Survey - Samsat - Belopa With Cover Page v2

Accelerat ing t he world's research.
survey samsat belopa.pdf

Anas Iswanto Anwar
Related papers Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 
isi survey samsat t oraja.pdf

Anas Iswant o Anwar
DAFTAR JUDUL T ESIS DAN SKRIPSI

evan adam
Male Feminis Dan Kont ra Male Feminis Dalam Novel Trilogi Ronggeng Dukuh
ilen geograﬁ

Survey kepuasan wajib pajak

Survei Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan

Kesamsatan di Kantor UPTD Belopa
Provinsi Sulawesi Selatan.
Anas Iswanto Anwar

(KetuaTim)
Kantor Dispenda Provinsi Sulawesi Selatan 2013
1


BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan Publik merupakan salah satu fungsi penting
pemerintah disamping distribusi regulasi dan proteksi. Fungsi tersebut merupakan
aktualisasi riil kontrak social yang diberikan masyarakat kepada pemerintah dalam
memaksimalkan penyediaan kebutuhan pelayan kolektif.
Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dan
fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi Negara.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dlaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya upaya pemenuhan kubutuhan
publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kantor Samsat UPTD Wilayah Belopa merupakan suatu system kerjasama
administrasi yang terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi
Selatan dan PT. Jasa Raharja yang dibentuk untuk memperlancar dan
mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat dalam hal pengurusan
pengurusan dokumen kendaraan bermotor berupa STNK dan Tanda Nomor
Kendaraan Bermotor yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas Negara dan
daerah baik melalui Pajak Kendaraaan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor (BBNKB), dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ). Dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat selaku wajib
pajak, Polri memiliki fungsi penerbitan STNK, Dinas Pendapatan Daerah Sulawesi
Selatan menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik
2


Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) sedangkan PT. Jasa Raharja mengelola
Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).
Seiring dengan paradigma baru dalam penyelenggaraan pemerintah yang
sering disebut “good govemance” menuntut setiap aparatur harus dapat
bertanggung jawab dan mempertanggung jawabkan sikap, perilaku dan
kebijakannya kepada public yaitu dengan berupaya meningkatkan kualitas
pelayanannya. Dengan menjawab tuntutan tersebut diharapkan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan publik sehingga tercipta kepuasan publik dalam hal pemberian
pelayanan khusus pada Kantor Samsat UPTD Wilayah Belopa.
Pajak daerah merupakan sumber ppendapatan daerah yang penting guna
membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah. Dari
berbagai jenis pajak daerah, pajak kendaraan bermotor (PKB) merupakan salah
satu primadona dalam membiayai pembangunan daerah provinsi. Maka dari itu,
penerimaan dari sector PKB perlu adanya pengoptimalan melalui berbagai upaya
yang mampu meningkatkan jumlah pendapatan dari sektor ini.
Salah satunya adalah dengan cara meningkatkan kepuasan wajib pajak (WP)
kendaraan bermotor melalui pemberian kualitas pelayanan yang prima. Peningkatan
kualitas dan kuantitas pelayanan akan berdampak pada peningkatan kepuasan
wajib pajak sehingga diharapkan berdampak pada kepatuhan wajib pajak dalam
membayar atau melunasi kewajiban perpakan kendaraan bermotornya.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, dalam rangka optimalisasi
pelayanan samsat maka dipandang perlu untuk melakukan kegiatan “Survey
Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan Kesamsatan di Kantor UPTD Belopa”
3


1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar
belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Realibility,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap
kepuasan Wajib Pajak di UPTD Wilayah Belopa?.
2. Variabel apa yang paling dominan berpengaruh dalam meningkatkan
kualitas pelayanan prima kepada masyarakat wajib pajak di UPTD
Wilayah Belopa?.
1.3. Tujuan dan Manfaat
Tujuan
Adapun tujuan dari survey ini adalah:
1. Untuk Mendepkripsikan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa
yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy terhadap kepuasan Wajib Pajak pada Kantor UPTD Wilayah
Belopa.
2. Untuk mendeskripsikan variabel apa yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan Wajib Pajak pada Kantor UPTD Wilayah Belopa.
Manfaat
1. Diharapkan dengan adanya survey ini, maka dapat memberi suatu
masukan berbagai pihak, khususnya pelaksana dalam hal ini Kantor
UPTD Wilayah Belopa agar dapat meningkatkan pelayanan lebih baik lagi
kepada Wajib Pajak.
4


2. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam
masalah kepuasan pelayanan baik kepada perusahaan maupun institusi
yang memberikan jasa pelayanan.
5


BAB II
TINJUAN PUSTAKA
2.1. Pajak daerah
Pendapatan asli daerah (PAD) merupakan indikator penting untung menilai
tingkat kemandirian pemerintah daerah di bidang keuangan. Semakin tinggi peran
PAD dalam anggaran pendapatan dan belanja daerah (APBD), mencerminkan
keberhasilan usaha atau tingkat kemampuan daerah dalam pembiayaan dan
penyelenggaraan pembangunan serta pemerintahan. Dengan meningkatnya PAD,
akan mengurangi ketergantungan pemerintah daerah terhadap subsidi atau bantuan
dari pemerintah pusat. PAD berasal dari beberapa sumber yaitu pajak daerah, hasil
pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan, dan lain-lain PAD yang sah.
Dari berbagai jenis pajak daerah diatas, pajak kendaraan bermotor (PKB)
merupakan salah satu primadona dalam membiayai pembangunan daerah provinsi.
Maka dari itu, penerimaan dari sektor PKB perlu adanya pengoptimalan melalui
berbagai upaya yang mampu meningkatkan jumlah pendapatan dari sektor ini, salah
satunya adalah dengan cara meningkatkan kepuasan WP kendaraan bermotor
melalui pemberian kualitas dan kuantitas pelayanan akan berdampak pada
peningkatan kepuasan wajib kendaraan bermotor sehingga diharapkan berdampak
pada kepatuhan wajib pajak dalam membayar atau melunasi kewajiban perpajakan
kendaraan bermotornya.
Penelitian yang dilakukan oleh kiswanto dan wahyudi (2007) yang
menyimpulkan bahwa variable, reliability, assurance, responseveness dan tangible
berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak. Kelima variable dimensi
6


kepuasan juga secara simultan berpengaruh secara signifikan, namun variable
reliability yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan wajib pajak.
Berdasarkan hal-hal tersebut, penelitian ini mencoba untuk menguji pengaruh
kualitas pelayanan yang ada pada kantor bersama samsat terhadap kepuasan wajib
pajak orang pribadi (WPOP) kendaraan bermotor.
Pajak daerah adalah kontribusi wajib kepada daerah yang terutang oleh
orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang-undang,
dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk
keperluan daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Berdasarkan undang-
undang nomor 28 tahun 2009 tentang pajak daerah dan retribusi daerah, pajak
daerah terdiri atas pajak provinsi dan pajak kabupaten/kota.
Pajak provinsi terdiri atas: pajak kendaraan bermotor, bea balik nama
kendaraan bermotor, pajak bahan bakar kendaraan bermotor, pajak air permukaan,
dan pajak rokok. Jenis pajak kabupaten/kota terdiri atas: pajak hotel, pajak restoran,
pajak hiburan, pajak reklame, pajak penerangan jalan, pajak mineral bukan logam
dan batuan, pajak parker,pajak air tanah, pajak sarang burung wallet, pajak bumi
dan bangunan perdesaan dan perkotaan, bea perolehan hak atas tanah dan
bangunan.
Daerah dilarang memungut pajak selain jenis pajak daerah yang telah
disebutkan. Jenis pajak pajak daerah tersebut dapat tidak dipungut apabila
potensinya kurang memadai dan/atau disesuaikan dengan kebijakan daerah yang
ditetapkan dengan peraturan daerah (perda). Khusus untuk daerah yang setingkat
dengan daerah provinsi, tetapi tidak terbagi dalam daerah kabupaten/kota otonom,
seperti daerah khusus ibu kota Jakarta, jenis pajak yang dapat dipungut merupakan
gabungan dari pajak untuk daerah provinsi dan pajak untuk daerah kabupaten/kota.
7


Berdasarkan undang-undang nomor 28 tahun 2009 tentang pajak daerah dan
retribusi daerah, pengertian pajak kendaraan bermotor (PKB) adalah pajak atas
kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor. Kendaraan bermotor
adalah semua kendaraan beroda beserta gandenganya yang digunakan disemua
jenis jalan darat, dan digerakkan oleh peralatan tekhnik berupa motor atau peralatan
lainya yang berfungsi untuk mengubah suatu sumber daya energy tertentu menjadi
tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan, termasuk alat-alat berat dan
alat-alat besar yang dalam operasinya menggunakan roda dan motor dan tidak
melekat secara permanen serta kendaraan bermotor yang dioperasikan di air.
PKB merupakan salah satu jenis pajak daerah. Sebagai salah satu jenis
pajak daerah, pajak ini menganut system bagi hasil antara pemerintah
kabupaten/kota dengan pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota menerima
bagi hasil PKB sebesar 30%. Sedangkan pemerintah provinsi 70%. Hasil
penerimaan PKB tersebut, paling sedikit 10% (sepuluh persen) termasuk yang
dibagi hasilkan kepada kabupaten/kota, dialokasikan untuk pembangunan dan/atau
pemeliharaan jalan serta peningkatan modal dan sarana transportasi umum.
Subjek PKB adalah orang pribadi atau badan yang memiliki dan/atau
menguasai kendaraan Bermotor, kepemilikan adalah hubungan hukum antara orang
pribadi atau badan dengan kendaraan bermotor yang namanya tercantum didalam
bukti kepemilikan atau dokumen yang sah termasuk buku pemilikan kendaraan
bermotor oleh orang pribadi atau badan dengan bukti penguasaan yang sah
menurut ketentuan perundangan yang berlaku. Objek PKB adalah kepemilikan
dan/atau penguasaan kendaraan bermotor tidak termasuk kepemilikan
dan/penguasaan kendaraan alat-alat berat dan alat-alat besar seperti buldoser,
8


excavator, loader dan lain-lain, yang tidak digunakan sebagai alat angkut orang
dan/barang di jalan umum.
2.2. Pengertian Layanan
Jasa atau layanan sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit.
Jasa atau layanan merupakan hal terpenting dalam dunia bisnis modern sekarang
ini. Tak hanya menjual produk, tapi perusahaan juga menyertakan segala aspek
jasa dan layanan pada produk yang ditawarkan. Kata jasa atau layanan itu sendiri
memiliki pengertian yang sangat luas. Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya
untuk merumuskan definisi jasa yang konklusif, berikut ini adalah beberapa
diantaranya:
Pengertian jasa menurut Kotler (1997):
“Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan

oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemimpinan apapun.
Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terkait pada suatu
produk fisik.”
Dari pengertian diatas dapat dikatakan bahwa jasa adalah produk yang tidak
berwujud dan tidak mengikat seseorang untuk memilikinya tetapi lebih pada bagai
mana seseorang merasakannya.
Pengertian jasa sendiri menurut Zeithaml dan Binter (2000) :
“Jasa itu mencakup semua aktifitas ekonomi yang keluarannya

bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum
konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama,
dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk (kenyamanan,
hiburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip
intangibel bagi pembeli pertama.”
Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan hasil dari
perekonomian yang tidak dalam bentuk fisik ataupun berwujud, dan digunakan
9


langsung pada saat produksi, dan mempunyai nilai tambah sendiri yang tidak bisa
dilihat juga pada saat dibeli.
Dari semua pengertian pemasaran dan jasa diatas, pemasaran jasa dapat
disimpulkan sebagai kegiatan proses sosial dan manajerial dengan mana individu-
individu dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan
melalui penciptaan penawaran yang pada dasarnya tidak berwujud fisik dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun mempunyai nilai tambah yang tidak berwujud
pula pada saat dibeli.
2.3. Karaktristik Jasa Layanan
Produk layanan memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (produk fisik).
Kotler (1997:84) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak berwujud).
Oleh karena sifatnya yang tidak berwujud, jasa tidak dapat dimiliki seperti halnya
barang tetapi hanya dapat dikonsumsi. Konsumen tidak bisa menilai kualitas
jasa sebelum merasakannya atau mengkonsumsi jasa tersebut, dengan
demikian apa yang dibeli konsumen adalah kinerja yang diberikan oleh produsen
kepadanya.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan).
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah
orang maupun mesin. Karena pada hakekatnya jasa diproduksi dan
dirasakan/dikonsumsi pada waktu bersamaan sehingga kualitas jasa yang
dihasilkan sangat dipengaruhi oleh efektifitas interaksi yang terjadi antara
penyedia jasa/layanan dan konsumen. Dengan demikian kunci keberhasilan
bisnis jasa terletak pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan
pengembangan karyawan.
10


c. Variability (bervariasi).
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan
kapan serta dimana disediakan. Seringkali pemberi jasa menyadari akan
keberagaman yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum
memilih satu penyediaan jasa.
d. Perishability (tidak tahan lama).
Jasa tidak dapat tahan lama karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan
atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah
masalah kalau permintaan tetap/teratur karena jasa-jasa sebelumnya dapat
dengan mudah disusun terlebih dahulu. Kalau permintaan fluktuasi, perusahaan
jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
2.4. Kualitas Layanan
2.4.1 Pengertian Kualitas
Sebenarnya ada berbagai macam definisi kualitas menurut para ahli, tetapi
tidaklah mudah mendefinisikannya secara akurat. Walaupun demikian kualitas
umumnya bisa diperinci, hal itu semua tergantung dari individu yang merasakannya.
Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa.
Dimana kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.
Menurut Goetsch & Davis (1994), seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
dan Gregorius Chandra (2005:110), kualitas secara rinci didefinisaikan sebagai:
“kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”
11


Dari definisi diatas dapat dilihat bahwa kualitas bisa saja menguntungkan
ataupun merugikan. Jika kualitas melebihi harapan maka itu adalah keuntungan
tersendiri, sedangkan jika tidak sesuai harapan, maka dapat dikatakan menanggung
resiko rugi.
2.4.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Dari pengertian kualitas dan jasa atau layanan (Service Quality) yang telah
dijelaskan sebelumnya, Maka Kualitas Layanan (Service Quality) seperti yang
diuraikan oleh Parasuraman, et, al (1998), yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148)
dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Sementara menurut Rangkuti (2003:28) mengemukakan bahwa:
”Kualitas jasa didefenisikan sebagai penyampaian jasa yang

akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan”.
Defenisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan
pelanggan sebagai inti dari kualitas jasa.
Salah satu model kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model ServQual® (service quality) seperti yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Zeithmal dan Bitner
(2000:82) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa/layanan,
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak
jauh, otomotif, ritel, dan pialang sekuritas. ServQual® (service quality) dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan/diinginkan (expected service).
12


2.4.3 Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality)
Terdapat lima dimensi model ServQual® (Serrvice Quality) yang dijelaskan
oleh parasuraman seperti yang ditunjukan oleh Zeithaml dan Binter (2000:82) yaitu
sebagai berikut:
1. Tangibles, yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti fasilitas, penampilan
personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
2.5. Kepuasan Pelanggan
2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
13


Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya
cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Jadi
kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2005).
Menurut Oxford Advanced Learner’s Disctionary (2000), seperti yang dikutip
oleh Tjiptono dan Chandra (2005:195), kepuasan dideskripsikan sebagai:
“the good feeling that you have when you achieved something
or when something that you wanted happen does happen”;
”The act of fulfilling a need or desire”; ”An acceptable way of
dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.”
Tjiptono dan Chandra (2005) juga mengatakan, istilah ini begitu kompleks
dan tidak seorang pun yang bisa mendefenisikannya secara pasti dan defenisi-
defenisi di atas kelihatan berlainan artinya, sebab kata-kata yang digunakan sangat
bervariasi. Namun demikian, pada dasarnya defenisi-defenisi di atas mempunyai arti
yang sama, yaitu perasaan enak yang dirasakan ketika sesuatu, hasrat yang kita
inginkan akhirnya tercapai.
Sementara menurut Webster’s (Dictionary, 1928), seperti yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah:
“seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama

untuk membeli suatu barang atau peralatan/jasa”.
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut.
Sedangkan defenisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menurut
Howard dan Sheth (1969) yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:198),
kepuasan adalah:
14


“situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak

setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya”.
Defenisi tersebut menekankan bahwa konsumen sangat kritis terhadap
barang atau jasa yang mereka konsumsi. Hal ini dapat dirasakan mereka atas apa
yang diharapkan dan yang telah diperoleh dari pengorbanan mereka pada
kenyataannya.
Pendapat lainnya, bisa dilihat menurut Westbrook dan Oliver (1991) yang
dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:197), kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) adalah:
“penilaian evaluatif purna pilihan menyangkut seleksi

pembelian spesifik”.
Defenisi tersebut memperlihatkan bahwa konsumen akan melihat secara
keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli suatu produk/jasa.
Hal ini dapat dinilai dari fitur, kualitas, harga, dan lainnya dari suatu produk yang
bisa saja sangat bagus dan sangat tidak bagus.
2.5.2. Faktor kualitas Layanan Dalam Menentukan Kepuasan Konsumen
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:81), kualitas layanan ditentukan oleh
persepsi konsumen dalam dua hal; Pertama, persepsi kualitas pelayanan dalam arti
teknis (technical outcome) yang diberikan oleh penyedia jasa. Kedua, kualitas dalam
arti hasil dari suatu proses jasa (outcome process) yang diwujudkan dalam bentuk
bagaimana jasa itu diberikan.
Zeithaml dan Bitner juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga,
faktor situasi dan faktor pribadi/individu pelanggan.
15


2.5.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, et al. (2004), seperti yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra
(2005) alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
pelanggannya guna menyampaikan saran, krutik, pendapat, dan keluhan
mereka seperti kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites,
dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk/jasa perusahaan. Mereka kemudian diminta
melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta
mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, dan
menangani setiap keluhan.
3. Last Customer Analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau
beralih, hal ini harus dilakukan sebab hal ini bisa dikatakan bahwa
perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya dan dapat
menganalisanya sebagai pelajaran dan pengalaman yang tidak diulangi.
16


4. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara
langsung. Hal ini disebabkan setiap survey akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan memakai metode
ini dapat dilakukan dengan berbagai cara di antaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan adalah mengenai (1) tingkat harapan atau
ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk pada atribut-atribut yang
relevan, (2) Peresepsi pelanggan terhadap kinerja aktual.
c. Problem analysis
Pada teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah yang
dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-
saran perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingat kinerja perusahaan pada masing-
masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan
atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance –
Performace Matrix. Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam
mengalokasikan sumber daya organisai yang terbatas pada bidang-
17


bidang spesifik di mana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada
kepuasan pelanggan total.
2.5.4. Gap Kualitas Layanan
Secara umum, kepuasan pelanggan akan terpenuhi jika jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan berupa harapan akan kualitas jasa yang diterima
sesuai dengan senyatanya diterima dari pemberi jasa. Akan tetapi oleh berbagai
faktor (faktor situasional, faktor individu, kualitas produk, atau harga), maka
seringkali terjadi perbedaan (gap) antara apa yang dipersepsikan oleh pelanggan
dengan apa yang dirasakan oleh mereka.
Menurut tiga pakar terkemuka kualitas layanan, Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry, seperti yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:145), dipaparkan
secara rinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi sebagai sumber masalah kualitas
jasa/layanan. Secara visual, kelima gap tersebut dapat dilihat pada gambar berikut.
Lima gap utama dijelaskan oleh Tjiptono dan Chandra (2005:147), lebih lanjut
meliputi:
1. Gap 1 : Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
(Knowledge Gap)
Gap ini berarti bahwa sebagai akibat dari ketidaktahuan perusahaan tentang
kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh konsumen. Adanya
perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
18


Gambar 2.1.
Model Gap Kualitas Layanan
Komunikasi Dari Kebutuhan Pengalaman

Mulut ke Mulut Pribadi Masa Lalu
Layanan yang
Diharapkan
GAP 5
Layanan yang
Dipersepsikan
Penyampaian GAP 4 Komunikasi Eksternal

GAP 1 Layanan Kepada Pelanggan
GAP 3
Spesifikasi
Kualitas
GAP 2 Layanan
Persepsi Manajemen
Atas Harapan Pelanggan

Sumber : Zeithaml, et al. (1990), yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:146)
2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (Standards gap)
Gap ini berarti bahwa perusahaan tidak memiliki standar dan desain kualitas
yang akan diberikan kepada konsumen. Umumnya hal ini terjadi karena
standar dan desain dari kualitas pelayanan oleh perusahaan lebih
dititikberatkan pada kualitas teknis, sedangkan konsumen menghendaki
bukan hanya pada kualitas teknis tetapi juga pada kualitas pelayanan.
19


3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery
gap)
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian jasa. Hal ini dapat terlihat pada
ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan pada konsumen yang sebelumnya
telah ada pemberian standarnya. Misalnya, apa yang telah dijanjikan, tidak
bisa dipenuhi.
4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
(commonication gap)
Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para
pelanggan.
5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan
(Service gap)
Gap ini berada pada lingkungan internal konsumen sendiri dan terjadi
manakala apa yang diharapkan konsumen tidak sesuai dengan apa yang
dipersepsikan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif,
seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas;
komunikasi gethok tular yang negatif; dampak negatif terhadap citra korporat
atau citra lokal; dan kehilangan pelanggan. Faktor-faktor ini membentuk
harapan konsumen. Persepsi tentang kualitas pelayanan adalah pengalaman
aktual yang diterima.
20


2.6. Kerangka Pikir
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan wajib pajak
adalah dengan menggunakan dimensi kualitas layanan (service quality) seperti yang
disarankan oleh Kotler (1997). Namun belum ada standar baku yang dapat dijadikan
pedoman dalam mengukur kepuasan wajib pajak. Hal ini dikarenakan kepuasan itu
sifatnya relatif juga harapan dan interpretasi wajib pajak berbeda-beda pula.
Akan tetapi untuk tujuan survey ini, pengukuran kepuasan wajib pajak dalam
hal ini adalah wajib pajak pada Kantor UPTD Belopa hanya difokuskan pada varabel
kualitas layanan yang menurut Zeithaml dan Binter (2000) terdiri dari lima dimensi
yaitu: Tangibility, Emphaty, Responsibility, Reliability, dan Assurance. Dimana
pengukuran ini nantinya akan memberikan hasil apakah wajib pajak puas atau tidak
puas.
Wajib pajak dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan
wajib pajak setelah mengevaluasi pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan
timbul jika harapan dan keinginan pelanggan tidak sesuai dengan kualifikasi layanan
yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat
digambarkan sebagai berikut:
21


Gambar 2.2.
Kerangka Pikir
KANTOR UPTD BELOPA
Kinerja layanan
(Dimensi kualitas layanan)
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Tingkat Kepuasan Wajib Pajak
2.7. Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka
sebagai hipotesis adalah :
1) Diduga bahwa kinerja layanan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan
(ServQual®), yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan
empathy, berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan wajib pajak
pada Kantor UPTD Belopa.
2) Diduga bahwa kinerja layanan dimensi assurance paling berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan wajib pajak pada Kantor UPTD Belopa
dibandingkan dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness, dan
empathy.
22


BAB III
METODOLOGI
Survey ini ini termasuk jenis penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang ciri
utamanya adalah memberikan penjelasan objektif, komparasi, dan evaluasi sebagai
bahan pengambilan keputusan bagi yang berwenang. Langkah-langkah tersebut
meliputi tahap identifiaksi awal, pengumpulan data dan pengolahan data.
3.1. Tahap Identifikasi Awal
Tahap ini diawali dengan pengidentifikasian masalah yaitu masih adanya
keluhan dari wajib pajak tentang pelayanan yang diberikan serta belum adanya
pengukuran kepuasan yang berfokus pada service excellence.
3.2. Tahap Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui Library Research dan Field Research.
Library Research dilakukan dengan cara studi literatur tentang teori-teori mengenai
permasalahan yang dibahas. Field Research dilakukan dengan observasi,
wawancara dengan pihak manajemen serta penyebaran kuesioner. Pembuatan
kuesioner berdasarkan 6 faktor service excellence. Kuesioner disebarkan kepada
100 responden, sesuai dengan teori yang dijelaskan oleh Fraenkel dan Wallen
(1993) bahwa besar sampel minimum untuk jenis penelitian deskriptif sebanyak 100
sampel.
23


3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data-
data yang berupa data primer dan data sekunder.
a. Data primer, meliputi data yang peroleh langsung dari responden atau
Wajib Pajak melalui kuesioner dan wawancara mengenai pelayanan dan
kepatuhan.
b. Data sekunder, meliputi data yang berada di Kantor Samsat UPTD
Toraja, serta data dari instansi terkait seperti Kantor Dispenda Provinsi
Sulsel, Badan Pusat Statistik dan instansi lain terkait dengan penelitian.
3.4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek
yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2002).
Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak pada Kantor
Samsat UPTD Toraja, sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam menetapkan jumlah sampel
penulis mempertimbangkan waktu, tenaga, dan biaya yang tersedia. Penentuan
sampel dari penelitian ini dengan teknik acak berkelompok (cluster random
sampling).
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan cara sebagai berikut :
24


a. Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan dengan maksud agar didapatkan data primer
sebagai data empiris yang berhubungan dengan variabel penelitian, yang
dilakukan dengan cara penyebaran angket berupa kuisioner dengan jawaban
bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang telah
disediakan. Angket digunakan dengan menggunakan skala sikap, yakni skala
Likert. Dalam skala Likert ini, setiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban
dengan gradasi dari positif sampai dengan negatif.
b. Studi Pustaka
Dilakukan dengan bertujuan untuk memperoleh data sekunder, yang
bersumber dari artikel, jurnal, dan laporan-laporan instansi/perusahaan
lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.6. Model dan Metode Analisis
Model Analisis
Model penelitian merupakan abstraksi dari fenomena-fenomena yang sedang
diteliti. Dalam hal ini model penelitian mengenai “Kepuasan Wajib pajak Terhadap
Pelayanan Kesamsatan pada UPTD Belopa” dapat dilihat pada gambar 3.1. di
bawah ini.
Bila dijabarkan secara matematis, maka hubungan dari variable-variabel
tersebut adalah sebagai berikut:
Y = f (X1, X2 , X3 , X4 , X5)
Di mana:
Y = Kepuasan Wajib Pajak
X1 = Reability
25


X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Emphaty
X5 = Tangibles
f = Fungsi
Gambar 3.1.
Model Penelitian
( X1) = Reability

( X2) = Reability
Tingkat Kepuasan

( X3) = Reability Wajib Pajak
(Y)
( X4) = Reability

( X5) = Reability
Maksud dari model ini adalah bahwa Kepuasan Wajib Pajak (Y) dipengaruhi
oleh reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan
tangibles (X5).
Metode Analisis
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
berganda dengan mempergunakan program SPSS 16. Analisis regresi berganda
dipakai untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu
perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya/tingkat kepuasan
26


pelanggan (variabel Y). Dalam penelitian ini analisis regresi berganda berperan
sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh faktor
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap tingkat
kepuasan wajib pajak.
Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti
yang dikutip dalam Sugiyono (2005), yaitu:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + e
Dimana: Y = Perubahan Pola Perilaku Konsumen
a = Konstanta Intersepsi
b = Koefisien regresi
X1 = tangible
X2 = reliability
X3 = responsiveness
X4 = assurance
X5 = emphaty
e = Error Item
Teknik analisis yang digunakan sesuai dengan model diatas adalah regresi
berganda dimana nilai dari variabel independen dan dependen dapat diperoleh dari
hasil survey yang perhitungannya akan menggunakan skala Likert. Cara
perhitungannya adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan
beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Data yang
27


berhasil dikumpulkan dari kuisioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1
sampai 5, dengan kategori:
a. Sangat Puas (SP) dengan bobot 5
b. Puas (P) dengan bobot 4
c. Cukup Puas (CP) dengan bobot 3
d. Kurang Puas (KP) dengan bobot 2
e. Tidak Puas (TP) dengan bobot 1
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-
kuantitatif.
3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Uji Validitas adalah sebuah alat yang digunakan untuk mengukur sah atau
tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner diktakan valid jika pertanyaan pada
kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner
tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara validitas internal yang
menggunakan teknik analisis butir akan menguji validitas setiap butir dengan cara
skor – skor yang ada pada butir yang dimaksud dikorelasikan dengan skor total.
Skor butir (pertanyaan) dipandang sebagai nilai X dan skor total dipandang sebagai
nilai Y, sehingga diperoleh indeks validitas setiap butir
Setelah diketahui dari hasil perhitungan besarnya korelasi, kemudian
dibandingkan dengan tabel r Product Moment dengan α = 0,05 dengan kriteria
sebagai berikut :
28


Jika rxy hitung ≥ r tabel, maka valid
Jika rxy hitung ≤ r tabel, maka tidak valid
Uji Realibilitas
Reliabilitas (reliability) adalah tingkat seberapa besar suatu alat ukur
mengukur dengan stabil dan konsisten. Besarnya tingkat reliabilitas ditunjukkan oleh
koefisiennya, yaitu koefisien reliabilitas.
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach alpha.
Koefisien cronbach alpha yang lebih dari 0,60 menunjukkan keandalan (reliabilitas)
instrumen. Selain itu, cronbach alpha yang semakin mendekati 1 menunjukkan
semakin tinggi konsistensi internal reliabilitasnya.
3.6.2. Analisis Koefisien Korelasi (R)
Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk
variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat
besarnya koefisien korelasi totalnya (R). Jika (R) yang diperoleh mendekati 1 (satu)
maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan
variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika (R) makin mendekati 0 (nol)
maka semakin lemah hubungan variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat.
29


Tabel 3.1.
Kriteria koefisien korelasi
Koefisien korelasi Tingkat keeratan
0,80-1,00 Sangat kuat
0,60-0,79 kuat
0,40-0,59 Sedang
0,20-0,39 rendah
0,00-0,19 sangat rendah
Sumber : Sugiyono (2008)
3.6.3. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi menunjukan prosentase pengaruh semua variabel
independen terhadap variabel antara dan variabel antara terhadap variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi berbeda antara 0 sampai dengan 1. Semakin
mendekati 1 maka variabel bebas hampir memberikan semua informasi untuk
memprediksi variabel antara dan terikat atau merupakan indikator yang menunjukan
semakin kuatnya kemampuan menjelaskan dari perubahan variabel bebas terhadap
variabel terikat.
3.6.4. Pengujian Hipotesis
Uji F (Uji Serempak)
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas
terhadap variabel antaranya. Dimana Fhitung> Ftabel, maka H1 diterima atau secara
bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel antaranya secara
serentak. Sebaliknya apabila Fhitung< Ftabel, maka H0 diterima atau secara bersama-
sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel antaranya. Untuk
30


mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas
terhadap variabel antaranya maka digunakan probability sebesar 5% (α= 0,05).
Jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak.
Jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
Uji T (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel
bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
terikatnya. Dimana Ttabel> Thitung, H0 diterima. Dan jika Ttabel < Thitung, maka H1
diterima, begitupun jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak dan jika sig < ά
(0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
31


BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Profil Instansi Dinas Pendapatan Daerah Prov. Sulsel
Pada awalnya sekitar tahun 1972 kebawah dinas pendapatan daerah
merupakan salah satu bagian pada Biro keuangan setwilda Provinsi Sulawesi
selatan dengan nama Bagian Penghasilan Daerah. Dalam perkembangan
selanjutnya dengan luasnya Daerah kerja urusan-urusan yang menyangkut
Pendapatan daaerah baik meliputi Pendapatan Asli daerah sendiri (Pajak, Retribusi
dan Pendapatan-pendapatan Daerah lainnya yang sah maupun Pendapatan Negara
yang diserahkan ke daerah Provinsi) dan setiap SKPD mendapatkan tugas khusus
dari Sekretariat Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan. Bagian Pendapatan daerah
pada Biro Keuangan menjadi urusan tersendiri dan merupakan Dinas Otonomi yang
ditetapkanberdasarkan Surat keputusan Gubernur/ Pemerintah Provinsi Sulawesi
Selatan Nomor: 130/lV/1973 tanggal 17 April 1973 tentang pembentukan Dinas
Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan.
Dengan semakin meningkatnya Upaya pembangunan Daerah yang
merupakan salah satu Tugas Pokok Pemerintah Daerah sebgai perwujudan dari
kegiatannya menuju kearah Otonomi yang dinamis.nyata dan bertanggung jawab
perlu dilakukan penyerasiannya Usaha Pemupukan Dana guna membiaya
Pembangunana Daerah, sehingga dengan demikian dalam rangka peningkatan
daya guna dan hasil dan hasil guna Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Dati 1
Sulawesi Selatan sebagai aparat pemupuk Pendapatar daerah Provinsi Dati 1
Sulawesi Selatan perlu ditingkat kembangkan pengelolaannya baik pelayanan
kepada masyarakat maupun peningkatan Pendapatan Daerah sehingga untuk
kelancaran pelaksanaan kegiatan dimaksud ditetapkanlah Susunan Organisasi dan
32


Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan yang diatur
berdasarkan peraturan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 6 Tahun 1979
tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah Provinsi
Sulawesi Selatan.
Dalam Peraturan Daerah dimaksud ditetapkanlah kedudukan tugas dan
fungsi Dinas Pendapatan Daerah sebagai berikut:
1. Kedudukan Dinas adalah Unsur Pelaksanaan Pemerintah Daerah dan
Dinas pimpin oleh seorang Kepada Dinas yang berada sepenuhnya
dibawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur Kepala Daerah.
2. Dinas melaksanakan Tugas Pokok sebagai berikut ;
a. Memimpin dan mengkoordinir seluruh usaha dibidang pungutan dan
pendapatan daerah berdasarkan ketentuan baik yang digariskan oleh
pemerintah daerah pusat maupun yang di gariskan oleh pemerintah
daerah.
b. Mengadakan penelitian dan mengevaluir tata cara pengutan
pajak,retribusi dan pengutan-pengutan lainnya yang telah ada baik
pengutan-pengutan yang diadakan oleh pemerintah daerah
sepanjang itu menjadi hak dan wewenangnya.maupun pungutan-
pungutan dari pemerintah pusat yang telah di serahkan kepala
daerah,guna menciptakan dan mencari system yang lebih berdaya
guna dan berhasil guna.
c. Melaksanakan segala usaha dan kegiatan pungutan, pengumpulan
dan kemasukan pendapatan daerah kedalam kas daerah secara
maksimal, baik terhadap sumber pendapatan daerah yang ada
maupun dengan penggalian sumber-sumber pendapatan daerah yang
33


baru berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Gubernur
Kepala Daerah dan atau peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
3. Untuk menyelenggarakan tugas pokoknya. Dinas berfungsi sebagai
berikut:
a. Perencanaan yang meliputi segala usaha dan kegiatan untuk
merencanakan, mempersiapkan, mengolah, menelaah penyusunan
perumusan kebijakansanaan teknis serta program kerja.
b. Pelaksanaan yang meliputi segala usaha dan kegiatan untuk
menyenggarakan pemungutan dan pemasukan pendapatan daerah.
c. Sekertariat yang meliputi segala usaha dan kegiatan di bidang
Sekertariat, Kepegawaian, Program dan Keuangan.
d. Koordinasi yang meliputi segala usaha dan kegiatan guna
mewujudkan kesatuan dan keserasian gerak yang berhubungan
dengan peningkatan pendapatan daerah.
e. Pengawasan yang meliputi segala usaha dan kegiatan untuk
melaksanakan pengamanan teknis atas pelaksanaan tugas pokoknya
sesuai kebijaksaan yang ditetapkan oleh Gubernur kepala daerah
serta peraturan perundangan-undangan sesuai pph. 41 yang berlaku.
4. Susunan Organisasi terdiri dari:
a. Unsur Pimpinan yaitu Kepala Dinas
b. Unsur Pembantu Pimpinan yaitu Sekertaiat
c. Unsur Pelaksana yaitu kelomok jabatan fungsional
5. Bagian Sekertaiat terdiri dari 3 Sub Bagian yaitu ;
a. Bagian Umum dan Kepegawaian
34


b. Bagian Program
c. Bagian Keuangan
6. Kabid terdiri dari 4 Kabid yaitu ;
1. Kepala Bidang Perencanaan Pendapatan Daerah
2. Kepala Bidang Pajak Daerah
3. Kepala Bidang Retribusi Daerah Dan Pendapatan Daerah Lainnya
4. Kepala Bidang Pengendalian Dan Pembinaan
7. Bidang Perencanaan Pendapatan Daerah terrdiri dari 3 Seksi yaitu;
1. Seksi Perencanaan
2. Seksi Evaluasi dan Pelaporan
3. Seksi hukum dan peraturan perundang-undangan
8. Bidang Pajak Daerah terdiri dari 3 Seksi yaitu ;
1. Seksi Pajak
2. Seksi Pendapatan dan Pelaporan
3. Seksi Pengelolaan data dan elektronik
9. Bidang Retribusi Daerah Dan Pendapatan Daerah Lainnya terdiri dari 3
Seksi yaitu ;
1. Seksi Retribusi Daerah
2. Seksi Pendapatan Asli Daerah Lainnya
3. Seksi Dana Bagi Hasil Pendapatan
10. Bidang Pengendalian Dan Pembinaan terdiri dari 3 Seksi yaitu ;
1. Seksi Seksi Pengawasan Keuangan Material dan Personil
2. Seksi Pembinaan Teknis Admin Pengelolan Pendapatan Daerah
3. Seksi Penertiban Dan Penegakan Hukum
35


Untuk mendukung Pelaksanaan Tugas-tugas Operasional Pengelolaan
Sumber-sumber Pendapatan Pemerintah Provinsi Sulawesi yang ditangani langsung
oleh Dinas Pendapatan Daerah, Maka dibentuklah Unit Pelaksana Teknis Dinas
(UPTD) Dinas Pendapatan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan pada Pemerintah
Provinsi Sulawesi Selatan beresamaan pembentukan Kantor Perwakilan Unit
Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Dinas dan dilakukan secara bertahap sesuai
kebutuhan organisasi dan kemampuan dana yang tersedia dengan tahapan
pembentukannya dan dibentuk 15 Kantor Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Dinas dan 8 Kantor Samsat Pembantu Dinas masing-masing sebagai berikut ;
1. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah I Makassar
2. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah II Pare-pare
3. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah III Palopo
4. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah IV Bone
5. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah V Wajo
6. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah VI Bantaeng
7. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah VII Gowa
8. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah VIII Pinrang
9. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah IX Maros
10. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah X Pangkep
11. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah XI Sidrap
12. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah XII Tator
13. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah XIII Luwu Timur
14. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah XIV Soppeng
15. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Wilayah XV Bulukumba
36


Sedangkan terdapat Kantor Samsat Pembantu adalah sebagai berikut:
1. Kantor Samsat pembantu Barru
2. Kantor Samsat pembantu Belopa
3. Kantor Samsat pembantu Sinjai
4. Kantor Samsat pembantu Jeneponto
5. Kantor Samsat pembantu Takalar
6. Kantor Samsat pembantu Enrekang
7. Kantor Samsat pembantu Masamba
8. Kantor Samsat pembantu Selayar
4.2. Karakteristik Responden
Dari total 100 responden wajib pajak yang diteliti dalam survey ini, maka
dapat dibedakan ke dalam beberapa karakteristik, yakni jenis kelamin, usia,
pendidikan, dan dan pekerjaan. Uraian berikut ini akan menjelaskan komposisi data
dari masing-masing karakteristik tersebut.
a. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Ditinjau dari sudut pandang jenis kelaminnya, pelanggan yang disurvey
sebanyak 100 orang tersebut, 73 orang berjenis kelamin laki-laki atau sebanyak
73% dan yang berjenis kelamin perempuan 27 orang atau sebanyak 27%.
Komposisi jenis kelamin responden tersebut terlihat dalam tabel 4.1. berikut ini.
37


Tabel 4.1.
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
(n = 100)
Kategori Frekuensi Peersentase
Pria 73 73 %
Wanita 27 27 %
Total 100 100 %
Sumber : Data Primer (Diolah), 2013.
b. Komposisi Responden Berdasarkan Usia
Mengingat umur responden dalam penelitian ini sangat bervariasi, maka
untuk memudahkan dalam pengolahan data, umur responden yang ada
dikelompokkan dalam (4) empat kelompok umur, yaitu kelompok umur 20–30 tahun,
kelompok umur 31 – 40 tahun, kelompok umur 41 –50 tahun dan kelompok umur
diatas 50 tahun.
Tabel 4.2.
Komposisi Responden Berdasarkan Kelompok Usia
(n = 100)
Kategori Frekuensi Persentase
< 25 Tahun 14 14 %
26–30 Tahun 24 24 %
31– 40 Tahun 42 42 %
>41 Tahun 20 20 %
100 100 %
Sumber : Data primer (diolah), 2013
Berdasarkan tabel 4.2. di atas, didapatkan bahwa mayoritas responden
berada pada kelompok usia 31-40 tahun, yaitu sebanyak 42 responden atau
sebesar 42%. Hal ini disebabkan karena pada kelompok usia tersebut bias
38


dikategorikan berada pada usia yang produktif. Sisanya berada pada kelompok usia
<25 tahun sebesar 14%, 26-30 tahun sebesar 24%, dan >41 tahun sebesar 20%.
c. Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan tabel 4.3., Responden terbanyak adalah yang memiliki
pendidikan terakhir SMA atau sederajat sebanyak 51 responden atau sebesar 51%.
Kemudian disusul dengan responden yang berpendidikan terakhir adalah S1 (27%)
dan SMP (14%).
Tabel 4.3.
Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
(n = 100)
SD atau sederajat 5 5%
SMP 14 14 %
SMA atau sederajat 51 51 %
D3 10 10 %
S1 27 27 %
PASCA SARJANA 3 3%
100 100 %
d. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis pekerjaan responden terbanyak adalah yang bekerja sebagai pegawai
swasta sebesar 51% (51 responden) seperti yang terlihat pada tabel 4.4. di bawah
ini. Pensiunan menempati posisi kedua setelah pegawai swasta dengan jumlah 27
orang atau 27%, di susul oleh PNS sebanyak 14 responden atau 14%.
39


Tabel 4.4.
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
(n = 100)
Pelajar / Mahasiswa 5 5%
PNS 14 14 %
Pegawai Swasta 51 51 %
Wiraswasta 10 10 %
Pensiunan 27 27 %
dll 3 3%
100 100 %
4.3. Hasil Analisis
Terhadap uji validitas semua data menunjukkan hasil korelasi lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian semua item atau butir pertanyaan dalam kuisioner adalah
valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas juga menunjukkan nilai alpha lebih besar dari
0,6 sehingga semua item atau butir pertanyaan dalam kuisioner adalah reliable.
Untuk uji normalitas menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,980>0,05. Maka
asumsi normalitas terpenuhi.
Hasil analisis regresi dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and
Service Solutions) versi 16 ditunjukkan pada table 4.5. berikut.
40


Tabel 4.5.
Hasil Analisis Regresi
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Cons
2.002 1.986 1.008 .316
tant)
X1 1.027 .158 .228 6.488 .000 .313 3.198
X2 .909 .185 .216 4.903 .000 .200 4.991
X3 1.064 .184 .256 5.791 .000 .199 5.034
X4 .845 .172 .205 4.902 .000 .222 4.504
X5 1.044 .111 .233 9.387 .000 .631 1.584
a. Dependent Variable: Y
Hasil persamaan linear regresi berganda antara Reliability (X1),
Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4) dan Tangibles (X5) adalah :
Y = 1,027 X1 + 0,909 X2 + 1,064 X3 + 0,845 X4 + 1,044 X5 + e
Hasil estimasi diatas dapat dijelaskan bahwa pengaruh variabel independen
yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan wajib pajak adalah sebagai berikut :
1) Reliability (X1)
Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasaan wajib pajak
kendaraan bermotor dengan koefisien regresi sebesar 1,027 dimana
artinya tingkat reliability naik sebesar 1% maka akan menyebabkan
kenaikan tingkat kepuasan wajib pajak sebesar 1,027 %.
41


2) Reponsiveness (X2)
Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasaan wajib pajak
artinya tingkat responsiveness naik sebesar 1% maka akan menyebabkan
3) Assurance (X3)
Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasaan wajib pajak kendaraan
bermotor dengan koefisien regresi sebesar 1,064 dimana artinya tingkat
assurance naik sebesar 1% maka akan menyebabkan kenaikan tingkat
kepuasan wajib pajak sebesar 1,06 %.
4) Emphaty (X4)
Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasaan wajib pajak
artinya tingkat emphaty naik sebesar 1% maka akan menyebabkan
5) Tangibles (X5)
Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasaan wajib pajak kendaraan
bermotor dengan koefisien regresi sebesar 1,044 dimana artinya tingkat
tangibles naik sebesar 1% maka akan menyebabkan kenaikan tingkat
kepuasan wajib pajak sebesar 1,04 %.
42


Uji Statistik
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh masing-
masing variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Dalam regresi pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap
1. Uji t variabel Reliability (X1)
Berdasarkan hasil pengamatan data diatas diketahui bahwa thitung (6,488) >
ttabel (1,985251) dengan demikian H0 ditolak, artinya bahwa variabel reliability
nyata atau signifikan mempengaruhi kepuasan wajib pajak kendaraan
bermotor pada tingkat kepercayaan 95%.
2. Uji t variabel Responsiveness (X2)
ttabel (1,9852) dengan demikian H0 ditolak, artinya bahwa variabel
responsiveness nyata atau signifikan mempengaruhi kepuasan wajib pajak
kendaraan bermotor pada tingkat kepercayaan 95%.
3. Uji t variabel Assurance (X3)
ttabel (1.9852) dengan demikian H0 ditolak, artinya bahwa variabel assurance
43


4. Uji t variabel Emphaty (X4)
ttabel (1,9852) dengan demikian H0 diterima, artinya bahwa variabel emphaty
5. Uji t variabel Tangibles (X5)
ttabel (1,9852) dengan demikian H0 diterima, artinya bahwa variabel tangibles
Uji Koefisien Korelasi (R)
Koefisien korelasi merupakan teknik statistik yang digunakan untuk meguji
ada/tidaknya hubungan serta arah hubungan dari dua variabel atau lebih. Nilai R
terletak antara -1 sampai dengan 1 (-1 ≤ R ≤ 1). Tujuan menghitung koefisien
determinasi adalah untuk mengetahui hubungan variabel bebas terhadap variabel
terikat. Dari hasil analisis data diperoleh hasil sebagai berikut :
44


b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
a
1 .982 .964 .962 3.09424 1.920
b
ANOVA
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 23812.207 5 4762.441 497.420 .000
Residual 899.983 94 9.574
Total 24712.190 99
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2
b. Dependent Variable: Y
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai R (R) adalah 0,982. Hal ini
menunjukkan bahwa korelasi antara variabel reliability (X1), responsiveness (X2),
assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibles (X5) terhadap kepuasaan wajib pajak
kendaraan bermotor sebesar 0,982. Di samping itu, dengan nilai 0,982 yang
mendekat ke arah positif 1 berarti hubungan variabel-variabel bisa dikatakan kuat.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi R2 dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel bebas atau independen variabel (reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, tangibles) mampu menjelaskan variabel terikat (kepuasan wajib pajak
kendaraan bermotor). Sesuai pengamatan dan perhitungan yang terdapat pada
45


lampiran, maka dapat diperoleh nilai R2 = 0.964 yang berarti bahwa 96% kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel
reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Sedangkan sisanya
4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar model.
Uji F (F-Test)
Pengujian terhadap pengaruh semua variabel independen di dalam model
dapat dilakukan dengan uji simultan (uji F). Uji statistik F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Hipotesa :
H0 : β1 = β2 = 0
Ha : β1 ≠ β2 ≠ 0
Keriteria pengujian
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel, dengan α = 5%
Dari regresi pengaruh reliability (x1), responsiveness (x2), assurance (x3),
emphaty (x4) dan tangibles (x5) terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor
(Y), maka diperoleh F-tabel sebesar 2,467494 (α:5% dan df :100-5=95) sedangkan
F-statistik / F-hitung sebesar 497,420. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (F-
hitung > F-tabel). Maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya bahwa secara bersama-
46


sama kelima variabel bebas yang meliputi reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak
kendaraan bermotor.
47


BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
• Secara simultan atau bersama-sama variable kualitas pelayanan yang
meliputi variable reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak di Kantor
Samsat UPTD Belopa.
• Secara parsial variable kualitas pelayanan yang meliputi variable reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan Wajib Pajak di Kantor Samsat UPTD Belopa dengan arah
hubungan positif atau sifatnya terjadi hubungan yang searah.
• Variabel assurance (jaminan) mempunyai pengaruh dominan terhadap
kepuasan wajib pajak di Kantor UPTD Belopa. Hal ini didasarkan pada besar
koefisien regresi, dimana variable assurance memiliki koefisien regresi
terbesar dibandingkan dengan keempat variable lainnya.
5.2. Saran
• Kualitas pelayanan aparatur pemerintah harus terus diperbaiki, oleh sebab itu
saat ini telah dikembangkan konsep dan prinsip pelayanan yang berkualitas
yang disebut Pelayanan Prima (Excellent Service) yang diharapkan dapat
dipahami dan diterapkan oleh pegawai pada Kantor UPTD Belopa dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi wajib pajak.
• Lebih meningkatkan faktor jaminan (assurance) yang antara lain berkaitan
dengan kemampuan pegawai mulai dari pengetahuan tentang peraturan
48


perpajakan sampai kepada trampil dan ramah dalam melayani wajib pajak.
Variabel ini memiliki pengaruh yang paling dominan untuk menciptakan
• Perlunya meningkatkan kualitas pegawai samsat dengan mengadakan
training atau pelatihan-pelatihan yang bersifat keahlian yang antara lain
menyangkut peningkatan kemampuan sumber daya manusia (SDM) pada
Kantor UPTD Belopa, khususnya dari segi sikap dan tingkah laku pegawai
serta pengetahuan tentang perpajakan.
• Walaupun hasil survey menunjukkan bahwa aspek assurance yang paling
memberikan pelayanan yang baik, tidak berarti bahwa aspek lainnya, yaitu
reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibles tidak mendapatkan
perhatian dalam meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak di Kantor
UPTD Belopa.
49


DAFTAR PUSTAKA
Anwar, Anas Iswanto. (2013). Survei Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan
Kesamsatan di Kantor UPTD Tana Toraja Provinsi Sulawesi Selatan, Kantor
Dispenda Provinsi Sulawesi Selatan.
Barata, Atep Adya. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Fraenkel, Jack R. and Norman E. Wallen. (1993). How To Design and Evaluate
Research In Education. San Fransisco: State University.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Hasan, Iqbal. (2001). Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). Jakarta:
Bumi Aksara.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran 9e: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol.Jakarta:PT. Prehalindo.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan.
Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip & Anastasia Diana 2001. Total Quality Management. Yogyakarta:
Penerbit ANDI.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba
Empat.
Martilla, J. a, & James, J. C. (2001). Revisiting Importance Performance Analysisi.
Journal of Marketing.
Nazir, Moh. (1983). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia: Jakarta
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction; Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Singarimbun, Masri, dan Sofian, Effendi. (1995). Metode Penelitian Survai. LP3ES:
Jakarta.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, Valerie A. & Mary Jo Binter. 2000. Service Marketing; Integrating
Customer Accross The Firm. McGraw Hill Inc.. USA.
50

75


Lampiran 1
REGRESSION
/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS CI BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5
/PARTIALPLOT ALL
/SCATTERPLOT=(Y ,*ZRESID)
/RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID)
/CASEWISE PLOT(ZRESID) OUTLIERS(3).
Regression
Correlations
Y X1 X2 X3 X4 X5
Pearson Correlation Y 1.000 .830 .901 .909 .898 .703
X1 .830 1.000 .814 .713 .736 .403
X2 .901 .814 1.000 .834 .801 .525
X3 .909 .713 .834 1.000 .857 .580
X4 .898 .736 .801 .857 1.000 .572
X5 .703 .403 .525 .580 .572 1.000
Sig. (1-tailed) Y . .000 .000 .000 .000 .000
X1 .000 . .000 .000 .000 .000
X2 .000 .000 . .000 .000 .000
X3 .000 .000 .000 . .000 .000
X4 .000 .000 .000 .000 . .000
X5 .000 .000 .000 .000 .000 .
N Y 100 100 100 100 100 100
X1 100 100 100 100 100 100
X2 100 100 100 100 100 100
X3 100 100 100 100 100 100
X4 100 100 100 100 100 100
X5 100 100 100 100 100 100
51


b
Variables Entered/Removed
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 X5, X1, X3, X4,

a
. Enter
X2
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y
b
Model Summary
Change Statistics
Adjuste Std. Error of R

R dR the Square F Sig. F Durbin-
Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson
a
ᵪ .982 .964 .962 3.09424 .964 497.42 5 94 .000 1.921
a. Predictors: (Constant), X4, X1,
X2, X3
b. Dependent Variable:
Y
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Y 91.9100 15.79931 100
X1 18.5800 3.51384 100
X2 18.1000 3.74840 100
X3 18.6000 3.79793 100
X4 18.2000 3.82707 100
X5 18.4000 3.51907 100
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 23812.207 5 4762.441 497.420 .000
Residual 899.983 94 9.574
Total 24712.190 99
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2
52


a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Const
2.002 1.986 1.008 .316
ant)
X1 1.027 .158 .228 6.488 .000 .313 3.198
X2 .909 .185 .216 4.903 .000 .200 4.991
X3 1.064 .184 .256 5.791 .000 .199 5.034
X4 .845 .172 .205 4.902 .000 .222 4.504
X5 1.044 .111 .233 9.387 .000 .631 1.584
a
Coefficient Correlations
Model X5 X1 X3 X4 X2
1 Correlations X5 1.000 .125 -.168 -.182 -.098
X1 .125 1.000 .017 -.237 -.522
X3 -.168 .017 1.000 -.517 -.405
X4 -.182 -.237 -.517 1.000 -.120
X2 -.098 -.522 -.405 -.120 1.000
Covariances X5 .012 .002 -.003 -.003 -.002
X1 .002 .025 .000 -.006 -.015
X3 -.003 .000 .034 -.016 -.014
X4 -.003 -.006 -.016 .030 -.004
X2 -.002 -.015 -.014 -.004 .034
53


a
Coefficient Correlations
Model X5 X1 X3 X4 X2
1 Correlations X5 1.000 .125 -.168 -.182 -.098
X1 .125 1.000 .017 -.237 -.522
X3 -.168 .017 1.000 -.517 -.405
X4 -.182 -.237 -.517 1.000 -.120
X2 -.098 -.522 -.405 -.120 1.000
Covariances X5 .012 .002 -.003 -.003 -.002
X1 .002 .025 .000 -.006 -.015
X3 -.003 .000 .034 -.016 -.014
X4 -.003 -.006 -.016 .030 -.004
X2 -.002 -.015 -.014 -.004 .034
a
Collinearity Diagnostics
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) X1 X2 X3 X4 X5
1 1 5.928 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .030 13.946 .36 .02 .03 .02 .03 .16
3 .020 17.254 .33 .10 .00 .01 .01 .54
4 .010 24.431 .23 .32 .07 .14 .20 .28
5 .007 29.114 .03 .25 .38 .18 .46 .02
6 .005 35.288 .05 .32 .52 .65 .30 .01
a
Residuals Statistics
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 44.8078 123.1756 91.9100 15.50894 100
Residual -1.90753E1 22.54245 .00000 3.01509 100
Std. Predicted Value -3.037 2.016 .000 1.000 100
Std. Residual -6.165 7.285 .000 .974 100
54


55


56


LAMPIRAN 2
No Kuesioner :
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin : 1. Pria 2. Wanita
Usia : 1. < 25 Tahun

2. 26 – 30 Tahun
3. 31 – 40 Tahun
4. > 41 Tahun
Pendidikan Terakhir : 1. SD atau Sederajat
2. SMP
3. SMA atau Sederajat
4. D3
5. S1
6. Pasca Sarjana
Pekerjaan : 1. Pelajar atau Mahasiswa
2. Pegawai Negeri
3. Pegawai Swasta
4. Wiraswasta
5. Pensiunan
6. dll
II. KUESIONER TINGKAT KEPUASAN
Keterangan:
SP = Sangat Puas; P = Puas CP = Cukup Puas; KP = Kurang Puas; TP = Tidak Puas
PELAYANAN YANG DITERIMA

NO PERTANYAAN
SP P CP KP TP
RELIABILITY (KEANDALAN)
1 Pelaksanaan jam kerja dilakukan

dengan tepat waktu
2 Pegawai mampu memberikan pelayanan

dengan cepat
3 Pegawai mampu memberikan pelayanan
57


dengan tepat
4 Pegawai memberikan pelayanan
yang adil antara Wajib Pajak
5 Wajib Pajak memperoleh kemudahan
dalam informasi perpajakan
PELAYANAN YANG DITERIMA

NO PERTANYAAN
SP P CP KP TP
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
6 Pegawai bersedia untuk menjawab

pertanyan wajib pajak
7 Pegawai mampu menyelesaikan setiap

masalah dengan cepat
8 Pegawai mempu menyelesaikan setiap

masalah dengan tepat
9 Pegawai mampu menjelaskan prosedur

pembayaran kepada wajib pajak
10 Pegawai selalu siap sedia untuk

membentu wajib pajak
ASSURANCE (JAMINAN)
11 Pegawai mengetahui peraturan dan

tugasnya
12 Pegawai mampu memberikan

komunikasi yang efektif
13 Pegawai menjaga kerahasiaan data

wajib pajak
14 Pegawai ramah dalam memberikan

pelayanan
15 Pegawai terampil dalam memberikan

pelayanan
EMPATHY (EMPATI)
58


16 Pegawai memberikan perhatian

terhadap masalah yang dihadapi
17 Pegawai memberikan waktu untuk

menyelesaikan masalah yang dihadapi
18 Pegawai memberikan kemudahan dalam

pelayanan
19 Pegawai selalu bersikap simpatik dalam

memberikan pelayanan
20 Pegawai berusaha memberikan

pelayanan yang terbaik
TANGIBLES (BUKTI FISIK)
21 Letak/Lokasi Samsat yang strategis
22 Tersedia ruang tunggu yang sejuk dan

nyaman
23 Tersedia tempat parkir yang memadai
24 Tersedia brosur / leaflet
25 Kerapihan penampilan petugas SAMSAT

-terima kasih-
…………………………….., …….. Desember 2013
(______________________)
Enumerator
59


Lampiran 3.
FOTO-FOTO KEGIATAN SURVEY
60

Survey - Samsat - Belopa With Cover Page v2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Survey - Samsat - Belopa With Cover Page v2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Accelerat ing t he world's research.

survey samsat belopa.pdf

Related papers Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 

isi survey samsat t oraja.pdf

DAFTAR JUDUL T ESIS DAN SKRIPSI

Survei Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan

Anas Iswanto Anwar

Kantor Dispenda Provinsi Sulawesi Selatan 2013

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan Publik merupakan salah satu fungsi penting

pemerintah disamping distribusi regulasi dan proteksi. Fungsi tersebut merupakan

memaksimalkan penyediaan kebutuhan pelayan kolektif.

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dlaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya upaya pemenuhan kubutuhan

publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kantor Samsat UPTD Wilayah Belopa merupakan suatu system kerjasama

mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat dalam hal pengurusan

pengurusan dokumen kendaraan bermotor berupa STNK dan Tanda Nomor

(SWDKLLJ). Dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat selaku wajib

Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) sedangkan PT. Jasa Raharja mengelola

Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).

Seiring dengan paradigma baru dalam penyelenggaraan pemerintah yang

sering disebut “good govemance” menuntut setiap aparatur harus dapat

bertanggung jawab dan mempertanggung jawabkan sikap, perilaku dan

kebijakannya kepada public yaitu dengan berupaya meningkatkan kualitas

pelayanannya. Dengan menjawab tuntutan tersebut diharapkan dapat meningkatkan

pelayanan khusus pada Kantor Samsat UPTD Wilayah Belopa.

Pajak daerah merupakan sumber ppendapatan daerah yang penting guna

membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah. Dari

yang mampu meningkatkan jumlah pendapatan dari sektor ini.

kendaraan bermotor melalui pemberian kualitas pelayanan yang prima. Peningkatan

kualitas dan kuantitas pelayanan akan berdampak pada peningkatan kepuasan

membayar atau melunasi kewajiban perpakan kendaraan bermotornya.

Sehubungan dengan hal tersebut diatas, dalam rangka optimalisasi

pelayanan samsat maka dipandang perlu untuk melakukan kegiatan “Survey

Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan Kesamsatan di Kantor UPTD Belopa”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar

1. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Realibility,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap

kepuasan Wajib Pajak di UPTD Wilayah Belopa?.

2. Variabel apa yang paling dominan berpengaruh dalam meningkatkan

kualitas pelayanan prima kepada masyarakat wajib pajak di UPTD

1.3. Tujuan dan Manfaat

Adapun tujuan dari survey ini adalah:

1. Untuk Mendepkripsikan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa

yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy terhadap kepuasan Wajib Pajak pada Kantor UPTD Wilayah

2. Untuk mendeskripsikan variabel apa yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan Wajib Pajak pada Kantor UPTD Wilayah Belopa.

1. Diharapkan dengan adanya survey ini, maka dapat memberi suatu

masukan berbagai pihak, khususnya pelaksana dalam hal ini Kantor

kepada Wajib Pajak.

2. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam

masalah kepuasan pelayanan baik kepada perusahaan maupun institusi

yang memberikan jasa pelayanan.

2.1. Pajak daerah

Pendapatan asli daerah (PAD) merupakan indikator penting untung menilai

tingkat kemandirian pemerintah daerah di bidang keuangan. Semakin tinggi peran

PAD dalam anggaran pendapatan dan belanja daerah (APBD), mencerminkan

keberhasilan usaha atau tingkat kemampuan daerah dalam pembiayaan dan

penyelenggaraan pembangunan serta pemerintahan. Dengan meningkatnya PAD,

akan mengurangi ketergantungan pemerintah daerah terhadap subsidi atau bantuan