MAKALAH PELAYANAN PRIMA

DEFINISI DAN JENIS – JENIS PELANGGAN

Dosen Pengampu :
Nur Rahmi Akbarini, S.Pd., M.Pd.

Disusun Oleh :
KELOMPOK 6

Adinda Nur Pratiwi (K7519001)

Ananda Dea Prasella (K7519005)
Anastasia Bunga (K7519006)
Bagus Widhi Hantoro (K7519013)
Dhiva Ayu Azzrial Azzha (K7519016)
Dias Murtika Putri (K7519017)
Elisa Estarini (K7519020)
Evi Afifah Susanto (K7519023)
F.N.F Khoirurrohmah (K7519024)
Farida Nurlailatul Mahdiyyah (K7519027)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2021
 DAFTAR ISI

BAB I.........................................................................................................................................3
PENDAHULUAN.....................................................................................................................3
1.1 LATAR BELAKANG...............................................................................................3
1.2 RUMUSAN MASALAH................................................................................................4
1.3 TUJUAN..........................................................................................................................4
BAB II.......................................................................................................................................5
PEMBAHASAN.......................................................................................................................5
2.1 PENGERTIAN PELANGGAN.....................................................................................5
2.2 JENIS – JENIS CUSTOMER.......................................................................................6
BAB III......................................................................................................................................8
PENUTUP.................................................................................................................................8
A. KESIMPULAN..............................................................................................................8
B. SARAN...........................................................................................................................8

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dalam menjalankan bisnis diperlukan pembeli yang akan membeli barang atau
jasa yang di sediakan oleh perusahaan tersebut. Pembeli ini biasa dikenal dengan istilah
pelanggan. Adapun pengertian pelanggan secara umum adalah individu atau organisasi
yang membeli suatu produk barang atau jasa dari suatu toko, perusahaan maupun bisnis
tertentu. Arti pelanggan dalam hal ini tidak melulu tentang konsumen, karena bisa juga
diartikan sebagai seorang pelanggan yang berbelanja suatu produk untuk dijual atau
diberikan ke orang lain, bukan untuk dikonsumsi atau digunakan sendiri. Pada sebuah
bisnis di bidang apapun, pelanggan merupakan hal terpenting yang harus didapatkan dan
dijaga kepercayaannya. Memiliki ikatan yang erat dengan pelanggan menjadi salah satu
kunci menjaga kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari betapa
pentingnya respon serta feedback positif dari pelanggan terhadap bisnis yang sedang
berjalan. Apabila pelanggan merasa puas dengan produk sebuah bisnis/perusahaan, maka
bisnis/perusahaan juga akan mendapatkan banyak sekali manfaat, seperti hubungan
bisnis/perusahaan dengan para pelanggan menjadi semakin lebih baik dan harmonis, para
pelanggan akan menjadi semakin loyal terhadap produk perusahaan serta akan
membentuk efek rekomendasi dari satu pelanggan kepada pelanggan lainnya. Selain itu,
kesuksesan sebuah bisnis/perusahaan memang terletak dari seberapa banyak pelanggan
yang didapatkan. Semakin banyak pelanggan yang dimiliki semakin sukses dan
berkembang pula bisnis tersebut.
Selain menjaga hubungan baik dengan pelanggan perusahaan juga harus menjaga
dan meningkatkan kualitas produk atau layanan. Hal yang perlu diingat juga adalah
bahwa semakin hari semakin banyak kompetitor yang membuat inovasi produk dan
layanan baru untuk memuaskan konsumennya dan menarik konsumen baru untuk
menggunakan produknya. Maka dari itu, perusahaan harus memiliki kemampuan untuk
mengambil hati pelanggan agar mau dan bersedia membeli atau memakai produk dan jasa
yang disediakan perusahaan. Untuk menggaet hati pelanggan, sebuah bisnis/perusahaan
tentunya harus mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis pelanggan. Terdapat beberapa jenis
pelanggan yang hingga saat ini menjadi PR besar bagi sebuah perusahaan untuk dipahami

3
 dan dipelajari dalam menjalankan bisnis. Dengan mengetahui jenis pelanggan, sebuah
bisnis dapat dengan mudah mengatur strategi serta menetapkan usaha apa saja yang perlu
dilakukan kedepanya untuk menyukseskan bisnisnya.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apa yang dimaksud dengan pelanggan?
2. Apa saja jenis – jenis pelanggan?

1.3 TUJUAN
1. Untuk mengetahui apa itu yang dimaksud dengan pelanggan.
2. Untuk mengetahui apa saja jenis – jenis pelanggan.

4
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 PENGERTIAN PELANGGAN

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), pelanggan memiliki arti membeli atau
menggunakan barang secara tetap. Pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli atau
menggunakan sebuah produk atau jasa secara tetap yang kemudian melakukan hubungan dengan
perusahaan untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.

Adapun pengertian Pelanggan menurut para ahli adalah sebagai berikut :

1. Menurut (Rusydi, 2017:3) menyatakan bahwa“pelanggan (customer) adalah seseorang yang datang
atau memiliki kebiasaan untuk membeli sesuatu dari penjual. Kebisaan tersebut meliputi aktifitas
pembelian dan pembayaran atas sejumlah produk yang dilakukan berulang kali”.

2. Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok yang
terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat
maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan
fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.

3. Menurut Vincent Gaspersz, pelanggan adalah semua orang yang telah menuntut kita untuk dapat
memenuhi suatu standar kualitas barang tertentu, Oleh karena itu akan dapat memberikan pengaruh
pada bentuk kinerja atau performansi (performance) kita.

4. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174) menyatakan bahwa "Pelanggan adalah seeorang yang secara
berulang-ulang datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang
diinginkannya karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut."

5. Menurut Yoeti (2002 : 9-10), Pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu
perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu
perusahaan.

6. Menurut Philip Kotler, pelanggan adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
memperoleh suatu barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan instansi, lembaga, organisasi ataupun orang
yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau
jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat.

5
2.2 JENIS – JENIS CUSTOMER
Dalam suatu bisnis, terdapat beberapa jenis customer yang membeli produk dari
bisnis tersebut. Secara umumnya pelanggan terbagi menjadi tiga jenis, yaitu:

1. Pelanggan Internal (Internal Customer)

Pengertian internal customer adalah kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang
memiliki pengaruh pada performa pekerjaan. Biasanya, customer jenis ini mempunyai
pengaruh yang cukup besar pada bidang operasional perusahaan. Beberapa contohnya yaitu
pegawai pemasaran atau marketing, karyawan operasional, karyawan delivery, HRD, dan
lainnya.

Dalam pelaksanaannya, internal customer akan sangat mengutamakan

• Kerjasama

• Kerja kelompok

• Sistem dan struktur kerja yang efesien.

• Pekerjaan yang berkualitas.

• Pengiriman yang tepat waktu.

Jadi pelanggan internal bukan individu, lembaga, organisasi yang menggunakan

produk atau layanan jasa Anda secara langsung untuk mereka gunakan sendiri. Pelanggan
internal memiliki kesepakatan kerjasama dengan suatu perusahaan untuk memperoleh
keuntungan bersama.

Dalam memaksimalkan kinerjanya, pelanggan internal membutuhkan kolaborasi yang

baik dan kerja tim yang beriringan untuk mendapatkan pelanggan akhir sebanyak-banyaknya.
Selain itu juga dibutuhkan sistem dan struktur kerja yang efisien untuk mewujudkannya.

2. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer)

Eksternal customer merupakan kelompok atau orang yang berada dari luar perusahaan
yang menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat
umum yang bisa dengan mudah menerima produk dari perusahaan. Contohnya seperti
pemilik bisnis, pelajar, maupun ibu rumah tangga. Mereka biasanya ada karena perusahaan
karena performa, mutu, atau kualitas barang atau jasa yang baik sehingga pelanggan dapat

6
secara langsung merasakan kepuasannya akan suatu produk atau jasa. Dengan memberikan
kualitas barang ataupun jasa terbaik kepada pelanggan, komitmen yang muncul juga akan
lebih tinggi.

Jadi pelanggan eksternal dapat disebut sebagai pelanggan akhir. Cara utama untuk
mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari pelanggan eksternal adalah dengan membuat
produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan begitu mereka akan
mendapatkan manfaat produk Anda dan biasanya akan secara berkala menggunakan produk
tersebut karena kepuasan mereka terhadap produk yang dibuat.

Selain itu juga mereka akan cenderung merekomendasikan produk yang mereka sukai
kepada kerabat atau rekan-rekannya. Dengan begitu akan menaikan citra produk dengan lebih
efisien untuk mendapatkan kepercayaan jangka panjang dari pelanggan-pelanggan.

3. Pelanggan Antara.

Pelanggan antara merupakan kelompok atau orang yang bertindak sebagai perantara
produk, akan tetapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Pengertian yang
lain pelanggan antara atau between customer adalah mereka yang memiliki peran sebagai
distributor yang membeli barang untuk dijual kembali. Misalnya seperti agen perjalanan yang
bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai akhir (konsumen) atau
seperti distributor yang bertindak dalam mendistristibusikan produk-produk milik perusahaan
kepada para pengecer. Contoh yang lainnya, yaitu reseller sebuah produk kecantikan, biro
jasa pemesanan tour, agen bahan baku makanan, dan semacamnya.

Jadi pelanggan antara hampir sama dengan pelanggan internal karena bukan sebagai
pelanggan akhir. Perbedaannya pelanggan antara bukan dari lingkup perusahaan melainkan
individu atau kelompok umum yang mendistribusikan produk.

7
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN
Dalam menjalankan suatu bisnis pasti terdapat pembeli yang membeli jasa atau
barang dari suatu perusahaan. Pengertian pelanggan secara umum merupakan instansi,
lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli produk atau jasa perusahaan secara
rutin atau berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat
bermanfaat. Terdapat 3 jenis pelanggan yang diantaranya, Pelanggan Internal (Internal
Customer), Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer), dan Pelanggan Antara.
Pelanggan internal sendiri merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan
yang memiliki pengaruh pada performa pekerjaan. Biasanya, customer jenis ini
mempunyai pengaruh yang cukup besar pada bidang operasional perusahaan, yang
contohnya adalah pegawai pemasaran, HRD, dan lain – lain. Pelanggan eksternal
merupakan kelompok atau orang yang berada dari luar perusahaan yang menerima
produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum
yang bisa dengan mudah menerima produk dari perusahaan. Contohnya seperti
pemilik bisnis, pelajar, maupun ibu rumah tangga. Dan pelanggan antara merupakan
kelompok atau orang yang bertindak sebagai perantara produk, akan tetapi bukan
sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Pengertian yang lain pelanggan antara
atau between customer adalah mereka yang memiliki peran sebagai distributor yang
membeli barang untuk dijual kembali. Misalnya seperti agen perjalanan yang
bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai akhir (konsumen).

B. SARAN
Lima C adalah lima bidang pemasaran yang paling penting. Pelanggan atau Customer
adalah salah satu dari Lima C Marketing. Empat lainnya adalah Competition,
Colaborator, Company dan Climate. Pelanggan adalah seseorang yang membina
hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha. Oleh
karena itu sebaiknya kita memahami terlebih dahulu apa hakikat dari pelanggan,
bagaimana peran mereka dalam berjalannya perusahaan, dan apa saja jenis – jenis dari
pelanggan itu sendiri. Sehingga diharapkan nantinya kita dapat memahami pelanggan
dan melayani mereka dengan baik.

8
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.dosenpendidikan.co.id/pengertian-pelanggan/
https://sarjanaekonomi.co.id/pelanggan/
https://www.hashmicro.com/id/blog/pengertian-jenis-dan-karakteristik-customer/?
amp
https://sampingan.co.id/post/jenis-jenis-pelanggan/amp