Kualitas pada Industri

Oleh :
Akhmad Ghiffary Budianto, S.T., M.T.
Capaian Pembelajaran

Memahami konsep dan Mampu merencanakan,

Mampu menentukan
istilah dari teknik menghitung dan
dan membuat grafik
pengukuran dan mengevaluasi kualitas
pengendali kualitas dari
pengendalian kualitas dari produk maupun
data
statistik jasa
Apa itu Kualitas?
 Definisi Kualitas
dari para Ahli
❑Garvin (1984) membagi kualitas menjadi 5
kategori yaitu sesuatu yang luar biasa,
berbasis produk, berbasis pengguna, berbasis
manufaktur dan berbasis nilainya
Joseph Moses Juran ❑Crosby (1979) : kesesuaian dengan
persyaratan atau spesifikasi
❑Juran (1974) : kesesuaian untuk digunakan

David Garvin Philip B. Crosby

 Konsep Juran Trilogi
Perencanaan Kualitas
•Identifikasi pelanggan
•Tentukan kebutuhan pelanggan
•Kembangkan fitur produk
•Pertahankan kualitas produk
•Kembangkan sebuah proses
•Buktikan kapabilitas proses

Pengendalian Kualitas
•Pilih subjek yang ingin dikendalikan
•Pilih unit pengukuran
•Membentuk pengukuran
•Membentuk standar performansi
•Mengukur performansi aktual
•Menginterpretasi perbedaan performa (aktual vs standar)
•Mengambil langkah terhadap perbedaan performa

Peningkatan Kualitas
•Buktikan kebutuhan peningkatan kualitas
•Identifikasi proyek yang spesifik terkait peningkatan
•Organisir ke proyek tersebut
•Organisir untuk identifikasi masalah dan sebab
•Diagnosa untuk menyari penyebab masalah
•Memberikan solusi
•Buktikan bahwa solusi sudah efektif
•Memberikan kendali untuk menahan keuntungan
Teknik Statistik Ishikawa ke CWQC
(Company Wide Quality Control)
Teknik statistik elemental/dasar
• Pareto analysis
• Fishbone diagram
• Stratifikasi
• Check list
• Histogram
• Scatter diagram
• SPC chart

Metode statistik intermediate/menengah

• Teori sampling
• Teknik statistik sampling
• Beragam metode uji statistik dan hipotesis
• Metode pengujian sensor
• Metode desain eksperimen

Metode statistika lanjut (komputasi)

• Desain ekperimen lanjutan
• Analisis multivariat
• Metode riset operasi
Contoh Dimensi Kualitas Produk
▪Performance yaitu sebagai alat pembasmi dan pengendali hama
rumah tangga, seperti nyamuk, kecoa, lipan, dan semut.
▪Features yaitu dengan wangi lavender dan sistem spray aerosol
agar cairan saat disemprotkan menyebar ke seluruh ruangan
▪Reliability yaitu memiliki kehandalan cepat dan efektif dalam
membasmi serangga hama, serta kinerjanya yang tahan lama
▪Durability yaitu mampu bertahan dalam jangka waktu cukup
lama jika penggunaannya sesuai dengan aturan sekitar 9 jam
dalam ruangan tertutup
(ctd.) Contoh Dimensi Kualitas Produk
▪Conformance yaitu memiliki spesifikasi sebagai berikut isi bersih
750 gram, mengandung bahan aktif sipermetrin 0,1%, imiprotrin
0,031%, praletrin 0,03% dan bahan tambahan lain 99,839%.
▪Serviceabilitiy yaitu tidak mungkin untuk diperbaiki. Namun untuk
komplain produk yang cacat/rusak/tidak sesuai standart bisa
langsung dikomplain ke customer care lewat telepon 021-570-7551.
▪Aesthetics yaitu bentuk fisik yang nyaman dan pas untuk
digenggam, memiliki bau wangi Lavender yang segar cocok untuk
digunakan dalam ruangan.
▪Perceived/reputation yaitu merk anti-insekta yang paling laris di
Indonesia. Baygon juga sering melakukan riset terbaru dan
pengembangan wangi-wangian untuk produk anti-insekta
Dimensi
Service
Quality
(SERVQUAL)
 Contoh Dimensi SERVQUAL
➢Reliability→ Pos Indonesia dapat diandalkan dalam pengiriman,cepat dan tanggap
serta paling sering mendapatkan permintaan untuk mengirimkan dokumen penting
antar daerah dan pengiriman surat ke instansi khusus antar daerah
➢Responsiveness→ pelayanan cepat, memiliki respon terhadap komplain dan
masalah konsumen, memiliki domain khusus untuk pengecekan resi pengiriman
produknya
➢Assurance→ memberikan jaminan ganti rugi sebesar Rp. 500.000 atas dokumen
atau paket yang hilang. Pos Indonesia juga memberikan jaminan atas kecepatan
pengiriman dokumen atau paket dengan nama layanan YES (Yakin Esok Sampai).
➢Emphaty→ komunikasi yang dilakukan dengan baik oleh pegawai untuk pelayanan,
pengecekan resi kiriman, komplain dan karyawan sabar dan tekun dalam
memberikan kebutuhan konsumen
➢Tangibles→ Perlengkapan pada kantor Pos Indonesia terbilang lengkap mulai dari
TV untuk hiburan pada saat antri, kipas angin, dan mini market yang menyediakan
kebutuhan makanan & minuman ringan dan kebutuhan alat tulis & kantor
Kualitas pada Jasa
• Kualitas pada jasa didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas
keunggulan atau keistimewaan suatu layanan jasa secara menyeluruh
• Pengukuran kualitas pada jasa juga dapat sebagai refleksi evaluatif
dari konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu
tertentu.

Horizon waktu 1 Horizon waktu 2

Pengukuran Kepuasan Konsumen Perbaikan

Kualitas
Pelayanan
 Sebagai bentuk evaluasi kinerja dari
pelayanan

Kenapa Sebagai tolak ukur performa pelayanan

Perlu
Sebagai bentuk tindakan continous
Mengukur improvement
Kualitas Sebagai dasar dari pengambilan strategi ke
Pada Jasa? depan
Bentuk sustainabilitas
 • Merancang kuisoner penilaian konsumen
• Menentukan jumlah sampling
• Mentukan metode sampling
Langkah- • Penyebaran kuisoner
• Pengujian reliabilitas dan validitas
Langkah Pada • Pengolahan data: pengukuran persepsi vs
SERVQUAL aktual
• IPA (importance performance analysis)
• Interpretasi dan penarikan kesimpulan
 • Assurance
A1. Nasabah merasa aman dalam bertransaksi
A2. Pegawai bersikap sopan kepada nasabah
A3. Pegawai memiliki pengetahuan untuk atas pertanyaan-
pertanyaan nasabah
Merancang A4. Bank memberi perhatian individual kepada nasabah
Kuesioner • Reliability

Penilaian R1. Janji Bank kepada nasabah untuk melakukan sesuatu

pada waktu tertentu, dilakukan sesuai dengan yang dijanjikan
R2. Memberi pelayanan yang terbaik pada pelayanan
pertama kali
R3. Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai deangan yang
dijanjikan
R4. Bebas dari rekaman kesalahan
 • Tangibility
T1. Peralatan modern
T2. Fasilitas fisik menarik secara visual
T3. Penataan dan pengaturan ruangan selal diperhatikan oleh Bank
T4. Bahan yang berkaitan dengan pelayanan Bank (seperti pamflet atau

Merancang pernyataan) dalam bentuk fisual yang menarik

• Empathy

Kuesioner E1. Bank memiliki jam kerja yang sesuai bagi semua nasabah
E2. Bank memiliki pegawai yang memberi perhatian personal kepada
Penilaian nasabah
E3. Bank memiliki perhatian yang baik kepada nasabah
• Responsiveness
Rs1. Pegawai mengatakan yang sebenarnya kepada nasabah ketika melayani
Rs2. Pegawai Bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah
Rs3. Pegawai selalu ingin membantu nasabah
Rs4. Pegawai tidak pernah kerepotan dalam menanggapi permintaan
nasabah
Menentukan Skala Penilaian pada Kuesioner

Skala Likert

Skala Guttman (binary)

Rating scale

Semantic diferential
Skala Likert
• Digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena
• Dengan skala likert, variabel dijabarkan sebagai indikator penilaian
dari sebuah pertanyaan maupun pernyataan
• Jawaban setiap item memiliki nilai positif sampai negatif
• Contoh 1 = sangat buruk/tidak setuju
2 = buruk/tidak setuju
3 = cukup/netral/ragu-ragu
4 = baik/setuju
5 = sangat baik/sangat setuju
Skala Skala pengukuran dengan
Guttman dua jawaban tegas ( ya
(binary) atau tidak) (baik atau
buruk)

Dibuat dalam pilihan

ataupun check box / check
list dengan skor tertinggi 1
dan terendah 0
 Semantic
• Skala untuk mengukur sikap bentuk tersusun dalam satu
Diferential garis kontinum, jawaban paling baik/positif berada
paling kanan dan paling buruk/negatif berada pada sisi
sebaliknya

Fasilitas Fisik tidak menarik secara visual 1 2 3 4 5 Fasilitas Fisik menarik secara visual
Rating Scale

• Dari ketiga skala penilaian sebelumnya, semua datanya kualitatif yang dikuantitatifkan
• Dengan rating scale data mentah diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam
pengertian kualitatif sehingga berbentuk data interval
• Contoh:
1 Jika suhu ruangan >28oC
2 Jika suhu ruangan <23oC
3 Jika suhu ruangan 24-25oC
4 Jika suhu ruangan antara 26-27oC
Menentukan Jumlah Sampling
Bernoulli’s Formula
2
𝑍𝛼ൗ 𝑥𝑝𝑥𝑞
N’ = 2
𝑒2
Dimana : N’ : jumlah sampel minimum
Z : nilai distribusi normal
α : tingkat keyakinan
e : tingkat kesalahan
p : proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q : proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
Jika jumlah sampel lebih besar daripada jumlah sampel minimum (N > N’), maka
jumlah data responden dianggap cukup mewakili populasi.
Contoh penggunaan bernoulli’s formula
• Jika Anda memiliki rencana untuk menyebarkan 100 kuesioner dan
mengharapkan ada 95 kuesioner yang layak untuk digunakan sebagai
data. Maka p=0.95 dan q = 0.05 lalu Anda menentukan α=5% maka
Z=1.64. masukkan ke dalam rumus
(1.64)2 0.95 (0.05)
• N’= = 51.104 = 52
0.052
• Maka jumlah kuesioner kita ada 95 yang layak digunakan itu
dikatakan cukup karena N>N’ (95>52)
Slovin’s Formula
𝑁
n=
1+𝑁 𝑒 2

Dimana : n : jumlah sampel minimum

N : jumlah populasi
e : tingkat kesalahan yang diharapkan
Jika jumlah sampel lebih besar daripada jumlah sampel minimum (N
> n), maka jumlah data responden dianggap cukup mewakili populasi.
Contoh penggunaan slovin’s formula
• Jika Anda memiliki informasi populasi N=2000 dan error yang
diharapkan dari sampling adalah 1% maka penggunaan rumus akan
sebagai berikut:
2000
•n= = 1666.67 = 1667
1+(2000 𝑥 0.012 )
• maka jumlah data yang diperlukan adalah 1667 kuesioner untuk
mewakili populasi 2000 dengan estimasi tingkat error 1%
Teknik-teknik
sampling
1. Sampel acak / random sampling : adalah cara
pengambilan sampel yang memberikan
kesempatan yang sama untuk diambil kepada
setiap elemen populasi.
2. Sampel tidak acak / non random sampling :
setiap elemen populasi tidak mempunyai
kemungkinan yang sama untuk dijadikan sample.
Purposive Sampling
• Pada teknik purposive sampling, yang ditekankan
untuk menjadi sampel adalah karena adanya
pertimbangan karakteristik atau ciri-ciri tertentu
yang diperlukan bagi penelitian
• Dua jenis sampel ini dikenal dengan nama
judgement dan quota sampling.
Convenience Sampling
• Convenience artinya mudah atau kemudahan atau kenyamanan (dalam arti tidak
memberikan kesulitan atau kesusahan).
• Sampel diambil/terpilih karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang
tepat.
• Cara ini nyaris tidak dapat diandalkan, tapi paling murah dan cepat dilakukan
karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yamg mereka temui
• Penarikan sampel ini bermanfaat penggunaannya pada tahap awal penelitian
eksploratif yang ditujukan untuk mencari petunjuk awal tentang suatu kondisi
yang menarik perhatian
 Sampel acak alokasi sebanding
• Mengambil ukuran sampel sebanding dengan ukuran lapisannya,
• Contoh: untuk melihat rata-rata IPK pada sebuah prodi, maka akan
diambil 40 sampel dari total 728. Kategori mahasiswa terbagi atas 4
yaitu semester 2, 4, 6, dan 8 dengan jumlah sebagai berikut:
Kategori Jumlah • Sehingga, n1 = (150/728) x 40 = 8
Semester Mahasiswa • n2 = (163/728) x 40 = 9
2 150 • n3 = (195/728) x 40 = 11
4 163 • n4 = (220/728) x 40 = 12
6 195
8 220
 Uji reliabilitas merupakan pengukuran
Uji tingkat kehandalan dari data. Jika hasil dari
data reliabel maka data tersebut dapat
Reliabilitas digunakan dan dilanjutkan untuk proses
dan Validitas pengolahan data

Uji validitas merupakan pengukuran tingkat

ketepatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Jika nilai
validitas dari suatu data bernilai tinggi
maka hasilnya berarti tepat sasaran dan
sesuai dengan apa yang harus ditunjukkan
oleh data tersebut dan berlaku sebaliknya.
Pengolahan Data Membuat tabulasi dari Membuat skor penilaian
(Gap Persepsi- penilaian setiap item tiap item

Aktual)

Membuat persentase
Membuat skor maksimal performa dari hasil bagi
tiap item skor penilaian tiap item
dengan skor maksimalnya

4 langkah diatas
dilakukan untuk Lalu data disajikan dalam
perhitungan aktual dan bentuk grafik
harapan
IPA (Importance Performance Analysis)
• IPA digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor
dari pelayanan jasa apa yang dianggap penting
• IPA merupakan pemetaan indikator pada variabel
dimensi kualitas jasa
• IPA memiliki nilai maksimum 1 dan minimum 0
• IPA digambarkan kedalam bentuk Scatter Plot
berbentuk diagram kartesius
• Diagram kartesius tersebut terbagi atas 4 kuadran
Kuadran 1 / A = Prioritas Utama
Kuadran 2 / B = Pertahankan prestasi
Kuadran 3 / C = Prioritas rendah
Kuadran 4 / D = berlebihan
Interpretasi dan Penarikan Kesimpulan
• Jika ada item yang berada pada kuadran A / 1 (
harapan tinggi, aktual rendah) maka menjadi
prioritas utama dalam perbaikan jasa pelayanan A/1 B/2

• Jika ada item yang berada pada kuadran B /2

(harapan tinggi, aktual tinggi) maka menjadi dasar
untuk mempertahankan performansi yang ada
• Jika ada item yang berada pada kuadran C/3
(harapan rendah, aktual rendah) maka menjadi D/4
prioritas rendah untuk ditingkatkan C /3

• Jika ada item yang berada pada kuadran D/4

(harapan rendah, aktual tinggi) maka termasuk ke
dalam tingkat berlebihan namun tidak menjadi
masalah