Nama : Dwiky Revansa Mokodoto

NIM : 1941099
Kelas/Smster : C/5
Prodi : Ekonomi Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Dosen : Bapak. Sofyan Oktavian Tubagus, M.Si
Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Tanggal : 01 November 2021

Pertemuan : 9,10
Topik : Pengembangan Strategi dan Rencana Pemasaran
A. Pemasaran dan nilai pelanggan
1. Proses Penyerahan Nilai
Pandangan tradisional tentang pemasaran adalah perusahaan menciptakan sesuatu dan
lalu menjualnya. Dalam pandangan ini, pemasaran mengambil tempat untuk bagian kedua
dari proses. Perusahaan mengetahui apa yang harus dibuat dan pasar akan membeli cukup
banyak unit untuk menghasilkan laba. Perusahaan yang menganut pandangan ini memiliki
peluang terbaik untuk berhasil dalam ekonomi yang ditandai dengan kekurangan barang
dimana konsumen tidak rewel terhadap mutu, fitur, atau gaya, misalnya pada barang-barang
kebutuhan pokok. Akan tetapi, pandangan tradisional tentang proses bisnis tidak akan
berfungsi dalam ekonomi jika terlalu banyak pilihan. Pesaing yang cerdas hendaknya
merancang dan menyerahkan tawaran untuk pasar sasaran yang sudah ditetapkan. Disamping
menekankan pembuatan dan penjualan, perusahaan-perusahaan dapat memandang diri
mereka sebagai bagian dari proses penyerahan nilai. Akan tetapi, pandangan tradisional
tentang proses bisnis tidak akan berfungsi dalam ekonomi jika terlalu banyak pilihan.
Pesaing yang cerdas hendaknya merancang dan menyerahkan tawaran untuk pasar sasaran
yang sudah ditetapkan. Disamping menekankan pembuatan dan penjualan, perusahaan-
perusahaan dapat memandang diri mereka sebagai bagian dari proses penyerahan nilai.
Proses penyerahan nilai terdiri atas tiga bagian. Pertama, memilih nilai, menggambarkan
“pekerjaan rumah” yang harus dilakukan pemasaran sebelum adanya produk. Staf
pemasaran harus membuat segmentasi pasar, menyeleksi sasaran pasar yang tepat dan
mengembangkan penentuan posisi nilai dari tawaran. Resep “segmentasi, target dan
penentuan posisi (STP-Segmentation, Targeting, Positioning)” merupakan hakikat dari
pemasaran stratejik. Begitu unit bisnis memilih nilai, fase kedua adalah menyediakan nilai.
Pemasaran harus menentukan ciri produk tugas spesifik, harga dan distribusi. Adapun tugas
pada fase ketiga adalah mengkomunikasikan nilai dengan memanfaatkan kekuatan penjualan,
promosi penjualan, iklan dan alat-alat komunikasi lain untuk mengumumkan dan
mempromosikan produk. Setiap fase memiliki implikasi terhadap biaya.
1. Rantai Nilai
Seorang ahli yaitu Michael Porter dari Harvard University mengusulkan rantai nilai
sebagai alat untuk mengidentifikasi cara-cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan.
Menurut model ini, setiap perusahaan merupakan sintesa dari kegiatan yang dilakukan untuk
merancang, menghasilkan, memasarkan, memberikan dan mendukung produknya. Rantai
nilai mengidentifikasi Sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai dan
biaya dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan yang menciptakan nilai itu terdiri dari lima
kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung. Kegiatan-kegiatan utama mencerminkan
urutan dari membawa bahan mentah ke perusahaan (inbound logistics), mengkonversinya
menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbond logistics), memasarkannya
(marketing and sales) dan melayaninya (service). Kegiatan-kegiatan penunjang-perolehan
sumber daya (bahan baku), pengembangan teknologi, manajemen sumber daya manusia dan
prasarana perusahaan-ditangani oleh departemen-departemen khusus, tetapi tidak hanya di
tempat itu. Sebagai contoh, departemen-departemen lain mungkin melakukan beberapa
kegiatan pembelian dan mempekerjakan karyawan. Infrastruktur perusahaan mencakup
biaya-biaya manajemen umum, perencanaan, keuangan, akuntansi, hukum dan masalah
pemerintahan. Tugas perusahaan adalah memeriksa biaya dan kinerja masing-masing
kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara untuk memperbaikinya. Perusahaan harus
memperkirakan biaya dan kinerja pesaingnya sebagai acuan pembanding untuk dibandingkan
dengan biaya dan kinerjanya sendiri.
Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-masing
bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan dalam
mengkoordinasikan berbagai kegiatan tersebut untuk melakukan proses bisnis inti antara lain
mencakup:
 a. Proses memahami pasar: semua kegiatan yang mancakup pengumpulam intelegensi
pasar, penyebarannya dalam organisasi, dan tindakan berdasarkan informasi tersebut.
b. Proses realisasi produk baru: semua kegiatan yang mencakup penelitian,
pengembangan, dan peluncuran produk-produk baru yang berkualitas tinggi dengan
segera dan sesuai dengan anggaran.
c. Proses mendapatkan pelanggan: semua kegiatan yang tercakup dalam upaya
menetapkan pasar sasaran dan mencari pelanggan baru.
d. Proses manajemen relasi pelanggan: semua kegiatan yang tercakup dalam
membangun pemahaman dan hubungan yang lebih mendalam, dan tawaran kepada
pelanggan individual.
e. Proses manajemen pemenuhan: semua kegiatan yang mencakup penerimaan dan
persetujuan pesanan, pengiriman barang yang tepat waktu, dan penagihan piutang.
B. Perencanaan Strategi Korporat dan Divisi
Beberapa korporasi memang memberikan kebebasan pada unit bisnisnya, tapi di
dalam kebebasan itu kantor pusat korporat melaksanakan empat kegiatan perencanaan,
yaitu :
1. Mendefinisikan misi korporat
2. Menentukan unit unit bisnis strategi
3. Menugaskan Suber Daya pada setiap SBU
4. Menilai peluang pertumbuhan
Untuk dapat mencapai tujuan berupa visi kedepan perusahaan harus memiliki arah yang
jelas lewat misi. Sebuah perusahaan dapat dikatakan survive bila misi perusahaan itu
dapat bersifat flexible sesuai dengan kemauan jaman. Nah, untuk itu diperlukan
pernyataan misi yang jelas untuk memberi karyawan pengertian yang sama mengenai
tujuan, arah, dan peluang. Pernyataan misi yang baik memiliki lima karakteristik utama.
Pertama, memfokuskan diri pada jumlah tujuan yang terbatas. Misi yang baik adalah misi
yang jelas dan terbatas tidak terlalu luas karena dibutuhkan arah spesifik dalam
penentuan langkah. Kedua, pernyataan misi menekankan kebijakan dan nilai utama
perusahaan. Pernyataan misi ini membuat siratan bahwa telah dibuat kebijakan dalam
misi dan baik lah untuk karyawan tidak terlalu mementingkan kepentingan pribadinya di
dalam proses kegiatan perusahaan. Ketiga, pernyataan misi mendefinisikan bidang
kompetitif utama tempat perusahaan akan beroperasi. Keempat, pernyataan misi
mengambil pandangan jangka panjang. Pernyataan itu harus bertahan dan hanya bisa
diganti bila sudah tidak relevan lagi. Kemudian yang kelima, Pernyataan misi itu baiklah
pendek, mudah diingat, dan mempunyai arti.
a. Menentukan Unit Bisnis Strategis
Ketika membahas tentang unit bisnis strategis kita juga akan menyinggung
tentang definisi pasar sasaran dan definisi pasar strategis. Apa bedanya? Perbedaan
diantara keduanya adalah bahwa definisi pasar sasaran cenderung berfokus pada
penjualan produk dan jasa ke pasar yang ada. Seperti pepsi yang melihat pesaingnya
adalah perusahaan pemroduksi minuman kola. Sedangkan dalam definisi pasar
strategis juga berfokus pada pasar potensial namu secara global, dimana perusahaan
pepsi itu melihat pesaing mereka adalah segala perusahaan yang memroduksi
minuman pelepas dahaga seperti jus buah, teh segar, atau softdrink lainnya. Agar
bersaing dengan baik, Pepsi dapat memutuskan untuk menjual minuman tambahan
yang tingkat pertumbuhannya tampak menjanjikan. Sebenarnya tujuan
mengidentifikasikan unit bisnis strategis perusahaan adalah mengembangkan strategi
terpisah dan menentukan pendanaan yang tepat. Manager harusnya tahu dan
memahami bahwa tujuan bisnis mereka bukan hanya untuk “pencetak laba di masa
lalu” namun “pencetak laba di masa yang akan datang”
b. Perencanaan Produk : Sifat dan Isi Rencana Pemasaran
Rencana Pemasaran (marketing plan) adalah dokumen tertulis yang meringkas
apa yang telah dipelajari pemasar tentang pasar dan mengindikasikan bagaimana
perusahaan berencana menjangkau tujuan pemasarannya. Rencana pemasaran berisi
panduan taktis untuk program pemasaran dan alokasi keuangan sepanjang periode
perencanaan. Rencana pemasaran adalah salah satu perwujudan utama dari proses
pemasaran. Isi dari rencana pemasaran :
1. Rangkuman eksekutif dan daftar isi
2. Analisis situasi
3. Strategi pemasaran
4. Proyeksi Keuangan
5. Kendali implementasi
C. Perencanaan Strategis Unit Bisnis
Perencanaan Strategis unit bisnis terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut ini :
1. Visi dan Misi Bisnis
Misi adalah apa yang harus dilakukan oleh suatu organisasi hingga berhasil.
Sedangkan visi adalah cara pandang jauh ke depan, ke mana organisasi harus dibawa,
agar organisasi tersebut tetap eksis (akan menjadi apa bisnis kita)
2. Analisis SWOT
Analisis SWOT dalah evaluasi terhadap keseluruhan kekuatan, kelemahan, peluang
dan ancaman. Tercakup di sini pemantauan lingkungan pemasaran internal dan eksternal.
3. Analisis Lingkungan Eksternal (Analisis Peluang dan Ancaman)
Suatu unit bisnis harus memantau lingkungan makro (demografi-ekonomi, teknologi,
politik, hukum dan sosial-budaya) dan pelaku lingkungan mikro utama (pelanggan,
pesaing, saliran distribusi, pemasok) yang mempengaruhi kemampuannya memperoleh
laba.
4. Analisis Lingkungan Internal (Analisis Kekuatan dan Kelemahan)
Setiap unit bisnis harus melakukan evaluasi terhadap kekuatan dan kelemahannya
secara periodik. Setiap unit bisnis tidak perlu memperbaiki setiap kelemahannya ataupun
merasa bangga dengan kekuatannya. Terkadang suatu unit bisnis gagal bukan karena
departemen-departemennya tidak memiliki kekuatan yang dibutuhkan, melainkan karena
mereka tidak bekerja sama sebagai sebuah tim.
5. Perumusan Sasaran
Setiap perusahaan membuat analisis SWOT, dapat mengembangkan sasaran spesifik
untuk suatu periode perencanaan. Tahap proses perencanaan strategis dinamakan
perumusan sasaran, dimana unit bisnis menentukan tujuan sendiri dan melakukan
pengelolaan usaha sesuai tujuannya (Management by-Objectives-MBO) dapat bekerja
dengan baik, tujuan-tujuan bisnis harus memenuhi empat kriteria:
1. Tujuan harus diurutkan secara hirarkis, dari yang paling penting sampai yang
kurang penting
2. Apabila memungkinkan, tujuan harus dinyatakan secara kuantitatif
3. Sasaran-sasaran harus realistis
4. Tujuan-tujuan perusahaan harus konsisten
6. Perumusan Strategi
Sasaran menunjukkan apa yang ingin dicapai oleh suatu unit bisnis, strategi adalah
suatu rencana permainan untuk mencapainya. Setiap unit bisnis harus merancanag
strategi untuk mencapai tujuannya.
7. Strategi Generik Porter
Michael Porter telah mengemukakan tiga strategi umum yang memberikan awal yang
bagus bagi pemikiran strategis: keunggulan biaya secara keseluruhan, diferensiasi, dan
fokus.
1) Keunggulan biaya secara keseluruhan
Bisnis bekerja keras untuk mencapai biaya produksi dan distribusi yang terendah,
sehingga harganya menjadi lebih rendah daripada pesaing dan mendapatkan pangsa
pasar yang besar.
2) Diferensiasi
Unit bisnis berkonsentrasi untuk mencapai kinerja yang terbaik dalam memberikan
manfaat bagi pelanggan yang dinilai penting oleh sebagian besar pasar.
3) Fokus
Bisnis memfokuskan diri pada satu atau lebih segmen pasar yang sempit daripada
mengejar pasar yang lebih besar. Perusahaan memahami kebutuhan segmen itu dan
mengejar kepemimpinan biaya atau diferensiasi dalam segmen sasaran.
8. Perumusan dan Implementasi Program
Setelah unit bisnis mengembangkan strategi utamanya, unit bisnis tersebut harus
mengembangkan program pendukung yang terinci. Strategi pemasaran yang besar dapat
disabotase oleh implemantasi yang jelek. Kalau unit bisnis memutuskan untuk unggul
dalam teknologi, unit bisnis tersebut harus merencanakan program untuk memperkuat
departemen litbangnya, mengumpulkan intelejen teknologi, mengembangkan produk
mutakhir, melatih para staf penjual teknis, dan membuat iklan untuk mengkomunikasikan
keunggulan teknologinya.
9. Umpan Balik dan Pengendalian
Ketika melaksanakan strateginya, perusahaan perlu menelusuri hasilnya dan
memantau perkembangan baru. Beberapa lingkungan bersifat stabil dari tahun ke tahun.
Yang lain perlahan-lahan berevolusi dengan urutan yang dapat diperkirakan. Namun, ada
 juga lingkungan yang mengalami perubahan yang besar, cepat dan tidak dapat
diramalkan. Meskipun demikian, perusahaan dapat memperhitungkan satu hal. Pasar
akan berubah; ketika itu terjadi, perusahaan harus meninjau ulang dan merevisi kegiatan
pelaksanaan, program, strategi, atau bahkan tujuannya. Kesesuaian strategi perusahaan
dengan lingkungan akhirnya akan berkurang karena perubahan lingkungan pasar hampir
selalu lebih cepat Sekali organisasi gagal untuk menanggapi perubahan lingkungan,
akhirnya akan semakin sulit baginya untuk meraih kembali keunggulannya.
D. Proses riset pemasaran yang pertama adalah memahami fungsi riset pemasaran. Beberapa
fungsi riset pemasaran adalah:
a. Membuat keputusan usaha yang solid
Saat usaha Anda harus membuat keputusan penting, Anda membutuhkan informasi
tentang pasar, persaingan, dan industri secara keseluruhan. Melakukan riset pasar dapat
menguntungkan organisasi karena keputusan didasarkan pada informasi terbaru dan
relevan.
b. Menentukan peluang bisnis baru
Riset pasar tidak hanya berfungsi mempelajari tren dan perilaku konsumen.
Mengidentifikasi peluang melalui informasi yang diberikan riset pasar juga
memungkinkan usaha Anda menemukan aliran pendapatan baru.
c. Mengamankan pendanaan dari investor
Saat Anda memiliki ide baru untuk sebuah perusahaan atau produk baru, mengamankan
pendanaan dari investor adalah salah satu hal terpenting. Riset pemasaran membantu
Anda mempelajari lebih lanjut tentang industri, persaingan saat ini, dan apakah ide Anda
akan memecahkan masalah yang ada di pasar, semua hal penting yang ingin investor
ketahui.
d. Menghindari kegagalan bisnis
Riset pasar tidak hanya membantu Anda memasuki pasar baru atau memainkan peran
penting dalam pengembangan produk baru, tetapi juga mengurangi risiko kegagalan
usaha. Terkadang adalah riset yang membuat perusahaan memutuskan untuk tidak
melakukan sesuatu, sesuatu yang dapat membuat usaha kehilangan pendapatan, citra
mereknya, dan sebagainya.
e. Tujuan Riset Pemasaran
Dua pelanggan sedang melihat ponsel Memahami tujuan riset pemasaran adalah
proses riset pemasaran selanjutnya. Tujuan utama riset pemasaran adalah
mengidentifikasi tantangan dan peluang guna mencapai tujuan pemasaran usaha.
Seseorang jadi lebih mampu mampu merencanakan, mengevaluasi dan
mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan hasil riset yang didapatkan.
Beberapa tujuan spesifik riset pemasaran adalah:
a. Memahami kebutuhan konsumen yang up-to-date.
b. Mengidentifikasi celah pasar untuk menemukan peluang mengembangkan produk
baru.
c. Meminimalisir risiko kegagalan produk.
d. Mengurangi risiko bisnis karena hasil riset dapat dipakai untuk mengantisipasi
dan mengembangkan respon yang tepat.
e. Memprediksi tren masa depan yang bisa dipakai sebagai langkah antisipasi
terhadap kebutuhan konsumen di masa depan.
Langkah-Langkah Proses Riset Pemasaran
Pembisnis muda - analisis kompetitor - prinsip 6m dalam wirausaha. Setidaknya ada
6 langkah proses riset pemasaran yang harus Anda ketahui, yakni:
a. Merumuskan masalah
Peran proses ini sangat penting dalam memahami dengan baik tujuan apa yang
akan dicapai. Contoh, jika masalahnya adalah Anda ingin menentukan jumlah
biaya yang diperlukan untuk promosi, maka rumusan masalahnya adalah
bagaimana cara mengetahui besarnya biaya yang dibutuhkan. Hasil riset harus
menghasilkan kisaran biaya promosi paling ideal.
b. Memutuskan desain riset
Anda harus menentukan cara pengambilan data, cara pengujian hipotesis, dan
kemungkinan untuk mengumpulkan kuesioner. Desain riset umumnya ditentukan
berdasarkan parameter yang menentukan hasil akhir riset.
c. Melakukan rancangan metode pengumpulan data
Riset pemasaran menggunakan dua sumber sata, yaitu data primer (biasanya
diperoleh langsung dari lapangan) dan data sekunder (diperoleh dari buku atau
referensi).
 d. Mengumpulkan data
Anda bisa mengumpulkan data lewat beberapa metode, seperti interview,
observasi lapangan, kuesioner, dan sebagainya.
e. Analisis data
Data yang diperoleh hampir tidak ada gunanya jika tidak dianalisis. Anda perlu
mengambil kesimpulan riset lewat menganalisis dan menginterpretasikan data
yang didapatkan.
f. Membuat laporan riset
Hasil akhir dari proses riset ini bisa berupa hasil penelitian, kesimpulan, ataupun
rekomendasi penelitian yang selanjutkan dipakai sebagai bahan pertimbangan
untuk mengambil keputusan atau menyelesaikan masalah tertentu.
Contoh Riset Pemasaran
mi instan - bakmi - usaha kuliner
Contoh riset pemasaran diperlukan untuk memahami proses riset pemasaran dengan lebih
baik. Contoh riset pemasaran di usaha kuliner adalah riset pemasaran makanan cepat saji.
Rumusan masalahnya adalah produsen mie instan merasa perlu meningkatkan produk
berdasarkan kendala yang dihadapi pembeli. Dari riset yang dilakukan lewat wawancara
dan kuisioner, ditemukan permasalahan bahwa porsi satu mi terlalu sedikit, sementara
porsi dua mie terlalu banyak. Sebagai solusi, produsen mi menawarkan produk baru
berupa mie instan dengan ukuran jumbo. Apabila usaha Anda mampu menghadirkan
produk baru yang memecahkan masalah konsumen, usaha Anda akan mampu
meningkatkan penjualan produk karena memberikan solusi baru untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Ini membuat penjualan dan kepuasan pelanggan sama-sama
meningkat.

Tanggal : 08 November 2021

Pertemuan : 11, 12
Topik : Nilai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
A. Membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan bisa di lihat dari nilai yang
dipresepsikan pelanggan, total kepuasan pelanggan,mengamati kepuasan, dan kualitas
produk dan jasa. Nilai yang dipresepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total
kepuasan pelanggan adalah pembeli terpuaskan setelah membeli produk/jasa yang sudah
ditawarkan. Kepuasan pelanggan tergantung pada ekspetasi pembeli dengan pada nyatanya.
Secara umu, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk terhadap ekspetasi mereka. Jika
eskpetasi pelanggan tidak sesuai maka pelanggan tidak akan puas atau kecewa. Jika kinerja
sesuai dengan ekpetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan
akan sangat puas atau senag dan akan menjadi langganan.
Mengamati kepuasan adalah cara perusahaan untuk mengukur seberapa baik mereka
memperlakukan pelanggan. Sebagai contoh Wachovia Securities memperkerjakan seorang
pelanggan misterius untuk menila seberapa baik karyawan memuaskan pelanggan dan dari
hasil riset tersebut Wachovia melakukan pekerjaan lebih baik dalam memenuhi ekspetasi
pelanggan. Kualitas produk dan jasa adalah Menurut American Society for Quality Control
kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang dinyatakan atau tersirat.
Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi pulan kepuasan pelanggan yang akan
mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya lebih rendah. Seringkali manajer mengadakan
analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahannya perusahaan
relatif terhadap kekuatan dan kelemahannya berbagai pasiennya , adapun langkah langkah
dalam analisis ini yaitu :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan
membandingkan dengan peringkat arti pentingnya
4. Mempelajari bagaimana pelanggan pada segmen tertentu menentukan peringkat kinerja
perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu
Pada akhirmya, pemasaran adalah seni untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
yang menguntungkan. Aturan lareto yang terkenal 20-80 mengatakan bahwa 20% pelanggan
teratas sering menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan . Konsumen mempunyai
beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko dan perusahaan tertentu. Proposisi nilai
adalah pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran
pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Sistem penghantaran nilai
 meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan
mengunakan penawaran. Manajemen hubungan pelanggana dalah sebuah system informasi
yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan kegitan-kegiatan
penjualan dalam sebuah organisasi. Dengan lebih khususnya adalah strategi yang mengelola
hubungan antara perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan hubungan bisnis antara
perusahaan dan pelanggannya.
a. Menarik dan mempertahankan pelanggan, pelanggan merupakan hal yang penting dalam
dunia bisnis, karena pelanggan yang membuat bisnis berjalan dan berkembang. Cara
menarik dan memperhankan pelanggan sebagai berikut.
b. Maksimalkan penggunaan social media
Gunakan media social untuk menarik pelanggan dengan cara membuat iklan-iklan yang
menarik tentang produk/jasa yang di tawarkan dari organisasi. Selalu aktif akun social
media agar memastikan bahwa produk/jasa kita dalam target pemasaran.
c. Networking dunia nyata
Membangun bisnis dengan orang-orang yang kita kenal, karena keuntungan organisasi
akan menjadi luas. Biasanya orang-orang lebih suka atau percaya dengan orang-orang
yang sudah mereka kenal.
d. Gunakan strategi marketing yang berbeda-beda
Memanfaatkan teknologi yang modern seperti email marketing, serta gunakan strategi
marketing jangka panjang dan melakukan riset dari strategi-strategi tersebut setiap berapa
bulan sekali dan memilih strategi marketing mana yang cocok dengan organisasi.
e. Mencari partner bisnis
Dalam menarik pelanggan baru kita bisa menemukan partner bisnis yang dapat
membantu organisasi. Bekerja sama dengan organisasi lain untuk meningkatkan iklan
dan produk/jasa yang rintis.
f. Adanya diskon dan hadiah
Memberikan penawaran-penawaran seperti diskon ataupun hadiah untuk
memanjakan/memuaskan para pelanggan serta dapat menarik pelanggan baru.
g. Mengadakan sebuah kompetisi/lomba berhadiah
 Mengadakan kompetisi dengan cara mengajak orang-orang untuk mempromosikan akun
atau produk dari organisasi tentunya dengan adanya hadiah yang diberikan, sehingga
membantu menaikkan citra positif dari organisasi dan dapat menarik pelanggan baru.
h. Memeriksa laporan produk
Sering-sering untuk memeriksa database sehingga dapat mengetahui kesalahan atau
hambatan yang ada dalam proses penjualan atau strategi organisasi. Kita bisa melakukan
survey kepada anggota-anggota organisasi ataupun kepada masyarakat tentang produk
yang di pasarkan.
B. Mengembangkan Hubungan Pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk
jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meningkatkan pemasaran massal yang tidak
efesien dan beralih ke pemasaran presesi yang dirancang untuk membangun hubungan
pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri
mempunyai kelebihan dalam hal mudah dedeferensiasikan, disesuaikan, dipersoalkan, dan
dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. Pemberdayaan
pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan
peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. “Tinjauan pemasaran : respon
perusahaan terhadap pemberdayaan pelanggan” menggambarkan beberapa perubahan yang
dibuat perusahaan dalam praktik pemasaran mereka sebagai hasilnya.
1. Manajemen hubungan pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan (CRM-Custemer Relationship Management) adalah
proses pengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. CRM penting
karena pedorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan
perusahaan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelangan
menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau
massal hingga observsi biasa. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak
anda duga. Pemasaran Satu-Satu Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan
diletakkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers. Peppers dan Rogers menggarisbawahi
kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu0satu yang diterapkan ke pemasaran
CRM sebagai berikut :
 1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan
2. Mengidentifikasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan meraka dan nilai mereka
terhadap perusahaan Anda.
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorang untuk meningkatkan pengetahuan Anda
tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.
4. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah
nilai agrerat dari basis pelanggan. Perusahaan top meningkatkan nilai basis pelanggan
mereka dengan melaksanakan strategi berikut ini dengan baik.
1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan.
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan.
3. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa dompet (share
of wallet)”, penjualan silang (cross selling), dan penjualan ke atas (up selling).
4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan
mereka.
5. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan yang bernilai tinggi.

2. Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan yang berusaha memperbesar laba harus menghabiskan cukup banyak waktu dan
sumber daya untuk mencari pelangan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lalnjutan, mereka
mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau
prospek baru. Mengurangi Keberalihan Untuk mengurangi tingkat keberalihan perusahaan
harus :
a. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.
b. Membedakan peyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat
dikekolah dengan baik.
c. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan
dari pelanggan hilang tehadap biaya untuk mengurangi tingkat kebralihan.
 Dinamika Retensi Berikut ini sejumlah fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan :
a. Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar
dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama.
b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 % pelanggannya tiap tahun.
c. Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar
25% sampai 85% tergantung pada apa industrinya.
d. Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang
dipertahankan akibat adanya peningkatan pembelian, retensi, dan premi harga serta
berkurangnya biaya operasi untuk melayani.
3. Membangun Loyalitas
Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat
keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural. Subbab berikut menjelaskan empat jenis
kegiatan pemasaran yang penting yang digunakan parusahaan untuk meningkatka loyalitas
dan retensi’. Berinterksi Dengan Pelanggan Mendenarkan pelanggan merupakan hal penting
dalam manajemen hubungan pelanggan. Penting pula untuk menjadi advokat pelanggan, dan
sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka.
Mengembangkan Program Loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat
ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program
Frekunsi dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli
dan dalam jumlah besar. Program keanggotaan klub bisa terbuka bagi semua orang yang
membeli prosuk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka
yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran.
Mempersonalisasikan Pemasaran Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang
kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan da personalisasi hubungan. Intinya,
perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Menciptakan Ikatan
Institusional Perusahaan dapat memasok pelangan dengan peralatan khusus atau hubungan
komputer y ng membantu pelanggan pengelola pesanan, penggajian dan persediaan.
4. Memenangkan Kembali
 Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui pemenangan kembali.
Menganalisa penyebab keberalihan elanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu
keluard dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya memenangkan kembali mereka yang
mempunyai potensi laba kuat adalah kunci menarik mantan pelanggan.
C. Database Pelanggan Dan Pemasaran Database
Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka. Untuk mengetahui pelanggan, perusahaan
harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam database yang dapat digunakan
untuk melaksanakan pemasaran database. Database pelanggan berisikan semua nama
pelanggan, alamat, transaksi masa lalu, dan terkadang bahkan data demografis dan
psikografis (kegiatan, minat, dan pendapat). Jika dimanfaatkan secara maksimal Informasi ini
dapat memberikan banyak keuntungan. Perusahaan dapat menentukan peringkat
pelanggannya menurut pembelian terakhir, frekuensi, dan nilai moneter (Recency, Monetary
Value, and Frequency) serta hanya mengirimkan penawaran kepada pelanggan yang
memiliki nilai transaksi tertinggi. Pemasaran database adalah proses membangun,
memelihara, dan menggunakan database pelanggan untuk bertransaksi dan membangun
hubungan dengan pelanggan.
Data ini dikumpulkan dan diatur dalam gudang data (data warehouse) di mana pemasar
dapat menangkap, menanyakan, dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan tentang
kebutuhan dan respons pelanggan perorangan. Melalui penggalian data (datamining), ahli
statistik pemasaran dapat menarik informasi yang berguna tentang tren, segmen, dan
kebutuhan individu pelanggan. Secara umum, perusahaan dapat menggunakan database
mereka dalam lima cara:
1. Mengidentifikasi prospek atau calon pelanggan,
2. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu,
3. Memperdalam loyalitas pelanggan seperti mengirimkan hadiah yang tepat dan bahan
bacaan menarik,
4. Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan,
5. Menghindari kesalahan pelanggan di saat melayani dan memberikan sesuatu penawaran.
Jika dimanfaatkan secara maksimal Informasi ini dapat memberikan banyak
keuntungan. Misalnya saja, menghemat biaya, memberikan layanan khusus bagi para
pelanggan, serta mendorong penjualan. Amazon.com adalah peritel online yang berbasis
 di Amerika Serikat yang telah berhasil melakukan pendekatan inovatif demi
meningkatkan nilai dan layanan yang ditawarkan pada pelanggan. Dengan memberikan
ulasan buku serta informasi yang dapat diunduh secara gratis, dan menjadikan lamannya
sebagai etalase toko pribadi bagi setiap pelanggan, Amazon dapat menyesuaikan daftar
judul buku yang direkomendasikan yang mungkin diminati si pelanggan berdasarkan
pembelian sebelumnya. Disamping itu Amazon juga dapat mengurangi biaya inventaris
Namun demikian perusahaan juga memiliki kelemahan dengan penggunaan
database ini. Membangun database pelanggan tidak layak dilakukan dalam beberapa
kasus berikut:
1. ketika produk merupakan produk yang dibeli satu kali seumur hidup,
2. ketika pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek,
3. ketika penjualan unit sangat kecil, dan
4. ketika biaya pengumpulan informasi terlalu tinggi.

Tanggal : 15 November 2021

Pertemuan : 13, 14
Topik : Analisa Pasar Bisnis
A. Pasar bisnis vs pasar konsumen
1. Pengertian Pasar Bisnis
Pasar bisnis (Business Market) merupakan semua organisasi yang membeli
barang dan jasa untuk dipergunakan dalam memproduksi produk atau dengan tujuan
dijual lagi atau disewakan kepada pihak lain dengan mengambil untung. Ini artinya sang
pembeli tidak menggunakan langsung barang yang dibelinya melainkan akan digunakan
untuk produksi produk baru yang akan dijual, disewakan, atau dipasok kepada pihak lain.
Industri utama yang membentuk adanya pasar bisnis adalah pertanian, kehutanan,
perikanan, pertambangan, perusahaan manufaktur dan konstruksi, transportasi,
komunikasi, sarana umum, perbankan, keuangan dan asuransi, distribusi, dan lain
sebagainya. Berdasarkan pengertian dan contoh industrinya, dapat dilihat bahwa pasar
bisnis adalah pasar yang besar dan melibatkan jumlah uang dan barang yang banyak.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan pembuat ban tentu akan membeli karet dari petani
besar dan peralatan penunjang lain. Kemudian setelah jadi, mereka akan memasok ban
 tersebut kepada penjual pabrik perakit kendaraan atau kepada pengecer. Di pabrik perakit
kendaraan, ban akan dipasang sehingga dihasilkan produk baru berupa kendaraan.
2. Pengertian Pasar Konsumen
Pasar konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli barang-barang untuk
dikonsumsi sendiri, bukan untuk dijual atau diproses lebih lanjut. Ini artinya, pasar jenis
ini adalah jenis pasar yang lumrah kita jumpai dalam kehidupan rumah tangga (non
bisnis). Pada pasar konsumen, perilaku pembelian dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya,
sosial, pribadi, dan psikologis. Diantara keempat hal tersebut, faktor yang dipercaya
paling berpengaruh adalah faktor budaya. Budaya menjadi penentu keinginan dan
perilaku paling dasar. Dalam budaya, terdapat sub-budaya yang lebih menampakkan
identifikasi dan sosial yaitu diantaranya adalah agama, kebangsaan, ras, dan wilayah
geografis. Faktor lain yang mempengaruhi adalah faktor sosial yang diantaranya terkait
keluarga, kelompok acuan, serta peran dan status sosial. Selanjutnya adalah faktor pribadi
yang melingkupi usia, pekerjaan, lingkungan ekonomi, dan gaya hidup. Hal-hal ini
berpengaruh penting dalam pemasaran karena perilaku konsumen dibentuk melalui hal-
hal tersebut.
3. Perbedaan Pasar Bisnis dan Pasar Konsumen
Untuk membedakan lebih detail lagi, berikut beberapa elemen yang menjadi acuan
pembedanya.
a. Struktur Pasar
Pada pasar bisnis, biasanya berhubungan dengan pembeli dengan jumlah yang sedikit
tetapi berkapasitas besar dibandingkan dengan pasar konsumen. Bahkan dalam pasar
bisnis yang besar, beberapa pembeli sering mendominasi sebagian besar pembelian.
b. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar antara pasar bisnis dan pasar konsumen pada dasarnya adalah sama.
Hanya saja pada pasar bisnis dilakukan secara bertahap dengan urutan tahapannya yang
sistematis.
c. Karakteristik Permintaan
Karakteristik permintaan yang menjadi pembeda antara pasar bisnis dan pasar
konsumen adalah sifat permintaan, stabilitas permintaan, dan elastisitasnya. Berdasarkan
sifat permintaannya, pasar bisnis termasuk permintaan turunan dari konsumen. Ini
artinya, naik turunnya permintaan terhadap produk-produk bisnis dipengaruhi oleh besar
kecilnya permintaan konsumen terhadap sesuatu. Secara stabilitas permintaan, pasar
bisnis lebih mudah terganggu dibanding pasar konsumen. Hal tersebut terjadi karena
pembeli dalam pasar bisnis jumlahnya lebih sedikit namun skala pembeliannya besar. Ini
artinya penjual menggantungkan penjualannya kepada pembeli yang jumlahnya terbatas.
Sedangkan elemen elastisitas dimaksudkan kepada bagaimana harga mempengaruhi
pembelian. Pada pasar bisnis permintaan total atas berbagai barang dan jasa tidak begitu
dipengaruhi oleh perubahan harga. Contohnya perusahaan pembuat ban tidak berarti akan
langsung menambah pembelian karet ketika harga karet turun.
d. Tingkat Hubungan Pemasok dan Pelanggan
Berbeda dengan pasar konsumen, dalam pasar bisnis hubungan antara pemasok atau
penjual dengan pelanggan akan lebih erat karena pemainnya yang tidak banyak. Selain
itu nilai bisnis yang besar menjadikan perlu interaksi yang lebih erat untuk menghindari
konflik. Selain itu, Biasanya pelaku pasar bisnis memiliki timbal balik dalam
transaksinya. Sebagai contoh pabrik kertas yang membeli bahan kimia di perusahaan A,
maka perusahaan A juga akan membeli kertasnya dari pabrik kertas tersebut.
e. Proses Transaksi
Pada pasar konsumen, keputusan dalam proses transaksi tentu tidak akan rumit.
Berbeda dengan pasar bisnis dimana transaksi bersifat multi-step karena ada kebijakan,
batasan, dan persyaratan atau instrumen yang perlu dipertimbangkan. Pembelian pada
pasar bisnis juga biasanya akan melibatkan pihak lainnya. Pengambilan keputusan
dilakukan secara profesional sehingga usaha pembelian menjadi tidak sesederhana pada
pasar konsumen.
f. Karakteristik Pemasaran
Elemen lain yang juga menjadi pembeda antara pasar bisnis dan pasar konsumen
adalah karakteristik pemasaran.
Itulah hal-hal yang menjadi perbedaan antara pasar bisnis dan pasar konsumen.
Secara pengertian sudah sangat terlihat bahwa keduanya memiliki poin pembeda yang
jelas. Khusus untuk pasar bisnis, karena bersifat lebih kompleks maka biasanya
memerlukan akuntansi bisnis. Banyak hal yang mempengaruhi sehingga pengambilan
keputusan tidak bisa dibuat sembarangan.
B. Situasi pembelian adalah konteks di mana keputusan pembelian konsumen dibuat. Situasi ini
mewakili keadaan, seperti keadaan toko, keadaan emosi atau tekanan waktu pembeli, dan
lain sebagainya. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi situasi pembelian, termasuk
frekuensi pembelian, harga dan kualitas produk, risiko yang terlibat, dan tingkat pencarian
informasi yang dilakukan.
C. Penentuan Target Pusat Pembelian
Membidik usaha mereka dengan tepat, pemasar bisnis harus mengetahui siapapeserta utama
dalam pengambilan keputusan, apa keputusan yang mereka pengaruhi,sejauh apa pengaruh
mereka, dan apa krieria evaluasi yang mereka gunakan
D. Tahap proses pembelian
1. Pengenalan Masalah
Secara sederhana, sebelum pembelian terjadi, pelanggan harus mempunyai alasan
untuk berpikir bahwa apa yang mereka mau, atau apa yang mereka cita-citakan berbeda
dari apa yang sudah mereka miliki. Keadaan bahwa keinginan berbeda dengan kenyataan
menimbulkan masalah pada pelanggan. Namun, bagi seorang marketer, ini merupakan
sebuah kesempatan. Dengan menyisihkan waktu untuk “menimbulkan masalah” untuk
pelanggan, tak peduli apakah mereka menyadarinya atau tidak, Anda telah memulai
proses pembelian. Untuk melakukan hal ini, mulailah dengan pemasaran melalui konten.
Bagikan fakta dan testimoni tentang produk atau servis yang Anda sediakan. Ajukan
beberapa pertanyaan untuk menarik pembeli potensial ke dalam proses pembelian.
Dengan melakukan hal ini, Anda membantu pembeli potensial untuk menyadari bahwa
dia memiliki masalah yang harus dipecahkan.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi, satu tahap dalam proses pembelian. Begitu pelanggan mengenal
masalah yang dia miliki, dia akan memulai untuk mencari informasi karena mereka ingin
mendapatkan solusi dari masalah yang dia miliki. Jika masalahnya terletak pada
foundation makeup, dia akan mencari foundation. Jika masalahnya terletak pada kulkas
dengan fitur-fitur tercanggih dan termodern, dia akan mencari kulkas. Prosesnya cukup
lugas dan langsung. Sebagai seorang marketer, cara paling ampuh untuk memasarkan
produk di tahap ini adalah dengan cara mengokohkan brand Anda atau brand klien Anda
sebagai yang terbaik di industri atau bidang tertentu. Metode-metode yang bisa Anda
 pertimbangkan termasuk menjadi Google Trusted Store, atau dengan mengiklankan
partner dan sponsor di semua materi web dan publikasi tambahan. Mendapatkan atribut
Google Trusted Store meningkatkan rangking pencarian di Google dan memberikan rasa
aman bagi pelanggan dengan menampilkan status Anda di website. Meningkatkan
kredibilitas bekerja sangat baik untuk pemasaran di tahap pencarian informasi dengan
cara menempatkan bisnis Anda di hadapan pelanggan dan di atas pesaing-pesaing Anda.
3. Evaluasi Beberapa Alternatif
Hanya karena Anda berada di atas pesaing-pesaing Anda, bukan berarti pelanggan
sudah pasti akan membeli dari Anda. Kenyataannya, pada tahap ini, pelanggan ingin
memastikan bahwa mereka telah benar-benar melakukan pencarian secara serius sebelum
membeli. Oleh sebab itu, meskipun mereka telah yakin akan apa yang ingin mereka beli,
mereka akan tetap ingin membandingkan opsi-opsi lain supaya benar-benar yakin
membeli barang yang tepat. Memasarkan produk Anda di tahap ini sangatlah mudah.
Usahakan untuk mempertahankan pelanggan di situs Anda pada tahap ini. Misalnya saja,
Geico, perusahan insuransi yang memimpin di bidangnya, memungkinkan pelanggan
membandingkan tarif mereka dengan perusahan insuransi lain, bahkan tanpa
meninggalkan website mereka, meskipun pesaing mereka menawarkan harga lebih
murah. Bukan hanya proses ini memudahkan pelanggan dalam proses pembandingan
alternatif, tapi hal ini juga meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan, yang
merupakan hal yang sangat berguna dalam tahap ini.
4. Keputusan Untuk Membeli
Keputusan membeli tahap keempat dalam proses pembelian Cukup mengejutkan
memang, tapi keputusan untuk membeli berada di pertengahan tahap-tahap dalam proses
pembelian. Pada titik ini, pelanggan telah mengeksplor banyak opsi, mengerti tentang
harga dan cara pembayaran, dan memutuskan untuk membeli atau tidak. Akan tetapi,
masih mungkin bagi pelanggan untuk membatalkan pembelian. Ini berarti Anda harus
meningkatkan usaha pemasaran Anda dengan cara memberikan rasa aman pada
pelanggan sambil mengingatkan pelanggan kenapa mereka ingin membeli suatu produk.
Pada tahap ini, memberikan informasi sebanyak mungkin yang berhubungan dengan
masalah yang pelanggan hadapi di tahap pertama, serta meyakinkan pelanggan kenapa
brand Anda menyediakan solusi yang paling baik, adalah strategi yang esensial. Jika
 seorang pelanggan kabur sebelum menyelesaikan pembelian, ini saatnya Anda berusaha
untuk memenangkannya kembali. Target ulang atau kirim email yang mengingatkan
pelanggan tentang kebutuhannya akan produk tersebut untuk memengaruhi keputusan
pelanngan, meskipun sepertinya Anda telah kehilangan kesempatan untuk menjual.
Tahap keempat adalah yang paling penting dari keseluruhan tahap dalam proses
pembelian, karena di tahap inilah profit terjadi atau tidak.
5. Pembelian
Kebutuhan telah diciptakan, pencarian dilakukan, dan pelanggan memutuskan untuk
membeli. Semua tahap dalam proses pembelian atau konversi telah dipenuhi. Meski
demikian, hal ini masih belum benar-benar pasti. Anda masih bisa kehilangan pelanggan
yang telah membeli. Pemasaran di tahap ini sama pentingnya dengan di tahap-tahap lain.
Pemasaran di tahap ini cukup langsung, tanpa embel-embel, dan harus dilakukan
sesederhana mungkin. Uji coba proses membeli di website Anda. Apakah cukup mudah?
Apakah ada terlalu banyak tahap? Apakah website saya terlalu lambat untuk di-load?
Apakah pembelian bisa dilakukan dengan perangkat mobile semudah dengan komputer
biasa? Ajukan pertanyaan-pertanyaan penting ini dan lakukan penyesuaian. Jika proses
membeli di website Anda terlalu rumit, Anda beresiko kehilangan pelanggan, dan profit.
6. Evaluasi Paska Pembelian
Tahap terakhir dalam proses pembelian: evaluasi pelanggan. Keseluruhan proses
belum berakhir setelah pembelian terjadi. Fakta menunjukkan bahwa sebuah bisnis dapat
dengan sangat mudah kehilangan pendapatan dan pelanggan. Setelah pembelian, seorang
pelanggan akan masuk dalam masa evaluasi: apakah dia menganggap keseluruhan proses
memuaskan atau tidak.
Jika pelanggan beranggapan bahwa dia telah mengambil keputusan yang salah
dengan membeli produk Anda, dia akan mengembalikan barang tersebut. Hal ini dapat
dimitigasi dengan mengidentifikasikan sumber ketidakpuasan pelanggan, dan kemudian
diikuti dengan proses pengembalian uang secara mudah. Namun, kepuasan pelanggan
saat ini belum cukup untuk menjamin apakah pelanggan tersebut akan kembali untuk
membeli dari Anda atau tidak. Untuk memperbesar kemungkinan pelanggan kembali,
kirimkan email follow-up atau survei. Jangan lupa pula untuk mengucapkan terima kasih
atas kepercayaan pelanggan.
D. Hubungan Pelanggan Bisnis Kebisnis
Untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi, pemasok dan pelanggan
bisnismelakukan eksplorasi dengan beragam cara untuk mengelola hubungan
mereka,hubungan yang lebih erat ini sebagian didorong oleh manajemen rantai
pasokan,keterlibatan pemasok sejak awal, dan aliansi pembelian. Mengoptimalkan
hubunganyang tepat dengan bisnis sangatlah penting untuk semua program pemasaran
holistik.Salah satu ahli pemasaran bisnis-ke-bisnis adalah GE, seperti yang dapat dilihat
dalam“terobosan pemasaran: general elektrik.”