Modul PPPK Calon Guru Manajemen Perkantoran Dan Layanan Bisnis - PB 1

Pembelajaran 1.
Memahami dan Menerapkan

Budaya Kerja Sesuai Standar Kerja Perkantoran.
Sumber. Modul Paket Keahlian Administrasi Perkantoran SMK Skema Level 4

Modul 2. Otomatisasi Kantor
Penulis ; Anih Kuraesih, S. Pd., dkk.
A. Kompetensi
Setelah mempelajari keseluruhan materi pada pembelajaran ini, Anda diharapkan

dapat …
1. Menjelaskan pengertian, unsur-unsur tujuan dan ruang lingkup administrasi

perkantoran
2. Menjelaskan pengertian, prinsip-prinsip organisasi dan struktur organisasi
kantor serta membuat rancangan pengorganisasi pekerjaan kantor
3. Menjelaskan dan menerapkan pelayanan berkualitas kepada pelangga
4. Memberikan Informasi perubahan-perubahan dalam jasa pelayanan
B. Indikator Pencapaian Kompetensi
Setelah mempelajari materi dalam pembelajaran ini, Anda dapat :
1. Menjelaskan pengertian administrasi;

2. Menguraikan unsur-unsur administrasi;
3. Menguraikan pengertian dan tujuan administrasi perkantoran;
4. Mengidentifikasi ruang lingkup administrasi perkantoran
5. Menjelaskan pengertian organisasi;
6. Menjelaskan prinsip-prinsip organisasi kantor;
7. Menjelaskan pengertian struktur organisasi kantor;
8. Membuat rancangan pengorganisasian pekerjaan kantor
9. Mengidentifikasi Harapan dan Tingkat Kepuasaan Pelanggan.
10. Mempertimbangkan Perencanaan Kualitas Jasa Pelayanan.
Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 7

11. Memberikan Rencana kerja untuk meningkatkan pelayanan pelanggan.
12. Mengkomunikasikan pendekatan untuk rekan kerja dan pelanggan
13. Memantau/monitor Standar Pelayanan Pelanggan di Tempat kerja.
14. Mencari Umpan balik Secara Terus Menerus.
15. Memberikan bantuan pelatihan kepada rekan kerja.
16. Mendorong Tanggung jawab pelayanan pelanggan dilakukan oleh rekan kerja
17. Membuat Perbaikan pelayan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
18. Memberikan Informasi perubahan-perubahan dalam jasa pelayanan
C. Uraian Materi
1. Administrasi Kantor
a. Pengertian Administrasi Menurut Beberapa Ahli
Beberapa pengertian administrasi menurut para ahli, diantaranya:
1. Drs. The Liang Gie dan Drs. Sutarto (1977) segenap rangkaian kegiatan
penataan terhadap pekerjaan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam
kerja sama mencapai tujuan tertentu.
2. Parajudi Atmosudirjo, pengendalian dan penggerak dari suatu organisasi
sedemikian rupa sehingga organisasi itu menjadi hidup dan bergerak menuju
ketercapainya segala sesuatu yang telah ditetapkan oleh administrator yakni
kepala organisasi.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, administrasi sebenarnya dapat

dikelompokan kedalam 2 kategori, yaitu:
1) Pengertian Administrasi Secara Sempit
Administrasi disamakan dengan kegiatan Tata Usaha yang berarti suatu

pekerjaan yang sifatnya mengatur segala sesuatu pekerjaan yang
berhubungan dengan tulis-menulis, surat-menyurat dan
mencatat/membukukan setiap perubahan atau kejadian yang terjadi di dalam
organisasi” (The Liang Gie,1972).
8 | Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

2) Pengertian Administrasi Secara Luas
Administrasi dalam arti luas dapat didefinisikan sebagai kegiatan kerjasama

yang dilakukan sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja sebagaimana
ditentukan dalam struktur dengan mendayagunakan sumber daya-sumber
daya untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien.
b. Unsur-unsur Administrasi
Menurut The Liang Gie, Administrasi sebagai rangkaian kegiatan penataan di

dalam pelaksanaanya memiliki 8 unsur, yaitu:
 Organisasi, dalam organisasi, dikelompokkan orang-orang, tugas-

tugas, wewenang, dan tanggungjawab serta hubungan diantara
para pekerja atau unit-unit tugas;
 Manajemen, rangkaian perbuatan menggerakkan orang-orang dan
mengerahkan segenap fasilitas kerja agar tujuan kerjasama benar-
benar tercapai;
 Komunikasi merupakan rangkaian perbuatan menyampaikan
warta dari satu pihak kepeda pihak lain dalam usaha kerjasama
yang bersangkutan;
 Kepegawaian,merupakan rangkaian perbuatan mengatur dan
mengurus tenaga kerja yang diperlukan dalam usaha kerjasama
yang bersangkutan;
 Keuangan rangkaian perbuatan mengelola segi-segi
pembelanjaan dalam usaha kerja sama.
 Perbekalan rangkaian perbuatan mengadakan, mengatur
menggunakan, mendaftar, memelihara, sampai kepada
menyingkirkan benda-benda perlengkapan dalam usaha
kerjasama;
 Tatausaha rangkaian perbuatan menghimpun, mencatat,
mengolah, menggandakan, mengirim, dan menyimpan keterangan-
keterangan yang diperlukkan dalam usaha kerjasama;

 Hubungan masyarakat (Humas) merupakan rangkaian kegiatan
menciptakan hubungan baik dan dukungan dari masyarakat
sekeliling terhadap usaha kerja sama yang bersangkutan.
c. Pengertian & Tujuan Administrasi Kantor
Administrasi kantor seringkali disebut sebagai office management dalam

kepustakaan. Ada beberapa perbedaan pendapat tentang istilah administrasi
dan manajemen.
Dalton B. Me. Farland dalam bukunya Management menjelaskan Administrasi

merujuk kepada penentuan tujuan-tujuan pokok dan kebijakan-kebijakannnya,
sedangkan manajemen merujuk kepada pelaksanaan kegiatan yang dirancang
untuk menyelesaikan/mencapai tujuan dan kebijakan yang efektif.
Berdasarkan pendapat dapat disimpulkan bahwa Administrasi dan Manajemen

merupakan dua hal yang saling berkaitan. Administrasi bersifat konsep
menentukan tujuan dan kebijaksanaan umum secara menyeluruh sedangkan
manajemen sebagai sub-konsep yang bertugas melaksanakan semua
kegiatan untuk mencapai tujuan dan kebijaksanaan yang sudah tertentu pada
tingkat administrasi.
Dibawah ini adalah pengertian Administrasi Kantor menurut beberapa ahli:
 Drs. Moekijat, manajemen perkantoran itu sebagai penerapan fungsi-

fungsi menajemen pada kantor, yakni perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan, dan pengawasan kantor, agar tujuan kantor tersebut dapat
tercapai dan pegawai-pegawai merasa puas.
 W.H. Evans “Administrasi Perkantoran Modern (2009)” administrasi
perkantoran sebagai fungsi yang berkaitan dengan manajemen dan
pengarahan semua tahap operasi perusahaan, yaitu proses pengolahan
data, komunikasi, dan memori organisasi.
Dari beberapa pendapat di atas kesimpulanya administrasi perkantoran adalah
proses kerjasama antara sekelompok orang untuk mencapai tujuan kantor
yang telah ditetapkan sebelumnya dengan melaksanakan fungsi-fungsi
manajemen.

Adapun tujuan dari administrasi perkantoran menurut Geroge R. Terry
bukunya “Office Management and Control” disadur oleh Drs. Moekijat, yaitu:
 Untuk memberikan semua keterangan yang lengkap dan diperlukan

kepada siapa, bilamana, dan dimana hal itu diperlukan untuk pelaksanaan
perusahaan secara efisien;
 Untuk memberikan catatan-catatan dan laporan-laporan yang cukup
dengan biaya yang serendah-rendahnya;
 Untuk membantu perusahaan memlihara saingan;
 Untuk memberikan pekerjaan tata usaha yang cermat dan membantu
memberi pelayanan kepada para langganan;
 Untuk membuat catatan-catatan yang semakin baik dengan biaya yang
semakin rendah.
d. Ruang Lingkup Administrasi Perkantoran
Pada dasarnya ruang lingkup administrasi perkantoran dapat dikategorikan

menjadi 2 kelompok, yaitu:
1) Dilihat dari segi kegiatan
Kegiatan perkantoran terdiri dari beberapa kegiatan antara lain:

a) Perencanaan Perkantoran (Office Planning)
Proses menentukan arah kegiatan kantor, dengan peninjauan kembali
terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi tercapainya tujuan kantor.
b) Pengorganisasian Perkantoran (Office Organizing)

Merupakan pengaturan sejumlah fungsi organisasi dengan fungsi-fungsi
lain yang meliputi:
 Pembagian tugas dan pekerjaan untuk efisiensi dalam organisasi

perusahaan
 Pemeliharaan hubungan kerja yang baik dengan atasan maupun
dengan bawahan

 Penyediaan peralatan/perlengkapan yang tepat, sesuai dengan
jenis pekerjaan untuk memudahkan karyawan dalam melakukan
pekerjaan.
c) Pengarahan Perkantoran (Office Actuating)
Kegiatan yang meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja secara
maksimal sesuai dengan target dan sasaran yang telah ditentukan serta
untuk menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan dinamis.
d) Pengawasan Perkantoran (Office Controlling)

Merupakan proses yang berusaha memastikan bahwa sasaran dan
perencanaan dapat berjalan sesuai dengan target yang ingin dicapai.
2) Dilihat dari segi fasilitas
a) Lokasi Gedung/Kantor
Lokasi gedung/kantor harus mendapat perhatian dari seorang manajer
kantor, karena akan mempengaruhi terhadap aktifitas dan tujuan kantor,
disamping mengikuti ketentuan perencanaan ligkungan dari pemerintah
setempat. Misalnya, gedung perdagangan hendaknya mengambil lokasi di
daerah perdagangan, dan gedung pelayaran hendaknya berdekatan
dengan pelabuhan, dan sebagainya. Juga perlu diperhatikan faktor
lingkungan, karena ada kalanya faktor lingkungan ikut serta menentukan
hidup matinya organisasi.
b) Peralatan
Peralatan digolongkan kedalam dua kelompok antara lain sebagai berikut:
 Perabotan kantor
 Perbekalan kantor

c) Interior
Adalah tatanan perabot atau perangkat yang menunjang pelaksanaan kerja
dalam ruang kantor, misalnya plafon, penerangan, ventilisais, hiasan kantor
dan jendela.
d) Mesin-Mesin Kantor
Dalam perencanaan kegiatan kantor memiliki rumus perencanaan mesin
yang digunakan sesuai dengan prosedur kerja, metode kerja dan
kebutuhan interior.
2. Pengorganisasian Pekerjaan Kantor
a. Pengertian Organisasi Kantor
Istilah organisasi berasal dari bahasa Yunani, yaitu “organon” atau dalam
bahasa Latin “organium” yang berarti alat, bagian, anggota badan. Sementara
beberapa ahli mengemukakan pengertian organisasi sebagai berikut:
 The Liang Gie mengemukakan organisasi sebagai suatu sistem usaha

kerjasama sekelompok orang untuk mencapai tujuan bersama.
 Sondang P. Siagian organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara

dua orang atau lebih yang bekerjasama untuk mencapai suatu tujuan
bersama dan terikat secara formal dalam suatu ikatan hierarki yang selalu
terdapat hubungan antara seorang atau sekelompok orang yang disebut
pimpinan dan seorang atau sekelompok orang yang disebut bawahan.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa organisasi

merupakan rangka dasar tempat sekelompok orang bekerjasama atau
melangsungkan tindakannya. Organisasi juga mencakup penyusunan staf dan
alokasi tugas-tugas serta tanggungjawabnya.
b. Prinsip-prinsip Organisasi Kantor
J.J.W. Neuner dan L.B. Keeling dalam bukunyaModern Office Management

menyatakan ada 8 prinsip organisasi perkantoran yang esensial meliputi:

1) Prinsip tujuan
Tujuan organisasi perkantoran atau kelompok fungsi dalam organisasi

perkantoran harus dirumuskan dan dimengerti oleh setiap anggota organisasi.
Tujuan yang dimengerti akan berubah menjadi motivasi untuk mencapainya.
2) Prinsip kesatuan fungsi
Setiap organisasi perkantoran terdiri atas sejumlah fungsi yang harus

bekerjasama untuk mencapai tujuan utama organisasi perkantoran itu.
3) Prinsip hubungan individual
Organisasi perkantoran yang efektif terbentuk oleh pribadi-pribadi yang mesti

melaksanakan pekerjaan.
4) Prinsip kesederhanaan
Organisasi perkantoran yang efektif bekerja berdasarkan atas kesederhanaan

dan interelasi yang jelas.
5) Prinsip wewenang sepadan dengan tanggung jawab
Setiap orang dalam organisasi perkantoran mesti diberi wewenang yang

sesuai dengan tugas tanggung jawabnya sehingga ia dapat bertanggung jawab
atas pelaksanaan tugasnya tersebut.
6) Prinsip laporan kepada atasan tunggal
Agar tiap personalia mengetahui dengan jelas kepada siapa ia melapor, maka
tiap petugas dalm organisasi perkantoran tersebut harus menerima perintah
dari dan bertanggung jawab hanya kepada satu orang atasan.
7) Prinsip kepengawasan dan kepemimpinan
Kepemimpinan dan pengawasan yang efektif mesti ditegakan sehingga tujuan

organisasi perkantoran itu dapat tercapai. Pengawasan yang efektif akan
mencegah perubahan arah dalam mencapai tujuan.

8) Prinsip jangkauan pengawasan
Agar pengawasan dan kepemimpinan dalam organisasi perkantoran efektif,

jangkauan pengawasan di bawah pengawasan langsung dari seorang menejer
kantor atau seorang pengawas seyogyanya dibatasi, semakin jauh
pengawasan manajer kantor semakin besar kemungkinan menurunnya
pertambahan kemampuan pengawasan.
c. Struktur Organisasi Kantor
1) Pengertian Struktur Organisasi
Robbins (2007) mendefinisikan struktur organisasi sebagai penentuan

bagaimana pekerjaan dibagi-bagi, dan dikelompokkan secara formal.
Sedangkan organisasi mengandung pengertian penyusunan tenaga kerja dan
pembagian tugas. Selanjutnya, mengorganisasikan bisa diartikan sebagai
kegiatan menyusun bagian-bagian sedemikian rupa sehingga seluruhnya
bekerja sebagai satu badan yang disatukan. (Moekijat, 1997:6).
Menurut beberapa pendapat ahli tentang struktur organisasi adalah:
 Gibson, struktur organisasi merupakan pola formal kegiatan dan hubungan

diantara berbagai sub-sub unit dalam sebuah organisasi.
 Mullins (1993), struktur organisasi sebagai pekerjaan dan tanggungjawab,
aturan kerja dan hubungan, serta jalur komunikasi. Menurutnya,
pembentukan struktur organisasi dapat membagi pekejaan antar anggota
organisasi dan mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas yang dilakukan
sehingga semua anggota organisasi dapat diarahkan untuk mencapai
tujuan organisasi.
2) Fungsi Struktur Organisasi
Berdasarkan pengertian-pengertian tentang struktur organisasi diatas, maka

dapat diketahui bahwa struktur organisasi berfungsi sebagai:

 Menjelaskan kedudukan seseorang dalam struktur organisasi sehingga
mudah melakukan koordinasi disetiap bagian dan fungsi orang yang
dipercayakan dalam suatu organisasi;
 Menguraikan pembagian kerja sehingga memudahkan pimpinan untuk
melakukan monitoring atau pengendalian, dan untuk karyawan juga akan
dapat lebih fokus dalam melaksanakan suatu pekerjaan;
 Menunjukan hubungan antar bagian atau posisi dalam melaksanakan
tugas dan tanggungjawab;
 Memberikan gambaran tanggungjawab setiap anggota terhadap pimpinan
atau atasan yang telah memberikan kewenangan yang harus
dipertanggungjawabkan.
d. Bentuk-Bentuk Struktur Organisasi
Berdasarkan pola hubungan kerja, alur wewenang, dan tanggungjawabnya,

struktur organisasi dapat dibedakan menjadi beberapa bentuk, diantaranya:
1) Bentuk Garis/Lini (line organization)
Struktur organisasi Lini ini diciptakan oleh Henry Fayol dan dianggap sebagai
struktur organisasi yang paling tua dan paling sederhana. Dianggap sederhana
dan praktis karena tata hubungannya sangat sederhana dimana otoritas
pimpinan mengalir secara vertikal dari tingkat atas sampai tingkat bawah.
2) Bentuk Garis dan Staf
Struktur ini hampir sama dengan struktur garis dengan satu dimensi tambahan
berupa aktivitas staf ahli yang mendukung aktivitas struktur garis dengan cara
memfasilitasi pencapaian tujuan utama organisasi.
3) Bentuk Fungsional
Struktur organisasi fungsional banyak ditemukan pada instansi yang

mempunyai spesialisasi tertentu. Misalnya di perusahaan industri, area
spesialisasi dapat diklasifikasikan sebagai produksi, penjualan, pemasaran,
keuangan, dan humas. Pegawai yang khusus diberi tangungjawab dalam tugas
tersebut biasanya diberi jabatan manajer atau direktur dan bertugas mengatur
tiap area fungsional.

4) Bentuk Produk
Struktur ini digunakan apabila perusahaan memutuskan untuk menggunakan

produk yang mereka hasilkan sebagai dasar penetapan dan pembuatan
struktur organisasi sebuah perusahaan. Tiap produk utama diberi status divisi
dan ofisial tingkat tinggi (vice president/general manager) untuk memimpin unit
tersebut.
 Kelebihan struktur produk yaitu adanya kemungkinan beberapa divisi

untuk mengembangkan proses dan prosedur yang dianggap baik oleh
mereka.
 Kelemahannya yaitu adanya kemungkinan beberapa divisi untuk
mengembangkan proses dan prosedur, akan mengakibatkan
kegagalan beberapa divisi dalam mencapai tujuan perusahaan.
5) Bentuk Komite
Struktur komite cocok untuk menjembatani beberapa struktur yang telah

dijelaskan sebelumnya. Beberapa komite malakukan fungsi manajerial.
Meskipun beberapa komite terus berjalan melakukan fungsinya, struktur
komite yang lain dapat dibubarkan setelah melaksanakan tugasnya. Struktur
ini lazim digunakan pada pada organisasi pemerintahan. Lihat lampiran
gambar 42 struktur organisasi komite
6) Bentuk Matriks
Struktur ini merupakan struktur terbaru dari semua struktur organisasi yang ada
dan paling sering digunakan oleh perusahaan yang melakukan proyek rumit.
Struktur ini mengintegrasikan hubungan vertical dan horizontal dengan unit lain
dalam sebuah proyek.
Struktur matriks melibatkan karyawan yang direkrut sementara dari beberapa

area fungsional, seperti manufaktur, keuangan, penjualan dan
memperkerjakan mereka sebagai tenaga part time atau full time disebuah
proyek.
e. Rancangan Pengorganisasian Pekerjaan Kantor

Rancangan pekerjaan didefinisikan sebagai proses pengorganisasian
pekerjaan kedalam tugas-tugas yang diperlukan untuk melakukan sebuah
pekerjaan (Gomez-Mejia, dkk, 2004).
Ada tiga hal penting yang berpengaruh dalam merancang sebuah pekerjaan,
yaitu:
 Pertama, analisis alur kerja (work flow analysis) yang mendeskripsikan

bagaimana pekerjaan sebagai input menambah nilai terhadap sebuah
pekerjaan, yang nantinya akan dilanjutkan oleh pekerjaan lainnya.
 Kedua adalah strategi bisnis yang diambil dan bagaimana struktur
organisasi yang paling tepat dengan strategi tersebut.
 Ketiga adalah analisis pekerjaan yang merupakan proses
pengumpulan informasi yang akan digunakan untuk membuat
keputusan tentang pekerjaan. Hal ini digunakan dengan
mengidentifikasi tugas, kewajiban, dan tanggungjawab dari pekerjaan
tertentu.
Menurut Denyer, mengorganisasikan sesuatu adalan menyusun bagian-
bagian sehingga seluruh pekerjaan merupakan sebuah tubuh terintegrasi.
Pengorganisasian pekerjaan kantor bila dihubungkan dengan organisasi

secara keseluruhan, maka dapat menggunakan tiga asas atau sistem, yaitu:
1) Asas Sentralisasi
Yaitu pemusatan dari kegiatan-kegiatan kantor pada suatu bagian atau unit
tertentu dan manajemennya diserahkan kepada satu orang yang khusus
bertanggungjawab dalam bidang aktivitas perkantoran. Jadi, semua kerja
perkantoran dalam organisasi yang bersangkutan dibebankan dan
dilaksanakan oleh sebuah organisasi yang berdiri sendiri,
Kelebihan asas sentralisasi
Asas sentralisasi ini mempunyai beberapa kelebihan, diantaranya:
 Kegiatan kantor dipimpin oleh seorang yang ahli dalam bidang
perkantoran
 Mesin-mesin kantor dapat didayagunakan sepenuhnya

 Keseragaman dapat dicapai (metode-metode pekerjaan dapat
diterapkan secara cepat dan seragam)
 Latihan-latihan karyawan kantor dapat ditingkatkan
 Biaya pelaksanaan pekerjaan kantor dapat dihemat
 Adanya fleksibilitas dalam organisasi
 Dapat mencegah duplikasi fungsi atau arsip
 Dapat dipekerjakan kaum spesialis yang cakap
 Mudah melakukan pengawasan
 Mudah meratakan beban kerja kegiatan kantor
Kelemahan asas sentralisasi
Sementara kelemahan dari asas sentralisasi adalah:
 Kegiatan kantor yang disentralisasikan belum tentu dapat menjamin dan
melayani kebutuhan khusus dari tiap unit atau tiap bagian
 Prosedur pelaksanaan kerja berbelit-belit
 Adanya pengawasan yang ketat dapat menimbulkan frustasi
 Dapat menambah pekerjaan tata usaha dan surat menyurat
 Lambat dalam pelaksanaan tugas
2) Asas Desentralisasi
Yaitu asas penyebaran dimana masing-masing bagian pokok bekerja

sebagai suatu kesatuan yang seakan-akan berdiri sendiri. Pada asas
desentralisasi pada dasarnya kegiatan kantor terdapat diseluruh unit atau
bagian organisasi.
Hal ini berarti kegiatan kantor disebarkan keseluruh unit atau bagian
organisasi. Masing-masing unit atau bagian melaksanakan kegiatan
kantor yang diperlukan oleh lingkungannya, dan setiap manajer atau
kepala kantor bertanggungjawab terhadap kegiatan kantor yang berada
dibawah pimpinannya serta setiap bagian tidak melewati batas
tanggungjawabnya.
3) Asas Campuran
Untuk organisasi yang sudah berkembang dapat dibentuk unit pelayanan pusat
untuk melaksanakan dan bertanggungjawab tentang pekerjaan kantor yang

berada pada seluruh organisasi, sebaliknya pekerjaan kantor yang kurang
tepat bila dipusatkan bisa tetap dikerjakan oleh unit yang bersangkutan.
Pengorganisasian pekerjaan kantor seperti ini merupakan sistem kombinasi
antara asas sentralisasi dengan asas desentralisasi.
3. Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas
a. Melaksanakan pendekatan untuk menambah kualitas pelayanan
1) Mengidentifikasi Harapan dan Tingkat Kepuasaan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi

kualitas produk (Barang dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan
pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas
dan kepuasaan pelanggan (Tjiptono, 1997:28).
Ekspektasi pelanggan atau customer expectation selalu ada karena empat hal:
Individual Need atau kebutuhan perseorangan menjadi faktor yang penting
artinya kalau pelanggan anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi,
maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Word of mouth pelanggan anda
bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain sering
dianggap sebagai referensi. Past experience atau pengalaman masa lalu.
Orang yang sudah punya pengalaman baik dimasa lalu akan dapat menerima
pelayanan minimal sama dengan yang dulu, kalau tidak dia akan kecewa.
External communication atau komunikasi eksternal adalah suatu usaha
perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik
pelanggan (Kertajaya, 2004; 223).

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.

Menurut Kotler (2005: 72) beberapa macam metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :
a) Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap
organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
b) Ghost shooping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c) Analisa Pelanggan Yang Hilang (Lost customer analisys)
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada
pemasok lain untuk mempelajari sebabnya.
d) Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian
itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan adalah; pertama, melakukan
wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli,
yang kedua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas
dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :

a) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima
pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan
kerja sama.
b) Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan
perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima.
c) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
pelanggan.
d) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas
pelayanan dimasa akan datang.
b. Mempertimbangkan Perencanaan Kualitas Jasa Pelayanan
Pengertian Perencanaan
Apabila seorang pemimpin atau manajer dari suatu organisasi. Mempunyai ide
ingin mendapatkan sesuatu barang atau jasa tertentu. Maka dari gagasan-
gagasan tersebut harus diformulasikan dalam bentuk konsep yang jelas,
mengenai hal-hal apa yang ingin dicapainya serta bagaimana cara-cara untuk
mengerjakannya sehingga tujuannya bisa di realisasikan. Beberapa definisi
perencanaan menurut para ahli :
1) George R. Terry (1975)

Perencanaan adalah pemilihan dan menghubungkan fakta-fakta, membuat
serta menggunakan asumsi-asumsi yang berkaitan dengan masa datang
dengan menggambarkan dan merumuskan kegiatan-kegiatan tertentu yang
diyakini diperlukan untuk mencapai suatu hasil tertentu.
2) Drs. H. Malayu S. P. Hasibuan

Perencanan adalah sejumlah keputusan mengenai keinginan dan berisi
pedoman pelaksanaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan itu. Jadi,
setiap rencana mengandung dua unsur, yaitu ”tujuan dan pedoman”.

Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan

definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai

berikut:
a) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Manajemen kualitas Jasa
Gaspersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan definisi manajemen

kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas
tertentu yang memiliki karateristik:
a) Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen.

b) Sasaran kualitas dimasukan kedalam rencana bisnis.
c) Jangkauan di turunkan dari benchmarking: fokus adalah pada pelanggan
dan pada kesesuaian kompetensi disana adalah untuk peningkatan
kualitas tahunan.
d) Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan.
e) Pelatihan di tetapkan pada setiap tingkat.
f) Pengukuran di tetapkan seluruhnya.
g) Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan
dengan sasaran.
h) Penghargaan di berikan untuk kinerja terbaik.

i) Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.
c. Memberikan Rencana kerja untuk meningkatkan pelayanan pelanggan
Rencana kerja adalah salah satu bentuk pemberian layanan atau servis yang
diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat
sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan
pelanggan sebagai tugas utama.
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam

komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara
dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta
memantau barbagai keluhan pelanggan.
Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan

oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang
diberikan.
Sedangkan dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala

sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting
the needs of customers).
Pada bagian lain Gaspersz dalam Tjiptono (2011), memberikan definisi

manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan
kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
a) Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen

b) Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis
c) Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada
pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk
peningkatan kualitas tahunan.
d) Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan

e) Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat
f) Pengukuran ditetapkan seluruhnya
g) Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan
dengan sasaran
h) Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik
i) Sistem imbalan (reward system) diperbaiki
Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk dalam Nasution (2004)

mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan:
1) Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan

komunikasi
2) Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
3) Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, kehandalan dan memuaskan.
5) Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan).
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan

spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana
kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting.
Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas

dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:
1) Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji

2) Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai
komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
3) Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

d. Mengkomunikasikan pendekatan untuk rekan kerja dan pelanggan
Riset yang dilakukan Bain & Co. menunjukkan bahwa 67% dari pelanggan
akan pindah apabila perusahaan tidak melakukan kontak dengan mereka.
Sejalan dengan hasil tersebut, Nortel Networks juga dari hasil risetnya
menunjukkan bahwa pelanggan akan lebih loyal apabila mereka menerima
komunikasi dan feedback secara berkala dari perusahaan.
Perusahaan juga haruslah mempertimbangkan masak-masak bagaimana

kualitas layanannya dikomunikasikan terhadap pelanggan, sehingga tidak
terjadi “over-promise and under-deliver”. Pelayanan perusahaan yang
dikomunikasikan dan dipromosikan oleh perusahaan lewat media
marketingnya haruslah sama dengan aktual pelayanannya.
Komunikasi yang effektif adalah kunci utama dari program implementasi

kualitas layanan. Untuk itu perlu dikembangkan langkah-langkah yang
terencana untuk mengkomunikasikannya kepada seluruh stakeholders
(pelanggan, karyawan, pimpinan, supplier, mitra kerja, dan lain-lain).
Kita tidak bisa memperlakukan semua orang dengan cara yang sama. Anda
perlu membangun cara berkomunikasi yang berbeda antara satu orang dengan
lainnya, terutama ketika Anda berada di tempat kerja. Berikut adalah enam
cara membangun komunikasi efektif di tempat kerja.
1) Ringkas dan jelas
Ketika Anda memberi instruksi atau menjelaskan sesuatu kepada rekan Anda,
katakan hal itu dengan ringkas dan jelas, sehingga informasi yang Anda
berikan dapat disampaikan secara efektif. Sebuah monolog yang panjang dan
berliku hanya akan membuat orang lain merasa bosan dan membuat orang
tersebut kehilangan poin-poin penting yang Anda sampaikan.
2) Murah senyum
Anda tidak harus tersenyum sepanjang waktu, tetapi jadilah murah senyum
dan sering mengangguk ketika berpapasan dengan rekan kerja Anda. Dengan

membawa keceriaan ke tempat kerja, Anda akan dipandang positif oleh rekan-
rekan Anda di kantor.
3) Jangan bergosip!
Bergosip akan membahayakan posisi Anda di tempat kerja. Sebab, Anda tidak
pernah tahu kapan gosip itu akan sampai ke telinga orang yang Anda dan
sebagian orang gosipkan.
4) Jangan merendahkan diri!
Dalam upaya untuk menjadi seseorang yang humoris, banyak orang

menceritakan kisah-kisah konyolnya kepada orang lain. Hal semacam ini tidak
selalu lucu dan benar-benar tidak pantas untuk diceritakan di tempat kerja.
Rekan Anda tidak perlu mendengar tentang keburukan Anda di luar kantor.
Selalu jaga martabat Anda di tempat kerja, jika Anda ingin dihormati oleh rekan-
rekan Anda!
5) Jangan terlalu sering bercanda atau bertindak konyol
Rekan atau atasan Anda di tempat kerja mungkin akan menganggap Anda
tidak serius jika terlalu sering bercanda. Juga, beberapa lelucon mungkin akan
berpotensi menyinggung rekan Anda di kantor.
6) Berpakaian yang pantas
Cara Anda berpakaian juga menjadi cara Anda berkomunikasi dengan orang-
orang di tempat kerja. Berpakaianlah yang baik sehingga orang lain akan
menghormati Anda. Berpakaian terlalu ketat dan minim hanya akan membuat
Anda dipandang remeh dan genit.
Inilah enam cara membangun komunikasi efektif dengan rekan kerja. Selamat
mencoba!

1) Memperbaiki Pelayanan Kepada Pelanggan
1. Memantau/monitor Standar Pelayanan Pelanggan di Tempat kerja
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima layanan. Untuk itu diperlukan standar untuk menilai suatu layanan.
Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan sebagai

peraturan pelaksana dari UU Nomor 25 Tahun 2009.
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Dalam
menyusun Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip :
a) Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti,

mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
b) Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus
memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan,
dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
c) Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan
masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan
keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
d) Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak
yang berkepentingan.
e) Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai
perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
f) Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh
seluruh masyarakat.
g) Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status
ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

e. Mencari Umpan balik Secara Terus Menerus
Umpan balik adalah tanggapan dan wujud komunikasi perasaan seseorang

berdasarkan pengamatan dan perasaannya tentang tingkah laku dan gaya
kerja orang seseorang yang lain. Umpan balik sering ditemui dalam kehidupan
sehari-hari dalam berbagai keadaan.
Tujuan umpan balik yaitu membantu perkembangan pribadi seseorang untuk

meningkatkan efektivitas pribadi dan efektivitas antar pribadinya dan
merupakan unsur penting di dalam mendidik.
Umpan balik akan menjadi efektif apabila :
a) Diri sendiri mampu membawakannya dengan baik

b) Menunjukkan sikap ‘mau menerima’
c) Adanya keterbukaan
d) Adanya kepercayaan antara kedua belah pihak
e) Memiliki perhatian terhadap kebutuhan orang lain.
f. Memberikan bantuan pelatihan kepada rekan kerja.
Membantu karyawan baru beradaptasi dalam perusahaan walaupun faktor

berikut mungkin berbeda-beda dalam setiap individu, setiap karyawan baru
yang datang dan bergabung dengan perusahaan Anda mungkin memiliki
tantangan dan harus melakukan adaptasi berbeda.
Misalnya, karyawan baru dalam perusahaan Anda perlu memahami dan

mempersiapkan dirinya dalam beberapa hal, seperti:
a) Adaptasi kerja dan penyesuaian diri terhadap situasi dan sistem kerja.
b) Adaptasi kerja dan penyesuaian diri terhadap lokasi geografis kantor.
c) Adaptasi kerja dengan rekan kerja dan kultur lokal.
d) Adaptasi dengan atasan baru, dan cara kerja dibawah atasan berbeda.
e) Adaptasi mental terhadap posisi dan tantangan baru.
f) Adaptasi kompetensi dan pembelajaran skill baru untuk pekerjaan barunya.

Karena itu, proses membantu mereka untuk beradaptasi dengan perusahaan
Anda pun perlu disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan Anda, dan dengan
tipe karyawan baru yang Anda recruit.
Beberapa hal yang perlu Anda pertimbangkan dalam membuat program

adaptasi karyawan baru misalnya:
a) Apa tantangan terbesar mereka? Apakah perbedaan budaya, cara kerja

atau geografis?
b) Apa posisi yang mereka tempati? Apakah sama dengan posisi mereka
sebelumnya atau berbeda sama sekali?
c) Bagaimana posisi dan level kompetensi mereka terhadap posisi ini?
d) Bagaimana sikap pribadi dan kesiapan individu ini secara mental?
e) Apa perbedaan perusahaan Anda dengan perusahaan lain, dan apa yang
perlu mereka tahu sejak awal?
f) Dan dengan pertimbangan ini, saatnya Anda membantu karyawan baru
Anda beradaptasi dengan pekerjaan baru mereka, dan membantu
perusahaan Anda meraih goal Anda tahun ini!
g. Mendorong Tanggung jawab pelayanan pelanggan dilakukan oleh

rekan kerja
Personal Accountability adalah kewajiban seorang individu atau organisasi

untuk mengelola kegiatannya, menerima tanggung jawab untuk mereka, dan
untuk mengungkapkan hasil secara transparan.
Istilah akuntabilitas sendiri berasal dari istilah dalam bahasa Inggris

accountability yang berarti pertanggungan jawab atau keadaan untuk
dipertanggung jawabkan atau keadaan untuk diminta pertanggung jawaban.
Bila Anda sepenuh hati mempertanggung jawabkan segala sesuatu dengan

integritas yang tinggi, maka dari waktu ke waktu reputasi dan kredibilitas Anda
pasti meningkat pesat. Akuntabilitas berarti mengambil posisi dan melakukan
apa yang harus dilakukan untuk menghormati komitmen yang kalian miliki.
Berikut ini adalah hal – hal yang perlu dipersiapkan dan dilakukan untuk
mencapai personal accountability :

a) Jujur
b) Ketahuilah bahwa tanggung jawab berhubungan dengan kewajiban, bukan
hak.
c) Buktikan bahwa Anda bisa melakukan hal-hal kecil dengan baik sehingga
pantas menerima tanggung jawab yang lebih besar, baik di tempat kerja, di
sekolah, atau saat mengikuti kegiatan ekstrakurikuler.
d) Hentikan kebiasaan mencari-cari alasan.
e) Akuilah kesalahan Anda.
f) Jangan menyalahkan orang lain saat menghadapi masalah.
g) Berhentilah mengeluh.
h) Jangan menganggap diri Anda sebagai korban.
i) Terimalah hal-hal yang tidak bisa Anda kendalikan.
j) Jadilah orang yang mampu menentukan tujuan.
h. Membuat Perbaikan pelayan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam dunia bisnis.
Setiap pelanggan yang datang pastinya akan senang jika mendapat pelayanan
yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan tercipta pelanggan loyal
yang biasanya akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sehingga
akan tambah lagi para pelanggan-pelanggan baru.
Tetapi untuk bisa membuat pelayanan yang bagus dalam bisnis tidaklah
mudah. Jika ada satu saja pelanggan yang kecewa dengan pelayanan yang
Anda diberikan, maka efeknya bisa menjadi besar yaitu membuat stigma
negatif bahwa pelayanan dalam bisnis Anda jelek kepada orang-orang. Jadi
sebagai pemilik bisnis, Anda harus memberikan kualitas pelayanan yang
membuat bisnis Anda berkembang. Berikut cara tepat yang harus Anda
lakukan.
4. Cara Memperbaiki Pelayanan Terhadap Pelanggan
Melakukan pelayanan yang prima kepada para klien bukan hanya dapat
mendatangkan para pelanggan yang setia, akan tetapi juga sebagai alat
pemasaran yang powerfull untuk mensosialisasikan produk lewat word-of-

mouth. Hal tersebut bisa terjadi karena Anda telah membuat mereka senang atas
pelayanan yang baik.
Dan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada para klien, berikut berbagai
cara yang bisa Anda lakukan guna membuat pola pelayanan pelanggan Anda
semakin baik.
a. Hidup Bersama dengan Nilai Perusahaan
Pastikan bahwa perusahaan Anda memiliki sebuah prinsip bahwa pelayanan

prima terhadap pelanggan adalah nilai budaya yang penting di dalam
perusahaan. Ketika menciptakan sebuah visi dan misi, sorotilah betapa
pentingnya layanan bagi para pelanggan. Menjadikan layanan pelanggan
sebagai bagian dari budaya perusahaan bisa membentuk kepribadian para
karyawan yang menghargai dan mencintai para pelanggan.
b. Menjadi Pendengar yang Baik
Sosialisasikan dan berikanlah pembelajaran komunikasi kepada para customer

service di perusahaanmu, buatlah mereka menjadi pribadi pendengar yang
baik. Selalu ajarkan kepada mereka untuk senantiasa mendengarkan keluhan
para klien, agar kemudian keluhan inilah yang dijadikan acuan pengambilan
keputusan untuk memberi solusi terbaik dan sesuai dengan kebutuhan para
klien.
c. Mengarahkan Maksud dari Kebutuhan Pelanggan
Seringkali kita menemui klien-klien yang kurang begitu mengerti akan

permasalahan yang tengah mereka hadapi saat ini, sehingga merekapun tidak
dapat memberikan informasi yang relevan dengan kebutuhan mereka masing-
masing. Hal inilah yang kemudian membuat tim customer service diharuskan
bersabar dalam memberikan informasi produk secara detail atau bahkan
terkadang berulang-ulang sampai mereka mengerti.

d. Responsif dalam Menanggapi Kebutuhan Klien
Meskipun pada prosesnya perusahaan Anda belum juga menemukan solusi

yang terbaik bagi permasalahan yang dihadapi oleh para klien, tetaplah
mengusahakan memberi kabar progress kerja perusahaan Anda kepada para
klien.
Berilah informasi kepada para klien bahwa perusahaan Anda tengah

mengerahkan seluruh usaha untuk bekerja sebaik mungkin guna
menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat dan tuntas.
e. Batasi Pertumbuhan
Pertumbuhan yang stabil merupakan suatu hal yang dapat menjamin

kelangsungan hidup perusahaan. Ingatlah untuk jangan pernah mengorbankan
kualitas hanya untuk pertumbuhan bisnis. Misalnya mengabaikan kebutuhan
pelanggan hanya untuk menekan anggaran pengeluaran perusahaan.
Pelanggan adalah elemen terpenting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
sehingga ketika mereka merasa puas terhadap pelayanan maka mereka akan
membawa pelanggan baru untuk Anda. Dengan demikian hal tersebut akan
menciptakan brand perusahaan, image, dan reputasi yang positif
f. Memberikan Informasi perubahan-perubahan dalam jasa pelayanan
Konsumen selalu memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berkembang

dan berubah seiring berjalannya waktu. Adanya perubahan dalam kebutuhan
dan keinginan ini sering menyebabkan perubahan juga dalam keputusan
pembelian yang dilakukan konsumen, dimana perubahan ini menuntut setiap
perusahaan untuk selalu dapat memiliki strategi jitu untuk membuat
perusahaannya memiliki daya saing yang kuat di pasaran.
Pemanfaatan informasi ini pelu dilakukan dengan tujuan agar perusahaan

mengetahui permintaan, harapan, dan kebutuhan pasar terhadap produk
(barang/jasa) dan mutu pelayanan yang telah diberikan.
Dalam rangka memanfaatkan informasi pelanggan dapat dilakukan dengan

cara sebagai berikut.

1) Pihak perusahaan atau penjual menjalin komunikasi tatap muka (face to
face) dengan kolega dan pelanggan.
2) Perusahaan menyediakan waktu luang bagi kolega dan pelanggan untuk
menginformasikan keluhan, harapan, dan kebutuhannya.
3) Perusahaan atau penjual mengundang kolega atau pelanggan untuk
membicarakan keluhan, harapan dan kebutuhannya.
4) Perusahaan atau penjual menanggapi setiap keluhan, harapan, dan
kebutuhan kolega dan pelanggan.
5. Memberikan Layanan Kepada Pelanggan
a. Menerapkan konsep pelayanan prima dan prinsip-prinsip pelayanan
1) Konsep pelayanan diindentifikasi sesuai kebutuhan
Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan

untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam
perusahaan maupun diluar perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima
(excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan yang memenuhi standar
kualitas.
Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu:
a) Attitude (Sikap)
Calon pembeli/pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik

dan menyenangkan dari pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan
sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar
pengalamannya disampaikan kepada orang lain, yang akhirnya menjadi
promosi gratis bagi perusahaan. Pelayanan berdasarkan (sikap) terdiri dari
beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini.
 Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi. Hal-hal yang dapat

mendukung penampilan serasi
 Penampilan serasi dengan cara berhias

 Penampilan serasi dengan cara berbusana

 Penampilan serasi dengan ekspresi wajah
 Pelayanan dengan berpikir positif. Cara berpikir positif dalam melayani
pembeli
 Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli

 Tidak bersikap apriori terhadap pembeli
 Melayani pembeli secara terhormat
 Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
 Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

 Sikap sopan santun
 Melayani dengan memuaskan
 Mendengarkan saran, pendapat dan kritikan pembeli
 Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli
 Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli
 Bersikap konsisten dalam melayani pembeli
b) Attention (Perhatian), bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan

konsep tersebut adalah sebagai berikut:
 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
 Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya
 Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli
 Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli
 Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat
 Mengamati perilaku pelanggan
Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan,

penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala
perilaku pelanggan dalam hal : 1. Body language, 2. Body movement
 Motive pembeli, Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan
 Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli
 Menjelaskan kembali setiap pesanan

 Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada
pembeli
 Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada

pembeli
 Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli
 Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang

dipesannya.
c) Action (Tindakan) bentuk penerapannya sbb:
 Pencatatan pesanan adalah sebagai berikut
 Memberi kemudahan kepada pembeli/pelanggan
 Mempercepat pelayanan
 Menghindari kesalahan sekecil mungkin
 Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang
 Pencatatan kebutuhan pelanggan
Untuk memberikan pelayanan yang baik, sebaiknya pelayanan atau penjual

mendengarkan memahami kebutuhan para pelanggan para pelanggan dan
membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan
kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.
 Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
 Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi

kesalahan pelayanan.
 Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang
 Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli
 Menegaskan cara pembayaran (cash, credit, dengan cek)
 Mewujudkan kebutuhan pelanggan
 Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

Hal-hal yang dapat dilakukan dengan harapan pelanggan kembali untuk
membeli barang jasa diataranya adalah sebagai berikut:
 Pernyataan terimakasih kepada setiap pelanggan
 Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar
 Pemberian potongan harga
 Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan.
2) Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima diterapkan sesuai

dengan SOP organisasi
Prinsip-prinsip Pelayanan Prima diharapkan dapat:
1) Memuaskan Pelanggan
2) Tidak ada keluhan pelanggan.
3) Orang pelayanan wajib menanggapi dari permasalahan/keluhan pelanggan
4) Mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara
mengatasi keluhan tersebut.
5) Dengan melihat kepada hal diatas, ada 3 (tiga) hal yang dapat ditarik
sebagai perkiraan (Porcasting) terhadap pelayanan yang mengacu kepada
kepuasan pelanggan, antara lain :
 Kalau kinerja Unsur Pelayan dibawah harapan, maka pelanggan akan
merasa kecewa.
 Kalau kinerja Unsur Pelayanan sesuai harapan, maka pelanggan akan
merasa puas.
 Kalau kinerja Unsur Pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan
akan sangat puas.
6. Menerapkan unsur-unsur kualitas pelayanan prima
a. Menerapkan unsur-unsur kualitas pelayanan prima
Pemerintah Indonesia dalam penyelenggaraan pelayanan terhadap publik

umumnya telah mempunyai unsur-unsur birokrasi pelayanan yang dilakukan

oleh para birokrat dengan melalui ketetapan Menpan nomor : 81 tahun 1993,
di dalam ketetapan tersebut ada 8 (delapan) unsur kualitas pelayanan, yaitu:
1) Kesederhanaan, yang meliputi prosedur/tata cara pelayanan antara lain:

mudah, tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan;
2) Kejelasan/ kepastian terhadap : prosedur, persyaratan, unit kerja, tariff,
biaya, pejabat yang menerima keluhan akan pelayanan yang diberikan
dalam organisasi.
3) Keamanan yang menyangkut kepastian hukum terhadap apa yang
dilayangkan oleh organisasi;
4) Keterbukaan, yang menyangkut kesederhanaan dan kejelasan pelayanan
yang diinformasikan kepada masyarakat;
5) Efisiensi, yang artinya pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi
hendaknya ada pembatasan terhadap persyaratan pada hal-hal yang
dianggap penting saja;
6) Ekonomis, yang artinya pembiayaan yang dibebankan kepada masyarakat
yang dilayani itu sesuai dengan kewajaran, kemampuan masyarakat umum
dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Disamping itu juga
ekonomi dalam penyelenggaraan pelayanan itu sendiri (total cost);
7) Keadilan menyangkut jangkauan pelayanan yang diberikan oleh suatu
organisasi diharapkan dapat seluas mungkin dan merata. Artinya tidak ada
wilayah yang dibedakan pelayanannya dilihat dari keadilan praktikal dan
horizontal ;
8) ketetapan waktu yang artinya bahwa pelaksanaan yang telah dijanjikan
sesuai dengan standar yang diberikan, sesuai dengan waktu yang telah
ditetapkan
b. Meningkatkan Kualitas pelayanan secara efektif dan efisien
Berikut ini terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan yang disampaikan

oleh beberapa tokoh. Definisi-definisi tersebut antara lain adalah sebagai
berikut :

1) Kualitas pelayanan menurut J. Supranto
Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai
dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak
berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.
2) Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang

berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan
lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi
kualitas pelayanan yang diharapkan.
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria

pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
a) Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber

daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas
pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
b) Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain
sebagainya.
3) Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik
Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan

oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan
penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan
tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan
dan butuhkan.
4) Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler
Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat

ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa
tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang
apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan
suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli /
konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi
perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan
keuntungan bagi perusahaan.
Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menerapkan konsep pelayanan prima dan
prinsip-prinsip pelayanan
5) Komunikasif
6) Responsif
7. Memberikan pelayanan kepada pelanggan
a. Mengindentifkasi kebutuhan pelayanan sesuai SOP
Memperoleh seorang pelanggan yang loyal dan bisa mengenalnya lebih jauh
akan menjadi keuntungan tersendiri bagi Saudara sebagai seorang pebisnis.
Pasalnya, banyak hal yang bisa dilakukan jika Saudara mampu memahami
keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan baik. Paling tidak, Saudara bisa
menawarkan berbagai macam produk yang akan menjadi solusi atas
kebutuhan pelanggan.
Lalu, bagaimana caranya agar Saudara bisa mengetahui apa yang diinginkan
oleh pelanggan? Salah satu caranya adalah dengan mengumpulkan data yang
dilakukan melalui survey ataupun email yang dikirim langsung kepada
pelanggan. Data-data yang sudah terkumpul tersebut akan membantu Anda
untuk mengetahui kenapa pelanggan ingin membeli sebuah produk atau tidak.
Jadi, kenalilah setiap kebutuhan pelanggan Saudara dengan cara menjalin
hubungan baik. Dengan begitu, Saudara akan mendapatkan informasi terbaik
dari setiap data yang dikumpulkan untuk memenuhi kebutuhan para
pelanggan.
1). Mengetahui karakter pelanggan
Jika sudah bisa mengidentifikasi calon-calon target konsumen maka Anda

segera mencari tahu karakter masing-masing. Anda bisa mengelompokkan
calon target untuk mengetahui karakter setiap pelanggan menjadi empat atau
lima tipe pelanggan. Dengan begitu maka akan lebih mudah bagi Anda untuk

mengetahui hal-hal apa saja yang membuat seorang pelanggan memutuskan
untuk membeli sebuah produk.
2). Membuat hipotesis
Sebaiknya jangan hanya berhenti untuk mengetahui karakter pelanggan saja.

Tapi, Anda harus membuat hipotesa yang mampu menentukan langkah
selanjutnya agar bisa menentukan strategi yang tepat dalam menawarkan
produk. Pelanggan yang tinggal di pusat kota tentu akan jauh lebih
bersemangat untuk berkunjung ke outlet dibandingkan dengan pelanggan yang
tinggal di pinggir kota. Oleh karena itu, strategi marketing dalam menawarkan
produk kepada masing-masing karakter pelanggan pun harus berbeda-beda..
3). Segera eksekusi
Setelah menentukan beberapa hipotesa dalam menjaring pelanggan, maka

jangan tunda waktu terlalu lama. Anda harus segera mengeksekusinya dengan
menjalankan strategi penawaran produk yang sudah direncanakan matang.
4). Jangan hanya terpaku data
Seorang pebisnis yang ingin mengetahui kebutuhan pelanggan tidak boleh

hanya terpaku pada sebuah sajian data semata. Selain data, para pebisnis
juga harus membuat hipotesa lalu mengujinya untuk mengetahui sejauh mana
strategi yang akan diterapkan berhasil menggaet pelanggan dalam jumlah
besar.
Dalam menjalankan sebuah bisnis, keberadaan pelanggan merupakan hal

yang sangat penting. Pasalnya, pelanggan adalah sumber pendapatan bagi
keberlangsungan bisnis Anda.
b. Menangani keluhan pelanggan sesuai dengan prosedur organisasi
Baik itu dalam bisnis online maupun offline, komplain pelanggan merupakan
salah satu hal yang wajar terjadi. Jangankan Saudara yang baru memulai
bisnis kecil dan masih berumur muda, perusahaan yang sudah besar dan tua
pun kerap menerima komplain atau keluhan dari pelanggan. Tidak ada yang

salah disini, karena pada dasarnya setiap orang memiliki level kepuasan yang
berbeda-beda. Namun yang perlu diingat, me-review komplain pelanggan ini
sangat penting. Salah satu ciri khas bisnis atau perusahaan yang bisa
dikatakan baik adakah ketika perusahaan tersebut minim komplain dari
pelanggan, dan apabila terjadi komplain, maka keluhan tersebut ditangani
secara serius.
Begini Caranya Menangani Komplain Pelanggan
Lalu, bagaimana caranya agar komplain dapat kita atasi dengan baik dan
pelanggan tetap loyal memilih kita? Anda dapat menggunakan tips ini :
Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pelanggan
Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka

inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa
pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan
keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang
berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda
telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini, Anda
jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka
terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari bisnis
Anda, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi
dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru
terhadap layanan Anda.3 Bahkan sekalipun kekeliruan sebetulnya tidak ada
pada layanan dan produk bisnis Anda, meminta maaf dan senyum adalah
senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di
pihak mereka.
Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat

Ketika pelanggan mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah beberapa
solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan
pelanggan secara terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak
mereka. Anda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas
dan terbaik, sehingga kedua belah pihak merasa saling diuntungkan dan
kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda kembali seperti sedia kala.
Beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan antara lain memberikan diskon
atau voucher belanja untuk pemesanan berikutnya dan jika memang perlu,
berikan ganti baru secara gratis terhadap komplain produk kita bila
memungkinkan. Jika komplain pelanggan adalah soal pelayanan, maka
berjanjilah untuk meningkatkan pelayanan dengan lebih baik lagi.
Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke staff lain, jangan langsung

mengarahkan pelanggan untuk menuju staff tersebut dengan dalih itu bukan
tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat menimbulkan kesan negatif bahwa
bisnis Anda bekerja secara individual dan tidak mendengarkan pelanggan
secara serius. Ambil alih lah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi
yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda meneruskan informasi komplain tersebut
ke staff yang bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur
profesionalitas bisnis Anda.
Lakukan Tindakan untuk Mengobati Kekecewaan Pelanggan
Meskipun Anda telah memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan, jika
dirasa perlu, maka tawarkan paket khusus dan hadiah gratis untuk produk
tertentu, voucher diskon atau diganti produknya dengan yang lebih baik. Ini
hampir sama dengan point nomor 3 tadi, namun sifatnya sebetulnya adalah
tambahan ketika solusi yang terbaik untuk pelanggan telah diberikan.
Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika menhadapi
pelanggan yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal

dapat memicu perasaan kurang lega di hati pelanggan. Untuk menghindari hal
seperti, maka posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang
membutuhkan perhatian kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan
santai ketika berhadapan. Bayangkan seandainya Anda di posisi mereka, tentu
Anda ingin diberikan kenyamanan dan senyum hangat, bukan? Maka lakukan
lah hal tersebut.
Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan

bisnis kita kepada pelanggan. Ambilah komplain tersebut sebagai hal yang
serius, sehingga Anda dat menghindari komplain yang samat berulang kali.
Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk
meningkatkan kualitas produk dan layanan yang Anda jual. Peningkatkan
kualitas, inovasi dan perbaikan juga merupakan kunci suksesnya sebuah
bisnis. Jadi, jangan lupakan ini ya!
c. Membangun hubungan dengan pelanggan untuk memberikan

pelayanan yang maksimal sesuai dengan kebutuhan pelanggan
Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
1). Nilai Bagi Pelanggan
Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan
atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-
alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggang total (total customer value)
adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,
fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran
pasar tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan
biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu.

2). Kepuasan Pelanggan
Secara Umum Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang.
Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah

sasaran sekaligus alat pemasaran.
3). Pelanggan
Berdasarkan pengelompokkan pelanggan maka tercipta bermacam-macam

jenis pasar seperti: pasar kebutuhan (pasar orang yang mencari gizi dan diet);
pasar produk (pasar sepatu); pasar demografis (pasar orang muda); dan pasar
geografis (pasar Perancis) termasuk pasar tenaga kerja dan pasar donor.
Ada lima jenis kebutuhan pelanggan yang harus diketahui dan dipenuhi oleh
perusahaan:
1). Kebutuhan yang dinyatakan (pelanggan menginginkan mobil yang tidak

mahal)
2). Kebutuhan riil (Pelanggan menginginkan mobil yang biaya operasinya,

bukan harga awalnya, rendah)
3). kebutuhan yang tidak dinyatakan (pelanggan mengharapkan pelayanan

yang baik dari dealer)
4). Kebutuhan akan kesenangan (pelanggan akan senang dengan dealer yang
memberikan system navigasi secara onboard)
5). Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin terlihat oleh teman-temannya sebagai

konsumen yang cerdas).

Pelanggan semakin mengharapkan mutu dan layanan yang lebih tinggi dan
adanya sedikit penyesuaian terhadap kebutuhan masing-masing pelanggan.
Untuk mengantisipasi ketidakpuasan pelanggan, perusahaan yang baik akan

mempermudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Formulir saran dan
nomor telepon bebas pulsa perusahaan serta menyediakan alamat e-mail.
Beberapa faktor yang berperan dalam mempertahankan pelanggan:
a). Mengutamakan kepuasan pelanggan
b). Senantiasa melakukan pengukuran kepuasan secara teratur
c). Mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan

d). Perusahaan menanggapi keluhan dengan cepat dan konstruktif.
d. Menggunakan bahasa dan sikap yang baik sesuai SOP
1). Fungsi Bahasa
Konsep bahasa adalah alat untuk menyampaikan pikiran, Bahasa adalah alat
untuk berinteraksi atau alat untuk berkomunikasi, dalam arti alat untuk
menyampaikan pikiran, gagasan, konsep atau perasaan.
a). Fungsi Personal atau Pribadi
Dilihat dari sudut penutur, bahasa berfungsi personal. Maksudnya, si penutur

menyatakan sikap terhadap apa yang diturkannya. Si penutur bukan hanya
mengungkapkan emosi lewat bahasa, tetapi juga memperlihatkan emosi itu
sewaktu menyampaikan tuturannya. Dalam hal ini pihak pendengar juga dapat
menduga apakah si penutur sedang sedih, marah atau gembira.
b). Fungsi Direktif
Dilihat dari sudut pendengar atau lawan bicara, bahasa berfungsi direktif, yaitu
mengatur tingkah laku pendengar. Di sini bahasa itu tidak hanya membuat si

pendengar melakukan sesuatu, tetapi melakukan kegiatan yang sesuai dengan
yang dikehendaki pembicara
c). Fungsi Fatik
Dilihat dari segi kontak antara penutur dan pendengar, maka bahasa bersifat
fatik. Artinya bahasa berfungsi menjalin hubungan, memelihara,
memperlihatkan perasaan bersahabat atau solidaritas sosial. Ungkapan-
Ungkapan yang digunakan biasanya sudah berpola tetap, seperti pada waktu
pamit, berjumpa atau menanyakan keadaan. Oleh karena itu, ungkapan-
ungkapan ini tidak dapat diterjemahkan secara harfiah
d). Fungsi Referensial
Dilihat dari topik ujaran bahasa berfungsi referensial, yaitu untuk

membicarakan objek atau peristiwa yang ada disekeliling penutur atau yang
ada dalam budaya pada umumnya. Fungsi referensial ini yang melahirkan
paham tradisional bahwa bahasa itu adalah alat untuk menyatakan pikiran,
untuk menyatakan bagaimana si penutur tentang dunia disekelilingnya.
f). Fungsi Metalingual atau Metalinguistik
Dilihat dari segi kode yang digunakan, bahasa berfungsi metalingual atau
metalinguistik. Artinya, bahasa itu digunakan untuk membicarakan bahasa itu
sendiri.Biasanya bahasa dingunakan untuk membicarakan masalah lain
seperti ekonomi, pengetahuan dan lain-lain. Tetapi dalam fungsinya disini
bahasa itu digunakan untuk membicarakan atau menjelaskan bahasa. Hal ini
dapat dilihat dalam proses pembelajaran bahasa dimana kaidah-kaidah
bahasa dijelaskan.
g). Fungsi Imajinatif
Jika dilihat dari segi amanat (message) yang disampaikan maka bahasa itu
berfungsi imajinatif. Bahasa itu dapat digunakan untuk menyampaikan pikiran,
gagasan dan perasaan ; baik yang sebenarnya maupun yang hanya imajinasi
(khayalan) saja. Fungsi imajinasi ini biasanya berupa karya seni (puisi, cerita,

dongeng, dan sebagainya) yang digunakan untuk kesenangan penutur
maupun para pendengarnya.
2). Sikap berbahasa
a). Pengertian Sikap Berbahasa
Sikap merupakan tingkah laku atau respon dari hasil suatu tindakan atau tutran
seseorang. Dalam kegiatan berbahasa juga menghasilkan berbagai sikap yang
bisa disebut sikap berbahasa. Sikap ini akan memengaruhi bagaimana bahasa
itu digunakan, baik dari segi variasinya, tuturannya, maupun bentuknya.
Berbahasa adalah salah satu wujud kepribadian dan intelektualitas.
Sikap bahasa adalah posisi mental atau perasaan terhadap bahasa sendiri
atau bahasa orang lain (Kridalaksana, 2001:197) dan Rusyana (1989, 31-32)
menyatakan bahwa sikap bahasa dari seorang pemakai bahasa atau
masyarakat bahasa baik yang dwibahasawan maupun multibahasawan akan
berwujud berupa perasaan bangga atau mengejek, menolak atau sekaligus
menerima suatu bahasa tertentu atau masyarakat pemakai bahasa tertentu,
baik terhadap bahasa yang dikuasai oleh setiap individu maupun oleh anggota
masyarakat.
b). Ciri-ciri Sikap Bahasa
Sikap merupakan kontributor utama bagi keberhasilan belajar bahasa. Garvin

dan Mathiot (1968) mengemukakan sikap bahasa itu setidak-tidaknya
mengandung tiga ciri pokok, yaitu :
 Kesetiaan bahasa (language loyality). Kesetiaan bahasa adalah keinginan

mesyarakat mendukung bahasa itu untuk memelihara dan
mempertahankan bahasa itu bahkan perlu mencengahnya dari pengaruh
bahasa lain.

 Kebanggan bahasa (language pride). Kebanggan bahasa mendorong
seseorang atau masyarakat pendukung bahasa itu untuk menjadikan
sebagai penanda jati, lambang identitas dan kesatuan masyarakat.
 Kesadaran adanya norma bahasa (awareness of the norm). Cenderung

untuk mendorong orang menggunakan bahasanya dengan cermat dan
santun.
c). Jenis-jenis Sikap Bahasa
Seperti ‘Sikap’ pada umumnya bahwa selalu memiliki dua sisi. Sisi jelek dan
sisi baik. Begitu juga dengan sikap bahasa. Sikap bahasa ada dua yaitu sikap
positif dan sikap negatif.
 Sikap positif
Sikap positif bahasa adalah penggunaan bahasa sesuai dengan kaidah

bahasa dan sesuai dengan situasi kebahasaan.
Hal-hal yang menunjukkan sikap positif seorang terhadap bahasanya antara

lain :
a) Memakai bahasa sesuai dengan kaidah dan situasi kebahasaan.
b) Memakai bahasa sendiri (Indonesia) tanpa dicampur dengan bahasa asing,
walaupun lawan bicara mengerti maksud pembicaraan tersebut, alangkah
lebih baik menggunakan basa sesuai dengan bahasa Indonesia yang baik
dan benar.
c) Memakai bahasa sesuai dengan keperluan.
 Sikap negative
Sikap negatif bahasa akan menyebabkan orang acuh terhadap pembinaan dan
pelestarian bangsa. Mereka menjadi tidak bangga lagi memakai bahasa sendiri
sebagai penanda jati diri bahkan mereka merasa malu memakai bahasa itu.
Fenomena negatif yang masih terjadi di tengah-tengah masyarakat Indonesia

antara lain :

a) Banyak orang Indonesia memperlihatkan dengan bangga kemahirannya
menggunakan bahasa inggris, walaupun mereka tidak menguasai bahasa
Indonesia dengan baik.
b) Banyak orang Indonesia merasa malu apabila tidak menguasai bahasa
asing (Inggris) tetapi tidak pernah merasa malu apabila tidak menguasai
bahasa Indonesia.
c) Banyak orang Indonesia menganggap remeh bahasa Indonesia dan tidak
mau mempelajarinya karena merasa dirinya telah menguasai bahasa
Indonesia dengan baik.
8. Menerapkan Etika Profesi
a. Melindungi Kepentingan Pelanggan
1) Menerapkan kelangsungan pelayanan dan aliran informasi sesuai dengan

tuntutan kerja
Memberikan pelayanan kepada pelanggan internal maupun eksternal baik

yang bersifat perorangan, kelompok, atau organisasi sesuai dengan tugas
dan fungsinya. Penyampaian informasi yang ditujukan kepada pelanggan
dapat dilakukan secara langsung atau menggunakan media, hal-hal yang
harus diperhatikan adalah:
 Mengutamakan untuk bertindak secara professional

 Menyampaikan informasi dengan lengkap dan benar
 Penggunaan media yang tepat sesuai dengan tujuan yang akan
dicapai
 Memberikan informasi kepada semua pihak yang
membutuhkannya
 Melindungi pelanggan dari akibat yang merugikan
 Menghindari keberpihakan dalam pemberian pelayanan
 Menjaga informasi yang akan berpengaruh terhadap kinerja dan
prestasi organisasi.

Pada prinsipnya berhasil atau gagalnya suatu informasi yang disampaikan
ditentukan oleh faktor-faktor sebagai berikut:
 Kepandaian pihak yang menyampaikan informasi

 Sikap yang baik dari pihak yang menyampaikan informasi
 Keadaan lahiriah/fisik yang baik dari pihak yang menyampaikan
informasi
 Kesamaan system social (ekonomi-budaya) dari pihak-pihak yang
menyampaikan informasi.
2) Menyediakan kebutuhan atas keutuhan dan keamanan informasi pada saat

pribadi dan organisasi membutuhkan
Suatu organisasi perlu mengelompokan informasi yang dihasilkan dan yang
diperoleh untuk menjaga keamanan. Peraturan pengelompokan informasi
ini dirancang dan ditetapkan oleh organisasi tersebut sesuai tujuan yang
akan dicapai dengan memperhatikan resiko dan keuntungan yang mungkin
terjadi dari informasi tersebut.
Pengelompokan informasi secara umum dibedakan menjadi:
 Informasi yang bersifat Umum

 Informasi yang bersifat Terbatas
 Informasi yang bersifat Rahasia
Tiga teknik perlindungan terhadap informasi, yaitu:
 Melindungi secara organisasi, dengan cara menunjuk personil

khusus dengan aturan yang jelas, melakukan pendidikan dan
pelatihan, seminar atau pertemuan lain terkait tentang pentingnya
keamanan informasi
 Melindungi secara logik, dengan cara menggunakan
password, kriptografi (kode rahasia), memasang antivirus, dan lain-
lain
 Melindungi secara fisik, dengan cara menyimpan dalam ruangan
khusus, dalam lemari besi, dan lain-lain

3) Menyelesaikan segera bila terjadi konflik dengan pihak yang relevan
Dalam organisasi atau dimanapun perselisihan atau konflik seringkali
terjadi dalam bentuk yang beragam, mulai dari bentuk yang ringan seperti
perbedaan pendapat, hingga ke bentuk yang berat seperti konflik yang
melibatkan hukum baik perdata maupun pidana. Penyebab terjadinya
konflik dapat disebabkan oleh:
 Pihak-pihak yang membutuhkan informasi tidak memiliki

pengetahuan yang luas sehingga salah persepsi tentang informasi
tersebut
 Bahasa yang dipergunakan kurang jelas
 Adanya prasangka yang tidak beralasan
 Adanya panca indera yang rusak
 Adanya alat komunikasi yang rusak
 Sikap yang kurang bijaksana
 Komunikasi satu arah (tidak ada tanggapan)
Untuk menghindari munculnya gejala perselisihan yang menimbulkan konflik,

dibuatlah peraturan, yaitu ketentuan atau kaedah hukum yang harus ditaati
oleh setiap pribadi yang terlibat didalamnya.
Berikut ini beberapa pandangan cara penyelesaian sengketa/konflik di luar

pengadilan.
Konsultasi
Konsultasi merupakan tidakan yang bersifat personal antara pihak yang

memiliki masalah dengan pihak konsultan yang memberikan pendapat. Tidak
ada keharusan pihak yang memiliki masalah mengikuti pendapat yang
disampaikan konsultan. Dalam hal ini konsultan hanyalah memberikan
pendapat secara hukum, selanjutnya keputusan akan diambil sendiri oleh para
pihak yang memiliki masalah meskipun adakalanya pihak konsultan juga
diberikan kesempatan untuk merumuskan bentuk-bentuk penyelesaian
sengketa yang dikehendaki oleh para pihak yang bersengketa tersebut.

Negosiasi dan perdamaian
Proses perundingan secara damai untuk mencapai kesepakatan bersama

antara satu pihak dengan pihak yang lain baik secara kelompok atau organisasi
pada dasarnya para pihak berhak untuk menyelesaikan sendiri sengketa yang
timbul di antara mereka. Kesepakatan mengenai penyelesaian tersebut
selanjutnya harus dituangkan dalam bentuk tertulis yang disetujui oleh para
pihak.
Mediasi
Sengketa atau beda pendapat diselesaikan melalui bantuan pihak ketiga atau
seorang mediator. Kesepakatan penyelesaian sengketa atau beda pendapat
secara tertulis mengikat kedua belah pihak untuk dilaksanakan dengan itikad
baik. Mediator dapat dibedakan menjadi:
 Mediator yang ditunjuk bersama oleh para pihak yang bersengketa

 Mediator yang ditunjuk oleh lembaga penyelesaian sengketa yang ditunjuk
oleh para pihak yang bersengketa
Usaha mempertemukan keinginan pihak yang berselisih untuk mencapai

persetujuan dan menyelesaikan perselisihan
Pendapat hukum oleh lembaga arbitrase
Memohon pendapat dari lembaga yang dipilih oleh para pihak yang
bersengketa untuk memberikan putusan mengenai sengketa tertentu, lembaga
tersebut juga dapat memberikan pendapat yang mengikat dan tidak
terpisahkan dari perjanjian pokok. Pihak yang berlawanan terhadap pendapat
hukum yang diberikan berarti pelanggaran terhadap perjanjian yang tidak
dapat dilakukan perlawanan dalam bentuk upaya hukum apapun

Arbitrase
Menurut pasal 1 angka 1 Undang Undang nomor 30 tahun 1999 Arbitrase

adalah cara penyelesaian suatu sengketa perdata di luar pengadilan umum
yang didasarkan pada Perjanjian Arbitrase yang dibuat secara tertulis oleh
para pihak yang bersengketa. Arbitrase dapat berwujud dalam 2 bentuk, yaitu:
 Klausula arbitrase yang tercantum dalam suatu perjanjain tertulis yang

dibuat para pihak sebelum timbul sengketa (Factum de compromitendo)
 Suatu perjanjian Arbitrase tersendiri yang dibuat para pihak setelah timbul
sengketa (Akta Kompromis)
Dalam penjelasan umum Undang Undang nomor 30 tahun 1999 dapat

terbaca beberapa keunggulan penyelesaian sengketa melalui arbitrase
dibandingkan dengan pranata peradilan. Keunggulan itu adalah:
 Dijamin kerahasiaan sengketa para pihak

 Dapat dihindari kelambatan yang diakibatkan karena hal prosedural dan
administrative
 Para pihak dapat memilih arbiter yang menurut pengalaman serta latar
belakang yang cukup mengenai masalah yang disengketakan, jujur dan
adil
 Para pihak dapat menentukan pilihan hukum untuk menyelesaikan
masalahnya serta proses dan tempat penyelenggaraan arbitrase, Putusan
arbiter merupakan putusan yang mengikat para pihak dan dengan melalui
tata cara (prosedur) sederhana saja ataupun langsung dapat dilaksanakan.
4) Menjaga kepentingan pelanggan termasuk kerahasiaan dan hak miliknya
Prinsip kerahasiaan pelanggan harus dipegang erat semua hal yang

disampaikan dan didiskusikan sudah sepatutnya diperlakukan sesuai
etikaprofesional untuk menjaga kerahasiaan pribadi.
Menghasilkan Layanan Yang Berkualitas

a) Menyediakan layanan yang sesuai kebutuhan operasional, keuntungan
pelanggan dan atasan
Setiap perusahaan harus mengetahui bagaimana melayani dan membuat
pelanggan mereka senang, Prinsip-prinsip customer care seperti: Attitude atau
sikap yang benar, Attention atau perhatian yang menyatu dan tidak terpecah
oleh hal-hal lain, dan Action atau tindakan sebagai kelanjutan pembicaraan
dengan pelanggan harus diterapkan, beberapa cara untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang dapat dilakukan, yaitu:
 Mendengarkan mereka
Seorang pelanggan yang datang menginginkan sebuah solusi dari masalah
yang mereka miliki ketika mereka bercerita dan mengeluhkan sebuah masalah
maka dengarkan mereka dengan baik dan memperhatikan setiap detail
kebutuhan mereka. Jangan pernah sekalipun menyela ucapan mereka.
Dengarkan dan perhatikan saja apa yang mereka ingin sampaikan. Setelah
mendengarkan maka dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.
 Jangan abaikan mereka, Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat,

bahkan jika jawaban tidak dapat memberi kepuasan pelanggan, mereka masih
tetap ingin mendapatkan jawaban yang mereka inginkan. Jangan pernah
mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan dan jangan sampai mengingkari
setiap janji yang dibuat dengan mereka. Buatlah janji yang mudah untuk dapat
penuhi.
 Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Melayani pelanggan, mendengarkan permintaan dan kebutuhan mereka
tidaklah mudah. Tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan
dapat dipenuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti tidak mau mendengarkan
atau bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Permintaan pelanggan bias
diakomodasi meskipun banyak dan tidak mungkin, pelanggan akan tetap
menjadi brand ambassador potensial.
 Membangun kepercayaan
Banyak cara yang dapat dilakukan dalam upaya membangun kepercayaan
bagi pelanggan yang harus terus memberikan pelayanan terbaik mulai dari

mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan. Ketika mampu
memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus memberikan pelayanan
terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai apa yang ditawarkan.
 Hidupkan nilai perusahaan

Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran,
mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu
melalui pelayanan kepada pelanggan. Tunjukkan apa dan bagaimana metoda
dan teknik dalam melayani pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka.
Setiap Pegawai yang dimiliki harus tahu cara ini, karena tidak menutup
kemungkinan mereka akan bertemu dengan salah satu pelanggan di luar sana.
b) Melakukan pekerjaan sesuai standar layanan sop organisasi
Melaksanakan pekerjaan harus sesuai dengan tugas dan fungsi yang telah
diberikan serta mengikuti standar yang telah ditetapkan. Proses kerja yang
berlaku diterapkan sesuai dengan standar layanan, yaitu dengan adanya:
 Imbalan jasa yang memadai

 Suasana kerja yang memadai, hubungan atasan bawahan berjalan dengan
lancar dan tidak ada unsur tekanan di dalamnya
 Keadilan terhadap semua orang di perusahaan, tanpa ada pembedaan
atau diskriminasi. Selain itu, informasi juga perlu didistribusikan secara adil,
karena Pegawai akan menghargai dan ikut menanggung beban bila
mereka mengetahui kondisi perusahaan yang sesungguhnya.
 Pemerataan kesempatan berkembang, perusahaan seharusnya
membangun suatu sistem yang memungkinkan Pegawai untuk terus
mengembangkan diri. Pengembangan diri juga perlu berdampak pada
peningkatan imbalan atau penghargaan. Jadi perusahaan harus memiliki
wawasan yang jauh ke depan dalam mempertahankan Pegawainya
sebagai suatu aset, bukan hanya pekerja.

c) Menjaga proses yang berkualitas ketika mengembangkan pelayanan
Dalam mengembangkan pelayanan, terapkan proses yang berkualitas guna
membangun daya saing yang berbasis biaya rendah, kecepatan menghasilkan
produk bermutu dan transaksi yang mudah dan cepat.
Prinsip yang dianut perusahaan adalah Operation excellence value, yaitu

perusahaan yang bersaing di pasar dengan mengandalkan kemampuan
menghasilkan produk dan atau jasa dengan mengkombinasikan antara mutu,
harga, ketepatan, pengiriman, waktu, respon yang singkat dan transaksi bisnis
yang sederhana atau tidak menyulitkan pelanggan.
d) Memberikan layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan

atasan
Tinggi rendahnya mutu pelayanan akan mencerminkan kualitas dan nilai

(value) dari perusahaan. Untuk mempertahankan posisi perusahaan dalam
persaingan yang kian ketat, bukan hanya uang yang menjadi ujung tombak,
tetapi ada hal yang lebih daripada itu. Salah satunya adalah kualitas
pelayanan.
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sebagai upaya untuk memberikan

rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggan,
agar pelanggan tersebut merasa dipentingkan atau diperhatikan dengan baik
dan wajar. Pelayanan tidak cukup hanya melakukan suatu proses administrasi
dengan cepat, tetapi lebih ke bagaimana memperlakukan para pelanggan
sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani sebaik
mungkin serta menumbuhkan kesan atau persiapan yang positif dari pihak
pelanggannya (customer oriented). Faktor-faktor penting yang perlu
diperhatikan dalam memberikan pelayanan:
 Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggan.

 Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku
dalam melayani kepentingan/kebutuhan pelanggan.

 Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara professional, cepat dan
efisien, serta saling menguntungkan (win-win relation) bagi kedua belah
pihak (pelanggan dan perusahaan), dapat diandalkan dan dapat dipercaya.
 Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.
9. Menjamin Kualitas Kinerja
a. Melakukan keterampilan, pengetahuan, dan kualifikasi kinerja
Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan yang

prima agar pelayanan selalu berkualitas sepanjang waktu. Pelayanan sebaik
mungkin yang diberikan oleh perusahaan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pihak pelanggan, pelanggan tersebut merasa dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan wajar. Untuk itu diperlukan kualitas semua pihak
yang berada di dalam organisasi tersebut agar mampu berperilaku sopan dan
santun, memiliki pengetahuan, dan ketrampilan (knowledge and skills) khusus
yang terintegrasi dari seluruh factor-faktor pelayanan prima dan sekaligus
mampu berkomunikasi hal ini dilakukan untuk mempertahankan lokalitas atau
kepercayaan pelanggan untuk tetap menjalin hubungan dengan perusahaan
tersebut tanpa melirik atau berkeinginan untuk pindah ke perusahaan lain.
Dengan kata lain, pelanggan tetap loyal dan tetap menggunakan produk
barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Untuk mencapai tujuan tersebut salah satu upaya perusahaan terletak pada
manajemen pengetahuan (knowledge management). Program ini
menitikberatkan pada upaya memberdayakan dan meningkatkan pengetahuan
dalam perusahaan (baik terhadap atasan maupun bawahan) dengan program
yang jelas yang umumnya dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan
knowledge management adalah dengan melakukan pelatihan (training) secara
berkala dan terus menerus kepada tiap-tiap pekerjanya.
b. Memfasilitasi pelayanan yang diberikan oleh seseorang
Dalam menjalankan hubungan kerja, perusahaan memfasilitasi pelayanan

yang diberikan baik kepada pelanggan, maupun kepada pekerjanya. Fasilitas
yang diberikan dapat berupa ruangan kerja yang sesuai dengan standar

kelayakan, transportasi yang diperlukan untuk menunjang pekerjaannya,
tunjangan kesehatan untuk pekerja dan keluarganya, serta fasilitas-fasilitas
lainnya.
c. Menyediakan informasi yang berkualitas dan sesuai standar kepada

atasan dan pelanggan
Informasi yang disediakan kepada atasan dan pelanggan harus berkualitas,

dalam arti informasi tersebut telah diverifikasi kebenarannya. Jangan sampai
informasi yang belum jelas itu didistribusikan kepada pelanggan yang
akibatnya bisa menimbulkan salah persepsi dan merugikan kedua belah pihak.
Dalam konteks hubungan perusahaan dan pekerja, informasi perlu disebarkan
secara adil, agar timbul rasa penghargaan dan kebersamaan dalam memiliki
sehingga pekerja mau ikut menanggung beban dan berusaha dengan segenap
kemampuan mereka bila mereka mengetahui kondisi perusahaan yang
sesungguhnya.
d. Merencanakan tahapan pekerjaan dan kemampuan untuk

menyelesaikan tahapan proyek
Semua pekerja akan bisa bekerja dengan tenang bila area tempat kerjanya
mendukung, dalam arti lingkungan tempat kerjanya aman, sehat, dan nyaman.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah penerapan ergonomi di tempat
kerja, artinya ergonomi dapat berperan dalam peningkatan tempat kerja ke
arah yang lebih produktif bagi pekerja dalam melakukan pekerjannya.
Pengertian ergonomi adalah ilmu pengetahuan yang terkait dengan kecocokan

manusia dengan pekerjaannya. Untuk mengkaji kesesuaian seseorang
dengan pekerjaannya, ada beberapa aspek yang patut dipertimbangkan,
antara lain:
 Pekerjaan yang sedang dilakukan

 Peralatan yang digunakan (ukuran, bentuk, dan bagaimana peralatan
tersebut cocok dengan tugasnya)
 Informasi yang digunakan (bagaimana informasi tersebut dihadirkan,
diakses, dan diubah)

 Lingkungan fisik (seperti suhu, kelembaban, pencahayaan, kebisingan,
getaran)
 Lingkungan sosial (seperti kerjasama tim dan manajemen yang
mendukung)
 Aspek fisik pekerja (seperti ukuran, bentuk tubuh, kebugaran, postur, indra
manusia)
 Aspek psikologis pekerja (seperti kemampuan mental, kepribadian,
pengetahuan, dan pengalaman)
Penerapan ergonomi ditempat kerja diharapkan dapat:
 Mengurangi potensi kecelakaan

 Mengurangi potensi terjadinya luka dan kesakitan
 Meningkatkan kinerja dan produktivitas
 Tanggung jawab terhadap tugas dan pekerjaan diterapkan
e. Menjaga Hubungan Kerja yang Harmonis
1) Memperlakukan kolega dan karyawan secara wajar dan professional

Prinsip keadilan perlu diterapkan dalam hubungan yang profesional antara
kolega dan Pegawai. Tidak ada diskriminasi yang dilakukan sehubungan
dengan masalah suku, agama, ras atau yang dikenal dengan SARA. Selain
itu tidak diberlakukan sistem favoritisme (anak emas) dalam hubungan
profesional di kantor. Dengan demikian akan tercipta suasana kerja yang
harmonis dan menyenangkan sebagai tempat berkarya.
2) Melakukan layanan bagi kolega, pelanggan dan karyawan sesuai

prosedur
Layanan yang diberikan kepada pelanggan dan Pegawai dilakukan sesuai
dengan norma dan aturan yang berlaku. Layanan yang diberikan haruslah
bersifat profesional. Seringkali kita mendengar bahwa bagi beberapa
perusahaan, melakukan beberapa hal yang di luar jalur profesional, seperti
merayu pelanggan, menjatuhkan image perusahaan lain, dan cara-cara

curang lainya. Layanan yang seperti itu sebenarnya justru akan
menjatuhkan perusahaan itu sendiri, karena perusahaan telah kehilangan
nilai (value) yang menjadi inti dari mereka sendiri.
3) Meningkatkan keterampilan profesional dan pengetahuan secara

berkelanjutan
Pekerja adalah aset yang sangat berharga bagi perusahaan karena itu
perusahaan seharusnya menerapkan sistem knowledge management,
pengetahuan dari para pekerja dihimpun dan disimpan dalam sebuah
sistem yang menjadi aset perusahaan. Peningkatan keterampilan
profesional dan pengetahuan perlu ditingkatkan secara
berkesinambungan. Peningkatan keahlian bisa dilakukan melalui pelatihan,
seminar, kursus, hingga pengiriman pekerja untuk melakukan studi banding
dengan perusahaan lain.
Tujuan utama program pendidikan dan pelatihan

 Untuk menutup “gap” antara kecakapan atau kemampuan pegawai
dengan permintaan jabatan
 Untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja pegawai dalam
mencapai sasaran kerja yang telah ditetapkan
Manfaat pendidikan dan pelatihan

 Pendidikan dan pelatihan meningkatkan stabilitas pegawai
 Pendidikan dan pelatihan dapat memperbaiki cara kerja pegawai
sehingga cara kerja mereka tidak bersifat statis melainkan selalu
disesuaikan dengan perkembangan organisasi dan volume kerja
 Dengan pendidikan dan pelatihan pegawai dapat berkembang
dengan cepat
 Dengan latihan dan pendidikan pegawai mampu bekerja lebih
efisien

Keuntungan Pendidikan dan Pelatihan Pegawai
Keuntungan dari pendidikan dan pelatihan dapat dilihat dari beberapa
sudut pandang, yaitu dari sisi lembaga perekrut pegawai, bagi individu
pegawai yang bersangkutan, dan bagi hubungan antar individu dan
kelompok dalam lembaga yang bersangkutan.
Latihan dan pendidikan yang disebut juga dengan pengembangan

pegawai mutlak dilaksanakan, apabila lembaga menghendaki efisiensi
dan efektivitas penarikan pegawai, bahkan demi keberlanjutan lembaga
karena aktivitas ini juga merupakan investasi jangka panjang dari
lembaga dalam lingkup sumber daya manusia.

D. Rangkuman
1. Secara etimologis, kata administrasi berasal dari bahasa Latin “ad+ministrare”

yang berarti melayani, membantu atau memenuhi. Sementara Dalam bahasa
Belanda administrasi berasal dari kata “administratie” yang meliputi kegiatan
catat mencatat, surat menyurat, pembukaan ringan, ketik mengetik, agenda
dan sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan atau dikenal juga dengan
istilah clerical work.
2. Administrasi memiliki pengertian secara sempit yang berarti berkaitan dengan
kegiatan tatausaha, dan dalam arti luas administrasi berarti kegiatan
kerjasama yang dilakukan sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja
sebagaimana ditentukan dalam struktur dengan mendayagunakan sumber
daya-sumber daya untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien.
3. Administrasi memiliki 8 unsur yaitu: Organisasi; Manajemen; Komunikasi;
Keterangan; Kepegawaian; Keuangan; Perbekalan; Humas
4. Administrasi dan Manajememen seringkali dianggap sebagai dua kata yang
memiliki pengertian yang sama. Namun, ada juga yang berpendapat bahwa
Administrasi bersifat konsep menentukan tujuan dan kebijaksanaan umum
secara menyeluruh sedangkan manajemen sebagai sub-konsep yang
bertugas melaksanakan semua kegiatan untuk mencapai tujuan dan
kebijaksanaan yang sudah tertentu pada tingkat administrasi
5. Administrasi kantor dapat diartikan sebagai penerapan fungsi-fungsi
menajemen pada kantor, yakni perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan, dan pengawasan kantor sehingga tujuan kantor bisa tercapai
dengan efektif dan efisien.
6. Ruang lingkup administrasi perkantoran terdiri dari dua kategori besar, yaitu
(1) Kegiatan kantor yang terdiri dari: office planning; office organizing; office
actuating; dan office controlling, (2) Fasilitas kantor yang terdiri dari: lokasi
gedung kantor; peralatan; interior; mesin-meisn kantor
7. Organisasi pada dasarnya merupakan bentuk perserikatan atau perkumpulan
antara sekelompok orang yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama
yang telah ditetapkan.
8. Pada dasarnya organisasi perkantoran memiliki 8 prinsip yang esensial, yaitu:
(1) prinsip tujuan, (2) prinsip kesatuan fungsi, (3) prinsip hubungan individual,

(4) pri nsip kesederhanaan, (5) prinsip wewenang sepadan dengan
tanggungjawab, (6) prinsip laporan kepada atasan tunggal, (7) prinsip
kepengawasan dan kepemimpinan, (8) prinsip jangkauan pengawasan.
9. Dalam setiap organisasi dibutuhkan suatu struktur organisasi yang akan
menggambarkan susunan pola hubungan antar bagian, fungsi, serta posisi
yang menunjukan kedudukan, tugas, wewenang dan tanggungjawab dalam
suatu organisasi.
10. Struktur organisasi ini memiliki beberapa bentuk yang bisa dipilih oleh setiap
organisasi tergantung kebutuhannya masing-masing, seperti (1) Bentuk
Garis/Line, (2) Bentuk Garis & Staf, (3) Bentuk Fungsional, (4) Bentuk Produk,
(5) Bentuk Matriks, dan (6) Bentuk Matriks.
11. Dalam pelaksanaannya, pengorganisasian pekerjaan kantor bisa dilakukan
dengan berpedoman pada 3 asas, yaitu (a) asas sentralisasi, , (b) asas
desentralisasi, (c) asas campuran, maksudnya pekerjaan kantor dipilah
menjadi 2 kelompok yaitu pekerjaan pelayanan yang akan dilakukan secara
terpusat oleh unit tertentu
12. Sistem informasi manajemen merupakan suatu metode yang digunakan untuk
menghasilkan informasi yang tepat waktu untuk pihak manajemen mengenai
lingkungan ekstern dan pelaksanaan intern sehingga dapat menunjang
pengambilan keputusan. Namun, hal ini tidak berarti bahwa sistem informasi
manajemen membuat proses pengambilan keputusan manajemen akan
menjadi lebih jitu, karena pengambilan keputusan yang baik tidak hanya
ditentukan oleh sistem informasi manajemen, tetapi juga dibantu oleh sistem
pengambilan keputusan yang tepat.
13. Sistem informasi manajemen akan memberikan manfaat yang sangat besar
dalam mendukung proses pengambilan keputusan dan menjadi hal yang
sangat krusial bagi daya saing setiap organisasi. Melalui sistem informasi
manajemen yang tepat, pihak manajemen dan seluruh personil kantor dapat
menganalisis masalah, menvisualisasikan subjek yang kompleks, dan
menciptakan produk baru.
14. Sistem informasi manajemen memiliki berbagai jenis yang dikembangkan
untuk tujuan yang berdeda-beda tergantung pada kebutuhan organisasi. oleh
karena itu organisasi perlu mengembangkan sistem informasi manajemen

yang sifatnya “individual”, artinya dirancang sesuai dengan tujuan
organisasinya.
15. Dalam menerapkan sistem informasi manajemen, setiap organisasi perlu
memperhatikan beberapa prasyarat yang harus terpenuhi beserta komponen-
komponen yang harus ada untuk menunjang keberhasilan SIM bagi suatu
organisasi
16. Melaksanakan pendekatan untuk menambah kualitas pelayanan di lingkungan
kerja Administrasi Profesional. menerapkannya pada kegiatan di kantor atau
tempat kerja dengan sikap kerja yang komunikatif dan responsip dan
berdiskusi pada suatu Memperbaiki pelayanan kepada pelanggan di
lingkungan kerja Administrasi Profesional.
17. Menerapkan Pelayanan Prima untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan yang memenuhi standar kualitas. memahami bagaimana
memuaskan pelanggan, tidak ada keluhan pelanggan dan jika ada keluhan
atau permasalahan dapat ditangani secara cepat dan baik. menerapkan
unsur-unsur kualitas prima untuk memberikan rasa kesederhanaan,
kejelasan/kepastian, keamanan dan keterbukaan, efisiensi, ekonomis, adil dan
tepat waktu. Kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang
produsen melainkan persepsi orang yang menerima pelayanan sehingga
konsumen merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut.
memahami bagaimana memberikan pelayanan dengan baik, cara mengetahui
apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan cara mengumpulkan data-data
hasil survei

Modul PPPK Calon Guru Manajemen Perkantoran Dan Layanan Bisnis - PB 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul PPPK Calon Guru Manajemen Perkantoran Dan Layanan Bisnis - PB 1

Judul Asli:

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pembelajaran 1.

Memahami dan Menerapkan

Sumber. Modul Paket Keahlian Administrasi Perkantoran SMK Skema Level 4

Setelah mempelajari keseluruhan materi pada pembelajaran ini, Anda diharapkan

1. Menjelaskan pengertian, unsur-unsur tujuan dan ruang lingkup administrasi

B. Indikator Pencapaian Kompetensi

Setelah mempelajari materi dalam pembelajaran ini, Anda dapat :

1. Menjelaskan pengertian administrasi;

Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 7

a. Pengertian Administrasi Menurut Beberapa Ahli

Beberapa pengertian administrasi menurut para ahli, diantaranya:

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, administrasi sebenarnya dapat

1) Pengertian Administrasi Secara Sempit

Administrasi disamakan dengan kegiatan Tata Usaha yang berarti suatu

8 | Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

Administrasi dalam arti luas dapat didefinisikan sebagai kegiatan kerjasama

Menurut The Liang Gie, Administrasi sebagai rangkaian kegiatan penataan di

 Organisasi, dalam organisasi, dikelompokkan orang-orang, tugas-

Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 9

c. Pengertian & Tujuan Administrasi Kantor

Administrasi kantor seringkali disebut sebagai office management dalam

Dalton B. Me. Farland dalam bukunya Management menjelaskan Administrasi

Berdasarkan pendapat dapat disimpulkan bahwa Administrasi dan Manajemen

Dibawah ini adalah pengertian Administrasi Kantor menurut beberapa ahli:

 Drs. Moekijat, manajemen perkantoran itu sebagai penerapan fungsi-

10 | Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

 Untuk memberikan semua keterangan yang lengkap dan diperlukan

d. Ruang Lingkup Administrasi Perkantoran

Pada dasarnya ruang lingkup administrasi perkantoran dapat dikategorikan

1) Dilihat dari segi kegiatan

Kegiatan perkantoran terdiri dari beberapa kegiatan antara lain:

b) Pengorganisasian Perkantoran (Office Organizing)

 Pembagian tugas dan pekerjaan untuk efisiensi dalam organisasi

Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 11

d) Pengawasan Perkantoran (Office Controlling)

2) Dilihat dari segi fasilitas

12 | Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

2. Pengorganisasian Pekerjaan Kantor

a. Pengertian Organisasi Kantor

 The Liang Gie mengemukakan organisasi sebagai suatu sistem usaha

 Sondang P. Siagian organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa organisasi

b. Prinsip-prinsip Organisasi Kantor

J.J.W. Neuner dan L.B. Keeling dalam bukunyaModern Office Management

Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 13

Tujuan organisasi perkantoran atau kelompok fungsi dalam organisasi

2) Prinsip kesatuan fungsi

Setiap organisasi perkantoran terdiri atas sejumlah fungsi yang harus

3) Prinsip hubungan individual

Organisasi perkantoran yang efektif terbentuk oleh pribadi-pribadi yang mesti

Organisasi perkantoran yang efektif bekerja berdasarkan atas kesederhanaan

5) Prinsip wewenang sepadan dengan tanggung jawab

Setiap orang dalam organisasi perkantoran mesti diberi wewenang yang

6) Prinsip laporan kepada atasan tunggal

7) Prinsip kepengawasan dan kepemimpinan

Kepemimpinan dan pengawasan yang efektif mesti ditegakan sehingga tujuan

14 | Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

Agar pengawasan dan kepemimpinan dalam organisasi perkantoran efektif,

c. Struktur Organisasi Kantor

1) Pengertian Struktur Organisasi

Robbins (2007) mendefinisikan struktur organisasi sebagai penentuan

Menurut beberapa pendapat ahli tentang struktur organisasi adalah: