Universitas Prof - Dr. Moestopo (Beragama) Fakultas Ilmu Komunikasi

UNIVERSITAS PROF.DR.
MOESTOPO (BERAGAMA)
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
SKRIPSI
POLA KOMUNIKASI COLLECTION DALAM MENANGANI
KREDIT BERMASALAH DI
PT AL-IJARAH INDONESIA FINANCE
Diajukan Oleh :
NAMA : APRIANTO ADI SUSENO
NIM : 2013 -41 -433
KONSENTRASI : HUBUNGAN MASYARAKAT
Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Program Studi Ilmu Komunikasi
Jakarta
2018
i
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Aprianto Adi Suseno

NIM : 2013-41-433
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Konsentrasi : Humas
Judul Skripsi : “Pola Komunikasi Collection Dalam Menangani
Kredit Bermasalah Di PT AL-IJARAH Indonesia
Finance”
Telah Dipertahankan Di Hadapan Penguji Yang Diadakan Pada Hari

Rabu Tanggal 15 Agustus 2018 Dan Dinyatakan LULUS.
PANITIA PENGUJI
Penguji I Penguji II
Dr. Natalina Nilamsari, M.Si Rialdo Rezeky, S.Sos, M.Ikom

Tanggal : …………………… Tanggal : ……………...........
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi UPDM (B)
Dr. Prasetya Yoga Santoso, MM.
ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nim : 2013-41-433
Konsentrasi : Humas
Judul Skripsi : Pola Komunikasi Collection Dalam Menangani
Kredit Bermasalah Di PT AL IJARAH Indonesia
Finance
Telah memenuhi persyaratan untuk di uji baik dari segi isi maupun segi
teknis
PANITIA PEMBIMBING SKRIPSI
Pembimbing I Pembimbing II
(Dr. Hj. Hadiati, MM, M.Si) (Novalia Agung WA, M.ikom)
Tanggal : .......................... Tanggal :…............................
Mengetahui,
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi UPDM (B)
(Dr. Wahyudi M. Pratopo, S.Ip M.Si)
i
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat/Tgl Lahir : Jakarta, 14 April 1995
Alamat : Jl. Amal No.55 RT03/006 Cipadu Jaya,
Larangan, Kota Tangerang
Telp/HP : 089665184294
Status : Mahasiswa
NIM : 2013-41-433
Konsentrasi : Hubungan Masyarakat
Dengan ini menyatakan bahwa, Skripsi :
Judul : Pola Komunikasi Collection Dalam Menangani

Kredit Bermasalah Di PT AL-IJARAH Indonesia
Finance
Pembimbing I : Dr. Hj. Hadiati, MM, Msi
Pembimbing II : Novalia Agung Wardjito Ardoyo, M.Ikom
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya buat

merupakan hasil asli (orisinal) dan bukan duplikasi dari skripsi orang lain.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan
apabila dikemudian hari ini tidak benar, maka saya sanggup untuk
dikenakan sanksi akademik sesuai yang berlaku di Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama).
Jakarta, Agustus 2018
Aprianto Adi Suseno
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur atas segala rahmat dan karunia yang telah
diberikan oleh Allah SWT yang sehingga pada saat ini penulis masih
diberikan nikmat sehat walafiat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
Skripsi ini merupakan syarat guna mencapai gelar sarjana S1

(Strara Satu) konsentrasi Hubungan Masyarakat pada fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Prof. Dr. Moestopo (beragama)
Skripsi ini berjudul Pola Komunikasi Collection Dalam

Menangani Kredit Bermasalah di PT AL IJARAH Indonesia Finance.
Peneliti mengankat judul ini yang bertujuan untuk mengetahui pola
komunikasi Collection
Dalam menyusun skripsi ini penulis menyadari bahwa masih jauh

dari sempurna. Hal ini disebabkan karena keterbatasan pengetahuan dan
pengalaman penulis, oleh karenanya penulis menerima setiap kritik dan
saran guna membangun skripsi ini kearah yang lebih baik.
Penulis
i
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas Rahmat
dan Karunia-Nya yang diberikan, sehingga penulisan skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari bahwa selama proses penyusunan skripsi ini

banyak hal yang menjadi kendala, namun berkat dukungan moral maupun
finalsial dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini. Oleh karenanya pada kesempatan ini penulis ingin
berterima kasih kepada pihak-pihak yang membantu selama proses dalam
penyusunan skripsi ini yaitu kepada:
1. Prof. Dr. Rudy Harjanto, S.Ikom., M.M, M.Sn. Rektor Universitas

Prof. Dr. Moestopo (beragama)
2. Dr. Prasetya Yoga Santoso, M.M selaku Dekan Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Prof. Dr. Moestopo (beragama)
3. Dr. Wahyudi M. Pratopo S.Ip M.Si Kepala Program (Kaprodi)
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Prof. Dr. Moestopo
(beragama)
4. Dr. Hj. Hadiati, MM, Msi selaku dosen pembimbing I dan Novalia
Agung Wardjito Ardoyo,M.Ikom. dosen pembimbing II. Terima
kasih atas waktu, arahan, masukan serta bimbingan selama
peneliti melakukan bimbingan.
5. Untuk kedua orangtuaku, Bapak Tumino, Ibunda Sukiyanti dan
Kedua adikku, Arif Prastyo Nugroho, Adit Tri Wibowo. Mereka
yang tidak pernah berhenti memberikan doa, dukungan moral
juga finansial dan tentunya kasih sayang yang tidak pernah
lekang oleh waktu.
6. Untuk Didik Susilo, S.E, Firman Wibowo, S.Kom yang telah
membantu dari awal hingga akhir tanpa ada kata lelah,
ii
Terbaiklah kalian, dan Mbah Wayan Diana yang memberikan
motivasi dan semangat sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsinya.
7. Untuk sahabat-sabahat penulis Robby, Sofian Alfi, Rohman Edi
Wibowo, Abbdul Mukti, Edo, Akbar, Iqbal, Andri, Ridwan, dan
Heru yang telah mendukung penulis selama ini dalam
menyelesaikan skripsi ini.
8. Novian Srigarnadi,SE , Abdulah Safe‟I dan Imam selaku
informan pada skripsi ini dan seluruh jajaran PT Al – Ijarah
Cabang Karawaci yang telah banyak membantu peneliti dalam
menyusun skripsi ini.
9. Dan seluruh staff Staff, khusunya Bapak Wagiyo,Spd, dan Mas
Slamet hingga staff perpustakaan UPDM(B) serta pihak tidak
dapat penulis sebutkan satu per satu atas dukungan dan
bantuannya selama ini.
Penulis
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................i

UCAPAN TERIMAKASIH .......................................................................... ii
DAFTAR ISI ............................................................................................. iv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. vii
DAFTAR TABEL .................................................................................... viii
ABSTRAK ................................................................................................ ix
ABSTRACT ............................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2 Fo kus Penelitian ............................................................................. 8
1.3 Rumusan Masalah......................................................................... 10
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................... 10
1.5 Kegunaan Penelitiaan ................................................................... 11
1.5.1 Teoritis .................................................................................. 11
1.5.2 Praktis .................................................................................. 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP & TEORI......................... 12

2.1 Kajian Pustaka – Penelitian sejenis .............................................. 12
2.2 Kerangka Konsep-konsep penelitian dan Teori ............................ 17
2.2.1 Hakikat Komunikasi .............................................................. 17
2.2.2 Proses Komunikasi............................................................... 18
2.2.3 Bentuk-bentuk komunikasi ................................................... 21
2.2.4 Hakikat Komunikasi Antarpribadi ......................................... 22
2.2.5 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi .................................... 23
2.2.6 Hakikat Pola Komunikasi ..................................................... 26
2.2.7 Komunikasi Langsung .......................................................... 26
2.2.8 Pola Komunikasi Collection Secara verbal dan non verbal 28
2.3 Kerangka Teori .............................................................................. 32
2.3.1 Teori Kinesik ........................................................................ 33
2.3.2 Teori Paralinguistik .............................................................. 34
2.4 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 35
iv
2.5 Bagan Kerangka Pemikiran .......................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 37

3.1 Paradigma Penelitian .................................................................... 37
3.2 Pendekatan Penelitian .................................................................. 40
3.3 Jenis Peneltian .............................................................................. 41
3.4 Metode Penelitian .......................................................................... 43
3.5 Objek dan Subjek Penelitian ......................................................... 44
3.5.1 Objek Penelitian ................................................................... 44
3.5.2 Subjek Penelitian .................................................................. 44
3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 46
3.7 Teknik Keabsaan Data .................................................................. 48
3.8 Teknik Analisa ............................................................................... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................... 52

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................ 52
4.1.1 Sejarah Umum PT.Al-Ijarah ................................................. 52
4.1.2 Visi dan Misi PT.Al-Ijarah ..................................................... 53
4.1.3 Jenis Produk ........................................................................ 54
4.1.4 Struktur Organisasi Al-Ijarah................................................ 55
4.1.5 Fungsi Struktur Organisasi .................................................. 57
4.1.6 Tugas dan Tanggung Jawab Collection .............................. 62
4.2 Deskripsi Subjek Penelitian ........................................................... 63
4.2.1 Profil Informan ...................................................................... 63
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian .............................................................. 64
4.3.1 Pola komunikasi dalam proses penagihan terhadap debitur
yang bermasalah.................................................................. 64
4.3.2 Pola Komunikasi Langsung Collection dalam penanganan
kredit bermasalah................................................................. 65
4.3.3 Pola Komunikasi Verbal dan nonverbal Collection Dalam
Penagihan Kredit Bermasalah. ............................................ 73
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 77
v
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 86
5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 86
5.2 Saran ............................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................89
LAMPIRAN
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran .............................................. 36

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pt. Al-Ijarah Indonesia Finance
Cab Karawaci ................................................................... 57
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar PT Finance di Indonesia ................................................... 2

Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu..................................................... 14
Tabel 3.1 Informan Penelitian ................................................................... 45
viii
UNIVERSITAS PROF. DR. MOESTOPO (BERAGAMA)
TERAKREDITASI A : SK No. 027/BAN-PT/Ak-XI/S1/X/2008
Kampus I : Jl. Hang Lekir I/8 Jakarta Pusat 12070 Telp. 7261433 Fax. 7252685
Kampus II : Jl. Swadarma Raya No. 54 Ulujami Jakarta Selatan Telp. 58902927, 58902928
Website : www.moestopo.ac.id E-mail : fikom@moestopo.ac.id
ABSTRAK

Nim : 2013-41-433
Judul Skripsi : ”Pola Komunikasi Collection Dalam Menangani Kredit
Bermasalah di PT AL-IJARAH Indonesia Finance
Jumlah Halaman : 5 Bab + 88 Halaman
Bibliografi : 16 Buku + 3 website
Pembimbing : Dr. Hj. Hadiati, MM, Msi
Novalia Agung Wardjito Ardoyo, M.Ikom
Penelitian ini mengambil judul ”Pola Komunikasi Collection Dalam

Menangani Kredit Bermasalah di PT AL-IJARAH Indonesia Finance”
pemberian kredit kepada masyarakat sehingga dapat membantu
meningkatkan taraf hidup masyarakat pada umumnya. Sebagai penyalurkan
dana berupa pemberian cicilan kredit motor maka Al-ijarah finance wajib
menjaga dengan baik hubungan yang terjalin baik dengan masyarakat.
Penelitian ini menggunakan teori kinesik yang terdiri dari pesan fasial, pesan
postural dan pesan gestural. Sedangkan penelitian ini menggunakan teori
paralinguistic yang berbicara tentang intonasi suara. Selain itu penelitian
dikembangkan dengan menggunakan metodologi kualitatif bersifat deskriptif.
Metode penelitiannya adalah fenomenologi. Untuk teknik penelitian data
menggunakan wawancara mendalam kepada satiap informan. Hasil
penelitian yang telah dilakukan menyatakan bahwa ada beberapa Collection
yang menjelaskan bahwa pengaruh langsung seperti pesan fasial, pesan
gestural, dan pesan postural sangat perlu dilakukan dalam proses
penagihan. Karena dengan adanya komunikasi langsung dalam proses
penagihan membuat Collection mudah dalam berkomunikasi dengan debitur.
Sedangkan komunikasi tidak langsung juga sangat diperlukan agar proses
komunikasi tidak terjadi miss communication antar komunikator. Tetapi
berbeda halnya yang dikatakan oleh beberapa Collection lainnya bahwa
komunikasi langsung tidak diperlukan. Hanya bersikap sopan dan ramah
sudah cukup dalam melakukan penagihan.
Kata Kunci: Pola Komunikasi, Collection, dan Debitur
ix
ABSTRACT
Name : Aprianto Adi Suseno

Nim : 2013-41-433
Title : "Communication Pattern Collection In Handling Credit
Problematic PT AL-IJARAH Indonesia Finance"
Pages : 5 Chapters + 88 Pages
Bibliography : 16 Books + 3 websites
Supervisor : Dr. Hj. Hadiati, MM, Msi
Novalia Agung Wardjito Ardoyo, M.Ikom
This study takes the title "Collection Communication Patterns in

Handling Troubled Credit (A case study of PT AL-IJARAH Indonesia
Finance) two-wheeled motorcycles" giving credit to the public so that it can
help improve the living standards of the general public. As a channel of funds
in the form of motorcycle loan installments, Al-ijarah finance is obliged to
maintain good relations with the community. This study uses kinesic theory
which consists of facial messages, postural messages and gestural
messages. Whereas this study uses paralinguistic theory that talks about
voice intonation. In addition, research was developed using descriptive
qualitative methodologies. His research method is phenomenology. For data
research techniques using in-depth interviews with informants. The results of
the research have stated that there are several Collections that explain that
direct influences such as facial messages, gestural messages, and postural
messages need to be done in the Collection process. Because with direct
communication in the billing process makes Collection easy to communicate
with the debtor. While indirect communication is also very necessary so that
the communication process does not occur miss communication between
communicators. But it's different from what other Collections say that direct
communication is not needed. Just being polite and friendly is enough to
make billing.
Keywords: Communication Pattern, Collection, and Debtor
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini bisnis lembaga keuangan dalam bidang pembiayaan
barang kredit menjadi salah satu bisnis yang cukup berkembang di
Indonesia, khususnya di Tangerang. Lembaga keuangan dalam bidang
pembiayaan barang (kredit) sekarang banyak ditemui dihampir setiap
sudut tempat di Tangerang. Awal pendirian perusahaan dengan
mengikuti perkembangan zaman, muncul berbagai konsep lembaga
keuangan dalam bidang pembiayaan cicilan kredit motor yang
ditawarkan untuk menarik minat masyarakat pada umumnya.
Permintaan masyarakat akan pembiayaan kredit jangka panjang
semakin meningkat, namun kewajiban membayar yang diberikan belum
sebanding, dan dipihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah
ada mungkin belum optimal. Salah satu program Al-Ijarah Indonesia
finance tersebut yaitu pemberian kredit kepada masyarakat sehingga
dapat membantu meningkatkan taraf hidup masyarakat pada
umumnya. Sebagai penyalurkan dana berupa pemberian cicilan kredit
motor maka Al-ijarah finance wajib menjaga dengan baik hubungan
yang terjalin baik dengan masyarakat. Peneliti mengambil tempat
penelitian di PT Al Ijarah yaitu karena diusianya yang terbilang masih
muda dibandingkan dengan perusahan finance-finance lainya,
1
2
perusahan ini pun salah satu perusahan syariah yang ada di Indonesia
yang terbilang sangat mudah. Maka dari itu peneliti ingin mengetahuin
pola komunikasi Collection di perusahan yang masih sangat muda ini.
Tabel 1.1
Daftar PT Finance di Indonesia
NO Nama perusahaan Tahun Berdiri
1 PT. Federal International Finance 1989
2 PT. Adira Dinamika Multi Finance 1990
3 PT. Summit Oto Finance 1990
4 PT. Wahana Ottomitra Multiartha 1982
5 PT. Bussan Auti Finance 1997
6 PT. Al-Ijarah Indonesia Finance 2006
7 PT. Indomobil Finance Indonesia 1993
8 PT. BCA Finance 1981
9 PT. Oto Multi Arhta 1994
Sumber: PT Finance di Indonesia
Produk pembiayaan syariah masih terfokus pada produk-produk
murabahah (prinsip jual beli). pembiayaan murabahah sebenarnya
memiliki persamaan dengan pembiayaan ijarah, keduanya termasuk
dalam kategori Natural certainty contracts, dan pada dasarnya adalah
kontrak jual beli. yang membedakan keduanya hanyalah objek
transaksi yang diperjual belikan tersebut, dalam pembiayaan
murabahah, yang menjadi objek transaksi adalah barang, misalnya

3
motor, rumah, mobil dan sebagainya. Sedangkan dalam pembiayaan
ijarah, objek transaksinya adalah jasa, baik manfaat atas barang
maupun manfaat atas tenaga kerja. Jika dengan pembiayaan
murabahah, Bank syariah hanya dapat melayani kebutuhan nasabah
untuk memiliki barang, sedangkan nasabah yang membutuhkan jasa
tidak dapat dilayani. Dengan skim Ijarah, bank syariah dapat pula
melayani nasabah yang hanya membutuhkan jasa.
Menurut fatwa dewan syari‟ah nasional No.09/DSN/MUI/IV/2000,
Ijarah adalah akad pemindahan hak guna (manfaat ) atas suatu barang
atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa/upah, tanpa
diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri, dengan
demikian dalam akad ijarah tidak ada perubahan kepemilikan, tetapi
hanya pemindahan hak guna saja dari yang menyewakan kepada
penyewa. Sedangkan menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 yang menjadi
obyek adalah uang, sedangkan menurut Keppres No. 61/1998 Pasal 1
butir 2 obyeknya adalah uang dan barang modal. Praktek pembiayaan
di perbankan syariah bahwa yang menjadi obyek perjanjian selain uang
juga barang modal yakni menentukan besarnya jumlah uang untuk
pembelian barang modal.
Al-Ijarah Finance Indonesia pada mulanya didirikan untuk
melayani kebutuhan pembiayaan bagi komunitas bisnis Indonesia dan
Asia Tenggara. Krisis ekonomi global yang dimulai tahun 2010 lalu
telah mendorong Al-Ijarah untuk mengubah fokus bisnis pada

4
pembiayaan ritel. Hal ini disamping untuk meningkatkan sumber
pendanaan, juga untuk mengambil manfaat dari pertumbuhan sektor
konsumsi yang sangat besar di Indonesia dewasa ini dan di masa
mendatang. Saat ini Al-ijarah menawarkan berbagai jenis produk
pembiayaan, mulai dari pembiayaan komersial untuk investasi barang
modal untuk keperluan usaha seperti mesin dan alat berat maupun
pembiayaan konsumtif (ritel) seperti mobil dan sepeda motor. Semua
produk pembiayaan tersebut didasarkan pada prinsip keuangan
syariah dengan menggunakan skema pembiayaan Ijarah Muntahia
Bittamlik (Sewa dan Beli), dan Murabaha (Jual dan Beli).
Seperti yang di sampaikan oleh bapak Abdullah Safi‟i salah satu
staff Collection PT. Al-Ijarah Indonesia Finance fenomena yang terjadi
ketidakmampuan membayar tagihan kredit disebabkan beberapa faktor
yang dialami oleh nasabah misalkan, beralasan banyak keperluan yang
dikeluarkan oleh debitur, seperti ada keluarga sakit, biaya sekolah,
usahan yang sedang menurun. Namun sering kali terdapat nasabah
yang tidak juga membayar hutang kreditnya kepada leasing walaupun
leasing telah mengupayakan berbagai macam cara berbaikan sistem
perkreditannya, demi pembayaran kembali hutang kredit tersebut oleh
nasabahnya.
Pola komunikasi merupakan model atau cara bagaimana proses
komunikasi berlangsung. Dalam proses komunikasi sering kita jumpai
kegagalan-gagalan, hal ini biasanya dikarenakan lemahnya komunikasi

5
diterapkan. Untuk itu perlunya mengembangkan komunikasi dalam
mencapai tujuan bersama agar lebih efektif. Dalam proses penagihan
yang dilakukan oleh Collection terhadap debitur, komunikasi yang
terbentuk merupakan hasil interaksi yang mereka lakukan dimana
keduanya saling bertukar pesan.
Pada interaksi yang terjadi antara Collection dengan debitur
adapun yang diinginkan oleh Collection adalah mendapat tagihan yang
maksimal, sedangkan debitur menginginkan adanya pemahaman dari
Collection dengan kondisi debitur yang sebenarnya. Ketika Collection
melakukan interaksi dalam bentuk komunikasi maka komunikasi
tersebut sebagai rangsangan agar mendapat komunikasi timbal balik
(feedback) yang baik dari debitur dan terarah sesuai tujuan Collection
dan debitur.
Collection adalah pengelolaan piutang atau Account Receivable
sebagai akibat adanya perjanjian pembiayaan. Piutang atau Account
Receivable itu sendiri sebenarnya adalah asset perusahaan yang ada
dan tersebar di pihak lain (debitur), oleh karena itu harus dikelola
dengan baik. Berikut tugas dan tanggung jawab Collection.
1. Mengusahakan agar pembayaran dari konsumen sesuai tanggal
jatuh tempo.
2. Mengoptimalkan laba, segala sesuatu yang merupakan hak
perusahaan berupa uang yang wajib diterima lebih cepat (sesuai
jadwal) agar dana tersebut dapat di pergunakan lebih productive.

6
3. Meminimalkan kerugian atas angsuran yang tertunggak, sebab
kecepatan pembayaran Collection dapat menurunkan bahkan
meniadakan potensi piutang macet.
4. Melaksanakan hak perusahaan berkaitan dengan term &
condition yang telah di sepakati dalam perjanjian, seperti
penarikan, pengenaan denda, penalty.
5. Membuat account menjadi normal/lancar dengan usaha,
Collection yang efektif.
Dunia Collection atau penagihan oleh Collection sebenarnya
cukup luas dan tidak terbatas pada petugas Collection yang bertugas
dilapangan saja. Collection memiliki tingkatan dan cara kerja yang
berbeda-beda pula. Cara kerja tersebut, berdasarkan pada lama
tunggakan si debitur. Adapun tingkatan dan cara kerja Collection
secara umum adalah Collection Level ini merupakan level pertama dari
dunia collector, dan cara kerja yang dilakukan oleh Collection ini adalah
hanya mengingatkan tanggal jatuh tempo dari cicilan debitur dan
dilakukan dengan cara melakukan follow up dengan segera, baik
melalui telepon, surat, mebina hubungan baik dengan account
(customer/ debitur).
Juru tagih level ini merupakan kelanjutan dari level sebelumnya,
apabila ternyata debitur yang telah dihubungi tersebut belum
melakukan pembayaran, sehingga terjadi keterlambatan pembayaran,
sebelum lanjutan level berikutnya debutir dikenakan surat peringatkan

7
terlebih dahulu. Juru Sita (collector Remedial) Apabila ternyata debitur
masih belum melakukan pembayaran, maka tunggakan tersebut akan
diberikan kepada level yang selanjutnya yaitu Juru Sita atau Debt
Collector Remedial.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menyatakan
bahwa ada beberapa Collection yang menjelaskan bahwa pengaruh
langsung seperti pesan fasial, pesan gestural, dan pesan postural
sangat perlu dilakukan dalam proses penagihan. Karena dengan
adanya komunikasi langsung dalam proses penagihan membuat
Collection mudah dalam berkomunikasi dengan debitur. Sedangkan
komunikasi tidak langsung juga sangat diperlukan agar proses
komunikasi tidak terjadi miss communication antar komunikator. Tetapi
berbeda halnya yang dikatakan oleh beberapa Collection bahwa
komunikasi langsung tidak sangat diperlukan. Cukup hanya bersikap
sopan dan ramah sudah cukup dalam melakukan penagihan.
Melihat uraian di atas, maka dapat di simpulkan bahwa tujuan
Collection selain, melakukan follow up dengan segera, baik melalui
telpon, surat, maupun kunjungan,Collection juga diwajibkan membina
hubungan baik dengan debitur, sehingga dapat mengoptimalkan laba,
segala sesuatu yang merupakan hak perusahaan berupa uang yang
wajib diterima lebih cepat (sesuai jadwal) agar dana tersebut dapat
dipergunakan lebih produktif, dan juga meminimalkan kerugian atas

8
angsuran yang tertunggak, sebab kecepatan pembayaran Collection
dapat menurunkan bahkan meniadakan potensi piutang macet.
Dalam hal ini penulis meneliti di Al-ijarah Indonesia Finance
dimana ingin mengetahui pola komunikasi yang dilakukan oleh
Collection dalam penanganan nasabah yang bermasalah. Dengan
menggunakan komunikasi antarpribadi langsung secara verbal maupun
non verbal agar mudah dalam menangani nasabah yang bermasalah.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis memilih judul “POLA
KOMUNIKASI Collection DALAM MENANGANI KREDIT
BERMASALAH di PT. AL-IJARAH INDONESIA FINANCE”.
1.2 Fo kus Penelitian
Secara garis besar masalah yang dibahas dalam penelitian
adalah kegiatan eksternal Humas. Kegiatan eksternal humas sangat
luas dan hubungan dengan publik diluar perusahaan merupakan
keharusan yang mutlak. Karena perusahaan tidak mungkin berdiri
sendiri tanpa bekerja sama dengan perusahaan yang lain. Maka
penelitian hanya memfokuskan pada pola komunikasi Collection dalam
menangani kredit bermasalah (Motor kendaran roda dua PT Al Ijarah
Indonesia Finance).
Untuk mendapatkan kesamaan pengertian mengenai istilah-
istilah yang terdapat dalam judul, maka penulis akan memberikan
batasan sebagai berikut:

9
1. Pola Komunikasi Antarpribadi
Menurut (yosal:2007:5) komunikasi antarpribadi sebagai proses
pertukaran pesan antara komunikator dan komunikan untuk
mengembangkan sistem ekspektasi bersama. Pola-pola ketertiban
secara emosional, dan cara-cara penyesuaian sosial.
2. Komunikasi
Komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin,
yaitu communication yang berarti berbagai atau menjadi milik bersama.
Kata sifatnya communis yang bermakna umum atau bersama-sama.
Dengan demikian komunikasi sebagai suatu proses artinya bahwa
komunikasi merupakan serangkaian tindakan atau peristiwa yang
terjadi secara berurutan serta berkaitan satu sama lainnya dalam kurun
waktu tertentu. Proses komunikasi melibatkan banyak faktor atau
unsur. Faktor atau unsur yang dimaksud antara lain dapat mencakup
pelaku atau peserta, pesan (meliputi bentuk, isi, dan cara penyajianya),
saluran atau alat yang dipergunakan untuk menyampaikan pesan,
waktu, tempat, hasil atau akibat yang terjadi.(Fajar Marhaeni:2009:26)
Komunikasi adalah prasyarat kehidupan manusia karena tanpa
komunikasi, interaksi antar manusia, baik secara perorangan, kelompok
maupun organisasi tidak akan mungkin dapat terjadi. Dua orang
dikatakan melakukan interaksi apabila masing-masing melakukan aksi
dan reaksi. Aksi dan reaksi antar manusia inilah yang dalam ilmu
komunikasi biasa disebut dengan tindakan komunikasi. Tindakan

10
komunikasi dapat dilakukan dalam berbagai cara, baik secara verbal
(dalam bentuk kata-kata,baik lisan atau tulisan) ataupun non verbal
(tidak dalam bentuk kata-kata, misalnya gestural, sikap, tingkah laku,
gambar-gambar, dan bentuk-bentuk lainya yang mengandung arti).
(Fajar Marhaeni:2009:17).
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan fokus penelitian maka pertanyaan penelitiannya adalah :
1. Bagaimana pola komunikasi langsung Collection dalam menangani
kredit bermasalah?
2. Bagaimana Pola komunikasi verbal dan non verbal dalam
menangani kredit bermasalah?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang dan pertanyaan penelitian di atas
tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui komunikasi secara langsung Collection dalam
menangani kredit bermasalah.
2. Untuk mengetahui komunikasi verbal dan non verbal Collection
dalam penagihan kredit bermasalah.

11
1.5 Kegunaan Penelitiaan
1.5.1 Teoritis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat
teoritis berupa sumbangan bagi pengembangan ilmu komunikasi
hubungan masyarakat, khususnya bidang penagihan mengenai
penyelesaian kredit bermasalah.
1.5.2 Praktis
Secara praktisi penulisan penelitian ini diharapkan dapat
membantu jika disaat dihadapkan pada kasus serupa yang berkaitan
dengan penyelesaian kredit bermasalah dengan menggunakan jasa
pihak ketiga (Collection), sehingga dapat dimengerti mengenai
peraturan-peraturan yang terdapat didalamnya dan menjadi jalan keluar
untuk menyelesaikan masalah tersebut.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP & TEORI
2.1 Kajian Pustaka – Penelitian sejenis
Kajian pustaka adalah kajian hasil penelitian yang relevan
dengan permasalahan. Fungsi kajian pustaka adalah mengemukakan
sistematis tentang hasil penelitain yang diperoleh terdahulu dana ada
hubungannya dengan penelitan yang dilakukannya.
Penelitian sejenis pertama karya Della Oktavinoarti dari Kampus
Bina Widya, dengan judul “Pola Komunikasi Debt Collector Dalam
Proses Penagihan Kredit Mikro Kepada Debitur Bank Mandir i(KCP
Marpoya)” Pekanbaru. Penelitian ini di buat pada tahun 2016 dengan
masalah penelitian adalah bagaimana pola komunikasi debt collector
dalam penagihan kepada debitur. Penelitan ini bertujuan untuk
mengetahui pola komunikasi langsung dan komunikasi secra verbal
dan non verbal yang dilakukan debt collector dalam penagihan debutir
di Bank Mandiri dan untuk mendapatkan gambaran secara sistematis
factual dan akurat terdapat subjek penelitian. Teori yang digunakan
dalam penelitian ini adalah “pola komunikasi langsung dan komunikasi
secara verbal dan non verbal”. Jenis penelitan yang digunakan adalah
jenis penelitan kualitatif, Dalam penelitan ini peneliti mengumpulkan
informasi dari informan melalui wawancara yang kemutian dianalisa
12
13
dan dijabarkan menggunkan paradigma konstruktivisme, teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara mendalam.
Perbedaan secara spesifik dengan penelitan yang dilakukan
penulis adalah Collection dalam instansi perusahan sedangan debt
collector tidak terikat dengan perusahan hanya sebagai mitra dan
perbedaan pun bisa dilihat pada teori yang dipakai seperti yang dilihat
pada tabel penelitian sejenis dibawah.
Penelitian terdahulu yang ditemukan kedua berjudul “Pola
komunikasi Antar Budaya Etnis Tionghua dengan masyarakat pribumi
di kelurahan Mekarsari Tangerang” yang ditulis oleh Ega Lia. Penelitian
ini dilatarbelakangi karena adanya dua suku yang berbeda dalam satu
wilyah yaitu di Kelurahan Mekarsari Tangerang, penelitian ini
membahas “Bagaimana komunikasi antar budaya yang terjadi pada
Etnis Tionghua dalam lingkungan pribumi Tangerang Keluranan
Mekarsari Tangerang”. pendekatan penelitian yang digunakan adalah
kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mengumpulkan
data-data wawancara yang mendalam.
Sedangkan penelitian ini menggunakan pendekatan
fenomenologi yang merupakan tradis Hermeneutik. Data primer
didapatkan dari wawancara mendalam dan observasi. Data sekunder
didapatkan dari studi pustaka.
Dalam melakukan penelitian yang berjudul “Pola Komunikasi
Collection Dalam Menangani Kredit Bermasalah di PT Al-ijarah

14
Indonesia Finance)” peneliti telah melakukan kajian atas penelitian-
penelitian sejenis. Hal ini dimaksud agar peneliti bisa melakukan
komparasi lebih mendalam dan melakukan komparasi lebih mendalam
dan melakukan perbandingan apa yang sudah dan harus dilakukan
dalam melakukan penelitian.
TABEL 2.1
MATRIKS PENELITIAN TERDAHULU
NO Aspek Della Oktavinoarti Abraham Aprianto Adi
Wahyu Nugroho Suseno
Kampus Bina (Universitas
Widya Sebelas Maret) (Unirsitas Prof.
Dr.Moestopo
(pekanbaru) Beragama)
2016
1 Judul Pola Komunikasi Komunikasi Pola Komunikasi

Debt Collector Interpersonal Collection
Dalam Penagihan Antara Perawat Dalam
Kredit Mikro dan Pasien Menangani
Kepada Bank (studi Deskriptif Kredit
Mandiri (KCP Kualitatif Bermasalah di
Marpoyan) Pekan Aktifitas PT. Al-ijarah
baru Komunikasi Indonesia
Terapeutik Finance
Antara Perawat
terhadapat
Pasien Di
Rumah Sakit
Umum Daerah
Dr. Moewardi
Sukarta
2 Masalah 1,Komunikasi Bagaimanakah 1.Bagaimana
langsung debt aktivitas pola komunikasi
collector dalam komunikasi langsung
proses penagihan terapeutik para Collection dalam
kredit mikro perawat dalam menangani
kepada debitur proses kredit
mandiri (kcp penyembuhan bermasalah.
15
mapoyan) pekan pasien di RSUD (PT. Al-ijarah

baru. Moewardi Indonesia
Surakarta Finance)
2. komunikasi
verbal dan non 2. Bagaimana
verbal debt komunikasi
collector dalam verbal dan non
proses penagihan verbal dalam
kredit mikro menangani
kepada debitur kredit
mandiri (kcp bermasalah.
mapoyan) pekan (PT. Al-ijarah
baru. Indonesia
Finance)
3.bentuk pola
komunikasi dan
debitur mandiri
(kcp mapoyan)
pekan baru.
3 Tujuan 1. Untuk Untuk 1.Untuk

mengetahui mengetahui dan mengetahui
komunikasi mendapatkan komunikasi
langsung (Debt gambaran verbal dan non
Collection) dalam tentang aktivitas verbal
penagihan kredit komunikasi (Collection)
bermasalah. terapeutik para dalam
perawat dalam penagihan kredit
2. Untuk proses bermasalah.
mengetahui pola penyembuhan
komunikasi verbal pasien yang 2. Untuk
dan non verbal terjadi di RSUD mengetahui pola
(Debt Collection) Moewardi komunikasi
dalam penagihan Surakarta verbal dan non
kredit bermasalah. verbal
(Collection)
dalam
penagihan kredit
bermasalah.
4 Teori Komunikasi Komunikasi Teori Kinesik

langsung dan antarpribadi
komunikasi verbal Teori
dan non verbal Kesopanan Paralinguistik
Pertukaran
sosial
16
5 Metodelogi 1.Pendekatan Pendekatan 1.Pendekatan

Kualitatif Kualitatif Kualitatif
2.Pengumpulan Metode 2.Pengumpulan
data. Fenomenologi data.
Observasi Pengumpulan Observasi
Wawancara data. Wawancara
Dokumentasi Observasi Dokumentasi
Wawancara
Dokumentasi
Teknik analisa
data
6 Hasil Dalam hasil dan Komunikasi

pembahsan dari terapeutik yang
penelitian yang diterapkan di
dilakukan maka RSUD Dr.
dapat disimpulkan Moewardi terdiri
sebagi berikut: dari empat fase.
Dalam
Pola interaksi yang melakukan
terjadi antar debt komunikasi
collector dapat terapeutik
terjadi dua arah, dengan pasien
yaitu antara debt para perawat
collector dengan menggunakan
debitur. Pola teknik-teknik
komunikasi tatap dan sikap
muka yang tertentu. Melalui
dilakukan debt jalinan
collector dalam komunikasi
proses penagihan terapeutik
kredit mikro antara perawat
kepada debutir dengan pasien
bank mandiri (kcp maka dapat
marpoyan) pekan terbina
baru memiliki hubungan baik
perbedaan antara hingga dapat
internal dan bekerja sama
eksternal mencapai tujuan
kelompok pada
internal kelompok
mereka
menggunakan
skema semua
saluran.
17
2.2 Kerangka Konsep-konsep penelitian dan Teori
2.2.1 Hakikat Komunikasi
Dalam kehidupan sehari-hari manusia sebagai makhluk sosial
tidak dapat hidup sendiri. Sebagai makhluk sosial manusia perlu
mengadakan hubungan antara satu sama lain. Manusia tidak dapat
menyendiri atau terlepas dari pergaulan masyarakat, jalinan hubungan
antara manusia itu dikenal sebagai interaksi sosial. Proses interksi
sosial ini terjadi melalui sebauah proses yang disebut komunikasi.
Melalui komunikasi inilah terjadi pembentukan kelompok dengan
masyarakat. Dengan komunikasi, manusia dapat menyampaikan
pikiran, perasaan, pendapat, sikap, dan informasi kepada, manusia
yang lainnya secara simbolik. Para ahli mendefinisikan komunikasi
sudut pandang mereka masing-masing:
Komunikasi mengandung makna bersama-sama (common)
istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu communication yang
berarti pemberitahuan atau pertukaran. Sifatnya communis yang
bermakna umum atau bersama-sama. (Efendy,2009 : 9). Menurut carl I.
Hovland dalam buku ilmu komunikasi bahwa komunikasi adalah proses
yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan
stimulus/rangsangan (dalam bentuk lambing-lambang verbal) untuk
mengubah perilaku orang lain. (mulyana,2008:68)

18
2.2.2 Proses Komunikasi
Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yaitu secara primer
dan sekunder.
1. Proses komunikasi secara primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian
pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang laindengan
menggunakan lambing (simbol) sebagai media. Lambang sebagai
media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat,
gambar,warna dan lain sebagainya secara mampu “menerjemahkan”
pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunika, bahwa
bahasa yang paling banyak dipergunakan dalam komunikasi adalah
jelas karna hanya bahasalah yang mampu “menerjemahkan” pikiran
seseorang kepada orang lain.
2. Proses Komunikasi Secara Sekunder
Menyampaikan pesan oleh seseorang kepada orang lain. Dengan
menggunakan alat sarana sebagai media kedua setelah menggunakan
lambing-lambang (symbol) sebagai media pertama. Seseorang
kominkator menggunakan media kedua dalam komunikasinya karena
komunikan sasarannya berada ditempat yang relative jauh atau
jumlahnya yang banyak. Surat, telepon, faxs, majalah,radio, televisi,
adalah sebagai contoh media kedua yang sering kali dipakai dalam
komunikasi.
19
1. Tatap Muka (Face To face)
“komunikasi yang dilakukan dengan komuikator secara
langsung berhadapan muka dengan seseorang atau
sekelompok orang komunikan”.
2. Bermedia (Mediated)
komunikasi bermedia, baik itu media public atau media
massa, pada umumnya banyak dipergunakan untuk
komunikasi yang sifatnya informative karena tidak begitu
ampuh untuk mengubah tingkah laku terlebih lagi media
massa. Walapun demikian tetap ada kelebihan atau
kekurangan dari masing-masing sifat komunikasi
tersebut.komunikasi bermedia sifatnya tidak persuasive,
namun ia mampu mencapai komikan dalam jumlah yang
besar. Sedangkan komuniksi tatap muka memiliki
kemampuan untuk mengubah tingkah laku komunikan
namun dalam jumlah kecil sejauh komunikator bisa
berdialog.
3. Vebal
1. Lisan
“dalam komunikasi lisan (speech communication) yang
utama dijumpai dalam komunikasi antarpribadi terjadi
peralihan pesan-pesan verbal dal bentuk kata-kata yang

20
pasti bahwa, unsure-unsure penting dari komunikasi
tercangkup didalamnya yaitu: Sumber, saluran, pesan,
code penerima dan kerangka rujukan.setiap unsur
memberikan dukungan pada komunikasi verbal.
2. Tulisan
Tubs mengutip karya menning dan wilkonson dalam buku
bentuk mereka communication by letters and reposting,
mengumukakan bahwa tema-tema komunikasi verbal
tertulis terletak pada faktor keterbacaan. Keterbacaan,
menurut keduanya berkaitan dengan sistematik suatu
bahas yang mempertimbangkan apakah setiap pembaca
dapat mengerti semua tulisan dalam suatu wacana.
4. Non verbal
1) Isyarat
Sebagai perilaku non verbal dapat disampaikan melalui
simbol komunikasi kepada orang lain. Perilaku itu sangat
bergantung dari erat tidaknya hubungan dengan orang
lain. Dalam bagian ini akan diuraikan komunikasi non
verbal “gerakan tubuh” atau yang dimaksud dengan
kinestik.
21
2) Bergambar
Merupakan tanda-tanda nonverbal dalam komunikasi
tanda ini menunjukan contoh sesuatu.contoh: seorang
ibu melukiskan bahwa santi, puterinya sekolah di SMA
Negri dijalan Belitung, bandung mempunyai tinggi badan
tertentu. Sang ibu menaik turunkan tangannya dari
permukaan tanah.
2.2.3 Bentuk-bentuk komunikasi
Proses komunikasi dapat digolongkan dalam beberapa bentuk yaitu:
1. Komunikasi Intrapribadi (Intrapersonal Communication)
Komunikasi yang dilakukan dengan diri sendiri, baik kita sadari.
Contohnya: berfikir, merenung dan sebagainya. Komunikasi ini
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari proses komunikasi
dua orang,tiga orang dan sebagainya, karena sebelum
berkomunikasi dengan diri sendiri terlebih dahulu (mempersepsikan
dan memastikan makna pesan orang lain). Hanya saja cara sering
kali tidak kita sadari. Keberhasilan kita berkomunikasi dengan orang
lain, bergantung pada keefektifan komunikasi kita dengan diri
sendiri.
2. Komunikasi Kelompok (group Communication)
Komunikasi antara seseorang dengan sekelompok orang dalam
situasi tatap muka. Pada tingkat ini, setiap individu yang terlibat
22
masing-masing berkomunikasi sesuai dengan peran dan
keduduknya dalam kelompok. Pesan atau informasi yang
disampaikan juga menyangkut kepentingan seluruh anggota
kelompok, bukan sifat pribadi. Misalnya, ngobrol-ngobrol antara
ayah, ibu dan anak dalam keluarga, diskusi guru dan murid dikelas
tentang topik bahasan, dan sebagainnya.
3. Komunikasi media massa (massa media Communication)
Liliweri berpendapat, bahwa komunikasi massa sebenernya sama
seperti bentuk komunikasi lainnya, dalam arti memiliki unsur-unsur
seperti: sumber (orang), bidang pengalaman, pesan, saluran
gangguan, hambatan, efek, konteks maupun umpan
balik.(Liliweri;1991,36).
2.2.4 Hakikat Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia.
Hamper setiap saat kita bertindak dan belajar dengan dan melalui
komunikasi. Sebagaian besar kegiatan komunikasi berlangsung dalam
situasi komunikasi antarpribadi. Komunikasi antarpribadi mempunyai
berbagai macam manfaat. Melalui komunikasi anatarpribadi kita dapat
menganl diri kita sendiri dan orang lain, kita dapat mengetahui dunia
luar, bisa menjalin hubungan yang lebih bermakna, bisa memperoleh
hiburan dan menghibur orang lain dan sebagainya.

23
Joseph A Devinto yang dikutip dalam bukunya “the Interpersonal
Communication Book” mendefiniskan komunikasi antarpribadi sebagai:
“proses pengeriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang
atau lebih diantara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa
efek dan beberapa umpan balik seketika”
2.2.5 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi anatarpribadi sebagai suatu bentung perilaku, dapat
berubah dan sangan tidak efektif. Pada suatu saat komunikasi bisa
lebih buruk dan pada saat lain bisa lebih baik. Namun demikian, perlu
diingat bahwa setiap tindakan komunikasi adalah berbeda dan
mempunyai keunikan-keunikan sendiri. Sehingga prinsip-prinsip yang
dibicarakan disini harus di terapkan secara fleksibel.
Karakteristik-karakteristik efektivitas komunikasi antarpribadi ini oleh
Yoseph Devito dilihat dari 2 perspektif, yaitu:
1. Humanistik, meliputi sifat-sifat
1) Keterbukaan
Sifat keterbukaan menunjukan paling tidak pada 2 aspek
tentang komunikasi antarpribadi. Aspek pertama adalah
bahwa kita harus terbuka pada orang-orang yang berinteraksi
dengan kita. Aspek kedua, dari keterbukaan menunjukan
pada kemauan kita untuk memberikan tanggapan terhadap

24
orang lain dengan jujur terus terang tentang segala sesuatu
yang dikatakannya.
2) Perilaku suportif
Deskriptif suasana yang akan menimbulkan sikap suportif
dibanding dengan suasana evaluatif. Spontanitas orang yang
spontan dalam berkomunikasi adalah orang yang terbuka
terus terang tentang apa yang dipikirkanny. Provisionalisme
seseorang yang memiliki sifat ini adalah orang yang memiliki
sikap berfikir terbuka, ada kemauan untuk mendengar
pandangan yang berbeda dan bersedia menerima pendapat
orang lain.
3) Perilaku positif
Komunikasi antarpribadi akan berkembang bila ada
pandangan positif terhadap orang lain dan berbagai situasi
komunikasi.
4) Empatis
Empati adalah kemauan seseorang untuk menempatkan
dirinya pada peranan atau posisi orang lain.
5) Kesamaan
Hal ini mencakup dua hal, pertama kesamaan bidang
pengalaman diantara para pelaku komunikasi. Kedua
kesamaan dalam percakapan diantara para perilaku
komunikasi memberi pengertian bahwa dalam komunikasi

25
antar pribadi harus ada kesamaan dalam hal mengirim dan
menerima pesan.
2. Pragmatis, meliputi sifat-sifat
1) Bersikap yakin
Komunikasi antarpribadi akan lebih efektif bisa seseorang
mempunyai keyakinan diri. Orang yang mempunyai sikap ini
akan bersikap luwes dan tenang, baik secara verbal maupun
non verbal.
2) Kebersamaan
Seseorang bisa meningkatkan efektivitas komunikasi
antarpribadi dengan orang lain bila ia bisa membawa ras
kebersamaan. Orang dengan sifat ini,akan memperhatikan
dan merasakan kepentingan orang lain.
3) Manajemen interaksi
Seseorang yang meninginkan komunikasi efektif akan
mengontrol dan menjaga interaksi agar dapat memuaskan
kedua belah pihak.
4) Perilaku ekspresif
Perilaku ekspresif memperlihatkan keterlibatkan seseorang
secara sungguh-sungguh dalam berinteraksi dengan orang
lain.
26
5) Orientasi pada orang lain
Seringkali dalam berkomunikasi kita berorientasi pada diri kita
sediri. Untuk mencapai efektivitasi komunikasi, seseorang
harus memiliki sifat yang berorientsi pada orang lain.
2.2.6 Hakikat Pola Komunikasi
Pola adalah bentuk atau model yang bisa dipakai untuk membuat
atau untuk menghasilkan suatu bagian dari sesuatu, khususnya jika
sesuatu yang ditimbulkan cukup mempunyai suatu yang jenis untuk
dasar ditunjukan atau terlihat, yang mana sesuatu itu dikatakan
memamerkan pola.
Komunikasi adalah prasyarat kehidupan manusia karena tanpa
komunikasi, interaksi antar manusia, baik secara perorangan,
kelompok, maupun organisasi tidak akan mungkin dapat terjadi. Dua
orang dikatakan melakukan interaksi apabila masing-masing
melakukan aksi dan reaksi. Aksi dan raksi antara manusia inilah yang
dalam ilmu komunikasi biasa disebut dengan tindakan komunikasi.
2.2.7 Komunikasi Langsung
Pola komunikas langsung merupakan model atau cara bagaimana
proses komunikasi berlangsung. Dalam proses komunikasi sering kita
jumpai kegagalan-kegagalan, hal ini biasanya dikarenakan lemahnya
komunikasi yang diterapkan. Untuk itu, perlunya mengembangkan

27
komunikasi dalam mencapai tujuan bersama agar lebih efektif. Dalam
proses penagihan yang dilakukan oleh collction terhadap debitur,
komunikasi yang terbentuk merupakan hasil interaksi yang mereka
lakukan dimana keduanya saling bertukar pesan.
Pada interaksi yang terjadi antara Collection dengan debitur
adapun yang diingikan oleh Collection adalah mendapatkan tagihan
yang maksimal, sedangkan debitur menginginkan adanya pemahaman
dari Collection dengan kondisi debitur yang sebanarnya. Ketika
Collection melakukan interaksi dalam bentuk komunikasi maka
komunikasi tersebut sebagai rangsangan agar mendapatkan (feedback)
yang baik dari debitur dan terarah sesuai tujuan Collection dan debitur.
Komunikasi langsung pada penelitian ini berkaitan dengan
bagaimana Collection merumuskan berbagai aspek untuk
memaksimalkan profesi sebagai Collection tersebut dalam proses
penagihan kredit bermasalah kepada debitur sesuai dengan SOP yang
telah ditetapkan Pt. Al Ijarah, seperti alasan pemilihan dan juga kriterian
atau persyaratan yang harus dipenuhi oleh pegawai yang telah ditunjuk
untuk menjadi petugas yang melakukan tersebut.
Dalam proses penagihan kredit bermasalah petugas Collection
berinteraksi dengan debitur secara langsung. Komunikasi langsung
adalah komunikasi yang dilakukan secara face to face (tatap muka).
Selain itu juga, komunikasi langsung dapat dilakukan dengan cara
melakukannya melalui telepon. Pada saat Collection melaksanakan

28
tugas penagihan, terlebih dahulu petugas Collection membangun
kontak dengan debitur melalui saluran telepon.
Komunikasi tatap muka dapat diartikan juga sebagai komunikasi
dengan ralasi dua arah, semacam diskusi tentang sesuatu dimana
Collection dan debitur saling memberikan perhatian dan mendengarkan
aktif satu sama lain. Pada komunikasi tatap muka tanggapan dari
komunikan dapat segera diketahui sehingga komunikator mempunyai
kesamaan mengubah gaya berkomunikasi dan umpan balik yang terjadi
bersifat langsung atau seketika.
2.2.8 Pola Komunikasi Collection Secara verbal dan non verbal
Bahasa merupakan sarana untuk berhubungan dengan orang
lain. Ringkanya bahasa memungkinkan kita bergaul dengan orang lain
untuk kesenangan kita dan mempengaruhi mereka untuk mencapai
tujuan kita. Pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat berupa
pesan verbal (berupa kata-kata) dan non-verbal (selain daripada kata-
kata).
1. Komunikasi verbal
Dalam melakukan proses penagihan, Collection harus
mengetahui bahasa yang baik dan menarik untuk disampaikan
kedapa debitur. Penggunanaan bahasa yang jelas dan tepat juga
mampu mempengaruhi debitur untuk memberikan tanggapan

29
terhadap pesan yang disampaikan.bahasa verbal adalah sarana
utama untuk menyatakan pikiran, perasaan dan maksud kita.
1) Vocabulary (perbendaharaan kata-kata)
Komunikasi antara Collection dengan debitur terjadi secara
langsung maupun tidak langsung. Pola komunikasi yang
terjadi secara langsung seperti seorang Collection langsung
bertemu dan berbicara langsung kepada debitur mengenai
apa yang menjadi kendala dalam pembayaran angsuran dan
ditanggapai oleh debitur secara langsung mengenai hal-hal
yang dianggap menjadi penghambat dalam melakukan
pembayaran. Interaksi komunikasi yang terjadi antara
Collection dengan debitur terjadi langsung tanpa adanya
perantara. Karena memiliki gaya bahasa yang sama dan
sama-sama dapat mengerti dengan apa yang dibicar akan.
2) Racing (kecepatan)
Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan
bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau
lambat. Menurut pengamatan Collection dalam melakukan
komunikasi dengan debitur cenderung berkomunikasi secara
verbal dan kecepatanya bicara yang lambat sopan dan tegas
dengan debitur.
30
3) Intonasi (penekanan)
Intonasi suara akan mempengaruhi arti pesan secara
dramatis sehingga pesan akan akan menjadi lain artinya bila
diucapakan dengan intonasi suara yang berbeda. Intonasi
suara yang tidak proposional merupakanhambatan dalam
berkomunikasi.
4) Timing (waktu yang tepat)
Waktu yang tepat adalah hal penting yang perlu diperhatikan
karena berkomunikasi akan efektif bila seseorang bersedia
menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan
apa yang disampaikan. Dalam lingkup komunikasi antara
Collection dengan debitur komunikasi dapat berlangsung
hingga beberapa jam. Dalam rentang waktu tersebut
Collection benar-benar focus pada inti permasalahan, karena
keterbatasan waktu Collection memanfaatkan waktu yang
ada untuk bertanya kepada debitur tentang masalah-masalah
mengapa terjadi tunggakan dalam pembayaran. Namun
komunikasi dalam intruksi yang disampaikan oleh Collection
akan berlangsung jika hanya Collection ingin memberikan
intruksi seputar kepentingan debitur.
2. Komunikasi Non verbal
Komunikasi nonverbal menjadi unsur yang tidak bisa
dipisahkan dari pola komunikasi yang dilakukan Collection dalam

31
proses penagihan kredit bermasalah kepada debitur PT. Al Ijarah.
Keterbatasan pemahaman maksud dan tujuan dari masing-
masing pihak seperti tidak dipahaminya maksud dari bahasa
daerah yang digunakan oleh debitur sering kali menjadi hambatan
dalam penagihan. Untuk itu pesan non verbal dapat dijadikan
pendukung komunikasi dalam proses penagihan. Komunikasi non
verbal adalah penyampaian pesan yang dikomunikasikan tanpa
menggunakan kata-kata atau linguistic. Ada tiga komponen utama
komunikasi non verbal yang dilakukan Collection dalam proses
penagihan kredit yaitu pesan facial, pesan gestural, pesan
postural.
1) Pesan Fasial
Collection menggunakan pesan fasial sebagai pendukung
dari komunikasi verbal yang dilakukan, pesan fasial digunakan
sebagai ungkapan kesusahan pada suatu hal. Sedangkan
debitur menggunakan pesan fasial lebih sering daripada
Collection, misalnya dalam menaggapi suruhan dari petugas,
ungkapan yang disampaikan dengan anggukan dan senyuman.
2) Pesan Gestural
Collection dalam proses penagihan kredit bermasalah
kepada debitur PT Al Ijarah juga menggunakan gerakan-
gerakan tubuh yang membantu dalam proses interaksinya ke
debitur. Penelitian yang dilakukan, Collection akan selalu

32
memberikan gerakan tubuh yang mengisyaratkan kata-kata
apa yang diucapkannya untuk membantu kejelasan maksud
yang ingin disampaikan. Ada beberapa contoh pesan gestural
yang dilakukan oleh beberapa Collection salah satunya seperti
disaat menunjukan buku tagihan kepada debitur, Collection
akan menunjukan jari telunjuknya dan menggelengkan kepala
untuk menyatakan tidak mau atau tidak bisa.
3) Pesan Postural
Secara postural, Collection yang bertugas, sebesar apapun
postur dan power yang dimiliki oleh Collection, ketika
melaksanakan tugas dari perusahaan dia tidak bisa bertindak
sesukannya. Setiap peraturan harus dipatuhi, jika ada upaya
pembangkangan atau upaya yang memicu kerusuhan maka
akan ada konsekuensinya yang didapat berupa hukuman.
2.3 Kerangka Teori
Teori merupakan salah satu konsep dasar penelitian sosial. Teori
merupakan seperangkat konsep atau konstruk, definisi, dan proposisi
yang berusah menjelaskan hubungan sistematis suatu fenomena,
dengan cara memerinci hubungan sebab akibat terjadi dalam penelitian
ini, penelitian menggunakan teori kinesik, teori paralinguistik, dan teori
aturan percakapan.
33
2.3.1 Teori Kinesik
Pesan kinesik adalah pesan non verbal yang menggunakan
gerakan tubuh yang mengandung arti : pesan kinesik terdiri dari tiga
komponen utama yaitu : (a) Pesan fasial, (b) pesan gestural, dan (c)
pesan postural. Pesan fasial menggunakan air muka atau raut wajah
untuk menyampaikan makna tertentu, bahwa wajah dapat
menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna yakitu:
kebahagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan,
kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekat. Dale G.
Leathers (2014) menyimpulkan wajah mengkomunikasikan penilaian
dan ekspresi senang dan tak senang, yang menunjukkan apakah
komunikator memandang objek penelitiannya baik atau jelek. Wajah
mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau
lingkungan. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam
suatu situasi. Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu
terhadap perrnyataannya sendiri.Wajah barangkali mengkomunikasikan
adanya atau kurangnya pengertian.
Pesan gestural menunujukan gerakan tubuh sebagaian anggota
badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasikan berbagai
makna. Pesan postural berkenanan dengan keseluruhan anggota
badan, makna yang dapat disampaikan adalah: immediacy, power, dan
responsiveness. (a) Immediacy adalah ungkapan kesukaan atau
ketidaksukaan terhadap individu yang lain. Postur yang condong ke

34
aarah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian positif.
(b) Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator.
Anda dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan
Anda dan postur orang yang merendah. Individu mengkomunikasikan
responsiveness bila ia bereaksi secara emosional pada lingkungan,
secara positif dan negatif. Bila postur Anda tidak berubah, Anda
mengungkapkan sikap yang tidak responsif.
2.3.2 Teori Paralinguistik
Paralinguistic terletak diantara batas antara perilaku pesan
verbal dan nonverbal, jadi bagaimana mengorganisasikan penerapan
vocal dengan Kinesik dalam komunikasi antarpribadi.
Trager membagi perilaku pesan melalui isyaray verbal-vokal atas
empat jenis yakni:
1) Kualitas suara, adalah cara menggunkan vocal berdasarkan tanda-
tanda tertentu, misalnya tingkat letupan suara.kulitas tekanan suara
(keras,lembut,serius,santai) dan kecepatan suara atau irama.
2) Ciri-ciri vocal, adalah cara membunyikan suara ketika anda sedang
tertawa, menangis, berteriak, menguap meludah, dan mengisap.
3) Pembatasan vocal, adalah cara membunyikan suara pada setiap
kara dan „frase‟ kata. Contoh , satu kata mungkin bisa diucapkan
dengan nada suara halus hingga letupan kasar. Demikian pula

35
suatu „frase‟ diucapkan secara perlahan-lahan kemudian makin
cepat dan menguat.
4) Pemisahan vocal, cara membunyikan suara berdasarkan katagori
irama yang mempunyai konstribusi tertentu pada suatu percakapan.
Misalkan, anda menyebut “Uh atau Um!, bertepuk tangan, dan lain-
lain.
2.4 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan alur pikir yang dijakdikan
sebagai skema pemikiran atau dasar-dasar pemikiran untuk
memperkuat sub focus yang melatar belakangi penelitian ini. Dalam
kerangka pemikiran ini peneliti akan mencoba menjelaskan masalah
pokok penelitian yaitu mengenai pola komunikasi Collection dalam
menangani kredit bermasalah di PT Al-Ijarah Indonesia Finance Dari
uraian konsep-konsep yang telat dikemukanan peneliti membuat
kerang pemikiran sebagai berikut :

36
2.5 Bagan Kerangka Pemikiran
Judul
pola komunikasi collection dalam menangani kredit
bermasalah di PT Al-Ijarah Indonesia Finance
Fenomena yang
diteliti
Metodelogi Pola komunikasi
Pendekatan collection dalam Teori kinesik
kualitatif menangani kredit Teori paralinguistik
Jenis :Deskripsi bermasalah yang
Paradigma : meliputi cara
kontruktivisme penyampaian, isi
pesan, gaya
bahasa atau
pemilihan kata-
kata, durasi
komunikasi serta
media
komunikasinya
Kesimpulan
Komunikasi collection dalam menangani kredit bermaslah
Gambar 2.1
Bagan Kerangka Pemikiran

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Paradigma Penelitian
Paradigma didefinisikan sebagai kumpulan tentang asumsi yang
secara logis dianut bersama, konsep atau proposisi yang mengarahkan
cara pikir dan cara penelitian”. (Moeleong:2009:30).
Paradigma adalah suatu cara pandang untuk memahami
kompleksitas dunia nyata. Paradigma menunjukan pada mereka apa
yang penting, absah, dan masuk akal. Paradigma juga bersifat
normative, menujukan kepada praktisinya apa yang harus dilakukan
tanpa perlu melakukan pertimbangan eksistensialatau epistemology
yang panjang. (Mulyana,2009:9).
Paradigma membantu meremusakan apa yang seharusnya
dijawab, dan bagaimana menjawabnya serta aturan-aturan apa yang
harus diikuti dalam menginterprestasikan informasi yang dikumpulkan
dalam rangka menjawab persoalan tersebut. (simatupang,2006:59)
Sejak abad pencerahan hingga era globalisasi, terdapat empat
paradigma ilmu pengetahuan yang dikembangkan oleh para ilmuawan.
Empat paradigma ilmu pengetahuan yang dikembangkan tersebut
adalah post positivism yang kemudian dikenal sebagai Classial
37
38
paradigma atau conventionalism paradigma critical/theory (realism) dan
concructivism. (salim:2006:63)
Dalam penelitaian ini, paradigma yang di gunakan peneliti
adalah paradigma constructivism (konstruktivisme) paradigma ini
hampir merupakan antithesis terhadap paham yang menempatkan
pentingnya pengamatan dan objektivitas dalam menemukan suatu
relitas atau ilmu.
Pengetahuan secara ontologis, aliran ini menyatakan bahwa
realitas itu ada dalam beragam bentuk konstruksi mental yang
didasarkan pada pengatahuan sosial, bersifat local dan spesifik, serta
tergantung pada pihak yang melakukannya. Karena itu, realitas yang di
amati oleh seseorang tidak bisa dilakukan dikalangan positivist dan
post-positivist.
Atas dasar filosofi ini, aliran ini menyatakan bahwa hubungan
epistimologi antara pengamat dan objek merupakan suatu kesatuan,
subjektif, dan merupakan hasil perpaduan antara keduannya.
(salim,2011:71)
Secara metodologis, aliran ini menerapkan metode
hermeneutika dan dialektika dalam proses mencapai kebenaran atau
konstruksi pendapat orang per-orang, sedangkan metode kedua
mencoba untuk membandingkan dan menyiangkan pendapat pendapat
orang per-orang yang diperoleh melalui metode pertama, untuk
memperoleh suatu consensus kebenaran yang disepakati bersama.

39
Dengan demikian, hasil akhir dari suatu kebenaran merupakan
perpaduan yang bersfat relative, subjektif, dan spesifik mengenai hal-
hal tertentu, “paradigma konstruktivisme yaitu memandang ilmu sosial
sebagai analisa sistem atau, socially meaningful action” melalui
pengamatan langsung terhadap actor soial dalam setting yang alamiah,
agar dapat memahami dan menfsirkan bagaimana actor sosial
mencipta dan memelihara dunia sosial”. (salim,2006:72). “tujuan
penelitan dalam paradigma konstruktivisme adalah memahami dan
membentuk ulang konstruksi-konstruksi yang saat ini dipegang
(termasuk oleh periset itu sendiri)”. (salim,2006:75)
Menurut Agus Salim pada bukunya “Teori dan Paradigma
Penelitian Sosial (buku Sumber untuk Penelitian Kualitatif), paradigma
konstruktivisme menyebut tingkat kepercayaan (trustworthiness) dan
keaslian (authenticity) sebagai kriteria kebenaran. Kedua aspek
tersebut mengacu pada berbagai konsep yang mengandung tujuh
unsur berikut:
1. Kredibilitas (kepercayaan yang berasal dari dalam)
2. Transferabilitas (garis kebenaran yang bisa dikembangkan /
disandarkan kepada unsur kebenaran yang lain)
3. Konfirmabilitas (penegasan terhadap objektivitas)
4. Keaslian-ontologis (kemapuan untuk memperluas konstruks
konsepsi yang ada)

40
5. Educative-authenticity (kebeneran pendidik, kemampuan memimpin,
dan mengadakan perbaikan)
6. Catalytic-authenticity (kemampuan dalam merangasang dan
bertindak)
7. Tactical-authenticity (kemampuan untuk memberdayakan
masyarakat) (Salim,2006:75)
3.2 Pendekatan Penelitian
Pendekatan atau perspektif beeker adalah seperangkat gagasan
yang melukiskan karakter situasi yang memungkinkan pengambilan
tindakan atau suatu spesifikasi jenis-jenis tindakan yang secara layak
dan masuk akal dilakukan orang (Kriyantono,2006:50)
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang
merupakan konseptual untuk menemukan, mengidentifikasi, mengolah,
dan menganalisa dokumen untuk memahami peristiwa atau makna
(Bungin.2004:147)
Riset kualitatif bertujuan untuk memperjelaskan fenomena
dengan sedalam-dalamnya. Secara umum riset yang menggunakan
metodologi kualitatif mempunyai ciri-ciri:
1. Intensif, partisipasi periset dalam waktu lama pada setting lapangan,
periset adalah instrument polok riset.

41
2. Perekaman yang sangat hati-hati terhadap apa yang terjadi dengan
catatan-catatan dilapangan dan tipe-tipe lain dari bukti-bukti
documenter
3. Analisis data lapangan
4. Melaporkan hasil termasuk deskripsi detail, quotes (kutipan-kutipan)
dan komentar-komentar
5. Tidak ada realitas yang tunggal, setiap periset mengkreasi realitas
sebagai bagaian dari proses risetnya. Realitas dipandangan
sebagai dinamis dan produk konstruksi sosial.
6. Subjektif dan berada hanya dalam refernsi periset.periset sebagai
sarana penggalian interprestasi data.
7. Realitas adalah holistic dan tidak dapat dipilah-pilah.
8. Periset memproduksi penjelasan unik tentang situasi yang terjadi
dan individu-individunya.
9. Lebih pada kedalaman (depth) daripada keluasan (breadth)
10. Prosedur riset: empiris-rasional dan tidak berstruktur.
11. Hubungan antara teori, konsep dan data:data memunculkan atau
membentukan teori baru. (Kriyantono,2008:57)
3.3 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam melakukan
penelitan ini adalah dengan menggunakan pendekatan kualitatif yang
bersifat deskriptif. Pendekatan penelitian berusaha memahami dan

42
menafsirkan peristiwa interaksi tingkah laku manusia dalam situasi
tertentu menurut perpsektif penulis sendiri. Pada penelitian ini tidak
memakai hitungan angka, tetapi lebih pada data-data deskriptif.
Dalam penelitian ini, salah satu sifat yang digunakan adalah
deskriptif , penelitian ini bertujuan membuat deskriptif, gambaran, atau
lukisan secara sistematis,factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-
sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Menurut Jalaludin
Rakhmat, penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak
menguji hipotesis atau membuat prediksi (Jalaludin:2007:24).
Dari penjelasan diatas menurut penulis bahwa penelitian
deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-
gejala, fakta-fakta atau kejadian secara sistematis dan akurat,mengenai
sifat-sifat popular atau tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung
tidak perlu mencari hubungan dan tidak menguji hipotesis.
Penelitian deskriptif bertujuan untuk mengambarkan atau
mendeskripsikan hal-hal yang ditanyakan dalam penelitian, seperti
siapa,yang mana,kapan,dimana dan mengapa, tentang karakterristik
(ciri-ciri) individu,situasi, atau kelompok tertentu. Penelitian ini relative
sederhana tidak memerlukan landasan teoritis rumit atau pengajuan
hipotesis tetentu. Oleh karna itu, penulis dituntut untuk melakukan
penelitian standar yang layak, baik dalam perencanannya maupun
pelaksanaannya. Dengan demikian penulis dapat meneliti hanya pada

43
satu variable, dan termasuk penelitian mengenai gejala atau hubungan
antara dua gejala atau lebih.
3.4 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, medote yang digunakan deskripsi.
Penelitian ini bertujuan membuat deskripsi, gambaran, lukisan secara
sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta
hubungan fenomena yang diselidiki. Dalam buku Moh. Nazir metode
penelitian whitney mengemukakan, “metode deskriptif adalah fakta
dengan interpretasi yang tepat.(Nazir2005:54).
Penelitian deskriptif ditunjukan untuk:
1. mengumpulkan informasi actual secara rinci yang melukis gejala
yang ada
2. mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-
praktek yang berlaku
3. membuat perbandingan dan evaluasi
4. menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapai
masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk
menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang

44
3.5 Objek dan Subjek Penelitian
3.5.1 Objek Penelitian
Objek penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah pola
komunikasi Collection dalam menangani kredit bermasalah.
3.5.2 Subjek Penelitian
Key informan adalah orang utama yang merupakan kunci yang
diharapkan menjadi narasumber informasi atau informasi kunci dalam
penelitian. Sementara informan merupakan seseorang atau
sekelompok orang yang mengalami suatu peristiwa komunikasi yang
berkaitan dengan masalah peneltian (Ruslan,2003:261). Jadi informan
disini berfungsi sebagai pendukung informan dan sebagai tambahan
informasi yang didapatkan dari sumber (key informan). Informasi
memang sangat penting sekali, tanpa informasi penelitian tidak dapat
menjadi data yang akurat dan valid. Setelah data yang diperoleh dari
informan kunci sudah dikumpulkan, peneliti dikenalkan oleh informan
kunci ke informan tambahan untuk menambah informasi dan data
penelitian yang lebih akurat.
Peneliti memilih beberapa kriteria orang yang dianggap dapat
menjadi informan serta dapat memberikan uraian penjelasaan dari
pertanyaan-pertanyaan suatu permasalahan yang peneliti ajukan
kepada informan yang terpilih. Informan yang peneliti gunakan dalam
melakukan penelitian ini, yaitu :

45
A. Kepala Collection
B. Sttaf Collection
C. Debitur
Tabel 3.1
Informan Penelitian
Nama Jabatan Status Penelitian
Nofvian Srigarnadi, SE Kepala Collection key informan
Abdul Safi‟I, SE Sttaf Collection key informan
Imam Sttaf Collection key informan
Dalam penelitian ini telah ditentukan beberapa informan melalui
wawancara langsung dimana para informan akan diberikan beberapa
pertanyaan yang berkaitan dengan judul penelitian ini akan tetapi dari
beberapa informan yang telah di tentukan, perlunya menetukan
informan sebagai bahan rujukan untuk mendapatkan data-data secara
akurat dan terpercaya dalam pengembangan penelitian ini, dalam
penelitian disini menyebutkan sebagai “Key Informan“ dimana key
informan akan membantu dalam memberikan informasi seputar
bagaimana pola komunikasi Collection dalam proses penagihan kredit
bermasalah.
46
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2014:62) dalam buku memahami penelitian
kualitatif dan kuantitatif, R&D bahwa teknik pengumpulan data
merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena
tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan pembuktian
terhadapat informasi atau keterangan yang diperoleh data. Tanpa
mengetahui teknik pengumpulan data, maka penelitian akan
mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.
Teknik pengumpulan data kali ini, peneliti menggunakan
wawancara mendalam dan studi pustaka, untuk mengumpulkan
informasi-informasi dalam penelitian ini, berikut penjelasan:
a. Wawancara
Wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk
bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat
dikonstruksikan makna dalam suau topik tertentu. Wawancara
digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk untuk menempukan permasalahan
yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal
dari responden yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini
mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau
setidak-tidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi.

47
Metode wawancara semiterstruktur adalah jenis wawancara ini
sudah termasuk dalam katagori in-dept interview, dimana dalam
pelaksanaanya lebih bebas bila disbanding dengan wawancara
tersetruktur. Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan
permsalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak
wawancara diminta pendapat, dan ide-idenya. Dalam melakukan
wawancara, peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat apa
yang dikemukanan oleh informan.
b. Observasi
Nasution (1998) menyatakan bahwa, observasi adalah dasar
semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja
berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang
diperoleh melalu observasi. Data itu dikumpulkan dan sering dengan
bantuan berbagai alat yang sangat cenggih, sehingga benda- benda
yang sangat kecil.
c. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau
sumber sekunder dari data yang kita butuhkan. (Bungi,2008:122)
Data sekunder dikumpulkan dengan beberapa teknik atau cara
untuk mendapatkan data-data yang lengkap, akurat, dan dapat
dipertanggung jawabkan. Teknik pertama penulis menggunakan reknik
pengumpulan data yaitu melalu pengamatan. Peran pengamatan yang
dipilih dalam peneltian ini adalah studi pustaka.

48
Data pustaka adalah penggunan dokumen arsip, yaitu setiap bahan
tertulis (Moleong,2005:205). Data ini diperoleh dari studi pustaka. Dapat
disimpulkan bahwa studi pustaka penting dilakukan sebelum peneliti
terjun kelapangan. Adapun data yang diperoleh dari studi pustaka yaitu
dikumpulkan melalui buku-buku referensi, dokumen-dokumen dari
tempat penelitain tersebut.semua ini perlukan sebagai referensi dan
informasi pendukung untuk keperluan penulis.
3.7 Teknik Keabsaan Data
Untuk memperoleh data yang valid/akurat maka dalam penelitian
ini peneliti menggunakan triangulasi sebagai teknik untuk menguji
keterpercayaan data (memeriksa keabsaan data atau verifikasi data)
atau dengan istilah lain yang dikenal dengan „Trustworthinnes‟ dengan
memanfaatkan hal-hal yang lain ada diluar data tersebut untuk
keperluan mengadakan pengecekan atau sebagai pembandingan
terhadap data yang telah dikumpulkan.
Menurut Sugiyono (2009:83) triangulasi di artikan sebagai teknik
pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik
pengumpulan data dan sumber data yang telah ada”.
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas diartikan sebagai
pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan
berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber,
triangulasi teknik pengumpulan data, dan waktu.

49
1) Triangulasi sumber
Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan
dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa
sumber. Data tidak bisa dirata-ratakan seperti dalam penelitian
kualitatif, tetapi dideskripsikan, dikatagorikan, mana pandangan yang
sama, yang berbeda, dan mana spesifik.
2) Triangulasi teknik
Trianglasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan
dengancara mengecek data kepda sumber yang sama dengan teknik
yang berbeda. Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu dicek
dengan observasi, dekumentasi, atau kuesioner. Bila dengan tiga teknik
pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilkan data yang berbeda-
beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepda sumber data
yang bersangkutan atau yang lain, untuk memastikan data mana yang
dianggap benar, atau yang semuanya benar, karena sudut pandang
yang berbeda-beda.
3) Triangulasi waktu
Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang
dikumpulkan dengan teknik wawancara dipagi hari pada saat nara
sumber masih seger, belum banyak masalah, akan memberikan data
yang lebih valid sehingga lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka
pengujian kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan
pengecekan dengan wawancara, observsi atau teknik lain dalam waktu

50
situasi yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbada,
maka dilakukan secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan
kepastian.
3.8 Teknik Analisa
Riset kualitatif adalah riset yang menggunakan cara berfikir
induktif, yaitu cara berpikir yang berangkat dari hal-hal yang khusus
(fakta empiris) menuju hal-hal yang umum (tataran konsep). Analisa
data kualitatif dimulai dari analisa berbagai data yang berhasil
dikumpulkan periset dilapangan. Data tersebut terkumpul baik melalui
observasi, wawancara, focus grup discussion maupun dokumen-
dokumen. (Kriyantono,2009:194)
Analisa data kualitatif digunakan apabila data-data yang
terkumpul dalam riset adalah kualitatif. Setelah diklasifikasikan, priset
melakukan pemakna terhadat data. Pemaknaan ini merupakan prinsip
dasar riset kualitatif yaitu bahwa realitas ada pikiran manusia. Realitas
adalah hasil konstruksi tersebut, priset dituntut berteori untuk
menjelaskan dan beragumentasi (Kriyantono,2009:196).
Teknik analisa data deskriptif merupakan suatu cara dalam
meneliti status kelompok manusia, suatu objek, kondisi, sistem
pemikiran atau juga peristiwa masa sekarang. Jenis peneltian ini
berusaha menjelaskan fenomena sosial pada saat tertentu.
(Sugiyono,2012:10)
51
Metode analisa data deskriptif kualitatif ini digunakan untuk
mengembangkan teori yang telah dibangun dari data yang didapatkan
dilapangan. Melalui analisa data deskriptif dapat memungkinkan peneliti
untuk menemukan informasi.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Umum PT.Al-Ijarah
PT. Al-Ijarah Indonesia Finance (AL IJARAH) adalah perusahan
keuangan syariah yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan keuangan
pembiayaan masyarakat Indonesia. Al Ijarah didirikan pada bulan
Desember 2006 di Jakarta dan memulai oprasional pada tanggal 27
Agustus 2007.
Modal awal yang disetorkan Al-Ijarah adalah sebesar 105 Miliyar
Rupiah, yang ditempatkan sama rata oleh tiga lembaga keuangan
terkemuka Indonesia dan Timur Tengah, yaitu Bank Muamalat
Indonesia, Bank Boubyan Kuwait, Alpha Lease and Finance Holding
BSC, kerajaan Bahrain.
Al Ijarah pada mulanya didirikan untuk melayani kebutuhan
pembiayaan bagi komunitas bisnis Indonesia dan Asia Tenggara,
dengan menawarkan pembiayaan minimal sebesar Rp 2 Miliar per
transaksi dan jasa konsultasi keuangan. Krisis ekonomi global yang
dimulai pada tahun 2008 lalu telah mendorong Al Ijarah untuk
mengubah focus bisnis pada pembiayaan ritel. Hal ini disamping untuk
meningkatkan sumber pendanaan, juga untuk mengambil manfaat dari
52
53
pertumbuhan sector konsumsi yang besar di Indonesia dewasa ini dan
dimasa mendatang.
Saat ini Al-Ijarah Indonesia Finance menawarkan berbagai jenis
produk pembiayaan, mulai dari pembiayaan komersial untuk investasi
barang modal bagi keperluan usaha seperti mesin dan alat berat
sampai dengan pembiayaan konsumtif (ritel) seperti sepeda motor dan
mobil.
Saat ini Al Ijarah telah memiliki jaringan sebanyak 43 kantor
yang tersebar di Jawa, Sumatera, Nusa Tenggara, dan Kalimantan.
Jaringan tersebut didukung oleh karyawan tetap sebanyak 186 orang
dan diperkuat juga oleh 286 orang tenaga outsourcing yang
mengelolah asset pembiayaan sekitar Rp1,3 Triliun hingga akhir tahun
2011.
Seiring dengan perkembangan sector konsumsi dan kembalinya
Indonesia pada status Investment grade, Al Ijarah optimis untuk terus
berpatisipasi akfit dalam perkembangan ekonomi Indonesia yang
berkelanjutan. Untuk itu sejumlah upaya telah dan terus dilakukan guna
memberikan pelayanan terbaik bagi segenap stakeholder Al Ijarah.
4.1.2 Visi dan Misi PT.Al-Ijarah
a. VISI
Menjadikan siapapun (dimanapun ia) untuk mampu memiliki
apapun (yang menjadi keinginan hatinya) guna mewujudkan
kehidupan yang berharga.

54
b. MISI
1. Memahami, menerapkan dan menjadi syariah sebagai prinsip
dasar yang mendorong kesuksesan bisnis kami.
2. Membantu mewujudkan keinginan karyawan, mitra dan
pelanggan kami dalam mencapai keuntungan finasial dengan
manfaat yang maksimal.
3. Meningkatkan aksesibilitas produk dan layanan kami
sehingga senatiasa berada dalam keterjangkauan dimanapun
dan kapanpun
4. Secara konsisten menjawab tantangan yang menjadi standar
industri kami.
5. Hadir secara universal ditengah masyarakat Indonesia untuk
memahami dan memenuhi berbagai kebutuahan produk dan
layanan finansial yang beragam.
6. Senantiasa adaptif dalam menyediakan produk dan layanan
finansial dan terus berusaha untuk memuaskan preferensi
pasar yang terus berubah.
4.1.3 Jenis Produk
Saat ini, Al-Ijarah Indonesia Finance Cabang Karawaci memilik
beberapa produk untuk pembiayaan, yaitu :

55
1. Pembiayaan Konsumen
Pembiayaan konsumen ditunjukaj kepada bagi siapa pun yang
ingin memiliki kendaraan baru maupun purna pakai, dengan
jangka waktu pembiayaan antara 24 (dua puluh empat) sampai
dengan 60 (enam puluh) bulan.
2. Pembiayaan Mobil Baru
Pembiayaan mobil baru ditunjukan bagi semua jenis dan merek
kendaraan dengan jangka waktu pembiayaan sampai dengan 60
(enam puluh) bulan.
3. Pembiayaan Mobil Purna Pakai
Pembiyaan mobil purna pakai diutamakan bagi mobil-mobil
keluaran Jepang dengan usia mobil maksimal 15 (lima belas)
tahun saat pembiayaan berakhir dengan jangka waktu pembiyaan
sampai dengan 48 (empat puluh delapan) bulan.
4. Pembiayaan Sepeda Motor
Pembiyaan sepeda motor baru diutamakan bagi sepeda motor
dengan jenis dan merek yang menguasi pangsa pasar minimal
10% diseluruh Indonesia, dengan jangka waktu pembiayaan
maksimal selama 48 (empat puluh delapan) bulan.
4.1.4 Struktur Organisasi Al-Ijarah
Untuk menjalankan kerja sama yang baik diperlukan suatu tempat
yang dinamakan organisasi. Organisasi adalah suatu tempat

56
sekelompok orang yang bekerja sama dalam strukutur dan koordinasi
tertentu dalam mencapai tujuan tertentu. Berbagai organisasi memiliki
tujuan yang berbeda-beda tergantung pada jenis organisasinya. Salah
satunya adalah organisasi perusahaan yang bertujuan untuk
memperoleh profit atau keuntungan.
Sekalipun tidak semua perusahaan bertujuan untuk mencari
keuntungan, namun profit adalah salah satu tujuan yang ingin dicapai
oleh perusahan dimanapun. Jika tujuan sari perusahaan adalah profit,
maka perusahaan atau organisasi bisnis adalah sekumpulan atau
kelompok yang memiliki tujuan untuk meraih profit dalam kegiataan
bisnisnya. Sehingga mereka berupaya untuk mewujudkan tujuan
tersebut melalui kerja sama didalam organisasi tersebut.
Biasanya dalam pengorganisasian, manager mengalokasikan
keseluruh sumber daya organisasi sesuai dengan rencanayang telah
dibuat berdasarkan suatu kerangka kerja. Kerangka kerja organisasi
tersebut disebut sebagai desain organisasi (Organizational design).
Bentuk spsifik dari kerangka kerja organisasi dinamakan dengan Struktur
Organisasi (Structure Organizational).
Struktur organisasi pada dasarnya merupakan desian organisasi
dimana manajer melakukan alokasi sumber daya organisasi, terutama
yang terkait dengan pembagian kerja dan sumber daya yang dimiliki
organisasi serta bagaimana keseluruhan kerja tersebut dapat
dikoordinasikan dan dikomunikasikan.

57
Struktur organisasi pada PT Al-Ijarah Indonesia Finance (ALIF)
Finance Cabang Karawaci berbentuk fungsional. Hal ini dikarnakan
hubungan keterkaitan antara bawahan dengan atasan tidak dapat
dipisahkan melainkan memiliki hubungan yang sangat erta dan
fungsional. Berikut ini dapat kita lihat bentuk strukur organisasi PT. Al-
Ijarah Indonesia Finance Cabang Karawaci.
Gambar 4.1
STRUKTUR ORGANISASI PT. AL-IJARAH INDONESIA FINANCE CAB
KARAWACI
BM
SH HC & CS KASIR RI RS CRSH
SALES SALES ADMIN

CRC
ADMIN FIELD CALL
4.1.5 Fungsi Struktur Organisasi
1. Brand Manager
Kepala cabang merupakan perwakilan dari kepala pusat yang
bertugas untuk mengawasi jalannya oprasional perusahaan.
Adapun tugas dan tanggung jawab kepala cabang sebagai
berikut :
a) Mengawasi jalanya aktivitas marketing.

58
b) Mengontrol keadaan HRD perusahaan.
c) Mengawasi tingkat kelancaran pelayanan.
d) Mengontrol pencairan pembiayaan pembelian produk.
2. Sales Head
Adapun tugas dan tanggung jawab sales Head adalah sebagai
berikut:
a) Mengontrol tingkat penjualan.
b) Mengawasi aktivitas marketing eksekutif.
c) Mengontrol jalannya kegiatan sales field.
d) Melakukan kegiatan promosi dan pameran.
3. Kasir
Adapun tugas dan tanggung jawab kasir adalah sebagai
berikut:
a) Bertanggung jawab terhadap pelayanan pembayaran
costumer.
b) Mengontrol tingkat kelancaran kredit.
c) Bekerja sama dengan tim kredit.
4. Recovery Sttaf
Adapun tugas dan tanggung jawab recovery sttaf adalah
sebagai berikut:
a) Bagian internal dalam tugas mengawasi kedisplinan
nasabah dalam pembayaran secara berkala atau cicil.

59
b) Memastikan dan mengkoordinator (strategi dalam
pengawasan pembayaran.
5. Collection Remedial Section Head
Adapun tugas dan tanggung jawab Collection Remedial Section
Head adalah sebagai berikut:
a) Mengelolah unit penarikan.
b) Mencari penjualan unit.
6. Collection Remedial Coordinat
Adapun tugas dan tanggung jawab Collection Remedial
Coordinat adalah sebagai berikut:
a) Menarik unit (kendaranan bermotor) karena nasabah tidak
mampu lagi membayar angsuran.
b) Melakukan upaya penagihan atau penarikan barang atas
customer dan bersifat kasus.
c) Mengusulkan digunakannya tenaga pihak ke tiga untuk
melakukan penarikan bila dirasa mengalami kesulitan.
d) Memberilkan laporan, informasi, dan feed back kepada BM/
RM/ HO tentang masalah yang di hadapi.
e) Membuat analisa kasus atas kasus-kasus yang akan
diserahkan kepada pihak ke tiga.
f) Melaporkan dan mendiskusikan masalah/kesulitan yang
dialami kepada atasannya.

60
7. Head Collection
Berikut ini adalah beberapa tugas dan tanggung jawab dari
seorang yang memiliki jabatan sebagai HC (Head Collection):
a) Mengelolah BPKB kendaraan ditempat penyimpanan.
b) Mengurusi absensi dan ketidak hadiran pegawai.
c) Menyerahkan BPKB kepada nasbah jika telah melunasi
semua angsuran.
d) Memantau pasar penjualan kendaraan di berbagai Dealer,
e) Menyusun strategi penjualan dengan membuat Paket dan
Promosi dengan persetujuan Kepala Cabang dan Kantor
Pusat,
f) Memberikan dan menawarkan kepada Dealer price
list/paket pembiayaan perusahaan yang telah disetujui oleh
Kantor Pusat,
g) Menentukan besarnya refund dengan persetujuan Kepala
Cabang,
h) Membina dan memberikan arahan kepada CMO dalam
melakukan survey ke tempat calon Debitor,
i) Memeriksa adanya Memo Pending dari CMO agar segera
dilengkapi,
j) Ikut menjaga hubungan baik dengan Dealer (Relationship
Dealer) dan Debitur,

61
k) Bersama-sama dengan CMO dan Kepala Cabang menjalin
kerjasama dengan Dealer dan menawarkan paket penjualan
yang telah disetujui Kantor Pusat,
l) Meminta biaya pembatalan perjanjian kredit kepada
debitur/dealer.
8. Sales admin
seorang yang memiliki jabatan sebagai Sales Admin:
a) Menangani permintaan pelanggan, mengejar harga jual dan
menekan target penjualan harian.
b) Mempertahankan hubungan pelanggan yang baik
c) Menjawab permintaan pelanggan melalui telepon
Memproduksi laporan, Menumbuhkan bisnis dan
Mempertahankan catatan klien.
d) Mendukung perwakilan penjualan saat mereka berada
dilapangan.
e) Menangani panggilan masuk dan korespondensi.
f) Memperbarui repetisi status pesanan dan rincian
pengiriman sehingga mereka dapat terus menginformasikan
pelanggan.
9. Sales field
seorang yang memiliki jabatan sebagai Sales Field:

62
a) Melakukan penagihan terhadap nasabah jika memasuki
waktu jatoh tempo.
b) Mencari nasabah.
c) Menyunsun rencana kerja (proyeksi pencapaian,
perencanaan penjualan, rencana produktifitas).
d) Mengatur jadwal yang efektif demi tercapainya pertemuan
dan negosiasi.
4.1.6 Tugas dan Tanggung Jawab Collection
1. Melakukan monitoring, penagihan, dan penarikan unit atas
kontrak konsumen yang past due (tertunggak).
2. Memeriksa daftar penerimaan bukti setoran dari Staff
Adm/Kasir. (khusus konsumen yang telah past due lebih
dari 3 hari).
3. Bertanggung jawab atas bukti setoran (TTS) yang diterima
dari Staff Adm. Collection.
4. Melakukan penagihan atas seluruh bukti setoran yang
diterima dari Staff Adm. Collection tanpa kecuali.
5. Harus melakukan penyetoran atas hasil tagihan yang
dilakukan baik tunai maupun giro kepada Staff Kasir pada
sore harinya.
63
6. Membuat laporan harian atas bukti setoran yang
diterimanya dan hasil penagihan pada hari itu serta bukti
setoran yang tidak tertagih.
7. Melaporkan kepada Head Collection atas bukti setoran yang
tidak tertagih beserta alasan dan tindakan yang telah
diambil.
8. Melaporkan secara rutin kepada Head Collection mengenai
perkembangan kasus yang dibebankan kepadanya dan
input-input atas penyelesaian kasus-kasus yang
ditanganinya.
9. Melakukan tindakan negosiasi dan persuasif dalam
penyelesaian kasus.
10. Membuat laporan kunjungan harian (call report)
11. Mencapai target individu yang sudah ditetapkan oleh
perusahaan, melindungi dan memelihara asset perusahaan.
12. Melaksanakan seluruh pekerjaan yang dibebankan
perusahaan dan menjalin kerjasama yang baik antara
sesama karyawan.
4.2 Deskripsi Subjek Penelitian
4.2.1 Profil Informan
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pengumpulan data
melalui wawancara. Peneliti menggunakan subjek penelitian, dimana

64
menggunakan Tiga informan sebagai target wawancara dari penelitian
ini, Tiga informan tersebut yaitu:
1. Novian srigarnadi SE, lulusan stie bhakti pembangunan sebagai
mantan Collection Al Ijarah cabang Bintaro, sekarang beliau
menjabat sebagai CSR dicabang karawaci, usia 38 tahun.
2. Abdullah Safi‟i SE, lulusan stie bhakti pembangunan,sekarang
beliau menjabat sebagai staff Collection dan sudah bekerja di Al-
Ijarah selama 3 tahun, usia 28 tahun.
3. Imam beliau sebagai staff Collection sudah bergabung selama 4
tahun di Al-Ijarah, usia beliau 38 tahun.
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1 Pola komunikasi dalam proses penagihan terhadap debitur
yang bermasalah
Setelah melakukan penelitian dan wawancara terhadap
informan, peneliti menemukan bahwa komunikasi menjadi hal yang
sangat penting dalam proses penagihan. Komunikasi mengacu pada
kemampuan berkomunikasi secara efektif. Suatu proses penagihan
dapat dipahami bahwa hal ini layak dikomunikasikan pada orang tertentu
dalam lingkungan tertentu. Pola komunikasi Collection terhadap debitur
misalnya, yaitu adalah pola kamunikasi yang terjalin antara Collection
dengan debitur. Pola komunikasi Collection dengan debitur Al-Ijarah ini
dimulai ketika debitur tidak mampu membayar tunggakan pada tepat

65
jatuh tempo, ini berlangsung secara tatap muka maupun tidak, artinya
terjadi kontak antara komunikator yaitu Collection dengan komunikan
yaitu debitur selain itu terdapat beberapa aspek yang membentuk pola
komunikasi Collection yang telah peneliti dapatkan ketika melakukan
observasi. Komunikasi yang terjalin antara Collection dengan debitur ini
dapat dikatakan seperti komunikasi antar pribadi, dimana komunikasi
antar pribadi ini dapat dilihat dari cara Collection berkomunikasi secara
langsung maupun menggunakan pesan fasial, gesture tubuh dan postur
tubuh dengan debitur pada saat pertama kali proses penagihan.
4.3.2 Pola Komunikasi Langsung Collection dalam penanganan
kredit bermasalah
1. Pesan fasial yang terjalin pada Collection
Pesan Fasial merupakan pesan yang menggunakan air
muka atau raut wajah untuk menyampaikan makna tertentu hal
ini sesuai seperti yang dikatakan oleh Novian Srigarnadi, selaku
Collection Remedial Coordinat dan berikut hasil kutipan dari
hasil wawancara beliau:
“menurutnya menggunakan pesan fasial itu ya perlu,

bagaimana rautnya ketika melakukan proses penanggihan
wajah harus terlihat fresh, semangat menjalankan tugas
yang diberikan oleh kantor, tidak terlihat kucal atau lesu,
dengan mimik wajah terlihat tersenyum memaknakan
bawah dengan begitu debitur terasa nyaman dengan datang
kita.”
66
Sedanglkan hal lain yang dinyatakan oleh bapak Abdul
Safi‟i staf Collection beliau mengatakan:
“menggunakan pesan fasial itu tentu saja perlu. Karena

dengan makna pesan fasial kita dengan mudah untuk
menyampaikan pesan berkomunikasi. wajah harus terlihat
tersenyum ketika sedang melakukan proses penagihan,
menandakan bawah kita datang dengan maksud dan tujuan
yang baik. Dengan tersenyum menunjukan bawah kita
datang dengan sopan, tapi pada situasi yang ada
dilapangan ada saatnya kita menunjukan wajah marah kita
karena debitur selalu meleset pembayaranya.”
Hal serupa juga dinyatakan oleh Imam selaku sttaf
Collection beliau menuturkan bawah:
“bagi saya menggunakan pesan fasial tidak begitu perlu,

menurut saya cukup dengan sopan dan lemah lembut
sudah bisa berkomunikasi dengan baik. Memakai raut
wajah yang ditunjukan oleh seorang Collection ialah
dengan wajah yang sopan dan santun dengan cara
tersenyum, dengan senyum tentunya memaknakan bahwa
kita sopan.”
Dari penjelasan dua narasumber diatas sudah
membuktikan bahwa perlunya menggunakan pesan fasial untuk
berkomunikasi. Tujuan ini bertujuan untuk mempermudah
debitur dalam menangkap apa yang dikatakan Collection. Salah
satu contoh yang dilakukan Collection dengan sebuah
senyuman. Karena dengan senyuman merupan awal dari
sebuah percakapan yang baik. Penuturan ini juga menjelaskan
seberapa pentingnya menggunakan pesan fasial pada saat
proses penagihan dan bagaimana cara menyampaikan sebuah

67
makna pesan dengan menggunakan pesan raut wajah atau
mimik muka.
Adapun pola yang digunakan adalah merujuk pada pola
komunikasi dalam penyampaian makna pesan menggunkan
raut wajah seorang Collection terhadap debitur dalam
memberikan informasi mengenai keadaan debitur dengan cara
face to face guna dalam proses penaggihan berlangsung.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pola komunikasi
menggunakan pesan fasial atau raut wajah sangatlah perlu
dengan menggunakan raut wajah. Karena dengan pesan fasial
seperti raut muka lawan bicara kita akan cepat menangkap
sebelum mengucapkan sebuah kalimat.
2. Pesan menggunankan gestural dan postural
Dalam proses penaggihan yang selanjutnya menggunakan
pesan gestural. Dimana pesan gestural menunjukan sebagian
anggota tubuh seperti mata dan tangan mengomunikasikan
berbagai makna. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan oleh
Collection Abdul Safe‟I berdasarkan hasil wawancara dengan
beliau, berikut penuturan beliau:
“menggunakan gesture dengan tubuh menunduk saat

memasuki rumah debitur dan harus memberikan ucapan
salam atau ucapan selamat pagi terlebih dahulu, lalu
berjabat tangan dan memberikan senyuman.”
Pernyataan menurut Collection Safe‟I membangun
komunikasi dengan cara memberikan salam terlebih dahulu dan

68
memberikan senyuman agar suasana menjadi mencair. Menurut
beliau gesture tubuh menunduk juga sangatlah penting karena
maknanya adalah suatu kesopanan dalam etika bertamu.
Dengan awal yang sopan dan etika yang pasti debitur akan
memberikan efek yang baik pula menurut kata Collection Safe‟i.
Hal ini berbeda terbalik dengan cara yang disampaikan oleh
Novian dan Safe‟I. Menurut Imam berdasarkan hasil wawancara
dengan beliau:
“Sebenarnya membangun kedekatan dengan debitur tidak

harus dengan langsung kerumah, melalui media komunikasi
pun sudah bisa membangun kedekatan dengan debitur.
Misalnya menelepon debitur dengan cara berkata yang
sopan seperti mengucapkan salam, menanyakan kabar
kepada debitur.”
Penuturan yang dikatakan Imam sangat berbanding terbalik
dengan yang dikatakan dua Collection diatas. Menurutnya
membangun kedekatan dengan debitur cukup dengan gaya
bahasa melalui media komunikasi. Dengan gaya bahasa yang
baik dan sopan menurutnya sudah cukup untuk menjalin
kedekatan dengan debitur.
Pola Komunikasi antarpribadi hadir dalam situasi-situasi
yang berkaitan dengan hubungan antar manusia. Hubungan
antar manusia yang dibangun berlandaskan komunikasi ini
diharapkan mampu memahami berbagai pesan dalam
komunikasi antarpribadi. untuk menyampaikan dan menerima
pesan dalam hubungan antar pribadi diperlukan pesan kinesik

69
adalah pesan nonverbal yang menggunakan gerekan tubuh
yang mengandung arti. Pesan kinesik memiliki salah satu
komponen yaitu pesan gestural (gerakan tubuh) sehingga dapat
mengkomunikasikan atau menyampaikan pesan melalui
gerakan tubuh.
Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagaian anggota
badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasikan
berbagai makna. Pesan gestural berkenaan dengan
keselurahan anggota badan, makna yang disampaikan adalah:
(a) Immedicay yaitu ungkapan kesukaan dan ketidaksukaan
terhadap individu yang lain. (b) power mengungkapkan status
yang tinggi pada diri komunikator (c) Responsiveness, adalah
gerakan anggota badan dari individu dapat bereaksi secara
emosional pada lingkungannya secara positif dan negative.
Pesan gestural menjadi salah satu bagian dari pola
komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan pesan maupun
menerima pesan pada saat aktivitas komunikasi. Dalam
melakukan penelitian ini, penulis dapat melihat pesan gestural
yang terdapat dalam proses komunikasi antara Collection
dengan debitur. Hal ini didukung dengan pernyataan seorang
Collection yang bernamna Novian dalam melakukan pola
komunikasi terhadap debitur yang berkenaan dengan pesan
gestural tersebut yaitu sebagai berikut:

70
“diperlukan gesture tubuh karena dengan gesture tubuh

debitur dapat menerima pesan atau rangsangan yang
disampikan melalui dengan cara berjabat tangan, atau
menundukan sedikit kepala menandakan bahwa saya
menghormati debitur secara tidak langsung.”
Pernyataan Collection Novian ini dapat menunjukan bahwa
berbagai aktivias komunikasi ini dapat terwujud didalam proses
komunikasi pada penagihan Collection dengan debitur tersebut.
Artinya, komunikasi menggunakan gesture tubuh dapat
memberikan informasi secara tidak langsung bagi debitur tetapi
didalam komunikasi juga terdapat aspek lainya yaitu pesan
secara nonverbal.
Komunikasi menggunakan pesan gestural ini tidak dapat
dilepaskan dari aktivitas manusia ini dapat berlangsung dua
arah secara verbal maupun nonverbal. Komunikasi yang
berlangsung dua tentunya sangat efektif dalam aktivitas proses
penagihan. Hampir setiap Collection mengingikan debitur yang
ikut aktif terlibat langsung dalam proses komunikasi tersebut.
Seperti yang dikutip berdasarkan hasil wawancara dengan
Collection Imam, yaitu :
“Sebenarnya untuk menyampaikan pesan tidak hanya

menggunakan gesture tubuh, bisa seperti menelepon
nasabah atau memberikan surat tagihan kepada debitur
yang bermasalah.”
Komunikasi yang berlangsung dua arah memang
dibutuhkan untuk proses ke tahap selanjutnya, walaupun
demikian dalam kenyataan komunikasi antar pribadi yang selalu

71
diharapkan bersifat dua arah ini tidak selalu berjalan sesuai
dengan keinginan para Collection terhadap debitur. Tidak
semua debitur dapat turut aktif dalam proses komunikasi
tersebut karena ada beberapa hal yang terjadi. Hal ini
disampaikan oleh Collection Safe‟I beliau menuturkan bahwa
tidak semua debitur dapat melakukan komunikasi secara
langsung disebabkan waktu.
Hal ini disampaikan oleh Novian berikut hasli wawancara
dari beliau:
”Karena setiap debitur memiliki aktivitas yang berbeda.

Maka dari itu Collection harus melakukan konfirmasi terlebih
dahulu kepada debitur agar dapat mengatur waktu yang
tepat untuk melakukan penagihan yang tidak menggangu
aktivitas debitur,dari situ adanya aktivitas komunikasi secara
langsung.”
Komunikasi yang menjadi dasar pada setiap aktivitas juga
memliki berbagai macam fungsinya. Dalam melakukan
penelitian ini, penulis melihat fungsi-fungsi komunikasi yang
sangat melekat dalam proses komunikasi Collection dengan
debitur adalah fungsi informasi dan motivasi. Hal ini didukung
dengan pernyataan Novian mengenai aktivias penagihan yang
berkenaan dengan fungsi komunikasi tersebut.
“dengan adanya komunikasi yang baik antara Collection

dengan debitur, kita dapat memberikan informasi dan
penjelasan mengenai tunggakan yang dialamai debitur.
Selain itu kita dapat menagih debitur secara baik-baik tanpa
harus ada kontak fisik. Sehingga proses penagihan
terhadap debitur dapat berjalan dengan baik.”
72
Komunikasi yang tidak dapat dilepaskan dari aktivitas
manusia ini dapat berlangsung dua arah. Komunikasi yang
berlangsung dua arah tentunya sangat efektif dalam aktivitas
penagihan. Hampir setiap Collection mengingikan debitur yang
ikut aktif terlibat langsung dalam proses komunikasi tersebut.
Seperti yang dikutip berdasarkan hasil wawancara dengan
Novian yaitu:
“memang sebaiknya dalam proses penagihan harus ada

unsur komunikasi dua arah yang fungsinya ditujuhkan
kepada kedua belah pihak (Collection-debitur). Agar tidak
terjadinya kesalah pahaman dalam berkomunikasi yang
sering disebut dengan missed communication.”
Komunikasi dua arah yang terbuka semacam ini akan
memudahkan terjadinya saling pemahaman dalam komunuikasi,
dan selanjutnya sangat menolong mengembangan suatu
hubungan yang memuaskan bagi kedua belah pihak serta
kerjasama yang efektif. Komunikasi berlangsung dua arah
antara komunikator dan komunikan dan sebaliknya ini juga
dapat memberikan feedback atau umpan balik yang dapat
diketahui secara langsung didalam aktivitas komunikasi
tersebut. Oleh karenanya, komunikasi dua arah dinilai sangat
efektif dalam aktivitas Collection dengan debitur ini.tidak hanya
Collection yang aktif sebagai komunikator tetapi debitur yang
berlaku sebagai komunkan juga diharap turut aktif didalam
aktivitas komunkasi yang berlangsung duarah tersebut.

73
4.3.3 Pola Komunikasi Verbal dan nonverbal Collection Dalam
Penagihan Kredit Bermasalah.
Didalam sebuah komunkasi tentu terdapat bentuk-bentuk
komunikasi yang dapat menujang aktivitas komunikasi Collection
terhadap debitur tersebut. Bentuk-bentuk komunikasi ini yaitu
komunikasi verbal dan non verbal. Komunikasi pada lingkup Collection
dan debitur ini pun juga meliputi dua bentuk tersebut, memang pada
saat konsultasi Collection dengan debitur berlangsung sudah dapat
dipastikan bahwa seorang Collection menggunakan komunikasi dalam
bentuk verbal (lisan dan tulisan) tetapi juga tidak jarang Collection yang
menggunakan bentuk komunikasi non verbal untuk mendukung sebuah
pernyataan yang sering kali ia sampaikan.
Kompetensi komunikasi juga mencakup kemampuan tentang
tata cara perilaku nonverbal, seperti kedekatan, sentukan fisik, dan
nada suara. Seperti yang telah diamalkan Collection dalam aktivitas
dengan debitur tersebut, komukasi nonverbal sangat membantu dalam
pembentukan makna pada setiap pesan komunikasi. Faktor-faktor
nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi antar pribadi,
lewat komunikasi non verbal ini gagasan dan pikiran lewat pesan-pesan
nonverbal akan tersampaikan ketika kita sedang berkomunikasi secara
tutup mata. Fungsi lain yaitu dengan berkomunikasi nonverbal,
perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan nonverbal
dibandingkan pesan verbal.

74
Penggunaan komunikasi verbal dan nonverbal diungkap oleh
Abdul Safi‟I dapat membantu Collection dalam melihat keragunaan
debitur. Dalam komunikasi verbal dan nonverbal membahas tentang
kualitas suara, ciri-ciri vocal pembatasan vocal dan pemisahan vocal.
Seperti yang dikutip dari hasil wawancara dengan safe‟I, bahwa:
“Collection melakukan penagihan dengan lembut dan penuh

ketegasan. Kualitas suara yang tegas, mencarikan jalan
keluarnya kenapa debitur tidak mampu membayar. Kita pun
sebagai Collection hanya menjalankan tugas dari kantor.
Berbicara serius tegas dengan nada sedikit penekanan kepada
debitur. Pemisahan vokal perlu pada suatu percakapan harus
ada pemisahan jika tidak debitur tidak akan mengerti apa yang
kita bicarakan”
Dalam hasil wawancara dari Collection Abdul syafi‟I menyatakan
bahwa menggunakan kualitas suara, intonasi suara, ciri-ciri suara,
pembatasan vokal dan pemisahan vokal sangat diperlukan. Karena
dengan adanya teori paralinguistic komunikasi dalam proses penagihan
akan bejalan dengan baik dan tidak terjadi kesalahpahaman
Pada komunikasi verbal dan nonverbal dapat disimpulkan bahwa
Collection dapat menjalankan pesan verbal dan nonverbal ini tidak
hanya dilakukan oleh Abdul Safe‟I sebagaimana seorang komunikator
dalam menujang proses komunikasi verbalnya tetapi juga dapat
digunakan oleh debitur dalam menunjangkan perasaanya ketika
aktivitas komunikasi berlangsung. Seperti yang dilakukan oleh
Collection imam ini ketika Collection imam menceritakan pengalamnya.
Artinya, komunikasi nonverbal ini dapat dilakukan oleh siapa aja

75
dengan maksud memperkuat pesan verbal dan nonverbal yang ingin
disampaikan sehingga dapat bermakna.
Komunikasi tidak dapat dipisahkan dari setiap individu hidup,
didalam komunikasi yang terdapat interaksi juga terkadang tidak efektif
karena terdapat hambatan-hambatan yang dari berbagai aspek. Hal ini
terjadi karena adanya keterbatasan setiap manusia dalam menelaah
sebuah komunikasi yang ingin disampaikannya dan bisa juga terjadi
kepada seseorang/ individu yang menerimnya. Begitupun dalam
komunikasi verbal dan nonverbal yang dilakukan Collection dengan
debitur ini. Terdapat hambatan-hambatan yang sering kali dialami pada
saat aktivitas penagihan. Berdasarkan hasil wawancara dengan tiga
informan, ternyata masing-masing dari Collection pernah mengalami
hambata-hambatan tersebut didalam aktivitas penagihan. Seperti hal
yang dialami Collection Imam, ia mengatakan bahwa:
“Menurutnya intonasi yang sering digunakan yaitu lembut, tegas,

dan serius santai. Karena kita pun sebagai Collection hanyalah
menjalankan tugas dan kita pun dikerja kan target dari ataskan.
Sedangkan atas kita tidak mau tau gimana yang terjadi
dilapangan. Sedangkan kualitas nada suara yang keras untuk
debitur yang membangkah karena sulit untuk mencicil
tagihanya. Pemisahan nada sangat diperlukan, karena jika
irama dalam perkataan tidak dipisahkan maka akan membuat
debitur tidak paham. ”
Dalam hasil wawancara dari Collection Imam berbeda dengan
apa yang dikatakan Collection Abdul Syafi‟I dan Novian menyatakan
pembatasan vokal dan pemisahan vokal tidak begitu diperlukan.

76
Karena menurutnya menjadi Collection tidak selalu mengikuti atasan
dalam melakukan tugasnya. Komunikasi yang lembuh sudah cukup
dalam proses penagihan akan bejalan dengan baik.
Penuturannya ini menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang
tidak memungkinkan dalam proses penagihan. Salah satu kendalanya
adalah pada kualitas suaranya yang keras. Dengan kualitas suara yang
keras dapat terkendala dalam berkomunikasi dengan debitur. Dengan
hambatan yang terjadi otomatis akan menghambat proses komunikasi
yang menjadi singkat..
Bersamaan dengan hambatan yang berasalan dari faktor
pribadinya. Collection Imam juga menceritakan pengalamnya mengenai
hambatan yang pernah ia alami. Menurutnya hambatan ini sangat
mengganggu aktivitasnya. Seperti yang dikutip berdasarkan hasil
wawancara dengan Novian bahwa :
“Menurutnya dengan bicara yang lembut, halus, saya biasanya

dengan memperkecilkan intonasi suara dan meneguhkan hati
debitur agar kembali termotivasi. sedikit mengeraskan suara kita
dan kita berikan sedikit tekanan kepada debitur jangan hanya
mengambil kendaraanya saja mau tetapi tidak mau untuk
membayarnya, tentu saja perlu, dengan adanya pemenggalan
atau pemisahan kata pada saat berbicara,jika tidak ada
pemisahan debitur pun akan bingung apa yang disampaikan oleh
Collectionnya”
Dalam hasil wawancara dari Collection Novian tidak berbeda
jauh dengan apa yang dikatakan Collection Abdul Syafi‟i menyatakan
pembatasan vokal dan pemisahan vokal juga sangat diperlukan.

77
Karena dengan adanya teori paralinguistik komunikasi dalam proses
penagihan akan bejalan dengan baik dan tidak terjadi
kesalahpahaman.
Maksud yang dikatakan oleh Novian kendala yang terjadi bukan
terjadi pada faktor dirinya tetapi terjadi dengan faktor eksternal. Debitur
tidak akurat dalam memberikan data tempat tinggal, dengan data yang
diberikan salah Collection harus selalu mencari tau keberadaan debitur.
Dari penjelasan yang diberikan oleh Imam harus selalu memonitoring
keberadaan debitur dengan cara aktif bertanya kepada tetangga
terdekatnya ataupun sodaranya. Untuk tidak terjadi hal seperti ini lagi
Collection harus selalu mecari tau mencari informasi sebanyak-
banyaknya agar tidak terjadi hal yang dikatakan oleh Imam.
Semua Collection yang terjadi dalam proses penagihan terjadi
pada cara berbahasa. Dengan debitur yang bermacam-macam suku
beliau harus mengetahui beraneka ragam suku agar dapat
berkomunikasi dengan yang baik. Bahasa yang digunakan sangat perlu
digunakan agar tidak terjadi kesalahan komunikasi dengan pihak
debitur. Pada hambatan yang dikatakan oleh Collection Safe‟I untuk
mencegahnya yaitu dengan mengusai bahasa yang beraneka ragam
suku di Indonesia.
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan dari paparan deskripsi hasil penelitian, bagian ini
membahas mengenai tentang analisis lapangan yang dikaitkan dengan

78
beberapa teori yang diterangkan pada peneliti ini. Melalui penelitian ini,
peneliti memahami bahwa komunikasi merupakan hal yang sangat
penting didalam sebuah hubungan Collection dan Debitur. Komunikasi
pada dasarnya merupakan landasan bagi setiap manusia didalam
membangun hubungan dengan lingkungan sosialnya. Setiap orang
melakukan aktivitas sosial yang tidak dapat meraka hindari untuk
memenuhi kebutuhnya.
Komunikasi sangat penting dan berguna disemua sektor
kehidupan manusia, tidak terkecuali penagihan. Komunikasi dalam
lingkup Collection dengan debitur ini sangat penting pada, dengan
komunikasi yang efektif maka Collection dengan debitur dapat
mencapai tujuan bersama, dalam hal ini yaitu proses penagihan.
Aktifitas penagihan antara Collection dengan debitur ini melibatkan
beberapa unsur komunikasi didalamnya kenyataanya. Kemudian unsur-
unsur yang sering hingga selalu di gunakan ini membentuk suatu pola
komunikasi antara Collection dengan debitur. Pola komunikasi antara
Collection dengan debitur disini dapat dilihat dari bagaimana proses
penagihan terjadi, penyampaian pesan/informasi kepada debitur,
pemilihan kata serta bahasa yang digunakan seorang Collection, durasi
atau waktu penagihan tersebut hingga pada media yang digunakan
untuk menyampaikan informasi penagihan. Aktifitas penagihan antara
Collection dengan debitur ini merupakan komunikasi secara langsung
yaitu tatap muka di tempat debitur tersebut.

79
Dalam aktivitas penagihan Collection dengan debitur, pesan atau
informasi biasanya disampaikan secara verbal artinya berupa lisan
maupun tulisan,tetapi tidak jarang Collection menggunakan komunikasi
non verbal sebagai bentuk dukungan untuk menyampaikan rasa empati
terhadap debiturnya. Pesan non verbal itu seperti mimic wajah
Collection yang terlihat tidak boleh terlihat tegang, gesture tubuh yang
meyakinkan, gerakan tangan untuk mendukung penjelasan yang
diberikan hingga pada tinggi rendahnya suara dalam menyampaikan
suatu informasi terhadap debitur. Menurut Suryanto dalam bukunya
Pengantar Ilmu Komunikasi (2015:183) perilaku non verbal sangan
beragam dan banyak serta sangan membantu pembentukan makna
pada saat seetiap pesan komunikasi. Kemudian, pemilihan kata serta
gaya bahasa yang digunakan seorang Collection terbilang sangat
sederhana, artinya mereka menggunakan bahasa sehari-hari dengan
kata-kata yang sangat mudah dimengerti. Collection melihat latar
belakang debitur juga, karena guna memilih kata-kata yang sesuai
dalam mengahadapi debitur. Pesan atau informasi yang disampaikan
disini berupa hal yang berkenaan tentang solusi, informasi sebuah
penuggakan atau keterlembatan yang dialami debitur, hingga pada
informasi tambahan lainya seperti pekerjaan, kondisi kesehatan, hingga
kondisi sosialnya yang diungkapkan masing-masing pihak setiap
mereka sedang berkomunikasi. Kemudian durasi pada saat aktivitas
penagihan berlangsung, dapat dikatakan aktivitas penagihan antara

80
Collection dengan debitur memakan waktu rata-rata sekitar 20-45 menit
tergauntung debitur yang meraka hadapi.
Komunikasi yang efektif antara Collection dengan debitur
merupaka suatu harapan yang diingikan setiap Collection, terlebih
mendapatkan debitur yang aktif dalam menyampaikan berbagai hal
mengenai keterlambatan sehingga Collection pun dapat dengan mudah
menjelaskan solusinya seperti apa yang terbaik, nampun pada
kenyataanya semua komunikasi antara Collection dengan debitur pada
saat aktivitas penagihan dapat berjalan lancar sesuai harapan. Hal
tersebut terjadi karena adanya hambatan dan gangguan komunikasi
yang berasal dari dalam serta dari luar pada saat aktivitas menagihan
ditempat debitur. Seperti halnya yang dikemukakan oleh Liliweri
(1994:15) bahwa sebagian besar sukses komunikasi manusia sangat
tergantung pada cara mengatasi gangguan yang berbentuk :
Eksternal,Internal, maupun Semantik.
Menurut teori kinesik sumber yang dikemukakan oleh Dale G.
Leathers mengatakan Pesan kinesik adalah pesan non verbal yang
menggunakan gerakan tubuh yang mengandung arti: pesan kinesik
terdiri dari tiga komponen utama yaitu: (a).pesan fasial, (b) pesan
gestural,dan (c) pesan postural. Pesan fasial menggunakan air muka
atau raut wajah untuk menyampaikan makna tertentu, bahwa wajah
dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna yakitu:
kebahagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan,

81
kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekat. Dale G.Leathers
(1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai
seperti berikut (a). wajah mengkomunikasikan penelitian dengan
ekspresi senang dan tidak senang. Yang menunjukan apakah
komunikator memandang objek penelitiannya baik atau buruk: (b).
wajah mengkomunikasi berminat atau tidak berminat pada orang lain
atau lingkungan: (c). wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan
dalam situasi: (d). wajah mengkomunikasi tingkat pengendalian individu
terhadap pernyataan sendiri dan (e). wajah barangkali
mengkomunikasikan adanya atau kurang pengertian.
Sedangkan Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagaian
anggota badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasikan
berbagai makna, dan pesan postural berkenaan dengan keseluruhan
anggota badan.makna yang dapat disampaikan adalah: (a) Immediacy
adalah ungkapan kesukaan atau ketidaksukaan terhadap individu yang
lain. Postur yang condong ke aarah yang diajak bicara menunjukkan
kesukaan dan penilaian positif: (b).Power mengungkapkan status yang
tinggi pada diri komunikator. Anda dapat membayangkan postur orang
yang tinggi hati di depan Anda dan postur orang yang merendah.
(c).Cresponsiveness bila ia bereaksi secara emosional pada
lingkungan, secara positif dan negatif. Bila postur Anda tidak berubah,
Anda mengungkapkan sikap yang tidak responsif.

82
Hasil wawancara ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh
pesan kinesik yang terdiri dari pesan fasial bahwa untuk membangun
hubungan antara Collection dengan debitur dengan menggunakan air
muka atau raut wajah untuk menyampaikan makna tertentu. Seperti
halnya yang dikatakan narasumber Collection Novian dan Safe‟I sesuai
dengan pesan teori pesan fasial. Menyatakan bahwa pada saat
melakukan penagihan harus dengan raut muka yang tersenyum.
Karena dengan tersenyum akan memberikan dampak positif dalam
berkomunikasi. Makna yang disampaikan dengan tersenyum yaitu
mempunyai kesan kebahagiaan.
Sedangkan narasumber imam tidak sesuai dengan teori pesan
fasial. Karena menurut pernyataannya bertentangan seperti yang di
jelaskan oleh teori pesan fasial. Dimana penjelasannya menjelaskan
bahwa pesan fasial tidak diperlukan. Cukup dengan lemah lembut dan
sopan sudah cukup baginya. Menurutnya makna pesan fasial hanya
dipergunakan untuk orang yang mengerti.
Gerakan tubuh yang dilakukan dengan cara menundukan
tubuhnya saat memasuki kedalam rumah debitur. Pada saat
berkomunikasi gerakan tubuh yang dilakukan dengan cara
menundukkan kepalanya sebagai tanda menghormati apa yang
dikatakan oleh debitur.
Pada saat melakukan komunikasi dengan debitur gaya bahasa
pun sangat diperlukan agar tidak terjadi kesalapahaman. Untuk

83
menghindarkan hal yang tidak diinginkan bahasa yang digunakan
umumnya menggunakan bahasa formal. Pemilihan gaya bahasa
sangatlah diperlukan, salah satunya dari hasil wawancara yang
dilakukan bahasa asing seperti gua, jika tidak layak digunakan agar
tidak terjadi kesalahpahaman. Seperti dalam penekanan yang
dilakukan pada proses penagihan pun juga dengan bahasa yang
sopan.
Sedangkan pada pesan gestural Collection melakukan
penagihan harus bersikap tegas agar debitur merasa segan terhadap
Collection dan memberikan dampak positif bagi Collection. Sikap tegas
yang dimaksud ini dengan tidak mengganti kata-kata yang sudah
dikatakannya. Dengan menggunakan gesture tubuh yang menujukan
bahwa Collection sedang menekan debitur agar dapat membayar
tagihan seperti memukul benda yang ada disekitar.
Menurut teori paralinguistic yang di kemukakan oleh Trager
adalah perilaku pesan melalui isyarat-isyarat verbal vocal. Menurut
Trager kualitas suara adalah cara menggunakan vocal berdasarkan
tanda-tanda tertentu. Ciri-ciri vocal adalah cara membunyikan suara
ketika sedang berbicara. Sedangkan pebatasan vocal adalah cara
membunyikan suara pada setiap kata. Pengelompokan yang ketiga dari
perilaku nonverbal adalah paralinguistic atau disebut juga dengan
perilaku pesan melaui isyarat-isyarat verbal vokal. Paralinguistic
terletak diantara perilaku pesan verbal dan nonverbal. Jadi bagaimana

84
mengorganisasikan penerapan vokal dengan kinesik dalam
antarpribadi. (Trager,1997:78-80).
Ketika peneliti melakukan observasi, memang bener adanya
hambatan komunikasi sering terjadi, dan hal tersebut dapat
menghambat proses proses komunikasi antara Collection dengan
debitur pada saat aktivitas penagihan. Hambatan yang sering kali
terjadi pada saat proses penagihan terkadang disebabkan oleh debitur
itu sendiri yang tidak bisa membayar cicilan kepada pihak finance,
dikarena faktor faktor tertentu beberbagai alasaan yang diterima oleh
pihak Collection antar lain: disebabkan ada.
Menurut hasil observasi yang didapatkan oleh peneliti dari fakta
lapangan terdapat beberapa hal yang tidak sesuai dengan teori seperti
didalam komunikasi Collection dengan debitur. Dalam proses
penagihan antara Collection dengan debitur, pesan atau informasi
biasanya disampaikan secara verbal artinya berupa lisan atau tulisan,
tetapi tidak jarang Collection menggunakan komunikasi non verbal
sebagai bentuk dukungan untuk menyampaikan rasa empati terhadap
debitur. pesan nonverbal itu seperti mimik wajah Collection yang tidak
boleh terlihat tegang, gesture tubuh yang menyakinkan, gerakan
tangan untuk mendukung penjelasan yang diberikan hingga pada tinggi
rendahnya nada suara dalam menyampaikan suatu informasi kepada
debitur. Menurut Suryanto (2015:183) dalam bukunya pengantar Ilmu
Komunikasi perilaku nonverbal sangat beragam dan banyak serta
sangat membantu pembentukan makna pada setiap pesan komunikasi.

85
Kemudian pemilihan kata serta gaya bahasa yang digunakan seorang
Collection terbilang sangat sederhan, artinya merekan menggunakan
bahasa sehari-hari dengan kata-kata yang sangat mudah dimengerti.
Collection melihat latar belakang debitur juga, guna melilih
penggunanaan kata-kata yang sesuai dalam menghadapi debiturnya.
Collection jarang sekali menggunakan bahasa baku. Pesan dan
informasi yang disampaikan disini berupa hal yang berkenaan tentang
penagihan.
Pada dasarnya komunikasi antara Collection dengan debitur
dalam aktivitas penagihan ini sudah berjalan sesuai dengan teori yang
telah diungkapkan tetapi setiap Collection memiliki cara berkomunikasi
yang berbeda-beda tergantung dari debitur yang mereka hadapi. Dalam
hal ini setiap Collectionpun telah mengemban dasar komunikasi ketika
mereka dihadapkan pada situasi dan kondisi debitur tertentu.
Hal ini sesuai dengan teori Paralinguistik yang menyakatakan
bahwa intonasi suara sangat diperlukan. Hal ini sesuai dengan hasil
wawancara yang dilakukan dengan debitur. Pada saat melakukan
komunikasi harus dengan bertutur kata yang baik, lembut, halus dan
jelas. Bertutur kata lembut disini dengan intonasi suara yang pelan
tetapi jelas perkataannya. Penerapan teori paralinguistik ini dari hasil
wawancara yang dilakukan pada saat berkomunikasi ketika sedang
menguap disembunyikan dengan cara menutup mulut dengan salah
satu tangan. Hal ini seperti apa yang dikatakan oleh Trager pada teori
paralinguistik.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat penulis sampaikan setelah melakukan
penelitian dan pembahasan mengenai Pola Komunikasi Collection
dalam menangani kredit bermasalah, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Pola Komunikasi yang digunakan oleh Collection yaitu membentuk
pola komunikasi langsung. Pada pola komunikasi langsung meliputi
pesan fasial, pesan gestural, dan pesan postural. Pada pesan fasial
pada beberapa pesan fasiaal ada yang menyatakan bahwa pesan
fasial itu sangat diperlukan dalam berkomukasi. Karena dengan
adanya pesan fasial untuk terjadi kegagalan paham sangatlah
minim. Tetapi ada beberapa yang menyatakan bahwa pesan fasial
tidak begitu diperlukan hanya dengan kesopanan sudah cukup.
Sedangkan pada pernyataan debitur ada beberapa Collection yang
baik dalam penerapan pesan fasial da nada belum menerapkannya.
Sehingga pola Komunikasi yang dilakukan Collection dalam satu
hari normalnya terjadi secara berulang-ulang mulai dari
kebiasaannya, pengetahuan, pertukaran informasi, cara berinteraksi,
lalu simbol yang digunakan, berulang setiap harinya.
86
87
2. Pola Komunikasi yang selanjutnya menggunakan pesan gestural
dan postural. Pada pesan gestural dan postural ada yang
menyatakan bahwa pesan gestural dan postural itu sangat
diperlukan dalam berkomukasi. Karena dengan adanya pesan
gestural dan postural agar tidak terjadi kegagalan paham sangatlah
minim. Tetapi ada beberapa yang menyatakan bahwa pesan
gestural dan postural tidak begitu diperlukan hanya dengan lemah
lembuh sudah cukup. Sedangkan pada pernyataan debitur ada
beberapa Collection yang baik dalam penerapan pesan gestural dan
postural ada yang belum menerapkannya.
3. Pola komunikasi verbal dan non verbal seperti layaknya keualitas
suara, pembatasan vokal, ciri-ciri vokal, dan pembatasan nada
sangatlah penting digunakan oleh setiap Collection agar mudah
dipahami satu sama lain. Collection harus bersikap sopan dalam
menjalankan penagihan karena salah satu kunci komunikasi dengan
debitur agar terjalin hubungan yang baik. Serta intonasi suara yang
lembuh dan tegaslah agar penagihan dapat berjalan dengan lancar.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat penulis
ajukan adalah sebagai berikut:
1. Perlunya peningkatan pemahaman tentang pesan langnsung dan
verbal dan nonverbal. Penagihan oleh Collection secara

88
keseluruhan agar pelaksanaan di lapangan berjalan sesuai dengan
arahan perusahaan serta efektif efisien.
2. Proses penagihan yang begitu panjang demi tercapainya tujuan
perusahaan sudah baik, tetapi akan menjadi lebih baik lagi apabila
dievaluasi tahapan-tahapan yang tumpang tindih dalam pemberian
wewenang agar lebih berjalan dengan efektif dan efisien.
3. Dalam penyampaian komunikasi dengan pola komunikasi yang
dilakukan Collection tersebut, diharapkan dalam pelaksanaannya
untuk melakukan kegiatan komunikasi persuasif yang lebih
mendalam dan teknik negosiasi yang baik serta seminim mungkin
dihindari noise atau gangguan-gangguan yang masuk dalam
penagihan oleh Collection agar pekerjaan sesuai dengan harapan
perusahaan dan semua pihak.
4. Proses penagihan dalam menggunakan gesture tubuh dan intonasi
suara harus dipelajari oleh para Collection. Karena itu adalah salah
satu nilai plus sebagai Collection.

DAFTAR PUSTAKA
Budyatna, Muhammad dan Leila Mona Ganiem. 2011. Teori Komunikasi

Antarpribadi. Jakarta: Kencana.
Bungi, Burhan. 2003. Analisa Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo

Persada.
Devito, joseph A. 2011. Komunikasi Antarmanusia. Tangerang Selatan:

KARISMA Publishing Group.
Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Fajar, Marhaen. 2009. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Yogyakarta:

Graha Ilmu.
Harapan, Edi dan Ahmad, Syawani. 2016. Komunikasi Antarpribadi: Perilaku

Insani Dalam Organisasi Pendidikan. Jakarta: PT Raja Grafino
Persada.
Kiryantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta:

PT.Kencana.
Liliweri, Alo. 2015. Komunikasi Antarpribadi. Bandung: Citra Adiya Bakti.
Mulyana, Deddy. 2010. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.
Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu Komunikasi. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya
---------------------. 2008. Suatu pengantar ilmu komunikasi, Bandung:

PT.Remaja Rosdakarya.
Meleong. 2005. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.
89
90
Morissan. 2015. Teori Komunikasi Individu Hingga Massa, PT Fajar

Interpratama Mandiri.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sugiyono. 2009. Medote Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabeta.
------------. 2015. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Suryanto. 2015. pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: CV Pustaka Setia
Sutopo. H.B. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif : Dasar teori dan

Terapannya dalam Penelitian. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.
Wiryanto. 2004 . Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Grasindo.
Yasir. 2009. Pengantar Ilmu Komunikasi. Pekanbaru: Pusat Pengembangan

Universitas Riau.
Skripsi Sebelumnya
Paramita, Ayudyah. 2017 Pola komunikasi dokter-pasien dalam aktivitas

konsultasi dipoli umum (studi kasus di rs. Permata pemulang).
Skripsi
Prianti, Fenny.2012. pengaruh komunikasi antarpribadi Guru BP terhadap

disiplin siswa (kalangan siswa sma budi mulia ciledug-tangerang)
skripsi
Oktavinoarti, Della 2016. Pola Komunikasi Debt Collector Dalam Proses

Penagihan Kredit Mikro Kepada Debitur Bank Mandiri (KCP
MARPOYAN).Skripsi
91
Internet
https://www.kreditpedia.net/daftar-perusahaan-multifinance-di-indonesia-
2017/ (diakses pada 25 desember 2017 pukul 21:00)
http://digilib.unila.ac.id/29203/3/SKRIPSI%20TANPA%20BAB%20PEMBAHA
SAN.pdf(diakses pada 27 desember 2017 pukul 17:00)
https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/viewFile/11539/11187(diaks
es pada 29 desember 2017 pukul 22:00)
92
TRANSKIP WAWANCARA COLLECTION I
Nama : Abdul Safi‟I,SE
Jabatan : Sttaf Collection
Usia : 28 Tahun
1. Apakah proses penagihan perlu menggunakan pesan fasial?

Jawab : ya, tentu saja perlu. Karena dengan makna pesan fasial kita
dengan mudah untuk menyampaikan pesan berkomunikasi.
2. Bagimana raut wajah collection pada saat melakukan proses penagihan?

Jawab : raut wajah harus terlihat tersenyum ketika sedang melakukan
proses penagihan,menandakan bawah kita datang dengan maksud dan
tujuan yang baik.
3. Bagaimana cara collection menyampaikan makna dengan mimik wajah?

Jawab : ya, dengan tersenyum menujukan bawah kita datang dengan
sopan, tapi pada situasi yang ada dilapangan ada saatnya kita
menunjukan wajah marah kita karena debitur selalu meleset
pembayaranya.
4. Apakah ada kendala yang dialami collection dalam menyampaikan pesan

fasial?
Jawab : pastinya ada kendala seperti jika wajah atau mimik muka flat
atau biasa saja dikira kita terlihat cuek atau menyeramkan
5. Apakah proses penagihan perlu menggunakan pesan gestural untuk

mempermudah komunikasi dengan debitur?
Jawab :ya tentu saja perlu, tanpa tidak sengaja gerak tubuh pastinya
selalu bergerak,tidak mungkin dong kita menagih hanya berbicara saja
tubuh kita terdiam seperti patung
6. Seberapa penting pesan gestural digunakan dalam proses penagihan?

Jawab : sangatlah penting sebagai manusia yang normal tentunya tubuh
kita bergerak
7. Bagaimana pandangan mata collection pada saat melakukan penagihan?

93
Jawab : pandangan mata kita menatap lawan bicara kita (debitur)

menadakan bawah kita mengharagai lawan bicara kita
8. Bagaimana gerakan tangan collection pada saat melakukan penagihan?

Jawab : gerakan tangan collection dilakukan pada saat melakukan
penagihan dengan tangan menunjukan buku tagihan kearah debitur,
bahwa tagihannya sudah pada jatuh tempo.
9. Bagaimana cara collection menggunakan gesture tubuhnya dalam proses

penagihan?
Jawab : gesture tubuh yang dilakukan dengan menggabungkan tatapan
mata dan gerakan tangan kepada debitur agar makna pesan fasial
tersampaikan oleh debitur. tujuannya agar mempermudah berkomunikasi
dengan debitur.
10. Bagaimana cara collection menyampaikan makna pesan postural pada

saat penagihan?
Jawab : cara yang biasa saya lakukan dengan tegaknya badan saya
karena itu akan dianggap berwibawa dan tegas dalam melakukan
penagihan.
11. Apakah gerakan postur tubuh colletion diperlukan pada saat penagihan?
Jawab : ya sangat diperlukan, karena tujuannya baik untuk
mempermudah debitur dalam berkomunikasi.
12. intonasi seperti apa yang digunakan collection dalam proses penagihan?
Jawab : dengan lembut, penuh ketegasan
13. Bagaimana intonasi suara collection pada saat debitur bersedih karena
tidak mampu membayar?
Jawab : ya dengan suara yang tegas, mencarikan jalan keluarnya kenapa
debitur tidak mampu membayar, kita pun sebagai collection hanya
menjalankan tugas dari kantor
14. Bagaimana intonasi suara collection pada saat melakukan penagihan

kepada debitur yang sulit membayar tagihan?
Jawab : berbicara serius tegas dengan nada sedikit penekanan kepada
debitur
15. apa perlu pemisahkan irama dalam suatu percakapan penagihan?

Jawab : tentu saja perlu, suatu percakapan harus ada pemisahan jika
tidak debitur tidak akan mengerti apa yang kita bicarakan
94
TRANSKIP WAWANCARA COLLECTION II
Nama : Imam
Jabatan : Sttaf Collection
Usia : 38 Tahun

Jawab : bagi saya tidak perlu, menurut saya cukup dengan sopan dan
lemah lembut sudah bisa berkomunikasi dengan baik.

Jawab : raut wajah yang ditunjukan oleh seorang collection ialah dengan
wajah yang sopan dan santun dengan cara tersenyum

Jawab : dengan senyum tentunya memaknakan bahwa kita sopan

fasial?
Jawab : bagi orang awam seperti saya sangat terkendala karena pesan
fasial tidak pernah saya pelajari sebelumnya.

Jawab : tentunya bagi orang yang mengerti itu sangatlah perlu, tetapi
bagi orang awam seperti saya pesan gestural tidaklah perlu.
Jawab : seperti yang saya bilang di pertanyaan sebelumnya, pesan
gestural itu sebenarnya penting bagi orang yang sudah paham. Bagi
orang awam seperti saya perlu mempelajari dulu untuk menerapkannya.
Jawab : pandangan mata pada saat melakukan penagihan dengan
menatap mata lawan bicara saya. Karena dengan menatap mata lawan
bicara saya menandakan bahwa attitude kita terlihat sopan.
Jawab : bagi saya gerakan tangan yang digunakan cukup dengan seperti
apa yang saya katakan. Biasanya yang sering dilakukan dengan
mempersilahkan lawan bicara saya berbicara dengan menunjuk jari
jempol tangan kearah debitur.
95

penagihan?
Jawab : menurut saya dengan menggabungkan gerakan mata dan
gerakan tangan yang tadi saya jawab. Semua sesuai dengan perkataan
saya pada saat melakukan penagihan kepada debitur.
saat penagihan?
Jawab : karena dengan pesan postural saya tidak begitu paham maka
yang biasanya saya lakukan dengan postural yang tegak sudah cukup.
Jawab : perlu, seperti yang saya katakan tegaknya badan kita sudah
menandakan bahwa kita tegas dan wibawa.
Jawab : ya biasanya intonasi yang sering digunakan yang lembut, tegas,
serius santai
Jawab : memberikan intonasi yang tegas, karena kita pun sebagai
collection hanyalah menjalankan tugas dan kita pun dikerja kan target
dari ataskan, sedangkan atas kita tidak mau tau gimana yang terjadi
dilapangan
Jawab : dengan nada suara yang keras untuk debitur yang membangkah
karena sulit untuk mencicil tagihanya
Jawab : sangat diperlukan, karena jika irama dalam perkataan tidak
dipisahkan maka akan membuat debitur tidak paham
96
TRANSKIP WAWANCARA COLLECTION III
Nama : Novian Sigarnadi,SE
Jabatan : Kepala Collection
Usia : 38 Tahun

Jawab : ya perlu, karena dengan melakukan senyuman sudah
mendadakan bahwa itu menjadi pesan fasil atau mimik wajah
Jawab : wajah harus terlihat fresh,semangat menjalankan tugas yang
diberikan oleh kantor, tidak terlihat kucal atau lesu
Jawab : mimik wajah terlihat tersenyum memaknakan bawah dengan
begitu debitur terasa nyaman dengan datang kita dan juga lebih
fasial?
Jawab : tidak ada.
Jawab : sangat perlu, jika lawan bicara kita paham dengan pesan
gestural akan sangat membantu dalam proses komunikasi. Pengalaman
saya pesan gestural digunakan ketika lawan bicara kita adalah orang
yang keterbelakangan mental. Dengan menggunakan bahasa tubuh
salah satunya tangan kita dengan symbol-simbol huruf yang dimengerti
lawan bicara kita.
Jawab : seperti yang saya jawab dipertanyaan sebelumnya, pesan
gestural sangat penting ketika kita mendapatkan lawan bicara yang
keterbatasan mental.
Jawab : pandangan mata tentunya melihat kearah lawan bicara itu
menandakan kita menghormati mereka
Jawab : gerakan tangan kita ya pada saat melakukan penagihan seperti
tangan kita berada diatas paha kita.
penagihan?
Jawab : cara yang saya lakukan pada saat melakukan gesture tubuh ini
ketika lawan bicara saya orang yang keterbatasan fisik. Caranya dengan
97
menatap kedua matanya dan menggunakan jari-jari saya pada saat

berkomunikasi.
saat penagihan?
Jawab : biasanya saya menyampaikan dengan badan yang tegak dan
dengan suara yang lantang.
Jawab : perlu, karena itu dapat meyakinkan lawan bicara kita pada saat
melakukan penagihan
Jawab : bicara yang lembut, halus
Jawab : saya biasanya dengan memperkecilkan intonasi suara dan
meneguhkan hati debitur agar kembali termotivasi.
Jawab : sedikit mengeraskan suara kita dan kita berikan sedikit tekanan
kepada debitur jangan hanya mengambil kendaranya saja mau tetapi
tidak mau untuk membayarnya
Jawab : tentu saja perlu, dengan adanya pemenggalan atau pemisahan
kata pada saat berbicara,jika tidak ada pemisahan debitur pun akan
bingung apa yang disampaikan oleh collectionnya.
98
Pertanyaan debitur
Nama : agus
Umur : 30th
1. Apakah pada saat proses penagihan collection menggunakan pesan

fasial?
Jawab : iyaa, biasanya collection yang datang menghampiri saya
menggunakan pesan fasial. Menurut pemahaman saya pesan fasial itu
sangat diperlukan untuk berkomunikasi agar komunikasi tidak salah
paham.
Jawab : kebanyakan yang datang menghadap saya dengan raut wajah
yang tersenyum.
3. Bagaimana cara collection menyampaikan makna dengan mimik wajah
terhadap debitur?
Jawab : awalnya penyampian dengan mimik wajah yang tersenyum,
setau saya mimik wajah tersenyum menunjukan kegembiraan dan
kesopanan.
4. Apakah ada kendala dengan collection dalam menyampaikan pesan
fasial terhadap debitur ?
Jawab : tentu ada, collection yang datang menghadap saya tidak
semuanya mengerti tantang pesan fasial. Ada beberapa collection yang
masih bersikap polos, itu mungkin collection yang baru belajar di dunia
collection.
5. Menurut anda apakah perlu dalam proses penagihan menggunakan
pesan gestural untuk mempermudah komunikasi dengan debitur?
Jawab : tentu, dengan menggunakan pesan gestural berarti collection
dapat menunjukan kewibawaannya. Contohnya pada saat berkomunikasi
collection menggunakan bahasa tangannya untuk menujukan sesuatu.
Jawab : sangat begitu penting.
7. Bagaimana pandangan mata collection pada saat melakukan penagihan
terhadap debitur?
Jawab : banyak collection yang bertemu saya dengan mata yang saling
bertatapan, karena kontak mata seperti itu menunjukan kesopanan dalam
berbicara.
8. Bagaimana gerakan tangan collection pada saat melakukan penagihan
dengan debitur?
Jawab : pada saat penagihan gerakan tangan collection tersinkronkan
dengan bahasa yang diucapkan. Contohnya collection mempersilahkan
saya untuk menjelaskan apa yang menjadi kendala dalam pembayaran
99
yaitu dengan menunjuk saya memakai jari jempolnya saja. Itu bagi saya
menunjukan gerakan tangan yang sopan.
9. Apakah gerakan postur tubuh colletion diperlukan pada saat penagihan
dengan debitur?
Jawab : dengan postur tubuh yang tegak yang datang menghadap saya.
10. intonasi seperti apa yang digunakan oleh collection ?
Jawab : intonasi yang lemah lembut dan sopan.

kepada debitur?
Jawab : contoh intonasi yang lemah lembuh yaitu dengan memperkecil
suaranya tidak berteriak-teriak.
12. Apa collection melakukan pemisahkan irama dalam suatu percakapan
dengan debitur?
Jawab : iya, karena jika tidak ada pemisahaan irama saya akan bingung
menangkap pembicaraannya
100
101
102
BIODATA PESERTA UJIAN SKRIPSI

Nama Lengkap : Aprianto Adi Suseno

Nim : 2013-41-433
Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 14 April 1995
Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Alamat : Jl. Amal Rt03/006 no.55 Cipadu jaya-Larangan– Kota
Tangerang
No. Handphone : 089665184294
Judul Skripsi : ”Pola Komunikasi Collection Dalam Menangani Kredit
Bermasalah di PT AL-IJARAH Indonesia Finance

Mahasiswa,
(Aprianto Adi Suseno)

Universitas Prof - Dr. Moestopo (Beragama) Fakultas Ilmu Komunikasi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Prof - Dr. Moestopo (Beragama) Fakultas Ilmu Komunikasi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS PROF.DR.

Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Mencapai

Nama : Aprianto Adi Suseno

Telah Dipertahankan Di Hadapan Penguji Yang Diadakan Pada Hari

Dr. Natalina Nilamsari, M.Si Rialdo Rezeky, S.Sos, M.Ikom

Dr. Prasetya Yoga Santoso, MM.

Nama : Aprianto Adi Suseno

PANITIA PEMBIMBING SKRIPSI

(Dr. Hj. Hadiati, MM, M.Si) (Novalia Agung WA, M.ikom)

Tanggal : .......................... Tanggal :…............................

Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi UPDM (B)

(Dr. Wahyudi M. Pratopo, S.Ip M.Si)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Aprianto Adi Suseno

Dengan ini menyatakan bahwa, Skripsi :

Judul : Pola Komunikasi Collection Dalam Menangani

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya buat

Jakarta, Agustus 2018

Aprianto Adi Suseno

Skripsi ini merupakan syarat guna mencapai gelar sarjana S1

Skripsi ini berjudul Pola Komunikasi Collection Dalam

Dalam menyusun skripsi ini penulis menyadari bahwa masih jauh

Jakarta, Agustus 2018

Penulis menyadari bahwa selama proses penyusunan skripsi ini

1. Prof. Dr. Rudy Harjanto, S.Ikom., M.M, M.Sn. Rektor Universitas

Jakarta, Agustus 2018

KATA PENGANTAR ..................................................................................i

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP & TEORI......................... 12

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................. 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................... 52

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran .............................................. 36

Tabel 1.1 Daftar PT Finance di Indonesia ................................................... 2

Nama : Aprianto Adi Suseno

Penelitian ini mengambil judul ”Pola Komunikasi Collection Dalam

Kata Kunci: Pola Komunikasi, Collection, dan Debitur

Name : Aprianto Adi Suseno

This study takes the title "Collection Communication Patterns in

Keywords: Communication Pattern, Collection, and Debtor

1.1 Latar Belakang

Saat ini bisnis lembaga keuangan dalam bidang pembiayaan

barang kredit menjadi salah satu bisnis yang cukup berkembang di

Indonesia, khususnya di Tangerang. Lembaga keuangan dalam bidang

pembiayaan barang (kredit) sekarang banyak ditemui dihampir setiap

sudut tempat di Tangerang. Awal pendirian perusahaan dengan

mengikuti perkembangan zaman, muncul berbagai konsep lembaga

keuangan dalam bidang pembiayaan cicilan kredit motor yang

ditawarkan untuk menarik minat masyarakat pada umumnya.

Permintaan masyarakat akan pembiayaan kredit jangka panjang

semakin meningkat, namun kewajiban membayar yang diberikan belum

sebanding, dan dipihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah

ada mungkin belum optimal. Salah satu program Al-Ijarah Indonesia

finance tersebut yaitu pemberian kredit kepada masyarakat sehingga

dapat membantu meningkatkan taraf hidup masyarakat pada

umumnya. Sebagai penyalurkan dana berupa pemberian cicilan kredit

motor maka Al-ijarah finance wajib menjaga dengan baik hubungan

yang terjalin baik dengan masyarakat. Peneliti mengambil tempat

penelitian di PT Al Ijarah yaitu karena diusianya yang terbilang masih

muda dibandingkan dengan perusahan finance-finance lainya,

pola komunikasi Collection di perusahan yang masih sangat muda ini.

Daftar PT Finance di Indonesia

NO Nama perusahaan Tahun Berdiri

1 PT. Federal International Finance 1989