Nama SOP : Pelayanan dan Komunikasi Tatap Muka

dengan Pelanggan

Tujuan  Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan langkah

melakukan pelayanan dan komunikasi tatap muka
dengan pelanggan secara efektif dan persuasif.

Panduan Kebijakan  Prosedur pelayanan dan komunikasi tatap muka

dilakukan secara ramah, cekatan, profesional, dan
mampu memenuhi kebutuhan pelanggan secara tuntas.

Prosedur 1. Staf CS berdiri dari kursinya dengan sopan sambil

memberikan senyum dan salam sapa (selamat pagi Ibu)
saat pelanggan datang ke mejanya.

2. Staf CS kemudian mempersilakan pelanggan duduk di

kursi yang telah disediakan di depan mejanya.

3. Staf CS melanjutkan sapaannya dengan kalimat, “Ada

yang bisa saya bantu, Ibu?” ucapan ini disampaikan
dengan senyuman yang bersahabat dan bahasa tubuh
yang sopan.

4. Jika pelanggan menanyakan sesuatu tentang produk

dan layanan yang dibersikan, staf CS memberikan
penjelasan secara lengkap dan detail (lihat form
template penjelasan produk ke pelanggan).

5. Setelah memberikan penjelasan secara lengkap, staf CS

menanyakan kepada pelanggan, apakah ada hal lain
yang ingin ditanyakan; tetap dengan senyuman dan
bahasa tubuh yang sopan.

6. Jika pelanggan mengajukan pertanyaan lagi, maka

berikan jawaban dengan lengkap dan jelas.

7. Jika tidak ada lagi pertanyaan, maka staf CS melakukan

persuasi agar pelanggan jadi membeli produk atau
layanan yang kita berikan. Sampaikan manfaat layanan
yang dijual dan apa keuntungan jika pelanggan
membelinya. Sampaikan pula testimoni dari pelanggan
lama yang telah membeli produk/layanan kita (lihat
 form template membujuk calon pelanggan untuk
membeli).

8. Jika pelanggan akhirnya memutuskan membeli, maka

proses transaksi langsung dilakukan dengan staf CS.
Staf CS menyiapkan produk dan kuitansi pembelian;
serta menyerahkan ke pelanggan. Pelanggan
membayar dan mendapatkan produk yang dibelinya.

9. Staf CS mengucapkan salam terima kasih dan

senyuman, serta memberikan informasi agar pelanggan
setiap waktu bisa mengubungi staf CS jika ada masalah
atau hal yang ingin ditanyakan (dengan cara langsung
datang ke lokasi atau tanya melalui kontak telpon yang
disiapkan oleh staf CS).

10. Jika pembeli tidak jadi membeli produk, maka staf CS

tetap mengucapkan terima kasih dan senyuman, sambil
memberikan kartu nama jika sewaktu-waktu calon
pelanggan ingin menghubungi dirinya dan ingin
membeli produk yang dijual. Ucapkan terima kasih
sambil sampaikan kalimat, “Selamat beraktivitas, Ibu.
Semoga hari Ibu produktif dan menyenangkan.”

Form yang  Form Template Penjelasan Produk ke Pelanggan

Diperlukan  Form Template Persuasi Calon Pelanggan Membeli
Produk

Catatan: Cek flowchart dan form di bagian bawah halaman ini.

 Dokumen A

Alur Kerja (Flowchart) Dokumen yang

Dibutuhkan

Mulai

Staf CS menyambut calon pelanggan secara tatap

muka dengan ramah dan profesional

Staf CS menanyakan kebutuhan calon pelanggan,

dan memberikan jawaban yang lengkap dan
Form Template Penjelasan
tuntas; serta manfaat produk atau layanan yang
Manfaat Produk ke Calion
dijual.
Pelanggan

Staf CS melakukan persuasi agar calon pelanggan

Form Template Cara
membeli produk. Jika calon pelanggan
Persuasi agar Calon
memutuskan untuk melakukan pembelian, maka
Pelanggan Membeli
proses transaksi bisa langsung dilakukan oleh staf
Produk
CS. Jika calon pelanggan tidak membeli dan
hanya bertanya-tanya saja, staf CS tetap melayani
dengan ramah dan profesional

Selesai

Form Template Penjelasan Manfaat Produk

Materi penjelasan manfaat produk yang standar mengacu pada aspek berikut ini.

1. Manfaat utama produk yang kita jual.

2. Keunggulan produk kita.
3. Contoh sukses penerapan produk kita.
4. Testimoni dari pelanggan lama yang puas.
5. Mutu produk bagus (misal awet dan andal).

Form Template Persuasi Pelanggan

Materi persuasi agar pelanggan mau membeli produk kita mengacu pada aspek
berikut ini.

1. Problem apa yang dihadapi pelanggan (tanyakan dan dengarkan jawabannya).

2. Uraikan bahwa problem yang dihadapi pelanggan akan bisa mendapatkan
solusi tuntas dari pemakaian produk/jasa yang kita jual.
3. Uraikan pengalaman sukses pelanggan lama yang telah memakai produk kita
dan sampaikan testimoni pelanggan lama yang puas.
4. Minta dna bujuk pelanggan untuk mencoba membeli produk kita (trial) dan
yakinkan bahwa produk yang kita jual memiliki manfaat efektif untuk
menjawab problem pelanggan.