Bab II

Landasan

Teori

2.1 Pemasaran

2.1.1 Definisi Pemasaran

Menurut Phillip Kotler dan Garry Armstrong (2004, p7), pemasaran

adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan
dan pertukaran barang dan nilai dengan pihak lain. Pemasaran juga berarti
proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba.
Dua sasaran utama dalam pemasaran adalah, menarik konsumen baru
dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat
ini dengan memberikan kepuasan.

Gambar 2.1 Sistem Pemasaran Sederhana

Sumber: Kotler dan Armstrong (2004, p.14)

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2012,p29) Definisi

pemasaran yang mudah ialah pemasaran adalah bagaimana cara yang
dilakukan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan yang berasal dari
konsumen ataupun dengan memberikan nilai yang baik kepada konsumen
untuk mendapatkan nilai (value) yang lebih dari konsumen yaitu dengan cara
membangun hubungan yang baik atau erat kepada konsumen ataupun bisa
melakukan Menurut Stanton, etzel, dan Walker masih dalam buku
Komaruddin Sastradipoera menyatakan Pemasaran adalah suatu system
keseluruhan yang
10
11

meliputi kegiatan-kegiatan bisnis yang saling mempengaruhi yang ditujukan

untuk membuat rencana, menetapkan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan produk agar dapat memuaskan kebutuhan untuk mencapai
target pasar sehingga dapat meraih sasaran –sasaran organisasi rangkaian
kegiatan yang berhubungan dan melibatkan konsumen secara langsung.

Menurut Philip Kotler dalam buku Komaruddin Sastradipoera

(2003,p5) Pemasaran merupakan suatu proses managerial yang dalam proses
itu individu dan kelompok memperoleh suatu yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Ali Hasan (2007, p1), pemasaran adalah konsep ilmu dalam
strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi
stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham).

Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (AMA) dalam buku

(Marketing Management,2006) pemasaran adalah fungsi organisasional dan
seperangkat proses pembuatan,mengkomunikasikan, dan poses mengirimkan
nilai kepada konsumen dan untuk perencanaan hubungan dengan konsumen
agar perusahaan dan pemegang saham mendapatkan keuntungnan atau
manfaat dari konsumen tersebut.Menurut Umar (2005,p31) Pemasaran
meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan
usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga
mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan
memuaskan kebutuhan pembeli baik yang aktual maupun uang potensial.

Definisi pemasaran menurut beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa

Pemasaran merupakan strategi yang dilakukan oleh produsen atau perusahaan
untuk dapat mampu memenuhi apa yang dibutuhkan oleh konsumen dengan
merancang suatu produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen agar
dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian serta
menyesuiakan segala aspek seperti penetapaan harga yang sesuai dengan
segmentasi pasar, bagaimana cara untuk mempromosikan produk atau jasa,
dan bagaimana cara untuk melakukan proses distribusi agar mudah bagi
konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut
2.2 Konsep Pemasaran

Terdapat 5 konsep pemasaran yang menjadi pilihan alternative menurut Kotler

dan Armstrong dalam buku Komaruddin Sastradipoera (2003,p21) yaitu :

1. Konsep produksi

Yaitu salah satu konsep yang paling tua dalam marketing.Konsep ini
menyatakan bahwa para konsumen akan meyukai barang atau jasa yang
terseia di banyak tempat dan murah harganya.

2. Konsep produk

Yaitu para konsumen akan meyukai barang atau jasa yang menawarkan
kualitas, performans(penampilan), dan pelengkap inovatif yang terbaik

3. Konsep Penjualan

Yaitu jika konsumen diabaikan pada umumnya tidak akan membeli barang
atau jasa yang diproduksi perusahaan dalam jumlah yang memadai

4. Konsep Pemasaran

Yaitu kunci untuk meraih sasaran perusahaan agar menjadi lebih efektif
daripada pesaing adalah jika perusahaan itu mengintegrasikan kegiatannya
dalam menetapkan dan memusakan kebutuhan dan keinginan pasar yang
menjadi target marketing

5. Konsep pemasaran berawawasan masyarakat

Yaitu tugas organisasi ialah menentukan kebutuhan, keinginan, kepentingan

pasar-sasaran, dan memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara
lebih efektif dan efisien dibanding pesaing.

2.3 Service

2.3.1 Pengertian Service

Menurut Rangkuti (2006, p26), Jasa merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana
interaksi antara pemberian jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut.
 Dalam buku Service Marketing(2007),John Rathmell mengatakan
bahwa service dalam arti luassebagaitindakan, perbuatan, penampilan, atau
usahadan berpendapatbahwa mereka memilikikarakteristikyang
berbedadaribarang dandidefinisikan sebagaiartikel, perangkat, bahan ataupun
benda. (Lovelock,2011)Service merupakan kegiatanekonomi yang
ditawarkanoleh salah satupihak kepada pihak lain, sering kali kegiatan
dilakukan dalam jangka waktu tertentu(time based), dalam bentuk suatu
kegiatan (performance)yang akan membawa hasil yang diingikan oleh
penerima,objek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari
pembeli,Sebagai pertukaran dari uang ,waktu, dan upaya,pelanggan jasa
berharap akan mendapatkan nilai(value) daru suatu akses dari barang-
barang,tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan system tertentu tetapi
para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsure-unsur
fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.

(Kotler,2010) menyatakan bahwa service ialah layanan

merupakanbentuk dari produk yang terdiri dari kegiatan, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

2.3.2 Karakteristik Jasa

Terdapat 4 karakteristik jasa menurut Christopher Lovelock yaitu:

Intangibility, Inseparability, Variability, dan Perishability.

1. Service Intangibility yaitu jasa yang tidak dapat dilihat, dirasakan,dicium

sebelum dilalkukan pembelian. Contoh : seorang penumpang airlines
tidak akan mendapatan apapun tetapi tiket dan janji pihak airline yang
akan bertanggung jawab akan barang bawaan penumpang sampai pada
tujuan dalam keadaaan yang baik.

2. Service Inseparability yaitu jasa yang tidak dapat dipisahkan dengan

penyedia jasa. Antara penyedia jasa dengan konsumen akan saling
berpengaruh terhdapat hasil dari jasa tersebut.Contoh, pelayan an yang
dilakukan dari pelayan restoran.Pelayan restoran tersebut merupakan satu
kesatuan dengan konsumen yang tidak dapat dipisahkan
3. Service Variability berartibahwa kualitaslayanantergantung pada
siapa yangmenyediakan merekasertakapan, di manadan bagaimana
layanandisediakan.

4. Perishability yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian bila suatu jasa tidak di gunakan, maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja

Gambar 2.2: Karakteristik pelayanan

Sumber : Lovelock (2008)

2.3.3 The Flower of Service

Gambar 2.3: The Flower Of Service

Sumber : Christopher Lovelock,Jochen Wirtz (2011,p.129)
Layanan tambahan yang mempermudah

1. Information, informasi sangatlah penting dalam peyedia jasa.Dengan

memberikan informasi yang jelas, lengkap, dan akurat dapat menjadi
suatu kekuatan dalam sebuah jasa. Contoh, jadwal kereta dan
pesawat,bantuan untuk menemukan lokasi outlet ritel tertentu,sampai
dengan ke informasi mengenai layanan dari perushaan profesional

2. Order taking, penerimaan pesanan meliputi aplikasi ,pengisian pesanan,

dan revervasi atau cek-in. Reservasi(termasuk pembuatan janji dan cek-
in)mewakili jenis penerimaan pesanan khusus yang mengharuskan
pelanggan untuk menuju unit layanan yang spesifik.Sebagai contoh, kursi
pesawat,meja direstoran,kamar hotel, konsultasi kepada seorang yang
ahli atau memasuki fasilitas seperti teater atau gelanggang olahraga.

3. Billing, penagihan merupakan hal sangat umum baggi hamper smua

jasa(kecuali diberikan pelayanan gratis).Pada penagihan yang tidak
akurat,tidak terbaca atau tidak lengkap memiliki risiko mengecewakan
pelanggan.Baiknya penagihan bersifat jelas dan informative dan dirinci
sehingga jelas perhitungan jumlahnya

4. Payment, tagihan mengharuskan pada pelanggan untuk melakukan

pembayaran atas jasa yang digunakan pelanggan.Penyedia jasa baiknya
mengetahui dengan baik apakah pelanggan tersebut sudah melakukan
pembayaran.Misalnya denngan melakukan pemeriksaan sebelum masuk
kedalam bioskop ataupun sebelum naik kereta.

Layanan tambahan yang memperkuat

5. Consultation, melibatkan dialog untuk mengetahui

kebutuhan pelanggannya,kemudian mengembangkan solusi
yang sesuai

6. Hospitality(keramahan),penyedia jasa nmempu memberikan

pelayananan lebih.contohnya, disediakan ruang tunggu bagi
pelanggan,Koran,majalah,diberikan fasilitas tv pada sebuah bengkel
atau pun klinik kecantikan
 7. Safekeeping, ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan,sering kali
mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka.Penyedia
jasa dapat menyediakan tempat penyimpanan barang

8. Exception, layanan tambahan yang diberikan penyedia jasa

diluar kebiasaan atau proses penghantaran layanan.

2.4 Brand

2.4.1 Pengertian Brand

Dalam penilaian bisnis merk dapat dianggap berpontensi dalam

pendapatan masa depan perusahaan .Bagi pelaku bisnis, keseluruhan
komunikasi yang dilakukan perusahaan terhadap konsumen dalam bentuk
logo atau symbol menjadi sebuah janji antara konsumen dan perusahaan
dengan dapat menciptakan pengaruh ataupun nilai dalam pengambilan
keputusan konsumen. (Rick Mathieson,2005,p22).

Merek ialah entitas yang mudah dikenali dan menjanjikan nilai-nilai

tertentu.Dapat dikenali pelanggan merasa mudah untuk membedakan barang
yang satu dengan barang yang lain,contoh dari warna,kemasan symbol atau
logo(Patricia,2001,p4).Entitas yaitu suatu barang atau jasa yang ditawarkan
memiliki eksistensi atau kekhasan tertentu.Janji-janji tertentu yaitu dapat
memberikan atau mengklaim dengan contoh delivery on time,makanan
dijamin sampai tujuan dalam keadaan masih fresh.

Dalam bukunya, Mengelola Merk (2007,p2) menyatakan Merk ialah

nama,istilah,logo,tanda atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih
unsure tersebut yang dmaksud untuk mengidentifikasi barang-barang atau
jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual untuk membedakan dari
produk pesaing.Dalam bukunya, Buillding strong brand (1996), Aaker
mengatakan bahwa merek yang kuat adalah yang memiliki posisi kuat.
Pembentukan posisi yang kuat dimulai dengan menganalisis situasi untuk
mengetahui posisi merek- merek pesaing dan posisi merek saat ini (merek
yang sudah diluncurkan). Setelah itu perusahaan perlu merancang identitas
merek, yaitu posisi merek yang diinginkan, dan kemudian
mengkomunikasikannya melalui proses brand positioning. Hasilnya adalah
posisi merek.
 Merek (Kotler, 2003) adalah sebuah nama, simbol yang kompleks
(seperti logo, merek dagang, desain kemasan dan sebagainya) yang dibuat
untuk membedakan suatu produk dengan produk lainnya. Merek dapat juga
dijadikan ciri untuk membedakan satu produk dari produk pesaing.

Namun Al dan Laura Ries menyatakan nama adalahdasar dariprogram

pemasaran.andatidak bisa membangun merekdengan nama yang
lemah.Seperti membangunrumahdi atas pasir dan Anda tidak
membangunmerek yang lebih baikuntuk menjadilebih baik
daripadakompetisi.andamembangun merekyang lebih baikdengan menjadi
berbedadari kompetisi.

Menurut Susanto dan Wijanarko (2004) menyatakan bahwa, merek

sebagai nama atau simbol yang diasosiasikan dengan produk atau jasa akan
menimbulkan arti psikologis atau asosiasi. Hal ini yang membedakan produk
dan merek.Produk adalah sesuatu yang dibuat di pabrik, namun yang
sesungguhnya yang dibeli oleh konsumen adalah mereknya. Pada akhirnya
merek bukanlah apa yang dibuat di pabrik, tercetak pada kemasan, atau apa
yang diiklankan oleh pemasar, merek adalah apa yang ada di dalam pikiran
konsumen

Dari definisi beberapa ahli, Merek dapat disimpulan bahwa merek

ialah suatu identitas dari suatu produk agar konsumen dapat dengan mudah
membedakan antara produk yang satu dengan yang lain.Banyak perusahaan
menggunakan nama merek atau dengan berupa symbol yaitu dengan tujuan
agar konsumen dapat mengenali dan mengingat produk yang ditawarkan
perusahaan tersebut dengan mudah.Contoh, seperti merek-merek mobil
Honda dengan memberikan lambang ataupun symbol huruf H atau lambang
seperti tanda ceklis yang menandai produk dari Nike.

2.4.2 Peranan dan Kegunaan Merek

BerdasarkanpendapatDurianto,et.al(2004)merek memegangperanan
penting,salahsatunyaadalahmenjembataniharapankonsumenpada saatkita
menjanjikan
sesuatukepadakonsumen.Dengandemikiandapatdiketahuiadanya ikatan
emosionalyang tercipta antara konsumen dengan perusahaan penghasil
produkmelalui merek.Kegunaanmerekadalah:

1. Merek mampu
menciptakankomunikasiinteraksidengankonsumen.

2. Mereksangat berpengaruhdalam membentuk perilakukonsumen.

3. Merekmemudahkanprosespengambilankeputusanpembelianoleh
konsumen

2.4.3 Tingkatan Merk

Terdapat 6 tingkat pengertian merek menurut (Freddy Rangkuti,2002,p36)

yaitu :

1. Atribut (Attributes)

Suatu merek diharapkan untuk mengingatkan suatu atribut atau sifat

tertentu. Misalnya BMW membrikan kesan mahal,diciptakan dengan
baik, direncakan dengan baik, tahan lama, prestige tinggi, dan
sebagainya.Perusahaan menggunakan satu atau lebih atribut
tersebutuntuk mempromosikan mobil BMW.

2. Manfaat ( Benefit )

Sebuah merek adalah lebih dari seperangkat atribut.Pelanggan tidak

melakukan pembelian pada atribut tersebut.Mereka membeli manfaat
yang didapat.Atribut perlu diwujudukan ke dalam manfaat fungsional
atau emosional.Atribut yang tahan lamad apat diwujudkan ke dalam
manfaat funsional.

3. Nilai ( Value )

Merk juga menciptakan nilai pada produsen. BMW berarti sporty Volvo
berarti keamanan, Mercedez Benz merupakan mobil yang memiliki
prestige yang tinggi .Para pemasar merek mencari kelompok tertentu atau
pembeli mobil yang mencari nilai-nilai tersebut.

4. Budaya (Culture)

Merek dapat mewakili dari budaya tertentu. Seperti Mercedez Benz

mewakili Negara Jerman,efisien, dan berkualitas tinggi. Honda mewakili
 Negara Jepang, yang sarat akan teknologi dan imipian masa depan.

5. Kepribadian ( Personality )

Merek juga merancang kepribadian tertentu.Contoh Toyota Kijang akan

memberikan kesan mobil keluarga yang lapang dengan kapasitas
penumpang yang sangat besar.

6. Pemakai ( User)

Merek dapat memberikan kesan yang baik kepada penggunanya.

Menurut Kotler (2005) suatu merek adalah suatu simbol komplek

yang menjelaskan enam tingkatan pengertian, yaitu:

1. Atribut : merek memberikan ingatan pada atribut-atribut tertentu dari suatu

produk.

2. Manfaat: atribut-atribut produk yang dapat diingat melalui merek harus

dapat diterjemahkan dalam bentuk manfaat baik secara fungsional dan
manfaat secara emosional

3. Nilai: merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh produsen sebuah

produk

4. Budaya: merek mempresentasikan suatu budaya tertentu .

5. Kepribadian: merek dapat memproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu.

6. Pengguna: merek mengelompokan tipe-tipe konsumen yang akan

membeli atau mengkonsumsi suatu produk

2.4.4 Kriteria Merek

Terdapat enam Kriteria dalam memilih Elemen Merek menurut (Philip

Kotler,Keller) yaitu :

1. Memorable

Yaitu dengan menentukan nama merek yang mudah diucapkan dan

mudah diingat.
 2. Meaningful

Yaitu dengan menampilkan komposisi dari produk tersebut atau dengan

mencantumkan produk tersebut ditujukan kepada konsumen.Contoh :
Susu Dancow 123 yaitu produk minuman susu anak yang ditujukan
kepada anak berusia 1,2,dan 3 tahun.Contoh lainnya, susu prenagen yang
ditujukan pada ibu yang sedang mengandung

3. Likeability

Yaitu berdasarkan kesukaan daripada konsumen.Dengan memberikan

tampilan yang menarik.Contoh : Sunkist

4. Transferable

Yaitu dengan merubah segmentasi pasar.Contoh : susu HiLo yang

sebelumnya hanya untuk dikonsumsi untuk susu kesehatan dan
menambah kalsium.Sekarang terdapat susu Hilo teen yang diperuntukan
bagi para remaja yang ingin menambah tinggi badannya

5. Adaptable

Yaitu bagaimana memilihi merek yang dapat memberikan manfaat bagi

konsumen

6. Protectible

Yaitu dengan memberikan kualitas dari merek produk yang ditawarkan

kepada konsumen.

2.4.5 Komponen Merek

Merk memiliki empat komponen yang djelaskan secara luas menurut

moser (2008,p133) yaitu:

1. Nilai inti

Nilai yang mendasari merek kita.Nilai inti adalah pondasi perusahaan dan
pillar dari setiap pesan yang disampaikan.

2. Pesan Merek
 Keseluruhuan pesan utama yang kita ingin komunikasikan. Semua
pesan lain harus mendukung dan menambah kredibilitas pesan tersebut.

3. Kepribadian Merek

Keseluruhan karakter dan sikap yang kita gunakan untuk

menyampaikan pesan kita.Kepribadian Merek ialah komponen
emosional utama yang menentukan apakah merek tersebut dapat
disukai atau tidak.

4. Ikon Merek

Perangkat ekseskusi yang digunakan untuk menyampaikan pesan merek

dan kepribadian merek misalnya warna,tipografi,pengisian
suara,logo,layout, dan music.Ikon merek ialah elemen-elemen yang
membuat semua materi pemasaran unik.

Menurut Kotler dalam Simamora (2003,p3)Keberadaan merk

bermanfaat bagi pembeli,perantara,produsen maupun public yaitu :

1. Bagi pembeli, Merek bermanfaat untuk menceritakan mutu,membantu

memberikan perhatian terhadap produk-produk baru yang mungkin
bermanfaat bagi mereka.

2. Bagi masyarakat, merk bermanfaat dalam tiga hal.Pertama, pemberian

merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih
konsisten.Kedua, meningkatakan efisiensi pembeli karena merek dapat
menyediakan informasi tentang produk baru karena produsen terdorong
meciptakan keunikan-keunikan baru mencegah terjadinya peniruan dari
pesaing.

3. Bagi penjual, Merek bermanfaat dalam tiga hal.Pertama, memudahkan

penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang
timbul.Kedua, memungkinkan untuk menarik sekelompok pembeli
yang setia dan menguntungkan.Ketiga,membantu penjual untuk
melakukan segmentasi pasar.
 2.4.6 Manfaat Merek bagi perusahaan :

Menurut Keller (2003) dalam (Tjiptono,p20) merek bagi produsen

berperan sebagai :

1. Saran identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan

produk bagi perusahaan, terutam a dalam pengorganisasian sediaan dan
pencatatan akuntansi.

2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
Merekbisa mendapatkan perlindungan properti intelektual.Nama merk bisa
diproteksi melalui merek dagnag terdaftar(registered trademarks), proses
pemaknufakturan bisa dilindungi melalui hak paten, kemasan bisa
diproteksi melalui hak cipta (copyrights) dan desain. Hak-hak property
intelektual ini memberikan jaminan bahwa perusahaan dapat berinvestasi
dengan aman dalam merek yang dikembangkan dan meraup manfaat dari
asset bernilai tersebut.

3. Signal tingkat kualitas bagi para peanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membeli lagi pada lain waktu.

4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk

dari para pesaing.

5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,

loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentk dalam benak konsumen.

6. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang

2.4.7 Manfaat Merek bagi konsumen:

Menurut Keller (2003) dalam Tjiptono(2005,p26) terdapat tujuh

manfaat poko merek bagi konsumen yaitu :

1. Identifikasi sumber produk

2. Penetapaan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu

3. Mengurangi resiko
 4. Penekan biata pencarian (search costs) internal dan eksternal

5. Janji dan ikatan khusus dengan produsen

6. Alat simbolis yang memproyeksikan citra diri

7. Signal kualitas

Sedangkan menurut Ambler(2000) dalam Tjiptono(2005,p21)

mengelompokan manfaat-manfaat merek kedalam tiga ketegori yaitu :

Tabel 2.1Manfaat manfaat merek

No Manfaat Deskripsi
Merk

1. Manfaat  Merek merupakan sarana bagi perusahaan untuk saling

ekonomik bersaing memperebutkan pasar

 Konsumen memilih merek berdasarkan value for money

yang ditawarkan berbagai macam merek

 Relasi antara merek dan konsumen dimulai densgn

penjualan. Premium harga bisa berfungsi layaknya
asuransi risiko bagi perusahaan.karena pada dasarnya
konsumen menyakini dengan harga yang lebih mahal
akan memberikan kepuasan dibanding dengan harga yang
lebih murah yang tidak jelas kinerjanya(perusahaan jasa)

2. Manfaat  Merek memberikan peluang bagi diferensiasi.Selain

fungsional memperbaiki kualitas (diferensiasi vertikal), perusahaan-
perusahaan juga memperluas mereknya dengan tipe-tipe
produk baru (diferensiasi horizontal)

 Merek memberikan jaminan kualitasapabila konsumen

membeli merek yang sama lagi, maka aka nada jaminan
bahwa kkinerja merek tersebut akan konsisten dibanding
sebelumnya.

 Pemasar merek berempati dengan para pemakai akhir dan

 masalah yang akan diatasi merek yang ditawarkan

 Merek memfasilitasi ketersediaan produk secara luas

 Merek memudahkan iklan dan sponsorship

3. Manfaat  Merek merupakan penyederhanaan atau simplifikasi dari

psikologis semua informasi produk yang perlu diketahui konsumen

 Pilhan merek tidak selalu didasarkan pada pertimbangan

rasional.Dalam banyak kasus seperti gengsi, prestige, dan
citra social memainkan peran penting dalam keputusan
pembelian

 Merek dapat memperkuat citra diri dan persepsi orang

lain terhadap pemakainya

 Brand symbolism tidak hanya berpengaruh pada persepsi

orang lain, namun juga pada identifikasi diri sendiri
dengan objek tertentu.

Sumber : Ambler (2000) dalam Tjptono (2005,p23)

2.4.8 Tujuan pemberian namamerk

Menurut Jackie Ambadar (2007,p5) yaitu :

1. Sebagai suatu cara untuk mendapatkan nilai tambah

2. Para pengguna dapat langsung mengetahui kualitas produk,fitur yang

diharapkan dan jasa yang dapat diperoleh

3. Cermin atau janji yang diucapkan oleh produesen terhadap konsumen atas
kualitas produk yang mereka hasilkan

2.4.9 Dua Fungsi merek

Menurut Jackie Ambadar yaitu :

1. Merk memberikan identifikasi terhadap suatu produk sehingga konsumen

dapat mengenali merrk dagang yang berbeda dengan produk lain.
 2. Merk membantu untuk menarik calon pembeli.Kebanyakan pengusaha
selalu berusaha agar produknya dapat terus bertahan pada tahap kejayaan
pasar.

2.4.10 Jenis-jenis Brand

Ada beberapa hal yang bisa di-brandingkan(diberi

nama).Pemberian nama tidak saja berlaku pada suatu produk atau
layanan saja tetapi juga bisa terhadap :

 Retailer dan distributor-bisa di-brandingkan ,contohnya melalui produk-

produk private label seperti garam,gula atau minyak goring bermerk
Hero.Akibat banyaknya retailer semakin memiliki power yang
tinggi.Karena itulah tidak heran banyak yang berlomba membuat barang-
barang dengan menggunakan merk peritel yang memiliki ekuisitas kuat
seperti Hero, Matahari,Goro,dan Ramayana

 Orang-terrnyata juga dapat mem-branding-kan dirinya.Contohnya Inul

Daratista dengan merk Inul Vista pada usahanya (Personal Branding)

 Organisasi-juga bisa di-branding-kan.Contoh Palang Merah Indonesia (PMI)

 Perusahaan(corporate branding) seperti Astra

Internasional,Nestle,Unilever,P&G, dan XL Axiata

 Berbagai event olahraga –seperti Piala Dunia,All England, NBA, dan

PON(Pekan Olahraga Nasional)

Hal –hal yang berkaitan erat dengan merk yang digunakan oleh produk,
antara lain:

 Penempatan Merk pada “kemasan/packaging”

 Perhatian pada kualitas (mutu)produk

 Pelayanan (sevice yang memuaskan dari produk)

 Harga

- Persaingan semua pengusaha berkeinginan sama memasang harga

semaunya.Tak heran terjadinya perang harga dalam suatu pasar
 - Peraturan pemerintah diterapkan guna mencegah pihak-pihak atau
pengusaha yang memiliki ekonomi yang kuat agar tidak menguasai
pasar secara monopoli.

- Etika merupakan penetepan harga yang disesuiakan untuk menghindari

harga-hargayang melampaui batas

 Promosi,cara formal yang memungkinkan bagi para pengusaha untuk

menyampakan pesan-pesannya kepada khalayak.

 Kebijakan produk mix(bauran produk)

2.4.11 Beberapa faktor yang mempengaruhi suatu merk:

 Kekuatan Merk adalah kemampuan untuk mempengaruhi pasar,misalnya

harga,distribusi dan daya tahan merk tersebut terhadap merk lain

 Kepemimpinan pasar yaitu mampu menguasai pasar dari waktu ke waktu

 Kesetian dan daya tahan konsumen hal ini memiliki kemampuan untuk
menghasilakn kelangsungan hidup suatu merk dalam jangka waktu panjang

 Situasi pasar yaitu pertumbuhan dan segala macam rintangan yang dihadap
suatu merk dalam memasuki pasar persaingan bebas dengan merk- merk
lain

 Potensi Global kemampuan merek untuk menjadi merek internasional-

bukan sekedar menjadi merek nasional atau regional

 Inovasi yaitu kemampuan suatu merek untuk ‘membuat dirinya sendiri’

menjadi modern dan relevan sesuai dengan permintaan pasar

 Investasi merk yaitu nilai dan konsistensi dukungan dari suatu merk dari
segi pemasaran dan komunikasi

 Proteksi yaitu proteksi hokum dan proteksi dagang dari merk,dengan tujuan
untuk melindungi merek yang anda miliki agar tidak dapat dipergunakan
oleh orang lain dengan seenaknya.

Basis Differensiasi

Untuk melakukan differensiasi dapat dilakukan berdasarkan :

 Produk yang meliputi fitur,performance,dan desain

 Service meliputi kecepatan,kemudahan,dan empati

 Kemampuan saluran distribusi melibuti,kemampuan customer service

 SDM meliputi kapabilitas,budaya kerja,dan skill

 Image meliputi logo,identitas merk,asosiasi,karakter.

Usaha untuk melakukan diferensiasi ini dapat dilakukan melalui tiga

asset perusahaan,yaitu :

 Concept, kemampuan perusahaan dalam menghasilkan ide dan inovasi yang

muncul arena adanya upaya inovasi secara berkelanjutan

 Competence, kemampuan mengeksekusi proses pemberian value ke

pelanggan dengan menghasilkan standar komptensi yang semakin
meningkat

 Connection,kemampuan dalam menjalin kolaborasi dengan partner

2.4.12 Rumusan lain mengenai diffrensiasi bisa juga berdasarkan pada

tiga dimensi:

 Konten, (what to offer) yaitu dimensi diferensiasi yang menunjuk kepada

“apa” dari nilai produk yang anda tawarkan kepada pelanggan

 Konteks (how to offer) yaitu dimensi yang menunjuk kepada “cara” anda
menawarkan value kepada pelanggan –dengan cara ini produk merk anda
berbeda dengan pesaing.

 Infrastruktur(enabler) adalah factor-faktor pemungkin teralisasinya

diferensiasi konten ataupun konteks.Dimensi ini menunjukan pada
pembedaan peroduk anda terhadap pesaing berdasarkan kemampuan
teknologi,kapabilitas(SDM) dan kepemilikan fasilitas untuk mendukung
menciptakan diferensiasi konten dan konteks diatas.

Dimensi ini dapat dilakukan melalui dua atau ketiga-tiganya

sekaligus,sehingga menghasilkan differensiasi yang dapat memberikan
kekuatan pada produk merek perusahaan anda.Prinsipnya semakin banyak
basis diferensisasi yang dimiliki produk anda,maka semakin kokoh dan sulit
ditiru oleh pesaing lain.Namun untuk melakukan diferensiasi ini ada tiga
 syarat yaitu:

1. Diferensiasi yang dilakukan harus mampu mendatangkan excellent

value ke pelanggan.Perbedaan ini harus mempunyai makna di mata
pelanggan.Semakin besar perbedaan itu, maka semakin kokoh
diferensiasi produk anda.
2. Diferensiasi haruslah merupakan keunggulan dibanding
pesaing.Sebuah diferensiasi akan kokoh jika anda menciptakan
perbedaan dengan pesaing dan berbeda itu yang mencerminkan
keunggulan prooduk anda
3. Supaya diferensiasi produk anda kokoh dan suistanble,maka produk
anda harus memiliki jeunikan sehinggan tidak gampang ditiru atau
dikopi oleh pesaing.

Sedangkan untuk membangun differensiasi dapat dilakukan dengan 4 tahap :

1. Melakukan segmentasi,mentepkan target dan positioning.Agar dapat

mengetahui dengan baik apa yang ada dalam benak konsumen.Dapat
lebih fokus pada sasaran pasar
2. Positioning ,apa kelebihan dan kekurangan dari konten,konteks,dan
infrastruktur
3. Sudah dilakukan uji differensiasi apakah sudah suistanable(sulit ditiru
pesaing dan keunikan) atau tidak
4. Mengkomunikasikan differensiasi produk kepada pelanggan

Ada lima cara agar dapat mengetahui apa yang ada pada pikiran
konsumen(AndreasBuchholz and Wolfram Wordemann, 2000) :

1. Manfaat dan Janji

yaitu dimana konsumen lebih memilih brand anda karena brand

tersebut menawarkan suatu manfaat yang menarik.Tidak hanya
manfaat dan sebuah janji yang membuat seseorang untu memililih
suatu brand.

2. Norma-norma dan nilai

Yaitu dimana konsumen lebih memilih brand anda karena dapat

menyelesaikan konflik.Nilai apa yang didapat setelah konsumen memilih
 brand tersebut dibanding dengan brand lain atau bisa dikatakan
kelebihan yang ditawarkan brand tersebut dan nagaimana konsumen
dapar memberikan jaminan factor yang dapat mengurangi
ketidakpastian konsumen.Atau dengan kata lain merk dapat
meningkatkan sense of value terhadap konsumen sehingga memberikan
nilai tambah untuk menjadikan produk atau jasa yang ditawarkan
sebagai pilihan

3. Persepsi dan program

Yaitu dimana konsumen lebih memilih brand anda karena persepsi

dan program yang ditawarkan menunjukan pilihan yang logis .Sebagai
contoh seorang konsumen membutuhkan obat dalam bentuk
kapsul,tablet,dan sirup.Dalam buku ini diberikan contoh obat dapat
dikonsumsi dalam bentuk permen.Obat bukanlah suatu yang
menakutkan.Bagaimana sebuah brand dapat memunculkan persepsi
bahwa brand tersebut merupakan pilihan utama.Yang dilakukan produk
internet XL ialah dengan memberikan variasi paket blackberry sesuai
kebutuhan konsumen.

4. Identifikasi dan ekspresi diri

Yaitu konsumen lebih memilih merk anda karena mengesprisikan

karakter anda.Anda merupakan figure yang sporty anda lebih memilih
brand dengan menggambarkan karakter anda.Contohnya Nike dan
Adidas.

5. Emosi dan Cinta

Yaitu konsumen memilih produk atau jasa karena konsumen

mencintai brand tersebut.Volvo merupakan merk mobil yang sudah
terkenal dengan karakter “safety car”

2.5 Brand Image

Aaker (1991) menegaskan bahwa citra merek bisa menjadi satu set
hubungan yang signifikan terhadap konsumen. Berdasarkan Bearden dan Etzel
(1982) serta Park dan Arinivasan (1994) argumen, citra merek berkaitan erat
dengan keunikan klasifikasi produk tertentu. Menurut Hsieh dan Li (2008), citra
merek yang kuat tidak membuat pesan merek unggul merek tertentu atas merek
persaingan
 Brand Image ialah sekumpulan asosiasi merek yang tepat timbul dibenak
konsumen karena bersifat unik dan memiliki komunikasi pemasaran yang
intensif(Rangkuti,2004).Sedangkan menurut (Tjiptono,2005) merek sebagai citra
merupakan serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang
waktu,sebagai pengalaman langsung ataupun tidak atas suatu merek tertentu.

Keller,1993) mendefinisikan citra merek sebagai penjumlahan dari asosiasi

merek dalam memori konsumen yang membawanya menuju persepsi merek dan
asosiasi merek termasuk atribut merek, manfaat merek dan sikap merek.. Dengan
kata lain citra merek adalah apa yang datang ke pikiran konsumen ketika nama
merek disebutkan Keller (1993) menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting dari
gambar: keberuntungan, kekuatan dan keunikan asosiasi merek.

Menurut (Simamora,2004) Citra Merk(Brand Image)merupakan

sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merk tertentu.

Ada 3 indikator dari Brand Image:

1. Citra perusahaan( Corporate Image ) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
produk atau jasa. Dalam penelitian ini,citra pembuat meliputi
:popularitas,reputasi, dan mengedepankan kepentingan konsumen.

2. Citra Konsumen ( User Image ) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu
barang atau jasa. Meliputi: rasa aman,kepuasan,dan kemudahan

3. Citra Produk (Product Image ) adalah sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.Meliputi: manfaat dan
kualitas produk

Kemudian Hsieh, Pan, & Setiono (2004) berpendapat, citra merek

membantu konsumen dalam mengenali kebutuhan dan kepuasan mereka atas
merek, juga membedakan merek dari saingan .Menurut Sastradipoetra (2003,p133)
citra merek adalah lukisan, bayangan, kesan, penampakan secara simbolis, atau
anggapan tentang merk suatu barang atau jasa.

Dari beberapa definisi meneurut para ahli mengenai Brand Image maka
dapat disimpulkan Brand Image merupakan bagaimana agar konsumen dapat
memiliki
pandangan yang positif terhadap suatu merek yang dipilih oleh konsumen.Brand
Image juga bisa menjadi suatu pembeda merek yang satu dengan merek yang lain.

2.5.1 Manfaat Brand Image

Brand image yang sudah dibentuk perusahaan dan sudah masuk

tertanam dibenak konsumen akan memberikan manfaat yang baik
bagi perusahaan maupun konsumen. Manfaat tersebut antara lain :

a. Manfaat bagi konsumen :

Konsumen yang memiliki pandangan yang baik atau positif akan

suatu merek akan melakukan pembelian.

b. Manfaat bagi perusahaan ;

Perusahaan dapat mengembangakan lini produk atau melakukan

berbagai inovasi terhadap produk tersebut dengan memanfaatkan
citra posititf yang sudah terbentuk terhadap merk yang lama atau
yang sudah ada sebelumnya.

2.5.2 Komponen Citra Merek

Menurut (Ferrinadewi,2008) terdapat 3 komponen penting dalam konsep

Citra merek :

1. Brand Association

Merupakan tindakan yang dilakukan konsuemne untuk membuat

suatu asosiasi berdasarkan pengetahuan dan pengalamaan konsumen
akan merek,baik yang bersifat factual maupun yang bersumber dari
pengalaman.Menentukan harga sangat mempengaruhi citra merk
suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen.

2. Brand Values
 Merupakan tindakan yang dilakukan konsumen dalam memilih suatu
merek.Dan nilai-nilai tersebut menjadi pedoman dalam memilih
suatu merek.

3. Brand Positioning

Merupakan tindakan yang dilakukan pemasar untuk membuat citra

yang baik dalam suatu pemasaran agar mendapatkan posisi yang
jelas dan baik dimata target pasar.

2.5.3 Asosiasi Merek (Brand Association)

Berdasarkan pendapat Durianto,et.al (2001,p69) asosiasi merek adalah

segala kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan ingatannya
mengenai suatu merek. Berbagai asosiasi merek yang saling berhubungan akan
menimbulkan suatu rangkaian yang disebut brand image.

Berdasarkan pendapat Rangkuti (2002,p60) acuan asosiasi merek yang

dapat digunakan untuk mengukur citra merek, antara lain:

1. Atribut produk.

Mengasosiasikan atribut atau karakteristik suatau produk

merupakanstrategi positioningyang palingsering digunakan.
Mengembangkan asosiasi ini efektif, karena jika atribut tersebut
bermakna, asosiasi dapat secara langsung diterjemahkan dalam
alasan pembelian suatu merek.Misalnya: kualitas produk yang
baik.

2. Atribut tak berwujud

Suatu factor tak berwujud merupakan atribut umum, seperti

halnya presepsi kualitas, kemajuan teknologi,atau kesan nilai yang
mengikhtisarkan serangkaian atribut yang objektif.Misalnya
produk yang kuat dan tahan lama, produk berkesan profesional.

3. Manfaat bagi pelanggan

Karena sebagian besar atribut produk memberikan manfaat bagi

pelanggan, maka biasanya terdapat hubungan antara
keduanya.Contoh: BMWseri7 sangat nyaman dan aman
dikendarai (suatu karakteristik produk) dan memberikan kepuasan
mengemudi
 pada pelanggan (manfaat bagi pelanggan)

4. Harga relatif

Evaluasi terhadap suatu merek disebagian kelas produk ini,akan

diawali dengan penentuan posisi merek tersebut.Misalnya:harga
mobil Toyota Avanza terjangkau untuk masyarakat kelas
menengah.

5. Aplikasi atau penggunaan

Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan merek tersebut

dengan suatu pengunaan atau aplikasi tertentu.Misalnya:
sepatumerek126 dapat digunakan pada acara resmi maupun tidak
resmi.

6. Pengguna atau pelanggan

Pendekatan ini dengan mengasosiasikan sebuah merek dengan

sebuah tipe pengguna atau pelanggan dari produk tersebut.
Contohnya :Sepeda Family dikaitkan dengan pemakainya adalah
anak-anak.

7. Selebritis

Mengkaitkan orang terkenal atau artis dengan sebuah merek dapat

mentransfer asosiasi yang kuat yang dimiliki oleh orang terkenal
kemerek tersebut.Contohnya :Iklan sabun Lux yang dibintangi
oleh Tamara Blezynski.

8. Gaya hidup

Mengkaitkan suatu merek dengan suatu gaya hidup.

Contohnya:Pewangi tubuh Axe mencerminkan kepribadian yang
maskulin, kuat, danberani

9. Kelas produk

Mengasosiasikan sebuah merek menurut kelas produknya

Contohnya:BMWseri 7 mencerminkan nilai berupa kelas produk
kelas atas.
 10. Para pesaing

Mengetahui pesaing dan berusaha untuk menyamai atau bahkan

mengungguli pesaing.Misalnya :perhiasan merek Frankand Co
adalah solid gold disbanding merek lain.

11. Negara/wilayah geografis

Sebuah negara dapat menjadi symbol yang kuat asalkan memiliki

hubungan yang kuat dengan produk,bahan,dan kemampuan.
Contohnya:Baterai Alkaline adalah produk local yang sudah
terbukti kemampuannya

2.6 Trust dan Brand Trust

2.6.1 DefinisiKepercayaan (Trust)

Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008, p147), Kepercayaan

adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang
dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan
motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang
mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk
melaksanakankebutuhan yang
mempercayai)danpredictability(konsistensperilaku pihak yang dipercaya).

Riset Costabile(1998) dalam Ferrinadewi (2008, p147) dikatakan

kepercayaan merupakan persepsi akan kehandalan dari sudut pandang
konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebihh pada urutan –urutan
transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja
produk dan kepuasan

Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan ialah sebuah keyakinan

atau rasa aman agar dapat mengurangi berbagai persepsi dari konsumen

2.6.2 Definisi Brand Trust

Delgado (2004)dalam Ferrinadewi (2008,p150) menjelaskan bahwa

kepercayaan merek (brand trust) adalah perasaan aman yang dimiliki
konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan
persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas
kepentingan dan keselamatan dari konsumen. Selain itu Delgado juga
menjelaskan bahwa brand trust adalah harapan akan keandalan dan intense
baik merek tersebut.Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa
pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Ketika seseorang sudah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa
harapan akan terpenuhi dan tidak ada kekecewaan yang timbul akan suatu
merek tersebut. Brand trust juga diartikan adanya sebuah harapan yang tinggi
bahwa suatu merek tertentu dapat memberikan suatu output yang positif bagi
pelanggannya. Brand trust bermula dari suatu pengalaman yang dialami
pelanggan dimasa lalu dan interaksi karena perkembangannya dipengaruhi
oleh proses pengalaman individual dari waktu ke waktu.

Menurut Costabile(2002) dalam Ferrinadewi (2008,p148) Brand trust

ialah didasarkan pada pengalaman konsumen dengan sebuah
merek.Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen untuk
terciptanya rasa percaya pada merek dan pengalaman tersebut akan
mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau
kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek

Menurut Gurviez dan Korchia (2003), ada beberapa hal yang dapat
diidentifikasi dari variabel kepercayaan, yaitu (1) Kepercayaan dan komitmen
merupakan variabel yang terpenting dan strategis untuk menjaga hubungan
jangka panjang antar partner industry dan bisnis; (2) Penjelasan dari variabel
kepercayaan dan komitmen dalam hubungan antara perusahaan dan
pelanggan.

Dari beberapa penjelasan diatas dapat dismpulkan bahwa Brand

Trust merupakan bagaimana suatu merek mampu menciptakan rasa
kenyamanan dankepercayaan akan suatu produk atau jasa yang
ditawarkan.Sehingga konsumen tidak ragu dalam memilih apa yang
konsumen inginkan dan butuhkan. kepercayaan akan suatu produk atau jasa
yang ditawarkan.Sehingga konsumen tidak ragu dalam memilih apa yang
konsumen inginkan dan butuhkan.
 2.6.3 Dimensi Brand trust

Menurut Delgado Ballester (2004) Terdapat 2 dimensi Brand Trust :

1. Brand Reliability atau keandalan merek yang bersumber kepada keyakinan

konsumen bahwa produk tersebut mempu memenuhi nilai yang
dijanjikan atau dengan kata lainpersepsi tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan memberikan kepuasan.Brand Reliability merupakan hal
yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek,karena
kemampuan merk memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat
konsumen manaruh rasa yakin mendapatkan apa yang dibutuhkan dalam
hal ini kebutuhan untuk kluar dari perasaan terancamnya

Brand Intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut

mampu mengutamakan kepentingan consume ketika maslah konsumsi produk
muncul secara tidak terduga.Kedua komponen kepercayaan merek bergantung
pada penilaian konsumen yang subjektif atau didasarkan pada persepsi masing-
masing konsumen terhadap manfaat yang dapatdiberikan produk atau
merek.Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain
akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin
bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan
menurut (Ryan, 2002) sedangkan Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa
kepercayaan terhadap merek adalah kemauan konsumen mempercayai
merek dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan
oleh merek dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen.

2.7 Brand Loyalty

Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada

sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin
tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika merek
tersebut mengalami perubahan baik menyangkut harga ataupun atribut lain.
(Durianto,2003).

Brand loyalty merupakan suatu ukuran ketertarikan konsumen kapda suatu

merek. Ukuran ini mampu memberikan gambarana mengenai mungkin atau
tidaknya
sesorang konsumen beralih ke merek yang lain, terutama jika meek tersebut
didapati adanya perubahan,baik perubahan dari harga atau dari atribut yang
lainnya.

(Freddy Rangkuti,2004) Brand Loyalty merupakan kumpulan persepsi yang

positif di benak konsumen mengenai suatu brand. Jadi konsep brand loyalty
sangatlah berbeda dengan customer loyalty.Brand loyalty lebih mengarah kepada
Intangible dan tertanam dihai konsumen. Untuk dapat membangun Brand loyalty
tidaklah cukup hanya dengan melakukan komunikasi, da kemasan produk ataupun
jasa,iklan yang ditayangkan, dan logo.Yang perlu dilakukan suatu perusahaan yaitu
dengan membuat total experience yang ditujukan kepada target konsumen tersebut.

2.7.1 Fungsi Brand Loyalty

Menurut (Durianto,2003) dengan peneglolaan dan pemanfaatan yang

baik,Brand Loyalty dapat menjadi suatu asset stategis bagi perusahaan.
Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan oleh Brand Loyalty
kepada perusahaan

1. Mengurangi biaya Pemasaran (Reduced Marketing Costs), adanya Brand

Loyalty berkaitan dengan biaya pemasarn. Biaya pemasaran akan lebih
murah terutama dalam mempertahankan konsumen dibandingkan dengan
upaya untuk mendapatkan konsumen baru. Jadi biaya pemasaran akan
menurun jika Brand Loyalty akan meningkat.

2. Meningkatkan Perdagangan ( Trade Leverage ), Loyalitas yang kuat

terhadap suatu merek akan meningkatkan perdagangan dan memperkuat
keyakinan perantara pemasaran. Semakin bisa konsumen membeli satu
produk ataupun jasa ,maka akan semakin tinggi frekuensi pembelian
konsumen tersebut,yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan .

3. Menarik minat pelanggan baru ( Attracting New Customer), banyaknya

jumlah konsumen yang merasa puas dan suka terhadap suatu merek
tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada
calon konsumen lain untuk mengkonsumsi merek tersebut. Disamping
itu, konsumen yang puas umumnya akan merekomendasikan merek yang
pernah atau sedang dikonsumsi kepada terman/kerabat dekatnya,
sehingga akan menarik konsumen baru mencoba produk atau jasa
tersebut.
4. Memberikan waktu untuk merespon ancaman persaingan ( Provide Time
To Respond To Competitive Threats), Brand Loyalty aan membrikan
waktu pada perusahaan untuk merespon gerakan dari pesaing. Jika salah
satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul, maka konsumen
yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan lain untuk
memperbaharui atau mengembangkan produk yang dihasilkan sesaui
dengan cara menyesuaikan atau melakukan inovasi untuk dapat
mengungguli produk baru pesaing.

2.7.2 Tingkatan Brand Loyalty

1. Switchers (pembeli yang berpindah-pindah)

Adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian

konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain
mengindikasikan bahwa konsumen tersebut tidak royal, semua merek
dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam
keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah
konsumen yang membeli suatu merek karena banyak konsumen lain
membeli merek tersebut karenan harganya murah..

2. Habitual Buyer(pembeli bersifat kebiasaan)

Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam

mengonsumsi suatu merek produk.Tidak ada alasan yang kuat baginya
untuk membeli merek produk lain atau erpindah merek, terutama jika
peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi,
konsumen membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.

3. Satisfied buyer

Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka

konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan
mananggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau
resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut.Untuk
menarik peminat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya
peralihan yang harus
 ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai
kompensasi.

4. Likes the Brand

Adalah kategori pembeli yang sungguh –sungguh menyukai merek

tersebut.Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan symbol,
rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya atau persepsi
kualitas yang tinggi.

5. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen)

Adalah kategori pembeli yang setia, Mereka mempunyai kebanggan

dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat
penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya
penggunanya. Ciri yang paling tampak pada kategori ini adalah tindakan
pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia
gunakan kepada orang lain.

Gambar 2.4 Piramida Loyalitas Merek

Sumber : Durianto (2004, p21)

Loyalitas Merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan :

1. Mengurangi biaya pemasaran

Biaya pemasran untuk mempertahankan konsumen akan lebih murah

dibandingkan untuk mendapatkan konsumen yang baru.

2. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan meningkatkan perdagangan

dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.

3. Menarik konsumen baru

Perasaan puas dan suka terhdap suatu merek akan menimbulkan perasaan
yakin bagi calon konsumen untuk mengonsumsi merek tersebut dan
biasanyaakan merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia
pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen
baru.

4. Memberikan waktu untuk merespon ancaman persaingan

Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang

loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing
dengan memperbarui produknya.

Mengurangi biaya pemasaran

Meningkatkan perdagangan
Loyalitas Merek

Menarik konsumen baru

Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan

Gambar 2.5 Nilai Loyalitas Merek

Sumber : Durianto (2004, p22)
2.7.3 Metode pengukuran Brand Loyalty

Terdapat 3 cara mengukur Brand loyalty :

1. Repurchase Rate

Tingginya rata-rata pembelian kembali pelanggan terhadap satu merek

menandakan bahwa pelanggan tersebut dapat dikatakan loyal terhadap
merek tersebut.Jika terjadi pembelian kembali namun dengan beberapa
merek.Maka dikatakan bahwa pelanggan tersebut loyal terhadap satu merek.

2. Percent of purchases

Persentase pembelian yang tinggi terhadap satu merek, yang dapat

diidentifikasikan pasar loyal terhadap merek tersebut.

3. Number of Brands Purchased

4. Semakin banyak jumlah merek yang dibeli oleh pelanggan,

maka loyalitas pelanggan semakin rendah.

2.8 Penelitian Terdahulu

No. Jurnal Nama Judul Keterangan

danTahun Peneliti Penelitian

1. Internationa Ayesha Impact Of Berdasarkan jurnal ini data

l Journal Of Anwar, Brand Image, diperoleh dengan menggunakan
Economics Amir Trust, and kuesioner yang dibagikan ke
and Gulzar, Affect 200responden yang
Managemen Fahid Bin On menggunakan produk body
t Sciences Sohail, dan Customer shop danrevlon.Tujuan dari
Vol.1, Salman Brand penelitan
Extension tersebut untuk mengekplorasi
No.5,2011,p NAeem Attitude:The hubungan antara Brand Image,
p.73-79 Akram MediatingRol Brand Trust dan pengaruh
e Of Brand perilaku konsumen terhadap
Loyalty perluasan merek,mengeksplorasi
hubungan antara Brand Image
dan Brand Trust, dan pengaruh
pada loyalitas
konsumen,mengekplorasi
hubungan loyalitas konsumen
terhadap perilaku perluasaan
merek,mengeksplorasi jika
loyalitas konsumen menjadi
media antara hubungan Brand
Image,Brand trust dan perilaku
konsumen pada perluasan
merek, dan mengekplorasi
dampak dari semua hubungan
tersebut.Apakah dengan Brand
image yang baik serta Brand
Trust dapat meningkatkan
Brand Loyalty pada
konsumen.Dan apabila
Brand Loyalty
berdampak positif pada perilaku
konsumen terhadap
perluasan merek untuk
meningkatkan reputasi
perusahaan dan dapat
meningkatkan pemasukan bagi
perusahaan.Dari hasil
pengolahan data diketahui
terdapat hubungan positif dan
berhubungan secara signifikan
antara brand trust terhadap
brand loyaltybeta value sebesar
0,204 yang artinya ada
hubungan brand trustsebesar
 20% terhadap brand loyaltydan
ada hubungan positif dan
berhubungan secara signifikan
antara brand image terhadap
brand loyalty dengan value beta
sebesar 0,596 atau 60%
pengaruh brand image terhadap
brand loyalty

2. Binus Retno TheInfluence Dalam jurnal ini studi kasus

Review Dewanti;Tji Of yang diteliti ialah restoran Jun
Vol.2 No.2 a Fie Chu; Experiental Njan Kitchen dimana peneliti
November Steven Marketing, ingin mengetahui seberapa
2011:1109- Wibisono Emotional besar kontibusi experiental
1117 Branding, marketing,
emotional branding, dan brand
Brand Trust trustterhadap brand loyalty
Towards secara simultan ataupun
Brand Loyalty parsial.Teknik sampling yang
digunakan pada penelitian ini
ialah simple random sampling
yaitu setiap populasi memiliki
peluang untuk menjawab
keusioner.Terdapat 100
responden dalam penelitian ini.
Hasil olah data didapatkan pada
tabel Anova sig sebesar 0.000
yaitu dimana < 0.005 artinya
terdapat kontribusi yang
signifikan antara experiental
marketing, Emotional branding,
dan brand trust terhadap brand
loyalty.Namun saat dilakukan
pengujian secara parsial tidak
terdapat kontribusi yang
 signifikan antara brand trust
dan brand loyalty.Hasildari
pengolahaan data spp sig pada
brand trust sebesar 0.819
dimana > dari 0.05.Restoran
Jun Njan kitchen sebaiknya
tidak hanya melihat pada faktor
emotional branding saja banyak
faktor-faktor lain seperti dengan
membuat pengalaman positif
untu meraih tingkatan
keprcayaan merek agar
konsumen dapat loyal terhadap
restoran Jun Njan kitchen.

3. Journal The Sem Pengaruh Dalam jurnal ini peneliti ini

Winners, Christina Brand Image mengetahui adakah pengaruh
Vol.11,No.2 Hawila dan Brand dan hubungan antara Brand
, September Sibagariang; Trust Image dengan Brand Loyalty
2010:118- Tinjung terhadap dan Brand Trust terhadap
129 Desy Brand Brand Loyalty secara parsial
Nursanti Loyalty dan simultan pada PT.Bank
PT.Bank Sinarmas. Dari hasil yang
Sinarmas didapat diketahui data sudah
valid dan reliabel,Sehingga
peneliti dapat melalukan tahap
selanjutnya yaitu uji korelasi
dan uji regresi.Hasil olah data
diketahui bahwa koefisien(r2)
kolerasi antara Brand
Image(X1) terhadap Brand
Loyalty(Y)sebesar 0.393 hal ini
menujukan hubungan yang
lemah antara Brand Image(X1)
 terhadap Brand Loyalty
(Y).Sedangkan hubungan Brand
Trust (X2) terhadap Brand
Loyalty(Y) didapat hasil r2
sebesar 0,421 .Hal ini
menunjukan hubungan yang
kuat dan bernilai positif antara
Brand Trust (X2) terhadap
Brand Loyalty(Y) pada PT.Bank
Sinarmas.Hasil secara simultan
ialah diketahui r2 sebesar 0.154
yang artinya pengaruh variabel
Brand Image dan Brand Trust
terhadap Brand Loyalty adalah
15,4% dan sisanya dipengaruhi
variabel lain.

2.9 Kerangka Pemikiran Penelitian

Dalam Kasus ini, unsur-unsur tersebut sangat tepat untuk mengetahui

pengaruh Brand Imagedan Brand Trustterhadap Brand Loyalty.Dibawah ini
merupakan kerangka pemikiran peneliti :

Brand Image (X1)

Corporate Image
User Image
Product
Image
Brand Loyalty (Y)


Brand Measures Measuring Staisfaction Measuring Liking the
Brand


Brand Trust (X2)

Brand Reability
Brand
Intention
 Hipotesis

Hipotesis1:

Ho : Tidak ada pengaruh antara Brand Image(X1) terhadap Brand

Loyalty(Y) Ha : Ada pengaruh Antara Brand Image(X1) terhadap Brand

Loyalty(Y) Hipotesis 2:

Ho : Tidak ada pengaruh antara Brand Trust(X2) terhadap Brand

Loyalty(Y) Ha : Ada pengaruh Antara Brand Trust(X2) terhadap Brand

Loyalty(Y) Hipotesis 3:

Ho : Tidak ada pengaruh antara Brand Image(X1) dan Brand Trust(X2) terhadap
Brand Loyalty(Y)

Ha : Ada pengaruh Antara Brand Image(X1) dan Brand Trust(X2) terhadap

Brand Loyalty(Y)