Anda di halaman 1dari 1

SESI 3 Manajemen Operasi Jasa

Yang diperhatikan dalam mengukur produktivitas pelayanan adalah validitas dan reliabilitas alat
ukurnya. Produktivitas perusahaan jasa juga diukur dengan membandingkan output dengan inputnya.
Kuantitas input meliputi banyaknya karyawan atau jam kerja karyawan, atau jam pelayanan pada
pelanggan. Dan banyaknya output adalah banyaknya kontak penyedia jasa dengan pelanggan.
Sementara itu, pengukuran kualitas jasa baik input maupun outputnya membutuhkan pengukuran
yang realibel yang merupakan hasil interpretasi pelanggan. Kualitas pelayanan dinilai dari ada atau
tidaknya gap antara pelayanan yang dialami pelanggan dengan pelayanan yang di harapkannya.
Kepuasan pelanggan memang sulit diukur secara langsung, namun hal ini dapat dilihat dengan
berbagai persepsi pelanggan. Secara keseluruhan, terdapat enam merumuskan produktivitas
pelayanan, yaitu
1) output pelayanan harus dilihat untuk pelanggan dan dari pandangan pelanggan;
2) output pelayanan harus didefinisikan pada level kualitasnya;
3) pelanggan harus menjadi bagian dari konsep produktivitas;
4) mengukur produktivitas harus lebih berorientasi pada pelanggan;
5) indikator-indikator produktivitas dinamis harus digunakan sebagai pengganti ukuran output/
input yang bersifat statis; dan
6) ukuran khususnya situasi harus tersedia yang memungkinkan terdapatnya kompleksitas dan
perbedaan operasi jasa.

Sumber referensi : Modul EKMA4369 hal. 4.55

Aspek pelayanan merupakan dimensi yang sulit ditentukan secara obyektif. Dalam kasus
perusahaan manufaktur, kualitas pada umumnya didefinisikan sebagai kesesuaian dengan
standar dan spesifikasi. Sementara itu,dalam perusahaan jasa sulit dilakukan pengukuran
kualitas Karena bersifat subyektif. Vourinen memperkenalkan pendekatan kualitas
humanistik yang menekankan pada pelanggan, personil, kepemimpinan,dan budaya dan
pendekatan teknik yang berkaitan dengan manajemen operasi, statistik dan metode
pengukuran. Vourinen mengusulkan model produktivitas pelayanan yaitu dalam mengukur
produktivitas pelayanan perlu diperhatikan validitas dan reliabilitas alat ukurnya. Sama
halnya dengan produktivitas perusahaan manufaktur, produktivitas perusahaan jasa juga
diukur dengan membandingkan output dengan inputnya. Kuantitas input meliputi banyaknya
karyawan atau jam kerja karyawan,atau jam pelayanan pada pelanggan. Sedangkan
banyaknya output adalah banyaknya kontak penyedia jasa dengan pelanggan. Sementara
itu, pengukuran kualitas jasa baik input maupun output nya membutuhkan pengukuran yang
reliable yang merupakan hasil interpretasi pelanggan. Ada atau tidaknya gap antara
pelayanan yang dialami pelanggan dengan yang diharapkan pelanggan itulah yang dinilai
sebagai kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan memang sulit diukur secara langsung,
namun hal ini dapat dilihat dengan berbagai persepsi pelanggan.