P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.

FRONT OFFICE
XI APH

OLEH: I PUTU AGUS YOGA PARMANA OKA

P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

DATA DIRI GURU

Nama : I Putu Agus Yoga Parmana Oka, SE.
Usia : 32 tahun
Status : Menikah
Pendidikan terakhir : S1 Manajemen Perhotelan

Pengalaman :

Prakerin
1. Inna Kuta Beach Hotel (Front Office)
2. Villa Jerami Seminyak (Butler)
Bekerja
1. Jack Palace Singapore (FB Product / Kitchen)
2.Villa De Daun Legian (Front Office & Accounting)
3. Harris Hotel Jimbaran (Accounting)
4. Swiss Bellinn Legian (Accounting)
5. Bisma 8 Ubud (Accounting)
6. BNN Provinsi Bali (Konseling)
Teletext Style Workshop >> tv.ORF P.100.1
P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

Apa itu
front office ???

Theoretical Lesson >> tv.ORF P.100.3

P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

Front office

Front office department suatu departemen yang ada di hotel dan merupakan
salah satu departemen yang berhubungan langsung kepada tamu ketika tamu
check-in sampai tamu check-out. front office juga dikenal sebagai the first and
last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan yang
terakhir bagi tamu.

Theoretical Lesson >> tv.ORF P.100.4

P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

BAGIAN- BAGIAN DI FO DEPARTMENT

1. 1. RESERVATION SECTION
2. = PELAYANAN DALAM PEMESANAN KAMAR

3. 2. RECEPTION SECTION
4. = PETUGAS PENDATAAN TAMU DAN SUMBER INFORMASI

5. 3. FRONT OFFICE CASHIER

6. = MELAYANI TAMI SAAT PROSES PEMBAYARAN

7. 4. CONCIERGE/BELLBOY
8. = MELAYANI BARANG BAWAAN TAMU DAN MENGANTAR BARANG
BAWAAN MILIK TAMU KE KAMAR

9. 5. TELEPHONE OPERATOR
10. = PETUGAS YANG BERTUGAS UNTUK MENGAGKAT TELEPHONE DAN
MERUPAKAN GAMBARAN / KESAN BAIK ATAU TIDAKNYA SEBUAH HOTEL

Theoretical Lesson >> tv.ORF P.100.5

P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

TELEPHONE OPERATOR

TUGAS TANGGUNG JAWAB

- MENJAWAB TELEPON MASUK
- MELAKUKAN SAMBUNGAN TELEPON BAIK
DARI TAMU ATAU DEPARTEMEN DI HOTEL
- MEMERIKSA BILL TELEPON TAMU
- PENYAMPAI INFORMASI DARI TAMU KE
PIHAK HOTEL
- MENJAWAB PERTANYAAN SEPUTAR
HOTEL VIA TELEPHONE
- MENJAGA KERAHASIAAN INFORMASI TAMU
- PEMBLOKIRAN TELEPON JIKA AD
PERMINTAAN OLEH TAMU
- TANGGAP DALAM MENANGANI KELUHAN
- BERPRILAKU BAIK DAN PATUH PERINTAH
ATASAN

Theoretical Lesson >> tv.ORF P.100.6

P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

TATA CARA

KD MENERIMA
TELEPON/PANGGILAN MASUK

3.1 Silahkan perhatikan dengan baik

Features of the Topics >> tv.ORF P.200

P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

SIKAP DALAM MENERIMA PANGGILAN

CARING CONSIDERATE CONTROLLED

Sikap control
BERSAHABAT DAN
Harus mendengar dan diperlukan untuk
DAPAT MENJAGA
memperhatikan meredam atau
EMOSI
menjaga emosi

CONFIDENT &
COMMITTED CONTAGIOUS CREATIVE
Sikap selalu Sikap penuh percaya
Rasa keterikatan
menjaga kedamaian, diri dan langkah
dengan perusahaan
keakraban dan kreatif selama bekerja
kegembiraan

Practical Features >> tv.ORF P.400.1

 P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

TATA CARA MENERIMA TELEPHONE

1 4
Tunggu hingga
berdering 2x setelah itu Tanyakan nama apabila
angkat gagang telepon belum memperkenalkan
diri dan tujuannya

5 & 6
2 & 3 Bila kurang jelas bisa
Ucapkan salam sesuai menggunakan kata “MAAF”
kebijakan hotel atau “TOLONG”

Perkenalkan diri sebagai Saat mengakhiri telepon harus

petugas frony office mengucapkan salam kembali

Practical Features >> tv.ORF P.400.4

P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

CONTOH PERCAKAPAN
TELEPHONE OPERATOR
Big numbers catch your audience’s attention
P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

Operator : "Good Morning, Welcome to SWIKIMA Hotel. This is Putu speaking. May I assist you?"
Guest : "Good Morning, I would like to speak to Mr. Robert Beck, please."
Operator : "I beg your pardon. Was that name Robert Beck?"
Guest : "Yes, that’s right."
Operator : "May I know who is calling please?"
Guest : "This is Mrs. Julia Beck’s speaking."
Operator : "Thank you Mrs. Julia Beck, hold the line please. I will put you through."
.....
Operator : "I am sorry, Mrs. Beck. There is no answer from the room. Would you like to leave a message
or would you like to call him back?"
Guest : "I’d like to leave a message. Please tell Mr. Beck to call me, when he gets beck. My phone
number is 510.264."
Operator : "Could I repeat your message please ?"
Guest : "Yes, please"
Operator : "So… … you would like Mr. Beck to call you when he gets back, and your phone number is
510.264. Is that right?"
Guest : "Yes, that’s right. Thank you. Good bye" Operator : "Thank you. Good bye."
Features of the Topics >> tv.ORF P.200.3
P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4
Operator : "Selamat Pagi, SWIKIMA Hotel. Putu berbicara. Ada yang bisa kami bantu?"
Guest : "Selamat Pagi, saya ingin berbiara dengan Bapak Robert Beck."
Operator : "maaf, benar namanya Robert Beck?"
Guest : "iya, benar"
Operator : "boleh saya tahu siapa yang menelepon ?"
Guest : "saya istrinya Julia Beck."
Operator : "terima kasih nyonya Julia Beck, tolong jangan ditutup telponya. Saya akan sambungkan
telponnya. "
.....
Operator : "Mohon maaf, Nyonya Beck.
Tidak ada jawabann dari kamar. Apakah anda akan meninggalkan pesan atau anda akan menelponya
kembali ?"
Guest : "saya ingin meninggalkan pesan. Tolong beritahu Bapak Beck untuk menelpon Saya kembali. Nomor
telepon saya 510264."
Operator : "bisa saya ulangi pesannya ?"
Guest : "iya, silahkan"
Operator : "jadi… … anda ingin Bapak Beck untuk menelpon anda kembali ketika dia sudah kembali, dan
nomor telepon anda adalah 510254. Apakah sudah benar ?"
Guest : "iya, itu benar. Terima kasih, sampai jumpa.“
Operator : "terima kasih kembali. Semoga hari anda menyenangkan"
P100 WT-FAX 100 Wed 24 Oct 14.09.4

THANKS!
Apabila ada yang kurang jelas silahkan
bertanya di group wa.
suksma

CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo,

Terima
including kasih
icons by dan
Flaticon, andsemoga bermanfaat
infographics & images by Freepik.