Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah menyebabkan persaingan antar

perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif. Berdasarkan hal itu, maka
perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang sehingga mampu menghadapi
persaingan yang ada.

Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta
ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan
pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Tetapi apabila
terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan
kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan pelanggan yang
merupakan masalah mutu yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat
mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu,
maka perusahaan diharuskan untuk dapat meningkatkan secara terus menerus
kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan
pelanggan.

Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang, membuat para pelaku
bisnis lebih memacu diri dalam menghasilkan produk yang dapat diterima dan
dipergunakan oleh konsumen. Hal tersebut menyebabkan semakin banyak produk yang
dipasarkan haruslah mempunyai banyak keunggulan yang memudahkan konsumen
sebagai pemakai produk. Banyak terobosan baru yang dikembangkan oleh produsen
yang intinya adalah untuk meningkatkan kualitas produk, Segala upaya yang dilakukan
oleh pihak produsen tersebut memacu pihak konsumen untuk melakukan pilihan atau
lebih selektif dalam menggunakan suatu jenis produk atau pelayanan dari pihak
produsen.

Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan
atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna
meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah
berdasarkan kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Dengan mengetahui
kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen tersebut
memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk tersebut.
Kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang
ditetapkan pelanggan yaitu :

1. Pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan. Kelangsungan perusahaan

tergantung pada pelanggan.

2. Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari produk atau jasa yang sama.

3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.

Kualitas adalah salah satu pokok masalah yang sering disalah artikan, makna kualitas
berbeda berdasarkan dengan konteks yang dipecahkan. Penilaian yang berbeda dalam
menilai criteria kualitas tersebut. Kualitas suatu produk atau jasa ditentukan oleh para
pelanggan. Langkah pertama yang harus dilakukan organisasi atau perusahaan adalah
mengetahui dan menyetujui apa yang diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan
pelanggan). Langkah kedua adalah suatu organisasi harus memproduksi tepat dengan
apa yang diinginkan pelanggan, dengan biaya yang serendah mungkin.

Suatu bentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai ukuran kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas
disain adalah merupakan fungsi spesifik produk dan kualitas kesesuaian merupakan
ukuran dalam seberapa jauh suatu produk memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas
yang diterapkan.

Banyak definisi kualitas yang diterima secara universal, diantara definisi tersebut
diantaranya adalah elemen – elemen kualitas yang dikemukakan oleh Cohen ( 1995 ) :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin diangggap kurang saat mendatang).
Berdasarkan elemen tersebut dapat dibuat definisi kualitas yaitu “ Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Perencanaan kualitas
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para
pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management, kualitas ditentukan oleh
pelanggan. Setiap usaha menajemen didalam TQM diarahkan pada tujuan yang sama,
yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Bounds ( 1990 )
terdapat beberapa manfaat diantaranya :

q Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.

q Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

q Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

q Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

q Laba yang di peroleh menjadi semakin meningkat.

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah faktor
penentu suatu usaha bisnis, oleh karena itu semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. Setiap hal yang berhubungan dengan kepuasan atau
kepentingan pelanggan adalah pemasaran, konsumen dan peneliti perilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, yang mana bisa dilihat dengan
semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan harapan dan keinginan
konsumen, sehingga tiap unit usaha bisnis harus dapat menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Dengan semakin banyaknya unit usaha yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki banyak pilihan dalam memilih. Hak hak konsumen pun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama yang berhubungan langsung dengan
pemakaian barang atau jasa tertentu. Dengan semakin banyaknya bermunculan
perlindungan konsumen yang kesemuanya memiliki tujuan memperjuangkan hak
konsumen, etika bisnis dan kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Dengan
mempelajari kepuasan pelanggan adalah sebuah upaya dalam rangka strategi bertahan
dalam bisnis dan dapat juga dikatakan sebagai upaya pemecahan yang maksimum dari
pemenuhan kepuasan para pelanggan.

Identifikasi Jenis Jenis pelanggan.

Tujuan dari suatu bisnis menurut Cnaars ( 1991 ) adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara suatu usaha bisnis dengan pelanggan
menjadi harmonos, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
suatu loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut ( word of mounth ) yang dapat menguntungkan suatu usaha bisnis ( Tjiptono,1994
). Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut Wilkie ( 1990 ) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumi suatu produk atau jasa. Menurut Engel ( 1990 )
kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang - kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidak puasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan. Day Dalam
Tse dan Wilson (1988 ) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah di konsumsi.

LLBean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:

q Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung
padanya.

q Pelanggan adalah orang yang menbawa kita bergantung padanya.

q Tidak ada seorangpung yang pernah menang beradu argumen dengan pelanggan.

q Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Jenis - jenis pelanggan pada system kualitas modern, yaitu:

a. Pelanggan internal (Internal customer ).

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh
pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian pembelian,
produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan , merupakan contoh
pelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan .

b. Pelanggan antara (Intermediete customer )

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen
perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.

c. Pelanggan eksternal (External customer )

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut
sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang yang
membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
didapatkan. Pengertian ini didasaridisconfirmation paradigma dalam Engen (1990 )
Pawitra (1993).

Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang biasa dipakai dalam
mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur Garvin dalam Lovelock (1994 ) antara lain
meliputi:

1. Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja

( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product) yang dibeli.
Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik
pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.

2. Ciri - ciri atau keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar, berkaitan
dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai delam
bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang ada, juga
kualitas dari feature tersebut.

3. Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau

gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan
atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya
berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu
produk.

6. kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan

dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan
keluhan yang memuaskan.

7. Estetika ( Estebility ), merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga

berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu.
Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi tertentu
seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.

8. Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan

perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti : meningkatkan harga diri,
biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi ( image, brand
name ).

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya

menggunakan bebarapa faktor yaitu:
1. Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai,dan sarana penunjang lainya.

2. Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.

4. Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.

5. Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kepatuhan para pelanggan.

Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau perusahaan tertentu, faktor
faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor faktor penentu kepuasan
terhadap produk atau jasa. Umumnya yang biasa digunakan konsumen adalah aspek
pelayanan dan aspek kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Karena nilai dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu dipahami komponen
komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. Pada dasarnya pelanggan
dapat didefinisikan secra sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dapat terlampaui melalui produk yang dikonsumsi.

Kepuasan pelanggan bisa dikatakan suatu rasio atau perbandingan, maka dapat
dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan tersebut sebagai berikut :

Z = X/Y dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan

pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan
merasa kualitas produk melebihi kebutuhan, keinginan ,dan harapan pelanggan, maka
kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit akan lebih bernilai lebih
tinggi dari satu ( Z > 1 ). Sedangkan bila kualitas yang diharapkan lebih rendah dari
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, maka kepuasan akan menjadi rendah
atau bernilai kurang dari satu ( Z < 1 ).
Faktor faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasa pelanggan
ketika ia mencoba meakukan transaksi dengan produsen. Jika saat itu kebutuhan dan
keinginan sangat besar, harapan atau espektasi pelanggan akan tinggi, demikian
sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun dari pesaing.

3. Pengalaman dari teman teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk
yang dibeli. Hal tersebut jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk
yang dirasakan beresiko tinggi.

4. Komunikasi melakui iklan dan pemasaran sangat mempengaruhi persepsi pelanggan.

Taekuchi dan Quelch ( 1983 ) memdeskripsikan faktor faktor yang mempengaruhi

persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan sesudah membeli
seperti ditunjukan pada tabel berikut ini :

Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu

Sebelum membeli produk

Saat membeli produk
Sesudah membeli produk

Image ( citra ) dan nama merk perusahaan

Spesifikasi performansi

Kemudahan instalasi dan penggunaan Pengalaman sebelumnya

Komentar penjual produk Penanganan perbaikan

Opini dari teman Kondisi atau persyaratan jaminan

Ketersediaan suku cadang

Reputasi atau tempat penjualan

Kebijaksanaan perbaikan dan pelayanan

Efektifitas pelayanan purna jual

Publikasi hasil - hasil pengujian produk

Program program pendukung

Keandalan produk

Harga yang diiklankan

Harga yang ditetapkan

Performansi koperatif

Pengertian Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan penting dalam menentukan kualitas
produk (barang atau jasa ) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan
yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi
,pelanggan akan menggunakan harapan - harapan sebagai acuan - acuan standar yaitu:

1.Enduring Service Intesifiers. Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sentivikanya terhadap jasa.

2.Personal Need. Kebutuhan yang dirasakan seseorang yang mendasar bagi

kesejahteraanya juga sangat menentukan harapan. Kebutuhan tersebut berupa
kebutuhan fisik, social, dan psikologi.

3.Transitory Service Intensifiers. Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat
sementara ( jangka pendek ) yang meningkatkan sentivitas pelanggan terhadap jasa .
faktor tersebut yaitu:
- Situasi darurat pada saat pelangan sangat membutuhkan jasa dan ingin produsen bisa
membantunya (misal jasa Penukaran valuta asing saat seseorang mengunjungi suatu
Negara ).

- Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuanya untuk
menentukan baik buruknya jasa berikutnya.

4.Perceived Service Alternatives. Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau

derajat pelayanan perusahhan lain atau sejenis. Jika konsumen memiliki alternative,
maka harapanya terhadap suatu jasa cendrung akan semakin besar.

5.Self Perceived Service Rule. Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat
atau derajat keterlibatanya dalam memprngaruhi jasa yang diterimana.

6.Situational Factors. Faktor situasioal terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7.Explicit service Promises. Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan,
personal selling,atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8.Impict Service Promises. Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan langsung

dengan jasa, yang menarik ksimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana
yang seharusnya dan yang akan diberikan.

9.Word of Mounth (rekomendasi / saran orang lain). Merupakan pernyataan resmi

(secara person atau non person) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi
(service propident) kepada pelanggan.

10.Past Experience. Pengalaman masalampau meliputi hal hal yang telah dipelajari

atau diketahui dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

Langkah langkah pemenuhan kebutuhan konsumen

Komunikasi antara konsumen dan orang orang yang terlibat dalam pengembangan
produk sangat penting. Dengan ada kepastian komunikasi yang baik akan diketahui apa
yang diinginkan pelanggan. Langkah - langkah yang bisa didapat untuk mendapatkan
komunikasi yang baik antara konsumen dengan perencanaan pengembangan produk
menurut Widodo (2000) yaitu :

1. Mendefinisikan cakupan dari usaha pengembangan terdiri dari :

a. Gambaran singkat produk : meliputi keuntungan utama yang akan didapat oleh
konsumen apabila mengkonsumsi produk tersebut dan menghindari penunjukan suatu
konsep produk tertentu.

b. Tujuan: meliputi waktu produk akan dikenalkan, “market share” yang diinginkan, dan
performance keunggulan yang diharapkan.

c. Pasar yang ditargetkan.

d. Asumsi yang menghambat usaha pengembangan.

e. Stakeholders : semua yang berpengaruh didalam pengembangan produk harus

terlibat aktif dalam usaha mendukung pengembangan produk. Sebab tanggung jawab
sukses atau tidaknya bukan tergantung oleh tim pengembangan melainkan oleh semua
lini perusahaan.

Menurut Cohen (1995 ) karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk

pemenuhan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut :

1) Visi, komitmen dan suasana manajemen yang baik menunjukan bukan hanya dengan
kata kata melainkan dengan tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi perusahaan,
perusahaan memilih komitmen yang besar terhadap kepuasan konsumen dan
kebutuhan konsumen lebih diutamakan dari pada kebutuhan internal perusahaan.

2) Pensejajaran dengan konsumen. Hal tersebut tercermin dalam beberapa hal berikut
ini :

· Konsumen berperan sebagai penasehat penjualan.

· Konsumen tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan.

· Perusahaan memahami atribut produk yang yang paling dihargai konsumen.

· Masukan dan umpan balik dimasukan dalam pengembangan produk

3) Kemampuan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalahan konsumen.

Perusahaan harus bersifat “ Customer driver “ yang selalu berupaya untuk
mengidentifikasikan dan mengatasi permasalah pelanggan. Hal tersebut tercermin
dalam :

a. Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa.

b. Selalu mengupayakan umpan balik dari pelanggan.

c. Perusahaan selalu mengupayakan identifikasi dan menghilangkan proses dan

prosedur yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.

4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaan yang bersifat “ customer driver

“ tidak hanya mengumpulkan umpan balik, tetapi menggunakan dan menyampaikan
kepada semua pihak yang melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi tersebut
tercermin dalam hal :

a. Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas.

b. Karyawan semua tingkat diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan.

c. Karyawan mengetahui siapa yang menjadi “pelanggan sesungguhnya “.

d. Perusahaan membantu memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan

yang realities pada pelanggan.

e. Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

5) Mendekati para karyawan. Dalam pendekatan TQM tidak cukup bila suatu
perusahaan pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh konsumen. Pada
pasar yang gobal saat ini perusahaan dituntut untuk lebih aktif dalam mendekati
pelanggan. Hal - hal yang perlu dilakukan antara lain:

a. Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan.

b. Melakukan kemudahan untuk para pelanggan untuk menjalankan bisnis.

c. Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya.

6) Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan. Para karyawan

diperlakukan sebagai professional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk
menggunakan pertimbangan tersendiri dalam melakukan hal - hal yang dianggap perlu
dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.

7) Penyempurnaan produk dan proses perbaikan secara terus menerus. Melakukan

sesuatu dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan. Pendekatan tersebut dapat
diwujudkan dalam:

a. Kelompok fungsional berkerja sama dalam mencapai sasaran bersama.

b. Praktek - praktek bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan.

c. Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus menerus.

d. Setiap masalah diselesaikan dengan segera.

e. Melakukan investasi dalam pengembangan dengan inovatif.

Ada berbagai metode dalam mengembangkan dan menentukan prioritas konsumen

ataupun kebutuhan pelanggan. Metode - metode tersebut merupakan langkah langkah
sistematik dalam mengurangi beban yang harus dilakukan oleh tim penggembangan
dalam mengembangkan produk. Salah satu metodenya adalah metode “ brain
storming “ Adapun langkah langkah metode ini adaah sebagai berikut :

a. Brainstorming : Bertujuan untuk membangkitkan sebanyak mungkin ide - ide yang

berasal dari anggota tim pengembang, analisa dilakukan melalui brainstorming. Jika
digunakan untuk menentukan prioritas konsumen maka ide tersebut adalah siapa
konsumen yang diharapkan.

b. Afinity Diagram : Dengan mengelompokan ide - ide yang didapat pada brainstorming
dan memberikan label pada tiap group.

c. Perbandingan paired comparison analisa, dengan memberikan skor pada setiap

konsumen yang didasari oleh penilaian tiap anggota tim.

d. Diagram paretto : Dapat dilakukan dengan menggunakan gambar urutan nilai skor
dari tiap konsumen dalam histogram, kemudian diurutkan dari yang tertinggi sampai
yang terendah, lalu memilih konsumen terpenting.

http://www.kompasiana.com/hadi_santa/kualitas-produk-vs-kepuasan-
pelanggan_55008503a333115b73511120

http://www.mercubuana.ac.id/

Sumber Referensi :

1. Gasperz, Vincent, “Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas”, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 2003.

2. Gasperz, Vincent, “Statistical Process Control”, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2000.

3. Grant, L. Eugene, “Pengendalian Mutu Statistis”, Erlangga, Jakarta, 1993.

4. Kume, Hitoshi, “Statistical Methods For Quality Improvement”, AOTS, Japan, 1989.

5. Sudama, Gede Wayan, “Bahan Mata Kuliah Manajemen Kualitas”,