2010-Survei Kepuasan Pelanggan Internal

Laporan Survei Kepuasan
Pelanggan Internal
PT. Jamsostek (Persero)
2010
BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN

PT. JAMSOSTEK (PERSERO)
2011
KATA PENGANTAR i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas anugerah-Nya
laporan ini dapat terselesaikan dengan baik.
Visi PT. Jamsostek (Persero) adalah menjadi lembaga jaminan sosial tenaga kerja
terpercaya yang unggul dalam pelayanan dan memberikan manfaat optimal bagi seluruh
peserta dan keluarganya. Dengan visinya ini, PT. Jamsostek (Persero) senantiasa berusaha
memberikan pelayanan prima kepada para pesertanya. Pelayanan prima ini hanya bisa
terwujud jika di dalam tubuh Jamsostek terdapat kerja sama antar karyawan yang
tangguh, situasi kerja yang kondusif, struktur dan sistem yang efisien, pekerjaan yang
berkualitas, penyelesaian pekerjaan yang tepat waktu, serta kepedulian perusahaan
kepada karyawan. Keadaan seperti ini hanya ada jika di dalam lingkungan internal
Jamsostek terdapat pelayanan yang baik antar sesama karyawan karena kualitas
pelayanan yang ‘dipasok’ kepada karyawan lain dalam organisasi sering kali menentukan
seberapa baik kualitas pelanggan eksternal dilayani.
Menyadari pentingnya hal itu, perlu dilakukan pengukuran yang objektif tentang seberapa
baik Unit Kerja di Kantor Pusat telah memenuhi kebutuhan Unit Kerja lainnya atau
pelanggan internalnya. Untuk saat ini, pengukuran akan dilakukan terhadap Unit-unit
Kerja Kantor Pusat, yaitu sebanyak 21 (dua puluh satu) Divisi/Biro. Pengukuran ini
merupakan salah satu bentuk evaluasi terhadap kinerja pelayanan Unit Kerja di Kantor
Pusat. Selanjutnya, perlu dilakukan tindakan untuk meningkatkan dan menjaga kualitas
pelayanan yang diberikan.
Survei ini mengkaji tingkat kepuasan karyawan PT. Jamsostek (Persero) terhadap layanan
Unit-unit Kerja di Kantor Pusat, baik secara keseluruhan, maupun berdasarkan
hasil/proses/layanan yang diberikan, ataupun berdasarkan dimensi pelayanan dan aspek
pelayanan. Survei ini juga membahas persentase karyawan yang puas dan tidak puas
berdasarkan karakteristik karyawan, aspek-aspek penyebab ketidakpuasan karyawan,
dan harapan-harapan karyawan terhadap layanan Unit-unit Kerja di Kantor Pusat.
Laporan ini merupakan hasil survei tentang pengukuran kepuasan pelanggan internal
(Customer Satisfaction Measurement) terhadap layanan Unit-unit Kerja di Kantor Pusat.
Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting bagi setiap Unit Kerja dalam
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010
ii KATA PENGANTAR
memelihara dan meningkatkan pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan cermin nyata

dari penampilan kualitas layanan Unit-unit Kerja di Kantor Pusat.
Secara khusus kami sampaikan terima kasih kepada pimpinan dan rekan-rekan yang telah
memberikan kepercayaan dan dukungan kepada kami untuk menyelenggarakan survei ini.
Selain itu kami juga menyampaikan terima kasih kepada para responden yang telah
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang kami berikan.
Semoga apa yang dihasilkan survei ini dapat dijadikan bahan masukan dalam
menyempurnakan kebijakan perbaikan di Unit-unit Kerja di Kantor Pusat.
Jakarta, Januari 2011
Tim Penulis

DAFTAR ISI 7
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI iii
DAFTAR GAMBAR v
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GRAFIK vii
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Tujuan Survei 4
1.3 Lingkup Survei 4
BAB 2. METODE SURVEI

2.1 Wilayah Survei 5
2.2 Populasi, Sampel, dan Responden 6
2.3 Instrumen Survei 7
2.4 Analisa Data 8
2.5 Organisasi Survei 10
BAB 3. TINJAUAN TEORI

3.1 Pelanggan 11
3.2 Kualitas Pelayanan 12
3.3 Kepuasan Pelanggan 14
3.4 Pengukuran Kepuasan 14
3.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 18
BAB 4. HASIL DAN ANALISIS

4.1 Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan (Overall Satisfaction) 19
4.2 Tingkat Kepuasan Unit Kerja di Kantor Pusat 22
4.2.1 Direktorat Operasi dan Pelayanan 22
4.2.1.1 Divisi Operasi 22
4.2.1.2 Divisi Teknis dan Pelayanan 36
4.2.1.3 Divisi Pelayanan JPK 51
4.2.2 Direktorat Investasi 66
4.2.2.1 Divisi Analisa Portofolio 66
4.2.2.2 Divisi PUPM 81
4.2.2.3 Divisi Investasi Langsung 94
4.2.3 Direktorat Keuangan 108
4.2.3.1 Biro Keuangan 108
4.2.3.2 Biro Akuntansi 123
4.2.3.3 Biro Pengendalian Keuangan 138
8 DAFTAR ISI
4.2.4 Direktorat Utama 153

4.2.4.1 Biro Sekretariat Perusahaan 153
4.2.4.2 Biro Humas 168
4.2.4.3 Biro Pengawasan Intern 183
4.2.4.4 Biro PKP dan KBL 198
4.2.5 Direktorat Umum dan SDM 213
4.2.5.1 Biro SDM 213
4.2.5.2 Biro Diklat 229
4.2.5.3 Biro Pengadaan 244
4.2.5.4 Biro Sarana dan Prasarana 259
4.2.6 Direktorat Renbang dan Informasi 274
4.2.6.1 Biro Renbang 274
4.2.6.2 Biro Teknologi Informasi 288
4.2.7 Direktorat Hukum dan Manajemen Risiko 303
4.2.7.1 Biro Kepatuhan dan Hukum 303
4.2.7.2 Biro Manajemen Risiko
318
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 333
5.1 Direktorat Operasi dan Pelayanan 333
5.1.1 Divisi Operasi 333
5.1.2 Divisi Teknis dan Pelayanan 336
5.1.3 Divisi Pelayanan JPK 339
5.2 Direktorat Investasi 341
5.2.1 Divisi Analisa Portofolio 341
5.2.1 Divisi PUPM
5.2.2 343
5.2.3 Divisi Investasi Langsung 345
5.3 Direktorat Keuangan 347
5.3.1 Biro Keuangan 347
5.3.2 Biro Akuntansi 350
5.3.3 Biro Pengendalian Keuangan 352
5.4 Direktorat Utama 354
5.4.1 Biro Sekretariat Perusahaan 354
5.4.2 Biro Humas 356
5.4.3 Biro Pengawasan Intern 358
5.4.4 Biro PKP dan KBL 360
5.5 Direktorat Umum dan SDM 362
5.5.1 Biro SDM 362
5.5.2 Biro Diklat 365
5.5.3 Biro Pengadaan 367
5.5.4 Biro Sarana dan Prasarana 369
5.6 Direktorat Renbang dan Informasi 372
5.6.1 Biro Renbang 372
5.6.2 Biro Teknologi Informasi
375
5.7 Direktorat Hukum dan Manajemen Risiko 377
5.7.1 Biro Kepatuhan dan Hukum 377
5..7.2 Biro Manajemen Risiko 379
LAMPIRAN 382

DAFTAR ISI 9

DAFTAR GAMBAR v
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 1 Hubungan antara kualitas pelayanan internal dan eksternal 2
Gambar 2 Tahap Pemrosesan Data 9
Gambar 3 Alur Survei 10
Gambar 4 Lingkungan Internal Perusahaan 12
Gambar 5 Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Operasi 34
Gambar 6 Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Teknis dan Pelayanan 49
Gambar 7 Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Pelayanan JPK 63
Gambar 8 Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Analisa Portofolio 79
Gambar 9 Prioritas Perbaikan Layanan Divisi PUPM 92
Gambar 10 Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Investasi Langsung 106
Gambar 11 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Keuangan 120
Gambar 12 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Akuntansi 136
Gambar 13 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Pengendalian Keuangan 151
Gambar 14 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Sekretariat Perusahaan 166
Gambar 15 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Humas 180
Gambar 16 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Pengawasan Intern 195
Gambar 17 Prioritas Perbaikan Layanan Biro PKP dan KBL 210
Gambar 18 Prioritas Perbaikan Layanan Biro SDM 225
Gambar 19 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Diklat 240
Gambar 20 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Pengadaan 257
Gambar 21 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Sarana dan Prasarana 272
Gambar 22 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Renbang 287
Gambar 23 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Teknologi Informasi 300
Gambar 24 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Kepatuhan dan Hukum 316
Gambar 25 Prioritas Perbaikan Layanan Biro Manajemen Risiko 331

vi DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1 Tingkat Kepuasan Pelanggan Internal PT. Jamsostek (Persero) 2009 3
Tabel 2 Kantor Cabang yang Menjadi Wilayah Survei 5
Tabel 3 Jumlah Responden Untuk Masing-masing Unit Kerja 6
Tabel 4 Tingkat Kepuasan Pelanggan Internal PT. Jamsostek (Persero) 2009 dan
2010 19

DAFTAR GRAFIK vii
DAFTAR GRAFIK
Hal
Grafik 1 Tingkat Kepuasan Pelanggan Internal 2010 berdasarkan Urutan
Peringkat 21
Grafik 2 Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Wilayah Kerja 22
Grafik 3 Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Jenis Kelamin 23
Grafik 4 Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Usia 23
Grafik 5 Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Masa Kerja 24
Grafik 6 Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Jabatan 24
Grafik 7 Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 25
Grafik 8 Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 25
Grafik 9 Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 27
Grafik 10 Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Usia 28
Grafik 11 Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Masa
Kerja 28
Grafik 12 Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan
Jabatan 29
Grafik 13 Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan
Frekuensi Berinteraksi 30
Grafik 14 Tingkat Kepuasan Divisi Operasi berdasarkan Dimensi Pelayanan 30
Grafik 15 Tingkat Kepuasan Divisi Operasi berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 32
Grafik 16 Tingkat Kepuasan Divisi Operasi berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan 33
Grafik 17 Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan
Wilayah Kerja 36
Jenis Kelamin 36
Grafik 19 Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Usia 37
Masa Kerja 37
Jabatan 38
Waktu Terakhir Berinteraksi 39
Grafik 24 Persentase Responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang Puas
berdasarkan Jenis Kelamin 41

viii DAFTAR GRAFIK
Hal
Grafik 25 Persentase Responden Divisi Teknis dan Pelayananyang Puas
berdasarkan Usia 41
berdasarkan Masa Kerja 42
berdasarkan Jabatan 43
berdasarkan Frekuensi Berinteraksi 44
Grafik 29 Tingkat Kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Dimensi
Pelayanan 44
Grafik 30 Tingkat Kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Aspek
Dimensi Pelayanan 46
Grafik 31 Tingkat Kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan
Hasil/Produk/Proses Layanan 47
Grafik 32 Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Wilayah
Kerja 51
Grafik 33 Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Jenis
Kelamin 51
Grafik 34 Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Usia 52
Grafik 35 Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Masa Kerja 52
Grafik 36 Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Jabatan 53
Grafik 37 Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 53
Grafik 38 Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Waktu
Terakhir Berinteraksi 54
Grafik 39 Persentase Responden Divisi Pelayanan JPK yang Puas berdasarkan
Jenis Kelamin 56
Usia 56
Masa Kerja 57
Jabatan 58
Grafik 44 Tingkat Kepuasan Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Dimensi
Pelayanan 59
Grafik 45 Tingkat Kepuasan Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 61
Grafik 46 Tingkat Kepuasan Divisi Pelayanan JPK berdasarkan
Grafik 47 Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Jenis
Kelamin 66
Grafik 48 Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Usia 67
Grafik 49 Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Masa
Kerja 67
Grafik 50 Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Jabatan 68

DAFTAR GRAFIK ix
Hal
Grafik 51 Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan
Grafik 52 Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Waktu
Grafik 53 Persentase Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas
berdasarkan Usia 71
Grafik 58 Tingkat Kepuasan Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Dimensi
Pelayanan 75
Grafik 59 Tingkat Kepuasan Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Aspek
Grafik 60 Tingkat Kepuasan Divisi Analisa Portofolio berdasarkan
Grafik 61 Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Jenis Kelamin 81
Grafik 62 Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Usia 81
Grafik 63 Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Masa Kerja 82
Grafik 64 Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Jabatan 82
Grafik 65 Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 83
Grafik 66 Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 83
Grafik 67 Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 85
Grafik 68 Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Usia 86
Grafik 69 Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Masa
Kerja 87
Grafik 70 Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Jabatan 87
Grafik 71 Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan
Grafik 72 Tingkat Kepuasan Divisi PUPM berdasarkan Dimensi Pelayanan 89
Grafik 73 Tingkat Kepuasan Divisi PUPM berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 90
Grafik 74 Tingkat Kepuasan Divisi PUPM berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan 91
Grafik 75 Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Jenis
Kelamin 94
Grafik 76 Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Usia 94
Grafik 77 Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Masa
Kerja 95

x DAFTAR GRAFIK
Hal
Grafik 78 Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan
Jabatan 96
Grafik 79 Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan
Grafik 80 Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Waktu
Grafik 81 Persentase Responden Divisi Investasi Langsung yang Puas
berdasarkan Usia 99
Grafik 86 Tingkat Kepuasan Divisi Investasi Langsung berdasarkan Dimensi
Pelayanan 102
Grafik 87 Tingkat Kepuasan Divisi Investasi Langsung berdasarkan Aspek
Grafik 88 Tingkat Kepuasan Divisi Investasi Langsung berdasarkan
Grafik 89 Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Wilayah Kerja 108
Grafik 90 Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Jenis Kelamin 108
Grafik 91 Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Usia 109
Grafik 92 Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Masa Kerja 109
Grafik 93 Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Jabatan 110
Grafik 94 Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 110
Grafik 95 Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 111
Grafik 96 Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 113
Grafik 97 Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Usia 113
Grafik 98 Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Masa
Kerja 114
Grafik 99 Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan
Jabatan 115
Grafik 100 Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan
Grafik 101 Tingkat Kepuasan Biro Keuangan berdasarkan Dimensi Pelayanan 116
Grafik 102 Tingkat Kepuasan Biro Keuangan berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 118
Grafik 103 Tingkat Kepuasan Biro Keuangan berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan 119
Grafik 104 Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Wilayah Kerja 123
Grafik 105 Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Jenis Kelamin 123
DAFTAR GRAFIK xi
Hal
Grafik 106 Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Usia 124
Grafik 107 Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Masa Kerja 124
Grafik 108 Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Jabatan 125
Grafik 109 Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 125
Grafik 110 Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 126
Grafik 111 Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 128
Grafik 112 Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Usia 128
Grafik 113 Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Masa
Kerja 129
Grafik 114 Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan
Jabatan 130
Grafik 115 Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan
Grafik 116 Tingkat Kepuasan Biro Akuntansi berdasarkan Dimensi Pelayanan 131
Grafik 117 Tingkat Kepuasan Biro Akuntansi berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 133
Grafik 118 Tingkat Kepuasan Biro Akuntansi berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan 134
Grafik 119 Komposisi Responden Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan
Wilayah Kerja 138
Jenis Kelamin 138
Usia 139
Masa Kerja 139
Jabatan 140
Grafik 126 Persentase Responden Biro Pengendalian Keuangan yang Puas
berdasarkan Usia 144
Grafik 131 Tingkat Kepuasan Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan

xii DAFTAR GRAFIK
Hal
Grafik 132 Tingkat Kepuasan Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Aspek
Grafik 133 Tingkat Kepuasan Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan
Grafik 134 Komposisi Responden Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan
Jenis Kelamin 153
Usia 154
Masa Kerja 154
Jabatan 155
Grafik 140 Persentase Responden Biro Sekretariat Perusahaan yang Puas
Grafik 145 Tingkat Kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan
Grafik 146 Tingkat Kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan Aspek
Grafik 147 Tingkat Kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan
Grafik 148 Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Wilayah Kerja 168
Grafik 149 Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Jenis Kelamin 168
Grafik 150 Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Usia 169
Grafik 151 Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Masa Kerja 169
Grafik 152 Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Jabatan 170
Grafik 153 Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 170
Grafik 154 Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 171
Grafik 155 Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 173
Grafik 156 Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Usia 173
Grafik 157 Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Masa
Kerja 174
Grafik 158 Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Jabatan 175

DAFTAR GRAFIK xiii
Hal
Grafik 159 Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan
Grafik 160 Tingkat Kepuasan Biro Humas berdasarkan Dimensi Pelayanan 176
Grafik 161 Tingkat Kepuasan Biro Humas berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 178
Grafik 162 Tingkat Kepuasan Biro Humas berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan 179
Grafik 163 Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Wilayah
Kerja 183
Grafik 164 Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Jenis
Kelamin 183
Grafik 165 Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Usia 184
Grafik 166 Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Masa
Kerja 184
Grafik 167 Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Jabatan 185
Grafik 168 Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan
Grafik 169 Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Waktu
Grafik 170 Persentase Responden Biro Pengawasan Intern yang Puas
Grafik 175 Tingkat Kepuasan Biro Pengawasan Intern berdasarkan Dimensi
Pelayanan 191
Grafik 176 Tingkat Kepuasan Biro Pengawasan Intern berdasarkan Aspek
Grafik 177 Tingkat Kepuasan Biro Pengawasan Intern berdasarkan
Grafik 178 Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Wilayah Kerja 198
Grafik 179 Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Jenis Kelamin 198
Grafik 180 Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Usia 199
Grafik 181 Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Masa Kerja 199
Grafik 182 Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Jabatan 200
Grafik 183 Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 200
Grafik 184 Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Waktu
Grafik 185 Persentase Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan
Jenis Kelamin 203

xiv DAFTAR GRAFIK
Hal
Usia 203
Masa Kerja 204
Jabatan 205
Grafik 190 Tingkat Kepuasan Biro PKP dan KBL berdasarkan Dimensi
Pelayanan 206
Grafik 191 Tingkat Kepuasan Biro PKP dan KBL berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 208
Grafik 192 Tingkat Kepuasan Biro PKP dan KBL berdasarkan
Grafik 193 Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Wilayah Kerja 213
Grafik 194 Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Jenis Kelamin 214
Grafik 195 Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Usia 214
Grafik 196 Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Masa Kerja 215
Grafik 197 Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Jabatan 215
Grafik 198 Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 216
Grafik 199 Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 216
Grafik 200 Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 218
Grafik 201 Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Usia 219
Grafik 202 Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Masa Kerja 219
Grafik 203 Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Jabatan 220
Grafik 204 Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 221
Grafik 205 Tingkat Kepuasan Biro SDM berdasarkan Dimensi Pelayanan 221
Grafik 206 Tingkat Kepuasan Biro SDM berdasarkan Aspek Dimensi Pelayanan 223
Grafik 207 Tingkat Kepuasan Biro SDM berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan 224
Grafik 208 Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Wilayah Kerja 229
Grafik 209 Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Jenis Kelamin 229
Grafik 210 Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Usia 230
Grafik 211 Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Masa Kerja 230
Grafik 212 Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Jabatan 231
Grafik 213 Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 231
Grafik 214 Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 232
Grafik 215 Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 234
Grafik 216 Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Usia 234
Grafik 217 Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Masa 235

DAFTAR GRAFIK xv
Kerja
Hal
Grafik 218 Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Jabatan 236
Grafik 219 Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 236
Grafik 220 Tingkat Kepuasan Biro Diklat berdasarkan Dimensi Pelayanan 237
Grafik 221 Tingkat Kepuasan Biro Diklat berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 239
Grafik 222 Tingkat Kepuasan Biro Diklat berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan 240
Grafik 223 Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Wilayah Kerja 244
Grafik 224 Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Jenis Kelamin 244
Grafik 225 Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Usia 245
Grafik 226 Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Masa Kerja 245
Grafik 227 Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Jabatan 246
Grafik 228 Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 246
Grafik 229 Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 247
Grafik 230 Persentase Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 249
Grafik 231 Persentase Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Usia 249
Grafik 232 Persentase Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan
Masa Kerja 250
Jabatan 251
Grafik 235 Tingkat Kepuasan Biro Pengadaan berdasarkan Dimensi Pelayanan 252
Grafik 236 Tingkat Kepuasan Biro Pengadaan berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 254
Grafik 237 Tingkat Kepuasan Biro Pengadaan berdasarkan
Grafik 238 Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan
Wilayah Kerja 259
Grafik 239 Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Jenis
Kelamin 259
Grafik 240 Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Usia 260
Grafik 241 Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Masa
Kerja 260
Jabatan 261

xvi DAFTAR GRAFIK
Grafik 245 Persentase Responden Biro Sarana dan Prasarana yang Puas
Hal
Grafik 250 Tingkat Kepuasan Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Dimensi
Pelayanan 267
Grafik 251 Tingkat Kepuasan Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Aspek
Grafik 252 Tingkat Kepuasan Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan
Grafik 253 Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Jenis Kelamin 274
Grafik 254 Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Usia 275
Grafik 255 Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Masa Kerja 275
Grafik 256 Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Jabatan 276
Grafik 257 Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi 276
Grafik 258 Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi 277
Grafik 259 Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin 279
Grafik 260 Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Usia 279
Grafik 261 Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Masa
Kerja 280
Grafik 262 Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan
Jabatan 281
Grafik 263 Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan
Grafik 264 Tingkat Kepuasan Biro Renbang berdasarkan Dimensi Pelayanan 282
Grafik 265 Tingkat Kepuasan Biro Renbang berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan 284
Grafik 266 Tingkat Kepuasan Biro Renbang berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan 285
Grafik 267 Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan
Wilayah Kerja 288
Grafik 268 Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Jenis
Kelamin 288
Grafik 269 Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Usia 289
Grafik 270 Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Masa
Kerja 289
Jabatan 290

DAFTAR GRAFIK xvii

Hal
Grafik 273 Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Waktu
Grafik 274 Persentase Responden Biro Teknologi Informasi yang Puas
Grafik 279 Tingkat Kepuasan Biro Teknologi Informasi berdasarkan Dimensi
Pelayanan 296
Grafik 280 Tingkat Kepuasan Biro Teknologi Informasi berdasarkan Aspek
Grafik 281 Tingkat Kepuasan Biro Teknologi Informasi berdasarkan
Grafik 282 Komposisi Responden Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan
Jenis Kelamin 303
Grafik 283 Komposisi Responden Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Usia 304
Masa Kerja 304
Jabatan 305
Grafik 288 Persentase Responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang Puas
Grafik 293 Tingkat Kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Dimensi
Pelayanan 311
Grafik 294 Tingkat Kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Aspek

xviii DAFTAR GRAFIK
Grafik 295 Tingkat Kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan

Grafik 296 Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Jenis
Kelamin 318
Hal
Grafik 297 Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Usia 318
Grafik 298 Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Masa
Kerja 319
Grafik 299 Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Jabatan 320
Grafik 300 Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan
Grafik 301 Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Waktu
Grafik 302 Persentase Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas
Grafik 307 Tingkat Kepuasan Biro Manajemen Risiko berdasarkan Dimensi
Pelayanan 326
Grafik 308 Tingkat Kepuasan Biro Manajemen Risiko berdasarkan Aspek
Grafik 309 Tingkat Kepuasan Biro Manajemen Risiko berdasarkan

PENDAHULUAN 1
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dalam pengertian sehari-hari, pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa
kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk, baik
barang maupun jasa. Secara garis besar, ada dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal
dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal (internal customers) adalah orang yang
berada di dalam organisasi dan memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan. Sedangkan
pelanggan eksternal (external customers), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk, yang
sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customers).
Dalam konteks organisasi PT. Jamsostek (Persero), yang dimaksud pelanggan internal
adalah karyawan dalam satu bagian atau bagian lainnya, yang ada kaitannya dengan
pekerjaan. Sedangkan pelanggan eksternal adalah para peserta Jamsostek yang dilayani di
kantor-kantor cabang Jamsostek. Para peserta ini hanya berhubungan dengan para
karyawan di kantor-kantor cabang, dan tidak berhubungan langsung dengan para
karyawan di Unit Kerja Kantor Pusat.
Konsep kepedulian pada pelanggan akan lebih dipahami apabila setiap orang dalam
organisasi menyadari bahwa mereka mempunyai pelanggan. Kualitas pelayanan yang
‘dipasok’ kepada karyawan lain dalam organisasi sering kali menentukan seberapa baik
pelanggan eksternal dilayani (Gambar 1). Artinya, kualitas layanan para karyawan di Unit
Kerja Kantor Pusat, berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan para karyawan
Kantor Cabang terhadap para peserta Jamsostek.

2 PENDAHULUAN
Kualitas Kualitas Pertahanan dan

Pelanggan yang
pelayanan pelayanan loyalitas
puas
internal eksternal pelanggan
Gambar 1. Hubungan antara kualitas pelayanan internal dan eksternal
Sering kali kita memandang sesama karyawan hanya sebagai teman atau bahkan saingan
dalam karir sehingga melayani mereka dianggap sebagai hal yang tidak penting atau
bahkan dianggap sangat menggangu pekerjaan kita. Padahal sebetulnya melayani
pelanggan internal sama pentingnya dengan melayani pelanggan eksternal. Bagaimana
kita dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan eksternal bila kita sendiri
tidak memberikan suasana kerja yang kondusif di kantor kita dengan memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan internal kita? Kerja sama antar karyawan yang
tangguh, situasi kerja yang kondusif, struktur dan sistem yang efisien, pekerjaan yang
berkualitas, dan penyelesaian yang tepat waktu, serta kepedulian perusahaan kepada
karyawan, akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
eksternal.
Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran yang obyektif tentang seberapa baik para
karyawan telah memenuhi kebutuhan pelanggan internalnya. Untuk saat ini, pengukuran
akan dilakukan untuk para karyawan di Unit Kerja Kantor Pusat, yaitu sebanyak 21 (dua
puluh satu) Unit Kerja. Pengukuran ini merupakan salah satu bentuk evaluasi terhadap
kinerja pelayanan Unit Kerja di Kantor Pusat. Selanjutnya, perlu dilakukan tindakan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.
Untuk beberapa Unit Kerja Kantor Pusat, pelanggan internalnya hanya terdiri atas Unit
Kerja lain di Kantor Pusat. Namun ada juga Unit Kerja yang pelanggan internalnya
mencakup Kantor Wilayah dan Kantor Cabang. Oleh karena itu, untuk beberapa Unit Kerja,
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan internal ini, akan melibatkan seluruh Kantor
Wilayah dan beberapa Kantor Cabang.
Tahun 2009 lalu, telah dilakukan survei kepuasan pelanggan terhadap layanan Unit Kerja
di Kantor Pusat dan hasilnya adalah sebagai berikut:

PENDAHULUAN 3
Direktorat No Unit Kerja Tingkat

Kepuasan
1 Divisi Operasi 67,72
Direktorat Operasi dan
Pelayanan 2 Divisi Teknis dan Pelayanan 77,53
3 Divisi Pelayanan JPK 70,68
4 Divisi Analisa Portofolio 84,62
Direktorat Investasi 5 Divisi PUPM 77,39
6 Divisi Investasi Langsung 59,40
7 Biro Keuangan 68,37
Direktorat Keuangan 8 Biro Akuntansi 79,49
9 Biro Pengendalian Keuangan 65,09
10 Biro Sekretariat Perusahaan 67,25
11 Biro Pengawasan Intern 71,52
Direktorat Utama
12 Biro Humas 60,76
13 Biro PKP dan PKBL 73,96
14 Biro SDM 62,41
Direktorat Umum dan 15 Biro Pendidikan dan Pelatihan 67,72
SDM 16 Biro Pengadaan 68,99
17 Biro Sarana dan Prasarana 70,04
Direktorat Renbang dan 18 Biro Renbang 67,63
Informasi 19 Biro Teknologi dan Informasi 67,09
Direktorat Hukum dan 20 Biro Kepatuhan dan Hukum 67,68
Manajemen Risiko 21 Biro Manajemen Risiko 62,27
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Internal PT. Jamsostek (Persero) 2009
Pada Survei Kepuasan Pelanggan Internal tahun 2009, faktor-faktor yang menyebabkan
ketidakpuasan pada setiap Unit Kerja di Kantor Pusat, sangat bervariasi. Namun, dalam
kurun waktu setahun terakhir, setiap Unit Kerja telah melakukan upaya-upaya untuk
memperbaiki kualitas layanan. Sehubungan dengan hal tersebut dan untuk melihat sejauh
mana upaya yang dilakukan telah memberikan perbaikan dan peningkatan pada kualitas
layanan yang diberikan Unit Kerja tersebut, maka dipandang perlu untuk melakukan
kembali Survei Kepuasan Pelanggan Internal ini. Hasil penelitian tersebut nantinya akan
sangat bermanfaat bagi masing-masing Unit Kerja.

4 PENDAHULUAN
1.2 TUJUAN SURVEI
Tujuan dilaksanakannya Survei Kepuasan Pelanggan Internal ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan yang dirasakan oleh karyawan PT.

Jamsostek (Persero) terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Unit Kerja di
Kantor Pusat, baik yang dirasakan oleh karyawan Kantor Pusat itu sendiri maupun
karyawan di Kantor Wilayah serta Kantor Cabang PT. Jamsostek (Persero).
Besarnya tingkat kepuasan ini akan menunjukkan seberapa puas seorang
pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
2. Sebagai umpan balik bagi seluruh Unit Kerja di Kantor Pusat terhadap kinerja
layanan yang diberikan.
3. Sebagai masukan bagi manajemen dalam rangka meningkatkan dan
mempertahankan kualitas layanan di Unit Kerjanya.
1.3 LINGKUP SURVEI
Lingkup survei adalah mensurvei tentang:
a. penilaian kepuasan pelanggan secara keseluruhan;

b. penilaian kepuasan pelanggan berdasarkan karakteristik responden;
c. bagaimana tingkat kepuasan karyawan terhadap Unit Kerja yang dinilai, dilihat
dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan (Tangible, Access, Understanding,
Communication, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, dan
Security) dan hasil/produk/proses layanan;
d. faktor-faktor apa saja yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
karyawan terhadap Unit Kerja yang dinilai;
e. harapan-harapan karyawan terhadap layanan Unit Kerja yang dinilai.

METODE SURVEI 5
BAB 2. METODE SURVEI
2.1 WILAYAH SURVEI
PT. Jamsostek (Persero) memiliki 1 (satu) Kantor Pusat, 8 (delapan) Kantor Wilayah dan
121 Kantor Cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Kantor Pusat sendiri, terdiri atas
21 (dua puluh satu) Unit Kerja. Sebagaimana disebutkan pada Bab I bahwa beberapa Unit
Kerja Kantor Pusat, pelanggan internalnya hanya Unit Kerja lain di Kantor Pusat. Namun
ada juga Unit Kerja yang pelanggan internalnya mencakup Kantor Wilayah dan Kantor
Cabang. Oleh karena itu, untuk beberapa Unit Kerja, pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan internalnya melibatkan Kantor Wilayah dan Kantor Cabang.
Survei dilakukan di 21 (dua puluh satu) Unit Kerja Kantor Pusat, 8 (delapan) Kantor
Wilayah, dan 16 (enam belas) Kantor Cabang. Penentuan Kantor Cabang ini, dilakukan
sepenuhnya oleh Biro Renbang. Berikut ini Kantor Cabang yang menjadi wilayah survei:
Kantor Wilayah Kantor Cabang

I Medan, Sumatera Barat
II Palembang, Riau I
III Gatot Subroto, Setiabudi
IV Bandung I, Bekasi
V Semarang I, Surakarta
VI Malang, Sidoarjo
VII Balikpapan, Kalimantan Selatan
VIII Makasar, Sulawesi Utara
Tabel 2. Kantor Cabang yang Menjadi Wilayah Survei

6 METODE SURVEI
2.2 POPULASI, SAMPEL, DAN RESPONDEN
Berdasarkan data Laporan Manajemen Triwulan III tahun 2010, jumlah karyawan PT.
Jamsostek (Persero) adalah 3097 orang. Karyawan tersebut ditempatkan di Unit-unit
Kerja Kantor Pusat, Kantor Wilayah, dan Kantor Cabang dengan jumlah yang bervariasi
untuk masing-masing wilayah. Karena beberapa keterbatasan maka tentu saja tidak
semua karyawan tersebut menjadi responden dalam survei ini. Dari jumlah tersebut
diambil sejumlah karyawan sebagai sampel dalam survei ini.
Untuk menjamin akurasi dan validasi data yang dikumpulkan dari responden, diperlukan
kriteria terhadap responden. Kriteria responden yang diterapkan dalam survei ini adalah
karyawan yang paling sering berhubungan dengan Unit Kerja yang dinilai, selama tahun
2010. Berikut ini jumlah responden untuk masing-masing Unit Kerja:
No Unit Kerja Jumlah Responden (orang)

1 Divisi Operasi 32
2 Divisi Teknis dan Pelayanan 33
3 Divisi Pelayanan JPK 27
4 Divisi Analisa Portofolio 32
5 Divisi PUPM 32
6 Divisi Investasi Langsung 23
7 Biro Keuangan 33
8 Biro Akuntansi 30
9 Biro Pengendalian Keuangan 23
10 Biro Sekretariat Perusahaan 24
11 Biro Pengawasan Intern 22
12 Biro Humas 21
13 Biro PKP dan KBL 16
14 Biro SDM 32
15 Biro Pendidikan dan Pelatihan 30
16 Biro Pengadaan 33
17 Biro Sarana dan Prasarana 28
18 Biro Renbang 26
19 Biro Teknologi Informasi 57
20 Biro Kepatuhan dan Hukum 28
21 Biro Manajemen Risiko 32
Tabel 3. Jumlah Responden Untuk Masing-masing Unit Kerja
Penilaian yang dilakukan oleh responden dari Kantor Wilayah dan Kantor Cabang
dilakukan berdasarkan hubungan yang dilakukan oleh karyawan Kantor Pusat dengan
karyawan Kantor Wilayah dan Kantor Cabang, misalnya pada saat berhubungan dengan

METODE SURVEI 7
pekerjaan rutin atau pada saat Kantor Pusat mengadakan acara. Dengan begitu
diharapkan bahwa hasil penelitian ini memberikan gambaran yang komprehensif
terhadap kondisi nyata pelayanan Unit Kerja di Kantor Pusat PT. Jamsostek pada para
pelanggannya.
2.3 INSTRUMEN SURVEI
Survei ini dilakukan dengan metode kuantitatif (Quantitative Research), menggunakan

Kuesioner Tertutup dan ada 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang akan dicari tingkat
kepuasan pelanggannya. Kuesioner dalam survei ini ditujukan kepada para karyawan PT.
Jamsostek (Persero). Kepada karyawan yang terpilih menjadi responden diminta untuk
mengisi kuesioner (self administered) yang sebelumnya telah diberitahu cara mengisinya
oleh peneliti. Peneliti tidak mendampingi para responden dalam pengisian kuesioner
tersebut, namun tetap memberikan penjelasan jika ada responden yang belum tahu cara
mengisinya tanpa mempengaruhi sedikitpun tentang jawaban responden.
Agar data yang diperoleh dari kuesioner ini menunjang pencapaian tujuan survei maka
kuesioner ini dibagi dalam beberapa Sub Bagian sebagai berikut:
a. Sub Bagian I: yang berisi pertanyaan berapa dan kapan terakhir kali responden
berhubungan kerja dengan Unit Kerja yang dinilai;
b. Sub Bagian II: yang berisi pernyataan-pernyataan terkait dengan kenyataan
pelayanan yang dialami responden terhadap Unit Kerja yang dinilai, dilihat dari 10
(sepuluh) dimensi pelayanan, yaitu:
1) Tangible atau fasilitas fisik (yang telihat), mencakup penampilan hasil
layanan, penampilan karyawan serta kebersihan dan kerapihan ruangan.
2) Access atau kemudahan karyawan untuk dihubungi/ditemui oleh
pelanggan serta ketersediaan media komunikasi yang memadai.
3) Understanding/Knowing Customer atau pemahaman terhadap
kebutuhan pelanggan.
4) Communication artinya kemampuan menyampaikan informasi secara
jelas serta kejelasan informasi yang disampaikan dalam surat menyurat.
5) Reliability artinya kehandalan dalam menyelesaikan permasalahan
dengan tepat waktu.

8 METODE SURVEI
6) Responsiveness atau cepat tanggap melayani pelanggan dan selalu siap

dalam menindaklanjuti permintaan/keluhan pelanggan.
7) Competence, yang mencakup pengetahuan karyawan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan, dan kemampuan karyawan untuk memberikan
pemahaman kepada pelanggan.
8) Courtesy atau keramahan karyawan dalam melayani pelanggan.
9) Credibility atau kepercayaan yang dapat ditanamkan oleh karyawan
terhadap pelanggannya.
10) Security atau rasa aman pelanggan dalam merealisasikan kebutuhannya.
Guna melihat yang lebih detil, setiap dimensi ini dibagi ke dalam beberapa aspek.
Untuk setiap Unit Kerja, aspek-aspek dimensi pelayanan ini mencakup hal-hal yang
relatif sama. Semua pernyataan dalam Sub Bagian ini berkategori respon jawaban:
Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak Memuaskan (2), Memuaskan (3), Sangat
Memuaskan (4), dan Tidak Tahu (0).
c. Sub Bagian III: yang berisi pengurutan indiator-indikator layanan sesuai dengan
prioritas atau ranking kepentingannya. Angka 1 menunjukkan tingkat
prioritas/ranking kepentingan paling tinggi dan angka 10 menunjukkan tingkat
prioritas/ranking kepentingan paling rendah;
d. Sub Bagian IV: yang berisi pernyataan-pernyataan terkait dengan kenyataan
pelayanan yang dialami responden terhadap hasil/produk atau proses layanan
dari Unit Kerja yang dinilai. Semua pernyataan dalam Sub Bagian ini berkategori
respon jawaban: Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak Memuaskan (2), Memuaskan
(3), Sangat Memuaskan (4), dan Tidak Tahu (0).
2.4 ANALISIS DATA
Analisis data dalam survei ini adalah analisis kuantitatif yang dilakukan terhadap data
yang diperoleh dari kuesioner tertutup terhadap sejumlah responden yang menjadi
pelanggan Unit Kerja di Kantor Pusat. Adapun tahap-tahap pemrosesan data dapat
digambarkan sebagai berikut:

METODE SURVEI 9
Pengecekan/ •Pengecekan kuesioner dilakukan untuk memastikan

verifikasi kelengkapan, kebenaran, dan keabsahan data
•Proses pengkodean, untuk mengecek kembali kelengkapan

Coding setiap jawaban sekaligus memberikan kode agar memudahkan
(menyeragamkan) proses entri data.
•Proses pengetikan data ke media elektronik (komputer) dengan

Data entri
menggunakan Excel
•Proses pembersihan data, untuk memastikan kelengkapan data

Data cleaning dan tidak ada kesalahan dalam proses data entri maupun
kesalahan logic
•Pemrosesan data, ditujukan untuk meringkas data dalam bentuk
tabulasi dasar (basic tabulation) sesuai dengan kebutuhan.
Data processing
Pengolahan data ini akan menghasilkan tabel dua arah (cross
tabulation). Aktifitas ini dilakukan menggunakan SPSS
Gambar 2. Tahap Pemrosesan Data
Dengan cross tabulation ini dihasilkan nilai frekuensi dan persentase untuk penilaian
keseluruhan, aspek-aspek pada dimensi pelayanan dan hasil/produk/proses layanan. Dari
nilai frekuensi pada penilaian keseluruhan, dilakukan penghitungan Tingkat Kepuasan
Pelanggan Internal (Costumer Satisfaction Index/CSI) dengan Top Two Boxes dan Tingkat
Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Disatisfaction Index/CDI) dengan metode Bottom Two
Boxes. Proses ini dilakukan pada setiap Unit Kerja. Adapun formula untuk CSI dan CDI
adalah:
F(Unit)i1 = Frekuensi responden yang menjawab 1 (sangat tidak memuaskan) pada

pernyataan kepuasan ke-i pada Unit Kerja yang dinilai
F(Unit)i2 = Frekuensi responden yang menjawab 2 (tidak memuaskan) pada pertanyaan
kepuasan ke-i pada Unit Kerja yang dinilai
F(Unit)i3 = Frekuensi responden yang menjawab 3 (memuaskan) pada pernyataan
F(Unit)i4 = Frekuensi responden yang menjawab 4 (sangat memuaskan) pada pertanyaan
NUnit = Jumlah responden yang disurvei pada Unit Kerja yang dinilai
CDIUnit = Tingkat kepuasan pelanggan internal terhadap Unit Kerja yang dinilai
CDIUnit = Tingkat ketidakpuasan pelanggan internal terhadap Unit Kerja yang dinilai.
10 METODE SURVEI
Selain itu dilakukan analisis deskriptif terhadap setiap dimensi pelayanan dan aspek-
aspek di dalamnya serta hasil/produk/proses layanan setiap Unit Kerja.
Dalam kuesioner ini juga ditanyakan mengenai tingkat kepentingan pada dimensi
pelayanan. Tingkat kepentingan ini nantinya akan digunakan untuk melihat faktor-faktor
apa saja yang dirasa sangat perlu untuk segera diperbaiki bagi setiap Unit Kerja.
2.5 ORGANISASI SURVEI
Survei ini dilakukan melalui serangkaian kegiatan sebagai berikut:
Pengembangan Instrumen Survei
•Pengembangan Desain Survei

•Pengembangan Desain Kuesioner
•Penentuan Wilayah Survei
•Penentuan Responden
Pelaksanaan Survei
•Distribusi Kuesioner
•Pengurusan Administrasi Pengumpulan Data
•Pelatihan Enumerator/Asisten Peneliti
•Pengumpulan Data
•Entri dan Cleaning Data
•Pengolahan dan Analisis Data
Hasil Survei
•Penulisan Laporan
•Presentasi Hasil Survei
•Penggandaan Hasil Survei
•Distribusi Hasil Survei Ke Tiap Unit Kerja
Gambar 3. Alur Survei
Kuesioner didistribusikan ke 21 (dua puluh satu) Unit Kerja di Kantor Pusat, 8 (delapan)
Kantor Wilayah dan 16 (enam belas) Kantor Cabang mulai tanggal 13 Desember 2010.
Sampai dengan tanggal penutupan proses pengumpulan data, yaitu tanggal 21 Desember
2010, dari 804 kuesioner yang dikirimkan, hanya 614 kuesioner yang kembali. Dengan
demikian maka response rate survei ini hanya mencapai 76,37 persen.
TINJAUAN TEORI 11
BAB 3. TINJAUAN TEORI
Bab ini akan menguraikan beberapa teori yang terkait dengan pelanggan, kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan
pelanggan.
3.1 PELANGGAN
Arti pelanggan menurut Supranto (2001) adalah setiap individu yang menerima suatu
jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Lupiyoadi (2001)
mendefinisikan pelanggan sebagai seorang individu yang secara continue dan berulang
kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa. Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi
oleh aspek-aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan
mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan (Umar, 2003).
Menurut Gasperz (2004), pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.
Dari semua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu atau
sekelompok individu yang mengonsumsi barang/jasa untuk memenuhi kebutuhannya,
dengan standar kualitas dan pelayanan yang baik serta dapat memberikan rasa puas.

12 TINJAUAN TEORI
Seperti yang sudah disinggung pada Bab 1, ada dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan
internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal (internal customers) adalah orang
yang berada di dalam organisasi dan memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan.
Pelanggan internal adalah pengguna (user) selanjutnya dari keluaran (output) yang
dihasilkan proses atau kegiatan yang ada dalam unit kerja tersebut (Gambar 4).
Sedangkan pelanggan eksternal (external customers), yaitu pembeli atau pemakai akhir
produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customers).
NEXT USER
PROSES UNIT OUTPUT UNIT INPUT NEXT
INPUT (PELANGGAN
KERJA KERJA USER
INTERNAL)
Gambar 4. Lingkungan Internal Perusahaan
3.2 KUALITAS PELAYANAN
Organisasi yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat
memberikan produk, baik barang maupun jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik
kepada para pelanggan. Menurut Kotler (1994), kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2004).
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik dari suatu produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan yang telah ditentukan (Lupiyoadi, 2001). Goetsch dan David (2001)
mengatakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Juran dan Wijono
(2001) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang
mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
merupakan suatu hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan
dalam memberikan kepuasan dan memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu
pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat

TINJAUAN TEORI 13
pemilikan sesuatu (Kotler, 1993). Pelayanan menurut Gasperz (2001) didefinisikan

sebagai aktivitas pada keterkaitan antara penyedia layanan dan pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan

suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk/jasa sesuai
dengan standar untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.
Parasuraman (2001) mengemukaan bahwa kualitas layanan (Service quality) merupakan

ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Sedangkan
Gronroos dkk (1997) mendefinisikan kualitas layanan sebagai perbandingan antara
harapan pelanggan (expected value) dengan kinerja aktual pelayanan (perceived value).
Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam
memenuhi harapan pelanggannya.
Selanjutnya Elhaitammy dan Parani (2001), mengemukakan tentang pengertian

pelayanan yang unggul (Service excellence) yaitu suatu sikap atau cara petugas pelayanan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari pelayanan yang
unggul secara garis besar terdapat empat unsur pokok, yaitu : kecepatan, ketepatan,
keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu kesatuan
pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak sempurna bila ada salah
satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap karyawan
harus memiliki unsur-unsur tersebut, di antaranya berpenampilan rapi, ramah,
memperlihatkan gairah kerja, selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati
karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, mampu berkomunikasi
dengan baik, bisa memahami ‘bahasa isyarat’ dan yang penting adalah mampu menangani
keluhan pelanggan dengan baik.
Pelayanan yang berkualitas membuat bisnis yang berulang. Dengan pelayanan berkualitas,
perusahaan dapat memperluas basis pelanggan tanpa harus menarik pelanggan baru,
tetapi cukup mempertahankan yang sudah ada karena pelayanan berkualitas akan
membuat pelanggan merasa puas. Pelanggan yang puas biasanya akan memutuskan untuk
kembali menggunakan layanan itu dan juga akan merekomendasikannya kepada orang
lain.

14 TINJAUAN TEORI
3.3 KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesan terhadap kinerja/hasil dari suatu
layanan dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan
merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi
atau tindakan yang terlihat, terkait dengan pelayanan. Contohnya bila pelanggan
tersenyum setelah mendapat pelayanan artinya ia merasa puas atas pelayanan tersebut.
Dipertegas oleh Kotler (2004) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terjadi jika
kinerja pelayanan (perceived performance) sesuai dengan harapan seorang pelanggan.
Seiring dengan pendapat di atas, Purnomo (2003) dan Kuswandi mengartikan kepuasan
pelanggan sebagai “perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”.
Oliver (2003) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhan, baik pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan maupun pemenuhan
yang melebihi harapan pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse
dan Wilson (2004) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual pelayanan.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli, bisa disimpulkan definisi kepuasan
pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan pelanggan.
Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang
puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
3.4 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap tempat pelayanan yang berorientasi pada pelanggan, perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Media yang digunakan dapat berbentuk:
TINJAUAN TEORI 15
a. kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang mudah dijangkau dan

sering dilewati pelanggan,
b. kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun dikirim melalui pos,
c. saluran telepon khusus bagi pelanggan.
Keuntungan dari metode ini adalah dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang berharga bagi tempat pelayanan tersebut, sehingga memungkinkan
memberikan respon yang cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
Kerugian dari metode ini adalah sulitnya mendapatkan gambaran yang lengkap
mengenai kepuasan pelanggan karena tidak semua pelanggan menyampaikan
keluhannya. Upaya mendapat saran juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
2. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode
survei, baik melalui pos, telepon atau wawancara pribadi (Setiawan, 1990).
Keuntungannya, tempat pelayanan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan juga sekaligus memberikan sinyal positif bahwa
tempat pelayanan memberi perhatian kepada pelanggannya (Gerson, 2001,
Supranto, 1997). Pengukuran dapat dilakukan dengan cara:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara langsung
melalui pertanyaan yang dibagi berdasarkan skala.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan dilakukan menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan
pasien terhadap hal tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran tempat pelayanan dan saran-saran untuk perbaikan.
d. Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai indikator dari penawaran
berdasarkan pentingnya derajat indikator tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan pada perusahaan sendiri dan pesaing,
lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya berdasarkan pengalaman mereka.
16 TINJAUAN TEORI
4. Lost Customer Analysis

Tempat pelayanan berusaha menghubungi pelanggan-pelanggan yang telah
beralih ke tempat pelayanan yang lain. Dengan metode ini diharapkan didapat
informasi penyebab mereka beralih.
Sementara menurut Gerson (2001) mengemukakan teknik untuk mengukur kualitas dan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara Sumbang Saran, Kelompok Nominal,
Bagan Arus, Analisa bidang Kekuatan dan Benchmarking.
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1991) di dalam mengukur kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang bersifat intangibles (tidak berwujud), umumnya
digunakan 5 (lima) kelompok dimensi berikut :
1. Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan pegawai.
Unsur ini mewakili penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang bisa dilihatnya.
Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak bisa diraba, dicium, maupun dilihat,
namun pada kenyataannya pelanggan akan menilai pelayanan yang diterimanya
berdasar dari hasil penginderaannya terhadap banyak hal dalam bentuk persepsi.
Seorang pelanggan akan menilai/mempersepsikan suatu pelayanan memuaskan
bila ruang pelayanannya memiliki design yang modern, bersih, peralatan yang
digunakan serba canggih, penampilan karyawan rapi dan hasil layanan bagus.
2. Empathy, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ketersediaan media

komunikasi yang memadai (Access), memahami kebutuhan para pelanggan
(Understanding), serta komunikatif (Communication).
Secara umum dimensi ini sering dianggap tidak terlalu penting oleh para
pelanggan, namun bagi pelanggan dari kalangan menengah ke atas, dimensi ini
menjadi hal yang cukup penting. Mereka merasa ego, status, dan gengsinya harus
tetap terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan di hadapan banyak
orang (self-expressive value). Hal ini sesuai dengan teori Maslow tentang
kebutuhan dasar manusia bahwa setiap orang yang sudah mencapai pemenuhan
kebutuhan tingkat tertentu tidak akan terpuaskan bila mendapatkan hal-hal yang
bersifat pemenuhan kebutuhan di tingkat yang lebih rendah. Selain itu, dimensi
empathy adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang bersifat surprise. Misalnya dengan selalu menyebut nama
pelanggan, memberikan ucapan/hadiah di kala pelanggan ulang tahun dan lain-
lain.

TINJAUAN TEORI 17
3. Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Ada beberapa hal yang harus dilakukan untuk mewujudkan pelayanan yang
reliable, di antaranya adalah melakukan pendidikan dan pelatihan kepada petugas
pelayanan secara berkesinambungan sehingga mereka menjadi petugas yang
benar-benar mampu memberikan pelayanan yang reliable (zero defect/free error)
sekaligus memiliki kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang reliable.
Selain itu, perusahaan juga perlu menyediakan infrastruktur yang menunjang
program free error.
4. Responsiveness, yaitu kecepatan/ketanggapan dalam pemberian layanan.

Dimensi yang satu ini termasuk dimensi yang paling dinamis. Seiring dengan
peningkatan intensitas aktivitas masing-masing individu, harapan pelanggan akan
dimensi ini semakin meningkat. Setiap pelanggan semakin mengharapkan waktu
tunggu yang semakin pendek atau cepat.
5. Assurance (jaminan/keyakinan), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas pelayanan, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Ada empat aspek yang membangun dimensi ini, yaitu Competence (kompetensi),
Courtesy (keramahan), Credibility (kredibilitas), dan Security (keamanan). Pada
aspek keramahan, petugas pelayanan dapat dinilai dari senyuman, intonasi bicara,
bahasa dan sikap tubuh selama berkomunikasi dan memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Sepintas menumbuhkan budaya ramah bukan hal yang sulit.
Namun pada kenyataannya membuat petugas pelayanan untuk tersenyum saat
memberikan pelayanan membutuhkan banyak hal, dari mulai penempelan pin di
baju petugas pelayanan, slogan-slogan, pelatihan, bahkan sampai pengaturan
reward yang sesuai.
Kelima dimensi untuk mengukur kualitas layanan tersebut dinamakan Metode Servqual
(Service Quality). Metode Servqual dalam pengukuran kepuasan dilakukan terhadap 2
(dua) aspek, yaitu pengukuran untuk menilai harapan yang diinginkan oleh pelanggan
terhadap pelayanan dan pengukuran tentang pengalaman setelah pelanggan memperoleh
pelayanan.

18 TINJAUAN TEORI
3.5 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PELANGGAN
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, mulai dari saat pelanggan
memasuki ruangan, proses yang dilaluinya, dan saat pelanggan akan meninggalkan ruang
pelayanan. Alma (2002) menyatakan bahwa sebab-sebab munculnya ketidakpuasan
terhadap sesuatu yang diterima antara lain:
1. tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami,
2. layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan,
3. perilaku petugas pelayanan kurang menyenangkan,
4. suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak.
Sarwono (1986) menyatakan bahwa di samping faktor-faktor yang berhubungan

dengan manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh
karakteristik pelanggan itu sendiri. Dengan pelayanan yang sama untuk ka sus yang
sama dapat terjadi kepuasan pelanggan yang berbeda. Hal ini tergantung pada latar
belakang pelanggan itu sendiri. Faktor-faktor tersebut antara lain pangkat, tingkat
ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang budaya, sifat umum kesukuan,
jenis kelamin, usia, sikap mental, pekerjaan, dan kepribadian seseorang.
Makin tinggi pendidikan seseorang biasanya makin tinggi pula pengetahuan orang
tersebut terhadap kualitas pelayanan, yang pada akhirnya hal itu akan berpengaruh pula
terhadap tingginya harapan mereka tentang kualitas pelayanan yang akan diterima.
Sebaliknya, makin rendah pendidikan seseorang akan makin rendah pula harapan mereka
dan karena itu akan mudah pula dalam memenuhi harapan tersebut.
Usia seseorang pada umumnya berhubungan dengan tingkat kematangan emosi orang
tersebut. Makin tua usia seseorang akan makin matang emosi orang tersebut, yang pada
gilirannya akan lebih bisa menerima tentang masalah apa yang dihadapinya. Namun, di
sisi lain usia juga terkait dengan pengalaman yang dilalui. Makin tua seseorang akan
makin banyak pengalaman orang tersebut, yang pada akhirnya dapat berpengaruh
terhadap tingginya kritik orang tersebut terhadap sesuatu yang dianggap kurang sesuai.

HASIL DAN ANALISIS 19
BAB 4. HASIL DAN ANALISIS
4.1 TINGKAT KEPUASAN SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan karyawan Unit
Kerja di Kantor Pusat, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara
keseluruhan, bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh
Unit Kerja di Kantor Pusat?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat)
kategori, yaitu Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak Memuaskan (2), Memuaskan (3), dan
Sangat Memuaskan (4).
Penggunaan parameter dan penghitungan disesuaikan dengan yang dilakukan pada

pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan Internal tahun 2009 dengan pertimbangan agar
tingkat kepuasan yang didapatkan bisa ”head to head” dengan sebelumnya.
Indikator kepuasan pelanggan diukur dengan Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan
ketidakpuasan pelanggan dengan Customer Dissatisfaction Index (CDI). Penghitungan CSI
adalah persentase responden yang menjawab Memuaskan (3) dan Sangat Memuaskan (4) di
antara semua responden yang memberikan jawaban 1 - 4. Penghitungan CDI adalah
persentase responden yang menjawab Sangat Tidak Memuaskan (1) dan Tidak Memuaskan
(2) di antara semua responden yang memberikan jawaban 1 - 4.
Dari cara perhitungan di atas, diperoleh Tingkat Kepuasan secara keseluruhan terhadap
layanan yang diberikan masing-masing Unit Kerja sebagai berikut:

20 HASIL DAN ANALISIS
Tingkat Kepuasan
Direktorat No Unit Kerja Peningkatan
2009 2010
1 Divisi Operasi 67.72 78.13 10.41
Direktorat Operasi dan
Pelayanan 2 Divisi Teknis dan Pelayanan 77.53 69.7 -7.83
3 Divisi Pelayanan JPK 70.68 81.48 10.8
4 Divisi Analisa Portofolio 84.62 71.88 -12.74
Direktorat Investasi 5 Divisi PUPM 77.39 81.25 3.86
6 Divisi Investasi Langsung 59.4 73.91 14.51
7 Biro Keuangan 68.37 75.76 7.39
Direktorat Keuangan 8 Biro Akuntansi 79.49 90 10.51
9 Biro Pengendalian Keuangan 65.09 73.91 8.82
10 Biro Sekretariat Perusahaan 67.25 54.17 -13.08
11 Biro Pengawasan Intern 71.52 86.36 14.84
Direktorat Utama
12 Biro Humas 60.76 61.9 1.14
13 Biro PKP dan PKBL 73.96 68.75 -5.21
14 Biro SDM 62.41 53.13 -9.28
Biro Pendidikan dan
Direktorat Umum dan 15 Pelatihan 67.72 76.67 8.95
SDM
16 Biro Pengadaan 68.99 63.64 -5.35
17 Biro Sarana dan Prasarana 70.04 71.43 1.39
Direktorat Renbang dan 18 Biro Renbang 67.63 69.23 1.6
Informasi 19 Biro Teknologi dan Informasi 67,09 57.89 -9.2
Direktorat Kepatuhandan 20 Biro Kepatuhan dan Hukum 67.68 82.14 14.46
Manajemen Risiko 21 Biro Manajemen Risiko 62.27 46.88 -15.39
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan Internal PT. Jamsostek (Persero) 2009 dan 2010
Dari data di atas, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan internal tahun 2010 adalah 70,87
persen. Tingkat kepuasan tertinggi ada pada Biro Akuntansi sebesar 90,00 persen,
sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada Biro Manajemen Risiko sebesar 46,88
persen.
Tingkat kepuasan Biro Pengawasan Intern mengalami peningkatan terbesar, yaitu sebesar
14,84 persen. Tahun 2009, tingkat kepuasan Biro Pengawasan Intern sebesar 71,52 persen
dan pada tahun 2010 tingkat kepuasannya meningkat menjadi 86,36 persen. Sedangkan
tingkat kepuasan Biro Manajemen Risiko mengalami penurunan terbesar, yaitu sebesar
15,39 persen. Tahun 2009, tingkat kepuasan Biro Manajemen Risiko sebesar 62,27 persen
dan tahun 2010 tingkat kepuasannya menurun menjadi 46,88 persen.
Divisi Investasi Langsung yang pada tahun 2009 menduduki peringkat terendah dengan
tingkat kepuasan 59,40 persen, pada tahun 2010 ini menduduki peringkat ke-9 dengan

tingkat kepuasan 73,91 persen. Sedangkan Divisi Analisa Portofolio yang pada tahun 2009
menduduki peringkat tertinggi dengan tingkat kepuasan 84,62 persen, pada tahun 2010 ini
menduduki peringkat ke-11 dengan tingkat kepuasan sebesar 71,88 persen. Penurunan ini
salah satunya disebabkan oleh jumlah responden Divisi Analisa Portofolio yang meningkat
pada tahun 2010 ini. Tahun 2009, responden Divisi Analisa Portofolio hanya satu orang,
yaitu Direktur Investasi, sedangkan tahun 2010 ini, jumlah respondennya sebanyak 32 (tiga
puluh dua) orang.
Tingkat kepuasan pelanggan internal tahun 2010 berdasarkan urutan peringkat dapat
dilihat dalam grafik berikut ini:
90,00
1. Biro Akuntansi 3,33
86,36
2. Biro Pengawasan Intern 9,09
82,14
3. Biro Kepatuhan dan Hukum 10,71
81,48
4. Divisi Pelayanan JPK 7,41
81,25
5. Divisi PUPM 9,38
78,13
6. Divisi Operasi 6,25
76,67
7. Biro Pendidikan dan Pelatihan 13,33
75,76
8. Biro Keuangan 15,15
73,91
9. Biro Pengendalian Keuangan 13,04
73,91
10. Divisi Investasi Langsung 8,70
71,88 CSI
11. Divisi Analisa Portofolio 0,00
71,43 CDI
12. Biro Sarana dan Prasarana 10,71
69,70
13. Divisi Teknis dan Pelayanan 9,09
69,23
14. Biro Renbang 11,54
68,75
15. Biro PKP dan KBL 18,75
63,64
16. Biro Pengadaan 24,24
61,90
17. Biro Humas 19,05
57,89
18. Biro Teknologi dan Informasi 24,56
54,17
19. Biro Sekretariat Perusahaan 33,33
53,13
20. Biro SDM 37,50
46,88
21. Biro Manajemen Risiko 43,75
0,0010,0020,0030,0040,0050,0060,0070,0080,0090,00
Grafik 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Internal 2010 berdasarkan Urutan Peringkat
Pada grafik di atas tampak bahwa Biro Akuntansi menduduki peringkat pertama dari 21
(dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat kepuasannya, dengan tingkat kepuasan
sebesar 90,00 persen. Posisi ini naik satu peringkat dari tahun sebelumnya yang menduduki
peringkat ke-2. Sedangkan peringkat terakhir diduduki oleh Biro Manajemen Risiko, dengan
tingkat kepuasan sebesar 46,88 persen.

4.2 TINGKAT KEPUASAN UNIT KERJA DI KANTOR PUSAT
4.2.1 Direktorat Operasi dan Pelayanan
4.2.1.1 Divisi Operasi
PROFIL RESPONDEN DIVISI OPERASI
Sebelum menguraikan lebih jauh tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Divisi
Operasi, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Divisi Operasi adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di
Kantor Pusat selain Divisi Operasi serta karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah dan
Kantor Cabang, yang berjumlah 32 (tiga puluh dua) responden. Berikut ini komposisi
responden untuk Divisi Operasi berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
KANTOR 15,63%
PUSAT
12,50%
KANTOR
CABANG
71,88%
Grafik 2. Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 71,88 persen responden Divisi Operasi berasal dari Kantor Cabang; 15,63 persen
responden berasal dari Kantor Wilayah, dan sisanya sebesar 12,50 persen berasal dari
Kantor Pusat.
Responden dalam survei ini terdiri atas 81,25 persen laki-laki; 15,63 persen perempuan;
dan sisanya sebesar 3,13 persen responden tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi
responden berdasarkan jenis kelamin:

PEREMPUAN N/A
15,63% 3,13%
LAKI-LAKI
81,25%
Grafik 3. Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Jenis Kelamin
Bila ditinjau dari faktor usia, responden survei ini berada pada kisaran usia 35 s.d. 54 tahun
dengan jumlah terbesar yaitu 37,50 persen berada pada dua kelompok usia, yaitu kelompok
usia 45 - 49 tahun dan 50 - 54 tahun. Sedangkan jumlah terkecil yaitu sebesar 3,13 persen
berada pada kelompok responden yang tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi
responden berdasarkan usia:
N/A 35 - 39
3,13% TAHUN 40 - 44
50 - 54 12,50% TAHUN
TAHUN 9,38%
37,50%
45 - 49
TAHUN
37,50%
Grafik 4. Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Usia
Dilihat dari masa kerja, sebagian besar responden, yaitu sekitar 46,88 persen responden
mempunyai masa kerja 25 – 29 tahun. Sebesar 18,75 persen responden mempunyai masa
kerja 20 -24 tahun; 15,63 persen responden mempunyai masa kerja 15 – 19 tahun; 12,50
persen responden mempunyai masa kerja 10 – 14 tahun; dan 3,13 persen mempunyai masa
kerja di atas 30 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab, sebesar 15,38 persen.
Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:

>= 30 TAHUN N/A 10 - 14

3,13% 3,13% TAHUN
12,50%
15 - 19
TAHUN
15,63%
25 - 29
TAHUN
46,88% 20 - 24
TAHUN
18,75%
Grafik 5. Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Masa Kerja
PT. Jamsostek (Persero) mendefinisikan pejabat struktural untuk tiap tingkatan unit kerja
sebagai berikut:
a. untuk unit kerja di Kantor Pusat adalah Kepala Biro/Divisi dan Kepala Urusan;
b. untuk unit kerja di Kantor Wilayah adalah Kepala Kantor Wilayah, Wakil Kepala
Kantor Wilayah, dan Kepala Bagian;
c. untuk unit kerja di Kantor Cabang adalah Kepala Kantor Cabang dan Kepala Bidang.
Dalam survei ini, responden terdiri atas karyawan yang menduduki jabatan struktural dan
non struktural (staf). Dilihat dari segi jabatan, sebagian besar responden, yaitu 90,63 persen
menduduki jabatan struktural; 6,25 persen responden adalah staf; sedangkan sisanya,
sebesar 3,13 persen responden tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi responden
berdasarkan jabatan:
NON N/A
PEJABAT 3,13%
STRUKTURAL
6,25%
PEJABAT
STRUKTURAL
90,63%
Grafik 6. Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Jabatan
Dalam survei ini ditanyakan “Berapa kali unit kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja
dengan Divisi Operasi dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini disediakan
5 (lima) kategori, yaitu lebih dari 15 kali, 10-15 kali, 5-10 kali, 1-5 kali, dan tidak pernah.
Hasil survei menyatakan bahwa 12,50 persen responden berinteraksi lebih 15 kali dengan

Divisi Operasi; 3,13 persen berinteraksi 10-15 kali; 21,88 persen berinteraksi 5-10 kali;
6,15 persen berinteraksi 1-5 kali; 12,50 persen responden menyatakan tidak pernah
berinteraksi; dan sisanya 43,75 persen responden tidak menjawab pertanyaan. Berikut ini
grafik komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
1 - 5 KALI 5 - 10 KALI
6,25% 21,88%
N/A
43,75%
10 - 15 KALI
3,13%
TIDAK > 15 KALI
PERNAH 12,50%
12,50%
Grafik 7. Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Divisi Operasi paling sedikit satu kali
dalam 6 (enam) bulan terakhir, diajukan pertanyaan lanjutan “Kapan terakhir kali Unit
Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Divisi Operasi?” Jawaban atas pertanyaan
ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang lalu, 2 bulan yang lalu, 3 bulan yang
lalu, 4 bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu. Berikut ini
gambaran hasil surveinya:
> 5 BULAN
YANG LALU N/A
9,38% 12,50%
1 BULAN
4 BULAN YANG LALU
YANG LALU 31,25%
3,13%
3 BULAN 2 BULAN
YANG LALU YANG LALU
12,50% 31,25%
Grafik 8. Komposisi Responden Divisi Operasi berdasarkan Waktu Terakhir Berinteraksi
Hasil survei menyatakan bahwa sebagian besar responden, yaitu 31,25 persen responden,
terdapat pada dua kelompok responden, yaitu responden yang terakhir kali berinteraksi
dengan Divisi Operasi sekitar 1 bulan yang lalu dan 2 bulan yang lalu. Sebesar 12,50 persen
responden terakhir kali berinteraksi sekitar 3 bulan yang lalu; 3,13 persen responden
sekitar 4 bulan yang lalu; dan 9,38 persen responden lebih dari 5 bulan yang lalu.
Sedangkan sisanya sebesar 12,50 persen responden tidak menjawab pertanyaan ini.

TINGKAT KEPUASAN DIVISI OPERASI SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Divisi Operasi,
survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan, bagaimana
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Divisi Operasi?”. Jawaban
atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat Tidak Memuaskan (1),
Tidak Memuaskan (2), Memuaskan (3), dan Sangat Memuaskan (4).
Dari hasil perhitungan, diperoleh Tingkat Kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan
yang diberikan Divisi Operasi tahun 2010 sebesar 78,13 persen. Tingkat kepuasan ini
berada di atas rata-rata tingkat kepuasan seluruh Unit Kerja Kantor Pusat, yang nilainya
sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Divisi Operasi berada pada posisi ke-6 naik lima
peringkat dari tahun sebelumnya yang hanya menduduki peringkat ke-11 dari 21 (dua
puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat kepuasannya.
Dibandingkan dengan hasil survei kepuasan tahun 2009, hasil survei kepuasan tahun 2010
menunjukkan adanya peningkatan persentase responden yang menyatakan puas terhadap
layanan Divisi Operasi, sebesar 10,41 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat
kepuasan yang diperoleh Divisi Operasi adalah 67,72 persen.
Adanya peningkatan proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan Divisi
Operasi dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-upaya
yang dilakukan Divisi Operasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT.
Jamsostek (Persero).
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Divisi Operasi meningkat
dibandingkan tahun 2009, namun upaya meningkatkan kualitas layanan harus terus
dilakukan secara intensif. Pertama, karena responden yang menyatakan puas dan sangat
puas baru 78,13 persen. Dengan demikian, masih ada 6,25 persen responden yang secara
tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, serta 15,63 persen responden yang
tidak menyatakan puas maupun tidak puas. Kedua, meskipun mereka menyatakan puas
namun tidak selalu berarti bahwa harapan mereka sudah sepenuhnya terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI OPERASI BERDASARKAN KARAKTERISTIK

RESPONDEN
Tingkat kepuasan seseorang terhadap suatu layanan dipengaruhi oleh tinggi rendahnya
nilai harapan dan nilai persepsi orang tersebut terhadap pelayanan yang diterimanya.

Sementara harapan seseorang terhadap pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti
jenis kelamin, usia, pengalaman kerja, kedudukan/jabatan, frekuensi interaksi, dan juga
pengalaman mendapatkan pelayanan.
a. Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Divisi Operasi berbeda
menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Divisi Operasi
yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
N/A
4,00%
PEREMPUAN
20,00%
LAKI-LAKI
76,00%
Grafik 9. Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Jenis

Kelamin
Grafik 9 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yang menyatakan puas atas
layanan Divisi Operasi, yaitu sebesar 76,00 persen, adalah responden laki-laki; sedangkan
responden perempuan hanya memberikan kontribusi sebesar 25,08 persen terhadap
tingkat kepuasan Divisi Operasi. Hal ini berarti responden laki-laki lebih banyak yang
menyatakan puas atas layanan Divisi Operasi dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi Operasi
juga terkait dengan usia responden? Grafik 10 memperlihatkan bahwa sebagian besar
responden yang menyatakan puas atas layanan Divisi Operasi, yaitu sebesar 40,00 persen,
berasal dari responden yang berusia 45 – 49 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu
sebesar 12,00 persen, dikontribusi oleh responden yang berusia 40 – 44 tahun.
Berikut ini grafik persentase responden Divisi Operasi yang menyatakan puas berdasarkan
usia:

N/A
4,00% 35 - 39
TAHUN
50 - 54 40 - 44
16,00%
TAHUN TAHUN
28,00% 12,00%
45 - 49
TAHUN
40,00%
Grafik 10. Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Usia
Grafik 10 juga memperlihatkan tingkat kepuasan pada responden yang berusia 35 – 44
tahun relatif rendah, kemudian meningkat pada responden yang berusia 45 – 49 tahun, dan
kembali rendah pada responden yang berusia 50 – 54 tahun.
c. Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Operasi terhadap masa
kerja responden? Grafik 11 memperlihatkan hubungan antara masa kerja responden
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Divisi Operasi.
>= 30 TAHUN N/A 10 - 14 TAHUN
4,00% 4,00% 16,00%
25 - 29 TAHUN 15 - 19 TAHUN
36,00% 20,00%
20 - 24 TAHUN
20,00%
Grafik 11. Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Masa Kerja
layanan Divisi Operasi, yaitu sebesar 36,00 persen, adalah responden dengan masa kerja
25 – 29 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas ada pada
responden dengan masa kerja di atas 30 tahun, yang hanya memberikan kontribusi sebesar
4,00 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Operasi.
Grafik 11 juga memperlihatkan tingkat kepuasan responden dengan masa kerja 10 - 24

tahun relatif rendah sedangkan pada responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun, tingkat

kepuasannya tinggi, namun pada responden dengan masa kerja di atas 30 tahun, tingkat
kepuasannya kembali rendah.
d. Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Jabatan
Bagaimana halnya dengan jabatan? Apakah jabatan responden berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Operasi? Berikut ini grafik persentase responden
Divisi Operasi yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
NON PEJABAT N/A
STRUKTURAL 4,00%
8,00%
PEJABAT
STRUKTURAL
88,00%
Grafik 12. Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Jabatan
Grafik 12 memperlihatkan sebagian besar responden yang menyatakan puas atas layanan
Divisi Operasi, yaitu sebesar 88,00 persen, mempunyai jabatan struktural; sedangkan
responden yang tidak mempunyai jabatan struktural (staf) hanya memberikan kontribusi
sebesar 4,00 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Operasi. Hal ini berarti responden
yang mempunyai jabatan struktural lebih banyak yang menyatakan puas atas layanan Divisi
Operasi dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai jabatan struktural.
e. Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi Operasi
juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Grafik 13 memperlihatkan bahwa
sebagian besar responden yang menyatakan puas atas layanan Divisi Operasi, yaitu sebesar
44,00 persen, berasal dari responden yang berinteraksi dengan Divisi Operasi sebanyak
1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir. Sedangkan responden yang berinteraksi lebih dari
5 kali, relatif lebih sedikit yang menyatakan puas. Responden yang berinteraksi 5 – 10 kali,
hanya memberikan kontribusi sebesar 24,00 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi
Operasi; responden yang berinteraksi 10 – 15 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar
8,00 persen; dan responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali, hanya memberikan
kontribusi sebesar 12,00 persen. Berikut ini grafik persentase responden Divisi Operasi
yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:

N/A
12,00%
> 15 KALI
12,00% 1 - 5 KALI
44,00%
10 - 15 KALI
8,00%
5 - 10 KALI
24,00%
Grafik 13. Persentase Responden Divisi Operasi yang Puas berdasarkan

Frekuensi Berinteraksi
Grafik 13 juga memperlihatkan bahwa semakin sering responden berinteraksi dengan

Divisi Operasi, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap kualitas
layanan Divisi Operasi semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI OPERASI BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
Survei kepuasan pelanggan internal ini mengkaji kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi
pelayanan. Secara keseluruhan ada 10 (sepuluh) dimensi yang disorot. Pertanyaan
selanjutnya adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-masing
dimensi pelayanan tersebut. Grafik 14 memperlihatkan tentang hal tersebut.
81,25%
Tangible 15,63%
81,25%
Access 18,75%
76,04%
Understanding 23,96%
85,94%
Communication 12,50%
73,44%
Reliability 25,78%
62,50%
Responsiveness 34,38%
92,19%
Competence 6,25%
88,71%
Courtesy 6,45%
89,06%
Credibility 10,94%
82,81%
Security 7,81%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 14. Tingkat Kepuasan Divisi Operasi berdasarkan Dimensi Pelayanan
Hasil survei menunjukkan dimensi Competence mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi,

dengan nilai 92,19 persen. Disusul oleh dimensi Credibility dan Courtesy, yang tingkat
kepuasannya berturut-turut sebesar 88,71 persen dan 89,06 persen. Adapun dimensi yang
memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Responsiveness, dengan tingkat

kepuasan sebesar 62,50 persen. Dimensi Responsiveness juga mendapat tingkat

ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 34,38 persen. Disusul oleh dimensi Reliability,
dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 25,78 persen. Kedua dimensi ini harus lebih
diperhatikan dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
Guna melihat secara lebih detil, setiap dimensi dibagi ke dalam beberapa aspek, yaitu:
a. Tangible, terdiri atas aspek kerapihan hasil layanan, aspek kerapihan penampilan
personil, serta aspek kebersihan dan kerapihan ruangan;
b. Access, terdiri atas aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi, serta
aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai;
c. Understanding, terdiri atas aspek kemampuan memahami kebutuhan pelanggan,
aspek kecakapan personil menerima panggilan telpon, serta aspek kecakapan
personil dalam memahami keluhan atau feedback;
d. Communication, terdiri atas aspek kerapihan dan kejelasan informasi dalam surat
menyurat/memo, serta aspek kemampuan menyampaikan informasi secara jelas;
e. Reliability, terdiri atas aspek kehandalan menyelesaikan masalah pelanggan, aspek
kehandalan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan, aspek kelengkapan
dan kesesuaian layanan, serta aspek ketepatan waktu layanan;
f. Responsiveness, terdiri atas aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut
keluhan/feedback, serta aspek kecepatan layanan kepada pelanggan;
g. Competence, terdiri atas aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, dan aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap
masalah pelanggan;
h. Courtesy, terdiri atas aspek keramahan personil dalam memberikan layanan, serta
aspek sikap personil dalam memberikan layanan;
i. Credibility, terdiri atas aspek kredibilitas dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, serta aspek reputasi/citra dalam memberikan layanan kepada
pelanggan;
j. Security, terdiri atas aspek jaminan kerahasiaan informasi yang diberikan, serta
aspek jaminan atas layanan yang bebas dari risiko dan bahaya.
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Divisi Operasi berdasarkan aspek dimensi
layanan:

81,25%
Kerapihan hasil layanan 15,63%
93,75%
Kerapihan penampilan personil 6,25%
68,75%
Kebersihan dan kerapihan ruangan 25,00%
75,00%
Kemudahan untuk dihubungi dan… 25,00%
87,50%
Ketersediaan media komunikasi yang memadai 12,50%
78,13%
Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan 21,88%
78,13%
Kecakapan personil menerima panggilan… 21,88%
71,88%
Kecakapan personil dalam memahami… 28,13%
90,63%
Kemampuan menyampaikan informasi secara… 9,38%
81,25%
Kerapihan dan kejelasan informasi dalam… 15,63%
71,88%
Kehandalan menyelesaikan masalah pelanggan 28,13%
84,38%
Kehandalan memberikan layanan sesuai… 15,63% CSI
78,13%
Kelengkapan dan kesesuaian layanan 18,75%
CDI
59,38%
Ketepatan waktu layanan 40,63%
65,63%
Kecepatan konfirmasi/tindak lanjut… 34,38%
59,38%
Kecepatan layanan kepada pelanggan 34,38%
100,00%
Kompetensi personil dalam memberikan… 0,00%
84,38%
Kompetensi dalam memberikan solusi… 12,50%
82,86%
Keramahan personil dalam memberikan… 8,57%
96,30%
Sikap personil dalam memberikan layanan 3,70%
87,50%
Kredibilitas dalam memberikan layanan… 12,50%
90,63%
Reputasi/citra dalam memberikan layanan… 9,38%
87,50%
Jaminan kerahasiaan informasi yang diberikan 6,25%
78,13%
Jaminan atas layanan yang bebas dari risiko… 9,38%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Grafik 15. Tingkat Kepuasan Divisi Operasi berdasarkan Aspek Dimensi Pelayanan
Berdasarkan hasil survei, aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah aspek
kompetensi personil dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi
Competence, yaitu sebesar 100,00 persen. Disusul oleh aspek sikap personil dalam
memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, dan aspek kerapihan penampilan personil,
pada dimensi Tangible, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 96,30 persen dan
93,75 persen.
Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah adalah aspek ketepatan waktu layanan,
pada dimensi Reliability, dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, pada dimensi
Responsiveness, dengan tingkat kepuasan sebesar 59,38 persen. Aspek kecepatan
konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, pada dimensi Responsiveness, juga
mendapat tingkat kepuasan yang rendah, sebesar 65,63 persen. Selain mendapatkan tingkat
kepuasan terendah, aspek ketepatan waktu layanan juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, sebesar 40,63 persen. Demikian pula dengan aspek kecepatan

konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan dan aspek kecepatan layanan kepada

pelanggan, yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan sebesar 34,38 persen. Ketiga aspek ini
perlu mendapatkan perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena aspek-aspek ini
dipersepsi responden sangat penting, namun tingkat kepuasannya rendah dan
ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI OPERASI BERDASARKAN HASIL/PRODUK/PROSES

LAYANAN
Survei kepuasan pelanggan internal ini, selain mengkaji kepuasan pelanggan berdasarkan
dimensi pelayanan, juga mengkaji kepuasan pelanggan berdasarkan hasil/produk/proses
layanan Divisi Operasi. Hasil/produk/proses layanan untuk Divisi Operasi ada 4 (empat),
yaitu:
a. Penyediaan data dan informasi kepesertaan dan iuran,
b. Koordinasi penerbitan D/PSJHT,
c. Koordinasi kegiatan pemasaran, perluasan, dan pembinaan kepesertaan,
d. Koordinasi hubungan kemitraan.
Pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-

masing hasil/produk/proses layanan tersebut. Grafik 16 memperlihatkan hal tersebut.
Penyediaan data dan 81,25%

informasi kepesertaan… 12,50%
Koordinasi penerbitan 81,25%

D/PSJHT 9,38% CSI
Koordinasi kegiatan 71,88% CDI

pemasaran, perluasan,… 18,75%
Koordinasi hubungan 78,13%

kemitraan 15,63%
Grafik 16. Tingkat Kepuasan Divisi Operasi berdasarkan Hasil/Produk/Proses Layanan
Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi untuk hasil/produk/proses

layanan di Divisi Operasi ada pada dua proses, yaitu proses Penyediaan data dan informasi
kepesertaan dan iuran dan proses Koordinasi penerbitan D/PSJHT, dengan tingkat
kepuasan masing-masing sebesar 81,25 persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada
pada proses Koordinasi kegiatan pemasaran, perluasan, dan pembinaan kepesertaan,
sebesar 17,88 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) DIVISI OPERASI
Dalam survei ini dilakukan juga analisa untuk mendapatkan prioritas perbaikan atas
layanan Divisi Operasi. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara
tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Divisi Operasi (Costumer Dissatisfaction
Index/CDI) dengan tingkat kepentingan responden terhadap layanan tersebut (importance).

Hubungan kedua indikator tersebut dipetakan dalam grafik dua dimensi, dengan sumbu Y
(vertikal) mengindikasikan tingkat ketidakpuasan (CDI rating) dan sumbu X (horizontal)
mengindikasikan tingkat kepentingan (importance rating).
Setiap sumbu dibagi menjadi dua bagian.

Sumbu Y:
- (1) atas : menyatakan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, dan
- (2) bawah : menyatakan tingkat ketidakpuasan rendah.
Sumbu X:
- (1) kanan : menyatakan kepentingan (importance) tinggi, dan
- (2) kiri : menyatakan kepentingan (importance) rendah.
Prioritas perbaikan yang utama adalah dimensi-dimensi yang ada pada kuadran II, yaitu (1)
atas dan (1) kanan, karena pada kuadran ini tingkat ketidakpuasannya tinggi padahal
tingkat kepentingannya juga tinggi. Prioritas perbaikan yang kedua adalah dimensi-dimensi
yang ada pada kuadran I, yaitu (1) atas dan (2) kiri, karena pada kuadran ini tingkat
ketidakpuasannya tinggi walaupun tingkat kepentingannya rendah. Prioritas perbaikan
ketiga adalah dimensi-dimensi pada kuadran III, yaitu (2) bawah dan (1) kanan, karena
pada kuadran ini tingkat ketidakpuasannya rendah namun tingkat kepentingannya tinggi.
Berikut ini gambar tingkat kepentingan terhadap tingkat ketidakpuasan atas layanan Divisi
Operasi:
35.00
Responsiveness
30.00
Reliability
25.00 Understanding
CDI
20.00
Access
Tangible
15.00
Communication
10.00 Credibility
Security
Courtesy Competence
5.00
4.50 5.00 5.50 6.00 6.50 7.00
TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE)

KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 5. Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Operasi

Dengan melihat gambar di atas, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 4 (empat)
dimensi yang paling penting untuk segera diperbaiki karena dimensi ini dipersepsi
responden sangat penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Keempat dimensi itu
adalah:
1. Dimensi Responsiveness, yang meliputi aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut
2. Dimensi Reliability, yang meliputi aspek kehandalan menyelesaikan masalah
pelanggan, serta aspek ketepatan waktu layanan;
3. Dimensi Understanding, yang meliputi aspek kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan dan keluhan/feedback, serta kecakapan personil menerima telpon;
4. Dimensi Access, terutama aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN DIVISI OPERASI
Dalam survei ini responden juga diminta untuk memberikan saran dan masukan terhadap
layanan Divisi Operasi. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Divisi Operasi lebih mengintensifkan kunjungan ke Kantor Wilayah/Cabang, untuk:
a. sosialisasi setiap ada kebijakan baru untuk mempercepat pemberian
informasi atau keputusan-keputusan terbaru ke Kantor Wilayah/Cabang,
b. pembinaan kepada Bidang Pemasaran, terutama bidang Program Khusus;
2. Divisi Operasi lebih memprioritaskan penyelesaian kasus jaminan dan perubahan
data;
3. Divisi Operasi lebih meningkatkan koordinasi dengan unit kerja lain, seperti Divisi
Teknis dan Pelayanan, Divisi Pelayanan JPK, dan Biro Teknologi Informasi, dalam
tindak lanjut penyelesaian permasalahan di kantor cabang;
4. Divisi Operasi ikut serta dalam memberikan strategi dalam pencapaian target
kepesertaan dan iuran di kantor cabang;
5. Divisi Operasi hendaknya lebih aktif memberikan data potensi yang baru yang
berpotensi untuk ditindaklanjuti menjadi PWBD daerah;
6. Divisi Operasi hendaknya melakukan kerjasama strategis (Aliansi) dengan BUMN
lain, yang dapat menjadi mitra pendorong pertumbuhan peserta dan pelayanan
optimal;
7. Divisi Operasi hendaknya ikut serta membantu kantor cabang dalam menyelesaikan
perusahaan yang bermasalah dalam upaya penegakan hukum dan sampai dengan
proses ke pengadilan bersama Disnaker;
8. Divisi Operasi hendaknya tidak perlu meminta ke Kanwil laporan yang sudah dapat
diambil dari SIPT Online.
4.2.1.2 Divisi Teknis dan Pelayanan
PROFIL RESPONDEN DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN
Teknis dan Pelayanan, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden
survei ini. Responden untuk Divisi Teknis dan Pelayanan adalah karyawan-karyawan dari
Unit-unit Kerja lain di Kantor Pusat selain Divisi Teknis dan Pelayanan serta karyawan-
karyawan dari Kantor Wilayah dan Kantor Cabang, yang berjumlah 33 (tiga puluh tiga)
responden. Berikut ini komposisi responden untuk Divisi Teknis dan Pelayanan
berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
KANTOR
12,12%
CABANG
42,42%
KANTOR
PUSAT
45,45%
Grafik 17. Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 45,45 persen responden Divisi Teknis dan Pelayanan berasal dari Kantor Pusat;
42,42 persen responden berasal dari Kantor Cabang, dan sisanya sebesar 12,12 persen
berasal dari Kantor Wilayah.
Responden dalam survei ini terdiri atas 72,73 persen laki-laki dan 27,27 persen perempuan.
Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan jenis kelamin:
PEREMPUAN
27,27%
LAKI-LAKI
72,73%
Grafik 18. Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Jenis Kelamin

dengan jumlah terbesar yaitu 39,39 persen berada pada kelompok usia 50 - 54 tahun dan
27,27 persen pada kelompok usia 45 - 49 tahun. Persentase sebesar 9,09 persen ada pada
tiga kelompok responden, yaitu responden yang berusia 30 – 34 tahun, 35 – 39 tahun, dan
55 tahun. Sedangkan persentase terkecil yaitu sebesar 6,06 persen berada pada kelompok
usia 40 – 44 tahun. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:
>= 55 TAHUN 30 - 34 35 - 39
9,09% TAHUN TAHUN
9,09% 9,09%
40 - 44
TAHUN
6,06%
50 - 54
TAHUN
39,39% 45 - 49
TAHUN
27,27%
Grafik 19. Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Usia
mempunyai masa kerja 25 – 29 tahun; 15,15 persen responden mempunyai masa kerja
20 – 24 tahun; 12,12 persen responden mempunyai masa kerja 5 – 9 tahun; 12,12 persen
responden mempunyai masa kerja di atas 30 tahun; dan 9,09 persen responden mempunyai
masa kerja 10 – 14 tahun. Persentase terkecil, yaitu 6,06 persen, terdapat pada kelompok
responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun. Berikut ini grafik komposisi responden
berdasarkan masa kerja:
>= 30 TAHUN 5 - 9 TAHUN 10 - 14
12,12% 12,12% TAHUN
6,06%
15 - 19
TAHUN
9,09%
25 - 29 20 - 24
TAHUN TAHUN
45,45% 15,15%
Grafik 20. Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

menduduki jabatan struktural; sedangkan sisanya sebesar 27,27 persen responden adalah
staf. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan jabatan:
NON PEJABAT
STRUKTURAL
27,27%
PEJABAT
STRUKTURAL
72,73%
Grafik 21. Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Jabatan
dengan Divisi Teknis dan Pelayanan dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan
ini disediakan 5 (lima) kategori, yaitu lebih dari 15 kali, 10-15 kali, 5-10 kali, 1-5 kali, dan
tidak pernah. Hasil survei menyatakan bahwa 3,03 persen responden berinteraksi lebih dari
15 kali dengan Divisi Teknis dan Pelayanan; 3,03 persen berinteraksi 10-15 kali; 18,18
persen berinteraksi 5-10 kali; 6,06 persen berinteraksi 1-5 kali; 33,33 persen responden
tidak pernah berinteraksi; dan sisanya 54,55 persen responden tidak menjawab pertanyaan
di atas. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
1-5 5 - 10 KALI
KALI 18,18%
6,06%
10 - 15 KALI
N/A 3,03%
54,55% > 15 KALI
3,03%
TIDAK
PERNAH
15,15%
Grafik 22. Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi

Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Divisi Teknis dan Pelayanan paling
sedikit satu kali dalam 6 (enam) bulan terakhir, diajukan pertanyaan lanjutan “Kapan
terakhir kali Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Divisi Teknis dan
Pelayanan?” Jawaban atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang
lalu, 2 bulan yang lalu, 3 bulan yang lalu, 4 bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari
5 bulan yang lalu.
> 5 BULAN
YANG LALU N/A
9,09% 12,12%
5 BULAN YANG
LALU
3,03% 1 BULAN YANG
LALU
4 BULAN YANG 45,45%
LALU
9,09%
2 BULAN YANG
LALU
3 BULAN YANG 18,18%
LALU
3,03%
Grafik 23. Komposisi Responden Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Waktu
Terakhir Berinteraksi
Hasil survei menyatakan bahwa sebagian besar responden, yaitu sebesar 45,45 persen
responden, terakhir kali berinteraksi dengan Divisi Teknis dan Pelayanan sekitar 1 bulan
yang lalu; 18,18 persen responden sekitar 2 bulan yang lalu; 3,03 persen responden sekitar
3 bulan yang lalu; 9,09 persen responden sekitar 4 bulan yang lalu; 3,03 persen responden
sekitar 5 bulan yang lalu; 9,09 persen responden lebih dari 5 bulan yang lalu; dan sisanya
sebesar 12,12 persen tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN SECARA KESELURUHAN

(OVERALL SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Divisi Teknis dan
Pelayanan, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan,
bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Divisi Teknis
dan Pelayanan?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu
Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak Memuaskan (2), Memuaskan (3), dan Sangat
Memuaskan (4).
yang diberikan Divisi Teknis dan Pelayanan tahun 2010 sebesar 69,70 persen. Tingkat

kepuasan ini sedikit berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat
kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan berada pada posisi ke-13 turun sepuluh peringkat
dari tahun sebelumnya yang menduduki peringkat ke-3 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja
yang dicari tingkat kepuasannya.
menunjukkan adanya penurunan persentase responden yang menyatakan puas terhadap
layanan Divisi Teknis dan Pelayanan, sebesar 7,83 persen. Pada survei kepuasan tahun
2009, tingkat kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan adalah 77,53 persen.
Adanya penurunan proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan Divisi
Teknis dan Pelayanan dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan kurang efektifnya
upaya-upaya yang dilakukan Divisi Teknis dan Pelayanan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di lingkungan PT. Jamsostek (Persero). Oleh karena itu, upaya-upaya untuk
meningkatkan kualitas layanan harus terus dilakukan lebih intensif. Pertama, karena
responden yang menyatakan puas dan sangat puas baru sekitar 69,70 persen. Dengan
demikian masih ada 9,09 persen responden yang secara tegas menyatakan tidak puas dan
sangat tidak puas serta 21,21 persen responden yang tidak menyatakan puas maupun tidak
puas. Kedua, meskipun mereka menyatakan puas namun tidak selalu berarti bahwa
harapan mereka sudah sepenuhnya terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN BERDASARKAN

KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Divisi Teknis dan Pelayanan
berbeda menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Divisi
Teknis dan Pelayanan yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:

PEREMPUAN
26,09%
LAKI-LAKI
73,91%
Grafik 24. Persentase Responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang Puas
berdasarkan Jenis Kelamin
layanan Divisi Teknis dan Pelayanan, yaitu sebesar 73,91 persen, adalah responden laki-
laki; sedangkan responden perempuan hanya memberikan kontribusi sebesar 26,09 persen
terhadap tingkat kepuasan. Hal ini berarti responden laki-laki lebih banyak yang
menyatakan puas atas layanan Divisi Teknis dan Pelayanan dibandingkan dengan
responden perempuan.
b. Responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi Teknis
dan Pelayanan juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden
Divisi Teknis dan Pelayanan yang menyatakan puas berdasarkan usia:
>= 55 TAHUN 30 - 34 35 - 39 40 - 44
4,35% TAHUN TAHUN TAHUN
4,35% 8,70% 4,35%
50 - 54 45 - 49
TAHUN TAHUN
52,17% 26,09%
Grafik 25. Persentase Responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang Puas
berdasarkan Usia
layanan Divisi Teknis dan Pelayanan, yaitu 52,17 persen, berasal dari responden berusia
50 – 54 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu 4,35 persen, dikontribusi oleh tiga
kelompok responden, yaitu responden berusia 30 –34 tahun, 40 – 44 tahun, dan 55 tahun.

Grafik 25 juga memperlihatkan tingkat kepuasan responden yang berusia 30 – 44 tahun

relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden yang berusia 45 – 54 tahun, dan
kembali rendah pada responden yang berusia 55 tahun.
c. Responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Teknis dan Pelayanan
terhadap masa kerja responden? Grafik 26 memperlihatkan hubungan antara masa kerja
responden dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Divisi
Teknis dan Pelayanan.
>= 30 TAHUN 5 - 9 TAHUN 10 - 14 15 - 19
13,04% 4,35% TAHUN TAHUN
8,70% 8,70%
20 - 24
TAHUN
25 - 29 17,39%
TAHUN
47,83%
Grafik 26. Persentase Responden yang Puas berdasarkan Masa Kerja
layanan Divisi Teknis dan Pelayanan, yaitu sebesar 47,83 persen, adalah responden dengan
masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas ada
pada responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun, yang hanya memberikan kontribusi sebesar
4,35 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan.
Grafik 26 juga memperlihatkan tingkat kepuasan responden dengan masa kerja 5 – 24

tahun relatif rendah, kemudian menjadi tinggi pada responden dengan masa kerja 25 – 29
tahun, kembali rendah pada responden dengan masa kerja di atas 30 tahun.
d. Responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Teknis dan Pelayanan? Berikut ini grafik
persentase responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang menyatakan puas berdasarkan
jabatan:

PEJABAT
STRUKTURAL
26,09%
NON
PEJABAT
STRUKTURAL
73,91%
Grafik 27. Persentase Responden yang Puas berdasarkan Jabatan

Divisi Teknis dan Pelayanan, yaitu sebesar 73,91 persen, tidak mempunyai jabatan
struktural (staf); sedangkan responden yang mempunyai jabatan struktural hanya
memberikan kontribusi sebesar 26,09 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Teknis dan
Pelayanan. Hal ini berarti responden yang tidak mempunyai jabatan struktural (staf) lebih
banyak yang menyatakan puas atas layanan Divisi Teknis dan Pelayanan dibandingkan
dengan responden yang mempunyai jabatan struktural.
Grafik 27 juga menunjukkan bahwa semakin tinggi jabatan seseorang biasanya semakin
tinggi harapan mereka terhadap kualitas pelayanan yang akan mereka terima, sehingga
tingkat kepuasannya relatif rendah.
e. Responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi Teknis
dan Pelayanan juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Grafik 28
memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yang menyatakan puas atas layanan
Divisi Teknis dan Pelayanan, yaitu sebesar 47,83 persen, berasal dari responden yang
berinteraksi dengan Divisi Teknis dan Pelayanan sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan
terakhir. Sedangkan responden yang berinteraksi lebih dari 5 kali, relatif lebih sedikit yang
menyatakan puas. Responden yang berinteraksi 5 – 10 kali hanya memberikan kontribusi
sebesar 26,09 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan; responden
yang berinteraksi 10 – 15 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar 8,70 persen; dan
responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar 4,35
persen. Berikut ini grafik persentase responden Divisi Teknis dan Pelayanan yang
menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:

TIDAK PERNAH
4,35% N/A
> 15 KALI 8,70%
4,35%
10 - 15
KALI 1 - 5 KALI
8,70% 47,83%
5 - 10 KALI
26,09%
Grafik 28. Persentase Responden yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi

Divisi Teknis dan Pelayanan, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan
terhadap pelayanan Divisi Teknis dan Pelayanan semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN
Tangible 76,77%
11,11%
Access 78,79%
19,70%
24,24%
15,15%
Reliability 63,64%
28,03%
31,82%
Competence 77,27%
16,67%
Courtesy 87,30%
4,76%
Credibility 86,36%
9,09%
Security 77,27%
13,64%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 29. Tingkat Kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan Dimensi
Pelayanan
Hasil survei menunjukkan dimensi Courtesy mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi,

dengan nilai 87,30 persen. Disusul oleh dimensi Credibility, yang tingkat kepuasannya
mencapai 86,36 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah
dimensi Responsiveness, dengan tingkat kepuasan sebesar 60,61 persen. Dimensi lain yang

memiliki tingkat kepuasan yang rendah adalah dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan
sebesar 63,64 persen. Dimensi Responsiveness juga mendapat tingkat ketidakpuasan
tertinggi, yaitu sebesar 31,82 persen. Kedua dimensi ini harus lebih diperhatikan dan segera
diperbaiki kualitas layanannya.
masalah pelanggan;
pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan
aspek dimensi layanan:

72,73%
87,88%
69,70%
75,76%
81,82%
72,73%
72,73%
Kecakapan personil menerima panggilan telpon 21,21%
63,64%
81,82%
78,79%
63,64%
66,67%
66,67%
57,58% CDI
60,61%
60,61%
75,76%
78,79%
85,29%
89,66%
84,85%
87,88%
78,79%
75,76%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 30. Tingkat Kepuasan berdasarkan Aspek Dimensi Pelayanan
sikap personil dalam memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, sebesar 89,66 persen.
Disusul aspek kerapihan penampilan personil, pada aspek Tangible, dan aspek
reputasi/citra dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Credibility,
dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 87,88 persen.
Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada aspek ketepatan waktu
layanan, pada dimensi Reliability, sebesar 57,58 persen. Aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan dan aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, pada
dimensi Responsiveness, juga mendapat tingkat kepuasan yang rendah, yaitu masing-masing
hanya mencapai 60,61 persen. Ketiga aspek ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan
yang tinggi. Untuk aspek ketepatan waktu layanan, tingkat ketidakpuasannya mencapai
36,36 persen; aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan,
mencapai 33,33 persen; dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, mencapai 30,30

persen. Aspek kecakapan personil dalam memahami keluhan/feedback, pada dimensi

Understanding, juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu 30,30 persen.
Keempat aspek ini perlu mendapatkan perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena
aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting, namun tingkat kepuasannya rendah
dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN BERDASARKAN HASIL/

PRODUK/PROSES LAYANAN
layanan Divisi Teknis dan Pelayanan. Hasil/produk/proses layanan untuk Divisi Teknis dan
Pelayanan ada 4 (empat), yaitu:
a. Pengendalian penyelesaian kasus dan hutang jaminan,
b. Monitoring dan pembinaan kantor wilayah dan kantor cabang ,
c. Koordinasi peningkatan dan perluasan manfaat jaminan,
d. Koordinasi penetapan tingkat pengembalian JHT.

masing hasil/produk/proses layanan tersebut. Grafik 31 memperlihatkan tentang hal
tersebut.
Pengendalian 63,64%
penyelesaian… 21,21%
Monitoring dan 54,55%

pembinaan… 27,27% CSI
63,64% CDI
Koordinasi
peningkatan dan… 21,21%
Koordinasi 54,55%
penetapan… 21,21%
Grafik 31. Tingkat Kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan berdasarkan

Hasil/Produk/Proses Layanan

layanan di Divisi Teknis dan Pelayanan ada pada dua proses, yaitu proses Pengendalian
penyelesaian kasus dan hutang jaminan dan proses Koordinasi peningkatan dan perluasan
manfaat jaminan, dengan tingkat kepuasan sebesar 63,64 persen. Sedangkan tingkat
kepuasan terendah juga ada pada dua proses, yaitu proses Monitoring dan pembinaan
kantor wilayah dan kantor cabang dan proses Koordinasi penetapan tingkat pengembalian

JHT, yaitu sebesar 54,55 persen. Namun proses Monitoring dan pembinaan kantor wilayah
dan kantor cabang, harus lebih diperhatikan karena juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 27,27 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) DIVISI TEKNIS DAN

PELAYANAN
layanan Divisi Teknis dan Pelayanan. Analisa yang dilakukan adalah dengan
menghubungkan antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Divisi Teknis
dan Pelayanan (Costumer Dissatisfaction Index/CDI) dengan tingkat kepentingan responden
terhadap layanan tersebut (importance). Hubungan kedua indikator tersebut dipetakan
dalam grafik dua dimensi, dengan sumbu Y (vertikal) mengindikasikan tingkat
ketidakpuasan (CDI rating) dan sumbu X (horizontal) mengindikasikan tingkat kepentingan
(importance rating).

Sumbu Y:
Sumbu X:
Teknis dan Pelayanan:

Responsiveness
30.00
Reliability
Understanding
Access
20.00
CDI
Competence
Communication
Security
Tangible
10.00 Credibility
Courtesy
0.00
4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 6. Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Teknis dan Pelayanan
Dengan melihat gambar di atas, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 6 (enam) dimensi
yang paling penting untuk segera diperbaiki karena dimensi ini dipersepsi responden
sangat penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Keenam dimensi itu adalah:
pelanggan, kehandalan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan,
kelengkapan dan kesesuaian layanan, serta ketepatan waktu layanan;
pelanggan dan keluhan/feedback, serta kecakapan personil menerima telpon;
4. Dimensi Access, terutama aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi;
5. Dimensi Competence, terutama atas aspek kompetensi personil dalam memberikan
layanan kepada pelanggan;
6. Dimensi Communication, terutama aspek kerapihan dan kejelasan informasi dalam
surat menyurat dan memo.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN
layanan Divisi Teknis dan Pelayanan. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:

1. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya berkoordinasi lebih intensif dengan instansi
lain, seperti Disnaker, karena masih sering terjadi perbedaan pendapat terhadap
aturan yang berlaku antara Disnaker dan Jamsostek dalam penyelesaian kasus (JKK
dan PAK);
2. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya lebih memprioritaskan dalam
menyelesaikan kasus dan hutang jaminan;
3. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya lebih mengintensifkan koordinasi dengan
Unit Kerja lain, seperti Divisi Pelayanan JPK, Divisi Operasi, Biro Teknologi
Informasi, karena selama ini terkesan adanya saling lempar tanggung jawab atas
permasalahan yang diajukan dari daerah;
4. Divisi Teknis dan Pelayanan lebih hendaknya cepat dan tanggap dalam merespons
permasalahan dari kantor cabang dan lebih mudah untuk dihubungi;
5. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya mengusulkan kepada Biro Teknologi
Informasi agar Bagian Pengendalian Pelayanan di Divisi Teknis dan Pelayanan dapat
menerbitkan Laporan Kasus Pending dan Klaim Pending setiap bulan untuk dapat
ditindaklanjuti ke kantor cabang;
6. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya membuat buku rangkuman permasalahan
khusus jaminan (JKK, JHT, dan JKM) di kantor cabang beserta solusi
penyelesaiannya agar dapat menjadi acuan/pedoman dalam penyelesaian kasus
yang sama yang terjadi di kantor cabang yang lain;
7. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya mengevaluasi dan memberikan penilaian
yang khusus kepada kantor cabang, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
menjadi pelayanan prima (Service Excelent) kepada peserta jamsostek;
8. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya memberikan bekal pelatihan tentang
"Service Excelent" sehingga pemberian layanan di seluruh kantor cabang akan sama;
9. Divisi Teknis dan Pelayanan perlu berkoordinasi dengan Biro SDM perihal jumlah
personil pelayanan di kantor cabang;
10. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya menambah personilnya karena selama ini
jumlahnya terlalu sedikit dan sering tidak ada di tempat. Di Divisi Teknis dan
Pelayanan juga perlu mempunyai Urusan penangan keluhan dan layanan hotline;
11. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya mengadakan pertemuan pelayanan setiap 6
(enam) bulan sekali guna berbagi pengalaman dalam menangani permasalahan
khusus jaminan serta sosialisasi kebijakan-kebijakan dan keputusan baru;
12. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya lebih ramah ketika melakukan pembinaan;
13. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya tidak meminta kepada Kantor Wilayah
mengenai laporan yang sudah dapat diambil dalam SIPT Online.

4.2.1.3 Divisi Pelayanan JPK
PROFIL RESPONDEN DIVISI PELAYANAN JPK
Pelayanan JPK, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Divisi Pelayanan JPK adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain
di Kantor Pusat selain Divisi Pelayanan JPK serta karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah
dan Kantor Cabang, yang berjumlah 27 (dua puluh tujuh) responden. Berikut ini komposisi
responden untuk Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH KANTOR
14,81% CABANG
40,74%
KANTOR
PUSAT
44,44%
Grafik 32. Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 44,44 persen responden Divisi Pelayanan JPK dari Kantor Pusat; 40,74 persen
responden berasal dari Kantor Cabang, dan sisanya sebesar 14,81 persen berasal dari
Kantor Wilayah.
N/A
PEREMPUAN 14,81%
25,93%
LAKI-LAKI
59,26%
Grafik 33. Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Jenis Kelamin

dengan jumlah terbesar yaitu 40,74 persen berada pada kelompok usia 50 - 54 tahun.
Persentase sebesar 11,11 persen ada pada tiga kelompok responden, yaitu responden yang
berusia 35 – 39 tahun, 40 – 44 tahun, dan 45 – 49 tahun. Sedangkan jumlah terkecil yaitu
sebesar 3,70 persen berada pada kelompok usia 30 - 34 tahun. Adapun responden yang
tidak menjawab, sebesar 14,81 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan
usia:
30 - 34 40 - 44
N/A TAHUN 35 - 39 TAHUN
>= 55 14,81% 3,70% TAHUN 11,11%
TAHUN 11,11%
7,41%
50 - 54
TAHUN
40,74%
45 - 49
TAHUN
11,11%
Grafik 34. Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Usia
Dilihat dari masa kerja, sebagian besar responden, yaitu sekitar 22,22 persen, terdapat pada
dua kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun dan di atas 30
tahun. Sebesar 14,81 persen responden mempunyai masa kerja 15 – 19 tahun; 11,11 persen
responden mempunyai masa kerja 5 – 9 tahun; 11,11 persen mempunyai masa kerja 20 - 24
tahun; dan persentase terkecil, yaitu 7,69 persen responden mempunyai masa kerja 10 – 14
tahun. Adapun responden yang tidak menjawab, sebesar 14,81 persen. Berikut ini grafik
komposisi responden berdasarkan masa kerja:
5 - 9 TAHUN 10 - 14
N/A 11,11% TAHUN
14.81% 3,70%
15 - 19
TAHUN
>= 30 14,81%
TAHUN
22,22%
25 - 29
TAHUN
22,22%
20 - 24
TAHUN
11,11%
Grafik 35. Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Masa Kerja

sebagai berikut:
NON PEJABAT
STRUKTURAL
N/A 14,81%
14,81%
PEJABAT
STRUKTURAL
70,37%
Grafik 36. Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Jabatan
dengan Divisi Pelayanan JPK dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
disediakan 5 (lima) kategori, yaitu lebih dari 15 kali, 10-15 kali, 5-10 kali, 1-5 kali, dan tidak
pernah. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
1 - 5 5 - 10 KALI 10 - 15 KALI
KALI 3,70% 3,70%
3,70%
> 15 KALI
14,81%
N/A
55,56%
TIDAK
PERNAH
18,52%
Grafik 37. Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi

Hasil survei menyatakan bahwa 14,81 persen responden berinteraksi lebih dari 15 kali
dengan Divisi Pelayanan JPK; 3,70 persen berinteraksi 10-15 kali; 3,70 persen berinteraksi
5-10 kali; 3,70 persen berinteraksi 1-5 kali; 18,52 persen responden menyatakan tidak
pernah berinteraksi; dan sisanya sebesar 55,56 persen responden tidak menjawab
pertanyaan di atas.
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Divisi Pelayanan JPK paling sedikit
satu kali dalam 6 (enam) bulan terakhir, diajukan pertanyaan lanjutan “Kapan terakhir kali
Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Divisi Pelayanan JPK?” Jawaban atas
pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang lalu, 2 bulan yang lalu, 3
bulan yang lalu, 4 bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu.
N/A
25,93%
1 BULAN
5 BULAN YANG LALU
YANG LALU 48,15%
3,70%
2 BULAN
YANG LALU
22,22%
Grafik 38. Komposisi Responden Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi
responden, terakhir kali berinteraksi dengan Divisi Pelayanan JPK sekitar 1 bulan yang lalu;
22,22 persen responden sekitar 2 bulan yang lalu; dan 3,70 persen responden sekitar 5
bulan yang lalu. Sisanya sebesar 25,93 persen tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI PELAYANAN JPK SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Divisi Pelayanan
JPK, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan, bagaimana
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Divisi Pelayanan JPK?”.
Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat Tidak
Memuaskan (1), Tidak Memuaskan (2), Memuaskan (3), dan Sangat Memuaskan (4).

yang diberikan Divisi Pelayanan JPK tahun 2010 sebesar 81,48 persen. Tingkat kepuasan
ini berada di atas rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Divisi
Pelayanan JPK berada pada posisi ke-4 naik tiga peringkat dari tahun sebelumnya yang
menduduki peringkat ke-7 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat
kepuasannya.
layanan Divisi Pelayanan JPK sebesar 10,80 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009,
tingkat kepuasan yang diperoleh Divisi Divisi Pelayanan JPK adalah 70,68 persen.
Adanya peningkatan yang cukup signifikan pada proporsi responden yang menyatakan
puas terhadap layanan Divisi Pelayanan JPK dibanding setahun lalu, bisa jadi
mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-upaya yang dilakukan Divisi Pelayanan JPK dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT. Jamsostek (Persero).
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Divisi Pelayanan JPK
meningkat dibandingkan tahun 2009, namun upaya meningkatkan kualitas layanan harus
terus dilakukan secara intensif. Pertama, karena responden yang menyatakan puas dan
sangat puas baru sekitar 81,48 persen. Dengan demikian masih ada 7,41 persen responden
yang secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas serta 11,11 persen
responden yang tidak menyatakan puas maupun tidak puas. Kedua, meskipun mereka
menyatakan puas namun tidak selalu berarti harapan mereka sudah sepenuhnya terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN BERDASARKAN KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Responden Divisi Pelayanan JPK yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Divisi Pelayanan JPK berbeda
menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Divisi Pelayanan
JPK yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:

N/A
13,64%
PEREMPUAN LAKI-LAKI
31,82% 54,55%
Grafik 39. Persentase Responden Divisi Pelayanan JPK yang Puas berdasarkan
Jenis Kelamin
layanan Divisi Pelayanan JPK, yaitu sebesar 54,55 persen, berasal dari responden laki-laki;
sedangkan responden perempuan hanya memberikan kontribusi sebesar 31,82 persen
terhadap tingkat kepuasan Divisi Pelayanan JPK. Hal ini berarti responden laki-laki lebih
banyak yang menyatakan puas atas layanan Divisi Pelayanan JPK dibandingkan dengan
b. Responden Divisi Pelayanan JPK yang Puas berdasarkan Usia

Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi
Pelayanan JPK juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden
Divisi Pelayanan JPK yang menyatakan puas berdasarkan usia:
30 - 34 35 - 39
N/A TAHUN TAHUN
13,64% 4,55% 13,64%
40 - 44
TAHUN
13,64%
50 - 54
TAHUN 45 - 49
40,91% TAHUN
13,64%
Usia
layanan Divisi Pelayanan JPK, yaitu sebesar 40,91 persen, berasal dari responden yang
50 – 54 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 4,55 persen, dikontribusi oleh
responden yang berusia 30 – 34 tahun.


relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden yang berusia 50 – 54 tahun.
c. Responden Divisi Pelayanan JPK yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Pelayanan JPK terhadap
masa kerja responden? Grafik 41 memperlihatkan hubungan antara masa kerja responden
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Divisi Pelayanan
JPK.
5 - 9 TAHUN 10 - 14
N/A
13,64% TAHUN
13,64%
4,55%
>= 30
TAHUN 15 - 19
18,18% TAHUN
18,18%
20 - 24
25 - 29 TAHUN
TAHUN 9,09%
22,73%
Grafik 41. Persentase Responden Divisi Pelayanan JPK yang Puas berdasarkan Masa
Kerja
Grafik 41 tampak bahwa sebagian besar responden yang menyatakan puas atas layanan
Divisi Pelayanan JPK, yaitu sebesar 22,73 persen, berasal dari responden dengan masa kerja
responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun, yang hanya memberikan kontribusi sebesar
4,55 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Pelayanan JPK.

tahun relatif rendah kemudian meningkat pada responden dengan masa kerja 25 – 29
tahun, dan kembali rendah pada responden dengan masa kerja di atas 30 tahun.
d. Responden Divisi Pelayanan JPK yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Pelayanan JPK? Berikut ini grafik persentase
responden Divisi Pelayanan JPK yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:

NON PEJABAT
N/A STRUKTURAL
13,64% 18,18%
PEJABAT
STRUKTURAL
68,18%
Jabatan
Divisi Pelayanan JPK, yaitu sebesar 68,18 persen, mempunyai jabatan struktural; sedangkan
sebesar 18,18 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Pelayanan JPK. Hal ini berarti
responden yang mempunyai jabatan struktural lebih banyak yang menyatakan puas atas
layanan Divisi Pelayanan JPK dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai
jabatan struktural.
e. Responden Divisi Pelayanan JPK yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi

Pelayanan JPK juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik
persentase responden Divisi Pelayanan JPK yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi
berinteraksi:
N/A
18,18%
> 15 KALI
13,64%
1 - 5 KALI
59,09%
5 - 10 KALI
4,55%
10 - 15 KALI
4,55%

layanan Divisi Pelayanan JPK, yaitu sebesar 59,09 persen, berasal dari responden yang
berinteraksi dengan Divisi Pelayanan JPK sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan
menyatakan puas. Responden yang berinteraksi 5 – 10 kali dan 10 – 15 kali, masing-masing
hanya memberikan kontribusi sebesar 4,55 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi
Pelayanan JPK; sedangkan responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali, hanya
memberikan kontribusi sebesar 13,64 persen.

Divisi Pelayanan JPK, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap
pelayanan Divisi Pelayanan JPK semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI PELAYANAN JPK BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN
79,01%
Tangible 7,41%
83,33%
Access 14,81%
85,19%
85,19%
75,00%
Reliability 19,44%
79,63%
81,48%
Competence 12,96%
87,50%
Courtesy 7,14%
81,48%
Credibility 11,11%
81,48%
Security 3,70%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 44. Tingkat Kepuasan Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Dimensi Pelayanan
dengan nilai 87,50 persen. Disusul oleh dimensi Understanding dan Communication, yang
tingkat kepuasannya sebesar 85,19 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat
kepuasan terendah adalah Reliability, dengan tingkat kepuasan 75,00 persen. Dimensi
Reliability juga mendapat tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 19,44 persen.
Dimensi ini harus lebih diperhatikan dan segera diperbaiki kualitas layanannya.

masalah pelanggan;
pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Divisi Pelayanan JPK berdasarkan aspek
dimensi layanan:

77,78%
85,19%
74,07%
77,78%
88,89%
88,89%
77,78%
88,89%
88,89%
Kemampuan menyampaikan informasi… 11,11%
81,48%
77,78%
81,48%
70,37%
70,37% CDI
81,48%
77,78%
81,48%
81,48%
79,31%
96,30%
85,19%
77,78%
85,19%
77,78%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
sikap personil dalam memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, yaitu sebesar 96,30
persen. Disusul oleh aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi
Access; aspek kemampuan memahami kebutuhan pelanggan dan aspek kecakapan personil
dalam memahami keluhan atau feedback, pada dimensi Understanding; aspek kemampuan
menyampaikan informasi secara jelas, pada dimensi Communication, dengan tingkat
kepuasan sebesar 88,89 persen.
Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada dua, yaitu aspek ketepatan waktu
layanan serta aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan, pada dimensi Reliability, dengan
tingkat kepuasan hanya mencapai 70,37 persen. Aspek ketepatan waktu layanan juga
mendapat tingkat ketidakpuasan tertinggi, sebesar 22,22 persen. Walaupun aspek
kecakapan personil menerima panggilan telpon, pada dimensi Understanding; dan aspek
kehandalan menyelesaikan masalah pelanggan, pada dimensi Reliability, tidak mendapatkan
tingkat kepuasan yang rendah, namun kedua aspek ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan
yang tinggi, yaitu sebesar 22,22 persen. Ketiga aspek ini perlu mendapatkan perhatian lebih
banyak dan segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting,
namun tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI PELAYANAN JPK BERDASARKAN HASIL/PRODUK/

PROSES LAYANAN
layanan Divisi Pelayanan JPK. Hasil/produk/proses layanan untuk Divisi Pelayanan JPK ada
3 (tiga), yaitu:
a. Monitoring dan pembinaan kantor wilayah dan kantor cabang,
b. Koordinasi pengendalian biaya dan pelayanan,
c. Koordinasi peningkatan manfaat JPK.

Monitoring dan 62,96%

pembinaan kantor… 14,81%
CSI
Koordinasi 66,67%
pengendalian biaya… 11,11% CDI
Koordinasi 66,67%
peningkatan… 11,11%
Grafik 46. Tingkat Kepuasan Divisi Pelayanan JPK berdasarkan Hasil/Produk/Proses

Layanan

layanan di Divisi Pelayanan JPK ada pada dua proses, yaitu proses Koordinasi pengendalian
biaya dan pelayanan dan proses Koordinasi peningkatan manfaat JPK. Sedangkan tingkat
kepuasan terendah ada pada proses Monitoring dan pembinaan kantor wilayah dan kantor
cabang, sebesar 62,96 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) DIVISI PELAYANAN JPK
layanan Divisi Pelayanan JPK. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan
antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Divisi Pelayanan JPK (Costumer
Dissatisfaction Index/CDI) dengan tingkat kepentingan responden terhadap layanan

tersebut (importance). Hubungan kedua indikator tersebut dipetakan dalam grafik dua
dimensi, dengan sumbu Y (vertikal) mengindikasikan tingkat ketidakpuasan (CDI rating)
dan sumbu X (horizontal) mengindikasikan tingkat kepentingan (importance rating). Setiap
sumbu dibagi menjadi dua bagian.
Sumbu Y:
Sumbu X:
Pelayanan JPK:
20.00 Reliability
Responsiveness
Access
15.00
Competence
Understanding
CDI
Credibility Communication
10.00
Tangible
Courtesy
5.00
Security
4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 7. Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Pelayanan JPK

pelanggan, aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan, serta aspek ketepatan waktu
layanan;
3. Dimensi Access, yang meliputi aspek kemudahan untuk dihubungi dan
berkoordinasi;
4. Dimensi Competence, terutama aspek kompetensi personil dalam memberikan
layanan;
5. Dimensi Understanding, terutama aspek kecakapan personil menerima panggilan
telpon;
6. Dimensi Communication, yang meliputi aspek kerapihan dan kejelasan informasi
dalam surat menyurat dan memo, serta aspek kemampuan menyampaikan
informasi secara jelas.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN DIVISI PELAYANAN JPK
layanan Divisi Pelayanan JPK. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:
1. Divisi Pelayanan JPK sebaiknya lebih cepat tanggap terhadap keluhan dan masukan
dari pelanggan/pengguna layanan;
2. Hotline pengaduan atau untuk konsultasi dengan petugas yang standby dan mampu
memberikan solusi;
3. Divisi Pelayanan JPK hendaknya menambah jumlah personil;
4. Divisi Pelayanan JPK hendaknya segera ditindaklanjuti penempatan verifikator JPK
yang sudah diusulkan kantor cabang ke Kantor Pusat agar kantor cabang yang
bersangkutan dapat melakukan pelayanan yang cepat dan akurat, terutama
terhadap verifikasi klaim dari PPK II;
5. Divisi Pelayanan JPK harus lebih agresif dalam menjual produk JPK dan lebih aktif
sosialisasi kepada perusahaan, peserta, dan PPK;
6. Divisi Pelayanan JPK hendaknya menetapkan standar bangungan bagi PPK I, yang
layak sebagai sarana pelayanan JPK;

7. Divisi Pelayanan JPK hendaknya mengevaluasi pemberian bantuan kepada PPK I

agar dapat menurunkan syarat minimal jumlah tertanggung yang semula berjumlah
2.500 tertanggung;
8. Sebaiknya setiap kantor cabang kelas 2 sudah ada Kabid JPK tanpa memandang
jumlah tertanggung;
9. Jumlah tertanggung yang sudah memenuhi syarat sebaiknya ada Kabid JPK tanpa
melihat ada usulan dari kantor cabang setempat.

4.2.2 Direktorat Investasi
4.2.2.1 Divisi Analisa Portofolio
PROFIL RESPONDEN DIVISI ANALISA PORTOFOLIO
Analisa Portofolio, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei
ini. Responden untuk Divisi Analisa Portofolio adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit
Kerja lain di Kantor Pusat selain Divisi Analisa Portofolio, yang berjumlah 32 (tiga puluh
dua) responden.
N/A
PEREMPUAN 25,00%
31,25%
LAKI-LAKI
43,75%
Grafik 47. Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Jenis Kelamin
dengan jumlah terbesar yaitu 25,00 persen berada pada dua kelompok, yaitu kelompok usia
35 - 39 tahun dan kelompok responden yang tidak menjawab. Begitu pula dengan jumlah
terkecil, sebesar 9,38 persen, berada pada dua kelompok, yaitu kelompok usia 40 – 44
tahun dan 50 – 54 tahun. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:

N/A 30 - 34
25,00% TAHUN
18,75%
50 - 54
35 - 39
TAHUN
TAHUN
9,38%
25,00%
45 - 49 40 - 44
TAHUN TAHUN
12,50% 9,38%
Grafik 48. Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Usia
mempunyai masa kerja 5 - 9 tahun. Persentase sebesar 15,63 persen ada pada dua
kelompok, yaitu responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun dan 15 – 19 tahun. Sedangkan
persentase terkecil, yaitu 6,25 persen, terdapat pada kelompok responden dengan masa
kerja 20 - 24 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab, persentasenya cukup besar,
yaitu 25,00 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:
N/A
5 - 9 TAHUN
25,00%
28,13%
25 - 29
TAHUN
9,38% 10 - 14
TAHUN
15,63%
15 - 19
TAHUN
15,63%
20 - 24
TAHUN
6,25%
Grafik 49. Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:
tidak menduduki jabatan struktural atau staf; 28,13 persen responden menduduki jabatan
struktural; sedangkan sisanya, sebesar 25,00 persen responden tidak menjawab. Berikut ini
grafik komposisi responden berdasarkan jabatan:
PEJABAT
N/A
STRUKTURAL
25,00% 28,13%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
46,88%
Grafik 50. Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Jabatan
dengan Divisi Analisa Portofolio dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
pernah. Berikut ini adalah gambaran hasil surveinya:
N/A 1 - 5 KALI
25,00% 15,63%
5 - 10 KALI
9,38%
TIDAK
PERNAH 10 - 15 KALI
12,50% 18,75%
> 15 KALI
18,75%
Grafik 51. Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
dengan Divisi Analisa Portofolio; 18,75 persen berinteraksi 10-15 kali; 9,38 persen
berinteraksi 5-10 kali; 15,63 persen berinteraksi 1-5 kali; 12,50 persen responden
menyatakan tidak pernah berinteraksi, dan sisanya sebesar 25,00 persen responden tidak
menjawab pertanyaan di atas.
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Divisi Analisa Portofolio paling
terakhir kali Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Divisi Analisa

Portofolio?” Jawaban atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang
5 bulan yang lalu. Berikut ini adalah gambaran hasil surveinya:
N/A
25,00%
1 BULAN
> 5 BULAN YANG LALU
YANG LALU 53,13%
9,38%
2 BULAN
3 BULAN YANG LALU
YANG LALU 6,25%
6,25%
Grafik 52. Komposisi Responden Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi
responden, terakhir kali berinteraksi dengan Divisi Analisa Portofolio sekitar 1 bulan yang
lalu; 9,38 persen responden lebih dari 5 bulan yang lalu. Persentase terkecil, sebesar 6,25
persen, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden yang terakhir berinteraksi
sekitar 2 bulan yang lalu dan 3 bulan yang lalu. Sedangkan sisanya sebesar 25,00 persen
tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI ANALISA PORTOFOLIO SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Divisi Analisa
Portofolio, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan,
bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Divisi Analisa
Portofolio?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat
Tidak Memuaskan (1), Tidak Memuaskan (2), Memuaskan (3), dan Sangat Memuaskan (4).


layanan yang diberikan Divisi Analisa Portofolio tahun 2010 sebesar 71,88 persen.
Tingkat kepuasan ini berada di atas rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat
kepuasan Divisi Analisa Portofolio berada pada posisi ke-11 turun sepuluh peringkat dari
tahun sebelumnya yang menduduki peringkat pertama dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja
Dibandingkan dengan hasil survei kepuasan 2009, hasil survei kepuasan tahun 2010
layanan Divisi Analisa Portofolio, sebesar 12,75 persen. Tingkat kepuasan tahun 2009 pada
Divisi Analisa Portofolio ialah 84,62 persen.
Adanya penurunan proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan Divisi
Analisa Portofolio dibanding setahun lalu, disebabkan oleh penambahan jumlah responden.
Pada survei kepuasan tahun 2009, responden untuk Divisi Analisa Portofolio hanyalah
Direktur Investasi, sedangkan untuk tahun 2010 respondennya berjumlah 32 (tiga puluh
dua) responden yang berasal dari Unit-unit Kerja lain di Kantor Pusat selain Divisi Analisa
Portofolio. Oleh karena itu, upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas layanan harus terus
dilakukan lebih intensif. Pertama, karena responden yang menyatakan puas dan sangat
puas baru sekitar 71,88 persen. Dengan demikian masih ada 28,13 persen responden yang
secara tidak menyatakan puas dan tidak puas terhadap layanan Divisi Analisa Portofolio.
Kedua, meskipun mereka menyatakan puas namun tidak selalu berarti bahwa harapan
mereka sudah sepenuhnya terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI ANALISA PORTOFOLIO BERDASARKAN


a. Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Divisi Analisa Portofolio
Analisa Portofolio yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
N/A
21,74%
LAKI-LAKI
43,48%
PEREMPUAN
34,78%
Grafik 53. Persentase Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas berdasarkan
Jenis Kelamin
layanan Divisi Analisa Portofolio, yaitu sebesar 43,48 persen, adalah responden laki-laki;
menyatakan puas atas layanan Divisi Analisa Portofolio dibandingkan dengan responden
perempuan.
b. Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi Analisa
Portofolio juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden
Divisi Analisa Portofolio yang menyatakan puas berdasarkan usia:
N/A 30 - 34
21,74% TAHUN
26,09%
50 - 54
TAHUN
8,70%
45 - 49 35 - 39
TAHUN TAHUN
13,04% 40 - 44
21,74%
TAHUN
8,70%
Grafik 54. Persentase Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas

berdasarkan Usia

layanan Divisi Analisa Portofolio, berasal dari responden yang berusia 30 – 34 tahun dan
35 – 39 tahun, yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 26,09 persen dan 21,74
persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Analisa Portofolio. Sedangkan persentase terkecil,
yaitu sebesar 15,38 persen, dikontribusi oleh responden yang berusia 40 – 44 tahun dan
50 – 54 tahun.

relatif tinggi dan tingkat kepuasan responden yang berusia di atas 40 tahun relatif rendah.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tua seseorang semakin rendah tingkat kepuasannya
karena semakin tua seseorang semakin tinggi kritik terhadap sesuatu yang dianggap kurang
sesuai dan semakin tinggi harapan atas suatu pelayanan.
c. Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Analisa Portofolio terhadap
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Divisi Analisa
Portofolio.
25 - 29 5 - 9 TAHUN
TAHUN N/A
26,09%
8,70% 21,74%
10 - 14
TAHUN
15 - 19 21,74%
TAHUN
17,39%
20 - 24
TAHUN
4,35%
Masa Kerja
layanan Divisi Analisa Portofolio berasal dari dua kelompok responden, yaitu responden
dengan masa kerja 5 – 9 tahun dan 10 – 14 tahun, yang masing-masing memberikan
kontribusi sebesar 26,09 persen dan 21,74 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Analisa
Portofolio. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas berasal dari
4,35 persen terhadap tingkat kepuasan.

Grafik 55 juga memperlihatkan tingkat kepuasan pada responden dengan masa kerja 5 – 14
tahun relatif tinggi sedangkan tingkat kepuasan pada responden dengan masa kerja di atas
15 tahun relatif rendah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin lama masa kerja seseorang,
makin banyak pengalaman mendapatkan pelayanan, dan biasanya semakin tinggi harapan
mereka terhadap kualitas pelayanan yang akan mereka. Semakin tinggi harapan mereka,
semakin rendah tingkat kepuasannya.
d. Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Analisa Portofolio? Berikut ini grafik persentase
responden Divisi Analisa Portofolio yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
N/A
21,74% PEJABAT
STRUKTURAL
30,43%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
47,83%
Grafik 56. Persentase Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas

berdasarkan Jabatan
Divisi Analisa Portofolio, yaitu sebesar 47,83 persen, tidak mempunyai jabatan struktural
(staf), sedangkan responden yang mempunyai jabatan struktural hanya memberikan
kontribusi sebesar 30,43 persen terhadap tingkat kepuasan.
Grafik 56 juga memperlihatkan responden yang tidak mempunyai jabatan struktural (staf)
lebih banyak yang menyatakan puas atas layanan Divisi Analisa Portofolio dibandingkan
dengan responden yang mempunyai jabatan struktural. Hal ini menunjukkan bahwa makin
tinggi jabatan seseorang biasanya semakin tinggi juga harapan mereka terhadap kualitas
pelayanan yang akan mereka terima dan semakin rendah tingkat kepuasannya.
e. Responden Divisi Analisa Portofolio yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi Analisa
Portofolio juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik

persentase responden Divisi Analisa Portofolio yang menyatakan puas berdasarkan

frekuensi berinteraksi:
TIDAK N/A
PERNAH 13,04%
4,35% 1 - 5 KALI
34,78%
> 15 KALI
21,74%
5 - 10 KALI
10 - 15 KALI 8,70%
17,39%
layanan Divisi Analisa Portofolio, yaitu sebesar 34,78 persen, berasal dari responden yang
berinteraksi dengan Divisi Analisa Portofolio sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan
sebesar 8,70 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Analisa Portofolio; responden yang
berinteraksi 10 – 15 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar 17,39 persen; dan
responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar 21,74
persen terhadap tingkat kepuasan.

Divisi Analisa Portofolio, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap
pelayanan Divisi Analisa Portofolio semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI ANALISA PORTOFOLIO BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN

Tangible 76,04%
5,21%
Access 75,00%
10,94%
13,54%
15,63%
Reliability 60,16%
14,84%
25,00%
Competence 71,88%
6,25%
Courtesy 76,19%
9,52%
Credibility 71,88%
7,81%
Security 59,38%
12,50%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%
CSI CDI
Grafik 58. Tingkat Kepuasan Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Dimensi Pelayanan
Hasil survei menunjukkan dimensi Competence dan Security mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, dengan nilai 77,19 persen. Disusul oleh dimensi Courtesy dan Communication,
yang tingkat kepuasannya berturut-turut sebesar 74,71 persen dan 71,05 persen. Adapun
dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Responsiveness, yang
tingkat kepuasannya hanya mencapai 43,86 persen. Dimensi ini juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan yang tinggi, yaitu sebesar 49,12 persen. Dimensi dengan tingkat
ketidakpuasan yang tinggi juga diperoleh dimensi Understanding dan Access, dengan tingkat
ketidakpuasan masing-masing sebesar 36,84 persen dan 35,96 persen. Ketiga dimensi ini
harus lebih diperhatikan dan segera diperbaiki kualitas layanannya.


masalah pelanggan;
pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Divisi Analisa Portofolio berdasarkan aspek
dimensi layanan:
71,88%
81,25%
75,00%
71,88%
78,13%
59,38%
68,75%
65,63%
65,63%
68,75%
59,38%
65,63%
68,75%
46,88% CDI
56,25%
50,00%
78,13%
65,63%
73,33%
78,79%
71,88%
71,88%
62,50%
56,25%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 59. Tingkat Kepuasan Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan

kerapihan penampilan personil, pada dimensi Tangible, yaitu sebesar 81,25 persen. Disusul
oleh aspek sikap personil dalam memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, dengan
tingkat kepuasan 78,79 persen; aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada
dimensi Access; dan aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, pada dimensi Competence, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar
78,13 persen.
pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan sebesar 46,88 persen. Aspek kecepatan
layanan kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness, juga mendapatkan tingkat
kepuasan yang rendah, sebesar 50,00 persen. Demikian pula dengan aspek kecepatan
konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, pada dimensi Responsiveness; dan
aspek jaminan atas layanan yang bebas dari risiko dan bahaya, pada dimensi Security, yang
mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 56,25 persen. Aspek ketepatan waktu layanan dan
aspek kecepatan layanan kepada pelanggan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan
tertinggi, sebesar 28,13 persen. Disusul oleh aspek konfirmasi/tindak lanjut
keluhan/feedback pelanggan, sebesar 21,88 persen. Aspek-aspek ini perlu mendapatkan
perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat
penting, namun tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI ANALISA PORTOFOLIO BERDASARKAN HASIL/

layanan Divisi Analisa Portofolio. Hasil/produk/proses layanan untuk Divisi Analisa
Portofolio ada 3 (tiga), yaitu:
a. Laporan analisa kinerja pasar keuangan, perbankan, emiten, dan investasi langsung,
b. Hasil analisa proposal investasi,
c. Laporan kinerja portofolio investasi.

tersebut.

Laporan analisa kinerja 53,13%

pasar keuangan,… 15,63%
CSI
Hasil analisa proposal 50,00%
investasi 3,13% CDI
Laporan kinerja 65,63%

portofolio investasi 9,38%
Grafik 60. Tingkat Kepuasan Divisi Analisa Portofolio berdasarkan Hasil/Produk/Proses

Layanan

layanan di Divisi Analisa Portofolio ada pada produk Laporan kinerja portofolio investasi,
dengan tingkat kepuasan sebesar 65,63 persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada
pada produk Hasil analisa proposal investasi, sebesar 50,00 persen. Walaupun produk
Laporan analisa kinerja pasar keuangan, perbankan, emiten, dan investasi langsung, tidak
mendapatkan tingkat kepuasan terendah, namun produk ini mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, sebesar 15,63 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) DIVISI ANALISA

PORTOFOLIO
layanan Divisi Analisa Portofolio. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan
antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Divisi Analisa Portofolio
(Costumer Dissatisfaction Index/CDI) dengan tingkat kepentingan responden terhadap
layanan tersebut (importance). Hubungan kedua indikator tersebut dipetakan dalam grafik
dua dimensi, dengan sumbu Y (vertikal) mengindikasikan tingkat ketidakpuasan (CDI
rating) dan sumbu X (horizontal) mengindikasikan tingkat kepentingan (importance rating).

Sumbu Y:
Sumbu X:

Analisa Portofolio:
Responsiveness
25.00
20.00
Communication
CDI
Reliability
15.00
Understanding
Security
Access
10.00 Courtesy
Credibility
Competence
Tangible
5.00
2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 8. Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Analisa Portofolio
Dengan melihat Gambar 8, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 4 (empat) dimensi
sangat penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Keempat dimensi itu adalah:
2. Dimensi Communication, meliputi aspek kerapihan dan kejelasan informasi dalam
surat menyurat/memo, serta kemampuan menyampaikan informasi secara jelas;
3. Dimensi Reliability, terutama aspek ketepatan waktu layanan;
4. Dimensi Understanding, terutama kecakapan personil dalam memahami
keluhan/feedback pelanggan.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN DIVISI ANALISA PORTOFOLIO
layanan Divisi Analisa Portofolio. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:
1. Divisi Analisa Portofolio sebagai think tank hendaknya dapat memberikan solusi
yang jelas dan berperan aktif dalam mendukung terlaksananya transaksi investasi;
2. Divisi Analisa Portofolio hendaknya menyelesaikan laporan/kajian secara kontinyu
dan tepat waktu terutama kajian portofolio investasi;
3. Divisi Analisa Portofolio hendaknya lebih proaktif dalam memberikan masukan
tentang indikator penilaian kinerja per portofolio maupun korporat;
4. Divisi Analisa Portofolio dapat mengirimkan laporan hasil analisa investasi kepada
Biro Akuntansi, terutama analisa per portofolio/emiten;
5. Divisi Analisa Portofolio hendaknya meningkatkan analisis, khususnya untuk arahan
emiten yang akan IPO (Internal Public Officer);
6. Divisi Analisa Portofolio agar lebih banyak berkoordinasi dengan unit kerja
pendukung lainnya, terkait masalah investasi, hasil laporan kinerja portofolio
investasi dan hasil-hasil kajian lain yang berhubungan dengan proposal investasi.

4.2.2.2 Divisi PUPM
PROFIL RESPONDEN DIVISI PUPM
PUPM, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Divisi PUPM adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di
Kantor Pusat selain Divisi PUPM, yang berjumlah 32 (tiga puluh dua) responden.
N/A
18,75%
PEREMPUAN
34,38%
LAKI-LAKI
46,88%
Grafik 61. Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Jenis Kelamin
Sedangkan jumlah terkecil yaitu sebesar 3,13 persen berada pada kelompok usia 25 - 29
tahun. Adapun responden yang tidak menjawab sebesar 18,75 persen responden. Berikut
ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:
50 - 54 25 - 29
TAHUN N/A TAHUN 30 - 34
9,38% 18,75% 3,13% TAHUN
18,75%
35 - 39
45 - 49 TAHUN
TAHUN 21,88%
12,50%
40 - 44
TAHUN
15,63%
Grafik 62. Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Usia

mempunyai masa kerja 5 - 9 tahun; 21,88 persen responden mempunyai masa kerja 15 – 19
tahun; 15,63 persen responden mempunyai masa kerja 10 – 14 tahun; 9,38 persen
responden mempunyai masa kerja 20 - 24 tahun; dan persentase terkecil sebesar 6,25
persen, mempunyai masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan responden yang tidak menjawab,
ada 18,75 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:
25 - 29 N/A 5 - 9 TAHUN
TAHUN 18.75% 28,13%
6,25%
10 - 14
TAHUN
15 - 19 15,63%
TAHUN
20 - 24 21,88%
TAHUN
9,38%
Grafik 63. Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:
responden tidak menduduki jabatan struktural atau staf; 31,25 persen responden
menduduki jabatan struktural; sedangkan sisanya, sebesar 18,75 persen responden tidak
menjawab. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan jabatan:
PEJABAT
N/A STRUKTURAL
18,75% 31,25%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
50,00%
Grafik 64. Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Jabatan

dengan Divisi PUPM dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini disediakan 5
(lima) kategori, yaitu lebih dari 15 kali, 10-15 kali, 5-10 kali, 1-5 kali, dan tidak pernah. Hasil
survei menyatakan bahwa 28,13 persen responden berinteraksi lebih dari 15 kali dengan
Divisi PUPM; 9,38 persen berinteraksi 10-15 kali; 12,50 persen berinteraksi 5-10 kali; 9,38
persen berinteraksi 1-5 kali; 12,50 persen responden menyatakan tidak pernah
berinteraksi; dan sisanya sebesar 28,13 persen responden tidak menjawab pertanyaan di
atas. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
1 - 5 KALI
N/A 9,38% 5 - 10 KALI
28,13% 12,50%
10 - 15 KALI
9,38%
TIDAK
PERNAH
12,50% > 15 KALI
28,13%
Grafik 65. Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Divisi PUPM paling sedikit satu kali
Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Divisi PUPM?” Jawaban atas pertanyaan ini
disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang lalu, 2 bulan yang lalu, 3 bulan yang lalu, 4
bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu. Berikut ini gambaran
hasil surveinya:
N/A
25,00%
> 5 BULAN 1 BULAN

YANG LALU YANG LALU
6,25% 53,13%
5 BULAN
YANG LALU
6,25%
2 BULAN
4 BULAN YANG LALU
YANG LALU 3 BULAN 3,13%
3,13% YANG LALU
3,13%
Grafik 66. Komposisi Responden Divisi PUPM berdasarkan Waktu Terakhir

Berinteraksi

responden, terakhir kali berinteraksi dengan Divisi PUPM sekitar 1 bulan yang lalu; 6,25
persen responden sekitar 5 bulan yang lalu; dan 6,25 persen responden lebih dari 5 bulan
yang lalu. Persentase terkecil, yaitu 3,13 persen, ada pada tiga kelompok responden, yaitu
responden yang terakhir berinteraksi sekitar 2 bulan yang lalu; 3 bulan yang lalu; dan 4
bulan yang lalu. Sedangkan sisanya sebesar 25,00 persen responden tidak menjawab
pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI PUPM SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Divisi PUPM,
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Divisi PUPM?”. Jawaban

layanan yang diberikan Divisi PUPM tahun 2010 sebesar 81,25 persen. Tingkat kepuasan
PUPM berada pada posisi ke-5 turun satu peringkat dari tahun sebelumnya yang
kepuasannya.

layanan Divisi PUPM, sebesar 3,86 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat
kepuasan yang diperoleh Divisi PUPM adalah 77,39 persen.
PUPM dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-upaya yang
dilakukan Divisi PUPM dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT.
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Divisi PUPM meningkat
secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, serta 9,38 persen responden
yang tidak menyatakan puas maupun tidak puas. Kedua, meskipun mereka menyatakan
puas namun tidak selalu berarti bahwa harapan mereka sudah sepenuhnya terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI PUPM BERDASARKAN KARAKTERISTIK

RESPONDEN
a. Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Divisi PUPM berbeda
menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Divisi PUPM
N/A
23,08%
LAKI-LAKI
46,15%
PEREMPUAN
30,77%
Grafik 67. Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
layanan Divisi PUPM, yaitu sebesar 46,15 persen, adalah responden laki-laki; sedangkan
tingkat kepuasan Divisi PUPM. Hal ini berarti responden laki-laki lebih banyak yang
menyatakan puas atas layanan Divisi PUPM dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi PUPM
juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Divisi PUPM
yang menyatakan puas berdasarkan usia:
50 - 54 30 - 34
TAHUN N/A TAHUN
7,69% 23,08% 15,38%
35 - 39
TAHUN
19,23%
45 - 49
TAHUN 40 - 44
15,38% TAHUN
19,23%
Grafik 68. Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Usia
layanan Divisi PUPM, berasal dari responden yang berusia 25 – 39 tahun dan 40 – 44 tahun,
yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 19,23 persen terhadap tingkat
kepuasan Divisi PUPM. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 7,69 persen,
dikontribusi oleh responden yang berusia 50 – 54 tahun.

tahun relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden yang berusia 35 – 44
tahun, dan kembali menjadi rendah pada responden yang berusia di atas 45 tahun.
c. Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi PUPM terhadap masa kerja
responden? Grafik 69 berikut ini akan memperlihatkan hubungan antara masa kerja
PUPM.

25 - 29 5 - 9 TAHUN
TAHUN N/A 19,23%
3,85% 23,08%
10 - 14
TAHUN
15,38%
15 - 19
TAHUN
26,92%
20 - 24
TAHUN
11,54%
Grafik 69. Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Masa Kerja
layanan Divisi PUPM, yaitu sebesar 26,92 persen, adalah responden dengan masa kerja 15 –
19 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas ada pada responden
dengan masa kerja 25 – 29 tahun, yang hanya memberikan kontribusi sebesar 3,85 persen
terhadap tingkat kepuasan.

tahun relatif tinggi, dan menjadi rendah pada responden dengan masa kerja di atas 20
tahun. Hal ini berarti semakin lama masa kerja seseorang, semakin banyak pengalaman
mendapatkan pelayanan, dan biasanya semakin tinggi harapan mereka terhadap kualitas
pelayanan yang akan mereka terima, sehingga tingkat kepuasannya relatif rendah.
d. Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi PUPM? Berikut ini grafik persentase responden
Divisi PUPM yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
N/A
23,08% NON PEJABAT
STRUKTURAL
34,62%
PEJABAT
STRUKTURAL
42,31%
Grafik 70. Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Jabatan

Divisi PUPM, yaitu sebesar 42,31 persen, mempunyai jabatan struktural; sedangkan
sebesar 34,62 persen. Hal ini berarti responden yang mempunyai jabatan struktural lebih
banyak yang menyatakan puas atas layanan Divisi PUPM dibandingkan dengan responden
yang tidak mempunyai jabatan struktural.
e. Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi PUPM
juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik persentase
responden Divisi PUPM yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:
TIDAK N/A 1 - 5 KALI
PERNAH 11,54% 26,92%
7,69%
> 15 KALI 5 - 10 KALI

26,92% 15,38%
10 - 15 KALI
11,54%
Grafik 71. Persentase Responden Divisi PUPM yang Puas berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi
layanan Divisi PUPM, yaitu sebesar 26,92 persen, berasal dari dua kelompok responden,
yaitu responden yang berinteraksi dengan Divisi PUPM sebanyak 1 – 5 kali dan lebih dari 15
kali dalam 6 (enam) bulan terakhir. Sedangkan responden yang berinteraksi 5 – 10 kali dan
10 – 15 kali, relatif lebih sedikit yang menyatakan puas. Responden yang berinteraksi 5 – 10
kali hanya memberikan kontribusi sebesar 15,38 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi
PUPM; dan responden yang berinteraksi 10 – 15 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar
11,54 persen.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI PUPM BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN

Tangible 80,21%
11,46%
Access 76,56%
20,31%
27,08%
17,19%
Reliability 58,59%
28,91%
34,38%
Competence 70,31%
21,88%
Courtesy 76,56%
14,06%
Credibility 78,13%
15,63%
Security 65,63%
17,19%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 72. Tingkat Kepuasan Divisi PUPM berdasarkan Dimensi Pelayanan
Hasil survei menunjukkan dimensi Tangible mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi,

dengan nilai 80,21 persen. Disusul oleh dimensi Credibility, yang tingkat kepuasannya
mencapai 78,13 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah
Responsiveness, dengan tingkat kepuasan 54,69 persen. Dimensi Reliability juga
mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah, yaitu sebesar 58,59 persen. Dimensi
Responsiveness selain mendapatkan tingkat kepuasan terendah, juga mendapat tingkat
ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 34,38 persen. Disusul oleh dimensi Reliability dengan
tingkat ketidakpuasan sebesar 28,91 persen. Kedua dimensi ini harus lebih diperhatikan
dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
1) Tangible, terdiri atas aspek kerapihan hasil layanan, aspek kerapihan penampilan
2) Access, terdiri atas aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi, serta
3) Understanding, terdiri atas aspek kemampuan memahami kebutuhan pelanggan,
4) Communication, terdiri atas aspek kerapihan dan kejelasan informasi dalam surat
5) Reliability, terdiri atas aspek kehandalan menyelesaikan masalah pelanggan, aspek
6) Responsiveness, terdiri atas aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut

7) Competence, terdiri atas aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan

masalah pelanggan;
8) Courtesy, terdiri atas aspek keramahan personil dalam memberikan layanan, serta
9) Credibility, terdiri atas aspek kredibilitas dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, serta aspek reputasi dalam memberikan layanan kepada pelanggan;
10) Security, terdiri atas aspek jaminan kerahasiaan informasi yang diberikan, serta
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Divisi PUPM berdasarkan aspek dimensi
layanan:
78,13%
84,38%
78,13%
65,63%
87,50%
65,63%
68,75%
65,63%
75,00%
78,13%
59,38%
59,38%
65,63%
50,00% CDI
56,25%
53,13%
75,00%
65,63%
67,65%
86,67%
78,13%
78,13%
68,75%
62,50%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 73. Tingkat Kepuasan Divisi PUPM berdasarkan Aspek Dimensi Pelayanan
ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access, sebesar 87,50 persen.
Disusul oleh aspek sikap personil dalam memberikan layanan, pada dimensi Courtesy dan

aspek kerapihan penampilan personil, pada dimensi Tangible, dengan tingkat kepuasan
masing-masing sebesar 86,67 persen dan 84,38 persen.
Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada aspek ketepatan waktu
layanan, pada dimensi Reliability, sebesar 50,00 persen. Aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan dan aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, pada
dimensi Responsiveness, juga mendapat tingkat kepuasan yang rendah, yaitu masing-masing
hanya mencapai 53,13 persen dan 56,25 persen. Ketiga aspek ini juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi. Untuk aspek ketepatan waktu layanan, tingkat ketidakpuasannya
sebesar 37,50 persen; sedangkan untuk aspek kecepatan layanan kepada pelanggan dan
aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, masing-masing
sebesar 34,38 persen. Ketiga aspek ini perlu mendapatkan perhatian lebih untuk segera
diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting, namun tingkat
kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI PUPM BERDASARKAN HASIL/PRODUK/PROSES

LAYANAN
layanan Divisi PUPM. Hasil/produk/proses layanan untuk Divisi PUPM ada 3 (tiga), yaitu:
a. Laporan portofolio investasi pasar uang dan pasar modal,
b. Laporan kinerja pengelolaan investasi pasar uang dan pasar modal,
c. Laporan penyelesaian transaksi investasi.

Laporan portofolio 68,75%

investasi pasar… 12,50%
CSI
pengelolaan… 9,38% CDI
Laporan 56,25%
penyelesaian… 15,63%
Grafik 74. Tingkat Kepuasan Divisi PUPM berdasarkan Hasil/Produk/Proses Layanan

layanan di Divisi PUPM ada pada produk Laporan portofolio investasi pasar uang dan pasar
modal, dengan tingkat kepuasan sebesar 68,75 persen. Sedangkan tingkat kepuasan
terendah ada pada produk Laporan penyelesaian transaksi investasi, sebesar 56,25 persen.

PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) DIVISI PUPM
layanan Divisi PUPM. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara tingkat
ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Divisi PUPM (Costumer Dissatisfaction

Sumbu Y:
Sumbu X:
PUPM:
35.00 Responsiveness
30.00
Reliability
Understanding
25.00
CDI
Access Competence
20.00
Security
Communication Credibility
15.00 Courtesy
Tangible
10.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 9. Prioritas Perbaikan Layanan Divisi PUPM

Dengan melihat Gambar 9, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 5 (lima) dimensi yang
paling penting untuk segera diperbaiki karena dimensi ini dipersepsi responden sangat
penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Kelima dimensi itu adalah:
1. Dimensi Responsiveness, terdiri atas aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut
2. Dimensi Reliability, terdiri atas aspek kehandalan menyelesaikan masalah
pelanggan, kehandalan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan, serta
aspek ketepatan waktu layanan;
3. Dimensi Understanding, terutama aspek kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan dan keluhan/feedback;
4. Dimensi Competence, terutama atas aspek kompetensi personil dalam memberikan
solusi terhadap masalah pelanggan;
5. Dimensi Access, terdiri atas aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN DIVISI PUPM
layanan Divisi PUPM. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Divisi PUPM hendaknya mengusahakan agar memo dealing ticket tidak terlambat
sampai Biro Keuangan;
2. Divisi PUPM hendaknya tidak memberikan instruksi penyelesaian transaksi yang
terlalu dekat dengan tanggal penyelesaian transaksi;
3. Divisi PUPM hendaknya meningkatkan komunikasi dan lebih proaktif untuk
mengurangi gagal transaksi;
4. Divisi PUPM hendaknya menambah jumlah personil untuk mendukung kelancaran
pelayanan;
5. Divisi PUPM agar lebih responsif dalam menyediakan data yang dibutuhkan,
khususnya yang terkait dengan pihak luar;
6. Divisi PUPM hendaknya lebih memperhatikan/memberikan feedback atas
permintaan unit kerja lain;
7. Hasil laporan dari Divisi PUPM agar dapat diberikan secara berkesinambungan dan
tidak hanya pada saat atau produk tertentu saja.

4.2.2.3 Divisi Investasi Langsung
PROFIL RESPONDEN DIVISI INVESTASI LANGSUNG
Investasi Langsung, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei
ini. Responden untuk Divisi Investasi Langsung adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit
Kerja lain di Kantor Pusat selain Divisi Investasi Langsung, yang berjumlah 23 (dua puluh
tiga) responden.
N/A
PEREMPUAN 17,39%
26,09%
LAKI-LAKI
56,52%
Grafik 75. Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:

30 - 34
N/A
TAHUN
17,39%
17,39%
35 - 39
TAHUN
50 - 54 17,39%
TAHUN
26,09%
45 - 49 40 - 44
TAHUN TAHUN
8,70% 13,04%
Grafik 76. Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Usia
Persentase sebesar 17,39 persen ada pada tiga kelompok responden, yaitu responden

dengan usia 30 – 34 tahun, 35 – 39 tahun, dan responden yang tidak menjawab. Sedangkan
persentase terkecil yaitu sebesar 8,70 persen berada pada kelompok usia 45 – 49 tahun.
mempunyai masa kerja 5 - 9 tahun. Sebesar 17,39 persen responden mempunyai masa kerja
25 – 29 tahun; 8,70 persen responden mempunyai masa kerja 10 – 14 tahun. Sedangkan
persentase terkecil, yaitu 13,04 persen, terdapat pada dua kelompok responden, yaitu
responden dengan masa kerja 15 – 19 tahun dan 20 – 24 tahun. Adapun responden yang
masa kerja:
N/A 5 - 9 TAHUN
17.39% 30,43%
25 - 29
TAHUN
17,39%
10 - 14
20 - 24 TAHUN
15 - 19 8,70%
TAHUN
TAHUN
13,04%
13,04%
Grafik 77. Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

N/A PEJABAT
17,39% STRUKTURAL
26,09%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
56,52%
Grafik 78. Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Jabatan
dengan Divisi Investasi Langsung dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
pernah. Hasil survei menyatakan bahwa 8,70 persen responden berinteraksi lebih dari 15
kali dengan Divisi Investasi Langsung; 17,39 persen berinteraksi 10-15 kali; 30,43 persen
berinteraksi 5-10 kali; 8,70 persen berinteraksi 1-5 kali; 13,04 persen menyatakan tidak
pernah berinteraksi; dan sisanya sebesar 21,74 persen tidak menjawab pertanyaan di atas.
Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
N/A 1 - 5 KALI
21,74% 8,70%
5 - 10 KALI
TIDAK
30,43%
PERNAH
13,04%
> 15 KALI
8,70% 10 - 15 KALI
17,39%
Grafik 79. Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Divisi Investasi Langsung paling
terakhir kali Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Divisi Investasi
Langsung?” Jawaban atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang
5 bulan yang lalu. Berikut ini gambaran hasil surveinya:

N/A
30,43%
1 BULAN
YANG LALU
47,83%
> 5 BULAN
YANG LALU
4,35%
2 BULAN
5 BULAN YANG LALU
YANG LALU 13,04%
4,35%
Grafik 80. Komposisi Responden Divisi Investasi Langsung berdasarkan Waktu

responden, terakhir kali berinteraksi dengan Divisi Investasi Langsung sekitar 1 bulan yang
lalu; 13,04 persen responden sekitar 2 bulan yang lalu. Persentase terkecil, yaitu 4,35
persen, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden yang terakhir berinteraksi
sekitar 5 bulan yang lalu dan lebih dari 5 bulan yang lalu. Sedangkan sisanya sebesar 30,43
persen tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI INVESTASI LANGSUNG SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Divisi Investasi
Langsung, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan,
bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Divisi Investasi
Langsung?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat


layanan yang diberikan Divisi Investasi Langsung tahun 2010 sebesar 73,91 persen.
kepuasan Divisi Investasi Langsung berada pada posisi ke-9 naik dua belas peringkat dari
tahun sebelumnya yang hanya menduduki peringkat terakhir dari 21 (dua puluh satu) Unit
Kerja yang dicari tingkat kepuasannya.
layanan Divisi Investasi Langsung, sebesar 14,51 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009,
tingkat kepuasan yang diperoleh Divisi Investasi Langsung adalah 59,40 persen.
Investasi Langsung dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya
upaya-upaya yang dilakukan Divisi Investasi Langsung dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di lingkungan PT. Jamsostek (Persero).
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Divisi Investasi Langsung
meningkat secara signifikan dibandingkan tahun 2009, namun upaya meningkatkan
kualitas layanan harus terus dilakukan secara intensif. Pertama, karena responden yang
menyatakan puas dan sangat puas baru sekitar 73,91 persen. Dengan demikian masih ada
8,70 persen responden yang secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas
serta 17,39 persen responden yang tidak menyatakan puas maupun tidak puas. Kedua,
meskipun mereka menyatakan puas namun tidak selalu berarti bahwa harapan mereka
sudah sepenuhnya terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI INVESTASI LANGSUNG BERDASARKAN


a. Responden Divisi Investasi Langsung yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Divisi Investasi Langsung
Investasi Langsung yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
N/A
11,76%
PEREMPUAN
29,41% LAKI-LAKI
58,82%
Grafik 81. Persentase Responden Divisi Investasi Langsung yang Puas berdasarkan
Jenis Kelamin
layanan Divisi Investasi Langsung adalah responden laki-laki, yaitu sebesar 69,23 persen;
terhadap tingkat kepuasan. Ini berarti responden laki-laki lebih banyak yang menyatakan
puas atas layanan Divisi Investasi Langsung dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Divisi Investasi Langsung yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi Investasi
Langsung juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden
Divisi Investasi Langsung yang menyatakan puas berdasarkan usia:
N/A 30 - 34 35 - 39
11,76% TAHUN TAHUN
11,76% 11,76%
50 - 54
40 - 44
TAHUN
TAHUN
35,29%
45 - 49 17,65%
TAHUN
11,76%
Grafik 82. Persentase Responden Divisi Investasi Langsung yang Puas

berdasarkan Usia
layanan Divisi Investasi Langsung, berasal dari responden yang berusia 50 – 54 tahun, yang
memberikan kontribusi sebesar 35,29 persen terhadap tingkat kepuasan. Sedangkan

persentase terkecil, yaitu sebesar 15,38 persen, dikontribusi oleh tiga kelompok responden,
yaitu responden yang berusia 30 – 34 tahun, 35 – 39 tahun, dan 45 – 49 tahun.

relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden yang berusia 50 - 54 tahun.
c. Responden Divisi Investasi Langsung yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Investasi Langsung

Investasi Langsung.
N/A 5 - 9 TAHUN
11,76% 17,65%
10 - 14
TAHUN
25 - 29 11,76%
TAHUN
23,53%
15 - 19
20 - 24 TAHUN
TAHUN 17,65%
17,65%

berdasarkan Masa Kerja
layanan Divisi Investasi Langsung, yaitu sebesar 23,53 persen, adalah responden dengan
masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas
berasal dari responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun, yang hanya memberikan
kontribusi sebesar 11,76 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Investasi Langsung.

tahun relatif rendah sedangkan pada responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun, tingkat
kepuasannya tinggi.
d. Responden Divisi Investasi Langsung yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Divisi Investasi Langsung? Pada Grafik 84 tampak
bahwa sebagian besar responden yang menyatakan puas atas layanan Divisi Investasi
Langsung, yaitu sebesar 52,94 persen, tidak mempunyai jabatan struktural (staf);
sedangkan responden yang mempunyai jabatan struktural hanya memberikan kontribusi

sebesar 35,29 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Investasi Langsung. Hal ini berarti
responden yang tidak mempunyai jabatan struktural lebih banyak yang menyatakan puas
atas layanan Divisi Investasi Langsung dibandingkan dengan responden yang mempunyai
jabatan struktural. Berikut ini grafik persentase responden Divisi Investasi Langsung yang
menyatakan puas berdasarkan jabatan:
N/A
11,76%
PEJABAT
STRUKTURAL
35,29%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
52,94%

berdasarkan Jabatan
Grafik 84 juga menunjukkan bahwa semakin tinggi jabatan seseorang biasanya semakin
tinggi harapan mereka terhadap kualitas pelayanan yang akan mereka terima sehingga
tingkat kepuasannya relatif rendah.
e. Responden Divisi Investasi Langsung yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Divisi Investasi
Langsung juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik
persentase responden Divisi Investasi Langsung yang menyatakan puas berdasarkan
PERNAH 11,76% 23,53%
11,76%
10 - 15 KALI
11,76% 5 - 10 KALI
35,29%
> 15 KALI
5,88%

berdasarkan Frekuensi Berinteraksi

layanan Divisi Investasi Langsung, berasal dari dua kelompok responden, yaitu responden
yang berinteraksi dengan Divisi Investasi Langsung sebanyak 1 – 5 kali dan 5 – 10 kali
dalam 6 (enam) bulan terakhir, yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 23,53
persen dan 35,29 persen terhadap tingkat kepuasan Divisi Investasi Langsung. Sedangkan
responden yang berinteraksi lebih dari 10 kali, relatif lebih sedikit yang menyatakan puas.
Responden yang berinteraksi 10 - 15 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar 11,76
persen; bahkan responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali hanya memberikan

Divisi Investasi Langsung, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap
pelayanan Divisi Investasi Langsung semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI INVESTASI LANGSUNG BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN
76,81%
Tangible 7,25%
73,91%
Access 10,87%
72,46%
65,22%
56,52%
Reliability 22,83%
58,70%
63,04%
Competence 17,39%
79,25%
Courtesy 7,55%
63,04%
Credibility 13,04%
65,22%
Security 13,04%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%
CSI CDI
Grafik 86. Tingkat Kepuasan Divisi Investasi Langsung berdasarkan Dimensi

Pelayanan
dengan nilai 79,25 persen. Disusul oleh dimensi Tangible dan Access, yang tingkat
memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan

56,52 persen. Dimensi Responsiveness juga mendapat tingkat kepuasannya rendah, yaitu
sebesar 58,70 persen. Sedangkan dimensi yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang
tinggi adalah dimensi Reliability dan Responsiveness, dengan tingkat ketidakpuasan masing-
masing sebesar 22,83 persen dan 21,74 persen. Kedua dimensi ini harus lebih diperhatikan
dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
masalah pelanggan;
pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Divisi Investasi Langsung berdasarkan

78,26%
82,61%
69,57%
69,57%
78,26%
69,57%
78,26%
69,57%
60,87%
69,57%
52,17%
60,87%
65,22%
47,83% CDI
65,22%
52,17%
73,91%
52,17%
72,73%
83,87%
65,22%
60,87%
65,22%
65,22%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 87. Tingkat Kepuasan Divisi Investasi Langsung berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan
persen. Disusul oleh aspek kerapihan penampilan personil, pada dimensi Tangible, dengan
tingkat kepuasan 82,61 persen. Aspek kerapihan hasil layanan, pada dimensi Tangible;
aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access; dan aspek
kecakapan personil menerima panggilan telpon, pada dimensi Understanding, juga
mendapat tingkat kepuasan yang tinggi, yaitu sebesar 78,26 persen.
pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan sebesar 47,83 persen. Aspek kehandalan
menyelesaikan masalah pelanggan, pada dimensi Reliability; aspek kecepatan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness; aspek kompetensi dalam memberikan
solusi terhadap masalah pelanggan, pada dimensi Competence, juga mendapatkan tingkat
kepuasan yang rendah, yaitu sebesar 52,17 persen. Aspek kehandalan menyelesaikan

masalah pelanggan dan aspek ketepatan waktu layanan, juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, sebesar 30,43 persen. Keempat aspek ini perlu mendapatkan
perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden
sangat penting, namun tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN DIVISI INVESTASI LANGSUNG BERDASARKAN HASIL/

layanan Divisi Investasi Langsung. Hasil/produk/proses layanan untuk Divisi Investasi
Langsung ada 3 (tiga), yaitu:
a. Laporan portofolio investasi langsung,
b. Laporan kinerja pengelolaan investasi langsung,
c. Laporan penyelesaian transaksi investasi (settlement).

Laporan portofolio 56,52%

investasi langsung 8,70%
CSI
pengelolaan investasi… 4,35% CDI
Laporan penyelesaian 52,17%

transaksi investasi… 4,35%
Grafik 88. Tingkat Kepuasan Divisi Investasi Langsung berdasarkan


layanan di Divisi Investasi Langsung ada pada produk Laporan kinerja pengelolaan investasi
langsung, dengan tingkat kepuasan sebesar 60,87 persen. Sedangkan tingkat kepuasan
terendah ada pada produk Laporan penyelesaian transaksi investasi (settlement), yaitu
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) DIVISI INVESTASI

LANGSUNG
layanan Divisi Investasi Langsung. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan
antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Divisi Investasi Langsung

Sumbu Y:
Sumbu X:
Investasi Langsung:
25.00
Reliability
Responsiveness
20.00
Communication
Competence
CDI
15.00 Understanding
Security Credibility
Access
10.00
Courtesy
Tangible
5.00
4.00 5.00 6.00 7.00 8.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 10. Prioritas Perbaikan Layanan Divisi Investasi Langsung

adalah:
1. Dimensi Reliability, terutama aspek kehandalan menyelesaikan masalah pelanggan,
serta aspek ketepatan waktu layanan;
2. Dimensi Responsiveness, terutama aspek kecepatan layanan kepada pelanggan;
4. Dimensi Communication, terutama aspek kemampuan menyampaikan informasi
secara jelas.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN DIVISI INVESTASI LANGSUNG
layanan Divisi Investasi Langsung. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:
1. Divisi Investasi Langsung hendaknya lebih meningkatkan komunikasi agar lebih
dapat memahami keinginan pelanggan;
2. Divisi Investasi Langsung harus lebih responsif /cepat tanggap terhadap permintaan
dari unit kerja lain;
3. Divisi Investasi Langsung hendaknya ikut memberikan pendidikan tentang investasi
kepada karyawan Jamsostek;
4. Divisi Investasi Langsung hendaknya menambah jumlah personil untuk
meningkatkan kecepatan pelayanan;
5. Divisi Investasi Langsung harus lebih berani mengambil keputusan (leadership);
6. Divisi Investasi Langsung agar lebih tepat waktu dalam menyelesaikan permintaan
pelanggan.

4.2.3 Direktorat Keuangan
4.2.3.1 Biro Keuangan
PROFIL RESPONDEN BIRO KEUANGAN
Sebelum menguraikan lebih jauh tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Biro
Keuangan, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Biro Keuangan adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di
Kantor Pusat selain Biro Keuangan serta karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah dan
Kantor Cabang, yang berjumlah 33 (tiga puluh tiga) responden. Berikut ini komposisi
responden untuk Biro Keuangan berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH KANTOR
15,15% CABANG
36,36%
KANTOR
PUSAT
48,48%
Grafik 89. Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 48,48 persen responden Biro Keuangan berasal dari Kantor Pusat; 36,36 persen
Kantor Wilayah. Pada Grafik 89, tampak komposisi responden berdasarkan jenis kelamin:
N/A
PEREMPUAN 15,15%
18,18%
LAKI-LAKI
66,67%
Grafik 90. Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Jenis Kelamin

dan sisanya sebesar 15,15 persen responden tidak menjawab.
24,24 persen pada kelompok usia 45 - 49 tahun. Sedangkan jumlah terkecil yaitu sebesar
3,03 persen berada pada kelompok usia 55 tahun. Adapun yang responden tidak menjawab
sebesar 15,15 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:
N/A 30 - 34 TAHUN
>= 55 TAHUN 15,15% 6,06%
3,03% 35 - 39 TAHUN
15,15%
40 - 44 TAHUN
9,09%
50 - 54 TAHUN
27,27%
45 - 49 TAHUN
24,24%
Grafik 91. Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Usia
Dilihat dari masa kerja, sebagian besar responden, yaitu sebesar 27,27 persen mempunyai
masa kerja 25 – 29 tahun; 12,12 persen mempunyai masa kerja 15 – 19 tahun; 9,09 persen
mempunyai masa kerja 5 – 9 tahun; dan persentase terkecil, yaitu 6,06 persen, terdapat
pada kelompok responden dengan masa kerja di atas 30 tahun. Sedangkan, persentase
sebesar 15,15 persen responden, terdapat pada tiga kelompok responden, yaitu responden
dengan masa kerja 10 – 14 tahun, 20 – 24 tahun, dan kelompok responden yang tidak
memberikan jawaban. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:
6,06% 15.15% 9,09% 10 - 14 TAHUN
15,15%
15 - 19 TAHUN
12,12%
25 - 29 TAHUN
27,27%
20 - 24 TAHUN
15,15%
Grafik 92. Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Masa Kerja

sebagai berikut:
responden menduduki jabatan struktural; 24,24 persen adalah staf; sedangkan sisanya,
N/A
15,15%
NON PEJABAT
STRUKTURAL PEJABAT
24,24% STRUKTURAL
60,61%
Grafik 93. Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Jabatan
dengan Biro Keuangan dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini disediakan
5 (lima) kategori, yaitu lebih dari 15 kali, 10-15 kali, 5-10 kali, 1-5 kali, dan tidak pernah.
Berikut ini adalah gambaran hasil surveinya:
1 - 5 KALI 5 - 10 KALI
15,15% 10 - 15
3,03%
KALI
N/A 3,03%
45,45%
TIDAK
PERNAH
9,09%
> 15 KALI
24,24%
Grafik 94. Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Frekuensi Berinteraksi

dengan Biro Keuangan; 3,03 persen berinteraksi 10-15 kali; 15,15 persen berinteraksi 5-10
kali; 3,03 persen berinteraksi 1-5 kali; 9,09 persen menyatakan tidak pernah berinteraksi;
dan sisanya sebesar 45,45 persen tidak menjawab pertanyaan di atas.
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Keuangan paling sedikit satu
kali dalam 6 (enam) bulan terakhir, diajukan pertanyaan lanjutan “Kapan terakhir kali Unit
Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Keuangan?” Jawaban atas pertanyaan
lalu, 4 bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu. Berikut ini adalah
N/A
3 BULAN 12,12%
YANG LALU
12,12%
1 BULAN
YANG LALU
2 BULAN 69,70%
YANG LALU
6,06%
Grafik 95. Komposisi Responden Biro Keuangan berdasarkan Waktu Terakhir

Berinteraksi
Hasil survei menyatakan bahwa sebagian besar responden, yaitu 69,70 persen responden
terakhir kali berinteraksi dengan Biro Keuangan sekitar 1 bulan yang lalu; 6,06 persen
responden sekitar 2 bulan yang lalu; 12,12 persen responden sekitar 3 bulan yang lalu; dan
sisanya sebesar 12,12 persen responden tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN BIRO KEUANGAN SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Keuangan,
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Keuangan?”. Jawaban

layanan yang diberikan Biro Keuangan tahun 2010 sebesar 75,76 persen. Tingkat
kepuasan ini berada di atas rata-rata, yang nilainya 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro
Keuangan ada pada posisi ke-8 naik dua peringkat dari tahun sebelumnya yang menduduki
peringkat ke-10 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat kepuasannya.
layanan Biro Keuangan, sebesar 7,39 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat
kepuasan yang diperoleh Biro Keuangan adalah 68,37 persen.
Adanya peningkatan proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro
Keuangan dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-upaya
yang dilakukan Biro Keuangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT.
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Keuangan meningkat
puas baru 75,76 persen. Dengan demikian masih ada 18,75 persen responden yang secara
tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas; serta 12,50 persen responden yang
TINGKAT KEPUASAN BIRO KEUANGAN BERDASARKAN KARAKTERISTIK

RESPONDEN

a. Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Keuangan berbeda
menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Keuangan
N/A
8,00%
PEREMPUAN
24,00%
LAKI-LAKI
68,00%
Grafik 96. Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin
layanan Biro Keuangan, yaitu sebesar 68,00 persen, adalah responden laki-laki; sedangkan
tingkat kepuasan. Hal ini berarti responden laki-laki lebih banyak yang menyatakan puas
atas layanan Biro Keuangan dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Keuangan
juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Keuangan
>= 55 TAHUN 35 - 39 TAHUN
N/A 30 - 34 TAHUN
4,00% 4,00% 8,00%
8,00%
40 - 44 TAHUN
8,00%
50 - 54 TAHUN
36,00%
45 - 49 TAHUN
32,00%
Grafik 97. Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Usia

Grafik 97 memperlihatkan bahwa responden yang memberikan kontribusi tertinggi

terhadap tingkat kepuasan Biro Keuangan, ada pada dua kelompok responden, yaitu
responden yang berusia 50 – 54 tahun dan 45 – 49 tahun, masing-masing memberikan
kontribusi sebesar 36,00 persen dan 32,00 persen. Sedangkan persentase terkecil, yaitu
sebesar 4,00 persen, dikontribusi oleh responden yang berusia 30 – 34 tahun dan 55 tahun.

tahun, lalu kembali menurun pada responden yang berusia 55 tahun.
c. Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Keuangan terhadap masa
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro Keuangan.
>= 30 TAHUN 5 - 9 TAHUN 10 - 14

8,00% N/A 4,00% TAHUN
8,00%
12,00%
15 - 19
TAHUN
12,00%
25 - 29
TAHUN 20 - 24
36,00% TAHUN
20,00%
Grafik 98. Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Masa
Kerja
Pada Grafik 98 tampak bahwa sebagian besar responden yang menyatakan puas atas
layanan Biro Keuangan, yaitu sebesar 36,00 persen, berasal dari responden dengan masa
kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit memberikan kontribusi
adalah responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun, yang hanya berkontribusi sebesar 4,00
tahun relatif rendah dan menjadi tinggi pada responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun,
lalu kembali rendah pada responden dengan masa kerja di atas 30 tahun.

d. Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Keuangan? Berikut ini grafik persentase responden
Biro Keuangan yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
NON PEJABAT N/A
STRUKTURAL 8,00%
16,00%
PEJABAT
STRUKTURAL
76,00%
Grafik 99. Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Jabatan
Biro Keuangan, yaitu sebesar 76,00 persen, mempunyai jabatan struktural; sedangkan
sebesar 16,00 persen terhadap tingkat kepuasan. Hal ini berarti responden yang
mempunyai jabatan struktural lebih banyak yang menyatakan puas atas layanan Biro
Keuangan dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai jabatan struktural.
e. Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Keuangan
responden Biro Keuangan yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:
TIDAK N/A
PERNAH 8,00%
4,00%
> 15 KALI
20,00% 1 - 5 KALI
48,00%
5 - 10 KALI
16,00%
10 - 15 KALI
4,00%
Grafik 100. Persentase Responden Biro Keuangan yang Puas berdasarkan


layanan Biro Keuangan, yaitu sebesar 48,00 persen, berasal dari responden yang
berinteraksi dengan Biro Keuangan sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir.
Sedangkan responden yang berinteraksi lebih dari 5 kali, relatif lebih sedikit yang
16,00 persen terhadap tingkat kepuasan; responden yang berinteraksi 10 – 15 kali dan
tidak pernah berinteraksi, masing-masing hanya 4,00 persen; dan responden yang
berinteraksi lebih dari 15 kali, hanya 20,00 persen.
Grafik 100 juga memperlihatkan bahwa semakin sering responden berinteraksi dengan Biro
Keuangan, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap pelayanan Biro
Keuangan semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO KEUANGAN BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
Tangible 74,75%
12,12%
Access 74,24%
22,73%
26,26%
21,21%
Reliability 68,18%
28,03%
27,27%
Competence 71,21%
21,21%
Courtesy 84,38%
6,25%
Credibility 74,24%
16,67%
Security 75,76%
16,67%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 101. Tingkat Kepuasan Biro Keuangan berdasarkan Dimensi Pelayanan
Hasil survei menunjukkan dimensi Courtesy mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi, yaitu
sebesar 84,38 persen. Disusul oleh dimensi Communication dan dimensi Security, dengan
tingkat kepuasan masing-masing sebesar 75,76 persen. Adapun dimensi yang memiliki
tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Responsiveness dan Reliability, yang tingkat
kepuasannya masing-masing hanya mencapai 60,61 persen dan 68,18 persen. Selain
mendapatkan tingkat kepuasan terendah, kedua dimensi ini juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan yang tinggi. Dimensi Reliability mendapatkan tingkat ketidakpuasan

tertinggi, sebesar 28,03 persen dan dimensi Responsiveness mendapatkan tingkat

ketidakpuasan sebesar 27,27 persen. Kedua dimensi ini harus mendapat lebih banyak
perhatian dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
2) Access, terdiri atas aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi, serta aspek
ketersediaan media komunikasi yang memadai;
3) Understanding, terdiri atas aspek kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, aspek
kecakapan personil menerima panggilan telpon, serta aspek kecakapan personil dalam
memahami keluhan atau feedback;
menyurat dan memo, serta aspek kemampuan menyampaikan informasi secara jelas;
kehandalan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan, aspek kelengkapan dan
kesesuaian layanan, serta aspek ketepatan waktu layanan;
7) Competence, terdiri atas aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, dan aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap masalah
pelanggan;
8) Courtesy, terdiri atas aspek keramahan personil dalam memberikan layanan, serta aspek
sikap personil dalam memberikan layanan;
9) Credibility, terdiri atas aspek kredibilitas dalam memberikan layanan kepada pelanggan,
serta aspek reputasi/citra dalam memberikan layanan kepada pelanggan;
10) Security, terdiri atas aspek jaminan kerahasiaan informasi yang diberikan, serta aspek
jaminan atas layanan yang bebas dari risiko dan bahaya.
Berikut ini tingkat kepuasan atas layanan Biro Keuangan berdasarkan aspek dimensi layanan:

78,79%
75,76%
69,70%
66,67%
81,82%
60,61%
75,76%
72,73%
69,70%
81,82%
72,73%
72,73%
72,73%
CDI
54,55%
69,70%
51,52%
75,76%
66,67%
82,35%
86,67%
72,73%
75,76%
78,79%
72,73%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 102. Tingkat Kepuasan Biro Keuangan berdasarkan Aspek Dimensi Pelayanan
persen. Disusul oleh aspek keramahan personil dalam memberikan layanan, pada dimensi
Courtesy, dengan tingkat kepuasan sebesar 82,35 persen.
Sedangkan aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah adalah aspek ketepatan
waktu layanan, pada dimensi Reliability, dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan,
pada dimensi Responsiveness, yang tingkat kepuasannya masing-masing hanya mencapai
51,52 persen dan 54,44 persen. Aspek ketepatan waktu layanan juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 42,42 persen. Sedangkan tingkat ketidakpuasan aspek
kecepatan layanan kepada pelanggan, mencapai 33,33 persen. Walaupun tingkat kepuasan
aspek kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, pada dimensi Understanding, mencapai
60,61 persen, namun aspek ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi kedua, yaitu
sebesar 36,36 persen. Ketiga aspek ini perlu mendapatkan perhatian lebih untuk segera

diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting, namun tingkat
TINGKAT KEPUASAN BIRO KEUANGAN BERDASARKAN HASIL/PRODUK/

PROSES LAYANAN
layanan Biro Keuangan. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Keuangan ada 3 (tiga),
yaitu:
a. Pelaksanaan pencairan anggaran,
b. Koordinasi pengelolaan perpajakaan,
c. Proses transfer keuangan.

Pelaksanaan 57,58%
pencairan anggaran 30,30%
CSI
Koordinasi 72,73%
pengelolaan… 15,15% CDI
Proses transfer 72,73%

keuangan 18,18%
Grafik 103. Tingkat Kepuasan Biro Keuangan berdasarkan Hasil/Produk/Proses Layanan

layanan di Biro Keuangan ada pada Proses transfer keuangan dan Koordinasi pengelolaan
perpajakaan, dengan tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 72,73 persen. Sedangkan
tingkat kepuasan terendah ada pada proses Pelaksanaan pencairan anggaran, yaitu sebesar
57,58 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO KEUANGAN
layanan Biro Keuangan. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara
tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Keuangan (Costumer Dissatisfaction


Sumbu Y:
Sumbu X:
Berikut ini gambar tingkat kepentingan terhadap tingkat ketidakpuasan atas layanan Biro
Keuangan:
30.00
Reliability
Responsiveness
Understanding
25.00
Access
Communication
Competence
20.00
CDI
15.00
Tangible
10.00
Courtesy
5.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 11. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Keuangan

2. Dimensi Responsiveness, terutama aspek kecepatan layanan kepada pelanggan;
pelanggan;
5. Dimensi Competence, terutama aspek kompetensi dalam memberikan solusi
terhadap masalah pelanggan;
secara jelas.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO KEUANGAN
layanan Biro Keuangan. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Biro Keuangan hendaknya lebih cepat dan tanggap dalam merespon permasalahan
dari kantor cabang;
2. Biro Keuangan hendaknya lebih mudah untuk dihubungi;
3. Biro Keuangan agar lebih dapat memahami kebutuhan pelanggan;
4. Biro Keuangan lebih proaktif dalam memberikan informasi sesuai peran dan
fungsinya;
5. Biro Keuangan lebih ramah ketika melayani;
6. Biro Keuangan hendaknya bekerja sesuai SOP yang telah dibuat sehingga pekerjaan
dapat selesai lebih tepat waktu, terutama dalam menyelesaikan permintaan dari
Unit Kerja lain, seperti Persekot Kerja, pencairan anggaran, transfer, dan verifikasi;
7. Biro Keuangan hendaknya membuat suatu aturan yang jelas dan equal treatment
terhadap semua layanan yang terkait dengan proses keuangan, seperti pencairan
anggaran atau pertanggungjawaban Persekot Kerja. Biro Keuangan hendaknya
melakukan penyeragaman kebutuhan/kelengkapan berkas/dokumen yang harus
dipenuhi. Sering kali untuk kasus yang sama, tetapi karena verifikatornya berbeda,
berkas yang dituntut untuk dilengkapi juga berbeda;
8. Biro Keuangan lebih meningkatkan koordinasi dan pembinaan ke kantor cabang;
9. Biro Keuangan perlu koordinasi dengan Biro SDM perihal jumlah personil pelayanan
di kantor cabang;

10. Biro Keuangan hendaknya mengadakan pelatihan/kursus atau sosialisasi

perpajakan bagi petugas perpajakan karena sudah banyak sekali peraturan-
peraturan perpajakan terbaru yang perlu disampailan ke daerah. Pelatihan atau
sosialisasi ini hendaknya dilakukan secara berkesinambungan dan kontinyu;
11. Biro Keuangan hendaknya segera mengimplementasikan aplikasi perpajakan agar
ada keseragaman dan memudahkan perhitungan pajak bulanan dan SPT tahunan;
12. Biro Keuangan lebih meningkatkan kerja sama dengan bank khususnya untuk
referensi penyetoran iuran dan angsuran pinjaman kemitraan;
13. Tata ruang Biro Keuangan hendaknya diubah agar lebih memberikan kenyamanan
kepada pelanggan ketika berinteraksi dengan Biro Keuangan.

4.2.3.2 Biro Akuntansi
PROFIL RESPONDEN BIRO AKUNTANSI
Akuntansi, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Biro Akuntansi adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di
Kantor Pusat selain Biro Akuntansi, serta karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah dan
Kantor Cabang, yang berjumlah 30 (tiga puluh) responden. Berikut ini komposisi responden
untuk Biro Akuntansi berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH KANTOR
16,67% CABANG
40,00%
KANTOR
PUSAT
43,33%
Grafik 104. Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 43,33 persen responden Biro Akuntansi berasal dari Kantor Pusat; 40,00 persen
responden berasal dari Kantor Cabang; dan sisanya sebesar 16,67 persen berasal dari
Kantor Wilayah.
PEREMPUAN
23,33% N/A
30,00%
LAKI-LAKI
46,67%
Grafik 105. Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Jenis Kelamin

3,33 persen berada pada kelompok usia 55 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab
30 - 34 TAHUN
6,67% 35 - 39 TAHUN
6,67%
N/A
30,00% 40 - 44 TAHUN
10,00%

3,33% 23,33%
50 - 54 TAHUN
20,00%
Grafik 106. Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Usia
mempunyai masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan persentase terkecil, sebesar 6,67 persen,
terdapat pada tiga kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun,
10 – 14 tahun, dan di atas 30 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab, sebesar 30,00
persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:
5 - 9 TAHUN 10 - 14 15 - 19
N/A 6,67% TAHUN TAHUN
30,00% 6,67% 13,33%
20 - 24
>= 30 TAHUN TAHUN
6,67% 16,67%
25 - 29
TAHUN
20,00%
Grafik 107. Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

menduduki jabatan struktural; 6,67 persen tidak menduduki jabatan struktural (staf);
sedangkan sisanya, sebesar 30,00 persen responden, tidak menjawab. Berikut ini grafik
komposisi responden berdasarkan jabatan:
N/A
30,00%
PEJABAT
STRUKTURAL
63,33%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
6,67%
Grafik 108. Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Jabatan
Untuk mengetahui komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi, dalam survei

ini ditanyakan “Berapa kali unit kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro
Akuntansi dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini disediakan 5 (lima)
kategori, yaitu lebih dari 15 kali, 10-15 kali, 5-10 kali, 1-5 kali, dan tidak pernah. Hasil
Biro Akuntansi; 6,67 persen berinteraksi 10-15 kali; 13,33 persen berinteraksi 5-10 kali;
10,00 persen berinteraksi 1-5 kali; 13,33 persen menyatakan tidak pernah berinteraksi, dan
sisanya sebesar 43,33 persen responden, tidak menjawab pertanyaan di atas. Berikut ini
1 - 5 KALI
10,00%
5 - 10 KALI
N/A 13,33%
43,33%
10 - 15 KALI
6,67%
> 15 KALI
13,33%
TIDAK
PERNAH
13,33%
Grafik 109. Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Frekuensi Berinteraksi

Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Akuntansi paling sedikit satu

Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Akuntansi?” Jawaban atas pertanyaan
N/A
23,33%
4 BULAN
YANG LALU
6,67% 1 BULAN
YANG LALU
53,33%
3 BULAN
2 BULAN
YANG LALU
YANG LALU
6,67%
10,00%
Grafik 110. Komposisi Responden Biro Akuntansi berdasarkan Waktu Terakhir

Berinteraksi
responden, terakhir kali berinteraksi dengan Biro Akuntansi sekitar 1 bulan yang lalu; 10,00
persen responden sekitar 2 bulan yang lalu; 6,67 persen responden sekitar 3 bulan yang
lalu; 6,67 persen responden sekitar 4 bulan yang lalu; dan sisanya sebesar 23,33 persen
responden, tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN BIRO AKUNTANSI SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Akuntansi,
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Akuntansi?”. Jawaban


layanan yang diberikan Biro Akuntansi tahun 2010 sebesar 90,00 persen. Tingkat
kepuasan ini berada di atas rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan
Biro Akuntansi berada pada posisi ke-1, naik satu peringkat dari tahun sebelumnya yang
kepuasannya.
layanan Biro Akuntansi, sebesar 10,51 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat
kepuasan yang diperoleh Biro Akuntansi adalah 79,49 persen.
Akuntansi dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-upaya
yang dilakukan Biro Akuntansi dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT.
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Akuntansi meningkat
puas baru sekitar 90,00 persen. Dengan demikian, masih ada 3,33 persen responden yang
secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas serta 6,67 persen responden
TINGKAT KEPUASAN BIRO AKUNTANSI BERDASARKAN KARAKTERISTIK

RESPONDEN

a. Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Akuntansi berbeda
menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Akuntansi
N/A
22,22%
LAKI-LAKI
51,85%
PEREMPUAN
25,93%
Grafik 111. Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin
layanan Biro Akuntansi, yaitu sebesar 51,85 persen, adalah responden laki-laki, sedangkan
atas layanan Biro Akuntansi dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Akuntansi
juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Akuntansi
30 - 34 TAHUN
7,41%
3,70% 22,22% 7,41%
40 - 44 TAHUN
11,11%
50 - 54 TAHUN
45 - 49 TAHUN
22,22%
25,93%
Grafik 112. Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan

berdasarkan Usia

layanan Biro Akuntansi, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden yang berusia
45 – 49 tahun dan 50 – 54 tahun, masing-masing memberikan kontribusi sebesar 25,93
persen dan 22,22 persen terhadap tingkat kepuasan Biro Akuntansi. Sedangkan persentase
terkecil, yaitu sebesar 3,70 persen, berasal dari responden yang berusia 55 tahun.
tahun, lalu kembali rendah pada responden berusia 55 tahun.
c. Responden Biro Akuntansi Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Akuntansi terhadap masa
dengan persentase responden yang menyatakan puas atas layanan Biro Akuntansi.
5 - 9 TAHUN 10 - 14
N/A 7,41% TAHUN
22,22% 7,41%
15 - 19
>= 30 TAHUN TAHUN
7,41% 14,81%
25 - 29 20 - 24
TAHUN TAHUN
22,22% 18,52%
Grafik 113. Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Masa
Kerja
layanan Biro Akuntansi adalah responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun dan 20 – 24
tahun, masing-masing memberikan kontribusi sebesar 22,22 persen dan 18,52 persen
terhadap tingkat kepuasan Biro Akuntansi. Sedangkan responden yang paling sedikit
menyatakan puas ada pada tiga kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja
5 – 9 tahun, 10 – 14 tahun, dan di atas 30 tahun, masing-masing hanya memberikan
Grafik 113 juga memperlihatkan tingkat kepuasan pada responden dengan masa kerja 5 –
19 tahun relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden dengan masa kerja
20 – 29 tahun, lalu kembali rendah pada responden dengan masa kerja di atas 30 tahun.

d. Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Akuntansi? Berikut ini grafik persentase responden
Biro Akuntansi yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
N/A
22,22%
PEJABAT
STRUKTURAL
70,37%
NON
PEJABAT
STRUKTURAL
7,41%
Grafik 114. Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Jabatan
Biro Akuntansi, yaitu sebesar 70,37 persen, mempunyai jabatan struktural, sedangkan 7,41
persennya berasal dari responden yang tidak mempunyai jabatan struktural (staf). Hal ini
berarti responden yang mempunyai jabatan struktural lebih banyak yang menyatakan puas
atas layanan Biro Akuntansi dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai
jabatan struktural.
e. Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Akuntansi
responden Biro Akuntansi yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:
TIDAK N/A
PERNAH 14,81%
3,70%
1 - 5 KALI
40,74%
> 15 KALI
14,81%
10 - 15 KALI
11,11%
5 - 10 KALI
14,81%
Grafik 115. Persentase Responden Biro Akuntansi yang Puas berdasarkan


layanan Biro Akuntansi, yaitu sebesar 40,74 persen, berasal dari responden yang
berinteraksi dengan Biro Akuntansi sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir.
Sedangkan responden yang berinteraksi lebih dari 5 kali, relatif lebih sedikit yang
menyatakan puas. Responden yang berinteraksi 5 – 10 kali dan lebih dari 15 kali, masing-
masing hanya memberikan kontribusi 14,81 persen terhadap tingkat kepuasan dan
responden yang berinteraksi 10 – 15 kali, hanya 11,11 persen. Adapun responden yang
paling sedikit menyatakan puas adalah responden yang tidak pernah berinteraksi, yang
hanya memberikan kontribusi sebesar 3,70 persen terhadap tingkat kepuasan.
Akuntansi, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap pelayanan Biro
Akuntansi semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO AKUNTANSI BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
81,11%
Tangible 5,56%
Access 90,00%
6,67%
82,22%
Understanding 6,67%
88,33%
Communication 5,00%
Reliability 85,00%
7,50%
73,33%
85,00%
Competence 10,00%
Courtesy 86,67%
3,33%
91,67%
Credibility 1,67%
83,33%
Security 3,33%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 116. Tingkat Kepuasan Biro Akuntansi berdasarkan Dimensi Pelayanan
Hasil survei menunjukkan bahwa dimensi Credibility mendapatkan tingkat kepuasan

tertinggi, dengan nilai 91,67 persen. Disusul oleh dimensi Access dengan tingkat kepuasan
90,00 persen dan dimensi Communication dengan tingkat kepuasan 88,33 persen. Adapun
tingkat kepuasannya hanya mencapai 73,33 persen. Walaupun tingkat kepuasan dimensi
Competence bukan yang terendah, tetapi tingkat ketidakpuasannya mencapai nilai tertinggi,

sebesar 10,00 persen. Kedua dimensi ini (Responsiveness dan Competence) harus
mendapatkan perhatian lebih besar dan segera diperbaiki kualitas pelayanannya.
pelanggan;
Berikut ini tingkat kepuasan atas layanan Biro Akuntansi berdasarkan aspek dimensi layanan:

93,33%
80,00%
70,00%
90,00%
90,00%
90,00%
76,67%
80,00%
86,67%
90,00%
86,67%
86,67%
93,33%
CDI
73,33%
70,00%
76,67%
90,00%
80,00%
86,67%
86,67%
93,33%
90,00%
86,67%
80,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Berdasarkan hasil survei, ada tiga aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi,
yaitu aspek kerapihan hasil layanan, pada dimensi Tangible; aspek kelengkapan dan
kesesuaian layanan, pada dimensi Reliability; serta aspek kredibilitas dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, pada dimensi Credibility. Tingkat kepuasan ketiga aspek ini
adalah 93,33 persen. Tingkat kepuasan tertinggi kedua adalah 90,00 persen. Aspek-aspek
yang mendapatkan tingkat kepuasan 90,00 persen ada 6 (enam), yaitu aspek kemudahan
untuk dihubungi dan berkoordinasi serta aspek ketersediaan media komunikasi yang
memadai, pada dimensi Access; aspek kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan,
pada dimensi Understanding; aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Competence; serta aspek reputasi/citra dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, pada dimensi Credibility.
Grafik 117 juga menunjukkan bahwa aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah
ada dua, yaitu aspek kebersihan dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible; dan aspek
kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, pada dimensi
Responsiveness. Tingkat kepuasan yang didapat kedua aspek ini hanya mencapai 70,00
persen. Kedua aspek ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, sebesar 13,33
persen. Selain kedua aspek ini, ada dua aspek lain yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan
sebesar 13,33 persen, yaitu aspek ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability; dan
aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan,
pada dimensi Competence. Keempat aspek ini perlu mendapatkan lebih banyak perhatian
dan segera diperbaiki.
TINGKAT KEPUASAN BIRO AKUNTANSI BERDASARKAN HASIL/PRODUK/

PROSES LAYANAN
layanan Biro Akuntansi. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Akuntansi ada 3 (tiga),
yaitu:
a. Pengendalian penyusunan laporan keuangan,
b. Penyusunan kebijakan akuntansi,
c. Pembukuan transaksi keuangan.

tersebut.
Pengendalian 86,67%
penyusunan laporan… 0,00%
Penyusunan kebijakan 83,33% CSI

akuntansi 0,00%
CDI
Pembukuan transaksi 80,00%
keuangan 0,00%
Grafik 118. Tingkat Kepuasan Biro Akuntansi berdasarkan Hasil/Produk/Proses

Layanan

layanan di Biro Akuntansi ada pada proses Pengendalian penyusunan laporan keuangan,
dengan tingkat kepuasan sebesar 86,67 persen. Sedangkan proses Pembukuan transaksi
keuangan mendapatkan tingkat kepuasan terendah sebesar 80,00 persen, sehingga proses
ini harus segera diperbaiki agar tingkat kepuasannya meningkat.

PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO AKUNTANSI
layanan Biro Akuntansi. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara
tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Akuntansi (Costumer Dissatisfaction

Sumbu Y:
Sumbu X:
Akuntansi:

Competence
10.00
Responsiveness
8.00
Reliability
Understanding
Access
6.00
Tangible
Communication
CDI
4.00
Security
Courtesy
2.00 Credibility
0.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00

KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 12. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Akuntansi
1. Dimensi Competence, yang meliputi aspek kompetensi personil dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, dan aspek kompetensi dalam memberikan solusi
terhadap masalah yang dihadapi pelanggan;
keluhan/feedback dari pelanggan, dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan;
3. Dimensi Reliability, yang meliputi aspek kehandalan menyelesaikan masalah yang
disampaikan pelanggan, aspek kehandalan memberikan layanan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan, aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan, dan aspek
ketepatan waktu layanan;
4. Dimensi Access, yang meliputi aspek kemudahan untuk dihubungi dan
berkoordinasi, dan aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai;
pelanggan, aspek kecakapan personil menerima panggilan telpon, dan aspek
kecakapan personil dalam memahami keluhan/feedback pelanggan;

6. Dimensi Communication, yang meliputi aspek kemampuan menyampaikan informasi

secara jelas, serta aspek kerapihan dan kejelasan informasi yang disampaikan dalam
surat menyurat atau memo.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO AKUNTANSI
layanan Biro Akuntansi. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Biro Akuntansi perlu melakukan lebih banyak pertemuan/konsultasi yang bersifat
teknis untuk mengetahui keluhan dan kendala yang ada di kantor cabang dan
memberikan solusinya. Dengan diadakannya konsultasi teknis ini, personil
keuangan kantor cabang juga bisa berbagi pengalaman dengan kantor cabang lain
dalam memecahkan masalah;
2. Biro Akuntansi agar meningkatkan frekuensi diklat penyegaran khususnya bidang
keuangan, untuk memberikan penjelasan/informasi tentang keuangan, seperti
kebijakan keuangan dan penerapannya, maupun perubahan dalam kebijakan
akuntansi;
3. Biro Akuntansi hendaknya lebih terbuka dalam memberikan informasi terhadap
internal Jamsostek;
4. Biro Akuntansi senantiasa menginformasikan kebijakan akuntansi terbaru kepada
kantor wilayah dan kantor cabang, pada periode tertentu, misalnya setiap bulan. Hal
ini bisa dilakukan dengan mengirimkan informasi tersebut melalui email;
5. Surat evaluasi Biro Akuntansi ke daerah kadang-kadang terlambat diterima dan
kurang dapat diandalkan untuk pengambilan keputusan di daerah;
6. Permasalahan/keluhan dari kantor cabang seharusnya segera ditindaklanjuti oleh
Biro Akuntansi, sehingga permasalahan tersebut tidak berlarut-larut;
7. Biro Akuntansi hendaknya lebih meningkatkan koordinasi dan pembinaan ke kantor
cabang;
8. Pengisian personil bidang Keuangan kantor cabang segera dipenuhi;
9. Grade bidang keuangan perlu ditinjau lagi;
10. Biro Akuntansi Agar dapat segera melakukan persiapan yang menyeluruh sebelum
melakukan konvergensi dengan IFRS tahun 2012. Hal ini untuk menghindari
masalah yang mungkin timbul akibat digunakannya sistem akuntansi baru di
seluruh unit kerja PT. Jamsostek (Persero);
11. Pada perinsipnya layanan yang diberikan Biro Akuntansi "sangat memuaskan"
mudah-mudahan lebih bisa dipertahankan dan ditingkatkan lebih baik lagi.

4.2.3.3 Biro Pengendalian Keuangan
PROFIL RESPONDEN BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN
Pengendalian Keuangan, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden
survei ini. Responden untuk Biro Pengendalian Keuangan adalah karyawan-karyawan dari
Unit-unit Kerja lain di Kantor Pusat selain Biro Pengendalian Keuangan dan karyawan-
karyawan dari Kantor Wilayah, yang berjumlah 23 (dua puluh tiga) responden. Berikut ini
komposisi responden untuk Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
21,74%
KANTOR
PUSAT
78,26%
Grafik 119. Komposisi Responden Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Wilayah

Kerja
Sebanyak 78,26 persen responden Biro Pengendalian Keuangan berasal dari Kantor Pusat;
dan 21,74 persen responden berasal dari Kantor Wilayah.
N/A
PEREMPUAN 17,39%
26,09%
LAKI-LAKI
56,52%
Grafik 120. Komposisi Responden Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Jenis

Kelamin

Persentase sebesar 13,04 persen, terdapat pada tiga kelompok responden, yaitu kelompok
usia 30 – 34 tahun, 40 – 44 tahun, dan 45 - 49 tahun. Sedangkan persentase terkecil yaitu
8,70 persen responden berada pada kelompok usia 35 – 39 tahun. Adapun responden yang
usia:
30 - 34 TAHUN
N/A
13,04%
17,39% 35 - 39 TAHUN
8,70%
40 - 44 TAHUN
13,04%
50 - 54 TAHUN
34,78%
45 - 49 TAHUN
13,04%
Grafik 121. Komposisi Responden Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Usia
masa kerja 5 – 9 tahun. Persentase terbesar kedua, yaitu 17,39 persen, terdapat pada empat
kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 15 - 19 tahun, 20 – 24 tahun,
25 – 29 tahun, dan kelompok responden yang tidak menjawab. Sedangkan persentase
terkecil, yaitu sebesar 4,35 persen, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden
dengan masa kerja 10 – 14 tahun dan di atas 30 tahun. Berikut ini grafik komposisi
responden berdasarkan masa kerja:
N/A 21,74%
4,35% 17.39%
10 - 14 TAHUN
4,35%
25 - 29
TAHUN
15 - 19
17,39%
TAHUN
17,39%
20 - 24
TAHUN
17,39%
Grafik 122. Komposisi Responden Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Masa

Kerja

sebagai berikut:
Dalam survei ini, responden Biro Pengendalian Keuangan terdiri atas karyawan yang
menduduki jabatan struktural dan non struktural (staf). Dilihat dari segi jabatan, sebagian
besar responden, yaitu 52,17 persen responden adalah pejabat struktural dan 30,43 persen
responden adalah staf. Sedangkan sisanya, sebesar 17,39 persen responden tidak
menjawab. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan jabatan:
N/A
17,39%
PEJABAT
STRUKTURAL
52,17%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
30,43%
Grafik 123. Komposisi Responden Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Jabatan
dengan Biro Pengendalian Keuangan dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan
tidak pernah. Berikut ini hasil surveinya:
1 - 5 KALI 5 - 10 KALI
8,70% 13,04%
N/A
52,17%
> 15 KALI
21,74%
TIDAK
PERNAH
4,35%
Grafik 124. Komposisi Responden Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan


dengan Biro Pengendalian Keuangan; 13,04 persen berinteraksi 5-10 kali; 8,70 persen
berinteraksi 1-5 kali; 4,35 persen menyatakan tidak pernah berinteraksi; dan sisanya
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Pengendalian Keuangan paling
terakhir kali Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Pengendalian
Keuangan?” Jawaban atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang
4 BULAN YANG > 5 BULAN
LALU YANG LALU N/A
4,35% 4,35% 4,35%
3 BULAN YANG
LALU
8,70%
2 BULAN YANG
LALU
8,70% 1 BULAN YANG
LALU
69,57%
Grafik 125. Komposisi Responden Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Waktu

Hasil survei menyatakan bahwa sebagian besar responden, yaitu 69,57 persen terakhir kali
berinteraksi dengan Biro Pengendalian Keuangan sekitar 1 bulan yang lalu. Ada dua
kelompok responden yang persentasenya sebesar 8,70 persen, yaitu responden yang
terakhir berinteraksi 2 bulan yang lalu dan 3 bulan yang lalu. Sedangkan persentase
terkecil, sebesar 4,35 persen, ada pada tiga kelompok responden, yaitu responden yang
terakhir berinteraksi 4 bulan yang lalu, lebih dari 5 bulan yang lalu, dan responden yang
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro

Pengendalian Keuangan, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara
keseluruhan, bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh
Biro Pengendalian Keuangan?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat)

kategori, yaitu Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak Memuaskan (2), Memuaskan (3), dan
Sangat Memuaskan (4).

layanan yang diberikan Biro Pengendalian Keuangan tahun 2010 sebesar 73,91 persen.
kepuasan Biro Pengendalian Keuangan berada pada posisi ke-9 naik delapan peringkat dari
tahun sebelumnya yang hanya menduduki peringkat ke-17 dari 21 (dua puluh satu) Unit
layanan Biro Pengendalian Keuangan, sebesar 8,82 persen. Pada survei kepuasan tahun
2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Pengendalian Keuangan adalah 65,09 persen.
Pengendalian Keuangan dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya
upaya-upaya yang dilakukan Biro Pengendalian Keuangan dalam meningkatkan kualitas
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Pengendalian Keuangan
menyatakan puas namun tidak selalu berarti bahwa harapan mereka sudah sepenuhnya
terpenuhi.

TINGKAT KEPUASAN BERDASARKAN KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Responden Biro Pengendalian Keuangan yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Pengendalian Keuangan
berbeda menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro
Pengendalian Keuangan yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
N/A
17,65%
LAKI-LAKI
52,94%
PEREMPUAN
29,41%
Grafik 126. Persentase Responden Biro Pengendalian Keuangan yang Puas

layanan Biro Pengendalian Keuangan, yaitu sebesar 52,94 persen, adalah responden laki-
menyatakan puas atas layanan Biro Pengendalian Keuangan dibandingkan dengan
b. Responden Biro Pengendalian Keuangan yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro

Pengendalian Keuangan juga terkait dengan usia responden? Grafik 127 memperlihatkan
bahwa sebagian besar responden yang menyatakan puas atas layanan Biro Pengendalian
Keuangan, yaitu sebesar 35,29 persen, berasal dari responden yang berusia 50 – 54 tahun.
Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 5,88 persen, dikontribusi oleh dua kelompok
responden, yaitu responden yang berusia 30 – 34 tahun dan 35 - 39 tahun. Berikut ini grafik
persentase responden Biro Pengendalian Keuangan yang menyatakan puas berdasarkan
usia:
30 - 34 TAHUN 35 - 39
N/A 5,88% TAHUN
17,65% 5,88%
40 - 44 TAHUN
17,65%
50 - 54 TAHUN
35,29% 45 - 49 TAHUN
17,65%

berdasarkan Usia
tahun, dan tertinggi pada responden yang berusia 50 -54 tahun.
c. Responden Biro Pengendalian Keuangan yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Pengendalian Keuangan

responden dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro
Pengendalian Keuangan.
5 - 9 TAHUN 10 - 14 TAHUN
>= 30 N/A
11,76% 5,88%
TAHUN 17,65%
5,88%
15 - 19 TAHUN
23,53%
25 - 29 TAHUN
23,53%
20 - 24 TAHUN
11,76%

Grafik 128 memperlihatkan bahwa responden yang paling banyak menyatakan puas atas
layanan Biro Pengendalian Keuangan adalah responden dengan masa kerja 15 – 19 tahun
dan 25 – 29 tahun, masing-masing memberikan kontribusi sebesar 23,53 persen terhadap
tingkat kepuasan. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas ada pada dua
kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun dan di atas 30

tahun, yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 5,88 persen terhadap tingkat
kepuasan.
d. Responden Biro Pengendalian Keuangan yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Pengendalian Keuangan? Berikut ini grafik
persentase responden Biro Pengendalian Keuangan yang menyatakan puas berdasarkan
jabatan:
N/A
17,65%
NON PEJABAT PEJABAT

STRUKTURAL STRUKTURAL
23,53% 58,82%

berdasarkan Jabatan
Biro Pengendalian Keuangan, yaitu sebesar 58,82 persen, mempunyai jabatan struktural;
sedangkan responden yang tidak mempunyai jabatan struktural (staf) hanya memberikan
kontribusi sebesar 23,53 persen terhadap tingkat kepuasan. Hal ini berarti responden yang
Pengendalian Keuangan dibanding responden yang tidak mempunyai jabatan struktural.
e. Responden Biro Pengendalian Keuangan yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi

Pengendalian Keuangan juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini
grafik persentase responden Biro Pengendalian Keuangan yang menyatakan puas
berdasarkan frekuensi berinteraksi:

N/A
5,88%
> 15 KALI 1 - 5 KALI

29,41% 41,18%
5 - 10 KALI
10 - 15 KALI 17,65%
5,88%

layanan Biro Pengendalian Keuangan, yaitu sebesar 41,18 persen, berasal dari responden
yang berinteraksi dengan Biro Pengendalian Keuangan sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam)
bulan terakhir. Sedangkan responden yang berinteraksi lebih dari 5 kali, relatif lebih sedikit
yang menyatakan puas. Responden yang berinteraksi 5 – 10 kali hanya memberikan
kontribusi 17,65 persen terhadap tingkat kepuasan; responden yang berinteraksi 10 – 15
kali hanya memberikan kontribusi 5,88 persen; dan responden yang berinteraksi lebih dari
15 kali hanya memberikan kontribusi 29,41 persen.
Pengendalian Keuangan, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap
pelayanan Biro Pengendalian Keuangan semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN BERDASARKAN

DIMENSI PELAYANAN

Tangible 79,71%
14,49%
Access 80,43%
19,57%
15,94%
19,57%
Reliability 53,26%
39,13%
28,26%
Competence 82,61%
10,87%
Courtesy 88,68%
5,66%
Credibility 76,09%
15,22%
Security 73,91%
8,70%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 131. Tingkat Kepuasan Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan Dimensi

Pelayanan
dengan nilai 88,68 persen. Disusul oleh dimensi Competence, Understanding, dan Access,
yang tingkat kepuasan masing-masing sebesar 82,61 persen; 81,16 persen; dan 80,43
persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi
Reliability dan Responsiveness, yang berturut-turut tingkat kepuasannya hanya mencapai
53,26 persen dan 65,22 persen. Dimensi Reliability dan Responsiveness juga mendapatkan
tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu masing-masing sebesar 39,13 persen dan 28,26
persen. Kedua dimensi ini harus lebih diperhatikan dan segera diperbaiki kualitas
layanannya.

masalah pelanggan;
pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan
82,61%
86,96%
69,57%
78,26%
82,61%
82,61%
78,26%
82,61%
78,26%
73,91%
60,87%
56,52%
47,83%
47,83% CDI
60,87%
69,57%
86,96%
78,26%
80,77%
96,30%
73,91%
78,26%
73,91%
73,91%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%

persen. Disusul oleh aspek kerapihan penampilan personil, pada dimensi Tangible, dan
aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi
Competence, yang tingkat kepuasannya masing-masing sebesar 86,96 persen.
Sedangkan aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah ada dua, yaitu aspek
kelengkapan dan kesesuaian layanan serta aspek ketepatan waktu layanan, pada dimensi
Reliability, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 47,83 persen. Selain itu ada 3 (tiga)
aspek yang tingkat kepuasannya cukup rendah, yaitu aspek kehandalan memberikan
layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan aspek kehandalan menyelesaikan masalah
yang disampaikan pelanggan, pada dimensi Reliability, yang tingkat kepuasannya masing-
masing sebesar 56,52 persen dan 60,87 persen; serta aspek kecepatan konfirmasi/tindak
lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, pada dimensi Responsiveness, dengan tingkat
kepuasan sebesar 60,87 persen. Aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan juga
mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 43,48 persen. Disusul oleh
aspek kehandalan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan aspek
ketepatan waktu layanan, yang masing-masing mendapatkan tingkat ketidakpuasan sebesar
39,13 persen. Aspek-aspek ini perlu mendapatkan lebih banyak perhatian dan segera
diperbaiki layanannya karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting, namun
tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN BERDASARKAN HASIL/

layanan Biro Pengendalian Keuangan. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro
Pengendalian Keuangan ada 3 (tiga), yaitu:
a. Koordinasi penyusunan RKAP,
b. Pengendalian anggaran,
c. Penilaian kinerja unit.

tersebut.

Koordinasi 65,22%
penyusunan RKAP 8,70%
CSI
Pengendalian 56,52%
anggaran 21,74% CDI
56,52%
Penilaian kinerja unit 21,74%
Grafik 133. Tingkat Kepuasan Biro Pengendalian Keuangan berdasarkan

Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan hasil/produk/proses layanan di Biro

Pengendalian Keuangan relatif merata, dengan tingkat kepuasan tertinggi ada pada proses
Koordinasi penyusunan RKAP, yaitu sebesar 65,22 persen. Sedangkan dua proses lainnya,
yaitu proses Pengendalian anggaran dan proses Penilaian kinerja unit, mendapatkan tingkat
kepuasan terendah, yaitu sebesar 56,52 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO PENGENDALIAN

KEUANGAN
layanan Biro Pengendalian Keuangan. Analisa yang dilakukan adalah dengan
menghubungkan antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro
Pengendalian Keuangan (Costumer Dissatisfaction Index/CDI) dengan tingkat kepentingan
responden terhadap layanan tersebut (importance). Hubungan kedua indikator tersebut
dipetakan dalam grafik dua dimensi, dengan sumbu Y (vertikal) mengindikasikan tingkat

Sumbu Y:
Sumbu X:

Pengendalian Keuangan:
40.00 Reliability
30.00
Responsiveness
CDI
Access
20.00
Communication
Understanding
Tangible
Credibility
Competence
10.00 Security
Courtesy
0.00
2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00
KEPENTINGAN_UNIT
Grafik 13. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Pengendalian Keuangan
Dengan melihat gambar di atas, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 2 (dua) dimensi
sangat penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Kedua dimensi itu adalah:
1. Dimensi Reliability, terdiri atas aspek kehandalan menyelesaikan masalah
pelanggan, aspek kehandalan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan,
aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan, serta aspek ketepatan waktu layanan;
keluhan/feedback, serta aspek kecepatan layanan kepada pelanggan.

SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN
layanan Biro Pengendalian Keuangan. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang
mereka berikan:
1. Personil Biro Pengendalian Keuangan hendaknya mudah untuk dihubungi;
2. Personil Biro Pengendalian Keuangan hendaknya lebih teliti dalam meng-input
realisasi anggaran;
3. Biro Pengendalian Keuangan hendaknya memroses lebih cepat permohonan
pergeseran anggaran, sehingga pemohon lebih cepat mengetahui ditolak atau
diterimanya pergeseran tersebut;
4. Anggaran Beban Personil (Tunjangan Kompetensi/insentif, THR, dan lain-lain) yang
telah minus dapat otomatis diselesaikan di Biro Pengendalian Keuangan agar tidak
terbaca minus. Hal ini dapat diselesaikan secara periodik triwulanan/semesteran;
5. Biro Pengendalian Keuangan hendaknya lebih fleksibel dalam hal anggaran dan
rencana kerja;
6. Penetapan KPI unit kerja agar dipercepat karena berpengaruh kepada penetapan
KPI individu;
7. Penilaian kinerja di kantor cabang sebelum diputuskan hasilnya harus ada informasi
ke Kanwil dan data dari Kanwil dijadikan sebagai dasar cross check dengan data
masing-masing kantor cabang;
8. Biro Pengendalian Keuangan hendaknya membuat surat tertulis bila ada
perubahan/kebijakan;
9. Biro Pengendalian Keuangan perlu mensosialisasikan keuntungan/benefit yang
diperoleh setelah terbentuknya unit kerja tersebut, dilihat dari perspektif keuangan,
misalnya seberapa besar efisiensi yang dapat dilakukan;
10. Biro Pengendalian Keuangan perlu mensosialisasikan efektifitas KPI terhadap
produktifitas atau kemampuan unit kerja;
11. Biro Pengendalian Keuangan hendaknya mensosialisasikan fungsinya secara
integral karena merupakan cikal bakal dari Biro Keuangan, sehingga
optimalisasi/efisiensi terlihat di anggaran dan KPI;
12. Penyusunan formula untuk mengukur kinerja unit masih banyak yang aneh dan
tidak sesuai dengan "nature" dan inti fungsi unit kerja yang dinilai;
13. Biro Pengendalian Keuangan hendaknya tidak mempersulit revisi penilaian unit
kerja unit .

4.2.4 Direktorat Utama
4.2.4.1 Biro Sekretariat Perusahaan
PROFIL RESPONDEN BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN
Sekretariat Perusahaan, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden
survei ini. Responden untuk Biro Sekretariat Perusahaan adalah karyawan-karyawan dari
Unit-unit Kerja lain di Kantor Pusat selain Biro Sekretariat Perusahaan, yang berjumlah 24
(dua puluh empat) responden.
Responden dalam survei ini terdiri atas 62,50 persen laki-laki; 33,33 persen perempuan; dan
sisanya sebesar 4,17 persen responden tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi
N/A
4,17%
PEREMPUAN
33,33%
LAKI-LAKI
62,50%
Grafik 134. Komposisi Responden Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan Jenis

Kelamin
Bila ditinjau dari faktor usia, responden survei ini merata berada pada kisaran usia 30 s.d. 54
tahun dengan jumlah terbesar yaitu 29,17 persen berada pada kelompok usia 50 - 54 tahun.
Empat kelompok usia lainnya, yaitu 30 – 34 tahun, 35 – 39 tahun, 40 – 44 tahun, dan 45 – 49
tahun, masing-masing jumlah respondennya 16,67 persen dari total responden. Sedangkan
sisanya, sebesar 4,17 persen responden tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi
responden berdasarkan usia:

N/A
30 - 34
4,17%
TAHUN
16,67%
50 - 54
TAHUN
29,17% 35 - 39
TAHUN
16,67%
45 - 49 40 - 44
TAHUN TAHUN
16,67% 16,67%
Grafik 135. Komposisi Responden Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan Usia
Dilihat dari masa kerja, persentase terbesar, yaitu sebesar 20,83 persen, terdapat pada dua
kelompok responden, yaitu responden yang mempunyai masa kerja 5 – 9 tahun dan 25 - 29
tahun. Persentase sebesar 16,67 persen ada pada tiga kelompok responden, yaitu responden
dengan masa kerja 10 – 14 tahun, 15 – 19 tahun, dan 20 – 24 tahun. Sedangkan persentase
terkecil, yaitu 4,17 persen, terdapat pada dua kelompok responden, yaitu responden dengan
masa kerja di atas 30 tahun dan kelompok responden yang tidak memberikan jawaban.
Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:
4,17% 4.17% 20,83%
25 - 29
TAHUN
20,83%
10 - 14
TAHUN
16,67%
20 - 24
TAHUN
16,67% 15 - 19
TAHUN
16,67%
Grafik 136. Komposisi Responden Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

non struktural (staf). Dilihat dari segi jabatan, komposisi responden dapat dikatakan
seimbang. Sebesar 50,00 persen responden menduduki jabatan struktural dan 45,83 persen
adalah staf. Sedangkan sisanya, sebesar 4,17 persen responden tidak menjawab. Berikut ini
N/A
4,17%
PEJABAT
NON PEJABAT STRUKTURAL
STRUKTURAL 50,00%
45,83%
Grafik 137. Komposisi Responden Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan Jabatan
dengan Biro Sekretariat Perusahaan dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
pernah. Berikut ini adalah gambaran hasil surveinya:
1 - 5 KALI
N/A 16,67%
29,17%
5 - 10 KALI
16,67%
> 15 KALI
29,17%
TIDAK
PERNAH
4,17% 10 - 15 KALI
4,17%
Grafik 138. Komposisi Responden Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
dengan Biro Sekretariat Perusahaan; 4,17 persen berinteraksi 10-15 kali; 16,67 persen
berinteraksi 5-10 kali; 16,67 persen berinteraksi 1-5 kali; 4,17 persen responden
menyatakan tidak pernah berinteraksi; dan sisanya sebesar 29,17 persen responden tidak

Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Sekretariat Perusahaan paling
terakhir kali Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Sekretariat
Perusahaan?” Jawaban atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang
lalu, 2 bulan yang lalu, 3 bulan yang lalu, 4 bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5
bulan yang lalu. Berikut ini gambaran hasil surveinya:
5 BULAN YANG
3 BULAN YANG
LALU N/A
LALU
4,17% 8,33%
4,17%
2 BULAN YANG
LALU
8,33%
1 BULAN YANG
LALU
75,00%
Grafik 139. Komposisi Responden Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan Waktu

responden, terakhir kali berinteraksi dengan Biro Sekretariat Perusahaan sekitar 1 bulan
yang lalu. Persentase sebesar 8,33 persen ada pada dua kelompok responden, yaitu
responden yang terakhir kali berinteraksi sekitar 2 bulan yang lalu dan responden yang tidak
menjawab pertanyaan. Sedangkan persentase terkecil, yaitu 4,17 persen, juga ada pada dua
kelompok responden, yaitu responden yang terakhir berinteraksi sekitar 3 bulan yang lalu
dan 4 bulan yang lalu.
TINGKAT KEPUASAN BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Sekretariat
Perusahaan, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan,
bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Sekretariat
Perusahaan?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat

antara semua responden yang memberikan jawaban 1-4. Penghitungan CDI adalah
(2) di antara semua responden yang memberikan jawaban 1-4.
layanan yang diberikan Biro Sekretariat Perusahaan tahun 2010 sebesar 54,17 persen.
Tingkat kepuasan ini berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat
kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan berada pada posisi ke-19 turun empat peringkat dari
tahun sebelumnya yang menduduki peringkat ke-15 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang
dicari tingkat kepuasannya.
layanan Biro Sekretariat Perusahaan, sebesar 9,29 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009,
tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Sekretariat Perusahaan adalah 67,25 persen.
Adanya penurunan proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro
Sekretariat Perusahaan dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan kurang efektifnya
upaya-upaya yang dilakukan Biro Sekretariat Perusahaan dalam meningkatkan kualitas
meningkatkan kualitas layanan harus terus dilakukan secara intensif. Pertama, karena
sangat tidak puas serta ada 12,50 persen responden yang tidak menyatakan puas maupun
tidak puas. Kedua, meskipun mereka menyatakan puas namun tidak selalu berarti bahwa
TINGKAT KEPUASAN BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN BERDASARKAN

Tingkat kepuasan seseorang terhadap suatu layanan dipengaruhi oleh tinggi rendahnya nilai
harapan dan nilai persepsi orang tersebut terhadap pelayanan yang diterimanya. Sementara
harapan seseorang terhadap pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti jenis
kelamin, usia, pengalaman kerja, kedudukan/jabatan, frekuensi interaksi, dan juga

a. Responden Biro Sekretariat Perusahaan yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Sekretariat Perusahaan
Sekretariat Perusahaan yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
PEREMPUAN
30,77%
LAKI-LAKI
69,23%
Grafik 140. Persentase Responden Biro Sekretariat Perusahaan yang Puas

layanan Biro Sekretariat Perusahaan, yaitu sebesar 69,23 persen, adalah responden laki-laki;
terhadap tingkat kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan. Hal ini berarti responden laki-laki
lebih banyak yang menyatakan puas atas layanan Biro Sekretariat Perusahaan dibandingkan
dengan responden perempuan.
b. Responden Biro Sekretariat Perusahaan yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Sekretariat
Perusahaan juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro
Sekretariat Perusahaan yang menyatakan puas berdasarkan usia:
50 - 54 30 - 34
TAHUN TAHUN
23,08% 23,08%
45 - 49
TAHUN 35 - 39
15,38% TAHUN
23,08%
40 - 44
TAHUN
15,38%

berdasarkan Usia

layanan Biro Sekretariat Perusahaan, berasal dari responden yang berusia 30 – 34 tahun, 35
– 39 tahun, dan 50 – 54 tahun, yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 23,08
persen terhadap tingkat kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan. Sedangkan persentase
terkecil, yaitu sebesar 15,38 persen, dikontribusi oleh dua kelompok responden, yaitu
responden yang berusia 40 – 44 tahun dan 45 – 49 tahun.
relatif tinggi, tetapi kemudian menurun pada responden yang berusia 40 – 49 tahun, dan
kembali naik pada responden yang berusia 50 – 54 tahun.
c. Responden Biro Sekretariat Perusahaan yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Sekretariat Perusahaan

Sekretariat Perusahaan.
25 - 29 TAHUN 5 - 9 TAHUN
15,38% 30,77%
20 - 24 TAHUN
23,08%
10 - 14 TAHUN
15,38%
15 - 19 TAHUN
15,38%

layanan Biro Sekretariat Perusahaan, yaitu sebesar 30,77 persen, berasal dari responden
dengan masa kerja 5 – 9 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas
ada pada tiga kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun, 15
– 19 tahun dan 25 – 29 tahun, yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 15,38
Grafik 142 juga memperlihatkan tingkat kepuasan responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun
relatif tinggi sedangkan pada responden dengan masa kerja di atas 10 tahun, tingkat

kepuasannya relatif rendah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin lama masa kerja seseorang,
semakin banyak pengalamannya dan biasanya semakin tinggi harapan mereka terhadap
kualitas pelayanan yang akan mereka terima, sehingga tingkat kepuasannya relatif rendah.
d. Responden Biro Sekretariat Perusahaan yang Puas berdasarkan Jabatan
Bagaimana halnya dengan jabatan? Apakah jabatan responden berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan terhadap layanan Biro Sekretariat Perusahaan? Berikut ini grafik persentase
responden yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
PEJABAT
STRUKTURAL
NON PEJABAT 46,15%
STRUKTURAL
53,85%

berdasarkan Jabatan
Biro Sekretariat Perusahaan, yaitu sebesar 53,85 persen, tidak mempunyai jabatan struktural
(staf); sedangkan responden yang mempunyai jabatan struktural hanya memberikan
kontribusi sebesar 46,15 persen terhadap tingkat kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan.
Artinya, responden yang tidak mempunyai jabatan struktural (staf) lebih banyak yang
menyatakan puas atas layanan Biro Sekretariat Perusahaan dibandingkan dengan responden
yang tidak mempunyai jabatan struktural. Hal ini menunjukkan bahwa makin tinggi jabatan
seseorang biasanya semakin tinggi harapan mereka terhadap kualitas pelayanan yang akan
mereka terima, sehingga tingkat kepuasannya relatif rendah.
e. Responden Biro Sekretariat Perusahaan yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Sekretariat
Perusahaan juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik
persentase responden Biro Sekretariat Perusahaan yang menyatakan puas berdasarkan

TIDAK 1 - 5 KALI
PERNAH 23,08%
7,69%
5 - 10 KALI
> 15 KALI 15,38%
46,15%
10 - 15 KALI
7,69%

layanan Biro Sekretariat Perusahaan, yaitu sebesar 46,15 persen, berasal dari responden
yang berinteraksi dengan Biro Sekretariat Perusahaan lebih dari 15 kali dalam 6 (enam)
bulan terakhir. Sedangkan responden yang berinteraksi kurang dari 15 kali, relatif lebih
sedikit yang menyatakan puas. Responden yang berinteraksi 1- 5 kali, hanya memberikan
kontribusi sebesar 23,08 persen terhadap tingkat kepuasan; responden yang berinteraksi 5
– 10 kali, hanya 15,38 persen; dan responden yang berinteraksi 10 – 15 kali, hanya 7,69
persen.

DIMENSI PELAYANAN
selanjutnya adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-masing dimensi
pelayanan tersebut. Grafik 145 memperlihatkan tentang hal tersebut.
73,61%
Tangible 26,39%
70,83%
Access 29,17%
59,72%
72,92%
51,04%
Reliability 40,63%
47,92%
50,00%
Competence 50,00%
85,19%
Courtesy 9,26%
70,83%
Credibility 27,08%
66,67%
Security 25,00%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 145. Tingkat Kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan Dimensi

Pelayanan
Hasil survei menunjukkan dimensi Courtesy mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi, dengan
nilai 85,19 persen. Disusul oleh dimensi Tangible dan Understanding, yang tingkat
memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Responsiveness, Competence, dan
Reliability, tingkat kepuasannya hanya mencapai 47,92 persen; 50,00 persen dan 51,04
persen. Ketiga dimensi ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi. Untuk
dimensi Competence, tingkat ketidakpuasannya sebesar 50,00 persen; dimensi Responsiveness
sebesar 45,83 persen; dan dimensi Reliability sebesar 40,63 persen. Ketiga dimensi ini harus
lebih diperhatikan dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
masalah pelanggan;
pelanggan, serta aspek reputasi/citra dalam memberikan layanan kepada pelanggan;

Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan
70,83%
66,67%
83,33%
58,33%
83,33%
58,33%
70,83%
50,00%
66,67%
79,17%
45,83%
58,33%
62,50%
37,50% CDI
54,17%
41,67%
54,17%
45,83%
74,07%
96,30%
70,83%
70,83%
62,50%
70,83%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
persen. Disusul oleh aspek kebersihan dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible; serta
aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access, dengan tingkat
kepuasan masing-masing sebesar 83,33 persen.
pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan sebesar 37,50 persen. Selain itu ada tiga
aspek yang tingkat kepuasannya di bawah 50,00 persen, yaitu aspek kecepatan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness, dengan tingkat kepuasan sebesar 41,67
persen; aspek kehandalan menyelesaikan masalah pelanggan, pada dimensi Reliability, dan
aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap masalah pelanggan, pada dimensi
Competence, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 45,83 persen. Aspek ketepatan

waktu layanan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 58,33
persen. Disusul oleh aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap masalah
pelanggan, yang memperoleh tingkat kepuasan sebesar 54,17 persen; dan aspek kecepatan
layanan kepada pelanggan, sebesar 50,00 persen. Keempat aspek ini perlu mendapatkan
perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat

HASIL/PRODUK/ PROSES LAYANAN
layanan Biro Sekretariat Perusahaan. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Sekretariat
Perusahaan ada 5 (lima), yaitu:
a. Koordinasi dan fasilitasi kegiatan rapat,

b. Koordinasi kegiatan keprotokoleran (Direksi dan Komisaris),
c. Pengelolaan arsip,
d. Pengendalian distribusi dokumen,
e. Monitoring tindak lanjut risalah rapat Direksi.

tersebut.
Koordinasi dan 66,67%

fasilitasi kegiatan… 25,00%
Koordinasi kegiatan 79,17%

keprotokoleran… 12,50%
CSI
62,50%
Pengelolaan arsip 29,17% CDI
Pengendalian 58,33%
distribusi dokumen 33,33%
Monitoring tindak 33,33%

lanjut risalah rapat… 50,00%
Grafik 147. Tingkat Kepuasan Biro Sekretariat Perusahaan berdasarkan


layanan di Biro Sekretariat Perusahaan ada pada proses Koordinasi kegiatan keprotokoleran
(Direksi dan Komisaris), dengan tingkat kepuasan sebesar 79,19 persen. Sedangkan tingkat
kepuasan terendah ada pada proses Monitoring tindak lanjut risalah rapat Direksi, dengan

tingkat kepuasan sebesar 33,33 persen. Proses ini juga mendapat tingkat ketidakpuasan
tertinggi, yaitu sebesar 50,00 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO SEKRETARIAT

PERUSAHAAN
Dalam survei ini dilakukan juga analisa untuk mendapatkan prioritas perbaikan atas layanan
Biro Sekretariat Perusahaan. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara
tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Sekretariat Perusahaan (Costumer
Dissatisfaction Index/CDI) dengan tingkat kepentingan responden terhadap layanan tersebut
(importance). Hubungan kedua indikator tersebut dipetakan dalam grafik dua dimensi,
dengan sumbu Y (vertikal) mengindikasikan tingkat ketidakpuasan (CDI rating) dan sumbu X
(horizontal) mengindikasikan tingkat kepentingan (importance rating).

Sumbu Y:
Sumbu X:
atas dan (1) kanan, karena pada kuadran ini tingkat ketidakpuasannya tinggi padahal tingkat
kepentingannya juga tinggi. Prioritas perbaikan yang kedua adalah dimensi-dimensi yang ada
pada kuadran I, yaitu (1) atas dan (2) kiri, karena pada kuadran ini tingkat ketidakpuasannya
tinggi walaupun tingkat kepentingannya rendah. Prioritas perbaikan ketiga adalah dimensi-
dimensi pada kuadran III, yaitu (2) bawah dan (1) kanan, karena pada kuadran ini tingkat
ketidakpuasannya rendah namun tingkat kepentingannya tinggi. Berikut ini gambar tingkat
kepentingan terhadap tingkat ketidakpuasan atas layanan Biro Sekretariat Perusahaan:

Competence
50.00
Responsiveness
Reliability
40.00
Understanding
30.00 Access
Tangible
Security
CDI
Credibility
Communication
20.00
10.00 Courtesy
0.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 14. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Sekretariat Perusahaan
Dengan melihat gambar di atas, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 7 (tujuh) dimensi
yang paling penting untuk segera diperbaiki karena dimensi ini dipersepsi responden sangat
penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Ketujuh dimensi itu adalah:
layanan kepada pelanggan, dan aspek kompetensi personil dalam memberikan solusi
pelanggan; aspek kehandalan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan,
serta aspek ketepatan waktu layanan;
pelanggan dan keluhan/feedback, serta aspek kecakapan personil dalam menerima
panggilan telpon;
5. Dimensi Access, terutama aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai;
6. Dimensi Credibility, terutama aspek kredibilitas dalam memberikan layanan kepada
pelanggan;
7. Dimensi Security, terutama aspek jaminan kerahasiaan informasi yang diberikan.

SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN
layanan Biro Sekretariat Perusahaan. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:
1. Biro Sekretariat Perusahaan harus meningkatkan kapasitasnya dan menjelma
menjadi corporate secretary, tidak sekedar mengurusi arsip/dokumen atau
protokoler;
2. Biro Sekretariat Perusahaan sebaiknya membuat suatu sistem kesekretariatan
sehingga tidak terjadi tumpang tindih pekerjaan dengan unit kerja lain;
3. Biro Sekretariat Perusahaan harus lebih responsif terhadap unit kerja lain, terutama
dalam hal administrasi;
4. Biro Sekretariat Perusahaan agar menepati jam layanan, terutama menyangkut surat
menyurat;
5. Personil Biro Sekretariat Perusahaan agar lebih mudah dihubungi, khususnya pada
jam krusial, yaitu pukul 10.00 – 12.00 dan pukul 16.00 - 17.00;
6. Biro Sekretariat Perusahaan hendaknya memberikan pelayanan yang lebih baik;
7. Personil Biro Sekretariat Perusahaan hendaknya meningkatkan kompetensinya serta
lebih memahami kebutuhan pelanggan;
8. Dalam melaksanakan pekerjaannya, personil Biro Sekretariat Perusahaan harus lebih
objektif;
9. Personil Biro Sekretariat Perusanaan agar lebih memperhatikan penampilan.

4.2.4.2 Biro Humas
PROFIL RESPONDEN BIRO HUMAS
Humas, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Biro Humas adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di Kantor
Pusat selain Biro Humas dan karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah, yang berjumlah 21
(dua puluh satu) responden. Berikut ini komposisi responden untuk Biro Humas berdasarkan
Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
23,81%
KANTOR
PUSAT
76,19%
Grafik 148. Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 76,19 persen responden Biro Humas berasal dari Kantor Pusat dan 23,81 persen
responden berasal dari Kantor Wilayah.
PEREMPUAN N/A
19,05% 19,05%
LAKI-LAKI
61,90%
Grafik 149. Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Jenis Kelamin

23,81 persen berada pada kelompok usia 45 - 49 tahun. Sedangkan jumlah terkecil yaitu 9,52
persen berada pada kelompok usia 30 - 34 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab
30 - 34 TAHUN
40 - 44 TAHUN
N/A 9,52%
14,29%
19,05%
50 - 54 TAHUN 45 - 49 TAHUN
33,33% 23,81%
Grafik 150. Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Usia
masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu 4,76 persen, terdapat pada
dua kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 15 – 19 tahun dan di atas 30
tahun. Adapun responden yang tidak menjawab, sebesar 19,05 persen. Berikut ini grafik
5 - 9 TAHUN 10 - 14 15 - 19
N/A TAHUN
19.05% 9,52% TAHUN
9,52% 4,76%
>= 30 TAHUN
4,76%
20 - 24
TAHUN
25 - 29 19,05%
TAHUN
33,33%
Grafik 151. Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

menduduki jabatan struktural; 28,57 persen adalah staf; dan sisanya sebesar 19,05 persen
responden, tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan jabatan:
N/A
19,05%
PEJABAT
STRUKTURAL
52,38%
NON
PEJABAT
STRUKTURAL
28,57%
Grafik 152. Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Jabatan
dengan Biro Humas dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini disediakan 5
survei menyatakan bahwa 4,76 persen responden berinteraksi lebih dari 15 kali dengan Biro
Humas; 14,29 persen berinteraksi 10-15 kali; 19,05 persen berinteraksi 5-10 kali; 4,76
persen berinteraksi 1-5 kali; 14,29 persen menyatakan tidak pernah berinteraksi; dan
sisanya sebesar 42,86 persen responden, tidak menjawab pertanyaan di atas. Berikut ini
1 - 5 KALI 5 - 10 KALI
4,76% 19,05%
N/A
42,86%
10 - 15 KALI
14,29%
TIDAK
PERNAH
14,29%
> 15 KALI
4,76%
Grafik 153. Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Humas paling sedikit satu kali
dalam 6 (enam) bulan terakhir, diajukan pertanyaan lanjutan “Kapan terakhir kali Unit Kerja
Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Humas?” Jawaban atas pertanyaan ini

bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu. Berikut ini gambaran hasil
surveinya:
N/A
23,81%
1 BULAN
YANG LALU
47,62%
> 5 BULAN
YANG LALU
19,05%
2 BULAN
YANG LALU
3 BULAN 4,76%
YANG LALU
4,76%
Grafik 154. Komposisi Responden Biro Humas berdasarkan Waktu Terakhir

Berinteraksi
Hasil survei menyatakan bahwa 47,62 persen responden terakhir kali berinteraksi dengan
Biro Humas sekitar 1 bulan yang lalu; 4,76 persen responden sekitar 2 bulan yang lalu; 4,76
persen responden sekitar 3 bulan yang lalu; 19,05 persen responden lebih dari 5 bulan yang
lalu; dan sisanya sebesar 23,81 persen responden, tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN BIRO HUMAS SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Humas,
survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan, bagaimana penilaian
Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Humas?”. Jawaban atas
pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak
Memuaskan (2), Memuaskan (3), dan Sangat Memuaskan (4).


layanan yang diberikan Biro Humas tahun 2010 sebesar 61,90 persen. Tingkat kepuasan ini
berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro Humas
berada pada posisi ke-17 naik tiga peringkat dari tahun sebelumnya yang hanya menduduki
menunjukkan adanya sedikit peningkatan persentase responden yang menyatakan puas
terhadap layanan Biro Humas, sebesar 1,14 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009,
tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Humas adalah 60,76 persen.
Humas dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-upaya yang
dilakukan Biro Humas dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT. Jamsostek
(Persero).
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Humas meningkat
secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas serta ada 19,05 responden tidak
menyatakan puas maupun tidak puas. Kedua, meskipun mereka menyatakan puas namun
tidak selalu berarti bahwa harapan mereka sudah sepenuhnya terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO HUMAS BERDASARKAN KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Humas berbeda menurut
jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Humas yang
menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:

N/A
7,69%
PEREMPUAN
23,08%
LAKI-LAKI
69,23%
Grafik 155. Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
layanan Biro Humas, yaitu sebesar 69,23 persen, adalah responden laki-laki, sedangkan
responden perempuan hanya memberikan kontribusi sebesar 25,08 persen terhadap tingkat
kepuasan. Hal ini berarti responden laki-laki lebih banyak yang menyatakan puas atas
layanan Biro Humas dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Humas juga
terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Humas yang
menyatakan puas berdasarkan usia:
N/A
7,69% 30 - 34 TAHUN
15,38%
50 - 54 TAHUN 40 - 44 TAHUN
30,77% 15,38%
45 - 49 TAHUN
30,77%
Grafik 156. Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Usia
layanan Biro Humas, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden yang berusia 45
– 49 tahun dan 50 – 54 tahun, masing-masing memberikan kontribusi sebesar 30,77 persen
terhadap tingkat kepuasan. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 15,38 persen,
dikontribusi oleh responden yang berusia 30 – 34 tahun dan 40 – 44 tahun.
tahun relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden berusia 45 – 54 tahun.
c. Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Humas terhadap masa kerja
responden? Grafik 157 memperlihatkan hubungan antara masa kerja responden dengan
persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro Humas.
N/A 5 - 9 TAHUN
7,69% 15,38%
10 - 14
TAHUN
7,69%
15 - 19
TAHUN
25 - 29 7,69%
TAHUN
46,15% 20 - 24
TAHUN
15,38%
Grafik 157. Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Masa Kerja
layanan Biro Humas, yaitu sebesar 46,15 persen, berasal dari responden dengan masa kerja
25 – 29 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas, ada pada dua
kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun dan 15 – 19 tahun,
masing-masing hanya memberikan kontribusi sebesar 7,69 persen terhadap tingkat
kepuasan.
Grafik 157 juga memperlihatkan tingkat kepuasan pada responden dengan masa kerja 5
– 24 tahun relatif rendah sedangkan pada responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun,
tingkat kepuasannya tinggi.
d. Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Jabatan
kepuasan terhadap layanan Biro Humas? Berikut ini grafik persentase responden Biro Humas
yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:

N/A
7,69%
NON PEJABAT PEJABAT

38,46% 53,85%
Grafik 158. Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Jabatan
Biro Humas, yaitu sebesar 53,85 persen, mempunyai jabatan struktural, sedangkan
sebesar 38,46 persen terhadap tingkat kepuasan.
e. Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Humas juga
terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik persentase responden
Biro Humas yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:
TIDAK N/A
PERNAH 7,69%
> 15 KALI 7,69%
7,69%
1 - 5 KALI
46,15%
10 - 15 KALI
7,69%
5 - 10 KALI
23,08%
Grafik 159. Persentase Responden Biro Humas yang Puas berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi
layanan Biro Humas, yaitu sebesar 46,15 persen, berasal dari responden yang berinteraksi
dengan Biro Humas sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir. Sedangkan responden
yang berinteraksi lebih dari 5 kali, relatif lebih sedikit yang menyatakan puas. Responden
yang berinteraksi 5 – 10 kali hanya memberikan kontribusi sebesar 23,08 persen terhadap
tingkat kepuasan; sedangkan responden yang berinteraksi 10 – 15 kali dan lebih dari 15 kali,
masing-masing hanya memberikan kontribusi sebesar 7,69 persen.
Humas, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap pelayanan Biro
Humas semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO HUMAS BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
Tangible 65,08%
25,40%
Access 71,43%
21,43%
23,81%
26,19%
Reliability 58,33%
23,81%
19,05%
Competence 57,14%
28,57%
Courtesy 86,27%
3,92%
Credibility 66,67%
16,67%
Security 61,90%
14,29%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 160. Tingkat Kepuasan Biro Humas berdasarkan Dimensi Pelayanan
Hasil survei menunjukkan bahwa dimensi Courtesy mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi,
dengan nilai 86,27 persen. Disusul oleh dimensi Access dengan tingkat kepuasan 71,43
Competence dan Reliability, yang berturut-turut tingkat kepuasannya hanya mencapai 57,14
persen dan 58,33 persen. Dimensi Competence juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan
tertinggi, yaitu sebesar 28,57 persen. Walaupun dimensi Communication bukan dimensi
dengan tingkat kepuasan terendah, namun dimensi ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan
yang cukup tinggi, yaitu sebesar 26,19 persen. Ketiga dimensi ini (Competence, Reliability, dan
Communication) harus mendapat perhatian lebih besar dan segera diperbaiki kualitas
pelayanannya.


6) Responsiveness, terdiri atas aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback,
serta aspek kecepatan layanan kepada pelanggan;
pelanggan, dan aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap masalah pelanggan;
Berdasarkan hasil survei, ada dua aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi, yaitu
aspek sikap personil dalam memberikan layanan dan aspek keramahan personil dalam
memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, dengan tingkat kepuasan masing-masing
sebesar 89,66 persen dan 81,82 persen.
kehandalan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pada aspek Reliability,
serta aspek jaminan atas layanan yang bebas dari risiko dan bahaya, pada aspek Security,
dengan tingkat kepuasan masing-masing hanya mencapai 52,38 persen. Tingkat kepuasan
yang rendah juga diperoleh oleh empat aspek berikut ini, yaitu aspek kecakapan personil
dalam memahami keluhan atau feedback, pada dimensi Understanding; aspek ketepatan
waktu layanan, pada dimensi Reliability; aspek kompetensi personil dalam memberikan
layanan kepada pelanggan dan aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap
masalah yang dihadapi pelanggan, pada dimensi Competence. Keempat aspek ini hanya
mendapat tingkat kepuasan sebesar 57,14 persen.
Aspek-aspek yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi adalah aspek kecakapan

personil dalam memahami keluhan atau feedback, yaitu sebesar 33,33 persen. Walaupun
aspek kemampuan menyampaikan informasi secara jelas, pada dimensi Communication,
bukan aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah, namun aspek ini mendapatkan
tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 33,33 persen. Aspek-aspek yang mendapatkan
tingkat kepuasan terendah dan tingkat ketidakpuasan tertinggi ini harus mendapatkan lebih
banyak perhatian dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
Berikut ini tingkat kepuasan atas layanan Biro Humas berdasarkan aspek dimensi layanan:
61,90%
71,43%
61,90%
71,43%
71,43%
76,19%
66,67%
57,14%
61,90%
66,67%
61,90%
52,38%
61,90%
57,14% CDI
61,90%
66,67%
57,14%
57,14%
81,82%
89,66%
66,67%
66,67%
71,43%
52,38%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
TINGKAT KEPUASAN BIRO HUMAS BERDASARKAN HASIL/PRODUK/PROSES

LAYANAN
layanan Biro Humas. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Humas ada 3 (tiga), yaitu:
a. Pengelolaan media komunikasi dengan para pemangku kepentingan (stakeholders),
b. Koordinasi penyusunan materi promosi dan publikasi,

c. Koordinasi dan pengendalian tata laksana kehumasan.

Pengelolaan media 66,67%

komunikasi dengan… 19,05%
Koordinasi 47,62% CSI

penyusunan materi… 28,57%
CDI
pengendalian tata… 28,57%
Grafik 162. Tingkat Kepuasan Biro Humas berdasarkan Hasil/Produk/Proses Layanan

layanan di Biro Humas ada pada proses Pengelolaan media komunikasi dengan para
stakeholders, dengan tingkat kepuasan sebesar 66,67 persen. Sedangkan tingkat kepuasan
terendah ada pada proses Koordinasi penyusunan materi promosi dan publikasi serta proses
Koordinasi dan pengendalian tata laksana kehumasan, dengan tingkat kepuasan masing-
masing sebesar 47,62 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO HUMAS
Biro Humas. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara tingkat
ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Humas (Costumer Dissatisfaction Index/CDI)
dengan tingkat kepentingan responden terhadap layanan tersebut (importance). Hubungan
kedua indikator tersebut dipetakan dalam grafik dua dimensi, dengan sumbu Y (vertikal)
mengindikasikan tingkat ketidakpuasan (CDI rating) dan sumbu X (horizontal)

Sumbu Y:
Sumbu X:

kepentingan terhadap tingkat ketidakpuasan atas layanan Biro Humas:
30.00
Competence
Tangible
25.00 Communication
Understanding Reliability
Access
Credibility
CDI
15.00 Security
10.00
5.00 Courtesy
0.00
4.00 4.50 5.00 5.50 6.00 6.50 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 15. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Humas
penting, namun tingkat kepuatidakpuasannya tinggi. Keenam dimensi itu adalah:
layanan kepada pelanggan, dan aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap
masalah yang dihadapi pelanggan;
secara jelas;

3. Dimensi Reliability, terutama aspek kehandalan memberikan layanan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan dan aspek kehandalan menyelesaikan masalah yang
disampaikan pelanggan;
keluhan/feedback dari pelanggan, dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan;
6. Dimensi Credibility, terutama aspek kredibilitas dalam memberikan layanan kepada
pelanggan.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO HUMAS
layanan Biro Humas. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Biro Humas hendaknya melakukan perubahan radikal dalam mengelola image
Jamsostek melalui perubahan strategi kehumasan (dekatkan jarak antara
pekerja/masyarakat dengan Jamsostek);
2. Pencitraan jamsostek di media masa dan elektronik agar ditingkatkan dalam bentuk
kerja sama iklan yang lebih menarik dan informatif tentang semua program
Jamsostek (program pokok dan DPKP);
3. Biro Humas hendaknya lebih kreatif dalam menyampaian tujuan perusahaan kepada
masyarakat;
4. Biro Humas hendaknya mempublikasikan ke peserta tentang pengelolaan atau jenis-
jenis pengelolaan keuangan/investasi;
5. Biro Humas perlu meningkatkan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam hal
publikasi aktifitas penyelenggaraan program Jamsostek;
6. Biro Humas hendaknya melakukan roadshow dalam rangka pencitraan perusahaan ke
seluruh karyawan;
7. Biro Humas sebaiknya memberikan baligo Jamsostek ke semua daerah;
8. Biro Humas hendaknya menginformasikan ke seluruh karyawan/ti se-Indonesia bila
ada penayangan khusus berita Jamsostek, sehingga dapat disaksikan;
9. Biro Humas secara terus menerus (continue) menyampaikan informasi/berita tentang
kantor cabang yang berhasil, sehingga akan memotivasi kantor cabang lain yang
belum beruntung;
10. Biro Humas harus menjadi juru bicara/kepanjangan tangan kepada peserta;
11. Biro Humas sebaiknya instrumen utama perluasan dan pembinaan kepesertaan
Jamsostek;
12. Biro Humas membuat buku pedoman kegiatan kehumasan untuk kantor Wilayah;
13. Biro Humas hendaknya memberikan pendidikan kehumasan kepada para karyawan;
14. Biro Humas harus lebih mengoptimalkan seluruh personil dan fasilitas
pendukungnya;
15. Biro Humas agar lebih membuka diri sehingga dapat memahami kebutuhan
pelanggan;
16. Biro Humas sangat penting peranannya, jadi harus sangat cepat dan responsif.

4.2.4.3 Biro Pengawasan Intern
PROFIL RESPONDEN BIRO PENGAWASAN INTERN
Pengawasan Intern, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei
ini. Responden untuk Biro Pengawasan Intern adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit
Kerja lain di Kantor Pusat selain Biro Pengawasan Intern serta karyawan-karyawan dari
Kantor Wilayah dan Kantor Cabang, yang berjumlah 22 (dua puluh dua) responden. Berikut
ini komposisi responden untuk Divisi Investasi Langsung berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
22,73%
KANTOR
KANTOR CABANG
PUSAT 54,55%
22,73%
Grafik 163. Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 54,55 persen responden Biro Pengawasan Intern berasal dari Kantor Cabang; 22,73
persen responden berasal dari Kantor Wilayah, dan sisanya sebesar 22,73 persen berasal
dari Kantor Pusat.
N/A
PEREMPUAN 18,18%
22,73%
LAKI-LAKI
59,09%
Grafik 164. Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Jenis Kelamin

9,09 persen berada pada kelompok usia 35 – 39 tahun; dan 18,18 persen responden tidak
menjawab. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:
N/A 35 - 39 TAHUN 40 - 44 TAHUN

18,18% 9,09% 13,64%
50 - 54 TAHUN
45 - 49 TAHUN
31,82%
27,27%
Grafik 165. Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Usia
masa kerja 20 – 24 tahun; 18,18 persen responden mempunyai masa kerja 15 – 19 tahun; dan
18,18 persen responden mempunyai masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan persentase
terkecil, yaitu 9,09 persen, terdapat pada dua kelompok responden, yaitu responden dengan
masa kerja 10 - 14 tahun dan di atas 30 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab
sebesar 18,18 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:
10 - 14 TAHUN
N/A
9,09%
18.18%
9,09% 18,18%
25 - 29 TAHUN
18,18% 20 - 24 TAHUN
27,27%
Grafik 166. Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

Dalam survei ini, responden Biro Pengawasan Intern terdiri atas karyawan yang menduduki
jabatan struktural. Jumlahnya 81,82 persen dari total jumlah responden. Sedangkan sisanya
N/A
18,18%
PEJABAT
STRUKTURAL
81,82%
Grafik 167. Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Jabatan
dengan Biro Pengawasan Intern dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
kali dengan Biro Pengawasan Intern; 4,55 persen berinteraksi 10-15 kali; 31,82 persen
Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
1-5 5 - 10 KALI
KALI 31,82%
4,55%
N/A
45,45%
TIDAK
PERNAH > 15 KALI
9,09% 4,55%
10 - 15 KALI
4,55%
Grafik 168. Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Pengawasan Intern paling sedikit

Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Pengawasan Intern?” Jawaban
atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang lalu, 2 bulan yang lalu, 3
bulan yang lalu, 4 bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu. Berikut
ini gambaran hasil surveinya:
N/A
1 BULAN YANG
22,73%
LALU
27,27%
> 5 BULAN
YANG LALU
9,09%
2 BULAN YANG
5 BULAN YANG
LALU
LALU
31,82%
4,55%
3 BULAN YANG
LALU
4,55%
Grafik 169. Komposisi Responden Biro Pengawasan Intern berdasarkan Waktu

berinteraksi dengan Biro Pengawasan Intern sekitar 2 bulan yang lalu; 27,27 persen
responden sekitar 1 bulan yang lalu; 4,55 persen responden sekitar 3 bulan yang lalu; 4,55
persen responden lebih dari 5 bulan yang lalu, dan sisanya sebesar 22,73 persen tidak
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGAWASAN INTERN SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Pengawasan
Intern, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan, bagaimana
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Pengawasan Intern?”.


layanan yang diberikan Biro Pengawasan Intern tahun 2010 sebesar 86,36 persen.
kepuasan Biro Pengawasan Intern berada pada posisi ke-2 naik empat peringkat dari tahun
sebelumnya yang menduduki peringkat ke-6 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari
tingkat kepuasannya.
layanan Biro Pengawasan Intern, sebesar 14,84 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009,
tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Pengawasan Intern adalah 71,52 persen.
Pengawasan Intern dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-
upaya yang dilakukan Biro Pengawasan Intern dalam meningkatkan kualitas pelayanan di
lingkungan PT. Jamsostek (Persero).
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Pengawasan Intern
meningkat cukup signifikan dibandingkan tahun 2009, namun upaya meningkatkan kualitas
layanan harus terus dilakukan secara intensif. Pertama, karena responden yang menyatakan
puas dan sangat puas baru sekitar 86,36 persen. Dengan demikian masih ada 9,09 persen
responden yang secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas serta 4,55 persen
terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGAWASAN INTERN BERDASARKAN


a. Responden Biro Pengawasan Intern yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Pengawasan Intern
Pengawasan Intern yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
N/A
10,53%
PEREMPUAN
26,32%
LAKI-LAKI
63,16%
Grafik 170. Persentase Responden Biro Pengawasan Intern yang yang Puas
layanan Biro Pengawasan Intern, yaitu sebesar 63,13 persen adalah responden laki-laki;
terhadap tingkat kepuasan. Hal ini berarti responden laki-laki lebih banyak yang menyatakan
puas atas layanan Biro Pengawasan Intern dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Biro Pengawasan Intern yang Puas berdasarkan Usia

Pengawasan Intern juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase
responden Biro Pengawasan Intern yang menyatakan puas berdasarkan usia:
N/A 35 - 39 TAHUN
10,53% 10,53%
40 - 44 TAHUN
15,79%
50 - 54 TAHUN
36,84%
45 - 49 TAHUN
26,32%
berdasarkan Usia

layanan Biro Pengawasan Intern, ada pada dua kelompok usia, yaitu responden yang berusia
persen dan 26,32 persen terhadap tingkat kepuasan Biro Pengawasan Intern. Sedangkan
persentase terkecil, yaitu sebesar 10,53 persen, dikontribusi oleh responden yang berusia 35
– 39 tahun.
tahun relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden yang berusia 45 – 54 tahun.
c. Responden Biro Pengawasan Intern yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Pengawasan Intern terhadap
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro Pengawasan
Intern.

10,53% 10,53% 10,53%
15 - 19 TAHUN
21,05%
25 - 29 TAHUN
15,79%
20 - 24 TAHUN
31,58%
layanan Biro Pengawasan Intern, yaitu sebesar 31,58 persen, adalah responden dengan masa
kerja 20 - 24 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas dikontribusi
oleh dua kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun dan di atas
30 tahun, masing-masing memberikan kontribusi sebesar 10,53 persen.
Grafik 172 juga memperlihatkan tingkat kepuasan pada responden dengan masa kerja
10 - 14 tahun relatif rendah kemudian menjadi tinggi pada responden dengan masa kerja 15
– 24 tahun, dan kembali rendah pada responden dengan masa kerja di atas 25 tahun.

d. Responden Biro Pengawasan Intern yang Puas berdasarkan Jabatan
kepuasan terhadap layanan Biro Pengawasan Intern? Berikut ini grafik persentase responden
Biro Pengawasan Intern yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
N/A
10,53%
PEJABAT
STRUKTURAL
89,47%
berdasarkan Jabatan
Biro Pengawasan Intern, yaitu sebesar 89,47 persen mempunyai jabatan struktural;
sedangkan sisanya, sebesar 10,53 persen, berasal dari responden yang tidak menjawab
pertanyaan tentang jabatan.
e. Responden Biro Pengawasan Intern yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Pengawasan Intern juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik
persentase responden Biro Pengawasan Intern yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi
berinteraksi:
TIDAK N/A
PERNAH 10,53%
> 15 KALI 5,26%
5,26% 1 - 5 KALI
36,84%
5 - 10 KALI
36,84%
10 - 15
KALI
5,26%

Grafik 173 memperlihatkan bahwa responden yang menyatakan puas atas layanan Biro
Pengawasan Intern, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden yang berinteraksi
dengan Biro Pengawasan Intern sebanyak 1 – 5 kali dan 5 – 10 kali dalam 6 (enam) bulan
terakhir. Masing-masing kelompok tersebut memberikan kontribusi sebesar 36,84 persen
terhadap tingkat kepuasan Biro Pengawasan Intern. Sedangkan responden yang berinteraksi
lebih dari 10 kali, relatif lebih sedikit yang menyatakan puas. Responden yang berinteraksi 10
– 15 kali dan lebih dari 15 kali, masing-masing hanya memberikan kontribusi sebesar 5,26
Pengawasan Intern, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap
pelayanan Biro Pengawasan Intern semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGAWASAN INTERN BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN
69,70%
Tangible 16,67%
Access 90,91%
4,55%
86,36%
Understanding 9,09%
86,36%
67,05%
Reliability 27,27%
65,91%
Competence 86,36%
9,09%
Courtesy 84,62%
7,69%
72,73%
Credibility 22,73%
81,82%
Security 9,09%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 174. Tingkat Kepuasan Biro Pengawasan Intern berdasarkan Dimensi

Pelayanan
Hasil survei menunjukkan dimensi Access mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi, dengan
nilai 90,91 persen. Disusul oleh dimensi Understanding, Communication, dan Competence,
yang tingkat kepuasan masing-masing sebesar 86,36 persen. Adapun dimensi yang memiliki
tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Responsiveness, Reliability dan Tangible, yang
berturut-turut tingkat kepuasannya hanya mencapai 65,91 persen; 67,05 persen; dan 69,70
persen. Dimensi Responsiveness dan Reliability juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan

tertinggi, yaitu masing-masing sebesar 29,55 persen dan 27,27 persen. Ketiga dimensi ini
(Responsiveness, Reliability dan Tangible) harus mendapat lebih banyak perhatian dan segera
masalah pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro Pengawasan Intern berdasarkan aspek
dimensi layanan:

77,27%
81,82%
50,00%
90,91%
90,91%
81,82%
90,91%
86,36%
90,91%
81,82%
72,73%
72,73%
72,73%
50,00% CDI
72,73%
59,09%
90,91%
81,82%
75,00%
92,86%
81,82%
63,64%
86,36%
77,27%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
persen. Disusul oleh aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi serta aspek
ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access; aspek kecakapan
personil menerima panggilan telpon, pada dimensi Understanding; aspek kemampuan
menyampaikan informasi secara jelas, pada dimensi Communication; dan aspek kompetensi
personil dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence, yang
masing-masing mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 90,91 persen.
Sedangkan aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah ada dua, yaitu aspek ketepatan
waktu layanan, pada dimensi Reliability dan aspek kebersihan dan kerapihan ruangan, pada
dimensi Tangible, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 50,50 persen. Aspek
kecepatan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness, juga mendapat tingkat
kepuasan yang rendah, yaitu sebesar 59,09 persen. Aspek ketepatan waktu layanan dan
kecepatan layanan kepada pelanggan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi,
yaitu masing-masing sebesar 40,91 persen dan 31,82 persen. Walaupun aspek reputasi/citra
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Credibility, tidak mendapatkan
tingkat kepuasan yang rendah, namun aspek ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang
tinggi, yaitu sebesar 31,82 persen. Keempat aspek ini perlu mendapatkan perhatian lebih untuk
segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting, namun tingkat
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGAWASAN INTERN BERDASARKAN

HASIL/PRODUK/PROSES LAYANAN
layanan Biro Pengawasan Intern. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Pengawasan
Intern ada 2 (dua), yaitu:
a. Pengendalian kegiatan audit internal,
b. Koordinasi dan monitoring tindak lanjut hasil temuan audit.

Pengendalian kegiatan 63,64%

audit internal 22,73%
CSI
Koordinasi dan 81,82% CDI

monitoring tindak… 9,09%
Grafik 177. Tingkat Kepuasan Biro Pengawasan Intern berdasarkan


layanan di Biro Pengawasan Intern ada pada proses Koordinasi dan monitoring tindak lanjut
hasil temuan audit, dengan tingkat kepuasan sebesar 81,82 persen, sedangkan tingkat
kepuasan terendah ada pada proses Pengendalian kegiatan audit internal, yang tingkat
kepuasannya hanya mencapai 63,64 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO PENGAWASAN

INTERN
Biro Pengawasan Intern. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara
tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Pengawasan Intern (Costumer

Dissatisfaction Index/CDI) dengan tingkat kepentingan responden terhadap layanan tersebut

(importance). Hubungan kedua indikator tersebut dipetakan dalam grafik dua dimensi,
dengan sumbu Y (vertikal) mengindikasikan tingkat ketidakpuasan (CDI rating) dan sumbu X
(horizontal) mengindikasikan tingkat kepentingan (importance rating).

Sumbu Y:
Sumbu X:
kepentingan terhadap tingkat ketidakpuasan atas layanan Biro Pengawasan Intern:
Reliability
25.00
Credibility
20.00
Tangible
CDI
15.00
Communication
10.00 Security Understanding Competence

Courtesy
5.00 Access
0.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 16. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Pengawasan Intern

Dengan melihat gambar di atas, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 3 (tiga) dimensi
penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Ketiga dimensi itu adalah:
3. Dimensi Credibility, terutama aspek reputasi/citra dalam memberikan layanan
kepada pelanggan.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO PENGAWASAN INTERN
layanan Biro Pengawasan Intern. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:
1. Di Biro Pengawasan Intern perlu ada auditor yang menjadi contact
person/penanggung jawab setiap wilayah agar penyelesaian tindak lanjut dan hal-hal
berkaitan dengan Audit Internal, dapat lebih intens dikomunikasikan ke daerah;
2. Laporan hasil audit segera disampaikan, untuk memberi waktu Kantor
Wilayah/Cabang menindaklanjuti temuan;
3. Sebaiknya ada tanggapan tertulis atas tindak lanjut atas temuan di kantor cabang
sehingga pada saat pemutakhiran data temuan, sudah ada kepastian temuan itu sudah
tuntas atau belum;
4. Personil Biro Pengawasan Intern yang mengaudit agar lebih memahami kondisi unit
yang diaudit, karena ada beberapa temuan yang diakibatkan oleh kelemahan aplikasi
dan juga personil dari unit kerja yang lain;
5. Biro Pengawasan Intern hendaknya tidak untuk mencari-cari kesalahan ketika audit
tetapi lebih kepada pembinaan dan menyelaraskan SOP yang berlaku atau
memberikan pengarahan/solusi apabila ada kekurangan dalam pelaksanaan di kantor
cabang;
6. Tidak semua personil Biro Pengawasan Intern memiliki kemampuan yang sama
dalam memahami kebutuhan di daerah, jadi sebaiknya dilakukan transfer knowledge
antar personil Biro Pengawasan Intern;
7. Apabila Biro Pengawasan Intern melakukan audit mohon disesuaikan dengan jam
kerja yang berlaku;

8. Agar tidak terjadi kesalahan dalam pelaksanaan pertanggungjawaban suatu kegiatan,

seharusnya ditambah lagi adanya acuan-acuan yang harus dilengkapi dan
dilaksanakan;
9. Biro Pengawasan Intern hendaknya lebih cepat dalam menjawab memo dari unit
kerja lain;
10. Biro Pengawasan Intern lebih meningkatkan koordinasi dan pembinaan ke kacab;
11. Personil Biro Pengawasan Intern hendaknya mudah dihubungi melaui telpon/HP;
12. Sebaiknya sikap dari personil Biro Pengawasan Intern lebih mencerminkan seorang
yang agamis, tidak menerima maupun meminta apapun..

4.2.4.4 Biro PKP dan KBL
PROFIL RESPONDEN BIRO PKP DAN KBL
Sebelum menguraikan lebih jauh tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Biro PKP
dan KBL, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Biro PKP dan KBL adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di
Kantor Pusat selain Biro PKP dan KBL, serta karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah dan
Kantor Cabang, yang berjumlah 16 (enam belas) responden. Berikut ini komposisi responden
untuk Biro PKP dan KBL berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
12,50%
KANTOR
CABANG
KANTOR 50,00%
PUSAT
37,50%
Grafik 178. Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 50,00 persen responden Biro PKP dan KBL berasal dari Kantor Cabang; 37,50
persen responden berasal dari Kantor Pusat, dan sisanya sebesar 12,50 persen berasal dari
Kantor Wilayah.
N/A
PEREMPUAN 6,25%
6,25%
LAKI-LAKI
87,50%
Grafik 179. Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Jenis Kelamin

31,25 persen pada kelompok usia 45 - 49 tahun. Sedangkan persentase terkecil, sebesar
12,50 persen, berada pada dua kelompok usia, yaitu kelompok usia 30 - 34 tahun, dan 35 - 39
tahun. Adapun responden tidak menjawab jumlahnya 6,25 persen. Berikut ini grafik
komposisi responden berdasarkan usia:
N/A 30 - 34
6,25% TAHUN
12,50%
35 - 39
TAHUN
12,50%
50 - 54
TAHUN
37,50%
45 - 49
TAHUN
31,25%
Grafik 180. Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Usia
mempunyai masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan persentase terkecil, sebesar 6,25 persen,
terdapat pada tiga kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun,
20 – 24 tahun dan kelompok responden yang tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi
responden berdasarkan masa kerja:
12,50% 6.25% 18,75%
10 - 14
TAHUN
6,25%
25 - 29
TAHUN
50,00%
20 - 24
TAHUN
6,25%
Grafik 181. Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

menduduki jabatan struktural; 18,75 persen adalah staf; dan sisanya, sebesar 6,25 persen
responden tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan jabatan:
NON PEJABAT
STRUKTURAL N/A
18,75% 6,25%
PEJABAT
STRUKTURAL
75,00%
Grafik 182. Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Jabatan
dengan Biro PKP dan KBL dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
kali dengan Biro PKP dan KBL; 6,25 persen berinteraksi 10-15 kali; 18,75 persen berinteraksi
5-10 kali; 12,50 persen berinteraksi 1-5 kali; 12,50 persen menyatakan tidak pernah
berinteraksi; dan sisanya sebesar 43,75 persen tidak menjawab pertanyaan di atas. Berikut
ini grafik komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
1 - 5 KALI
12,50%
N/A
5 - 10 KALI
43,75%
18,75%
10 - 15 KALI
6,25%
> 15 KALI
TIDAK 6,25%
PERNAH
12,50%
Grafik 183. Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Frekuensi Berinteraksi

Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro PKP dan KBL paling sedikit satu
Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro PKP dan KBL?” Jawaban atas
ini grafik komposisi responden berdasarkan waktu terakhir berinteraksi:
N/A
> 5 BULAN 18,75%
YANG LALU
6,25%
1 BULAN
YANG LALU
4 BULAN 56,25%
YANG LALU
12,50%
3 BULAN
YANG LALU
6,25%
Grafik 184. Komposisi Responden Biro PKP dan KBL berdasarkan Waktu Terakhir
Berinteraksi
terakhir kali berinteraksi dengan Biro PKP dan KBL sekitar 1 bulan yang lalu; 6,25 persen
responden sekitar 3 bulan yang lalu; 12,50 persen responden sekitar 4 bulan yang lalu; 6,25
persen responden lebih dari 5 bulan yang lalu; dan sisanya sebesar 18,75 persen tidak
TINGKAT KEPUASAN BIRO PKP DAN KBL SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro PKP dan KBL,
survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan, bagaimana penilaian
Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro PKP dan KBL?”. Jawaban atas
pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak


layanan yang diberikan Biro PKP dan KBL tahun 2010 sebesar 68,75 persen. Tingkat
kepuasan ini berada di atas rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan
Biro PKP dan KBL berada pada posisi ke-15 turun sepuluh peringkat dari tahun sebelumnya
yang menduduki peringkat ke-5 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat
kepuasannya.
layanan Biro PKP dan KBL, sebesar 68,75 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat
kepuasan yang diperoleh Biro PKP dan KBL adalah 73,96 persen.
Adanya penurunan proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro PKP
dan KBL dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan kurang efektifnya upaya-upaya
yang dilakukan Biro PKP dan KBL dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT.
Jamsostek (Persero). Oleh karena itu, upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
harus terus dilakukan lebih intensif. Pertama, karena responden yang menyatakan puas dan
terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PKP DAN KBL BERDASARKAN KARAKTERISTIK

RESPONDEN

a. Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro PKP dan KBL berbeda
menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro PKP dan KBL
PEREMPUAN N/A
9,09% 9,09%
LAKI-LAKI
81,82%
Grafik 185. Persentase Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin
layanan Biro PKP dan KBL, yaitu sebesar 81,82 persen, adalah responden laki-laki; sedangkan
layanan Biro PKP dan KBL dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro PKP dan
KBL juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro PKP
dan KBL yang menyatakan puas berdasarkan usia:
N/A 30 - 34 TAHUN
9,09% 9,09% 35 - 39 TAHUN
9,09%
50 - 54 TAHUN
27,27%
45 - 49 TAHUN
45,45%
Grafik 186. Persentase Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan
Usia

layanan Biro PKP dan KBL, yaitu sebesar 45,45 persen, berasal dari responden yang berusia
45 – 49 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 9,09 persen, ada pada dua
kelompok responden, yaitu responden yang berusia 30 – 34 tahun dan 35 - 39 tahun.
relatif rendah, tetapi kemudian menjadi tinggi pada responden yang berusia 45 – 49 tahun,
dan kembali rendah pada responden yang berusia 50 – 54 tahun.
c. Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro PKP dan KBL terhadap masa
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro PKP dan KBL.
>= 30 TAHUN N/A 5 - 9 TAHUN 10 - 14
9,09% 9,09% 9,09% TAHUN
9,09%
20 - 24
25 - 29 TAHUN
TAHUN 9,09%
54,55%
Grafik 187. Persentase Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan Masa
Kerja
layanan Biro PKP dan KBL, yaitu sebesar 54,55 persen, adalah responden dengan masa kerja
25 – 29 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas ada pada empat
kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun, 10 – 14 tahun, 15 – 19
tahun, 20 – 24 tahun, dan di atas 30 tahun, masing-masing memberikan kontribusi sebesar
9,09 persen terhadap tingkat kepuasan Biro PKP dan KBL.
tahun relatif rendah, dan menjadi tinggi pada responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun,
lalu menjadi rendah kembali pada responden dengan masa kerja di atas 30 tahun.

d. Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan Jabatan
kepuasan terhadap layanan Biro PKP dan KBL? Berikut ini grafik persentase responden Biro
PKP dan KBL yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
NON N/A
PEJABAT 9,09%
STRUKTURAL
9,09%
PEJABAT
STRUKTURAL
81,82%
Jabatan
Biro PKP dan KBL, yaitu sebesar 81,82 persen, mempunyai jabatan struktural; sedangkan
sebesar 9,09 persen terhadap tingkat kepuasan. Hal ini berarti responden yang mempunyai
jabatan struktural lebih banyak yang menyatakan puas atas layanan Biro PKP dan KBL
dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai jabatan struktural.
e. Responden Biro PKP dan KBL yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro PKP dan
KBL juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik persentase
responden Biro PKP dan KBL yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:
N/A
9,09%
10 - 15 KALI
18,18% 1 - 5 KALI
45,45%
5 - 10 KALI
27,27%
layanan Biro PKP dan KBL, yaitu sebesar 45,45 persen, adalah responden yang berinteraksi
dengan Biro PKP dan KBL sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir. Sedangkan
Responden yang berinteraksi 5 – 10 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar 27,27 persen
terhadap tingkat kepuasan Biro PKP dan KBL; dan responden yang berinteraksi 10 – 15 kali,
hanya 18,18 persen.
PKP dan KBL, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap pelayanan Biro
PKP dan KBL semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PKP DAN KBL BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
60,42%
Tangible 16,67%
Access 75,00%
12,50%
72,92%
71,88%
Reliability 67,19%
20,31%
62,50%
Competence 65,63%
21,88%
86,96%
Courtesy 2,17%
71,88%
Credibility 15,63%
Security 78,13%
9,38%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 190. Tingkat Kepuasan Biro PKP dan KBL berdasarkan Dimensi Pelayanan
Hasil survei menunjukkan dimensi Courtesy mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi, dengan
nilai 86,96 persen. Disusul oleh dimensi Security, Access, dan Understanding, yang tingkat
kepuasan masing-masing sebesar 78,13 persen; 75,00 persen; dan 72,92 persen. Adapun
dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah Tangible dan Responsiveness, yang
berturut-turut tingkat kepuasannya hanya mencapai 60,42 persen dan 62,50 persen.
Sedangkan dimensi yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi adalah dimensi
Responsiveness dan Competence, dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 25,00 persen dan
21,88 persen. Ketiga dimensi ini (Tangible, Responsiveness dan Competence) harus mendapat
lebih banyak perhatian dan segera diperbaiki kualitas layanannya.

masalah pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro PKP dan KBL berdasarkan aspek dimensi
layanan:

68,75%
68,75%
43,75%
68,75%
81,25%
68,75%
75,00%
75,00%
68,75%
75,00%
68,75%
68,75%
68,75%
62,50% CDI
62,50%
62,50%
62,50%
68,75%
82,35%
89,66%
75,00%
68,75%
81,25%
75,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
persen. Disusul oleh aspek keramahan personil dalam memberikan layanan, pada dimensi
Courtesy, dengan tingkat kepuasan sebesar 82,35 persen; aspek ketersediaan media
komunikasi yang memadai, pada dimensi Access, dan aspek jaminan kerahasiaan informasi
yang diberikan, pada dimensi Security, yang tingkat kepuasannya masing-masing mencapai
81,25 persen.
Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada aspek kebersihan dan kerapihan
ruangan, pada dimensi Tangible, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 43,75 persen.
Aspek kebersihan dan kerapihan ruangan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi,
yaitu sebesar 25,00 persen. Tingkat ketidakpuasan sebesar 25,00 persen juga diperoleh 4
(empat) aspek lain, yaitu aspek ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability; kecepatan
konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan dan aspek kecepatan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness; serta aspek kompetensi personil dalam

memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence. Kelima aspek ini perlu
mendapatkan perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi
responden sangat penting, namun tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya
tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PKP DAN KBL BERDASARKAN HASIL/PRODUK/

PROSES LAYANAN
layanan Biro PKP dan KBL. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro PKP dan KBL ada 3
(tiga), yaitu:
a. Koordinasi dan pengendalian penyaluran dana PKP dan KBL,
b. Koordinasi dan pengendalian pengelolaan DPKP dan KBL,
c. Sosialisasi DPKP dan KBL.


pengendalian… 18,75%
68,75%
CSI
Koordinasi dan
pengendalian… 18,75% CDI
68,75%
Sosialisasi DPKP/KBL 18,75%
Grafik 192. Tingkat Kepuasan Biro PKP dan KBL berdasarkan Hasil/Produk/Proses
Layanan
Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan hasil/produk/proses layanan di Biro PKP
dan KBL, nilainya sama, yaitu sebesar 68,75 persen, baik untuk proses Koordinasi dan
pengendalian penyaluran dana PKP dan KBL, proses Koordinasi dan pengendalian
pengelolaan DPKP dan KBL, maupun proses Sosialisasi DPKP dan KBL.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO PKP DAN KBL
Biro PKP dan KBL. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara tingkat
ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro PKP dan KBL (Costumer Dissatisfaction



Sumbu Y:
Sumbu X:
kepentingan terhadap tingkat ketidakpuasan atas layanan Biro PKP dan KBL:
Responsiveness
25.00
Reliability Competence
20.00
Tangible
Credibility
15.00 Communication
Understanding Access
CDI
10.00 Security
5.00
Courtesy
0.00
5.00 5.50 6.00 6.50 7.00 7.50
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 17. Prioritas Perbaikan Layanan Biro PKP dan KBL

Dengan melihat gambar di atas, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 7 (tujuh) dimensi
penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Ketujuh dimensi itu adalah:
layanan kepada pelanggan, dan aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap
masalah pelanggan;
secara jelas;
kepada pelanggan;
pelanggan, aspek kecakapan personil menerima panggilan telpon, dan aspek
kecakapan personil dalam memahami keluhan atau feedback.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO PKP DAN KBL
layanan Biro PKP dan KBL. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Untuk menunjang pelaksanaan kegiatan PKP dan KBL perlu segera direalisasikan
aplikasi online PKP dan KBL sehingga memudahkan dalam memonitor, membuat
laporan, dll;
2. Biro PKP dan KBL hendaknya segera membuat KEP Direksi dalam pelaksanaan
kegiatan KBL (seperti KEP/150/052009 tentang Pedoman Pengelolaan Program
DPKP);
3. Biro PKP dan KBL hendaknya mengadakan pertemuan dengan Kabag Progsus
minimal 3 (tiga) kali dalam setahun;
4. Biro PKP dan KBL hendaknya lebih memperhatikan jumlah personil PKP dan KBL di
daerah karena di beberapa kantor cabang, personil yang menangani PKP dan KBL
hanya satu orang, yaitu Kabid Progsus & PKP-KBL (tidak ada stafnya);
5. Atasan di Biro PKP dan KBL hendaknya meningkatkan pemantauan terhadap
pekerjaan anak buahnya;
6. Biro PKP dan KBL hendaknya lebih banyak mengakomodasi usulan RKA dari kantor
cabang pada proses penerapan RKA DKPP/KBL;
7. Biro PKP dan KBL hendaknya terus meningkatkan kesejahteraan peserta;
8. Biro PKP dan KBL diharapkan lebih responsif terhadap masalah-masalah internal dan
program yang ada di Biro PKP & KBL;
9. Biro PKP dan KBL lebih memperbaiki layanan terhadap peserta dan mitra.

4.2.5 Direktorat Umum dan SDM
4.2.5.1 Biro SDM
PROFIL RESPONDEN BIRO SDM
SDM, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Biro SDM adalah karyawan-karyawan dari Unit Kerja di Kantor Pusat
selain Biro SDM serta karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah dan Kantor Cabang, yang
berjumlah 32 (tiga puluh dua) responden. Berikut ini komposisi responden untuk Biro SDM
berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
KANTOR
12,50%
CABANG
43,75%
KANTOR
PUSAT
43,75%
Grafik 193. Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 43,75 persen responden Biro SDM berasal dari Kantor Pusat; 43,75 persen
Kantor Wilayah.

N/A
15,63%
PEREMPUAN
37,50%
LAKI-LAKI
46,88%
Grafik 194. Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Jenis Kelamin
3,13 persen berada pada kelompok usia di atas 55 tahun. Adapun responden yang tidak
menjawab, sebesar 15,63 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:
N/A 30 - 34 40 - 44
>= 55
15,63% TAHUN TAHUN
TAHUN
12,50% 6,25%
3,13%
50 - 54
TAHUN 45 - 49
28,13% TAHUN
34,38%
Grafik 195. Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Usia
mempunyai masa kerja 25 - 29 tahun; 15,63 persen responden mempunyai masa kerja
15 – 20 tahun; dan 12,50 persen responden mempunyai masa kerja 5 – 9 tahun. Sedangkan
responden dengan masa kerja 20 – 24 tahun dan di atas 30 tahun. Adapun responden yang
masa kerja:

5 - 9 TAHUN
>= 30 TAHUN N/A 12,50%
9,38% 15.63%
15 - 19
TAHUN
15,63%
20 - 24
TAHUN
9,38%
25 - 29
TAHUN
37,50%
Grafik 196. Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:
N/A
NON PEJABAT 15,63%
STRUKTURAL
12,50%
PEJABAT
STRUKTURAL
71,88%
Grafik 197. Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Jabatan
dengan Biro SDM dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini disediakan 5
Biro SDM; 12,50 persen berinteraksi 5-10 kali; 18,75 persen berinteraksi 1-5 kali; 9,38
persen responden menyatakan tidak pernah berinteraksi; dan sisanya sebesar 40,63 persen
responden tidak menjawab pertanyaan di atas. Berikut ini grafik komposisi responden
1 - 5 KALI
18,75%
N/A
40,63%
5 - 10 KALI
12,50%
TIDAK > 15 KALI

PERNAH 18,75%
9,38%
Grafik 198. Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro SDM paling sedikit satu kali
Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro SDM?” Jawaban atas pertanyaan ini
bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu.
4 BULAN YANG
LALU N/A
3 BULAN YANG 3,13% 6,25%
LALU
6,25%
2 BULAN YANG
LALU
18,75% 1 BULAN YANG
LALU
65,63%
Grafik 199. Komposisi Responden Biro SDM berdasarkan Waktu Terakhir Berinteraksi
responden, terakhir kali berinteraksi dengan Biro SDM sekitar 1 bulan yang lalu; 18,75
persen responden sekitar 2 bulan yang lalu. Persentase sebesar 6,25 persen ada pada dua
kelompok responden, yaitu responden yang terakhir berinteraksi dengan Biro SDM sekitar
3 bulan yang lalu dan responden yang tidak memberikan jawaban. Adapun persentase
terkecil, yaitu 3,13 persen, ada pada responden yang terakhir berinteraksi 4 bulan yang lalu.

TINGKAT KEPUASAN BIRO SDM SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro SDM, survei
ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan, bagaimana penilaian
Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro SDM?”. Jawaban atas pertanyaan
tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak

layanan yang diberikan Biro SDM tahun 2010 sebesar 53,13 persen. Tingkat kepuasan ini
berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro SDM
berada pada posisi ke-20 turun dua peringkat dari tahun sebelumnya yang menduduki
layanan Biro SDM, sebesar 9,29 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat
kepuasan yang diperoleh Biro SDM adalah 62,41 persen.
Adanya penurunan proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro SDM
dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan kurang efektifnya upaya-upaya yang
dilakukan Biro SDM dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT. Jamsostek
(Persero). Oleh karena itu, upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas layanan harus
dilakukan lebih intensif. Pertama, karena responden yang menyatakan puas dan sangat
puas baru mencapai 53,13 persen. Dengan demikian masih ada 37,50 persen responden

terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO SDM BERDASARKAN KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro SDM berbeda menurut
jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro SDM yang
N/A
11,76%
LAKI-LAKI
47,06%
PEREMPUAN
41,18%
Grafik 200. Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
layanan Biro SDM, yaitu sebesar 47,06 persen, adalah responden laki-laki; sedangkan
terhadap layanan Biro SDM dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro SDM juga
terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro SDM yang

N/A 40 - 44
11,76% TAHUN
5,88%
50 - 54 45 - 49
TAHUN TAHUN
35,29% 47,06%
Grafik 201. Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Usia
layanan Biro SDM, berasal dari responden yang berusia 45 – 49 tahun dan 50 – 54 tahun,
yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 47,06 persen dan 35,29 persen
terhadap tingkat kepuasan Biro SDM. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 5,88
persen, berasal dari responden yang berusia 40 – 44 tahun.
tahun.
c. Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro SDM terhadap masa kerja
persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro SDM.
>= 30 TAHUN N/A 15 - 19
11,76% 11,76% TAHUN
11,76%
20 - 24
TAHUN
17,65%
25 - 29
TAHUN
47,06%
Grafik 202. Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Masa Kerja
layanan Biro SDM, yaitu sebesar 47,06 persen, adalah responden dengan masa kerja 25 – 29
tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas ada pada dua kelompok
responden, yaitu responden dengan masa kerja 15 – 19 tahun dan di atas 30 tahun, masing-
masing memberikan kontribusi sebesar 11,76 persen terhadap tingkat kepuasan.
15 – 24 tahun relatif rendah, kemudian menjadi tinggi pada responden dengan masa kerja
d. Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro SDM? Berikut ini grafik persentase responden Biro
SDM yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
N/A
11,76%
PEJABAT
STRUKTURAL
88,24%
Grafik 203. Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Jabatan
Biro SDM, sebesar 88,24 persen, mempunyai jabatan struktural; sedangkan sisanya, sebesar
11,76 persen berasal dari responden yang tidak memberikan jawaban atas pertanyaan
tentang jabatan.
e. Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro SDM juga
terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Grafik 204 memperlihatkan persentase
responden Biro SDM yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi. Pada
Grafik 204 tampak bahwa sebagian besar responden yang menyatakan puas atas layanan
Biro SDM, yaitu sebesar 41,18 persen, berasal dari responden yang berinteraksi dengan
Biro SDM sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir. Sedangkan responden yang
berinteraksi lebih dari 5 kali, relatif lebih sedikit yang menyatakan puas. Responden yang
berinteraksi 5 – 10 kali dan lebih dari 15 kali, masing-masing hanya memberikan kontribusi
sebesar 11,76 persen terhadap tingkat kepuasan Biro SDM; dan responden yang
berinteraksi 10 – 15 kali hanya memberikan kontribusi sebesar 29,41 persen.

> 15 KALI
N/A
11,76%
5,88%
1 - 5 KALI
41,18%
10 - 15 KALI
29,41%
5 - 10 KALI
11,76%
Grafik 204. Persentase Responden Biro SDM yang Puas berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi
SDM, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap pelayanan Biro SDM
semakin tinggi
TINGKAT KEPUASAN BIRO SDM BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
64,58%
Tangible 30,21%
62,50%
Access 37,50%
54,17%
56,25%
48,44%
Reliability 50,00%
45,31%
62,50%
Competence 37,50%
85,48%
Courtesy 9,68%
57,81%
Credibility 42,19%
70,31%
Security 18,75%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 205. Tingkat Kepuasan Biro SDM berdasarkan Dimensi Pelayanan

dengan nilai 85,48 persen. Disusul oleh dimensi Security dan Tangible, yang tingkat
memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Responsiveness dan Reliability, yang
tingkat kepuasannya hanya mencapai 45,31 persen dan 48,44 persen. Kedua dimensi ini
juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu sebesar 53,13 persen dan 50,00
persen, sehingga harus lebih diperhatikan dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
masalah pelanggan;
pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro SDM berdasarkan aspek dimensi
layanan:

62,50%
78,13%
53,13%
46,88%
78,13%
53,13%
65,63%
43,75%
59,38%
53,13%
50,00%
50,00%
43,75%
50,00% CDI
43,75%
46,88%
65,63%
59,38%
77,14%
96,30%
59,38%
56,25%
68,75%
71,88%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Grafik 206. Tingkat Kepuasan Biro SDM berdasarkan Aspek Dimensi Pelayanan
persen. Disusul oleh aspek kerapihan penampilan personil, pada dimensi Tangible; serta
aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access, dengan tingkat
Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada 2 (dua), yaitu aspek
kecakapan personil dalam memahami keluhan/feedback, pada dimensi Understanding; dan
aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, pada dimensi
Responsiveness, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 43,75 persen. Kedua aspek
ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, sebesar 56,25 persen. Aspek
kebersihan dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible; aspek kemudahan untuk
dihubungi dan berkoordinasi, pada dimensi Access; dan aspek kelengkapan dan kesesuaian
layanan, pada dimensi Reliability juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu
masing-masing sebesar 53,13 persen. Aspek-aspek ini perlu mendapatkan lebih banyak

perhatian dan segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat
TINGKAT KEPUASAN BIRO SDM BERDASARKAN HASIL/PRODUK/PROSES

LAYANAN
layanan Biro SDM. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro SDM ada 5 (lima), yaitu:
a. Perencanaan pola rekrutmen dan pengembangan karier,

b. Koordinasi pelaksanaan Sistem Penilaian Kinerja Karyawan (SPKK),
c. Pengelolaan data (administrasi) kepegawaian,
d. Pengendalian sistem penggajian dan remunerasi,
e. Sosialisasi kebijakan pengelolaan SDM.

tersebut.
Perencanaan pola 34,38%

rekrutmen dan… 56,25%
Koordinasi pelaksanaan 50,00%

Sistem Penilaian Kinerja… 40,63%
40,63%
CSI
Pengelolaan data
(administrasi) kepegawaian 50,00% CDI
Pengendalian sistem 53,13%
penggajian dan remunerasi 34,38%
Sosialisasi kebijakan 37,50%

pengelolaan SDM 53,13%
Grafik 207. Tingkat Kepuasan Biro SDM berdasarkan Hasil/Produk/Proses Layanan

layanan di Biro SDM ada pada proses Pengendalian sistem penggajian dan remunerasi,
dengan tingkat kepuasan sebesar 53,13 persen. Sedangkan proses yang mendapat tingkat
kepuasan terendah adalah proses Perencanaan pola rekrutmen dan pengembangan karier,
yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 34,38 persen. Selain mendapatkan tingkat
kepuasan terendah, proses Perencanaan pola rekrutmen dan pengembangan karier juga
mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi yaitu sebesar 56,25 persen.

PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO SDM
layanan Biro SDM. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara tingkat
ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro SDM (Costumer Dissatisfaction Index/CDI)

Sumbu Y:
Sumbu X:
SDM:

60.00
Responsiveness
Reliability
50.00
Understanding
Credibility
Communication
40.00
Access Competence
Tangible
CDI
30.00
20.00 Security
Courtesy
10.00
0.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00

KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 18. Prioritas Perbaikan Layanan Biro SDM
Dengan melihat Gambar 18, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 7 (tujuh) dimensi
sangat penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Ketujuh dimensi itu adalah:
pelanggan; kehandalan memberikan layanan sesuai kebutuhan pelanggan, aspek
kelengkapan dan kesesuaian layanan, serta aspek ketepatan waktu layanan;
pelanggan dan keluhan/feedback, serta kecakapan personil dalam memahami
keluhan/feedback pelanggan;
4. Dimensi Communication, terdiri atas aspek kerapihan dan kejelasan informasi dalam
surat menyurat dan memo, serta kemampuan menyampaikan informasi secara jelas;
5. Dimensi Credibility, terdiri atas aspek kredibilitas dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, serta reputasi dalam memberikan layanan kepada pelanggan;
6. Dimensi Competence, yang meliputi aspek kompetensi dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, serta aspek kompetensi personil dalam memberikan solusi
7. Dimensi Access, terutama aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi.

SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO SDM
layanan Biro SDM. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Biro SDM hendaknya memperbaiki database pegawai supaya lebih lengkap dan
akurat karena banyak data pegawai dan keluarganya yang salah nama dan tanggal
lahir;
2. Biro SDM perlu mengembangkan sistem pengelolaan database pegawai yang dapat
diakses oleh daerah;
3. Biro SDM hendaknya mentransfer atau mengirim data-data personil daerah ke
masing-masing kantor cabang untuk mempermudah pengusulan kenaikan
Golongan, Grade, Penghargaan, dll;
4. Biro SDM hendaknya mensosialisasi kebijakan SDM di kantor cabang;
5. Jika Biro SDM membuat peraturan, sebaiknya jangan dilanggar sendiri. Bagaimana
pegawai akan percaya dan memberikan respek pada Biro SDM kalau Biro SDM tidak
mampu melakukan "walk the talk” (menjalankan sesuai dengan apa yang
diucapkan);
6. Biro SDM agar menerapkan standarisasi jumlah personil kantor dan penempatan
jabatan sesuai peraturan yang ada serta job title disesuaikan kebutuhan unit kerja
dan kompetensi karyawan, sehingga tidak ada posisi yang kosong maupun duplikasi
pekerjaan. Dalam hal ini Biro SDM harus meningkatkan koordinasi dengan
Kanwil/Kacab;
7. Biro SDM hendaknya membenahi/memperbaiki pola pengembangan karir dan
konsisten serta transparan memberlakukannya pada seluruh personil, karena
selama ini pola pengembangan karir tidak jelas/ada;
8. Biro SDM lebih tepat waktu dalam kaitan dengan kenaikan Grade, Golongan,
pemberian penghargaan, MPP, terutama dalam hal surat pemberitahuan/SK;
9. Biro SDM hendaknya lebih cepat tanggap dalam menindaklanjuti usulan-usulan
peningkatan SDM/Pengukuhan;
10. Biro SDM agar melakukan pembinaan kepada karyawan di daerah, minimal 3 (tiga)
kali dalam setahun;
11. Kepada Kepala-kepala Urusan di Biro SDM agar mengikuti diklat penyegaran;
12. Biro SDM harus lebih membuka dalam menerima masukan dari kantor daerah, tidak
saling melempar tanggung jawab, lebih transparan demi kepentingan karyawan dan
konsisten dalam segala aspek;

13. Penempatan karyawan baru dengan Grade/Golongan dengan Grade/Golongan yang

relatif tinggi terasa menghambat/mempersulit karyawan lama, terutama
penempatan di kantor cabang kelas I atau II. Biro SDM hendaknya
mempertimbangkan apakah sebaiknya karyawan tersebut dimasukkan terlebih
dahulu ke kantor cabang kelas III;
14. Biro SDM hendaknya tidak tebang pilih dalam menerapkan sistem reward &
punishment;
15. Biro SDM hendaknya meningkatkan kesejahteraan karyawan Jamsostek karena
kesejahteraan yang sekarang masih di bawah kesejahteraan BUMN sejenis;
16. Biro SDM hendaknya meniadakan penerimaan anak pegawai/pensiunan agar sistem
penerimaan karyawan Jamsostek lebih professional;
17. Biro SDM hendaknya menindaklanjuti semua program biro SDM yang telah dan
belum dilaksanakan, mis : evaluasi SMKK-BK, dll;
18. Biro SDM hendaknya mempercepat penyelesaian uang pindah;
19. Biro SDM hendaknya menertibkan peraturan dan implementasi pengendalian
outsourcing;
20. Personil SDM agar lebih empati dan asertif terhadap kebutuhan korporat maupun
karyawan;
21. Kompetensi personil SDM lebih ditingkatkan;
22. Media komunikasi di Biro SDM sudah memadai tapi untuk
berkoordinasi/menghubungi personil Biro SDM sangat sulit. Kalau telpon masuk
sangat lama untuk diangkat.
23. Biro SDM agar lebih tanggap terhadap permintaan data/keluhan;
24. Biro SDM hendaknya lebih menyeragamkan penampilan personil SDM dan lebih
memperhatikan kebersihan dan kerapihan ruangan.

4.2.5.2 Biro Diklat
PROFIL RESPONDEN BIRO DIKLAT
Diklat, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Biro Diklat adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di Kantor
Pusat selain Biro Diklat serta karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah dan Kantor Cabang,
yang berjumlah 30 (tiga puluh) responden. Berikut ini komposisi responden untuk Biro
Diklat berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH KANTOR
13,33% CABANG
46,67%
KANTOR
PUSAT
40,00%
Grafik 208. Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 46,67 persen responden Biro Diklat berasal dari Kantor Cabang; 40,00 persen
sponden berasal dari Kantor Pusat; dan sisanya sebesar 13,33 persen berasal dari Kantor
Pusat.
N/A
3,33%
PEREMPUAN
46,67%
LAKI-LAKI
50,00%
Grafik 209. Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Jenis Kelamin

3,33 persen berada pada kelompok usia di atas 55 tahun. Adapun jumlah responden tidak
menjawab sebesar 3,33 persen. Berikut ini komposisi responden berdasarkan usia:
3,33% 3,33% 10,00% 35 - 39 TAHUN
10,00%
40 - 44 TAHUN
3,33%
50 - 54 TAHUN
36,67%
45 - 49 TAHUN
33,33%
Grafik 210. Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Usia
masa kerja 25 – 29 tahun; 16,67 persen mempunyai masa kerja 20 – 24 tahun; 13,33 persen
responden mempunyai masa kerja 5 – 9 tahun; 13,33 persen mempunyai masa kerja di atas
30 tahun; 10,00 persen responden mempunyai masa kerja 15 – 19 tahun. Sedangkan
persentase terkecil, yaitu 6,67 persen, terdapat pada responden dengan masa kerja 10 - 14
tahun. Adapun responden yang tidak menjawab sebesar 3,33 persen. Berikut ini grafik
13,33% 3.33% 13,33% 10 - 14
TAHUN
6,67%
25 - 29
TAHUN 20 - 24
36,67% TAHUN
16,67%
15 - 19
TAHUN
10,00%
Grafik 211. Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Masa Kerja

sebagai berikut:
non struktural (staf). Dilihat dari segi jabatan, sebagian besar responden, yaitu sebesar
73,33 persen responden menduduki jabatan struktural; 23,33 persen responden adalah
staf; sedangkan sisanya sebesar 3,33 persen responden tidak menjawab. Berikut ini grafik
NON PEJABAT N/A
STRUKTURAL 3,33%
23,33%
PEJABAT
STRUKTURAL
73,33%
Grafik 212. Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Jabatan
dengan Biro Diklat dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini disediakan 5
(lima) kategori, yaitu lebih dari 15 kali, 10-15 kali, 5-10 kali, 1-5 kali, dan tidak pernah.
Berikut ini gambaran hasil surveinya:
1 - 5 KALI 5 - 10 KALI
10,00% 13,33%
10 - 15
KALI
N/A 3,33%
53,33%
> 15 KALI
6,67%
TIDAK
PERNAH
13,33%
Grafik 213. Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Frekuensi Berinteraksi

dengan Biro Diklat; 3,33 persen berinteraksi 10-15 kali; 13,33 persen berinteraksi 5-10 kali;
10,00 persen berinteraksi 1-5 kali; 13,33 persen menyatakan tidak pernah berinteraksi; dan
sisanya sebesar 53,33 persen tidak menjawab pertanyaan di atas.
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Diklat paling sedikit satu kali
Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Diklat?” Jawaban atas pertanyaan ini
bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu. Berikut ini gambaran
hasil surveinya:
> 5 BULAN N/A
YANG LALU 13,33%
6,67%
5 BULAN YANG 1 BULAN YANG

LALU LALU
10,00% 46,67%
4 BULAN YANG
LALU
3,33%
2 BULAN YANG
LALU
3 BULAN YANG 10,00%
LALU
10,00%
Grafik 214. Komposisi Responden Biro Diklat berdasarkan Waktu Terakhir Berinteraksi
berinteraksi dengan Biro Diklat sekitar 1 bulan yang lalu. Kelompok responden yang
terakhir berinteraksi 2 bulan yang lalu, 3 bulan yang lalu, dan 5 bulan yang lalu, mempunyai
persentase yang sama, yaitu 10,00 persen. Sedangkan persentase kelompok responden yang
berinteraksi 4 bulan yang lalu dan lebih dari 5 bulan, masing-masing sebesar 3,33 persen
dan 6,67 persen. Sisanya sebesar 13,33 persen tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN BIRO DIKLAT SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Diklat,
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Diklat?”. Jawaban atas
pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat Tidak Memuaskan (1),


layanan yang diberikan Biro Diklat tahun 2010 sebesar 76,67 persen. Tingkat kepuasan
Biro Diklat berada pada posisi ke-7 naik empat peringkat dari tahun sebelumnya yang
hanya menduduki peringkat ke-11 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat
kepuasannya.
layanan Biro Diklat, sebesar 8,95 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat
kepuasan yang diperoleh Biro Diklat adalah 67,72 persen.
Diklat dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-upaya yang
dilakukan Biro Diklat dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT. Jamsostek
(Persero).
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Diklat meningkat
puas baru sekitar 76,67 persen. Dengan demikian, masih ada 13,33 persen responden yang
secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, serta 10,00 persen responden
TINGKAT KEPUASAN BIRO DIKLAT BERDASARKAN KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Diklat berbeda menurut
jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Diklat yang
N/A
4,35%
LAKI-LAKI
47,83%
PEREMPUAN
47,83%
Grafik 215. Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Grafik 215 memperlihatkan bahwa jumlah responden laki-laki dan perempuan yang
menyatakan puas atas layanan Biro Diklat adalah sama atau seimbang, yaitu masing-masing
sebesar 47,83 persen dari seluruh responden yang menyatakan puas.
b. Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Diklat juga
terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Diklat yang
>= 55 TAHUN N/A 30 - 34
4,35% TAHUN 35 - 39 TAHUN
4,35%
8,70%
13,04%
50 - 54 TAHUN
30,43%
45 - 49 TAHUN
34,78%
40 - 44 TAHUN
4,35%
Grafik 216. Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Usia


terhadap tingkat kepuasan Biro Diklat, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden
yang berusia 45 – 49 tahun dan 50 – 54 tahun, masing-masing memberikan kontribusi
sebesar 34,78 persen dan 30,43 persen. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 4,35
persen, dikontribusi oleh responden yang berusia 40 – 44 tahun dan 55 tahun.
tahun, dan kembali rendah pada responden yang berusia 55 tahun.
c. Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Diklat terhadap masa kerja
persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro Diklat.
13,04% 4,35% 13,04%
10 - 14 TAHUN
8,70%
15 - 19 TAHUN
8,70%
25 - 29 TAHUN
30,43%
20 - 24 TAHUN
21,74%
Grafik 217. Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Pada Grafik 217 tampak bahwa responden yang memberikan kontribusi tertinggi terhadap
tingkat kepuasan Biro Diklat adalah responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun dan
20 - 24 tahun, yaitu masing-masing memberikan kontribusi sebesar 30,43 persen dan 21,74
persen. Sedangkan responden yang paling sedikit memberikan kontribusi terhadap tingkat
kepuasan, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 10 – 14
tahun dan 15 – 19 tahun, masing-masing hanya memberikan kontribusi sebesar 8,70 persen
terhadap tingkat kepuasan.
5 – 19 tahun relatif rendah, lalu menjadi tinggi pada responden dengan masa kerja 20 – 29
tahun, dan kembali rendah pada responden dengan masa kerja di atas 30 tahun.

d. Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Diklat? Berikut ini grafik persentase responden
Biro Diklat yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
N/A
4,35%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
21,74%
PEJABAT
STRUKTURAL
73,91%
Grafik 218. Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Jabatan
Biro Diklat, yaitu sebesar 73,91 persen, mempunyai jabatan struktural; sedangkan
sebesar 21,74 persen terhadap tingkat kepuasan. Hal ini berarti responden yang
mempunyai jabatan struktural lebih banyak yang menyatakan puas atas layanan Biro Diklat
dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai jabatan struktural.
e. Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Diklat juga
Biro Diklat yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:
N/A
17,39%
8,70% 43,48%
10 - 15 KALI
13,04%
5 - 10 KALI
17,39%
Grafik 219. Persentase Responden Biro Diklat yang Puas berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi

layanan Biro Diklat, yaitu sebesar 43,48 persen, adalah responden yang berinteraksi dengan
Biro Diklat sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir. Sedangkan responden yang
berinteraksi lebih dari 5 kali, relatif lebih sedikit yang menyatakan puas. Responden yang
berinteraksi 5 – 10 kali hanya memberikan kontribusi sebesar 17,39 persen terhadap
tingkat kepuasan Biro Diklat; responden yang berinteraksi 10 – 15 kali hanya 13,04 persen,
dan responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali hanya 8,70 persen.
Diklat, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap pelayanan Biro
Diklat semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO DIKLAT BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
Tangible 73,33%
15,56%
Access 83,33%
11,67%
21,11%
75,00%
73,33%
Reliability 20,00%
65,00%
Competence 78,33%
18,33%
Courtesy 88,33%
3,33%
Credibility 81,67%
10,00%
Security 76,67%
10,00%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 220. Tingkat Kepuasan Biro Diklat berdasarkan Dimensi Pelayanan
Hasil survei di atas menunjukkan dimensi Courtesy mendapatkan tingkat kepuasan

tertinggi, dengan nilai 88,33 persen. Disusul oleh dimensi Access dengan tingkat kepuasan
83,33 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah
Responsiveness dan Understanding, yang berturut-turut tingkat kepuasannya hanya
mencapai 65,00 persen dan 71,11 persen. Dimensi Responsiveness juga mendapat tingkat
ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 28,33 persen. Kedua dimensi ini harus mendapat
perhatian lebih dan segera diperbaiki kualitas layanannya.

pelanggan;
ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access, yaitu sebesar 90,00
persen. Disusul oleh aspek sikap personil dalam memberikan layanan dan aspek keramahan
personil dalam memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, yang masing-masing
mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 89,66 persen dan 87,10 persen.
kebersihan dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible; dan aspek ketepatan waktu
layanan, pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 60,00
persen. Aspek yang juga mendapat tingkat kepuasan yang rendah adalah aspek kecepatan
konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, pada dimensi Responsiveness,

yang mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 63,33 persen. Aspek ketepatan waktu layanan
juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 33,33 persen. Disusul oleh
aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, yang
mendapatkan tingkat ketidakpuasan sebesar 30,00 persen. Ketiga aspek ini perlu
mendapatkan perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi
responden sangat penting, namun tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya
tinggi.
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro Diklat berdasarkan aspek dimensi
layanan:
83,33%
76,67%
60,00%
76,67%
90,00%
76,67%
70,00%
66,67%
80,00%
70,00%
83,33%
70,00%
80,00%
60,00% CDI
63,33%
66,67%
80,00%
76,67%
87,10%
89,66%
83,33%
80,00%
76,67%
76,67%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 221. Tingkat Kepuasan Biro Diklat berdasarkan Aspek Dimensi Pelayanan

TINGKAT KEPUASAN BIRO DIKLAT BERDASARKAN HASIL/PRODUK/PROSES

LAYANAN
layanan Biro Diklat. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Diklat ada 4 (empat), yaitu:
a. Pengendalian penyelenggaraan diklat (karier, teknis, dan penyegaran),
b. Pengendalian sertifikasi profesi karyawan,
c. Pengembangan kurikulum dan silabus diklat,
d. Identifikasi dan merumuskan analisa kebutuhan diklat.

tersebut.
Pengendalian 66,67%
penyelenggaraan diklat 13,33%
Pengendalian sertifikasi 46,67%

profesi karyawan 33,33% CSI
60,00% CDI
Pengembangan kurikulum
dan silabus diklat 20,00%
Identifikasi dan 46,67%

merumuskan analisa… 26,67%
Grafik 222. Tingkat Kepuasan Biro Diklat berdasarkan Hasil/Produk/Proses Layanan

layanan di Biro Diklat ada pada proses Pengendalian penyelenggaraan diklat, dengan
tingkat kepuasan sebesar 66,67 persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada
proses Pengendalian sertifikasi profesi karyawan serta proses Identifikasi dan merumuskan
analisa kebutuhan diklat, yang hanya mendapatkan tingkat kepuasan masing-masing
sebesar 46,67 persen. Proses Pengendalian sertifikasi profesi karyawan juga mendapatkan
tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 33,33 persen, sehingga proses ini harus
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO DIKLAT
layanan Biro Diklat. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara tingkat
ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Diklat (Costumer Dissatisfaction Index/CDI)


Sumbu Y:
Sumbu X:
Prioritas perbaikan yang utama adalah dimensi-dimensi yang ada pada kuadran I, yaitu (1)
yang ada pada kuadran II, yaitu (1) atas dan (2) kanan, karena pada kuadran ini tingkat
Diklat:
30.00
Responsiveness
25.00
Understanding
Reliability
20.00
Communication
Competence
Tangible
CDI
15.00
Access
10.00
5.00
Courtesy
0.00
4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 19. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Diklat

Dengan melihat gambar di atas, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 5 (lima) dimensi
sangat penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Kelima dimensi itu adalah:
keluhan/feedback, serta kecepatan layanan kepada pelanggan;
2. Dimensi Understanding, terutama aspek kecakapan personil dalam memahami
keluhan atau feedback pelanggan;
3. Dimensi Communication, terutama aspek kerapihan dan kejelasan informasi dalam
surat menyurat dan memo;
5. Dimensi Competence, terutama aspek kompetensi dalam memberikan solusi
terhadap masalah pelanggan.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO DIKLAT
layanan Biro Diklat. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Biro Diklat hendaknya memiliki database yang terintegrasi dengan database Biro
SDM, sehingga Biro Diklat dapat mengetahui data personil dan diklat-diklat yang
pernah diikutinya;
2. Biro Diklat perlu bekerja sama dengan Biro SDM dalam hal penyempurnaan CBHRM
dan pengembangan SDM;
3. Biro Diklat agar menjadi unit kerja yang mendukung pengembangan karier yang
profesional bagi karyawan;
4. Hak dan kewajiban karyawan tentunya sama, oleh karenanya pola pengembangan
kompetensi hendaknya dilakukan secara periodik melalui lembaga pendidikan yang
kompeten;
5. Pemberitahuan penyelenggaraan diklat sebaiknya tidak mendadak. Jadwal diklat
hendaknya sudah disampaikan jauh hari/bulan ke Kantor Wilayah/Cabang sehingga
peserta dapat mempersiapkan diri lebih baik;
6. Perlunya mempunyai gedung diklat tersendiri, sehingga Biro Diklat bisa lebih fokus
ke pelaksanaan diklat;
7. Jadual diklat terlalu pendek, ada kesan dipaksakan sehingga hasilnya kurang
optimal. Sebaiknya jam latihan ditambah, terutama Diklat Umum dan SDM karena
materinya cukup banyak;

8. Biro Diklat hendaknya memperbaiki pola diklat, khususnya diklat teknis dan diklat
penyegaran, agar setiap peserta diklat mendapatkan hasil yang maksimal sehingga
apabila kembali ke daerah masing-masing, dapat membawa perubahan dan
semangat baru;
9. Biro Diklat diharapkan agar membedakan peserta diklat (muda, madya)
berdasarkan usia. Peserta diklat yang berusia tua jangan digabungkan dengan
peserta diklat yang berusia muda karena daya tangkapnya berbeda;
10. Biro Diklat diharapkan menyelenggarakan diklat penyegaran bagi karyawan yang
tidak lulus asesmen;
11. Biro Diklat diharapkan menyelenggarakan diklat penyegaran secara rutin, minimal
2 (dua) kali dalam satu tahun dan diikuti oleh peserta sesuai job title-nya;
12. Biro Diklat diharapkan jangan mengadakan ujian pada diklat penyegaran;
13. Perencanaan diklat dan penempatan harus sesuai dengan kenyataan;
14. Biro Diklat diharapkan mengirimkan laporan kepada Kanwil tentang karyawan-
karyawan yang lulus diklat, sehingga data karyawan di Kanwil dapat terus ter-
update;
15. Diklat purna tugas hendaknya diperuntukkan bagi suami istri dan diadakan di usia
50 tahun dan 54 tahun;
16. Biro Diklat diharapkan senantiasa menjamin kerahasiaan atas hasil diklat;
17. Biro Diklat hendaknya melakukan evaluasi secara berkala terhadap peserta diklat
berkaitan dengan implementasi diklat yang telah diikuti peserta;
18. Biro Diklat hendaknya memberikan informasi cukup baik tentang pelaksanaan
diklat;
19. Personil Biro Diklat agar lebih mudah untuk dihubungi oleh daerah.

4.2.5.3 Biro Pengadaan
PROFIL RESPONDEN BIRO PENGADAAN
Pengadaan, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Biro Pengadaan adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di
Kantor Pusat selain Biro Pengadaan serta karyawan-karyawan dari Kantor Wilayah dan
Kantor Cabang, yang berjumlah 33 (tiga puluh tiga) responden. Berikut ini komposisi
responden untuk Biro Pengadaan berdasarkan Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
KANTOR
9,09%
CABANG
42,42%
KANTOR
PUSAT
48,48%
Grafik 223. Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 48,48 persen responden Biro Pengadaan berasal dari Kantor Pusat; 42,42 persen
responden berasal dari Kantor Cabang, dan sisanya sebesar 9,09 persen berasal dari Kantor
Wilayah.
N/A
PEREMPUAN 24,24%
30,30%
LAKI-LAKI
45,45%
Grafik 224. Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Jenis Kelamin

dengan jumlah terbesar yaitu 30,30 persen berada pada dua kelompok usia, yaitu kelompok
usia 50 - 54 tahun dan 45 - 49 tahun. Sedangkan jumlah terkecil yaitu sebesar 3,03 persen
berada pada kelompok usia di atas 55 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab
jumlahnya 24,24 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:
>= 55 30 - 34 TAHUN
TAHUN N/A 6,06% 35 - 39 TAHUN
24,24% 6,06%
3,03%
45 - 49 TAHUN
30,30%
50 - 54 TAHUN
30,30%
Grafik 225. Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Usia
masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu 3,03 persen, terdapat pada
kelompok responden dengan masa kerja 15 – 19 tahun. Adapun responden yang tidak
menjawab sebesar 24,24 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa
kerja:
5 - 9 TAHUN 15 - 19
N/A 12,12% TAHUN
24.24% 3,03%
20 - 24
TAHUN
12,12%
>= 30 TAHUN
9,09%
25 - 29
TAHUN
39,39%
Grafik 226. Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:
non struktural (staf). Dilihat dari segi jabatan, sebagian besar responden, yaitu sebesar
63,64 persen responden menduduki jabatan struktural; 12,12 persen responden adalah
staf; sedangkan sisanya sebesar 24,24 persen responden tidak menjawab. Berikut ini grafik
N/A
24,24%
NON PEJABAT PEJABAT

12,12% 63,64%
Grafik 227. Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Jabatan
dengan Biro Pengadaan dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
pernah. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
5 - 10 KALI
1 - 5 KALI
12,12%
12,12%
N/A
45,45%
10 - 15 KALI
12,12%
> 15 KALI
TIDAK 12,12%
PERNAH
6,06%
Grafik 228. Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Hasil survei menyatakan bahwa jumlah responden untuk setiap respon jawaban pada
pertanyaan ini adalah sama. Responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali dengan Biro
Pengadaan, responden yang berinteraksi 10 – 15 kali, responden yang berinteraksi 5–
10 kali, dan responden yang berinteraksi 1 – 5 kali, persentasenya sama, yaitu sebesar
12,12 persen. Sedangkan sebesar 6,06 persen responden menyatakan tidak pernah
berinteraksi dan sisanya sebesar 45,45 persen responden tidak menjawab pertanyaan di
atas.

Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Pengadaan paling sedikit satu
Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Pengadaan?” Jawaban atas
ini gambaran hasil surveinya:
> 5 BULAN N/A
YANG LALU 15,15%
3,03%
1 BULAN YANG
3 BULAN YANG LALU
LALU 48,48%
15,15%
2 BULAN YANG
LALU
18,18%
Grafik 229. Komposisi Responden Biro Pengadaan berdasarkan Waktu Terakhir

Berinteraksi
berinteraksi dengan Biro Pengadaan sekitar 1 bulan yang lalu; 18,18 persen responden
sekitar 2 bulan yang lalu; 15,15 persen responden sekitar 3 bulan yang lalu; 3,03 persen
responden lebih dari 5 bulan yang lalu; dan sisanya sebesar 15,15 persen tidak menjawab
pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGADAAN SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Pengadaan,
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Pengadaan?”. Jawaban


layanan yang diberikan Biro Pengadaan tahun 2010 sebesar 63,64 persen. Tingkat
kepuasan ini berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat
kepuasan Biro Pengadaan berada pada posisi ke-16 turun tujuh peringkat dari tahun
sebelumnya yang menduduki peringkat ke-9 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari
layanan Biro Pengadaan, sebesar 5,35 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat
kepuasan yang diperoleh Biro Pengadaan adalah 68,99 persen.
Pengadaan dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan kurang efektifnya upaya-upaya
yang dilakukan Biro Pengadaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT.
Jamsostek (Persero). Oleh karena itu, upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
harus terus dilakukan lebih intensif. Pertama, karena responden yang menyatakan puas dan
terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGADAAN BERDASARKAN KARAKTERISTIK

RESPONDEN

a. Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Pengadaan berbeda
menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Pengadaan
N/A
19,05%
LAKI-LAKI
42,86%
PEREMPUAN
38,10%
Grafik 230. Persentase Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin
layanan Biro Pengadaan, yaitu sebesar 42,86 persen, adalah responden laki-laki; sedangkan
layanan Biro Pengadaan dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Usia

Pengadaan juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden
Biro Pengadaan yang menyatakan puas berdasarkan usia:
>= 55 TAHUN N/A

4,76% 19,05%
45 - 49 TAHUN
38,10%
50 - 54 TAHUN
38,10%
Grafik 231. Persentase Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Usia

Grafik 231 memperlihatkan bahwa responden yang banyak menyatakan puas atas layanan
Biro Pengadaan, ada pada dua kelompok responden, yaitu responden yang berusia 45 – 49
tahun dan 50 – 54 tahun, masing-masing memberikan kontribusi sebesar 38,10 persen
terhadap tingkat kepuasan. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 4,76 persen,
dikontribusi oleh responden yang berusia 55 tahun.
tahun relatif tinggi, tetapi relatif rendah pada responden yang berusia 55 tahun. Hal ini
berarti semakin tua seseorang semakin rendah tingkat kepuasannya karena semakin tua
seseorang semakin tinggi kritik terhadap sesuatu yang dianggap kurang sesuai dan semakin
tinggi harapan atas suatu pelayanan.
c. Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Pengadaan terhadap masa
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro Pengadaan.
15 - 19 20 - 24
N/A TAHUN TAHUN
19,05% 4,76% 9,52%
>= 30 TAHUN
14,29%
25 - 29
TAHUN
52,38%
Grafik 232. Persentase Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Masa
Kerja
layanan Biro Pengadaan, yaitu sebesar 52,38 persen, adalah responden dengan masa kerja
4,76 persen terhadap tingkat kepuasan Biro Pengadaan.

d. Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Pengadaan? Berikut ini grafik persentase
responden Biro Pengadaan yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
N/A
19,05%
PEJABAT
STRUKTURAL
80,95%
Grafik 233. Persentase Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan

Jabatan
Biro Pengadaan, yaitu sebesar 80,95 persen, mempunyai jabatan struktural; sedangkan
sisanya, sebesar 19,05 persen berasal dari responden yang tidak memberikan jawaban atas
pertanyaan mengenai jabatan.
e. Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya, apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Pengadaan juga
Biro Pengadaan yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:
N/A
4,76%
TIDAK
PERNAH
19,05%
1 - 5 KALI
47,62%
10 - 15 KALI
9,52%
5 - 10 KALI
14,29%
> 15 KALI
4,76%
Grafik 234. Persentase Responden Biro Pengadaan yang Puas berdasarkan


layanan Biro Pengadaan, yaitu sebesar 47,63 persen, adalah responden yang berinteraksi
dengan Biro Pengadaan sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir. Sedangkan
Responden yang berinteraksi 5 – 10 kali, hanya memberikan kontribusi sebesar 14,29
persen terhadap tingkat kepuasan; responden yang berinteraksi 10 – 15 kali, hanya 9,52
persen; responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali, hanya 4,76 persen; dan responden
yang tidak pernah berinteraksi, hanya 19,05 persen.
Pengadaan, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap pelayanan Biro
Pengadaan semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGADAAN BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
59,60%
Tangible 26,26%
74,24%
Access 21,21%
59,60%
68,18%
51,52%
Reliability 41,67%
53,03%
78,79%
Competence 18,18%
79,37%
Courtesy 11,11%
59,09%
Credibility 28,79%
66,67%
Security 21,21%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%
CSI CDI
Grafik 235. Tingkat Kepuasan Biro Pengadaan berdasarkan Dimensi Pelayanan

dengan nilai 79,37 persen. Disusul oleh dimensi Competence dan Access, dengan tingkat
kepuasan masing-masing sebesar 78,79 persen dan 74,24 persen. Adapun dimensi yang
memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Reliability dan Responsiveness, yang
berturut-turut tingkat kepuasannya hanya mencapai 51,52 persen dan 53,03 persen.
Dimensi Reliability dan Responsiveness juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi,

yaitu masing-masing sebesar 41,67 persen dan 42,42 persen. Kedua dimensi ini harus
mendapat perhatian lebih dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
menyurat dan memo, serta aspek kemampuan menyampaikan informasi secara
jelas;
masalah pelanggan;
pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro Pengadaan berdasarkan aspek dimensi
layanan:

66,67%
60,61%
51,52%
72,73%
75,76%
57,58%
60,61%
60,61%
63,64%
72,73%
60,61%
51,52%
57,58%
36,36%
CDI
57,58%
48,48%
81,82%
75,76%
72,73%
86,67%
63,64%
54,55%
66,67%
66,67%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 236. Tingkat Kepuasan Biro Pengadaan berdasarkan Aspek Dimensi

Pelayanan
persen. Disusul oleh aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, pada dimensi Competence, yang mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 81,82
persen.
waktu layanan, pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan sebesar 36,36 persen.
Selain itu ada 4 (empat) aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah, yaitu aspek
kecepatan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan
sebesar 48,48 persen; aspek kebersihan dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible,
dengan tingkat kepuasan sebesar 51,52 persen; aspek kehandalan memberikan layanan
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan

sebesar 51,52 persen; dan aspek reputasi atau citra dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, pada dimensi Credibility, dengan tingkat kepuasan sebesar 54,55 persen.
Selain itu, aspek yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi ada pada aspek
ketepatan waktu layanan, yaitu sebesar 57,58 persen. Aspek kehandalan memberikan
layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan, juga mendapat tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu sebesar 45,45 persen.
Aspek-aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah dan tingkat ketidakpuasan
tertinggi ini perlu mendapatkan lebih banyak perhatian dan segera diperbaiki karena
aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting.
TINGKAT KEPUASAN BIRO PENGADAAN BERDASARKAN HASIL/PRODUK/

PROSES LAYANAN
layanan Biro Pengadaan. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Pengadaan ada 2 (dua),
yaitu:
a. Pengadaan barang dan jasa,
b. Pengelolaan e-procurement.

Pengadaan 54,55%
barang dan jasa 30,30%
CSI
CDI
Pengelolaan e- 45,45%
procurement 36,36%
Grafik 237. Tingkat Kepuasan Biro Pengadaan berdasarkan Hasil/Produk/Proses

Layanan

layanan di Biro Pengadaan ada pada proses Pengadaan barang dan jasa, dengan tingkat
kepuasan sebesar 54,55 persen; sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada proses
Pengelolaan e-procurement, dengan tingkat kepuasan sebesar 45,45 persen.

PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO PENGADAAN
layanan Biro Pengadaan. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara
tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Pengadaan (Costumer
Dissatisfaction Index/CDI) dengan tingkat kepentingan responden terhadap layanan
tersebut (importance). Hubungan kedua indikator tersebut dipetakan dalam grafik dua
dimensi, dengan sumbu Y (vertikal) mengindikasikan tingkat ketidakpuasan (CDI rating)
dan sumbu X (horizontal) mengindikasikan tingkat kepentingan (importance rating).

Sumbu Y:
Sumbu X:
Pengadaan:

Reliability
Responsiveness
40.00
Understanding
30.00 Credibility
CDI
Tangible
Communication
Access
20.00 Security
Competence
Courtesy
10.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 20. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Pengadaan
adalah:
pelanggan;
kepada pelanggan.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO PENGADAAN
layanan Biro Pengadaan. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Biro Pengadaan perlu mengadakan sosialisasi kepada unit kerja lain tentang
e-procurement dan meminta masukan dari unit kerja lain untuk pengembangan
e-procurement;
2. Biro Pengadaan hendaknya lebih konsisten menjalankan ketentuan pengadaan yang

berlaku;
3. Bila Biro Pengadaan akan menerapkan pengolahan e-procurement di daerah, perlu
dilakukan terlebih dahulu survei ke daerah, karena tidak semua daerah memahami
pengelolaan e-procurement ini. Sebagai langkah awal, hendaknya diterapkan dahulu
di kota-kota besar dan sistemnya disederhanakan (dipermudah);
4. Vendor pengadaan jasa terbatas, kadang-kadang pilihan yang ada bukan yang
terbaik. Oleh karena itu hendaknya Biro Pengadaan secara proaktif menambah
jumlah provider/vendor pengadaan jasa;
5. Biro Pengadaan hendaknya jangan terlalu lama dalam menyusun HPS (Harga
Perkiraan Sendiri) dan RKS (Rencana Kerja dan Syarat-syarat);
6. Biro Pengadaan hendaknya meningkatkan koordinasi dengan setiap kantor daerah;
7. Biro Pengadaan hendaknya melakukan kunjungan ke daerah untuk melakukan
pembinaan kepada Kabid dan staf Umum dan SDM dalam hal pengelolaan inventaris
dan pengadaan barang dan jasa;
8. Biro Pengadaan diharapkan membedakan pengadaan barang dan jasa khususnya
mobil dinas untuk kantor cabang kelas I , II dan III;
9. Biro Pengadaan hendaknya senantiasa mendata barang-barang inventaris yang tak
layak pakai atau habis umur ekonominya untuk dihapusbukukan;
10. Biro Pengadaan hendaknya memenuhi standardisasi personil kantor daerah;
11. Biro Pengadaan hendaknya lebih cepat tanggap terhadap permintaan daerah, jangan
sampai tidak ada keputusan/solusi;
12. Kompetensi personil Biro Pengadaan mohon ditingkatkan, harus lebih tegas dan
sigap, namun tidak kaku dan mudah bekerja sama;
13. Gaya komunikasi personil Biro Pengadaan hendaknya diperbaiki;
14. Personil Biro Pengadaan hendaknya lebih mudah dihubungi.

4.2.5.4 Biro Sarana dan Prasarana
PROFIL RESPONDEN BIRO SARANA DAN PRASARANA
Sarana dan Prasarana, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden
survei ini. Responden untuk Biro Sarana dan Prasarana adalah karyawan-karyawan dari
Unit-unit Kerja lain di Kantor Pusat selain Biro Sarana dan Prasarana serta karyawan-
karyawan dari Kantor Wilayah dan Kantor Cabang, yang berjumlah 28 (dua puluh delapan)
responden. Berikut ini komposisi responden untuk Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan
Wilayah Kerja:
KANTOR
WILAYAH
14,29%
KANTOR
CABANG
KANTOR 50,00%
PUSAT
35,71%
Grafik 238. Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 50,00 persen responden Biro Sarana dan Prasarana berasal dari Kantor Cabang;
35,71 persen responden berasal dari Kantor Pusat, dan sisanya sebesar 14,29 persen
berasal dari Kantor Wilayah.
N/A
21,43%
PEREMPUAN
35,71%
LAKI-LAKI
42,86%
Grafik 239. Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Jenis Kelamin

3,57 persen berada pada empat kelompok responden, yaitu kelompok responden berusia
usia 30 – 34 tahun, 35 – 39 tahun, 40 – 45 tahun, dan 55 tahun. Dalam survei ini ada 21,43
persen responden tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan
usia:
30 - 34 TAHUN 35 - 39 TAHUN
3,57% 3,57%
N/A 40 - 44 TAHUN
21,43% 3,57%
>= 55 TAHUN
3,57%
45 - 49 TAHUN
35,71%
50 - 54 TAHUN
28,57%
Grafik 240. Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Usia
mempunyai masa kerja 25 – 29 tahun; 14,29 persen responden mempunyai masa kerja
20 – 24 tahun; 10,71 persen responden mempunyai masa kerja di atas 30 tahun; dan 7,14
persen responden mempunyai masa kerja 15 – 19 tahun. Sedangkan persentase terkecil,
yaitu 3,57 persen, terdapat pada dua kelompok responden, yaitu responden dengan masa
kerja 5 – 9 tahun dan 10 – 14 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab, sebesar 21,43
persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:
10 - 14 15 - 19
5 - 9 TAHUN TAHUN
TAHUN
N/A 3,57% 3,57% 7,14%
21.43%
20 - 24
TAHUN
>= 30 TAHUN
14,29%
10,71%
25 - 29
TAHUN
39,29%
Grafik 241. Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Masa Kerja

sebagai berikut:
sebesar 21,43 persen responden tidak menjawab. Berikut ini gambaran hasil surveinya:
N/A
21,43%
PEJABAT
NON PEJABAT STRUKTURAL
STRUKTURAL 71,43%
7,14%
Grafik 242. Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Jabatan
dengan Biro Sarana dan Prasarana dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
pernah. Berikut ini gambaran hasil surveinya:
1 - 5 KALI
14,29%
N/A
35,71%
5 - 10 KALI
21,43%
TIDAK > 15 KALI

PERNAH 10,71%
10,71%
10 - 15 KALI
7,14%
Grafik 243. Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi

dengan Biro Sarana dan Prasarana; 7,14 persen berinteraksi 10-15 kali; 21,43 persen
pernah berinteraksi; dan sisanya sebesar 35,71 persen responden tidak menjawab
pertanyaan di atas.
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Sarana dan Prasarana paling
terakhir kali Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Sarana dan
Prasarana?” Jawaban atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang
N/A
> 5 BULAN 17,86%
YANG LALU
7,14%
1 BULAN YANG
4 BULAN YANG LALU
LALU 50,00%
7,14%

LALU LALU
3,57% 14,29%
Grafik 244. Komposisi Responden Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Waktu
responden, terakhir kali berinteraksi dengan Biro Sarana dan Prasarana sekitar 1 bulan
yang lalu; 14,29 persen responden sekitar 2 bulan yang lalu; 3,57 persen responden sekitar
3 bulan yang lalu; 7,14 persen responden sekitar 4 bulan yang lalu; 7,14 persen responden
lebih dari 5 bulan yang lalu; dan sisanya sebesar 17,86 persen responden tidak menjawab.
TINGKAT KEPUASAN BIRO SARANA DAN PRASARANA SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Sarana dan
Prasarana, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan,
bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Sarana dan
Prasarana?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat


layanan yang diberikan Biro Sarana dan Prasarana tahun 2010 sebesar 71,43 persen.
kepuasan Biro Sarana dan Prasarana berada pada posisi ke-12 turun empat peringkat dari
tahun sebelumnya yang menduduki peringkat ke-8 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang
layanan Biro Sarana dan Prasarana, sebesar 1,39 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009,
tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Sarana dan Prasarana adalah 70,04 persen.
Sarana dan Prasarana dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya
upaya-upaya yang dilakukan Biro Sarana dan Prasarana dalam meningkatkan kualitas
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Sarana dan Prasarana
terpenuhi.

TINGKAT KEPUASAN BIRO SARANA DAN PRASARANA BERDASARKAN

a. Responden Biro Sarana dan Prasarana yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
N/A
20,00%
LAKI-LAKI
40,00%
PEREMPUAN
40,00%
Grafik 245. Persentase Responden Biro Sarana dan Prasarana yang Puas
Grafik 245 memperlihatkan bahwa jumlah responden laki-laki yang menyatakan puas atas
layanan Biro Sarana dan Prasarana sebanding dengan responden perempuan, yaitu masing-
masing memberikan kontribusi sebesar 40,00 persen terhadap tingkat kepuasan.
b. Responden Biro Sarana dan Prasarana yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Sarana
dan Prasarana juga terkait dengan usia responden? Grafik 245 memperlihatkan bahwa
responden yang paling banyak menyatakan puas atas layanan Biro Sarana dan Prasarana,
berasal dari dua kelompok responden, yaitu responden yang berusia 45 – 49 tahun dan 50 –
54 tahun, yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 40,00 persen dan 30,00
persen terhadap tingkat kepuasan. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 5,00
persen, juga berasal dari dua kelompok responden, yaitu responden yang berusia 40 – 44
tahun dan 55 tahun. Berikut ini grafik persentase responden Biro Sarana dan Prasarana

>= 55 N/A 40 - 44
TAHUN 20,00% TAHUN
5,00% 5,00%
45 - 49
TAHUN
40,00%
50 - 54
TAHUN
30,00%
berdasarkan Usia
tahun, lalu kembali rendah pada responden yang berusia 55 tahun.
c. Responden Biro Sarana dan Prasarana yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana.
15 - 19
N/A TAHUN
20,00% 5,00%
20 - 24
TAHUN
20,00%
>= 30 TAHUN
15,00%
25 - 29
TAHUN
40,00%
layanan Biro Sarana dan Prasarana, yaitu sebesar 40,00 persen, adalah responden dengan
pada responden dengan masa kerja 15 – 19 tahun, yang hanya memberikan kontribusi
sebesar 5,00 persen terhadap tingkat kepuasan.
d. Responden Biro Sarana dan Prasarana yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Sarana dan Prasarana? Berikut ini grafik
persentase responden Biro Sarana dan Prasarana yang menyatakan puas berdasarkan
jabatan:
N/A
20,00%
PEJABAT
STRUKTURAL
80,00%
berdasarkan Jabatan
Biro Sarana dan Prasarana, yaitu sebesar 80,00 persen, mempunyai jabatan struktural;
sedangkan sisanya sebesar 20,00 persen berasal dari responden yang tidak memberikan
jawaban atas pertanyaan jabatan.
e. Responden Biro Sarana dan Prasarana yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Sarana
dan Prasarana juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Grafik 249
memperlihatkan bahwa responden yang menyatakan puas atas layanan Biro Sarana dan
Prasarana, relatif merata pada setiap kelompok responden. Sebesar 20,00 persen
responden yang menyatakan puas, berasal dari responden yang berinteraksi dengan Biro
Sarana dan Prasarana sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir; 25,00 persen dari
responden yang berinteraksi 5 – 10 kali; 20,00 persen dari responden yang berinteraksi
15 – 20 kali; dan 15,00 persen dari responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali.

Berikut ini grafik persentase responden Biro Sarana dan Prasarana yang menyatakan puas
PERNAH 10,00% 20,00%
10,00%
> 15 KALI
15,00%
5 - 10 KALI
25,00%
10 - 15 KALI
20,00%
Sarana dan Prasarana, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap
pelayanan Biro Sarana dan Prasarana semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO SARANA DAN PRASARANA BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN
Tangible 61,90%
25,00%
Access 83,93%
16,07%
23,81%
25,00%
Reliability 69,64%
26,79%
33,93%
Competence 73,21%
26,79%
Courtesy 84,75%
8,47%
Credibility 78,57%
19,64%
Security 66,07%
16,07%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 250. Tingkat Kepuasan Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Dimensi
Pelayanan
dengan nilai 84,75 persen. Disusul oleh dimensi Access dan Credibility, yang tingkat
memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Responsiveness dan Tangible, tingkat
kepuasannya hanya mencapai 58,93 persen dan 61,90 persen. Dimensi Responsiveness juga
mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, sebesar 33,93 persen. Walaupun dimensi
Competence tidak mendapatkan tingkat kepuasan terendah, namun dimensi ini
mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang cukup tinggi, yaitu sebesar 26,79 persen. Tingkat
ketidakpuasan sebesar 26,79 juga didapat oleh dimensi Reliability. Dimensi-dimensi yang
mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, harus
mendapat lebih banyak perhatian dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
masalah pelanggan;
pelanggan;

Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan
71,43%
57,14%
57,14%
82,14%
85,71%
78,57%
78,57%
71,43%
64,29%
78,57%
78,57%
67,86%
71,43%
60,71% CDI
57,14%
60,71%
78,57%
67,86%
77,42%
92,86%
78,57%
78,57%
64,29%
67,86%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Grafik 251. Tingkat Kepuasan Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan
persen. Disusul oleh aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai serta aspek
kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi, pada dimensi Access, dengan tingkat
kepuasan masing-masing sebesar 85,71 persen dan 82,14 persen.
Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada 3 (tiga), yaitu aspek
kerapihan penampilan personil dan aspek kebersihan/kerapihan ruangan, pada dimensi
Tangible; serta aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan,
pada dimensi Responsiveness, dengan tingkat kepuasan sebesar 57,14 persen. Aspek
kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan juga mendapatkan
tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 39,29 persen. Aspek yang juga mendapatkan
tingkat ketidakpuasan yang tinggi adalah aspek ketepatan waktu layanan, pada dimensi
Reliability, sebesar 35,71 persen; aspek kemampuan menyampaikan informasi secara jelas,
pada dimensi Communication, sebesar 32,14 persen; dan aspek kompetensi dalam
memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, pada dimensi Competence,
sebesar 32,14 persen. Aspek-aspek ini perlu mendapatkan perlu lebih diperhatikan dan
segera diperbaiki kualitas layanannya karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat
TINGKAT KEPUASAN BIRO SARANA DAN PRASARANA BERDASARKAN

HASIL/PRODUK/ PROSES LAYANAN
layanan Biro Sarana dan Prasarana. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Sarana dan
Prasarana ada 3 (tiga), yaitu:
a. Koordinasi pengelolaan sarana dan prasarana kantor,
b. Pengendalian pengamanan/legalitas kepemilikan sarana dan prasarana kantor ,
c. Penyediaan kendaraan operasional kantor.

Koordinasi pengelolaan 64,29%

sarana dan prasarana… 21,43%
Pengendalian 71,43% CSI

pengamanan/legalitas… 14,29%
CDI
Penyediaan kendaraan 75,00%
operasional kantor 10,71%
Grafik 252. Tingkat Kepuasan Biro Sarana dan Prasarana berdasarkan


layanan di Biro Sarana dan Prasarana ada pada proses Penyediaan kendaraan operasional
kantor, dengan tingkat kepuasan sebesar 75,00 persen; sedangkan tingkat kepuasan
terendah, yaitu sebesar 64,29 persen ada pada proses Koordinasi pengelolaan sarana dan
prasarana kantor.

PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO SARANA DAN

PRASARANA
layanan Biro Sarana dan Prasarana. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan
antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Sarana dan Prasarana

Sumbu Y:
Sumbu X:
Sarana dan Prasarana:

30.00
Reliability
Tangible Communication Competence

25.00 Understanding
CDI
Credibility
20.00
Security Access
15.00
10.00
Courtesy
5.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 21. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Sarana dan Prasarana
keluhan/feedback, serta kecepatan layanan kepada pelanggan;
3. Dimensi Reliability, yang meliputi aspek kehandalan memberikan layanan sesuai
kebutuhan pelanggan, aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan, serta aspek
ketepatan waktu layanan;
4. Dimensi Communication, yaitu aspek kemampuan menyampaikan informasi secara
jelas;
5. Dimensi Understanding, terutama aspek kecakapan personil dalam memahami
kepada pelanggan.

SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO SARANA DAN PRASARANA
layanan Biro Sarana dan Prasarana. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:
1. Kami mengharapkan sekali kantor cabang PT. Jamsostek seluruh indonesia memiliki
gedung sendiri. Kalaupun akan membangun gedung kantor, lebih baik dipimpin
langsung oleh Kantor Pusat;
2. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya membuat "standardisasi" penyediaan
kendaraan dinas operasional sesuai dengan kelas kantor dan daerah kunjungan
wisata/tamu;
3. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya lebih meningkatkan koordinasi dengan unit
kerja lain dalam hal penyiapan sarana dan prasarana kantor, sehingga barang-
barang yang disediakan sesuai dengan spesifikasi dibutuhkan;
4. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya menugaskan personilnya untuk melakukan
pengecekan langsung atas pengelolaan barang inventaris perusahaan;
5. Biro Sarana dan Prasarana harus menerapkan aturan pemakaian barang inventaris
sesuai dengan umur ekonomisnya dan setelah habis umur ekonomisnya harus
segera dihapusbukukan. Penghapusan barang inventaris ini harus tepat waktu;
6. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya segera merealisasikan rencana penghapusan
inventaris yang mundur cukup lama dari jadual. Untuk hal ini Kantor Cabang perlu
bimbingan/juknis dari Kantor Pusat dan Kanwil;
7. Kami mengharapkan khusus pelelangan mobil ditunjuk bagi karyawan yang berhak
mendapatkannya dengan SK Direksi;
8. Biro Sarana dan Prasarana melakukan pembinaan dan memenuhi standardisasi
personil kantor daerah;
9. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya memberikan pelayanan yang lebih cepat dan
responsif terhadap permintaan unit kerja lain;
10. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya meningkatkan kemampuan memahami
kebutuhan pelanggan;
11. Biro Sarana dan Prasarana lebih memperhatikan kerapihan personilnya;
12. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya mudah dihubungi melalui telpon;
13. Dalam memberikan penjelasan alangkah baiknya jika dalam bentuk tertulis.

4.2.6 Direktorat Renbang dan Informasi
4.2.6.1 Biro Renbang
PROFIL RESPONDEN BIRO RENBANG
Renbang, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei ini.
Responden untuk Biro Renbang adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit Kerja lain di
Kantor Pusat selain Biro Renbang, yang berjumlah 26 (dua puluh enam) responden.
N/A
PEREMPUAN 15,38%
26,92%
LAKI-LAKI
57,69%
Grafik 253. Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Jenis Kelamin
dengan jumlah terbesar yaitu 26,92 persen pada kelompok usia 35 - 39 tahun; 23,08 persen
pada kelompok usia 50 – 54 tahun; dan 19,23 persen berada pada kelompok usia 40 - 44
tahun. Sedangkan jumlah terkecil yaitu sebesar 7,69 persen berada pada dua kelompok
responden, yaitu kelompok usia 30 - 34 tahun dan 45 – 49 tahun. Adapun responden yang
tidak menjawab jumlahnya 15,38 persen. Berikut ini grafik komposisi responden
berdasarkan usia:

N/A 30 - 34 TAHUN
15,38% 7,69%
35 - 39 TAHUN
26,92%
50 - 54 TAHUN
23,08%
45 - 49 TAHUN
7,69% 40 - 44 TAHUN
19,23%
Grafik 254. Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Usia
mempunyai masa kerja 10 - 14 tahun; 19,23 persen responden mempunyai masa kerja
15 – 19 tahun; dan 15,38 persen mempunyai masa kerja 20 – 24 tahun. Sedangkan
responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun dan 25 – 29 tahun. Adapun responden yang tidak
menjawab, sebesar 15,38 persen. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa
kerja:
25 - 29 N/A 5 - 9 TAHUN
TAHUN 15.38% 7,69%
7,69%
20 - 24
10 - 14 TAHUN
TAHUN
34,62%
15,38%
15 - 19
TAHUN
19,23%
Grafik 255. Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

N/A
15,38% PEJABAT
STRUKTURAL
30,77%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
53,85%
Grafik 256. Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Jabatan
dengan Biro Renbang dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini disediakan 5
(lima) kategori, yaitu lebih dari 15 kali, 10-15 kali, 5-10 kali, 1-5 kali, dan tidak pernah.
Berikut ini adalah gambaran hasil surveinya:
1 - 5 KALI 5 - 10 KALI
3,85% 26,92%
N/A
42,31%
> 15 KALI
TIDAK 11,54%
PERNAH
11,54%
10 - 15
KALI
3,85%
Grafik 257. Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Frekuensi Interaksi
dengan Biro Renbang; 3,85 persen berinteraksi 10 - 15 kali; 26,92 persen berinteraksi 5 - 10
kali; 3,85 persen berinteraksi 1 - 5 kali; 11,54 persen menyatakan tidak pernah
berinteraksi; dan sisanya sebesar 42,31 persen tidak pernah menjawab pertanyaan di atas.
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Renbang paling sedikit satu kali

Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Renbang?” Jawaban atas pertanyaan
5 BULAN YANG
LALU N/A
3,85% 15,38%
4 BULAN YANG
LALU
3,85%
1 BULAN YANG
LALU
3 BULAN YANG 53,85%
LALU
19,23%
2 BULAN YANG
LALU
3,85%
Grafik 258. Komposisi Responden Biro Renbang berdasarkan Waktu Terakhir

Berinteraksi
responden, terakhir kali berinteraksi dengan Biro Renbang sekitar 1 bulan yang lalu dan
3,85 persen responden sekitar 3 bulan yang lalu. Persentase terkecil, yaitu 3,85 persen, ada
pada tiga kelompok responden, yaitu responden yang terakhir berinteraksi sekitar 2 bulan
yang lalu; 4 bulan yang lalu; dan 5 bulan yan lalu. Sedangkan sisanya sebesar 15,38 persen
TINGKAT KEPUASAN BIRO RENBANG SECARA KESELURUHAN (OVERALL

SATISFACTION)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Renbang,
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Renbang?”. Jawaban



layanan yang diberikan Biro Renbang tahun 2010 sebesar 69,23 persen. Tingkat
kepuasan ini berada sedikit di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat
kepuasan Biro Renbang berada pada posisi ke-14 tidak berubah dari peringkat dari tahun
sebelumnya yang juga menduduki peringkat ke-14 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang
menunjukkan adanya sedikit peningkatan persentase responden yang menyatakan puas
terhadap layanan Biro Renbang, sebesar 1,60 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009,
tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Renbang adalah 67,63 persen.
Renbang dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya upaya-upaya
yang dilakukan Biro Renbang dalam meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT.
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Renbang meningkat
secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas serta 12,50 persen responden
TINGKAT KEPUASAN BIRO RENBANG BERDASARKAN KARAKTERISTIK

RESPONDEN

a. Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Renbang berbeda
menurut jenis kelamin responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Renbang
N/A
16,67%
LAKI-LAKI
50,00%
PEREMPUAN
33,33%
Grafik 259. Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Jenis
Kelamin
layanan Biro Renbang, yaitu sebesar 50,00 persen, adalah responden laki-laki; sedangkan
atas layanan Biro Renbang dibandingkan dengan responden perempuan.
b. Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Renbang
juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro Renbang
N/A 30 - 34 TAHUN
16,67% 11,11%
35 - 39 TAHUN
22,22%
50 - 54 TAHUN
22,22%
40 - 44 TAHUN
22,22%
45 - 49
TAHUN
5,56%
Grafik 260. Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Usia

layanan Biro Renbang, ada pada tiga kelompok responden, yaitu responden yang berusia
35 – 39 tahun, 40 – 44 tahun, dan 50 – 54 tahun, masing-masing memberikan kontribusi
sebesar 22,22 persen terhadap tingkat kepuasan Biro Renbang. Sedangkan persentase
terkecil, yaitu sebesar 5,56 persen, ada pada responden yang berusia 45 – 49 tahun.
c. Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Renbang terhadap masa
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro Renbang.
25 - 29 TAHUN N/A 5 - 9 TAHUN

5,56% 16,67% 11,11%
10 - 14 TAHUN
27,78%
20 - 24 TAHUN
16,67%
15 - 19 TAHUN
22,22%
Grafik 261. Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Masa Kerja
layanan Biro Renbang berasal responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun dan 15 – 19
tahun, yang masing-masing memberikan kontribusi sebesar 27,78 persen dan 22,22 persen
terhadap tingkat kepuasan. Sedangkan responden yang paling sedikit menyatakan puas
berasal pada responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun, yang hanya memberikan
tahun relatif rendah, kemudian menjadi tinggi pada responden dengan masa kerja 10 - 19
tahun, lalu kembali rendah pada responden dengan masa kerja 20 - 29 tahun.
d. Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Renbang? Berikut ini grafik persentase responden
Biro Renbang yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:

N/A
16,67% PEJABAT
STRUKTURAL
33,33%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
50,00%
Grafik 262. Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Jabatan
Biro Renbang, yaitu sebesar 50,00 persen, tidak mempunyai jabatan struktural (staf);
sedangkan responden yang mempunyai jabatan struktural hanya memberikan kontribusi
sebesar 33,33 persen terhadap tingkat kepuasan. Hal ini berarti responden yang tidak
Renbang dibandingkan dengan responden yang mempunyai jabatan struktural.
Grafik 262 juga memperlihatkan bahwa semakin tinggi kedudukan/jabatan seseorang

biasanya semakin tinggi harapan mereka terhadap kualitas pelayanan yang akan mereka
terima dan semakin rendah tingkat kepuasannya.
e. Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Frekuensi Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Renbang
responden Biro Renbang yang menyatakan puas berdasarkan frekuensi berinteraksi:
N/A
11,11%

16,67% 38,89%
5 - 10 KALI
33,33%
Grafik 263. Persentase Responden Biro Renbang yang Puas berdasarkan Frekuensi
Berinteraksi
layanan Biro Renbang adalah responden yang berinteraksi dengan Biro Renbang sebanyak
1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan terakhir, yang memberikan kontribusi sebesar 38,89 persen
terhadap tingkat kepuasan Biro Renbang. Kelompok responden kedua terbesar yang
menyatakan puas adalah responden yang berinteraksi 5 – 10 dalam 6 (enam) bulan
terakhir, yang memberikan kontribusi sebesar 33,33 persen. Sedangkan responden yang
berinteraksi lebih dari 15 kali, paling lebih sedikit yang menyatakan puas dan hanya
memberikan kontribusi sebesar 16,67 persen.
Renbang, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap pelayanan Biro
Renbang semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO RENBANG BERDASARKAN DIMENSI PELAYANAN
Tangible 71,79%
15,38%
Access 78,85%
11,54%
17,95%
11,54%
Reliability 70,19%
18,27%
26,92%
Competence 82,69%
7,69%
Courtesy 83,93%
5,36%
Credibility 76,92%
11,54%
Security 61,54%
11,54%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 264. Tingkat Kepuasan Biro Renbang berdasarkan Dimensi Pelayanan

dengan nilai 83,93 persen. Disusul oleh dimensi Competence, yang tingkat kepuasan sebesar
82,96 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi
Responsiveness dan Security, tingkat kepuasannya hanya mencapai 61,54 persen. Dimensi
Responsiveness juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 26,92
persen. Kedua dimensi ini harus mendapat lebih banyak perhatian dan segera diperbaiki
kualitas layanannya.

menyurat dan memo, serta aspek kemampuan menyampaikan informasi secara
jelas;
masalah pelanggan;
pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro Renbang berdasarkan aspek dimensi
layanan:

73,08%
76,92%
65,38%
73,08%
84,62%
61,54%
76,92%
69,23%
80,77%
76,92%
73,08%
69,23%
76,92%
61,54% CDI
65,38%
57,69%
84,62%
80,77%
80,77%
86,67%
80,77%
73,08%
61,54%
61,54%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
persen. Disusul oleh aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi
Access; dan aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada
dimensi Competence, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 84,62 persen.
Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada aspek kecepatan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai
57,69 persen. Selain itu ada 4 (empat) aspek yang juga mendapatkan tingkat kepuasan yang
rendah, yaitu aspek kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, pada dimensi
Understanding; aspek ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability; aspek jaminan
kerahasiaan informasi yang diberikan dan aspek jaminan atas layanan yang diberikan
bahwa layanan tersebut bebas dari risiko atau bahaya, pada dimensi Security. Tingkat
kepuasan yang diperoleh keempat aspek ini hanya 61,54 persen. Aspek kecepatan layanan

kepada pelanggan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 30,77
persen. Disusul oleh aspek ketepatan waktu layanan, yang tingkat ketidakpuasannya
mencapai 26,92 persen. Aspek-aspek ini perlu mendapatkan lebih banyak perhatian dan
segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting, namun
tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO RENBANG BERDASARKAN HASIL/PRODUK/PROSES

LAYANAN
layanan Biro Renbang. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Renbang ada 6 (enam),
yaitu:
a. Penyusunan laporan manajemen perusahaan,
b. Koordinasi pelaksanaan kegiatan penelitian,
c. Koordinasi penerapan sistem manajemen mutu (SMM – ISO 9001:2008),
d. Koordinasi penyempurnaan sisdur dan pedoman kerja,
e. Koordinasi kegiatan hubungan kelembagaan,
f. Pengelolaan perpustakaan.

Penyusunan laporan manajemen 80,77%

perusahaan 7,69%
Koordinasi pelaksanaan kegiatan 65,38%

penelitian 15,38%
Koordinasi penerapan sistem manajemen 80,77%

7,69% CSI
mutu (SMM – ISO 9001:2008)
Koordinasi penyempurnaan sisdur dan 65,38% CDI
pedoman kerja 15,38%
Koordinasi kegiatan hubungan 65,38%

kelembagaan 11,54%
50,00%
Pengelolaan perpustakaan 19,23%
Grafik 266. Tingkat Kepuasan Biro Renbang berdasarkan Hasil/Produk/Proses Layanan

layanan di Biro Renbang ada pada proses Koordinasi penerapan sistem manajemen mutu
(SMM – ISO 9001:2008) dan proses Penyusunan laporan manajemen perusahaan, yang
tingkat kepuasannya masing-masing sebesar 80,77 persen. Sedangkan tingkat kepuasan
terendah ada pada proses Pengelolaan perpustakaan, sebesar 50,00 persen.

PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO RENBANG
layanan Biro Renbang. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan antara
tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Renbang (Costumer Dissatisfaction

Sumbu Y:
Sumbu X:
Dengan melihat Gambar 5, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 3 (tiga) dimensi yang
paling penting untuk segera diperbaiki karena dimensi ini dipersepsi responden sangat
penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Ketiga dimensi itu adalah:
pelanggan.
Renbang:

30.00
Responsiveness
25.00
20.00
Reliability
CDI
Understanding
Tangible
15.00
Access Credibility
Security Communication
10.00
Competence
Courtesy
5.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 22. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Renbang
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO RENBANG
layanan Biro Renbang. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka berikan:
1. Biro Renbang agar bisa menjadi solusi bagi perusahaan Jamsostek, harus bisa
menciptakan ide-ide untuk perkembangan di Jamsostek, jangan menunggu;
2. Biro Renbang perlu lebih proaktif dalam menerima keluhan/masukan agar dapat
memberikan produk pengembangan perusahaan yang lebih baik;
3. Biro Renbang hendaknya menyempurnakan sisdur dan pedoman kerja yang dapat
menjamin standardisasi kegiatan operasional di kantor cabang;
4. Sebaiknya untuk membuat SOP dilakukan oleh Biro Renbang, sedangkan
pengguna/user hanya sebagai nara sumber saja;
5. Penjadwalan kegiatan Biro Renbang yang melibatkan Unit Kerja lain perlu
dikoordinasikan lebih baik;
6. Agar lebih mudah dihubungi dengan memberikan nomor telepon;
7. Biro Renbang lebih aktif mensosialisasikan Perpustakaan dan aktif memberikan
informasi tentang buku baru;
8. Perbendaharaan buku-buku di Perpustakaan lebih diperbanyak agar wawasan
karyawan bertambah dan kapasitas ruangannya diperluas.

4.2.6.2 Biro Teknologi Informasi
PROFIL RESPONDEN BIRO TEKNOLOGI INFORMASI
Teknologi Informasi, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden
survei ini. Responden untuk Biro Teknologi Informasi adalah karyawan-karyawan dari Unit-
unit Kerja lain di Kantor Pusat selain Biro Teknologi Informasi serta karyawan-karyawan
dari Kantor Wilayah dan Kantor Cabang, yang berjumlah 57 (lima puluh tujuh) responden.
Berikut ini komposisi responden untuk Biro Teknologi Informasi berdasarkan Wilayah
Kerja:
KANTOR
WILAYAH
21,05%
KANTOR
KANTOR CABANG
PUSAT 70,18%
8,77%
Grafik 267. Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Wilayah Kerja
Sebanyak 70,18 persen responden Biro Teknologi Informasi berasal dari Kantor Cabang;
21,05 persen responden berasal dari Kantor Wilayah, dan sisanya sebesar 8,77 persen
berasal dari Kantor Pusat.
N/A
PEREMPUAN 1,75%
22,81%
LAKI-LAKI
75,44%
Grafik 268. Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Jenis Kelamin

36,84 persen berada pada kelompok usia 45 - 49 tahun. Persentase sebesar 10,53 persen
responden ada pada kelompok usia 40 – 44 tahun dan persentase sebesar 5,26 persen, ada
dua kelompok responden, yaitu responden yang berusia 35 – 39 tahun dan 55 tahun.
Sedangkan jumlah terkecil yaitu sebesar 1,75 persen juga ada pada dua kelompok, yaitu
kelompok usia 30 – 34 tahun dan kelompok responden yang tidak menjawab. Berikut ini
grafik komposisi responden berdasarkan usia:
N/A 30 - 34 TAHUN
1,75% 1,75% 35 - 39 TAHUN
>= 55 TAHUN 5,26% 40 - 44 TAHUN
5,26%
10,53%
50 - 54 TAHUN
38,60%
45 - 49 TAHUN
36,84%
Grafik 269. Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Usia
mempunyai masa kerja 25 - 29 tahun dan 24,56 persen responden mempunyai masa kerja
20 – 24 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu 1,75 persen, terdapat pada dua
kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun dan responden yang
tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan masa kerja:
N/A 5 - 9 TAHUN 10 - 14
>= 30 TAHUN 1.75% 1,75% TAHUN
7,02% 5,26%
15 - 19
TAHUN
12,28%
20 - 24
25 - 29
TAHUN
TAHUN
24,56%
47,37%
Grafik 270. Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Masa Kerja

sebagai berikut:
NON PEJABAT N/A

STRUKTURAL 1,75%
5,26%
PEJABAT
STRUKTURAL
92,98%
Grafik 271. Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Jabatan
dengan Biro Teknologi Informasi dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
pernah. Berikut ini gambaran hasil surveinya:
1 - 5 KALI
N/A
10,53% 5 - 10 KALI
22,81%
26,32%
TIDAK
PERNAH
19,30%
> 15 KALI
17,54%
10 - 15 KALI
3,51%
Grafik 272. Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi

Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Teknologi Informasi paling
terakhir kali Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Teknologi
Informasi?” Jawaban atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang
> 5 BULAN
YANG LALU
3,51% N/A
17,54%
5 BULAN YANG
LALU
5,26%
1 BULAN YANG
4 BULAN YANG
LALU
LALU
54,39%
3,51%

LALU LALU
5,26% 10,53%
Grafik 273. Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan Waktu

responden, terakhir kali berinteraksi dengan Biro Teknologi Informasi sekitar 1 bulan yang
lalu; 10,53 persen responden sekitar 2 bulan yang lalu; 5,26 persen responden sekitar 3
bulan yang lalu; 3,51 persen responden sekitar 4 bulan yang lalu; 5,26 persen responden
sekitar 5 bulan yang lalu; dan 3,51 persen responden lebih dari 5 bulan yang lalu;
Sedangkan sisanya sebesar 17,54 persen responden tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN BIRO TEKNOLOGI INFORMASI SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Teknologi
Informasi, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan,
bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Teknologi
Informasi?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu Sangat


layanan yang diberikan Biro Teknologi Informasi tahun 2010 sebesar 57,89 persen.
Tingkat kepuasan ini berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen.
Tingkat kepuasan Biro Teknologi Informasi berada pada posisi ke-18 turun dua peringkat
dari tahun sebelumnya yang menduduki peringkat ke-16 dari 21 (dua puluh satu) Unit
Dibanding dengan survei kepuasan tahun 2009, hasil survei ini menunjukkan adanya
penurunan persentase responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Teknologi
Informasi, sebesar 9,20 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang
diperoleh Biro Teknologi Informasi adalah 67,09 persen.
Teknologi Informasi dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan kurang efektifnya
upaya-upaya yang dilakukan Biro Teknologi Informasi dalam meningkatkan kualitas
meningkatkan kualitas layanan harus terus dilakukan lebih intensif. Pertama, karena
sangat tidak puas serta 17,54 persen responden yang tidak menyatakan puas maupun tidak
puas. Kedua, meskipun mereka menyatakan puas namun tidak selalu berarti bahwa
TINGKAT KEPUASAN BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BERDASARKAN


a. Responden Biro Teknologi Informasi yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin

Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Teknologi Informasi
Teknologi Informasi yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
N/A
3,03%
PEREMPUAN
24,24%
LAKI-LAKI
72,73%
Grafik 274. Persentase Responden Biro Teknologi Informasi yang Puas berdasarkan
Jenis Kelamin
layanan Biro Teknologi Informasi, yaitu sebesar 72,73 persen, adalah responden laki-laki;
menyatakan puas atas layanan Biro Teknologi Informasi dibandingkan dengan responden
perempuan.
b. Responden Biro Teknologi Informasi yang Puas berdasarkan Usia
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Teknologi
Informasi juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase responden Biro
Teknologi Informasi yang menyatakan puas berdasarkan usia:
>= 55 TAHUN N/A 30 - 34 TAHUN 35 - 39 TAHUN
3,03% 3,03% 3,03% 6,06%
40 - 44
TAHUN
9,09%
50 - 54 TAHUN
39,39%
45 - 49 TAHUN
36,36%
Grafik 275. Persentase Responden Biro Teknologi Informasi yang Puas

berdasarkan Usia

layanan Biro Teknologi Informasi, berasal dari dua kelompok responden, yaitu responden
yang berusia 45 – 49 tahun dan 50 – 54 tahun, yang masing-masing memberikan kontribusi
sebesar 39,39 persen dan 36,36 persen terhadap tingkat kepuasan. Sedangkan persentase
terkecil, yaitu sebesar 3,03 persen, dikontribusi oleh dua kelompok responden yang berusia
30 – 34 tahun dan 55 tahun.
relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden yang berusia 45 – 54 tahun, lalu
kembali rendah pada responden yang berusia 55 tahun.
c. Responden Biro Teknologi Informasi yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Teknologi Informasi

Teknologi Informasi.
>= 30 TAHUN N/A 5 - 9 TAHUN 10 - 14
6,06% 3,03% 3,03% TAHUN
15 - 19
3,03%
TAHUN
15,15%
20 - 24
TAHUN
25 - 29
18,18%
TAHUN
51,52%

layanan Biro Teknologi Informasi, yaitu sebesar 46,15 persen, adalah responden dengan
pada dua kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 5 – 9 tahun dan 10 – 14
tahun, masing-masing hanya memberikan kontribusi 3,03 persen terhadap tingkat
kepuasan.

tahun relatif rendah dan menjadi tinggi pada responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun,
lalu kembali rendah pada responden dengan masa kerja di atas 30 tahun.
d. Responden Biro Teknologi Informasi yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Teknologi Informasi? Berikut ini grafik persentase
responden Biro Teknologi Informasi yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:
NON N/A
PEJABAT 3,03%
STRUKTURAL
6,06%
PEJABAT
STRUKTURAL
90,91%

berdasarkan Jabatan
Biro Teknologi Informasi, yaitu sebesar 90,91 persen, mempunyai jabatan struktural;
Teknologi Informasi dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai jabatan
struktural.
e. Responden Biro Teknologi Informasi yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Pertanyaan berikutnya adalah apakah tingkat kepuasan terhadap pelayanan Biro Teknologi
Informasi juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik
persentase responden Biro Teknologi Informasi yang menyatakan puas berdasarkan

N/A 1 - 5 KALI
12,12% 15,15%
> 15 KALI
24,24%
5 - 10 KALI
33,33%
10 - 15 KALI
15,15%

layanan Biro Teknologi Informasi, yaitu sebesar 33,33 persen, berasal dari responden yang
berinteraksi dengan Biro Teknologi Informasi sebanyak 5 - 10 kali dalam 6 (enam) bulan
terakhir. Sedangkan responden yang berinteraksi 1 – 5 kali dan 10 – 15 kali, masing-masing
hanya memberikan kontribusi sebesar 15,15 persen terhadap tingkat kepuasan; dan
responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali, hanya memberikan kontribusi 24,24 persen.
TINGKAT KEPUASAN BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN
60,82%
Tangible 22,81%
58,77%
Access 35,96%
57,31%
71,05%
60,09%
Reliability 32,46%
43,86%
77,19%
Competence 15,79%
74,71%
Courtesy 17,24%
69,30%
Credibility 23,68%
77,19%
Security 9,65%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%
CSI CDI
Grafik 279. Tingkat Kepuasan Biro Teknologi Informasi berdasarkan Dimensi

Pelayanan

Hasil survei menunjukkan dimensi Competence dan Security mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, dengan nilai 77,19 persen. Disusul oleh dimensi Courtesy dan Communication,
yang tingkat kepuasannya berturut-turut sebesar 74,71 persen dan 71,05 persen. Adapun
tingkat kepuasannya hanya mencapai 43,86 persen. Dimensi ini juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan yang tinggi, yaitu sebesar 49,12 persen. Dimensi dengan tingkat
ketidakpuasan yang tinggi juga diperoleh dimensi Understanding dan Access, dengan tingkat
ketidakpuasan masing-masing sebesar 36,84 persen dan 35,96 persen. Ketiga dimensi ini
harus lebih diperhatikan dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
masalah pelanggan;
pelanggan, serta aspek reputasi dalam memberikan layanan kepada pelanggan;
Berikut ini grafik tingkat kepuasan atas layanan Biro Teknologi Informasi berdasarkan
63,16%
68,42%
50,88%
42,11%
75,44%
66,67%
50,88%
54,39%
70,18%
71,93%
66,67%
63,16%
75,44%
35,09% CDI
42,11%
45,61%
78,95%
75,44%
69,64%
83,87%
71,93%
66,67%
82,46%
71,93%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 280. Tingkat Kepuasan Biro Teknologi Informasi berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan
persen. Lalu aspek jaminan kerahasiaan informasi yang diberikan, pada dimensi Credibility,
dan aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan pada pelanggan, pada dimensi
Competence, dengan tingkat kepuasan masing sebesar 82,46 persen dan 78,95 persen.
pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan sebesar 35,09 persen. Selain itu ada tiga
aspek yang tingkat kepuasannya di bawah 50,00 persen, yaitu aspek kemudahan untuk
dihubungi dan berkoordinasi, pada dimensi Access, dengan tingkat kepuasan sebesar 42,11
persen; aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, pada
dimensi Responsiveness, sebesar 42,11 persen; dan aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan, pada dimensi Responsiveness, sebesar 45,61 persen. Adapun tingkat
ketidakpuasan tertinggi diperoleh aspek ketepatan waktu layanan, yaitu sebesar 57,89

persen. Aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi; aspek kecepatan

konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan; dan aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan, juga mendapat tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu masing-masing sebesar
52,63 persen; 50,88 persen; dan 47,37 persen. Aspek-aspek ini perlu mendapatkan lebih
banyak perhatian dan segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden
sangat penting, namun tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BERDASARKAN

layanan Biro Teknologi Informasi. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Teknologi
Informasi ada 5 (lima), yaitu:
a. Pengendalian perawatan hardware, software, dan sistem jaringan komunikasi,
b. Koordinasi pengelolaan data dan informasi,
c. Koordinasi pengembangan aplikasi bantu operasional,
d. Koordinasi bantuan teknis operasional,
e. Pengembangan dan pengelolaan sistem informasi manajemen (DWH, EIS, MIS, dll).

Pengendalian 63,16%
perawatan hardware,… 22,81%
Koordinasi pengelolaan 61,40%

data dan informasi 24,56%
CSI
Koordinasi 45,61%
pengembangan… 42,11% CDI
Koordinasi bantuan 61,40%
teknis operasional 26,32%
Pengembangan dan 50,88%

pengelolaan sistem… 29,82%
Grafik 281. Tingkat Kepuasan Biro Teknologi Informasi berdasarkan


layanan di Biro Teknologi Informasi ada pada proses Pengendalian perawatan hardware,
software, dan sistem jaringan komunikasi, dengan tingkat kepuasan sebesar 63,16 persen.
Sedangkan proses yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah adalah proses Koordinasi
pengembangan aplikasi bantu operasional, yaitu sebesar 45,61 persen. Proses ini juga
mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 42,11 persen.

PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO TEKNOLOGI

INFORMASI
layanan Biro Teknologi Informasi. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan
antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan oleh Biro Teknologi Informasi

Sumbu Y:
Sumbu X:
Teknologi Informasi:
40.00
Understanding
Access
Reliability
30.00
CDI
Credibility
Tangible
20.00 Communication
Courtesy
Competence
Security
10.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 23. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Teknologi Informasi

Dengan melihat Gambar 23, dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan, ada 4 (empat) dimensi
sangat penting, namun tingkat ketidakpuasannya tinggi. Keempat dimensi itu adalah:
2. Dimensi Understanding, yang meliputi aspek kecakapan personil dalam menerima
panggilan telpon, serta aspek kecakapan personil dalam memahami
4. Dimensi Reliability, terutama aspek ketepatan waktu layanan.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO TEKNOLOGI INFORMASI
layanan Biro Teknologi Informasi. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:
1. Biro Teknologi Informasi hendaknya mewujudkan koordinasi yang harmonis dan
intensif dengan unit kerja lainnya, karena selama ini terkesan/seolah-olah terkotak-
kotak dalam menyelesaikan permasalahan dari daerah. Kadang-kadang
keterlambatan menyelesaikan masalah bukan berasal dari Biro Teknologi Informasi
namun dari unit kerja lain yang terlambat memberikan informasi;
2. Biro Teknologi Informasi agar lebih responsif atau cepat tanggap terhadap
kebutuhan/permintaan bantuan teknis operasional;
3. Biro Teknologi Informasi agar lebih cepat dalam memberikan solusi jika terjadi
permasalahan data maupun sistem aplikasi, terutama masalah rekonsiliasi iuran
dan data-data yang tidak bisa dilakukan di kantor cabang;
4. Biro Teknologi Informasi hendaknya membentuk PIC/penanggungjawab di bagian
aplikasi untuk mengatasi permasalahan di daerah dan menjadi penghubung dengan
unit kerja terkait;

5. Biro Teknologi Informasi diharapkan dapat mengatasi serta memberi bantuan

terhadap permasalahan di kantor cabang terutama masalah lambatnya aplikasi SIPT
Online, karena dikhawatirkan adanya komplain/keluhan dari para peserta
Jamsostek yang akan membawa citra yang kurang baik di mata peserta;
6. Biro Teknologi Informasi sebaiknya melakukan audit investigasi terhadap
sejauhmana adanya kelambatan SIPT Online pada saat tertentu;
7. Biro Teknologi Informasi hendaknya segera menginformasikan kepada kantor
cabang setiap ada perubahan terutama pada SIPT Online agar cabang tidak salah
dalam operasional di lapangan;
8. Fungsi Kantor Wilayah sebagai pembina Kantor Cabang belum optimal karena
keterbatasan informasi dari sistem dan tidak adanya user untuk staf di Kantor
Wilayah;
9. Laporan konsolidasi se-Kanwil hendaknya dapat diakses dalam SIPT Online tanpa
menggunakan user orang lain;
10. Biro Teknologi Informasi hendaknya memberikan penjelasan kepada kantor cabang
ketika menangani permasalahan di cabang, apakah harus membuat surat atau
melalui HL-9000 di SIPT Online;
11. Biro Teknologi Informasi hendaknya segera menindaklanjuti permasalahan yang
disampaikan kantor cabang melalui HL-9000 SIPT Online dan segera mengabarkan
ke kantor cabang yang bersangkutan jika permasalahannya sudah terselesaikan;
12. Hendaknya personil Biro Teknologi Informasi yang memberikan layanan ke
cabang/daerah, tidak pilih kasih;
13. Saat awal bulan sebaiknya sistem SIPT Online dapat diakses dengan cepat bukan
semakin lambat karena biasanya peserta selalu penuh di awal bulan, sehingga
menggangu pelayanan. Kadang-kadang SIPT online sama sekali tidak bisa diakses,
sehingga cabang tidak bisa membayar klaim;
14. Agenda JKK Tk 2, sebaiknya dihilangkan karena tidak bermanfaat. Sebaiknya urutan
pengambilan klaim adalah : Agenda Tk 1 (CSO), Pengajuan (verifikator) dan
Penetapan (verifikator);
15. Personil Biro Teknologi Informasi sulit dihubungi, kadang-kadang dalam
menyelesaikan permasalahan, orang cabang harus menghubungi 2 sampai 3 kali ;
16. Biro Teknologi Informasi hendaknya melakukan evaluasi yang komprehensif atau
menyeluruh terhadap pengelolaan Biro Teknologi Informasi;
17. Biro Teknologi Informasi hendaknya membuat suatu aliansi strategis dengan BUMN
yang bergerak di segmen TI.

4.2.7 Direktorat Hukum dan Manajemen Risiko
4.2.7.1 Biro Kepatuhan dan Hukum
PROFIL RESPONDEN BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM
Kepatuhan dan Hukum, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden
survei ini. Responden untuk Biro Kepatuhan dan Hukum adalah karyawan-karyawan dari
Unit-unit Kerja lain di Kantor Pusat selain Biro Kepatuhan dan Hukum, yang berjumlah 28
(dua puluh delapan) responden.
PEREMPUAN
7,14%
N/A
35,71%
LAKI-LAKI
57,14%
Grafik 282. Komposisi Responden Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Jenis
Kelamin
3,57 persen berada pada kelompok usia 55 tahun. Adapun responden yang tidak menjawab

35 - 39 TAHUN
7,14% 40 - 44 TAHUN
7,14%
N/A
35,71%
45 - 49 TAHUN
21,43%
50 - 54 TAHUN
>= 55 TAHUN 25,00%
3,57%
Grafik 283. Komposisi Responden Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Usia
masa kerja 25 – 29 tahun; 14,29 persen responden mempunyai masa kerja 10 – 14 tahun;
10,71 persen responden mempunyai masa kerja 15 – 19 tahun. Sedangkan persentase
terkecil, yaitu 7,14 tahun mempunyai masa kerja 20 – 24 tahun. Adapun responden yang
tidak menjawab, persentasenya cukup besar yaitu sebesar 35,71 persen. Berikut ini grafik
10 - 14 TAHUN
14,29%
N/A 15 - 19 TAHUN
35.71% 10,71%
25 - 29 TAHUN
32,14%
20 - 24 TAHUN
7,14%
Grafik 284. Komposisi Responden Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:

menduduki menduduki jabatan struktural; 21,43 persen adalah staf; sedangkan sisanya,
N/A
35,71% PEJABAT
STRUKTURAL
42,86%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
21,43%
Grafik 285. Komposisi Responden Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Jabatan
dengan Biro Kepatuhan dan Hukum dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan
tidak pernah. Berikut ini adalah gambaran hasil surveinya:
1 - 5 KALI
10,71%
N/A
39,29%
5 - 10 KALI
28,57%
TIDAK
PERNAH
14,29%
> 15 KALI
7,14%
Grafik 286. Komposisi Responden Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan

dengan Biro Kepatuhan dan Hukum; 28,57 persen berinteraksi 5-10 kali; 10,71 persen
berinteraksi 1-5 kali; 14,29 persen menyatakan tidak pernah berinteraksi; dan sisanya

Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Kepatuhan dan Hukum paling
terakhir kali Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Kepatuhan dan
Hukum?” Jawaban atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang lalu,
2 bulan yang lalu, 3 bulan yang lalu, 4 bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5
bulan yang lalu. Berikut ini adalah gambaran hasil surveinya:
3 BULAN
YANG LALU N/A
3,57% 14,29%
2 BULAN
YANG LALU
17,86% 1 BULAN
YANG LALU
64,29%
Grafik 287. Komposisi Responden Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Waktu
Hasil survei menyatakan bahwa sebagian besar responden, yaitu 64,29 persen responden
terakhir kali berinteraksi dengan Biro Kepatuhan dan Hukum sekitar 1 bulan yang lalu;
17,86 persen responden sekitar 2 bulan yang lalu; 3,57 persen responden sekitar 3 bulan
yang lalu; dan sisanya sebesar 14,29 persen responden tidak menjawab pertanyaan di atas.
TINGKAT KEPUASAN BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Kepatuhan
dan Hukum, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan,
bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Kepatuhan
dan Hukum?”. Jawaban atas pertanyaan tersebut disediakan 4 (empat) kategori, yaitu
Sangat Tidak Memuaskan (1), Tidak Memuaskan (2), Memuaskan (3), dan Sangat
Memuaskan (4).


layanan yang diberikan Biro Kepatuhan dan Hukum tahun 2010 sebesar 82,14 persen.
kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum berada pada posisi ke-3 naik sepuluh peringkat dari
tahun sebelumnya yang hanya menduduki peringkat ke-13 dari 21 (dua puluh satu) Unit
layanan Biro Kepatuhan dan Hukum, sebesar 14,46 persen. Pada survei kepuasan tahun
2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Kepatuhan dan Hukum adalah 67,68 persen.
Kepatuhan dan Hukum dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan cukup efektifnya
upaya-upaya yang dilakukan Biro Kepatuhan dan Hukum dalam meningkatkan kualitas
Meskipun responden yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Kepatuhan dan Hukum
sangat puas baru 82,14 persen. Dengan demikian masih ada 10,71 persen responden yang
secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas; serta 7,14 persen responden
yang tidak memberikan jawaban puas maupun tidak puas. Kedua, meskipun mereka
terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM BERDASARKAN


a. Responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Kepatuhan dan Hukum
Kepatuhan dan Hukum yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:
N/A
39,13%
LAKI-LAKI
52,17%
PEREMPUAN
8,70%
Grafik 288. Persentase Responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang Puas
layanan Biro Kepatuhan dan Hukum, yaitu sebesar 52,17 persen, adalah responden laki-
menyatakan puas atas layanan Biro Kepatuhan dan Hukum dibandingkan dengan
b. Responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang Puas berdasarkan Usia

Kepatuhan dan Hukum juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase
responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang menyatakan puas berdasarkan usia:
35 - 39 TAHUN 40 - 44 TAHUN
4,35% 8,70%
N/A
39,13%
45 - 49 TAHUN
17,39%
50 - 54 TAHUN
26,09%
>= 55 TAHUN
4,35%
berdasarkan Usia

layanan Biro Kepatuhan dan Hukum, yaitu sebesar 26,09 persen, berasal dari responden
yang berusia 50 – 54 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 4,35 persen,
dikontribusi oleh dua kelompok responden, yaitu responden yang berusia 35 – 39 tahun
dan 55 tahun.
tahun relatif rendah, tetapi kemudian meningkat pada responden yang berusia 50 - 54
tahun, lalu menurun lagi pada responden yang berusia 55 tahun.
c. Responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Kepatuhan dan Hukum
Kepatuhan dan Hukum.
10 - 14
TAHUN 15 - 19
N/A 13,04% TAHUN
39,13% 8,70%
25 - 29
TAHUN
34,78%
20 - 24
TAHUN
4,35%
layanan Biro Kepatuhan dan Hukum, yaitu sebesar 34,78 persen responden, berasal dari
responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan responden yang paling sedikit
menyatakan puas ada responden dengan masa kerja 20 - 24 tahun, yang hanya memberikan
10 - 24 tahun relatif rendah sedangkan pada responden dengan masa kerja 25 – 29 tahun,
tingkat kepuasannya tinggi.

d. Responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Kepatuhan dan Hukum? Berikut ini grafik
persentase responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang menyatakan puas berdasarkan
jabatan:
N/A
39,13% PEJABAT
STRUKTURAL
43,48%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
17,39%
berdasarkan Jabatan
Biro Kepatuhan dan Hukum, yaitu sebesar 43,48 persen, mempunyai jabatan struktural,
Kepatuhan dan Hukum dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai jabatan
struktural.
e. Responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi

Kepatuhan dan Hukum juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Grafik 292
memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yang menyatakan puas atas layanan Biro
Kepatuhan dan Hukum, yaitu sebesar 34,78 persen, berasal dari responden yang
berinteraksi dengan Biro Kepatuhan dan Hukum sebanyak 5 - 10 kali dalam 6 (enam) bulan
terakhir. Persentase kedua terbesar dalam memberikan kontribusi terhadap tingkat
kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum, berasal dari responden yang berinteraksi 1 – 5 kali
dalam 6 (enam) bulan terakhir, yang memberikan kontribusi sebesar 26,09 persen
terhadap tingkat kepuasan. Sedangkan responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali,

paling sedikit memberikan kontribusi terhadap tingkat kepuasan, yaitu hanya 8,70 persen.
Berikut ini grafik persentase responden Biro Kepatuhan dan Hukum yang menyatakan puas
> 15 KALI N/A

8,70% 17,39% 1 - 5 KALI
26,09%
10 - 15 KALI
13,04%
5 - 10 KALI
34,78%
Kepatuhan dan Hukum, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap
pelayanan Biro Kepatuhan dan Hukum semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN
Tangible 78,57%
20,24%
Access 82,14%
16,07%
26,19%
33,93%
Reliability 67,86%
32,14%
44,64%
Competence 76,79%
23,21%
Courtesy 86,21%
8,62%
Credibility 85,71%
14,29%
Security 82,14%
14,29%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 293. Tingkat Kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Dimensi
Pelayanan

Hasil survei menunjukkan dimensi Courtesy dan Credibility mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, yaitu masing-masing sebesar 86,21 persen dan 85,71 persen. Adapun dimensi
yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi Responsiveness, yang tingkat
kepuasannya hanya mencapai 55,36 persen. Dimensi Responsiveness juga mendapatkan
tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 44,64 persen, sehingga dimensi ini harus
lebih diperhatikan dan segera diperbaiki kualitas layanannya.
masalah pelanggan;
Berikut ini tingkat kepuasan atas layanan Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan aspek
dimensi layanan:

85,71%
85,71%
64,29%
78,57%
85,71%
64,29%
75,00%
71,43%
64,29%
67,86%
71,43%
78,57%
75,00%
46,43% CDI
53,57%
57,14%
75,00%
78,57%
77,42%
96,30%
85,71%
85,71%
85,71%
78,57%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Grafik 294. Tingkat Kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan Aspek
Dimensi Pelayanan
persen. Aspek-aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi kedua, yaitu sebesar
85,71 persen, ada 6 (enam) aspek, yaitu aspek kerapihan hasil layanan dan kerapihan
penampilan personil, pada dimensi Tangible; aspek ketersediaan media komunikasi yang
memadai, pada dimensi Access; aspek kredibilitas dan reputasi/citra dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, pada dimensi Credibility; serta aspek jaminan kerahasiaan
informasi yang diberikan, pada dimensi Security.
waktu layanan, pada dimensi Reliability, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 46,43
persen. Aspek-aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah juga ada pada aspek
kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan dan kecepatan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness. Tingkat kepuasan kedua aspek ini masing-
masing 53,57 persen dan 57,14 persen. Selain mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah,
ketiga aspek di atas juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi. Tingkat
ketidakpuasan aspek ketepatan waktu layanan mencapai 53,57 persen, sedangkan untuk
aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan dan aspek
kecepatan layanan kepada pelanggan, masing-masing mencapai 46,43 persen dan 42,86
persen. Ketiga aspek ini perlu mendapatkan perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena
aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting, namun tingkat kepuasannya rendah
dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM BERDASARKAN

layanan Biro Kepatuhan dan Hukum. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Kepatuhan
dan Hukum ada 3 (tiga), yaitu:
a. Pendampingan dan penyelesaian masalah hukum,
b. Koordinasi penyusunan dan pengkajian produk hukum perusahaan,
c. Pengendalian kepatuhan perusahaan.

tersebut.
Pendampingan dan 75,00%

penyelesaian masalah… 17,86%
Koordinasi penyusunan 64,29% CSI

dan pengkajian produk… 32,14%
CDI
Pengendalian kepatuhan 60,71%
perusahaan 35,71%
Grafik 295. Tingkat Kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan


layanan di Biro Kepatuhan dan Hukum ada pada proses Pendampingan dan penyelesaian
masalah hukum, dengan tingkat kepuasan sebesar 75,00 persen. Sedangkan tingkat
kepuasan terendah ada pada proses Pengendalian kepatuhan perusahaan, dengan tingkat
kepuasan sebesar 60,71 persen.

PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO KEPATUHAN DAN

HUKUM
layanan Biro Kepatuhan dan Hukum. Analisa yang dilakukan adalah dengan
menghubungkan antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Kepatuhan
dan Hukum (Costumer Dissatisfaction Index/CDI) dengan tingkat kepentingan responden
terhadap layanan tersebut (importance). Hubungan kedua indikator tersebut dipetakan
dalam grafik dua dimensi, dengan sumbu Y (vertikal) mengindikasikan tingkat

Sumbu Y:
Sumbu X:
Kepatuhan dan Hukum:

Responsiveness
40.00
Communication
Reliability
30.00
Understanding
CDI
Competence
Tangible
20.00
Access
10.00 Courtesy
4.50 5.00 5.50 6.00 6.50 7.00 7.50
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 24. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Kepatuhan dan Hukum
adalah:
1. Dimensi Communication, terdiri atas aspek kerapihan dan kejelasan informasi dalam
surat menyurat dan memo, serta kemampuan menyampaikan informasi secara jelas;
pelanggan;
keluhan/feedback dari pelanggan, dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan.
SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM
layanan Biro Kepatuhan dan Hukum. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:

1. Biro Kepatuhan dan Hukum hendaknya meningkatkan sosialisasi fungsi dan

perannya kepada unit kerja lain ditambah informasi lain yang perlu disampaikan,
seperti produk yang dihasilkan Biro Kepatuhan dan Hukum;
2. Biro Kepatuhan dan Hukum hendaknya meningkatkan pendampingan terkait
masalah hukum di daerah untuk penyelesaian yang lebih cepat dan tepat serta tidak
merugikan perusahaan. Perlu juga dibuatkan SOP pendampingan kasus-kasus
hukum di daerah sehingga jelas prosedurnya bagi kantor cabang;
3. Biro Kepatuhan dan Hukum agar dapat memberikan rambu-rambu kepatuhan yang
jelas dan ada sanksi bagi pelanggar;
4. Dalam memberikan pelayanan hukum, Biro Kepatuhan dan Hukum hendaknya tidak
pandang bulu;
5. Biro Kepatuhan dan Hukum diharapkan tidak langsung menindaklanjuti setiap
permohonan asistensi ke konsultan hukum, tetapi dikoordinasikan terlebih dulu
dengan internal dan pemohon;
6. Biro Kepatuhan dan Hukum perlu meningkatkan koordinasi dengan unit kerja lain;
7. Kepatuhan dalam pengelolaan investasi sebaiknya dilakukan oleh Biro Kepatuhan
dan Hukum secara independen (berdiri sendiri) dan ada fungsi cross check dari
Direktorat Investasi serta Direktorat kepatuhan dan Manajemen Risiko;
8. Biro Kepatuhan dan Hukum hendaknya lebih meningkatkan kecepatan dalam
memberikan layanan. Perlu juga adanya standar penyelesaian pekerjaan, terutama
dalam hal kajian atas draft perjanjian;
9. Biro Kepatuhan dan Hukum hendaknya lebih responsif terhadap permintaan
pelanggan.

4.2.7.2 Biro Manajemen Risiko
PROFIL RESPONDEN BIRO MANAJEMEN RISIKO
Manajemen Risiko, terlebih dahulu perlu digambarkan tentang distribusi responden survei
ini. Responden untuk Biro Manajemen Risiko adalah karyawan-karyawan dari Unit-unit
Kerja lain di Kantor Pusat selain Biro Manajemen Risiko, yang berjumlah 32 (tiga puluh
dua) responden.
N/A
PEREMPUAN 15,63%
25,00%
LAKI-LAKI
59,38%
Grafik 296. Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini grafik komposisi responden berdasarkan usia:

N/A 25 - 29
15,63% TAHUN
30 - 34
50 - 54 3,13%
TAHUN
TAHUN 15,63%
9,38%
35 - 39
TAHUN
18,75%
45 - 49 40 - 44
TAHUN TAHUN
28,13% 9,38%
Grafik 297. Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Usia

3,13 persen berada pada kelompok usia 25 – 29 tahun. Adapun responden tidak menjawab
masa kerja 5 – 9 tahun; 25,00 persen responden mempunyai masa kerja 15 – 19 tahun;
12,50 persen responden mempunyai masa kerja 20 - 24 tahun; 9,38 persen responden
mempunyai masa kerja 25 – 29 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu 6,25 persen,
terdapat pada kelompok responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun. Adapun responden
yang tidak menjawab sebesar 15,63 persen. Berikut ini grafik komposisi responden
berdasarkan masa kerja:
25 - 29 N/A
TAHUN 15.63% 5 - 9 TAHUN
9,38% 31,25%
20 - 24 TAHUN
12,50%
15 - 19 TAHUN
25,00%
10 - 14 TAHUN
6,25%
Grafik 298. Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Masa Kerja
sebagai berikut:
non struktural (staf). Dilihat dari segi jabatan, komposisi responden hampir seimbang
antara yang menduduki jabatan struktural dan non struktural. Sebesar 43,75 persen
responden adalah pejabat struktural dan 40,63 persen responden adalah staf. Sedangkan
sisanya, sebesar 15,63 persen responden tidak menjawab. Berikut ini grafik komposisi
responden berdasarkan jabatan:

N/A
15,63%
PEJABAT
STRUKTURAL
43,75%
NON PEJABAT
STRUKTURAL
40,63%
Grafik 299. Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Jabatan
dengan Biro Manajemen Risiko dalam 6 (enam) bulan terakhir?” Jawaban pertanyaan ini
kali dengan Biro Manajemen Risiko; 18,75 persen berinteraksi 10-15 kali; 25,00 persen
Berikut ini komposisi responden berdasarkan frekuensi berinteraksi:
1 - 5 KALI 5 - 10 KALI
3,13% 25,00%
N/A
40,63%
10 - 15 KALI
> 15 KALI 18,75%
6,25%
TIDAK
PERNAH
6,25%
Grafik 300. Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi
Jika responden menjawab pernah berinteraksi dengan Biro Manajemen Risiko paling sedikit
Unit Kerja Bapak/Ibu/Sdr berhubungan kerja dengan Biro Manajemen Risiko?” Jawaban
atas pertanyaan ini disediakan 6 (enam) kategori, yaitu 1 bulan yang lalu, 2 bulan yang lalu,
3 bulan yang lalu, 4 bulan yang lalu, 5 bulan yang lalu, dan lebih dari 5 bulan yang lalu.
Berikut ini gambaran hasil surveinya:

> 5 BULAN
YANG LALU N/A
9,38% 21,88%
1 BULAN YANG
LALU
43,75%
3 BULAN YANG
LALU 2 BULAN YANG
6,25% LALU
18,75%
Grafik 301. Komposisi Responden Biro Manajemen Risiko berdasarkan Waktu

berinteraksi dengan Biro Manajemen Risiko sekitar 1 bulan yang lalu; 18,75 persen
responden sekitar 2 bulan yang lalu, 6,25 persen responden sekitar 3 bulan yang lalu, 9,38
persen responden lebih dari 5 bulan yang lalu, dan sisanya sebesar 21,88 persen responden
tidak menjawab.
TINGKAT KEPUASAN BIRO MANAJEMEN RISIKO SECARA KESELURUHAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan Biro Manajemen
Risiko, survei ini mengajukan pertanyaan secara langsung ”Secara keseluruhan, bagaimana
penilaian Bapak/Ibu/Sdr terhadap layanan yang diberikan oleh Biro Manajemen Risiko?”.

antara semua responden yang memberikan jawaban 1-4. Penghitungan CDI adalah
(2) di antara semua responden yang memberikan jawaban 1-4.
layanan yang diberikan Biro Manajemen Risiko tahun 2010 sebesar 46,88 persen.
Tingkat kepuasan ini berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen.
Tingkat kepuasan Biro Manajemen Risiko berada pada posisi ke-21 turun dua peringkat
dari tahun sebelumnya yang menduduki peringkat ke-19 dari 21 (dua puluh satu) Unit
Dibanding dengan survei kepuasan tahun 2009, hasil survei kepuasan tahun 2010
layanan Biro Manajemen Risiko, sebesar 15,40 persen. Pada survei kepuasan tahun 2009,
tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Manajemen Risiko adalah 62,27 persen.
Adanya penurunan yang cukup signifikan pada proporsi responden yang menyatakan puas
terhadap layanan Biro Manajemen Risiko dibanding setahun lalu, bisa jadi mengisyaratkan
kurang efektifnya upaya-upaya yang dilakukan Biro Manajemen Risiko dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di lingkungan PT. Jamsostek (Persero). Oleh karena itu,
upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas layanan harus dilakukan lebih intensif. Pertama,
karena responden yang menyatakan puas dan sangat puas hanya sekitar 46,88 persen, dan
masih ada 43,75 persen responden yang secara tegas menyatakan tidak puas dan sangat
tidak puas, serta 9,38 persen responden yang tidak menyatakan puas maupun tidak puas.
Kedua, meskipun mereka menyatakan puas namun tidak selalu berarti bahwa harapan
mereka sudah sepenuhnya terpenuhi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO MANAJEMEN RISIKO BERDASARKAN

a. Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas berdasarkan Jenis Kelamin
Apakah persentase responden yang puas terhadap pelayanan Biro Manajemen Risiko
Manajemen Risiko yang menyatakan puas berdasarkan jenis kelamin responden:

PEREMPUAN
26,67%
LAKI-LAKI
73,33%
Grafik 302. Persentase Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas berdasarkan
Jenis Kelamin
layanan Biro Manajemen Risiko, yaitu sebesar 73,33 persen, adalah responden laki-laki;
menyatakan puas atas layanan Biro Manajemen Risiko dibanding responden perempuan.
b. Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas berdasarkan Usia

Manajemen Risiko juga terkait dengan usia responden? Berikut ini grafik persentase
responden Biro Manajemen Risiko yang menyatakan puas berdasarkan usia:
25 - 29 TAHUN 30 - 34 TAHUN
50 - 54 TAHUN
6,67% 13,33%
13,33%
45 - 49 TAHUN 35 - 39 TAHUN
33,33% 20,00%
40 - 44 TAHUN
13,33%
Grafik 303. Persentase Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas

berdasarkan Usia
layanan Biro Manajemen Risiko, yaitu sebesar 33,33 persen, berasal dari responden yang
berusia 45 – 49 tahun. Sedangkan persentase terkecil, yaitu sebesar 6,67 persen,
dikontribusi oleh responden yang berusia 25 - 29 tahun.

tahun, lalu kembali rendah pada responden yang berusia 50 – 54 tahun.
c. Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas berdasarkan Masa Kerja
Bagaimana hubungan tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Manajemen Risiko terhadap
dengan persentase responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan Biro Manajemen
Risiko.
25 - 29 TAHUN
13,33% 5 - 9 TAHUN
26,67%
10 - 14 TAHUN
13,33%
15 - 19 TAHUN
33,33%
20 - 24
TAHUN
13,33%
Grafik 304. Persentase Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas berdasarkan
Masa Kerja

terhadap tingkat kepuasan Biro Manajemen Risiko adalah responden dengan masa kerja
persen dan 26,67 persen. Sedangkan responden yang paling sedikit memberikan kontribusi
ada pada tiga kelompok responden, yaitu responden dengan masa kerja 10 – 14 tahun,
20 – 24 tahun, dan 25 – 29 tahun, masing-masing hanya memberikan kontribusi sebesar
13,33 persen.
d. Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas berdasarkan Jabatan

tingkat kepuasan terhadap layanan Biro Manajemen Risiko? Berikut ini grafik persentase
responden Biro Manajemen Risiko yang menyatakan puas berdasarkan jabatan:

NON
PEJABAT
STRUKTURAL
40,00% PEJABAT
STRUKTURAL
60,00%

berdasarkan Jabatan
Biro Manajemen Risiko, yaitu sebesar 60,00 persen, mempunyai jabatan struktural;
Manajemen Risiko dibandingkan dengan responden yang tidak mempunyai jabatan
struktural.
e. Responden Biro Manajemen Risiko yang Puas berdasarkan Frekuensi

Berinteraksi

Manajemen Risiko juga terkait dengan frekuensi berinteraksi responden? Berikut ini grafik
persentase responden Biro Manajemen Risiko yang menyatakan puas berdasarkan
> 15 KALI
10 - 15 KALI 13,33%
6,67%
1 - 5 KALI
53,33%
5 - 10 KALI
26,67%

layanan Biro Manajemen Risiko, yaitu sebesar 53,33 persen, berasal dari responden yang

berinteraksi dengan Biro Manajemen Risiko sebanyak 1 – 5 kali dalam 6 (enam) bulan
26,67 persen terhadap tingkat kepuasan; responden yang berinteraksi 10 – 15 kali hanya
6,67 persen; dan responden yang berinteraksi lebih dari 15 kali hanya 13,33 persen.
Manajemen Risiko, tingkat kepuasannya semakin rendah karena tuntutan terhadap
pelayanan Biro Manajemen Risiko semakin tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO MANAJEMEN RISIKO BERDASARKAN DIMENSI

PELAYANAN
70,83%
Tangible 16,67%
68,75%
Access 17,19%
60,42%
56,25%
50,78%
Reliability 35,94%
50,00%
67,19%
Competence 15,63%
80,65%
Courtesy 9,68%
67,19%
Credibility 17,19%
65,63%
Security 17,19%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
CSI CDI
Grafik 307. Tingkat Kepuasan Biro Manajemen Risiko berdasarkan Dimensi Pelayanan

dengan nilai 80,65 persen. Disusul oleh dimensi Tangible dengan tingkat kepuasan 70,83
persen dan dimensi Access dengan tingkat kepuasan 68,75 persen. Adapun dimensi yang
memiliki tingkat kepuasan terendah adalah Responsiveness dan Reliability, yang berturut-
turut tingkat kepuasannya hanya mencapai 50,00 persen dan 50,78 persen. Selain
mendapatkan tingkat kepuasan terendah, kedua dimensi ini juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan yang tinggi, yaitu 37,50 persen untuk dimensi Responsiveness dan 35,94
persen untuk dimensi Reliability. Kedua dimensi ini harus mendapat perhatian lebih dan
segera diperbaiki kualitas layanannya.

masalah pelanggan;
Berikut ini tingkat kepuasan atas layanan Biro Manajemen Risiko berdasarkan aspek dimensi
layanan:

68,75%
75,00%
68,75%
59,38%
78,13%
59,38%
71,88%
50,00%
53,13%
59,38%
56,25%
50,00%
53,13%
43,75% CDI
53,13%
46,88%
68,75%
65,63%
75,00%
86,67%
71,88%
62,50%
71,88%
59,38%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Grafik 308. Tingkat Kepuasan Biro Manajemen Risiko berdasarkan Aspek Dimensi
Pelayanan
persen. Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi kedua, yaitu sebesar 78,13
persen, adalah aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access.
waktu layanan, pada dimensi Reliability, dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan,
pada dimensi Responsiveness, yang tingkat kepuasannya masing-masing hanya mencapai
43,75 persen dan 46,88 persen. Selain itu, ada 5 (lima) aspek yang perlu mendapat
perhatian karena dipersepsi responden kurang memuaskan, yaitu aspek kecakapan personil
dalam memahami keluhan/feedback pelanggan, pada dimensi Understanding; aspek
kehandalan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pada dimensi
Reliability; aspek kemampuan menyampaikan informasi secara jelas, pada dimensi
Communication; aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan, pada dimensi Reliability; serta

aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, pada dimensi

Responsiveness. Kelima aspek ini hanya mendapatkan tingkat kepuasan masing-masing
sebesar 50,00 persen; 50,00 persen; 53,13 persen; 53,13 persen; dan 53,13 persen.
Selain mendapat tingkat kepuasan yang rendah, ketujuh aspek di atas juga mendapatkan
tingkat ketidakpuasan yang tinggi. Aspek ketepatan waktu layanan mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 43,75 persen. Sedangkan tingkat ketidakpuasan
aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, mencapai 40,63 persen; aspek kecepatan
layanan kepada pelanggan, mencapai 40,63 persen; aspek kecakapan personil dalam
memahami keluhan/feedback pelanggan, mencapai 37,50 persen; aspek kemampuan
menyampaikan informasi secara jelas, mencapai 37,50 persen; aspek kehandalan
memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, mencapai 34,38 persen; aspek
kelengkapan dan kesesuaian layanan, mencapai 34,38 persen; dan aspek kecepatan
konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, mencapai 34,38 persen.
Walaupun tingkat kepuasan aspek kerapihan dan kejelasan informasi yang disampaikan
dalam surat menyurat dan memo, pada dimensi Communication, mendapat nilai 59,38
persen, namun aspek ini juga mendapat tingkat ketidakpuasan yang juga tinggi, yaitu
sebesar 31,25 persen. Demikian juga dengan aspek kehandalan menyelesaikan masalah
yang disampaikan pelanggan, pada dimensi Reliability, yang mendapatkan tingkat
ketidakpuasan sebesar 31,25 persen. Kesembilan aspek ini perlu mendapatkan perhatian
lebih untuk segera diperbaiki karena aspek-aspek ini dipersepsi responden sangat penting,
namun tingkat kepuasannya rendah dan tingkat ketidakpuasannya tinggi.
TINGKAT KEPUASAN BIRO MANAJEMEN RISIKO BERDASARKAN

layanan Biro Manajemen Risiko. Hasil/produk/proses layanan untuk Biro Manajemen
Risiko ada 2 (dua), yaitu:
a. Koordinasi kegiatan identifikasi risiko,
b. Penyusunan kebijakan dan pedoman manajemen risiko.

tersebut.

Koordinasi kegiatan 46,88%

identifikasi risiko 37,50%
CSI
Penyusunan kebijakan 53,13% CDI

dan pedoman… 31,25%
Grafik 309. Tingkat Kepuasan Biro Manajemen Risiko berdasarkan


layanan di Biro Manajemen Risiko ada pada proses Penyusunan kebijakan dan pedoman
manajemen risiko, dengan tingkat kepuasan sebesar 53,13 persen; sedangkan yang
mendapatkan tingkat kepuasan terendah adalah proses Koordinasi kegiatan identifikasi
risiko, yang hanya mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 46,88 persen.
PRIORITAS PERBAIKAN (PRIORITY OF IMPROVEMENT) BIRO MANAJEMEN

RISIKO
layanan Biro Manajemen Risiko. Analisa yang dilakukan adalah dengan menghubungkan
antara tingkat ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Biro Manajemen Risiko

Sumbu Y:
Sumbu X:

Manajemen Risiko:
40.00
Responsiveness
Reliability
Communication
30.00
Understanding
CDI
20.00
Access Credibility
Tangible
Security
Competence
Courtesy
10.00
3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00
KEPENTINGAN_UNIT
Gambar 25. Prioritas Perbaikan Layanan Biro Manajemen Risiko
adalah:
keluhan/feedback dari pelanggan, dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan
3. Dimensi Communication, yang meliputi aspek kerapihan dan kejelasan informasi
dalam surat menyurat dan memo, serta aspek kemampuan menyampaikan
informasi secara jelas;
4. Dimensi Understanding, terutama aspek kecakapan personil menerima panggilan
telpon dan memahami keluhan atau feedback.

SARAN RESPONDEN TERHADAP LAYANAN BIRO MANAJEMEN RISIKO
layanan Biro Manajemen Risiko. Berikut ini beberapa saran dan masukan yang mereka
berikan:
1. Biro Manajemen Risiko hendaknya meningkatkan penerapan enterprise risk
management;
2. Biro Manajemen Risiko agar mampu mengidentifikasi kemungkinan risiko yang
akan terjadi secara cepat dan tepat serta memberikan arahan mitigasi risiko yang
jelas;
3. Biro Manajemen Risiko agar lebih optimal dan proaktif dalam memberikan masukan
risk profil ke seluruh unit kerja, terutama yang berhubungan dengan kegiatan
operasional, dan disosilisasikan;
4. Biro Manajemen Risiko hendaknya meningkatkan koordinasi dengan dengan Biro
Pengawasan Intern ke arah yang lebih substantif;
5. Biro Manajemen Risiko hendaknya meningkatkan koordinasi dengan Biro
Kepatuhan dan Hukum serta Direktorat Investasi dalam hal pengelolaan risiko
investasi dan meningkatkan/mengoptimalkan pengembangan dana, sama halnya
dengan peran Manajemen Risiko di industri perbankan;
6. Biro Manajemen Risiko lebih responsif dalam memenuhi pelanggannya.

KESIMPULAN DAN SARAN 333
BAB 5. KESIMPULAN DAN

SARAN
5.1 DIREKTORAT OPERASI DAN PELAYANAN
5.1.1 Divisi Operasi
KESIMPULAN
Dari uraian di atas dapat diambil beberapa pokok kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat Kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan yang diberikan Divisi
Operasi tahun 2010 sebesar 78,13 persen. Tingkat kepuasan ini berada di atas
rata-rata tingkat kepuasan seluruh Unit Kerja Kantor Pusat, yang nilainya sebesar
70,87 persen. Tingkat kepuasan Divisi Operasi berada pada posisi ke-6 naik lima
peringkat dari tahun sebelumnya yang hanya menduduki peringkat ke-11 dari 21
(dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat kepuasannya.
2. Dibandingkan dengan hasil survei kepuasan tahun 2009, hasil survei kepuasan
tahun 2010 menunjukkan adanya peningkatan persentase responden yang
menyatakan puas terhadap layanan Divisi Operasi, sebesar 10,41 persen. Pada
survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Divisi Operasi
adalah 67,72 persen.
3. Dilihat dari dimensi pelayanan, dimensi Competence mendapatkan tingkat
kepuasan tertinggi, dengan nilai 92,19 persen. Disusul oleh dimensi Credibility dan
Courtesy, yang tingkat kepuasannya berturut-turut sebesar 88,71 persen dan 89,06
persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah
334 KESIMPULAN DAN SARAN
Responsiveness, dengan tingkat kepuasan 62,50 persen. Dimensi Responsiveness

juga mendapat tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 34,38 persen.
Disusul oleh dimensi Reliability, dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 25,78
persen.
4. Dilihat dari aspek pelayanan, aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi
adalah aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan kepada pelanggan,
pada dimensi Competence, yaitu sebesar 100,00 persen. Disusul oleh aspek sikap
personil dalam memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, dan aspek kerapihan
penampilan personil, pada dimensi Tangible, dengan tingkat kepuasan masing-
masing sebesar 96,30 persen dan 93,75 persen.
5. Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah adalah aspek ketepatan
waktu layanan, pada dimensi Reliability, dan aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan, pada dimensi Responsiveness, dengan tingkat kepuasan sebesar 59,38
persen. Aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan,
pada dimensi Responsiveness, juga mendapat tingkat kepuasan yang rendah,
sebesar 65,63 persen. Selain mendapatkan tingkat kepuasan terendah, aspek
ketepatan waktu layanan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi,
sebesar 40,63 persen. Demikian pula dengan aspek kecepatan konfirmasi/tindak
lanjut keluhan/feedback pelanggan dan aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan, yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan sebesar 34,38 persen.
6. Dilihat dari hasil/produk/proses layanan, tingkat kepuasan tertinggi untuk
hasil/produk/proses layanan di Divisi Operasi ada pada dua proses, yaitu proses
Penyediaan data dan informasi kepesertaan dan iuran dan proses Koordinasi
penerbitan D/PSJHT, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 81,25
persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada proses Koordinasi
kegiatan pemasaran, perluasan, dan pembinaan kepesertaan, sebesar 17,88
persen.
SARAN
Dengan temuan-temuan hasil survei sebagaimana dikemukakan di atas, maka survei ini
menyarankan beberapa hal berikut:
1. Divisi Operasi hendaknya segera menindaklanjuti keluhan/feedback atau
permintaan dari unit kerja lain, sehingga keluhan atau permintaan tersebut dapat
diselesaikan dengan tepat waktu. Jika perlu, Divisi Operasi dapat berkoordinasi
dengan unit kerja terkait, seperti Divisi Teknis dan Pelayanan, Divisi Pelayanan

JPK, Biro Teknologi Informasi, dan Biro Akuntansi, untuk mempercepat

penyelesaian masalah dari daerah, karena selama ini terkesan adanya saling
lempar tanggung jawab atas permasalahan yang diajukan dari daerah;
2. Perlu adanya upaya meningkatkan kompetensi dan kehandalan personil Divisi
Operasi dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
dengan lebih banyak melakukan pertemuan/konsultasi teknis dengan kantor
cabang, sehingga Divisi Operasi mengetahui permasalahan di kantor cabang dan
memberikan solusinya;
3. Divisi Operasi hendaknya lebih mengintensifkan kunjungan ke Kantor
Wilayah/Cabang, dalam rangka:
a. sosialisasi setiap ada kebijakan baru untuk mempercepat pemberian
informasi atau keputusan-keputusan terbaru ke Kantor Wilayah/Cabang,
b. pembinaan kepada Bidang Pemasaran, terutama bidang Program Khusus;
4. Divisi Operasi hendaknya ikut serta membantu kantor cabang dalam
menyelesaikan perusahaan yang bermasalah dalam upaya penegakan hukum dan
sampai dengan proses ke pengadilan bersama Disnaker;
5. Personil Divisi Operasi agar lebih mudah dihubungi melalui telpon.

5.1.2 Divisi Teknis dan Pelayanan
KESIMPULAN
Teknis dan Pelayanan tahun 2010 sebesar 69,70 persen. Tingkat kepuasan ini
sedikit berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat
kepuasan Divisi Teknis dan Pelayanan berada pada posisi ke-13 turun sepuluh
peringkat dari tahun sebelumnya yang menduduki peringkat ke-3 dari 21 (dua
puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat kepuasannya.
tahun 2010 menunjukkan adanya penurunan persentase responden yang
menyatakan puas terhadap layanan Divisi Teknis dan Pelayanan, sebesar 7,83
persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan Divisi Divisi Teknis
dan Pelayanan adalah 77,53 persen.
3. Dilihat dari dimensi pelayanan, dimensi Courtesy mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, dengan nilai 87,30 persen. Disusul oleh dimensi Credibility, yang tingkat
kepuasannya mencapai 86,36 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat
kepuasan terendah adalah Responsiveness, dengan tingkat kepuasan sebesar 60,61
persen. Dimensi lain yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah adalah dimensi
Reliability, dengan tingkat kepuasan sebesar 63,64 persen. Dimensi Responsiveness
juga mendapat tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 31,82 persen.
adalah aspek sikap personil dalam memberikan layanan, pada dimensi Courtesy,
sebesar 89,66 persen. Disusul aspek kerapihan penampilan personil, pada aspek
Tangible, dan aspek reputasi/citra dalam memberikan layanan kepada pelanggan,
pada dimensi Credibility, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 87,88
persen.
5. Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada aspek ketepatan
waktu layanan, pada dimensi Reliability, sebesar 57,58 persen. Aspek kecepatan
layanan kepada pelanggan dan aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut
keluhan/feedback pelanggan, pada dimensi Responsiveness, juga mendapat tingkat
kepuasan yang rendah, yaitu masing-masing hanya mencapai 60,61 persen. Ketiga

aspek ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi. Untuk aspek
ketepatan waktu layanan, tingkat ketidakpuasannya mencapai 36,36 persen; aspek
kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, mencapai 33,33
persen; dan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, mencapai 30,30 persen.
Aspek kecakapan personil dalam memahami keluhan/feedback, pada dimensi
Understanding, juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu 30,30
persen.
hasil/produk/proses layanan di Divisi Teknis dan Pelayanan ada pada dua proses,
yaitu proses Pengendalian penyelesaian kasus dan hutang jaminan dan proses
Koordinasi peningkatan dan perluasan manfaat jaminan, dengan tingkat kepuasan
sebesar 63,64 persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah juga ada pada dua
proses, yaitu proses Monitoring dan pembinaan kantor wilayah dan kantor cabang
dan proses Koordinasi penetapan tingkat pengembalian JHT, yaitu sebesar 54,55
persen. Namun proses Monitoring dan pembinaan kantor wilayah dan kantor
cabang, harus lebih diperhatikan karena juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan
tertinggi, yaitu sebesar 27,27 persen.
SARAN
1. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya berkoordinasi lebih intensif dengan
instansi lain, seperti Disnaker, karena masih sering terjadi perbedaan pendapat
terhadap aturan yang berlaku antara Disnaker dan Jamsostek dalam penyelesaian
kasus (JKK dan PAK);
2. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya segera menindaklanjuti keluhan/feedback
atau permintaan dari unit kerja lain, sehingga keluhan atau permintaan tersebut
dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Jika perlu, Divisi Teknis dan Pelayanan
dapat berkoordinasi dengan unit kerja terkait, seperti Divisi Pelayanan JPK, Divisi
Operasi, dan Biro Teknologi Informasi, untuk mempercepat penyelesaian masalah
dari pelanggan, karena selama ini terkesan adanya saling lempar tanggung jawab
atas permasalahan yang diajukan dari daerah;
Teknis dan Pelayanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Hal ini dapat
dilakukan dengan lebih banyak melakukan pertemuan/konsultasi teknis dengan

kantor cabang, sehingga Divisi Teknis dan Pelayanan mengetahui permasalahan di

kantor cabang dan memberikan solusinya;
4. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya membuat buku rangkuman permasalahan
khusus jaminan (JKK, JHT, dan JKM) di kantor cabang beserta solusi
penyelesaiannya agar dapat menjadi acuan/pedoman dalam penyelesaian kasus
yang sama yang terjadi di kantor cabang yang lain;
5. Personil Divisi Teknis dan Pelayanan agar lebih mudah dihubungi melalui telpon;
6. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya meningkatkan kemampuan dalam
menyampaikan informasi secara jelas, baik dalam bentuk surat menyurat atau
memo;
7. Divisi Teknis dan Pelayanan hendaknya mengevaluasi dan memberikan penilaian
khusus kepada kantor cabang yang menerapkan prinsip pelayanan prima (Service
Excelent) kepada peserta Jamsostek.

5.1.3 Divisi Pelayanan JPK
KESIMPULAN
Pelayanan JPK tahun 2010 sebesar 81,48 persen. Tingkat kepuasan ini berada di
atas rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Divisi
Pelayanan JPK berada pada posisi ke-4 naik tiga peringkat dari tahun sebelumnya
yang menduduki peringkat ke-7 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari
menyatakan puas terhadap layanan Divisi Pelayanan JPK sebesar 10,80 persen.
Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Divisi Divisi
Pelayanan JPK adalah 70,68 persen.
tertinggi, dengan nilai 87,50 persen. Disusul oleh dimensi Understanding dan
Communication, yang tingkat kepuasannya sebesar 85,19 persen. Adapun dimensi
yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah Reliability, dengan tingkat
kepuasan 75,00 persen. Dimensi Reliability juga mendapat tingkat ketidakpuasan
tertinggi, yaitu sebesar 19,44 persen. Dimensi ini harus lebih diperhatikan dan
segera diperbaiki kualitas layanannya.
yaitu sebesar 96,30 persen. Disusul oleh aspek ketersediaan media komunikasi
yang memadai, pada dimensi Access; aspek kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan dan aspek kecakapan personil dalam memahami keluhan atau
feedback, pada dimensi Understanding; aspek kemampuan menyampaikan
informasi secara jelas, pada dimensi Communication, dengan tingkat kepuasan
5. Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada dua, yaitu aspek
ketepatan waktu layanan serta aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan, pada
dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan hanya mencapai 70,37 persen. Aspek
ketepatan waktu layanan juga mendapat tingkat ketidakpuasan tertinggi, sebesar
22,22 persen. Walaupun aspek kecakapan personil menerima panggilan telpon,

pada dimensi Understanding; dan aspek kehandalan menyelesaikan masalah
pelanggan, pada dimensi Reliability, tidak mendapatkan tingkat kepuasan yang
rendah, namun kedua aspek ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi,
yaitu sebesar 22,22 persen.
hasil/produk/proses layanan di Divisi Pelayanan JPK ada pada dua proses, yaitu
proses Koordinasi pengendalian biaya dan pelayanan dan proses Koordinasi
peningkatan manfaat JPK. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada proses
Monitoring dan pembinaan kantor wilayah dan kantor cabang, sebesar 62,96
persen.
SARAN
Pelayanan JPK dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Hal ini dapat
kantor cabang, sehingga Divisi Pelayanan JPK mengetahui permasalahan di kantor
cabang dan memberikan solusinya;
2. Divisi Pelayanan JPK hendaknya segera menindaklanjuti keluhan/feedback atau
diselesaikan dengan tepat waktu. Jika perlu, Divisi Pelayanan JPK dapat
berkoordinasi dengan unit kerja terkait, seperti Divisi Teknis dan Pelayanan, Divisi
Operasi, dan Biro Teknologi Informasi, untuk mempercepat penyelesaian masalah
dari pelanggan, karena selama ini terkesan adanya saling lempar tanggung jawab
atas permasalahan yang diajukan dari daerah;
3. Personil Divisi Pelayanan JPK agar lebih mudah dihubungi melalui telpon;
4. Divisi Pelayanan JPK hendaknya meningkatkan kemampuan dalam menyampaikan
informasi secara jelas, baik dalam bentuk surat menyurat atau memo.

5.2 DIREKTORAT INVESTASI
5.2.1 Divisi Analisa Portofolio
KESIMPULAN
Analisa Portofolio tahun 2010 sebesar 71,88 persen. Tingkat kepuasan ini
berada di atas rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan
Divisi Analisa Portofolio berada pada posisi ke-11 turun sepuluh peringkat dari
tahun sebelumnya yang menduduki peringkat pertama dari 21 (dua puluh satu)
Unit Kerja yang dicari tingkat kepuasannya.
2. Dibandingkan dengan hasil survei kepuasan 2009, hasil survei kepuasan tahun
2010 menunjukkan adanya penurunan persentase responden yang menyatakan
puas terhadap layanan Divisi Analisa Portofolio, sebesar 12,75 persen. Tingkat
kepuasan tahun 2009 pada Divisi Analisa Portofolio ialah 84,62 persen.
3. Dilihat dari dimensi pelayanan, dimensi Competence dan Security mendapatkan
tingkat kepuasan tertinggi, dengan nilai 77,19 persen. Disusul oleh dimensi
Courtesy dan Communication, yang tingkat kepuasannya berturut-turut sebesar
74,71 persen dan 71,05 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan
terendah adalah Responsiveness, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 43,86
persen. Dimensi ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu
sebesar 49,12 persen. Dimensi dengan tingkat ketidakpuasan yang tinggi juga
diperoleh dimensi Understanding dan Access, dengan tingkat ketidakpuasan
adalah aspek kerapihan penampilan personil, pada dimensi Tangible, yaitu sebesar
81,25 persen. Disusul oleh aspek sikap personil dalam memberikan layanan, pada
dimensi Courtesy, dengan tingkat kepuasan 78,79 persen; aspek ketersediaan
media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access; dan aspek kompetensi
personil dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence,
dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 78,13 persen.
waktu layanan, pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan sebesar 46,88

persen. Aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness,

juga mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah, sebesar 50,00 persen. Demikian
pula dengan aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback
pelanggan, pada dimensi Responsiveness; dan aspek jaminan atas layanan yang
bebas dari risiko dan bahaya, pada dimensi Security, yang mendapatkan tingkat
kepuasan sebesar 56,25 persen. Aspek ketepatan waktu layanan dan aspek
kecepatan layanan kepada pelanggan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan
tertinggi, sebesar 28,13 persen. Disusul oleh aspek konfirmasi/tindak lanjut
keluhan/feedback pelanggan, sebesar 21,88 persen. Aspek-aspek ini perlu
mendapatkan perhatian lebih untuk segera diperbaiki karena aspek-aspek ini
dipersepsi responden sangat penting, namun tingkat kepuasannya rendah dan
tingkat ketidakpuasannya tinggi.
hasil/produk/proses layanan di Divisi Analisa Portofolio ada pada produk Laporan
kinerja portofolio investasi, dengan tingkat kepuasan sebesar 65,63 persen.
Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada produk Hasil analisa proposal
investasi, sebesar 50,00 persen. Walaupun produk Laporan analisa kinerja pasar
keuangan, perbankan, emiten, dan investasi langsung, tidak mendapatkan tingkat
kepuasan terendah, namun produk ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan
tertinggi, sebesar 15,63 persen.
SARAN
1. Divisi Analisa Portofolio hendaknya segera menindaklanjuti permintaan dari unit
kerja lain, sehingga permintaan tersebut dapat diselesaikan dengan tepat waktu.,
terutama dalam hal kajian portofolio investasi. Jika perlu, Divisi Analisa Portofolio
dapat berkoordinasi dengan unit kerja pendukung lainnya, untuk mempercepat
penyelesaian masalah dari pelanggan;
Analisa Portofolio dalam memberikan layanan kepada pelanggan, dengan lebih
banyak mengikuti pelatihan/kursus yang berhubungan dengan investasi;
3. Divisi Analisa Portofolio hendaknya mampu menyampaikan informasi secara jelas,
baik dalam surat menyurat dan memo;
4. Personil Divisi Analisa Portofolio agar lebih mudah dihubungi melalui telpon.

5.2.2 Divisi PUPM
KESIMPULAN
PUPM tahun 2010 sebesar 81,25 persen. Tingkat kepuasan ini berada di atas
rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Divisi PUPM
berada pada posisi ke-5 turun satu peringkat dari tahun sebelumnya yang
kepuasannya.
menyatakan puas terhadap layanan Divisi PUPM, sebesar 3,86 persen. Pada survei
kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Divisi PUPM adalah 77,39
persen.
3. Dilihat dari dimensi pelayanan, dimensi Tangible mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, dengan nilai 80,21 persen. Disusul oleh dimensi Credibility, yang tingkat
kepuasannya mencapai 78,13 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat
kepuasan terendah adalah Responsiveness, dengan tingkat kepuasan 54,69 persen.
Dimensi Reliability juga mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah, yaitu sebesar
58,59 persen. Dimensi Responsiveness selain mendapatkan tingkat kepuasan
terendah, juga mendapat tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 34,38
persen. Disusul oleh dimensi Reliability dengan tingkat ketidakpuasan sebesar
28,91 persen.
adalah aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access,
sebesar 87,50 persen. Disusul oleh aspek sikap personil dalam memberikan
layanan, pada dimensi Courtesy dan aspek kerapihan penampilan personil, pada
dimensi Tangible, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 86,67 persen
dan 84,38 persen.
5. Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada aspek ketepatan
waktu layanan, pada dimensi Reliability, sebesar 50,00 persen. Aspek kecepatan
layanan kepada pelanggan dan aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut
keluhan/feedback pelanggan, pada dimensi Responsiveness, juga mendapat tingkat

kepuasan yang rendah, yaitu masing-masing hanya mencapai 53,13 persen dan
56,25 persen. Ketiga aspek ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi.
Untuk aspek ketepatan waktu layanan, tingkat ketidakpuasannya sebesar 37,50
persen; sedangkan untuk aspek kecepatan layanan kepada pelanggan dan aspek
kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, masing-masing
hasil/produk/proses layanan di Divisi PUPM ada pada produk Laporan portofolio
investasi pasar uang dan pasar modal, dengan tingkat kepuasan sebesar 68,75
persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada produk Laporan
penyelesaian transaksi investasi, sebesar 56,25 persen.
SARAN
1. Divisi PUPM hendaknya segera menindaklanjuti keluhan/feedback atau
diselesaikan dengan tepat waktu. Jika perlu, Divisi PUPM dapat berkoordinasi
dengan unit kerja terkait, untuk mempercepat penyelesaian masalah dari
pelanggan;
2. Divisi PUPM agar lebih responsif dalam menyediakan data yang dibutuhkan,
khususnya yang terkait dengan pihak luar;
PUPM dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
dengan lebih banyak mengikuti seminar/pelatihan tentang pasar uang dan pasar
modal. Atau dapat pula dengan berkonsultasi dengan konsultan investasi yang
sudah berpengalaman;
4. Divisi PUPM hendaknya mengusahakan agar memo dealing ticket tidak terlambat
sampai Biro Keuangan dan juga tidak memberikan instruksi penyelesaian
transaksi yang terlalu dekat dengan tanggal penyelesaian transaksi;
5. Personil PUPM agar lebih mudah dihubungi melalui telpon.

5.2.3 Divisi Investasi Langsung
KESIMPULAN
Investasi Langsung tahun 2010 sebesar 73,91 persen. Tingkat kepuasan ini
Divisi Investasi Langsung berada pada posisi ke-9 naik dua belas peringkat dari
tahun sebelumnya yang hanya menduduki peringkat terakhir dari 21 (dua puluh
satu) Unit Kerja yang dicari tingkat kepuasannya.
menyatakan puas terhadap layanan Divisi Investasi Langsung, sebesar 14,51
persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Divisi
Investasi Langsung adalah 59,40 persen.
tertinggi, dengan nilai 79,25 persen. Disusul oleh dimensi Tangible dan Access,
yang tingkat kepuasannya berturut-turut sebesar 76,81 persen dan 73,91 persen.
Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah Reliability,
dengan tingkat kepuasan 56,52 persen. Dimensi Responsiveness juga mendapat
tingkat kepuasannya rendah, yaitu sebesar 58,70 persen. Sedangkan dimensi yang
mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi adalah dimensi Reliability dan
Responsiveness, dengan tingkat ketidakpuasan masing-masing sebesar 22,83
persen dan 21,74 persen.
yaitu sebesar 83,87 persen. Disusul oleh aspek kerapihan penampilan personil,
pada dimensi Tangible, dengan tingkat kepuasan 82,61 persen. Aspek kerapihan
hasil layanan, pada dimensi Tangible; aspek ketersediaan media komunikasi yang
memadai, pada dimensi Access; dan aspek kecakapan personil menerima panggilan
telpon, pada dimensi Understanding, juga mendapat tingkat kepuasan yang tinggi,

persen. Aspek kehandalan menyelesaikan masalah pelanggan, pada dimensi

Reliability; aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, pada dimensi
Responsiveness; aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap masalah
pelanggan, pada dimensi Competence, juga mendapatkan tingkat kepuasan yang
rendah, yaitu sebesar 52,17 persen. Aspek kehandalan menyelesaikan masalah
pelanggan dan aspek ketepatan waktu layanan, juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, sebesar 30,43 persen.
hasil/produk/proses layanan di Divisi Investasi Langsung ada pada produk
Laporan kinerja pengelolaan investasi langsung, dengan tingkat kepuasan sebesar
60,87 persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada produk Laporan
penyelesaian transaksi investasi (settlement), yaitu sebesar 52,17 persen.
SARAN
1. Divisi Investasi Langsung hendaknya segera menindaklanjuti permintaan dari unit
kerja lain, sehingga permintaan tersebut dapat diselesaikan dengan tepat waktu.,.
Jika perlu, Divisi Investasi Langsung dapat berkoordinasi dengan unit kerja
pendukung lainnya, untuk mempercepat penyelesaian masalah dari pelanggan;
Investasi Langsung dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Hal ini dapat
dilakukan dengan lebih banyak mengikuti pelatihan/kursus yang berhubungan
dengan investasi;
3. Divisi Investasi Langsung hendaknya mampu menyampaikan informasi secara
jelas, baik dalam surat menyurat dan memo;
4. Personil Divisi Investasi Langsung agar lebih mudah dihubungi melalui telpon.

5.3 DIREKTORAT KEUANGAN
5.3.1 Biro Keuangan
KESIMPULAN
1. Tingkat Kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan yang diberikan Biro
Keuangan tahun 2010 sebesar 75,76 persen. Tingkat kepuasan ini berada di atas
rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro Keuangan
berada pada posisi ke-8 naik dua peringkat dari tahun sebelumnya yang
kepuasannya.
2010 menunjukkan adanya peningkatan persentase responden yang menyatakan
puas terhadap layanan Biro Keuangan, sebesar 7,39 persen. Pada survei kepuasan
tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Keuangan adalah 68,37 persen.
tertinggi, yaitu sebesar 84,38 persen. Disusul oleh dimensi Communication dan
dimensi Security, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 75,76 persen.
Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah dimensi
Responsiveness dan Reliability, yang tingkat kepuasannya masing-masing hanya
mencapai 60,61 persen dan 68,18 persen. Selain mendapatkan tingkat kepuasan
terendah, kedua dimensi ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi.
Dimensi Reliability mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, sebesar 28,03
persen dan dimensi Responsiveness mendapatkan tingkat ketidakpuasan sebesar
27,27 persen.
yaitu sebesar 86,67 persen. Disusul oleh aspek keramahan personil dalam
memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, dengan tingkat kepuasan sebesar
82,35 persen.

5. Sedangkan aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah adalah aspek

ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability, dan aspek kecepatan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness, yang tingkat kepuasannya
masing-masing hanya mencapai 51,52 persen dan 54,44 persen. Aspek ketepatan
waktu layanan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar
42,42 persen. Sedangkan tingkat ketidakpuasan aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan, mencapai 33,33 persen. Walaupun tingkat kepuasan aspek kemampuan
memahami kebutuhan pelanggan, pada dimensi Understanding, mencapai 60,61
persen, namun aspek ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi kedua,
hasil/produk/proses layanan di Biro Keuangan ada pada Proses transfer keuangan
dan Koordinasi pengelolaan perpajakaan, dengan tingkat kepuasan yang diperoleh
sebesar 72,73 persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada proses
Pelaksanaan pencairan anggaran, yaitu sebesar 57,58 persen.
SARAN
1. Biro Keuangan hendaknya segera menindaklanjuti permintaan dari unit kerja lain,
sehingga permintaan tersebut dapat diselesaikan dengan tepat waktu, terutama
dalam menyelesaikan Persekot Kerja, pencairan anggaran, transfer, dan verifikasi;
2. Biro Keuangan hendaknya lebih meningkatkan koordinasi dengan unit kerja
terkait untuk mempercepat penyelesaian masalah dari pelanggan;
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kemampuan personil Biro Keuangan dalam
memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan lebih
banyak pertemuan/konsultasi yang bersifat teknis dengan kantor cabang untuk
mengetahui keluhan dan kendala yang ada di kantor cabang;
4. Untuk meningkatkan kompetensi personil dalam memberikan solusi terhadap
permasalahan pelanggan, personil Biro Keuangan hendaknya lebih sering
mengikuti pelatihan/kursus tentang keuangan, terutama yang berkaitan dengan
perpajakan karena sudah banyak sekali peraturan-peraturan perpajakan terbaru.
Pelatihan ini hendaknya dilakukan secara berkesinambungan dan kontinyu;
5. Biro Keuangan hendaknya segera mengimplementasikan aplikasi perpajakan agar
ada keseragaman dan memudahkan perhitungan pajak bulanan dan SPT tahunan;

6. Biro Keuangan hendaknya lebih mudah dihubungi oleh kantor cabang;

7. Biro Keuangan hendaknya meningkatkan kemampuan dalam menyampaikan
informasi secara jelas, baik dalam bentuk surat menyurat atau memo;
8. Biro Keuangan hendaknya membuat suatu aturan yang jelas dan equal treatment
terhadap semua layanan yang terkait dengan proses keuangan, seperti pencairan
anggaran atau pertanggungjawaban Persekot Kerja. Biro Keuangan hendaknya
melakukan penyeragaman kebutuhan/kelengkapan berkas/dokumen yang harus
dipenuhi. Sering kali untuk kasus yang sama, tetapi karena verifikatornya berbeda,
berkas yang dituntut untuk dilengkapi juga berbeda.

5.3.2 Biro Akuntansi
KESIMPULAN
Akuntansi tahun 2010 sebesar 90,00 persen. Tingkat kepuasan ini berada di atas
rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro Akuntansi
berada pada posisi ke-1, naik satu peringkat dari tahun sebelumnya yang
kepuasannya.
menyatakan puas terhadap layanan Biro Akuntansi, sebesar 10,51 persen. Pada
survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Akuntansi
3. Dilihat dari dimensi pelayanan, dimensi Credibility mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, dengan nilai 91,67 persen. Disusul oleh dimensi Access dengan tingkat
kepuasan 90,00 persen dan dimensi Communication dengan tingkat kepuasan
Responsiveness, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 73,33 persen.
Sedangkan dimensi dengan tingkat ketidakpuasan tertinggi ada pada dimensi
Competence, dengan tingkat ketidakpuasan mencapai 10,00 persen.
4. Dilihat dari aspek pelayanan, ada tiga aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, yaitu aspek kerapihan hasil layanan, pada dimensi Tangible; aspek
kelengkapan dan kesesuaian layanan, pada dimensi Reliability; serta aspek
kredibilitas dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi
Credibility. Tingkat kepuasan ketiga aspek ini adalah 93,33 persen. Tingkat
kepuasan tertinggi kedua adalah 90,00 persen. Aspek-aspek yang mendapatkan
tingkat kepuasan 90,00 persen ada 6 (enam), yaitu aspek kemudahan untuk
dihubungi dan berkoordinasi serta aspek ketersediaan media komunikasi yang
memadai, pada dimensi Access; aspek kemampuan dalam memahami kebutuhan
pelanggan, pada dimensi Understanding; aspek kompetensi personil dalam

memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence; serta aspek

reputasi dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Credibility.
5. Sedangkan aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah ada dua, yaitu
aspek kebersihan dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible; dan aspek
kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, pada
dimensi Responsiveness. Tingkat kepuasan yang didapat kedua aspek ini hanya
mencapai 70,00 persen. Kedua aspek ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan
tertinggi, sebesar 13,33 persen. Selain kedua aspek ini, ada dua aspek lain yang
mendapatkan tingkat ketidakpuasan sebesar 13,33 persen, yaitu aspek ketepatan
waktu layanan, pada dimensi Reliability; dan aspek kompetensi dalam
memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, pada dimensi
Competence.
6. Dilihat dari hasil/produk/proses layanan, tingkat kepuasan tertinggi ada pada
proses Pengendalian penyusunan laporan keuangan, dengan tingkat kepuasan
sebesar 86,67 persen. Sedangkan proses Pembukuan transaksi keuangan
mendapatkan tingkat kepuasan terendah sebesar 80,00 persen.
SARAN
1. Perlu adanya upaya meningkatkan kompetensi personil Biro Akuntansi dalam
memberikan layanan kepada pelanggan dan memberikan solusi terhadap masalah
yang dihadapi pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan lebih banyak
pertemuan/konsultasi yang bersifat teknis dengan kantor cabang untuk
mengetahui keluhan dan kendala yang ada di kantor cabang, sehingga Biro
Akutansi dapat memberikan solusi yang tepat;
2. Biro Akuntansi hendaknya segera menindaklanjuti permasalahan/keluhan dari
kantor cabang, sehingga permasalahan tersebut tidak berlarut-larut dan dapat
diselesaikan dengan tepat waktu;
3. Biro Akuntansi hendaknya lebih meningkatkan koordinasi dengan unit kerja
terkait untuk mempercepat penyelesaian masalah dari kantor cabang;
4. Biro Akuntansi hendaknya lebih mudah dihubungi oleh kantor cabang;
5. Biro Akuntasi hendaknya meningkatkan kemampuan dalam menyampaikan
informasi secara jelas, baik dalam bentuk surat menyurat atau memo.

5.3.3 Biro Pengendalian Keuangan
KESIMPULAN
Pengendalian Keuangan tahun 2010 sebesar 73,91 persen. Tingkat kepuasan
ini berada di atas rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan
Biro Pengendalian Keuangan berada pada posisi ke-9 naik delapan peringkat dari
tahun sebelumnya yang hanya menduduki peringkat ke-17 dari 21 (dua puluh
menyatakan puas terhadap layanan Biro Pengendalian Keuangan, sebesar 8,82
persen. Pada survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro
Pengendalian Keuangan adalah 65,09 persen.
tertinggi, dengan nilai 88,68 persen. Disusul oleh dimensi Competence,
Understanding, dan Access, yang tingkat kepuasan masing-masing sebesar 82,61
persen; 81,16 persen; dan 80,43 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat
kepuasan terendah adalah Reliability dan Responsiveness, yang berturut-turut
tingkat kepuasannya hanya mencapai 53,26 persen dan 65,22 persen. Dimensi
Reliability dan Responsiveness juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi,
yaitu masing-masing sebesar 39,13 persen dan 28,26 persen.
pada dimensi Tangible, dan aspek kompetensi personil dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence, yang tingkat kepuasannya
masing-masing sebesar 86,96 persen.
aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan serta aspek ketepatan waktu layanan,
pada dimensi Reliability, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 47,83 persen.
Selain itu ada 3 (tiga) aspek yang tingkat kepuasannya cukup rendah, yaitu aspek
kehandalan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan aspek

kehandalan menyelesaikan masalah yang disampaikan pelanggan, pada dimensi

Reliability, yang tingkat kepuasannya masing-masing sebesar 56,52 persen dan
60,87 persen; serta aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback
dari pelanggan, pada dimensi Responsiveness, dengan tingkat kepuasan sebesar 60,
87 persen. Aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 43,48 persen. Disusul oleh aspek
kehandalan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan aspek
ketepatan waktu layanan, yang masing-masing mendapatkan tingkat
ketidakpuasan sebesar 39,13 persen.
6. Dilihat dari hasil/produk/proses layanan, tingkat kepuasan hasil/produk/proses
layanan di Biro Pengendalian Keuangan relatif merata, dengan tingkat kepuasan
tertinggi ada pada proses Koordinasi penyusunan RKAP, yaitu sebesar 65,22
persen. Sedangkan dua proses lainnya, yaitu proses Pengendalian anggaran dan
proses Penilaian kinerja unit, mendapatkan tingkat kepuasan terendah, yaitu
SARAN
1. Biro Pengendalian Keuangan hendaknya segera menindaklanjuti permintaan dari
unit kerja lain, dalam hal pergeseran anggaran, sehingga pemohon lebih cepat
mengetahui ditolak atau diterimanya pergeseran tersebut. Begitu pula dengan
Penetapan KPI unit kerja karena hal ini berpengaruh pada penetapan KPI individu;
2. Biro Pengendalian Keuangan hendaknya lebih meningkatkan koordinasi dengan
unit kerja terkait untuk mempercepat penyelesaian masalah dari pelanggan;
3. Biro Pengendalian Keuangan hendaknya mensosialisasikan fungsinya secara
integral serta keuntungan/benefit yang diperoleh setelah terbentuknya unit kerja
tersebut, dilihat dari perspektif keuangan, misalnya seberapa besar efisiensi yang
dapat dilakukan;
4. Perlu adanya upaya meningkatkan kehandalan personil Biro Pengendalian
Keuangan dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
dengan melakukan lebih banyak pertemuan/konsultasi yang bersifat teknis
dengan kantor wilayah untuk mengetahui keluhan dan kendala yang ada di daerah.

5.4 DIREKTORAT UTAMA
5.4.1 Biro Sekretariat Perusahaan
KESIMPULAN
Sekretariat Perusahaan tahun 2010 sebesar 54,17 persen. Tingkat kepuasan ini
berada di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan
Biro Sekretariat Perusahaan berada pada posisi ke-19 turun empat peringkat dari
tahun sebelumnya yang hanya menduduk peringkat ke-15 dari 21 (dua puluh satu)
2010 menunjukkan adanya penurunan persentase responden yang menyatakan
puas terhadap layanan Biro Sekretariat Perusahaan, sebesar 9,29 persen. Pada
survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Sekretariat
Perusahaan adalah 67,25 persen.
tertinggi, dengan nilai 85,19 persen. Disusul oleh dimensi Tangible dan
Understanding, yang tingkat kepuasannya berturut-turut sebesar 73,61 persen dan
Responsiveness, Competence, dan Reliability, tingkat kepuasannya hanya mencapai
47,92 persen; 50,00 persen dan 51,04 persen. Ketiga dimensi ini juga
mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi. Untuk dimensi Competence,
tingkat ketidakpuasannya sebesar 50,00 persen; dimensi Responsiveness sebesar
45,83 persen; dan dimensi Reliability sebesar 40,63 persen.
yaitu sebesar 96,30 persen. Disusul oleh aspek kebersihan dan kerapihan ruangan,
pada dimensi Tangible; serta aspek ketersediaan media komunikasi yang
memadai, pada dimensi Access, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar
83,33 persen.


persen. Selain itu ada tiga aspek yang tingkat kepuasannya di bawah 50,00 persen,
yaitu aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness,
dengan tingkat kepuasan sebesar 41,67 persen; aspek kehandalan menyelesaikan
masalah pelanggan, pada dimensi Reliability, dan aspek kompetensi dalam
memberikan solusi terhadap masalah pelanggan, pada dimensi Competence,
dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 45,83 persen. Aspek ketepatan
waktu layanan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar
58,33 persen. Disusul oleh aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap
masalah pelanggan, yang memperoleh tingkat kepuasan sebesar 54,17 persen; dan
aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, sebesar 50,00 persen.
hasil/produk/proses layanan di Biro Sekretariat Perusahaan ada pada proses
Koordinasi kegiatan keprotokoleran (Direksi dan Komisaris), dengan tingkat
kepuasan sebesar 79,19 persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada
proses Monitoring tindak lanjut risalah rapat Direksi, sebesar 33,33 persen. Proses
ini juga mendapat tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 50,00 persen.
SARAN
1. Biro Sekretariat Perusahaan harus meningkatkan kapasitasnya dan menjelma
menjadi corporate secretary, tidak sekedar mengurusi arsip atau protokoler;
2. Biro Sekretariat Perusahaan hendaknya segera menindaklanjuti keluhan/feedback
dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Jika perlu, Biro Sekretariat Perusahaan
dapat berkoordinasi dengan unit kerja terkait untuk mempercepat penyelesaian
masalah dari pelanggan;
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kompetensi personil Biro Sekretariat
Perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Hal ini dapat dilakukan
dengan lebih banyak mengikuti pelatihan/kursus tentang kesekretariatan.
Pelatihan ini dilakukan secara kontinyu dan berkesinambungan;
4. Personil Biro Sekretariat Perusahaan agar lebih mudah dihubungi, khususnya pada
jam krusial, yaitu pukul 10.00 – 12.00 dan pukul 16.00-17.00;
5. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, Biro Sekretariat Perusahaan
hendaknya menciptakan reputasi/citra yang baik terhadap unit kerjanya.

5.4.2 Biro Humas
KESIMPULAN
Humas tahun 2010 sebesar 61,90 persen. Tingkat kepuasan ini berada di bawah
rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro Humas
berada di posisi ke-17 naik 3 peringkat dari tahun sebelumnya yang berada di
posisi ke-20 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat kepuasannya.
tahun 2010 menunjukkan adanya sedikit peningkatan persentase responden
yang menyatakan puas terhadap layanan Biro Humas, sebesar 1,14 persen. Pada
survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Humas adalah
60,76 persen.
kepuasan 71,43 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah
adalah Competence dan Reliability, yang berturut-turut tingkat kepuasannya hanya
mencapai 57,14 persen dan 58,33 persen. Dimensi Competence juga mendapatkan
tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 28,57 persen. Walaupun dimensi
Communication bukan dimensi dengan tingkat kepuasan terendah, namun dimensi
ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang cukup tinggi, yaitu 26,19 persen.
4. Dilihat dari aspek pelayanan, ada dua aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, yaitu aspek sikap personil dalam memberikan layanan dan aspek
keramahan personil dalam memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, dengan
tingkat kepuasan masing-masing sebesar 89,66 persen dan 81,82 persen.
aspek kehandalan memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pada
aspek Reliability, serta aspek jaminan atas layanan yang bebas dari risiko dan
bahaya, pada aspek Security, dengan tingkat kepuasan masing-masing hanya
mencapai 52,38 persen. Tingkat kepuasan yang rendah juga diperoleh oleh empat
aspek berikut ini, yaitu aspek kecakapan personil dalam memahami keluhan atau
feedback, pada dimensi Understanding; aspek ketepatan waktu layanan, pada
dimensi Reliability; aspek kompetensi personil dalam memberikan layanan kepada

pelanggan dan aspek kompetensi dalam memberikan solusi terhadap masalah

yang dihadapi pelanggan, pada dimensi Competence. Keempat aspek ini hanya
mendapat tingkat kepuasan sebesar 57,14 persen.
6. Aspek-aspek yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi adalah aspek
kecakapan personil dalam memahami keluhan atau feedback, yaitu sebesar 33,33
persen. Walaupun aspek kemampuan menyampaikan informasi secara jelas, pada
dimensi Communication, bukan aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan
terendah, namun aspek ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi.
proses Pengelolaan media komunikasi dengan para stakeholders, dengan tingkat
kepuasan sebesar 66,67 persen. Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada
proses Koordinasi penyusunan materi promosi dan publikasi serta proses
Koordinasi dan pengendalian tata laksana kehumasan, dengan tingkat kepuasan
masing-masing sebesar 47,62 persen.
SARAN
1. Perlu adanya upaya meningkatkan kompetensi personil Biro Humas dalam
memberikan layanan kepada pelanggan dan kompetensi personil dalam
memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Hal ini dapat
dilakukan dengan melakukan lebih banyak pertemuan/konsultasi yang bersifat
teknis dengan kantor cabang untuk mengetahui keluhan dan kendala yang ada di
kantor cabang, sehingga Biro Humas dapat memberikan solusi yang tepat;
2. Biro Humas hendaknya meningkatkan kemampuan menyampaikan informasi
secara jelas, baik dalam surat menyurat atau memo, sehingga tidak terjadi salah
persepsi tentang suatu masalah;
3. Biro Humas hendaknya lebih aktif dalam menyampaikan informasi tentang
program Jamsostek (program pokok dan DPKP) kepada masyarakat. Hal ini bisa
dilakukan melalui iklan yang menarik dan informatif di media massa (televisi,
radio, surat kabar, baligo) tentang semua program Jamsostek (program pokok dan
DPKP). Biro Humas pun dituntut untuk meningkatkan koordinasi dengan unit
kerja terkait dalam hal publikasi aktifitas penyelenggaraan program Jamsostek;
4. Biro Humas hendaknya segera menindaklanjuti permasalahan/keluhan dari unit
kerja lain, sehingga permasalahan dapat diselesaikan dengan tepat waktu;
5. Biro Humas agar lebih mudah dihubungi oleh unit kerja lain.

5.4.3 Biro Pengawasan Intern
KESIMPULAN
Pengawasan Intern tahun 2010 sebesar 86,36 persen. Tingkat kepuasan ini
Biro Pengawasan Intern berada pada posisi ke-2 naik empat peringkat dari tahun
sebelumnya yang menduduki peringkat ke-6 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja
menyatakan puas terhadap layanan Biro Pengawasan Intern, sebesar 14,84
Pengawasan Intern adalah 71,52 persen.
3. Dilihat dari dimensi pelayanan, dimensi Access mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi, dengan nilai 90,91 persen. Disusul oleh dimensi Understanding,
Communication, dan Competence, yang tingkat kepuasan masing-masing sebesar
Responsiveness, Reliability dan Tangible, yang berturut-turut tingkat kepuasannya
hanya mencapai 65,91 persen; 67,05 persen; dan 69,70 persen. Dimensi
Responsiveness dan Reliability juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi,
yaitu masing-masing sebesar 29,55 persen dan 27,27 persen.
yaitu sebesar 92,86 persen. Disusul oleh aspek kemudahan untuk dihubungi dan
berkoordinasi serta aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada
dimensi Access; aspek kecakapan personil menerima panggilan telpon, pada
dimensi Understanding; aspek kemampuan menyampaikan informasi secara jelas,
pada dimensi Communication; dan aspek kompetensi personil dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence, yang masing-masing
mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 90,91 persen.
aspek ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability dan aspek kebersihan

dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible, dengan tingkat kepuasan masing-
masing sebesar 50,50 persen. Aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, pada
dimensi Responsiveness, juga mendapat tingkat kepuasan yang rendah, yaitu
sebesar 59,09 persen. Aspek ketepatan waktu layanan dan kecepatan layanan
kepada pelanggan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu
masing-masing sebesar 40,91 persen dan 31,82 persen. Walaupun aspek
reputasi/citra dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi
Credibility, tidak mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah, namun aspek ini
mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu sebesar 31,82 persen.
hasil/produk/proses layanan di Biro Pengawasan Intern ada pada proses
Koordinasi dan monitoring tindak lanjut hasil temuan audit, dengan tingkat
kepuasan sebesar 81,82 persen, sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada
proses Pengendalian kegiatan audit internal, yang tingkat kepuasannya hanya
mencapai 63,64 persen.
SARAN
1. Biro Pengawasan Intern hendaknya segera menindaklanjuti permintaan atau
keluhan/feedback, terutama dari kantor cabang, dalam hal yang berkaitan dengan
Audit Internal. Sebaiknya di Biro Pengawasan Intern ada auditor yang menjadi
contact person/penanggung jawab bagi setiap wilayah, yang dapat
menginformasikan hasil audit kepada kantor cabang dengan cepat, karena laporan
hasil audit ini harus segera disampaikan, untuk memberi waktu Kantor
Wilayah/Cabang menindaklanjuti temuan;
2. Perlu adanya upaya meningkatkan kemampuan personil Biro Pengawasan Intern
dalam memahami pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan transfer knowledge
antar personil Biro Pengawasan Intern karena tidak semua personil Biro
Pengawasan Intern memiliki kemampuan yang sama dalam memahami kebutuhan
di daerah;
3. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sebaiknya Biro Pengawasan
Intern menciptakan reputasi/citra yang baik terhadap unit kerjanya. Personil Biro
Pengawasan Intern hendaknya lebih mencerminkan seorang yang agamis, tidak
menerima maupun meminta apapun.

5.4.4 Biro PKP dan KBL
KESIMPULAN
PKP dan KBL tahun 2010 sebesar 68,75 persen. Tingkat kepuasan ini berada di
atas rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro PKP dan
KBL berada pada posisi ke-15 turun sepuluh peringkat dari tahun sebelumnya
yang hanya menduduki peringkat ke-5 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang
menyatakan puas terhadap layanan Biro PKP dan KBL, sebesar 68,75 persen. Pada
survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro PKP dan KBL
tertinggi, dengan nilai 86,96 persen. Disusul oleh dimensi Security, Access, dan
Understanding, yang tingkat kepuasan masing-masing sebesar 78,13 persen; 75,00
persen; dan 72,92 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan
terendah adalah Tangible dan Responsiveness, yang berturut-turut tingkat
kepuasannya hanya mencapai 60,42 persen dan 62,50 persen. Sedangkan dimensi
yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi adalah dimensi Responsiveness
dan Competence, dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 25,00 persen dan 21,88
persen.
yaitu sebesar 89,66 persen. Disusul oleh aspek keramahan personil dalam
memberikan layanan, pada dimensi Courtesy, dengan tingkat kepuasan sebesar
82,35 persen; aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi
Access, dan aspek jaminan kerahasiaan informasi yang diberikan, pada dimensi
Security, yang tingkat kepuasannya masing-masing mencapai 81,25 persen.
5. Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada aspek kebersihan
dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible, yang tingkat kepuasannya hanya
mencapai 43,75 persen. Aspek kebersihan dan kerapihan ruangan juga

mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 25,00 persen. Tingkat

ketidakpuasan sebesar 25,00 persen juga diperoleh 4 (empat) aspek lain, yaitu
aspek ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability; kecepatan
konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan dan aspek kecepatan
layanan kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness; serta aspek kompetensi
personil dalam memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence.
6. Dilihat dari hasil/produk/proses layanan, tingkat kepuasan hasil/produk/proses
layanan di Biro PKP dan KBL, nilainya sama, yaitu sebesar 68,75 persen, baik
untuk proses Koordinasi dan pengendalian penyaluran dana PKP dan KBL, proses
Koordinasi dan pengendalian pengelolaan DPKP dan KBL, maupun proses
Sosialisasi DPKP dan KBL.
SARAN
1. Biro PKP dan KBL hendaknya segera menindaklanjuti permintaan atau
permasalahan/keluhan dari unit kerja lain, sehingga permintaan atau
permasalahan tersebut dapat diselesaikan dengan tepat waktu;
2. Biro PKP dan KBL hendaknya lebih meningkatkan koordinasi dengan unit kerja
terkait untuk mempercepat penyelesaian masalah dari pelanggan;
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kompetensi personil Biro PKP dan KBL dalam
memberikan layanan kepada pelanggan dan memberikan solusi terhadap masalah
pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan lebih banyak
pertemuan/konsultasi yang bersifat teknis dengan kantor cabang untuk
mengetahui keluhan dan kendala yang ada di kantor cabang. Atau dengan
mengikuti pelatihan/kursus tentang keuangan dan pengelolaan dana yang
dilakukan secara berkesinambungan dan kontinyu;
4. Biro PKP dan KBL hendaknya meningkatkan kemampuan dalam menyampaikan
informasi secara jelas, baik dalam bentuk surat menyurat atau memo;
5. Biro PKP dan KBL hendaknya lebih mudah dihubungi oleh kantor cabang;
6. Dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, hendaknya Biro PKP dan KBL
menciptakan reputasi/citra yang baik terhadap unit kerjanya;
7. Untuk menunjang pelaksanaan kegiatan PKP dan KBL perlu segera direalisasikan
aplikasi online PKP dan KBL sehingga memudahkan dalam memonitor, membuat
laporan, dll.

5.5 DIREKTORAT UMUM DAN SDM
5.5.1 Biro SDM
KESIMPULAN
SDM tahun 2010 sebesar 53,13 persen. Tingkat kepuasan ini berada di bawah
rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro SDM berada
pada posisi ke-20 turun dua peringkat dari tahun sebelumnya yang menduduki
peringkat ke-18 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari tingkat
kepuasannya.
menyatakan puas terhadap layanan Biro SDM, sebesar 9,29 persen. Pada survei
kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro SDM adalah 62,41
persen.
tertinggi, dengan nilai 85,48 persen. Disusul oleh dimensi Security dan Tangible,
Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah Responsiveness
dan Reliability, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 45,31 persen dan 48,44
persen. Kedua dimensi ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi,
yaitu sebesar 53,13 persen dan 50,00 persen.
pada dimensi Tangible; serta aspek ketersediaan media komunikasi yang
memadai, pada dimensi Access, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar
78,13 persen.
5. Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada 2 (dua), yaitu aspek
kecakapan personil dalam memahami keluhan/feedback, pada dimensi

Understanding; dan aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback

pelanggan, pada dimensi Responsiveness, dengan tingkat kepuasan masing-masing
sebesar 43,75 persen. Kedua aspek ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan
tertinggi, sebesar 56,25 persen. Aspek kebersihan dan kerapihan ruangan, pada
dimensi Tangible; aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi, pada
dimensi Access; dan aspek kelengkapan dan kesesuaian layanan, pada dimensi
Reliability juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu masing-masing
hasil/produk/proses layanan di Biro SDM ada pada proses Pengendalian sistem
penggajian dan remunerasi, dengan tingkat kepuasan sebesar 53,13 persen.
Sedangkan proses yang mendapat tingkat kepuasan terendah adalah proses
Perencanaan pola rekrutmen dan pengembangan karier, yang tingkat
kepuasannya hanya mencapai 34,38 persen. Selain mendapatkan tingkat kepuasan
terendah, proses Perencanaan pola rekrutmen dan pengembangan karier juga
mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi yaitu sebesar 56,25 persen.
SARAN
1. Biro SDM hendaknya segera menindaklanjuti keluhan/feedback dari unit kerja
lain, sehingga keluhan tersebut dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Jika perlu,
Biro SDM berkoordinasi dengan unit kerja terkait untuk mempercepat
2. Biro SDM hendaknya lebih tepat waktu merealisasikan kenaikan Grade, Golongan,
pemberian penghargaan, MPP kepada karyawan;
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kemampuan personil Biro SDM dalam
memahami pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan kunjungan ke
daerah untuk mengetahui permasalahan di daerah dan memberikan solusinya;
4. Biro SDM hendaknya memperbaiki database pegawai supaya lebih lengkap dan
akurat karena banyak data pegawai dan keluarganya yang salah nama dan tanggal
lahir. Biro SDM juga perlu mengembangkan sistem pengelolaan database pegawai
yang dapat diakses oleh daerah, sehingga mempermudah daerah dalam
pengusulan kenaikan Golongan, Grade, Penghargaan, dll;

5. Biro SDM agar menerapkan standarisasi jumlah personil kantor dan penempatan
jabatan sesuai peraturan yang ada serta job title disesuaikan kebutuhan unit kerja
dan kompetensi karyawan, sehingga tidak ada posisi yang kosong maupun
duplikasi pekerjaan. Dalam hal ini Biro SDM harus meningkatkan koordinasi
dengan Kanwil/Kacab;
6. Biro SDM hendaknya membenahi/memperbaiki pola pengembangan karir dan
konsisten serta transparan memberlakukannya pada seluruh personil, karena
selama ini pola pengembangan karir tidak jelas/ada;
7. Biro SDM hendaknya meningkatkan kesejahteraan karyawan Jamsostek karena
kesejahteraan yang sekarang masih di bawah kesejahteraan BUMN sejenis;
8. Biro SDM hendaknya menindaklanjuti semua program biro SDM yang telah dan
belum dilaksanakan, mis : evaluasi SMKK-BK, dll;
9. Biro SDM hendaknya meningkatkan kemampuan menyampaikan informasi secara
jelas, baik dalam surat menyurat atau memo, sehingga tidak terjadi salah persepsi
tentang suatu masalah;
10. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, Biro SDM hendaknya
menciptakan reputasi/citra yang baik terhadap unit kerjanya;
11. Media komunikasi di Biro SDM sudah memadai tapi untuk
berkoordinasi/menghubungi personil Biro SDM sangat sulit. Kalau telpon masuk
sangat lama untuk diangkat.

5.5.2 Biro Diklat
KESIMPULAN
Diklat tahun 2010 sebesar 76,67 persen. Tingkat kepuasan ini berada di atas
rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Divisi Biro Diklat
berada pada posisi ke-7 naik empat peringkat dari tahun sebelumnya yang hanya
kepuasannya.
menyatakan puas terhadap layanan Biro Diklat, sebesar 8,95 persen. Pada survei
kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan Biro Diklat adalah 67,72 persen.
kepuasan 83,33 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah
adalah Responsiveness dan Understanding, yang berturut-turut tingkat
kepuasannya hanya mencapai 65,00 persen dan 71,11 persen. Dimensi
Responsiveness juga mendapat tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu 28,33 persen.
adalah aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi Access,
yaitu sebesar 90,00 persen. Disusul oleh aspek sikap personil dalam memberikan
layanan dan aspek keramahan personil dalam memberikan layanan, pada dimensi
Courtesy, yang masing-masing mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 89,66
aspek kebersihan dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible; dan aspek
ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan
masing-masing sebesar 60,00 persen. Aspek yang juga mendapat tingkat kepuasan
yang rendah adalah aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback
dari pelanggan, pada dimensi Responsiveness, yang mendapatkan tingkat kepuasan
sebesar 63,33 persen. Aspek ketepatan waktu layanan juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 33,33 persen. Disusul oleh aspek kecepatan

konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, yang mendapatkan

tingkat ketidakpuasan sebesar 30,00 persen.
hasil/produk/proses layanan di Biro Diklat ada pada proses Pengendalian
penyelenggaraan diklat, dengan tingkat kepuasan sebesar 66,67 persen.
Sedangkan tingkat kepuasan terendah ada pada proses Pengendalian sertifikasi
profesi karyawan serta proses Identifikasi dan merumuskan analisa kebutuhan
diklat, yang hanya mendapatkan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 46,67
persen. Proses Pengendalian sertifikasi profesi karyawan juga mendapatkan
tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 33,33 persen, sehingga proses ini
harus diperbaiki kualitas layanannya.
SARAN
1. Biro Diklat hendaknya segera menindaklanjuti permintaan atau
permasalahan tersebut dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat waktu;
2. Biro Diklat perlu meningkatkan koordinasi atau kerja sama dengan unit kerja lain,
terutama biro SDM dalam hal penyempurnaan CBHRM dan pengembangan SDM.
Biro Diklat hendaknya memiliki database yang terintegrasi dengan database Biro
SDM, sehingga Biro Diklat dapat mengetahui data personil dan diklat-diklat yang
pernah diikutinya;
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kecakapan personil Biro Diklat dalam
memahami keluhan/feedback pelanggan, terutama keluhan dari para peserta
diklat. Hal ini dapat dilakukan dengan lebih sering mengevaluasi pelaksanaan
diklat, baik itu tentang jadual pelaksanaan diklat, lamanya diklat, pengajar diklat,
peserta diklat, tempat diklat, pola diklat, sampai pada penempatan peserta yang
telah mengikuti diklat;
4. Biro Diklat hendaknya meningkatkan kemampuan menyampaikan informasi
secara jelas, baik dalam surat menyurat atau memo, sehingga tidak terjadi salah
persepsi tentang suatu masalah;
5. Pemberitahuan penyelenggaraan diklat sebaiknya tidak mendadak. Jadwal diklat
hendaknya sudah disampaikan jauh hari/bulan ke Kantor Wilayah/Cabang
sehingga peserta dapat mempersiapkan diri dengan baik.

5.5.3 Biro Pengadaan
KESIMPULAN
Pengadaan tahun 2010 sebesar 63,64 persen. Tingkat kepuasan ini berada di
bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro
Pengadaan berada pada posisi ke-16 turun tujuh peringkat dari tahun sebelumnya
yang menduduki peringkat ke-9 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja yang dicari
menyatakan puas terhadap layanan Biro Pengadaan, sebesar 5,35 persen. Pada
survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Pengadaan
tertinggi, dengan nilai 79,37 persen. Disusul oleh dimensi Competence dan Access,
dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 78,79 persen dan 74,24 persen.
Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan terendah adalah Reliability dan
Responsiveness, yang berturut-turut tingkat kepuasannya hanya mencapai 51,52
persen dan 53,03 persen. Dimensi Reliability dan Responsiveness juga
mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu masing-masing sebesar 41,67
yaitu sebesar 86,67 persen. Disusul oleh aspek kompetensi personil dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence, yang
mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 81,82 persen.
ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan
sebesar 36,36 persen. Selain itu ada 4 (empat) aspek yang mendapatkan tingkat
kepuasan yang rendah, yaitu aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, pada
dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan sebesar 48,48 persen; aspek
kebersihan dan kerapihan ruangan, pada dimensi Tangible, dengan tingkat

kepuasan sebesar 51,52 persen; aspek kehandalan memberikan layanan sesuai

dengan kebutuhan pelanggan, pada dimensi Reliability, dengan tingkat kepuasan
sebesar 51,52 persen; dan aspek reputasi atau citra dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Credibility, dengan tingkat kepuasan sebesar
54,55 persen.
6. Adapun aspek yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi ada pada aspek
ketepatan waktu layanan, yaitu sebesar 57,58 persen. Aspek kehandalan
memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan aspek kecepatan
layanan kepada pelanggan, juga mendapat tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu
sebesar 45,45 persen
hasil/produk/proses layanan di Biro Pengadaan ada pada proses Pengadaan
barang dan jasa, dengan tingkat kepuasan sebesar 54,55 persen; sedangkan
tingkat kepuasan terendah ada pada proses Pengelolaan e-procurement, dengan
SARAN
1. Biro Pengadaan hendaknya segera menindaklanjuti permintaan dari unit kerja
lain, sehingga permintaan tersebut tidak berlarut-larut dan dapat diselesaikan
dengan cepat dan tepat waktu, terutama dalam hal menyusun HPS (Harga
Perkiraan Sendiri) dan RKS (Rencana Kerja dan Syarat-syarat);
2. Biro Pengadaan perlu mengadakan sosialisasi kepada unit kerja lain tentang
e-procurement dan meminta masukan dari unit kerja lain untuk pengembangan
e-procurement;
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kemampuan personil Biro Pengadaan dalam
memahami pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan kunjungan ke
daerah untuk mengetahui permasalahan di daerah dan memberikan solusinya,
terutama dalam hal pengelolaan inventaris dan pengadaan barang dan jasa;
4. Vendor pengadaan jasa terbatas, kadang-kadang pilihan yang ada bukan yang
terbaik. Oleh karena itu hendaknya Biro Pengadaan secara proaktif menambah
jumlah provider/vendor pengadaan jasa. Hal ini juga dapat meningkatkan
reputasi/citra Biro Pengadaan di mata pelanggan Kantor Pusat.

5.5.4 Biro Sarana dan Prasarana
KESIMPULAN
Sarana dan Prasarana tahun 2010 sebesar 71,43 persen. Tingkat kepuasan ini
Biro Sarana dan Prasarana berada pada posisi ke-12 turun empat peringkat dari
tahun sebelumnya yang hanya menduduk peringkat ke-8 dari 21 (dua puluh satu)
menyatakan puas terhadap layanan Biro Sarana dan Prasarana, sebesar 1,39
Sarana dan Prasarana adalah 70,04 persen.
tertinggi, dengan nilai 84,75 persen. Disusul oleh dimensi Access dan Credibility,
dan Tangible, tingkat kepuasannya hanya mencapai 58,93 persen dan 61,90
persen. Dimensi Responsiveness juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi,
sebesar 33,93 persen. Walaupun dimensi Competence tidak mendapatkan tingkat
kepuasan terendah, namun dimensi ini mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang
cukup tinggi, yaitu sebesar 26,79 persen. Tingkat ketidakpuasan sebesar 26,79
juga didapat oleh dimensi Reliability.
yang memadai serta aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi, pada
dimensi Access, dengan tingkat kepuasan masing-masing sebesar 85,71 persen dan
82,14 persen.
5. Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada 3 (tiga), yaitu aspek
kerapihan penampilan personil dan aspek kebersihan/kerapihan ruangan, pada
dimensi Tangible; serta aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut

keluhan/feedback dari pelanggan, pada dimensi Responsiveness, dengan tingkat

kepuasan sebesar 57,14 persen. Aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut
keluhan/feedback dari pelanggan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan
tertinggi, yaitu sebesar 39,29 persen. Aspek yang juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan yang tinggi adalah aspek ketepatan waktu layanan, pada dimensi
Reliability, sebesar 35,71 persen; aspek kemampuan menyampaikan informasi
secara jelas, pada dimensi Communication, sebesar 32,14 persen; dan aspek
kompetensi dalam memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan,
pada dimensi Competence, sebesar 32,14 persen.
hasil/produk/proses layanan di Biro Sarana dan Prasarana ada pada proses
Penyediaan kendaraan operasional kantor, dengan tingkat kepuasan sebesar 75,00
persen; sedangkan tingkat kepuasan terendah, yaitu sebesar 64,29 persen ada
pada proses Koordinasi pengelolaan sarana dan prasarana kantor.
SARAN
1. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya segera menindaklanjuti permintaan atau
permasalahan tersebut dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Jika perlu, Biro
Sarana dan Prasarana berkoordinasi dengan unit kerja terkait untuk mempercepat
2. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya lebih meningkatkan koordinasi dengan unit
kerja lain dalam hal penyiapan sarana dan prasarana kantor, sehingga barang-
barang yang disediakan sesuai dengan spesifikasi dibutuhkan
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kemampuan personil Biro Sarana dan
Prasarana dalam memahami pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
melakukan kunjungan ke daerah untuk mengetahui permasalahan di daerah dan
memberikan solusinya, terutama dalam hal pengelolaan barang investaris
perusahaan;
4. Biro Sarana dan Prasarana harus menerapkan aturan pemakaian barang inventaris
sesuai dengan umur ekonomisnya dan setelah habis umur ekonomisnya harus
segera dihapusbukukan. Penghapusan barang inventaris ini harus tepat waktu.
Oleh karena itu, Biro Sarana dan Prasarana agar segera merealisasikan rencana

penghapusan inventaris yang mundur cukup lama dari jadual. Untuk hal ini Kantor
Cabang perlu bimbingan/juknis dari Kantor Pusat dan Kanwil;
5. Biro Sarana dan Prasarana hendaknya meningkatkan kemampuan menyampaikan
informasi secara jelas, baik dalam surat menyurat atau memo, sehingga tidak
terjadi salah persepsi tentang suatu masalah;
6. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, Biro Sarana dan Prasarana
hendaknya menciptakan reputasi/citra yang baik terhadap unit kerjanya.

5.6 DIREKTORAT RENBANG DAN INFORMASI
5.6.1 Biro Renbang
KESIMPULAN
Renbang tahun 2010 sebesar 69,23 persen. Tingkat kepuasan ini berada sedikit
di bawah rata-rata, yang nilainya sebesar 70,87 persen. Tingkat kepuasan Biro
Renbang berada pada posisi ke-14 tidak berubah dari peringkat dari tahun
sebelumnya yang juga menduduki peringkat ke-14 dari 21 (dua puluh satu) Unit
2010 menunjukkan adanya sedikit peningkatan persentase responden yang
menyatakan puas terhadap layanan Biro Renbang, sebesar 1,60 persen. Pada
survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Renbang
tertinggi, dengan nilai 83,93 persen. Disusul oleh dimensi Competence, yang
tingkat kepuasan sebesar 82,96 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat
kepuasan terendah adalah Responsiveness dan Security, tingkat kepuasannya hanya
mencapai 61,54 persen. Dimensi Responsiveness juga mendapatkan tingkat
ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar 26,92 persen.
yang memadai, pada dimensi Access; dan aspek kompetensi personil dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence, dengan tingkat
5. Sedangkan aspek dengan tingkat kepuasan terendah ada pada aspek kecepatan
layanan kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness, yang tingkat
kepuasannya hanya mencapai 57,69 persen. Selain itu ada 4 (empat) aspek yang

juga mendapatkan tingkat kepuasan yang rendah, yaitu aspek kemampuan

memahami kebutuhan pelanggan, pada dimensi Understanding; aspek ketepatan
waktu layanan, pada dimensi Reliability; aspek jaminan kerahasiaan informasi
yang diberikan dan aspek jaminan atas layanan yang diberikan bahwa layanan
tersebut bebas dari risiko atau bahaya, pada dimensi Security. Tingkat kepuasan
yang diperoleh keempat aspek ini hanya 61,54 persen. Aspek kecepatan layanan
kepada pelanggan juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu
sebesar 30,77 persen. Disusul oleh aspek ketepatan waktu layanan, yang tingkat
ketidakpuasannya mencapai 26,92 persen.
hasil/produk/proses layanan di Biro Renbang ada pada proses Koordinasi
penerapan sistem manajemen mutu (SMM – ISO 9001:2008) dan Penyusunan
laporan manajemen perusahaan, yang tingkat kepuasannya masing-masing
Pengelolaan perpustakaan, sebesar 50,00 persen.
SARAN
1. Biro Renbang hendaknya segera menindaklanjuti permintaan atau
permasalahan tersebut dapat diselesaikan dengan tepat waktu;
2. Perlu adanya upaya meningkatkan kehandalan Biro Renbang dalam
menyelesaikan masalah pelanggan dan kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan;
3. Biro Renbang agar bisa menjadi solusi bagi perusahaan Jamsostek, harus bisa
menciptakan ide-ide untuk perkembangan di Jamsostek;
4. Biro Renbang hendaknya menyempurnakan sisdur dan pedoman kerja yang dapat
menjamin standardisasi kegiatan operasional di kantor cabang;
5. Biro Renbang lebih aktif mensosialisasikan Perpustakaan dan aktif memberikan
informasi tentang buku baru;
6. Perbendaharaan buku-buku di Perpustakaan lebih diperbanyak agar wawasan
karyawan bertambah dan kapasitas ruangannya diperluas.

5.6.2 Biro Teknologi Informasi
KESIMPULAN
Teknologi Informasi tahun 2010 sebesar 57,89 persen. Tingkat kepuasan ini
Biro Teknologi Informasi berada pada posisi ke-18 turun dua peringkat dari tahun
sebelumnya yang hanya menduduk peringkat ke-16 dari 21 (dua puluh satu) Unit
2. Dibanding dengan survei kepuasan tahun 2009, hasil survei ini menunjukkan
adanya penurunan persentase responden yang menyatakan puas terhadap
layanan Biro Teknologi Informasi, sebesar 9,20 persen. Pada survei kepuasan
tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Teknologi Informasi adalah
67,09 persen.
3. Dilihat dari dimensi pelayanan, dimensi Competence dan Security mendapatkan
tingkat kepuasan tertinggi, dengan nilai 77,19 persen. Disusul oleh dimensi
Courtesy dan Communication, yang tingkat kepuasannya berturut-turut sebesar
74,71 persen dan 71,05 persen. Adapun dimensi yang memiliki tingkat kepuasan
terendah adalah Responsiveness, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 43,86
persen. Dimensi ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu
sebesar 49,12 persen. Dimensi dengan tingkat ketidakpuasan yang tinggi juga
diperoleh dimensi Understanding dan Access, dengan tingkat ketidakpuasan
yaitu sebesar 83,87 persen. Disusul oleh aspek jaminan kerahasiaan informasi
yang diberikan, pada dimensi Credibility, dan aspek kompetensi personil dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, pada dimensi Competence, dengan tingkat
kepuasan masing sebesar 82,46 persen dan 78,95 persen.
persen. Selain itu ada tiga aspek yang tingkat kepuasannya di bawah 50,00 persen,

yaitu aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi, pada dimensi Access,
dengan tingkat kepuasan sebesar 42,11 persen; aspek kecepatan
konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, pada dimensi
Responsiveness, sebesar 42,11 persen; dan aspek kecepatan layanan kepada
pelanggan, pada dimensi Responsiveness, sebesar 45,61 persen. Adapun tingkat
ketidakpuasan tertinggi diperoleh aspek ketepatan waktu layanan, yaitu sebesar
57,89 persen. Aspek kemudahan untuk dihubungi dan berkoordinasi; aspek
kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan; dan aspek
kecepatan layanan kepada pelanggan, juga mendapat tingkat ketidakpuasan yang
tinggi, yaitu masing-masing sebesar 52,63 persen; 50,88 persen; dan 47,37 persen.
hasil/produk/proses layanan di Biro Teknologi Informasi ada pada proses
Pengendalian perawatan hardware, software, dan sistem jaringan komunikasi,
dengan tingkat kepuasan sebesar 63,16 persen. Sedangkan proses yang
mendapatkan tingkat kepuasan terendah adalah proses Koordinasi pengembangan
aplikasi bantu operasional, yaitu sebesar 45,61 persen. Proses ini juga
SARAN
1. Biro Teknologi Informasi hendaknya segera menindaklanjuti keluhan/feedback
dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Jika perlu, Biro Teknologi Informasi dapat
berkoordinasi dengan unit kerja terkait, seperti Divisi Teknis dan Pelayanan, Divisi
Pelayanan JPK, Divisi Operasi, dan Biro Akuntansi, untuk mempercepat
penyelesaian masalah dari daerah, karena selama ini terkesan adanya saling
lempar tanggung jawab atas permasalahan yang diajukan dari daerah;
2. Biro Teknologi Informasi hendaknya segera menindaklanjuti permasalahan yang
disampaikan kantor cabang melalui HL-9000 SIPT Online dan segera
memberitahukan ke kantor cabang yang bersangkutan jika permasalahannya
sudah terselesaikan
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kompetensi dan kehandalan personil Biro
Teknologi Informasi dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Hal ini dapat

kantor cabang, sehingga Biro Teknologi Informasi mengetahui permasalahan di

kantor cabang dan memberikan solusinya. Atau dengan lebih banyak mengikuti
pelatihan/kursus yang berhubungan dengan teknologi informasi, sistem software
dan hardware, dan pengembangan aplikasi;
4. Personil Biro Teknologi Informasi agar lebih mudah dihubungi melalui telpon;
5. Biro Teknologi Informasi hendaknya segera menginformasikan kepada kantor
cabang setiap ada perubahan terutama pada SIPT Online agar cabang tidak salah
dalam operasional di lapangan;
6. Biro Teknologi Informasi hendaknya dapat mengatasi masalah lambatnya aplikasi
SIPT Online, terutama pada awal bulan, karena dikhawatirkan adanya
komplain/keluhan dari para peserta Jamsostek yang akan membawa citra yang
kurang baik di mata peserta.

5.7 DIREKTORAT HUKUM DAN MANAJEMEN RISIKO
5.7.1 Biro Kepatuhan dan Hukum
KESIMPULAN
Kepatuhan dan Hukum tahun 2010 sebesar 82,14 persen. Tingkat kepuasan ini
Biro Kepatuhan dan Hukum berada pada posisi ke-3 naik sepuluh peringkat dari
tahun sebelumnya yang hanya menduduki peringkat ke-13 dari 21 (dua puluh
2010 menunjukkan adanya peningkatan persentase responden yang menyatakan
puas terhadap layanan Biro Kepatuhan dan Hukum, sebesar 14,46 persen. Pada
survei kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Kepatuhan dan
Hukum adalah 67,68 persen.
3. Dilihat dari dimensi pelayanan, dimensi Courtesy dan Credibility mendapatkan
tingkat kepuasan tertinggi, yaitu masing-masing sebesar 86,21 persen dan 85,71
Responsiveness, yang tingkat kepuasannya hanya mencapai 55,36 persen. Dimensi
Responsiveness juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sebesar
44,64 persen.
yaitu sebesar 96,30 persen. Aspek-aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan
tertinggi kedua, yaitu sebesar 85,71 persen, ada 6 (enam) aspek, yaitu aspek
kerapihan hasil layanan dan kerapihan penampilan personil, pada dimensi
Tangible; aspek ketersediaan media komunikasi yang memadai, pada dimensi
Access; aspek kredibilitas dan reputasi/citra dalam memberikan layanan kepada
pelanggan, pada dimensi Credibility; serta aspek jaminan kerahasiaan informasi
yang diberikan, pada dimensi Security.


ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability, yang tingkat kepuasannya
hanya mencapai 46,43 persen. Aspek-aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan
terendah juga ada pada aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut
keluhan/feedback pelanggan dan kecepatan layanan kepada pelanggan, pada
dimensi Responsiveness. Tingkat kepuasan kedua aspek ini masing-masing 53,57
6. Aspek-aspek yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi adalah aspek
ketepatan waktu layanan, dengan tingkat ketidakpuasan mencapai 53,57 persen;
aspek kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback pelanggan, sebesar
46,43 persen; dan aspek kecepatan layanan pada pelanggan, sebesar 42,86 persen.
proses Pendampingan dan penyelesaian masalah hukum, dengan tingkat kepuasan
Pengendalian kepatuhan perusahaan, dengan tingkat kepuasan sebesar 60,71
persen.
SARAN
1. Biro Kepatuhan dan Hukum hendaknya meningkatkan kemampuan
menyampaikan informasi secara jelas, baik dalam surat menyurat atau memo,
sehingga tidak terjadi salah persepsi tentang suatu masalah;
2. Biro Kepatuhan dan Hukum hendaknya segera menindaklanjuti
permintaan/permasalahan/keluhan dari unit kerja lain, sehingga permasalahan
tersebut tidak berlarut-larut dan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat waktu.
Jika dimungkinkan, perlu dibuat standar penyelesaian pekerjaan, terutama dalam
hal kajian atas draft perjanjian;
3. Biro Kepatuhan dan Hukum perlu meningkatkan koordinasi dengan unit kerja lain
dalam menyelesaikan pekerjaannya;
4. Perlu adanya upaya meningkatkan kemampuan personil Biro Kepatuhan dan
Hukum dalam memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan
melakukan lebih banyak pertemuan/konsultasi hukum dengan kantor cabang
untuk mengetahui keluhan dan kendala yang ada di kantor cabang,
mengintensifkan konsultasi dengan konsultan hukum, dan juga lebih sering
mengikuti seminar yang berhubungan dengan hukum dan perkembangannya.

5.7.2 Biro Manajemen Risiko
KESIMPULAN
Manajemen Risiko tahun 2010 sebesar 46,88 persen. Tingkat kepuasan ini
Biro Manajemen Risiko berada pada posisi ke-21 turun dua peringkat dari tahun
sebelumnya yang menduduki peringkat ke-19 dari 21 (dua puluh satu) Unit Kerja
2. Dibanding dengan survei kepuasan tahun 2009, hasil survei kepuasan tahun 2010
menunjukkan adanya penurunan persentase responden yang menyatakan puas
terhadap layanan Biro Manajemen Risiko, sebesar 15,40 persen. Pada survei
kepuasan tahun 2009, tingkat kepuasan yang diperoleh Biro Manajemen Risiko
tertinggi, dengan nilai 80,65 persen. Disusul oleh dimensi Tangible dengan tingkat
kepuasan 70,83 persen dan dimensi Access dengan tingkat kepuasan 68,75 persen.
dan Reliability, yang berturut-turut tingkat kepuasannya hanya mencapai 50,00
persen dan 50,78 persen. Selain mendapatkan tingkat kepuasan terendah, kedua
dimensi ini juga mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi, yaitu 37,50
persen untuk dimensi Responsiveness dan 35,94 persen untuk dimensi Reliability.
yaitu sebesar 86,67 persen. Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi
kedua, yaitu sebesar 78,13 persen, adalah aspek ketersediaan media komunikasi
yang memadai, pada dimensi Access.
ketepatan waktu layanan, pada dimensi Reliability, dan aspek kecepatan layanan
kepada pelanggan, pada dimensi Responsiveness, yang tingkat kepuasannya
masing-masing hanya mencapai 43,75 persen dan 46,88 persen. Selain itu, ada 5
(lima) aspek yang perlu mendapat perhatian karena dipersepsi responden kurang
memuaskan, yaitu aspek kecakapan personil dalam memahami keluhan/feedback

pelanggan, pada dimensi Understanding; aspek kehandalan memberikan layanan

sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pada dimensi Reliability; aspek kemampuan
menyampaikan informasi secara jelas, pada dimensi Communication; aspek
kelengkapan dan kesesuaian layanan, pada dimensi Reliability; serta aspek
kecepatan konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, pada
dimensi Responsiveness. Kelima aspek ini hanya mendapatkan tingkat kepuasan
masing-masing sebesar 50,00 persen; 50,00 persen; 53,13 persen; 53,13 persen;
dan 53,13 persen.
6. Selain mendapat tingkat kepuasan yang rendah, ketujuh aspek di atas juga
mendapatkan tingkat ketidakpuasan yang tinggi. Aspek ketepatan waktu layanan
Sedangkan tingkat ketidakpuasan aspek kecepatan layanan kepada pelanggan,
mencapai 40,63 persen; aspek kecepatan layanan kepada pelanggan, mencapai
40,63 persen; aspek kecakapan personil dalam memahami keluhan/feedback
pelanggan, mencapai 37,50 persen; aspek kemampuan menyampaikan informasi
secara jelas, mencapai 37,50 persen; aspek kehandalan memberikan layanan
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, mencapai 34,38 persen; aspek kelengkapan
dan kesesuaian layanan, mencapai 34,38 persen; dan aspek kecepatan
konfirmasi/tindak lanjut keluhan/feedback dari pelanggan, mencapai 34,38
persen.
7. Walaupun tingkat kepuasan aspek kerapihan dan kejelasan informasi yang
disampaikan dalam surat menyurat dan memo, pada dimensi Communication,
mendapat nilai 59,38 persen, namun aspek ini juga mendapat tingkat
ketidakpuasan yang juga tinggi, yaitu sebesar 31,25 persen. Demikian juga dengan
aspek kehandalan menyelesaikan masalah yang disampaikan pelanggan, pada
dimensi Reliability, yang mendapatkan tingkat ketidakpuasan sebesar 31,25
persen
hasil/produk/proses layanan di Biro Manajemen Risiko ada pada proses
Penyusunan kebijakan dan pedoman manajemen risiko, dengan tingkat kepuasan
sebesar 53,13 persen; sedangkan yang mendapatkan tingkat kepuasan terendah
adalah proses Koordinasi kegiatan identifikasi risiko, yang hanya mendapatkan

SARAN
1. Biro Manajemen Risiko hendaknya segera menindaklanjuti permintaan/
permasalahan/keluhan dari unit kerja lain, sehingga permasalahan tersebut tidak
berlarut-larut dan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat waktu;
2. Biro Manajemen Risiko perlu meningkatkan koordinasi dengan unit kerja lain
dalam menyelesaikan pekerjaannya;
3. Perlu adanya upaya meningkatkan kemampuan personil Biro Manajemen Risiko
dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat. Hal ini dapat
dilakukan dengan melakukan lebih sering mengikuti seminar yang berhubungan
dengan manajemen risiko dalam berbagai bidang industri dan jasa maupun
berkonsultasi dengan orang-orang yang telah ahli di bidang manajemen risiko;
4. Biro Manajemen Risiko hendaknya mampu mengidentifikasi kemungkinan risiko
yang akan terjadi secara cepat dan tepat serta memberikan arahan mitigasi risiko
yang jelas, terutama yang berkaitan dengan kegiatan operasional dan investasi
dalam perusahaan;
5. Biro Manajemen Risiko hendaknya meningkatkan kemampuan menyampaikan
informasi secara jelas, baik dalam surat menyurat atau memo, sehingga tidak
terjadi salah persepsi tentang suatu masalah.

2010-Survei Kepuasan Pelanggan Internal

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

2010-Survei Kepuasan Pelanggan Internal

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Survei Kepuasan

BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN

memelihara dan meningkatkan pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan cermin nyata

Jakarta, Januari 2011

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

BAB 2. METODE SURVEI

BAB 3. TINJAUAN TEORI

BAB 4. HASIL DAN ANALISIS

4.2.4 Direktorat Utama 153

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

Grafik 272 Komposisi Responden Biro Teknologi Informasi berdasarkan

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

Grafik 295 Tingkat Kepuasan Biro Kepatuhan dan Hukum berdasarkan

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

1.1 LATAR BELAKANG

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

Kualitas Kualitas Pertahanan dan

Gambar 1. Hubungan antara kualitas pelayanan internal dan eksternal

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

Direktorat No Unit Kerja Tingkat

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

1.2 TUJUAN SURVEI

1. Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan yang dirasakan oleh karyawan PT.

1.3 LINGKUP SURVEI

Lingkup survei adalah mensurvei tentang:

a. penilaian kepuasan pelanggan secara keseluruhan;

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

BAB 2. METODE SURVEI

2.1 WILAYAH SURVEI

Kantor Wilayah Kantor Cabang

Tabel 2. Kantor Cabang yang Menjadi Wilayah Survei

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

2.2 POPULASI, SAMPEL, DAN RESPONDEN

No Unit Kerja Jumlah Responden (orang)

Tabel 3. Jumlah Responden Untuk Masing-masing Unit Kerja

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

2.3 INSTRUMEN SURVEI

Survei ini dilakukan dengan metode kuantitatif (Quantitative Research), menggunakan

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

6) Responsiveness atau cepat tanggap melayani pelanggan dan selalu siap

2.4 ANALISIS DATA

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL 2010

Pengecekan/ •Pengecekan kuesioner dilakukan untuk memastikan

•Proses pengkodean, untuk mengecek kembali kelengkapan

•Proses pengetikan data ke media elektronik (komputer) dengan

•Proses pembersihan data, untuk memastikan kelengkapan data

Gambar 2. Tahap Pemrosesan Data

F(Unit)i1 = Frekuensi responden yang menjawab 1 (sangat tidak memuaskan) pada

2.5 ORGANISASI SURVEI

Survei ini dilakukan melalui serangkaian kegiatan sebagai berikut:

Pengembangan Instrumen Survei