BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi

masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai

sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan

bagi semua orang, harus ada upaya yang harus dilakukan, salah satunya

adalah pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya.

Secara berkelanjutan, pemerintahpun memberikan perhatian untuk

penyediaan sarana dan prasarana untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

akan jasa kesehatan ini. Pembangunan dibidang kesehatan ini juga tidak

hanya difokuskan pada segi kuantitas saja, namun segi kualitas juga harus

ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit

merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal

tersebut.

Penyediaan jasa kesehatan bagi masyarakat ini juga dibarengi

dengan meningkatnya tingkat pendidikan masyarakat yang semakin baik

yang menimbulkan kecenderungan untuk menuntut pelayanan kesehatan

yang lebih baik lagi. Kondisi social masyarakat yang semakin meningkat ini

menyebabkan masyarakat semakin sadar tentang pentingnya kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa tersebut akhirnya

dewasa ini orientasi pelayanan kesehatan pada umumnya lebih diarahkan

bukan saja semata untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat akan jasa

kesehatan tetapi lebih diorientasikan pada pemenuhan kebutuhan akan

tingkat loyalitas ataupun kepuasan masyarakat.

Lahirnya fenomena ini menyebabkan tingkat persaingan antara

rumah sakit baik milik pemerintah maupun swasta termasuk klinik-klinik

kesehatan yang ada khususnya di kota besarpun semakin ketat. Persaingan

ini relative ada diaspek penyediaan pelayanan jasa kesehatan, artinya

masyarakat akan relative cenderung untuk memilih peyedia jasa pelayanan

dengan tingkat pelayanan yang lebih baik (Silalahi, 2007 ; 1).

Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan

pelanggan menghadapi lebih banyak alternative produk, harga dan kualitas

yang bervariasi, sehingga pelanggan atau masyarakat akan selalu mencari

nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005).

Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan,

tidak hanya bagi masyarakat yang menggunakan jasa tersebut tapi juga

berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita

paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon penggunaka jasa

kesehatan tersebut akan menjatuhkan pilihannya kepada penyedia jasa

kesehatan yang lain (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Hal ini

mengindikasikan bahwa upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan

jauh lebih efektif bagi keberlangsungan peyedia jasa kesehatan tersebut

dalam hal ini seperti rumah sakit, baik milik pemerintah, swasta maupun

klinik-klinik kesehatan.
 Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu

pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan

akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang

berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan

kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang

berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan

dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien

seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan.

(Utama, 2003 dalam Febriani, 2012)

Realita yang terjadi dewasa ini adalah banyak anggota masyarakat

yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun swasta. Hal ini menunjukan

bahwa masih banyaknya kelemahan dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Ketidakpuasan pelayanan kesehatanyang diterima pasien akan

menimbulkan konflik dalam diri pasien dan keluarganya, sehingga sering

kali pasien mengadukan ketidakpuasannya kepada media massa baik cetak

maupun elektronik, bahkan ada yang sampai ke meja pengadilan.

Kasus yang sering terjadi sebagai akibat dari ketidakpuasan pasien

adalah permohonan pindah ke rumah sakit lain (dirujuk), pulang dalam

keadaan terpaksa sebelum sakitnya sembuh (pulang paksa), bahkan tidak

jarang pula pasien yang memilih kabur (pulang tanpa pamit) dari rumah

sakit (Gunawan, 2013). Bila mengacu pada ketentuan dalam Keputusan

Menteri Kesehatan nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit, dipersyaratkan bahwa standar kejadian

pulang paksa di rumah sakit adalah ≤ 5%.

Sebenarnya kasus pasien pulang paksa merupakan kasus yang

umum terjadi di rumah sakit dan seolah-olah merupakan hal yang biasa

terjadi, dan itu merupakan hak dari setiap pasien sehingga kasus ini jarang

dipermasalahkan oleh rumah sakit (Gunawan, 2013). Tetapi bila dikaji lebih

jauh, hal ini sebenarnya merupakan masalah bagi rumah sakit dimana

dengan tingginya kasus pulang paksa maka akan menurunkan pendapatan

rumah sakit. Selain itu dengan tingginya kasus pulang paksa menujukan

adanya ketidakpercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah

sakit atau bahkan menujukan adanya ketidakpuasan pasien terhadap pihak

rumah sakit sebagai pemberi jasa pelayanan.

Fenomena yang telah diuraikan diatas menunjukan bahwa

perbaikan kualitas pelayanan relative merupakan salah satu kunci

kesuksesan rumah sakit ataupun klinik kesehatan dalam menjaga tingkat

kepuasan masyarakat atau penggunaka jasa kesehatan. Hal ini juga

didukung oleh kajian-kajian empiris yang dilakukan oleh antara lain;

Putritamara, Utami dan Fanani, (2009) yang menyatakan bahwa “persepsi

konsumen terhadap pelayanan”, “kepedulian produsen”, dan “persepsi

dalam kemudahan parkir” mempengaruhi kepuasan konsumen tanpa melalui

faktor lain diluar kualitas pelayanan , sedangkan untuk “karakteristik

konsumen” semakin meningkatnya usia, tingkat pendidikan dan pekerjaan

maka akan mengurangi kepuasan konsumen.

Kajian empiris lainnya juga disampaikan oleh Aryani dan Rosinta,

(2010) yang menunjukan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas

layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy,dan tangibility)

terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi

terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,

responsiveness, assurance, empathy,dan tangibility. Hasil kajian tersebut

juga didukung oleh Ferry Yudhy dan Suhendra, (2010) yang menyatakan

bahwa semua variabel kualitas pelayanan (tangible, responsiveness,

assurance, reliability, dan empathy) baik secara parsial atau bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kajian dengan mengambil objek rumah sakit sebagai unit sampel

juga telah dilakukan antara lain oleh; Erdi Gunawan, (2013) yang meneliti

tentang pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan kesehatan dan tarif

rumah sakit terhadap pasien pulang paksa. Melalui kajiannya, Gunawan,

(2013) menyatakan bahwa Kasus pasien pulang paksa di rumah sakit

dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pasien dan tarif pelayanan kesehatan di

rumah sakit, terutama terhadap pasien yang tanpa asuransi. Oleh karena itu,

untuk menurunkan kasus pasien pulang paksa, rumah sakit dituntut untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang didasarkan pada hasil

survei kepuasan pasien secara berkala.

 Hasil kajian tersebut juga selaras dengan hasil kajain yang

dikemukakan oleh Widhiastuti, (2013) bahwa; (1) variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari profesionalisme dan keterampilan, sikap dan

perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan kepercayaan, reputasi

dan kredibilitas, service recovery, dan servicecape secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan pasien, (2) secara

parsial variabel profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,

aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan kepercayaan, reputasi dan

kredibilitas dan servisecape tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat sedangkan variabel service recovery berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Terpadu Surabaya.

Berdasarkan uraian kajian-kajian empiris yang mendukung

penelitian ini maka terlihat bahwa ada kesamaan pemilihan variabel

predictor tingkat kepuasan. Kesamaan tersebut yaini bahwa tingkat

kepuasan masyarakat khususnya pengguna jasa pelayanan kesehatan relative

ditentukan oleh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari; reliability,

responsiveness, assurance, empathy,dan tangibility. Berangkat dari hal ini

maka penulis tertarik untuk mereplikasi kajian empiris tersebut diatas

dengan melakukan penelitian untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan pasien pada Puskesmas di Kabupaten Jayapura.

1.2. Masalah Penelitian

Bertolak dari latar belakang yang dikemukakan diatas maka

permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah;

1. Apakah reliability berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan pada

Puskesmas di Kabupaten Jayapura?

2. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan

pada Puskesmas di Kabupaten Jayapura?

3. Apakah assurance berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan pada

Puskesmas di Kabupaten Jayapura?

4. Apakah empathy berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan pada

Puskesmas di Kabupaten Jayapura?

5. Apakah tangibility berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan

Puskesmas di Kabupaten Jayapura?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai

melalui penelitian ini adalah;

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability terhadap

tingkat kualitas pelayanan pada Puskesmas di Kabupaten Jayapura.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness terhadap

tingkat kualitas pelayanan pada Puskesmas di Kabupaten Jayapura.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance terhadap

tingkat kualitas pelayanan pada Puskesmas di Kabupaten Jayapura.

 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy terhadap tingkat

kualitas pelayanan pada Puskesmas di Kabupaten Jayapura.

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibility terhadap

tingkat kualitas pelayanan pada Puskesmas di Kabupaten Jayapura.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian diatas maka manfaat

yang diharapkan dari penelitian ini adalah;

1. Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini dapat digunakan bagi perkembangan ilmu

manajemen khususnya menyangkut kualitas pelayanan dan loyalitas

konsumen.

2. Manfaat Praktis

Bagi pimpinan dan pegawai Puskesmas di Kabupaten Jayapura., hasil

penelitian ini dapat menjadi pedoman bagi pengambilan kebijakan

khususnya menyangkut kualitas pelayanan sehingga akan menciptakan

loyalitas baik untuk pelanggan yang lama maupun yang baru. Selanjutnya

diharapkan juga semoga penelitian ini juga mampu membuka celah

penelitian bagi peneliti yang akan datang atau paling tidak dapat

digunakan sebagai bahan referensi untuk menambah pengetahuan dan

informasi untuk penelitian selanjutnya.