MOJ - Kelompok 1

PRAKTIKUM MANAJEMEN OPERASI JASA
KELAS PRAKTIKUM MANAJEMEN D
PT. GARUDA INDONESIA Tbk.
Nama Kelompok:
Elfrida Gusti Damayanti (201910101603308)
Rizka Dwi Amelia (201910160311284)
Dewi Sri Wulandari (201910160311267)
Rizka Nur Aisyah (201910160311275)
Titis Ragilia Luxyta S (201910160311271)
Ibrahim Islam Haqe (201910160311216)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
BAB 1
FASILITAS PENDUKUNG JASA
Lembar Kerja 1
Proses Jasa
Output (Jasa yang
Input Proses
ditawarkan)
Worker: 1. Penerbangan domestic
Per 31 Desember 2019, jumlah Pemesanan Tiket & internasional
pegawai perseroan tercatat
sebanyak 7.878 orang yang terdiri
atas pegawai kontrak, calon Pembayaran Tiket
pegawai, dan siswa. Usia pegawai
perseroan adalah <21 tahun
hingga >50 tahun, dan tingkat Verifikasi
Pendidikan pegawai perseroan
adalah siswa SMA hingga S3.
Pegawai Perseroan pada PT Check in
Garuda Indonesia berdasarkan
jabatan :
- Komisaris utama, wakil Security Check /
komisaris, komisaris Pengecekan barang
independent
- Direktur Utama
Direktur Kargo & Menunggu di Ruang
Pengembangan Usaha Tunggu
Direktur Niaga
Direktur Keuangan &
Manajemen Risiko Bording Pass
Direktur Human Capital
Direktur Teknik &
Layanan Memasuki Pesawat
- Pilot/co pilot,
pramugari/pramugara.
Flight operation officer, Duduk diKursi dengan
marshaller, air traffic nomor yang sudah tertera
controller, aircraft, di tiket
maintenance engineer,
ground staff dan aviation
security. Dengarkan intruksi dari
Managers: cabin crew 2. Kargo
Dalam struktur organisasi PT
Garuda Indonesia terdapat
beberapa direktur yang Pasang sabuk pengaman
menjalankan kegiatan persero,
yaitu sebagai berikut :
- Direktur Utama
- Direktur Kargo &
Pengembangan Usaha
- Direktur Niaga
- Direktur Keuangan &
Manajemen Risiko
- Direktur Human Capital
- Direktur Teknik &
Layanan Take Off
Untuk unit Human Capital
Management terdiri dari bebgrapa
managers, yaitu sebagai berikut :
- Talent Acquisition Landing
Management : Manager
Acquisition & Manager
career management Lepas sabuk pengaman
- Performance Management
& Remuneration :
Manager Performance & Pengambilan
manager Remuneration
- Employee Service &
Information Management :
Manager HC service,
Manager payroll & HC
Information system &
manager data center
- Healthcare & Specialist
Clinik Management :
Manager healthcare
support
- Organization Development
organization development
& Manager Man power
planning
- Industrial Relation
governance & HC
realtions
- Aviation Medical Unit
medical examination &
certification
- License & Certification
Management : manager
license and certification
for cabin crew & manager
license and certification
MGMT for cockpit crew,
foo, maint & general.
Facilities: 3. Jasa perawatan

1. Pada Lounge Garuda pesawat, baik untuk
Indonesia, terdapat keperluan sendiri
berbagai fasilitas, maupun pihak ketiga
termasuk business center,
wireless internet
connection, rest & relax
area (CGK), reflexology
machine, shower, area
bermain anak-anak
(CGK), nursery room dan
ruang beribadah. Garuda
Indonesia juga
menyediakan menu
makanan dan minuman
lezat yang bisa dinikmati
oleh para penumpang.
Lounge Garuda Indonesia
diperuntukkanuntuk
penumpang first class,
business class, dan
anggota GarudaMiles
Platinum/SkyTeam Elite
Plus.
2. Pada Pesawat Garuda
Indonesa terdapat 3 jenis
kabin, yaitu First Class,
Business Class, dan
Economy Class. Untuk
kabin First Class
penumpang akan
mendapatkan sebuah
ruang pribadi, yang ditiap
suitenya dilengkapi
dengan :
- Sliding door
- Kursi ergonomis, dengan
luas 82 inci dan lebar 22
inci yang dapat diubah
menjadi tempat tidur datar
(180֯), serta dilengkapi
matras, selimut, bantal,
dan ottoman.
- Sebuah meja untuk
menikmati hidangan menu
yang disajikan
- Sebuah seat control
dengan panel layer sentuh
- Sebuah pembatas untuk
suite pada lini tengah
- In-flight entertainment
dengan 23,5 inci touch
screen LCD, dilengkapi
remote control dan
headphone kedap suara
- Lemari penyimpanan
pribadi
- Lampur baca pribadi
- Sandal untuk relaksasi
- Lounge wear
- Amenity kits
- Alat tulis esklusif untuk
kebutuhan korespondensi
- Beragam pilihan music,
film, permainan, koran,
majalah, dan konektifitas
gratis selama penerbangan
- Perlengkapan mandi
branded
- Pencahayaan yang dapat
disesuaikan dengan
kebutuhan penumpang.
Fasilitas untuk penumpang kabin
Business Class, yaitu :
- 38 kursi dengan akses
Lorong langsung, dengan
jarak kursi 43 inci dan
lebar 21,2 yang dapat
diatur menjadi tempat
tidur
- Ottoman, tempat
penyimpanan pribadi,
USB & stopkontak
- eX2 Panasonic 15 inch
LCD touch screen untuk
hiburan
- Bantal hypoallergic
dengan sarung berbahan
katun, selimut furtex-plush
- Amenity Kit
- Ragam menu yang
lengkap akan dihidangkan
untuk penumpang.
Fasilitas untuk penumpang kabin
Economy Class, yaitu :
- Tempat duduk yang dapat
disesuaikan
- Pijakan kaki
- USB & stopkontak di
setiap kursi
- Layanan in-flight
entertainment
- Berbagai pilihan menu
makanan dan minuman
- Tempat duduk economy
premium, kursi terbaru
yang disediakan Garuda
Indonesia dalam
penerbangan di kabin
economy class.
Equipment: 4. Layanan informasi

PT. Garuda Indonesia memiliki bagi penumpang
210 armada, yang terdiri dari 105 pesawat Garuda
pesawat narrow-body, 37 pesawat Indonesia.
wide-body, dan 68 pesawat
beroperasi di Citilind dengan rata-
rata umur pesawat 7,54 tahun.
Materials: 5. Layanan transaksional

Avtur (bahan bakar), Plat digital berbasis e-
Alumunium alloy dan karet commerce
(bahan baku pembuatan pesawat),
Aromaterapi beragam bunga dan
tumbuhan (bahan penwangi pada
kabin pesawat).
Services: 6. Layanan Kesehatan
Sesuai dengan pasal 3 Anggaran untuk personel
Dasar Perseroan, ruang lingkup penerbangan.
kegiatan perseroan terutama
adalah sebagai berikut:
1. Angkutan udara niaga
berjadwal untuk
penumpang, barang dan
pos dalam negeri dan luar
negeri;
2. Angkutan udara niaga
tidak berjadwal untuk
penumpang, barang dan
pos dalam negeri dan luar
negeri;
3. Reparasi dan pemeliharaan
pesawat udara, baik untuk
keperluan sendiri maupun
untuk pihak ketiga;
4. Jasa penunjang
operasional angkutan
udara niaga, meliputi
catering dan ground
handling baik untuk
pihak ketiga;
5. Jasa layanan sistem
informasi yang berkaitan
dengan industry
penerbangan, baik untuk
pihak ketiga;
6. Jasa layanan konsultasi
yang berkaitan dengan
industry penerbangan;
7. Jasa layanan Pendidikan
dan penelitian yang
berkaitan dengan industry
penerbangan; dan
8. Jasa layanan Kesehatan
personel penerbangan,
baik untuk keperluan
sendiri maupun pihak
ketiga.
Land: 7. Ground Services,

PT. Garuda Indonesia memiliki 2 penumpang akan
kantor, yaitu Kantor Puasat dan dibantu sepenuhnya
Kantor Manajemen. Kantor pusat
Garuda Indonesia berada di Jl.
Kebon Sirih No.46A Jakarta
10110, dan untuk kantor
manajemen berada di Garuda
City, Bandar Udara Internasional
Soekarno-Hatta Tangerang –
15111.
Energy:
Avtur dan Listrik
Lembar Kerja 2
Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar)
No. Indikator Penjelasan

1. Temperatur Dimana ruangan dalam pesawat cukup dingin setelah lepas
landas. Hal ini dikarenakan unit pendingin udara di pesawat
kerap kali dimatikan untuk menghemat bensin sebelum
pesawat lepas landas. Panas tubuh penumpang dengan cepat
membuat suhu kabin meningkat.
2. Kualitas Udara Dengan adanya pandemi covid-19 maka PT. Garuda
Indonesiamenerapkan protokol kesehatan dengan cara
membatasi jumlah penumpang pada kelas ekonomi
sehingga tidak akan terjadi penularan melalui udara.
Sehingga kualitas udara tetap bersih
3. Gangguan Menyediakan beberapa fasilitas yang berguna disaat terjadi
gangguan dalam pesawat tidak hanya pada bussines class
dan first class tetapi juga untuk kelas ekonomi, sehingga
dapat membuat penumpang lebih nyaman
4. Music Dalam pesawatgaruda indonesia music bisa di putar pribadi
oleh penumpang sehingga tidak mengganggu penumang
lain yang sedang beristirahat sehingga kenyamanan seluruh
penumpang terjamin
5. Aroma/Bau Pesawat garuda Indonesia memiliki aroma yang cukup
nyaman sehingga penumpang lebih rileks dikarenakan
setiap penerbangan pasti ada yang belum terbiasa naik
pesawat. Oleh karena itu penumpang yang baru mencoba
naik pesawat garuda indonesia merasa tenang dan nyaman

1. Ruang Garuda Indonesia memliki ruang pesawat yang cukup luas
sehingga dapat memuat penumpang banyak dalam sekali
penerbangan
2. Tata Letak Tata letak kursi class ekonomi dan bisnis sudah pasti
berbeda di karenakan class bisnis akan di prioritaskan yang
memiliki kursi penumpang pribadi sehingga menjaga
kenyamanan penumpakng class bisnis, sedangkan class
ekonomi memili kursi yang cukup untuk 1 orang dengan
berderet 3 kursi. Akan tetapi itu sudah cukup untuk
membuat penumpang merasa nyaman.
3. Peralatan Dalam kelas ekonomi memiliki kursi dilengkapi dengan
layar sentuh berukuran 9 inci dan headphone untuk
menikmati hiburan. Sedangkan dalam kelas bisnis
dilengkapi ngan layar sentuh LCD berukuran 11 inci
dengan AVOD di setiap kursi untuk menikmati hiburan
serta power supply laptop di setiap kursi.
4. Perabotan Dalam kelas ekonomi tidak tersedia bantal dan selimut
karena harus memesan terlebih dahulu tetapi masih
mendapatkan makanan dan minuman sepanjang perjalanan.
Sedangkan kelas bisnis makanan disajikan bervariasi,
seperti makanan khas Eropa, Asia, Jepang, Cina, dan
tradisional.Tersedia wine, champagne, minuman
beralkohol, bir, dan minuman ringan untuk penerbangan ke
Eropa dan Australia.

1. Tanda Terdapat banyak tanda yang ada didalam pesawat. Tanda-
tanda dalam pesawat tersebut penting untuk diketahui oleh
seluruh kru dan penumpang. Selain untuk menambah
pengetahuan, mengetahui tanda tersebut penting untuk
keselamatan saat menaiki pesawat.
2. Artifak Pribadi Pada tahun 1985 Garuda Indonesia mulai menggunakan
logo ‘‘Simbol Burung Modern’’ yang masih digunakan
hingga saat ini.Lima sayap pada logogram memiliki makna
melambangkan visi Perseroan agar Garuda Indonesia dapat
terus terbang melayani penumpang ke lima benua (Asia,
Australia, Afrika, Amerika, dan Eropa).Logo
ini memiliki fungsi sebagai media penyampaian informasi
dalam bentuk komunikasi visual berupa gambar atau
tulisan.Terdapat penggunaan warna pada logo dan nama
perusahaan yang berfungsi sebagai menyampaikan identitas
perusahaan, dan impresi seperti apa yang ingin ditanamkan
dalam benak pelanggan. Warna yang digunakan yaitu biru,
hijau tosca, abu-abu.
3. Dekorasi Kabin yang elegan dengan fasilitas lengkap untuk
kenyamanan penumpang. Garuda Indonesia dilengkapi
dengan fasilitas berteknologi tinggi dan kursi yang nyaman
untuk memastikan para penumpang dapat menikmati
perjalanan.
- First Class
Garuda Indonesia menyediakan suite pribadi yang di
dalamnya terdapat tempat duduk ergonomis dan dapat
disesuaikan menjadi sebuah tempat tidur datar (180˚)
dengan matras empuk yang akan membuat Anda dapat
beristirahat dengan nyaman dan leluasa selama
penerbangan.
- Business Class
Untuk penumpang Business Class, duduk dan bersantai
dengan kursi ergonomis dengan ruang kaki yang
lapang hingga 42 inci dalam Boeing 737-800 Next
Generation. Seluruh armada dilengkapi dengan head
rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk
kenyamanan posisi istirahat. Kemudian di sediakan
power socket di masing-masing kursi sehingga selama
penerbangan tetap dapat menyelesaikan pekerjaan
dengan laptop atau gadget lainnya.
- Economy Class
Untuk penumpang Economy Class, dapat bersantai
dengan kursi ergonomis dengan ruang kaki yang
lapang, hingga 31 inci, dalam Boeing 737-800 Next
Generation. Tempat duduk dilengkapi dengan head rest
fleksibel yang dapat disesuaikan untuk posisi istirahat.
Lembar Kerja 3
No. Indikator Kelebihan Kelemahan Rekomendasi

1. Temperatur -Suhu ruangan yang -suhu ruangan yang -Menyediakan dan
dingin dalam ruangan terlalu dingin Meningkatkan
pesawat dan kantor. membuat kantuk fasilitas berupa
-AC yang digunakan dan gairah kerja selimut,bantal
mendukung suhu menurun. ataupun
ruangan sehingga timbul -penghawaan penghangat
rasa nyaman. dalam interior pada semua kelas
-Suhu kabin dapat diatur pesawat kelas ekonomi maupun
berdasarkan zona. ekonomi dalam internasional
penggunaan Air dengan harga
Conditioner (AC) yang sesuai.
tidak terasa bahkan -Suhu didalam
cenderung panas kabin diperhatikan
pada saat jam agar tetap nyaman
penerbangan siang. terutama pada
siang hari.
2. Kualitas Udara -Udara sangat bersih. Terus

- Kualitas kebersihan Meningkatkan
Sangat terjaga. kualitas sirkulasi
-
-Sirkulasi udara dalam udara didalam
pesawat sangat baik pesawat dengan
dan aman, sehingga memperhatikan
lebih kecil peluang segi perawatanya,
tertular penyakit. sehingga pekerja
dan penumpang
akan lebih
nyaman.
3. Gangguan Para pekerja yang Kebisingan yang Mengurangi
bekerja dilingkungan ditimbulkan kegaduhan
bising tidak mengalami dapat pada sumber
kelelahan kerja. menyebabkan kebisingan seperti,
kerusakan memberikan bahan
dipendengaran. penyerap suara dan
memberikan
perlengkapan
pelindung.
4. Music -Merasakan Fasilitas -Internet yang Meningkatan
Layanan berupa music kurang Stabil fasilitas dari segi
yang dapat dinikmati akibat cuaca kecepatan internet
diperjalanan dengan masalah teknis dan harga yang
bantuan internet dalam dalam pesawat. lebih kompetitif
pesawat. -Penggunaan WI- bisa menjadi
-Music yang tersedia FI dapat fasilitas wajib dari
Menjadi salah satu cara memudahkan setiap Maskapai
Mengurangi kejenuhan. data penumpang penerbangan di
- Dapat menikmati diretas. Indonesia dan
Music tradisional dan -Dibandrol dengan dunia.
kontemporer Indonesia biaya yang mahal
untuk memberikan dan kuota yang
pengalaman khas minim.
Indonesia.
5. Aroma / bau Garuda Indonesia Meskipun Garuda Memberikan

menjalankan tingkat Indonesia telah edukasi terhadap
kebersihan pesawat menjaga penumpang untuk
udara melalui kebersihan dan selalu menjaga dan
peningkatan kegiatan kenyamanan yang bertanggungjawab
kebersihan pesawat sangat baik, akan atas kebersihan
udara secara berkala. tetapi masih ada dalam pesawat.
Garuda Indonesia turut penumpang yang
memperkuat upaya tidak bertanggung
antisipatif penyebaran jawab akan
Covid-19 dengan kebersihan
melakukan disinfeksi pesawat, terutama
untuk memastikan dalam menjaga
aspek kebersihan kabin kebersihan toilet,
pesawat dan sterilisasi hal ini tentu
terhadap kuman dan menimbulkan
virus, sehingga hal itu ketidaknyamanan
akan sangat bermanfaat dan tidak enak
untuk para pekerja serta dilihat.
para penumpang yang
akan menjadikan
pesawat bebas kotoran,
debu dan tidak berbau.
Space/ Function
6. Ruang Ruang kaki kelas Luasnya ruangan Dimana ruangan

Ekonomi Garuda berbeda ini menyesuaikan
Indonesia juga berdasarkan dengan kelas
tergolong lega dengan dengan kelas penerbangan
lebar 17 inci, masing-masing masing-masing.
sedangkan untuk kelas Agar penumang
bisnis jarak dekat, tidak merasa
Garuda Indonesia tertipu, maka
memiliki konfigurasi ruangan antara
tempat duduk 2-2 kelas ekonomi
dengan lebar 42-44 dengan bisnis
inci. harus dibedakan
secara signifikan
mulai dari luas
tempat duduk
sampai dengan
fasilitas yang ada
pada ruangan.
7. Tata Letak Tata letak penumpang PT. Garuda Dengan adanya
sesuai protokol Indonesia Tbk. pandemi covid-19
kesehatan dengan Mengatur kursi maka PT. Garuda
konfigurasi tempat penumpang Indonesia
duduk dan pengaturan pesawat secara seharusnya
kursi penumpang kategori menerapkan
(seating arrangement) kelompok, protocol jumlah
pada baris kursi (row) perorangan, dan penumpang pada
bagian depan adalah berpasangan. kelas ekonomi
penumpang grup Penumpang yang sebelumnya
(booking group) dan berjarak satu sama 3-3 namun pada
penumpang yang lain di dalam bagian tengah
memiliki uji kesehatan pesawat, kursi di
PCR/Swab Covid-19 setidaknya kosongkan.
dengan hasil negatif. berjarak satu kursi Sedangkan untuk
Penempatan tata letak antar penumpang, kelas bisis pihak
kursi untuk kelas kecuali maskapai hanya
ekonomi 3-3, untuk penumpang menyediakan
kelas bisnis 2-2, berpergian dengan 50% kapasitas
sedangkan untuk first keluarga yang penumpang dari
class ada 1. tetap ingin duduk biasanya.
bersamaan.
8. Armada Garuda Tersedia head rest Sebaiknya
Indonesia pada fleksibel hanya maskapai Garuda
business class dan first pada bussines Indonesia
class dilengkapi class dan first menyediakan
dengan head rest class. fasilitas berupa
fleksibel yang dapat perlatan Head rest
disesuaikan untuk fleksibel tidak
kenyamanan hanya pada
penumpang bussines class dan
first class tetapi
juga untuk kelas
ekonomi,
sehingga dapat
membuat
penumpang lebih
nyaman.
9. Pada pesawat Garuda Terdapat beberapa Melakukan
Indonesia memiliki perabotan yang pengecekan dan
sendok dan garpu yag sudah mulai pergantian
terbuat dari stainless jelek/rusak. perabotan yang
stell dengan logo sudah tidak layak
debossed (timbul ke pakai pada setiap
dalam). Begitu juga maskapai Garuda
dengan cangkir dan Indonesia mulai
wadah makanan dari economy
berwarna putih dengan sampai first class.
garis hijau khas
Garuda Indonesia
dengan bentuk yang
cantik.
Sign, Symbol & Artifac
10. Rambu Di dalam pesawat - Ukuran rambu yang - Saran kami yaitu
Garuda Indonesia sudah kecil sehingga rambu atau symbol
dilengkapi dengan penumpang kadang tidak pada pesawat
rambu-rambu yang jelas melihat rambu-rambu Garuda Indonesia
dan wajib ditaati oleh tersebut akan lebih baik jika
seluruh penumpang, di perbesar supaya
seperti rambu dilarang dapat terlihat
merokok, rambu dengan jelas oleh
keselamatan penumpang penumpang
dan rambu petunjuk
penggunaan toilet.
11. Artifak Pribadi Logo Garuda Indonesia -Garuda Indonesia -Mungkin bisa
sudah tertera di setiap tidak memiliki menambahkan
kursi para penumpang dan banyak artifak pribadi selain
di badan pesawat. artifak pribadi. logo Garuda
Indonesia pada
setiap kursi agar
menambah nilai
estetika.
12. Dekorasi -Dekorasi di dalam kabin -Kurang inovasi -Saran kami untuk
Pesawat sudah di desain Pada dekorasi atau dekorasi grand
secara modern, sehingga grand design Garuda design pada pesawat
membuat penumpang Indonesia. Garuda Indonesia
merasa nyaman. untuk memperbarui
dekorasi di setiap
tahunnya , hal
tersebut bertujuan
agar menumpang
merasa lebih nyaman
dan tidak bosan
ketika memilih
Garuda Indonesia
sebagai transportasi
perjalanan.
BAB II
KUALITAS LAYANAN
Lembar Kerja 1
Kuisioner Kualitas Layanan Perusahaan PT Garuda Indonesia
No Variabel Indikator Kuisioner

1 Tangible Peralatan yang digunakan Apakah peralatan yang
disediakan oleh PT Garuda
(Bukti Fisik)
Indonesia sudah lengkap
dan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan?
Fasilitas yang tersedia Apakah Fasilitas yang
diberikan oleh petugas
pesawat Garuda Indonesia
sudah lengkap dan sesuai
kebutuhan pelanggan?
Penampilan Karyawan Apakah Karyawan PT
Garuda Indonesia sudah
berpakaian sesuai dengan
prosedur kerja yang telah
ditentukan?
Interior Apakah Fasilitas interior
yang ada di pesawat Garuda
Indonesia telah memberikan
kenyaman pada
penumpang?
2 Reliability Pelayanan jasa sesuai dengan Apakah Pelayanan jasa oleh
janji PT Garuda Indonesia sudah
(Kehandalan)
sesuai dengan waktu yang
telah dijanjikan?
Pelayanan jasa memenuhi Apakah Pelayanan jasa yang
kebutuhan pelanggan diberikan oleh PT Garuda
Indonesia sudah baik dan
memenuhi kebutuhan
pelanggan/penumpang?
Pelayanan jasa dilakukan baik Apakah Pelayanan jasa yang
diberikan oleh PT Garuda
Indonesia sudah baik?
Pelayanan jasa sesuai dengan Apakah Pelayanan jasa oleh
waktu yang dijanjikan PT Garuda Indonesia sudah
dijanjikan?
Tingkat kesalahan pelayanan Apakah Karyawan PT
Garuda Indonesia sering
melakukan kesalahan dalam
melayani
3 Responsiveness Kesesuaian informasi jasa Menurut Anda apakah
informasi jasa yang
(Daya Tanggap)
diberikan oleh PT Garuda
Indonesia sudah lengkap
dan sesuai?
Kecepatan pelayanan Menurut Anda apakah
pelanggan karyawan PT Garuda
Indonesia sudah cukup
cepat dalam melayani
Kesiapan merespon permintaan Apakah Karyawan PT
pelanggan Garuda Indonesia tanggap
dalam merespon permintaan
penumpang?
4 Assurance Karyawan melayani dengan Apakah Karyawan PT
percaya diri Garuda Indonesia sudah
(Jaminan)
memperlihatkan
kepercayaann diri pada saat
melayani
Pelanggan merasa aman Menurut Anda apakah jasa
yang diberikan oleh PT
cukup memberi rasa aman
dan nyaman terhadap
pelanggan?
Karyawan yang bersikap sopan Apakah Karyawan PT
Garuda Indonesia bersikap
sopan terhadap penumpang?
Karyawan mampu menjawab Apakah Karyawan PT
pertanyaan pelanggan Garuda Indonesia sudah
memberikan perhatian
kepada pelanggan?
5 Emphaty Perhatian kepada pelanggan Menurut Anda apakah
karyawan PT Garuda
(Empati)
Indonesia sudah
memberikan perhatian
kepada
Mengutamakan kepentingan Apakah Karyawan PT
pelanggan Garuda Indonesia
mengutamakan kepentingan
pelanggan?
Memahami kebutuhan Apakah dalam memberikan
pelanggan pelayanan PT Garuda
Indonesia sudah memahami
kebutuhan apa saja yang
dibutuhkan oleh pelanggan?
Waktu operasional sesuai Apakah pelayanan waktu
operasional PT Garuda
Indonesia sudah sesuai?
Lembar Kerja 2
Jawaban Responden tentang Kualitas Layanan Perusahaan Jasa
A. Jawaban Kuesioner yang disebar dari 15 responden

Nama Responden : Ainun Najib
No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5
1. Tangible Apakah peralatan yang 
(Bukti Fisik) disediakan oleh Garuda
Indonesia sudah lengkap dan
sesuai dengan kebutuhan
penumpang?
Apakah fasilitas yang 
pesawat sudah lengkap dan
sesuai kebutuhan
penumpang?
tersedia di pesawat Garuda
Indonesia dapat digunakan
dengan baik?
Apakah karyawan Garuda 
Indonesia sudah berpakaian
sesuai dengan prosedur kerja
yang telah ditentukan?
Apakah fasilitas yang ada di 
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Peralatan dan fasilitas yang diberikan Garuda Indonesia kepada
variable penumpang sudah memuaskan.
tangible
2. Reliability Apakah pelayanan jasa yang 
(Kehandalan) diberikan oleh Garuda
Indonesia sudah sesuai
dengan apa yang dijanjikan?
Apakah pelayanan yang 
diberikan Garuda Indonesia
sudah memenuhi kebutuhan
penumpang?
Apakah pelayanan jasa yang 
diberikan oleh Garuda
Apakah pelayanan jasa oleh 
dijanjikan?
Indonesia sering melakukan
kesalahan dalam melayani
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia sudah sesuai dengan
variable kebutuhan penumpang, tetapi responden juga pernah mengalami
reliability kesalahan dalam pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
3. Responsiveness Menurut Anda apakah 
(Daya informasi jasa yang diberikan
Tanggap) oleh Garuda Indonesia sudah
lengkap dan sesuai?
Menurut Anda apakah 
karyawan Garuda Indonesia
sudah cukup cepat dalam
melayani penumpang /
pelanggan?
Indonesia tanggap dalam
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Karyawan Garuda Indonesia cepat tanggap dalam memberikan
variable pelayanan kepada penumpang.
responsiveness
4. Assurance Apakah karyawan Garuda 
(Jaminan) Indonesia memperlihatkan
kepercayaan diri pada saat
melayani penumpang/
pelanggan?
Menurut Anda apakah jasa 
yang diberikan oleh Garuda
memberi rasa aman dan
nyaman terhadap pelanggan?
Indonesia bersikap sopan
terhadap penumpang?
Indonesia mampu menjawab
pertanyaan yang diberikan
oleh penumpang / pelanggan?
Kesimpulan Pelayanan karyawan garuda indonesia sudah memberikan
variable pelayanan yang memuaskan penumpang serta memberi rasa
assurance nyaman kepada penumpang
5. Emphaty Menurut Anda apakah 
(Empati) karyawan Garuda Indonesia
sudah memberikan perhatian
kepada penumpang /
pelanggan?
Indonesia mengutamakan
kepentingan pelanggan?
apa yang dibutuhkan
penumpang/pelanggan?
Apakah pelayanan waktu 
operasional Garuda Indonesia
sudah sesuai?
Kesimpulan Karyawan garuda indonesia sudah menjalankan menjalankan
variable tugasnya dengan sebaik-baiknya
emphaty
Nama Responden : Achmad rifqi

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Penumpang puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan,
variable beberapa karyawan ada yang sudah menggunakan pakaian sesuai
tangible dengan prosedur kerja dan ada yang belum.
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan jasa yang diberikan dengan sudah sesuai dengan yang
variable dijanjikan dan sesuai dengan kebutuhan penumpang.
reliability
lengkap dan sesuai?
melayani penumpang /
pelanggan?
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Garuda Indonesia sudah memberikan informasi jasa yang
variable lengkap dan sesuai.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
oleh penumpang/pelanggan?
Kesimpulan Karyawan garuda indonesia sudah memberikan layanan yang
variable cukup baik
assurance
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
Kesimpulan Pelayanan karyawan garuda indonesia sangat baik kepada
variable penumpang
emphaty
Nama Responden : Fitrah Alifiah

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Garuda Indonesia sudah menyediakan fasilitas yang dibutuhkan
variable sehingga penumpang merasa puas dan karyawan sudah
tangible berpakaian sesuai dengan prosedur kerja.
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan jasa yang diberikan sudah baik dan karyawan Garuda
variable Indonesia tidak melakukan kesalahan dalam melayani
reliability penumpang.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Penumpang cukup puas dengan respon cepat tanggap yang
variable diberikan oleh karyawan
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
Kesimpulan Penumpang cukup senang dengan pelayan garuda indonesia
variable
assurance
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
Kesimpulan Karyawan garuda indonesia sangat tanggap dalam menjalankan
variable tugasnya
emphaty
Nama Responden : Dedek Hendrawan

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Garuda Indonesia sudah memberikan kenyaman kepada
variable penumpang dengan adanya fasilitas yang dapat digunakan
tangible dengan baik.
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan jasa yang diberikan oleh Garuda Indonesia sudah
variable sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan karyawan masih
reliability melakukan beberapa kesalahan dalam melayani penumpang.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Karyawan sudah memberikan daya tanggap yang cepat dalam
variable melayani penumpang
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
Kesimpulan Karyawan garuda indonesia bersikap profesional dalam bekerja
variable
assurance
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
Kesimpulan Garuda indonesia palayanan nya sangat baik kepada penumpang
variable
emphaty
Nama Responden : Cantika Mutiarani

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Fasilitas yang diberikan oleh petugas pesawat sudah lengkap dan
variable sesuai kebutuhan penumpang
tangible
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Penumpang puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh
variable Garuda Indonesia dan karyawan tidak pernah melakukan
reliability kesalahan dalam pelayanan.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Daya tanggap karyawan kepada penumpang belum cukup cepat
variable dalam pelayanannya.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
Kesimpulan Karyawan garuda indonesia sangat menjaga kenyamanan
variable penumpang
assurance
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
variable tugasnya
emphaty
Nama Responden : Ahmad Andry Husen

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa puas dari fasilitas yang telah diberikan
variable sehingga membuat penumpang merasa nyaman
tangible
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan yang diberikan sudah baik, tetapi masih ada karyawan
variable yang melakukan kesalahan dalam melayani penumpang.
reliability
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Informasi jasa yang diberikan sudah lengkap dan sesuai, tetapi
variable dari segi merespon permintaan penumpang dapat ditingkatkan
responsiveness lagi.
melayani
terhadap penumpang?
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
variable tugasnya
emphaty
Nama Responden : Oryza Diva Paramita

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa puas dengan fasilitas yang disediakan karena
variable sudah lengkap dan sesuai dengan kebutuhan.
tangible
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan jasa yang diberikan sudah sesuai dan karyawan tidak
variable melakukan kesalahan dalam melayani penumpang.
reliability
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Penumpang sangat puas dengan informasi jasa yang diberikan,
variable pelayanan yang cepat, dan tanggap dalam merespon permintaan
responsiveness penumpang.
melayani
terhadap penumpang?
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
variable tugasnya
emphaty
Nama Responden : Rafiq Rangguci

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa puas dengan peralatan dan fasilitas yang
variable disediakan oleh Garuda Indonesia
tangible
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Penumpang merasa jam operasional pesawat sudah sesuai
variable dengan waktu yang dijanjikan, tetapi menurut penumpang
reliability karyawan melakukan kesalahan dalam pelayanan yang diberikan.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa puas dengan daya tanggap karyawan dalam
variable merespon permintaan penumpang.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
Kesimpulan Karyawan garuda indonesia sudah memberikan layanan yang
variable cukup baik
assurance
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
emphaty nyaman kepada penumpang
Nama Responden : Anisa Yulianti

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa sangat puas dengan peralatan dan fasilitas
variable yang diberikan dapat digunakan dengan baik dan sesuai dengan
tangible kebutuhan.
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Penumpang merasa sangat puas karena jam operasional
variable keberangkatan pesawat sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
reliability serta karyawan tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa sangat puas dengan informasi, dan respon
variable yang diberikan kepada penumpang.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
emphaty
Nama Responden : Rafi'udsyah Fakhrurazi

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa puas dengan fasilitas yang diberikan karena
variable telah memberikan kenyamanan bagi penumpang.
tangible
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia sesuai dengan
variable kebutuhan, dan karyawan melakukan pelayanan dengan baik
reliability kepada penumpang.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa sangat puas dengan pelayanan cepat yang
variable diberikan oleh karyawan.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
emphaty
Nama Responden : Ervina Widyatuti

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa puas dengan fasilitias yang diberikan karena
variable peralatan yang lengkap dan dapat digunakan dengan baik.
tangible
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Penumpang merasa sangat puas karena jam operasional
variable dilakukan tepat waktu, tetapi disisi lain karyawan juga
reliability mengalami kesalahan dalam pelayanan.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Informasi dan respon yang diberikan kepada penumpang sudah
variable baik.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
emphaty
Nama Responden : Amalia Rossy Novita Sari

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
Kesimpulan Penumpang merasa puas dengan fasilitas dan pelayanan yang
variable diberikan oleh Garuda Indonesia.
tangible
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan jam operasional
variable yang dijanjikan, tetapi ada kesalahan pelayanan yang dilakukan
reliability karyawan.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Karyawan merespon dengan cepat permintaan yang dibutuhkan
variable oleh penumpang.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
emphaty
Nama Responden : Shochifah Yuliatin

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
variable diberikan Garuda Indonesia sehingga dapat memberikan
tangible kenyamanan ketika berada di pesawat.
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan yang diberikan kepada penumpang sudah baik dan
variable sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
reliability
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Informasi dan respon karyawan terhadap permintaan penumpang
variable sudah sesuai.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
emphaty
Nama Responden : Dhea Amalya

penumpang?
sesuai kebutuhan
penumpang?
dengan baik?
telah memberikan
kenyamanan pada
penumpang?
variable disediakan sudah lengkap dan sesuai dengan kebutuhan.
tangible
penumpang?
dijanjikan?
penumpang/pengguna?
Kesimpulan Pelayanan jasa yang diberikan sudah baik dan tidak ada
variable kesalahan yang dilakukan oleh karyawan dari segi
reliability pelayanannya.
lengkap dan sesuai?
melayani
merespon permintaan
penumpang?
Kesimpulan Informasi jasa sudah sesuai, dan pelayanan serta respon yang
variable diberikan kepada penumpang cepat.
responsiveness
melayani
terhadap penumpang?
kepada
apa yang dibutuhkan
sudah sesuai?
emphaty
B. Tabulasi Hasil (koding) dari 15 responden
No Variabel Kuisioner 1 2 3 4 5 total

(STS) (TS) (N) (S) (SS)
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
1 Tangible Peralatan yang
0 0 0 0 0 0 6 40 9 60 15 100
(Bukti Fisik) digunakan
Fasilitas yang 53, 46,
0 0 0 0 0 0 8 7 15 100
tersedia 3 7
Penampilan 13 26,
0 0 0 0 2 4 9 60 15 100
Karyawan ,3 7
Interior
0 0 0 0 0 0 9 60 6 40 15 100
2 Reliability Pelayanan jasa sesuai
73 26,
(Kehandalan) dengan janji 0 0 0 0 0 0 11 4 15 100
3 7
Pelayanan jasa
66 33,
memenuhi kebutuhan 0 0 0 0 0 0 10 5 15 100
7 3
pelanggan
Pelayanan jasa 33,
0 0 0 0 1 6,7 9 60 5 15 100
dilakukan baik 3
Pelayanan jasa sesuai
73, 26,
dengan waktu yang 0 0 0 0 0 0 11 4 15 100
3 7
dijanjikan
Tingkat kesalahan 46, 13, 33,
1 6,7 7 2 5 0 0 15 100
pelayanan 7 3 3
3 Responsivenes Kesesuaian informasi 66, 26,

0 0 0 0 1 6,6 10 4 15 100
s (Daya jasa 7 7
Tanggap) Kecepatan pelayanan
13, 53, 33,
pelanggan 0 0 0 0 2 8 5 15 100
3 3 3
Kesiapan merespon
13, 33. 53,
permintaan 0 0 0 0 2 5 8 15 100
3 3 3
pelanggan
4 Assurance Karyawan melayani

66, 33,
(Jaminan) dengan percaya diri 0 0 0 0 0 0 10 5 15 100
7 3
Pelanggan merasa 53,

0 0 0 0 1 6,7 8 6 40 15 100
aman 3
Karyawan yang
0 0 0 0 1 6,7 6 40 8 53, 15 100
bersikap sopan
Karyawan mampu
73, 26,
menjawab pertanyaan 0 0 0 0 0 0 11 4 15 100
3 7
pelanggan
5 Emphaty Perhatian kepada 66, 26,

0 0 0 0 1 6,6 10 4 15 100
(Empati) pelanggan 7 7
Mengutamakan
kepentingan 66, 26,
0 0 0 0 1 6,6 10 4 15 100
7 7
pelanggan
Memahami 53, 26,
0 0 0 0 3 20 8 4 15 100
kebutuhan pelanggan 3 7
Waktu operasional 73,
0 0 0 0 1 6,7 11 3 20 15 100
sesuai 3
Lembar Kerja 3
Interpretasi hasil (koding) kuesioner responde
No Variabel Indikator Interpretasi

1 Tangible Peralatan yang digunakan Berdasarkan survey yang telah
(Bukti Fisik) dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
peralatan yang tersedia pada Garuda
Indonesia sangat lengkap, seperti
tersedianya head rest fleksibel, power
socket pada masing-masing kursi,
sabuk pengaman serta pintu evakuasi.
Fasilitas yang tersedia Berdasarkan survey yang telah
dilakukan pada Garuda Indonesia,
dapat disimpulkan bahwa Fasilitas
yang disediakan sangat baik dan dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan, salah
satunya tersedia fasilitas flight
entertainment pada semua kelas
pesawat.
Penampilan Karyawan Berdasarkan survey yang telah
dilakukan, ditemukan responden yang
memilih sangat setuju, karena
penampilan karyawan Garuda
Indonesia telah memenuhi standar
penampilan karyawan yang rapi,
bersih dan sopan.
Interior Berdasarkan survey yang telah
dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
telah ditemukan responden yang
memilih menyetujui, dikarenakan
interior yang digunakan didesain
khusus untuk menyediakan
pengalaman terbang yang tak
terlupakan bagi para penumpang dan
dilengkapi dengan kenyamanan
tempat duduknya yang dapat
direbahkan hingga 180 derajat, tak
hanya itu interior pada Garuda
Indonesia telah optimal sesuai dengan
standar pelayanan minimum untuk
mengakomodasi aktivitas penumpang.
Interpretasi Bukti Fisik Dapat disimpulkan hasil dari
keseluruhan responden berdasarkan
survey yang telah dilakukan, bahwa
bukti fisik yang diberikan Garuda
Indonesia terbilang baik dalam
memenuhi keingginan pelanggan.
2 Realibility Layanan sesuai dengan janji. Berdasarkan survey yang telah
(Kehandalan) dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
banyak responden yang menyetujui,
hal ini dikarenakan pelayanan jasa
Garuda Indonesia yang ditawarkan
sangat sesuai. Interpretasi kehandalan
dapat dibuktikan dengan pemberian
loyalty program pada pelanggan setia
Garuda Indonesia.
Layanan memenuhi Dari responden yang menyetujui,
kebutuhan pelanggan. dapat disimpulkan bahwasanya
Garuda Indonesia telah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi
pelanggan dengan baik. Hal ini dapat
dibuktikan dengan tersedianya
makanan, minuman serta internet
didalam pesawat.
Layanan dilakukan baik. Dari survey yang telah dilakukan
diperoleh responden yang memilih
menyetujui. Jadi dapat disimpulkan
bahwa pelayanan jasa dilakukan
dengan baik. Seperti memberikan
pelayanan yang ramah dan sopan pada
setiap pelanggan.
Layanan sesuai dengan Berdasarkan survey yang telah
waktu yang dijanjikan. dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
ditemukan banyak responden
menyetujui pada ketetapan waktu
pelayanan jasa yang diberikan oleh
Garuda Indonesia sesuai dengan
waktu yang dijanjikan, hal ini
dibuktikan dengan waktu transit
maskapai yang sudah dijelaskan oleh
staff kepada pelanggan.
Tingkat kesalahan layanan Berdasarkan survey yang telah
dilakukan banyak responden yang
memilih tidak setuju, hal ini
membuktikan bahwasanya karyawan
pada Garuda Indonesia bekerja dengan
sangat baik, tak hanya itu pihak
maskapai Garuda Indonesia selalu
mengupayakan yang terbaik untuk
pelanggan.
Interpretasi Kehandalan Dapat disimpulkan hasil dari
keseluruhan responden berdasarkan
survey yang telah dilakukan, bahwa
Garuda Indonesia telah memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera
dan memiliki staff beserta pelayanan
yang baik dalam melayani pelanggan.
3 Responsivenes Kesesuaian informasi jasa Berdasarkan survey yang telah
s (Daya dilakukan dapat disimpulkan bahwa
Tanggap) hasil responden menyetujui informasi
yang diberikan dari Garuda Indonesia
telah sesuai dan baik.
Kecepatan pelayanan Berdasarkan survey yang telah
pelanggan dilakukan dapat disimpulkan hasil
responden menyetujui bahwa
kecepatan pelayanan kepada
pelanggan baik. Dapat dibuktikan
dengan respon staff pada pelanggan.
Kesiapan merespon Berdasarkan survey yang telah
permintaan pelanggan dilakukan dapat disimpulkan bahwa
hasil responden menyetujui kesiapan
staff dalam merespon pelanggan baik.
Dapat dibuktikan dengan respon staff
pada pelanggan.
Intepretasi Daya Tanggap : Hasil dari kuisoner menunjukkan bahwa PT. Garuda Indonesia merupakan
jasa penerbangan yang informasinya dapat dengan mudah ditemukan di internet melalui situs
www.garuda-indonesia.com selain itu Garuda Indonesia juga memiliki staff yang dapat merespon
pelanggan dengan cepat.
4 Assurance Karyawan melayani dengan Berdasarkan survey yang telah

(Jaminan) percaya diri dilakukan dapat disimpulkan bahwa
hasil responden menyetujui karyawan
Garuda Indonesia memiliki
kepercayaan diri yang baik. Dapat
dibuktikan dengan raut wajah dan cara
berbicara karyawan.
Pelanggan merasa aman Berdasarkan survey yang telah
dilakukan dapat disimpulkan bahwa
hasil responden menyetujui rasa aman
yang didapatkan pelanggan baik.
Dapat dibuktikan banyaknya petugas
keamanan yang berada di bandara.
Karyawan yang bersikap Berdasarkan survey yang telah
sopan dilakukan dapat disimpulkan bahwa
banyak responden menyetujui, hal ini
dikarenakan karyawan selalu bersikap
sopan terhadap pelanggan. Dapat
dibuktikan keramah tamahan para
karyawan kepada pelanggan dan tidak
lupa untuk selalu tersenyum serta
menyapa.
Karyawan mampu Berdasarkan survey yang telah
menjawab pertanyaan dilakukan banyak responden yang
pelanggan memilih menyetujui, hal ini
dikarenakan karyawan mampu
menjawab pertanyaan dari pelanggan
dengan baik. Dapat dibuktikan hanya
ada sedikit pelanggan yang mengalami
kesulitan.
Intepretasi Jaminan: Dari hasil kuisoner menunjukkan bahwa staff yang diimliki PT. Garuda Indonesia
profesional karena telah diberi pelatihan untuk menjalankan tugas sesuai SOP perusahaan serta
melayani pelanggan dengan baik.
5 Emphaty Perhatian kepada pelanggan Berdasarkan survey yang telah

(Empati) dilakukan dapat disimpulkan banyak
responden menyetujui, hal ini
menunjukkan perhatian yang
diberikan kepada pelanggan baik.
Dapat dibuktikan dengan menyapa
pelanggan dengan ramah dan sopan.
Mengutamakan kepentingan Berdasarkan survey yang telah
pelanggan dilakukan dapat disimpulkan bahwa
hasil responden menyetujui atas
kepentingan dan kebutuhan pelanggan
diutamakan dengan baik. Dapat
dibuktikan oleh satff yang mengrti
seperti apa keinginan pelanggan.
Memahami kebutuhan Berdasarkan survey yang telah
pelanggan dilakukan dapat disimpulkan bahwa
hasil responden menyetujui kebutuhan
pelanggan dapat dipahami dengan
baik. Dapat dibuktikan dengan
terpenuhinya semua kebutuhan
pelanggan yang disediakan staff
Garuda Indonesia.
Waktu operasional sesuai Berdasarkan survey yang telah
dilakukan dapat disimpulkan bahwa
hasil responden menyetujui waktu
operasional sesuai dengan waktu yang
dijadwalkan. Dapat dibuktikan dengan
sedikitnya maskapai yang menunda
keberangkatan.
Intepretasi Empati : Hasil dari kuisoner menunjukkan bahwa para staff yang dimilii oleh PT. Garuda
Indonesia dapat dikatakan baik karena senantiasa memberi perhatian dan mengutamakan kepentingan
pelanggan serta selalu tepat waktu sesuai aturan waktu operasional perusahaan.
BAB III
PENGEMBANGAN JASA BARU
Lembar Kerja 1
Pilihan Jasa yang dikembangkan
No Responden Jasa yang Dipilih Pengembangan Jasa

Memberikan kesempatan
kepada pelanggan atau
penumpang economy class
yang sudah 3 kali
1 Elfrida Gusti D First Class menggunakan penerbangan
Garuda Indonesia untuk
merasakan penerbangan
First Class.
Memperluas jaringan
pengiriman barang ke , dan
2 Rizka Dwi Amelia menambahkan jasa Charter
Kargo
kargo.
Layanan pengiriman barang
3 Dewi Sri Wulandari Kargo dengan kargo menggunakan
aplikasi digital
Menambah layanan-layanan
yang dapat membantu
4 Rizka Nur Aisyah Economy Class penumpang dalam proses
penerbangan
Menyamakan pilihan menu
pada semua penerbangan
internasional, dan menambah
5 Titis Ragilia Luxyta S First Class layanan agar penumpang bisa
memesan makanan yang
diinginkan selain pilihan di
menu.
Memperluas rute
6 Ibrahim Islam Haqe Economy Class penerbangan ekonomi
premium.
Pilihan Jasa yang akan dikembangkan Economy Class

Alasan memilih jasa yang akan dikembangkan
Alasan memilih jasa pada penerbangan economy class karena kelas layanan penerbangan ini
diminati banyak calon penumpang, karena layanan penerbangan economy class dapat
menjadi pilihan untuk memudahkan pelanggan melakukan perjalanan domestik maupun
internasional dengan layanan yang berkualitas tinggi dengan biaya tiket yang relatif
terjangkau.
Lembar Kerja 2
2a. Tujuan Pengembangan Jasa Baru
1. Meningkatkan kualitas layanan penerbangan Garuda Indonesia, untuk memberikan
kepuasan pada pengguna jasa
2. Meningkatkan kenyamanan para pengguna jasa Garuda Indonesia, khususnya
pengguna layanan penerbangan economy class
3. Meningkatkan pengalaman yang berkesan bagi penumpang selama perjalanan
4. Pengembangan jasa kargo dilakukan dalam rangka meningkatkan pendapatan
perseroan di luar non-penumpang
2b. Pencarian Ide
No Responden Ide Gagasan Penjelasan

Memberikan layanan Asisten Memberikan layanan
kepada penumpang personal asisten untuk
mendampingi penumpang
selama proses check-in,
imigrasi dan bagasi
khusunya untuk penumpang
1 Elfrida Gusti D yang baru pertama kali
melakukan penerbangan
sehingga dapat membantu
penumpang agar tidak
kesulitan dalam
melakuakan segala prosedur
penerbangan.
Memberikan kesempatan Dengan promosi ini akan
merasakan penerbangan First meningkatkan interest
Class untuk penumpang penumpang untuk
2 Rizka Dwi Amelia Economy Class yang sudah menggunakan jasa
menggunakan Garuda penerbangan Garuda
Indonesia sebanyak tiga kali. Indonesia.
Mengganti menu welcome Mengganti menu yang
drink diberikan untuk penumpang
3 Dewi Sri Wulandari yang biasanya hanya air
mineral bisa diganti dengan
minuman lain seperti Jus.
Memberikan tambahan Di kursi diberikan tempat
layanan pada kursi untuk mengistirahatkan
penumpang betis dan kaki, ini akan
4 Rizka Nur Aisyah
memberikan kenyamanan
untuk penumpang dalam
penerbangan yang panjang.
Menambah daftar pilihan Penumpang bisa melakukan
5 Titis Ragilia Luxyta S menu makanan dan minuman booking menu yang mereka
inginkan
Memberikan layanan Pemberian layanan
makanan/minuman kepada makanan/minuman untuk
6 Ibrahim Islam Haqe penumpang di ruang tunggu penumpang selama di ruang
tunggu saat transit yang
lama.
2c. Penyaringan Ide
No Ide yang ditemukan Nilai Ide Ranking

Memberikan layanan
1 Asisten kepada 2 3
penumpang
Memberikan kesempatan
merasakan penerbangan
First Class untuk
penumpang Economy
2 Class yang sudah 0 5
menggunakan Garuda
Indonesia sebanyak tiga
kali.
Mengganti menu
3 welcome drink, 4 1
Memberikan tambahan
4 layanan pada kursi 3 2
penumpang
Menambah daftar pilihan
5 menu makanan dan 1 4
minuman
Memberikan layanan
makanan/minuman
6 2 3
kepada penumpang di
ruang tunggu
Lembar Kerja 3
3a. Analisa Bisnis
Peluang (Eksternal) Ancaman (Eksternal)

1. Jika penumpang memiliki waktu terbatas, 1. Adannya ancaman eksternal seperti
dan bepergian dengan anak-anak kecil atau wabah penyakit saat ini, Covid-19, yang
manula, atau menginginkan layanan dapat mengakibatkan penurunan
istimewa saat melakukan berbagai aktivitas permintaan.
di Bandara, maka pendampingan dari
layanan personal asisten ini memberikan
kenyamanan ekstra bagi penumpang.
2. Penawaran ini dapat meningkatkan 2. Kompetitor dengan modal besar, PT
ketertarikan pelanggan untuk menggunakan Garuda Indonesia Tbk belum bisa
jasa penerbangan Garuda Indonesia, karena mengimbangi permodal besar yang
ada promo dan penawaran yang menarik. menjadikannya kompetitor.
3. Mengganti menu welcome drink, 3. Tingkat inflasi yang terus meningkat
Mengganti menu yang diberikan untuk berdampak terhadap menurunnya daya beli
penumpang yang biasanya hanya air mineral masyarakat.
bisa diganti dengan minuman lain seperti
Jus.
4. Memberikan tambahan layanan pada 4. Keadaan ekonomi Indonesia yang tidak
kursi penumpang, Di kursi diberikan tempat stabil akan membuat investor kurang tertarik
untuk mengistirahatkan betis dan kaki, ini untuk menanamkan modalnya, hal ini
akan memberikan kenyamanan untuk berdampak kurang baik untuk PT Garuda
penumpang dalam penerbangan yang Indonesia tbk.
panjang.
5. Garuda Indonesia memberikan hidangan
yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan
dalam penerbangan, baik untuk alasan
keyakinan, kesehatan, diet tertentu serta
makanan untuk anak-anak dan bayi.
Kekuatan (Internal) Kelemahan (Internal)

1. Fasilitas yang baik dan nyaman, bersih 1. Garuda Indonesia sangat bergantung
dan aman, membuat penumpang akan kepada sistem otomatisasi dalam
memilih dan merekomendasikan menjalankan bisnis sehingga jika terjadi
penerbangan bersama Garuda Indonesia. kesalahan sistem, proses bisnis perusahaan
akan terganggu.
2. Garuda Indonesia bergabung menjadi 2. Citra ekslusif, sebagai penerbangan kelas
anggota aliansi global maskapai nomor satu di Indonesia, membuat Garuda
penerbangan yang bernama SkyTeam Indonesia dianggap penerbangan yang
Global Airline aliiance. mahal dan eksklusif.
3. Garuda Indonesia memiliki SDM dengan 3. Biaya operasional yang tinggi
keahlian dan daya tanggap yang tinggi dan menyebabkan harga tiket pesawat lebih
siap melayani kebutuhan penumpang. tinggi dibandingkan dengan maskapai
penerbangan lainnya.
4. Fasilitas In-Flight yang diberikan selama 4. Jenis pesawat yang digunakan berbeda-
penerbangan memberikan pengalaman yang beda.
menyenangkan dan dapat memenuhi
kebutuhan penumpang.
5. Garuda Indonesia memiliki teknologi 5. Adanya faktor teknis dan flight operation
informasi yang mutakir dalam menjalankan seperti keterbatasan jumlah cockpit dan
bisnis sehingga menempatkan Garuda cabin crew sehingga menyebabkan
Indonesia sebagai maskapai penerbangan keterlambatan penerbangan.
dengan TI tercanggih di Indonesia.
3b. Struktur Organisasi Perusahaan
DIREKTUR UTAMA
President & CEO
Direktur Kargo & Direktur

Direktur Keuangan &
Pengembangan Operasi
Manajemen Risiko
Usaha
Direktur Direktur Teknik

Direktur Niaga
Human Capital & Layanan
No Peran Tanggung Jawab

- Menjadi koordinator, komunikator,
pengambilan keputusan, pemimpin,
pengelola & eksekutor dalam
perusahaan
1 Direktur Utama
- Mengusahakan dan menjamin
terlaksananya usaha dan kegiatan
perseroan sesuai dengan maksud dan
tujuan serta kegiatan usahanya
Bertanggung jawab untuk menjaga
Direktur Kargo & Pengembangan nasional kargo, khususnya di waktu peak
2
Usaha season.
Bertanggung jawa untuk keseluruhan
fungsi pemasaran dalam sebuah
Direktur Niaga (Director of perusahaan. Mereka bertanggung jawab
3
Commercial) untuk melakukan penawaran, penjualan,
dan layanan purna jual produk.
Bertanggung jawab untuk memantau arus
kas masuk dan keluar dari perusahaan,
menyimpan dan menganalisis transaksi
keuangan dan memberikan informasi
keuangan kepada manajemen senior dan
departemen lain. Tanggung jawab divisi
keuangan adalah pelaporan keuangan ke
Direktur Keuangan & Manajemen pihak eksternal seperti dalam bentuk
4
Risiko laporan keuangan. Direktur manajemen
risiko bertanggung jawab untuk
memprediksi dan mengelola seluruh risiko
yang dimiliki perusahaan, serta
mengurangi dampak merugikan dari setiap
risiko yang mengancam kemajuan
perusahaan.
Bertanggung jawab dalam merencanakan,
mengkoordinasi dan mengarahkan fungsi
dari administrasi sebuah perusahaan.
5 Direktur Human Capital selain itu direktur human capital juga
mengawasi perekrutan pegawai,
wawancara dan mempekerjakan pegawai
baru.
Bertanggung jawab untuk menjalankan
fungsi operasional penerbangan yang
6 Direktur Operasi memenuhi persyaratan keselamatan
penerbangan serta kenyamanan pemakai
jasa penerbangan.
Bertanggung jawab menjalankan fungsi
7 Direktur Teknik & Layanan perawatan armada pesawat yang
memenuhi standar internasional.
LEMBAR KERJA 4
4a. Paket Layanan

No Service Package Keterangan
1. Fasilitas Pendukung Pesawat Terbang. Garuda Indonesia saat ini
(Supporting Facility) memiliki total 142 pesawat yang terdiri dari Boeing
777-300ER, Boeing 737-800NG, Airbus A330-200,
Airbus A330-300, Airbus A330-900neo dan ATR 72-
600.
2. Fasilitas Barang  Signature Dish Indonesia. Merupakan
(Facilitating Goods) penyuguhan menu makanan khusus khas
Indonesia bagi para penumpang.
 Pilihan hiburan Audio and Video on Demand
(AVOD) dengan LCD TV layar sentuh.
 Akses email dan berbagai social media dengan
In-flight Connectivity
First Class : Tempat duduk ergonomis dan dapat
disesuaikan menjadi sebuah tempat tidur datar (180˚)
dengan matras empuk
Business Class : Kursi ergonomis dengan ruang kaki
yang lapang hingga 42 inci, dengan head rest
fleksibel, power socket
Economy Class : Kursi ergonomis dengan ruang kaki
yang lapang, hingga 31 inci, head rest fleksibel
3. Informasi (Information) Garuda Indonesia menyediakan akses penerimaan
suara pelanggan, sebagai berikut:
 Website : https://www.garuda-indonesia.com
 Email korporat :
1. Layanan Umum customer@garuda-
indonesia.com
2. Layanan Bagasi
baggage@garuda-indonesia.com
3. Pertanyaan, Layanan Reservasi dan
Tiketing
e-booking@garuda-indonesia.com
4. Layanan GarudaMiles
garudamiles@garuda-indonesia.com
 Media Sosial :
1. Twitter
@GarudaCares & @IndonesiaGaruda
2. Facebook
Garuda Indonesia
3. Instagram
Garuda.Indonesia
 Call Center Garuda Indonesia
di nomor 0804-1-807-807 (khusus untuk
wilayah Indonesia)
4. Layanan Eksplisit  Jam opersional pesawat Garuda Indonesia sesuai
(Explicit Services) dengan waktu yang dijanjikan.
 Proses pelayanan cepat dan tepat
 Tempat yang bersih dan nyaman.
 Karyawan yang andal, profesional, kompeten dan
siap membantu kebutuhan penumpang
5. Layanan Implisit (Implicit Fasilitas yang terdapat di dalam cabin berbeda sesuai
Services) dengan jenis armada.
No Proses Proses Layanan

1. Pemesanan Tiket Calon penumpang memilih penerbangan dengan jam
yang sesuai keinginan. Kemudian, melakukan
pembayaran.
2. Penerbitan Tiket  Petugas memeriksa dokumen calon penumpang.
Selama pandemi covid-19 ini ada beberapa
persyaratan yang harus dipenuhi untuk naik
pesawat yaitu KTP, sertifikat vaksin, hasil tes
PCR ataupun tes antigen. Penumpang harus
mengisi Electronic Health Alert Card
(eHAC) yang terintegrasi dengan aplikasi
PeduliLindungi.
 Memastikan kesesuaian data diri penumpang.
3. Check-In  Calon penumpang datang dua atau tiga jam
sebelum jadwal penerbangan.
 Petugas melakukan pengecekan tiket, dan kartu
identitas.
4. Boarding  Mengatur penumpang untuk menuju ke pesawat
dengan menerapkan jaga jarak
 Diarahkan untuk menempati tempat duduk yang
sudah ditentukan pada tiket.
5. Tiba di Bandara Tujuan  Menerapkan jaga jarak
 Menuju tempat pengambilan bagasi
 Diminta menujukkan dokumen persyaratan,
seperti hasil tes bebas dari covid-19, dan e-HAC
4c. Menguji Desain Sistem dan Proses Layanan
No. Proses Keterangan Penilaian Responden

Proses 1 Calon penumpang memilih penerbangan 1. 0
dengan jam yang sesuai keinginan. 2. 0
Kemudian, melakukan pembayaran. 3. 0
4. 2
5. 4
Proses 2  Petugas memeriksa dokumen calon 1. 0
penumpang. Selama pandemi covid- 2. 0
19 ini ada beberapa persyaratan yang 3. 0
harus dipenuhi untuk naik pesawat 4. 3
yaitu KTP, sertifikat vaksin, hasil tes 5. 3
PCR ataupun tes antigen. Penumpang
harus mengisi Electronic Health Alert
Card (eHAC) yang terintegrasi
dengan aplikasi PeduliLindungi.
 Memastikan kesesuaian data diri
penumpang.
Proses 3  Calon penumpang datang dua atau 1. 0
tiga jam sebelum jadwal 2. 0
penerbangan. 3. 0
 Petugas melakukan pengecekan tiket, 4. 2
dan kartu identitas. 5. 4
Proses 4  Mengatur penumpang untuk menuju 1. 0
ke pesawat dengan menerapkan jaga 2. 0
jarak 3. 0
 Diarahkan untuk menempati tempat 4. 1
duduk yang sudah ditentukan pada 5. 5
tiket.
Proses 5  Menerapkan jaga jarak 1. 0
 Menuju tempat pengambilan bagasi 2. 0
 Diminta menujukkan dokumen 3. 0
persyaratan, seperti hasil tes bebas 4. 2
dari covid-19, dan e-HAC 5. 4
No Program pemasaran Keterangan

1 Produk Dari sisi produk, Garuda Indonesia menawarkan konsep fine
dining di atas awan dengan Star Chef on Board, pesawat
baru dengan rata-rata umur 4,5 tahun, dan inovasi kursi
terbaru mereka, yakni Diamond Seat
2 Orang Perusahaan menetapkan perencanaan karyawan yang
dilakukan dengan mengacu pada kebutuhan perusahaan
berdasarkan rencana usaha (business plan), arah kebijakan
dan strategi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan
dituntut untuk mencari sumber daya manusia yang benar-
benar kompeten, qualified, loyal dan bertanggung jawab.
3 Sistem Garuda Inonesia memiliki beberapa sistem untuk melakukan
reservasi:
 Pemesanan tiket (reservation)
 Penerbitan Tiket
 Pelaporan tiket sebelum keberangkatan (check-in)
dan pengecekan suhu badan, serta memberikan
masker bagi calon penumpang yang lupa memakai
masker
 Proses naik pesawat (Boarding)
 Tiba di Bandara tujuan.
4 Teknologi HEPA, Teknologi Pesawat Garuda yang bisa membunuh
virus dan teknologi Cloud Computing memberikan benefit
bagi Garuda Indonesia, khususnya meningkatkan kapasitas
penyimpanan data perusahaan tanpa harus mengeluarkan
tambahan biaya untuk investasi pembelian peralatan
tambahan.
4e. Menguji desain program pemasaran
No Program pemasaran Penilian responden

1 Produk 1. 0
Dari sisi produk, Garuda Indonesia menawarkan 2. 0
konsep fine dining di atas awan dengan Star Chef on 3. 0
Board, pesawat baru dengan rata-rata umur 4,5 4. 2
tahun, dan inovasi kursi terbaru mereka, 5. 4
yakni Diamond Seat
2 Orang 1. 0
Perusahaan menetapkan perencanaan karyawan 2. 0
yang dilakukan dengan mengacu pada kebutuhan 3. 0
perusahaan berdasarkan rencana usaha (business 4. 1
plan), arah kebijakan dan strategi perusahaan. Oleh 5. 5
karena itu, perusahaan dituntut untuk mencari
sumber daya manusia yang benar-benar kompeten,
qualified, loyal dan bertanggung jawab.
3 Sistem 1. 0
Garuda Inonesia memiliki beberapa sistem untuk 2. 0
melakukan reservasi: 3. 0
 Pemesanan tiket (reservation) 4. 2
 Penerbitan Tiket 5. 4
 Pelaporan tiket sebelum keberangkatan

(check-in) dan pengecekan suhu badan, serta
memberikan masker bagi calon penumpang
yang lupa memakai masker
 Proses naik pesawat (Boarding)
 Tiba di Bandara tujuan.
4 Teknologi 1. 0
HEPA, Teknologi Pesawat Garuda yang bisa 2. 0
membunuh virus dan teknologi Cloud Computing 3. 0
memberikan benefit bagi Garuda Indonesia, 4. 0
khususnya meningkatkan kapasitas penyimpanan 5. 6
data perusahaan tanpa harus mengeluarkan
tambahan biaya untuk investasi pembelian peralatan
tambahan.
4f. Mengadakan pelatihan
No Peran Pelatihan yang diberikan

1 Direktur Utama Pelatihan yang berkesinambungan untuk memastikan
wawasan profesional, kompetisi dan kemampuan
kepemimpinan
2 Direktur kargo dan Pelatihan bisnis dan Proyek
Pengembangan
usaha
3 Divisi Keuangan Pelatihan karyawan tentang audit keuangan jasa penerbangan
4 Direktur Human Melakukan analisa kebutuhan pelatihan secara sistematis,
Capital memetakan potensi yang dimiliki oleh setiap karyawan,
menyusun perencanaan karirnya hingga mengembangkan
sistem promosi, demosi dan mutasi di dalam sebuah
perusahaan.
5 Direktur Teknik & Pelatihan mitigasi safety
Layanan
4.g Menguji Proses Layanan
No. Proses Layanan yang Diberikan Penilaian Responden

(Karyawan)
1 Calon penumpang melakukan pembayaran sesuai 1. 0
dengan nomor yang tertera. 2. 0
3. 0
4. 2
5. 4
2  penyelenggara angkutan udara, melakukan 1. 0
pengecekan dokumen calon penumpang. 2. 0
Dikarenakan kondisi “New Normal” saat ini, maka 3. 0
calon penumpang harus memiliki dokumen 4. 0
kesehatan sesuai dengan Kesehatan aslinya. 5. 6
 Menyampaikan kepada penumpang untuk tiba
dibandara melakukan proses check-in paling lambat
3 jam sebelum jadwal keberangkatan.
 Memastikan seluruh informasi data diri penumpang
beserta nomor kontaknya telah sesuai.
3  Penumpang diharuskan tiba di bandara 3 jam 1. 0
sebelum waktu keberangkatan dengan membawa 2. 0
dokumen kesehatan dan persyaratan lainnya yang 3. 0
dikeluarkan saat penerbitan tiket. 4. 3
 Check-in di konter lapor yang tersedia di bandara. 5. 3
4  Mengatur penumpang berada di dalam Apron 1. 0
Passenger Bus (APB) menuju ke pesawat udara 2. 0
untuk tetap menerapkan jaga jarak (physical 3. 0
distancing). 4. 0
 Diarahkan untuk menempati tempat duduk yang 5. 6
sudah disediakan sesuai dengan nomor kursi
yang tertera di tiket serta tetap menggunakan
masker dan jaga jarak.
5 Perhatikan informasi maskapai dan nomor penerbangan 1. 0
di layar agar tidak salah tempat Segera menuju tempat 2. 0
pengambilan bagasi. menunggu bagasi Setelah 3. 0
mengambil bagasi, penumpang bisa langsung menuju 4. 0
pintu keluar bandara 5. 4
6. 2
Keterangan :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Kesimpulan :
Dari hasil penelitian di atas, program pemasaran dalam jasa penerbangan ini dapat
dikatakan cukup baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa yang diberikan perusahaan ini
cukup baik dimata konsumen sesuai dengan penilaian karyawan.
4.h Uji Pasar
No. Proses Layanan yang Diberikan Penilaian Responden

(Kelompok Lain)
1. Menambahkan fitur layanan untuk memberikan 1. 0
kenyamanan pada penumpang, seperti menambahkan 2. 0
meja lipat makan disetiap kursi Economy Class. 3. 0
4. 2
5. 4
2. Menyediakan hidangan makanan barat dan khas daerah 1. 0
pada semua rute. 2. 0
3. 0
4. 5
5. 1
3. Memperluas rute maskapai ekonomi premium 1. 0
2. 0
3. 0
4. 4
5. 2
4. Menyamakan fitur kabin serta pilihan makanan dan 1. 0
minuman untuk setiap jenis pesawat 2. 0
3. 3
4. 2
5. 1
5. Meningkatkan jasa kargo dengan menawarkan jasa 1. 0
kargo chater. 2. 0
3. 0
4. 3
5. 3
Keterangan :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Kesimpulan :
Dari hasil penelitian di atas, bahwa rata – rata penilaian responden menunjukkan
angka 3-5, hal tersebut memberi penilaia bahwa pelayanan penerbangan Garuda Indonesia
cukup bagus dan dapat diterima konsumen.
Lembar Kerja 5
Memperkenalkan Jasa
No. Perkenalan Jasa Yang Akan Dilakukan Evaluasi

1. Soft Launching Mengundang jajaran komisaris dan Untuk memperkenalkan
direksi maskapai Garuda Indonesia jasa baru kepada pesaing
serta mengundang komisaris dan dari maskapai lain
direksi dan maskapai lainnya seperti
Citilink, Lion Air dan lain – lain.
2. Grand Launching Mengadakan promosi dan memberikan Memberikan diskon
diskon untuk penerbangan semua rute untuk segala
domestic maupun internasional penerbangan domestic
dan Internasional
BAB IV
FORECASTING DEMAND FOR SERVICES
Lembar Kerja 1
Kegunaan Peramalan
Untuk melakukan prediksi atau peramalan terhadap penjualan tiket pada Garuda Indonesia.
Prediksi atau peramalan tersebut bertujuan untuk memprediksikan berapa banyak penjualan
tiket pada periode tahun 2017 triwulan 1-4, tahun 2018 triwulan 1-4 dan tahun 2019 triwulan
1-4, dan juga dapat mengetahui apakah Garuda Indonesia mengalami kenaikan atau
penurunan penjualan sehingga perusahaan dapat mengambil tindakan atau keputusan yang
tepat serta dengan dilakukannya prediksi penjualan maka dapat mengurangi kelebihan seat
yang telah di-reserve atau booking.
Adapun data yang diramalkan adalah jumlah penjualan tiket dari Garuda Indonesia. Mulai
periode tahun 2017 triwulan 1-4, tahun 2018 triwulan 1-4 dan tahun 2019 triwulan 1-4.
Lembar Kerja 2
Data yang akan diramalkan
Periode Tahun 2017 – 2019
No Periode Volume penjualan
1 Triwulan I 2017 782.116.661

2 Triwulan II 2017 1.635.958.616
3 Triwulan III 2017 2.521.884.712
4 Triwulan IV 2017 3.401.980.804
5 Triwulan I 2018 828.498.130
6 Triwulan II 2018 1.703.773.612
7 Triwulan III 2018 2.567.244.881
8 Triwulan IV 2018 3.529.322.999
9 Triwulan I 2019 924.930.998
10 Triwulan II 2019 1.854.979.200
11 Triwulan III 2019 2.795.663.642
12 Triwulan IV 2019 3.773.399.072
Lembar Kerja 3
Data yang diramalkan Moving Average
Data Peramalan Selisih ! Selisih ! (Selisih)2

No Periode Volume
Penjualan
Triwulan I - - - -
1 782.116.661
2017
Triwulan II 1.635.958.61 - - - -
2 6
2017
Triwulan III 2.521.884.71 - - - -
3 2
2017
3.401.980.80
Triwulan IV 4
4 Rp1.316.495.60 1.733.160.679.
2017 2.085.485.198 6 Rp 1.316.495.606 959.060.000
828.498.130 -
Triwulan I
5 Rp1.268.582.43 1.609.301.395.
2018 2.097.080.566 6 Rp 1.268.582.436 659.110.000
Triwulan II 1.703.773.61 168.313.844.0

6 2 2.114.034.315 -Rp410.260.703 Rp 410.260.703 15.794.000
2018
Triwulan III 2.567.244.88 195.249.560.20
7 1 2.125.374.357 Rp441.870.524 Rp 441.870.524 0.970.000
2018
3.529.322.99
Triwulan IV 9
8 Rp1.372.113.09 Rp 1.882.694.341.
2018 2.157.209.906 4 1.372.113.094 354.140.000
924.930.998 -
Triwulan I
9 Rp1.256.387.12 Rp 1.578.508.606.
2019 2.181.318.123 5 1.256.387.125 609.380.000
Triwulan II 1.854.979.20 132.598.172.28

10 0 2.219.119.520 -Rp364.140.320 Rp364.140.320 5.562.000
2019
Triwulan III 2.795.663.64 269.817.323.77
11 2 2.276.224.210 Rp519.439.432 Rp 519.439.432 6.202.000
2019
Triwulan IV 3.773.399.07 Rp1.436.155.84 Rp.1.436.155.84 2.062.543.608.
12 2 2.337.243.228 4 4 255.350.000
2019
Jumlah 26.319.753.3 19.593.089.42 Rp1.786.703.91 Rp1.786.703.91 9.632.187.532.

27 0 8 8 115.570.000
Hasil peramalan Moving Average

No Periode Volume penjualan
1 Triwulan I 2017 782.116.661

2 Triwulan II 2017 1.635.958.616
3 Triwulan III 2017 2.521.884.712
4 Triwulan IV 2017 3.401.980.804
5 Triwulan I 2018 828.498.130
6 Triwulan II 2018 1.703.773.612
7 Triwulan III 2018 2.567.244.881
8 Triwulan IV 2018 3.529.322.999
9 Triwulan I 2019 924.930.998
10 Triwulan II 2019 1.854.979.200
11 Triwulan III 2019 2.795.663.642
12 Triwulan IV 2019 3.773.399.072
Lembar Kerja 4
Validasi Peramalan Moving Average
No Rumus Hasil
1
2
Lembar Kerja 5
Implementasi hasil peramalan
Untuk ramalan Triwulan IV tahun 2019 menggunakan metode Single Moving Average 3 bulan
menghasilkan forcast sebesar Rp. 2.337.243.228. Hal ini menjukan kecenderungan
penumpang mengalami penurunan dibandingakan periode sebelumnya, dengan mean
absolute devation 198.522.658, mean square error 1.070.243.059, 123 Pada triwulan II tahun
2018 hingga triwulan IV 2018 penjualan tiket pada Garuda Indonesia mengalami kenaikan
akan tetapi penjualan tiket mulai menurun yang terjadi pada triwulan I tahun 2019. Hal ini
tidak berlangsung lama karena penjualan tiket pada Garuda Indonesia mengalami kenaikan
yang cukup signiftikan pada triwulan II tahun 2019 hingga triwulan IV tahun 2019.

MOJ - Kelompok 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MOJ - Kelompok 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PRAKTIKUM MANAJEMEN OPERASI JASA

KELAS PRAKTIKUM MANAJEMEN D

PT. GARUDA INDONESIA Tbk.

Elfrida Gusti Damayanti (201910101603308)

Rizka Dwi Amelia (201910160311284)

Dewi Sri Wulandari (201910160311267)

Rizka Nur Aisyah (201910160311275)

Titis Ragilia Luxyta S (201910160311271)

Ibrahim Islam Haqe (201910160311216)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Facilities: 3. Jasa perawatan

Equipment: 4. Layanan informasi

Materials: 5. Layanan transaksional

Land: 7. Ground Services,

Ambient Conditions (Kondisi Lingkungan Sekitar)

No. Indikator Penjelasan

No. Indikator Penjelasan

No. Indikator Penjelasan

No. Indikator Kelebihan Kelemahan Rekomendasi

2. Kualitas Udara -Udara sangat bersih. Terus

5. Aroma / bau Garuda Indonesia Meskipun Garuda Memberikan

6. Ruang Ruang kaki kelas Luasnya ruangan Dimana ruangan

No Variabel Indikator Kuisioner

Jawaban Responden tentang Kualitas Layanan Perusahaan Jasa

A. Jawaban Kuesioner yang disebar dari 15 responden

Nama Responden : Achmad rifqi

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Fitrah Alifiah

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Dedek Hendrawan

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Cantika Mutiarani

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Ahmad Andry Husen

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Oryza Diva Paramita

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Rafiq Rangguci

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Anisa Yulianti

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Rafi'udsyah Fakhrurazi

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Ervina Widyatuti

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Amalia Rossy Novita Sari

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Shochifah Yuliatin

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

Nama Responden : Dhea Amalya

No. Variabel Kuesioner 1 2 3 4 5

B. Tabulasi Hasil (koding) dari 15 responden

No Variabel Kuisioner 1 2 3 4 5 total

3 Responsivenes Kesesuaian informasi 66, 26,

4 Assurance Karyawan melayani

Pelanggan merasa 53,

5 Emphaty Perhatian kepada 66, 26,

No Variabel Indikator Interpretasi

4 Assurance Karyawan melayani dengan Berdasarkan survey yang telah

5 Emphaty Perhatian kepada pelanggan Berdasarkan survey yang telah

No Responden Jasa yang Dipilih Pengembangan Jasa

Pilihan Jasa yang akan dikembangkan Economy Class