MAKALAH

ASAS PRINSIP DAN UNSUR PELAYANAN PUBLIK

Diajukan untuk memenuhi syarat mengikuti menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Konsep Administrasi Pelayanan Publik

Oleh:

Abdul Asep Darojat

NIM: A1A1190001

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

( STISIP )

SAMUDRA INDONESIA SELATAN

PROGRAM STUDI :

ADMINISTRASI PUBLIK ( S1 )

2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis mampu menyelesaikan makalah ini dengan judul “Asas Prinsip dan Unsur
Pelayanan Publik”. Mudah-mudahan makalah bermanfaat bagi kepentingan dan perkembangan
perkuliahan Konsep Administrasi Pelayanan Publik.

Penulis berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman
bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca praktekkan
di kehidupan sehari-hari dalam berbangsa dan bernegara.

Penulis yakin masih banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini karena
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini..

1
 DAFTAR ISI.

KATA PENGANTAR.................................................................................................................................1

DAFTAR ISI...............................................................................................................................................2

BAB I PENDAHULUAN...........................................................................................................................3

A. Latar Belakang.................................................................................................................................3

B. Rumusan Masalah............................................................................................................................3

C. Tujuan Makalah...............................................................................................................................3

BAB II PEMBAHASAN.............................................................................................................................4

A. Asas-Asas Pelayanan Publik............................................................................................................4

B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik.....................................................................................................5

C. Unsur-Unsur Pelayanan Publik........................................................................................................7

BAB III PENUTUP...................................................................................................................................10

A. Kesimpulan....................................................................................................................................10

B. Saran..............................................................................................................................................10

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................................11

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

2
 Asas pelayanan public adalah prinsip-prinsip dasar yang menjadi acuan dalam
pengorganisasian, acyan kerja serta pedoman penilaian kinerja bagi setiap lembaga-
lembaga penyelenggara pelayanan public. Asas-asas yang dapat dikategorikan sebagai
asas-asas umum administrasi public yang baik harus bersifat umum dan adaftif terhadap
keunikan jenis-jenis pelayanan publik. Hal tersebut sebagai wujud dari upaya
pelaksanaan perintah perundang-undangan. Bersikap adaftif karena asas-asas ini harus
berfungsi sebagai acuan dalam setiap kegiatan administrasi negara yang bersentuhan
langsung dengan permeberian pelayanan kepada masyarakat umum.
Selain asas-asas pelayanan public, hal yang perlu diperhatikan dalam
mewujudkan pelayanan public yang baik adalah harus memperhatikan prinsip-prinsipnya.
Hal tersebut bertujuan agar kualitas pelayanan public dapat dicapai sesuai dengan tujuan.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud asas pelayanan publik?
2. Apa saja asas-asas pelayanan public?
3. Apa yang dimaksud prinsi pelayanan public?
4. Apa saja prinsip-prinsip pelayanan public?
5. Apa saja unsur pelayanan public?.
C. Tujuan Makalah
1. Mengetahui apa yang dimaksud asas pelayan public.
2. Mengetahui apa saja asas-asa pelayanan public.
3. Mengetahui apa yang dimaksud prinsip pelayanan public.
4. Mengetahui apa saja prinsip-prinsip pelayanan public.
5. Mengetahui unsur pelayanan public..

BAB II PEMBAHASAN
A. Asas-Asas Pelayanan Publik

3
 Asas pelayanan public artinya pelayanan publik memiliki dan mengikuti
kepastian hukum, khususnya dalam penyelenggaraan pelayanannya. Artinya masyarakat
memiliki kesamaan hak dalam menerima pelayanan public dan pihak pelayanan publik
harus memiliki akuntabilitas atau bertanggung jawab.
Adapun asas-asas pelayanan public menurut Pasal 4 Undang-Undang tentang
Pelayanan Publik No 25 Tahun 2009 adalah:
a. Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan
kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima
pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses
dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu
sesuai dengan standar pelayanan.

4
 l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik harus memperhatikan asas-asas keadilan dan non diskriminasi,

seperti tercantum dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Pelayanan publik dikatakan baik jika memenuhi beberapa asas-asas kepentingan
umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, profesional,
partisipatif, persamaan perlakuan/tindak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,
fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan
kemudahan dan keterjangkauan. Dengan demikian, jelas bahwa seharusnya pelayanan
publik tetap memperhatikan keadilan dan ramah terhadap masyarakat berkebutuhan
khusus seperti penyandang disabilitas sebagai salah satu kelompok rentan selain lanjut
usia, wanita dan anak-anak.
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
terdapat 10 (sepuluh) prinsip pelayanan umum yang diatur di dalamnya, yaitu :
1. Kesedehanaan
Pelayanan publik dapat dikatakan pelayanan prima apabila dalam pelaksanaannya
tidak menyulitkan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh
masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik.
c. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.

5
 f. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak
jelas dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan benar,
tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi.
5. Keamanan.
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik dapat
memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
bagi masyarakat.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah
dijangkau oleh masyarakat.Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan
dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika)
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,
sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan

6
 Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib, tersedianya ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat, serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti area parker, toilet, sarana ibadah,
dan lain-lain...
C. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang mempunyai unsur-
unsur di dalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar dapat
mendukung pelayanan yang diinginkan dan sesuai dengan tujuannya.
Atep Adya Barata 2003: 11 mengemukakan pendapatnya terdapat empat unsur
penting dalam proses pelayanan publik, yaitu:
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan
barang goods atau jasa-jasa services.
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen customer atau
customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada
pihak yang membutuhkan layanan. 4 Kepuasan pelanggan, dalam memberikan
layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu
kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka.

Menurut H.A.S Moenir 2002: 8 unsur-unsur pelayanan antara lain:

a. Sistem, prosedur, dan metode Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur
dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil Personil yang lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan Prasarana Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja sera
fasilitas pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan
sebagainya.
7
 d. Masyarakat sebagai Pelanggaan Dalam pelayanan, masyarakat selaku pelanggan
sangatlah heterogen baik itu dari tingkat pendidikan maupun perilakunya. Setiap
penyelenggaraan pelayanan publik memerlukan adanya informasi yang jelas,
prosedur yang mudah dan tidak berbelit belit serta membutuhkan adanya
pengertian antara pemberi pelayanan dengan penerima pelayanan agar tercipta
pelayanan yang tertib dan optimal. Contohnya, seperti petugas pelayanan
menerapkan sistem antre agar pelayanan publik dapat berjalan dengan tertib dan
optimal. Unsur yang tidak kalah penting selain sistem, prosedur, dan metode yaitu
personil. Personil memiliki peranan penting dalam mewujudkan good government
atau pelayanan yang baik dan berkualitas. Petugas yang ahli dalam bidangnya
pasti akan melaksanakan tugasnya dengan baik, disiplin kerja, dan memberikan
pelayanan yang optimal pula. Petugas yang profesional sangat dibutuhkan agar
bisa memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggan. Selain profesioal juga
petugas harus ramah, tanggap, terbuka dengan kritik dan cekatan dalam
menghadapi pelanggan yang memiliki berbagai macam karakter. Unsur lainnya
yaitu sarana prasaran, unsur ini sebagai unsur pendukung dalam penyelenggaraan
pelayanan. Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung dan memadai akan
memberikan rasa aman dan nyaman kepada masyarakat sebagai pengguna. Selain
itu bagi pemberi pelayanan juga akan lebih mudah dalam memberikan pelayanan
yang baik. Unsur yang terakhir adalah masyarakat sebagai pengguna layanan.
Masyarakat mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan
optimal. Selain itu juga yang tidak boleh dilupakan masyarakat juga mempunyai
kewajiban sebagai penggunan layanan yaitu menaati segala prosedur pelayanan
yang telah ditetapkan agar terjadi hubungan yang seimbang antara pemberi
pelayanan dan penerima layanan.

Selanjutnya, Kasmir 2006: 34 mengemukakan pelayanan publik yang baik adalah

memiliki unsur-unsur sebagai berikut:
1. Tersedianya karyawan yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah pelanggan sejak awal hingga akhir.
8
 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah pelanggan.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat yang disampaikan di atas maka dapat
disimpulkan bahwa unsur-unsur pelayanan publik diperlukan agar dapat mendukung
pelayanan yang diinginkan. Unsur tersebut terdiri dari penyedia layanan, penerima
layanan, jenis pelayanan, kepuasan pelanggan. Adanya unsur pelayanan yang baik yaitu,
dengan tersedianya karyawan yang profesional dan sarana prasarana yang mendukung
agar mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan..

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan

9
 Pelayanan public yang baik adalah pelayanan yang berlandaskan dan beracuan
pada undang-undang yang berlaku baik dengan memperhatikan asas-asas yang sesuai
dengan pasal 4 Undang-undang No 25 tentang Pelayanan Publik tahun 2009. Prinsip-
Prinsip Pelayanan Publik yang berdasarkan pada Kepurusan Menteri Negara
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Serta Unsur Pelayanan Publik yang diperlukan untuk
mendukung pelayanan public.
B. Saran
Penyelenggaraan dan pelaksanaan pelayanan public harus memperhatikan asas,
prinsip dan unsur dalam pelayanan public itu sendiri dengan sebaik mungkin. Setiap
pelaksanaan hendaknya selalu dievaluasi agar memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA
.

10
(n.d.). Retrieved from Ramli, 2011210040, Ilmu Administrasi Negara, FISIP; Lab. Otoda, Univ.Tribhuwana
Tunggadewi,Malang, April 2013

(n.d.). Retrieved from Mulyadi Deddy, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Alfabeta,
Bandung,Mei 2016.

(n.d.). Retrieved from http://ramlibisomu.blogspot.co.id/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html

Nuriyanto. (2014). Penyelenggaraan pelayanan publik Di indonesia, Sudahkah berlandaskan konsep

"Welfare State". konstitusi, 440.

11