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1. OBJETIVO
Medir el grado de satisfacción de los clientes de Distribuciones S.A., mediante el uso del Método de
Incidentes Críticos. Así mismo determinar características de calidad relevantes para la mejora continua de
la empresa y tomar las medidas necesarias para mejorar el servicio a los clientes.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las áreas administrativas y oficinas de la empresa. Todos los
empleados de estas áreas de la empresa deben seguir las normas y procedimientos establecidos en el
presente documento.
3. VOCABULARIO
Metodología de Incidentes Críticos.- Metodología utilizada para conocer y determinar los aspectos de la
actividad de la empresa que son relevantes para el cliente.
Cliente.- Persona o empresa interesada de alguna forma en nuestro producto o servicio.
Ítem de Calidad.- Agrupación de incidentes críticos expresados por el cliente.
Característica de Calidad.- Agrupación de ítems de calidad por características en común o que guardan
cierta relación.
Satisfacción del Cliente.- Grado en que el cliente siente que el producto o servicio cumple con sus
requerimientos y/o necesidades.
Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Coordinador del Sistema de Gestión Integrado, así como los miembros del equipo
de implementación, los Gerentes y Jefes de Áreas la identificación de los requisitos de calidad del cliente.
6. PROCEDIMIENTO
Encuesta: _________________________________
Positivos o Buenos
---------------------------------------------
---------------------------------------------
---------------------------------------------
---------------------------------------------
Negativos o Malos
---------------------------------------------
---------------------------------------------
---------------------------------------------
---------------------------------------------
El Equipo del SIG, de las encuestas preliminares obtuvo una lista de incidentes críticos, los cuales
posteriormente fueron agrupados (caracterizados) en Ítems de Satisfacción que se relacionaban entre
sí, así se obtuvieron 20 Ítems de satisfacción.
Una vez establecidos los Ítems de Satisfacción, se procedió a caracterizarlos, agrupando aquellos que
se relacionaban entre sí, formando los grupos de Características de Calidad, obteniendo 5
características que agrupan los 20 Ítems de satisfacción.
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20 Percepción de la empresa
El Equipo del SIG, procedió a evaluar la caracterización de los Incidentes Críticos, Ítems de Satisfacción
y Características de Calidad, con dos personas externas a la organización y al equipo SIG fueron las
que actuaron como verificadores, de los 147 incidentes se obtuvo el siguiente resultado, primero se
clasificó normalmente y luego se asignaron directamente los incidentes a las características.
Modelo de encuesta:
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a. Al analizar los promedios vemos que los promedios van de 3.29 a 3.52, con un promedio de
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promedios de 3.39, esto quiere decir que nuestro servicio esta entre 3 y 4, es decir entre un servicio
normal a bueno
b. La característica más significativa está referida a la calidad del producto entregado con un
promedio de 3.52.
c. La característica más confiable debido a una mejor correlación es la calidad del servicio de
reparto con un r = 0.69.
d. La característica de menor confiabilidad es percepción de la imagen del personal con la
correlación más baja de un r = 0.03.
e. En cuanto a la satisfacción global, la percepción general es que estamos entre normal y bueno
(Prom.= 3.45), pero tiene una desviación estándar alta esto nos indica que la percepción global va de
2.73 a 4.89.
CUADRO RESUMEN DE ANALISIS DE CARACTERISTICAS
PROMEDIO DES. EST. R R CORR.
A) Calidad del producto entregado 3.52 0.58 0.36 0.53
B) Calidad del Servicio de Reparto 3.35 0.59 0.53 0.69
C) Calidad del Servicio de Venta y Post Venta 3.35 0.45 0.15 0.26
D) Imagen del personal 3.29 0.59 0.01 0.03
E) Imagen global de la empresa 3.45 0.72 -0.09 -0.19
Promedio 3.39 0.58
R1 0.40
R2 0.23
R3 0.36
R4 0.23
De este análisis se aprecia que la característica que más influye en la satisfacción global es la
Característica A – Calidad del Producto, es la que el cliente percibe como más importante para decidir la
permanencia con la empresa.
Ahora si analizamos dentro de la característica A, Calidad del Producto, cual ítem es el más importante
desde el punto de vista del cliente que influye en su percepción global es el ítem 3, con un r=0.36 con
respecto a la global.
6.10. CONCLUSIONES
1. La característica de calidad que influye en la percepción global del cliente es La Calidad del Producto
Entregado, con una media de 3.52 y una desviación de 0.58, es la que decide la permanencia con la
empresa, teniendo el mayor r=0.4.
2. Dentro de la Característica de Calidad, Calidad del Producto, el ítem que más influye en la percepción
global del cliente es el 3, Vencimiento de Productos Entregados, es decir que es de mucha
importancia para el cliente que la empresa le entregue productos que tienen fechas de vencimiento
lejanas o de reciente fabricación por que le da más tiempo para poder ofrecerlos y venderlos, tiene un
promedio de 3.46 y desviación de 0.68.
3. En general la calidad de los productos entregados es aceptable, tanto en lo referido al empaque del
producto, estado del producto entregado y vencimiento del producto.
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4. La segunda característica de calidad que influye en la percepción global del cliente es el Servicio de
Venta y Post Venta, con una media de 3.35 y una desviación de 0.45, lo que indica que los valores
están muy cercanos a 3, que indica que es una atención entre normal y buena.
5. El ítem de calidad más importante dentro de la segunda Característica es la 16, Cambios de los
productos, por la oportunidad y el tramite que realizan los vendedores.
6. Si analizamos los promedios de los Ítems de calidad en el siguiente gráfico:
Items de Calidad
4.00
3.50
3.00
2.50
Promedio y
2.00
Desv.Est.
1.50
1.00
0.50
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Prom. 3.55 3.55 3.46 3.21 3.48 3.36 3.75 3.46 3.34 3.25 3.31 3.26 3.04 3.47 3.39 3.34 3.27 3.13 3.45 3.45
Desv.Est. 0.72 0.68 0.68 0.80 0.70 0.72 0.74 0.68 0.63 0.65 0.71 0.83 0.87 0.70 0.71 0.68 0.54 0.88 0.61 0.72
Item
Podemos apreciar que el ítem de calidad que mejor evaluaciones ha tenido es el No. 7, luego le siguen
el 1 y el 2, esto quiere decir que los clientes han valorado como los mejores aspecto del servicio el trato
del vendedor, luego en importancia el empaque del producto y el estado de los productos entregados,
esto tres por encima de otros que parecerían más importantes. En cuanto al ítem que los clientes han
calificado como regular es el No. 13, facilidades de pago.
7. La correlación de características es baja, esto podría ser debido a que el tamaño de la muestra es 109
de los cuales solamente han contestado 85 encuestas.
8. En cuanto al análisis mediante cartas de control vemos que en la característica E, percepción global del
cliente, tenemos un incidente que en uno de los valores sale fuera del límite de control inferior, esto ha
sido debido a que un cliente no entendió correctamente la encuesta.
N ro . 1 2 3 C 1 4 5 6 C 2 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 C 3 18 19 C 4 20 C 5
E n c u e s t a 4 6 3 3 3 3 2 3 4 3 5 5 3 3 2 3 2 4 4 2 2 3 .1 8 4 3 3 .5 1 1
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8. REGISTROS