Pertama sebagai frontliner harus memiliki sikap tindakan yang tegas dan tenang sehingga

client merasa dilayani dengan profesional, lalu menggunakan komunikasi yang lugas dan
bahasa tubuh sopan solutif. Selanjutnya, menanyakan dengan sopan serta memastikan bahwa
pembeli melakukan kesalahan terlebih dahulu. apakah pembeli sudah memberikan dana
asuransi kepada perusahaan PT.XYZ, setelah pembeli menyadari bahwa tidak membayar
maka frontliner memberikan bukti bahwa pembeli tidak membayar uang asuransi sehingga
harus ada pengakuan bahwa pembeli melanggar aturan perusahaan sehingga setelah itu
frontliner mejelaskan langkah selanjutnya agar masalah yang dialami Pak Adi dapat segera
diatasi oleh peusahaan, maka akan ditanyakan terlebih dahulu kepada atasan. Pak Adi
diperkenankan menunggu terlebih dahulu di tempat yang sudah disediakan setelah mendapat
jawaban frontliner menyaampaikan ke Pak Adi agar mengikuti prosedur perusahaan setelah
atasan memberi solusi, sehingga memperoleh kesepakatan bersama.

Pembeli dapat mengajukan komplain barang (retur) selama 2x24 jam sejak barang dinyatakan
sudah sampai menurut tracking jasa pengiriman. Jika tidak ada pengajuan komplain hingga
batas waktu tersebut, maka pembeli tidak akan bisa mengajukan komplain lagi dan uang
pembayaran akan langsung diteruskan ke pelapak. Berikut ini adalah jenis penyelesaian
komplain dengan 3 tipe solusi , yaitu:

1. Pengembalian Uang,
2. Penggantian Barang, atau
3. Penambahan Barang

Pembeli seperti ini memang harus dihadapi dengan hati-hati dan penuh empati, menjelaskan
apa yang sudah jadi aturan dengan lugas sehingga tidak menambah kesalahpahaman pembeli.
Pembeli harus dilayani dengan sabar, sopan, dan tegas karena antara perusahaan dan pembeli
harus mempunyai kesetaraan seperti yang sudah tertera di hukum konsumsi yang berlaku.
Sehingga pembeli dapat menyelesaikan prosedur dengan kepala dingin dan puas atas
pelayanan perusahaan dan merasa teratasi oleh keberadaan frontliner yang profesional.