Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.
com
Diterbitkan oleh DiscoverSys
1Kantor Provinsi Azarbaijan Barat,
Organisasi Asuransi Kesehatan Iran,
Orumieh, Iran
2 Pusat Keunggulan Iran dalam
Manajemen Kesehatan, Sekolah
Manajemen dan Informatika
Medis, Universitas Ilmu
Kedokteran Tabriz, Tabriz, Iran
3Riset Manajemen Pelayanan
Kesehatan Tabriz
Pusat, Departemen Manajemen
Layanan Kesehatan, Sekolah
Manajemen dan Informatika
Medis, Universitas Ilmu
Kedokteran Tabriz, Tabriz, Iran
4B.sc bidan, jaringan kesehatan
Divandare, Divandare, Iran
*
Korespondensi ke:
Shirin Nosratnejad
sh_nosratnjad@yahoo.com
Diterima: 2017-03-06
Diterima: 28-09-2017
Diterbitkan: 2017-09-30
Akses terbuka: www.balimedicaljournal.org dan ojs.unud.ac.id/index.php/bmj
Jurnal Medis Bali (Bali Med J) 2018, Volume 7, Nomor 1: 17-26
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di
rumah sakit umum: Tinjauan sistematis
Abdullah Salehi,1,2 Ali Janati,2 Shirin Nosratnejad,2,3* Lavin Heydari 4
ABSTRAK
Objektif: Tujuan dari penelitian ini adalah merancang model untuk kepuasan
pasien dan menentukan faktor prioritas yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap layanan kesehatan.
Metode: Pencarian literatur awal dilakukan pada bulan Desember 2014.
Pencarian selanjutnya dilakukan pada bulan Oktober 2015, yang mencakup
sebagian besar database termasuk PubMed, Scopus, ProQuest, dan Magiran.
Studi yang terkait dengan pasien rawat inap di rumah sakit dimasukkan dan
terkait dengan area tertentu dikeluarkan. Tidak ada batasan waktu yang
diterapkan. Dua dari penulis secara independen menilai kualitas studi, dan
selanjutnya, pengelompokan variabel dilakukan dengan menggunakan
perangkat lunak MAXqda 12, dan analisis dilakukan melalui metode
penghitungan suara.Hasil: Dari 1315 artikel, 85 artikel dipilih untuk
pertimbangan akhir. Sebagian besar telah dilakukan di negara maju
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Kepuasan Konsumen, Faktor, Model, Rumah Sakit, Tinjauan Sistematis
Highlight: Penelitian ini mencoba untuk membuktikan strategi optimal peningkatan pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien sebagai akibat dari semua aspek pemberian
pelayanan (perawatan medis, keperawatan, dll).
Kutip Artikel Ini: Salehi, A., Janati, A., Nosratnejad, S., Heydari, L. 2018. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum:
Tinjauan sistematis. Jurnal Medis Bali 7(1): 17-26. DOI:10.15562/bmj.v7i1.533
PENGANTAR
Di pasar industri, penting bagi perusahaan untuk mencoba memuaskan
pelanggan mereka. Pelanggan yang puas biasanya kembali dan
membeli lebih banyak dan memberi tahu orang lain tentang
keberhasilan pembelian yang mereka lakukan. Dengan demikian,
mereka mungkin membayar premi untuk hak istimewa melakukan
bisnis dengan pemasok yang mereka percayai. Jelas dari statistik bahwa
biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada hanya sepersepuluh
untuk memenangkan pelanggan baru. Oleh karena itu, memenangkan
pelanggan berarti membangun bisnis yang sukses yang harus dinilai
sebagai faktor terpenting.1
Karena pentingnya pelanggan di pasar industri, penyedia
layanan dan pasien serta pelanggan sistem perawatan
kesehatan telah mendapatkan momentum dan perhatian
dalam dua dekade terakhir untuk profesi medis. Kepuasan
pasien tidak memiliki definisi yang jelas dan disepakati.
Banyak yang mencoba menawarkan definisi yang diterima
dengan mengajukan atau menguji berbagai teori, meskipun
belum ada konsensus mengenai definisi tersebut. Misalnya,
Susie Linder-Pelz (1982, p. 580) mendefinisikan kepuasan
pasien sebagai "evaluasi positif dari dimensi perawatan
kesehatan yang berbeda," seperti "kunjungan klinik tunggal,
pengobatan sepanjang episode penyakit, pengaturan atau
rencana perawatan kesehatan tertentu, atau sistem
kesehatan secara umum.”
ARTIKEL ASLI
P-ISSN.2089-1180, E-ISSN.2302-2914
Tanda silang
negara. Faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen di
rumah sakit dikelompokkan menjadi dua kategori. 1- Faktor atribut
pasien: yang melibatkan harapan, status kesehatan, demografi dan
sosial ekonomi. 2- Faktor sistem kesehatan: yang melibatkan kualitas
layanan, fitur rumah sakit, kepuasan staf dan asuransi.
Kesimpulan: Dalam penelitian ini risiko bias untuk setiap penelitian yang tidak
diteliti. Telah dikemukakan bahwa konstruk kepuasan konsumen adalah satu
multidimensi dan subjektif. Temuan penelitian saat ini menunjukkan bahwa
semua variabel ini dipertimbangkan ketika mengevaluasi kepuasan pasien.
Proses evaluasi harus dilakukan dengan hati-hati karena penyedia layanan
memiliki pengaruh langsung yang kecil terhadap faktor atribut pasien.
Kurangnya konsensus tentang definisi umum juga tercermin
dari kuesioner kepuasan pasien yang bertujuan untuk
mengevaluasi masalah mulai dari keterampilan komunikasi
profesional kesehatan hingga kebersihan rumah sakit, dan
kemudahan parkir selama kunjungan atau penjadwalan janji temu
klinik. Masalah dengan kurangnya definisi yang jelas adalah
kebingungan istilah dengan "perawatan yang berpusat pada
pasien" dan "pengambilan keputusan bersama." Institute of
Medicine mendefinisikan perawatan yang berpusat pada pasien
sebagai jenis “perawatan yang menghormati dan mewakili
preferensi, kebutuhan, dan nilai pasien secara individu yang
memastikan bahwa nilai-nilai pasien memandu semua keputusan
klinis.” Pengambilan keputusan bersama adalah “suatu
pendekatan di mana dokter dan pasien membuat keputusan
bersama menggunakan bukti terbaik yang tersedia. Istilah-istilah
ini mirip dengan kepuasan pasien karena masing-masing
menganggap penting pandangan dan pendapat pasien tentang
perawatan kesehatan mereka. Memang, ketiga konsep tersebut
mungkin berasal dari upaya untuk meningkatkan keterlibatan
pasien dalam perawatan kesehatan, sehingga meningkatkan
kepatuhan pasien dan hasil kesehatan yang positif. Namun,
perawatan yang berpusat pada pasien dan pengambilan
keputusan bersama merupakan faktor dalam penyediaan layanan
kesehatan yang sebenarnya, sedangkan
17
ARTIKEL ASLI
kepuasan pasien merupakan evaluasi yang mengikuti
pemberian pelayanan kesehatan.2
Untuk mengukur kepuasan pasien, faktor-faktor yang
mempengaruhi harus tersedia untuk menemukan metode
ilmiah yang dapat diandalkan yang dapat kita campur tangan
di bidang ini. Kepuasan pasien didefinisikan sebagai hasil
perawatan yang diinginkan, mungkin mewakili elemen
kesehatan keseluruhan individu.3 Para peneliti mempelajari
kepuasan dengan perawatan medis,4,5 telah menemukan
bahwa tingkat kepuasan pasien bersama dengan perawatan
yang diterima menunjukkan hubungan langsung dengan niat
perilaku seperti mengikuti rejimen perawatan kesehatan
pasca pulang dan mencari perawatan lanjutan. Selain itu,
peneliti pemasaran6,7 telah mengakui kepuasan pasien
sebagai prediktor utama niat perilaku masa depan terkait
dengan pembelian layanan kesehatan. Kepuasan pasien juga
digunakan sebagai indikator dalam pengambilan keputusan
oleh organisasi yang membeli layanan kesehatan untuk
pelanggan mereka. Informasi tersebut biasanya digunakan
dalam memutuskan apakah akan bekerja sama dengan
lembaga kesehatan tertentu atau tidak.8
Meskipun literatur yang ada mengotentikasi
multidimensi dari konstruk kepuasan konsumen, tidak
ada kesepakatan umum yang teridentifikasi tentang sifat
atau isi dari dimensi kepuasan konsumen. Dengan
demikian, penelitian saat ini mencoba untuk
mengklarifikasi dan mengumpulkan faktor-faktor dari
pasien di berbagai penelitian di bidang kepuasan
pelanggan yang dilakukan di lingkungan rumah sakit. Jadi
pertanyaan berikutnya membentuk strategi pencarian
kami berdasarkan PICOS: apa faktor yang dicari (C) dalam
berbagai penelitian (S) yang mempengaruhi kepuasan (P)
rawat inap (O) di rumah sakit (I)?
METODE
Sumber informasi
Pencarian literatur awal dilakukan pada bulan
Desember 2014. Setelah itu pencarian update
Gambar 1 Tinjauan literatur dan diagram alir pengambilan
18 Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533
dilakukan pada Oktober 2015. Pencarian termasuk
literatur akademik dan abu-abu. Database tematik
akademik termasuk PubMed, Scopus, ProQuest,
Magiran (database Persia). Referensi dari artikel
yang dipilih diteliti untuk memastikan bahwa
semua artikel dan yang terkait diidentifikasi dan
dievaluasi untuk tujuan penelitian. [Gambar 1]
Strategi Pencarian
Berdasarkan strategi pencarian PICOS untuk database
elektronik yang dikembangkan oleh salah satu penulis (AS)
dan peer-review oleh spesialis pencarian. Strategi pencarian
pertama kali diterapkan pada PubMed (Lampiran) dan
kemudian disesuaikan dengan pencarian database lainnya.
Kriteria Kelayakan (Inklusi/Pengecualian)
Semua artikel yang berkaitan dengan pasien rawat inap
dalam pengaturan berikut dimasukkan dalam penelitian ini: a)
rumah sakit umum, rumah sakit pendidikan, rumah sakit
universitas, rumah sakit umum, rumah sakit negara, jaringan
rumah sakit promosi kesehatan, rumah sakit layanan sipil,
rumah sakit nirlaba; b) Tidak ada batasan waktu yang
diterapkan untuk artikel yang dipilih sehubungan dengan
tahun publikasi; c) Artikel yang ditulis dalam bahasa Inggris
dan Persia disertakan; d) Artikel khusus untuk pengobatan,
kondisi, fasilitas, penyakit atau kelompok pasien tertentu
dikeluarkan.
Penilaian kritis studi: proses
jaminan kualitas
Jaminan kualitas dipertahankan dalam tiga tahap:
(1) kutipan potensial diimpor ke perangkat lunak
catatan akhir, dan kutipan yang berulang dihapus;
(2) studi dipindai berdasarkan judul dan abstrak; (3)
dua dari penulis secara independen menilai studi;
setiap perbedaan dalam penilaian kritis
diselesaikan melalui diskusi, dan setiap masalah
yang tidak dapat diselesaikan didiskusikan dengan
pihak ketiga. Ada tiga jenis studi: observasional,
kualitatif dan review yang checklist STROBE,9 Daftar
Periksa Penelitian Kualitatif CASP,10 dan Daftar
Periksa Tinjauan Sistematis CASP11 digunakan
masing-masing.
Ekstraksi Data
Daftar periksa diterapkan untuk ekstraksi data,
dan dua peneliti melakukan penggalian
informasi studi karakteristik studi secara
independen. Informasi tersebut meliputi jenis
rumah sakit, negara, determinan yang diselidiki,
jenis penelitian, sampel, dan pengumpulan
data, pengukuran kepuasan, metode analisis,
hasil, dan kesimpulan.
Analisis: Pendekatan Keseluruhan untuk Sintesis
Sintesis dilakukan dalam dua fase yang dijelaskan di
bawah ini:
 ARTIKEL ASLI

1. Mengelompokkan faktor-faktor efektif yang meliputi
2. Mengekstrak temuan utama
Mengimpor temuan yang diekstraksi ke perangkat
lunak MAXqda (versi 12). Setelah faktor diekstraksi,
variabel dikelompokkan menjadi tema dan subtema
dan menurunkan model dari data yang dianalisis.12
Penghitungan Suara Faktor
Tujuan analisis dan pemahaman pengaruh
signifikan faktor, penghitungan suara dilakukan.
Penghitungan suara adalah metode sederhana
namun terbatas untuk mensintesis bukti dari
beberapa evaluasi, yang melibatkan hanya
membandingkan jumlah studi positif (studi
menunjukkan manfaat) dengan jumlah studi
negatif (studi menunjukkan bahaya). Ini tidak
memperhitungkan kualitas studi, ukuran
sampel, atau ukuran efek.13 Tidak ada analisis
tambahan.
HASIL
Hasil pencarian
Pencarian database akademik kami menghasilkan
Demikian juga, 70% dari studi tinjauan menerima skor
"ya", dan 20% menerima skor "tidak". Sisa 10% dari studi
juga menerima skor "tidak dapat mengatakan" dari Daftar
Periksa tinjauan sistematis CASP.
Karakteristik studi yang disertakan
Sebagian besar penelitian 71 (84%) dilakukan setelah
tahun 2000 dan 14 penelitian (16%) diterbitkan
sebelum tahun 2000. Dari 85 penelitian, 79 (93%) di
antaranya adalah observasional, 3 (3,5%) kualitatif dan
3 studi literatur. (3,5%) ulasan [Tabel 1].
Kerangka struktural untuk studi tinjauan
membedakan dua kelompok penentu: yang berkaitan
dengan atribut pasien dan yang berkaitan dengan
atribut sistem kesehatan. Atribut pasien meliputi
harapan, status kesehatan, karakteristik demografi
dan sosial ekonomi pasien, dan karakteristik sistem
kesehatan meliputi karakteristik penyedia layanan
kesehatan, kepuasan staf (dokter, perawat, staf lain)
dan asuransi & biaya. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien dijelaskan di bawah
ini:
Faktor-faktor yang berkaitan dengan atribut Pasien:

1315 artikel [Gambar 1], setelah menghilangkan

artikel yang tidak relevan dan berulang, kami 1-A: Harapan dan kepuasan
menyimpan 90 artikel (2, 7, 14-101). Selain itu, lima Hubungan antara harapan dan kepuasan diselidiki
artikel dikeluarkan oleh kriteria penilaian kualitas dalam lima dari 85 penelitian (6%). Fitur dan
karena kualitasnya rendah (14, 18, 34, 39, 42). temuan studi utama dirangkum dalam [Tabel2].
Pencarian literatur mengidentifikasi 85 studi, (79 Terdapat bukti hubungan antara kepuasan dan
artikel dan 6 tesis) yang memenuhi determinan harapan, yang menunjukkan bahwa kepuasan
kepuasan. Di antara studi yang dipilih, 30 studi (35%) keseluruhan terhadap rumah sakit hampir terkait
dilakukan di IRAN, 20 (24%) di AS, dan 35 sisanya (41%) dengan pemenuhan harapan pasien.7, 81, 82, 99
dilakukan di negara lain (Eropa, Asia, Australia, dan Misalnya, sebuah penelitian menyimpulkan bahwa
Afrika). semakin tinggi harapan pasien terhadap
perawatan mereka, semakin tinggi pula kepuasan
Hasil Penilaian Kualitas mereka.58
Penilaian kualitas dilakukan oleh dua orang peneliti. 1-B: Status dan kepuasan kesehatan
Sebagian besar studi observasional (81%) menerima skor Hubungan antara status kesehatan dan kepuasan
“ya”; hanya sedikit dari mereka (5%) yang mendapat skor diselidiki di dua belas dari 85 studi (14%), fitur
“tidak” dan 14% mendapat skor “tidak tahu” dari checklist studi utama dan temuan yang dirangkum dalam
STROBE. Tabel 3. [Tabel3]. Selanjutnya, sepuluh penelitian
Sebanyak 90% dari studi kualitatif menerima skor mengungkapkan bahwa status kesehatan yang
“ya”, dan hanya 10% yang menerima skor “tidak tahu” baik secara signifikan dan positif terkait dengan
dari Daftar Periksa Penelitian Kualitatif CASP. tingkat pasien yang lebih tinggi
kepuasan.22, 47, 48, 63, 68, 72, 80, 86, 89, 96-98
1-C: Karakteristik dan kepuasan demografis
Tabel 1 Karakteristik Studi yang Disertakan Sejumlah tiga puluh empat dari 85 penelitian (40%)
Jenis studi Negara Data metode meneliti hubungan antara karakteristik demografis
pasien (usia, jenis kelamin, status perkawinan) dan
Artikel N= 79 Iran N= 30 Pra-2000 N= 14 observasional N= 79
kepuasan yang dilaporkan mereka terhadap
Tesis N= 6 Amerika Serikat N= 20 2000-2015 N= 71 Kualitatif N=3 perawatan kesehatan. Fitur dan temuan studi
- - Turki N= 4 - - Tinjauan T=3 utama dirangkum dalammeja 4. [Tabel4].
- - Perancis N=3 - - - - Dari dua puluh studi, lima belas studi menunjukkan bahwa
gender tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap
- - Kanada N=3 - - - - kepuasan dengan perawatan.20, 21, 23-25, 29, 31, 33, 48, 57, 59, 73,
- - Lainnya N= 25 - - - -
84, 91, 94 Juga, dalam lima studi kepuasan pria

Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533 19

ARTIKEL ASLI
dengan hati-hati dilaporkan lebih tinggi daripada
wanita.28, 38, 60, 71, 84 Sebaliknya, lima penelitian
membuktikan kepuasan wanita.26, 27, 32, 40, 50
Sejumlah empat belas dari dua puluh dua
studi menemukan korelasi positif antara
usia dan kepuasan,23, 31-33, 38, 47, 57, 59, 71, 72, 84, 96,
97 meskipun, delapan studi menunjukkan bahwa
hubungan ini tidak signifikan.19, 22, 24, 40, 48, 73, 91, 94 Di
antara delapan studi yang diselidiki, lima studi
menemukan bahwa status perkawinan tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan23,
31-33, 94 dan tiga penelitian juga menunjukkan
bahwa orang yang menikah menunjukkan
kepuasan lebih.17, 38, 71
1-D: Status dan kepuasan sosial ekonomi
Hubungan antara karakteristik sosio-ekonomi
pasien (pendidikan, pendapatan, tempat tinggal,
status pekerjaan) dan kepuasan mereka yang
dilaporkan dengan perawatan kesehatan diselidiki
dalam dua puluh lima dari 85 penelitian (29%).
Fitur dan temuan studi utama dirangkum dalam
meja 5. [Tabel 5]. Di antara sembilan belas studi
yang menyelidiki pendidikan sebagai faktor yang
mempengaruhi kepuasan, enam belas studi
menyiratkan bahwa orang yang kurang berpendidikan
lebih puas dengan perawatan17, 20, 21, 24, 25, 29, 31, 32,
36, 38, 50, 60, 71, 76, 89, 94 dan tiga studi menunjukkan tidak
hubungan yang signifikan antara pendidikan dan
kepuasan dan perawatan.19, 22, 40 Mengenai pengaruh
pendapatan terhadap kepuasan, empat dari enam
studi mencatat bahwa kepuasan menurun
Gambar 2 Model faktor; mempengaruhi kepuasan pasien
20 Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533
dengan bertambahnya pendapatan36, 62, 71, 97 dan dua studi
menemukan pendapatan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan.24, 25
Dampak tempat tinggal terhadap kepuasan juga
tercakup dalam penelitian, di antaranya enam
penelitian menunjukkan bahwa pasien perkotaan
kurang puas33, 38, 71, 89, 91, 94 dan tiga penelitian juga
mencatat bahwa tempat tinggal tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan.19, 31, 40 Satu studi
menunjukkan kepuasan lebih pada orang perkotaan
setelah operasi. Namun, penelitian yang sama tidak
menemukan hubungan yang signifikan antara
masyarakat perkotaan sebelum operasi.28 Di antara
tujuh studi, empat menemukan hubungan antara
pekerjaan dan kepuasan tidak signifikan22, 25, 31, 94
sedangkan, tiga penelitian menunjukkan bahwa orang
yang bekerja menunjukkan kepuasan lebih.32, 38, 40
Atribut Sistem Kesehatan
2-A: Karakteristik penyedia layanan kesehatan dan
kepuasan pasien
Karakteristik penyedia layanan kesehatan yang
mempengaruhi kepuasan pasien, dibagi
menjadi dua kategori: kualitas layanan dan fitur
rumah sakit.
2-AA: Kualitas layanan
Sebanyak lima puluh enam dari 85 studi
(66%) meneliti hubungan antara kualitas
layanan dan kepuasan yang dilaporkan
mereka dengan perawatan kesehatan. Fitur
dan temuan studi utama dirangkum dalam [
Tabel 6]. Faktor kualitas layanan merupakan
bagian dari penyedia layanan terkait rumah
sakit. Bukti menunjukkan bahwa hubungan
statistik langsung dan signifikan antara
semua dimensi kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien.2,15, 16, 22, 27, 30,
35, 37, 40, 41, 43-50, 52-56, 59-62, 64-67, 69, 70, 72, 74, 75, 77, 78,
80, 82, 83, 85-93, 95, 97, 99-101
2-AB: fitur rumah sakit
Sejumlah 17 dari 85 penelitian (20%)
meneliti hubungan antara fitur rumah
sakit seperti lama tinggal, bangsal,
ukuran rumah sakit, dan kepuasan
pasien. Fitur dan temuan studi utama
dirangkum dalam [Tabel 7]. Dari
delapan studi, lima menunjukkan tidak
ada hubungan antara tinggal di rumah
sakit dan kepuasan.22, 31, 73, 89, 94 Namun,
dua studi menunjukkan hubungan
positif dan signifikan secara statistik
antara lama tinggal dan kepuasan,40, 84
dan satu studi menunjukkan bahwa
peningkatan waktu rawat inap mengarah ke
kepuasan berbanding terbalik.26

Selain itu, sembilan penelitian menyelidiki
pengaruh jenis bangsal terhadap kepuasan,
tiga di antaranya menunjukkan hubungan
yang signifikan antara dua faktor, yang
berarti bahwa pasien di bangsal bedah lebih
puas.60, 84, 91 Namun, dalam empat penelitian
lainnya ditemukan bahwa pasien di bangsal
non-bedah lebih puas25, 89, 94, 96 dan satu studi
menunjukkan bahwa departemen tidak
terkait dengan kepuasan global.59
Temuan penelitian lain membuktikan bahwa
pasien yang dirawat di ruang khusus memiliki
kemungkinan 6,2 kali lebih puas dibandingkan
mereka yang dirawat di kelas/ruangan biasa.62
Tiga penelitian menunjukkan bahwa pasien di
rumah sakit kecil lebih puas daripada rumah
sakit besar.69, 71, 76
2-B: (Dokter, perawat, staf lain) kepuasan
Hubungan antara kepuasan staf dan
kepuasan pasien diselidiki dalam tiga dari
85 studi (3,5%), fitur studi utama dan
temuan yang dirangkum dalam [Tabel 8].
Ketiga studi tersebut menghasilkan bahwa
kepuasan staf dikaitkan dengan
kepuasan pasien. Hubungan ini adalah Barometer, American Customer Satisfaction
signifikan dan positif.16, 51, 52 Indeks, Indeks Kepuasan Pelanggan Eropa, Indeks
2-C: Asuransi & biaya
Hubungan antara asuransi dan
kepuasan pasien diselidiki dalam enam
dari 85 studi (7%). Fitur utama dan
temuan yang disajikan dalam [Tabel 9].
Lima dari enam penelitian menunjukkan bahwa
persentase kepuasan di antara pasien dengan
asuransi lebih tinggi daripada mereka yang tidak
memiliki asuransi.17, 32, 38, 71, 89 Meskipun, satu studi
menunjukkan bahwa Tidak ada hubungan yang
signifikan antara cakupan asuransi kesehatan dan
kepuasan yang diamati.24
DISKUSI
Perawatan kesehatan berubah dengan cepat, dan industri
berusaha keras untuk mengikuti kemajuan yang begitu cepat
dan mengikuti perubahan perawatan kesehatan adalah
tantangan nyata. Periklanan MDG memeriksa wawasan
industri terbaru dari berbagai sumber tepercaya untuk
menyoroti tren dan alat yang akan mendefinisikan ulang
perawatan kesehatan pada tahun 2015. Ini mencakup
pemasaran, pengalaman digital, dan kebutuhan konsumen
dalam perawatan kesehatan untuk membantu profesional
medis dan farmasi meningkatkan kesehatan mereka bisnis,
untuk membantu menerapkan prediksi ini, perkiraan ini
menampilkan peluang dan opsi untuk mengubah perubahan
ini menjadi strategi.102 Untuk mencapai tujuan strategis di
rumah sakit sebagai rujukan tingkat kedua, sistem perawatan
kesehatan diperlukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi pelanggan di area ini.
Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533
ARTIKEL ASLI
Faktor-faktor yang mempengaruhi atribut pasien
meliputi harapan, status kesehatan, jenis kelamin, usia,
status pernikahan, pendidikan, pendapatan, tempat
tinggal dan status pekerjaan yang secara signifikan
berhubungan dengan kepuasan. Selain itu, atribut sistem
kesehatan meliputi faktor-faktor seperti karakteristik
kualitas pelayanan yang baik, peningkatan waktu rawat
inap, bangsal non-bedah, rumah sakit yang lebih kecil,
kepuasan staf dan memiliki asuransi dan pengeluaran
kesehatan yang lebih rendah yang ditemukan secara
signifikan terkait dengan kepuasan.
Kepuasan adalah perasaan positif yang dirasakan
setelah menerima suatu jasa atau produk. Secara
keseluruhan, kepuasan terhadap rumah sakit berkaitan
dengan pemenuhan harapan pasien.7, 81, 82, 99 Dengan kata
lain, jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan
pasien, pasien akan merasa puas. Jika pelayanan lebih
tinggi dari harapan pasien, pasien akan terkejut dan
sebaliknya, pelayanan yang rendah akan membuat
mereka tidak puas. Derajat keterkejutan bervariasi
menurut waktu dan tempat, dan juga terkait dengan
kesenjangan antara harapan pasien dan kinerja penyedia
layanan.103 Dalam berbagai model dan indikator kepuasan
seperti Kepuasan Pelanggan Swedia
Kepuasan Pelanggan Swiss dan Indeks Kepuasan
Pelanggan Malaysia, nilai yang dirasakan dan harapan
dianggap sebagai stimulan kepuasan. Berdasarkan
temuan ini, keputusan alokasi sumber daya harus
dievaluasi kembali dengan mempertimbangkan
harapan pasien. Manajer kesehatan harus memahami
bahwa persepsi pengalaman perawatan dan layanan
saat ini penting dalam harapan pasien dan tingkat
rujukan pasien berikutnya serta tawaran dan saran
kepada orang lain.
Sejalan dengan penelitian lain,104 Hasil penelitian menunjukkan
bahwa status kesehatan dapat mempengaruhi kepuasan. Sabar
dengan status kesehatan yang lebih baik lebih mungkin untuk
puas dengan perawatan yang mereka terima.22, 47, 48, 63, 68, 72, 80, 86, 89,
Sangat penting untuk memeriksa mekanisme di
96-98
mana kepuasan awal perawatan dikaitkan dengan
hasil kesehatan selanjutnya untuk mencapai
pemahaman yang lebih baik tentang hubungan
dinamis antara status kesehatan dan kepuasan
dengan perawatan kesehatan.
Di antara variabel demografis hubungan antara usia dan
status perkawinan telah ditemukan signifikan untuk kepuasan
pasien. Seperti pada penelitian sebelumnya,105-107 kami
menunjukkan bahwa pasien yang lebih tua cenderung memiliki
skor kepuasan yang lebih tinggi.23, 31-33, 38, 47, 57, 59, 71, 72, 84, 96, 97 Ini
mungkin mencerminkan efek generasi atau siklus hidup yang
berarti bahwa orang tua lebih tabah dan menerima daripada yang
muda, atau bahwa mereka menimbulkan lebih banyak rasa
hormat dan perhatian dari penyedia layanan. Atau, mungkin
dibenarkan oleh efek kohort yang berarti bahwa mereka memiliki
harapan yang lebih rendah berdasarkan
21
ARTIKEL ASLI
pada pengalaman sebelumnya ketika standar lebih rendah.
Berbeda dengan temuan penelitian lainnya,107 penelitian kami
menemukan bahwa mereka yang menikah memiliki skor
kepuasan yang lebih tinggi.17, 38, 71 Faktor usia juga berlaku
dalam kasus menikah dan mungkin karena peningkatan
kepuasan pada orang yang menikah daripada lajang.
Demikian pula orang lain,12, 107 antara pendidikan dan
kepuasan ada hubungan negatif yang signifikan secara statistik
yang berarti bahwa pasien yang kurang berpendidikan lebih puas.
17, 20, 21, 24, 25, 31, 32, 36, 38, 50, 60, 71, 76, 89, 94 Juga sejalan dengan temuan
penelitian lain, studi saat ini menemukan hubungan negatif antara
pendapatan dan kepuasan yang menunjukkan bahwa pasien yang
memiliki pendapatan lebih sedikit lebih puas.12 Juga,108 ada
hubungan yang signifikan antara tempat tinggal dan kepuasan
yang membuktikan pasien perkotaan puas.33, 38, 71, 89, 91, 94 Seperti
studi lainnya,12 studi saat ini menemukan pekerjaan memiliki
dampak langsung pada kepuasan; oleh karena itu orang yang
bekerja lebih puas.32, 38, 40 Hal ini mungkin disebabkan oleh fakta
bahwa orang-orang yang berpendidikan tinggi, berpenghasilan
lebih, perkotaan dan bekerja memiliki pemikiran yang lebih kritis
dan dengan demikian memiliki tingkat harapan yang tinggi dalam
semua aspek kehidupan. Hal ini dapat mengarah pada kesimpulan
bahwa kelompok sebelumnya mungkin tidak memiliki akses yang
cukup terhadap pengetahuan tentang perawatan kesehatan
standar yang baik. Karena faktor yang terkait dengan atribut
pasien berbeda dengan berbagai rumah sakit dan tidak dapat
diubah dalam waktu yang terbatas, manajer kesehatan harus
menginterpretasikan hasil kepuasan untuk mempertimbangkan
variabel demografis dalam populasi yang tercakup.
Seperti studi lainnya,109, 110 studi saat ini menemukan
hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan
kepuasan.2, 15, 16, 22, 27, 30, 35, 37, 40, 41, 43-50, 52-56, 59-62, 64-67, 69, 70,
72, 74, 75, 77, 78, 80, 82, 83, 85-93, 95, 97, 99-101 Dalam kesehatan-
industri perawatan, rumah sakit menyediakan jenis
layanan yang sama, tetapi kualitas layanan tidak sama.
pertemuan layanan medis akan mempengaruhi kepuasan
pasien secara keseluruhan dalam dua cara: (A) pertemuan
layanan medis berbasis interpersonal secara langsung
mempengaruhi kepuasan pasien, yang merupakan efek
langsung; dan (B) kualitas pelayanan dan kepercayaan
pasien digunakan sebagai variabel intervening yang
mempengaruhi kepuasan pasien, yang merupakan
pengaruh tidak langsung. Selain itu, konsumen saat ini
lebih sadar akan alternatif yang ditawarkan dan standar
layanan yang meningkat telah meningkatkan harapan
mereka. Mereka juga menjadi semakin kritis terhadap
kualitas layanan yang mereka alami.56
Di antara faktor-faktor yang berhubungan dengan fitur rumah
sakit, berbeda dengan penelitian lain,107, 111 penelitian kami
menemukan bahwa lama tinggal di rumah sakit memiliki efek
positif dan signifikan terhadap kepuasan,22, 31, 73, 89, 94 karena pasien
mungkin merasa bahwa mereka telah menerima lebih banyak
perhatian. Pasien di bangsal non-bedah menunjukkan kepuasan
lebih25, 89, 94, 96 yang dapat disebabkan oleh rasa sakit dan status
kesehatan fisik. Sama halnya dengan penelitian lain,112
22 Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533
studi saat ini menemukan ukuran rumah sakit terkait dengan
efisiensi dan pasien di rumah sakit kecil menunjukkan
kepuasan yang lebih.69, 71, 76 Kepuasan yang lebih tinggi dengan
rumah sakit kecil sebelumnya telah dikaitkan dengan
kemungkinan bahwa pasien menganggap rumah sakit yang
lebih besar sebagai impersonal dan mengintimidasi. Pasien
mungkin menganggap perawatan lebih pribadi atau mungkin
mereka mengenal penyedianya. Jika ada kemungkinan staf
rumah sakit harus berinteraksi dengan pasien setelah pulang,
mungkin mereka lebih sopan atau lebih perhatian dalam
pekerjaan mereka.
Kepuasan staf (dokter, perawat, staf lain) juga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan.16, 51, 52 Sumber daya
manusia sebagai aset terpenting dari setiap organisasi,
menentukan cara yang berbeda dalam menggunakan sumber
daya lain yang akibatnya mengarah pada pencapaian tujuan yang
ditetapkan oleh organisasi, dan realisasi tujuan organisasi yang
ditetapkan. Ketika organisasi berinvestasi dalam sumber daya
manusia untuk menciptakan tenaga kerja yang bahagia dan
termotivasi, mereka memberikan perawatan berkualitas tinggi
yang memainkan peran penting dalam pengembangan dan
kemakmuran masyarakat.113 Ketika perusahaan mencari cara
untuk meningkatkan layanan pelanggan, mereka biasanya
mencoba untuk menempatkan lebih banyak sumber daya yang
tersedia untuk pelanggan dan menyelesaikan kebutuhan mereka
dengan cepat. Tetapi organisasi yang cerdas dan berpikiran maju
biasanya mempertimbangkan kembali tindakan apa pun dalam
berurusan dan berkomunikasi dengan karyawan mereka dan
berusaha membuat mereka puas sejak awal. Studi menunjukkan
bahwa kepuasan karyawan menghasilkan kepuasan pelanggan.114
Asuransi dan biaya juga memiliki pengaruh langsung terhadap
kepuasan.17, 32, 38, 71, 89 Meningkatnya biaya perawatan kesehatan dan
kendala pembiayaan telah menyebabkan lebih banyak perhatian pada
ekonomi kesehatan. Meskipun upaya tersebut bukan untuk
meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya tidak dengan harga
berapa pun, namun upaya tersebut adalah untuk mencoba
memanfaatkan fasilitas yang tersedia dengan baik.29 Biasanya, pay out
of pocket dipelajari lebih banyak di negara-negara Asia di mana biaya
layanannya tinggi dan tarif asuransinya rendah.
Kesehatan masyarakat selalu menjadi prioritas nasional
dan menuntut tanggung jawab pemerintah yang tinggi dan
berkelanjutan. Oleh karena itu, daya tanggap selalu
merupakan tujuan sosial. Gagasan umum tentang daya
tanggap dapat diuraikan dalam banyak cara. Satu perbedaan
mendasar adalah antara elemen-elemen yang berkaitan
dengan penghormatan terhadap manusia sebagai pribadi –
yang sebagian besar subjektif dan dinilai terutama oleh
pasien – dan elemen-elemen yang lebih objektif terkait
dengan bagaimana suatu sistem memenuhi kekhawatiran
tertentu yang diungkapkan secara umum dari pasien dan
keluarganya sebagai klien sistem kesehatan. , beberapa di
antaranya dapat diamati langsung di fasilitas kesehatan.115
Jadi kepuasan diusulkan sebagai indikator kinerja daya
tanggap sistem kesehatan. Rumah sakit, serta hambatan
utama dalam sistem kesehatan, perlu menentukan tingkat
kepuasan pelanggan mereka.

Sebanyak 85 artikel diidentifikasi dari mana bukti
dianalisis tentang bagaimana faktor individu dan
berbagai fitur layanan kesehatan mempengaruhi
kepuasan yang dilaporkan. Ada beberapa keterbatasan
yang ada: A) Kami harus menggunakan metode
penghitungan suara untuk menyimpulkan suara tetapi
prosedur penghitungan suara memberikan satu suara
untuk setiap studi terlepas dari ukuran sampel dan
ketepatan statistik yang hasilnya diuji B) Risiko bias untuk
setiap penelitian yang tidak diteliti. Sebagian besar
penelitian adalah observasional dan menggunakan
metode korelasional karena memanipulasi kualitas atribut
perawatan untuk mengukur dampak pada kepuasan yang
dilaporkan secara etis dan praktis bermasalah. Faktor
individu yang mempengaruhi kepuasan dikelompokkan
menjadi empat kategori: harapan, status kesehatan,
demografi dan karakteristik sosial ekonomi. Meskipun
penyedia layanan memiliki pengaruh langsung yang kecil
terhadap faktor individu, pemahaman tentang peran
mediasi dari variabel-variabel ini penting untuk
interpretasi yang akurat dari evaluasi pengguna terhadap
pemberian layanan kesehatan. Fitur pemberian layanan
kesehatan adalah variabel kebijakan potensial; bukti
ketidakpuasan dapat diatasi oleh manajer dan
profesional, tergantung pada pertimbangan sumber daya
dan efektivitas biaya.
KESIMPULAN
Kepuasan konsumen adalah konsep multidimensi,
dan dampak dari setiap faktor untuk setiap rumah
sakit cukup spesifik dan tergantung pada budaya,
spesialisasi rumah sakit, variabel demografis,
status ekonomi, dan sebagainya. Perbaikan juga
harus dilakukan bila dianggap perlu sebagai
konsekuensi dari hasil yang diperoleh.
Untuk meningkatkan kinerja mereka, pembuat kebijakan
rumah sakit harus meningkatkan tingkat kepuasan dan
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal dan eksternal
mereka. Perlu dicatat bahwa penelitian saat ini dilakukan
hanya di universitas dan rumah sakit umum dan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien mungkin berbeda
tergantung pada struktur organisasi. Dengan demikian, setiap
rumah sakit harus mengukur dan mengevaluasi tingkat
kepuasan pasien secara teratur untuk menentukan
dinamikanya sendiri.
PENGAKUAN
Makalah yang dihasilkan dari tesis M.sc no.
(5/95/2261) yang disponsori oleh Wakil Rektor untuk
Penelitian (VCR) Tabriz University of Medical Sciences.
REFERENSI
1. Hague P, Hague N. Survei & Penelitian Kepuasan
Pelanggan: Bagaimana Mengukur CSAT. Tersedia dari:
Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533
ARTIKEL ASLI
https : //www.b2binternat iona l . com/publ i cat ions /
survei kepuasan pelanggan/.
2. Junewicz A, Muda SJ. Survei Kepuasan Pasien pada Skala 0
hingga 10: Meningkatkan Layanan Kesehatan, atau
Membingungkannya? Laporan Pusat Hastings. 2015;45(3):43.
3. Donabedian A. Mengevaluasi kualitas perawatan medis.
Dana Peringatan Milbank setiap tiga bulan.
1966;44(3):Supppl:166-206.
4. Woodside A, Frey L, Daly R. Menghubungkan kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan niat perilaku. Jurnal
Pemasaran Kesehatan. 1989;9(4):5-17.
5. Ware JE, Jr., Davies AR. Konsekuensi perilaku ketidakpuasan
konsumen dengan perawatan medis. Evaluasi dan
perencanaan program. 1983;6(3-4):291-7.
6. Baker TL, Taylor SA. Kepuasan pasien dan kualitas layanan dalam
pembentukan niat beli pelanggan di masa depan dalam
pengaturan layanan kesehatan yang kompetitif. Pemasaran
kesehatan setiap triwulan. 1997;15(1):1-15.
7. John J. Kepuasan pasien: dampak dari pengalaman masa lalu.
Pemasaran Layanan Kesehatan. 1992;12(3):56.
8. Schmidt LA. Pengembangan dan pengujian ukuran kepuasan
pasien dengan asuhan keperawatan. 2001.
9. Von Elm E. Penguatan pelaporan studi observasional
dalam Epidemiologi (STROBE) pernyataan: Pedoman
pelaporan studi observasional. Sejarah Penyakit
Dalam. 2007;147(8):573.
10. Program Keterampilan Penilaian Kritis (CASP) Daftar Periksa
Penelitian Kualitatif 31.05.13 oxford2014. Tersedia dari:
http://www.casp-uk.net/.
11. Program Keterampilan Penilaian Kritis (CASP) Daftar periksa
Tinjauan Sistematis_14.10.10. 2014.
12. Gagak R, Gage H, Hampson S, Hart J, Kimber A, Lantai L,
dkk. Pengukuran kepuasan dengan perawatan
kesehatan: implikasi untuk praktek dari tinjauan
sistematis literatur: Penelitian Inti; 2002.
13. Hedges LV, Olkin I. Metode penghitungan suara dalam sintesis
penelitian. Buletin Psikologis. 1980;88(2):359.
14. Azamyeh A, Akbarzada K. Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan di sebuah rumah sakit di Ilam. Jurnal Ilmu Kedokteran
Universitas Ilam. 2004;12(44,45):10-6[persia].
15. Abasinejad M, Jaafaryan A, Asghari f, Pasrsapoor A,
Zafrqandi mr. Pengaruh lembar data pada
pengetahuan dan kepuasan pasien: uji klinis acak.
Jurnal Etika Medis dan Sejarah Kedokteran Iran.
2011;4(5):49-57[persia].
16. Ahmadi B, Ziwdar M, Rafiei S. Kepuasan pasien di Rumah Sakit
peringkat pertama Universitas Ilmu Kedokteran Tehran:
Studi potong lintang tahun 2009. Jurnal PAYAVARD
SALAMAT. 2010;4(1, 2):44-53[persia].
17. Akbari F, Hosseini M, Aarab M, choozookli N. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yang dirawat di rumah
sakit di Universitas Ilmu Kedokteran Teheran. Jurnal Sekolah
Kesehatan Masyarakat dan Lembaga Penelitian Kesehatan
Masyarakat. 2006;4(3):25-35[persia].
18. Arefi M, Talaei N. Tingkat kepuasan pasien di RSUD
Baharloo; 2008. Jurnal Payavard Salamat. 2010;4(1,
2):97-103[persia].
19. Haji Fathali A, Jaafari H, Markazi Moghadam N, Eyni E, Koohyar
E, Haji Karam E. Evaluasi berdasarkan indeks kepuasan
pasien pada pasien pulang Medical Teaching Center, Rumah
Sakit Taleghani tahun 2006. Jurnal Pejouhandeh.
2007;12(6)::541-66[persia].
20. Hojat M, Charkhandaz M, Javadpour S, Imanian M.
Kepuasan pasien sebagai indikator moral di rumah sakit:
studi longitudinal. Jurnal Pendidikan dan Etika
Keperawatan. 2013;2(1):1-6[persia].
21. Hojjat M, Mohebi J, Nazari V, charkhandaz M.
Kepuasan staf dan pasien sebagai indikator kualitas
pelayanan. Jurnal Penelitian Keperawatan Iran (IJNR)
2010;23(65):73-82[persia].
22. Hosseinian M, Shahshahani M, Adib-Hajbagheri M.
Kepuasan ibu terhadap perawatan rumah sakit di
bangsal anak rumah sakit Kashan Shahid Beheshti
selama 2010-11. Jurnal Ilmu Kedokteran Universitas
Kashan. 2011;15(2):153-60[persia].
23
ARTIKEL ASLI
23. Jalali A, Dinmohammadi Bpk, Goodarzi A, Ezzati E,
Mahboubi M. Status kepuasan pasien rawat inap dan
keluarganya menurut pengamatan hak pasien di
rumah sakit pendidikan Kermanshah, 2012. Jurnal
penelitian klinis dalam ilmu paramedis.
2013;2(2):90-8[persia].
24. Jolaei S, Giuri A, Taavoni S, Bohrani N, Rezapoor N. Kepuasan
pasien dengan asuhan keperawatan di rumah sakit
pendidikan di kota-kota tertentu di negara ini. Jurnal
Penelitian Keperawatan Iran (IJNR) 2007;2(6, 7):37-44[persia].
25. Jolaei S, haji babaei F, Jaafar balal E, Bohrani N. Evaluasi kepuasan
pasien dengan asuhan keperawatan yang diberikan di rumah
sakit pendidikan. Jurnal hayat. 2011;17(1):35-44[persia].
26. Massoud SA, Taghizadeh M, Atharizadeh M. Evaluasi
kepuasan pasien keluar dari pelayanan medis di rumah
sakit Kashan shahid beheshti; Musim Dingin 1998. Jurnal
Teb va Tazkiyeh. 2003;48(1):22-6[persia].
27. Mohammad Pour A, Eghbali M, Tolide-ie H, Alizade Y. Kepuasan
dan pemahaman pasien dari pelatihan yang diterima di
Rumah Sakit Universitas Ilmu Kedokteran Universitas
Gonabad. Jurnal Penelitian Keperawatan Iran (IJNR).
2014;8(4):19-28[persia].
28. Mortazavi Y, Khalilpour A, Rabiee O, Rohi Z, Ghomi S. Kepuasan
Pasien dari Perawatan Pra dan Pasca Operasi di Rumah Sakit
yang Berafiliasi dengan Babol University of Medical Sciences.
Perawatan Pencegahan dalam Jurnal Keperawatan dan
Kebidanan (PCNM). 2013;3(1):38-45[persia].
29. Najafi-Dolatabadi S, ahmadi-Jahanabad F, Malekzadeh J,
Mohebi-Nobandegani Z. Kepuasan pasien sebelum dan
sesudah penerapan pembayaran per kasus untuk karyawan.
Jurnal Keperawatan Iran (IJN). 2011;23(68):39-46[persia].
30. Nasirpour AA, Mehrabian F, Taghi zadeh H. Hubungan
antara keadilan dan kepuasan di rumah sakit
Universitas Ilmu Kedokteran Shahid Beheshti. jurnal
universitas ilmu kedokteran guilan.
2008;17(67):88-93[persia].
31. Nazari R, Baba azlipoor F, SHarifnia SH, Amini J, Akbari S.
Studi Banding Tingkat Kepuasan Pelayanan Medis-
Perawatan dan Pelayanan Publik di Rumah Sakit Amol.
Jurnal Dua Bulanan Fakultas Keperawatan dan
Kebidanan Urmia 2011;9(3):188-95[persia].
32. Nemati F, Mohammadnejad E, Tabatabaei A, Ehsani S,
Sajjadi A, Hajiesmaeilpoor A. Tingkat kepuasan pasien
rawat inap di rumah sakit pendidikan dengan layanan
yang disajikan. Jurnal Etika Medis Triwulanan
2014;7(28):29-50[persia].
33. Parvin N, Aalavi A, Hasanpoor A, Alidoost E. Tingkat kepuasan pasien
dengan asuhan keperawatan di rumah sakit universitas
Shahrekord; 2005. Jurnal Penelitian Pengembangan Keperawatan
& Kebidanan. 2007;4(1):21-6[persia].
34. Rad M, SHirzadeh E, KHodavandegar N, Maghsoodi MH,
Pooragha B. Kepuasan klien rumah sakit Imam Reza di
Urmia: meningkatkan layanan dan produktivitas.
Koperasi HOMAye-SALAMAT Bidang Kesehatan.
2009;30:11-7[persia].
35. Rajabi PoorMeybodi A, Farid D, Rajabi PoorMeybodi T.
Mengevaluasi kepuasan pasien dengan kualitas
pelayanan kesehatan berdasarkan ukuran kualitas klinis.
Jurnal Dua Bulanan Fakultas Keperawatan dan
Kebidanan Urmia 2009;7(4):224-32[persia].
36. Saif Rabie MA, Shhydzadh Mahani A. Kepuasan pasien di rumah
sakit universitas hamadan dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Jurnal Institut Iran untuk Penelitian Ilmu
Kesehatan. 2006;5(4):271-9[persia].
37. Salami S, Smooaai R. Kepuasan pasien dengan pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit universitas di Isfahan. Jurnal
manajemen informasi kesehatan. 2011;8(8):1097-103[persia].
38. Salehian T, Safdari Dah Cheshmeh F, Pirak A. Kepuasan
Pasien dari Pelayanan Medis dan Keperawatan di Rumah
Sakit Khatam Alanbia di Iranshahr, 2010. Jurnal
Pengembangan Penelitian Keperawatan & Kebidanan.
2011;7(2):33-41[persia].
39. Seidi M, Heydari A, Reis-Karami SR. Tingkat kepuasan pasien di
bangsal medik dan bedah dengan tenaga keperawatan dan
pelayanan medik. Jurnal Penelitian Keperawatan Iran (IJNR).
2004;17(40):56-62[persia].
24 Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533
40. Sheikh Taheri A, Farzandi miskin M, sodooqi F. Kepuasan dengan
penerimaan dirujuk ke rumah sakit pendidikan yang berafiliasi
dengan Universitas Ilmu Kedokteran Kashan; 2006. jurnal
administrasi kesehatan. 2006;10(29):15-24[persia].
41. Shojaee P, Sadeghi T, Karimi T, Mokhtari P. Mengevaluasi
hubungan antara spiritualitas dan spiritualitas di tempat
kerja dengan kepuasan pasien dan staf rumah sakit.
jurnal Institut Penelitian Ilmu Kesehatan Iran (IHSR).
2012;11(4):451-8[persia].
42. Vskooei Ashkoori K, Karimi M, Asna Ashari H, Kohan N.
Evaluasi hak pasien di rumah sakit yang berafiliasi
dengan Universitas Ilmu Kedokteran Teheran pada
tahun 2008. Etika Medis dan Sejarah Kedokteran.
2009;2(4):47-53[persia].
43. Abro Z, Jalbani AA. Fasilitas Kesehatan dan Kepuasan
Pasien: Studi Kasus Rumah Sakit Sipil Karachi. Jurnal
Interdisipliner Penelitian Kontemporer Dalam Bisnis.
2012;4(1):781-99.
44. Adhikari B, Sharma J. Penilaian Kepuasan Pasien Atas
Informasi yang Diberikan Perawat Selama Rawat
Inap. Seri Kertas Kerja SSRN. Rochester: Jaringan
Penelitian Ilmu Sosial; 2014.
45. Andeleeb SS. Afiliasi agama dan perilaku konsumen:
Pemeriksaan rumah sakit. Jurnal Pemasaran
Kesehatan. 1993;13(4):42.
46. Awad FM. Analisis Kasus Survei Kepuasan Pasien di
Arab Saudi. Ann Arbor: Universitas Walden;
2014:42-50.
47. Bacon CT, Mark B. Efek organisasi pada kepuasan
pasien di unit medis-bedah rumah sakit. Jurnal
administrasi keperawatan. 2009;39(5):220-7.
48. Beech BM. Kepuasan pasien dan kepuasan kerja staf perawat
di rumah sakit pendidikan umum perkotaan. Ann Arbor:
Pusat Ilmu Kesehatan Universitas Texas di Sekolah
Kesehatan Masyarakat Houston; 1995.
49. Fulton BR, Drevs KE, Ayala LJ, Malott DL. Kepuasan
Pasien Dengan Hospitalist: Analisis Tingkat Fasilitas.
Jurnal Kualitas Medis Amerika. 2011;26(2):95-102.
50. Gonzalez-Valentin A, Padin-Lopez S, Enrique de RG. Kepuasan
pasien dengan asuhan keperawatan di rumah sakit
universitas regional di Spanyol Selatan. Jurnal Kualitas
Asuhan Keperawatan. 2005;20(1):63-72.
51. Imam AM. Menguji hubungan antara kepuasan staf dan
kepuasan pasien dalam layanan kesehatan Palestina
sebagai cara untuk mengeksplorasi budaya manajemen.
Ann Arbor: Universitas De Montfort (Inggris Raya);
2002.
52. Khumyu A. Kepegawaian perawat, kepuasan kerja perawat, dan
kepuasan pasien terhadap asuhan keperawatan di rumah
sakit umum di Thailand. Ann Arbor: Universitas Alabama di
Birmingham; 2002.
53. Koné Péfoyo AJ, Wodchis WP. Kinerja organisasi yang
memengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit Ontario:
analisis bertingkat. Catatan Penelitian BMC. 2013;6:509.
54. Morley AT. Sebuah studi deskriptif budaya organisasi pada kepuasan
pasien dalam organisasi pemeliharaan kesehatan multi-rumah
sakit. Ann Arbor: Universitas Pepperdine; 1999.
55. Otani K, Kurz RS, Barney SM. Dampak Asuhan
Keperawatan dan Atribut Kesehatan Lainnya pada
Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Niat Perilaku.
Jurnal Manajemen Kesehatan. 2004;49(3):181-96;
diskusi 96-7.
56. Puay Cheng L, Nelson KHT. Sebuah studi tentang harapan dan
kepuasan pasien di rumah sakit Singapura. Jurnal
Internasional Jaminan Kualitas Kesehatan. 2000;13(7):290-9.
57. Rahmqvist M. Kepuasan pasien dalam kaitannya dengan usia, status
kesehatan dan faktor latar belakang lainnya: model untuk
perbandingan unit perawatan. Jurnal Internasional untuk Kualitas
dalam Perawatan Kesehatan. 2001;13(5):385.
58. Reck DLH. Harapan dan kepuasan pasien dengan asuhan
keperawatan, dan kesadaran perawat mereka tentang harapan
mereka. Ann Arbor: Universitas Negeri Pennsylvania; 2010.
59. Schoenfelder T, Klewer J, Kugler J. Penentu kepuasan pasien: sebuah
studi di antara 39 rumah sakit dalam pengaturan rawat inap di
Jerman. Jurnal Internasional untuk Kualitas dalam Perawatan
Kesehatan. 2011;23(5):503-9.

60. Senarath U, Gunawardena NS, Benedict S, Senanayake A, Lekamge S,
Seneviratna A, dkk. Kepuasan pasien dengan asuhan keperawatan
dan layanan rumah sakit terkait di Rumah Sakit Nasional Sri
Lanka. Kepemimpinan dalam Pelayanan Kesehatan.
2013;26(1):63-77.
61. Adamson K, Bains J, Pantea L, Tyrhwitt J, Tolomiczenko G,
Mitchell T. Memahami perspektif pasien tentang
dukungan emosional untuk secara signifikan
meningkatkan kepuasan pasien secara keseluruhan.
Kesehatan Triwulanan. 2012;15(4):63-9.
62. Ahmed T, Assefa N, Demisie A, Kenay A. Tingkat kepuasan
pasien dewasa dengan asuhan keperawatan di rumah sakit
umum yang dipilih di ethiopia. Jurnal internasional ilmu
kesehatan. 2014;8(4):371-9.
63. Alshehri AA, Alomar YM, Mohammed GA, Al-Fozan MS, Al-Harbi
MS, Alrobai KA, dkk. Sebuah survei tentang kepuasan pasien
pasca anestesi di rumah sakit universitas. Saudi J Anaesth.
2015;9(3):303-5.
64. Andaleeb SS. Persepsi kualitas layanan dan kepuasan pasien:
studi tentang rumah sakit di negara berkembang. Ilmu sosial
& kedokteran (1982). 2001;52(9):1359-70.
65. Bozimowski G. Persepsi pasien terapi manajemen
nyeri: perbandingan penilaian real-time dari
pendidikan dan kepuasan pasien dan persepsi
perawat terdaftar. Keperawatan manajemen nyeri:
jurnal resmi American Society of Pain Management
Nurses. 2012;13(4):186-93.
66. Carlson J, Youngblood R, Dalton JA, Blau W, Lindley C.
Apakah kepuasan pasien merupakan hasil yang sah dari
manajemen nyeri? Jurnal nyeri dan manajemen gejala.
2003;25(3):264-75.
67. Duclay E, Hardouin JB, Sebille V, Anthoine E, Moret L. Menjelajahi
dampak ketidakhadiran staf pada kepuasan pasien menggunakan
database rutin di rumah sakit universitas. Jurnal manajemen
keperawatan. 2015;23(7):833-41.
68. Gebremedhn EG, Chekol WB, Amberbir WD, Flatie TD.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan anestesi dan faktor-
faktor yang berhubungan di RS Universitas Gondar, 2013:
studi potong lintang. Catatan Res BMC. 2015;8:377.
69. Gok MS, Sezen B. Menganalisis hubungan ambigu
antara efisiensi, kualitas dan kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan: kasus rumah sakit umum di
Turki. Kebijakan kesehatan (Amsterdam, Belanda).
2013;111(3):290-300.
70. Hall MC, Elliott KM, Stiles GW. Kepuasan pasien rumah
sakit: korelasi, dimensi, dan determinan. Jurnal
pemasaran rumah sakit. 1993;7(2):77-90.
71. Hordacre AL, Taylor A, Pirone C, Adams RJ. Menilai
kepuasan pasien: implikasi untuk rumah sakit umum
Australia Selatan. Tinjauan kesehatan Australia: publikasi
Asosiasi Rumah Sakit Australia. 2005;29(4):439-46.
72. Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola
T. Pengalaman dan kepuasan pasien dengan perawatan kesehatan:
hasil studi kuesioner tentang aspek perawatan tertentu. Kualitas &
keamanan dalam perawatan kesehatan. 2002;11(4):335-9.
73. Kasalova H, Petani RG, Roithova Z, Marx D. Pengembangan
survei kepuasan pasien di Republik Ceko: pendekatan baru
untuk tema lama. Jurnal internasional untuk kualitas dalam
perawatan kesehatan : jurnal International Society for
Quality in Healthcare / ISQua. 1994;6(4):383-8.
74. Ladhari R, Rigaux-Bricmont B. Penentu kepuasan pasien
terhadap pelayanan rumah sakit umum. Pemasaran
kesehatan setiap triwulan. 2013;30(4):299-318.
75. Li M, Huang C, Lu X, Chen S, Zhao P, Lu H. Evaluasi staf
medis dan kepuasan pasien rumah sakit Cina dan
langkah-langkah untuk perbaikan. Tren biosains.
2015;9(3):182-9.
76. McFarland DC, Ornstein KA, Holcombe RF. Faktor demografi
dan ukuran rumah sakit memprediksi varians kepuasan
pasien - implikasi untuk pembelian berbasis nilai rumah
sakit. Jurnal kedokteran rumah sakit: publikasi resmi Society
of Hospital Medicine. 2015;10(8):503-9.
77. Miseviciene I, Milasauskiene Z. Perubahan kepuasan
pasien dengan layanan kesehatan di jaringan Rumah
Sakit Mempromosikan Kesehatan Lithuania. Medicina
(Kaunas, Lituania). 2003;39(6):604-9.
Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533
ARTIKEL ASLI
78. Mohamed B, Azizan NA. Kualitas layanan yang dirasakan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kepatuhan perilaku.
Int J Healthcare Qual Assur. 2015;28(3):300-14.
79. Moret L, Nguyen JM, Volteau C, Falissard B, Lombrail P, Gasquet I.
Bukti pengaruh non-linear usia pasien pada kepuasan dengan
perawatan di rumah sakit. Jurnal internasional untuk kualitas
dalam perawatan kesehatan : jurnal International Society for
Quality in Healthcare / ISQua. 2007;19(6):382-9.
80. Murakami G, Imanaka Y, Kobuse H, Lee J, Goto E. Pasien
merasakan prioritas antara keterampilan teknis dan
keterampilan interpersonal: pengaruhnya terhadap
korelasi kepuasan pasien. Jurnal evaluasi dalam praktek
klinis. 2010;16(3):560-8.
81. Sherwood G, Adams-McNeill J, Starck PL, Nieto B,
Thompson CJ. Penilaian kualitatif kepuasan pasien
rawat inap dengan manajemen nyeri. Kesehatan Res
Nur. 2000;23(6):486-95.
82. Swan JE, Sawyer JC, Van Matre JG, McGee GW. Memperdalam
pemahaman tentang kepuasan pasien rumah sakit: pemenuhan
dan efek ekuitas. J Tanda Kesehatan. 1985;5(3):7-18.
83. Tevis SE, Kennedy GD. Kepuasan pasien: apakah volume
pembedahan penting? Jurnal penelitian bedah.
2015;196(1):124-9.
84. Bourdillon F, Tézenas du Montcel S, Collin E, Coutaux A,
Lébeaupin E, Cesselin F, dkk. Penentu kepuasan pasien
tentang perawatan nyeri. Revue d'epidemiologie et de
sante publique. 2012;60(6):455-62.
85. Chahal H, Mehta S. Pemodelan kepuasan pasien
membangun dalam konteks kesehatan India. Jurnal
Internasional Pemasaran Farmasi dan Kesehatan.
2013;7(1):75-92.
86. Hardy GE, West MA, Hill F. Komponen dan prediktor
kepuasan pasien. Jurnal Psikologi Kesehatan Inggris.
1996;1(1):65-85.
87. Hatice Ozkoc H, Vedat Pazarlioglu M. Kepuasan pasien dari
pasien rawat inap yang dirawat di rumah sakit universitas di
Turki. Penelitian Ilmiah dan Esai. 2011;6(26):5555-62.
88. Jin S, Qian S, Zhu H. Mengidentifikasi faktor kunci
kepuasan pasien berdasarkan SERVQUAL dan
DEMATEL. Jurnal Teknologi Informasi Teoritis dan
Terapan. 2013;48(2):973-8.
89. Koç Z, Saǧlam Z, enol M. Kepuasan pasien dengan asuhan
keperawatan di Rumah Sakit. Jurnal Ilmu Kedokteran
Turkiye Klinikleri. 2011;31(3):629-40.
90. MacLeod L. Tiga Kunci Kepuasan Pasien: Keperawatan, Keperawatan,
dan Keperawatan. Ketua Perawat. 2012;10(5):40-2.
91. Merkouris A, Andreadou A, Athini E, Hatzimbalasi M,
Rovithis M, Papastavrou E. Penilaian kepuasan pasien di
rumah sakit umum di Siprus: Sebuah studi deskriptif.
Jurnal Ilmu Kesehatan. 2013;7(1):28-40.
92. Murti A, Deshpande A, Srivastava N. Kualitas layanan,
kepuasan pelanggan (pasien) dan niat perilaku dalam
layanan kesehatan: Menjelajahi perspektif India. Jurnal
Manajemen Kesehatan. 2013;15(1):29-44.
93. Oliaee N, Emami K, Kalhor M. Pengaruh pengajaran
keterampilan komunikasi perawat pada kepuasan
pasien, judul lari: Kepuasan pasien dan keterampilan
komunikasi perawat. Adv Lingkungan Biol. 2014;8(9
SPEC. EDISI 4):801-4.
94. Woldeyohanes TR, Woldehaimanot TE, Kerie MW, Mengistie
MA, Yesuf EA. Kepuasan pasien yang dirasakan dengan
layanan rawat inap di Rumah Sakit Khusus Universitas
Jimma, Kesehatan Masyarakat Ethiopia Barat Daya. Catatan
Penelitian BMC. 2015;8(1).
95. Yildiz Z, Erdoǧmuş S. Mengukur kepuasan pasien dari
kualitas kesehatan: Sebuah studi rumah sakit di Turki.
Jurnal Sistem Medis. 2004;28(6)::581-9.
96. Carmel S. Kepuasan dengan rawat inap: analisis
komparatif dari tiga jenis layanan. Ilmu sosial &
kedokteran. 1985;21(11):1243-9.
97. Cleary PD, Edgman-Levitan S, McMullen W, Delbanco TL.
Hubungan antara masalah yang dilaporkan dan evaluasi
ringkasan pasien perawatan rumah sakit. Buletin ulasan
Kualitas QRB. 1992;18(2):53-9.
98. Covinsky KE, Rosenthal GE, Chren MM, Justice AC,
Fortinsky RH, Palmer RM, dkk. Hubungan antara
25
ARTIKEL ASLI
perubahan status kesehatan dan kepuasan pasien pada
pasien medis rawat inap yang lebih tua. J Gen Intern Med.
1998;13(4):223-9.
99. Gotlieb JB, Grewal D, Brown SW. Kepuasan konsumen dan
kualitas yang dirasakan: konstruksi yang saling melengkapi
atau berbeda? Jurnal psikologi terapan. 1994;79(6):875.
100. Walker AH, Restuccia JD. Memperoleh informasi tentang kepuasan
pasien dengan perawatan rumah sakit: surat versus telepon. Riset
pelayanan kesehatan. 1984;19(3):291.
101. Woodside AG, Frey LL, Daly RT. Menghubungkan kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku. Jurnal
pemasaran kesehatan. 1990(9):5-17.
102. MDG. Agensi Blog Periklanan dan Pemasaran dan
Agensi Media Kreatif di Boca Raton, FL dan New
York, NY: MDG Advertising; 2015 [dikutip 2016].
Tersedia dari: http://www.mdgadvertising.com/
blog/8-healthcare-marketing-trends-prescribed-for-2015/.
103. Niakan lahiji N. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dalam asuransi jiwa. Asuransi Dunia
Baru. 2012;174(9):4-18[persia].
104. Ren XS, Kazis L, Lee A, Rogers W, Pendergrass S. Status
kesehatan dan kepuasan dengan perawatan kesehatan:
studi longitudinal di antara pasien yang dilayani oleh
Administrasi Kesehatan Veteran. Jurnal Kualitas Medis
Amerika. 2001;16(5):166-73.
105. Hargraves JL, Wilson IB, Zaslavsky A, James C, Walker JD, Rogers G,
dkk. Menyesuaikan karakteristik pasien saat menganalisis laporan
dari pasien tentang perawatan di rumah sakit. Perawatan Medis.
2001;39(6):635-41.
106. Jaipaul CK, Rosenthal GE. Apakah pasien yang lebih tua lebih puas dengan
perawatan di rumah sakit daripada pasien yang lebih muda? J Gen
Intern Med. 2003;18(1):23-30.
107. Quintana JM, González N, Bilbao A, Aizpuru F, Escobar A, Esteban C,
dkk. Prediktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Penelitian pelayanan kesehatan BMC. 2006;6(1):1.
108. Levinton C, Veillard J, Slutsky A, Brown A. Pentingnya
tempat tinggal dalam kepuasan pasien.
26 Diterbitkan oleh DiscoverSys | Bali Med J 2018; 7(1): 17-26 | doi:10.15562/bmj.v7i1.533
Jurnal internasional untuk kualitas dalam perawatan
kesehatan : jurnal International Society for Quality in
Healthcare / ISQua. 2011;23(5):495-502.
109. Brooks-Carthon JM, Kutney-Lee A, Sloane DM, Cimiotti JP,
Aiken LH. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Rumah
Sakit Dengan Konsentrasi Tinggi Pasien Kulit Hitam. Jurnal
Beasiswa Keperawatan. 2011;43(3):301-10.
110. Chang CS, Chen SY, Lan YT. Kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
kepuasan pasien dalam pertemuan pelayanan medis berbasis
interpersonal. Penelitian pelayanan kesehatan BMC. 2013;13(1):1.
111. Nguyen Thi PL, Briancon S, Kaisar F, Guillemin F. Faktor-faktor yang
menentukan kepuasan pasien rawat inap dengan perawatan.
Ilmu sosial & kedokteran (1982). 2002;54(4):493-504.
112. Pink GH, Murray MA, McKillop I. Efisiensi rumah sakit dan
kepuasan pasien. Layanan Kesehatan Kelola Res.
2003;16(1):24-38.
113. Danesh kohan A, Alipour M, Ahmadi N, Sajjadi F, Sari M.
Kepuasan Kerja Di Antara Karyawan Jaringan Kesehatan
Distrik Azna, 2009. Jurnal Universitas Ilmu Kedokteran
Rafsanjan. 2013;12(7):505-18.
114. Aghayar s. Kepuasan karyawan yaitu kepuasan
pelanggan : Tadbir bulanan. Tersedia dari: http://
vista. ir/ar t icle/
224968/%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA.
115. Data WLCiP. Laporan kesehatan Dunia 2000: sistem
kesehatan: meningkatkan kinerja. Jenewa 27, Swiss:
siapa, 2000.
116. Linder-Pelz SU “Menuju Teori Kepuasan Pasien,” Ilmu
Sosial dan Kedokteran 16, no. 5 (1982): 577-82, pada 578.
Karya ini dilisensikan di bawah Atribusi Creative Commons