Aktivitas membentuk gaya hidup online di masyarakat seperti aktivitas belanja yang dulunya

hanya dikenal melalui toko fisik kini dapat dilakukan secara online (Tsang et al., 2010; Park
et al., 2007; Rowley, 2006; Pool et al., 2016). perdagangan

Proses yang dulu mengharuskan pelanggan untuk bertatap muka kini hanya sebatas menekan
layar (klik) pada gadget terintegrasi dengan teknologi internet. Transaksi bisnis online
melalui media internet dan perangkat yang terintegrasi dengan internet adalah termasuk
dalam e-commerce (Laudon & Traver, 2012). Namun, e-commerce di Indonesia bukan tanpa
hambatan. Yang bisa menghambat perkembangan e-commerce di Indonesia adalah ketakutan
masyarakat untuk mulai melakukan transaksi secara online (Sukma, 2012; Gaertner & Smith,
2001; Aribowo & Nugroho, 2013). Gaya hidup saat ini bergeser ketika masyarakat naik turun
dalam mengatur pengeluaran konsumsi mereka lebih fokus untuk mendapatkan pengalaman
daripada membeli barang atau konsumsi fisik bahan. Hadirnya teknologi internet dengan
berbagai aplikasi telah memudahkan kehidupan manusia karena pekerjaan lama yang tidak
diperlukan lagi. Penyedia layanan online penting untuk terus meningkatkan kualitas layanan
online (e-service kualitas) yang mereka tawarkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Untuk memberikan kualitas layanan elektronik yang unggul, manajer perlu: memahami
bagaimana pelanggan melihat dan mengevaluasi penjualan dan layanan online. Tidak
mengherankan, konseptualisasi dan kualitas pengukuran layanan elektronik telah mendapat
banyak perhatian dan studi dalam penjualan online (Blut et al., 2015). Konstruksi atau
dimensi kualitas layanan elektronik didefinisikan secara luas untuk mencakup semua fase
interaksi pelanggan dengan layanan online dan penjualan. Wolfinbarger dan Gilly (2003)
mendefinisikan kualitas layanan elektronik sebagai tindakan pengguna layanan online dari
awal sampai akhir transaksi. termasuk pencarian informasi, kebijakan privasi, navigasi situs
web, proses pemesanan, interaksi layanan pelanggan, pengiriman, pengembalian kebijakan
dan kepuasan dengan produk yang dipesan. Dengan demikian, langkah-langkah yang tersedia
menyertakan banyak atribut layanan atau toko online. seperti bermacam-macam banding
online. kemudahan proses pemesanan. dan kualitas kebijakan pengembalian di antara banyak
atribut lainnya. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merekonstruksi dimensi e-
service kualitas dan secara efektif secara spesifik menguji dimensi kualitas e-service.

2. Tinjauan Pustaka dan Pengembangan Hipotesis

2.1 E-niaga

Peter dan Olson (2013) menyatakan bahwa perdagangan elektronik atau e-commerce adalah
proses dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi uang dan barang melalui
sarana elektronik khususnya di internet. Menurut Kertajaya (2012), e-commerce adalah
model bisnis dimana produk dijual langsung ke konsumen (B2C) atau ke bisnis lain (B2B).
Clow dan Baack (2012) menyatakan bahwa situs e-commerce meliputi katalog, shopping
cart, metode pengumpulan pembayaran, dan fitur pencarian e-commerce dan usaha internet
lainnya. Konsumen harus percaya bahwa ini adalah proses yang aman dan akan tertarik
dalam mengubah kebiasaan membeli mereka. Tiga hal yang membantu orang mengubah pola
pembelian adalah finansial, kenyamanan, dan nilai ditambahkan. Saat ini, e-commerce telah
mengambil banyak bentuk tergantung pada tingkat digitalisasi atau transformasi dari fisik ke
digital dari produk atau layanan yang dijual, proses (misalnya pemesanan, pembayaran,
pemenuhan) dan metode pengiriman (Turban et al.,2008). Dimensi proses dan pengiriman
produk perusahaan semuanya bersifat fisik dan dianggap sebagai transaksi perdagangan
tradisional.
Ketika sebuah perusahaan melakukan operasi dengan setidaknya satu dimensi digitalnya.
Perusahaan dianggap melakukan transaksi e-commerce. Perdagangan elektronik murni terjadi
di semua dimensi digital. di dunia lain produk digital (misalnya, perangkat lunak, e-book,
musik atau film), proses yang menggunakan pemrosesan digital (seperti produk atau layanan
yang dipesan dan dibayar secara online) dan pengiriman dalam format digital dengan
mengirimkan produk atau jasa melalui internet.

2.2 Agen perjalanan online

Penyebaran jaringan elektronik telah banyak mengubah perilaku bisnis dan konsumen bahkan
di industri pariwisata. NS Bisnis jasa elektronik travel online telah berkembang pesat dan
menjadi salah satu fitur unggulan dari transformasi ini. Pariwisata dan internet sangat terkait
di dunia saat ini (Karekar, 2014). Akibatnya, cara baru menjalankan bisnis telah berkembang.
Industri pariwisata mengalami perubahan yang luar biasa dari pariwisata offline ke online. E-
wisata kini telah mendorong meneruskan lonjakan kegiatan dan event tour di seluruh dunia
termasuk kemajuan pariwisata di Indonesia (Nugroho dkk., 2017). Bentuk-bentuk pariwisata
tradisional memberi jalan kepada pola baru pemasaran pariwisata berdasarkan spesialisasi
yang inovatif layanan yang banyak dipengaruhi oleh e-tourism.

2.3 Kualitas layanan elektronik

Studi sebelumnya menggambarkan kualitas layanan sebagai konsep yang sulit dipahami dan
abstrak. Hal ini dianggap penilaian serupa untuk sikap karena mewakili aspek umum dari
penilaian keseluruhan produk atau jasa (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1988). Berbeda
dengan kualitas barang yang dapat diukur secara objektif dengan indikator seperti keawetan,
kualitas pelayanan abstrak dan sulit dipahami karena tiga fitur unik untuk layanan yaitu, tidak
berwujud, heterogenitas dan ketidakterpisahan produksi dan konsumsi (Parasuraman, Berry
& Zeithaml, 1988). Kumar dan Dash (2015) menyatakan bahwa munculnya layanan berbasis
internet telah mengubah cara perusahaan dan konsumen berinteraksi. Pentingnya mengukur
dan pemantauan dimensi kualitas e-service di dunia maya telah diakui dengan meningkatnya
adopsi e-service kualitas dalam bidang bisnis. Pengembangan model kualitas layanan
menyoroti perubahan dalam proses pemberian layanan dari layanan konvensional ke layanan
berbasis IT. Kualitas layanan elektronik adalah layanan yang disediakan di jaringan internet
sebagai perpanjangan kemampuan sebuah situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja,
pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien (Wu, 2011).

2.4 Efisiensi sebagai Rekonstruksi Model Kualitas E-Service

Berbagai penelitian tentang kualitas e-service menemukan berbagai macam model dimensi
pembentuk kualitas e-service. Paling baru penelitian yang dilakukan oleh Blut (2016)
menemukan bahwa pembangunan e-service quality sesuai dengan model struktur faktor yang
menghubungkan persepsi kualitas layanan online dengan dimensi yang berbeda dan dapat
ditindaklanjuti dengan model sederhana yang mana dari 7 dimensi kualitas e-service yang
dikembangkan sebelumnya disederhanakan menjadi 4 dimensi. Empat dimensi pengukuran
kualitas e-service adalah desain website, pemenuhan. layanan pelanggan dan
keamanan/privasi. Blut (2016) telah mengusulkan dimensi desain desain situs web,
pemenuhan, layanan pelanggan, dan keamanan/privasi sebagai dimensi utama.
dikombinasikan dengan penggunaan dimensi. Kebaruan pengukuran dimensi kualitas e-
service dalam penelitian ini dengan menambahkan 2 dimensi yang efisiensi dan insentif
sebagai rekonstruksi dimensi menawarkan kualitas e-service. Sadewa dan Purani (2008)
menyatakan untuk mengukur kualitas e-service yang dibutuhkan adalah efisiensi dan dimensi
lain dari ketersediaan sistem, pemenuhan dan privasi. Sahadev dan Purani (2008), Pool et al.
(2016) menyatakan bahwa efisiensi adalah kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan
menggunakan situs. Perusahaan yang efisien adalah perusahaan yang dalam produksinya
menghasilkan barang atau jasa dengan cepat, lancar dan dengan harga yang terjangkau biaya
minimum. Dalam kualitas e-service, efisiensi penggunaan adalah kemudahan dan kecepatan
dalam mengakses dan menggunakan situs (Zeithaml et al., 2013; Nugroho dkk., 2017).
Indikator yang diungkapkan oleh Sadewa dan Purani (2008) adalah kemudahan dalam
mengoreksi website. kebutuhan informasi/pencarian diakses dengan cepat dan informasi di
situs terorganisir dengan baik

2.5. Insentif sebagai Rekonstruksi Model Kualitas E-Service

Santos (2003) menyatakan insentif adalah dorongan yang diberikan oleh penyedia situs web
kepada pelanggan untuk mencari dan menggunakan situs web termasuk imbalan untuk
melakukan transaksi. Karena situs situs web adalah lingkungan yang sangat kompetitif dan
insentif mendorong pengguna layanan online untuk menilai website dan tertarik untuk
melakukan pembelian/transaksi online, membuat konsumen tertarik untuk berpartisipasi
dalam riset pasar. Santos (2003) menyarankan bahwa situs web menawarkan beberapa
diskon, hadiah menarik atau insentif lainnya kemungkinan akan membuat konsumen
membeli produk secara online dari on go shopping ke layanan atau toko offline. Dengan
demikian, insentif dapat dibuktikan sebagai dimensi untuk mempertahankan atau membuat
pelanggan setia secara online. Santos (2003) mengemukakan bahwa perusahaan lebih
menekankan pada dimensi insentif dalam membangun kualitas layanan online. Adapun
indikator untuk mengukur, efektivitas dimensi insentif melalui penawaran program diskon,
hadiah, program poin belanja dan program insentif lainnya (Santos, 2003).

2.6. Layanan Elektronik Berkualitas

Kesenjangan kualitas dalam layanan elektronik memegang kunci untuk mengalami situs web
yang lebih baik ketika berhadapan dengan bisnis online. Selanjutnya, ini mengarah pada
peningkatan kualitas layanan elektronik, nilai yang dirasakan, dan harga dan pembelian
kembali yang paling penting. Pentingnya kualitas layanan elektronik disorot oleh Zeithaml,
Parasuraman dan Malhotra (2002) yang mengklaim bahwa perbaikan kesenjangan kualitas
layanan elektronik akan mengarah pada kepuasan pelanggan yang menghasilkan peningkatan
persepsi, nilai, pembelian dan pembelian kembali kualitas layanan elektronik. Informasi
kesenjangan mewakili perbedaan antara persyaratan situs web yang diinginkan pelanggan dan
manajemen. Gap design merupakan kegagalan untuk memasukkan pengetahuan tentang
kebutuhan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi situs web. Komunikasi kesenjangan
merupakan janji yang tidak akurat atau meningkat tentang situs web yang dibuat melalui
media tradisional dan di situs web itu sendiri dan kesenjangan pemenuhan mewakili
perbedaan antara kebutuhan pengguna dan pengalaman. Pada akhirnya, pemenuhan
kesenjangan berasal dari efek kumulatif dari informasi dan desain kesenjangan. Dengan
demikian, studi ini mengusulkan hipotesis berikut:

H1. Desain situs web adalah dimensi kualitas layanan elektronik

H2. Pemenuhan adalah dimensi kualitas layanan elektronik

H3. Layanan pelanggan adalah dimensi kualitas layanan elektronik

H.4 Keamanan/privasi adalah dimensi kualitas layanan elektronik

H.5 Efisiensi adalah dimensi kualitas layanan elektronik

H.6 Insentif adalah dimensi kualitas layanan elektronik