1.

Alur Proses Informasi e-tiket Inbound

Penelepon Agent Keterangan

1. Belum Terima SMS Blast

Mulai Nakes, mengeluhkan belum terima SMS blast untuk
mendapatkan e-tiket Vaksinasi

1 2 2. Identifikasi Penelepon
Nakes Agent Agent melakukan Identifikasi Penelepon dari :
- Nama Penelepon :
Belum terima - Lokasi Penelepon :
Identifikasi Penelepon
SMS Blast
3. Memberikan Informasi Regulasi Mendapatkan e-tiket
Agent menginformasikan untuk Tenaga Kesehatan dan
3
Tenaga Penunjang yang bekerja di fasyankes menjadi sasaran
Agent pelaksanaan vaksinasi tahap-1 sudah otomatis terdaftar oleh
sistem.
Memberikan informasi
Untuk melihat e-tiket Bapak/Ibu dapat menghubungi Kepala
regulasi mendapatkan
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, karena list e-tiket diberikan
e-tiket
kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota untuk
dilakukan penjadwalan tanggal vaksinasi di masing-masing
4
fasyankes.
5 Agent
Bantuan 4. Menanyakan Kebutuhan Lain
Lain ? Menanyakan bantuan Agent menawarkan apakah penelepon membutuhkan bantuan
lain ? lain?

5. Membutuhkan Bantuan Lain ?

Ya
6 7 - Jika Nakes tidak membutuhkan bantuan lain, Agent
Agent mengakhiri percakapan dengan mengucapkan salam penutup
Nakes
dan menyimpan interaksi pelanggan di Aplikasi SPGDT.
Pengecekan e-tiket Verifikasi data
6. Pengecekan e-tiket dari Call Center
dari Call Center Penelepon
Jika penelepon membutuhkan bantuan lain, seperti
Pengecekan e-tiket dari Call Center

7. Verifikasi Data Penelepon

Verifikasi Agent Verifikasi Data Penelepon terdiri dari :
OK ? - NIK
- Nama Lengkap
Nok
8. Menyarankan Untuk Melakukan Perubahan Data.
Ok
8 Jika Verfikasi data tidak sesuai atau No NIK tidak ditemukan,
sarankan penelepon untuk memperbaharui Data diri dengan
9 Agent
koordinasi ke Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat,
E-tiket Menyarankan untuk untuk kemudian diupdate pada SI SDMK dan pada format
tersedia? Tidak perubahan Data ke excel yang sudah disediakan di Kabupaten/Kota.
Ya
Dinkes setempat
Update data yang berikan akan diupdate pada Sistem
Informasi Satu Data Vaksinasi COVID-19.
9a 9b
Sistem Informasi Satu Data Vaksinasi COVID-19 akan
Tidak Agent Agent melakukan update data setiap 2 hari sekali.
Menginformasikan e- Sarankan untuk
9. Verifikasi Data Sesuai
tiket melapor ke Kepala
Jika verifikasi data sesuai dan data peserta tersedia, maka
(Tgl & Lokasi Vaksin) Dinas Kesehatan
Agent melakukan pengecekan apakah ada kode e-tiket
penelepon.

9a. Jika e-tiket tersedia, maka Agent memberikan informasi

e-tiket peserta sesuai yang ada di Aplikasi.
Alternatif : Karena saat ini di sistem profile peserta sudah
Selesai
muncul tanggal dan lokasi vaksin, apakah bisa team
inbound menginformasikan sesuai dengan database?

Aplikasi CWC 9b. Jika e-tiket tidak tersedia, maka Agent menyarankan
Penelepon melapor ke kepala dinas kesehatan kembali untuk
dicatatkan oleh kepala dinas kesehatan kab/kota dalam
formulir format excel yg telah disediakan.

Setiap interaksi selesai, Agent mengucapkan salam penutup

dan menginput hasil interaksi ke Aplikasi CWC (SPGDT)

1
2. Alur Proses Informasi e-tiket email
Pelanggan Agent Keterangan

Mulai 1. Email Permintaan Registrasi

Nakes, mengirimkan permintaan Registrasi ke email
vaksin@pedulilindungi.id
1 2
Nakes Agent 2. Identifikasi Data Pelanggan
Agent melakukan identifikasi data pelanggan didalam email
Email Permintaan Identifikasi Data terdiri dari :
Regitrasi pelanggan - NIK;
- Tanggal lahir;
- No. HP;
- Profesi;
3 - Alamat;
- Nama fasyankes;
Lengkap? Ya - Alamat fasyankes (Jalan, Kab/Kota, Provinsi);
- Surat keterangan yang menyatakan tenaga kesehatan;

3. Identifikasi Data Lengkap ?

Tidak
3a 3b 3a. Jika Data Tidak Lengkap, seperti tidak ada NIK, Nama
Lengkap dan No Telepon, maka Agent membalas email
Agent Agent
dengan menginformasikan.
Memberikan informasi Semua Tenaga kesehatan dan Tenaga penunjang yang
Melakukan pengecekan
regulasi mendapatkan e- bekerja di fasyankes yang menjadi sasaran pelaksanaan
di sistem profile peserta
tiket vaksinasi tahap-1 sudah otomatis terdaftar oleh sistem.
Untuk melihat e-tiket Bapak/Ibu dapat menghubungi Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota karena list e-tiket diberikan
kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota untuk
4 dilakukan penjadwalan tanggal vaksinasi di masing-masing
Data fasyankes.
Tidak sesuai ?
5 3b. Jika Data Lengkap, Agent membukan aplikasi
Agent pengecekan profile peserta.
Ya
Melakukan koordinasi 4. Apakah Data Sesuai ?
ke Dinas Kesehatan Agent pengecekan NIK dan Nama Peserta
6
Ada e-tiket 5. Melakukan koordinasi ke Dinas Kesehatan
? Jika Data NIK tidak sesuai, maka Agent membalas email
pelanggan dengan informasikan.
TIdak Data NIK tidak tersedia atau tidak sesuai dengan Database,
Ya kami sarankan untuk memperbaharui data Bapak/Ibu dengan
6b 6a
menghubungi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat,
Agent Agent untuk kemudian diupdate pada SI SDMK dan pada format
Menginformasikan Menginformasikan kode excel yang sudah disediakan di Kabupaten/Kota.
perubahan data ke e-tiket
Dinkes setempat (Tgl & Lokasi Vaksin) Update data yang Bapak/Ibu berikan akan diupdate pada
Sistem Informasi Satu Data Vaksinasi COVID-19.
Sistem Informasi Satu Data Vaksinasi COVID-19 akan
melakukan update data setiap 2 hari sekali.

6. Ada e-tiket
Selesai Jika Data NIK sesuai, maka Agent melakukan pengecekan
apakah disistem muncul kode e-tiket pelanggan.

6a. Jika e-tiket tersedia, maka Agent membalas email

Aplikasi CWC dengan menginformasikan.
Bapak/Ibu sudah terdaftar untuk mendapatkan Vaksinasi
Tahap 1 dengan Kode e-tiket …. (Kode Tiket), silahkan Bapak/
Ibu melakukan koordinasi dengan Fasyankes untuk
penjadwalan tanggal dan lokasi vaksinasi.
Alternatif : Karena saat ini di sistem profile peserta sudah
muncul tanggal dan lokasi vaksin, apakah bisa team email
menginformasikan sesuai dengan database?

6b. Jika e-tiket tidak tersedia, maka Agent membalas email

dengan menginformasikan.
Bapak/Ibu belum terdaftar pada tahap 1, kami sarankan untuk
melapor ke kepala dinas kesehatan kembali untuk dicatatkan
oleh kepala dinas kesehatan kab/kota dalam formulir format
excel yg telah disediakan.

Setiap interaksi selesai, Agent mengucapkan salam penutup

dan menginput hasil interaksi ke Aplikasi CWC (On5)

2
 3. Alur Proses Permintaan Pindah Lokasi Vaksinasi
Penelepon Agent Keterangan

Mulai

1 2 1. Permintaan Pindah Lokasi Vaksin

Nakes Agent Nakes, menanyakan permintaan perpindahan
lokasi vaksin.
Permintaan
Pindah Lokasi Identifikasi Penelepon
Vaksin 2. Identifikasi Penelepon
Agent melakukan Identifikasi Penelepon dari :
3 - Nama Penelepon :
- Lokasi Penelepon :
Agent
Memberikan informasi
regulasi tidak perlu 3. Memberikan Informasi Regulasi Tidak
pindah lokasi vaksin Perlu Pindah Lokasi Vaksin
Agent menginformasikan, Bapak/Ibu tidak perlu
melakukan permintaan perubahan lokasi
vaksinasi, selama data Bapak/Ibu Valid dan
4 terdata di SI SDMK, maka dapat dilakukan di
Agent fasyankes mana saja dengan menunjukan NIK.
5
Bantuan Namun, apabila fasyankes tempat Bapak/Ibu
Lain ? Menawarkan bantuan
lain bekerja adalah fasyankes yang didaftarkan
sebagai fasyankes mampu vaksin, maka
diutamakan untuk mendapatkan vaksinasi di
Ya fasyankes tempat bekerja.
6 7

Nakes Agent 4. Menanyakan Kebutuhan Lain

Agent menawarkan apakah penelepon
Perubahan Jadwal Tidak perlu membutuhkan bantuan lain?
Mendadak, misal H-1 perubahan jadwal

5. Membutuhkan Bantuan Lain ?

- Jika Nakes tidak membutuhkan bantuan lain,
Agent mengakhiri percakapan dengan
mengucapkan salam penutup dan menyimpan
interaksi pelanggan di Aplikasi SPGDT.
Tidak Selesai

6. Perubahan Jadwal Mendadak, Misal H-1

Jika penelepon membutuhkan bantuan lain,
Aplikasi CWC
seperti Menanyakan Perubahan Jadwal
Mendadak.

7. Tidak Perlu Perubahan Jadwal

Agent menginformasikan Bapak/Ibu tidak perlu
melakukan perubahan jadwal di dalam aplikasi.
Vaksinasi tetap dapat dilayani meskipun Bapak/
Ibu tidak datang sesuai dengan jadwal yang
tertera dalam e-tiket.

Setiap interaksi selesai, Agent mengucapkan

salam penutup dan menginput hasil interaksi ke
Aplikasi CWC (SPGDT)

3
4. Alur Proses Permintaan Perubahan Nomor Telepon

Penelepon Agent Keterangan

1. Permintaan Perubahan Nomor Telepon

Mulai Nakes, permintaan perubahan Nomor Telepon.

1 2 2. Identifikasi Penelepon
Nakes Agent Agent melakukan Identifikasi Penelepon dari :
- Nama Penelepon :
Permintaan - Lokasi Penelepon :
Identifikasi
Perubahan Nomor
Penelepon
Telepon
3. Melakukan Verifikasi Data Pelanggan
3 Agent melakukan verifikasi data pelanggan dengan
meminta :
Agent - NIK
- Nama Lengkap
Melakukan Verifikasi
Data Pelanggan
4. Verifikasi Data Sesuai ?
4a. Jika Verifikasi data tidak sesuai atau NIK tidak
ditemukan, maka Agent sarankan penelepon untuk
memperbaharui data diri dengan koordinasi ke Dinas
4
Kesehatan Kabupaten/Kota setempat, untuk kemudian
Sesuai ? diupdate pada SI SDMK dan pada format excel yang sudah
disediakan di Kabupaten/Kota.
Tidak Ya
4a 4b Update data yang berikan akan diupdate pada Sistem
Informasi Satu Data Vaksinasi COVID-19.
Agent Agent Sistem Informasi Satu Data Vaksinasi COVID-19 akan
Menyarankan untuk melakukan update data setiap 2 hari sekali.
Eskalasi Permintaan
perubahan Data ke
ke Backoffice Vaksin 4b. Jika verifikasi data sesuai atau NIK terdaftar, maka
Dinkes setempat
Agent melakukan Eskalasi ke Backoffice Vaksin dengan
meminta tambahan data pelanggan :
5 - Nomor Telepon Lama
- Nomor Telepon Baru
Agent - Alamat Email
Menginformasikan
Proses Perubahan Agent melakukan eskalasi permintaan pelanggan ke
1x24 Jam Backoffice Vaksin menggunakan Aplikasi SPGDT dengan
cara :

a. Mengisi data pelanggan setiap kolom.

Selesai b. Kolom Ringkasan Agent menginformasi Detail
Permintaan pelanggan terdiri dari :
Format :
Pelanggan meminta perubahan Nomor Telepon :
Aplikasi CWC - NIK :
- Nama Lengkap :
- Nomor Telepon Lama :
- Nomor Telepon Baru :
- Alamat Emal :
Mohon dibantu Terima Kasih
c. Kolom Kategori : Pilih Permintaan
d. Sub Katergori : Pilih Permintaan Perubahan Data
e. Kolom PSC : Pilh Backoffice Vaksin

5. Menginformasikan Proses Perubahan 1x24 Jam

Agent menginformasikan kepada pelanggan untuk
perubahan nomor telepon ditunggu proses 1x24 Jam

Setiap interaksi selesai, Agent mengucapkan salam

penutup dan menginput hasil interaksi ke Aplikasi CWC
(SPGDT)