BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi seperti saat ini, pemerintah Indonesia telah melakukan

berbagai perubahan baik dalam sektor industri maupun ekonomi guna

menghadapi perdagangan bebas yang masuk baik itu dari negara-negara maju

maupun negara berkembang. Maka seiring dengan perubahan ekonomi tersebut

kemudian tumbuhlah berbagai macam kebutuhan dalam masyarakat. Diantaranya

kebutuhan masyarakat akan alat transportasi, tentunya di era modern seperti saat

ini kita sangat membutuhkan transportasi baik darat, laut maupun udara yang

dapat cepat melayani kebutuhan konsumen.

Salah satu jasa yang mempunyai peranan besar dalam perkembangan suatu

transportasi adalah jasa penerbangan. Dalam UU RI Nomor 15 tahun 1992 pasal 3

menyebutkan bahwa: tujuan penerbangan adalah untuk mewujudkan

penyelenggaraan penerbangan yang selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan

teratur, nyaman dan berdayaguna, dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli

masyarakat, dengan mengutamakan dan melindungi penerbangan nasional,

menunjang pemerataan, pertumbuhan dan stabilitas, sebagai pendorong,

penggerak dan penunjang pembangunan nasional serta mempererat hubungan

antar bangsa.

1
 Jasa penerbangan memberikan suatu kelebihan dalam hal waktu mencapai

suatu tujuan dibandingkan jasa darat maupun laut. Dengan tingginya permintaan

masyarakat akan penggunaan jasa penerbangan akhir-akhir ini, maka hal ini juga

menumbuhkan persaingan pada perusahaan jasa darat dan laut. Oleh karena itu

setiap perusahaan harus berusaha untuk dapat mengembangkan kemampuan,

keterampilan dan pengetahuannya sehingga dapat menghadapi persaingan dan

juga untuk memenuhi kebutuhan konsumen masyarakat yang semakin tinggi

terhadap pemenuhan kebutuhan transportasi.

Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak

swasta maupun pemerintah saat ini menunjukkan perkembangan yang cukup

tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit.

Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai

penerbangan Lion Air. Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapi

penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau

meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dan harga yang bersahabat. Dengan kualitas pelayanan yang optimal,

diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi

harapan dari konsumennya dan mampu memenangkan persaingan antara

maskapai penerbangan lainnya dan yang pada akhirnya akan memperoleh laba

yang maksimal.

Industri penerbangan menyadari bahwa pelayanan (services) menjadi begitu

penting dalam rangka mempengaruhi calon penumpang. Kualitas jasa yang

ditawarkan industri penerbangan kepada calon penumpang akan berdampak

2
kepada tingkat kepuasan yang didapatkan penumpang. Kualitas memberikan

dorongan kepada penumpang sebagai pelanggan untuk menjalin hubungan yang

kuat dengan pihak penerbangan. Untuk itu industri penerbangan harus memahami

dengan baik apa yang dibutuhkan pelaanggan mereka.

Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan memberikan dampak positif kepada

maskapai penerbangan karena pelanggan yang puas dengan produk ataupun

layanan yang diberikan oleh pihak penerbangan akan cenderung melakukan

pembelian ulang. Dengan kata lain, pelanggan akan secara berulang menggunakan

jasa penerbangan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan faktor penting bagi kelangsungan hidup industri penerbangan agar

mampu bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi.

Menurut Kotler (2008) kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau

kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan

dimensi reliability dan assurance. Pengukuran tersebut akan menentukan

pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat diusahakan

cara untuk memberikan kepuasan pada para pelanggan.

Menurut Zeithaml (2004), reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Sedangkan assurance (jaminan) yaitu adanya kepastian tentang pengetahuan,

kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

3
rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki

beberapa komponen yaitu communication, credibility, security, competence, dan

courtesy.

Sebagai institusi jasa, maskapai penerbangan Lion Air tidak hanya dituntut

untuk memenuhi pelayanan dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing

untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan service

quality yang terbaik. Perusahaan akan berusaha untuk mengetahui segala sesuatu

yang berhubungan dengan konsumen dan berusaha untuk memuaskan keinginan

mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap

produk menjadi hal yang penting dalam menjalin tercapainya tujuan perusahaan

untuk memuaskan keinginan konsumen. Begitu banyak pesaing memaksa setiap

perusahaan untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing. Beberapa competitor

yang siap menjadi pesaing utama dari Lion Air seperti pada Tabel 1.1 dibawah

ini:

Tabel 1.1 Kompetitor Lion Air di kota Merauke

No Kompetitor Rute
1 Garuda Airlines Merauke - Jayapura
2 Sriwijaya Airlines Merauke - Jayapura
3 Batik Air Merauke - Makassar
4 Trigana Air Merauke – Tanah Merah
5 Susi Air Merauke - Kepi
Sumber: Lion Air Merauke, 2017

Dari beberapa maskpai penerbangan di Bandara Mopah Merauke diatas

membuktikan bahwa jasa penerbangan yang ada di Kabupaten Merauke saling

menunjukkan persaingan dalam kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan

4
kepada pelanggan di Kabupaten Merauke terhadap maskapai penerbangan yang

ada.

Pada Tabel 1.2 dibawah ini dapat ditunjukkan data jumlah penumpang rata-

rata perhari yang telah menggunakan jasa penerbangan Lion Air di Kabupaten

Merauke pada tahun 2017, yaitu:

Tabel 1.2 Data Jumlah Penumpang Rata-rata Perhari Maskapai

Penerbangan Lion Air pada Tahun 2017

No BULAN JUMLAH
PENUMPANG
1 Januari 142
2 Februari 118
3 Maret 142
4 April 171
5 Mei 151
6 Juni 150
7 Juli 160
8 Agustus 151
9 September 125
10 Oktober 139
11 November 151
12 Desember 165
JUMLAH 1.765
Sumber: Lion Air Merauke, 2017

Tabel 1.1 diatas menunjukkan bahwa rata-rata jumlah penumpang perhari dari

bulan Januari – Desember pada tahun 2017 tidak stabil. Yaitu dari bulan januari

ke februari mengalami penururnan, kemudian pada bulan Maret dan April jumlah

penumpang mengalami peningkatan, dan mengalami penurunan lagi ari bulan Mei

– Desember. Pada tahun 2017 rata-rata jumlah penumpang tertinggi ada pada

bulan April sebanyak 171 penumpang, sedangkan rata-rat jumlah penumpang

5
terendah pada bulan Februari sebanyak 118 penumpang. Hal ini diakibatkan

karena tingkat persaingan dari jasa penerbangan yang ada di Bandara Mopah

Merauke sangatlah tinggi.

Berdasarkan pengamatan dilapangan pelayanan dari maskapai penerbangan

Lion Air tidak mencerminkan dimensi reliability karena terkadang penyampain

informasi waktu keberangkatan tidak sesuai atau mengalami keterlambatan

dengan yang sudah disampaikan oleh karyawan sehingga membuat penumpang

menunggu lama dan membuat para penumpang kecewa. Begitu juga dengan

dimensi assurance pihak Lion Air tidak dapat memberikan jaminan kemampuan

yang mencakup kepastian tentang kompetensi dan menanamkan rasa percaya dan

keyakinan kepada para penumpang agar penumpang merasa amana menggunakan

jasa penerbangan Lion Air.

Berdasarkan masalah diatas saya tertarik mengangkat judul: “PENGARUH

DIMENSI RELIABILITY DAN ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI

BANDARA MOPAH MERAUKE”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah diatas maka peneliti merumuskan masalah dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah dimensi reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada maskapai penerbangan Lion Air di Bandara Mopah Merauke?

6
 2. Apakah dimensi assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada maskapai penerbangan Lion Air di Bandara Mopah Merauke?

3. Apakah dimensi reliability dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada maskapai penerbangan Lion Air di Bandara Mopah

Merauke?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan

pelanggan pad maskapai penerbangan Lion Air di Bandara Mopah

Merauke.

2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan

pelanggan pad maskapai penerbangan Lion Air di Bandara Mopah

Merauke.

3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi reliability dan assurance terhadap

kepuasan pelanggan pad maskapai penerbangan Lion Air di Bandara

Mopah Merauke.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah:

7
1. Bagi perusahaan, penelitian ini sebagai bahan masukan, kritik, dan saran

dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan

dan kepuasan pelanggan pada jasa penerbangan.

2. Bagi Akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tambahan

pembendaharaan di perpustakaan Universitas Musamus Merauke

khususnya tentang masalah-masalah pemasaran dan pengembangan ilmu

manajemen.

3. Bagi penelitian selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan dalam menganalisis hal-hal yang berhubungan dnegan

masalah kepuasan dan service quality khususnya tentang dimensi

reliability dan assurance serta sebagai tambahan wawasan pemikiran dan

ilmu pengetahuan dlam melakukan peneleitian yang sama pada masa yang

akan datang.