Komunikasi Terapeutik Mengatasi Pasien Marah, Rewel Dan Komplain

Marah sebagai suatu emosi yang mempunyai ciri aktivitas sistem syaraf simpatik
yang tinggi dan adanya perasaan tidak suka yang sangat kuat disebabkan adanya kesalahan.
Komplain adalah bentuk ekpresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian antara
kenyataan dan keinginan pasien. Rewel adalah tindakan atau ekspresi saat mereka ingin
menyampaikan apa yang mereka inginkan, dengan menyampaikan dengan banyak bicara atau
dengan sering dan terkadang mengganggu orang lain. Penyebab Pasien dapat seperti ituantara
lain:

1. Faktor fisik

 Kelelahan yang berlebihan

 Adanya zat-zat tertentu yang menyebabkan marah, spt kuranganya zat asam di otak
 Hormon kelamin, seperti pada waktu wanita menstruasi.
 Umur

2. Faktor psikis

 Rendah hati
 Sombong
 Egoistis

3. Tingkat Pengetahuan/ Pendidikan

Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus menghadapi pasien yang marah atau
menjengkelkan, sebagian merendahkan diri atau sarkastik, sedangkan lainnya bersikap
menuntut, agresif, dan terang-terangan memperlihatkan sikap bermusuhan. Terkadang pasien
mengucapkan teguran yang tidak pantas yang bersifat merendahkan pemula atau bahkan
dokter yang sudah berpengalaman. Tenaga kesehatan mungkin merasa sebal, marah,
kewibawaannya terganggu, tidak sabar, atau frustasi.

Tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah respons pasien terhadap
penyakitnya, dan belum tentu menunjukkan respons terhadap pewawancara. Tiap
pewawancara harus menyadari bahwa emosi yang sama seperti marah, iri, atau takut ada pada
kedua belah pihak, pasien dan tenaga kesehatan yang menanganinya. Seorang pasien dapat
mengungkapkan perasaannya kepada tenaga kesehatan, yang harus bertindak secara
professional dan obyektif, dan tidak merasa diserang atau menjadi defensif.
a. Pasien dalam Keadaan Marah

Terkadang kita segera merasa benci kepada pasien yang marah-marah. Tetapi membenci
pasien berlawanan dengan segala sesuatu yang telah diajarkan kepada kita. Karena
penyakitnya, pasien mempunyai perasaan hilang kendali, kewibawaan terganggu, dan takut.
Kemarahannya adalah mekanisme untuk mengatasi perasaan takutnya.

Konfrontasi dapat menjadi teknik yang berguna untuk berbicara atau mewawancarai
pasien seperti itu. Dengan mengatakan “Anda kelihatan sangat marah” , Anda membuat
pasien dapat melepaskan sebagian ketakutannya. Cara konfrontasi lainnya adalah dengan
mengatakan, “Anda jelas merasa marah mengenai sesuatu hal. Beritahukanlah kepada saya
hal yang salah menurut Anda.” Anda harus mempertahankan ketenangan hati Anda dan
jangan menjadi defensif. Jika pada awal wawancara Anda mengetahui bahwa pasien sedang
marah, berusahalah untuk menghilangkan perasaan tersebut. Ajukanlah pertanyaan-
pertanyaan Anda dengan perlahan-lahan

Pasien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan pasien
adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.

b. Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah

Pasien yang marah ingin:

1. Didengarkan
2. Dimengerti.
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien.

1. Dengarkan.
  Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan
lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan
sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
 Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang lelah,
gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
 Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon,
tamu lain, dll).
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan pasien.
 Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu taktik
meredakan marahnya pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan pasien yang
bisa kita setujui. Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami
memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya
pada Bapak sesegera mungkin.”
3. Tetap tenang dan kuasai diri.
 Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah
dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa
dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
 Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan
terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
 Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
 Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut
pasien dengan namanya.

c. Pasien Agresif

Pasien agresif adalah pasien dengan gangguan kepribadian. Individu ini mudah menjadi
jengkel dan sering marah bila berhadapan dengan stress yang normal dalam kehidupan
sehari-hari. Ia secara kuat mendominasi dan berusaha mengendalikan keadaan. seringkali,
pasien yang agresif mempunyai ketergantungan yang kuat yang tidak dapat diatasinya secara
sadar. Ia menutupi masalah utaman dengan menjadi agresif dan bermusuhan untuk
menyembunyikan kecemasan dan perasaan tidak mampu dan rendah diri. Pasien agresif sulit
untuk ditangani, kita harus berhati-hati untuk menjauhi topik-topik yang menimbulkan
kecemasannya. Sewaktu hubungan yang baik dapat dijalin, tenaga kesehatan dapat berusaha
menyelidiki bidang-bidang yang lebih dalam. Pada umumnya, pasien agresif akan menolak
segala macam psikoterapi.

d. Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Agresif

1. Cari Pendamping
Ketika Anda takut terhadap pasien yang agresif, carilah teman untuk menemi Anda
ketika menghadapi pasien tersebut. Anda akan lebih tenang dan ketenangan anda
akan memberikan efek positif untuk pasien.

2. Tetap Tenang
 Berbicaralah secara pelan dan sopan ke pasien.
 Jangan memperlihatkan kemarahan kita karena hal ini akan memperburuk
suasana.
 Jangan berdebat dengan mereka dan jangan menyetujui perkataan mereka jika
mereka mempunyai delusi atau ide-ide aneh.
 Jangan menginimidasi pasien.
3. Sikap Tubuh
 Duduklah dengan relaks.
 Ketika mengobrol jangan selalu melihat ke mata pasien karena mereka akan
merasa terancam.

Contoh Roleplay Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Rewel, Marah, Dan Komplain

Di suatu rumah sakit, ada seorang pasien yang sudah berumur 50 tahun dengan
diagnosa Maag Akut. Pasien cenderung sering marah dan mengkomplain segala sesuatu nya
termasuk soal makanan nya. Pada suatu pagi ada dua orang perawat muda yang sedang
magang berdinas di jam pagi sampai siang, mahasiswi perawat Reina dan perawat Init.

Pagi itu di ruang rawat inap pasien sudah ngomel – ngomel dengan keluarga dan ART
(asisten rumah tangga). Pasien merasa makanan di Rumah sakit tidak enak dan tidak ia sukai.
Pasien pun ingin makan dengan makanan yang di larang karena penyakitnya.

Pasien : Kenapa sih makanan nya begini, bubur, dan ikan seperti ini?
 Anak pasien : Mah, inikan memang aturan dari rumah sakit yang harus mama makan
sesuai dengan keadaan mama sekarang.

Pasien : Mamah nggak suka, tolong belikan ibu nasi kuning di luar sana.

Fase Orientasi

Pagi itu pukul 07.30WITA di rumah sakit tersebut dua orang perawat yang
sedang berdinas tersebut menghampiri pasien tersebut.

Perawat 1 : Selamat pagi... (tersenyum)

Anak pasien : Selamat pagi suster..(tersenyum)

Perawat 1 : Permisi .. apa betul ini, keluarga dari pasien yang ada di kamar ini?

Anak Pasien : Iya benar, saya anak dari pasien ini.

Perawat 2 : Sebelumnya apakah ibunya sering mengeluhkan sesuatu kepada

adek.. .?

Anak pasien: Selama saya disini ibu saya sering marah-marah dan cerewet sus.

Perawat 2 : Baik kalau begitu kami akan langsung memeriksa ibu ya.

Anak pasien : Iya silahkan.

Perawat 1 : Permisi , selamat pagi ibu..

(tersenyum) Pasien : Selamat pagi suster..(tersenyum)

Perawat 1 : Baik ibu.. perkenalkan nama saya Perawat 1 dan rekan saya Perawat 2. Kami
mahasiswa magang di rumah sakit ini, saya dan rekan saya berdinas dari pukul
7 sampai jam 2 siang.”

Perawat 2 : Boleh sebutkan nama dan tempat tanggal lahir Ibu?”

Pasien : Saya Thabita Yovi Sri Dayanti, lahir di Jakarta, 08 November 1968.
 Perawat 1 : Baik bu saya dan rekan saya disini ingin melakukan tindakan yang biasanya
dilakukan setiap pagi dan siang yaitu mengukur TTV atau Tekanan Darah,
Pernapasan, Nadi, Suhu Badan. Untuk mengetahui normal nya bu”

Pasien : Oh iya sus..

Perawat 2 : Sebelumnya ada yg ingin ditanyakan bu?

Pasien : Tidak sus.

Perawat 2 : Baik bu, sekarang kita akan cek keadaan ibu dulu ya.

Pasien : Iya suster.

Perawat pun melakukan pengecekan seperti TTV dan lain-lain, saat mengecek tekanan
darah pasien, pasien teriak kesakitan

Pasien : Aduuuuh sakit sus pelan-pelan.

Perawat 1 : Iya maaf bu, ini sudah pelan-pelan.

Pasien : Sus, saya boleh ga makan makanan yang di luar, bukan anjuran rumah sakit?

Perawat 2 : Ibu mau nya makan apa bu?

Pasien : Saya mau makan nasi kuning iwak hintalu sus ai kada biasa makan bubur”

Perawat 1 : Begini bu, ibu kan sedang sakit, maag kambuh, jadi untuk sementara ibu
harus makan makanan yg dianjurkan rumah sakit bu. Ibu boleh makan nasi
kuning tapi tunggu sehat ya bu, kalo misalkan tidak bisa makan bubur dan
minta untuk ganti menu nanti kita bicarakan dengan Bagian Gizi dulu ya, Bu.
Karena pasien maag tidak bisa makan makanan yg sifat nya keras bu jadi
harus lembek dulu. Atau ibu aplikasikan dengan bubur dan soup biar nafsu
makannya bertambah ya, Bu.

Pasien : Kok gitu sih sus, saya kan bosan makan-makanan itu aja saya juga mau makan
makanan yang lain juga.

Perawat 2 : Iya ibu, maka dari itu usahakan dibiasakan terlebih dulu ya bu, biar cepat
sembuh jadi bisa makan nasi kuning sarapan nya.
 Pasien : Baik lah kalau begitu sus.

Perawat 1 : Lalu apa lagi yang ibu rasakan saat ini?

Pasien : Perut saya masih terasa nyeri dan tubuh saya lemas, saya juga merasa pelayanan
di rumah sakit ini sangat kurang terhadap pasien yang seperti saya”.

Perawat 2 : (diam, dan tersenyum mendengarkan keluhan si pasien)

Pasien : Kadang saya pencet bel perawat nya lama untuk datang.

(judes)

Perawat 1 : “Oh iya ibu maaf sebelumnya untuk menangani pasien sangat
banyak ya bu, dan kaka perawat sedang sibuk setiap waktunya.

Perawat 2 : Tetapi kami akan berusaha untuk lebih baik lagi dan tepat waktu ya bu.

Pasien :(mengaguk sambil melihat sekitarnya)

Fase Terminasi

Perawat 2 : Baik bu kami sudah selesai, kami akan kembali ke kantor perawat misalkan
ada hal yang di perlukan dan untuk infus ibu ini mau habis ya bu, bisa pencet
tombol disebelah kanan ibu, kami akan segera datang.

Pasien : Iya sus..terimakasih banyak.

Perawat1 : Baik bu saya permisi. Dek saya dan rekan saya permisi, untuk infus sambil
diperhatikan ya jangan sampai habis nanti darah nya akan naik.

Anak Pasien: Baik, terimakasih sus..

Percakapan Terapeutik telah selesai dan berakhir maka kesimpulan nya adalah akhirnya
pasien mengerti dengan apa yang dijelaskan kedua perawat tadi sehingga pasien dapat
mengaplikasikannya.