Language | Management | Communication

From the people that brought you TPP (Teach-Practice-Present) and TLC (Train-Learn-Communicate)

Training Representative Office : JL. M.T. Haryono Kav 20, Signature Park Grande,
Tower The Light, TE.15.16. Jakarta Timur. Hotline : 08176980152,
Email : yani.arsikeiconsulting@gmail.com, Contact Person : Ms. Yani
WWW.ARSIKEICONSULTINGASIA.COM
Youtube : ARSIKEIConsulting
Instagram : ARSIKEI
KOMPETEN MENJUAL
BARANG DAN JASA
ASISTEN PENJUALAN TOKO, TENAGA PENJUALAN,
JASA DAN BARANG - KBJI 5223
5223.01 TENAGA PENJUAL RITEL
Layanan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tidak boleh diabaikan karena akan
memberikan dampak yang besar bagi perusahaan baik
dari segi profit maupun reputasi.
Apabila perusahaan mampu menganlisis dan kemudian
memberikan kualitas pelayanan dengan mutu terjamin,
maka hasilnya adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan
yang mampu mendapatkan jumlah kepuasan pelanggan
yang banyak, maka permintaan pasar dan produktivitas
akan naik sehingga meningkatkan pendapatan bagi
perusahaan.
Yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei
mengenai kepuasan pelanggan. Namun ketika melakukan sebuah
survei mengenai pendapat pelanggan, ada beberapa hal yang harus
diperhatikan seperti berikut ini :

§ Berikan pertanyaan singkat agar pelanggan tidak merasa bosan

untuk mengisi survei
§ Arahkan pertanyaan dengan jelas, bertujuan untuk memudahkan
pelanggan menjawab survei
§ Gunakan media yang efektif dalam memberikan survei supaya
lebih tepat sasaran dan tidak menciptakan biaya besar
Membuat Alat Survei Sederhana Di Google Forms

Google form adalah layanan yang memungkinkan untuk

membuat survei, tanya jawab dengan
fitur formulir online yang bisa dibuat sesuai dengan
kebutuhan. Jawaban dapat diperoleh secara langsung dari
audiens yang mengikuti survei. Hal pertama yang harus
disiapkan adalah kerangka survei itu sendiri. Siapkan
pertanyaan dan kuesioner terlebih dahulu. Setelah kerangka
jadi, berikut ini langkah membuat kuesioner dan survei online
melalui Google Forms.
 Langkah Membuat Kuesioner Dan Survei Online
Melalui Google Forms
1. Buka situs web Google Forms di
alamat https://docs.google.com/forms/
kemudian pilih Kosong (Blank).
Pelajari tool atau alat yang tersedia
karena Google Form memiliki
beberapa template yang dapat
digunakan, silahkan pilih sesuai
kebutuhan.
 Langkah Membuat Kuesioner Dan Survei Online Melalui Google Forms

2. Isi judul, beri nama survei dan

tambahkan deskripsi jika diperlukan.
Ketuk Pertanyaan Tanpa Judul, dan
tulis pertanyaan. Pilih opsi bagaimana
pertanyaan akan dijawab.

• Klik menu yang ada di samping untuk menambahkan ke survei

• Simbol plus untuk membuat pertanyaan lain
• Simbol Tt untuk menambahkan judul dan deskripsi bagian
• Simbol foto dan video untuk membuat ilustrasi survei
• Simbol dua persegi panjang untuk membagi survei menjadi beberapa bagian
• Klik tombol Diperlukan (Required) untuk membuat pertanyaan menjadi wajib
3. Untuk menambah
pertanyaan baru, klik menu
Add Item kemudian pilih salah
satu opsi yang diberikan.
Jenis pertanyaan kuesioner
bisa berupa teks, paragraf,
pilihan ganda, boks
tercentang, dan pilih dari
daftar.
4. Jika menginginkan form yang Change Theme
lebih menarik, maka dapat
melakukan kustomisasi tema
melalui fitur Change Theme.
Pilih salah satu tema yang
disukai. Tema terpilih masih bisa
diubah dengan cara klik
Customize untuk diatur header-
nya, termasuk jenis dan ukuran
huruf.

Contoh tema yang digunakan

5. Form hasil kustomisasi bisa
dilihat melalui menu View live
form/Pratinjau.
Pratinjau
Klik ikon Mata untuk melihat survei. Roda gigi/Setting

Klik ikon Roda Gigi untuk

mengakses pengaturan survei.
6. Tambah atau kurangi pertanyaan pada
kuesioner sesuai kebutuhan atau kerangka
yang telah dibuat. Setelah selesai, formulir
kuesioner dapat dibagikan melalui blog, forum,
milis, dan sebagainya. Ada tiga menu untuk
membagikan form yang telah dibuat, yakni
Send form, Download as, dan Embed.
Contohnya, Masukkan email penerima.
Centang “Sertakan formulir di email” jika ingin
responden menjawab pertanyaan dari email
mereka.
7. Untuk melihat hasil kuesioner,
pengguna dapat masuk kembali ke
Google Form dan buka form
bersangkutan. Hasil dapat dilihat di menu Responses

View responses.
Pertanyaan Yang Diberikan Kepada Pelanggan Untuk Mengukur
Kepuasan Pembelian

Survei atau kuesioner ini merupakan sebuah sarana atau

media yang dirancang khusus untuk membantu perusahaan
atau bisnis. Hasil dari survei ini akan membuat perusahaan
melakukan perbaikan produknya, mengoptimasi user
experience, dan menyampaikan apa yang benar-benar
dibutuhkan oleh pasar
Dengan kata lain, kuesioner dapat dikatakan sebagai win-win-
solution untuk perusahaan dan pelanggan. Perusahaan dapat
meningkatkan penjualan karena pelanggan yang puas serta
pelanggan yang memiliki pengalaman terbaik.
Jenis-Jenis Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Ada 4 jenis kuesioner atau survei yang diberikan kepada pelanggan, yaitu:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Merupakan kuesioner yang berisi pertanyaan pertanyaan sederhana dengan
jawaban tertutup seperti: ya/tidak, setuju/tidak setuju, puas/tidak puas.
Contoh pertanyaan: “Apakah produk kami sudah sesuai dengan keinginan
anda?”
2. Net Promotor Score (NPS)
Kuesioner bejenis NPS biasanya memiliki pertanyaan bagaimana pelanggan
merekomendasikan produk ke keluarga atau kerabatnya dalam skala 0-10. Jika
kebanyakan nilai 7-10, bisa jadi bisnis sudah sedikit memenuhi kebutuhan para
pelanggannya.
Jenis-Jenis Kuesioner Kepuasan Pelanggan

3. Customer Effort Score (CES)

Survei ini mengukur bagaimana usaha para pelanggan dalam
menggunakan produk atau mengajukan komplain
lewat customer service.

4. Milestone survey
Merupakan kuesioner kepuasan pelanggan yang dikirimkan
dalam jangka waktu tertentu untuk memahami pengalaman
pelanggan secara lebih baik.
 Yang Harus Diperhatikan Saat Membuat Kuesioner
Kepuasan Pelanggan
Sebelum anda menyusun kuesioner kepuasan pelanggan, perlu memperhatikan
beberapa hal dibawah ini.
1. Pelajari tahap-tahapnya terlebih dahulu
Untuk membuat kuesioner pelajari hal-hal dibawah ini:
ü Siapakah yang harus anda wawancarai.
ü Apakah yang harus diukur dalam surve tersebut.
ü Bagaimanakah cara wawancara yang bisa menarik perhatian para pelanggan.
ü Bagaimanakah seharusnya kepuasan bisa diukur.
ü Sebesar apakah pengaruh pengukuran kepuasan para pelanggan. Bagaimanakah
cara memanfaatkan kepuasan pelanggan guna mempelajari efek terbaik suatu bisnis.
Yang Harus Diperhatikan Saat Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan

2. Tentukan jenis pertanyaan yang akan diajukan

Tentukan dulu jenis pertanyaan yang akan diberikan. Misalnya, jenis atau tipe pertanyaan
pada survei kepuasan pelanggan, tidak semua jenis pertanyaan bisa dimasukkan kedalam
survei atau kuesioner. Karena jika pertanyaan terlalu panjang atau terlalu banyak bisa
membuat pelanggan kesal.
ü Pertanyaan dengan jawaban pilihan ganda
ü Kemudian pertanyaan ordinal
ü Lalu pertanyaan yang memiliki skala binary
ü Pertanyaan nominal
üJenis pertanyaan dengan skala likert
üJenis pertanyaan diferensiasi semantic
ü Jenis pertanyaan terbuka
Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan