Pengertian :

 TQM = Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality

Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara
meningkatkan performance/kinerja secara terus-menerus
(continuous performance improvement) pada setiap level operasi
atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi,
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal
yang tersedia.

Perbedaan pokoknya berupa karakteristik yang tercakup dalam

unsur TQM, yaitu :
1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
eksternal.
Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal merupakan
Driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau
jasa yang di sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan
internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia,
proses, dan lingkungan yang berhubungan dangan produk atau
jasa.
2. Obsesi tinggi terhadap kualitas.
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas
pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang
ditetapkan tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi
atau melebihi apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip
‘good enough is never good enough’.
3. Penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah.
Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan
dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain
tersebut. Data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun
patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan
perbaikan.
4. Komitmen jangka panjang.
TQM suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis, untuk
itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena
itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM berjalan dengan sukses.
5. Kerja sama tim (teamwork).
Kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan
perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga
pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat
utama:
Meningkatkan hasil keputusan, rencana, atau perbaikan yang
lebih efektif.
Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
7. Perbaikan proses secara berkesinambungan.
8. Adanya pendidikan dan pelatihan yang bersifat bottom-up.
9. Kebebasan yang terkendali.
Dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses dan
mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan
setiap orang bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

10.Adanya kesatuan tujuan.

Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan
harus memiliki kesatuan Tujuan.

Manajemen tradisional mempunyai kesalahan atau kekurangan,

antara lain :
1. Berfokus pada jangka pendek
Perusahaan yang menjalankan bisnisnya dengan cara tradisional
biasanya berorientasi pada tujuan jangka pendek.
2. Cenderung bersifat arogan, tidak berfokus pada pelanggan
Sebagian besar perusahaan yang menggunakan pendekatan
tradisional bersifat arogan. Mereka menganggap bahwa mereka
lebih tahu atau lebih memahami kebutuhan pelanggan dari pada
pelanggan itu sendiri.
3. Memandang rendah kontribusi potensial karyawan
Pendekatan tradisonal sangat memandang rendah kontribusi
potensial dari para karyawannya, terutama karyawan
operasional.
4. Menganggap bahwa kualitas yang lebih baik hanya dapat
dicapai dengan biaya yang lebih tinggi
Pada tahun 1979 Philip Crosby menulis buku yang
berjudul Quality Is Free. Pada saat buku tersebut dipublikasikan,
tidak banyak manajer tradisional yang bersedia menerima ide
 tersebut. Namun beberapa tahun kemudian, terbukti bahwa
sebenarnya buku tersebut understated.
5. Mengutamakan bossmanship, bukan leadership
Hingga saat ini masih banyak manajer tradisional yang
berpandangan bossmanship, yaitu hanya memberi perintah
kepada bawahan, apa dan kapan harus mengerjakan sesuatu.

Persyaratan Implementasi TQM

1. Komitmen dari manajemen puncak
Hal terutama yang harus ada agar TQM dapat menjadi cara
perusahaan menjalankan bisnis adalah komitmen utuh dari
manajemen puncak. Komitmen yang dibutuhkan tidak hanya
mencakup sumber daya yang diperlukan, tetapi juga waktu yang
dicurahkan.
2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
Implementasi TQM tidaklah harus mahal. Meskipun demikian
segala sesuatunya membutuhkan biaya. Biaya yang dibutuhkan
sebagian besar digunakan untuk pelatihan.
3. Organization-wide steering committee
Persyaratan ketiga adalah adanya streering committee pada level
puncak. Apapun istilah atau nama yang digunakan, yang pasti
harus diketuai oleh orang yang menduduki posisi puncak dalam
struktur organisasi dan anggotanya terdiri dari bawahan
langsungnya.
4. Perencanaan dan publikasi
Setelah diperoleh komitmen dari manajemen puncak dan telah
terbentuk steering committee, maka langkah selanjutnya adalah
melakukan perencanaan dan publikasi
.
5. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan
perbaikan berkesinambungan
Faktor yang tidak kalah pentingnya dalam implementasi TQM
adalah infrastruktur yang mendukung penyebarluasan TQM di
seluruh bagian organisasi dan perbaikan berkesinambungan. Visi,
tujuan, program pengakuan dan penghargaan atas prestasi dan
komunikasi merupakan infrastruktur pendukung.

Metode TQM
Metode W. Edwards Deming
Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang
yaitu dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan
masalah dan pengendalian proses statistik “statistical process
control = SPC”. Salah satu metode Deming yang terkenal ialah
siklus deming “deming cycle”.
Siklus Deming ialah model perbaikan berkesinambungan yang
dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas empat
komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus
PDCA “Plan-Do-Check-Act”. Penjelasan dari setiap siklus PDCA
tersebut ialah sebagai berikut:
Mengembangkan rencana perbaikan “plan”
Melaksanakan rencana “do”
Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai “check atau study”
Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan “action”
Prinsip TQM
1. Kepuasan pelanggan
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala
aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan
waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang
dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin
besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respect terhadap setiap orang
Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada
perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal
ini:
Prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan
tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh
karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu yang vital. Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja
manusia. Data statistic dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system
organisasi. Dengan demikian organisasi dapat memprediksi hasil
dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan
Melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-Do-
Check-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan,
pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Contoh Implementasi TQM

A. Perencanaan (Plan)
Menurut Tampubolon tahap perencanaan dimulai dari:
Langkah (1) : Tentukan problem utama. Apabila banyak
problema yang dihadapi, carilah yang paling penting;
Langkah (2) : Tentukan faktor penyebab;
Langkah (3) : Tetapkan urutan penyebab;
Langkah (4) : Perumusan rencana penanggulangan dan sasaran.
Apabila tahap perencanaan dari siklus PDCA ini kita kembangkan
pada tahap perencanaan di kegiatan belajar-mengajar siswa, maka
langkah pertama yang harus dilakukan sekolah adalah menetapkan
permasalahan di seputar kegiatan pembelajaran secara sistematis.
Dalam menentukan urutan masalah, kepala sekolah harus
mengikutsertakan staf dan guru untuk membicarakannya. Sebaiknya
kepala sekolah membentuk kelompok kerja atau tim khusus
perbaikan untuk berpartisipasi dalam pembuatan rencana perbaikan.
Dalam mengidentifikasi permasalahan seputar kegiatan belajar-
mengajar hendaknya sekolah dapat membatasi permasalahan yang
ada, kemudian mencari kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman
yang mungkin saja ada dari fokus masalah melalui analisis
SWOT/SWOT analysis (Strenghts, Weaknessess, Opportunities,
Threat).
Setelah dilakukan identifikasi fokus masalah melalui analisis
SWOT, tim akan mudah menentukan penyebab dari masalah yang
ada. Langkah selanjutnya adalah tim perbaikan harus menetapkan
urutan penyebab masalah yang ada dalam kegiatan belajar-mengajar
secara sistematis berdasarkan permasalahan terpenting terlebih
dahulu, hingga ke permasalahan ringan. Tahap dari akhir
perencanaan ini adalah tim perbaikan/pihak sekolah wajib
mengadakan perumusan langkah perbaikan atau usaha pemecahan
masalah yang akan dilakukan, beserta maksud dan tujuan dari
langkah penanggulangan itu.
B. Pelaksanaan (Do)
Tahap pelaksanaan ini merupakan tahap implementasi rencana-
rencana penanggulangan dari masalah yang ada. Pada tahap ini,
menurut Tampubolon ,perencanaan yang telah ada dilaksanakan
sesuai dengan yang telah ditetapkan. Pada tahap pelaksanaan ini,
tim perbaikan sebaiknya harus tetap memantau proses
implementasi maupun hasilnya. Apabila pada saat proses
pelaksanaan rencana, tiba-tiba terjadi peristiwa dengan keadaan
yang tidak terprediksi sebelumnya, maka pihak sekolah harus
mampu mengadakan penyesuaian sesuai dengan kondisi
tersebut.
C. Evaluasi (Check)
Pada tahap evaluasi ini, tim perbaikan mutu kegiatan belajar-
mengajar harus mengadakan pemantauan terhadap semua bagian
kegiatan dari proses pelaksanaan rencana yang telah
dilaksanakan. Evaluasi dijalankan untuk mengetahui apakah
sasaran yang telah ditetapkan berhasil sesuai rencana atau
terdapat penyimpangan Tampubolon (dalam Slamet, dkk
1996:4). Pada tahap ini, buatlah alat atau cara untuk memantau
(memonitor) pelaksanaan proses dan hasilnya, konfirmasikan
 bahwa cara atau alat itu absah untuk digunakan, apakah evaluasi
itu mendatangkan efek yang diinginkan, apakah ada konsekuensi
yang tak diharapkan.
D. Tindak Lanjut (Act)
Tahapan ini merupakan tahapan akhir dari siklus PDCA. Tim
perbaikan mutu kegiatan belajar-mengajar sekolah harus
menetapkan usulan standar lanjutan berdasarkan hasil yang telah
didapatkan, kemudian tim perbaikan mutu menetapkan langkah
perbaikan berikutnya untuk permasalahan yang belum
terselesaikan.
Menurut Slamet, langkah tindak lanjut tersebut sebagai berikut:
Nilailah hasil-hasil yang dicapai demikian pula proses pemecahan
masalah dan perubahan proses yang direkomendasikan;
Teruskan perbaikan proses bila diperlukan, bakukan bila
memungkinkan;
Rayakan keberhasilan yang dicapai.
 Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan Total
Quality Management
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen
senior
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan
sepatutnya simulai dari pihak manajemen dimana mereka harus
terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila
tanggungjawab itu didelegasikan kepada pihak laik maka peluang
terjasinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania
Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim,
paling tidak ada dua dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama,
baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang
baik terhadap perannya masing-masing. Kedua. Organisasi harus
melakukan perubahan budaya supaya kerjasama tim `tersebut
dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan
sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah,
bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa
secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukan
kedalam seluruh elemen-elemen organisasi. Seharusnya
pengembangan inisiatif tersebut melibatkan para manajer, serikat
pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu
meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan,
pengembangan keterampilan, pendidikan dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan
Deming, pendekatan Juran, atau Pendekatan Crosby dan hanya
menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu. Padahal tidak
ada satupun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut
maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu
pendekatan yang cocok untuk segala situasi.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
Bila hanya mengirimkan karyawan untuk mengikuti suatu
pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk
waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat karyawan sadar
akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang sangat
lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan
proses baru, bahkan seringkali perubahan proses baru, bahkan
seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama
untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas
dan daya saing perusahaan.
6. Emprowerment yang bersifat premature
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian
emprowerment kepada karyawan. Mereka mengira bahwa bila
karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam
mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan
dapat menjadi self-directed dan meberikan hasil-hasil positif.
Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus
dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu
sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas
sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.