Anda di halaman 1dari 1

Jelaskan menurut pendapat anda bagaimana cara meningkatkan produktivitas pelayanan dilihat dari sisi

kuantitas dan kualitas (lihat bagan Vuorinen ttg Produktivitas Pelayanan)

Dalam meningkatkan produktivitas pelayanan kita harus mengukur produktivitas pelayanan lebih
dahulu, dan perlu diperhatikan validitas dan reliabilitas alat ukurnya. Sama halnya dengan produktivitas
perusahaan manufaktur, produktivitas perusahaan jasa juga diukur dengan membandingkan output
dengan inputnya. Dilihat dari sisi Kuantitas input meliputi banyaknya karyawan atau jam kerja karyawan,
atau jam pelayanan pada pelanggan. Sedangkan banyaknya output adalah banyaknya kontak penyedia
jasa dengan pelanggan. Sementara itu, Sedangkan dilihat dari sisi pengukuran kualitas jasa baik input
maupun outputnya membutuhkan pengukuran yang reliabel yang merupakan hasil interpretasi
pelanggan.

Ada atau tidaknya gap antara pelayanan yang dialami pelanggan dengan pelayanan yang diharapkan
pelanggan itulah yang dinilai sebagai kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan memang sulit diukur
secara langsung, namun hal ini dapat dilihat dengan berbagai persepsi pelanggan.

Secara keseluruhan, terdapat enam persyaratan dalam merumuskan produktivitas pelayanan, yaitu

(1) output pelayanan harus dilihat untuk pelanggan dan dari pandangan pelanggan;

(2) output pelayanan harus didefinisikan pada level kualitasnya;

(3) pelanggan harus menjadi bagian dari konsep produktivitas;

(4) mengukur produktivitas harus lebih berorientasi pada pelanggan;

(5) indikator-indikator produktivitas dinamis harus digunakan sebagai pengganti ukuran output/ input
yang bersifat statis; dan

(6) ukuran khususnya situasi harus tersedia yang memungkinkan terdapatnya kompleksitas dan
perbedaan operasi jasa.

Sumber referensi :

BMP EKMA4369 Manajemen Operasi Jasa Edisi 1 Modul 4 KB 2 halaman 4.55