Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Dosen Pengampu: Selvi Fauzar, S.E., M.M

Kelompok 4 :

Daninra Viola Aksa 20612095

Enjelina 20612104
Ferry Prayoga 200612059

1
 PRODI S1 MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)
PEMBANGUNAN
KOTA TANJUNGPINANG
2021

KATA PENGANTAR
Puji syukur kami ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan
hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul Menciptakan Kepuasan,
dan Loyalitas Pelanggan.
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas pada mata kuliah
manajemen pemasaran. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan bagi para
pembaca dan juga para penulis.
Kami mengucapkan terimakasih kepada Ibu Selvi Fauzar, S.E., M.M, selaku dosen mata kuliah
manajemen pemasaran yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan
wawasan dengan bidang studi yang kami tekuni.
Mohon maaf jika ada salah kata dalam penulisan makalah ini oleh karena itu masukkan berupa
kritikan dan saran kami sangat harapkan. Sekian terimakasih.

Tanjungpinang, 26 Oktober 2021

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................................i

DAFTAR ISI ..................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN 4....................................................................................................

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN ....................................................................................................

2.1 Membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.................................................
2.1.1 Pengertian kepuasan ..................................................................................................
2.1.2 Teori kepuasan pelanggaan ........................................................................................
2.1.3 Loyalitas pelanggan ....................................................................................................

2.2 Memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.........................................................

2.2.1 Pengertian pemasaran................................................................................................
2.2.2 Pengertian profitabilitas pelanggan............................................................................
2.2.3 Mengukur nilai seumur hidup pelanggan....................................................................

2.3 Mengembangkan hubungan pelanggan ....................................................................

2.3.1 Manajemen hubungan pelanggan...............................................................................
2.3.2 Membangun loyalitas..................................................................................................
2.3.3 Jenis-jenis kegiatan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas...................................

2.4 Database pelanggan dan pemasaran database..........................................................

2.4.1 Pengertian database pelanggan.................................................................................
2.4.2 Pengertian pemasaran database.................................................................................
2.4.3 Jenis pemasaran database ..........................................................................................
2.4.4 Keuntungan pemasaran database...............................................................................
BAB III PENUTUP ...................................................................................................

3.1 Kesimpulan ....................................................................................................

3.2 Saran ....................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Menciptakan pelanggan adalah inti dari setiap bisnis tutur ahli pemasaran Don Pepers dan Martha
rogers. Nilai adalah merupakan nilai yang anda miliki untuk saat ini dan nilai yang anda miliki untuk masa
depan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan satu perusahaan membangun pabrik,
memperkerjakan karyawan, dan sebagainya. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti setiap bisnis.
Satu-satunya nilai yang diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan itu yaitu semua
nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut
sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan
merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, memperkerjakan karyawan,
menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.
Tanpa pelanggan, anda tidak mempunyai bisnis. Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah satu-
satunya “pusat laba” sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional berbentuk
piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di tengah, dan orang-orang garis depan
serta pelanggan pada bagian bawah sudah tertinggal zaman.

1.2 Rumusan masalah

1. Pengertian loyalitas dan jenis-jenis loyalitas
2. Apa itu kepuasan?
3. Bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui pengertian loyalitas dan jenis-jenisnya
2. Untuk mengetahui pengertian dari kepuasan
3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Loyal adalah patuh atau setia. Jadi
bagaimana suatu perusahaan dapat pelanggan loyal akan perusahaan atau produk kita. Nilai disini
adalah nilai yang akan anda miliki dimasa depan.
Cara membangun nilai, kepuasaan, dan loyalitas pelanggan bisa dilihat dari nilai yang dipresepsikan
pelanggan, total kepuasan pelanggan, mengamati kepuasan, dan kualitas produk dan jasa.

 Nilai yang dipresepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua
manfaat dan suatu penawaran terhadap alternatifnya.

4
 Total kepuasan pelanggan adalah pembeli terpuaskan setelah membeli produk/jasa yang sudah
ditawarkan. Kepuasan pelanggaan tergantung pada ekspektasi pembeli dengan pada nyatanya.
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.
 Mengamati kepuasan adalah cara perusahaan untuk mengukur seberapa baik mereka
memperlakukan pelanggan. Sebagai contoh Wachovia Securities memperkerjakan seorang
pelanggan misterius untuk menilai seberapa baik karyawan memuaskan pelanggan dan dari hasil
riset tersebut Wachovia melakukan pekerjaan lebih baik dalam memenuhi ekspektasi pelanggan.
 Kualitas produk dan jasa menurut Amerikan society for Quality Control kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang dinyatakan atau tersirat. Semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi dan biaya lebih rendah.

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasaan adalah tingkat perasaan pelanggan atau konsumen setelah mendapatkan produk atau
pelayanan dari sebuah perusahaan. Perasaan tersebut timbul karena pelanggan membandingkan
harapan mengenai produk atau jasa yang akan diperoleh dengan kenyataan. Oleh sebab itu kepuasaan
memang subjektif. Penilaan tergantung dengan pelanggan itu sendiri.

Manfaat Kepuasaan pelanggan :

1. Meningkatkan rasa suka dan loyalitas terhadap produk.
Kepuasaan merupakan landasan utama rasa suka terhadap produk atau jasa yang diberikan. Jika
pelanggan suka terhadap jasa atau produk maka pelanggan tersebut memiliki kemungkinan yang besar
untuk kembali membeli produk atau jasa.

2. Menjadi titik diferensiasi.

Seiring berkembangnya zaman, muncul berbagai perusahaan dengan berbagai produk atau jasa, hal in
i membuat keadaan pasar semakin kompetitif. Setiap perusahaan saling bersaing untuk memperoleh
target pasar. Salah satu yang dapat menjadi pembeda utama antara perusahaan dalam persaingan bisnis
adalah kepuasaan pelanggan.

3. Menambah pendapatan dan citra yang baik.

Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa dari sebuah perusahaan dia akan terus menggunakan
produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang benar-benar puas akan mengeluarkan lebih banyak uangnya
untuk membeli produk atau jasa kamu jika dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas.

2.1.2 Teori kepuasaan pelanggan

Kepuasaan yaitu suatu ekspresi yang diungkapkan baik itu senang maupun tidak yang dibandingkan
antara ekspetasi suatu produk yang diharapkan dengan realita produk yang didapatkan.

Kepuasaan pelanggan terdiri dari tiga aspek utama yaitu :

5
a. Kepuasaan General : Suatu keadaan dimana pelanggan merasa puas dengan keseluruhan manfaat dari
produk ataupun jasa.
b. Konfirmasi Harapan : Suatu keadaan dimana terhadap tingkatan kesesuaian antara kinerja yang telah
diterima dengan ekspektasi yang diharapkan
c. Situasi Ideal : Suatu keadaan dimana kinerja produk ataupun jasa yang digunakan dibandingkan
dengan produk sejenis yang ideal menurut konsumen.

2.1.3 Loyalitas pelanggan

Loyalitas dapat diartikan sebagai perilaku pembelian yang berulang-ulang berdasarkan pengalaman
tentang pemenuhan harapan-harapannya. Loyalitas pelanggan dapat dinyatakan dengan suatu sikap
menyukai terhadap produk dengan melakukan pembelian secara konsisten terhadap suatu produk
ataupun jasa secara berulang.

2.2 Memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan

Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Pelanggan
terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba terbesar. Bisa menuntut layanan yang baik dan
mendapatkan diskon yang besar. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan
minimal,tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profibilitas mereka.

2.2.1 Pengertian pemasaran

Pemasaran adalah kegiatan menyeluruh dan terencana yang dilakukan oleh suatu perusahaan atau
institusi dalam melakukan berbagai upaya agar mampu memenuhi permintaan pasar. Tujuan utamanya
yaitu untuk memaksimalkan keuntungan dengan mwmbuat strategi penjualan.

Tujuan umum pemasaran yaitu :

1. Memperkenalkan produk ke masyarakat
2.Mencapai target penjualan
3. Menciptakan strategi lanjutan untuk produk
4. Memastikan kepuasan konsumen
5. Bekerja sama dengan mitra
6. Membuat rekapitulasi penjualan

Fungsi pemasaran :
1. Fungsi Pertukaran
Lewat dilakukannya pemasaran, konsumen dapat mengetahui dan membeli suatu produk yang
dipasarkan oleh produsen dengan uang ataupun barang lain yang senilai.
2. Fungsi ditribusi film

6
 Fungsi distribusi fisik terjadi ketika kegiatan dilakukan dengan menyimpan produk dan
mendistribusikannya. Proses pengangkutannya bisa lewat jalur laut, laut, darat, udara. Penyimpanan
produk dilakukan dengan menjaga agar stok tetap ada jika dibutuhkan.
3. Fungsi Perantara
Penyampaian produk dari produsen ke konsumen dilakukan melalui perantara marketing/pemasaran
yang menghubungkan kegiatan pertukaran dengan diatribusi fisik. Dalam proses ini terjadi kegiatan
pembiayaan, pencarian informasi, dan klasifikasi produk.

2.2.2 Pengertian profitabilitas pelanggan

Profitabilitas pelanggan adalah keuntungan yang diperoleh perusahaan dari melayani pelanggan atau
kelompok pelanggan selama periode waktu tertentu, khususnya perbedaaan antara pendapatan yang
diperoleh dari biaya yang terkait dengan hubungan pelanggan dalam periode tertentu. Menghitung
keuntungan pelanggan merupakan langlah penting dalam memahami hubungan pelanggan mana yang
lebih baik daripada yang lain.

Tantangan terbesar dalam mengukur profitabilitas pelanggan adalah pembebanan biaya kepada
pelanggan. Meskipun biasanya jelas pendapatan yang dihasilkan setiap pelanggan, seringkali tidak jelas
sama sekali berapa biaya yang dikeluarkan perusahaan untuj melayani setiap pelanggan. Seperti ukuran
laba lainnya, profibilitas pelanggan bersifat historis. Ini adalah ringkasan keuangan dari apa yang terjadi
dari periode sebelumnya. Dan meskipun masalalu sering menunjukkan masa depan, mudah untuk
membayangkan situasi dimana hubungan yang tidak menguntungkan di masa lalu mungkin menjadi
menguntungkan di masa depan.

2.2.3 Mengukur nilai seumur hidup pelanggan

Ketika datang untuk meningkatkan profitabilitas bisnis anda, nilai seumur hidup pelanggan memainkan
peran besar.
Jika anda seorang pemilik bisnis, inilah mengapa anda harus menghitung CLV :

 Fokus pada segmen pelanggan yang tepat

Dengan bantuan nilai seumur hidup pelanggan, anda dapat fokus pada referensi pelanggan dengan
segmen pengguna yang dihasilkanpendapatan paling banyak.
 Perkiraan biaya memperoleh pengguna baru
Mendapatkan pengunjung baru seringkali mahal, jadi penting untuk mengetahui berapa biaya untuk
mendapatkannya.
 Tingkatkan pengalaman pengguna
Dengan menghitung CLV, anda dapat menemukan area untuk meningkatkan pengalaman pengguna
dan memaksimalkan nilai diberbagai titik kontrak.
 Ciptakan hubungan yang tahan lama

7
 Mengembangkan hubungan ja ngka panjang dengan pelanggan adalah kunci keuntungan yang tinggi
dan CLV dapat membantu anda melihat seberapa loyalitas merek anda.

2.3 Mengembangkan Hubungan Pelanggan

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang.
Perusahaan ini telah meningkatkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran
presesi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekomomi saat ini didukung
oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal.
Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak pelanggan yang harus menyesuaikan diri
dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka.

2.3.1 Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan adalah proses pengelola informasi tentang pelanggan perorangan dan
semua “titik kontak” secara seksama untuk menghasilkan loyalitas pelanggan. CRM (Custemer
Relationship Management) ini sangat penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah
nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari
pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.
Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers
menggaris bawahi kerangka kerja untuk pemasaan yang diterapkan pemasaran CRM sebagai berikut:

 Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda

 Mengidentifikasi pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka terhadap perusahaan
anda
 Berinteraksi dengan pelanggan perorang untuk meningkatkan pengetahuan anda tentang
kebutuhan dan membangun hubungan lebih kuat
 Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.

2.3.2 Membangun Loyalitas

Besarnya loyalitas pelanggan tidak akan lepas dari besarnya kepuasan yang didapat dari produk layanan
dari brand tertentu. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan suatu keharusan. Kepuasan
pelangga merupakan suatu tingkat dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya loyalitas.
Loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap atau perilaku yang menjadi motivasi perilaku untuk
melakukan pembelian produl atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khususnya yang membeli secara berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi.
Beberapa tips dalam membangun loyalitas pelanggan yaitu:

8
 Mempertahankan kepuasan pelanggan ketika mereka membeli produk barang dan jasa dengan cara
mempermudah pelanggan untuk mendapatkan produk yang mereka cari atau inginkan
 Mempertahakan kepuasan pelanggan ketika mereka memakai produk barang atau jasa dengan cara
meyakinkan mereka bahwa program atau produk yang akan mereka dapatkan sesuai dengan apa
yang ditawarkan.
 Mempertahankan kepuasan pelanggan layanan purna jual yang mereka dapatkan dengan
memberikan layanan yang maksimal ketika pelanggan membutuhkan bantuan atau mengalami
kesulitan terhadap produk yang mereka beli.
 Memberikan atensi atau perhatian kepada pelanggan setelah mereka membeli produk seperti
memberikan program retensi pemasaran.

2.3.3 Jenis-jenis Kegiatan Pemasaran Untuk Meningkatkan Loyalitas

Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai suatu ukuran yang andal untuk memprediksi pertumbuhan
penjualan dan perilaku pemebelian yang konsisten.

Beberapa jenis kegiatan meningkatkan loyalitas konsumen yaitu:

 Memberikan membercard kepada konsumen
 Memberikan peningkatkan kualitas produk
 Memberikan point rewards
 Memberikan pelayanan yang memuaskan
 Memberikan inovasi produk
 Menciptakan varian baru.

2.4 Database Pelanggan dan Pemasaran Database

Pemasaran database adalah jenis pemasaran yang mengumpulkan data pelanggan seperti nama, detail
kontak, riwayat pembelian, dll untuk mengembangkan strategi pemasaran yang dipersonalisasi untuk
menarik, melibatkan, dan mengonversi pelanggan potensial. Ini adalah proses mengatur, menafsirkan,
dan menganalisis data pelanggan baru dan yang sudah ada untuk mempelajari lebih lanjut tentang
mereka untuk mempromosikan produk atau layanan dengan cara yang lebih disesuaikan dan didorong
oleh hasil. Ini adalah bentuk pemasaran langsung yang menggunakan basis data secara besar-besaran,
ditambah penekannya pada penggunaan teknik statistik yang efektif.

2.4.1 Pengertian Database Pelanggan

Database pelanggan adalah informasi pelanggan yang dikumpulkan dalam konteks pihak pertama,
misalnya informasi yang anda kumpulkan dari situs, aplikasi, toko fisik, atau situasi lain yang mana
pelanggan membagikan informasinya secara langsung. Data ini dikumpulkan dan diatur dalam gudang

9
data dimana pemasar dapat menangkap, menanyakan, dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan
tentang kebutuhan dan respons pelanggan perorangan. Melalui panggilan data (datamining), ahli
statistik pemasaran dapat menarik informasi yang berguna tentang tren, segmen, dan kebutuha individu
pelanggan.

2.4.2 Pengertian Pemasaran Database

Pemasaran database adalah suatu bentuk pemasaran langsung menggunakan basis data pelaggan atau
pelanggan potensial untuk menghasilkan komunikasi yang dipersonalisasi untuk mempromosikan suatu
produk atau layanan untuk tujuan pemasaran.

2.4.3 Jenis Pemasaran Database

Contoh pemasaran database:
 Database pelanggan facebook, cara mengelompokkan data penggunanya dalah salah satu contoh
pemasaran database utama. Untuk memastikan pengalaman yang dipersonalisasi, facebook
mengelompokka data pengguna berdasarkan lokasi, nama depan, nama belakang, nomor telepon,
emai;, tanggal lahir, jenis kelamin, dan minat mereka.
 Database pelanggan linkedIn, pengguna database marekting juga dapat dilihat di LinkedIn yang
terdiri dari database pelanggan sekitar 660 juta profesional bisnis.

2.4.4 Keutungan Pemasaran database

Pemasaran database dapat membantu pemasar, konsumen, dan pengiklan dengan mengidentifikasi
kelompok pelanggan adalah dengan cara yang bagus untuk mengkategorikan pelanggan anda menjadi
siapa yang pertama kali berbelanjamdan siapa yang merupakan pelanggan setia.
Pemasaran database dapat membantu pemasar, konsumen, dan pengiklan dengan cara yaitu:
 Menidentifikasi kelompok pelanggan adalah cara yang bagus untuk mengkategorikan pelanggan
anda menjadi siapa yang pertama kali berbelanja dan siapa merupakan pelanggan setia.
 Memiliki database membantu pemasaran menemukan saluran terbaik untuk menghubungi klien
potensial.
 Basis data dapat membantu anda memprioritaska akun yang lebih viral bagi bisnis anda.
 Ini menyiadakan akses ke berbagai sumber daya untuk meningkatkan retes=nsi pelanggan.
 Ini lebih hemat biaya karena anda membuang uang untuk individu yang tidak mungkin merespons/
 Basis data juga dapat digunakan untuk mengumpulkan umpan balik.

10
 BAB III
PENUTUP
Kesimpulan dan saran
Setiap hasil karya tentunya masih jauh dari kata sempurna dan masih ada hal-hal yang perlu
dikembangkan. Untuk itu penulis berharap di masa yang akan datang, ada yang menyempurnakan
kebutuhan makalah ini, sehingga menjadi sebuah sistem informasi yang lengkap.

DAFTAR PUSTAKA

11
1. https://belajarekonomi.com/pemasaran-basis-data-database-marketing/#:~:text=membuang
%2Dbuang%20uang.-,Keuntungan%20Pemasaran%20Database%20(Basis%20Data),siapa%20yang
%20merupakan%20pelanggan%20setia.

2. https://www.jurnal.id/id/blog/meningkatkan-loyalitas-pelanggan/

3. https://id.m.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

4. https://www.cegunawan.net/2018/10/menciptakan-nilai-kepuasan-dan-loyalitas-
pelanggan.html?m=1

12