Laporan Skripsi Ardianyah Revisi Bu Didin

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

(SERVQUAL), IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
(IPA) DAN KANO DI CV. MEKANIKA TEKNIK
SKRIPSI
Disusun oleh:
Mohammad Miftakhul Ardiansyah
NIM: 62.16.0740
FAKULTAS TEKNIK
PRODI TEKNIK INDUSTRI
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 BANYUWANGI
2021
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Fakultas Teknik Pada Progam Studi Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi
Disusun oleh:
NIM: 62.16.0740
FAKULTAS TEKNIK
PRODI TEKNIK INDUSTRI
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 BANYUWANGI
2021
PENGESAHAN PEMBIMBING

MOHAMMAD MIFTAKHUL ARDIANSYAH
NIM : 62.16.740
Telah Dipertahankan Di Depan Tim Penguji Dan Dinyatakan Lulus Pada

Progam Studi Teknik IndustriFakultas Teknik
Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi
Pada Tanggal : 15-AGUSTUS-2021
Tim Pembimbing
Pembimbing utama pembimbing kedua
Hj. ENDANG SUPRIHATIN, ST, MT Dr. HERDIANA DYAH S, ST, MT

NIP. 197303112005012001 NIDN. 0701118203
Mengesahkan
Dekan Fakultas teknik

Hj. ENDANG SUPRIHATIN, ST, MT

NIP. 197303112005012001
PENGESAHAN PENGUJI

MOHAMMAD MIFTAKHUL ARDIANSYAH
NIM: 62.16.0740
Telah Dipertahankan Di Depan Tim Penguji Dan Dinyatakan Lulus Pada

Progam Studi Teknik IndustriFakultas Teknik
Pada Tanggal : 15-AGUSTUS-2021
Tim penguji
Ketua penguji,

NIP. 197303112005012001
Sekertaris Penguji Anggota penguji,
HARLIWANTI PRISILIA, ST, MT Dr. HERDIANA DYAH S, ST, MT

NIP. 197408052005012002 NIDN. 0701118203
Mengesahkan
Dekan Fakultas Teknik


NIP. 197303112005012001
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Mohammad miftakhul Ardiansyah
NIM : 62.16.0740
Progam studi : Teknik industri
Fakultas : Teknik
Judul Skripsi : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE
SERVICE QUALITY (SERVQUAL), IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN KANO DI CV.
MEKANIKA TEKNIK
Menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil karya tulis saya sendirian
atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin atau tiru tanpa
memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Bagian-bagian tertentu dalam
naskah skripsi ini yang saya kutip dari hasil karya orang lain telah dituliskan
sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika, penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ditemukan adanya plagiat dalam skripsi ini, saya
bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang saya peroleh dan
sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Banyuwangi, 15-AGUSTUS-2021
Penulis,
Materai 6000

MOTTO
LEBIH BAIK MENJADI KEPALA AYAM DARI
PADA MENJADI EKOR GAJAH
#SALAMTEKNIK
HALAMAN PERSEMBAHAN
LAPORAN SKRIPSI INI SAYA PERSEMBAHKAN KEPADA,

ALLAH SWT YANG SEKLALU Memberikan Rahmat dan Hidayat-Nya
Kepada penulis sehingga dapat terselesaikan penelitian ini.
Penulisan skripsi
Ayah dan ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayangnya
Dari waktu ke waktu
Untuk keluarga kakak dan adik yang selalu mendukung

I
LEMBAR PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa
pertolongan-Nya tentunya kami tidak akan sanggup untuk menyelesaikan makalah
ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga terlimpah curahkan kepada baginda
tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita nanti-natikan syafa’atnya
diakhirat nanti.
sekripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk menjadi
sarjana pada Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri Universitas 17 agustus.
Punyusun sekripsi ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak,
baik berupa saran, kritik, data, dukungan moral, maupun bentuk-bentuk bantuan
lainya. Atas bantuan tersebut penulis ucapkan terimakasih kepada:
1. Ibu Hj. Endang Suprihatin, S.T. M.T., selaku dekan Fakultas Teknik
Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi dan sekaligus menjadi dosen
pembimbing.
2. Ibu Dr. HERDIANA DYAH S, ST, MT., selaku dosen pembimbing
penyusunsn laporan sekripsi ini.
3. Kedua orang tua dan keluarga yang telah memberikan semangat dan
dukungan selama penyusunan laporan ini.
4. Rekan-rekan di CV. Mekanika Teknik yang memberikan dukungannya.
5. Rekan-rekan teknik industri yang senantiyasa memberikan semangat.
6. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis tuliskan satu persatu.
Demikian apabila terdapat kesalahan pada sekripsi ini penulis mohon maaf
yang sebesar-besarnya.
Banyuwangi
Penulis
II
ABSTRAK

(SERVQUAL), IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN
KANO DI CV. MEKANIKA TEKNIK
Mohammad Miftakhul Ardiansyah, Prodi Tekni Industri
CV. Mekanika Teknik merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam

bidang elektronik khususnya mesin pendingin, ditemukan beberapa masalah yang
dihadapi perusahaan mengenai tingkat kepuasan pasien yang kurang. Berdasarkan
hasil analisis dengan menggunakan metode Servis Quality (Servqual) pada
pelayanan CV. Mekanika Teknik tersebut tingkat kepuasan secara keseluruhan
dari data 24 responden dan 20 kuesioner yaitu rata-rata kepentingan 78% dan rata-
rata kepuasan 74% yang berarti kepentingan lebih besar dari kepuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan mengukur seberapa baik layanan tersebut dapat
memuaskan kebutuhan pasien dengan mengkategorikan atribut-atribut dari jasa
yang diberikan perusahaan dengan metode Service quality (Servqual) pada nilai
gap yang bernilai negatif (-) dan Important Performance Analysis (IPA) pada
kuadran I sebagai kuadran utama kemudian dengan menggunakan metode Model
Kano (dimensi must be dan atractive) dan mencari jalan keluar.
Berdasarkan nilai hasil model kano dari perhitungan bobot atribut
kemudian di kelompokan dalam prioritas atribut terpiih yang mempunyai nilai
bobot terbesar sampai terkecil yaitu 1. Karyawan menyampaikan jasa secara benar
sejak pertama kali, sehingga saya tidak perlu memberikan koreksi (15,2). 2.
Karyawan selalu bersedia untuk membantu dengan baik masalah atau komplain
yang disampaikan oleh pelanggan (14,4). 3. Karyawan selalu menggunakan
seragam saat bekerja (3,8). 4. Tim CV. Mekanika Teknik memberikan infomasi
yang tepat dan jelas kepada pelanggan (3,8). 5. Karyawan selalu menawarkan
jenis pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan dengan
detail jenis pelayanan yang diberikan (3,5).
Dari hasil diatas diketahui 5 atribut tersebut perlu diperhatikan dan
diperbaiki. Terakhir yaitu membuat action plan berdasarkan tingkat prioritas
tertinggi ke terendah berdasarkan persentase nilai pembobotan model kano.
Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan (Servqual), Importance-

Performance Analysis (IPA), Model Kano.
III
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TO CONSUMER SATISFACTION

USING SERVICE QUALITY (SERVQUAL), IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) AND CANOE METHODS ON CV.
MECHANICAL MECHANICS
Mohammad miftakhul Ardiansyah, Industrial Engineering Study Program
CV. Engineering Mechanics is a service company engaged in electronics,

especially refrigeration machines, found some problems faced by the company
regarding the level of patient satisfaction that is lacking. Based on the results of
the analysis using the Service Quality (Servqual) method on CV services. The
overall satisfaction level of 24 respondents and 20 questionnaires was an average
interest of 78% and an average satisfaction of 74% which means greater interest
than customer satisfaction.
This study aims to measure how well the service can satisfy the needs of
patients by categorizing the attributes of services provided by the company with
the Service quality (Servqual) method at negative gap values (-) and Important
Performance Analysis (IPA) in quadrant I as the main quadrant then by using the
Kano Model method (must be and atractive dimensions) and find a way out.
Based on the value of the canoe model results from the calculation of
attribute weights then in the group in the priority of the selected attribute that has
the largest to smallest weight value of 1. Employees deliver services correctly
from the first time, so I don't need to provide corrections (15,2). 2. Employees are
always willing to help with either problems or complaints submitted by customers
(14,4). 3. Employees always wear uniforms while working (3,8). 4. Team CV.
Engineering Mechanics provides precise and clear information to customers
(3,8). 5. Employees always offer the type of service that suits the needs of the
customer and explain in detail the type of service provided (3,5).
Dari hasil diatas These 5 attributes need to be considered and corrected.
The last is to create an action plan based on the highest to lowest priority level
based on the percentage of canoe model weighting values.
Keywords: Customer satisfaction, Service Quality (Servqual), Importance

Performance Analysis (IPA), Canoe Model.
IV
DAFTAR ISI
COVER.....................................................................................................................i
PERNYATAAN KEASLIAN.................................................................................ii
MOTTO..................................................................................................................iii
PERSEMBAHAN...................................................................................................iv
KATA PENGANTAR.............................................................................................v
ABSTRAK.............................................................................................................vii
DAFTAR ISI........................................................................................................viii
DAFTAR TABEL....................................................................................................I
DAFTAR GAMBAR................................................................................................I
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1 Latar Belakang...............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................3
1.3 Tujuan Penelitian...........................................................................................3
1.4 Manfaat Penelitian.........................................................................................4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................5
2.1 Penelitian Terdahulu......................................................................................5
2.2 Landasan Teori...............................................................................................6
2.2.1 Pengertian Jasa....................................... 6
2.2.2 Konsumen..................................................................................................7
2.2.3 Kualitas......................................................................................................7
2.2.4 Pelayanan............................................................................................7
2.2.5 Kepuasan Konsumen..........................................................................7
2.2.6 Kualitas Pelayanan (Servqual)................................................................7
2.2.7 Dimensi Kualitas pelayanan......................................................................7
2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................................8
2.3.1 Uji Validitas.............................................................................................7
2.3.2 Uji Reliabilitas.........................................................................................7
2.3.3 Analisis Kuadran.....................................................................................7
V
2.4 Metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan Kano..................10
2.4.1 Devinisi IPA............................................................................................7
2.4.2 Model kano..............................................................................................7
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................20
3.1. Lokasi Penelitian..........................................................................................20
3.2. Metode Penelitian........................................................................................20
3.2.1 Populasi dan Sample................................................................................7
3.2.2 Metode Pemilian Sampel dan Pre-Sampling..............................................7
3.2.3 Menentukan Ukuran Sampel........................................................................7
3.3.1 Analisis Data Kualitatif.................................................................................7
3.3.2 Analisis Data Kuantitatif...............................................................................7
3.3 Metode Pengumpulan Data.........................................................................20
3.4 Flow Chart Metodologi Penelitian............................................................20
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................24
4.1 Analisa dan Perhitungan.............................................................................24
4.1.1 Analisa Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Kosumen..........................24
4.1.2 Integrasi Importance-Performance Analysis (IPA).................................24
4.1.3 Pengklarifikasian Atribut Layanan Berdasarkan Model Kano...............25
4.2 Pembahasan...........................................................................................25
4.2.1 Pemilihan Atribut..................................................................................25
4.2.2 Pembobotan Atribut.....................................................................................22
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................24
5.1 Kesimpulan............................................................................................36
5.2 Saran......................................................................................................36
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................37
LAMPIRAN...........................................................................................................37
VI
DAFTAR GAMBAR
VII
DAFTAR TABEL
VIII
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pemasaran jasa merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
melakukan pertukaran dengan individu atau kelompok lain. (Ali Iqbal, 2013).
Dalam penelitian ini dilakukan di CV. Mekanika Teknik yang merupakan usaha
yang bergerak dibidang jasa reparasi mesin pendingin, pengadaan, maupun
pemasangan mesin pendingin dengan barang satuan maupun dalam jumlah
banyak. Perusahaan ini merupakan perusahaan yang masuk dalam kategori usaha
mikro kecil menengah (UMKM).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu variabel layanan
yang dirasakan (perceived service) dan variabel layanan yang diharapkan
(expected service) (Firatmadi, 2017). Menurut Tjiptono dan Chandra (2011)
menjelaskan bahwa ada lima dimensi yang digunakan oleh para konsumen dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut
adalah Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).
Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang ditawarkan oleh
perusahaan/organisasi sesuai dengan harapan/melebihi harapan pelanggan.
Kesesuaian dengan harapan/melebihi harapan atau perkiraan pelanggan ini yang
disebut kualitas konsep pemasaran. Hal ini lah yang seharusnya dianut oleh
perusahaan/organisasi yaitu yang memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa
seluruh elemen bisnis harus berorientasi kepada kepuasan konsumen (,Priambodo
2007).
Menurut Ardiansyah (2021), Didapat 20 atribut pengukuran dimana atribut
tersebut akan diterjemahkan kedalam kuesioner. Hasil prenelitian tingkat
kepuasaan secara keseluruhan yaitu rata-rata kepentingan 78%, rata-rata kepuasan
74% yang berarti kepentingan lebih besar dari kepuasan pelanggan. Dapat
disimpulkan bahwa data persepsi pelanggan terhadap kepentingan dan kepuasan
1
2
pelanggan menunjukan hasil yang kurang memuaskan pelanngan. Oleh karna itu
petugas CV. Mekanika teknik dapat meningkatkan kualitas pelayananya. Oleh
karena itu perlu dilakukan peningkatan kualitas dengan menggunakan metode
integritas Servqual dan integritas IPA dalam penelitian ini maka data yang
sebelumnya dilanjutkan dengan Model Kano untuk hasil penelitian yang lebih
maksimal dan disempurnakan.
Dalam Metode Servqual dilakukan dua uji instrumen data yaitu antara lain
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas setiap atribut/ instrumen kuesioner setiap
dimensi dalam tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Hasil dari beberapa
uji instrumen tersebut adalah:
a. Dimensi Tangibles terdapat variabel pertama yang memiliki nilai signifikansi
kurang dari 0,05 (α=5%) dan nilai dari Rhitung pada kinerja 0,286 tidak lebih
besar dari angka Rtabel 0,404 dan Rhitung pada Harapan -0,175 tidak lebih
besar dari angka Rtabel 0,404. Maka pada variabel tersebut dinyatakan tidak
valid dan berpengaruh secara tidak signifikan.
b. Dimensi Reliability semua variabel memiliki nilai Rhitung lebih dari angka
Rtabel 0,404 dan memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05 (α=5%). maka
semua variabel pada dimensi reliability dinyatakan valid dan berpengaruh
secara signifikan.
c. Dimensi Responsiveness semua variabel memiliki nilai Rhitung lebih dari
angka Rtabel 0,404 dan memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05 (α=5%).
Maka semua variabel pada dimensi responsiveness dinyatakan valid dan
berpengaruh secara signifikan.
d. Dimensi Assurance semua variabel memiliki nilai Rhitung lebih dari angka
Rtabel 0,404 dan memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05 (α=5%). Maka
semua variabel pada dimensi assurance dinyatakan valid dan berpengaruh
secara signifikan.
e. Dimensi Emphaty terdapat variabel pertama yang memiliki nilai signifikansi
kurang dari 0,05 (α=5%) dan nilai dari Rhitung pada kinerja 0,395 tidak lebih
besar dari angka Rtabel 0,404. Maka pada variabel tersebut dinyatakan tidak
valid dan berpengaruh secara tidak signifikan.
2
3
Tahap selanjutnya adalah menghitung nilai rata-rata bagian performa dan

ekspektasi pada setiap instrument., yang kemudan setiap atribut di kelompokkan
ke dalam 4 kuadran. Dari keempat kuadran 1 merupakan prioritas utama dimana
hasil lebih fokus dalam kuadran tersebut. Hasil yang termasuk dalam kelompok
Kuadran I (Prioritas Utama) pada kuadran ini terdapat faktor-faktor yang
dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan
dinilai belum memuaskan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini yaitu :
1) Karyawan selalu menggunakan seragam saat bekerja (X1.1)
2) CV. Mekanika Teknik memiliki 2 armada dengan tim berjumlah minimal 3
orang (X1.2)
3) CV. Mekanika Teknik menggunakan AC yang berkualitas (X1.4)
4) Tim CV. Mekanika Teknik memberikan infomasi yang tepat dan jelas kepada
pelanggan (X2.3)
5) Karyawan menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali, sehingga
konsumen tidak perlu memberikan koreksi (X2.4)
6) Karyawan selalu bersedia untuk membantu dengan baik masalah atau
komplain yang disampaikan oleh pelanggan (X5.3
7) Karyawan selalu menawarkan jenis pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dan menjelaskan dengan detail jenis pelayanan yang diberikan
(X5.4)
Menurut Wahju dan Cassidy (2020) Pengumpulan data pada penelitian ini
dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada responden yang memenuhi kriteria
penelitian. Kuesioner yang tersusun terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas, uji viliditas dilakukan menggunakan software SPSS. Ketika semua
instrumen kuisioner dianggap valid, maka kuisioner dapat disebar kepada lebih
banyak responden untuk melakukan penelitian. Reliability test diaplikasikan
untuk memastikan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.
Berdasarkan dari hasil olahan data kuesioner dalam uji istrumen data kemudian
dilanjutkan dengan Matrix Importance-performance analysis (IPA) dan dihasilkan
Diagram kartesius IPA.
Kemudian data tersebut diolah menggunakan model Kano. Kategori Kano
setiap instrumen menggunakan formula Brauth, selanjutnya dilakukan integrasi
IPA-Kano untuk melihat tingkat kepuasan pelayanan. Berdasarkan hasil dari
3
4
penelitian, proses pelayanan sangat krusial dan menjadi penentu keputusan

pembelian. Penerapan standar pelayanan yang baik perlu dilakukan dengan
melibatkan pihak yang berkompeten. Maka harus dilanjutkan dengan
menggabungkan teori integritas Servqual, integrasi IPA, dan metode model kano
yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
CV. Mekanika Teknik..
1.2 Rumusan Masalah

Dengan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
permasalahan yang dapat di angkat dalam penelitian ini adalah:
a. Bagaimana mencari atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan
di CV. Mekanika Teknik dengan menggunakan integrasi metode Servqual,
IPA dan Kano ?
b. Bagaimana upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan di CV. Meknika
Teknik dengan menggunakan action plan?
1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
a. Untuk mengetahui bagaimana mencari atribut-atribut yang mempengaruhi
kualitas pelyanan di CV. Mekanika Teknik dengan menggunakan
integrasi metode Servqual, IPA, dan Kano.
b. Untuk melakukan upaya-upaya perbaikan perbaikan kualitas pelayanan di
CV. Mekanika Teknik dengan menggunakan action plan.
1.4 Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut:
a. Dapat mengetahui kualiatas pelayanan jasa di CV. Mekanika Teknik.
b. Dapat mengevaluasi kualitas pelayanan jasa dengan metode penelitan.
c. Sebagai sumber informasi untuk membantu pihak perusahaan apabila ingin
meningkatkan kualitas playanan di CV. Mekanika Teknik.
4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis dan Metode
No Judul Hasil
Tahun Analisis
1. Wahju M. Analisis kualitas - Uji Berdasarkan hasil dari
B., dan pelayanan dan Validitas, integrasi Servqual -IPA,
Cassidy faktor yang Reliabilitas maka untuk kepuasan
(2020) mempengaruhi - Metode IPA pelayanan, perlu adanya
keputusan - Model Kano rekomendasi
pelanggan untuk perbaikan kinerja
memilih pelayanan yang
smartphone diharapkan
samsung di berdampak positif bagi
jabodetabek Samsung. Untuk
menggunakan kategori I yaitu pada
metode ipa dan Atribut 1,tidak terdapat
model kano impact dari lokasi toko.
2. Monika Analisis dan - Servqual Penelitian dilakukan
usulan perbaikan - Model dengan menentukan
Soedjono
kualitas layanan Kano elemen what QFD
(2012) menggunakan - QFD berdasarkan
integrasi metode Importance
servqual, model Performance
kano, dan qfd di Analiysis. Hasil IPA
warung ipang dan kategori Model
cabang mayjend Kano maka dipilih
sungkono atribut yang termasuk
surabaya dalam kuadran 4 IPA
dengan kategori
Model Kano
Attractive, One
Dimensional, dan
Must Be serta atribut
dalam kuadran
lainnya yang
termasuk kategori
model Kano.
5
6
3 Puspitasari Analisis kualitas - Integrasi Dari pengintegrasian

pelayanan dengan IPA IPA dan Model Kano
dkk. (2010) menggunakan dapat diketahui
- Model
integrasi Kano bahwa atribut yang
Importance perlu mendapat
Performance prioritas untuk
Analysis (Ipa) ditingkatkan adalah
Dan Model Kano penerapan fasilitas air
(Studi Kasus di Palyja yang dapat
PT. Perusahaan langsung diminum
Air Minum oleh konsumen.
Lyonnaise Jaya
Jakarta)
4 Gunawan Analisis tingkat - Metode Pada penelitian ini

kepuasan Servqual diperoleh 5 atribut
dkk. (2020) pelanggan pelayanan untuk
- Metode
terhadap pasien IPA dilakukan
rawat jalan di peningkatan kinerja
- Model
krakatau medika layanan yaitu pada
Kano
hospital analysis atribut 10, 6, 2, 1, dan
of customer 7. Diperoleh atribut
satisfaction level yang menjadi
towards patients prioritas untuk
in krakatau ditingkatkan oleh
hospital medics manajemen KM
Hospital berdasarkan
integrasi metode IPA
dan model Kano
5 Astuti, Analisis kualitas - Integrasi Berdasarkan integrasi
layanan rumah Servqual metode Servqual, IPA,
Pustpito M. dan Model Kano
susun sewa - Integrasi
A., dan (rusunawa) IPA dihasilkan 5 atribut
pelayanan Rusunawa
mahasiswa - Model
Dyah Ika UNDIP yang menjadi
undip Kano prioritas untuk
Rinawati menggunakan diperbaiki, yaitu kamar
metode mandi yang baik dan
(2015)
gabungan bersih, kepentingan
service quality mahasiswa penghuni
(servqual), diutamakan, pegawai
importance rusunawa selalu
performance menepati janjinya,
analysis (ipa) kesediaan pegawai
dan model kano Rusunawa membantu
penghuni, dan
pengetahuan dan
kecakapan pegawai.
2.2 Landasan Teori
6
7
Teori yang telah ada merupakan pedoman dan landasan dalam merancang
sebuah penelitian. Teori tersebut membantu penelitian dalam membahas dan
menyusun laporan penelitian.
2.2.1 Pengertian Jasa

Menurut (Kotler and Keller, 2009) jasa merupakan Tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya, pada
dasarnya bersifat tidak berwujud secara fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan atas sesuatu. Sedangkan menurut (Hamdani and Lupiyoadi,
2006)
jasa dapat diartikan sebagai pelayanan maupun jasa dalam bentuk sebuah
produk, yang pada dasarnya jasa merupakan rangkaian aktifitas ekonomi
yang
diberikan kepada konsumen yang dapat dirasakan.
2.2.2 Konsumen
Konsumen adalah orang atau seseorang yang menggunakan atau memakai
hasil produksi baik barang atau jasa (Khusaini, 2016). Sehingga dapat dimengerti
bahwa selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen
mengembangkan rasa puas atau tidak puas (Mowen danMinor, 2001). Konsumen
Memilih pemberi jasa berdasarkan tingkat kepentingan. Setelah menikmati suatu
barang atau jasa maka konsumen cenderung akan membandingkannya dengan
yang konsumen harapkan (Subandi, 2014).
2.2.3 Kualitas
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) menjelaskan bahwa kualitas
berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus
bagi para pelanggan umtuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini
memungkinakan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan demikian konsep dari kualitas layanan,
7
8
kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain, dimana kualitas
layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengauhi
loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Aryani dan Rosinta,
2010).
2.2.4 Pelayanan
Pelayanan adalah sebuah aktivitas yang sifatnya sebagai penghubung
antara yang diberikan layanan dengan tujuan yang hendak dicapai (Khusaini,
2016). Sedangkan menurut Bandu (2013) Pelayanan adalah suatu tindakan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu,
pasien, penumpang dan lain-lain) pada tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani dan yang dilayani. Pelayanan adalah
merupakan suatu hal yang sangat penting dalam suatu bisnis, terutama bidang
jasa. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu maka
penjualan barang atau jasa suatu perusahaan akan menjadi lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya (Subandi, 2014).
2.2.5 Kepuasan Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2001), kepuasan konsumen didefinisikan
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan
berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang tercermin pada
pembelian ulang dan komunikasi gethok tular (word of mouth) positif kepada
pelanggan lain. Dampak selanjutnya dari retensi pelanggan adalah peningkatan
pendapatan dan profitabilitas perusahaan (Tjiptono dan Chandra, 2005).
Menurut Sasongko dan Subagio (2013), kepuasan merupakan persaan
senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk
terhadap ekspektasi mereka. Jika performance gagal memenuhi ekspektasi, maka
pelanggan menjadi tidak puas. Jika performance sesuai dengan ekspektasi, maka
pelanggan menjadi puas. Jika performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan
merasa sangat puas. Indikator yang terdapat dalam kepuasan konsumen, meliputi :
8
9
a. Kepuasan terhadap kualitas layanan

b. Kualitas layanan memenuhi harapan pelanggan
c. Kualitas layanan memenuhi kebutuhan pelangga
a. Pengukuran kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), ada beberapa metode yang bisa
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya dan pelanggan pesaing. Mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka.
2) Ghost shoping (mystery shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan
produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut mereka
kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3) Lost customer analysis (analisa pelanggan yang hilang)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan
metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan
yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja
perusahaan.
9
10
4) Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2001:100), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dengan suatu pembelian dapat dilihat bahwa setelah
membeli dan menggunakan/ mengkonsumsi suatu produk, konsumen akan
melalui serangkaian reaksi kognitif dan emosional, termasuk konfirmasi/
diskonfirmasi ekspektansi, evaluasi tentang kelayakan pertukaran, evaluasi
kinerja/ kelayakan produk aktual, dan atribusi penyebab hasil. Faktor-faktor
tersebut dapat menunjukkan emosi dan atribusi yang berinteraksi untuk
mempengaruhi kepuasan/ ketidakpuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut
yaitu:
1) Diskonfirmasi ekspektansi/pengharapan
Suatu model yang kritis untuk memahami dan mempengruhi kepuasan/
ketidakpuasan konsumen (customer satisfaction/ dissatisfaction = CS/D)
adalah model diskonfirmasi ekspektansi, yang mendefinisikan CS/D sebagai
evaluasi yang dilakukan bahwa pengalaman setidak-tidaknya sama baiknya
sebagaimana yang seharusnya.
a) Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan
Standar yang diterapkan terhadap kinerja aktual produk yang dinilai, tingkat
kinerja yang diharapkan dari suatu produk, meliputi :
a, Karakteristik produk
Pengalaman konsumen dengan produk sebelumnya, harga, dan
karakteristik fisik mempengaruhi cara konsumen mengharap produk
bekerja. Jadi bila produk mempunyai harga yang tinggi atau bila produk
10
11
bekerja baik sekali di masa lalu, konsumen akan mengharapkan produk

itu memenuhi standar kinerja yang tinggi.
b, Faktor-faktor promosi
Bagaimana perusahaan mempromosikan produk melalui periklanan dan
melalui komunikasi tenaga penjualnya juga mempengaruhi harapan
kinerja.
c, Faktor-faktor lainnya
Harapan konsumen akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya
dengan produk-produk lain yang serupa. Misalnya, salah satu faktor
utama yang mempengaruhi persepsi konsumen akan kualitas pelayanan
kesehatan adalah ketepatan waktu pemberian perawatan kesehatan.
Jadi, konsumen membentuk harapan mereka tentang ketepatan waktu
sama seperti dari pengalaman mereka akan pelayanan bank dan restoran
telah mulai dengan sarana kesehatan lainnya.
d, Karakteristik konsumen
Harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing.
Beberapa konsumen berharapn lebih banyak dari produk-produk dari
pada konsumen lainnya. Konsumen dengan kebebasan penerimaan yang
sangat sempit tentu saja lebih mudah merasa tidak puas daripada
mereka dengan bidang penerimaan yang luas.
b) Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kinerja aktual
Pada tahap berikutnya konsumen membandingkan harapan kinerja mereka
dengan kinerja aktual produk (actual product performance) (yaitu, persepsi
kualitas produk). Bila kualitas jauh dibawah harapan, maka mereka akan
mengalami ketidakpuasan emosional (emotional dissatisfaction). Bila
kinerja melebihi harapan, maka mereka akan merasakan kepuasan
emosional (emotional satisfaction). Bila kinerja dianggap sama dengan
harapan, konsumen mengalami konfirmasi ekspektansi (expectancy
confirmation).
2) Persepsi kelayakan
11
12
Menurut teori keadilan, hukumnya adalah bahwa masing-masing pihak yang

terlibat dalam pertukaran harus diperlakukan dengan wajar atau layak.
Dengan demikian kepuasan terjadi apabila rasio hasil dan masukan untuk
masing-masing pihak pertukaran kira-kira sama. Apabila pembeli percaya
bahwa rasio masukan terhadap hasil ini lebih buruk dari pada penjual maka ia
akan mengalami ketidakadilan dan menimbulkan perasaan tidak puas.
3) Atribusi sebab-akibat
Atribusi yang dapat dibuat konsumen dapat sangat mempengaruhi kepuasan
pascapembelian mereka dengan suatu produk atau jasa. Bila produk gagal
(yaitu kinerja dibawah harapan), maka konsumen akan berupaya untuk
menentukan penyebab kegagalan ini. Bila mereka melambangkan kegagalan
pada produk atau jasa itu sendiri, mereka mungkin merasa tidak puas, tetapi
jika mereka melambangkan kegagalan pada faktor kebetulan atau tindakan
mereka sendiri, mereka tidak mungkin merasa tidak puas.
4) Kinerja produk aktual
Kinerja produk aktual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen
dari harapan, kelayakan, dan atribusi. Kinerja mempengaruhi kepuasan
terlepas dari harapan, kienrja/ kualitas produk yang dilihat secra langsung
juga mempengaruhi CS/D khususnya bila produk itu ada dimana-mana dan
mudah dievaluasi.
5) Keadaan afeksi konsumen
Istilah afeksi (affect) dan CS/D mengacu pada konsep bahwa tingkat
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen
yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan selama
pemakaian.
2.2.6 Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat
dikietahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang
12
13
benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

(Hardiyati, 2010).
Kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang
dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila
jasa yang dirasakan lebih kecil dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, para
pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia barang atau jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, jasa yang dirasakan
lebih besar dari jasa yang diharapkan, maka ada kemungkinan para pelanggan
akan kembali lagi (Subandi, 2014).
2.2.7 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011: 232) menjelaskan bahwa terdapat
lima dimensi kualitas layanan yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi
terhadap kualitas jasa yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Indikator yang terdapat
dalam dimensi tangibles meliputi :
a. Peralatan modern
b. Fasilitas yang berdaya tarik visual
c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
2. Reliability (kehandalan)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.Indikator yang
terdapat dalam dimensi reliabilitas meliputi :
a. Dapat diandalkan dalam menangani jasa pelanggan
b. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
c. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
3. Responsiveness (daya tanggap)
13
14
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat. Indikator yang terdapat dalam dimensi responsiveness meliputi :
a. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa

b. Layanan yang segera atau/cepat bagi pelanggan.
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan
4. Assurance (jaminan)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Indikator yang terdapat
dlam dimensi assurance meliputi :
a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
b. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
c. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
5. Empathy (empati)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian secara
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Indikator yang terdapat dalam dimensi empathy meliputi :
a. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
c. Sunggguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

2.3.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menguji instrumen pertanyaan pada
kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan. Pengujian
14
15
ini dapat dilaksanakan secara statistik baik dengan metode manual maupun
program SPSS Umar dalam Febriani (2017). Pengujian validitas dalam penelitian
ini menggunakan aplikasi SPSS. Sujarweni (2015) kriteria pengambilan
keputusan untuk menyatakan valid adalah apabila rhitung> rtabel dengan rumus Df = n
– k (jumlah variabel bebas) dan dapat dilihat dari nilai signifikansinya seperti
dibawah ini:
Jika nilai signifikasi < 0,05 (α = 5%), maka pernyataan dinyatakan valid
Jika nilai signifikasi > 0,05 (α = 5%), maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Menurut Arikunto (2015) rumus korelasi product moment untuk
menghitung korelasi antar data pada masing-masing pernyataan dengan skor total
sebagai berikut:
n ( ∑ XY ) −(∑ X)(∑Y )
r= 2 2 2
√ {n ∑ X −( ∑ X ) }{ n∑ Y − ( ∑ Y )2 }
Dimana :
r = koefisien korelasi
∑X = jumlah skor item
∑Y = jumlah skor total (seluruh item)
n = banyaknya data
2.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah suatu cara untuk melihat apakah alat ukur (daftar
pernyataan) konsisten atau tidak (Sugiyono, 2015). Uji reliabilitasi dapat
dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pernyataan. Jika nilai
Alpha > 0,60 maka reliabel, Sujarweni (2015). Pengujian reliabilitas dalam
penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS versi 20 dengan kriteria pengambilan
keputusan untuk menyatakan data reliabel yaitu jika nilai Alpha >0,60 maka data
reliabel. Adapun perhitungan menggunakan metode belah dua (Split Half Method)
menggunakan rumus alpha sebagai berikut:
k ∑ σ b2
r₁₁¿ ( )(
( k −1 )
1− 2
σ t )
Keterangan:
15
16
r₁₁ = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ σ b 2 = jumlah varians butir
σ 2t = varians total
2.3.3 Analisis Kuadran
Analisis kuadran (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R 2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi dependen
amat terbatas.Secara umum analisis kuadran untuk data silang (crossection)
absolute rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing
pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya
mempunyai nilai analisis kuadran yang tinggi. Kelemahan mendasar penggunaan
koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang
dimasukkan kedalam model. Ghozali(2006:32).
2.4 Metode Importance-Performance Analysis (IPA), dan Kano

2.4.1 Definisi IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali
diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur
hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas
produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis.
a. Mencari Tingkat Kesesuaian
Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui
seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja
perusahaan, dan seberapa pihak penyedia jasa memahami apa yang
diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan
skor yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai
dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai.
Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:
16
17
Tki=
∑ Xi ×100 %
∑ Yi
Dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian responden/pelanggan
∑Xi = Sekor penilaian kerja
∑Yi = Sekor penilaian harapan responden
Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian
terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk
masing-masing pernyataan (faktor). Faktor-faktor tersebut diperingkatkan
kemudian dikelompokkan menjadi empat bagian kuadran dalam diagram
kartesius.
b. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
(X, Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-
rata tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran.
Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius
adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan kinerja
untuk setiap atribut/pernyataan dengan rumus :
k
∑ Xi
X́i= i=l
n
k
∑ Yi
Ýi= i=l
n
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat

kepentingan/harapan dan kinerja untuk keseluruhan atribut/pernyataan
dengan rumus :
17
18
∑ X́i
´ i=l
X́i=
n
k
∑ Ýi
Ýi= i=l
n
Dimana :
X́i = Nilai rata-rata kinerja atribut/pernyataam
Ýi = Nilai rata-rata kepentingan atribut/pernyataam
n = Jumlah atribut/pernyataan
Nilai X́´ ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu
yang mencerminkan atribut/pernyataan kinerja (X) sedangkan nilai Ý´ memotong

tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan
atribut/pernyataan kepentingan/harapan, setelah diperoleh bobot kinerja dan
kepentingan atribut/pernyataan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan
atribut/pernyataan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Diagram IPA
Didalam gambar 2.1 di atas diagram ini terdiri atas empat kuadran yaitu:
18
19
1) Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh
pengunjung tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/ pernyataan tersebut
belum sesuai dengan harapan pelanggan.Tingkat kinerja dari
atribut/pernyataan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan pelanggan
terhadap atribut/pernyataan tersebut.Atribut-atribut/pernyataan yang terdapat
dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat
memuaskan pelanggan.
2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat harapan dan kinerja yang
tinggi. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan tersebut penting dan
memiliki kinerja yang tinggi dan wajib dipertahankan untuk waktu
selanjutnya karena dianggap sangat penting/diharapkan dan hasilnya sangat
memuaskan.Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak
terlalu istimewa/biasa saja.
3) Kuadran III (Prioritas Rendah)
Maksudnya atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini
memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya juga
dinilai kurang baik oleh pelanggan. Perbaikan terhadap atribut/pernyataan
yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali dengan
melihat atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan itu besar atau kecil.
4) Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu
istimewa/biasa saja. Maksudnya atribut-atribut/pernyataan yang terdapat
dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan
kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan. Perbaikan terhadap
19
20
atribut/pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan

kembali dengan melihat atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh
terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan itu besar atau kecil..
2.4.2 Model Kano

Model kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano, 1984). Model kano
adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk
maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk tersebut mampu memuaskan
kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa
kategori, pada kategori must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak puas
apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan
tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut
tinggi.
Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat
kepuasan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga pada kinerja atribut
yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. Sedangkan
kategori atractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan
meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi
penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori, yaitu:
a. Must be atau basic needs
Pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan
rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral
meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
b. One dimensional atau performance needs
Tingkat kepuasan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga pada
kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan
pelanggan.
c. Atractive atau excitement needs
Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan
meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak
20
21
akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Pengolahan data ini

bertujuan agar data mentah yang diperoleh bisa dianalisa dan kemudian
memudahkan dalam mengambil kesimpulan atau menjawab permasalahan
yang sedang dialami sehingga dapat melakukan perbaikan kualitas.
d. Indifferent
Pelanggan tidak peduli dengan adanya atribut yang ditawarkan sehingga ada
atau tidaknya atribut tersebut tidak akan berpengaruh terhadap kenaikan atau
penurunan tingkat kepuasan pelanggan.
Dalam setiap metode yang digunakan dalam penelitian tentu meliki
kelebihan dan kekurangannya sesuai dengan apa yang akan dicapai oeh
peneliti. Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano
dalam penelitian ini adalah:
1. Pengembangan produk yang lebih baik. Sebagai contoh perusahaan akan
lebih menguntungkan jika meningkatkan atribut kategori one dimensional dan
attractive, walaupun kategori atribut must-be tidak dapat dikesampingkan,
karena merupakan tingkat kebutuhan dasar produk.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik sehingga kriteria produk
yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan dapat
diidentifikasi untuk diprioritaskan untuk pengembangannya.
3. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi
pada tahap pengembangan produk juga dalam mencari atribut kebutuhan
pelanggan.
4. Dengan menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan
perbedaan atau diferensiasi yang dapat membedakan produk dengan
perusahaan pesaingnya sehingga menjadikan perusahaan lebih unggul
5. Kategori kebutuhan must-be, one dimensional, attractive adalah kategori
yang dapat digunakan dalam menentukan segmen pelanggan karena
kebutuhan tiap segmen yang berbeda-beda.
Model Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan menggunakan
metode Quality Function Development (QFD)
21
22
Indifferent
Gambar 2.2 Diagram Kano
22
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dan pengambilan data di CV. Mekanika Teknik yang
beralamatkan di Jln. Cakraningrat No.18, Lingk. Jogolatri, Sumberrejo, Kab.
Banyuwangi, Jawa Timur. Perusahaan ini merupakan jenis usaha mikro, kecil dan
menengah (UMKM) yang bergerak dalam bidang jasa mesin pendingin (Air
Conditioner). Alasan memilih tempat ini adalah ingin mengetahui tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan serta untuk mengetahui faktor kelemahan perusahaan. Dengan demikian
dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan usahanya dan memperbaiki
pelayanan yang kemungkunan mempengaruhi kepuasan dari konsumen.
3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2014) memberikan pengertian bahwa populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiyono (2014) sampel adalah
sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Dalam Penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel
dengan menggunakan total sampling. Menurut Arikunto (2006:120) total
sampling adalah pengambilan sampel yang sama dengan jumlah populasi yang
ada.
3.2.2 Metode Pemilihan Sampel dan Pre-Sampling

Populasi pada saat dilakukan pre-sampling dalam penelitian ini adalah
jumlah pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan di CV. Mekanika Teknik
sebanyak 24 orang. Teknik pengambilan sampel yang di gunakan adalah sample
keseluruhan sampling atau total sampling, cara pengambilan sampel tanpa
memilih individu yang akan dijadikan anggota sampel, sehinggga semua
23
24
konsumen mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi anggota sampel.

Pre-sampling dilakukan untuk menguji apakah pertanyaan atau pernyataan dalam
kuesioner bisa mewakili variable yang akan diukur. Apabila pertanyaan atau
pernyataan yang di berikan dinyatakan tidak valid, maka re-sampling nantinya
dilakukan dengan membuang atau merubah data yang tidak valid tersebut.
3.2.3 Menentukan Ukuran Sampel

Penelitian dilanjutkan dengan sempel berdasarkan jumlah populasi
pengguna jasa CV. Mekanika Teknik sebanyak 24 orang mulai 21 Oktober sampai
20 November. Karena populasi pengguna jasa CV. Mekanika Teknik mulai 21
Oktober sampai 20 November cukup sedikit maka menggunakan total sampling
yaitu 24 orang.
3.3 Metode Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2016) salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas
data hasil penelitian adalah kualitas pengumpulan data. Pengumpulan data apabila
dilihat dari sumbernya dibagi menjadi 2 yaitu data primer dan data sekunder.
a. Sumber data Primer
Data primer adalah data yang yang diperoleh atau dikumpulkan langsung
dilapangan oleh peneliti, sumber data primer yang digunakan ada 2 yaitu:
1) Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menentukan permasalah yang harus
diteliti dan apabila peneliti ingin mengetahui lebih dalam dari responden
wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur.
2) Kuesioner
Koesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataa tertulis kepada
responden untuk dijawab. Koesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang efesien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan
diukur dan yang diharapkan dari responden, selain itu koesioner juga
24
25
sesuai digunakan untuk responden yang cukup besar yang tersebar di

wilayah yang luas.
b. Sumber data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang didapat dari jurnal, buku, artikel dan lain
sebagainya. Data yang diperoleh dari data sekunder ini tidak perlu diolah
kembali, karena sumber tidak langsung memberikan data pada pengumpul
data. Data sekunder terdiri dari study literatur dan dokumentasi.
1) Study Literatur
Study literatur merupakan sumber informasi tambahan yang berupa buku
ataupu jurnal yang berhubungan dengan penelitian yang akan digunakan
sebagai refrensi yang dapat menguatkan sebuah penelitian yang akan
dilakukan ataupun untuk membantu pemecahan permasalahan yang
dihadapi peneliti pada saat melakukan penelitian.
2) Dokumentasi
Dokumentasi merupakan sumber data yang digunakan untuk mendukung
penelitian ini berupa laporan data kunjungan wisatawan di Pondok Indah
Banyuwangi dan gambar lokasi tempat penelitian berlangsung.
Pada penelitian ini pengambilan data menggunakan data primer melalui

koesioner/angket yang nantinya akan di bagikan kepada konsumen yang
menggunakan jasa CV. Mekanika Teknik dan data sekunder melalui dokumentasi
di lokasi pelayanan jasa yang berkaitan dengan judul yang diangkat.
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data
yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Penyebaran
kuesioner, teknik pengumpulan data yang disebarkan kepada responden dengan
menyusun daftar pertanyaan. Dengan cara responden cukup menjawab pertanyaan
pada kolom yang sudah tersedia menggunakan Skala Likert, yaitu terdiri dari 1-5
dimana setiap reponden diminta menilai tingkat kepentingan dan kepuasan
bergasarkan kinerja perusahaan. Tabel 3.1 menjelaskan kelima bobot penilaian
untuk tingkat kepentingan sedangkan kelima bobot penilaian untuk tingkat
kepuasan dijelaskan pada tabel 3.2.
25
26
Tabel 3.1 Bobot Nilai Tingkat Kepentingan

Keterangan Bobot Nilai
Sangat penting 1
Penting 2
Cukup 3
Tidak penting 4
Sangat Tidak penting 5
Tabel 3.2 Bobot Nilai Tingat Kepuasan

Keterangan Bobot Nilai
Sangat puas 1
Puas 2
Cukup 3
Tidak Puas 4
Sangat Tidak Puas 5
(Suprapto, 2006) menjelaskan bahwa penggunaan format tipe Likert ini

adalah adanya keragaman nilai (variability of score) sebagai akibat penggunaan
sekala yang berkisar 1-5. Dengan adanya dimensi mutu yang tercermin dalam
daftar pertanyaan pada kuisioner, memungkinkan pelanggan mengekspresikan
tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang diterima sehingga lebih mendekati
kenyataan sebenarnya. Metode pengumpulan data kuisioner dilakukan dengan
cara self administrasi survey yaitu surve yang diminta responden untuk mengisi
sendiri kuisioner yang di berikan (Burns & Bush 2000).
3.3.1 Analisa Data Kualitatif

Analisa data kualitatif merupakan data yang berbentuk penjabaran non
statistic dengan menggunakan penalaran berdasarkan teori yang berhubungan
dengan masalah yang dianalisis. Proses analisis dilakukan dalam tahapan sebagai
berikut :
a. Pengeditan (editing)
Pengeditan (editing) adalah memilih atau mengambil data yang di perlukan
dan membuang data yang tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam
pengujian.
26
27
b. Pemberian skor (scoring)

Mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam
penelitian ini menggunakan skala likert 1-5.
c. Tabulasi (tabulating)
Pengelompokan data atas jawaban dengan benar dan teliti, kemudian di
hitung dan di jumlah sampai berwujud dalam bentuk yang berguna.
Berdasarkan hasil tabel tersebut akan di sampaikan untuk membuat data tabel
agar mendapatkan hubungan atau pengaruh antara variable-variabel yang ada.
3.3.2 Analisa Data Kuantitatif

Menurut Sugiyono (2017) metode kuantitatif adalah metode penelitian
yang berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistika dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapkan. Data adalah fakta-fakta yang digunakan untuk
melakukan penarikan kesimpulan (Siswandari, 2009). Kemudian, pengelompokan
jenis data secara umum terdiri dari data kuantitatif dan data kualitatif.
Margono (2004) menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif adalah suatu
penelitian yang lebih banyak menggunakan logika hipotesis verivikasi yang
dimulai dengan berfikir deduktif untuk menurunkan hipotesis kemudian
melakukan pengujian di lapangan dan kesimpulan atau hipotesis tersebut ditarik
berdasarkan data empiris.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Metode Penelitian
Kuantitatif adalah suatu bentuk metode penelitian yang digunakan untuk meneliti
pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji
data yang telah ditetapkan.
3.4 Flow Chart Metodologi Penelitian
Mulai
Melakukan study pendahuluan Melakukan study pustaka

Melakukan penelitian dan survey Mencari pustaka yang mendukung
langsung kemudian wawancara mengenai kualitas dan metode yang
dengan narasumber
27 akan digunakan dalam penelitian
28
Mengidentifikasi Masalah
Hasil prenelitian tingkat kepuasaan secara keseluruhan yaitu rata-
rata kepentingan 78%, rata-rata kepuasan 74% yang berarti
kepentingan lebih besar dari kepuasan pelanggan.
Perumusan masalah
1.Bagaimana mencari atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan
di CV. Mekanika Teknik dengan menggunakan integrasi metode
Servqual, IPA dan Kano ?
2. Bagaimana upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan di CV. Meknika
Teknik dengan menggunakan action plani?
Tujuan Penelitian
1.Untuk mengetahui bagaimana mencari atribut-atribut yang mempengaruhi
kualitas pelyanan di CV. Mekanika Teknik dengan menggunakan
integrasi metode Servqual, IPA, dan Kano.
2. Bagaimana upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan di CV. Meknika
Teknik dengan menggunakan action plani?
Pengumpulan data
Data yang dikumpulkan dari penelitian adalah data
kuisioner nilai kepuasan dan kepentingan konsumen
Metode integritas Metode integritas Model kano

Servqual IPA
Atribut terpilih
Action plan
selesai
Gambar 3.1 Flow chat metode penelitian
28
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Analisa dan Perhitungan

Dalam proses pelayanan pelanggan CV. Mekanika Teknik sebagai
pelayanan jasa di harapkan mampu mengakomodir kebutuhan dan keinginan
pelanggan agar pelanggan tetap loyalitas terhadap menggunakan pelayanan jasa di
CV. Mekanika Teknik. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan
tersebut kami melakukan survey langsung kepada pelanggan.Hasil survey ini
nantinya di gunakan sebagai salah satu acuan dalam penelitian ini.Untuk
mengukur tingkat kevalidan dan reliabilitas terhadap hasil survey pelanggan di
CV. Mekanika Teknik terhadap kepuasan pelanggan tersebut maka dilakukan uji
sebagai berikut.
4.1.1 Analisa Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Kosumen

Berdasarkan data yang di dapat ditentukan dengan menggunakan diagram
batang untuk dapat mengetahui tingkat kinerja perusahaan agar lebih mudah.
Hasil pengumpulan data bagian ini berasal dari kuesioner tingkat kepentingan dan
kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan hasil uji validitas dan reabilitas
dapat dilihat di tabel di bawah ini:
4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50 Series 3
1.00
0.50
0.00
Gambar 4.1 Diagram Batang Tingkat Kepentingan
29
30
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1 Series 3
0.5
0
Gambar 4.2 Diagram Batang Tingkat Kepuasan
4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50 Kepentingan
1.00 Series 3
0.50
0.00
Gambar 4.3 Diagram Batang Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
4.1.2 Nilai Servqual (GAP) Kepentingan dan Kepuasan Pada Setiap

Dimensi
Nilai gap pada tiap dimensi digunakan untuk mengetahui nilai dri setiap
dimensi tersebut bernilai positif (+) atau negatif (-). Atribut yang berniai negatif
maka dalam dimensi tersebut pelanggan kurang merasa puas atas pelayanan yang
diberikan. Nilai gap dari setiap dimensi dihasilkan dari kuesioner dan telah
dihitung dalam setiap atribut setiap dimensi tingkat kepentingan dan kepuasan,
kemudian dicari rata-rata dari setiap atribut dan rata-rata dari setiap atribut di
30
31
jumlahkan berdasarkan dimensi masing-masing, dan setelah dijumlahkan dan

dibut rata-rata dimensi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari jumlah rata-
rata setiap atribut tersebut.
Dari proses tersebut didapatkan hasil rata-ata dari setiap dimensi tingkat
kepentingan dan kepuasan yang kemudian dari hasil tersebut akan di cari selisih
antara nilai kepentingan dan kepuasan dan selisih tersebutlah yang akan
menghasilkan nilai gap. Tabel berikut merupakan perhitungan nilai gap dari setiap
dimensi servqual cara mencari nilai gap didapat dengan rumus:
Nilai Gap = Tingkat Kepentingan – Tingkat Kepuasan
Tabel 4.1 Hasil Perhitungan Gap Kepentingan dan Kepuasan Pada Setiap
dimensi
Dimensi Kepentingan Kepuasan Gap

Tangibles (X1) 3,8 3,9 -0,1
Reliability (X2) 3,9 3,8 0,1
Responsiveness (X3) 4,0 3,8 0,2
Assurance (X4) 4,0 3,5 0,5
Emphaty (X5) 3,6 3,8 -0,2
Berdasarkan hasil perhitungan dari tabel 4.1 Dapat dilihat bahwa nilai
gap dari setiap dimensi menunjukan bahwa 2 dimensi bernilai negatif dan
3 dimensi lainnya bernilai positif. Nilai negatif tersebut menunjukan
bahwa pada dimensi tangibles (bukti fisik) dan dimensi Emphaty
(kepedulian) menunjukan pelayanan Cv. Mekanika Teknik masih belum
dapat meningkatkan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan.
4.1.3 Nilai Servqual (GAP) Kepentingan dan kepuasan Pada Setiap

Pertanyaan
Nilai gap pada tiap atribut digunakan untuk mengetahui nilai dari
setiap dimensi tersebut bernilai positif (+) atau negatif (-). Atribut yang
berniai negatif maka nantinya akan dimasukan dalam pengujian
selanjutnya dalam metode kano. Nilai gap dari setiap atribut dihasilkan
31
32
dari kuesioner dan telah dihitung dalam setiap atribut setiap dimensi
tingkat kepentingan dan kepuasan, kemudian dicari rata-rata dari setiap
atribut yang telah dijumlahkan.
Setelah dijumlahkan dan dibut rata-rata setiap atribut tingkat
kepentingan dan kepuasan kemudian dicari selisih antar atribut
kepentingan dan aatibut kepuasan maka dihasilkan nilai selisih atau gap
dati setiap atribut. Tabel berikut merupakan perhitungan nilai gap dari
setiap atribut servqual dengan rumus:
Nilai Gap = Tingkat Kepentingan – Tingkat Kepuasan
Tabel 4.2 Hasil Perhitungan Nilai Gap Keepentingan dan Kepuasan Pada
Setiap Atribut.
No Pernyataan Kepenti Kepuas GAP

ngan an
A. Tangibles (Bukti Fisik)
1. Karyawan selalu menggunakan
3,8 3,9 -0.1
seragam saat bekerja
2. CV. Mekanika Teknik memiliki 2
armada dengan tim berjumlah 3,8 3,9 -0,1
minimal 3 orang
3. CV. Mekanika Teknik telah di
lengkapi dengan alat yang memenuhi 3,9 3,8 0,1
standart dan lengkap.
4. CV. Mekanika Teknik menggunakan
3,8 3,8 0
AC yang berkualitas
4.1 Reliability (Kehandalan)
5. Karyawan selalu memegang janji
dengan selalu menyedikan jasa yang 4,2 3,8 0,4
konsumen harapkan dengan sesuai
6. Karyawan selalu memberikan jasa
pelayanan yang sesuai dengan 3,8 3,6 0,2
kebutuhan konsumen
7. Tim CV.. Mekanika Teknik
memberikan infomasi yang tepat dan 3,8 3,9 -0,1
jelas kepada pelanggan.
8. Karyawan menyampaikan jasa secara
benar sejak pertama kali, sehingga
3,8 3,9 -0,1
konsumen tidak perlu memberikan
koreksi
32
33
Tabel 4.2 Hasil Perhitungan Nilai Gap Keepentingan dan Kepuasan Pada Setiap
Atribut (Lanjutan...)
4.2 Responsiveness (Daya Tanggap)
9. Tim CV. Mekanika Teknik
memberikan jawaban yang tepat
4,1 4,0 0,1
dalam menjawab setiap pertanyaan
pelanggan
10. Karyawan selalu memberikan
informasi waktu untuk menunggu 4,0 4,0 0
proses perbaikan
11. Karyawan selalu memberikan respon
dengan ccepat dan efisien terhadap 3,9 3,7 0,2
pelanggan
12. Karyawan selalu memiliki keinginan
yang bersungguh- sungguh dalam 4,0 3,6 0,4
menyelesaikan keluhan pelanggan
A. Assurance (Jaminan)
13. CV. Mekanika Teknik menjamin
privasi dalam lingkungan pelanggan
3,9 3,7 0,2
saat proses pelayanan dan tidak
bertindak sesukanya atau sembrono
14. Tim CV. Mekanika Teknik bersikap
sopan, santun, sapa, salam, dan 4,3 3,7 0,6
senyum kepada pelanggan
15. CV. Mekanika Teknik selalu
memberikan garansi pekerjaan yang 3,5 3,2 0,3
telah di kerjakan
16. Karyawan selalu menjaga kebersihan
saat pelayanan dan setelah proses 4,2 3,5 0,7
pelayanan selesai
B. Emphaty (Kepedulian)
17. Karyawan memberikan pelaayanan
yang sama tanpa memandang status 3,9 4,0 -0,1
sosial terhadap pelanggannya
18. Karyawan selalu memberikan
perhatian khusus kepada 3,4 3,5 -0,1
pelanggannya
19. Karyawan selalu bersedia untuk
membantu dengan baik masalah atau
3,6 3,8 -0,2
komplain yang disampaikan oleh
pelanggan
20. Karyawan selalu menawarkan jenis
pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dan 3,5 3,8 -0,3
menjelaskan dengan detail jenis
pelayanan yang diberikan
33
34
4.1.4 Integrasi Importance-Performance Analysis (IPA)

Setelah melakukan perhitungan validitas dan reliability pada laporan
Praktek Kerja Lapangan saya melanjutkan menghitung kuadrannya dari tingkat
kepuasan dan kepentingan keaplikasi spss dan menghasilkan diagram kartesius
IPA, sebagai berikut:
Gambar 4.4 Diagram Kartesius IPA
Hasil dari diagram 4.4 diatas dijabarkan sebagai berikut:

a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut yang termasuk dalam kuadran I, yaitu:
1) Karyawan selalu menggunakan seragam saat bekerja (X1.1)
2) CV. Mekanika Teknik memiliki 2 armada dengan tim berjumlah minimal
3 orang (X1.2)
3) CV. Mekanika Teknik menggunakan AC yang berkualitas (X1.4)
4) Tim CV.. Mekanika Teknik memberikan infomasi yang tepat dan jelas
kepada pelanggan (X2.3)
konsumen tidak perlu memberikan koreksi (X2.4)
komplain yang disampaikan oleh pelanggan (X5.3)
7) Karyawan selalu menawarkan jenis pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dan menjelaskan dengan detail jenis pelayanan
yang diberikan (X5.4)
34
35
4.1.5 Pengklarifikasian Atribut Layanan Berdasarkan Model Kano

Dalam pengklarifikasi kan atribut layanan, terdapat beberapa langkah,
yaitu:
a. Menentukan kategori atribut tiap-tiap responden
Dalam menentukan atribut layanan dalam metode kano, langkah pertama
yang harus dilakukan adalah menentukan jawaban keseluruhan atas kuisioner
responden berdasarkan pengelempokan pertanyaan functional dan dysfunctional
question yang kemudian dipetakan dengan kategori kano, dimana penetapan
kategori berdasarkan jawaban responden.penentuan kategori kano ditunjukan pada
tabel 4.3 di bawah ini.
Tabel 4.3 Dasar Penentuan Atribut Kano
Pertanyaan disfungsional
1.like 2.must- 3.netral 4.live with 5.dislike
be
Pertanya 1.like Q A A A O
an 2.must-
R I I I M
fungsion be
al 3.netral R I I I M
4.live
R I I I M
with
5.dislike R R R R Q
Keterangan:
M : Must-be 1. Suka
O : One dimensional 2. Sudah semestinya
A : Attractive 3. netral
I : Indifferent 4. Tidak masalah
R : Reverse 5. Tidak suka
Q : Quetionalble
1) Menghitung jumlah masing-masing kategori kano dalam tiap-tiap atribut.

2) Menentukan kategori kano untuk tiap-tiap atribut dengan menggunakan
blauth formula (walden, 1993) sebagai berikut:
35
36
Jika (one-dimensional + attractive + must-be) > (indifferent + reverse +

questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one-
dimensional + attractive + must-be).
Jika (one-dimensional + attractive + must-be) < (indifferent + reverse +
questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari
(indifferent + reverse + questionable).
Pemberian atribut kano dalam penelitian ini dihasilkan berdasarkan hasil
dari kuesioner kano yaitu functional dan disfunctional yang berupa angka dari
perhitungan skala likert dan disatukan dengan melakukan pencocokan data
hasil kuesioner functional dan disfunctional dengan dasar pemberian atribut
berdasarkan dalam tabel 4.3, dengan contoh jika nilai Q1 functional bernilai 2
dan nilai Q1 disfunctional bernilai 3 maka atribut termasuk dalam kategori
Indifferent, dan dihasilkan data penggabungan antara functional dan
disfunctionlal seperti tabel di bawah ini:
36
37
Tabel 4.4 hasil pemberian atribut kano dalam kuesioner functional dan
disfunctional
N Atribut
Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1. O I O I I I M I I A A A M I I I I M M M
2. I M O I A A A A A A O A M A I R I A I O
3. A I I O M I M O O I I O M I M M M O O O
4. I I I A A A A A I I I I I M M M I M M A
5. O O O I I A A A A I I A M I M M M A A I
6. A A O I A I M A A I O A I M O O O I I O
7. M M O R I R I I M M O O I M O I A M M M
8. A A A R I A A A A I O I M O M M O A A O
9. A A I A A O O A I I O A A A A A I R R M
10. M M M M I R I I I I I I O M O O O O O M
11. R M O M M M O O O O I I I A A A A M A A
12. A I A I I A R I I I I M M O O I A M A M
13. R M A I I R I A I I O M M A O O M M I A
14. R A A A A Q M I I A A A I I A I A O M M
15. I A I A A A M I I M M M O A A O O I M O
16. I I O I I R M I A A I I I O M O A I I M
17. I I A A A A I I A A I I M M A A O M O O
18. A M M M O O O A A O O M M M I A A M A M
Tabel 4.4 hasil pemberian atribut kano dalam kuesioner functional dan
disfunctional (Lanjutan...)
N Atribut
Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
19. I I A A I I I I I R O A I I I I I A I A
20. I M O I I A A A I I M O I A A O O A A O
21. R M I M M A O A A A I I M M M M O I I I
22. I A I I O O O I M M M A A I I M I M M M
23. I I O M I I M A I I O A A I I O O O O A
24. M M A I I O M A M M O A A M I I M I A M
b. Menghitung jumlah masing-masing kategori kano dalam tiap-tiap

atribut
Sebelum menentukan kategori kano untuk tiap-tiap atribut layanan. Terlebih
dahulu kita melakukan penjumlahan untuk masing-masing kategori kano dalam
tiap-tiap atributnya.
Keterangan:
37
38
A = Attractive
I = Indifferent
O = one dimensional
M = must be.
Tabel dibawah ini adalah penentuan jumlah masing-masing kategori kano

dalam tiap-tiap atribut dari seluruh responden dan pengkategorian atribut, dari
hasil pemberian atribut dalam tabel 4.4 setiap kategori atribut yang sama di
jumlahkan kemudian akan dipilih kategori apa yang lebih banyak dari atribut
lainnya. Seperti dijelaskan dalam tabel dibawah ini:
Contoh dalam atribut Q1 (A:6), (M:3), (O:2), (I:9), (R:4), (Q:0) kemudian
diambil dari jumlah yang terbesar dari atribut-atribut tersebut, maka Q1
berkategori I (indifferent).
Tabel 4.5 Jumlah Masing-Masing Atribut Berdasarkan Pemberian Atribut

Kano Pada Kuisioner Functional dan Disfunctional
ATRIBUT A M O I R Q TOTAL CATEGORI
Q1 6 3 2 9 4 0 20 I
Q2 6 9 1 8 0 0 24 M
Q3 6 2 9 7 0 0 24 O
Q4 6 5 1 10 2 0 22 I
Q5 7 3 2 12 0 0 24 I
Q6 9 1 4 5 3 1 19 A
Q7 5 8 5 5 1 0 23 M
Q8 12 0 2 10 0 0 24 A
Q9 8 3 2 11 0 0 24 1
Q10 6 4 2 11 1 0 23 I
Q11 2 3 10 9 0 0 24 O
Q12 10 4 3 7 0 0 24 A
Q13 4 10 2 8 0 0 24 M
Q14 6 8 3 7 0 0 24 M
Q15 6 6 5 7 0 0 24 I
Q16 4 6 7 6 1 0 23 I
Q17 6 4 8 6 0 0 24 O
38
39
Q18 6 5 4 7 1 0 22 M
Q19 7 6 4 6 1 0 23 A
Q20 5 10 7 2 0 0 24 M
Berdasarkan tabel 4.5 di atas penilaian jawaban responden dengan diagram

kano digunakan untuk menggolongkan setiap atribut ke dalam kategori kano,
maka diketahui interpretasinya sebagai berikut:
a. Attractive
Merupakan atribut yang termasuk kedalam kategori perlu dipertahankan
karena tingkat kepuasan konsumen akan menjadi sangat tinggi dengan
meningkatkan kinerja atribut akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan
menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Faktor-faktor yang termasuk
kedalam kategori ini:
1) Karyawan selalu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen. (6)
konsumen tidak perlu memberikan koreksi. (8)
3) Karyawan selalu memiliki keinginan yang bersungguh- sungguh dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan. (12)
komplain yang disampaikan oleh pelanggan. (19)
b. One Dimensional
Merupakan atribut yang termasuk kedalam kategori sangat penting untuk
diprioritaskan oleh pihak perusahaan karena tingkat kepuasan berhubungan
linier dengan kinerja atribut. Factor-faktor yang termasuk kedalam kategori
ini adalah:
1) CV. Mekanika Teknik telah di lengkapi dengan alat yang memenuhi
standart dan lengkap. (3)
2) Karyawan selalu memberikan respon dengan ccepat dan efisien terhadap
pelanggan. (11)
39
40
3) Karyawan memberikan pelaayanan yang sama tanpa memandang status

sosial terhadap pelanggannya. (17)
c. Must be
Merupakan atribut yang berada pada kategori masih dianggap perlu oleh
konsumen karena konsumen menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut
yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat
jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tinggi. Adapun factor–factor
yang termasuk kedalam kategori ini:
1) Karyawan selalu menggunakan seragam saat bekerja. (2)
2) Tim CV.. Mekanika Teknik memberikan infomasi yang tepat dan jelas
kepada pelanggan. (7)
3) CV. Mekanika Teknik menjamin privasi dalam lingkungan pelanggan
saat proses pelayanan dan tidak bertindak sesukanya atau sembrono. (13)
4) Tim CV. Mekanika Teknik bersikap sopan, santun, sapa, salam, dan
senyum kepada pelanggan. (14)
5) Karyawan selalu memberikan perhatian khusus kepada pelanggannya.
(18)
6) Karyawan selalu menawarkan jenis pelayanan yang sesuai dengan
yang diberikan. (20)
d. Indifferent
Merupakan atribut yang berada pada kategori kurang diperhatikan oleh
karyawan sehingga ada atau tidaknya atribut tersebut tidak akan berpengaruh
terhadap kenaikan atau penurunan tingkat kepuasan konsumen. Adapun
faktor-faktor yang termasuk kedalam kategori ini:
1) CV. Mekanika Teknik memiliki 2 armada dengan tim berjumlah minimal
3 orang. (1)
2) CV. Mekanika Teknik menggunakan AC yang berkualitas. (4)
3) Karyawan selalu memegang janji dengan selalu menyedikan jasa yang
konsumen harapkan dengan sesuai. (5)
40
41
4) Tim CV. Mekanika Teknik memberikan jawaban yang tepat dalam

menjawab setiap pertanyaan pelanggan. (9)
5) Karyawan selalu memberikan informasi waktu untuk menunggu proses
perbaikan. (10)
6) CV. Mekanika Teknik selalu memberikan garansi pekerjaan yang telah di
kerjakan. (15)
7) Karyawan selalu menjaga kebersihan saat pelayanan dan setelah proses
pelayanan selesai. (16)
4.2 Pembahasan
Adapun analisis–analisis yang digunakan antara lain pengkategorian
atribut dengan metode kano yang diperoleh dari data kuisioner yang berisi
pertanyaan functional dan dysfunctional yang menggunakan skala likert.
4.2.1 Pemilihan Atribut
Melalui analisa Model Kano dan Important Performance Analysis maka
selanjutnya dapat ditentukan atribut–atribut yang termasuk dalam prioritas
perbaikan. Atribut tersebut adalah atribut yang termasuk kuadran 1 IPA serta
atribut yang termasuk kategori indifferent dan Must be model kano. Alasan must
be , karena kepuasan masih rendah padahal pelayanan sudah di tingkatkan berarti
harus ada strategi khusus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pemilihan
kuadran IV ini menurut jurnal Puspitasari dkk. (2010) karena dinilai memiliki
tingkat harapan yang besar namun kenyataan masih kurang.
Selain itu kategori Kano yang terpilih juga hanya Indifferent dan Must be
karena kategori inilah yang mampu memberi kontribusi yang besar terhadap
peningkatan kepuasan pasien dibandingkan dengan One dimensional. Penilaian
Indifferent dan Must be berarti atribut tersebut bila tidak ada tidak akan menjadi
masalah namun bila sampai ada maka bisa menjadi penilaian lebih bagi
perusahaan. Dengan kata lain bila atribut ini tidak ada maka tidak akan
mengurangi kepuasan konsumen terhadap perusahaan, tetapi bila ada akan
menambah kepuasan konsumen. Bagi kategori One dimensional tetap perlu
dipertahankan kinerjanya karena atribut Must be merupakan atribut yang wajib
41
42
ada walaupun sampai batas tertentu sudah tidak meningkatkan kepuasan pasien
lagi dan atribut One dimensional merupakan atribut yang memiliki hubungan
linear antara perbaikan layanan terhadap peningkatanan kepuasan konsumen.
Pemilihan atribut di dapat berdasarkan dari pencocokan antara nilai gap
(Servqual), kuadran IPA, dan model Kano. Pemilihan nilai gap diambil dari nilai
yang negatif, dan dicocokan dengan kuadran IPA yang trdapat dalam kuadran 1,
lalu kano dari atribut yang masuk dalam kategori Atractive dan Must be. Selain
dari ketiga dasar tersebut maka tidak termasuk dalam atribut terpilih, maka diberi
keterangan dengan (Ya/Tidak).
Contoh : gap (-) + Kuadran 1 + (Atractive / Must be) = Ya
gap (+) + Kuadran II + (Indifferent) = Tidak
gap (-) + Kuadran I + (Indifferent) = Tidak
Tabel 4.6 seleksi atribut berdasarkan IPA dan kategori Model Kano
Kuadran Kategori model Atribut yang

Atribut GAP
IPA kano terpilih
1 -0,1 1 Indifferent Tidak
2 -0,1 1 Must be Ya
3 0,1 2 One dimentional Tidak
4 0 2 Indifferent Tidak
5 0,4 2 Indifferent Tidak
6 0,2 3 Atractive Tidak
7 -0,1 1 Must be Ya
8 -0,1 1 Atractive Ya
10 0 2 Indifferent Tidak
11 0,2 2 One dimentional Tidak
12 0,4 4 Atractive Tidak
13 0,2 2 Must be Tidak
14 0,6 2 Must be Tidak
42
43

17 -0,1 2 One dimentional Tidak
18 -0,1 3 Must be Tidak
19 -0,2 1 Atractive Ya
20 -0,3 1 Must be Ya
4.2.2 Pembobotan Atribut

Setelah diketahui atribut–atribut yang terpilih, maka langkah selanjutnya
adalah menentukan prioritas atribut menggunakan pembobotan. Metode
pembobotan yang digunakan adalah dengan mengintegrasikan bobot tingkat
harapan dan kategori model kano. Dengan menggunakan rumus:
Bobot Total = Tingkat Harapan Atribut (hasil rata-rata) x Bobot Kano
Masing–masing kategori juga memiliki bobot prioritas yang berbeda-

beda, untuk setiap kategori yaitu:
a, Attractive bernilai (4)
b, One dimensional bernilai (3)
c, Indifferent bernilai (2)
d, Must be bernilai (1)
Table 4.7 Perhitungan Bobot Atribut Berdasarkan Dari Rata-rata Tingkat

Harapan dan Bobot Kano
Tingkat kepentingan Bobot Bobot Persentase
Atribut
atribut kano total (%)
2 3,79 1 3,79 26%
7 3,75 1 3,75 26%
8 3,83 4 35,32 11%
19 3,63 4 14,52 27%
20 3,46 1 3,46 28%
Total 19,35
Dari tabel 4.7 di atas analisa ini diperoleh kesimpulan urutan prioritas
atribut terpilih dari urutan yang paling tertinggi ke terendah untuk kemudian di
dapatkan hasil yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
43
44
Pemilihan prioritas atribut terpilih digunakan untuk mengethui atribut apa

saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen,
sehingga atribut-atribut yang terpilih tersebut dapat diperbaiki lagi kinerjanya oleh
perusahaan. Pemilihan atribut di jelaskan dalam tabel dibawah ini:
Tabel 4.8 Prioritas atribut terpilih
Priorita
Atribut Keterangan
ke-
Karyawan selalu menawarkan jenis pelayanan yang sesuai
1 20 dengan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan dengan
detail jenis pelayanan yang diberikan
Karyawan selalu bersedia untuk membantu dengan baik
2 19
masalah atau komplain yang disampaikan oleh pelanggan
3 2 Karyawan selalu menggunakan seragam saat bekerja
Tim CV. Mekanika Teknik memberikan infomasi yang
4 7
tepat dan jelas kepada pelanggan.
Karyawan menyampaikan jasa secara benar sejak pertama
5 8
kali, sehingga konsumen tidak perlu memberikan koreksi
Berdasarkan hasil dari tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa perhitungan
dari metode model kano terdapat 5 atribut yang setelah di kelompokan dan
diseleksi mengasilkan 5 atribut yang harus diperbaiki untuk meningkat kinerja
perusahaan supaya kepuasan konsumen dapat tercapai dengan lebih baik lagi.
4.2.3 Action Plan

Dari hasil yang didapatkan dari hasil perhitungan integritas metode
servqual, IPA, dan model kano tahap selanjutnya yaitu dilakukan action plan yang
digunakan untuk memberikan langkah yang dapat memperbaiki setiap atribut
kualitas pelayanan yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan
44
45
untuk meningkatkan kepuasan konsumen, berdasarkan dari nilai atribut prioritas

terbesar dapat dirutkan sebagai berikut:
Gambar 4. Action Plan
Variable Action Plan Realisas Jadwal
i
Karyawan selalu Penambahan karyawan belum September
senior dalam setiap 2021
menawarkan jenis
pekerjaan yang lebih
pelayanan yang sesuai mengerti dalam
dengan kebutuhan
Gambar 4. Action Plan (Lanjutan...)
pelanggan dan menawarkan pelayanan jasa
menjelaskan dengan yang tepat sesuai kebutuhan
detail jenis pelayanan pelanggan
yang diberikan
Karyawan selalu Menekankan kepada Sudah Juli 2021
bersedia untuk karyawan mengenai sikap
membantu dengan karyawan yang harus selalu
baik masalah atau ramah dan menerima
komplain yang komplain dari konsumen
disampaikan oleh dan bersedia membantu
pelanggan yang dikeluhkan konsumen
Karyawan selalu Memberikan briefing setiap Sudah Juni 2021

menggunakan hari bahwa harus selalu
seragam saat bekerja menggunaan seragam pada
saat bekerja, diberikan
sedikit penekanan agar
karyawaan dapat
membiasakan diri
menggunakan seragam
Tim CV. Mekanika Pelatihan karyawan untuk belum November
Teknik memberikan memberikan pengetahuan 2021
infomasi yang tepat mengenai perusahaan agar
dan jelas kepada memberikan informasi
pelanggan. yang dibutuhkan oleh
pelanggan lebih detail,
jelas dan mudah dimengerti
oleh pelanggan
Gambar 4. Action Plan (Lanjutan...)
45
46
Karyawan Karyawan perlu pemberian belum Desember

pelatihan pengetahuan 2021
menyampaikan jasa
lingkup pekerjan dan
secara benar sejak pelayanan agar lebih tepat
dalam menyampaikan jasa
pertama kali, sehingga
yang akan dilakukan dan
konsumen tidak perlu konsumen tidak bingung
atas jasa yang disampaikan
memberikan koreksi
Dari action plan yang sudah dibuat diarapkan dapat meningkatkan kualitas
playanan CV. Mekanika Teknik dan sesuai yang diharapkan oleh pengguna jasa
tersebut. Agar pengguna jasa CV. Mekanika Teknik mau loyalitas untuk terus
menggunakan jasa CV. Mekanika Teknik ini terus
46
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN
a. atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan di CV. Mekanika
Teknik dengan menggunakan integrasi metode Servqual, IPA dan Kano
1. Karyawan selalu menawarkan jenis pelayanan yang sesuai dengan
yang diberikan. (20)
2. Karyawan selalu bersedia untuk membantu dengan baik masalah atau
komplain yang disampaikan oleh pelanggan. (19)
3. Karyawan selalu menggunakan seragam saat bekerja. (2)
4. Tim CV. Mekanika Teknik memberikan infomasi yang tepat dan jelas
kepada pelanggan. (7)
5. Karyawan menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali,
sehingga konsumen tidak perlu memberikan koreksi. (8)
b. upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan di CV. Meknika Teknik dengan
menggunakan action plan
1. Penambahan karyawan senior dalam setiap pekerjaan yang lebih
mengerti dalam menawarkan pelayanan jasa yang tepat sesuai
kebutuhan pelanggan. (20)
2. Menekankan kepada karyawan mengenai sikap karyawan yang harus
selalu ramah dan menerima komplain dari konsumen dan bersedia
membantu yang dikeluhkan konsumen. (19)
3. Memberikan briefing setiap hari bahwa harus selalu menggunaan
seragam pada saat bekerja, diberikan sedikit penekanan agar
karyawaan dapat membiasakan diri menggunakan seragam. (2)
4. Pelatihan karyawan untuk memberikan pengetahuan mengenai
perusahaan agar memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan lebih detail, jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan.
(7)
47
48
5. Karyawan perlu pemberian pelatihan pengetahuan lingkup pekerjan

dan pelayanan agar lebih tepat dalam menyampaikan jasa yang akan
dilakukan dan konsumen tidak bingung atas jasa yang disampaikan.
(8)
5.2 SARAN
a. Perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan
konsumen yang menggunakan jasa CV. Mekanika Teknik merasa aman,
nyaman dan puas oleh pelayanan yang diterima, dan mau menggunakan jasa
CV. Mekanika Teknik ini kembali.
b. Meningkatkan kordinasi dan komunikasi antara teknisi Cv. Mekanika Teknik
agar pelayanan bisa maksimal dan membuat pelanggan puas.
c. Menggunakan action plan yang telah dirancang dan petugas lebih
meningkatkan kinerjanya.
48
DAFTAR PUSTAKA
Ardiansyah, M. M. Laporan PKL. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)
Dan Importance Performance Analysis (IPA) Di CV. Mekanika Teknik.
Di akses pada 20-08-2021.
Ali Iqbal, M. 2013. “Perkembangan Strategi Pemasaran Dalam Industri Jasa”

dalam Jurnal Ekonomi, Vol.4 No.2 (hlm. 145-150).
Arikunto, Suharsimi. 2015. Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta. PT Bumi

Aksara.
Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT.

Rineka Cipta.
Aryani, D., & Febriana R. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. 17 (2): 114-126.
Atuti, Pustpito M. A., dan Dyah I. R. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan

RumahSewa (rusunawa) Mahasiswa UNDIP Menggunakan Metode
Gabungan Service Quality (Servqual), Importance-Performance analysis
(IPA) Dan Modol Kano. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Teknik.
Universitas Diponegoro: Semarang.
Bandu, Mohamad Yunus. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT.PLN (Persero) Rayon Makasar Barat. Makasar : Universitas
Hasanudin.
th
Burns, Alvin C. Dan Ronald F. Bush. 2000. Marketing Researh 3 ed. New
Jersey, Upper Saddle River: Pearson Education, Inc.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction,
ed. 3. Yogyakarta, Andi.
49
50
Firatmadi, A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap

Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Journal of Business Studies. 2 (2): 80-105.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Gunawan, A., Nuraida W., dan Arini S. U. 2020. Analisis Tingkat Kepuasn
Pelanggan Terhadap Pasien Rawat Jalan di Krakatau Medica Hospital.
Journal of Integarated System Vol. 3. No. 1: 26-39.
Hardiyati, R. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh
Pagilaran. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Universitas
Diponegoro: Semarang.
John C Mowen dan Michel Minor. 2001. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Khusaini Ahmad, 2016. Analisis Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Konsumen

di SPA Club Arena Yogyakarta, Tugas akhir, Jurusan Keolahragaan,
Universitas Negeri Yogyakarta.
Khusaini, A. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

di SPA Club Arena Yogyakarta. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ilmu
Keolahragaan. Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta.
Kotler dan Keller. 2009. ManajemenPemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta:

Erlangga.
Margono. 2004. Metodologi PenelitianPendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Martilla, J. A. and James, J.C. (1977). Importance-Performance Analysis. The

Journal of Marketting, 41(1), pp. 77-79.
50
51
Priambodo, R. 2007. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan Untuk Mengukur

Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kusuma Agrowisata Batu Malang.
Skripsi. Tidak diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Universitas Jember: Jember.
Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., & Kusumawardhani, L. (2010). Anlisis Kualitas

Pelayanan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance
Analysis ( IPA ) dan Model KANO ( Studi Kasus di PT . Perusahaan Air
Minum Lyonnaise Jaya Jakarta ). Jurnal Teknik Industri UNDIP, 5(3),
185–198.
Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. ManajemenPemasaranJasa. Edisi

Kedua. Jakarta; Salemba Empat.
Sasongko, F., & Hartono S. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal manajemen
Pemasaran Petra. 1 (2): 1-7.
Siswandari. 2009. Statistika Computer Based. Surakarta: LPP UNS Dan UNS
Press.
Soedjono, Monica. 2012. Analisisdan usulan perbaikan kualitas layanan

menggunakan Integrasi metode servqual, Model Kano, dan QFD di
warung Ipang cabang mayjend sungkono Surabaya. Teknik Industri
Univrsitas Surabaya.
Subandi. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Usaha Perjalanan Wisata. Jurnal Pengembangan Humaniora. 14 (3): 179-
184.
Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
51
52
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitan. Alfabeta, Bandung.
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru

Press.
Sulistyawati, Arie N. M., dan Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar.
E-Jurnal Manajemen Unud. 4 (8): 2318-2332.
Suprapto, Tommy. Pengantar Teori Komunikasi. Yogyakarta: Media Pressindo,

2006.
Tjiptono, F., & Gregorius C. 2005. Service Quality and Satisfaction, Edisi 2.
Yogyakarta: Andi.
Wahju, M. B., Cassidy 2020. “Analisis Kepuasan Pelayanan dan Faktor yang
Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Untuk Memilih Smartphone
Samsung di Jabodetabek Menggunakan Metode IPA dan Model Kano”.
Jurnal Metris 21 (2020) 116-125.
52
53
LAMPIRAN
1. Lampiran Kuisioner
KUESIONER PENELITIAN
(SERVQUAL), IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN KANO
DI CV. MEKANIKA TEKNIK
Kepada Yth.
Pasien/Warga Pelanggan CV. Mekanika Teknik
di Banyuwangi
Dengan Hormat,
Bersama ini saya :
Nama : Mohammad Miftakhul Ardiansyah
Pekerjaan : Mahasiswa Teknik Industri
Sedang mengadakan penelitian dengan judul Tesis “Analisis

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode
Service Quality (Servqual), Importance-Performance Analysis (IPA) Dan
Kano Di CV. Mekanika Teknik”. Untuk keperluan tersebut, saya
mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dengan hormat untuk
memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-
benarnya berdasarkan atas apa yang Bapak/ Ibu/Saudara/i lakukan
berkaitan dengan apa yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan terhadap
pelayanan jasa CV. Mekanika Teknik.
Semoga partisipasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan dapat

bermanfaat untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu
upaya meningkatkan kepuasan pasien. Atas kerjasama dan partisipasi
yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
53
54
Penulis
54
55
Petunjuk pengisian
Pada pertanyaan di bawah ini, Bapak/Ibu/Saudara/i dimohon

untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda
silang (X) pada pilihan jawaban yang tersedia.
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin :
a.Laki-laki b.Perempuan
2. Usia saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini)
a.< 20 tahun d.41 tahun - 50 tahun
b.20 tahun - 30 tahun e.> 50 tahun
c.31 tahun - 40 tahun
3. Pendidikan terakhir : (Pilih salah satu dibawah ini)
a.SD d.S1
b.SMP e.lainya
c.SMU
4. Pekerjaan saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini)
a.PNS d.TNI/ POLRI
b.Pegawai Swasta e. Pelajar/Mahasiwa
c.Wiraswasta f.Lain-lain
55
56
Petunjuk Pengisian
Silahkan beri tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan jawaban anda
berdasarkan skala penilaian di bawah ini.Suka,artinya layanan atau fasilitas
tersebut sangat berguna bagi anda.
1) Suka,artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi anda.
2) Sudah semestinya,artinya layanan tersebut merupakan keharusan bagi
anda.
3) Netral,artinya ada tidaknya layanan/ fasilitas tersebut tidak berpengaruh
bagi anda.
4) Tidak masalah,artinya anda tidak suka tetapi anda dapat menerima
kondisin tersebut.
5) Tidak suka artinya anda tidak dapat menerima kondisi tersebut
Functional question: pertanyaan yang menyatakan kondisi yang

diharapkan oleh responden jika atribut-atribut jasa terpenuhi/tersedia.
Jika fasilits atau layanan dibawah ini tersedia, apa yang anda
rasakan?
No Atribut-atribut Tingkat kepuasan

1 2 3 4 5
Tangible (bukti fisik)
1 CV. Mekanika Teknik memiliki 2 armada dengan tim
berjumlah minimal 3 orang
2 Karyawan selalu menggunakan seragam saat bekerja
3 CV. Mekanika Teknik telah di lengkapi dengan alat

yang memenuhi standart dan lengkap.
4 CV. Mekanika Teknik menggunakan AC yang
berkualitas
Reliability (keandalan)
5 Karyawan selalu memegang janji dengan selalu
menyedikan jasa yang konsumen harapkan dengan
sesuai
6 Karyawan selalu memberikan jasa pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan konsumen
56
57
7 Tim CV. Mekanika Teknik memberikan infomasi yang

tepat dan jelas kepada pelanggan.
8 Karyawan menyampaikan jasa secara benar sejak
pertama kali, sehingga konsumen tidak perlu
memberikan koreksi
Responsiveness (daya tanggap)
9 Tim CV. Mekanika Teknik memberikan jawaban yang
tepat dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan
10 Karyawan selalu memberikan informasi waktu untuk
menunggu proses perbaikan
11 Karyawan selalu memberikan respon dengan ccepat
dan efisien terhadap pelanggan
12 Karyawan selalu memiliki keinginan yang bersungguh-
sungguh dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
Assurance (jaminan)
13 CV. Mekanika Teknik menjamin privasi dalam
lingkungan pelanggan saat proses pelayanan dan tidak
14 Tim CV. Mekanika Teknik bersikap sopan, santun,
sapa, salam, dan senyum kepada pelanggan
15 CV. Mekanika Teknik selalu memberikan garansi
pekerjaan yang telah di kerjakan
16 Karyawan selalu menjaga kebersihan saat pelayanan
dan setelah proses pelayanan selesai
Empathy (empati)
17 Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa
memandang status sosial terhadap pelanggannya
18 Karyawan selalu memberikan perhatian khusus kepada
pelanggannya
19 Karyawan selalu bersedia untuk membantu dengan
baik masalah atau komplain yang disampaikan oleh
pelanggan
20 Karyawan selalu menawarkan jenis pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan
dengan detail jenis pelayanan yang diberikan
Dysfunctional question: menyatakan kondisi yang anda rasakan jika fasilitas

atau layanan tidak terpenuhi/tidak tersedia.
57
58
Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tiak tersedia, apa yang
anda rasakan?
No Atribut-atribut Tingkat kepuasan

1 2 3 4 5
Tangible (bukti fisik)
1 CV. Mekanika Teknik tidak memiliki 2 armada dengan
tim berjumlah minimal 3 orang
2 Karyawan tidak menggunakan seragam saat bekerja
3 CV. Mekanika Teknik belum di lengkapi dengan alat

yang memenuhi standart dan lengkap.
4 CV. Mekanika Teknik tidak menggunakan AC yang
berkualitas
Reliability (keandalan)
5 Karyawan tidak memegang janji dengan selalu
menyedikan jasa yang konsumen harapkan dengan
sesuai
6 Karyawan tidak memberikan jasa pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan konsumen
7 Tim CV. Mekanika Teknik tidak memberikan infomasi

yang tepat dan jelas kepada pelanggan.
8 Karyawan tidak menyampaikan jasa secara benar sejak
pertama kali, sehingga konsumen tidak perlu
memberikan koreksi
Responsiveness (daya tanggap)
9 Tim CV. Mekanika Teknik tidak memberikan jawaban
yang tepat dalam menjawab setiap pertanyaan
pelanggan
10 Karyawan tidak selalu memberikan informasi waktu
untuk menunggu proses perbaikan
11 Karyawan tidak memberikan respon dengan ccepat dan
efisien terhadap pelanggan
12 Karyawan tidak memiliki keinginan yang bersungguh-
sungguh dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
Assurance (jaminan)
13 CV. Mekanika Teknik tidak menjamin privasi dalam
lingkungan pelanggan saat proses pelayanan dan tidak
14 Tim CV. Mekanika Teknik tidak bersikap sopan,
santun, sapa, salam, dan senyum kepada pelanggan
58
59
15 CV. Mekanika Teknik tidak memberikan garansi

pekerjaan yang telah di kerjakan
16 Karyawan tidak menjaga kebersihan saat pelayanan
dan setelah proses pelayanan selesai
Empathy (empati)
17 Karyawan tidak memberikan pelayanan yang sama
tanpa memandang status sosial terhadap pelanggannya
18 Karyawan tidak memberikan perhatian khusus kepada
pelanggannya
19 Karyawan tidak bersedia untuk membantu dengan baik
masalah atau komplain yang disampaikan oleh
pelanggan
20 Karyawan tidak menawarkan jenis pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan
dengan detail jenis pelayanan yang diberikan
~ TERIMA KASIH ~
59

Laporan Skripsi Ardianyah Revisi Bu Didin

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Skripsi Ardianyah Revisi Bu Didin

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

Telah Dipertahankan Di Depan Tim Penguji Dan Dinyatakan Lulus Pada

Pembimbing utama pembimbing kedua

Hj. ENDANG SUPRIHATIN, ST, MT Dr. HERDIANA DYAH S, ST, MT

Dekan Fakultas teknik

Hj. ENDANG SUPRIHATIN, ST, MT

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MOHAMMAD MIFTAKHUL ARDIANSYAH

Telah Dipertahankan Di Depan Tim Penguji Dan Dinyatakan Lulus Pada

Hj. ENDANG SUPRIHATIN, ST, MT

HARLIWANTI PRISILIA, ST, MT Dr. HERDIANA DYAH S, ST, MT

Dekan Fakultas Teknik

Hj. ENDANG SUPRIHATIN, ST, MT

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Mohammad Miftakhul Ardiansyah

LEBIH BAIK MENJADI KEPALA AYAM DARI

PADA MENJADI EKOR GAJAH

LAPORAN SKRIPSI INI SAYA PERSEMBAHKAN KEPADA,

Untuk keluarga kakak dan adik yang selalu mendukung

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

CV. Mekanika Teknik merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan (Servqual), Importance-

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TO CONSUMER SATISFACTION

CV. Engineering Mechanics is a service company engaged in electronics,

Keywords: Customer satisfaction, Service Quality (Servqual), Importance

1.1 Latar Belakang

Tahap selanjutnya adalah menghitung nilai rata-rata bagian performa dan

penelitian, proses pelayanan sangat krusial dan menjadi penentu keputusan

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

2.1 Penelitian Terdahulu

3 Puspitasari Analisis kualitas - Integrasi Dari pengintegrasian

4 Gunawan Analisis tingkat - Metode Pada penelitian ini

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Jasa

2.2.5 Kepuasan Konsumen

a. Kepuasan terhadap kualitas layanan

a. Pengukuran kepuasan konsumen

4) Survei kepuasan pelanggan

bekerja baik sekali di masa lalu, konsumen akan mengharapkan produk

Menurut teori keadilan, hukumnya adalah bahwa masing-masing pihak yang

2.2.6 Kualitas Pelayanan (Service Quality)

benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

2.2.7 Dimensi Kualitas Pelayanan

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

a. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa

2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

2.3.2 Uji Reliabilitas

r₁₁ = reliabilitas instrumen

2.4 Metode Importance-Performance Analysis (IPA), dan Kano

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat

yang mencerminkan atribut/pernyataan kinerja (X) sedangkan nilai Ý´ memotong

Gambar 2.1 Diagram IPA

1) Kuadran I (Prioritas Utama)

2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

atribut/pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan

2.4.2 Model Kano

akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Pengolahan data ini