Tugas ini disusun untuk memenuhi mata kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen Pengajar: Dr. Vita Briliana

Disusun Oleh:
Harry Setiawan Putra – 202060378
Patricia Gunawan – 202050069
Petrus Ezra Cornnelio – 202050145
Nico Chandra silaban – 202050493
Menciptakan Hubungan Loyalitas Jangka Panjang
 Membangun Nilai Pelanggan,Kepuasan, dan Loyalitas
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang
dapat diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan-itu adalah
semua nilai yang kita miliki sekarang dan nilai yang akan kita miliki di masa depan. Suatu
bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan
pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik
karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas
apapun. Tanpa pelanggan, kita tidak mempunyai bisnis.

 Nilai yang Dipersepsi Pelanggan

Konsumen mendapatkan pendidikan yang lebih baik dan informasi yang lebih baik dari
sebelumnya, dan mereka memiliki alat untuk memverifikasi klaim perusahaan dan mencari
alternatif yang lebih unggul. Bahkan perusahaan dengan kinerja terbaik pun harus berhati-hati
agar tidak meremehkan pelanggan. Lalu bagaimana pelanggan mengambil pilihan pada
akhirnya? Mereka cenderung memaksimalkan nilai, dalam batasan pengawasan serta
pengetanuan, mobilitas, dan pendapatan. Pelanggan memperkirakan perkiraan mana yang
akan menilai nilai anggapan tertinggi dan bertindak atas dasar perkiraan tersebut (Peraga 5.2).
Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan probabilitas besar bahwa pelanggan akan membeli produk itu lagi.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV - Nilai yang dirasakan pelanggan) adalah selisi
antara pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap
alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai moneter
kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari
suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang
terlibat.Total biaya pelanggan (total biaya pelanggan) adalah kumpulan biaya yang
dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluası,
mendapatkan, menggunakan, dan menerapkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya
pengiriman, waktu, energi, dan psikologis.

 Menerapkan Konsep Nilai

Sering kali, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan
dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya.
Langkah-langkah dalam analisis ini adalah:

1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan-Pelanggan

ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih
produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda- Pelanggan
diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat
mereka jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka ke dalam berbagai
segmen.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda
dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya -Pelanggan
menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing
pada setiap atribut dan Manfaat.
 4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat
kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau
manfaat-Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan
manfaat penting. perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga
menghasilkan laba yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang
sama dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu-Secara berkala, perusahaan harus
mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan
dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.

 PILIHAN DAN IMPLIKASI

Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang diuraikan barusan terlalu
rasional. An8\ggaplah pelanggan memilih traktor Komatsu. Bagaimana kita dapat
menjelaskan pilihan ini?Berikut tiga kemungkinannya:
1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah -Tugas
wiraniaga Caterpillar adalah meyakinkan manajer pembeli bahwa membeli
sesuatu berdasarkan rendahnya harga saja akan menghasilkan laba jangka
panjang dan nilai pelangEgan yang lebih rendah.

2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor Komatsu lebih
mahal untuk dioperasikan-Pembeli akan tampak baik dalam jangka
pendekia memaksimalkan manfaat pribadinya. Tugas wiraniaga Caterpillar adalah
meyakinkan orang lain di perusahaan pelanggan bahwa Caterpillar menghantarkan nilai
pelanggan yang lebih besar. Pembeli menikmati persahabatanjangka panjang dengan
wiraniaga KomatsuDalam kasus ini, wiraniaga Caterpillar harus memperlihatkan kepada
pembeli bahwa traktor Komatsu akan menghasilkan keluhan dari operator traktor ketika
mereka menemukan bahwa traktor Komatsu memerlukan biaya bahan bakar yang tinggi
dan sering memerlukan perbaikan.ni hatasan dan kadang

 Memberikan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda terhadap merek, toko, dan
perusahaan tertentu. Loyalitas diartikan sebagai “komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli atau kembali produk atau layanan yang disukai di masa depan meskipun pengaruh
situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Sistem
penyampaian nilai mencakup semua pengalaman yang akan dimiliki pelanggan dalam
perjalanan untuk mendapatkan dan menggunakan penawaran tersebut. Inti dari sistem
pengiriman nilai yang baik adalah serangkaian proses bisnis inti yang membantu memberikan
nilai konsumen yang berbeda.

 Total Kepuasan Pelanggan

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan suatu produk atau layanan dengan
ekspektasi. Jika kinerja atau pengalaman tidak sesuai dengan harapan, pelanggan tidak puas.
Jika sesuai dengan ekspektasi, pelanggan merasa puas. Jika melebihi ekspektasi, maka
pelanggan sangat puas atau senang.Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan
harga atau meningkatkan layanan dapat menghasilkan laba yang lebih rendah. perusahaan
mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara selain meningkatkan kepuasan
(misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam R
& D). Perusahaan juga memiliki banyak pemangku kepentingan, termasuk karyawan, dealer,
 pemasok, dan pemegang saham.

 Memantau Kepuasan
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan, mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan sebagai hasilnya,
mengubah operasi dan pemasaran.
Perusahaan yang bijak mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena itu adalah salah
satu kunci untuk mempertahankan sangat puas umumnya tetap setia lebih lama, membeli
lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan yang ditingkatkan,
berbicara dengan baik kepada orang lain tentang perusahaan dan produknya, kurang
memperhatikan merek bersaing dan kurang peka terhadap harga, menawarkan ide produk
atau layanan kepada perusahaan, dan biaya lebih sedikit untuk melayani daripada pelanggan
baru karena transaksi menjadi hal rutin.Namun, hubungan antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan tidak proporsional.Namun,perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan
mendefinisikan kinerja yang baik secara berbeda. Pengiriman yang baik dapat berarti
pengiriman lebih awal, pengiriman tepat waktu, atau kelengkapan pesanan, dan dua
pelanggan dapat melaporkan "sangat puas" karena alasan yang berbeda.Seseorang mungkin
dengan mudah merasa puas pada sebagian besar waktu, dan yang lainnya mungkin sulit untuk
dipuaskan tetapi merasa senang pada kesempatan ini Penting juga untuk mengetahui seberapa
puas pelanggan dengan pesaing di untuk menilai "pangsa dompet" atau seberapa banyak
pengeluaran pelanggan yang dinikmati merek perusahaan: Semakin tinggi konsumen
memberi peringkat merek perusahaan dalam hal kepuasan dan loyalitas, semakin besar
kemungkinan pelanggan membelanjakan untuk merek tersebut.

 Measurement Techniques
Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara keseluruhan secara langsung dan
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat membeli kembali, kemungkinan atau
kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain, dan atribut
tertentu atau persepsi manfaat yang mungkin terkait dengan kepuasan pelanggan.Perusahaan
juga perlu memantau kinerja pesaing mereka. Mereka dapat memantau tingkat kerugian
pelanggan mereka dan menghubungi mereka yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih ke pemasok lain untuk mencari tahu alasannya.

 Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Untuk perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah tujuan dan alat
pemasaran. Perusahaan perlu sangat memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan mereka saat
ini karena Internet memungkinkan konsumen dengan cepat menyebarkan berita baik dan
buruk dari mulut ke mulut ke seluruh dunia. Beberapa pelanggan membuat situs Web mereka
sendiri untuk menyampaikan keluhan dan memicu protes,dan menyebabkan penurunan
permintaan pada perusahaan.
KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN (PRODUCT AND SERVICE
QUALITY)

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau layanan yang menghasilkan
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Inijelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan. Penjual telah memberikan kualitas setiap kali produk
atau layanannya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Perusahaan yang memenuhi
sebagian besar kebutuhan pelanggannya hampir sepanjang waktu disebut perusahaan
berkualitas tinggi, tetapi kita perlu membedakan antara kualitas kesesuaian dan kualitas kinerja
(atau tingkat).

 DAMPAK KUALITAS (IMPACT OF QUALITY)

Kualitas produk dan layanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan sangat
erat kaitannya. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (seringkali) biaya yang lebih
rendah.

Kualitas total adalah pekerjaan semua orang, sama seperti pemasaran adalah pekerjaan
semua orang. Pemasaran memainkan peran yang sangat penting dalam membantu perusahaan
mengidentifikasi dan mengirimkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan
sasaran. Bagaimana pemasar membantu?

1. Mereka benar mengidentifikasi pelanggan kebutuhan dan persyaratan.             

2. Mereka mengkomunikasikan harapan pelanggan dengan benar kepada desainer
produk.                                                                                                 
3. Mereka membuat yakin pelanggan perintah yang diisi dengan benar dan pada
waktu.                                                                                                                             
4. Mereka memeriksa bahwa pelanggan telah menerima tepat petunjuk, pelatihan, dan
teknis bantuan di dalam penggunaan dari produk .
5. Mereka tinggal di berhubungan dengan pelanggan setelah itu dijual untuk
memastikan mereka dan tetap , puas.
6. Mereka mengumpulkan pelanggan ide-ide untuk produk dan layanan perbaikan dan
menyampaikan mereka ke dalam sesuai departemen.

Ketika pemasar melakukan semua ini, mereka memberikan kontribusi substansial

terhadap manajemen kualitas total dan kepuasan pelanggan serta profitabilitas pelanggan dan
perusahaan.

MEMAKSIMALKAN NILAI UMUR PELANGGAN (MAXIMIZING CUSTOMER

LIFETIME VALUE)

Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

Namun setiap perusahaan kehilangan uang untuk beberapa pelanggannya. Implikasinya adalah
bahwa perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya dengan "memberhentikan" pelanggan
terburuknya. Perusahaan perlu memperhatikan Return on Customer (ROC) dan seberapa efisien
mereka menciptakan nilai dari pelanggan dan prospek yang tersedia.
 Tidak selalu pelanggan terbesar perusahaan yang menuntut layanan besar dan diskon
besar atau yang menghasilkan keuntungan paling banyak. Pelanggan terkecil membayar harga
penuh dan menerima layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat
mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan menengah yang menerima layanan baik dan
membayar hampir dengan harga penuh seringkali merupakan yang paling menguntungkan.

 KEUNTUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER PROFITABILTY)

Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari
waktu ke waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah yang dapat diterima
aliran biaya perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu. Pemasar dapat
menilai profitabilitas pelanggan secara individual, berdasarkan segmen pasar, atau saluran.

 ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN (CUSTOMER PROFITABILITY

ANALYSIS)

Pelanggan disusun di sepanjang kolom dan produk di sepanjang baris. Setiap sel berisi
simbol yang mewakili profitabilitas dari penjualan produk itu ke pelanggan itu. Pelanggan 1
sangat menguntungkan; ia membeli dua produk penghasil laba (P1 dan P2). Pelanggan 2
menghasilkan profitabilitas yang beragam; dia membeli satu produk yang menguntungkan (P1)
dan satu produk yang tidak menguntungkan (P3). Pelanggan 3 adalah pelanggan yang merugi
karena dia membeli satu produk yang menguntungkan (P1) dan dua produk yang tidak
menguntungkan (P3 dan P4).

Yang dapat dilakukan perusahaan terhdapa pelanggan 2 dan 3 adalah :

 1) Perusahaan dapat menaikkan harga produk yang kurang menguntungkan atau
menghilangkannya.
2) Dapat mencoba menjual 2 dan 3 produk yang menghasilkan keuntungan kepada
pelanggan.

Analisis profitabilitas pelanggan (CPA) paling baik dilakukan dengan alat teknik
akuntansi yang disebut biaya berbasis aktivitas (ABC). Akuntansi ABC mencoba
mengidentifikasi biaya nyata yang terkait dengan melayani setiap pelanggan. Perusahaan
memperkirakan semua pendapatan yang berasal dari pelanggan, dikurangi semua biaya.

ABC juga mengalokasikan biaya tidak langsung seperti biaya administrasi, biaya kantor,
persediaan, dan sebagainya, ke aktivitas yang menggunakannya, bukan dalam proporsi tertentu
ke biaya langsung. Baik biaya variabel dan biaya overhead ditandai kembali ke setiap
pelanggan.

Perusahaan yang gagal mengukur biaya dengan benar juga tidak mengukur laba dengan
benar dan cenderung salah mengalokasikan upaya pemasaran mereka. Kunci untuk
menggunakan ABC secara efektif adalah dengan mendefinisikan dan menilai "aktivitas" dengan
benar. Solusi berbasis waktu menghitung biaya overhead selama satu menit dan kemudian
memutuskan berapa biaya yang digunakan setiap aktivitas .

 Mengukur Nilai Umur Pelanggan

Kasus untuk memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap dalam
konsep nilai umur pelanggan. Nilai umur pelanggan (CLV) menggambarkan nilai bersih
sekarang dari aliran laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup
pelanggan. Perusahaan harus mengurangi pendapatan yang diharapkan dari biaya yang
diharapkan untuk menarik, menjual, dan melayani akun pelanggan tersebut, dengan
menerapkan tingkat diskonto yang sesuai. Penghitungan nilai umur untuk suatu produk atau
layanan dapat berjumlah puluhan ribu dolar atau bahkan mencapai enam angka.
Perhitungan CLV memberikan kerangka kerja kuantitatif formal untuk merencanakan investasi
pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang. Namun, salah satu
tantangannya adalah sampai pada perkiraan biaya dan pendapatan yang dapat diandalkan.
Pemasar yang menggunakan konsep CLV juga harus mempertimbangkan aktivitas pemasaran
jangka pendek yang membangun merek yang membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.
 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
A.Mengurangi Pembelotan
Untuk mengurangi tingkat pembelotan, perusahaan harus:
1. Tentukan dan ukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tarif perpanjangan langganan adalah
ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, bisa jadi tingkat retensi tahun pertama hingga
kedua atau tingkat kelulusan kelas.
2. Membedakan penyebab pengurangan pelanggan dan mengidentifikasi penyebab yang dapat
dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan tentang pelanggan yang
meninggalkan daerah tersebut atau gulung tikar, tetapi layanan yang buruk, produk yang jelek,
dan harga yang tinggi semuanya dapat diatasi.
3. Bandingkan nilai umur pelanggan yang hilang dengan biaya pengurangan tingkat
pembelotan. Selama biaya untuk mencegah pembelotan lebih rendah daripada keuntungan yang
hilang, belanjakan uang itu untuk mencoba mempertahankan pelanggan.
B.Retensi Dinamika
Saluran pemasaran mengidentifikasi persentase pasar sasaran potensial pada setiap tahap dalam
proses keputusan, dari sekadar sadar hingga sangat setia. Konsumen harus melewati setiap
tahap sebelum menjadi pelanggan setia. Beberapa pemasar memperluas corong untuk
memasukkan pelanggan setia yang merupakan pendukung merek atau bahkan bermitra dengan
perusahaan.
Pelanggan yang puas adalah modal hubungan pelanggan perusahaan. Jika perusahaan tersebut
dijual, perusahaan yang mengakuisisi akan membayar tidak hanya untuk pabrik dan peralatan
dan nama merek tetapi juga untuk basis pelanggan yang dikirim, jumlah dan nilai pelanggan
yang akan berbisnis dengan perusahaan baru.

Pertimbangkan data ini tentang retensi pelanggan:

• Mendapatkan pelanggan baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada
memuaskan dan mempertahankan pelanggan saat ini.
• Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen pelanggannya setiap tahun.
• Penurunan 5 persen dalam tingkat pembelotan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan
sebesar 25 persen menjadi 85 persen, tergantung pada industrinya.
• Tingkat keuntungan cenderung meningkat selama umur pelanggan tetap karena peningkatan
pembelian, rujukan, harga premium, dan pengurangan biaya operasi untuk layanan.

C.Mengelola Basis Pelanggan

Analisis profitabilitas pelanggan dan saluran pemasaran membantu pemasar memutuskan
bagaimana mengelola kelompok pelanggan yang bervariasi dalam loyalitas, profitabilitas,
risiko, dan faktor lainnya. Penggerak utama dari nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari
basis pelanggan.

Perusahaan pemenang meningkatkan nilai itu dengan unggul dalam strategi seperti berikut:
• Mengurangi tingkat pembelotan pelanggan.
• Meningkatkan umur panjang hubungan pelanggan.
• Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “share of wallet,” cross-selling,
dan up selling.
• Membuat pelanggan yang profit rendah lebih menguntungkan atau menghentikan mereka.
• Memfokuskan upaya yang tidak proporsional pada pelanggan dengan laba tinggi.

 Membangun Loyalitas
Selanjutnya kami menjelaskan tiga aktivitas pemasaran yang meningkatkan loyalitas
dan retensi.
A.Berinteraksi Secara Dekat dengan Pelanggan
Menghubungkan pelanggan, klien, pasien, dan orang lain secara langsung dengan karyawan
perusahaan sangat memotivasi dan informatif. Pengguna akhir dapat menawarkan bukti nyata
tentang dampak positif dari produk dan layanan perusahaan, menyatakan penghargaan atas
kontribusi karyawan, dan memperoleh empati. Mendengarkan pelanggan sangat penting untuk
manajemen hubungan pelanggan. Tetapi mendengarkan hanyalah sebagian dari cerita. Penting
juga untuk menjadi pendukung pelanggan dan, sebanyak mungkin, memihak pelanggan dan
memahami sudut pandang mereka.
B.Kembangkan Program Loyalitas
Program frekuensi dirancang untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang sering
membeli dan dalam jumlah besar. Mereka dapat membantu membangun loyalitas jangka
panjang dengan pelanggan CLV yang tinggi, menciptakan peluang penjualan silang dalam
prosesnya. Dipelopori oleh maskapai penerbangan, hotel, dan perusahaan kartu kredit, FP kini
ada di banyak industri lain. Sebagian besar supermarket dan jaringan toko obat menawarkan
kartu klub harga yang memberikan diskon untuk barang-barang tertentu.
Biasanya, perusahaan pertama yang memperkenalkan FP dalam suatu industri mendapatkan
keuntungan paling besar, terutama jika pesaing lambat merespons. Setelah pesaing bereaksi, FP
dapat menjadi beban finansial bagi semua perusahaan yang menawarkan, tetapi beberapa
perusahaan lebih efisien dan kreatif dalam mengelolanya. Beberapa FP menghasilkan imbalan
dengan cara yang mengunci pelanggan dan menciptakan biaya peralihan yang signifikan. FP
juga dapat menghasilkan dorongan psikologis dan perasaan istimewa dan elit yang dihargai
pelanggan.
C. Buat Ikatan Kelembagaan
Perusahaan dapat memberi pelanggan bisnis peralatan khusus atau tautan komputer yang membantu
mereka mengelola pesanan, penggajian, dan inventaris. Pelanggan cenderung tidak beralih ke pemasok
lain jika itu berarti biaya modal tinggi, biaya pencarian tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia.

 Brand Communities (Komunitas Merek)

Berkat Internet, perusahaan tertarik untuk berkolaborasi dengan konsumen untuk menciptakan
nilai melalui komunitas yang dibangun di sekitar merek.
1. Sebuah "kesadaran jenis," atau rasa hubungan yang dirasakan dengan merek,
perusahaan, produk, atau komunitas lainnya anggota;
2. Ritual, cerita, dan tradisi bersama yang membantu menyampaikan makna
komunitas; dan
3. Tanggung jawab atau kewajiban moral bersama bagi komunitas secara
keseluruhan dan individu anggota komunitas.
 Types of Brand Communities (Jenis Komunitas Merek)
Secara online, pemasar dapat memanfaatkan media sosial seperti Facebook, Twitter, dan
blog atau membuat komunitas online mereka sendiri. Anggota dapat merekomendasikan
produk, berbagi ulasan, membuat daftar rekomendasi dan favorit, atau bersosialisasi
bersama secara online. Forum online dapat sangat membantu dalam pengaturan bisnis-
ke-bisnis untuk pengembangan profesional dan peluang umpan balik. Blog Kodak Grow
Your Biz adalah tempat bagi anggota untuk belajar dan berbagi wawasan tentang
bagaimana produk, layanan, dan teknologi Kodak dapat meningkatkan kinerja bisnis
perusahaan atau industri yang penting. Anggota sering kali menjawab pertanyaan bisnis
satu sama lain, meskipun perwakilan layanan pelanggan Pitney Bowes tersedia untuk
pertanyaan dukungan yang sangat sulit.
 Maximizing the Benefits of Brand Communities (Memaksimalkan Manfaat Komunitas
Merek)
Dengan menggunakan berbagai metode penelitian seperti penelitian netnografi dengan
forum online, observasi partisipatif dan naturalistik terhadap aktivitas komunitas, dan
wawancara mendalam dengan anggota komunitas, peneliti menemukan 12 praktik
penciptaan nilai yang sedang berlangsung. Membangun komunitas merek yang positif
dan produktif membutuhkan pemikiran dan implementasi yang cermat.
a. Tingkatkan ketepatan waktu pertukaran informasi. Tetapkan waktu yang
ditentukan untuk diskusi topik; berikan imbalan untuk tanggapan yang tepat
waktu dan membantu; meningkatkan jalur akses ke komunitas
b. Meningkatkan relevansi informasi yang diposting. Tetap fokus pada topik; bagi
forum menjadi beberapa kategori; mendorong pengguna untuk memilih minat.
 c. Perpanjang percakapan. Mempermudah pengguna untuk mengekspresikan diri;
jangan membatasi panjang tanggapan;memungkinkan evaluasi pengguna
tentang relevansi posting.
d. Tingkatkan frekuensi pertukaran informasi. Luncurkan kontes; menggunakan
alat jejaring sosial yang sudah dikenal; membuat kesempatan khusus bagi
pengunjung; hargai anggota yang membantu

 Cultivating Customer Relationships

(Membina Hubungan Pelanggan)
Perusahaan menggunakan informasi tentang pelanggan untuk memberlakukan pemasaran
presisi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat.informasi
mudah untuk dibedakan, disesuaikan, dipersonalisasi, dan dikirim melalui jaringan dengan
kecepatan luar biasa. Tapi kemampuan itu memotong dua arah. Misalnya, pelanggan
sekarang melakukan perbandingan-toko dengan cepat dan mudah melalui situs seperti
Bizrate.com, Shopping.com, dan PriceGrabber.com, dan Epinions.com dan Yelp.com
memungkinkan mereka berbagi informasi tentang pengalaman produk dan layanan mereka
dengan orang lain.
 Customer Relationship Management (Pengelolaan hubungan
pelanggan)
 Manajemen hubungan pelanggan adalah proses dengan hati-hati mengelola informasi
rinci tentang pelanggan individu dan semua pelanggan untuk memaksimalkan
loyalitas. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai
agregat dari basis pelanggan perusahaan. Konsep terkait, manajemen nilai pelanggan,
menggambarkan pengoptimalan perusahaan terhadap nilai basis pelanggannya. CVM
berfokus pada analisis data individu pada prospek dan pelanggan untuk
mengembangkan strategi pemasaran untuk mendapatkan dan mempertahankan
pelanggan serta mendorong perilaku pelanggan. Berdasarkan apa yang mereka ketahui
tentang setiap pelanggan yang berharga, mereka dapat menyesuaikan penawaran pasar,
layanan, program, pesan, dan media
 . Personalizing Marketing (Personalisasi Pemasaran)
Penggunaan Internet yang meluas memungkinkan pemasar untuk meninggalkan
praktik pasar massal yang membangun pusat kekuatan merek pada tahun 1950-
an, 1960-an, dan 1970-an untuk pendekatan baru yang merupakan kemunduran
praktik pemasaran dari seabad yang lalu, ketika pedagang benar-benar mengenal
nama pelanggan mereka. Meskipun teknologi dapat membantu manajemen
hubungan pelanggan, perusahaan harus berhati-hati untuk tidak menggunakan
terlalu banyak sistem telepon respons otomatis atau alat jejaring sosial sebagai
cara untuk memenuhi permintaan layanan pelanggan. Karyawan dapat
menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui hubungan individual
dan personal. Pertimbangkan sejauh mana British Airways akan memuaskan
pelanggan yang berharga.
 marketing insight (wawasan pemasaran)
The Behavioral Targeting Controversy (Kontroversi Penargetan Perilaku)
The Wall Street Journal meninjau 1.000 situs Web teratas dan menemukan
bahwa 75 persen menyertakan kode dari jejaring sosial seperti tombol suka Facebook
dan Twitter. Keberadaan kode dapat mencocokkan identitas orang dengan aktivitas
penjelajahan Web mereka, melacak kedatangan pengguna di halaman bahkan jika
tombol Facebook atau Twitter tidak pernah diklik. Studi Wall Street Journal lainnya
menunjukkan bahwa kira-kira seperempat kali pengguna masuk ke salah satu dari 70
situs web populer, nama asli dan alamat email pengguna atau detail pribadi lainnya,
seperti nama pengguna, diteruskan ke perusahaan pihak ketiga. . Seorang pelanggan
baru yang mendaftar dengan Microsoft untuk mendapatkan akun email Hotmail gratis,
misalnya, diharuskan memberikan nama, usia, jenis kelamin, dan kode pos kepada
perusahaan tersebut.

Microsoft kemudian dapat menggabungkan fakta tersebut dengan informasi

seperti perilaku online yang diamati dan karakteristik area tempat tinggal pelanggan
untuk membantu pengiklan lebih memahami apakah, kapan, dan bagaimana
menghubungi pelanggan tersebut. Karena iklan lebih efektif sebagai hasilnya, lebih
banyak pendapatan iklan tersedia untuk mendukung konten online gratis. Pendukung
juga berpendapat bahwa banyak konsumen akan kurang peduli jika mereka tahu persis
bagaimana pelacakan bekerja. Mereka berpendapat bahwa praktik sesuai dengan norma
regulasi mandiri industri iklan online, memastikan anonimitas dengan tidak memberikan
akses perusahaan ke informasi identitas pribadi.

Informasi identitas dihapus, dilindungi, atau dipisahkan dari riwayat

penjelajahan dengan cara yang berbeda. Satu halaman Web dapat berisi kode komputer
dari lusinan perusahaan iklan atau perusahaan pelacakan pelanggan. Pelanggan yang
berbeda.