PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN

KONSUMEN PADA PERUSAHAAN AIR

MINUM (PDAM) CABANG SIULAK

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini

termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam

melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur

sedemikian rupa sehigga agar dapat di manfaatkan secara efektif dan efesien.

Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak,

maka pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai

dengan UUD 1945 pasal 33 ayat (3), yang berbunyi sebagai berikut:

“ Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalam nya di

kuasai oleh negara dan di pergunakan untuk sebesar-besarnya

kemakmuran rakyat”.

Di pasal 10 UU No. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah

menyatakan bahwa daerah berwenang untuk mengelola sumber regional yamg

tersedia di wilayahnyadan bertanggung jawab memelihara kelestarian

lingkungan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sebagai bentuk

penyerahan sebagian urusan pemerintah dibidangpekerjaan umum kepada

daerah, maka pelayanan air minum di serahkan kepada Pemerintah daerah.

Selanjutnya, melalui peraturan daerah pelaksanaannya diserahkan kepada

seluruh instansi. Dalam hal ini instansi mengenai adalah Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM), di mana PDAM merupakan Badan Usaha Milik Daerah

(BUMND).

PDAM Cabang Siulak merupakan perusahaan yang bergerak di bidan jasa

penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah

mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih. Salah satu tujuan di

bentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih,

meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan sarana dan prasarana serta

distribusi air bersih, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan

perekonomian guna menunjang pengembangan daerah dengan memperluas

lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi

daerah.

PDAM Cabang Siulak sebagai salah satu BUMD diharapkan mampu

memberikan pemasaran yang memadai. Hanya perusahaan yang memiliki

keunggulan pada tingkat global yang mampu memuaskan dan memenuhi

kebutuhan konsumen dan mampu menhasilkan produk yang bermutu serta cost

effective (mulyadi,2001)

Dalam rangka mencapai pelayanan pemasaran yang prima, perusahan

dihadapkan pada penentuan strategi pemasaran akan dijadikan sebagai

landasan dan kerangka untuk mewujudkansasaran-sasaran kerja yang

ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk

menentukan strategi pemasaran sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi

dan yang telah ditentukan dapat tercapai. Penilaian target pemasaran

memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan dengan

 dilakukannya penilaian strategi pemasaran dapat diketahui efektifitas dan

penetapan suatu strategi dan penerapannya dalam kurun waktu tertentu.

Strategi pemasaran dapat mendekati kelemahan dan kekurangan yang masih

terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa

mendatang.

Yang menjadi masalah berdasarkan fenomena yang ada adalah adanya

keluhan-keluhan dari pelanggan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasaan

konsumen pada PDAM Cabang Siulak adalah Seringnya air tidak mengalir ke

konsumen terutama pada musim kemarau, seperti PDAM tidak mempersiapkan

kemungkinan terjadinya kelangkaan air bagi masyarakat atau konsumen,

sehingga banyaknya komplen terhadap pelayanan PDAM tentang kesiapan air

bagi masyarakat, dan adanya batas waktu yang ditentukan untuk penggunaan

air terhadap masyarakat atau konsumen ini menjadi suatu pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasaan konsumen pada PDAM.

Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “ PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN

PADA PDAM (PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM) CABANG

SIULAK”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas penulis mengidentifikasi masalah sebagai

berikut:
 1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang

diberikan PDAM Cabang Siulak?

2. Baimana kepuasaan konsumen pada PDAM Cabang Siulak?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayana terhadap kepuasan

konsumen pada PDAM Cabang Siulak?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan

yang di berikan oleh PDAM Cabang Siulak.

2. Untuk mengetahui kepuasaan konsumen pada PDAM Cabang Siulak.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada PDAM Cabang Siulak.

D. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan

pengalaman. Dan gambaran pelaksanaan teori dalam dunia kerja nyata,

serta mengetahui berbagai informasi mengenai kepuasan konsumen pada

PDAM Cabang Siulak.

2. Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang

bermanfaat bagi pelaksanaan program lain atau yang akan dilaksanakan

 oleh perusahaan dan juga dapat dijadikan sebagai salah satu bahan

penelitian jika perusahaan berminat melakukan riset lebih lanjut.

3. Pihak lain

Sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat memerikan

manfaat dan juga pihak-pihak lain yang menaruh minat terhadap penelitian

ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang berguna.

E. Tinjauan Pustaka