Inovasi Pelayanan Publik: 

Citizen Charter  (Contoh Pelayanan Publik Berintegritas)

[Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas – 6 habis]

Pelayanan publik merupakan bentuk operasionalisasi dari kebijakan publik pemerintah. Pemerintah,
baik pusat maupun daerah, akan menerapkan kebijakan publik yang meliputi kebijakan umum dan
kebijakan teknis. Kebijakan umum, berkaitan dengan kepentingan umum, karena menurut konsepsi
demokrasi modern,  kebijakan pemerintah tidaklah hanya berisi pemikiran para pejabat pemerintah,
tetapi juga harus selalu berorientasi pada kepentingan masyarakat. Kebijakan umum, menurut
Thomas R. Dye, adalah “what governments do, why they do it, and what difference  it  makes”  (apa
sesungguhnya yang dilakukan oleh pemerintah-pemerintah, kenapa mereka melakukannya, dan apa
yang menyebabkan capaian hasilnya berbeda-beda”[1]. Jadi, dalam pandangan Dye, semua definisi
tentang analisis kebijakan pada akhirnya akan bermuara pada hal yang sama, yaitu pendeskripsian
dan penjelasan mengenai sebab-sebab dan akibat-akibat dari tindakan atau perbuatan pemerintah.
Kebijakan bukanlah semata-mata merupakan keinginan pemerintah saja, tetapi harus memperhatikan
juga keinginan dan tuntutan dari masyarakat. Dengan demikian, dalam kebijakan umum mencakup
apa yang dilakukan oleh pemerintah, mengapa mereka melakukannya dan bagaimana akibatnya.
Oleh karena itu, di dalam perumusan suatu kebijakan umum sebanyak mungkin menampung aspirasi
masyarakat dan berbasis kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik yang baik dan memperhatikan kepentingan masyarakat sejalan dengan
perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin meningkat. Kebutuhan lokal dan
tuntutan ini membutuhkan pemenuhan dan penyelesaian, sehingga timbul upaya untuk mengubah
atau memperbarui ataupun menciptakan kebijakan baru. Inilah policy innovation. Dye mencatat ada
tiga faktor yang dapat mendorong timbulnya “policy innovation”, yaitu, pertama, pendapatan
masyarakat yang cukup; karena dengan pendapatan yang cukup itu pada gilirannya akan dapat
memberikan pendapatan pajak dan retribusi yang lebih besar dari masyarakat yang berpenghasilan
rendah. Kedua,  perkembangan kota atau “urbanization”atau “pengotaan”. Peristiwa ini pun
merupakan hal yang mendorong terjadinya policy innovation karena dengan adanya perkembangan
kota maka sumberdaya akan lebih terangkat dan terhimpun, sehingga memberikan tambahan
kekuatan terhadap dilakukannya “policy innovation” itu. Ketiga,  tingkat
pendidikan (education);  pendidikan yang tinggi akan memberikan kemampuan masyarakat untuk
dapat menerima adanya kebijakan-kebijakan baru yang lebih bersifat rasional. Dengan adanya
kesejahteraan rakyat dengan pendidikan yang cukup memadai, akan mendorong pula minat dan
perhatian masyarakat untuk ikut berperan serta (participation)  lebih banyak dalam kehidupan
masyarakat itu. Timbulnya creative participation  oleh anggota-anggota masyarakat akan membuka
peluang besar terhadap terjadinya policy innovation  itu pula. Tentu saja hal itu tidak terlepas dari
pengetahuan dan keterampilan dari para legislator di DPRD baik intellectual skill, verbal
skill  dan sosial skill,  beserta pejabat-pejabat pemerintah yang harus secara professional dapat
menangani (to manage)  dan melayani (to serve)  kehidupan masyarakat yang kompleks itu dengan
baik[2].
Keterlibatan masyarakat dalam implementasi program-program pemerintah, menunjukkan
ketersambungan antara pelayanan publik dengan warga masyarakat, mengukur kontribusi
masyarakat dalam pemerintahan dan mengeksplorasi potensi konflik yang menyertai kebijakan
pemerintah. Pemerintah dapat menggagas beberapa program inovasi untuk memperluas partisipasi
masyarakat dalam konteks pelayanan publik berbasis masyarakat. Kebijakan dan pelayanan publik
memerlukan warga masyarakat untuk bekerjasama, dengan maklumat publik ( statement resmi
pemerintah). Untuk memelihara dan mengamankan kerjasama tersebut, pejabat publik harus secara
simultan melakukan konsultasi publik dan memobilisasi gagasan untuk memacu produktivitas serta
mendekatkan komunikasi dan kesepahaman dalam rangka memelihara responsibilitas dan
akuntabilitas publik. Beberapa daerah perkotaan di negara-negara sedang berkembang dan juga di
negara maju, keputusan publik seringkali terdistorsi oleh kepentingan-kepentingan politik yang
menjadi patron dari keputusan tersebut. Politisi membuat keputusan tentang investasi atau suatu
infrastruktur suatu misal, dan memilih kontraktor atau pekerja untuk proyek tersebut, mereka
cenderung lebih memilih mereka yang dapat mengamankan kepentingan politiknya ketimbang untuk
mengamankan proyek itu sendiri[3].
Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik
Dalam konteks pelayanan publik yang bergerak menuju yang lebih baik, telah terjadi pergeseran
paradigma pelayanan publik dari paradigma tradisional ke paradigma demokrasi, yang dikenal
dengan  3 model yakni model administrasi publik tradisional (Old Public Administration, OPA) yang
kemudian bergeser ke model manajemen publik baru (New Public Management, NPM), dan akhirnya
menjadi model pelayanan publik baru (New Public Service, NPS), sebagaimana digambarkan oleh
menurut Denhardt dan Denhardt[4] pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1.Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik
Aspek Old Public New Public New Public
Administrati Administrati service
on on

Dasar Teori Politik Teori Teori

Teoritis Ekonomi Demokrasi
Konsep Kepentingan Kepentingan Kepentingan
kepentinga publik adalah pubik publik adalah
n public sesuatu yang mewakili hasil dari
didefinisikan agregasi dari dialog
secara politis kepentingan tentang
dan yang individu berbagai nilai
tercantum
dalam aturan
Kepada Klien (Client) Pelanggan Warga
siapa dan pemilih (customer) Negara
birokrasi (citizens)
publik
harus
bertanggu
ng jawab
Peran Pengayuh Mengarahkan Menegosiasik
pemerinta (Rowing) (Steering) an dan
 h mengelabora
si berbagai
kepentingan
warga
Negara dan
kelompok
komunitas
Akuntabilit Menurut Kehendak Multi aspek:
as hierarki pasar yang akuntabel
administrative merupakan pada hukum,
hasil nilai
keinginan komunitas,
pelanggan norma
(customer) politik,
standar
professional,
kepentingan
warga
Negara
Sumber: Denhardt & Denhardt, New Public Service: Serving, Not Steering, 2007, hlm. 28-29.

Ketiga paradigma tersebut menunjukkan perkembangan makna pada perspektif bahwa pelayanan
publik hadir untuk kepentingan siapa, dan bagaimana paradigma ini memosisikan masyarakat.
Selaras dengan azas demokrasi yang menjiwai pelayanan publik, maka paradigma yang dianggap
ideal adalah New Public Service  (NPS), yaitu pelayanan publik yang responsif  terhadap berbagai
kepentingan public, yang selaras dengan konsep pelayanan publik demokratis atau yang dalam
konsepsi Habermas, pelayanan publik deliberatif (dikonsultasikan kepada publik). Konsepsi NPS ini
memberikan ruang bagi pemberian pelayanan yang sesuai dengan kepentingan
masyarakat (citizens) sebagai penerima layanan, tidak hanya sebatas pada pelanggan (customers)
[5].
Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari aspek proses dan output  pelayanan. Karena tujuan utama
pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan penggunanya, maka penyedia layanan harus mampu
mengidentifikasi kebutuhan pengguna layanannya untuk memastikan pelayanannya tepat guna dan
tepat sasaran. Salah satu model yang cukup mencerminkan keterlibatan  pengguna dan penyedia
pelayanan publik dengan pendekatan dialogis konsultatif publik adalah model citizen charter.
Citizen Charter: Pelayanan Publik Berintegritas
Konsep New Public Service (NPS) sebagaimana diperkenalkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B.
Denhardt membawa kepada paradigma baru pelayanan publik, yakni pelayanan publik yang
memperhatikan dan berfokus kepada kepentingan warga masyarakat (citizen), tidak sebatas pada
pelanggan atau pengguna jasa (customer atau client) sebagaimana dianut konsep sebelumnya (NPM
dan OPA). Maka sebagaimana konsep New Public Service (NPS)  bahwa birokrasi publik harus
bertanggung jawab penuh kepada warga Negara (citizen), maka pemerintah lebih berperan sebagai
negosiator dari berbagai kepentingan masyarakat dan komunitas. Pelayanan yang diciptakanpun
harus bersifat non diskriminatif. Konsep New Public Service  meniscayakan penyediaan pelayanan
yang lebih responsif pengguna layanan. Salah satu model pelayanan publik yang sejalan dengan
paradigma ini (berpihak kepada masyarakat, citizen,  tidak hanya kepada customer saja) adalah
konsep citizen charter.  Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan), adalah kesepakatan bersama antara
masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik untuk mencari cara terbaik dalam meningkatkan
pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan standard yang dibutuhkan masyarakat dan
bermanfaat bagi kedua belah pihak (masyarakat dan penyedia layanan)[6].
Citizen Charter merupakan  suatu bentuk penyelenggaraan pelayanan publik yang memosisikan
pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus
menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda
dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sebelumnya, yang menempatkan kepentingan
pemerintah dan penyedia layanan  sebagai acuan utama dari praktik  penyelenggaraan
pelayanan, Citizen’s Charter menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur yang paling
penting. Untuk mencapai maksud tersebut, Citizen’s Charter mendorong penyedia layanan untuk
bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan ( stakeholders) lainnya
untuk menyepakati  jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan bersama
tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan,
pengguna layanan, serta stakeholders. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik
penyelenggaraan pelayanan publik.
Citizen’s Charter atau Kontrak Pelayanan, berbentuk dokumen, merupakan hasil perjanjian
kesepakatan bersama antara setidaknya dua pihak, yaitu antara penyedia pelayanan dan pengguna
pelayanan. Hal yang diperjanjikan adalah tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan, dengan
kesepakatan bersama. Melalui citizen’s charter, hak dan kewajiban penyedia layanan dan pengguna
layanan didefinisikan secara jelas dan detil, meliputi prosedur dan standard pelayanan, macam
pelayanan, biaya, dan juga waktu pelayanan, yang dijalankan tanpa diskriminasi[7].
 

Kesimpulan
satu
Pelayanan publik senantiasa harus dievaluasi, disesuaikan dan diadakan perubahan sesuai dengan
dinamika sosial dan politik masyarakat yang menjadi pengguna pelayanan tersebut. Pelayanan publik
terutama harus mementingkan kebutuhan penggunanya, karenanya, pelayanan yang berpusat pada
pengguna dianggap paling ideal.

dua
Bertolak dari paradigma pelayanan berpusat pada pengguna bahkan lebih luas, masyarakat, maka
lahirlah paradigma pelayanan publik New Public Service (Pelayanan Publik Baru) yang memosisikan
warga masyarakat (citizen)  sebagai pusat pelayanannya; menggantikan paradigma sebelumnya, New
Public Management  (Manajemen Publik Baru) yang menempatkan penggunanya
sebagai customer  (pelanggan); dan Old Public Management (Pelayanan Publik Lama) yang
menganggap pelanggan sebagai klien (client).
tiga
Citizen Charter hingga saat ini dianggap model paling ideal untuk menyelenggarakan pelayanan
publik karena menempatkan  citizen  (warga) sebagai pusat pelayanannya secara aktif dan berperan
setara dengan penyedia pelayanan, dengan melakukan perjanjian perikatan atau kontrak pelayanan
bersama-sama dengan masyarakat. Dengan cara ini, masyarakat dapat melakukan kontrol atas
penyelenggaraan pelayanan publik dan memastikan bahwa pelayanan publik berjalan berdasarkan
kesepakatan bersama masyarakat. Sebaliknya, penyelenggara pelayanan publik akan selalu berhati-
hati dalam melakukan kegiatan pelayanannya kepada masyarakat.
 
selesai
Menurut modul dan materi yg saya pelajari, Perbedaan administrasi bisnis dan administrasi negara
adalah administrasi bisnis dilakukan dengan tujuan untuk kelangsungan dan kelancaran bisnis,
sedangkan administrasi negara dilakukan dengan tujuan untuk memakmuran masyarakat dan bentuk
tanggungjawab pemerintah kepada seluruh masyarakat. Sementara 5 (lima) aspek yang
membedakan kedua konsep administrasi tersebut adalah:
1. Dari Segi Tujuan
Administrasi Negara: Pelayanan kepada publik atau masyarakat
Administrasi Bisnis : Pelayanan privat dan kepentingan khusus bagi anggota, hubungan
usaha, dan langganannya
2. Dari Segi Motif
Administrasi Negara: Mengurusi kebutuhan masyarakat
Administrasi Bisnis : Motif mencari keuntungan
3. Dari Segi Proses dan Sistem Kerja
Administrasi Negara: Didasarkan atas peraturan atau perundang-undangan yang dibuat oleh
eksekutif bersama dengan legislatif
Administrasi Bisnis : Didasarkan kepada peraturan perusahaan
4. Wilayah Yuridiksi
Administrasi Negara: Dalam batas wilayah negara
Administrasi Bisnis : Tidak memiliki batas
5. Orientasi Kebijaksanaan
Administrasi Negara: Membina masyarakat enjadi wara negara yang baik dan stabilitas politik
ekonomi
Administrasi Bisnis : Membina masyarakat agar menajdi pelanggan dan konsumen yang baik
dan stabilitas organisasi dan stabilitas pasar yang menguntungkan

Hubungan antara administrasi, organisasi, dan manajemen.

Administrasi merupakan proses, organisasi merupakan wadah, sedangkan manajemen merupakan

pelaksanaannya yang satu sama lainnya saling berhubungan dan saling berkaitan sehingga tujuan
dapat tercapai. Administrasi terdiri dari organisasi dan manajemen, sedangkan inti manajemen adalah
kepemimpinan.

Terimkasih
1. Pengelompokan ilmu administrasi didasarkan kepada berikut ini
kecuali... Besarnya anggaran
2. Pengelompokan ilmu administrasi yang terdiri atas organisasi dan
manajemen disebut dengan pengelompokan ilmu administrasi
berdasarkan.... Isi atau materi
3. Pengelompokan ilmu administrasi yang terdiri atas administrasi
umum, administrasi pembangunan, administrasi sektoral dan
administrasi yang bersifat pelayanan disebut dengan pengelompokan
ilmu administrasi berdasarkan.... Pengelolaan Sumber Daya Manusia
4. Pengelompokan ilmu administrasi yang terdiri atas administrasi
publik dan administrasi privat disebut dengan pengelompokan ilmu
administrasi berdasarkan.... Subyek atau pelaku
5. Paradigma ilmu administrasi menurut George Frederickson (1994)
dimana fokus pada dimensi-dimensi kemanusiaan dan aspek
psikologi dalam setiap jenis organisasi ataupun birokrasi disebut
dengan.... Paradigma 4