A. Pendahuluan Realita rrrnunjukkan persoalan perpustakaan
yang sering ditemukan berkisar pada 1) Pelayanan prima adalah hrntutan. Tuntutan, bagaimana menarik minat pengunjung untuk karena setiap orang dalam memenuhi segala mau berkunjung he perpustakaan. Persoalan keinginannya menghendaki mendapatkan ini merupakan hal yang klasik bagi pelayanan yang prima. Tuntutan untuk selalu ini pengembangan perpustakaan. Apalagi hal mendapatkan pelayanan prima adalah bagian bila dikaitkan dengan kenyataan bahwa integral yang tidak dapat dipisahkan dari masyarakat kita yang masih rendah minat kehidupan manusia. Selain itu, pelayanan prima bacanya semakin menambah peherjaan juga telah menjadi kebutuhan setiap organisasi. rumah (PR) yang membutuhkan perhatian Artinya, pelayanan prima merupakan asset ekstra. perusahaan atau organisasi dalam menjaga Persoalan hedua adalah bagaimana cara atau memelihara kelangsungan hidupnya. melayani pemakai perpustakaan dengan baik. Dengan demikian, dapat disebutkan bahwa Persoalan ini terkait dengan sejauhmana para pengabaian terhadap pelayanan prima akan pustakawan atau orang-orang yang terkait berdampak pada kesehatan organisasi atau memiliki ketrampilan atau kemampuan perusahaan. berkomunikasi yang baik. Berdasarkan hasil Organisasi, lembaga, atau pun perusahaan survei kepuasan pemakai yang dilakuhan oleh apa pun bidang yang dikelola secara UPT Perpustakaan Universitas Bung Hatta kondisional membutuhkan sentuhan pelayanan ditemukan bahwa pemakai membutuhkan/ prima yang komprehensif. Pelayanan prima mengharapkan staf yang mampu menanan:l<an telah rnenghadirhan dinamisasi yang kepercayaan kepada pemakai, peduli dengan menyebabkan manusia tidak han5ra sebagai kebutuhan pemakai, selalu ramah, selalu siap subjek, tetapi juga sebagai objek sasaran. Saat merespon pertanyaan pemakai, memahami ini konsentrasi kebutuhan pelayanan prima kebutuhan pemakainya, dan dapat diandalkan tidah hanya didominasi oleh perusahaan yang dalam menyelesaihan masalah-masalah bersifat human oriented seperti, rumah sakit, layanan pemakai. hotel, restoran, atau supermarket tetapi juga Persoalan ketiga adalah Bagaimana dibutuhkan oleh perpustakaan. menciptakan suasana yang nyaman dan Perpustakaan sebagai salah satu lembaga hondusif bagi pengunjung. Kenyamanan dan yang berfungsi sebagai jantung sebuah suasana bersahabat (kondusifl adalah harapan perguruan tinggi menjadi bagian yang juga yang diinginkan oleh pengunjung. Suasana tidak terpisahkan dengan pelayanan prima. yang nyaman dan bersahabat seperti sikap Tidak dapat dipunghiri bahwa pelayanan prima pegawai yang baik, lampu penerang yang menjadi tuntutan dalam pengembangan memadai, sirhulasi udara yang baik, jumlah perpustahaan. Dengan hata lain, pelayanan atau koleksi buku yang cukup adalah indikator prima menjadi indikator keberhasilan sebuah implementasi dari pelayanan prima. perpustakaan (selain fahtor SDM, sarana, dan Persoalan heempat adalah bagaimana prasarana). memperluas jaringan. Perluasan jaringan 1 Samartono adalah Dosen Komunikasi FISIPOL Universitas Ekasakti Padang
44 MANAIERIAL Vol. 6, No. 11, |uli 2OO7 : 44 - 48
dalam bentuk kerjasama adalah kunci Aspek pemahaman konsep pelaynauo pengembangan perpustakaan. Kerjasama adalah tahapan awal dari hegiatan asistensi memungkinkan perpustakaan selalu mampu yang bertujuan untu.k memberikan pengetahuan mengantisipasi ketersediaan buku. Koleksi tentang pelayanan hepada para peserta; buku-buku terkini adalah daya tarik bagi Menrbehali peserta pentingnya atau manfaat pengunjung untuk berkenan berkunjung ke pelayanan prima bagi helangsungan hidup perpustakaan. Salah satu upaya memperluas lembaga; dan 3) Melakukan strategikomunihasi jaringan adalah dengan bekerjasama dengan Pela5zanan Yang optimal. took buku atau penerbit. Hal ini ielas akan Aspek pengembangan mempakan tahapan memberikan dampak yang positif bagi aktualisasi diri yang sehaligus berkaitan erat pengembangan perpustakaan. dengan peningkatan sumber daya manusia. UPT Perpustakaan Universitas Bung Hatta Aspek ini diharapkan J- nremberikan gambaran yang begitu menyadari pentingnya pelayanan yang konkrit apa sesungguhnya yang diharapkan prima bagi pengembangan perpustakaan oleh pemahai dalam memenuhi kebutuhan berusaha mengantisipasi dalam bentuk layanannya. 2) menumbuhkan semangat mempersiapkan SDM dalam memberikan sinergi dan orientasi herja yang mumpuni bagi pelayanan prinra kepada para pemakainya. pengembangan lembaga. 3) Menumbuhkan Adanya program ISS-TPSDP dalam bidang kesadaran diri dalam melakukan optimalisasi pelayanan prima dengan pemanfaatan tenaga pelayanan prima. ahli adalah salah satu upaya untuh memper- Sedangkan aspek evaluasi adalah sarana siapkan tenaga-tenaga pustakwan yang infospeksi diri atas kinerja yang telah dilakukan. mampu menjalankan tugasnya dengan baik Aspek evaluasi bertujuan unhrk menilai progrrun atau yang mampu bekerja secara optimal dan kerja yang telah dijalankan; hendala apa yang profesional. dihadapi, dan solusi yang ditawarhan. Ketiga aspek itu dilakukan dengan metode/ B. Realisasi Kegiatan cara pelatihan, sharing idea, dislrusi, pemecahan masalah, praktek lapangan. Pelatihan Perpustakaan Universitas Bung Hatta pelayanan prima diberikan dengan cara sebagai suatu lembaga yang berada di bawah mengkornbinasikan unsur edukasi dengan naungan Unir,rcrsitas Bung Hatta menyadari hiburan sehingga terwujudlah dinamika betul pentingnya pelayanan prima dalam sekaligus mampu menghindari rasa bosau. meningkatkan citra lembaga. Adanya program Materi pelatihan yang diberikan adalah ISS-TPSDP UPI Perpustakaan Universitas Bung 1. Motivasi Berprestasi Hatta dalam bidang Excellent Services adalah 2. Komunikasi Empati terobosan antisipatif lembaga dalam 3. KomunikasiPersuasi merealisasikan tuntutan dan kebutuhan 4. Membenfirh laringan Komunikasi mahasiswa atau pengguna perpustakaan. Karena itu pemanfaatan tenaga ahli yang Selain ke empat materi tersebut, mendukung pelaksanaan pelayanan prima pelaksanaan technical assistance juga memberikan korelasi yang positif. Sebagai membekali peserta dengan teknik presentasi. realisasi dari adanya pemanfaatan tenaga ahli Alasan pemberian tambahan materi tehnih ini adalah penyusunan rencana kerja. presentasi kepada peserta didasarkan pada Sama halnya dengan rencana kerja minggu pemahaman bahwa perpustakaan sebagai I, dan minggu tr rencana kerja pelayanan prima jantungnya sebuah perguman tinggi sangat minggu Itr juga terbagi atas 3 aspek, yakni : membutuhkan pengelola yang selain memiliki 1. Aspek Pemahaman Konsep Pelayanan Prima. kemampuan atau pengetahuan perpustakaan 2. Aspek Pengembangan yang mumpuni juga harus memiliki 3. Aspek Evaluasi. kemampuan presentasi yang baik. Sebab,
Komunikasi Pelayanan Prima Perpustakaan (Sumartono) 45
kemampuan presentasi ini menjadi media kondusif untuk melayani lebih dari 7000 orang promosi lembaga ke stakeholden mahasiswa Universitas Bung Hatta. Belumlagi Berbeda dengan pembagian jadwal pada Dosen, Mahasiswa di luar Universitas Bung minggu 1 dan 2 yang membagi waktu 4 hari Hatta atau masyarakat umum yang ingin untuk tutorial dan 2 hari untuk kunjungan menggunakan jasa perpustakaan. UPT lapangan, untuk minggu ke-3 peserta diberi Perpustakaan kesempatan untuk sharing tentang strategi Universitas Bung Hatta memiliki 2 unit pelayanan prima. perpustahaan. Satu unit berada di kampus Ulak Realisasi kegiatan menunjukkan bahwa apa Karang (Perpustakaan Pusat). Satu unit lainnya yang telah dilaksanakan sesuai dengan apa berada di kampus III Gunung Pangilun (kampus yang telah direncanakan. Pelatihan pelayanan Fakultas Teknik Industri atau FTI). Khusus prima sesuai dengan rencana kerja untuk perpustakaan FTI hanya memiliki 3 dilaksanakan untuk 4 hari dapat berjalan pegawai (termasuk kepala perpustakaan EII). dengan baik. Materi pelatihan lebih ditekankan Hal ini tentu sedikit riskan terutama dalamhal pada aspek pengendalian emosional. pengawasan. Personil 3 orang tentu tidak Materi ini sangat hontehstual, sebab cukup untuk melayani pengunjung yang setiap berdasarkan hasil observasi bahwa harinya berjumlah minimal 100 orang. pengendalian emosional dalam wujud sikap Apalagi jika salah seorang berhalangan hadir. dan perilaku menjadi sorotan yang perlu Demikian halnya dengan pegawai di diperbaiki. Prinsip-prinsip dasar pelayanan perpustakaan pusat juga secara kondisional prima seperti siakp yang ramah, bersahabat, masih kurang. UPT Perpustakaan Universitas atau murah senyum belum -optimal Bung Hattayang memiliki gedung yang nregah dipraktekkan petugas perpustakaan. (representatif) semestinya didukung oleh Pelatihan dilakukan di salah satu ruangan pegawai yang memadai sehingga pelayanan perpustakaan yang diikuti oleh semua pegawai dan pengawasan dapat terus dijaga dan perpustakaan (termasuk kepala UPT ditingkatkan. Perpustakaan Universitas Bung Hatta). Selain Beranjak dari kendala yang ada, maka memberikan hand out, tenaga ahli juga solusi yang ditawarkan adalah melakukan menggunakan media in-focus untuk kerjasama dengan lembaga lainnya terutama memudahkan peserta memahami konsep- sekolah-sekolah kejuruan yang ada di konsep dan aplikasi programpelayanan prima. Sumatera Barat. Disadari memang, untuk Metode pelatihan yang diberikan menambah pegawai yang akan mendukung merupakan kombinasi dari dialog, pemecahan kelancaran pengembangan perpustakaan masalah, dan diskusi. Berbeda halnya dengan dibutuhkan anggaran yang besar. Sementara, aktivitas service excellent diminggu p€rtama, saat ini Universitas Bung Hatta sedang pelatihan pelayanan prima di minggu kedua melakukan efisiensi tentunya solusi tidak lagi melakukan person al tutorial.Meskipun penambahan pegawai tidak menjadi relevan. demikian saat melakukan pelatihan pelayanan Karena itu, jalinan kerjasarna dengan sekolah- prima perpustakaan universitas Bung Hatta sekolah kejuruan yang terkait seperti jurusan tetap buka sebagaimana mestinYa. sekretais, perkantoran, atau manajemen Selanjutnya untuk mewujudkan excellent merupakan solusi yang tepat untuk services untuk layauan informasi perpustakaan mengantisipasi kekurangan jumlah pegawai. elektronik ditemukan beberapa kendala atau Inilah wnjud kerjasama win-win advantage. hambatan sebagai berikut : Pihak perpustakaan terbantu dalam hal personil, di sisi lain pihak sekolah juga dapat 1. fumlah pegawai yang terbatas menyalurkan siswanya unhrk praktek lapangan Jumlah pegawai perpustakaan yang tidak (magang). lebih dari 20 orang secara kondisional kurang
46 MANAIERIAT Vol. 6, No. 11,luli 2OO7 : 44 - 48
2. Latar Belakang Pendidikan menimbulkan problematika dalam komunikasi Kendala lain yang ditemui adalah bahwa internal. sebagian besar pegawai tidak memiliki latar Hasil pemantauan lapangan nrenunjuldrau belakang pendidikan perpustakaan. Memang bahwa masing-masing pegawai sesungguhnya sec:ua kondisional sebagian besar pegawai memiliki motivasi bekerja yang tinggi dalam perpustakaan telah memiliki pengalaman kerja memberikan pelayanan bagi para pengguna sebagai pegawai perpustakaan yang memadai. jasa perpustakaan. Akan tetapi masing-masing Hanya saja pengalaman tanpa didukung pegawai berkeinginan mengetahui bidang hrgas pengetahuan yang relevan menyebabkan lainn5,a. Karena itu sistem rolllag yang teratur inovasi dan kreativitas kurang optimal dan tepat adalah solusi menghindarikejenuhan dibandingkan dengan jika pegawai memiliki dalam bekerja. Teratur artinya pergantian pengalaman dan pengetahuan yang bidang tugas minimal 2 tahun sekali. Tepat, rrnndukung. artinya pergantian didasarkan pada Selain itu, adanya jargon yang berkembang kemampuan dan latar belakang karahter atau bahwa perpustakaan adalah "tempat potensi diri misalnya pegawai yang tempramen pembuangan" menyebabkan secara psikologis tidak serta merta ditempatkan di bagian mempengaruhi kinerja pegawai dalam pelayanan Dalam pelalsanaannya tidak semua memberikan pelayanan yang optimal. bagian dapat dilakukan sistem rolling. Sistem Menghadapi kendala ini sebaiknya pihak ini dapat diterapkan pada bidang tugas yang Universitas senantiasa mampu bersifat operasional atau tidah membutuhhan mengantisipasinya dengan cara minimal keahlian khusus (tecltnical skill) seperti bagian mengirim pegawai perpustakaan mengikuti teknis, bagian tata usaha, bagian pelaSzanan, pelatihan/kursus/pendidikan perpustakaan atau bagian rumah tangga. secara berkesinambungan. Atau dapat juga melakukan semacam MoU dengan universitas 5. PeningkatanKemampuanPresentasi Iainnya untuk pengembangan perpustakaan. Survei lapangan menunjukkan bahwa Selanjutnya pihak unirrersitas juga harus kepuasan pengunjung atas pelayanan yang mampu mengantrsipasi adanya penilaian buruk diberikan juga ditentukan sejauhmana terhadap perpustakaan dengan cara memilih pengelola perpustahaan (terutama bagian pegawai-pegawai yang q u alified ant:ttk menjadi pelayanan) mampu mempresentasikan hal-hal pegawai perpustakaan. Selain itu ketersediaan yang membuat pengunjung merasa senang, pegawai yang berkualitas tersebut juga harus betah, dan merasa dilayani dengan baik. didukung oleh kebijakan universitas yang positif Contoh kasus, ketika pengunjr ng mencari buku terhadap pengembangan perpustakaan. dengan judul tertentu tetapi belum tersedia di perpustakaan atau sedang dipergunahan oleh 4. Dinamisasi dalam Bekeria pengunjung yang lain saat itu juga pustahawan Ada kecendrungan bahwa pegawai pada mampu menawarkan judul buku lain Szang saat tertentu mengalami kejenuhan dalam berkaitan dengan judul buku yang dicari bekerja. Ini bukan disebabkan kurangnya pengunjung. Melalui teknik presentasi 5rang motivasi dalam bekerja tetapi lebih disebabkan ramah dan bersabahat pengunjung tetap kurang optimalnya manajemen dalam memperoleh sesuatu yang berarti. menerapkan dinamisasi pekerjaan. Artinya, Materi teknik presentasiyang diberikan lebih kejenuhan bekerja terjadi karena seorang ditujukan pada upaya menumbuhkan pegawai hanya menjalankan satu bidang tugas kesadaran bahwa pelayanan prima adalah saja misalnya seorang pegawai bidang rangkaian aktivitas yang diawali dengan pelayanan bertahun-tahun menjalani tugasnya motivasi berprestasi. Setelah muncul motivasi di bidang pelayanan saja. Inilah yang berprestasi selanjuhrya ahan tumbuh semangat
Komunikasi Pelayanan Prima perpustakaan (Sumartano) 47
a berempati dalam berkomunikasi yang merupakan sesuatu yang bersifat dibarengi den$an kemampuan melakukan berkesinambungan. Tanpa upaya yang persuasi. Akhirnya bila ketiga hal ini telah berkesinambungan pelayanan prima hanya dilaksanakan maka dengan sendirinya akan akan menyisakan persoalan-persoalan yang membentuk jarin gan komunikasi. pada gilirannya dapat merusak citra lembaga Praktek teknik presentasi dilaksanakan itu sendiri. dalam 2 tahapan yakni, tahapan pertama Pelayzano prima adalah tuntutan. Artinya, presentasi yang bersifat individual. Artinya, tuntutan terhadap pelayanan prima telah masing-masing peserta memberikan opini atau menjadi kebutuhan masyarakat yang tidak pendapat tentang suatu topik atau dapat dihrnda lagi. Realitas menunjukkan bahwa permasalahan yang diberikan. Tahap kedua, pelal,nluo prima merupakan embrio bagi peserta dibagi ke dalam 4 kelompok, di mana keberhasilan suatu lembaga, organisasi, atau masing-masing kelompok memperoleh perusahaan. Ini berarti bahwa pelayanan prima kesempatan untuk mempresentasihan dan merupakan aset lembaga yang juga perlu menjawab persoalan-persoalan yang mendapathan perhatian khusus. berhubungan dengan strategi pelayanan prima. Perhatian khusus dalam melaksanakan Kemampuan presentasi ini akan menjadi pelayanan prima sepertinya telah menjadi nilai plus bagi pustakawan dalam menarik kebutuhan yang tidah dapat ditunda lagi minat pengunjung untuk datang ke pelaksanaannya. Kenyataan ini begitu disadari perpustahaan. Selama ini kita menyadari bahwa Universitas Bung Hatta (khususnya Unit salah satu keengganan orang mengunjungi Pelaksana Tugas atau UPT Perpustakaan perpustakaan adalah selain persoalan fasilitas Universitas Bung Hatta. (yang bersifat {isik) juga disebabhan oleh suasana yang kurang kondusifyang diberikan D Daftar Pustaka para pustakawan kepada para pengunjung. Berdasarkan pemahaman ini dapat disebuflran Arifin, Ali, 2005. ViralMarketing on Strategy, bahwa kemampuan presentasi para Yogyakarta : Penerbit ANDI. pustakawan adalah paradigma baru pelayanan Kriyantono, Rachmat, 2006. Teknik Praktis prima jasa perpustakaan. Artinya, jika selama Riset Komunikasi, lakarta : Kencana ini pelayanan perpustakaan lebih Group. mengedepankan aspek penampilan fisik Mulyana, Deddy, 2006. Pengantar llmu perpustakaan ke depan bagaimana para Komanikasi, Bandung : Remaja Rosda pegawai perpustakaan mampu memberikan Karya. pengalaman yang cerdas kepada para Sugiarto, Endar, 2002. Psikologi Pelayanan pengunjung menjadi sarana penguatan citra dalam Industri Jasa, Jaharta : Gramedia lembaga dalam mewujudkan wisata pustaka. Pustaka Utama. Sumartono, 2002. Komunikasi Rahasia Hidup C. Penutup .9ukses, Jakarta : Elex Media Komputindo. Sumartono, 2003. Menialin Komunikasi Otak Pelayanan prima adalah upaya dan Rasa, Jakarta: Elex Media Komputindo. meningkatkan atau mempertahankan citra Wasesa, Silih Agung. 2005. Strategi Public Iembaga. Upaya dimaksud dilakukan secara Relation, Jakarta: Gramedia Pustaka terus menerus. Ini berarti pelayanan prima Utama.