TUGAS TUTORIAL KE-3

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr. E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas

No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan 25 Modul 6
menciptakan ikatan (bonding) kepada pihak yang Kegiatan Belajar
mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan 1
2 Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati 25 Modul 6
perusahaan dalam jangka panjang sebagai akibat dari Kegiatan Belajar
peningkatan loyalitas konsumen ! 2
3 Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya 25 Modul 7
perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa ! Kegiatan Belajar
1
4 Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktifitas jasa 25 Modul 7
dan apa kesulitan dalam mengukurnya ! Kegiatan Belajar
2
* coret yang tidak sesuai

Nama : Mahesa Gilang Nugraha

Nim : 31169722

1. Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan (bonding) kepada pihak
yang mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan
1.Financial Bonds (ikatan finansial), pada tingkatan ini perusahaanmenawarkan insentif finansial
seperti harga murah untuk pembeliandengan volume besar atau harga murah bagi pelanggan yang
melakukan pembelian pada periode tertentu. Ikatan finansial bisa berbentuk frequentflier program
yang ditawarkan industri penerbangan dan pengumpulanstriker pada usaha swalayan. Namun perlu
 dipahami bahwa ikatan ini hanya memberikan manfaat jangka pendek karena mudah ditiru dan tidak
menghasilkan diferensiasi yang signifikan untuk jangka Panjang Oleh karena itu harus dibarengi
dengan strategi relasi lainnya. Misalnya:
1) memberikan harga murah untuk konsumen yang tinggi pembeliannya;
2) Memberikan hadiah voucher;
3) Memberikan kartu kredit bebasbunga untuk periode tertentu.

2.Social Bonds (ikatan sosial), relasi jangka panjang dibangun melaluiikatan sosial dan interpersonal.
Pelanggan diperlakukan sebagai klienatau individu yang kebutuhan dan keinginannya dapat
dipuaskan oleh perusahaan. Untuk mengakomodasi kebutuhan sosial dan berinteraksi antar sesama
pelanggan, perusahaan dapat membangun komunitas. Misalnya Harley Owner Group (HOG) aktif
melakukan berbagai aktivitas untuk anggotanya.
3.Customization Bonds, relasi dibangun dengan cara menawarkan solusione-to-one yang sesuai
kebutuhan konsumen. Ini dilakukan melalui customer intimacy, mass customization dan inovasi
produk/jasa. Perusahaan dituntut untuk dapat merancang dan menerapkan proses dan struktur
organisasi yang fleksibel dalam rangka menghasilkan customized services bagi pelanggan. Misalnya:
Jasa Layanan Bank untukproduk premium
4.Structural Bonds (ikatan struktural), ikatan ini paling sulit ditirucompetitor. Ikatan ini tercipta
melalui penyediaan jasa kepada klien yangdirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada
klien. Ikatan ini membutuhkan dukungan teknologi agar konsumen dapat melakukan aktivitas yang
diperlukan. Misalnya: FEDEX- perusahaan pengiriman paket menyediakan komputer yang dapat
digunakan klien untuk melacak paket kiriman

2. Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan dalam jangka panjang sebagai
akibat dari peningkatan loyalitas konsumen !
Konsumen loyal menjadi senjata untuk mempertahankan survival perusahaan, karena Seorang
konsumen yang loyal cenderung akan membeli produk jasa lebih banyak dibanding konsumen biasa.
Dalam tingkatan tertinggi, konsumen akan menjadi pembela merek secara sukarela. Kondisi ini
ditandai dengan munculnya komunitas-komunitas yang mengatas namakan merek tertentu, misal
komunitas Harley Davidson, komunitas vespa, komunitas sepeda motor Honda Beat.

3. Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa !
1. Gap Persepsi Manajemen (Kesenjangan 1), yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena
kurangnya orientasi riset pemasaran, komunikasi dan terlalu banyak tingkatan manajemen.
a. Riset pemasaran merupakan alat utama untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap
penawaran jasa. Jika riset pemasaran sukses mendapatkan temuan fakta di lapangan akan dapat ijadikan
dasar untuk meningkatkan kualitas jasa
b. Komunikasi dari pihak bawahan ke pihak atasan harus dibangun secara efektif dan berkualitas.
Ketidaklancaran komunikasi karyawan ke manajer, input dari customer service dan komunikasi antara
manajer dan pihak eksekutif meyebabkan pemahaman yang tidak optimal mengenai kebutuhan dan
harapan konsumen. Misal: Manajer suatu Café beranggapan bahwa atmosfir dan suasana ruangan cafe
merupakan hal yang diharapkan oleh konsumen, padahal pelanggan lebih memprioritaskan kualitas
makanan.
• Tingkatan manajemen yang terlalu banyak antara manajer dengan kontak personel dapat empengaruhi
kesenjangan kualitas jasa. Semakin banyak tingkatan maka kesenjangan semakin besar karena arus
informasi dan komunikasi tidak bisa cepat.
2. Gap Spesifikasi Kualitas (Resenjangan 2) yaitu kesenjangan antara
persepsi manajemen mengenai harapan dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen. Kesenjangan terjadi
antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak adanya
penetapan tujuan, dan tidak memadainya standardisasi tugas.
a.Komitmen manajemen terhadap kualitas jasa terutama terkait dengan dukungan sumber daya yang
merupakan hal penting. Rendahnya dukungan manajemen untuk menciptakan jasa berkualitas dapat
memperbesar adanya gap.
b. Penetapan tujuan yang pasti sehingga dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Definisi kualitas jasa
yang diinginkan oleh manajer dapat terlaksana dan dapat dimengerti. Untuk itu dibutuhkan program-
program bersifat formal disertai pengukuran yang dapat mengurangi kesenjangan. Misal di suatu Bank,
customer service ditugaskan harus cepat mengatasi konsumen yang antri. Kata cepat ini harus terukur,
misalnya berapa menit (5 menit atau 10 menit)
. Standardisasi tugas yang dibuat secara rutin sehingga dapat membantu pihak manajemen untuk
menentukan standar kualitas jasa yang spesifik. Teknologi dan metode kerja dapat membantu proses
standardisasi. Jika pihak manajemen dapat menstandarkan tugas untuk menyampaikan jasa maka akan
semakin memperkecil gap.
3. Gap Penyampaian Pelayanan (kesenjangan 3). Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyerahan jasa (service delivery) Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor yaitu:
a)ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer
tetapi juga harus memuaskan pelanggan,
b) konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak dapat memuaskan semua
pihak,
c) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya,
d) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai,
e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan,
f) perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
menentukan cara pelayanan,
g) Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam
memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. Misal: karyawan di suatu bank diharuskan
memberikan pelayanan cepat dengan memfasilitasi teknologi yang canggih, namun pada suatu kondisi
tertentu terjadi permasalahan seperti mati lampu, komputer tidak berfungsi, dan sistem "shutdown"
 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktifitas jasa dan apa kesulitan dalam mengukurnya !
Produktivitas adalah kemampuan perusahaan jasa mempergunakan input untuk menawarkan jasa dengan
kualitas sesuai dengan harapan konsumen. Dimensi kualitas merupakan bagian dari proses pelayaran.
Rumusan produktivitas dapat dijelaskan menggunakan formula sebagai berikut:
Produktivitas jasa = Kuantitas dankualitasOutput
Kuantitas dan kualitasinput
Pengukuran merupakan masalah kritis yang masih menjadi perdebatan sampai saat ini. Secara umum hal
ini dapat dievaluasi melalui kriteria dasar yaitu:
validitas dan reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan kriterria yang dikembangkan dalam
pengukuran teori matematis. Beberapa masalah dalam pengukuran produktivitas jasa darah
a) bagaimana mengukur kuantitas dari input dan output,
b) bagaimana kualitas dari input dan output diukur, dan
c) bagaimanahubungan antara faktor input dan output yang berbeda dapat dioperasionalkan.
Permasalahan tersebut bersifat kompleks dan tidak mempunyai standar dalam pengukurannya. Namun,
bagaimanapun heterogennya output dan input dapat dicoba untuk ditransferkan dalam bentuk rasio dalam
nilai tertentu