mengidentifikasi
lima dimensi pokok service quality  yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya,
yaitu sebagai berikut:

1. Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut
dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:
a. Peralatan modern.
b. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.
d. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
2. Kehandalan (reliability)
 Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari realibilitas
ini ada lima yaitu:
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
b. Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.
c. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
e. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para   karyawan   untuk   membantu 
para   pelanggan   dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari daya tanggap ini ada empat, yaitu:
a. Menginformasikan   kepada   pelanggan   tentang   kepastian   waktu penyampaian
jasa.
b. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
4. Jaminan (assurance)
perilaku   para   karyawan   mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap 
perusahaan  dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan ini juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap partanyaan atau
masalah pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari jaminan ini ada
empat, yaitu:
a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.
b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
c. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
5. Empati (emphaty)
Berarti  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi  yang  nyaman.  Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono, atribut
dari empat ini ada lima, yaitu:
a. Memberikan perhatian individual kepada para pelangga
b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
e. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.

Baik tidaknya pelayanan jasa dapat dinilai dari ke 5 hal (Dimensi) TERRA. Sejauh
mana produk jasa anda dapat diterima oleh masyarakat (publik) nantinya. Jika usaha
anda bergerak di bidang jasa sebaiknya perhatikan serta berfokus terhadap kepuasan
pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya.