ROLE PLAY 1 & 2

Materi Week 6-7: Service Recovery

A. GAMBARAN UMUM

1. Untuk menggantikan metode role play maka selama online (daring) mahasiswa akan membedah
kasus di Indonesia (kelas regular) atau bisa juga kasus internasional (untuk kelas internasional)
mengenai kegagalan service yang terjadi (sumber dari artikel/berita/jurnal) kemudian kelompok
akan diminta mencari bagaimana service recovery nya (bisa dari artikel/berita/ pemikiran
kelompok) dikaitkan dengan teori.

2. Kelompok kemudian membuat “Laporan Studi Kasus” sesuai dengan topik yang
dipresentasikannya dengan susunan laporan dapat dilihat pada bagian B poin k. Selain itu tiap
anggota kelompok juga membuat penilaian mengenai penampilan kelompok lain dan kelompok
sendiri dengan susuna laporan yang dapat dilihat pada Bagian B poin g. Didalam penilaian juga
berisikan resume singkat mengenai kasus dari tiap kelompok yang presentasi pada hari tersebut.

3. Mahasiswa dibagi menjadi beberapa kelompok, dengan maksimal 5 orang perkelompok.

4. Pilihan kasus yang dibedah adalah:

 Jasa Penerbangan (kasus perusahaan silahkan dipilih sendiri)
 Jasa e-commerce / Belanja online (kasus perusahaan silahkan dipilih sendiri)
 Service logistic (kasus perusahaan silahkan dipilih sendiri)
 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
 Kasus lain….
dimana 1 kasus hanya boleh dipilih max 2 kelompok saja

5. Pembentukan kelompok dan kasus dilakukan di pertemuan 3.

6. Laporan studi kasus di submit pada LMS paling lambat 2 hari sebelum hari presentasi. Misal,
hari presentasi jatuh pada tanggal 1 November 2021, maka deadline pengumpulan untuk studi
kasus yakni pada tanggal 30 Oktober 2021. Adapun susuna laporan studi kasus dapat dilihat
pada bagian B nomor 6.

7. Laporan penilaian kelompok dan resume presentasi tiap kelompok di submit pada LMS paling
lambat 2 hari setelah hari presentasi. Misal, hari presentasi jatuh di tanggal 1 November 2021,
maka deadline pengumpulan untuk penilaian kelompok yakni pada tanggal 3 Oktober 2021.

8. Penilaian role play. Mahasiswa akan mendapatkan nilai yang didasarkan atas:
 penilaian dari dosen atas laporan studi kasus, presentasi kelompok sendiri, resume
presentasi kelompok lain, serta keaktifan dalam bertanya (individu)
 rata-rata penilaian kelompok lain terhadap presentasi kelompoknya
 rata-rata penilaian anggota team terhadap keikutsertaannya dalam pembuatan laporan studi
kasus.

B. PETUNJUK PELAKSAAN ROLE PLAY

1. Role play 1 & 2 merupakan bagian dari pertemuan 6 & 7.
2. Pertemuan 6 dan 7 tidak ada quiz dan mahasiswa melakukan pembelajaran mandiri mengenai
materi Service Recovery.

3. Aturan umum:
a. Pada pertemuan 6, akan dilakukan presentasi oleh setengah dari jumlah keseluruhan
kelompok pada kelas tersebut. Misal total kelompok ada 10, maka 5 kelompok akan
presentasi di Role Play 1 (Pertemuan 6). Sedangkan 5 kelompok sisanya akan presentasi di
pertemuan 7.
b. Kelompok yang akan presentasi di Role Play 1 dan Role Play 2 dipilih secara acak, dan
ditentukan pada hari tersebut. Sehingga semua kelompok diharapkan sudah
mempersiapkan presentasinya di pertemuan 6.
c. Tiap kelompok diberikan waktu presentasi sekitar 15 menit, selesai bedah 1 kasus, maka
akan dilakukan sesi tanya jawab sekitar 10 menit.
d. Dosen pengampu menjadi moderator.
e. Pertanyaan yang belum terjawab harus diiput dan dijawab di FORUM LMS oleh kelompok
yang presentasi dengan diberikan waktu selama 1x 24 jam.

4. Skema Role Play 1 (Pertemuan 6) dan Role Play 2 (Pertemuan 7)

a. Mahasiswa (dilakukan secara kelompok) membuat:

Penilaian terhadap semua kelompok yang presentasi pada pertemuan tersebut:

 Slide presentasi kelompok (skala 10-100)
 Bedah kasus yang diterangkan (skala 10-100)
 Format penilaian:

Kelompok 1 Nilai (10-100)

Slide presentasi kelompok
Bedah kasus yang diterangkan

Kelompok 2 Nilai (10-100)

Slide presentasi kelompok
Bedah kasus yang diterangkan

Kelompok …. (dst) Nilai (10-100)

Slide presentasi kelompok
Bedah kasus yang diterangkan

Catatan:

 Jika pada pertemuan/Role Play tersebut total ada 5 kelompok yang presentasi
dan kelompok Anda salah satu diantaranya, maka kelompok Anda hanya cukup
menilai penampilan 4 kelompok lainnya. Namun, jika pada pertemuan
tersebut/Role Play tersebut, kelompok Anda tidak presentasi, maka Anda
melakukan penilaian terhadap ke-5 kelompok yang presentasi.
 Penilain kelompok dikumpulkan di LMS oleh ketua kelompok.
  Slide Presentasi Kelompok, meliputi meliputi penilaian terhadap: penyajian dan
tampilan slide.
o Penyajian slide presentasi, meliputi judul/tofik yang diangkat termasuk
susunan anggota kelompok, gambaran perusahaan, teori terkait dengan
materi yang dibahas, gambaran/kronologis kasus, analisis kasus,
kesimpulan dan saran.
o Tampilan slide, memiliki tampilan yang menarik

b. Mahasiswa (dilakukan secara individu) membuat:

1) Jika kelompok Anda bukan kelompok yang presentasi pada Role Play hari tersebut,
maka Anda menuliskan resume semua kasus yang dipresentasikan oleh kelompok.

2) Jika kelompok Anda merupakan kelompok yang presentasi pada Role Play hari
tersebut, maka melakukan:

a) Menulis resume semua kasus yang dipresentasikan oleh kelompok lain

b) Penilaian terhadap kelompok sendiri dalam pembuatan laporan studi kasus
 Meliputi peran serta anggota kelompok dalam pembuatan laporan studi kasus
(skala 1-10)
 Format penilaian:

Kelompok (Anda) Nilai (10-100)

Mahasiswa A (NIM)
Mahasiswa B (NIM)
Mahasiswa C (NIM)
dst. (tidak perlu memberikan penilaian
kepada diri sendiri)

c. Penilaian dan resume Role Play 1 di tuliskan dalam 1 file, kemudian diupload di LMS
pertemuan 6-7 menu “PENGUMPULAN TUGAS ROLE PLAY 1 (PENILAIAN DAN RESUME)”.

d. Penilaian dan resume Role Play 2 di tuliskan dalam 1 file, kemudian diupload di LMS
pertemuan 6-7 menu “PENGUMPULAN TUGAS ROLE PLAY 2 (PENILAIAN DAN RESUME)”.

5. Mahasiswa dianggap hadir dan atau mendapatkan nilai role play, jika:

 Saat Role play hadir, laporan studi kasus, laporan penilaian kelompok dan resume ada 
hadir, nilai role play ada.
 Saat role play ada gangguan jaringan sehingga sering keluar masuk chat, laporan studi kasus,
laporan penilaian kelompok dan resume ada  hadir, nilai role play ada.
 Saat role play tidak join sama sekali namun mengumpulkan laporan studi kasus, laporan
penilaian, dan resume  tidak hadir, nilai rolepay disesuaikan dengan laporan/tugas yang
dikerjakan dan penilaian pada poin g.
 Role play tidak hadir, laporan studi kasus, laporan penilaian kelompok dan resume tidak
dikerjakan ada  tidak hadir, tidak ada nilai roleplay.
 6. Laporan Studi Kasus dikumpulkan dalam versi word pada menu “PENGUMPULAN TUGAS ROLE
PLAY 1&2 (LAPORAN STUDI KASUS)”, maksimal 2 hari sebelum pertemuan 6 berlangsung, yang
terdiri atas:
 Cover
 Daftar Isi, Daftar Gambar & Daftar Tabel (jika ada)
 BAB I Teori (sesuaikan dengan materi Minggu yang bersangkutan)
 BAB II Gambaran Kasus (sesuaikan dengan kasus yang dipresentasikan)
 BAB III Analisis Kasus
 BAB IV Kesimpulan
 Referensi

C. PEMBAGIAN KELOMPOK
Diserahkan kepada dosen