BAB IV

ANALISA dan PEMBAHASAN

4.1 Profile PT Bank Negara Indonesia, Tbk

PT. Bank Negara Indonesia, Tbk merupakan bank pertama milik

pemerintah. Pendirian Bank Negara Indonesia, Tbk berawal dari gagasan Bapak

R.M Margono Djajohadikoesomo pada saat itu menjabat sebagai ketua DPA

untuk mendirikan Bank Sentral atau Bank Sirkulasi. Yayasan didirikan dengan

modal dasar F.5000 (lima ribu rupiah uang Jepang). Tujuan didirikan yayasan

adalah untuk memajukan usaha dalam bidang ekonomi untuk kemakmuran dan

kecerdasan bangsa melalui pemberian kredit dengan bunga serendah-rendahnya

dan menjadi pusat penyimpanan masyarakat, sedangkan usaha yang dilakukan

adalah deposito dan tabungan. Peresmian berdirinya Bank Negara Indonesia

dilakukan bertepatan dengan acara peringatan hari ulang tahun Proklamasi pada

tanggal 17 Agustus 1946 oleh wakil Presiden Republik Indonesia Bapak

Muhammad Hatta.

Sejak tahun 1950, BNI melakukan pembukaan cabang di daerah basis

ekspor antara lain Pekan Baru, Medan, Padang, Banjarmasin dan Palembang.

Kantor cabang diluar negeri dibuka pertama kali di Singapura dan kemudian

menyusul Tokyo dan Hongkong. Tahun 1968 nama BNI ditambah dengan angka

1946, “Bank Negara Indonesia 1946”, fungsinya ditetapkan Bank Umum Milik

Negara (BUMN), dengan usaha pokok yang didirikan kepada perbaikan ekonomi

46
 47

rakyat dan pembangunan Ekonomi Nasional dengan mengutamakan sektor

industri.

Sejak tanggal 5 Juli 1988 walaupun nama resminya tetap Bank Negara

Indonesia 1946, tetapi memakai nama sebutan atau nama panggilan Bank BNI ’46

dengan lambang berupa bahtera berlayar.

Gambar 4.1 Logo BNI Kapal Layar

Arti dari gambar tersebut,sebagai berikut :

• Layar

Berpegang pada bentuk layar bahtera Indonesia yang memiliki kerangka sedikit

menonjol,memberi kesan kokoh dan kuat diterjang badai.

• Badan Bahtera

Haluan yang meruncing tajam menggambarkan keluwesan dan haluan yang

sedikit melengkung menggambarkan ketepatan arah sasaran.

• Gelombang

Merupakan gerak maju BNI ’46 yang dinamis sebagai bank komersial milik

sistem yang berorientasi pada pasar.

Jumlah empat buah elemen (layar, badan, bahtera dan gelombang)

melambangkan empat pilar budaya kerja. Lambang tersebut juga terdapat

beraneka warna yang mempunyai arti. Warna merah kekuningan mengartikan

perpaduan keberanian dan keagungan. Warna turquise / biru kehijauan

 48

mempunyai arti citra ketangguhan dan pertumbuhan, kehangatan dan keramahan

khas timur.

Logo tersebut dimaksudkan untuk menandai tekad BNI untuk tampil

dengan sikap dan citra baru dengan menghadapi masa depan dengan penuh

tantangan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah no. 19 tahun 1992 yang dijelaskan

lebih lanjut dengan surat Menteri Keuangan tanggal 31 Juli No.5 940

/NK.01/1992 bentuk hukum bank BNI ’46 menjadi perusahaan perseroan dengan

nama resmi ”PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk” dengan akte sistem

Muhani Salim SH No. 13 tanggal 31 Juli 1992.

Pada tahun 1996 dilakukan penawaran umum saham ke publik (IPO). Sehingga

mengakibatkan perubahan status BNI dari perseroan terbatas menjadi perseroan

terbuka dengan mengubah seluruh anggaran dasar BNI ’46.

Babak Baru Bank BNI ’46

Sejak tanggal 14 Februari 2000, kepemimpinan BNI ’46 di pegang

Saifuddien Hasan sebagai Direktur Utama. Selanjutnya dalam tahun 2000,

pemerintah merealisasikan penambahan modal sejumlah Rp 61,8 triliun, sesuai

dengan SKB Departemen Keuangan dan Bank Indonesia pada tahun 1999, dimana

BNI ’46 diikutsertakan dalam program rekapitalisasi. Dengan demikian,

pemerintah berkomitmen melakukan divestasi kepemilikan saham pemerintah di

Bank dalam waktu lima tahun.

Sejak saat itu, BNI ‘ 46 melakukan restrukturisasi operasional secara

konsisten yang berpedoman pada Business Plan dan Performance Plan. Dalam

pelaksanaannya, antara lain meliputi kepatuhan pada BMPK (Batas Maksimum

 49

Pemberian Kredit), NOP (Net Open Position), kualitas kredit , peningkatan

pengelolaan resiko,implementasi corporate governance, redefinisi storage

business, efisiensi operasional dan restrukturisasi biaya, divestasi dan capital

management serta penyempurnaan sistem informasi manajemen dan teknologi.

Pada tahun 2003 akibat terjadinya pembobolan di BNI ‘ 46 yang

bermoduskan L/C fiktif sehingga BNI ’46 mengalami kerugian senilai Rp 1,7

triliun, sehingga diadakan RUPS luar biasa BNI tanggal 15 Desember 2003 yang

memutuskan mengganti seluruh jajaran direksi. Jajaran direksi baru dipimpin Sigit

Pramono, kinerja BNI ‘ 46 tahun 2004 ditandai dengan tekad dan komitmen

seluruh personil BNI untuk pulih dari berbagai kejadian yang memprihatinkan di

tahun sebelumnya, serta merebut kembali maupun menjaga kepercayaan

masyarakat. Hanya dalam hitungan hari setelah penunjukan tim Manajemen baru

di bulan Desember 2003, cetak-biru restrukturisasi BNI digelar. Dalam tempo tiga

bulan, cetak-biru tersebut dikembangkan menjadi peta navigasi komprehensif

yang merinci langkah-langkah spesifik BNI dalam tahap stabilisasi, tahap

pemulihan dan akhirnya tahap transformasi BNI menjadi organisasi dinamis serta

inovatif yang dapat dibanggakan.

Program pembenahan dan perbaikan tersebut meliputi beberapa perubahan

antara lain penyempurnaan organisasi, peningkatan kualitas pelayanan,

penggantian logo dan moto BNI ’46. Kebijakan manajemen tersebut dilakukan

dalam upaya menuju babak baru memasuki BNI ’46 yang baru. Langkah-langkah

tersebut diharapkan mampu mengembalikan image BNI ’46 di mata nasabah dan

masyarakat serta mampu meningkatkan kinerja BNI ‘ 46.

 50

Gambar 4.2 Visi dan Misi BNI ‘ 46

ө Visi BNI ‘46

Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja

ө Pernyataan Visi

Menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan

harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer

ө Misi BNI ‘46

Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang

fokus pada segmen pasar korporasi,komersial dan konsumer

ө Value BNI ‘46

Kenyamanan dan kepuasan

ө Moto BNI ‘46

Melayani negeri , kebanggaan bangsa

 51

Indentitas Baru BNI ’46

Indentitas baru BNI’46 merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan

suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis serta

menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Indentitas tersebut

merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol ”46” dan kata ”BNI”

yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI ’46.

Gambar 4.3 Logo BNI’46 Baru

Yang mempunyai arti sebagai berikut :

ө Huruf BNI

Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan

kekuatan,otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf

tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan

unik.

ө Simbol “46”

Angka 46 merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus

mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia. Angka ”46”

diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk

menggambarkan BNI baru yang modern

ө Palet Warna

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna

korporat yang lama, yakni turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih

gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga
 52

yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan

segar. Logo ” 46 ” dan ” BNI ” mencerminkan tampilan yang modern dan

dinamis. Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat identitas

tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar

perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.

Budaya Perusahaan

1. BNI adalah bank umum berstatus perusahaan publik.

2. BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional.

3. BNI secara terus-menerus membina hubungan yang saling

menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha.

4. BNI mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai.

5. BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai

melaksanakan tugas dan kewajiban secara profesional.

Produk dan Layanan BNI

● ATM

● Debit BNI

● Private Banking:

Dengan advis yang profesional dan sesuai dengan kebutuhan nasabah,

layanan Discretionary akan memberikan return optimal terhadap portofolio yang

nasabah investasikan kepada BNI. Menyediakan layanan Brokerage yang terpadu

sehingga nasabah dapat lebih fokus pada bisnis.

 53

● BNI Tapenas:

Untuk biaya pendidikan, yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana

pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi nasabah

perorangan.

● BNI Taplus Utama dan BNI Taplus

Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan

dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran & penarikannya dapat

dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.

● BNI TKI:

Fasilitas kredit ini diperuntukkan bagi nasabah Calon TKI yang ingin

bekerja di luar negeri namun belum memiliki biaya pemberangkatan. Kredit ini

disalurkan melalui PJTKI (Perusahaan Jasa Tenaga Kerja Indonesia).

● BNI Talangan THI (Tabungan Haji Indonesia):

BNI Talangan THI (Tabungan Haji Indonesia) ini memberikan fasilitas

kredit untuk pemberangkatan calon jemaah haji.

● BNI Simponi (simpanan pensiunan BNI):

Adalah layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana Pensiun

Lembaga Keuangan BNI.

● BNI OTO:

Adalah fasilitas kredit untuk pembelian kendaraan bermotor dengan jaminan

berupa kendaraan bermotor yang dibiayai tersebut

● BNI Multiguna:

Fasilitas kredit untuk keperluan yang bersifat konsumtif atau serba guna.
 54

● Credit Card BNI :

- BNI MasterCard

- BNI VISA

- BNI VISA PLATINUM

- BNI VISA Corporate Card

- BNI VISA Affinity Card : ITB Card, IPB Card, Kadin Jakarta Card,UGM

Card.

● BNI Instant:

Produk dan layanan ini memfasilitasi kredit bagi para pemegang Deposito,

Tabungan dan Giro dari BNI.

● BNI Haji:

Menjamin kepastian untuk mendapatkan porsi haji, dimana dengan

menjadi nasabah BNI Haji.

● BNI Griya:

Adalah fasilitas kredit untuk pembelian/pembangunan/renovasi rumah

tinggal, rumah susun, ruko, rukan, apartemen dan rumah peristirahatan (villa) atau

untuk pembelian kavling/tanah matang di real estate, kavling pemerintah atau

swasta.

● BNI Giro:

Rekening simpanan untuk perorangan dan perusahaan dimana penarikan

dapat menggunakan cek dan bilyet giro, surat perintah pembayaran atau

pemindahbukuan.
 55

● BNI Fleksi

Produk layanan BNI Fleksi memberikan kemudahan memperoleh kredit

tanpa agunan.

● BNI Dollar:

Produk layanan DollarPlus merupakan produk simpanan individu dari

BNI dalam bentuk US Dolar yang dapat dilayani di seluruh cabang.

● BNI Deposito:

Rekening simpanan dalam bentuk bilyet dan mendapat bunga secara

berkala dan dapat digunakan sebagai agunan kredit.

4.2. Pengumpulan Data

Pada pengumpulan data, dilakukan pengumpulan tentang tingkat

kepuasan dan kepentingan dari nasabah PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang disebar dari

Agustus 2006 hingga September 2006. Adapun contoh kusioner dapat dilihat pada

lampiran. Kuesioner disebarkan secara random kepada nasabah BNI di 3 (tiga)

cabang yaitu cabang Jakarta Pusat, cabang Melawai Raya, dan cabang Pasar

Mayestik.

Jumlah sampel yang disebarkan adalah sebanyak 300 kuesioner dan

penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung oleh peneliti, hingga peneliti

memperoleh 300 kuesioner yang diisi lengkap dan layak untuk diolah dengan

melakukan uji statistik menggunakan software SPSS versi 11.0

 56

4.3 Profil Nasabah

4.3.1 Jenis Kelamin Responden

Dari 300 nasabah responden yang mengisi kuesioner, jumlah responden

pria sebanyak 148 orang (49,3%) dan jumlah responden wanita sebayak 152

(50,7%) orang, ini berarti persentase responden wanita lebih besar dari responden

pria.

Tabel 4.1 Komposisi Jenis Kelamin Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid pria 148 49.3 49.3 49.3
wanita 152 50.7 50.7 100.0
Total 300 100.0 100.0

Jenis Kelamin Responden

Wanita
152
51%

Pria
148
49%

Pria Wanita

Gambar 4.4 Jenis Kelamin Responden

 57

4.3.2 Usia Responden

Usia responden nasabah dikelompokkan menjadi 5 kelompok. Mulai dari

yang berumur 17 tahun sampai mereka yang berumur diatas 55 tahun.

Berdasarkan usia responden sebagian besar berusia 26 – 35 tahun, sebanyak 109

orang (36,3%), kemudian responden berusia 17 – 25 tahun sebanyak 70 orang

(23,3%), usia 36-45 tahun sebanyak 61 orang (20,3%), usia 46-54 tahun sebanyak

37 orang (12,3%), dan usia > 55 tahun sebanyak 23 orang (7,7%).

Tabel 4.2 Komposisi Usia Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17 - 25 tahun 70 23.3 23.3 23.3
26 - 35 tahun 109 36.3 36.3 59.7
36 - 45 tahun 61 20.3 20.3 80.0
46 - 54 tahun 37 12.3 12.3 92.3
> 55 tahun 23 7.7 7.7 100.0
Total 300 100.0 100.0

Usia Responsden
> 55 thn
17-25 thn
46-54 thn 23
70
37 8%
23%
12%

36-45 thn
61
20% 26-35 thn
109
37%
17-25 thn 26-35 thn 36-45 thn 46-54 thn > 55 thn

Gambar 4.5 Usia Responden

 58

4.3.3 Status Responden

Berdasarkan status sebagian besar sudah menikah dimana jumlah

responden sebesar 168 orang (56%) , status lajang atau belum menikah sebanyak

108 orang (36%) dan untuk status duda/janda sebanyak 24 orang (8%).

Tabel 4.3 Komposisi Status Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid lajang 108 36.0 36.0 36.0
menikah 168 56.0 56.0 92.0
duda/janda 24 8.0 8.0 100.0
Total 300 100.0 100.0

Status Responden
Duda/Janda
24
Lajang
8%
108
36%

Menikah
168
56%

Lajang Menikah Duda/Janda

Gambar 4.6 Status Responden

4.3.4 Pendidikan Responden

Berdasarkan tingkat pendidikan responden sebagian besar adalah

pendidikan Strata-1 (S1) sebanyak 107 orang (35,7%), kemudian tingkat

pendidikan SMU dan setingkat sebanyak 84 orang (28,0%), pendidikan

 59

Akademi/Diploma sebanyak 64 orang (21,3%), tingkat pendidikan Strata-2(S2)

atau lebih tinggi sebanyak 28 orang (9,3%), dan responden dengan tingkat

pendidikan SMP sebanyak 17 orang (5,7%).

Tabel 4.4 Komposisi Pendidikan Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid > SLTP 17 5.7 5.7 5.7
SMU dan setingkat 84 28.0 28.0 33.7
Akademi/Diploma 64 21.3 21.3 55.0
S1 107 35.7 35.7 90.7
S2/lebih tinggi 28 9.3 9.3 100.0
Total 300 100.0 100.0

Tingkat Pendidikan Responden

S2/Lebih Tinggi ≥ SLTP

28 17
6% SMU dan
9%
Setingkat
84
28%
S1
107
36%
Akademi/Diploma
64
21%

≥ SLTP SMU dan Setingkat Akademi/Diploma S1 S2/Lebih Tinggi

Gambar 4.7 Tingkat Pendidikan

4.3.5 Pekerjaan Responden

Berdasarkan pekerjaan yang terbesar adalah nasabah yang bekerja pada

perusahaan swasta, yaitu sebanyak116 orang (38,7%), berikutnya nasabah

 60

responden pegawai negeri / BUMN sebanyak 60 orang (23%), wiraswasta

sebanyak 51 orang (17%), pelajar/mahasiswa sebanyak 30 orang (10%),

responden yang tidak bekerja sebanyak 18 orang (6%) dan pensiunan sebanyak 16

orang(5,3%).

Tabel 4.5 Komposisi Pekerjaan Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 30 10.0 10.0 10.0
Pegawai Negeri/BUMN 69 23.0 23.0 33.0
Pegawai Swasta 116 38.7 38.7 71.7
Wiraswasta 51 17.0 17.0 88.7
Pensiunan 16 5.3 5.3 94.0
Tidak bekerja 18 6.0 6.0 100.0
Total 300 100.0 100.0

Tingkat Pekerjaan Responden

Tidak Bekerja, 18, Pelajar/Mahasisw a,

6% 30, 10%
Pensiunan, 16, 5%
Pegaw ai
Negeri/BUMN, 69,
23%
Wirasw asta, 51, 17%

Pegaw ai Sw asta,
116, 39%

Pelajar/Mahasisw a Pegaw ai Negeri/BUMN Pegaw ai Sw asta

Wirasw asta Pensiunan Tidak Bekerja

Gambar 4.8 Pekerjaan Responden

4.3.6 Pengeluaran Responden

Berdasarkan pengeluaran perbulan rata-rata responden mempunyai

pengeluaran sebesar Rp.1 juta-2.5 jt sebanyak 109 orang (36,3%), kemudian

 61

pengeluaran sebesar 2.5 jt-5 jt sebanyak 73 orang (24,3%), pengeluaran sebesar

5-10 jt sebanyak 52 orang (17,3%), pengeluaran sebesar < 1 jt sebanyak 48 orang

(16,0%), dan pengeluaran sebesar 10 juta sebanyak 18 orang (6%).

Tabel 4.6 Komposisi Pengeluaran Perbulan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < Rp. 1 jt 48 16.0 16.0 16.0
Rp. 1 jt - Rp. 2.5 jt 109 36.3 36.3 52.3
Rp. 2.5 jt - Rp. 5 jt 73 24.3 24.3 76.7
Rp. 5 jt - Rp. 10 jt 52 17.3 17.3 94.0
> 10 jt 18 6.0 6.0 100.0
Total 300 100.0 100.0

Pengeluaran Responden per bulan

> 10 jt, 18, 6% ≤ Rp 1 Jt, 48,
Rp. 5 jt-Rp.10 jt, 16%
52, 17%

Rp. 2.5 jt-Rp 5 jt, Rp. 1 jt-Rp.2.5 jt,

73, 24% 109, 37%

≤ Rp 1 Jt Rp. 1 jt-Rp.2.5 jt Rp. 2.5 jt-Rp 5 jt Rp. 5 jt-Rp.10 jt > 10 jt

Gambar 4.9 Pengeluaran Responden

4.3.7 Domisili Responden

Kuesioner disebar pada tiga cabang BNI di Jakarta yaitu Kantor Pusat

Jakarta, cabang Pasar Mayestik, dan cabang Melawai Raya terletak di daerah

Jakarta Selatan. Sebagian besar responden berdomisili di daerah Jakarta Selatan

yaitu sebesar 155 orang (51,7%), kemudian responden yang berdomisili di daerah

selain diluar Jakarta yang dari data diperoleh rata-rata responden berdomisili di
 62

daerah Tangerang, Depok, Bekasi dan sebagian diluar JABOTABEK yaitu

sebesar 63 orang (21%), responden yang berdomisili didaerah Jakarta Barat

sebanyak 33 orang (11%), responden yang berdomisili di daerah Jakarta Timur

sebanyak 25 orang (8,3%), dan berdomisili di Jakarta Pusat sebanyak datang 18

orang (6,0%). Ketentuan yang ada di BNI adalah pembukaan rekening harus

sesuai dengan identitas lokasi tempat tinggal , namun transaksi dapat dilaksanakan

dimana saja, disemua cabang BNI diseluruh Indonesia.

Tabel 4.7 Komposisi Domisili Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Jakarta Barat 33 11.0 11.0 11.0
Jakarta Timur 25 8.3 8.3 19.3
Jakarta Utara 6 2.0 2.0 21.3
Jakarta Selatan 155 51.7 51.7 73.0
Jakarta Pusat 18 6.0 6.0 79.0
Lain-lain 63 21.0 21.0 100.0
Total 300 100.0 100.0

Domisili Responden
Jakarta Barat, 33,
11%
Lainny a, 63, 21% Jakarta Timur, 25,
8%
Jakarta Pusat, 18,
6%

Jakarta Utara, 6,
2%

Jakarta Selatan,
155, 52%

Jakarta Barat Jakarta Timur Jakarta Utara Jakarta Selatan Jakarta Pusat Lainny a

Gambar 4.10 Domisili Responden

 63

4.3.8 Alasan Responden Memilih BNI’46

Ada beberapa alasan mengapa responden memilih untuk menjadi nasabah

BNI diantaranya yang paling besar adalah alasan lainnya yang merupakan alasan

pribadi, seperti dekat dengan lokasi rumah atau kantor, untuk keperluan transfer

antar bank baik dari dalam maupun luar negeri dan masih banyak alasan lainnya

yaitu sebesar 106 orang (35,3%). Kemudian payroll gaji yaitu sebesar 85 orang

(28,3%), payroll gaji/pensiun cukup besar dikarenakan BNI banyak bekerjasama

dengan perusahaan-perusahaan yang ada dan dengan adanya payroll memudahkan

perusahaan tersebut dalam sistem penggajian karyawan. Untuk alasan faktor

keluarga sebesar 65 orang (21,7%), seperti diketahui BNI sudah berdiri dari tahun

1946 dan sudah banyak kepercayaan yang dibentuk BNI terhadap nasabahnya

sehingga nasabah sudah merasa sudah cukup nyaman dan aman dengan memiliki

rekening di BNI dan menyarankan ke keluarga mereka untuk ikut memiliki

rekening di BNI, jadi secara tidak langsung BNI mengadakan strategi pemasaran

dengan words of mouth oleh nasabahnya.

Untuk alasan bisnis sebesar 38 orang (12,7%) dengan fasilitas online dan

kemudahan bertransaksi dan banyaknya fitur produk yang ditawarkan oleh BNI

sehingga banyak nasabah yang memilih membuka rekening BNI untuk bisnis

baik untuk rekening perorangan maupun rekening perusahaan. Dan untuk alasan

undian yang menarik sebesar 6 orang (2%), ini dikarenakan begitu banyak undian

yang juga ditawarkan oleh bank lain, hingga alasan ini bukan alasan mendasar

yang dipilih oleh nasabah untuk membuka rekening bank.

 64

Tabel 4.8 Komposisi Alasan Responden Menjadi Nasabah BNI’46

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid payroll gaji/pensiun 85 28.3 28.3 28.3
Faktor keluarga 65 21.7 21.7 50.0
Bisnis 38 12.7 12.7 62.7
Undian yang menarik 6 2.0 2.0 64.7
lain-lain 106 35.3 35.3 100.0
Total 300 100.0 100.0

Alasan Menjadi Nasabah BNI

P ayro ll
gaji/P ensiun
Lainnya 85
106 28%
35%

Undian
Fakto r Keluarga
6 B isnis
65
2% 38
22%
13%
Pay roll gaji/Pensiun Faktor Keluarga Bisnis Undian Lainny a
Gambar 4.11 Alasan Memilih BNI

4.3.9 Kepemilikan Rekening di Bank Lain

Berdasarkan data yang diperoleh besar responden yang memiliki rekening

bank lain lebih besar dari pada yang hanya memiliki satu rekening BNI saja,

jumlah responden adalah sebesar 204 orang (68%), hal ini disebabkan begitu

banyaknya bank yang ada saat ini yang memiliki kelebihan masing-masing untuk

menarik perhatian nasabah. Dan yang hanya memiliki rekening BNI yaitu sebesar

96 orang (32%).
 65

Tabel 4.9 Komposisi Responden Memiliki Rekening di Bank

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid ya 204 68.0 68.0 68.0
tidak 96 32.0 32.0 100.0
Total 300 100.0 100.0

Rekening yang dimiliki di Bank lain

Tidak, 96, 32%

Ya, 204, 68%

Ya Tidak

Gambar 4.12 Responden Memiliki Rekening Selain BNI

4.3.10 Lama Responden Menjadi Nasabah BNI

Berdasarkan data yang diperoleh besar responden yang telah menjadi

nasabah BNI dibagi menjadi lima kelompok. Jumlah terbesar adalah yang kurang

dari 3 tahun sebanyak 97 orang (32,3%), kemudian kelompok responden 5-10

tahun sebesar 82 orang (27,3%) , kelompok responden 3 – 5 tahun sebesar 76

orang (25,3%) dan yang terakhir kelompok responden lebih dari 10 tahun sebesar

45 orang (15%).
 66

Tabel 4.10 Komposisi Lama Responden menjadi Nasabah BNI

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < 3 tahun 97 32.3 32.3 32.3
3 - 5 tahun 76 25.3 25.3 57.7
5 - 10 tahun 82 27.3 27.3 85.0
>10 tahun 45 15.0 15.0 100.0
Total 300 100.0 100.0

Lama Menjadi Nasabah BNI

> 10 thn, 46,
15%
< 3 thn, 97, 33%

5-10 thn, 81,

27%
3-5 thn, 76, 25%

< 3 thn 3-5 thn 5-10 thn > 10 thn

Gambar 4.13 Lama Responden menjadi Nasabah BNI

4.3.11 Frekuensi Kedatangan Responden ke BNI

Rutinitas kelompok responden dengan jumlah yang terbesar adalah

frekuensi mereka kedatangan perbulan sebesar 158 orang (52,7 %), kelompok

responden perminggu sebesar 98 orang (32,7%) , kelompok responden perhari

38 orang (12,7 % ), dan yang terakhir adalah kelompok responden pertahun

sebesar 6 orang (2 %)
 67

Tabel 4.11 Komposisi Frekuensi Kedatangan Responden

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid per hari 38 12.7 12.7 12.7
per minggu 98 32.7 32.7 45.3
per bulan 158 52.7 52.7 98.0
per tahun 6 2.0 2.0 100.0
Total 300 100.0 100.0

Frekuensi Kedatangan Responden

per tahun, 6, 2% per hari, 38, 13%

per bulan, 158, 52%

per minggu, 98,

33%

per hari per minggu per bulan per tahun

Gambar 4.14 Frekuensi Kedatangan Responden

4.3.12 Jenis-jenis Rekening yang Dimiliki

BNI menawarkan banyak sekali produk dalam bentuk rekening ataupun

produuk perbankan lainnya, dari survey yang dilakukan dapat dilihat rata-rata

nasabah memiliki produk dalam bentuk rekening, dari hasil data sebanyak 290

responden memiliki rekening tabungan yaitu 59%, kemudian deposito sebanyak

15% orang yaitu 74 orang, rekening giro sebanyak 6% yaitu 29 orang, tapenas

sebanyak 6% yaitu 30 orang, DPLK sebanyak 6% yaitu orang, dan rekening

lainnya sebanyak 8 % yaitu 39 orang.

 68

Tabel 4.12 Komposisi Jenis Rekening

TABUNGAN,
290
300
250
200
150
DEPOSITO, 74
100 TAPENAS, 30 LAINNYA, 39
GIRO, 29 DPLK, 31
50
0
JENIS REKENING YANG DIMILIKI NASABAH
TABUNGAN DEPOSITo GIRO TAPENAS DPLK LAINNYA

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pada bagian ini dilakukan uji validitas dan realibilitas, adapun maksud

dari diadakannya uji ini bertujuan supaya kita dapat mengetahui apakah nasabah

yang diukur tingkat kepuasannya dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan dengan benar. Hasil penelitian valid bila terdapat kesamaan antara data

yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek peneliti.

Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel (handal), bila terdapat kesamaan data

dalam waktu yang berbeda, dengan kata lain jawaban nasabah terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam

pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan

reliabel.

Analisa dimulai dari pengujian validitas terlebih dahulu, baru diikuti oleh

uji reliabilitas. Jadi jika sebuah butir tidak valid, maka secara otomatis dibuang.
 69

Butir-butir yang sudah valid kemudian secara bersama-sama diukur

reliabilitasnya.

4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas untuk penyebaran 30

kuesioner awal

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat

mengukur apa yang ingin kita ukur. Uji validitas yang digunakan adalah uji

validitas konstruk.

►Uji Validitas

Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam pengujian validitas untuk data 30

kuesioner yang disebar pertama kali mengenai tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan nasabah BNI adalah sebagai berikut :

1. Dengan menggunakan SPSS Windows release 11.0

2. Mencari titik kritik untuk derajat kebebasan (df), df = N-2 = 30-2 =28.

Untuk derajat kebebasan =28, diperoleh angka kritik nilai r pada 5% =

0.374

3. Bandingkan angka korelasi (Total Correlation) yang diperoleh dari hasil

perhitungan, untuk setiap atribut dengan angka kritik tersebut. Ternyata

semua angka korelasi hasil perhitungan berada diatas angka kritik

sehingga dapat disimpulkan seluruh atribut pada kuesioner penelitian

valid.
 70

Langkah-langkah dalam pengujian validitas

Æ Kuesioner Tingkat Kepentingan

1. H0 : Faktor-faktor berkorelasi positif dengan skor faktor (data valid)

2. H1 : Faktor-faktor tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (data tidak

valid)

3. α = 0,05%

4. Wilayah kritik : r hasil < r tabel (0,374)

5. Perhitungan : (dengan menggunakan software SPSS versi 11.0)

berdasarkan hasil perhitungan yang ada terlihat bahwa semua r hasil> r tabel,

dapat dilihat dari lampiran F.

6. Kesimpulan : Terima H0 dan simpulkan bahwa ke 20 faktor tersebut

adalah valid

Æ Kuesioner Tingkat Kepuasan

1. H0 : Faktor-faktor berkorelasi positif dengan skor faktor (data valid)

2. H1 : Faktor-faktor tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (data tidak

valid)

3. α = 0,05%

4. Wilayah kritik : r hasil < r tabel (0,374)

5. Perhitungan : (dengan menggunakan software SPSS versi 11.0)

berdasarkan hasil perhitungan yang ada terlihat bahwa semua r hasil> r tabel,

dapat dilihat dari lampiran F.

6. Kesimpulan : Terima H0 dan simpulkan bahwa ke 20 faktor tersebut

adalah valid.
 71

Uji Reliabilitas

Metode yang digunakan dalam perhitungan reliabilitas ini adalah metode

Alpha Cronbach’s (metode alpha ). Jika nilai alpha setiap faktor lebih kecil dari

nilai alpha pembanding (dapat dilihat dari hasil uji reliabilitas) maka faktor

tersebut tidak reliabel. Apabila nilai alpha lebih besar dari alpha pembanding,

maka faktor tersebut sebaiknya dihilangkan sehingga nilai keseluruhannya akan

naik. Berdasarkan perhitungan, nilai alpha pembanding yang diperoleh untuk

faktor kepentingan adalah 0.9593. Sedangkan untuk faktor kepuasan 0.9964.

Berdasarkan uji reliabilitas, maka disimpulkan bahwa ke dua puluh faktor adalah

reliabel.

Langkah-langkah dalam pengujian reliabililitas :

Æ Kuesioner Tingkat Kepentingan

1. H0 : Faktor-faktor berkorelasi positif dengan skor faktor (data reliabel)

2. H1 : Faktor-faktor tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (data tidak

reliabel)

3. α = 0,05%

4. Wilayah kritik : r hasil < r tabel (0.9593)

5. Perhitungan : (dengan menggunakan software SPSS versi 11.0)

berdasarkan hasil perhitungan yang ada terlihat bahwa semua r hasil< r alpha

dapat dilihat dari lampiran F.

6. Kesimpulan : Terima H0 dan simpulkan bahwa ke 20 faktor tersebut

adalah reliabel
 72

Æ Kuesioner Tingkat Kepuasan

1. H0 : Faktor-faktor berkorelasi positif dengan skor faktor (data reliabel)

2. H1 : Faktor-faktor tidak berkorelasi positif dengan skor faktor (data tidak

reliabel)

3. α = 0,05%

4. Wilayah kritik : r hasil < r tabel (0.9964)

5. Perhitungan : (dengan menggunakan software SPSS versi 11.0)

berdasarkan hasil perhitungan yang ada terlihat bahwa semua r hasil< r alpha

dapat dilihat dari lampiran F.

6. Kesimpulan : Terima H0 dan simpulkan bahwa ke 20 faktor tersebut

adalah reliabel

4.4.2 Uji Validitas dan Realibilitas untuk per Faktor Tingkat

Kepentingan dan Tingkat Kepuasan

Suatu penelitian dapat dikatakan valid jika hasil setiap butir pertanyaan

yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation semuanya

menunjukkan hasil positif dan lebih besar dari 0.3 dan pertanyaan juga reliabel

jika hasil alphanya menunjukkan lebih besar dari 0.5

Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka hasil

dari uji validitas dan realibility adalah sebagai berikut (Lampiran G.1 untuk

kepentingan, lampiran G.2 untuk Kinerja )

 73

► Kepentingan Reliability

Tabel 4.13 Uji Validitas Kepentingan Reliability

Scale Mean If Item Scale Variance If Corrected Item -

Validity
Deleted Item Deleted Total Correlation

X1.1 12.8367 2.4114 .6629 Valid

X1.2 12.9000 2.3712 .6866 Valid

X1.3 12.7133 2.4794 .7083 Valid

X1.4 12.7500 2.4891 .6143 Valid

Alpha .8360 Reliable

Pada variable x1.1, x1.2, x1.3, dan x1.4 yang merupakan subfaktor dari X1 yaitu

faktor Reliability dari tingkat harapan nasabah, menunjukkan hasil r > 0,3 dengan

alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan reliable.

►Kepentingan Responsiveness

Tabel 4.13 Uji Validitas Kepentingan Responsiveness

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
X2.1 12.6000 2.4682 ‘.6384 Valid
X2.2 12.7100 2.3404 .6973 Valid
X2.3 12.7933 2.2983 .6777 Valid
X2.4 12.7067 2.4622 .6232 Valid
Alpha .8310 Reliable

Pada variable x2.1, x2.2, x2.3, dan x2.4 yang merupakan subfaktor dari X2

yaitu faktor Responsiveness dari tingkat harapan nasabah, menunjukkan hasil r >

0,3 dengan alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan

reliable.
 74

►Kepentingan Assurance

Tabel 4.15 Uji Validitas Kepentingan Assurance

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
X3.1 13.4000 1.8506 .4707 Valid
X3.2 13.3667 1.7715 .5336 Valid
X3.3 13.2667 1.7614 .4810 Valid
X3.4 13.0567 2.1005 .3509 Valid
Alpha .6762 Reliable

Pada variable x3.1, x3.2, x3.3, dan x3.4 yang merupakan subfaktor dari X3

yaitu faktor Assurance dari tingkat harapan nasabah, menunjukkan hasil r > 0,3

dengan alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan reliable.

►Kepentingan Empathy

Tabel 4.16 Uji Validitas Kepentingan Empathy

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
X4.1 12.6867 2.7777 .5691 Valid
X4.2 12.9333 2.3367 .6592 Valid
X4.3 12.7367 2.5023 .6940 Valid
X4.4 12.7133 2.5463 .6998 Valid
Alpha .8268 Reliable

Pada variable x4.1, x4.2, x43.3, dan x4.4 yang merupakan subfaktor dari

X4 yaitu faktor Empathy dari tingkat harapan nasabah, menunjukkan hasil r > 0,3

dengan alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan reliable.
 75

►Kepentingan Tangibles

Tabel 4.17 Uji Validitas Kepentingan Tangibles

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
X5.1 12.6567 2.7479 .5582 Valid
X5.2 12.6300 2.7824 .5509 Valid
X5.3 12.8367 2.2910 .7234 Valid
X5.4 12.7767 2.2944 .7374 Valid
Alpha .8187 Reliable

Pada variable x5.1, x5.2, x5.3, dan x5.4 yang merupakan subfaktor dari X5

yaitu faktor Tangibles dari tingkat harapan nasabah, menunjukkan hasil r > 0,3

dengan alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan reliable.

► Kinerja Reliability

Tabel 4.18 Uji Validitas Kinerja Reliability

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
y1.1 11.4500 3.6731 .7809 Valid
y1.2 11.6100 3.8173 .7774 Valid
y1.3 11.4667 3.7012 .7534 Valid
y1.4 11.5433 3.5867 .7772 Valid
Alpha .8972 Reliable

Pada variable y1.1, y1.2, y1.3, dan y1.4 yang merupakan subfaktor dari Y1 yaitu

faktor Reliability dari tingkat kinerja frontliner, menunjukkan hasil r > 0,3 dengan

alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan reliable.
 76

► Kinerja Responsiveness

Tabel 4.19 Uji Validitas Kinerja Responsiveness

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
y2.1 11.1500 2.9306 .3934 Valid
y2.2 11.0100 3.4949 .4971 Valid
y2.3 11.3333 4.4069 .4599 Valid
y2.4 10.8467 3.7289 .3712 Valid
Alpha .6409 Reliable

Pada variable y2.1, y2.2, y2.3, dan y2.4 yang merupakan subfaktor dari Y2

yaitu faktor Responsiveness dari tingkat kinerja frontliner, menunjukkan hasil r >

0,3 dengan alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan

reliable.

► Kinerja Assurance

Tabel 4.20 Uji Validitas Kinerja Assurance

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
y3.1 11.4700 3.2399 .7413 Valid
y3.2 11.6033 3.5445 .6998 Valid
y3.3 11.4500 3.2584 .7664 Valid
y3.4 11.2167 5.5081 .6590 Valid
Alpha .8660 Reliable

Pada variable y3.1, y3.2, y3.3, dan y3.4 yang merupakan subfaktor dari Y3

yaitu faktor Assurance dari tingkat kinerja frontliner, menunjukkan hasil r > 0,3

dengan alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan reliable.
 77

► Kinerja Empathy

Tabel 4.21 Uji Validitas Kinerja Empathy

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
y4.1 11.0967 4.6896 .7594 Valid
y4.2 11.2633 5.2916 .7866 Valid
y4.3 11.2767 4.6690 .8463 Valid
y4.4 11.3533 5.0587 .8123 Valid
Alpha .9102 Reliable

Pada variable y4.1, y4.2, y43.3, dan y4.4 yang merupakan subfaktor dari

Y4 yaitu faktor Empathy dari tingkat kinerja frontliner, menunjukkan hasil r > 0,3

dengan alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan reliable.

► Kinerja Tangibles

Tabel 4.22 Uji Validitas Kinerja Tangibles

Corrected Item
Scale Mean If Item Scale Variance If
-Total Validity
Deleted Item Deleted
Correlation
y5.1 11.1033 3.5445 .4584 Valid
y5.2 11.6767 3.8516 .4522 Valid
y5.3 10.9567 3.8877 .6557 Valid
y5.4 10.9833 3.8626 .5998 Valid
Alpha .7349 Reliable

Pada variable y5.1, y5.2, y5.3, dan y5.4 yang merupakan subfaktor dari Y5

yaitu faktor Tangibles dari tingkat kinerja frontliner, menunjukkan hasil r > 0,3

dengan alpha > 0,5. maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan valid dan reliable.
 78

4.5 Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan

Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Frontliner

BNI

Hasil Perhitungan rata-rata tingkat kepentingan nasabah dapat dilihat

dengan ringkasan sebagai berikut:

Tabel 4.23 Rata-rata Tingkat Kepentingan

Mean Std. Deviation
X1.1 4.23 .631
X1.2 4.17 .633
X1.3 4.35 .580
X1.4 4.32 .631
X2.1 4.34 .598
X2.2 4.23 .614
X2.3 4.14 .641
X2.4 4.23 .610
X3.1 4.34 .609
X3.2 4.31 .607
X3.3 4.41 .645
X3.4 4.62 .569
X4.1 4.34 .598
X4.2 4.09 .710
X4.3 4.29 .626
X4.4 4.31 .607
X5.1 4.31 .607
X5.2 4.34 .598
X5.3 4.13 .679
X5.4 4.19 .670

Pada tingkat kepentingan nasabah terhadap kualitas layanan BNI

berdasarkan keseluruhan faktor, dapat dilihat bahwa rata-rata faktor kepentingan

memiliki nilai lebih besar atau sama dengan empat termasuk dalam kategori

penting, dimana faktor tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada faktor

x3.4 yaitu pada faktor Assurance, menjaga kerahasiaan nasabah. Dengan melihat

tabel 4.23, rata-rata faktor kepentingan nasabah dikategorikan penting.

 79

Hasil Perhitungan rata-rata tingkat kinerja frontliner yang mendukung

kepuasan nasabah dapat dilihat dengan ringkasan sebagai berikut:

Tabel 4.24 Rata-rata Tingkat Kinerja

Mean Std. Deviation

Y1.1 3.91 .721
Y1.2 3.75 .681
Y1.3 3.89 .730
Y1.4 3.81 .749
Y2.1 3.63 1.031
Y2.2 3.77 .730
Y2.3 3.45 .793
Y2.4 3.93 .756
Y3.1 3.78 .741
Y3.2 3.64 .672
Y3.3 3.80 .719
Y3.4 4.03 .710
Y4.1 3.90 .909
Y4.2 3.73 .738
Y4.3 3.72 .851
Y4.4 3.64 .778
Y5.1 3.80 .977
Y5.2 3.23 .879
Y5.3 3.95 .699
Y5.4 3.92 .748

Pada tingkat kinerja frontliner dapat dilihat kepuasan nasabah belum

memasuki tingkat puas, rata-rata cukup puas. Faktor yang termasuk kategori puas

hanya terdapat pada faktor y3.4 yaitu faktor Assurance, menjaga kerahasiaan

nasabah.
 80

4.6 ANALISA KESENJANGAN ANTARA KEPENTINGAN

DAN KINERJA

Analisa Importance-Performance ini dibangun berdasarkan kepada 2

kategori yaitu kepentingan (Importance) dan kinerja (performance). Faktor-faktor

yang digunakan sama dengan variabel yang digunakan pada penelitian ini, yaitu

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles.

Tabel 4.25 Analisa Importance-Performance

Variabel Performance Importance Gap

Reliability 3.84 4.27 -0.43
Responsiveness 3.70 4.23 -0.53
Assurance 3.81 4.42 -0.61
Empathy 3.75 4.26 -0.51
Tangibles 3.73 4.24 -0.51
Rata-rata 3.77 4.28 -0.52

Berdasarkan tabel 4.25 diatas, ternyata diketahui bahwa masih terdapat

kesenjangan antara tingkat harapan nasabah dengan tingkat kinerja dari pelayanan

frontliner BNI, dengan rata-rata kesenjangan secara keseluruhan sebesar -0.52.

Dari hasil kesenjangan yang menunjukkan angka negatif dapat diambil

kesimpulan bahwa nasabah belum puas dengan pelayanan frontliner BNI yang

ada saat ini.

Untuk dapat melihat posisi penempatan dan untuk mengetahui kepuasan

atau ketidakpuasan yang dirasakan nasabah terhadap atribut-atribut pelayanan

frontliner, maka dilakukan pemetaan dengan menggunakan nilai rata-rata tingkat

kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut-atribut (gambar

4.16).
 81

Tingkat kinerja (performance) diwakili oleh sumbu X dan tingkat

kepentingan (importance) diwakili oleh sumbu Y. Perpotongan dari kedua

sumbunya diperoleh dari nilai rata-rata secara keseluruhan yang terdapat pada

masing-masing sumbu. Sumbu X adalah 3.77, sedangkan untuk sumbu Y adalah

4.28. berikut adalah kuadran analisis secara per faktor.

Gambar 4.16 Analisa Kuadran per Faktor

Pada gambar diatas, dapat dilihat terdapat satu faktor dari kualitas

pelayanan yang berada di kuadran B yaitu faktor Assurance. Sedangkan pada

kuadran C terdapat tiga faktor yaitu Empathy, Responsiveness, dan Tangibles.

Di kuadran D terdapat satu faktor yaitu Reliabilitas.

 82

Gambar 4.17 Analisa Kuadran SubFaktor

Cepat Tanggap
1 Sesuai janji 6 11 Menimbulkan Kepercayaan 16 Memberi solusi
Masalah
Menjaga Kerahasiaan
2 Tepat waktu 7 Jumlah Counter 12 17 Produk Beragam
Nasabah
3 Teliti dan Tepat 8 Kesediaan Membantu 13 Keramahan 18 Tempat Parkir
Simpatik Dan Kerapihan
4 9 Ketrampilan Input Data 14 Perhatian Individu 19
dipercaya Pakaian
5 Kecepatan Transaksi 10 Kompeten 15 Komunikasi 20 Fisik Kantor

Pada gambar diatas menunjukkan lebih jelas dimana subfaktor-subfaktor

dari faktor Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles

berada dapat dilihat dari tabel berikut ini :

 83

Tabel 4.26 Pengelompokkan Atribut dalam Quadrant Analysis Pelayanan

Frontliner

Kuadran Sub Faktor Keterangan

■ Kecepatan frontliner dalam melayani transaksi nasabah

■ Frontliner yang kompeten dalam menyelesaikan setiap masalah
■ Kemampuan frontliner berkomunikasi dengan nasabah Tidak puas
A tapi penting
Memahami keluhan pelanggan dan memberikan solusi terbaik bagi
■ nasabah
■ Fasilitas tempat parkir kendaraan
■ Ketelitian & ketepatan frontliner dalam melakukan setiap transaksi
Frontliner menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan
■ simpatik dan dipercaya.
Ketepatan Frontliner dalam melakukan transaksi dan menginput data
■ nasabah
Puas dan
B ■ Cara frontliner melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah Penting
■ Menjaga kerahasiaan nasabah
Keramahan frontliner terhadap nasabah dalam melaksanakan
■ tugasnya
■ Bank menawarkan jenis produk yang beragam
Frontliner memberikan pelayanan nasabah sesuai jangka waktu yang
■ ditentukan
Tidak Puas
C ■ Jumlah counter frontliner yang memadai untuk melayani nasabah dan Tidak
Frontliner memberikan perhatian secara individu pada masing- Penting
■ masing
■ Pelayanan yang diberikan frontliner sesuai dengan yang dijanjikan
■ Frontliner cepat tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah
Puas tapi
D ■ Frontliner dengan senang hati bersedia membantu nasabah tidak Penting
■ Kerapihan dan kebersihan frontliner dalam berpakaian
■ Kebersihan dan kerapihan kantor pelayanan secara umum

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui subfaktor-subfaktor apa saja

dalam pelayanan frontliner yang harus diperbaiki dilihat dari tingkat

kepentingannya bagi nasabah, dan subfaktor-subfaktor apa saja yang bagi nasabah

dianggap sudah memenuhi tingkat kepuasannya yang harus dipertahankan dalam

pelayanan.
 84

4.7. Uji Hipotesis

4.7.1 Uji Untuk Dua Sampel Yang Berpasangan

Tujuan dari uji ini adalah untuk mengetahui apakah dua sampel yang

berpasangan apakah mempunyai rata-rata yang secara nyata berbeda atau tidak.

Untuk menguji hipotesis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan secara

keseluruhan digunakan model two tailed

Langkah-langkah dalam untuk uji dua sampel berpasangan

1. H0 : Nasabah puas terhadap pelayanan frontliner bank

2. H1 : Nasabah tidak puas terhadap pelayanan frontliner bank

H0 : µ2 – µ1 = 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

3. α = 0.05

4. Wilayah kritik : Pvalue ≤ α

5. Perhitungan: berdasarkan perhitungan dapat disimpulkan bahwa

Pvalue(0,000)≤ α dan didapatkan nilai dari thitung adalah -15,258, yang berarti

nilainya lebih kecil dibandingkan dengan t tabel yaitu Df atau derajat

kebebasan n (jumlah data)-1 = 300-1 = 299 dgn ttabel = -1.9600 (left tail)

6. Kesimpulan : Tolak H0 dan terima H1, maka nasabah tidak puas terhadap

pelayanan frontliner bank

Tabel 4.27 Uji T Berpasangan pada Importance-Performance secara

Keseluruhan
Paired Samples Test

Paired Differences
95% Confidence
Interval of the
Std. Error Difference
Mean Std. Deviation Mean Lower Upper t df Sig. (2-tailed)
Pair Performance -
-.5192 .58936 .03403 -.5861 -.4522 -15.258 299 .000
1 Importance
 85

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan SPSS (lampiran G)

didapatkan nilai thitung adalah -15,258, yang berarti nilainya lebih kecil

dibandingkan dengan ttabel yaitu -1.9600, yang menunjukkan H0 ditolak dan H1

diterima. Dengan ditolaknya H0 dan diterimanya H1 menunjukkan bahwa nasabah

belum puas terhadap pelayanan frontliner bank secara keseluruhan.

Guna mendukung hipotesis diatas, juga dilakukan pengujian hipotesis

tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan frontliner secara perfaktor

yaitu faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

(Lampiran I). Dengan hipotesis dari masing-masing faktor sebagai berikut:

a. H0 : Nasabah puas terhadap faktor reliability yang diberikan oleh frontliner

bank

H1 : Nasabah tidak puas terhadap faktor reliability yang diberikan oleh

frontliner bank

Dengan hipotesis statistik :

H0 : µ2 – µ1 ≥ 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Tabel 4.28 Uji T Berpasangan Performance-Importance pada faktor

Reliability
Paired Samples Test

Paired Differences
95% Confidence
Interval of the
Std. Error Difference
Mean Std. Deviation Mean Lower Upper t df Sig. (2-tailed)
Pair Reliability Performance
-.4275 .67532 .03899 -.5042 -.3508 -10.964 299 .000
1 Reliability Importance
 86

Berdasarkan tabel 4.28 diatas, dengan α = 0,05 dan nilai t tabel sebesar -

1.9600 menunjukkan bahwa nilai thitung sebesar -10.964 yang mana nilai ini lebih

kecil dibandingkan t tabelnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada faktor

reliability H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti nasabah tidak puas terhadap

faktor reliability yang diberikan frontliner bank.

b. H0: Nasabah puas terhadap faktor responsiveness yang diberikan oleh

frontliner bank

H1 : Nasabah tidak puas terhadap faktor responsiveness yang diberikan oleh

frontliner bank

Dengan hipotesis statistik :

H0 : µ2 – µ1 ≥ 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Tabel 4.29 Uji T Berpasangan Performance-Importance pada Faktor

Responsiveness
Paired Samples Test

Paired Differences
95% Confidence
Interval of the
Std. Error Difference
Mean Std. Deviation Mean Lower Upper t df Sig. (2-tailed)
Pair Responsiveness
1 Performance -
-.5392 .67654 .03906 -.6160 -.4623 -13.804 299 .000
Responsiveness
Importance

Berdasarkan tabel 4.29 diatas, dengan α = 0,05 dan nilai t tabel sebesar -

1.9600 menunjukkan bahwa nilai thitung sebesar -13.804 yang mana nilai ini lebih

kecil dibandingkan t tabelnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada faktor

responsiveness H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti nasabah tidak puas

terhadap faktor responsiveness yang diberikan frontliner bank.

 87

c. H0 : Nasabah puas terhadap faktor assurance yang diberikan oleh frontliner

bank

H1: Nasabah tidak puas terhadap faktor assurance yang diberikan oleh

frontliner bank

Dengan hipotesis statistik :

H0 : µ2 – µ1 ≥ 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Tabel 4.30 Uji T Berpasangan Performance-Importance pada Faktor

Assurance

Paired Samples Test

Paired Differences
95% Confidence
Interval of the
Std. Error Difference
Mean td. Deviation Mean Lower Upper t df Sig. (2-tailed
Pair Assurance Perfor
-.6075 .71116 .04106 -.6883 -.5267 -14.796 299 .000
1 - Assurance Impo

Berdasarkan tabel 4.30 diatas, dengan α = 0,05 dan nilai t tabel sebesar -

1.9600 menunjukkan bahwa nilai thitung sebesar -14.796 yang mana nilai ini lebih

kecil dibandingkan t tabelnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada faktor

assurance H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti nasabah tidak puas terhadap

faktor assurance yang diberikan frontliner bank.

d. H0 : Nasabah puas terhadap faktor empathy yang diberikan oleh frontliner bank

H1 : Nasabah tidak puas terhadap faktor empathy yang diberikan oleh frontliner

bank
 88

Dengan hipotesis statistik :

H0 : µ2 – µ1 ≥ 0

H1 : µ2 - µ1 < 0

Tabel 4.31 Uji T Berpasangan Performance-Importance pada Faktor

Empathy
Paired Samples Test

Paired Differences
95% Confidence
Interval of the
Std. Error Difference
Mean td. Deviation Mean Lower Upper t df Sig. (2-tailed
Pair Empathy Perform
-.5067 .76719 .04429 -.5938 -.4195 -11.439 299 .000
1 - Empathy Import

Berdasarkan tabel 4.31 diatas, dengan α = 0,05 dan nilai t tabel sebesar -

1.9600 menunjukkan bahwa nilai thitung sebesar -11.439 yang mana nilai ini lebih

kecil dibandingkan t tabelnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada faktor

empathy H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti nasabah tidak puas terhadap

faktor empathy yang diberikan frontliner bank.

e. H0: Nasabah puas terhadap faktor tangibles yang diberikan oleh frontliner

bank

H1: Nasabah tidak puas terhadap faktor tangibles yang diberikan oleh

frontliner bank

Dengan hipotesis statistik :

H0 : µ2 – µ1 ≥ 0

H1 : µ2 - µ1 < 0
 89

Tabel 4.32 Uji T Berpasangan Performance-Importance pada Faktor

Tangibles
Paired Samples Test

Paired Differences
95% Confidence
Interval of the
Std. Error Difference
Mean Std. Deviation Mean Lower Upper t df Sig. (2-tailed)
Pair Tangibles Perfoma
-.5150 .63630 .03674 -.5873 -.4427 -14.019 299 .000
1 Tangibles Importan

Berdasarkan tabel 4.32 diatas, dengan α = 0,05 dan nilai t tabel sebesar -

1.9600 menunjukkan bahwa nilai t hitung sebesar -14.019 yang mana nilai ini lebih

kecil dibandingkan t tabelnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada faktor

tangibles H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti nasabah tidak puas terhadap

faktor tangibles yang diberikan frontliner bank

Hasil uji T berpasangan terhadap kelima faktor kualitas layanan dan

besarnya kesenjangan yang ada antara harapan nasabah dan kinerja pelayanan

frontliner dapat dilihat pada tabel 4.33 berikut :

Tabel 4.33 Uji T Berpasangan Secara Perfaktor

Variabel Gap T hitung Sign

Reliability -0.43 -10.964 0
Responsiveness -0.53 -13.804 0
Assurance -0.61 -14.796 0
Empathy -0.51 -11.439 0
Tangibles -0.51 -14.019 0

Berdasarkan tabel 4.33 diatas, dengan α = 0,05 dan nilai t tabel sebesar -1.9600

menunjukkan bahwa seluruh faktor memiliki nilai t hitung < t tabel, dan dengan

signifikan dari masing-masing faktor adalah 0.000. Sehingga dapat disimpulkan

 90

bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti nasabah belum puas terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan frontliner bank

4.7.2 Korelasi

Pada hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui korelasi antara harapan

dengan kinerja secara per faktor kualitas layanan. Angka korelasi berkisar pada 0

(tidak ada korelasi sama sekali) dan 1 (korelasi sempurna), dimana jika angka

korelasi berada diatas 0.5 menunjukkan korelasi cukup kuat dan dibawah 0.5

menunjukkan korelasi lemah. Sedangkan jika besar signifikannya >0.05 maka H0

diterima dan jika < 0.05 maka H0 ditolak. Hipotesis yang akan diuji adalah

korelasi antara harapan dengan kinerja frontliner dari faktor-faktor kualitas

layanan, yaitu faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangibles. (Lampiran J)

a. Hipotesis :

H0 = Tidak ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor

reliability.

H1 =Ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor reliability

Hipotesis statistik :

H0 : ρ1 = 0

H0 : ρ1 ≠ 0

Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas)

■ Jika probabilitas > 0,05 (atau 0.01)maka H0 diterima

■ Jika probabilitas < 0,05 (atau 0.01)maka H0 ditolak

 91

Tabel 4.34 Hasil Korelasi Antara Harapan Dengan Kinerja Pada Faktor
Reliability

Correlations

Reliability Reliability
Performance Importance
Reliability Performance Pearson Correlation 1 .310**
Sig. (2-tailed) . .000
N 300 300
Reliability Importance Pearson Correlation .310** 1
Sig. (2-tailed) .000 .
N 300 300
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa besar korelasi antara harapan dan

kinerja pada faktor reliability sebesar 0.310 (positif) yang berarti lebih kecil dari

0.5, sehingga korelasi antara antara dua variabel ini lemah. Jika dilihat dari

besaran signifikannya sebesar 0.000 yang berarti lebih kecil dari 0.05, sehingga

dapat ditarik suatu kesimpulan H0 ditolak dan H1 diterima, yang menunjukkan

bahwa adanya korelasi antara harapan dan kinerja pada faktor reliability.

b. Hipotesis :

H0 = Tidak ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor

responsiveness

H1 = Ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor

responsiveness

Hipotesis statistik :

H0 : ρ1 = 0

H0 : ρ1 ≠ 0

Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas)

■ Jika probabilitas > 0,05 (atau 0.01)maka H0 diterima

■ Jika probabilitas < 0,05 (atau 0.01)maka H0 ditolak

 92

Tabel 4.35 Hasil Korelasi Antara Harapan Dengan Kinerja Pada Faktor
Responsiveness
Correlations

Responsive Responsive
ness ness
Importance Performance
Responsiveness Pearson Correlation 1 .224**
Importance Sig. (2-tailed) . .000
N 300 300
Responsiveness Pearson Correlation .224** 1
Performance Sig. (2-tailed) .000 .
N 300 300
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa besar korelasi antara

harapan dan kinerja pada faktor responsiveness sebesar 0.224 (positif) yang

berarti lebih kecil dari 0.5, sehingga korelasi antara antara dua variabel ini lemah.

Jika dilihat dari besaran signifikannya sebesar 0.000 yang berarti lebih kecil dari

0.05, sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan H0 ditolak dan H1 diterima, yang

menunjukkan bahwa adanya korelasi antara harapan dan kinerja pada faktor

responsiveness

c. Hipotesis :

H0 = Tidak ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor

assurance

H1 = Ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor assurance

Hipotesis statistik :

H0 : ρ1 = 0

H0 : ρ1 ≠ 0

Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas)

■ Jika probabilitas > 0,05 (atau 0.01)maka H0 diterima

■ Jika probabilitas < 0,05 (atau 0.01)maka H0 ditolak

 93

Tabel 4.36 Hasil Korelasi Antara Harapan Dengan Kinerja Pada Faktor

Assurance

Correlations

Assurance Assurance
Importance Performance
Assurance Importance Pearson Correlation 1 .081
Sig. (2-tailed) . .161
N 300 300
Assurance Performance Pearson Correlation .081 1
Sig. (2-tailed) .161 .
N 300 300

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa besar korelasi antara harapan dan

kinerja pada faktor assurance sebesar 0.081 (positif) yang berarti lebih kecil dari

0.5, sehingga korelasi antara antara dua variabel ini lemah. Jika dilihat dari

besaran signifikannya sebesar 0.000 yang berarti lebih kecil dari 0.05, sehingga

dapat ditarik suatu kesimpulan H0 ditolak dan H1 diterima, yang menunjukkan

bahwa adanya korelasi antara harapan dan kinerja pada faktor assurance.

d. Hipotesis :

H0 = Tidak ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor

empathy

H1 = Ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor empathy

Hipotesis statistik :

H0 : ρ1 = 0

H0 : ρ1 ≠ 0

Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas)

■ Jika probabilitas > 0,05 (atau 0.01)maka H0 diterima

■ Jika probabilitas < 0,05 (atau 0.01)maka H0 ditolak

 94

Tabel 4.37 Hasil Korelasi Antara Harapan Dengan Kinerja Pada Faktor

Empathy

Correlations

Empathy Empathy
Importance Performance
Empathy Importance Pearson Correlation 1 .279**
Sig. (2-tailed) . .000
N 300 300
Empathy Performance Pearson Correlation .279** 1
Sig. (2-tailed) .000 .
N 300 300
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa besar korelasi antara harapan dan

kinerja pada faktor empathy sebesar 0.279 (positif) yang berarti lebih kecil dari

0.5, sehingga korelasi antara antara dua variabel ini lemah. Jika dilihat dari

besaran signifikannya sebesar 0.000 yang berarti lebih kecil dari 0.05, sehingga

dapat ditarik suatu kesimpulan H0 ditolak dan H1 diterima, yang menunjukkan

bahwa adanya korelasi antara harapan dan kinerja pada faktor empathy.

e. Hipotesis :

H0 = Tidak ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor

tangibles

H1 = Ada korelasi antara harapan dengan kinerja pada faktor tangibles

Hipotesis statistik :

H0 : ρ1 = 0

H0 : ρ1 ≠ 0

Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas)

■ Jika probabilitas > 0,05 (atau 0.01)maka H0 diterima

■ Jika probabilitas < 0,05 (atau 0.01)maka H0 ditolak

 95

Tabel 4.38 Hasil Korelasi Antara Harapan Dengan Kinerja Pada Faktor

Tangibles

Correlations

Tangibles Tangibles
Importance Perfomance
Tangibles Importance Pearson Correlation 1 .385**
Sig. (2-tailed) . .000
N 300 300
Tangibles Perfomance Pearson Correlation .385** 1
Sig. (2-tailed) .000 .
N 300 300
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Pada tabel 4.38 diatas menunjukkan bahwa besar korelasi antara harapan

dan kinerja pada faktor tangibles sebesar 0.385 (positif) yang berarti lebih kecil

dari 0.5, sehingga korelasi antara antara dua variabel ini lemah. Jika dilihat dari

besaran signifikannya sebesar 0.000 yang berarti lebih kecil dari 0.05, sehingga

dapat ditarik suatu kesimpulan H0 ditolak dan H1 diterima, yang menunjukkan

bahwa adanya korelasi antara harapan dan kinerja pada faktor tangibles.

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil pengolahan data dari analisa kesenjangan antara tingkat

kepentingan dan kinerja, dapat dilihat bahwa nasabah masih belum puas terhadap

kualitas pelayanan frontliner. Dibawah ini adalah hasil analisa untuk masing-

masing faktor dari kualitas pelayanan.

1. Reliability

a. Hasil yang didapat untuk tingkat kepentingan adalah 4.27, sedangkan

untuk kinerja adalah 3.84 dengan kesenjangan sebesar -0.43. Hal ini
 96

menunjukkan bahwa harapan nasabah terhadap faktor ini tinggi, tapi tidak

diiringi dengan kinerja frontliner yang baik.

b. Subfaktor yang memiliki tingkat kesenjangan tertinggi dari faktor

reliability adalah frontliner menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah

dengan simpatik dan dipercaya, hal ini dinilai penting karena nasabah

menginginkan pelayanan yang maksimal. Pemilihan suatu bank

dikarenakan nasabah merasa nyaman dalam bertransaksi dan percaya

bahwa dana yang mereka simpan aman di bank tersebut.

c. Dari hasil rata-rata kepentingan atau tuntutan dari nasabah yang paling

rendah adalah frontliner memberikan pelayanan sesuai dengan jangka

waktu yang ditentukan, hal ini dikarenakan dalam bertransaksi terkadang

diperlukan waktu ekstra, misalnya untuk transaksi penarikan dana dalam

jumlah besar frontliner harus melakukan konfirmasi, hal ini dilakukan

untuk keamanan nasabah itu sendiri dan menghindari hal-hal yang tidak

diinginkan.

2. Responsiveness

a. Hasil kepentingan yang diperoleh adalah 4.23, sedangkan untuk tingkat

kinerjanya 3.70 dengan kesenjangan sebesar -0.49. Hal ini menunjukkan

bahwa harapan nasabah terhadap faktor ini tinggi, tapi tidak diiringi

dengan kinerja frontliner yang baik.

b. Pada faktor responsiveness kesenjangan yang tertinggi ada pada sub faktor

kecepatan frontliner dalam melayani transaksi nasabah. Dimana nasabah

menilai kecepatan merupakan hal yang penting namun tidak didukung oleh
 97

kinerja dari frontliner. Hal ini dirasakan apabila antrian yang ada cukup

panjang dan nasabah merasa jenuh untuk menunggu giliran bertransaksi.

c. Dalam hal jumlah counter yang disediakan dirasakan tidak dapat

memuaskan nasabah, walaupun dianggap tidak terlalu penting. Jumlah

counter dianggap tidak memuaskan dikala antrian bank yang cukup

banyak.

3. Assurance

a. Hasil yang didapat untuk tingkat kepentingan adalah 4.42 dan tingkat

kinerja adalah 3.81. Faktor assurance memiliki kesenjangan yang paling

tinggi diantara faktor-faktor lainnya yaitu -0.61, hal ini berarti harapan

nasabah pada faktor ini belum terpenuhi.

b. Pada faktor ini ketidakpuasan nasabah yang paling dominan terdapat pada

subfaktor frontliner yang kompeten dalam menyelesaikan setiap masalah

yang dihadapi. Faktor ini merupakan faktor yang penting bagi nasabah

namun nasabah belum merasakan kepuasan akan kinerja frontliner. Ini

dikarenakan frontliner yang kurang bisa melakukan penyampaian yang

baik kepada nasabah, kurang mampu menjelaskan segala sesuatunya

dengan cermat.

c. Kesenjangan terbesar subfaktor kedua pada faktor assurance adalah cara

frontliner melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada

bank. Faktor ini dianggap penting bagi nasabah dan nasabah merasakan

cukup puas akan kinerja yang dihasilkan.

d. Faktor yang mempunyai tingkat kesenjangan terkecil adalah ketepatan

frontliner dalam melakukan transaksi dan menginput data nasabah.

 98

Pada subfaktor ini nasabah merasa penting dan sudah merasa puas akan

kinerja dari frontliner.

4. Empathy

a. Hasil yang didapatkan untuk tingkat kepentingan adalah 4.26 dan tingkat

kinerjanya adalah 3.75 dengan kesenjangan sebesar -0.51. Kesenjangan

yang ada, lebih disebabkan oleh pribadi dari masing-masing frontliner

dalam melayani nasabah.

b. Subfaktor yang memiliki kesenjangan terbesar adalah memahami keluhan

pelanggan dan memberikan solusi terbaik bagi nasabah. Subfaktor ini

termasuk kategori penting namun nasabah belum merasa puas akan kinerja

frontliner.

c. Tingkat kesenjangan terendah ada pada subfaktor frontliner memberikan

perhatian individu pada masing-masing nasabah. Nasabah menganggap

sub faktor ini tidap penting namun belum merasa puas.

5. Tangibles

a. Hasil yang diperoleh pada faktor ini untuk tingkat kepentingan adalah 4.24

dan tingkat kinerjanya adalah 3.73, dengan kesenjangan sebesar -0.51.

b. Kesenjangan terbesar pada faktor ini terdapat pada sub faktor fasilitas

tempat parkir kendaraan. Hal ini merupakan sub faktor yang penting bagi

nasabah, namun nasabah tidak merasakan kepuasan.

c. Untuk kerapihan berpakaian dan kantor layanan secara umum sudah

memenuhi tingkat kepuasan nasabah, meskipun nasabah tidak

menganggap kedua subfaktor ini merupakan hal yang penting.

 99

Untuk hasil hipotesis yang dilakukan dengan uji dua sampel berpasangan

dimana uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah dua sampel yang berpasangan

apakah mempunyai rata-rata yang yang secara nyata berbeda atau tidak. Dari hasil

hipotesa secara keseluruhan menunjukkan nasabah belum puas terhadap

pelayanan frontliner secara keseluruhan. Dan untuk uji hipotesis perfaktor

memberikan hasil nasabah tidak puas terhadap kinerja pelayanan bank

Untuk hipotesis korelasi dilakukan untuk menguji apakah ada korelasi

antara harapan dengan kinerja frontliner dari faktor-faktor kualitas layanan. Dan

dari hasil analisa data terdapat korelasi antara harapan dengan kinerja, namun

hasil angkanya lemah.