BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat termasuk internet

membawa dampak yang besar bagi segala aspek. Internet merupakan sarana

elektronik yang dapat dipergunakan untuk berbagai aktivitas seperti komunikasi,

riset, transaksi bisnis dan lainnya. Sekarang sudah banyak orang yang

memanfaatkan internet sebagai media pemasaran dan bisnis. Hal ini tidak aneh

mengingat jumlah pengguna internet yang terus bertumbuh pesat dapat menjadi

sebuah pasar yang potensial untuk dimasuki para pebisnis. Menurut Kotler (2002),

manfaat layanan online bagi pemasar adalah penyesuaian yang cepat terhadap

kondisi pasar, biaya yang lebih rendah, pemupukan hubungan pemasar online

degan pelanggan dan belajar lebih banyak dari mereka, pengukuran jumlah

konsumen melalui pengunjung web.

Penggunaan layanan pembelian lewat internet (online shopping) di

Indonesia juga meningkat drastis. Perubahan dramatis dalam bidang teknologi

telah merubah cara hidup konsumen, cara belanja, dan berinteraksi dengan yang

lainnya. Berbelanja melalui internet semakin menjadi pilihan karena konsumen

tidak perlu ke luar rumah, cukup duduk dihadapan komputer, browsing produk

atau jasa yang diinginkan dan bertransaksi melalui internet banking. Beberapa

tahun terakhir terdapat fenomena yang menarik yaitu pemanfaatan internet untuk

membuat jejaring sosial (social network). Di seluruh dunia,social network berada

dalam peringkat tertinggi berdasarkan situs yang banyak diakses pengguna

 2

nternet didunia. Facebook,Twitter, MySpace, Youtube dan lainnya menjadi topik

hangat diberbagai media diseluruh dunia akhir-akhir ini (Budiarto,2011).

Facebook adalah situs yang layanan utamanya adalah layanan jejaring sosial (situs

pertemanan) yang pendaftarannya cukup mudah dan gratis. Lewat situs

pertemanan ini bisa mencari dan mendapatkan banyak teman jika sudah

mempunyaiakun. Menurut situs www.alexa.com,facebook menempati urutan

rangking pertama untuk situs jejaring sosial yang sering digunakan orang didunia.

Selain itu,di Indonesia facebook juga menempati urutan pertama yang sering

digunakan masyarakat. Jumlah pengguna facebook di dunia yaitu 8.137.869 pada

tangga l4 Oktober 2017. Perkembangannya sekarang ini, masyarakat tidak hanya

menggunakan situs jejaring sosial sebagai sarana atau media untuk mencari atau

bahkan mendapatkan banyak teman, akan tetapi situs jejaring sosial sudah meluas

fungsinya sampai ke ranah pasar khususnya untuk pemasaran produk

(Triyaningsih, 2011). Sekarang online shop di facebook tumbuh berkembang

pesatk hususnya dibidang fashion, kebutuhan rumah tangga, elektronik dan lain

sebaginya. Banyak produk baru yang namanya melejit lewat online shop di

facebook seperti Dian Pelangi, Sogan Batik, Jilbab Faira, Busana Muslim dan

lain-lain.

Pada hakikatnya internet merupakan salah satu media teknologi komunikasi

yang sangat penting dalam kehidupan manusia pada saat ini. Internet mampu

memperluas jaringan dan interaksi antara manusia seluruh dunia melalui sarana

dalam satu media. Pencarian informasi yang di butuhkan saat ini rata-rata

menggunakan internet yang dijadikan sumber dalam pembuatan keputusan dan

 3

bahkan dapat membeli barang secara online. Berbelanja online telah diterima

secara luas sebagai cara pembelian produk dan jasa menjadi cara yang lebih

populer di dunia internet. Juga memberikan informasi konsumen lebih banyak dan

pilihan untuk membandingkan harga, produk, lebih banyak pilihan, kenyamanan

dan lebih mudah untuk menemukan sesuatu secara online. Berbelanja online telah

memberikan bukti dan kepuasan yang lebih kepada konsumen modern yang

mencari kenyamanan dan kecepatan. Berbisnis online merupakan jenis usaha yang

menjadi penentu aktivitas ekonomi. Disamping itu berbisnis online juga membuat

produk tersebar luas pada konsumen dan dapat dinikmati oleh komsumen. Saat ini

berbisnis online berperan penting sebagai penunjang ekonomi secara masif. Baik

dalam skala kecil, sedang, maupun besar. Seperti yang kita ketahui manusia

memiliki banyak kebutuhan yang harus dipenuhi bisa membantu manusia untuk

memenuhi kebutuhannya baik kebutuhan primer maupun sekunder.

Persaingan pasar yang semakin ketat secara tidak lansung akan

mempengaruhi usaha suatu perusahaan didalam mempertahankan pangsa

pasarnya. Perusahaan dituntut untuk memahami perilaku konsumen pada pasar

sasarannya dengan menawarkan produk yang berkualitas dan disertai dengan

promosi-promosi yang baik agar dapat memberikan minat bagi pelanggan.

Apabila hal tersebut dapat dilakukan perusahaan memungkinkan mendapat

keuntungan yang lebih jika dibandingkan dengan pesaing.

Salah satu strategi yang dapat di lakukan perusahaan adalah dengan

memanfaatkan media pemasaran salah satunya melalui internet. Ahli pemasaran

Kertajaya (2013:288) berpendapat bahwa pengusaha yang tidak mempromosikan

 4

produknya melalui internet akan merugi dan tergeser karena menurutnya

melakukan komunikasi pemasaran melalui internet sangatlah efektif. Dalam

kegiatan pemasaran melalui media sosial memungkinkan pemasar untuk

menerapkan strategi pemasaran interaktif dimana konsumen tidak lagi bertindak

sebagai peserta pasif yang hanya menerima iklan sebelum melakukan pembelian

melainkan juga ikut proaktif dan interaktif dalam kegiatan pemasaran. Terdapat

banyak faktor yang menyebabkan konsumen bersikap proaktif dan interaktif

dalam berbelanja online disitus internet yaitu biaya yang murah, jenis barang yang

berkualitas, kepercayaan, fasilitas, kemudahan transaksi, sampai dengan beberapa

faktor lainnya.

Tingginya penggunaan internet di Indonesia dimanfaatkan oleh banyak

orang sebagai peluang bisnis yang menjanjikan. Dengan jumlah pengguna internet

yang mencapai angka 143 juta orang atau sekitar 50% dari total penduduk

Indonesia. Pasar e-commerce menjadi tambang emas bagi sebagian orang yang

bisa melihat potensi kedepannya (Kompas.com). Dibidang teknologi Indonesia

memang masih tertinggal jauh dibandingkan dengan negara lainnya. Tetapi perlu

diketahui bahwa ketertinggalan ini akan terus berkurang seiring dengan

bertumbuhnya penggunaan smartphone, penetrasi internet di Indonesia,

penggunaan kartu debit dan kredit dan tingkat kepercayaan konsumen untuk

berbelanja secara online. Jika melihat Indonesia sebagai negara kepulauan yang

sangat luas, e-commerce adalah pasar yang berpotensi tumbuh sangat besar di

Indonesia.
 5

Gambar 1.1
Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia

Sumber : http://www.apji.or.id

Dari grafik diatas mengambarkan bahwa Data Statista 2019

menunjukkan pengguna internet di Indonesia pada 2018 sebanyak 95,2 juta,

tumbuh 13,3% dari 2017 yang sebanyak 84 juta pengguna. Pada tahun

selanjutnya pengguna internet di Indonesia akan semakin meningkat dengan rata-

rata pertumbuhan sebesar 10,2% pada periode 2018-2023 atau lima tahun

kedepan. Dengan berkembangya pengguna internet di Indonesia maka tidak

sedikit aplikasi jejaring sosialyang terdapat dilamnya. Salah satu media sosial

yang banyak di gunakan oleh masyarakat adalah instagram, facebook, whatsapp.

Berdasarkan data-data pengguna internet di Indonesia, media sosial instagram ini

berpotensi besar serta memudahkan produsen untuk mempromosikan produknya,

dan dilain pihak bagi konsumen untuk mendapatkan berbagai informasi produk

yang ingin dibeli.

 6

Gambar 1.2
Grafik Potensi Pertumbuhan Penjualan Ritel Online

Sumber : Riset Macquarie

Pada grafik diatas diperkirakan bahwa ritel online di Indonesia dapat

tumbuh 60-70 persen pertahun pada periode 2017-2022. Menurut McKinsey,

perusahaan jasa seperti GO-JEK, Traveloka, dan platform B2B seperti

IndoTrading berada di luar lingkup riset ini. Namun, bahkan tanpa

memperhitungkan sektor jasa dan B2B, gross merchandise value pasar e-

commerce Indonesia diproyeksikan tumbuh sekitar delapan kali lipat pada tahun

2022.. Penjualan ritel internet di Indonesia diperkirakan akan terus tumbuh.

Alasannya karena didukung oleh pembangunan infrastruktur, tinggginya tingkat

penetrasi telepon pintar, dan meningkatnya populasi penduduk berpenghasilan

menengah.
 7

Berdasarkan latar belakang keilmuan yang ada, bisnis online memilki

banyak pesaing di lihat dari banyaknya produsen zaman sekarang yang

mempromosikan dan menjual produknya secara online.

Menurut Kotler dan Keller (2009:6) mengemukakan bahwa pemasaran

adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendaptkan apa

yang mereka butuhkan dan yang dinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain.

Pada hakikatnya pemasaran bagi suatu perusahaan merupakan faktor yang

sangat penting perannya dalam kegiatan usaha. Mampu atau tidaknya perusahaan

untuk meghasilkan keuntungan sangat ditentukan dalam kemampuan

mengorganisir dan mengatur seluruh kegiatan yang ada dalam usahanya, yang

paling utama adalah kegiatan pemasaran. Untuk memasuki pasar persaingan yang

semakin bebas ini serta dapat menarik konsumen maka perusahaan harus berusaha

menciptakan minat beli, mempromosikan serta membuat suatu produk yang

bernilai bagi pelanggan. Hal ini secara jelas digarisi didalam ruang lingkup

pemasaran.

Tabel 1.2
Karasteristik dan Penggunaan Teknologi Informasi Selama Tiga Bulan
Terakhir, 2019 (dalam persentase)
Karasteristik Menggunakan Memiliki Telepon Mengakses Internet
Telepon Seluler(Hp)/ Seluler (Termasuk Facebook,
(Hp)/Nirkabel
Nirkabel Twitter, BBM, Whatsapp)
(1) (2) (3) (5)
Jenis Kelamin KRT
Laki-Laki 86.72 75.25 46.52
Peremppuan 78.52 64.04 39.62
Kuintil Pengeluaran
40 persen terbawah 75.93 58.94 28.51
 8

40 Persen Tengah 84.32 71.73 46.68

20 Persen Teratas 91.99 85.94 64.03
Pendidikan Tertinggi
SD Ke bawah 64.73 40.87 20.87
SMP Ke atas 93.95 87.89 57.17
Total 82.56 69.57 43.03
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Sungai Penuh

Dari 1.2 tabel dapat dilihat bahwa masyarakat di Kota Sungai Penuh sudah

banyak menggunakan Telepon Seluler (Hp) dan dapat dilihat masyarakat juga

sudah banyak mengakses internet yang berupa facebook, twitter, BBM, dan

whatsapp. Semakin banyak pengguna internet di Kota Sungai Penuh, maka

semakin besar pula peluang untuk berbisnis online.

Tabel 1.3
Karasteristik dan Penggunaan Teknologi Informasi Selama Tiga Bulan
Terakhir, 2019 (dalam persentase)
Karasteristik Menggunakan Memiliki Telepon Mengakses Internet
Telepon Seluler(Hp)/ Seluler (Termasuk Facebook,
(Hp)/Nirkabel
Nirkabel Twitter, BBM, Whatsapp)
(1) (2) (3) (5)
Jenis Kelamin KRT
Laki-Laki 84.94 73.21 33.31
Perempuan 78.02 56.14 30.74
Kuintil Pengeluaran
40 persen terbawah 74.41 56.39 24.46
40 Persen Tengah 82.17 64.47 31.32
20 Persen Teratas 93.64 81.02 47.91
Pendidikan Tertinggi
SD Kebawah 69.06 46.00 14.68
SMP Ke atas 95.43 85.65 51.48
Total 81.49 64.70 32.03
Sumber : Badan Pusat Statistik Kabupaten Kerinci
 9

Dari tabel 1.3 dapat dilihat juga bahwa masyarakat Kabupaten Kerinci

juga sudah banyak mengakses initernet, yang berupa facebook, twitter, BBM, dan

whatsapp. Semakin banyak pengguna internet di Kota Sungai Penuh dan

Kabupaten Kerinci maka semakin besar pula peluang untuk berbisnis online.

Perkembangannya sekarang ini, masyarakat tidak hanya menggunakan

situs jejaring sosial sebagai sarana atau media untuk mencari atau bahkan

mendapatkan banyak teman, akan tetapi situs jejaring sosial sudah meluas

fungsinya sampai ke ranah pasar khususnya untuk pemasaran produk

(Triyaningsih, 2011). Sekarang online shop di facebook tumbuh berkembang

pesatk hususnya dibidang fashion. Penjualan online sangat lah memungkinkan

untuk saat ini,dan yang saya lihat fenomena yang terjadi di kota sungai penuh ini

,banyak sekali wirausaha yang menggunakan media online ,seperti yang cukup

terkenal jie kerinci,AA store,tiara hjab,raisa outfit,dan banyak lagi lainnya,

sedangakan perbedaannya disini adalah dalam segi produk yang di pasarkan .

Banyak onlineshop yang menjual produk hanya khusus fhasion saja.sedangkan di

@Alolshop menjual kosmetik dan fhasion juga,mulai dari skincare, tas, sepatu,

pakaian wanita, dan acsesoris.

Fenomena yang terjadi pada @Alolshop adalah disini saya melihat

loyalitas pelanggan yang sagat bagus dan fenomenanya juga terjadi pada promosi.

Ketika @Alolshop memposting sesuatu di akun facebooknya. Tetapi dikolom

komentar sangat sepi sedangkan pembeli lebih suka chat personal dengan owner

@Alolshop, nah jadi disini saya menjadi penasaran untuk mengetahui

penyebanya, dan bukanhanya itu .juga ada bebrapa fenomena yang terjadi pada
 10

@Alolshop yaitu ada beberapa onlineshop yang menjual produk yang sama,tetapi

yang saya lihat di @Alolshop sangat begitu antusias konsumen untuk membeli

produknya.selain itu harga yang di tawarkan oleh owner @Alolshop juga sangat

sesuai dengan kualitas produk yang dijual.selain itu juga terjadi fenomena

terhadap keaslian barang khususnya pada kosmetik,banyak onlineshop yang

menjual produk kosmetik khusunya scincare. Pada @Alolshop saya melihat

testimoni dari pelanggan nya begitu banyak jadi ,mungkin penyebabnya adalah

kualitas barang yang sangat bagus. Sehinga sangat menarik untuk dijadikannobjek

penelitian saya pada kali ini. Ayu menggunakan facebook sebagai media promosi

penjualan. Usahanya tersebut menunjukkan perkembangan yang sangat pesat pada

3 bulan terakhir, seperti pada Tabel 1.4

Tabel 1.4
Data Omset Penjualan onlineshop@Al Sungai Penuh
Bulan Omset Penjualan

Mei 2018 Rp. 7.509.500

Juni 2018 Rp. 8.109.500

Juli 2018 Rp.10.562.000

Sumber : Laporan Keuangan dari Pemilik Onlineshop@Al.

Dalam aktifitas pasarnya Onliinesho@Al Sungai penuh tidak terlepas dari

perhatian pada loyalitas pelanggan.

Loyalitas menunjukan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan

suatu produk tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Menurut Selnes

bahwa loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang setia, yang dimaksudkan

berhubungan dengan produk atau jasa. Dengan loyalitas pelanggan, maka tingkat
 11

pembelian produk dan jasa akan berkelanjutan secara terus menerus yang

diakibatkan oleh kepercayaan terhadap pelayanan jasayang diberikan

Onlineshop@Al Sungai Penuh. Dengan berbelanja secara online loyalitas

pelanggan bisa terbentuk dari fasilitas yang ditawarkan dalam Onlineshop@Al

sehingga konsumen dapat memilih produk yang diinginkan sesuai kebutuhan.

Untuk loyalitas pelanggan di @Alolshop saya lihat bisa dibilang cukup bagus

dikarenak ada bebrapa orang yang berlangganan tetap pada @Alolshop.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli

kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa yang akan datang

meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk

menyebabkan konsumen beralih ke produk lain (Kotler & Keller, 2012 : 207).

Menurut Lovelock (2010:151) menyatakan bahwa Loyalitas sebagai kemajuan

pelanggan untuk terus memajukan perusahaan dalam jangka panjang, membeli

dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar suka yang eksklusif dan sukarela

merekomendasikan produk perusahaan tersebut pada para sahabat dan

temannya.Sedangkan Menurut Swastha dalam Nurullaili & Wijayanto (2013),

definisi loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan

produk yang sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku

yang diharapkan sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan

tinggi apabila suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga

pelanggan enggan untuk beralih ke merek lain.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Marconi (dalam

Priyanto Doyo1998:45 ) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh

 12

terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :1) Nilai (harga dan kualitas

produk), penggunaan produk dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada

loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga

produk tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu

merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal

sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus

mengontrol kualitas merek beserta harganya. 2) Citra (baik dari kepribadian yang

dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek

diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat

menimbulkan loyalitas konsumen pada merek. 3) Kenyamanan dan kemudahan.

Dalam situasi yangpenuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut

akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk

yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. 4) Kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen. 5)Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut. 6) Garansi dan jaminan

yang diberikan.

Kualitas Produk merupakan merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi loyalita pelanggan, maka produk merupakan segala sesuatu yang

dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan atau

dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang

bersangkutan” (Frandy Tjiptono, 1995: 76). Produk yang memenuhi selera dan

harapan konsumen maka loyalitas pelanggan akan dapat tercipta. Namun suatu

produk juga harus didukung dengan harga da kualitas pelayanan yang

 13

memberikan kesan baik dan ramah dari si penjual produk sehingga akan

menimbulkan kesan yang baik pula bagi konsumen yang pada akhirnya membuat

konsumen loyal terhadap produk tersebut. Kualitas produk pada @Alolshop bisa

dikatakan sangat bagus karena produk yang di pasarkan 90% sesuai dengan

gambar yang di sajikan,jadi cukup tidak mengecewakan konsumen.

Harga Fandy Tjiptono (1995: 152) menyatakan bahwa harga memiliki

dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli

yaitu:1)Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu para

bembeli untuk memutuskan cara untuk memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi

yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian harga akan

memabantu pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada

berbagai jenis barang dan jasa, pembeli membandingkan harga dari berbagai

altenatif tersedia kemudian memutuskan dan dikehendaki. Untuk harga pada

@Alolshop menurut saya sudah sesuai dengan produk yang ditawarkan sehingga

konsumen memiliki kepuasan tersendiri dalam membeli setiap produk di

@Alolshop.

Selain kualitas produk dan harga, kualitas pelayanan juga memiliki peran

dalam menciptakan loyalitas konsumen. Menurut Zeithalm dan Bitner dalam

Service Marketing, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan dalam Fandy Tjiptono adalah ukuran

seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi konsumen. Adapun yang dimaksud kualitas pelayanan dalam penelitian

 14

ini adalah tingkat keunggulan yang dimiliki onlineshop@Al Sungai Penuh dalam

memenuhi keinginan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor

yang berpengaruh untuk membangun konsumen yang loyal. Untuk kualitas

pelayanan tentu itu bukan hal yang sepele dalam berbisnis,itu dalah hal yang

penting dalam menjalankan usaha karena bisa perpengaruh terhadap jadi atau

tidak nya kosumen membeli produk,dan pada @Alolshop kualitas pelayanan bisa

di bilang sangat bagus karena selalu melakukan personal chat dengan

konsumen,dan kadang owner turun langsung untuk delivery barang ketika

konsumen meminta untuk COD dan meminta penjelasan pada produk yang di

belikan, ini bantak terjadi pada penjualan produk kosmetik pada @Alolshop .

@Alolshop ini juga memiliki trik yang unik dalam memasarkan produk , yaitu

sering melakukan harga promo, kadang juga ada diskon saat pembelian minimal

pada batas tertentu. Sehingga konsumen merasa terbantu dengan adanya harga

diskon ini.

Selain itu @Alolshop juga memposting dagangannya setiap hari dan

mengupload testymoni pembelian sehingga memberi bukti bahwa produkny

banyak di minati dan itu bisa saja menjadi strategi dalam menarik minat

konsumen dalam mmembeli produk.

Berkaitan dengan variabel yang diteliti, ada beberapa peneltian yang

terkait erat dengan rencana penelitian yang akan dilakukan oleh penulis,

dinataranya adalah peneitian yang dilakukan oleh Indah Dwi Kurniasih dengan

judul Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor

 15

Siliwangi Semarang). Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel harga

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan

pelanggan. Pengaruh yang diberikan variabel harga terhadap variabel kepuasan

sebesar 44,7%;. variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel kepuasan. Pengaruh yang diberikan variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan sebesar 61,6%. variabel harga dan kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Pengaruh yang

diberikan variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan

sebesar 66,4%;. variabel harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan. Pengaruh yang diberikan variabel harga

terhadap variabel loyalitas sebesar 42,8%;

Dari penjelasan diatas dan didukung oleh penelitian sebelumnya, maka

penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Online Shop@Al Sungai Penuh”.

1.2. Rumusan Masalah

1. Apa pengaruh secara parsial dan simultan kualitas produk, harga dan kualitas

layanan terhadap loyalitas pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh ?

2. Berapa besar pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas layanan, terhadap

loyalitas pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh ?

 16

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengathui pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas layanan, secara

parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan Online Shop@Al Sungai

Penuh.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas

layanan, terhadap loyalitas pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Secara akademis

1. Bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan, dapat memberikan

suatu karya peneliti baru yang dapat mendukung dalam pengembangan

ilmu pemasaran.

2. Bagi peneliti dapat menambah wawasan dengan mengaplikasikan ilmu

yang telah diperoleh secara teori di lapangan.

3. Bagi peneliti lain dapat dijadikan sebagai acuan terhadap pengembangan

ataupun pembuatan dalam penelitian yang sama.

1.4.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini dapat dapat digunakan sebagai acuan bagi para produsen bagi

suatu produk dalam menyusun strategi penjualan untuk meningkatkan minat beli

konsumen terhadap terhadap kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan serta

bisa sebagai pertimbangan masyarakat untuk melakukan keputusan pembelian

terhadap suatu produk sesuai dengan kriteria yang mereka inginkan melalu pasar

online.
 17

BAB II
KAJIAN TEORITIS,KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Manajemen

Menurut Assauri (2004:12) mengatakan manajemen adalah kegiatan atau

usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan dengan menggunakan atau

mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan orang lain. Menurut Subagyo (2001:1)

manajemen adalah tindakan untuk mencapai tujuan yang dilakukan dengan

mengkoodinasi kegiatan orang lain fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan

manajemen meliputi perencanaan, staffing, koordinasi, pengarahan, dan

pengawasan.

Pengertian manajemen menurut Malayu S.P Hasibuan ( 2006 : 2 )adalah:

”Ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dansumber-

sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.”

Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya

organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

2.1.2 Fungsi Manajemen

Menurut Amirullah (2015;8) fungsi manajemen pada umumnya dibagi

menjadi beberapa fungsi manajemen yang merencanakan, mengkoordinasikan,

mengarahkan, mengawasi dan mengendalikan kegiatan dalam rangka usaha

untukmencapai tujuan yang diinginkan secara efektif dan efesien. Henry Fayol
 18

mengusulkan bahwa semua manajer harus melaksanakan lima fungsi manajemen;

merancang, mengorganisasi, memerintah, mengkoordinasi dan mengendalikan

1. Perencanaan

Prencanaan dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menetukan tujuan serta

sasaran yang ingin dicapai dan mengambil langkah-langkah strategis guna

mencapai tujuan tersebut. melalui perencanaan seorang manajer akan dapat

mengetahui apa saja yang harus dilakukan dan bagaimana cara untuk

melakukannya. Kegiatan utama dalam Fungsi Perencanaan adalah sebagai berikut:

1) Menetapkan tujuan dan target bisnis

2) Merumuskan stategi untuk mencapai mencapai tujuan dan target bisnis

tersebut

3) Menentukan sumber-sumber daya yang diperoleh

4) Menetapkan standar/indikator keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan

target bisnis

2. Pengorganisasian

Pengoganisasian merupakan proses pemberian perintah, sumber daya serta

pengaturan kegiatan secara terkoordinir kepada setiap individu dan kelompok

untuk menerapkan rencana, kegiatan-kegiatan yang terlibat dalam

pengorganisasian mencakup tiga kegiatan yaitu: (1) membagi komponen-

komponen yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan dan sasaran dalam kelompok-

kelompok. (2) membagi tugas kepada manajer dan bawahan untuk mengadakan

pegelompokan atau unit-unit organisasi. Kegiatan utana lainnya dalam fungsi

pengorganisasian adalah sebagai berikut:

 19

1) Mengalokasikan sumber daya, merumuskan dan menetapkan tugas, dan

menetapkan prosedur yang diperlukan.

2) Menetapkan stuktur organisasi yang membujukkan adanya garis

kewenangan sumber daya dan tanggung jawab

3) Kegiatan perekrutan, penyeleksian, pelatihan dan pengembangan sumber

daya manusia tenaga kerja

4) Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang paling tepat

3. Pengarahan

Pengarahan adalah proses untuk menumbuhkan semagat (motivation) pada

karyawan agar dapat bekerja keras dan giat serta membimbing mereka dalam

melaksanakan rencana untuk mencapai tujuan yang efektif dan efesien. Melalui

pengarahan, seorang manajer menciptakan komitmen, mendorong usaha-usaha

yang mendukung tercapainya tujuan. Kegiatan dalam Fungsi Pengarahan dan

Implementasi adalah sebagai berikut:

1) Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbingan, dan

pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerj secara efektif

dan efesien dalam pencapaian tujuan

2) Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan

3) Menjelaskan kebijakan yang ditetapkan

4. Pengendalian

Bagian akhir dari proses manajemen adalah pengendalian (controlling).

Pengendalian dimaksudkan untuk melihat apakah kegiatan organisasi sudah sesuai

dengan rencana sebelumnya. Fungsi pengendalian mencangkup empat kegiatan;

 20

(1) mementukan standar presentasi, (2) mengukur pretasi yang telah dicapai

selama ini, (3) membandingkan prestasi yang telas dicapai dengan standar prestasi

yang telah ditetapkan. Kegiatan utama keberhasilan dalam Fungsi Pengawasan

dan Pengendalian adalah sebagai berikut:

1) Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis

sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan

2) Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang

mungkin ditemukan

3) Melakukan berbagai alternatif solusi atas berbagai yang terkait dengan

pencapaian

2.1.3 Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (dalam Irawan dan Swastha, 2005:7) manajemen

pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan

program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar

yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat

tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi

yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.

Menurut Buchori dan Djaslim (2010:5) manajemen peamasaran adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan

distribusi gagasan, barang, dan jasa, untuk menghasil kan pertukaran yang

memuaskan individu dan memenuhi tujuan organisasi.

 21

Menurut Ben M.Eins (2007:130) manajemen pemasaran merupakan proses

untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang

dilakukan oleh individu atau perusahaan. Lupiyo Adi (2006:6) : “Manajemen

pemasaran ialah suatu analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-

program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-

pertukaran yang diinginkan pada konsumen yang dituju untuk memperoleh

keuntungan pribadi maupun keuntungan bersama”

Berdasarkan pendapat ahli diatas disimpulkan Manajemen pemasaran

adalah suatu proses yang di pakai oleh suatu perusahaan atau orang yang

melakukan usaha dalam mengenalkan produk atau usaha yang akan di pasarkan,

dan untuk mempertahankan suatu kelangsungan kegiatan perusahaan tersebut dan

untuk mendapatkan suatu keuntungan atau laba.

2.1.3.1. Konsep Manajemen Pemasaran

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan pada

keinginan dan kebutuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang

menganut konsep pemasaran harus diarahkan memenuhi tujuan tersebut. Secara

definitif dikatakan, Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi

dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Adapun elemen penting dalam Konsep Pemasaran, diantaranya:

1) Market oriented berorientasi pada keinginan Konsumen

2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara terpadu

3) Pencapaian tingkat kepuasan Konsumen

 22

Konsep Manajemen pada hakikatnya meliputi segala upaya dan strategi

yang dijalankan manajemen dalam rangka untuk mencapai tingkat kepuasan

konsumen.

2.1.3.2. Strategi Pemasaran

Pengertian Strategi Pemasaran menurut Sofjan Assauri (2013:15) adalah

serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada

usaha-usah pemasaran dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan

acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan, terutama sebagai tanggapan

perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu

berubah.

Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan

dimana strategi pemasaran merupakan suatu cara mencapai tujuan dari sebuah

perusahaan. Hal ini juga didukung oleh pendapat Swastha “strategi adalah

serangkaian rancangan besar yang menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan

harus beroperasi untuk mencapai tujuannya”.

1. Langkah-Langkah Penerapan Strategi Pemasaran

Penerapan Strategi Pemasaran melalui langkah-langkah sebagai berikut:

1) Segmentasi Pasar (Market Segmentation)

Tindakan membagi pasar menjadi kelompok pembeli berbeda dengan

kebutuhan, karakteristik, atau perilaku berbeda yang mungkin memerlukan

produk atau bauran pemasaran terpisah

2) Penetapan Target Pasar (Market Targeting)

yaitu proses mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen pasar dan

 23

memilih satu atau lebih segmen yang akan dilayani, penetapan sasaran

pasar terdiri dari merancang strategi untuk membangun hubungan yang

benar dengan pelanggan yang tepat, atau sebuah perusahaan besar

mungkin memutuskan untuk menawarkan ragam produk yang lengkap

dalam melayani seluruh segmen pasarnya, sebagian besar perusahaan

memasuki pasar baru dengan melayani segmen tunggal, dan jika hal ini

terbukti berhasil, mereka menambahkan segmen.

3) Diferensiasi dan Posisi Pasar (Differentiation & Positioning)

perusahaan harus memutuskan bagaimana mendiferensiasikan penawaran

pasarnya untuk setiap segmen sasaran dan posisi apa yang ingin

ditempatinya dalam segmen tersebut, posisi produk adalah tempat yang

diduduki produk relatif terhadap pesaingnya dalam pikiran konsumen,

pemasar ingin mengembangkan posisi pasar unik bagi produk mereka.

Setelah strategi pemasaran ditetapkan maka perusahaan diharapkan untuk

menerapkan dan merencanakan rincian bauran pemasaran (Marketing Mix)

merupakan kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yaitu produk, harga,

tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons

yang diinginkan di pasar sasaran.

Bauran pemasaran yang diterapkan pada Perusahaan air minum daerah

menurut Lovelock and Wright (2007), yaitu :

1. Product

Semua komponen dari kinerja layanan yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
 24

2. Place

Keputusan manajemen mengenai kapan, dimana dan bagaimana menyajikan

layanan yang baik kepada pelanggan.

3. Promotion and Education

Semua aktifitas komunikasi dan perancangan insentif untuk membangun

persepsi pelanggan yang dikehendaki perusahaan atas layanan spesifik yang

perusahaan berikan

4. Price

Pengeluaran uang, waktu dan usaha yang pelanggan korbankan dalam membeli

dan mengkonsumsi produk dan layanan yang perusahaan tawarkan atau

sajikan.

5. Process

Suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang diperlukan untuk

menyajikan produk dan layanan yang baik kepada pelanggan.

6. People

Pelanggan dan karyawan yang terlibat dalam kegiatan memproduksi produk

dan layanan (service production).

7. Physical Evidence

Perangkat-perangkat yang diperlukan dalam menyajikan secara nyata kualitas

produk dan layanan.

 25

2.1.3.3. Unsur Unsur Manajemen Pemasaran

Diantaranya:

1. Orientasi Pada Konsumen atau Pembeli

Pada umumnya produsen menghasilkan produk dalam memenuhi kebutuhan

dan kepuasan konsumen yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan.

Konsumen adalah orientasi utama dalam strategi bisnis. Proses marketing atau

penjualan dalam bisnis tentu mengedepankan konsumen dalam konsep

pemasaran sebagai perioritas utama.

2. Perencanaan Kegiatan Pemasaran Secara Menyeluruh

Kegiatan pemasaran harus disusun secara menyeluruh dari segala keperluan

agar mempermudah proses pelaksanaan dan pengawasan.

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menjadi perhatian utama dalam menyusun strategi

pemasaran. Kepuasan konsumen tidak hanya diukur dan dilihat dari kualitas

produk yang dihasilkan, namun juga dari bagaimana cara ataupun strategi

pemasaran yang dijalankan.

2.1.3.4. Fungsi Manajemen Pemasaran

Adapun fungsi manajemen pemasaran yakni:

1. Melakukan riset terhadap konsumen

2. Melakukan distribusi produk atau barang

3. Memberikan layanan atau service kepada pelanggan

4. Meningkatkan dan mengembangkan produk

5. Menetapkan harga
 26

6. Membuat kegiatan pemasaran menjadi lebih efektif dan efisien.

7. Mengevaluasi strategi promosi dan distribusi

8. Menjalin komunikasi dengan konsumen

9. Memenuhi kebutuhan konsumen dan pasar

2.1.3.5. Lingkungan Pemasaran

Lingkungan Pemasaran adalah lingkungan perusahaan yang terdiri dari

pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi

kemampuan manajemen pemasaran untuk membangun dan mempertahankan

hubungan yang berhasil dengan pelanggan sasaran. Perusahaan harus terus

melakukan pengamatan secara terus menerus dan beradaptasi dengan lingkungan

yang bersifat kompleks dan terus berubah-ubah. Dengan mempelajari lingkungan,

perusahaan dapat menyesuaikan strategi perusahaan untuk memenuhi tantangan

dan peluang pasar yang baru.

1. Lingkungan Mikro

Merupakan pelaku dan kekuatan di sekitar perusahaan, yang secara langsung

mempengaruhi kemampuan bisnis dan kinerja pemasaran perusahaan, meliputi:

perusahaan, pemasok, perantara pemasaran, pasar pelanggan, pesaing dan

masyarakat.

1) Perusahaan

Perusahaan merupakan Departemen lain atau fungsi lain dalam struktur

organisasi perusahaan. Dalam lingkungan internal perusahaan terdapat:

manajemen puncak, keunagan, pembelian, manufaktur dan akunting. Di

bawah konsep pemasaran, semua fungsi dalam organisasi harus

 27

memikirkan konsumen, bekerja sama secara harmonis untuk memberikan

nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.

2) Pemasok

Pemasok berfungsi untuk menyediakan sumber daya yang diperlukan oleh

perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasanya, seperti: Biaya

pasokan, Ketersediaan pasokan, Penundaan dan kelangkaan pasokan.

Dimana Perusahaan harus melakukan hubungan kerja sama yang baik

dengan para pemasok sebagai mitra kerjanya.

3) Perantara pemasaran (marketing intermediateries)

Perantara pemasaran (marketing intermediateries) adalah organisasi yang

membantu perusahaan mempromosikan, menjual dan mendistribusikan

barang-barangnya ke pembeli akhir.

4) Pelanggan

Berikut ini beberapa tipe pelanggan:

1. Pasar Konsumen: terdiri dari perorangan dan keluarga yang membeli

barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.

2. Pasar Bisnis: membeli barang atau jasa untuk pemrosesan lebih lanjut

atau untuk digunakan dalam proses produksi.

3. Pasar Penjual Perantara: membeli barang atau jasa untuk dijual

kembali demi mendapatkan laba.

4. Pasar Pemerintah: terdiri dari badan pemerintah yang membeli barang

dan jasa untuk menghasilkan pelayanan umum atau menyalurkan

barang dan jasa ke pihak lain yang membutuhkan

 28

5. Pasar Internasional: terdiri dari para pembeli di negara lain, termasuk

konsumen, produsen, penjual perantara dan pemerintah.

5) Pesaing

Agar berhasil, perusahaan harus menyediakan nilai dan kepuasan

pelanggan yang lebih besar daripada pesaingnya. Perusahaan harus

menempatkan penawarannya secara kuat menghadapi penawaran pesaing

dalam pikiran konsumen.

6) Masyarakat

1. Masyarakat adalah kelompok yang mempunyai potensi kepentingan

atau kepentingan nyata, atau pengaruh pada kemampuan organisasi

untuk mencapai tujuannya. Masyarakat terdiri dari 7 tipe yakni:

2. Masyarakat Keuangan: Mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk

mendapatkan dana bank, lembaga investasi dan pemegang saham.

3. Masyarakat Media: membawa berita, fitur dan opini editorial surat

kabar, majalah, stasiun radio dan televisi.

4. Masyarakat Pemerintah: mengatur peraturan perundang2an yang akan

mempengaruhi jalannya perusahaan.

5. Masyarakat LSM: organisasi konsumen, kelompok lingkungan,

kelompok minoritas, serikat buruh.

6. Masyarakat Lokal: penduduk sebuah lingkungan dan organisasi

komunitas.
 29

7. Masyarakat Umum: perusahaan harus memperhatikan perilaku

masyarakat umum terhadap produk dan aktivitasnya. Citra publik

perusahaan mempengaruhi pembelian masyarakat.

8. Masyarakat Internal: meliputi pekerja, dewan direksi.

2. Lingkungan Makro

Merupakan kekuatan yang melingkupi dan berpengaruh secara langsung/ tidak

langsung terhadap perusahaan serta lingkungan mikro secara keseluruhan,

meliputi: Demografi, Ekonomi, Politik, Sosial, Budaya, Hukum, Teknologi,

dan Alam.

1) Lingkungan Demografi:

Demografi adalah studi kependudukan manusia menyangkut ukuran,

kepadatan, lokasi, usia, jenis kelamin, ras, lapangan kerja dan data statistik

lainnya. Ledakan pertumbuhan penduduk menyebabkan peningkatan

konsumsi sumber daya dan populasi.

2) Lingkungan Ekonomi:

Pasar membutuhkan daya beli dan beli tergantung pada pendapatan, harga,

tabungan, hutang dan ketersediaan kredit saat ini. Berikut ini adalah

faktor-faktor yang mempengaruhi daya beli dan pola pengeluaran

konsumen:

1. Trend saat ini

2. Perubahan pendapatan

3. Perubahan tingkat pendapatan

4. Kesadaran hidup hemat dan pola hidup konsumtif

 30

5. Distribusi pendapatan

6. Kelas atas, kelas menengah, kelas pekerja, kelas bawah

7. Mengubah pola pengeluaran konsumen

8. Makanan, perumahan, transportasi menyerap sebagian besar

pendapatan keluarga.

3) Lingkungan Alam

Sumber daya alam yang diperlukan sebagai masukan bagi pemasar atau

yang dipengaruhi oleh kegiatan pemasaran. Yang harus dicermati oleh

perusahaan adalah kekurangan bahan baku, biaya energi yang meningkat,

tingkat polusi yang meningkat, Peningkatan intervensi pemerintah dalam

manajemen sumber daya alam, Strategi berwawasan lingkungan, dan

Kepedulian masyarakat terhadap isu lingkungan makin besar.

4) Lingkungan Teknologi

Yang perlu diamati adalah langkah perubahan teknologi yang semakin

cepat, peluang inovasi yang tidak terbatas, anggaran Litbang yang

beragam dan peraturan yang meningkat atas perubahan teknologi.

5) Lingkungan Politik/Hukum

Keputusan pemasaran dipengaruhi kuat oleh perkembangan dalam

lingkungan politik dan hokum.

6) Lingkungan Sosial/Budaya

Bisa dikelompokkan dua pandangan:

 31

1. Pandangan orang terhadap dirinya; banyak orang yang mencari

kesenangan untuk realisasi diri dan ekspresi diri. Contoh: membeli

mobil mewah, liburan impian, salon kesehatan.

2. Pandangan orang terhadap sesamanya; mulai ada beberapa orang yang

lebih baik berkelompok daripada sendiri seperti ikut kesehatan,

kegiatan keagamaan.

2.1.4. Teori Perilaku Konsumen

2.1.4.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214):

Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi

memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau

pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

Definisisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6):

Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk

memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna

membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Dari dua pengertian

tentang perilaku konsumen di atas dapat diperoleh dua hal yang penting, yaitu: (1)

sebagai kegiatan fisik dan (2) sebagai proses pengambilan keputusan. Berdasarkan

beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang

mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,

menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas

atau kegiatan mengevaluasi.

 32

2.1.4.2. Model Perilaku Konsumen

Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang mudah

untuk dilakukan, karena terdapat banyak faktor yang berpengaruh dan saling

interaksi satu sama lainnya, sehingga pendekatan pemasaran yang dilakukan oleh

suatu perusahaan harus benar-benar dirancang sebaik mungkin dengan

memperhatikan faktor-faktor tersebut. Selain itu, para pemasar harus mampu

memahami konsumen, dan berusaha mempelajari bagaimana mereka berperilaku,

bertindak dan berpikir. Walaupun konsumen memiliki berbagai macam perbedaan

namun mereka juga memiliki banyak kesamaan.

Para pemasar wajib memahami keragaman dan kesamaan konsumen atau

perilaku konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik.

Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil

keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran

dengan lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu

memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap

informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi

pemasaran yang sesuai. Tidak dapat diragukan lagi bahwa pemasar yang

memahami konsumen akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik.

Dalam sub bab berikut akan dijelaskan mengenai perilaku pembelian konsumen.

Kotler (2008:226)
 33

2.1.5. Loyalitas Pelanggan

2.1.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Olson (1993:45) loyalitas pelanggan merupakan dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk

membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan

oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses

pembelian yang berulang-ulang tersebut. loyalitas pelanggan secara umum dapat

dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian (Basuswasta

2002 :74).

Menurut Tjiptono (2006:42), loyalitas pelanggan adalah komitmen

konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas

pelanggan merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk

tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia

mengembangkan hubungan kembali.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi

pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of

customer). Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah

memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa

pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan

yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut.

 34

Setiap kali pelanggan membeli, pelanggan akan bergerak melalui siklus

pembelian. Pembeli pertama-kali akan bergerak melalui lima langkah :

1) Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan

akan produk. Pada tahap ini perusahaan mulai membentuk "pangsa pikiran"

yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa

produk atau jasa yang ditawarkan lebih unggul dari pesaing.

2) Pembelian Awal

Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, perusahaaan

dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk

atau jasa yang diberikan.

3) Evaluasi pasca-pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak

terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke

pesaing.

4) Keputusan membeli kembali

Keputusan membeli kembali sering kali merupakan langkah selanjutnya

yang terjadi secara ilmiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang

kuat dengan produk tertentu. Cara lain untuk memotivasi pelanggan supaya

membeli kembali adalah dengan menanamkan gagasan ke dalam pikiran

pelanggan bahwa beralih ke pesaing lain akan membuang waktu, uang, atau

menghambat kinerja pelanggan.

 35

5) Pembelian kembali

Langkah akhir dalam silkus pembelian adalah pembelian kembali yang

aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus

membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga

sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Hambatan terhadap

peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali. Pelanggan

yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan

yang sama kapan saja item itu dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang

harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.

Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk

oleh dua dimensi, yaitu :

1) Tingkat Preferensi

Seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu.

2) Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan

Seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari

alternatif-alternatif lain.

Pelanggan yang membeli barang atau jasa tertentu secara berulang kali

belum tentu merupakan pelanggan yang setia. Pelanggan ini bisa saja melakukan

pembelian secara berulang karena tidak ada pilihan lain. Kesetiaan pelanggan

yang sebenarnya mencerminkan komitmen psikologis pelanggan terhadap merek

tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara

konsisten barang atau jasa dimasa yang akan datang.

 36

Pelanggan menjadi setia biasanya bukan disebabkan salah satu aspek

dalam perusahaan saja, tetapi biasanya pelanggan menjadi setia karena "paket"

yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga. Kriteria untuk

mengidentifikasi pelanggan setia, yaitu (Kotler, 2002, p57) :

1. Keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan dan memberi

perhatian yang lebih sedikit kepada produk atau jasa yang ditawarkan oleh

pesaing.

2. Merekomendasikan perusahaan, produk, pelayanan perusahaan dari mulut ke

mulut kepada orang lain.

3. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk-produk yang ada.

4. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.

5. Kurang peka terhadap harga dan tindakan proaktif untuk memberikan saran

produk atau jasa kepada perusahaan.

2.1.5.2. Konsep Loyalitas pelanggan

Menurut Swasta (2002:74) loyalitas pelanggan secara umum dapat

dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian. Konsep

Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan Tjiptono

(2006:62), sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian

berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala

pragmatis.

Menurut Bramson (2005:2). Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep

yang mencakup lima faktor:

 37

1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi

dengan perusahaan

2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan

perusahaan

3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing

2.1.5.3. Jenis- jenis Loyalitas

Griffin (2002:22-23) membagi Loyalitas dalam empat jenis yaitu:

1. Tanpa Loyalitas

Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk

atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia

barang atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang

tinggi menghasilkan Loyalitas yang lemah (inertaa loyalty). Konsumen ini

membeli karena kebiasaan.

3. Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent Loyalty).

4. Loyalitas Premium

Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian

berulang yang juga tinggi.

 38

2.1.5.4. Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen

Menurut Grifin (2002:209) strategi dalam membangun loyalitas menurut

tahapan konsumen, dapat dibagi sebagai berikut :

1. Tersangka dan Prospek

Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut

tersangka karena penjual percaya, atau "menyangka", mereka akan membeli, tapi

penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan

jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau produk harus

dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan langkah-langkah tindakan

sebagai berikut:

1) Memproyeksikan citra kepemimpinan.

2) Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.

3) Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan : empati atau dorongan, "kisah

keberhasilan" klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa.

2. Konsumen pertama kali

Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang

tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing

untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau

melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:

1) Melampaui harapan konsumen baru

2) Membangun visi untuk kunjungan ulang

3) Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen

4) Mengundang konsumen untuk kembali

 39

3. Konsumen berulang

Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih.

Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli produk

dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.

Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai

tambah atas masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan

yaitu:

1) Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan

kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.

2) Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.

3) Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau

perpindahan sementara.

4) Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.

4. Klien

Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia

gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan

berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk

konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan

langkah-langkah tindakan yaitu:

a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari

cara untuk membantu konsumen "menemukan kembali" diri mereka

sendiri.

b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.

 40

c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal

yang cerdas.

d. Mencari input dan umpan balik secara kontinu.

5. Penganjur

Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara

teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia

membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen

pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan

penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:

a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari kiien yang

dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari

merekomendasikan seorang teman.

b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta

pemberi pengaruh bisnis lainnya.

6. Konsumen atau klien yang hilang.

Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen

atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian

yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap

sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali (reganned customer or ciient).

Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus

utama yaitu dengan mengembangkan rencana "rebut kembali" berdasarkan

diagnosis ketidakaktifan. Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:

 41

a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia

dirindukan.

b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk

membujuk konsumen kembali.

c. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.

2.1.5.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas pelanggan

Marconi (dalam Priyanto Doyo 1998:45 ) menyebutkan bahwa faktor-

faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :

1. Nilai (harga dan kualitas), dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada

loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk

menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas

dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang

paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak

perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.

2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek

tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk

yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen

pada merek.

3. Kenyamanan dan kemudahan. Dalam situasi yang penuh tekanan dan

permintaan terhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan,pihak

perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah

untuk didapatkan.
 42

4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh

penjual dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut.

6. Garansi dan jaminan yang diberikan penjual.

2.1.5.6. Indikator Loyalitas pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:161) indikator dari loyalitas konsumen adalah

sebagai berikut :

1. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli

produk tersebut pada perusahaan tersebut.

2. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan

oleh pihak lain

3. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada

orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada

pihak perusahaan.

2.1.6. Kualitas Produk

2.1.6.1. Pengertian Kualitas Produk

Kata kualitas mengandung banyak sekali definisi, setiap orang berbeda-

beda dalam mengartikannya antara lain menurut Tjiptono (2002 : 76) “Kualitas

adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, amnusia dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi standar yang telah ditetapkan”.

Menurut American Society for Quality Control dalam (Lupiyoadi, 2001 :

144) “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari

suatu barang atau jasa, dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.

 43

Menurut Kotler (2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta

dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan/ tersirat”. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan

bahwa “ Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas “.

Atribut Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang

menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

a. Merek (Brand)

Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau

kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari

produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi

produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat

produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah

keberhasilan yang besar pada produk (Kotler dan Armstrong, 2001:360)

b. Pengemasan (Packing)

Pengemasan (Packing) adalah kegiatan merancang dan membuat

wadah atau pembungkus suatu produk.

c. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan

kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk

 44

meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total

Quality Manajemen (TQM)". Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan

pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.

Dan menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong yang diterjemahkan oleh

T.Hermaya (2003 : 243) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah salah satu

faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu

produk”. Kualitas produk adalah faktor yang terdapat dalam suatu produk yang

menyebabkan produk-produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa

produk itu diproduksi.

Kesimpulanya kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan

kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya, sehingga

konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Pandangan terhadap kualitas produk

berbeda-beda, tergantung bagaimana orang menilai kualitas produk tertentu. Dari

sudut konsumen, kualitas sering dihubungkan dengan nilai kegunaan maupun

harga. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mempunyai

nilai, kegunaan serta harga yang terjangkau. Sedangkan dari sudut pandang

produsen, kualitas sering dihubungkan dengan rancangan dan perbuatan suatu

produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

2.1.6.2. Teori tentang Kualitas Produk

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,

perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan
 45

membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan

keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan

kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau

selera konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 346) adalah ”Segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.

Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, “Produk

merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk

didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya”.

Sedangkan menurut Saladin (2002:121), ”Produk adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau

dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”.

2.1.6.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas suatu produk adalah penelitian yang subyektif oleh konsumen.

Penelitian ini ditentukan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan

oleh konsumen terhadap produk inez. Produk yang berkualitas mempunyai

peranan penting untuk membentuk kepuasan konsumen. Semakin berkualitas

produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan

semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan

bagi produk tersebut. Demikian pula sebaiknya jika tanpa ada kepuasan, dapat

mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain karena kualitas produk

berhubungan sekali dengan loyalitas pelanggan., jika barang dan jasa yang dibeli
 46

cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan

atau loyalitas pelanggan dan sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh

konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas

dan sudah pasti mereka akan terus melakukan pembelian ulang. Kualitas produk

sangat berhubungan dengan loyalitas pelanggan jika barang dan jasa dibeli cocok

dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasaan atau

loyalitas dan sebaliknya.

Ni Putu Hani Susanti dan I Made Wardana (2012) menyatakan pengujian

pada kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa kualitas

produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk

kosmetik hijau. Menurut Values Report 2011, 64 persen yang bersedia untuk

membayar lebih untuk produk beretika adalah pelanggan yang loyal. Dapat

dibuktikan bahwa kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan, konsumen

akan menjadi loyal dan bersedia membayar lebih tinggi untuk produk yang

memperhatikan kaidah-kaidah lingkungan dalam proses pembuatannya. Hasil

penelitian yang dilakukan Dewi dan Suasana (2014), menunjukkan hasil bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna

produk Apple di Kota Denpasar. Sehingga dapat ditarik hipotesis sebagai berikut

Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

Samsung Galaxy Series.

 47

2.1.6.4. Indikator Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2001 : 25), dimensi kualitas produk meliputi :

1. Kinerja (Performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core

Product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam

mengemudi dan sebagainya.

2. Keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti Dash Board,

AC, Sound System, Door Lock System, Power Steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (Reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications) yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi,

seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil

sedan.

5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

penggunaan mobil.

6. Estetika (Asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna, dan

sebagainya.
 48

2.1.7. Harga

2.1.7.1. Pengertian Harga

Perusahaan ingin menetapkan harga yang menutup semua ongkos yang

dikeluarkan untuk menghasilkan, mendistribusikan dan menjual produk serta

mengembalikan usaha dan risiko yang ditanggungnya. Terdapat dua tipe biaya

yang dikeluarkan perusahaan yaitu biaya tetap dan biaya variabel. Biaya tetap

adalah biaya yang tidak berubah pada tingkat produksi dan penjualan, sedangkan

biaya variabel adalah biaya yang berubah langsung dengan tingkat produksi

(Danupranata, 2003:34).

Harga merupakan suatu nilai yang dibuat untuk menjadi patokan nilai

suatu barang atau jasa. Berikut beberapa pengertian harga menurut para ahli.

Menurut Kotler dan Amstrong (2013:151), Sejumlah uang yang dibebankan atas

suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas

manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menurut Philip Kotler (2012:132) Harga adalah jumlah uang yang harus

dibayar pelanggan untuk produk itu. Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai

harga sifat hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan

harga dipasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara

keseluruhan.

2.1.7.2. Strategi Penyesuaian Harga Dasar

Strategi penyesuaian harga dasar dengan memperhitungkan berbagai

macam pelanggan dan situasi berubah terdiri dari: (Danupranata, 2003:35).

1. Discount atau potongan harga yang meliputi:

 49

2) Potongan tunai yaitu pengurangan harga bagi pelanggan yang membayar

tagihan tepat waktu.

3) Potongan kuantitas yaitu pengurangan harga bagi pembeli yang membeli

dalam jumlah besar

4) Potongan fungsional yaitu ditawarkan oleh penjual kepada anggota saluran

distribusi yang melakukan fungsi tertentu, seperti menjual, menyimpan

dan mencatat.

5) Potongan musiman yaitu pengurangan harga oleh pembeli yang membeli

barang dagangan atau jasa di luar musim

1. Segmentasi harga, yaitu perusahaan seringkali akan menyesuaikan harga dasar

sesuai dengan pelanggan, produk dan lokasi yang berbeda. Perusahaan menjual

satu produk atau jasa dengan dua harga atau lebih walaupun perbedaan harga

tidak didasarkan pada perbedaan biaya. Penetapan harga tersegmentasi

mempunyai beberapa bentuk:

1) Segmentasi harga berdasarkan pelanggan, yaitu pelanggan berbeda

membayar harga berbeda untuk produk atau jasa yang sama.

2) Segmentasi harga berdasarkan produk yaitu versi berbeda dari produk

dijual dengan harga berbeda, tetapi tidak menurut perbedaan dalam

biayanya.

3) Segmentasi harga berdasarkan lokasi, yaitu di lokasi berbeda harga juga

berbeda, walaupun biaya penawaran di setiap lokasi sama.

4) Segmentasi harga berdasarkan waktu, yaitu harga berbeda menurut musim,

bulan, hari bahkan jam.

 50

5) Harga psikologi, yaitu pendekatan penetapan harga yang

mempertimbangkan psikologis harga dan bukan hanya ekonomi, harga

dipakai untuk menyatakan sesuatu mengenai produk.

6) Harga promosional, yaitu perusahaan akan menetapkan harga di bawah

harga terdaftar, dan kadang-kadang di bawah biaya produksi untuk

meningkatkan penjualan jangka pendek.

7) Harga nilai, yaitu menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa

yang baik dengan harga yang pantas.

8) Harga geografi, yaitu penentuan harga berdasarkan letak geografi antara

daerah satu dengan daerah lainnya.

9) Harga internasional, yaitu penentuan harga berdasarkan bahan baku yang

diperoleh dari luar negeri (import).

Menurut Yazid (2001:215) prinsip-prinsip penetapan harga jasa adalah

sebagai berikut:

1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan

harganya, yang mencakup pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan

tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan

dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga

dan menentukan harga akhir.

2. Perusahaan tidak selalu harus berupaya mencari profit maksimum melalui

survival, memaksimumkan penerimaan sekarang, memaksimumkan

pertumbuhan penjualan, memaksimumkan penguasaan pasar dan

kepemimpinan produk atau kualitas.

 51

3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan

terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para

pemasar bisa menghitung elastisitas permintaan.

4. Perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga

geografis, diskon harga, harga promosi dan harga diskriminasi serta harga

bauran produk setelah menetapkan struktur harga.

2.1.7.3.Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Disamping kualitas produk, tinjauan terhadap harga juga penting. Biasanya

permintaan dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi harga, semakin

rendah permintaan terhadap produk. Demikian sebaliknya, semakin rendah harga,

semakin tinggi permintaan terhadap produk Kotler dan Keller terjemahan Bob

Sabran (2012:124). Dimana harga sangat berpengaruh terhadap loyalitas, dengan

harga yang lebih tinggi dari pesaing membuat konsumen akan mengambil

keputusan untuk berpindah ke merek lain, begitu juga sebaliknya. Dimensi harga

seperti keterjangakauan harga, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat

Kotler terjemahan Bob Sabran (2011) adalah faktor yang dapat menentukan

loyalitas suatu konsumen, bisa dilihat kembali pada pengertian hukum

permintaan. Keterkaitan ini juga dikuatkan oleh hasil penelitian terdahulu yang

berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

melalui Variabel Kepuasan” yang hasilnya menunjukan bahwa kekuatan asosiasi

(hubungan) linier antara variabel harga dengan variabel loyalitas pelanggan adalah

kuat, Indah Dwi Kurniasih (2012).

 52

2.1.7.4.Indikator Harga

Menurut Tjiptono (2008:98) dalam Mar’ati dan Sudarwano (2016) ada

beberapa indikator untuk mengukur harga yang mana indikator ini bisa dipakai

oleh konsumen untuk menilai akan baik buruknya harga yang diberikan oleh

perusahaan. Indikator yang dimaksud adalah:

1. Jangkauan harga dengan daya beli konsumen

2. Daya saing harga dengan produk sejenis

3. Kesesuaian harga dengan kualitas

2.1.8. Kualitas Pelayanan

2.1.8.1.Pengertian kualitas pelayanan

Menurut Zeithhaml (2011 : 41) kualitas pelayanan adalah kesenjangan

atau ketidak sesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat

persepsi konsumen. Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas

pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik

pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur

pelayanan”.

menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari

bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang

tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan

yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan

apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

 53

2.1.8.2. Konsep kualitas pelayanan

Menurut Goetsh dan Davis sebagaimana yang telah dikutip Fandy

Tjiptono menjelaskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan jasa lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Pelayanan menjadi tolok ukur bagi keberhasilan kerja suatu perusahaan/

instansi/ organisasi yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dengan cara

memberikan jasanya kepada pelanggan/ penggunanya. Pelayanan akan diberikan

secara prima sehingga harapannya pengguna jasa akan merasa puas terhadap jasa

yang telah diterimanya. Mengingat pelayanan harus diberikan secara prima,

dimana pelayanan prima itu adalah suatu layanan dengan standar kualitas yang

tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,

secara konsisten dan akurat Jadi, yang dimaksud dengan kualitas jasa/pelayanan

adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi dan

dirasakan. Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang

pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi

masyarakat (pelanggan).

2.1.8.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
 54

Dengan ikatan hubungan yang kuat akan memudahkan perusahaan untuk

mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat

mencipatakan kesetiaan pelanggan atau loyalitas pelanggan terhadap suatu

peusahaan. Menurut Tjiptono (2010:94) menyatakan bahwa : “Loyalitas

pelanggan dipengaruhi oleh kemampuan dari sumber daya manusia yang

dipekerjakan di perusahaan jasa.” Maka dari itu, kualitas pelayanan yang

dirasakan oleh pelanggan dapat mempengaruhi pelanggan tersebut untuk datang

kembali atau beralih ke pesaing. Hal ini didukung penelitian terdahulu yang

dilakukan Cindy Sugandhy, Gisela Odelia, Agustinus Nugroho (2016:92) yang

menyatakan bahwa : “Jika kualitas layanan dari sebuah restoran tidak dapat

memenuhi ekspektasi atau harapan dari pelanggan maka restoran dapat kehilangan

kepercayaan dari pelanggan. Sebaliknya apabila kualitas layanan dari karyawan di

restoran tersebut melebihi ekspektasi dari pelanggan maka pelanggan akan sangat

loyal.” Selain itu, adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan dikemukakan oleh Gita Sukmawati Putri dan Aniek Wahyuati

(2015:18) bahwa : “Sebaik-baik layanan yang diberikan akan membuat pelanggan

yang berbelanja merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran,

pelanggan yang merasa nyaman dengan pelayanan di restoran maka akan

cenderung bersikap loyal dengan restoran tersebut.”

2.1.8.4.Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46)

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,
 55

ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya adalah :

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

Indikatornya adalah:

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

 56

d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah :

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen. Indikatornya adalah :

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

2.2. Penelitian Terdahulu

1. Freekley Steyfli Maramis, Jantje L Sepang, Agus Supandi Soegoto (2018)

dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap loyalitas Konsumen Pada Pt. Air Manado. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh: (1) kualitas produk, harga dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Air Manado (2) kualitas

produk terhadap loyalitas konsumen pada PT. Air Manado; (3) harga terhadap
 57

loyalitas konsumen pada PT. Air Manado; dan (4) kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen pada PT. Air Manado. Metode yang dipakai

analisis regresi linier berganda, Hasil pengujian hipotesis menunjukkan

bahwa kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan secara simultan dan

parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Perusahaan harus bisa

menentukan strategi yang tepat agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan

berkembang.

2. Anggiat. P. Tambunan ( 2016) dengan judul penelitian Pengaruh Harga Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas Pelanggan (studi kasus pada Pdam

Tirta Nciho Sidikalang) Tujuan dari penelitian ini adalah 1) untuk

menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan dalam

menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. 2) untuk

mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan dalam menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio

Sidikalang. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harga dan kualitas

pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa air

minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Diperoleh bahwa nilai thitung

untuk variabel bebas lebih besar dari ttabel, maka Ha diterima artinya

variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan dalam menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio

Sidikalang. Pada Uji serempak Ha diterima, artinya secara serempak variabel

harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam

menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang.

 58

3. Agustina Putri Anandar (2015) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas

Pelayanan Jasa Pdam Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap loyalitas

Pelanggan di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai

Pinang.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah

terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan loiyalitas Pelanggan di

Wialayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai Pinang.

4. Herri Affandi, Muhammad Zaki, Azmeri (2017) dengan judul penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelaggan pada perusahaan

daenah air minum (PDAM) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor kualitas pelayanan yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan secara

simultan, serta menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Mon Pase secara parsial.

N Nama Publikasi Judul penelitian Variabel Hasil Variabel
o peneli penelitian yang sama
ti X Y I/M X sig X tidak
Y signifika
1. Maram Jurnal Pengaruh Kualitas Harga Loyalita X1 - n Y Harga (X1)
is, EMBA Produk, Harga dan (X1) s (Y) Y Kualitas
Sepan Vol.6 Kualitas Pelayanan Kualitas X2 - Produk
g, dan No.3 Juli terhadap Loyalitas Produk Y (X2)
Soegot 2018, Hal Konsumen pada (X2) X3 - Kualitas
o 1658-1667 PT.Air Manado Kualitas Y Pelayanan
2. Tambu Jurnal Pengaruh Harga dan Harga Loyalita X1 - Harga (X1)
Pelayanan (X3)
nan Ilmiah Kualitas Pelayanan (X1) s Y Kualitas
(X3) Kepuasan
Methonom terhadap Loyalitas Kualitas Pelangga X2 - Pelayanan
Konsumen
i Vol.2 pelanggan (Studi Pelayanan n (Y) Y (X3)
(Y)
No.2 kasus pada PDAM (X2) Kepuasan
3. Anan eJournal
(Juli- Tirta NcihoKualitas
Pengaruh Kualitas Loyalita X - Pelanggan
Kualitas
dar Desember
Ilmu Sidikalang)Jasa
Pelayanan Pelayanan s Y (Y)
Pelayanan
Administr
2016) PDAM Tirta Kencana (X1) palangga (X3)
asi Kota Samarinda n (Y) Kepuasan
Negara, terdapat Loyalitas Pelanggan
4. Affandi, Jurnal
Volume 3, pelangganKualitas
Pengaruh di wilayah Kualitas Kepuasa X - Kualitas
(Y)
Zaki Nomor 4,
teknik terhadap
kelurahan sungai
Pelayanan Pelayanan n Y Pelayanan
dan 2015:
sipil. pinang dalam
Kepuasan Pelaggan (X1) Pelangga (X3)
Azmeri Volume 6,
1103-1114 kecamatan
pada sungai
perusahaan n (Y) Kepuasan
Nomor 3, pinang. air minum
daenah Pelanggan
Mei 2017- (PDAM) Tirta Mon (Y)
59

297 Pase Kabupaten

Aceh Utara
 60

2.3. Kerangka Konseptual

Loyalitas pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila

hasil melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak

sesuai harapan maka akan kecewa. Persepsi dari konsumen saat menggunakan

produk Online Shop@Al Sungai Penuh kurang lebih dipengaruhi oleh kualitas

produk, harga dan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan secara optimal,

karena konsumen merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

Kualitas produk mempunyai hubungan erat dengan Loyalitas Pelanggan,

Kualitas Produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

diimplikasikan. kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan

terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena

apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau

sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen

menjadi pelanggan

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari

memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh

pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk

satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Harga mempunyai hubungan

dengan pengertian nilai dan kegunaan. kegunaan adalah atribut dari sebuah item

yang memberikan tingkat Loyalitas Pelanggan.

 61

Kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang

dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan sehingga terciptanya Loyalitas Pelanggan, baik yang nampak jelas

maupun yang tersembunyi.

Dari penjelasan diatas maka pengaruh dari harga, kualitas produk dan

kualitas pelayanan dapat disajikan dalam kerangka konseptual sebagai berikut :

Gambar 2.1
Kerangka Konseptual

Kualitas Produk
(X1)
H1
Loyalitas
Harga Pelanggan
(X2) H2
(Y)

H3
Kualitas Pelayanan
(X3)

H4

Keterangan:

Pengaruh Secara Persial

Pengaruh Secara Simultan

2.4 Hipotesis

Sesuai dengan kajian teoritis, temuan hasil penelitian terdahulu dan

kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut:

 62

1. H0 : r = 0 Diduga bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas produk terhadap Loyalitas pada

Online Shop@Al Sungai Penuh.

H1: r ≠ 0 Diduga bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas produk terhadap Loyalitas pada

Online Shop@Al Sungai Penuh.

2. H0 : r = 0 Diduga bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara harga terhadap Loyalitas pada Online

Shop@Al Sungai Penuh..

H2 : r ≠ 0 Diduga bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara harga terhadap Loyalitas pada Online

Shop@Al Sungai Penuh..

3. H0 : r = 0 Diduga bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayann terhadap Loyalitas pada

Online Shop@Al Sungai Penuh.

H3: r ≠ 0 Diduga bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pada

Online Shop@Al Sungai Penuh.

4. H0 : r = 0 Diduga bahwa secara simultan tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas produk, harga, dan kualitas

pelayanan terhadap Loyalitas pada Online Shop@Al Sungai

 63

Penuh.

H4: r ≠ 0 Diduga bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas produk, harga, dan kualitas

pelayanan terhadap Loyalitas pada Online Shop@Al Sungai

Penuh.
 64

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Ruang lingkup penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesa yang diajukan dengan

menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel

variabel yang akan diteliti yaitu, Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan

sebagai variabel indevenden dan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel devenden

dengan objek penelitian pelanggan Online Shop@AL Suangai Penuh.

Pembahasan dalam metode penelitian ini mencakup jenis dan sumber data,

populasi dan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.

3.2 Populasi dan sampel

3.2.1. Populasi

Menurut Sugiono (2008:57) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudia

ditarik kesimpulanya.

Menurut Malholtra (2005:364) mendifinisikan populasi sebagai gabungan

elemen, yang memiliki serangkaian karakteristik serupa yang mencakup semesta

guna kepentingan riset pemasaran. Populasi merupakan gabungan dari seluruh

elemen berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang

serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena dipandang sebagai

sebuah semesta penelitian (Ferdinand 2006).

 65

Sebelum melaksanakan penelitian harus ditentukan terlebih dahulu

populasi yang akan diteliti sebagai objek dari penelitian. Populasi dalam

penelitian ini adalah Seluruh Pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh.

3.2.2. Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah

anggota yang dipilih dari populasi. Menurut Hadi (2005), sampel adalah sebagian

dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap dapat

mewakili populasi. Dalam penelitian ini anggota sampel adalah pelanggan dari

klinik kecantikan winda beauty di kota sungai penuh.

Penentuan sampel dalam penelitian ini adalah sampel Accidental yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang pelanggan yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Alasan menggunakan metode ini adalah jumlah populasi tidak diketahui secara

pasti, Maka sampel yang diambil Pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh.

Penentuan besarnya ukuran sampel yang diukur menggunakan rumus yang

dikemukakan oleh Uma Sakeran (2006) yaitu 20 kali jumlah variabel, Maka :

Sampel = 20 × 4 Vaiabel = 80

Berdasarkan perhitungan Tersebut maka jumlah sampel yang ditetapkan

sebanyak 80 responden. Maka dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah

80 orang dari keseluruhan Pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh

 66

3.3. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua sumber, yaitu

data primer dan sekunder :

3.3.1 Data Primer

Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari

tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan

spesifik studi. Sumber data primer adalah responden individu, kelompok fokus,

internet juga dapat menjadi sumber data primer jika koesioner disebarkan melalui

internet (Uma Sekaran, 2011)

Pengertian data primer menurut Umi Narimawati (2008;98) ialah data

yang berasal dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk

terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui

narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan

objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana mendapatkan

informasi ataupun data

Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data yang

berkaitan dengan variabel Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan dan

Loyalitas Pelanggan. Data ini didapatkan dari kuesioner yang telah dipersiapkan

dulu oleh peneliti dan dijawab para responden. Adapun responden yang menjawab

kuesioner tersebut Pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh.

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi

yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada. Sumber data sekunder adalah
 67

catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi pemerintah, analisis industri oleh

media, situs Web, internet dan seterusnya (Uma Sekaran, 2011).

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data (Sugiono : 2008 : 402). Data sekunder yaitu data yang

didapat oleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data ini dapat

diperoleh melalui literatur, jurnal, dan sumber-sumber yang mendukung penelitian

ini. Selain itu, data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis

yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang

tidak dipublikasikan yang berguna sebagai tambahan argumen logis.

3.4 Sumber Data

Untuk kelengkapan data dan informasi yang digunakan dalam penelitian

ini, data yang digunakan bersumber dari masyrakat yang membeli secara Online

Shop@Al Sungai Penuh itu sendiri.

1. Data Primer

Yaitu didapatkan dari hasil wawancara serta observasi lansung ke objek

penelitian dan kuesioner yang telah dipersiapkan dulu oleh peneliti dan dijawab

para responden yang menjadi Pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh yang

menjadi sampel penelitian.

1) Observasi ( Pengamatan )

Observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana peneliti melalukan

pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan

yang dilakukan (Riduwan,2004:104)

 68

2) Quisioner ( Daftar Pertanyaan )

Quisioner merupakan daftar pertanyaan dalam penelitian yang diharuskan dijawab

oleh responden atau informan, teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Dan merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila

peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden.

2. Data sekunder

Yaitu data yang didapat oleh peneliti secara tidak langsung melalui media

perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) seperti Internet, Penelitian

terdahulu, Buku-buku, dan Jurnal untuk kelengkapan data dan informasi yang

digunakan dalam penelitian ini.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan

untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-

benar dapat dipercaya dan akurat.

3.5.1 Penelitian Pustaka ( Library Research )

Yaitu Kegiatan mengumpulkan bahan-bahan yang berkaitan dengan

penelitian yaituKualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh yang berasal dari jurnal-jurnal ilmiah,

literatur-literatur serta publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber.

 69

3.5.2 Penelitian Lapangan ( Field Research )

Yaitu pengumpulan data yang langsung kepada sumber yang ada pada

objek penelitian dilapangan.

3.6 Defenisi Operasional

Definisi operasional adalah aspek penelitian yang memberikan informasi

kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel. Dalam penelitian ini

terdapat tiga variabel bebas (X) dan satu variabel terikat (Y).

3.6.1 Loyalitas (Y)

Loyalitas Pelanggan adalah perasaan seseorang yang merupakan akibat

dari perbandingan performance produk dan jasa dari Pelanggan Online Shop@Al

Sungai Penuh yang diterima dengan yang diharapkan oleh konsumen. Loyalitas

merupakan respon konsumen terhadap evaluasi kesesuaian dan ketidak sesuaian

yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk dan jasa setelah

pemakaian Pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh.

Menurut Lupiyoadi (2001:161) indikator dari loyalitas konsumen adalah

sebagai berikut :

4. Repeat : Apabila membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk

tersebut pada perusahaan tersebut.

1. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan

oleh pihak lain

2. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada

orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada

pihak perusahaan.
 70

3.6.2 Kualitas Produk (X1)

Kualitas produk adalah kesesuaian produk Pelanggan Online Shop@Al

Sungai Penuh dengan yang disyaratkan atau distandarkan oleh konsumen. Suatu

produk memiliki kualitas apabila produk dapat memenuhi kebutuhan dan

mendapatkan kepuasan konsumen. Kualitas produk merupakan kemampuan suatu

produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan,

kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Kualitas produk

merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh Pelanggan Online Shop@Al

Sungai Penuh untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Indikator Kualitas Produk menurut Nasution (2005:5), yaitu:

1. Keistimewaan (features)

2. Kesesuaian dengan spesifikasi

3. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)

4. Estetika (Esthetica)

3.6.3 Harga (X2)

Harga adalah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk dapat

menggunakan dan mengkonsumsi produk dan jasa Pelanggan Online Shop@Al

Sungai Penuh. Indikator Harga dalam jurnal Maramis, Sepang dan soegoto

(2018:1662), yaitu :

1. Biaya barang

2. Diskon

3. Syarat Pembayaran

4. Kewajaran
 71

3.6.4 Kualitas Pelayanan (X3)

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan

pelanggan. penilaian pelanggan atas fasilitas fisik, kemudahan prosedur,

persyaratan dan kecepatan pelayanan Pelanggan Online Shop@Al Sungai Penuh.

Indikator Kualitas Pelayanan menurut dalam jurnal Maramis, Sepang dan

soegoto (2018:1662), yaitu:

1. Berwujud (Tangible)
2. Kehandalan (Reliabelity)
3. Ketanggapan (Responsiviness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)

3.7 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner, setiap variabel diukur menggunakan kriteria-kriteria yang telah

ditentukan. Yang merupakan instrumen penelitian ialah peneliti sendiri sehingga

validasi dilakukan oleh peneliti sendiri dengan memperhatikan hal-hal diantarnya

1. Pemahaman peneliti terhadap metode penelitian kuanlitatif.

2. Penguasan wawasan peneliti terhadap bidang yang diteliti, dan

3. Kesiapan peneliti untuk memasuki objek penelitian secara akademik

maupun logistik instrumen penelitian pada penelitian kalitatif.

Menurut Ridwan (2002) menyatakan bahwa Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

kejadian atau gejala sosial. Gejala sosial ini ditetapkan secara spesifik oleh
 72

penelitian yang selanjutnya disebut variabel penelitian dari daftar kuisioner atau

jawaban dari responden diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 3.2
Skala Likert
Alternatif Jawaban Skor
Sangat Benar (SB) 5
Benar (B) 4
Ragu (R) 3
Tidak Benar (TB) 2
Sangat Tidak Benar (STB) 1
Sumber : Arikunto (2002)

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa daftar skor jawaban pertanyaan

dari kuisioner yaitu jika alternatif jawabannya Sangat Benar (SB) maka skor yang

diberikan adalah 5, Jika alternatif jawabannya Benar (B) maka skor yang

diberikan adalah 4, Jika alternatif jawabannya Ragu (R) maka skor yang diberikan

adalah 3, Jika alternatif jawabannya Tidak Benar (TB) maka skor yang diberikan

adalah 2 dan jika alternatif jawabannya Sangat Tidak Benar (STB) maka skor

yang diberikan adalah 1. Dengan kisi-kisi instrumen penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.3
Kisi-kisi Instrumen Penelitian
No Variabel Indikator Item Jumlah
kuesioner kuesioner
1 Loyalitas 1. Repeat 4
2. Retention
Pelanggan 4
3. Refferal
4 12

2 Kualitas 1. Keistimewaan (features) 3

2. Kesesuaian dengan spesifikasi
Produk 3
3. Kemampuan Pelayanan
(Serviceability) 4 14
4. Estetika (Esthetica)
 73

3 Harga 1. Biaya 3
2. Diskon 3 12
3. Syarat Pembayaran
4. Kewajaran 3
3
4 Kualitas 1. Berwujud (Tangible) 3
Pelayanan 2. Kehandalan (Reliabelity) 3
3. Ketanggapan (Responsiviness)
4. Jaminan (Assurance) 3 15
5. Empati (Emphaty) 3
3
Sumber : Arikunto (2002)

3.8 Uji Instrumen

3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner (Ghozali, 2006:45). Instrumen dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

tentang validitas yang dimaksud. Dalam peneilitian ini pengujian tingkat

kesahihan alat ukur di lakukan uji validitas, yang biasanya di gunakan batasan ≥

0,30. Data valid jika corected item total corelation ≥ r tabel.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003:113), Uji reliabilitas

dapat dilakukan dengan program SPSS, Hasil analisis tersebut akan diperoleh
 74

melalui cronbach’s alpha, variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha

> 0,60 (Ghozali, 2006: 42).

3.9 Metode Analisis Data

3.9.1 Deskriptif Kualitatif

Deskriptif kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar alamiah,

dengan menggunakan metode alamiah, dan dilakukan oleh orang atau peneliti

yang tertari secara ilmiah (David williams 1995, yang dikutip Moleong 2007:5).

Deskriptif Kualitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah,

(sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen

kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara puposive dan snowbaal,

teknik pengumpulan dengan trianggulasi, analisis data bersifat induktif/kualitatif,

dan hasil penelitian kualitatif lebih menekan makna dari pada generalisasi

(Sugiyono,2010:15).

Metode deskriptif kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan alat analisis yang meliputi suatu objek pada kondisi atau peristiwa

sekarang, tujuan analisis ini untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan

secara sistematis dan aktual mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan dengan

teori, konsep-konsep yang ada pada literatur terkait.

3.9.2 Deskriptif Kuantitatif

Penelitian Deskriptif kuantitatif merupakan metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara
 75

random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah di

terapkan (Sugiyono, 2015:14).

Menurut Emzir (2009:28) Deskriptif kuantitatif adalah suatu pendekatan

penelitian secara primer menggunakan paradigma postpositivist dalam

mengembangkan ilmu pengetahuan (seperti pemikiran tentang sebab

akibat,reduksi kepada variabel,hipotesis dan pertanyaan spesifik, menggunakan

pengukuran dan observasi serta pengujian teori),menggunakan strategi penelitian

seperti eksperimen dan survei yang memerlukan data statistik.

Deskriptif Kuantitatif juga merupakan penelitian yang banyak di tuntut

menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data

tersebut, serta penampilan hasilnya (Suharsimi Arikunto,2013:27).

3.10 Alat Analisis Data

3.10.1 Analisis Deskriptif

Analisis ini bermaksud untuk menggambarkan karakteristik masing-

masing variabel penelitian. Proses pengolahan data yang telah didapat dari

responden yaitu dinilai berdasarkan skor. Pengolahan data untuk

mendeskripsikan masing-masing variabel dilakukan dengan tahapan sebagai

berikut :

1. Rata-rata skor

Rata-rata skor masing-masing item pernyataan dalam kuesioner dihitung

dengan rumus sebagai berikut :

 76

Σ𝑓𝑖 𝑥 Wo
Rata-rata skor =
𝑓

Keterangan :

𝑓𝑖 = Total frekuensi ke i

Wo = Bobot

𝑓 = Total frekuensi

2. Tingkat Capaian Responden (TCR)

Untuk pengambilan kesimp hasil analisis deskriptif digunakan Tingkat

Capaian Responden (TCR). Sedangkan untuk mencari tingkat pencapaian

responden digunakan rumus berikut :

Rata-rata
TCR = X 100%
5

Kriteria nilai Tingkat Capaian Responden (TCR) dikembangkan dari teori

Arikunto (2002) sehingga untuk variabel-variabel dalam tesis ini dapat

diklarifikasi sebagai berikut :

Tabel 3.4
Tingkat Capaian Responden (TCR)

Capaian Variabel dan Kriteria

(%) Harga Kualitas Kualitas Kepuasan
Produk pelayanan konsumen
90 – 100 Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik
80 - 89,99 Baik Baik Baik Baik
65 - 79,99 Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
55 - 64,99 Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik
0 – 54,99 Tidak Baik Tidak Baik Tidak Baik Tidak Baik
Sumber : Arikunto (2002)
 77

3.10.2 Regresi Linier Berganda

Analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan statistik untuk data

yang memerlukan pengukuran. Analisis kuantitatif bertujuan untuk mengetahui

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini

analisis statistik menggunakan Analisis Regresi Berganda:

Rumus :

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 +e

Keterangan :

Y = variabel dependen (Loyalitas pelanggan)

a = konstanta

β1 = koefisien regresi Kualitas Produk

β2 = Koefesien regresi Harga

β3 = Koefesien regresi Kualitas Pelayanan

X1 = variable Kualitas Produk

X2 = variabel Harga

X3 =variabel Kualitas Pelayanan

e = residual error

3.10.3 Koefisien Determinasi

1. Koefisien Determinasi Simultan

Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien regresi. Dalam penggunaan

koefisien determinasi dinyatakan dalam persen sehingga harus dikalikan 100%.

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui besar kecilnya sumbangan

 78

variabel X terhadap Y, dan digunakan rumus dari Sugiyono (2006:67) sebagai

berikut:

KD = R2x100%

Dimana:

KD : Koefisien Determinasi

R2 : R Square

2. Koefisien Determinasi Parsial

Koefisien determinasi parsial digunakan untuk menentukan besar

pengaruh salah satu variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y)

secara parsial. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

KD = β x Zero Order x 100%

Keterangan : KD = Nilai Koefisien Determinasi

β = Beta (nilai standardized coeffecients)

Zero Order = Matrik Korelasi variabel bebas dengan variabel terikat.

3.10.4 Uji Hipotesis

Output regresi linier berganda yang dihasilkan melaui program SPSS perlu

dilakukan uji simultan dengan Uji F, dan uji parsial dengan Uji t, Penjelasan

untuk masing-masing uji tersebut adalah sebagai berikut:

1. Uji-t

Uji t adalah bagian uji statistik yang merupakan uji koefisien korelasi parsial

yang digunakan untuk membuktikan pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen, dimana salah satu variabel independennya

tetap/dikendalikan.
 79

Sugiyono (2005 : 66) merumuskan uji t sebagai berikut :

√𝑛 − 2
𝑡 =
√1 − 𝑟²

Keterangan : t = Nilai Signifikan

r2 = Koefisien Korelasi

n = Jumlah Sampel

Hasil perhitungan dikonsultasikan dengan nilai ttabel dengan taraf kesalahan

⍺ 5%, dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel, sebagai berikut :

thitung > ttabel: Hipotesa nol ditolak dan hipotesa alternative diterima.

Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk,

Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan

Online Shop@AL Sungai Penuh

thitung < ttabel: Hipotesa nol diterima dan hipotesa alternative ditolak. Berarti tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk, Harga,

dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan Online

Shop@AL Sungai Penuh.

2. Uji F

Untuk mengetahui signifikan korelasi ganda dicari dulu Fhitung kemudian

dibandingkan dengan Ftabel dengan menggunakan rumus :

R2 / k
F=
( 1 - R2 ) / ( n – k – 1 )
 80

Keterangan :

F = nilai hitung

R = koefisien korelasi ganda

k = jumlah variabel bebas

n = jumlah sampel

1. Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya ada pengaruh

yang signifikan antara Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas pelanggan Online Shop@AL Sungai Penuh.

2. Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak ada

pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan Online Shop@AL Sungai Penuh.

 81

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Toko Onlineshop@AL Sungai Penuh adalah sebuah website toko online

yang dibangun oleh seorang mahasiswa dari perguruan Tinggi STIE-SAK Dan

kini kami hadir sebagai salah satu toko online yang menjual berbagai macam

produk. Onlineshop@AL Sungai Penuh menyediakan bermacam-macam koleksi

pakaian dan kosmetik Produk yang di jual oleh Onlineshop@AL Sungai Penuh

tersedia pakaian pria,wanita,tas,sepatu,dan kosmetik, dll. Kualitas barang tidak

diragukan lagi, untuk material pakaian sangat nyaman digunakan untuk berbagai

aktifitas, begitu juga dengan sepatu, baju, dan tas. Harga yang di tawarkan oleh

Onlineshop@AL Sungai Penuhn lebih murah dibandingkan dengan produk sejenis

yang ada di pusat perbelanjaan.

Kemudahan berbelanja online sebagai akibat dari perkembangan zaman

dapat kita rasakan. Toko Onlineshop@AL Sungai Penuh menjawab tantangan dari

kemajuan zaman dalam bidang jual beli online. Kepercayaan dari konsumen

adalah penting untuk kami terus melayani kebutuhan semua konsumen. Harapan

kedepan adalah menjadi ujung tombak pemasaran berbagai jenis produk secara

online.
 82

4.2 Uji Validitas dan Uji Reabilitas

4.2.1 Uji Validitas

Ghozali (2009:45) Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau

tidaknya suatu kuisioner. Pada penelitian ini Uji Validitas digunakan untuk

mengukur suatu pernyataan pada kuisioner Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Onlineshop@AL Sungai

Penuh.

Uji Validitas ini dilakukan di toko Onlineshop@AL Sungai Penuh dengan

jumlah responden 30 Orang. Setelah hasil yang didapatkan Valid, kuisioner bisa

disebarkan kepada sampel pada objek penelitian. Untuk hasil perhitungan uji

Validitas denan Menggunakan SPSS versi 20.0 dapat dilihat pada tabel dibawah

ini :

Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Loyalitas Pelanggan (Y)
Variabel Item R Hitung R Tabel Keterangan
Loyalitas Pelanggan 1 0,940** 0,30 Valid
Loyalitas Pelanggan 2 0,886** 0,30 Valid
Loyalitas Pelanggan 3 0,946** 0,30 Valid
Loyalitas Pelanggan 4 0,922** 0,30 Valid
Loyalitas Pelanggan 5 0,923** 0,30 Valid
Y Loyalitas Pelanggan 6 0,932** 0,30 Valid
Loyalitas
Loyalitas Pelanggan 7 0,874** 0,30 Valid
pelanggan
Loyalitas Pelanggan 8 0,901** 0,30 Valid
Loyalitas Pelanggan 9 0,910** 0,30 Valid
Loyalitas Pelanggan 10 0,918** 0,30 Valid
Loyalitas Pelanggan 11 0,946** 0,30 Valid
Loyalitas Pelanggan 12 0,938** 0,30 Valid
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Berdasarkan Tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa setiap pertanyaan dari

variabel loyalitas pelanggan memiliki r hitung ≥ r kritis, dimana r kritis adalah

 83

0,30. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing Indikator pertanyaan variabel

loyalitas pelanggan adalah Valid.

Adapun hasil uji validitas pada variabel Kualitas Produk adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Pertanyaan Kualitas Produk (X1)

Variabel Item R Hitung R Tabel Keterangan

Kualitas Produk 1 0,896** 0,3 Valid

**
Kualitas Produk 2 0,958 0,3 Valid
**
Kualitas Produk 3 0,947 0,3 Valid
**
Kualitas Produk 4 0,960 0,3 Valid
**
Kualitas Produk 5 0,977 0,3 Valid
**
Kualitas Produk 6 0,941 0,3 Valid
X1 **
Kualitas Produk 7 0,854 0,3 Valid
Kualitas **
Kualitas Produk 8 0,938 0,3 Valid
Produk
**
Kualitas Produk 9 0,936 0,3 Valid
**
Kualitas Produk 10 0,901 0,3 Valid
Kualitas Produk 11 0,979** 0,3 Valid
Kualitas Produk 12 0,961** 0,3 Valid
**
Kualitas Produk 13 0,936 0,3 Valid
**
Kualitas Produk 14 0,961 0,3 Valid
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukan bahwa butir-butir kuesioner pada item

pertanyaan variabel Kualitas Produk sebanyak 16 pertanyaan dalam penelitian ini

adalah valid. Hal ini ditunjukan dengan nilai r hitung pada masing-masing item

lebih besar dari r tabel (0,30) artinya seluruh butir pertanyaan dapat digunakan

sebagai instrumen penelitian.

 84

Adapun hasil uji validitas pada variabel Kualitas Pelayanan adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Pertanyaan tentang Harga (X2)

Variabel Item R Hitung R Tabel Keterangan

X3 HARGA1 0,481** 0,30 Valid
Kualitas
HARGA2 0,544** 0,30 Valid
Pelayanan
HARGA3 0,818** 0,30 Valid
HARGA4 0,601** 0,30 Valid
HARGA5 0,926** 0,30 Valid
HARGA6 0,810** 0,30 Valid
HARGA7 0,904** 0,30 Valid
HARGA8 0,742** 0,30 Valid
HARGA9 0,912** 0,30 Valid
HARGA10 0,809** 0,30 Valid
HARGA11 0,879** 0,30 Valid
HARGA12 0,954** 0,30 Valid
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukan bahwa butir-butir kuesioner

pada item pertanyaan variabel harga sebanyak 12 pertanyaan dalam penelitian ini

adalah valid. Hal ini ditunjukan dengan nilai r hitung pada masing-masing item

lebih besar dari r tabel (0,30) artinya seluruh butir pertanyaan dapat digunakan

sebagai instrumen penelitian.

 85

Adapun hasil uji validitas pada variabel Harga adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas PertanyaanKualitas Pelayanan (X3)
Variabel Item R Hitung R Tabel Keterangan
KW.PLYN1 0,957** 0,30 Valid
KW.PLYN2 0,937** 0,30 Valid
KW.PLYN3 0,909** 0,30 Valid
KW.PLYN4 0,437* 0,30 Valid
KW.PLYN5 0,528** 0,30 Valid
KW.PLYN6 0,796** 0,30 Valid
KW.PLYN7 0,607** 0,30 Valid
X3
Kualitas KW.PLYN8 0,935** 0,30 Valid
Pelayanan KW.PLYN9 0,797** 0,30 Valid
KW.PLYN10 0,922** 0,30 Valid
KW.PLYN11 0,718** 0,30 Valid
KW.PLYN12 0,920** 0,30 Valid
KW.PLYN13 0,825** 0,30 Valid
KW.PLYN14 0,884** 0,30 Valid
KW.PLYN15 0,959** 0,30 Valid
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukan bahwa butir-butir kuesioner pada item

pertanyaan variabel kualitas pelayanan sebanyak 15 pertanyaan dalam penelitian

ini adalah valid. Hal ini ditunjukan dengan nilai r hitung pada masing-masing item

lebih besar dari r tabel (0,30) artinya seluruh butir pertanyaan dapat digunakan

sebagai instrumen penelitian.

 86

4.2.2 Uji Reabilitas

Uji Reabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel pada pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Onlineshop@AL Sungai

Penuh. Hasil Perhitungan uji reabilitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.5
Uji Reabilitas

Standar
Variabel Cronbach’s alpha Keterangan
Reabilitas
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,983 0,6 Reliabel
Kualitas Produk (X1) 0,990 0,6 Reliabel
Harga (X2) 0,946 0,6 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X3) 0,965 0,6 Reliabel
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Dari tabel 4.5 maka dapat dijelaskan bahwa setiap pertayaan dari Variabel

loyalitas Pelanggan memilki Cronbach’s alpha 0,983 sedangkan standar reliabel

0,6 maka dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dari variabel loayalitas pelanggan

sangat Reliabel. Variabel Kualitas Produk memilki Cronbach’s alpha 0,990

sedangkan standar Reliabel 0,6 maka dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dari

variabel Kualitas Produk sangat Reliabel. Variabel Harga memilki Cronbach’s

alpha 0,946 sedangkan standar Reliabel 0,6 maka dapat di simpulkan bahwa

pertanyaan dari variabel Harga sangat Reliabel. Variabel Kualitas Pelayanan

memilki Cronbach’s alpha 0,965 sedangkan standar Reliabel 0,6 maka dapat di

simpulkan bahwa pertanyaan dari variabel Kualitas Pelayanan sangat Reliabel

4.3. Karakteristik Responden

 87

Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data deskriptif yang diperoleh

dari responden. Data deskriptif penelitian disajikan agar dapat dilihat profil dari

data penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang digunakan dalam

penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden

perlu diperhatikan sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil

penelitian.

Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan Onlineshop@AL

Sungai Penuh ketika melakukan pembelian ulang yang berpartisipasi dalam

penelitian ini, selanjutnya dapat diperinci berdasarkan jenis kelamin, usia,

pendapatan dan pekerjaan.

4.3.1 Keadaan Responden Menurut Jenis Kelamin

Berikut ini keadaan responden pembelian yang melkukan pembelian ulang

berdasarkan jenis kelamin, dapat digambarkan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.6
Keadaan Responden Menurut Jenis Kelamin
GENDER

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid LAKI LAKI 21 26,3 26,3 26,3

PEREMPUAN 59 73,8 73,8 100,0

Total 80 100,0 100,0

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui bahwa dari 80 responden sebagian

besar jenis kelamin perempuan, yakni sebanyak 59 orang (73,8%) dan laki-laki

sebanyak 21 orang (26,3%).

4.3.2. Keadaan Responden Menurut Usia

 88

Berikut ini keadaan responden pelanggan Onlineshop@AL Sungai Penuh

berdasarkan usia, dapa digambarkan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.7
Keadaan Responden Menurut Usia
USIA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 17-27 tahun 44 55,0 55,0 55,0

28-38 tahun 21 26,3 26,3 81,3

39-49 tahun 9 11,3 11,3 92,5

50-60 tahun 4 5,0 5,0 97,5

> 60 tahun 2 2,5 2,5 100,0

Total 80 100,0 100,0

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Berdasarkan tabel 4.7. diatas, diketahui bahwa dari 80 responden

sebagian besar responden berada dalam rentang usia 17-27, yakni sebanyak 44

orang (55%) sedangkan yang berada dalam rentang usia 28 – 38 tahun sebanyak

21 orang (26,3%), sedangkan yang berada dalam rentang 39-49 tahun sebanyak 9

orang (11,4%), sedangkan yang berada dalam rentang 50-60 tahun sebanyak 4

orang atau (5%) dan yang berada dalam rentang lebih dari 60 tahun sebanyal 2

oran atau (2,5%).

4.3.3 Keadaan Responden Menurut Pekerjaan

Hasil penelitian diperoleh karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.8
Keadaan Responden Menurut Pekerjaan
 89

PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid PNS 13 16,3 16,3 16,3
Pelajar/ Mahasiswa 36 45,0 45,0 61,3
Wiraswasta 7 8,8 8,8 70,0
Petani 5 6,3 6,3 76,3
TNI/Polri 10 12,5 12,5 88,8
Guru/Dosen 9 11,3 11,3 100,0
Total 80 100,0 100,0
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa dari 80 responden sebagian

besar responden bekerja sebagai Mahasiswa / Pelajar yakni sebanyak 36 orang

(45%) sedangkan yang bekerja sebagai PNS sebanyak 13 orang (16,3%),

sedangkan yang bekerja sebagai TNI/Polri sebanyak 10 orang (12,5%), sedangkan

yang bekerja sebagai Guru/Dosen sebanyak 9 orang (11,3%), sedangkan yang

bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 7 orang (8,8 %) dan yang bekerja sebagai

petani sebanyak 5 orang (6,3 %).

4.3.4 Keadaan Responden Menurut Pekerjaan

Hasil penelitian diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendapatan

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.9
Keadaan Responden Menurut Pendapatan
PENDAPATAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rp. Dibawah 1.500.000 45 56,3 56,3 56,3
Rp. 1.500.000 s/d 2.500.000 13 16,3 16,3 72,5
Rp. 2.500.000 s/d 3.500.000 12 15,0 15,0 87,5
Rp. Diatas 3.500.000 10 11,3 11,3 98,8

Total 80 100,0 100,0

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Berdasarkan tabel 4.9 diatas, diketahui bahwa dari 80 responden sebagian

besar responden berpendapatan Dibawah Rp. 1.500.000 yakni sebanyak 45 orang

(56,3%), sedangkan yang berpendapatan Rp. 1.500.000 s/d 2.500.000 yakni

 90

sebanyak 13 orang (16,3%), sedangkan yang berpendapatan Rp. 2.500.000 s/d

3.500.000 yakni sebanyak 12 orang (15%), sedangkan yang berpendapatan

Diatas Rp. 3.500.000 yakni sebanyak 10 orang (11,3%).

4.4. Deskripsi Hasil Penelitian

Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui hasil tanggapan

responden terhadap variabel-variabel yang digunakan melali iem kursioner yang

diajukan dan masing-masing variabel tersebut dilakukan dengan mengelompokan

skor nilai dari jawaban yang telah diisi responden.

1. Loyalitas Pelanggan (Y)

Untuk Melihat hasil kuesioner dari variabel loyalitas pelanggan Maka di

Tampilkan jawaban dari 80 Respoden terhadap 12 pertanyaan tentang loyalitas

yang terbagi atas empat Indikator, Peneliti akan menjelaskan hasil kuesoner yang

telah di analisis. Berikut hasil presentase jawaban variabel loyalitas pelanggan :

Tabel 4.5
Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Pertanyaan N Mean TCR Hasil Ketegori
LOYALITAS1 80 4,09 81,75 Baik
LOYALITAS2 80 4,13 82,50 Baik
LOYALITAS3 80 4,15 83,00 Baik
LOYALITAS4 80 4,08 81,50 Baik
LOYALITAS5 80 4,10 82,00 Baik
LOYALITAS6 80 4,05 81,00 Baik
LOYALITAS7 80 4,04 80,75 Baik
LOYALITAS8 80 4,03 80,50 Baik
LOYALITAS9 80 4,13 82,50 Baik
LOYALITAS10 80 3,99 79,75 Baik
LOYALITAS11 80 3,80 76,00 Baik
LOYALITAS12 80 3,95 79,00 Baik
48,51 970,25
4,04 80,85
Sumber : Data Primer diolah,2020
 91

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini dibuat dengan

menggunakan Skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan

diberi Skor atau nilai. Berdasarkan pada tabel diatas, diperoleh skor rata-rata

tertinggi pada item pertanyaan Loyalitas ke 3 dengan skor rata-rata 4,15 dan TCR

83% dalam kategori hasil Baik. Sedangkan skor rata-rata terendah berada pada

Item pertanyaan loyalitas ke 11 dengan skor rata-rata 3,80 dan TCR 76% dalam

Katerogi Hasil Baik.

2. Kualitas Produk (X1)

Untuk Melihat hasil kuesioner dari variabel Kualitas Produk Maka di

Tampilkan jawaban dari 80 Respoden terhadap 14 pertanyaan tentang kualitas

produk yang terbagi atas 4 Indikator, Peneliti akan menjelaskan hasil kuesoner

yang telah di analisis. Berikut hasil presentase jawaban variabel kualitas Produk :

Tabel 4.6
Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1)
N Mean TCR Hasil Ketegori

KW.PRDK1 80 3,10 62,00 Cukup Baik

KW.PRDK2 80 3,46 69,25 Cukup Baik
KW.PRDK3 80 3,06 61,25 Cukup Baik
KW.PRDK4 80 3,66 73,25 Baik
KW.PRDK5 80 3,06 61,25 Cukup Baik
KW.PRDK6 80 3,61 72,25 Baik
KW.PRDK7 80 3,06 61,25 Cukup Baik
KW.PRDK8 80 3,09 61,75 Cukup Baik
KW.PRDK9 80 3,15 63,00 Cukup Baik
KW.PRDK10 80 3,50 70,00 Baik
KW.PRDK11 80 4,03 80,50 Baik
KW.PRDK12 80 3,91 78,25 Baik
KW.PRDK13 80 3,08 61,50 Cukup Baik
KW.PRDK14 80 3,33 66,50 Cukup Baik
47,10 942,00
3,36 67,29
Sumber : Data primer diolah, 2020
 92

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini dibuat dengan

menggunakan Skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan

diberi Skor atau nilai. Berdasarkan pada tabel diatas, diperoleh skor rata-rata

tertinggi pada item pertanyaan kualitas produk ke 11 dengan skor rata-rata 4,03

dan TCR 80,50% dalam kategori hasil Baik. Sedangkan skor rata-rata terendah

berada pada pertanyaan kualitas produk ke 3,5 dan 7 dengan skor rata-rata 3,06

dan TCR 61,25% dalam Katerogi Hasil Cukup Baik.

3. Harga (X2)

Untuk Melihat hasil kuesioner dari variabel harga Maka di Tampilkan

jawaban dari 80 Respoden terhadap 12 pertanyaan tentang hraga yang terbagi atas

4 Indikator, Peneliti akan menjelaskan hasil kuesoner yang telah di analisis.

Berikut hasil presentase jawaban variabel harga :

Tabel 4.7
Deskripsi Variabel Harga (X2)
N Mean TCR Hasil Ketegori
HARGA1 80 3,05 61,00 Cukup Baik
HARGA2 80 3,11 62,25 Cukup Baik
HARGA3 80 3,10 62,00 Cukup Baik
HARGA4 80 3,60 72,00 Cukup Baik
HARGA5 80 3,49 69,75 Cukup Baik
HARGA6 80 3,24 64,75 Cukup Baik
HARGA7 80 3,51 70,25 Baik
HARGA8 80 3,06 61,25 Cukup Baik
HARGA9 80 3,44 68,75 Cukup Baik
HARGA10 80 3,16 63,25 Cukup Baik
HARGA11 80 3,59 71,75 Baik
HARGA12 80 3,13 62,50 Cukup Baik
39,48 789,50
3,29 65,79
Sumber : Data primer diolah, 2020
 93

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini dibuat dengan

menggunakan Skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan

diberi Skor atau nilai. Berdasarkan pada tabel diatas, diperoleh skor rata-rata

tertinggi pada item pertanyaan harga ke 4 dengan skor rata-rata 3,60 dan TCR

72,00% dalam kategori hasil Baik. Sedangkan skor rata-rata terendah berada pada

pertanyaan harga ke 1 dengan skor rata-rata 3,05 dan TCR 61,00% dalam

Katerogi Hasil Cukup Baik.

4. Kualitas Pelayanan (X3)

Untuk Melihat hasil kuesioner dari variabel Kualitas Pelayanan Maka di

Tampilkan jawaban dari 80 Respoden terhadap 15 pertanyaan tentang Kualitas

Pelayanan yang terbagi atas empat Indikator, Peneliti akan menjelaskan hasil

kuesoner yang telah di analisis. Berikut hasil presentase jawaban variabel Kualitas

Pelayanan:
Tabel 4.8
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
N Mean TCR Kategori Hasil

KW.PLYN1 80 3,04 60,75 Cukup Baik

KW.PLYN2 80 3,09 61,75 Cukup Baik
KW.PLYN3 80 3,13 62,50 Cukup Baik
KW.PLYN4 80 3,01 60,25 Cukup Baik
KW.PLYN5 80 3,14 62,75 Cukup Baik
KW.PLYN6 80 3,00 60,00 Cukup Baik
KW.PLYN7 80 3,13 62,50 Cukup Baik
KW.PLYN8 80 3,05 61,00 Cukup Baik
KW.PLYN9 80 3,10 62,00 Cukup Baik
KW.PLYN10 80 3,31 66,25 Cukup Baik
KW.PLYN11 80 3,18 63,50 Cukup Baik
KW.PLYN12 80 3,10 62,00 Cukup Baik
KW.PLYN13 80 3,20 64,00 Cukup Baik
KW.PLYN14 80 3,13 62,50 Cukup Baik
KW.PLYN15 80 3,31 66,25 Cukup Baik
46,90 938,00
3,13 62,53
Sumber : Data primer diolah, 2020
 94

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini dibuat dengan

menggunakan Skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan

diberi Skor atau nilai. Berdasarkan pada tabel diatas, diperoleh skor rata-rata

tertinggi pada item pertanyaan Kualitas Pelayanan ke 15 dengan skor rata-3,31

dan TCR 66,25% dalam kategori hasil Baik. Sedangkan skor rata-rata terendah

berada pada indikator Kualitas Pelayanan ke 6 dengan skor rata-rata 3 dan TCR

60,00% dalam Katerogi Hasil Cukup Baik.

4.5 . Analisis Data dan Pembahasan

4.5.1. Analisis Data

4.5.1.1 Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh. Dapat

Dijelaskan pada tabel 4.9, berikut ini :

Tabel 4.9
Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Correlations Statistics
Std. Zero- Tolera
Model B Error Beta t Sig. order Partial Part nce VIF
1 (Constant) 36,441 24,908 1,463 ,148
X1 -,160 ,307 -,048 -,521 ,604 -,087 -,060 -,048 ,995 1,005
X2 -1,476 ,457 -,304 -3,233 ,002 -,216 -,348 -,300 ,974 1,027
X3 1,642 ,282 ,549 5,827 ,000 ,503 ,556 ,541 ,970 1,031
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

Dari Tabel diatas dapat di gambarkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y=36,441+( -0,160)X1 + (-1,476)X2 + 1,642X3 + ɛ

 95

1. Nilai konstanta pada tabel 4.14 diatas adalah positif 36,441 Hal ini dapat

dikatakan bahwa jika semua variabel independen dalam penelitian ini seperti

Kualitas Produk (X1), Harga (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3) meningkat,

maka akan berdampak pada meningkatnya Loyalitas pelanggan

Onlineshop@AL Sungai Penuh.

2. Koefisien regresi Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas pelanggan

Onlineshop@AL Sungai Penuh adalah negatif -0,160 dan signifikan 0,604

(lebih besar dari 0,05), Maksudnya semakin berkurangnya kualitas produk

dengan indikator Keistimewaan (features), Kesesuaian dengan spesifikasi,

Kemampuan Pelayanan (Serviceability) dan Estetika (Esthetica)i tidak

mempengaruhi loyalitas pelanggan pada onlineshop@Al Saungai Penuh.

3. Koefisien regresi Harga (X2) Terhadap Loyalitas pelanggan Onlineshop@AL

Sungai Penuh adalah negatif 1,476 dan signifikan 0,002 (lebih kecil dari

0,05), Maksudnya semakin meningkat kualitas pelayanan dengan indikator

Biaya, Diskon, Syarat Pembayaran dan Kewajaran, pada onlineshop@Al

Sungai Penuh akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.

4. Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Loyalitas pelanggan

Onlineshop@AL Sungai Penuh adalah Positif 1,642 dan signifikan 0,000

(lebih kecil dari 0,05), Maksudnya semakin baik Kualitas Pelayanan

dengan Indiktor Berwujud (Tangible), Kehandalan (Reliabelity),

Ketanggapan (Responsiviness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty)

pada onlineshop@Al Sungai Penuh akan mempengaruhi tingkat loyalitas

pelanggan.
 96

4.5.1.2. Koefisien Determinasi (KD)

1. Koefisien Determinasi Simultan

Berikut merupakan tabel model summary dari hasil regresi dengan

menggunakan SPSS. Besarnya Pengaruh Kualitas Produk, harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh.

Rumus yang digunakan untuk melihat besarnya pengaruh secara simultan

atau bersama antar variabel independen terhadap variabel dependen. Dapat diliha

pada tabel model summary di bawah ini :

Tabel 4.10
Model Summary
Change Statistics
Adjusted R Std. Error of R Square Sig. F
Model R R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change
1 ,588a ,346 ,320 6,56003 ,346 13,411 3 76 ,000
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2020

KD = R2 x 100%

= 0,346 x 100%

= 34,6 %

Besarnya pegaruh Besarnya Pengaruh Kualitas Produk, harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh adalah

dengan cara R Square diatas akan dirubah dalam bentuk pesen guna mengetahui

seberapa besar sumbangan Kualitas Produk, harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh. Nilai R2 sebesar

0,346 jika di persenkan menjadi 34,6%. Artinya, sumbangan Kualitas Produk,

harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al

 97

Sungai Penuh sebesar 34,6 %. Sedangkan sisanya 65,4% di pengaruhi oleh

variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2. Koefesien Diterminasi Parsial

Rumus yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh secara

parsial adalah

KD = Zerro Order X Beta X 100%

Dapat dilihat pada tabel 4.9 di itas.

1. Besarnya pengaruh kualitas Produk Terhadap terhadap loyalitas pelanggan

Onlineshop@Al Sungai Penuh adalah 0,41 % Perkalian antara {(-0,087) X (-

0,048) X 100 }

2. Besarnya pengaruh Harga Terhadap terhadap loyalitas pelanggan

Onlineshop@Al Sungai Penuh adalah 6,56 % Perkalian antara {(-0,216) X

(-0,304) X 100 }

3. Besarnya pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap terhadap loyalitas pelanggan

Onlineshop@Al Sungai Penuh adalah 27,61% Perkalian antara (0, 503X

0,549X 100)

4.5.1.3.Pengujian Hipotesis

1. Pengujian secara Parsial (Uji-t)

Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Hrga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh yang

berguna untuk mencari pengujian hipotesis dengan membandingkan nilai t hitung

terhadap t tabel, hasil t Hitung dapat dilihat di tabel 4.9 ditas :

 98

Dengan tarif signifikan 5% (0,05) dan jumlah responden 80 orang, dengan

melakukan uji dua arah, maka di dapat ttabel adalah df = n – k, n = jumlah respoden

(80) k = jumlah variabel (bebas + terikat), jadi df = n – 4 = 76 sehingga di peroleh

ttabel = 1,985.

Berdasarkan hasil output SPSS diatas dapat di perjelas apabila nilai thitung >

ttabel maka Hipotesis Ha diterima dan H0 ditolak. Jika thitung < ttabel maka Hipotesis

Ha ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan cara pengambilan keputusan uji Parsial

(uji t) diatas dapat disimpulkan sebagai berikut :

1) Kualitas Produk (X1) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

Terhadap Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh. Hal ini di

buktikan dengan thitung < ttabel yaitu -0,52 < 1,985, serta nilai signifikan 0,604 >

0,05. Maka Ha ditolak dan H0 diterimak. Hipotesis H1 ditolak yaitu “Secara

parsial terbukti bahwa Kualitas Produk (X1) tidak berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas pelanggan (Y) Onlineshop@Al Sungai Penuh.”

2) Harga (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Terhadap Loyalitas

pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh. Hal ini di buktikan dengan thitung >

ttabel yaitu -3,233 > 1,985, serta nilai signifikan 0,002 < 0,05. Maka Ha

diterima dan H0 ditolak. Hipotesis H1 ditolak yaitu “Secara parsial terbukti

bahwa Harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y)

Onlineshop@Al Sungai Penuh

3) Kualitas Pelayanan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh. Hal ini di buktikan

dengan thitung > ttabel yaitu 5,827 > 1,985, serta nilai signifikan 0,000 < 0,05.
 99

Maka Ha diterima dan H0 ditolak. Hipotesis H1 ditolak yaitu “Secara parsial

terbukti bahwa Kualitas pelayanan (X3) berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan (Y) Onlineshop@Al Sungai Penuh

2. Uji F (Uji Simultan)

Untuk menguji Kualitas Produk, Hrga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas pelanggan Onlineshop@Al Sungai Penuh secara simultan. Maka didapat

harga Ftabel adalah df1 = (k-1) = (4-1) = 3, dan df2 = (n-k) = 80 – 4) = 76. Dimana

k adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan n adalah jumlah responden.

Sehingga didapat ftabel sebesar 2,70. Kemudian Uji simultan (Uji F) pada variabel,

Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loayalitas pelanggan

dapat dilihat pada tabel 4.11 dibawah ini :

Tabel 4.11
Hasil Uji F
ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1731,407 3 577,136 13,411 ,000b

Residual 3270,581 76 43,034

Total 5001,987 79

a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Sumber: Data diolah dengan SPSS,2020

Berdasarkan tabel 4.16 dari uji ANOVA atau F tes ternyata didapat nilai

Fhitung adalah sebesar 13,411 dimana Fhitung > Ftabel (13,411 > 2,70) serta dengan

nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak. Ha diterima

artinya “Secara Simultan terbukti bahwa Kualitas Produk (X1), Harga (X2) dan

Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan (Y)

onlineshop@AL di Sungai Penuh”.

 100

4.4.2 Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas Produk dalam Penelitian ini meliputi Keistimewaan (features),

Kesesuaian dengan spesifikasi, Kemampuan Pelayanan, (Serviceability), Estetika

(Esthetica). Hasil deskriptif tersebut menujukan bahwa rata-rata variabel Kualitas

Produk dengan Produk onlineshop@AL di Sungai Penuh sudah baik yaitu sebesar

3,36. Dengan memberikan Kualitas Produk yang baik kepada konsumen, Dan dari

hasil deskriptif diatas maka pada indikator item pertanyaaan ke 11 harus

dikembangkan sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap produk Thai

onlineshop@AL di Sungai Penuh.

Pada analisa statistik menunjukkan bahwa Kualitas produk tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan demikian dapat dikatakan

bahwa kualitas produk tidam memilki damapak terhadap loyalitas pelanggan

Onlineshop@Al Sungai penuh.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penelitian ini tidak sejalan dengan

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Arfiani.B dan Herman.S (2015) yang

menyatakan Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan.

2. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan

Harga dalam penelitian ini meliputi Biaya, Diskon, Syarat Pembayaran

dan Kewajaran. Hasil deskriptif tersebut menujukan bahwa rata-rata variabel

Harga dengan Produk yang terdapat pada Onlineshop@AL Sungai Penuh sudah

baik yaitu sebesar 3,29. Dengan adanya potongan harga khusus,dan kesesuaian
 101

harga yang diberikan kepada konsumen ternyata dapat mempengaruhi timbulnya

loyalitas pelanggan pada Onlineshop@Al Sungai Penuh mempengaruhi pelanggan

dalam hal Loyalitas

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penelitian ini sejalan dengan

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dwi.D.N.K (2019) yang menyatakan

Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang

Kualitas Pelayanan dalam peelitian ini meliputi Berwujud (Tangible),

Kehandalan (Reliabelity), Ketanggapan (Responsiviness), Jaminan (Assurance)

dan Empati (Emphaty). Hasil deskriptif tersebut menujukan bahwa rata-rata

variabel Kualitas Pelayanan dengan Produk yang terdapat pada Onlineshop@AL

Sungai Penuh sudah baik yaitu sebesar 3,13 Dengan adanya Kualitas Pelayanan

yang baik, memberikan pelayanan yang membuat konsumen nyaman, Dan dari

hasil deskriptif diatas maka pada item pertanyaaan ke 10 dan 15 yang harus

dikembangkan sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang

terdapat pada Onlineshop@AL di Sungai Penuh.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penelitian ini tidak sejalan dengan

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Arfiani.B dan Herman.S (2015) yang

menyatakan Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan.
 102

4. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan

Kualitas Pelayanan secara Simultan memiliki hubungan yang positif terhadap

loyalitas pelanggan Onlineshop@AL di Sungai Penuh.

Hal ini terjadi karena apabila dilihat secara bersamaan dari masing-masing

indikator Kualitas Produk (Keistimewaan (features), Kesesuaian dengan

spesifikasi, Kemampuan Pelayanan (Serviceability) dan Estetika), dilihat dari

masing-masing indikator Harga (Biaya, Diskon, Syarat Pembayaran dan

Kewajaran) dan dilihat dari masing-masing indicator Kualitas Pelayanan

(Berwujud, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati), maka masyarakat

Kota Sungai Penuh akan loyal dalam berbelanja pada Onlineshop@AL kota

sungai penuh. Dalam hal ini Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Onlineshop@AL di Sungai Penuh.

 103

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan analisis bab–bab terdahulu maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas Produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan

Onlineshop@AL di kota Sungai penuh. Artinya adalah bahwa semakin baik

Kualitas Produk maka tidak akan berdampak pada semakin meningkatnya

loyalitas pelanggan yang berbelanja Produk Onlineshop@AL di Sungai Penuh.

2. Harga berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan Onlineshop@AL di kota

Sungai penuh. Dengan. Artinya bahwa keberadaan variabel harga akan

memiliki dampak yang berarti terhadap loyalitas pelanggan yang berbelanja

Produk Onlineshop@AL di Sungai Penuh.

3. Kualitas Pelayanan berpengaruh postif terhadap loyalitas Pelanggan

Onlineshop@AL di kota Sungai penuh. Artinya bahwa semakin baik Kualitas

Pelayanan maka akan berdampak pada semakin meningkat pula loyalitas

Pelanggan Onlineshop@AL di kota Sungai penuh.

4. Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan secara berpengaruh terhadap

loyalitas Pelanggan Onlineshop@AL di kota Sungai penuh. Artinya adalah

semakin baik Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan secara bersama-

sama, maka akan berdampak pada meningkatnya terhadap loyalitas Pelanggan

Onlineshop@AL di kota Sungai penuh.

 104

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat disarankan sebagai berikut :

1. Mengingat persaingan usaha dibidang pasl online shop semakin ketat di Kota

Sungai Penuh disarankan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan strategi

pemasarannya, agar tidak ketinggal dengan toko online lainnya.

2. Selanjutnya salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada

Onlineshop@AL di kota Sungai penuh adalah kualitas pelayanan yang telah

terbangun baik dikalangan masyarakat dalam hal kepercayaan pelanggan ketika

berbelanja melalui media online pada Onlineshop@AL di kota Sungai penuh

akan ikut membantu memasarkann toko online tersebut, untuk itu diharapkan

agar owner Onlineshop@AL di kota Sungai penuh terus meningkatkan kualitas

pelayanan nya dengan cara menjaga kepercayaan pelanggannya.

3. Yang perlu disarankan berkaitan dengan Kualitas Produk, Pertama dengan

memberikan Produk yang bermutu, dapat dilakukan dengan mempertahankan

fitur, kehandalan kerja, dan keawetan dari Produk. Kedua, Produk yang di jual

pada Onlineshop@AL di kota Sungai penuh hendaklah dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan para konsumen dengan menyediakan berbagai produk

baru yang berkualitas dan disenangi oleh palnggan.

4. Untuk variabel harga, harus mencara staregi yang tepat sehingga hberbagai

kebijakan harga seperti discoun unutk pelanggan, pemberian bonos dan hadiah

lainnya untuk pelanggan akan mampu menciptakan loyalitas pelanggan pada

Onlineshop@AL di kota Sungai penuh.

 105

5. Melihat Persentase pengaruh variabel Kualitas Produk (X1), Harga (X2) dan

Kualitas Pelayanan (X3) yang belum terlalu besar 34,6 % dan sisanya 65,4% di

pengaruhi oleh variabel lain. untuk itu disarankan kepada peneliti selanjutnya

untuk meneliti topik yang sama dengan menggunakan beberapa variabel yang

sama di dalam penelitian ini.

 106

DAFTAR PUSTAKA

Affandi, Zaki dan Azmeri. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelaggan pada perusahaan daenah air minum (PDAM) Tirta
Mon Pase Kabupaten Aceh Utara.

Anandar. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan jasa pdam tirta kencana kota
samarinda terhadap kepuasan pelanggan di kelurahan sungai pinang.

Amirullah. 2015. Pengantar Manajemen. Jakarta : Mitra Wacana Media

A Muwafik Saleh . 2010. “ Manajemen Pelayanan “. Pustaka Pelajar : Jakarta

Assauri. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Press

Arief Setiawan. 2012. Jurnal Pengaruh Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan
Pembelian Ramayana. Vol 14 No.2

Assauri, Sofyan. 2001. Pangsa Pasar, Jakarta : Lembaga Penerbit Universitas

Indonesia

Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior 6th Edition. New York : Thomson-
Learning.

Arief, Muhtosim. (2007). Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan : Bagaimana

Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan. Edisi
Pertama. PT Bayumedia Publishing, Malang

Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI,

Yogyakarta

Basu Swastha. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan

Modern, Jakarta : Liberty.

Basu Swasta dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty :

Yogyakarta.

. 2005. Asas-asas Marketing, Liberty, Yogyakarta.

Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk

skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro

Fandy Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran.Edisi ke dua, penerbit Andi :

Yogyakarta.
 107

Gunawan, Heri. 2012. Pendidikan Karakter Konsep dan Implementasi. Bandung:

Alfabeta.

Gita Danupranata, 2013, Buku Ajar Manajemen, Jakarta: Salemba Empat.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gujarati, Damodar N. 2006. Ekonometrika Dasar. Jakarta : Penebit erlangga.

Hasibuan, Malayu S.P. 2006. Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah,Edisi

Revisi, Bumi Aksara:Jakarta.

Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Herry Achmad Buchory & Djaslim Saladin. 2010. Manajemen Pemasaran (Teori,
Aplikasi, dan Tanya Jawab), Bandung : Penerbit Linda Karya.

Kotler. 2000. Marketing Management. Edisi Milenium, Prentice Hall Intl, Inc
New Jersey.

. 2013. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke 12 : Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. 2012. Marketing Management 13. New Jersey : Pearson Prentice
Hall, Inc.

Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Lamb, Hair, McDaniel. (2001). Pemasaran. Buku -1. PT. Salemba Emban Raya :
Jakarta.

Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba

Empat : Jakarta.

Maramis, Sepang, dan Soegoto. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.Air Manado.

Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi

Aksara.
Mursid, M, Drs. (2014). Managemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara

Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, Anggota

IKPI, Ghalia Indonesia: Jakarta.

. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.

 108

Philip Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran Edisi Kesembilan. Jakarta: PT.Indeks

Gramedia.

. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 jilid 2. Jakarta : Indeks

Sureshchandar, G.S, Rajendran, C. Anantharaman R.N., 2002, “The relationship

between service quality and customer satisfaction–a factor specific
approach”. Journal of Service Marketing, vol. 16 no. 4, p. 353-379.

Sekaran, Uma. 2011. Metode Pemelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Soehartono, 2004. Prosedur Penelitian Sosial. PT Remaja Rosda Karya, Bandung

Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung

Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Ghalia Indonesia : Jakarta

Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar,Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 230,243

Tambunan. 2016. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

pelanggan.

Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Andy offset : Yogyakarta

. 2008. Strategi Pemasaran Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.

Tjiptono, G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta:

Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta,

ANDI.

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Yamit, Zulian. 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta:

Ekonosia

Yazid. 2001. Pemasaran Jasa : Konsep Dan Implementasi edisi pertama,

Yogyakarta : Ekonisia Fakultas Ekonomi.
 109

LAMPIRAN 1

KUESIONER UJI COBA PENELITIAN

Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden

Dalam rangka untuk melakukan penelitian sebagai salah satu syarat dari
penyelesaian Skripsi.
Bersama ini peneliti memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi
kuesioner penelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Online Shop@Al Sungai
Penuh
Jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i tidak dinilai salah atau benar, oleh karena
itu jawablah setiap pertanyaan dengan jujur sesuai dengan keadaan diri
Bapak/Ibu/Sdr/i dan pastikan tidak ada pertanyaan yang terlewati. Hasil dari
kuesioner dan data pribadi bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu dan
kerja sama yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.
Sungai penuh, januari 2020

Hormat saya,

AYU LESTARI
NPM : 161061201082
 110

PENJELASAN PENGISIAN

Berikan penilaian Anda pada Pernyataan di bawah ini. Berilah tanda X

(silang) pada jawaban yang anda pilih.

Keterangan:

SB B R TB STB
Sangat Benar Benar Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar

LOYALITAS (Y)

No ITEM PERTANYAAN SB B R TB STB

Repeat

1 Online Shop@Al Sungai Penuh melayani

konsumen dengan baik

Online Shop@Al Sungai Penuh menjaga

2
data privasi konsumen

3 Produk yang cacat setelah sampai di

tangan konsumen, bisa ditukar kembali

4 Shop@Al Sungai Penuh mengirim barang

sesuai dengan kriteria bahan yang diiklankan

Retention

5 Saya percaya bahwa Online Shop@Al Sungai

Penuh bukan online shop tipu-tipu
Saya berfikir bahwa membeli layanan Online
Shop@Al Sungai Penuh merupakan pilihan
6 yang terbaik dan semakin yakin sebagai
pelanggan yang loyal di Online Shop@Al
Sungai Penuh
7 Saya mempunyai komitmen untuk berbelanja
pada Online Shop@Al Sungai Penuh
Saya bersedia berbelanja layanan yang di
8 pasarkan Online Shop@Al Sungai Penuh
kembali meskipun tanpa potongan harga
 111

Refferal
karena Online Shop@Al Sungai Penuh
mempunyai keunggulan, kemudahan,
9 keamanan dan kecepatan dari layanan yang lain
dan menjadikan Online Shop@Al Sungai
Penuh pilihan utama.
Saya berniat tdak akan berpindah ke layanan
10 online shop lain lain dan tetap akan membeli
pada karena Online Shop@Al Sungai Penuh.
Karena mempunyai keunggulan, kemudahan,
keamanan dan kecepatan dari layanan yang lain
11
dan menjadikan Online Shop@Al Sungai
Penuh pilihan utama

12 Online Shop@Al Sungai Penuh sudah terkenal

dan menjaga kerpcayaan pelanggan

KUALITAS PRODUK (X1)

No ITEM PERTANYAAN SB B R TB STB

A. Keistimewaan (Feature)

Produk yang disediakan oleh Online Shop@Al

1
Sungai Penuh sudah baik.

Produk yang di jual sesuai dengan yang

2
dibutuhkan konsumen.
Produk yang di distribusikan merupakan
3 produk yang baik digunakan untuk aktifitas
sehari-hari
B. Kesesuaian dengan Sfesifikasi
Konsumen mudah untuk mendapatkan produk
4 yang disediakan oleh Online Shop@Al Sungai
Penuh
Produk yang konsumen dapatkan sesuai
5 dengan informasi yang diberikan Online
Shop@Al Sungai Penuh
Harga produk yang ditetapkan sudah sesuai
6
dengan model produk yang diberikan
 112

Harga yang di tetap sesuai dengan daya tahan

7
produk
C. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Tidak ada keluhan selama menggunakan
8
Online Shop@Al Sungai Penuh
Informasi yang disampaikan karyawan atau
9
petugas kurang mewakili hak konsumen
Konsumen mudah dalam memperoleh
10 pelayanan dari pihak Online Shop@Al Sungai
Penuh
D. Estetika (Esthetica)
Produk yang di jual kepada konsumen sesuai
11
harapan
Kualitas produk sudah memakai standar
12
kelayakan produk

13 Tidak ada Cacat pada Produk yang di jual

Ada kepuasan tersendiri ketika Menggunakan

14
produk Online Shop@Al Sungai Penuh

HARGA (X2)

No ITEM PERTANYAAN SB B R TB STB

A. Biaya barang

Standar Harga terjangkau oleh semua

1
konsumen Online Shop@Al Sungai Penuh
Standar Harga sesuai dengan penggunaan
2
produk oleh konsumen
Harga yang diberikan oleh Online Shop@Al
3 Sungai Penuh sesuai dengan harapan
konsumen
B. Diskon
Tidak ada pemberian diskon untuk konsumen
4
terbaik
 113

Informasi tentang harga sesuai dengan yang

5
ditetapkan kepada konsumen
Biaya beban yang ditetapkan sesuai dengan
6
kemampuan konsumen
C. Syarat Pembayaran
Proses pembayaran Online Shop@Al Sungai
7
Penuh sangat mudah
Tidak ada syarat yang ditentukan untuk
8 membayar produk Online Shop@Al Sungai
Penuh
pembayaran dilakukan dengan tanpa harus
9
menunggu lama
D. Kewajaran
Harga produk yang dijual sesuai dengan
10
kegunaan.
Harga produk sangat terjangkau dengan
11
manfaat untuk melakukan aktifitas sehari-hari
Harga yang diberikan masih masuk akal bagi
12
konsumen.

KUALITAS PELAYANAN (X3)

No ITEM PERTANYAAN SB B R TB STB

A. Berwujud
Pelayanan yang diberikan atau petugas sudah
1
baik
2 Seluruh produk sesuai dengan yang di tawarkan
Pengiriman produk dilakukan secara efektif
3
pada lembanga pengrim barang yang di percaya
B. Kehandalan
Petugas pelayanan memiliki pengetahuan dan
4 keterampilan untuk memenuhi keperluan
konsumen
Petugas pelayanan melaksanakan pelayanan
5
tepat dan akurat
 114

Pelayanan produk pada Online Shop@Al

6 Sungai Penuh dilakukan selama 24 jam setiap
harinya
C. Ketanggapan

7 Petugas bersedia menanggapi pertanyaan

8 Petugas cepat dalam melayani konsumen baru

Petugas cepat dalam menangani keluhan
9
konsumen
D. Jaminan
Online Shop@Al Sungai Penuh siap
10 bertanggung jawab jika layanan yang diberikan
tidak sesuai
Petugas memberikan pelayanan secara tuntas
dan menyeluruh
11

Karyawan atau petugas memberikan jaminan

12
legalitas dalam pelayanan konsumen
E. Empati
Petugas memberikan solusi kepada setiap
13
pelanggan apabila ada keluhan
14 Petugas mendahulukan kepentingan konsumen
Petugas melayani dengan tidak diskriminatif
15
(membeda-bedakan)

LAMPIRAN 2
 115

TABULASI DATA UJI INSTRUMEN

DATA MENTAH
LOYALITAS (Y)
ITEM PERTENYAAN

Total
Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 37
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 37
4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 36
5 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 40
6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 59
7 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 59
8 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 59
9 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59
10 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
12 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 59
13 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 54
14 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 56
15 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 54
16 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 40
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
18 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 37
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
20 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 38
21 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 39
22 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 39
23 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 39
24 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 39
25 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 58
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 59
28 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 57
29 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 54
30 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 56
 116

DATA MENTAH
KUALITAS PRODUK (X1)
ITEM PERTANYAAN
Total
RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 66
2 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 66
3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 45
4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 46
5 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 46
6 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 45
7 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 45
8 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 44
9 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 68
10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 68
11 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 68
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
14 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 66
15 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 66
16 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 68
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
18 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 43
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 43
20 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 43
21 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 43
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
23 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 43
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
26 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 68
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70
29 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 67
30 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 67
 117

DATA MENTAH
HARGA (X2)
Total
RESPONDEN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 41
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 59
3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 57
4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 57
5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 55
6 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 57
7 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 53
8 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 41
9 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 41
10 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 42
11 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 40
12 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38
13 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 56
14 2 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 4 52
15 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 57
16 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 56
17 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 56
18 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 56
19 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 55
20 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 55
21 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 43
22 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38
23 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 42
24 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 41
25 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 41
26 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 40
27 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 40
28 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 40
29 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 41
30 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 41
 118

DATA MENTAH
KUALITAS PELAYANAN (X3)
Total
RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 51
2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 72
3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 71
4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 71
5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 68
6 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 72
7 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 68
8 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 50
9 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 50
10 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 51
11 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 49
12 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 47
13 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 69
14 5 5 5 2 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 4 67
15 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 71
16 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 71
17 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 71
18 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 71
19 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 70
20 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 70
21 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 52
22 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 47
23 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 51
24 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 50
25 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 50
26 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 49
27 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 49
28 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 49
29 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 50
30 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 51
119
 LAMPIRAN 3
HASIL UJI INSTRUMEN
Correlations

Notes
Output Created 17-JUL-2020 19:57:15
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 30
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as
missing.
Cases Used Statistics for each pair of variables are based
on all the cases with valid data for that pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=LOYALITAS1 LOYALITAS2
LOYALITAS3 LOYALITAS4 LOYALITAS5
LOYALITAS6 LOYALITAS7 LOYALITAS8
LOYALITAS9 LOYALITAS10 LOYALITAS11
LOYALITAS12 LOYALITASTOT
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.
Resources Processor Time 00:00:00,02
Elapsed Time 00:00:00,05
 121

[DataSet0]
Correlations
LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALI LOYALIT
TAS1 TAS2 TAS3 TAS4 TAS5 TAS6 TAS7 TAS8 TAS9 TAS10 TAS11 TAS12 ASTOT
LOYALITAS1 Pearson Correlation 1 ,873** ,868** ,885** ,856** ,858** ,750** ,802** ,945** ,800** ,868** ,868** ,940**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS2 Pearson Correlation ,873** 1 ,819** ,840** ,765** ,758** ,728** ,738** ,852** ,829** ,776** ,819** ,886**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS3 Pearson Correlation ,868** ,819** 1 ,836** ,868** ,883** ,823** ,858** ,840** ,829** ,961** ,845** ,946**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS4 Pearson Correlation ,885** ,840** ,836** 1 ,824** ,865** ,762** ,812** ,830** ,847** ,836** ,836** ,922**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS5 Pearson Correlation ,856** ,765** ,868** ,824** 1 ,830** ,812** ,800** ,824** ,856** ,868** ,868** ,923**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS6 Pearson Correlation ,858** ,758** ,883** ,865** ,830** 1 ,767** ,857** ,836** ,817** ,883** ,923** ,932**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS7 Pearson Correlation ,750** ,728** ,823** ,762** ,812** ,767** 1 ,749** ,729** ,876** ,864** ,782** ,874**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS8 Pearson Correlation ,802** ,738** ,858** ,812** ,800** ,857** ,749** 1 ,765** ,802** ,900** ,858** ,901**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS9 Pearson Correlation ,945** ,852** ,840** ,830** ,824** ,836** ,729** ,765** 1 ,781** ,800** ,840** ,910**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
 122

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS10 Pearson Correlation ,800** ,829** ,829** ,847** ,856** ,817** ,876** ,802** ,781** 1 ,829** ,868** ,918**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS11 Pearson Correlation ,868** ,776** ,961** ,836** ,868** ,883** ,864** ,900** ,800** ,829** 1 ,845** ,946**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITAS12 Pearson Correlation ,868** ,819** ,845** ,836** ,868** ,923** ,782** ,858** ,840** ,868** ,845** 1 ,938**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
LOYALITASTO Pearson Correlation ,940** ,886** ,946** ,922** ,923** ,932** ,874** ,901** ,910** ,918** ,946** ,938** 1
T Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 37,5
Excludeda 50 62,5
Total 80 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,983 12
 123

Correlations
Correlations
KW.PRD KW.PRD KW.PR KW.PRD KW.PR KW.PR KW.PR KW.PRD KW.PRD KW.PRD KW.PR KW.PR KW.PR KW.PR KW.PR
K1 K2 DK3 K4 DK5 DK6 DK7 K8 K9 K10 DK11 DK12 DK13 DK14 DKTOT
KW.PRDK1 Pearson Correlation 1 ,824** ,882** ,825** ,872** ,824** ,846** ,800** ,822** ,729** ,872** ,890** ,774** ,830** ,896**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK2 Pearson Correlation ,824** 1 ,867** ,928** ,931** ,888** ,757** ,943** ,856** ,852** ,931** ,914** ,962** ,935** ,958**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK3 Pearson Correlation ,882** ,867** 1 ,873** ,916** ,867** ,860** ,843** ,917** ,874** ,916** ,899** ,861** ,883** ,947**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK4 Pearson Correlation ,825** ,928** ,873** 1 ,929** ,891** ,798** ,911** ,926** ,845** ,929** ,910** ,926** ,928** ,960**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK5 Pearson Correlation ,872** ,931** ,916** ,929** 1 ,931** ,810** ,916** ,894** ,854** ,965** ,983** ,894** ,931** ,977**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK6 Pearson Correlation ,824** ,888** ,867** ,891** ,931** 1 ,757** ,905** ,856** ,812** ,967** ,914** ,845** ,898** ,941**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK7 Pearson Correlation ,846** ,757** ,860** ,798** ,810** ,757** 1 ,730** ,788** ,776** ,810** ,784** ,743** ,800** ,854**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK8 Pearson Correlation ,800** ,943** ,843** ,911** ,916** ,905** ,730** 1 ,838** ,791** ,952** ,899** ,901** ,883** ,938**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK9 Pearson Correlation ,822** ,856** ,917** ,926** ,894** ,856** ,788** ,838** 1 ,876** ,894** ,870** ,890** ,885** ,936**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK1 Pearson Correlation ,729** ,852** ,874** ,845** ,854** ,812** ,776** ,791** ,876** 1 ,854** ,828** ,844** ,923** ,901**
0 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK1 Pearson Correlation ,872** ,931** ,916** ,929** ,965** ,967** ,810** ,952** ,894** ,854** 1 ,948** ,894** ,931** ,979**
 124

1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK1 Pearson Correlation ,890** ,914** ,899** ,910** ,983** ,914** ,784** ,899** ,870** ,828** ,948** 1 ,875** ,910** ,961**
2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK1 Pearson Correlation ,774** ,962** ,861** ,926** ,894** ,845** ,743** ,901** ,890** ,844** ,894** ,875** 1 ,895** ,936**
3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDK1 Pearson Correlation ,830** ,935** ,883** ,928** ,931** ,898** ,800** ,883** ,885** ,923** ,931** ,910** ,895** 1 ,961**
4 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PRDKT Pearson Correlation ,896** ,958** ,947** ,960** ,977** ,941** ,854** ,938** ,936** ,901** ,979** ,961** ,936** ,961** 1
OT Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability
Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,990 14
 125

Correlations
HARGA1 HARGA1 HARGA1 HARGATO
HARGA1 HARGA2 HARGA3 HARGA4 HARGA5 HARGA6 HARGA7 HARGA8 HARGA9 0 1 2 T
HARGA1 Pearson Correlation 1 -,094 ,608** ,281 ,310 ,443* ,267 ,488** ,267 ,307 ,276 ,414* ,481**
Sig. (2-tailed) ,619 ,000 ,133 ,095 ,014 ,153 ,006 ,153 ,099 ,140 ,023 ,007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA2 Pearson Correlation -,094 1 ,335 ,371* ,547** ,335 ,495** ,277 ,566** ,406* ,584** ,479** ,544**
Sig. (2-tailed) ,619 ,070 ,043 ,002 ,071 ,005 ,139 ,001 ,026 ,001 ,007 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA3 Pearson Correlation ,608** ,335 1 ,287 ,726** ,589** ,680** ,583** ,723** ,563** ,615** ,836** ,818**
Sig. (2-tailed) ,000 ,070 ,124 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA4 Pearson Correlation ,281 ,371* ,287 1 ,508** ,469** ,572** ,319 ,549** ,576** ,482** ,508** ,601**
Sig. (2-tailed) ,133 ,043 ,124 ,004 ,009 ,001 ,085 ,002 ,001 ,007 ,004 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA5 Pearson Correlation ,310 ,547** ,726** ,508** 1 ,696** ,887** ,591** ,895** ,751** ,823** ,888** ,926**
Sig. (2-tailed) ,095 ,002 ,000 ,004 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA6 Pearson Correlation ,443* ,335 ,589** ,469** ,696** 1 ,619** ,815** ,660** ,655** ,648** ,742** ,810**
Sig. (2-tailed) ,014 ,071 ,001 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA7 Pearson Correlation ,267 ,495** ,680** ,572** ,887** ,619** 1 ,517** ,923** ,734** ,821** ,887** ,904**
Sig. (2-tailed) ,153 ,005 ,000 ,001 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA8 Pearson Correlation ,488** ,277 ,583** ,319 ,591** ,815** ,517** 1 ,527** ,533** ,678** ,692** ,742**
Sig. (2-tailed) ,006 ,139 ,001 ,085 ,001 ,000 ,003 ,003 ,002 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA9 Pearson Correlation ,267 ,566** ,723** ,549** ,895** ,660** ,923** ,527** 1 ,691** ,832** ,856** ,912**
Sig. (2-tailed) ,153 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA1 Pearson Correlation ,307 ,406* ,563** ,576** ,751** ,655** ,734** ,533** ,691** 1 ,657** ,751** ,809**
0 Sig. (2-tailed) ,099 ,026 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA1 Pearson Correlation ,276 ,584** ,615** ,482** ,823** ,648** ,821** ,678** ,832** ,657** 1 ,823** ,879**
1 Sig. (2-tailed) ,140 ,001 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGA1 Pearson Correlation ,414* ,479** ,836** ,508** ,888** ,742** ,887** ,692** ,856** ,751** ,823** 1 ,954**
2 Sig. (2-tailed) ,023 ,007 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
 126

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
HARGAT Pearson Correlation ,481** ,544** ,818** ,601** ,926** ,810** ,904** ,742** ,912** ,809** ,879** ,954** 1
OT Sig. (2-tailed) ,007 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,983 12
 127

Correlations
Correlations
KW.P KW.P KW.P KW.P KW.P KW.P
KW.PLYN KW.PLY KW.PLY KW.PLY KW.P LYN1 LYN1 LYN1 LYN1 LYN1 LYN1 KW.PLYN
1 KW.PLYN2 KW.PLYN3 KW.PLYN4 KW.PLYN5 N6 N7 N8 LYN9 0 1 2 3 4 5 TOT
KW.PLYN1 Pearson Correlation 1 ,925** ,906** ,357 ,405* ,713** ,579** ,908** ,734** ,911** ,627** ,883** ,827** ,846** ,908** ,957**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,053 ,027 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN2 Pearson Correlation ,925** 1 ,860** ,318 ,420* ,666** ,601** ,867** ,716** ,907** ,651** ,838** ,813** ,837** ,905** ,937**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,087 ,021 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN3 Pearson Correlation ,906** ,860** 1 ,163 ,503** ,642** ,558** ,886** ,642** ,889** ,504** ,902** ,786** ,812** ,886** ,909**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,389 ,005 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN4 Pearson Correlation ,357 ,318 ,163 1 -,094 ,608** ,281 ,310 ,443* ,267 ,488** ,267 ,307 ,276 ,414* ,437*
Sig. (2-tailed) ,053 ,087 ,389 ,619 ,000 ,133 ,095 ,014 ,153 ,006 ,153 ,099 ,140 ,023 ,016
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN5 Pearson Correlation ,405* ,420* ,503** -,094 1 ,335 ,371* ,547** ,335 ,495** ,277 ,566** ,406* ,584** ,479** ,528**
Sig. (2-tailed) ,027 ,021 ,005 ,619 ,070 ,043 ,002 ,071 ,005 ,139 ,001 ,026 ,001 ,007 ,003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**
KW.PLYN6 Pearson Correlation ,713 ,666** ,642**
,608** ,335 1 ,287 ,726** ,589** ,680** ,583** ,723** ,563** ,615** ,836** ,796**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,070 ,124 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN7 Pearson Correlation ,579** ,601** ,558** ,281 ,371* ,287 1 ,508** ,469** ,572** ,319 ,549** ,576** ,482** ,508** ,607**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,001 ,133 ,043 ,124 ,004 ,009 ,001 ,085 ,002 ,001 ,007 ,004 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN8 Pearson Correlation ,908** ,867** ,886** ,310 ,547** ,726** ,508** 1 ,696** ,887** ,591** ,895** ,751** ,823** ,888** ,935**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,095 ,002 ,000 ,004 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN9 Pearson Correlation ,734** ,716** ,642** ,443* ,335 ,589** ,469** ,696** 1 ,619** ,815** ,660** ,655** ,648** ,742** ,797**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,014 ,071 ,001 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN1 Pearson Correlation ,911** ,907** ,889** ,267 ,495** ,680** ,572** ,887** ,619** 1 ,517** ,923** ,734** ,821** ,887** ,922**
0 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,153 ,005 ,000 ,001 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**
KW.PLYN1 Pearson Correlation ,627 ,651** ,504**
,488** ,277 ,583** ,319 ,591** ,815** ,517** 1 ,527** ,533** ,678** ,692** ,718**
1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,005 ,006 ,139 ,001 ,085 ,001 ,000 ,003 ,003 ,002 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN1 Pearson Correlation ,883** ,838** ,902** ,267 ,566** ,723** ,549** ,895** ,660** ,923** ,527** 1 ,691** ,832** ,856** ,920**
2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,153 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
 128

KW.PLYN1 Pearson Correlation ,827** ,813** ,786** ,307 ,406* ,563** ,576** ,751** ,655** ,734** ,533** ,691** 1 ,657** ,751** ,825**
3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,099 ,026 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN1 Pearson Correlation ,846** ,837** ,812** ,276 ,584** ,615** ,482** ,823** ,648** ,821** ,678** ,832** ,657** 1 ,823** ,884**
4 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,140 ,001 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN1 Pearson Correlation ,908** ,905** ,886** ,414* ,479** ,836** ,508** ,888** ,742** ,887** ,692** ,856** ,751** ,823** 1 ,959**
5 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,023 ,007 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KW.PLYN Pearson Correlation ,957** ,937** ,909** ,437* ,528** ,796** ,607** ,935** ,797** ,922** ,718** ,920** ,825** ,884** ,959** 1
TOT Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,016 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,965 15
 LAMPIRAN 4

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden

Dalam rangka untuk melakukan penelitian sebagai salah satu syarat dari
penyelesaian Skripsi.
Bersama ini peneliti memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi
kuesioner penelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Online Shop@Al Sungai
Penuh
Jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i tidak dinilai salah atau benar, oleh karena
itu jawablah setiap pertanyaan dengan jujur sesuai dengan keadaan diri
Bapak/Ibu/Sdr/i dan pastikan tidak ada pertanyaan yang terlewati. Hasil dari
kuesioner dan data pribadi bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu dan
kerja sama yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.
Sungai penuh, januari 2020

Hormat saya,

AYU LESTARI
NPM : 161061201082
 130

DATA RESPONDEN

Pilihlah salah satu jawaban dibawah ini yang sesuai dengan kondisi

Bapak/Ibu/Sdr/i dengan memberikan tanda cheecklist (  )

1. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

2. Usia : 17-27 tahun 28-38 tahun

39-49 tahun 50-60 tahun
> 60 tahun

3. Pekerjaan : PNS Pelajar/ Mahasiswa

Wiraswasta Petani
TNI/Polri Guru/Dosen

4 Pendapatan : Rp. Dibawah 1.500.000

Rp. 1.500.000 s/d 2.500.000
Rp. 2.500.000 s/d 3.500.000
Rp. Diatas 3.500.000

PENJELASAN PENGISIAN

Berikan penilaian Anda pada Pernyataan di bawah ini. Berilah tanda X

(silang) pada jawaban yang anda pilih.

 131

Keterangan:
SB B R TB STB
Sangat Benar Benar Ragu Tidak Benar Sangat Tidak Benar

LOYALITAS (Y)

No ITEM PERTANYAAN SB B R TB STB

Repeat

1 Online Shop@Al Sungai Penuh melayani

konsumen dengan baik

Online Shop@Al Sungai Penuh menjaga

2
data privasi konsumen

3 Produk yang cacat setelah sampai di

tangan konsumen, bisa ditukar kembali

4 Shop@Al Sungai Penuh mengirim barang

sesuai dengan kriteria bahan yang diiklankan

Retention

5 Saya percaya bahwa Online Shop@Al Sungai

Penuh bukan online shop tipu-tipu
Saya berfikir bahwa membeli layanan Online
Shop@Al Sungai Penuh merupakan pilihan
6 yang terbaik dan semakin yakin sebagai
pelanggan yang loyal di Online Shop@Al
Sungai Penuh
7 Saya mempunyai komitmen untuk berbelanja
pada Online Shop@Al Sungai Penuh
Saya bersedia berbelanja layanan yang di
8 pasarkan Online Shop@Al Sungai Penuh
kembali meskipun tanpa potongan harga
Refferal
karena Online Shop@Al Sungai Penuh
mempunyai keunggulan, kemudahan,
9 keamanan dan kecepatan dari layanan yang lain
dan menjadikan Online Shop@Al Sungai
Penuh pilihan utama.
 132

Saya berniat tdak akan berpindah ke layanan

10 online shop lain lain dan tetap akan membeli
pada karena Online Shop@Al Sungai Penuh.
Karena mempunyai keunggulan, kemudahan,
keamanan dan kecepatan dari layanan yang lain
11
dan menjadikan Online Shop@Al Sungai
Penuh pilihan utama

12 Online Shop@Al Sungai Penuh sudah terkenal

dan menjaga kerpcayaan pelanggan

KUALITAS PRODUK (X1)

No ITEM PERTANYAAN SB B R TB STB

A. Keistimewaan (Feature)

Produk yang disediakan oleh Online Shop@Al

1
Sungai Penuh sudah baik.

Produk yang di jual sesuai dengan yang

2
dibutuhkan konsumen.
Produk yang di distribusikan merupakan
3 produk yang baik digunakan untuk aktifitas
sehari-hari
B. Kesesuaian dengan Sfesifikasi
Konsumen mudah untuk mendapatkan produk
4 yang disediakan oleh Online Shop@Al Sungai
Penuh
Produk yang konsumen dapatkan sesuai
5 dengan informasi yang diberikan Online
Shop@Al Sungai Penuh
Harga produk yang ditetapkan sudah sesuai
6
dengan model produk yang diberikan
Harga yang di tetap sesuai dengan daya tahan
7
produk
C. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Tidak ada keluhan selama menggunakan
8
Online Shop@Al Sungai Penuh
 133

Informasi yang disampaikan karyawan atau

9
petugas kurang mewakili hak konsumen
Konsumen mudah dalam memperoleh
10 pelayanan dari pihak Online Shop@Al Sungai
Penuh
D. Estetika (Esthetica)
Produk yang di jual kepada konsumen sesuai
11
harapan
Kualitas produk sudah memakai standar
12
kelayakan produk

13 Tidak ada Cacat pada Produk yang di jual

Ada kepuasan tersendiri ketika Menggunakan

14
produk Online Shop@Al Sungai Penuh

HARGA (X2)

No ITEM PERTANYAAN SB B R TB STB

A. Biaya barang

Standar Harga terjangkau oleh semua

1
konsumen Online Shop@Al Sungai Penuh
Standar Harga sesuai dengan penggunaan
2
produk oleh konsumen
Harga yang diberikan oleh Online Shop@Al
3 Sungai Penuh sesuai dengan harapan
konsumen
B. Diskon
Tidak ada pemberian diskon untuk konsumen
4
terbaik
Informasi tentang harga sesuai dengan yang
5
ditetapkan kepada konsumen
Biaya beban yang ditetapkan sesuai dengan
6
kemampuan konsumen
C. Syarat Pembayaran
 134

Proses pembayaran Online Shop@Al Sungai

7
Penuh sangat mudah
Tidak ada syarat yang ditentukan untuk
8 membayar produk Online Shop@Al Sungai
Penuh
pembayaran dilakukan dengan tanpa harus
9
menunggu lama
D. Kewajaran
Harga produk yang dijual sesuai dengan
10
kegunaan.
Harga produk sangat terjangkau dengan
11
manfaat untuk melakukan aktifitas sehari-hari
Harga yang diberikan masih masuk akal bagi
12
konsumen.

KUALITAS PELAYANAN (X3)

No ITEM PERTANYAAN SB B R TB STB

A. Berwujud
Pelayanan yang diberikan atau petugas sudah
1
baik
2 Seluruh produk sesuai dengan yang di tawarkan
Pengiriman produk dilakukan secara efektif
3
pada lembanga pengrim barang yang di percaya
B. Kehandalan
Petugas pelayanan memiliki pengetahuan dan
4 keterampilan untuk memenuhi keperluan
konsumen
Petugas pelayanan melaksanakan pelayanan
5
tepat dan akurat
Pelayanan produk pada Online Shop@Al
6 Sungai Penuh dilakukan selama 24 jam setiap
harinya
C. Ketanggapan

7 Petugas bersedia menanggapi pertanyaan

 135

8 Petugas cepat dalam melayani konsumen baru

Petugas cepat dalam menangani keluhan
9
konsumen
D. Jaminan
Online Shop@Al Sungai Penuh siap
10 bertanggung jawab jika layanan yang diberikan
tidak sesuai
Petugas memberikan pelayanan secara tuntas
11
dan menyeluruh
Karyawan atau petugas memberikan jaminan
12
legalitas dalam pelayanan konsumen
E. Empati
Petugas memberikan solusi kepada setiap
13
pelanggan apabila ada keluhan
14 Petugas mendahulukan kepentingan konsumen
Petugas melayani dengan tidak diskriminatif
15
(membeda-bedakan)
 136

LAMPIRAN 5

TABULASI DATA RESPONDEN

NO GENDER USIA PEKERJAAN PENDAPATAN

1 2 1 2 4
2 2 2 2 3
3 2 2 2 3
4 2 2 2 2
5 2 1 2 2
6 2 1 2 1
7 1 1 1 1
8 1 1 1 1
9 2 2 2 2
10 2 1 3 3
11 2 1 2 4
12 2 2 1 4
13 2 1 1 3
14 2 1 2 3
15 1 2 3 3
16 1 3 4 2
17 1 3 5 2
18 2 3 5 1
19 2 4 5 1
20 2 4 5 1
21 2 3 6 1
22 2 3 6 1
23 2 4 6 1
24 2 5 5 1
25 1 5 5 1
26 1 4 6 1
27 1 3 3 1
28 1 2 3 1
29 2 2 4 1
30 2 2 5 1
31 2 2 6 1
32 2 1 2 1
33 2 1 2 1
34 2 1 2 1
35 2 1 2 1
36 2 2 1 1
37 2 3 1 1
38 2 3 2 1
39 1 2 2 1
40 1 1 2 1
41 1 1 2 2
 137

42 2 1 3 3
43 1 1 4 4
44 1 1 5 4
45 1 1 6 5
46 2 1 1 4
47 2 1 1 3
48 2 1 2 2
49 2 1 2 2
50 2 2 2 1
51 2 2 1 1
52 2 3 1 1
53 2 1 2 1
54 2 1 2 1
55 1 1 2 1
56 2 1 3 2
57 1 1 4 3
58 1 1 5 4
59 1 1 6 4
60 1 1 6 4
61 1 2 6 3
62 2 1 5 3
63 2 2 4 3
64 2 1 3 2
65 2 1 2 2
66 2 1 2 2
67 2 2 2 2
68 2 2 1 1
69 2 2 2 1
70 2 1 2 1
71 2 1 2 1
72 2 1 2 1
73 2 1 2 1
74 2 1 2 1
75 2 1 1 1
76 2 1 1 1
77 2 1 2 1
78 2 1 2 1
79 2 2 2 1
80 2 2 2 1
 138

LAMPIRAN 6
TABULASI DATA HASIL PENELITIAN
DATA MENTAH
LOYALITAS (Y)
ITEM PERTENYAAN

Total
Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 57
2 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 56
3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 40
4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 40
5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 39
6 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 40
7 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 39
8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 38
9 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 57
10 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 58
11 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 57
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
14 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59
15 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 57
16 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 59
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 37
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
20 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 39
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 37
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 37
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
25 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 59
26 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 58
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
29 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 58
30 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 58
31 4 5 5 5 4 3 3 4 3 4 3 4 47
32 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 57
33 3 3 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 49
34 3 3 3 4 3 5 5 4 5 4 5 4 48
35 4 3 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4 48
36 3 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 49
37 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 46
38 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 39
 139

39 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 4 49
40 5 5 4 5 5 3 3 3 4 4 3 4 48
41 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 4 49
42 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 4 48
43 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 56
44 4 5 5 4 4 5 5 5 2 5 2 5 51
45 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 57
46 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 57
47 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 4 48
48 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 5 4 47
49 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 5 4 48
50 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 5 5 48
51 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 40
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38
53 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 39
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 38
55 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 3 48
56 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 49
57 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 4 48
58 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 4 48
59 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 3 4 47
60 5 4 5 5 5 3 4 3 4 3 3 4 48
61 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 41
62 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 3 54
63 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 4 53
64 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 3 54
65 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 53
66 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 52
67 5 4 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 52
68 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 39
69 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 38
70 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 40
71 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36
73 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 55
74 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 54
75 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 4 54
76 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 3 54
77 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 55
78 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 56
79 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 55
80 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 54
 140

DATA MENTAH
KUALITAS PRODUK (X1)
ITEM PERTANYAAN
Total

RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 3 49
2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 3 3 49
3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 45
4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 45
5 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 47
6 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 46
7 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 46
8 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 45
9 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 3 50
10 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 5 3 4 51
11 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 53
12 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5 5 3 3 49
13 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 5 5 3 3 49
14 4 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 40
15 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 3 50
16 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 3 4 51
17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 44
18 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 46
19 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 44
20 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 47
21 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 44
22 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 45
23 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 46
24 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 44
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 48
26 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 4 51
27 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 4 51
28 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 4 50
29 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 5 4 3 4 49
30 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 3 50
31 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 47
32 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 5 4 4 3 49
33 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 5 3 3 4 49
34 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 3 3 3 48
35 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 5 4 3 3 49
36 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 5 3 4 3 47
37 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 5 3 3 4 48
 141

38 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 45
39 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 44
40 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 48
41 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 45
42 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 46
43 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 4 50
44 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 3 4 49
45 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 5 4 3 3 48
46 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 5 5 3 3 48
47 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 3 3 50
48 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 5 5 3 3 48
49 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 5 5 3 3 50
50 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 3 50
51 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 45
52 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 47
53 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 49
54 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 47
55 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 45
56 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 45
57 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 45
58 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 45
59 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
60 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 49
61 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 5 5 3 2 40
62 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 5 5 3 3 45
63 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 5 5 3 3 49
64 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 47
65 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 50
66 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 5 3 4 43
67 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 3 3 51
68 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 48
69 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 46
70 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 47
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 43
72 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 44
73 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 44
74 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
75 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 44
76 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 5 5 3 3 49
77 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 3 3 50
78 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 5 3 3 49
79 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 5 5 3 3 48
80 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 5 3 3 46
 142

DATA MENTAH
HARGA (X2)
Total
RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 41
2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38
3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 39
4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 40
5 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 41
6 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 39
7 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 42
8 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 41
9 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 39
10 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 41
11 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 40
12 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 38
13 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 41
14 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 35
15 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 39
16 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 39
17 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 39
18 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 40
19 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 41
20 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 40
21 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 42
22 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 38
23 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 41
24 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 41
25 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 40
26 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 40
27 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 40
28 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 40
29 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 40
30 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 41
31 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 39
32 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 39
33 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 39
34 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 40
35 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 39
36 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 40
 143

37 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 41
38 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 39
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 37
40 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 41
41 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 41
42 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 40
43 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 39
44 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 40
45 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 42
46 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 38
47 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 39
48 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 37
49 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 40
50 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 40
51 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 39
52 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 40
53 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 41
54 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 41
55 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 40
56 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 41
57 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 40
58 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 38
59 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 39
60 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 42
61 3 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 37
62 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 33
63 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 37
64 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 37
65 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 41
66 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 40
67 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 39
68 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 40
69 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 37
70 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 41
71 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 41
72 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 39
73 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 41
74 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 41
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 37
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 37
77 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 39
78 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 39
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 37
80 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 38
 144

DATA MENTAH
KUALITAS PELAYANAN (X3)
Total
RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 49
2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 50
3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 49
4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 50
5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 50
6 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 49
7 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 48
8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 47
9 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 48
10 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47
11 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 49
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
14 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 48
15 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 49
16 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 47
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
18 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 45
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 46
20 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 48
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 46
22 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 45
23 2 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 44
24 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
25 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
26 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 47
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
29 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 49
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 48
31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 47
32 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 48
33 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 48
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
 145

36 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 45
37 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 45
38 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 44
39 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 44
40 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 48
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 47
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 47
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 46
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 46
48 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 44
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
50 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
51 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43
52 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 53
53 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 51
54 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 52
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
57 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 49
58 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 50
59 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 49
60 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 50
61 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 51
62 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 49
63 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 52
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
65 2 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 4 3 45
66 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 46
67 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
68 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
69 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 49
70 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 51
71 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 50
72 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 50
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 47
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 46
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 46
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 47