KELUHAN DAN UMPAN BALIK MASYARAKAT,

PENGGUNA LAYANAN
No.Dokumen : WRP/SPO/TU/10
No.Revisi :0
SOP TanggalTerbit : 21 SEPTEMBER 2015
Halaman :½
PUSKESMAS TenrigauNursim,SKM
WARA NIP. 19751017 200604 2007
1. Pengertian Penanganan keluhan dan umpan balik adalah bagaimana mekanisme penyampaian dan
penenganan keluhan dan umpan balik masyarakat/pengguna layanan Puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan Pengelola Pengaduan Masyarakat dalam menjalankan tugasnya
sehinggah umpan balik dari masyrakat atau pengguna pelayanan dapat diakses
Puskesmas atau sebaliknya.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 445/003/PKM-W/PLP/I/2016 tentang Identifikasi dan
Umpan Balik Pelayanan Masyarakat tentang Mutu dan kepuasan Masyarakat
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24
Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara
Nasional;
5. Alat dan 1. Alat :
bahan
2. Bahan :

6. Langkah- 1. Petugas UPM menerima keluhan dari pengguna layanan di masyarakat

langkah
2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan (kecuali nama , alamat)
3. Petugas mencatat keluhan di buku rekapan keluhan
4. Petugas menyampaikan keluhan yang diterima kepada Kepala Puskesmas/Kepala
Tata Usaha
5. Kepala Puskesmas, manajemen, pengelola program membahas keluhan sesuai waktu
yang ditentukan
6. Petugas mencatat hasil pembahasan keluhan
7. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan
7. Bagan Alir
Petugas UPM menerima
kekeluhan dari pengguna layanan Petugas mencatat sumber
infomasi dan identitas
informan

Petugas mencatat keluhan

di buku rekapan keluhan

Kepala Puskesmas, manajemen,

Petugas menyampaikan
pengelola program membahas
keluhan yang diterima kepada
keluhan sesuai waktu yang
Kepala Puskesmas/Kepala TU
ditentukan

Petugas mencatat hasil

pembahasan keluhan

Petugas mencatat dari melaporkan

Petugas melaksanakan
tindak lanjut yang telah dilaksanakan
tindak lanjut dari saran
yang sudah direncanakan
8. Hal-hal yang 1. Petugas dalam menulis/menerima informasi, tidak boleh
perlu mencantumkan/menyebut nama pelapor
diperhatikan 2. Hasil pengaduan masyarakat harus segera disampaikan ke Kepala
Puskesmas/Kepala TU dan sebaiknya segera ditindak lanjuti
9. Unit terkait 1. Unit Pengaduan
2. Semua Unit Pelayanan

10. Dokumen 1. SPO cara mendapatkan umpan balik dari masyarakat

terkkait 2. SPO keluhan dan umpan balik dari masyarakat/pengguna secara langsung

11. Rekaman
historis No. Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan