BAB l

A. PENANGANAN KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN TAMU OLEH CONCIERGE

• Pengertian Concierge

Istilah concierge berasal dari perPengertianancis, yang memiliki arti “Keeper of the keys”.
Keeper disini maksudnya adalah penjaga atau pemelihara, di mana sebagai penjaga concierge
menjadi point utama kontak dengan tamu hotel yang mencari informasi dan bantuan selama mereka
tinggal. Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department, yang mana posisi
concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya.

Pengertian Concierge section > adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan
pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalakan hotel, dan dari sini tamu bisa
memberikan penilaian mengenai pelayan yang diberikan hotel secara umum.

• Struktur Organisasi Concierge

( Concierge/ Head Hall Porter/Head Potter )

( Bellcaptain/Hall Porter )

Bellboy/Bellman/Belho/Luggage Porter ) Evevator Operator

Doorman/Linkman/Commissioner/Door Greeter ) Messenger/Message Boy

Page Boy Enquiry Clerk/Information Clerk

Courier Car Valet

Cloakroom Attendant

• Tugas Dan Tanggung Jawab Seksi Pelayanan Barang :

a) Menerima dan menyambut tamu tiba di Main Entrance.

b) Menangani Barang bawaan tamu.

c) Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar.

d) Paging service.

e) Penitipan barang sementara milik tamu.

f) Mengatur lalu lintas di pintu masuk.

g) Mengatur parkir kendaraan tamu.

h) Memberikan informasi Fasilitas hotel maupun di luar hotel.

i) Tugas-tugas suruhan (wake-up call, mengantar surat, surat kabar dan pesan ke kamar tamu, dll).

j) Mengorganisir transportasi tamu.

k) Memelihara tempat penyimpanan barang.

l) Berkomunikasi dengan petugas bandara.

Secara umum tugas dari petugas seksi pelayanan barang dapat disusun antara lain:

1) Concierge/ Chief Concierge

Pimpinan tertinggi diseksi pelayanan barang.

2) Assistant Concierge (Assisten Concierge)

Wakil pimpinan seksi pelayanan barang yang bertugas membantu concierge dalam melaksanakan
tugasnya, demi kelancaran seksi tersebut.

3) Bell Captain (Head Porter)

Pengawas seksi pelayanan barang yang bertugas membawahi seluruh petugas yang ada di seksi
pelayanan ba rang, seperti: bellboy, doorman, pageboy, courier.

4) Bellboy/Porter/Serviceclerk/Bellbop

Petugas yang menangani barang bawaan tamu.

5) Doorman (Linkman)

Petugas yang mebuka dan menutupkan pintu mobil untuk tamu.

6) Elevator Operator/Lift Attendant/Liftman

Petugas yang bertanggung jawab mengoperasikan lift.

7) Pageboy

Petugas yang menyampaikan panggilan untuk tamu di area hotel.

8) Messenger/Message Boy

Menerima pesan, baik untuk tamu maupun manajemen hotel.

9) Courier

Petugas yang mengantar surat atau pesan keluar hotel.

10) Enquiry Clerk

Petugas pemberi informasi kepada tamu.

11) Cloakrom Attendant

Petugas yang menangani penitipan sementara atas barang bawaan tamu.

12) Car Jockey

Petugas yang mmberikan salam kepada tamu yang ingin memarkirkan mobilnya, memarkirkan mobil
tamu ditempat yang benar dan aman, menitipkan kunci kendaraan tamu di bellcaptain desk,
mengambil mobil tamu dari tempat parkir.

• Peralatan Kerja

Peralatan kerja yang dibutuhkan :

a. Pesawat telepon

Pesawat telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

b. Duplicate key rack

Merupakan rak tempat menyimpan kunci cadangan dari kamar tamu.

c. Luggage (Bellboy trolley)

Luggage trolley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk

membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak.

d. Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di lsekitar lobby atau di
restoran

e. Luggage room rack

Luggage room rack adalah rak yang berada di store room berfungsi sebagai tempat penyimpanan
penitipan barang tamu untuk sementara waktu.

f. Time And Date Stamping

Sebuah alat untuk memberi cap tanggal dan jam terutama pada surat surat masuk serta kartu
registration dan sebagainya, bisa manual maupun

otomatis.

• Formulir yang dibutuhkan

a. Luggage Tag

Kartu Tanda Barang yang biasanya digantungkan pada barang tamu agar tidak tertukar.

b. Bell Boy Errand Card

Bell Boy Errand Card adalah kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam
penanganan barang tamu yang baru tiba, kartu yang sudah diisi segera dilaporkan kepada Bell
Captain untuk selanjutnya dimasukkan dalam bellboy control sheet.

c. Room Change Notice

Room Change Notice adalah form yang berisi tentang adminitrasi untuk pindah kamar.
d. Errand Control Sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau atasan langsung seksi
porter untuk mencatat seluruh kegiatan porter ( concierge ) selama melaksanakan tugas-tugas
pelayanan.

e. Luggage Room Book

Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan barang milik tamu yang disimpan atau
dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store).

f. Baggage Claim Check

Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang milik tamu yang disimpan atau dititipkan
di Gudang penitipan barang (luggage room).

g. Bell Boy Control Sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain atau atasan langsung bellboy
untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu yang baru tiba, pindah kamar,
atau berangkat.

B. PENANGANAN KEDATANGAN KEBERANGKATAN TAMU OLEH RECEPTION

• Pengertian Reception

Salah satu seksi dari bagian kantor depan adalah penerimaan tamu yang dalam bahasa
inggrisya adalah reception atau registration yang mempunyai tanggung jawab terhadap penerimaan
tamu tiba.

• Tugas Tanggung Jawab Petugas Reception

Reception mempunyai tugas dan tanggung jawab yang penting dalam menunjang tujuan dari
sebuah hotel karena bagian ini banyak berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel.
Rincian tugas bagian reception yaitu:

a. Menyambut tamu tiba.

b. Memproses pendaftaran tamu.

c. Mempersiapkan kedatangan tamu.

dan menentukan kamar untuk tamu.

d. Menangani kunci kamar tamu.

e. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah.

f. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out.

g. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

h. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan hotel.

I. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat hunian kamar,
laporan tamu yang menginap di hotel.
• Peralatan Kerja Reception

- Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi-otomatis :

1) Rak Status Kamar (Room rack)

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat
status kamar.

2) Kotak kunci dan surat (Mail and key rack)

Rak ini berfungsi menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu.

3) Telephone

Telepon bekerja sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal koordinasi untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tamu

4) Rak informasi (Information rack)

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini
berdasarkan alphabet nama tamu.

5) Kotak kunci cadangan (Duplicate

key rack)

Kotak kunci cadangan dipergunakan bagi hotel yang masih menggunakan kunci manual.

6) Mesin cap waktu (time and date stamping machine)

Sebuah alat untuk memberi cap tanggal dan jam terutama pada surat surat masuk serta kartu
registration dan sebagainya, bias manual maupun otomatis.

7) Bel

8) Key drop box

9) Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat atau memo internal untuk hotel , semua surat yang didistribusikan
ke kantor depan akan di simpan di rak yang kemudian akan dibaca oleh semua personil kantor depan
sebagai informasi terbaru.

- Peralatan yang digunakan untuk system (hotel komputer otomatis) :

1) Komputer

2) Fax machine (mesin fax)

3) Printer

4) PABX

5) Key encoder machine

6) EDC (Electronic Data Capture)

• Formulir

Penggunaan formulir di bagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel,
namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang
digunakan di hotel satu namun tidak digunakan di hotel lainnya, dengan kata lain penggunaan
formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing.

a. Registration card

Formulir yang berisi data tamu, yang harus diisi oleh tamu saat proses check in di hotel.

b. Guest card

Kartu identitas tamu yang menginap di hotel, digunakan agar dapat menggunakan fasilitas hotel.

c. Meal coupon

Kupon untuk breakfast di hotel, berlaku sampai tanggal check out.

d. Official receipt

Formulir bukti pembayaran menggunakan uang tunai.

e. Reservation slips

Slip pemesanan kamar, untuk mencatat nama tamu yang sudah memesan kamar, kemudian
disimpan di reservation rack.

f. Room & Rate Change Form

Form yang digunakan saat tamu pindah/ganti kamar.

g. Sleep out form

Form yang digunakan untuk mengkonfirmasi tamu yang akan menginap di luar hotel.

h. Message form

Form yang digunakan untuk mencatat setiap pesan tamu.

i. Guest history record

Catatan riwayat kunjungan tamu yang berisikan informasi tentang tamu tamu yang pernah
menginap di hotel.

j. VIP Guest list

Form yang berisi daftar tamu-tamu VIP yang menginap di hotel.

k. Excpected Arrival list

Daftar tamu di harapkan tiba adalah suatu daftar tentang tamu-tamu yang diharapkan tiba pada satu
tanggal karena telah memesan kamar.

l. Guest in house list

Daftar tamu tinggal di hotel merupakan daftar yang mencantumkan semua tamu yang tinggal di
hotel pada waktu itu.
m. Departure list

Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.

n. No show list

Daftar untuk tamu yang sudah memiliki reservasi tetapi tidak datang pada waktu yang sudah
ditentukan dan tanpa konfirmasi.

o. Cancellation list

Daftar untuk tamu yang sudah memiliki reservasi tetapi membatalkan pemesanan kamarnya.

p. Group rooming list

Daftar jumlah kamar dari grup yang akan menginap di hotel.

q. Log Book:

Buku laporan setiap section atau satu shift ke shift berikutnya.

r. Group List

Daftar nama-nama tamu peserta rombongan yang akan menginap dihotel.

s. Express Check Out Form

Form yang digunakan untuk tamu yang akan check out sebelum waktunya check out tiba.

t. Daftar A: Sesuai dengan peraturan pemerintah no.15 tahun 1954 pasal 5 ayat 3, pengelolaan hotel
diwajibkan melaporkan kepada polisi terdekat tamu yang menginap dihotelnya selambat-lambatnya
dalam waktu 1X 24 jam.

u. Room rack slip: Slip rak kamar adalah slip yang berisi informasi tamu yang sedang tinggal di hotel.

 PENILAIAN HARIAN
1. Pengertian Concierge > Istilah concierge berasal dari perancis, yang memiliki arti “Keeper of the
keys”. Keeper disini maksudnya adalah penjaga atau pemelihara, di mana sebagai penjaga concierge
menjadi point utama kontak dengan tamu hotel yang mencari informasi dan bantuan selama mereka
tinggal. Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department, yang mana posisi
concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya.

Pengertian Concierge section > adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan
pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalakan hotel, dan dari sini tamu bisa
memberikan penilaian mengenai pelayan yang diberikan hotel secara umum.

2. Tugas Dan Tanggung Jawab Seksi Pelayanan Barang :

a) Menerima dan menyambut tamu tiba di Main Entrance.

b) Menangani Barang bawaan tamu.

c) Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar.

d) Paging service.

e) Penitipan barang sementara milik tamu.

f) Mengatur lalu lintas di pintu masuk.

g) Mengatur parkir kendaraan tamu.

h) Memberikan informasi Fasilitas hotel maupun di luar hotel.

i) Tugas-tugas suruhan (wake-up call, mengantar surat, surat kabar dan pesan ke kamar tamu, dll).

j) Mengorganisir transportasi tamu.

k) Memelihara tempat penyimpanan barang.

l) Berkomunikasi dengan petugas bandara.

3. Porter bertugas menangani barang bawaan tamu, peralatan kerja yang diperlukan yaitu :

a. Pesawat telepon

Pes awa t telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

b. Duplicate key rack

Merupakan rak tempat menyimpan kunci cadangan dari kamar tamu.

c. Luggage (Bellboy trolley)

Luggage trolley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu
yang jumlahnya relatif banyak. Setiap hari trolley harus dirawat dan diperiksa kelayakannya. Kondisi
trolley yang baik akan sangat membantu dalam operasonal. Pengecekan lebih detail harus dilakukan
khususnya saat kedatangan tamu rombongan (group).

d. Paging board

Paging board adalah papan yang

digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang
mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya atau digunakan saat menjemut tamu di bandara
atau di tempat klain di luar hotel. Perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi
untuk menarik perhatian tamu.

e. Luggage room rack

Luggage room rack adalah rak yang berada di store room berfungsi untuk menyimpan barang-barang
bawaan tamu yang dititipkan di hotel untuk sementara waktu.

f. Time And Date Stamping

Sebuah alat untuk memberi cap tanggal dan jam terutama pada surat surat masuk serta kartu
registration dan sebagainya, bisa manual maupun otomatis.
4. Tugas Tanggung Jawab Petugas Reception :

a. Menyambut tamu tiba.

b. Memproses pendaftaran tamu.

c. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar untuk tamu.

d. Menangani kunci kamar tamu.

e. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah.

f. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah kamar & sleep out.

g. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

h. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan produk dan pelayanan hotel.

I. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar seperti laporan tingkat hunian kamar,
laporan tamu yang menginap di hotel.

5. Formulir

a. Registration card : Formulir yang berisi data tamu, yang harus diisi oleh tamu saat proses check in
di hotel.

b. Guest card : Kartu identitas tamu yang menginap di hotel, digunakan agar dapat menggunakan
fasilitas hotel.

c. Meal coupon : Kupon untuk breakfast di hotel, berlaku sampai tanggal check out.

d. Official receipt : Formulir bukti pembayaran menggunakan uang tunai.

e. Reservation slips : Slip pemesanan kamar, untuk mencatat nama tamu yang sudah memesan
kamar, kemudian disimpan di reservation rack. Slip pemesanan kamar dirancang dengan maksud
untuk membantu petugas reservation dan reception memperoleh data tamu apabila terdapat lebih
dari satu nama tinggal satu kamar.

f. Room & Rate Change Form : Form yang digunakan saat tamu pindah/ganti kamar.

g. Sleep out form : Form yang digunakan untuk mengkonfirmasi tamu yang akan menginap di luar
hotel.

h. Message form : Form yang digunakan untuk mencatat setiap pesan tamu.

i. Guest history record : Catatan riwayat kunjungan tamu yang berisikan informasi tentang tamu
tamu yang pernah menginap di hotel. Jika catatan riwayat kunjungan tamu tiba ada, maka data yang
terdapat pada expected arrival list harus dicocokkan atau diperiksa kembali. Manfaat dari daftar ini
adalah untuk meningkatkan pelayanan di hotel dan untuk mempersiapkan pra pendaftaran
khususnya bagi tamu VIP. Jika tamu tersebut adalah tamu langganan maka dapat diberikan
pelayanan yang lebih baik seperti memberikan guest amenities

j. VIP Guest list : Form yang berisi daftar tamu-tamu VIP yang menginap di hotel.
k. Excpected Arrival list : Daftar tamu di harapkan tiba adalah suatu daftar tentang tamu-tamu yang
diharapkan tiba pada satu tanggal karena telah memesan kamar. Daftar tamu diharapkan tiba dibuat

oleh petugas pemesanan kamar setiap sore untuk tamu-tamu yang telah memesan kamar, sehari
sebelum tamu tiba. Dengan membaca daftar tamu diharapkan tiba maka akan mengetahui tamu-
tamu yang akan tiba hari itu sehingga mengadakan persiapan sebaik-baiknya.

l. Guest in house list : Daftar tamu tinggal di hotel, merupakan daftar yang mencantumkan semua
tamu yang tinggal di hotel pada waktu itu. Dasar untuk membuat laporan ini adalah informasi yang
diperoleh melalui slip rak kamar. Semua informasi seperti yang disebutkan dibawah dikutip langsung
dari slip rak kamar.

m. Departure list : Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.

n. No show list : Daftar untuk tamu yang sudah memiliki reservasi tetapi tidak datang pada waktu
yang sudah ditentukan dan tanpa konfirmasi.

o. Cancellation list : Daftar untuk tamu yang sudah memiliki reservasi tetapi membatalkan
pemesanan kamarnya

p. Group rooming list : Daftar jumlah kamar dari grup yang akan menginap di hotel.

q. Log Book: Buku laporan setiap section atau satu shift ke shift berikutnya.

r. Group List : Daftar nama-nama tamu peserta rombongan yang akan menginap dihotel.

s. Express Check Out Form Form: Form yang digunakan untuk tamu yang a kan check out sebelum
waktunya check out tiba.

t. Daftar A: Sesuai dengan peraturan pemerintah no.15 tahun 1954 pasal 5 ayat 3, pengelolaan hotel
diwajibkan melaporkan kepada polisi terdekat tamu-tamu yang menginap dihotelnya selambat-
lambatnya dalam waktu 1X 24 jam. Adapun informasi yang perlu dicantumkan pada laporan (daftar
A) tersebut sesuai dengan informasi yang dibutuhkan hotel da l am kartu registrasi maka kartu
registrasi dan daftar A dibuat sedemikian rupa sehingga sama kecuali pada kartu registrasi pada
bagian bawahnya ditambahkan kolom-kolom untuk nomor kamar, jumlah orang, harga kamar,
catatan pembayaran, paraf penerima tamu.

u. Room rack slip: Slip rak kamar adalah slip yang berisi informasi tamu yang sedang tinggal di hotel.
Slip rak kamar dibuat beberapa rangkap yang didistribusikan ke berbagai seksi atau departemen di
hotel. Slip rak kamar dibuat bersama sama dengan rekening tamu.
 Bab ll
Penanganan Barang Bawaan Tamu

 Jenis barang bawaan tamu

Umumnya barang yang dibawa oleh tamu antara lain:

1. Beauty case/cosmetic case/Vanity case : Untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetik.

2. Brief case : Digunakan untuk menyimpan dokumen atau surat-surat penting.

3. Box(cardboard box) : Box atau kotak yang berisi berbagai macam barang.

4. Camera case : Digunakan untuk menyimpan kamera.

5. Garment/Valet/Suit bag : Digunakan untuk menyimpan jas.

6. Golf case : Digunakan untuk menempatkan stick atau peralatan golf.

7. Hand bag/Handling/Satche : Digunakan untuk menyimpan barang yang akan sering digunakan.

8. Hat box : Digunakan untuk menyimpan topi.

9. Haver sack : Tas yang terbuat dari kanvas untuk membawa pakaian.

10. Suitecase : Memiliki handle dan roda untuk memudahkan membawanya. Suitecase terdiri dari 2
macam yaitu: a. Hard suitecase

b. Soft suitecase

11. Travelling bag : Tas yang berukuran kecil yang talinya agak panjang dan dugantungkan di bahu.

12. Val pack/val case : Tas yang berbentuk ransel.

13. Trunk : Koper atau kotak yang digunakan untuk membawa peralatan film.

14. Umbrella : Payung yang dibawa oleh tamu.

 Teknik menangani barang bawaan tamu

Membawa barang-barang tamu harus ditangani dengan hati-hati karena memerlukan penanganan
khusus.

Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus yaitu:

1. Biaya(expense)

2. Limiting(expenses)

Berikut ini beberapa teknik menangani barang bawaan tamu:

1. Mengangkat barang(Lifting)

2. Menumpuk barang(Stacking)

3. Membawa barang menggunakan trolly

4. Membawa barang elektronik

5. Membawa barang menggunakan bugy(Kendaraan dynamo)

6. Simbol atau tanda khusus pada barang bawaan tamu

 Persiapan penerimaan kedatangan tamu oleh porter

Hal-hal yang perlu dilakukan untuk mempersiapkan kedatangan tamu antara lain:

1. Mempersiapkan trolly barang

2. Memeriksa daftar kedatangan(Expected arrival list)

3. Membaca log book untuk memeriksa permintaan khusus tamu

4. Menindaklanjuti intruksi khusus

5. Berkoordinasi dengan dapartemen lain

6. Menyiapkan adminitrasi porter

 Prosedur penanganan barang bawaan tamu individual check-in

Berikut adalah tata cara dalam menangani barang bawaan tamu (Unloading luggage):

1. Menyambut dan memberikan salam kepada tamu

2. Membukakan pintu

3. Mengeluarkan barang bawaan tamu

4. Menempatkan barang

5. Mempersilahkan tamu untuk regristasi

6. Mengantarkan tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar

 Prosedur penanganan barang bawaan tamu group (check-in)

Jika barang tamu pribadi diantarkan bersamaan dengan tamu lain dengan barang tamu group akan
diantarkan jika tamu sudah sampai kamar.Berikut langkah-langkah yang harus dilakukan:

1. Memeriksa ulang group arrival list

2. Menempatkan barang bawaan tamu

3. Menghitung barang bawaan tamu

4. Pengantaran barang tamu

5. Saat berada di depan kamar tamu bellman mengetuk pintu dan menyebutkan identitasnya

6. Barang bawaan tamu ditunjukkan kepada tamu untuk memastikan apakah sudah benar

7. Selanjutnya bellman menaruh bawaan tamu di luggage rack dengan benar

8. Bellman menanyakan tamu apakah ingin dijelaskan fasilitas kamar jika tamu bilang”iya” jelaskan
fasilitas kamar

9. Jika meninggalkan kamar mengucapkan salam dan jangan membelakangi tamu dan menutup
pintu dengan pelan
  Prosedur penanganan barang bawaan tamu pindah kamar

1. Otoritas atau kewenangan(Authority)

Staff di hotel yang memiliki kewenangan dalam mengijinkan tamu pindah kamar adalah:

a. Front office manager

b. Assistant front office manager

c. Chief of reseptionist

2. Penyampaian informasi tamu pindah kamar

3. Barang tamu yang telah dikemas(packed luggage)

4. Barang tamu yang belum dikemas(Unpacked luggage)

 Prosedur penanganan barang bawaan tamu individual(check-out)

Langkah-langkah menangani barang bawaan tamu saat check-out seperti berikut:

1. Informasi keberangkatan tamu

2. Pengangkutan barang(conveying luggage)

3. Pencatatan

4. Memuat barang di bagasi kendaraan (loading luggage)

H. Prosedur penanganan barang bawaan tamu group(check-out)

1. Persiapan

2. Group luggage message

3. Peralatan

4. Pengumpulan barang

 Penitipan barang

1. Alasan tamu metitip barang

2. Metode penyimpanan barang

3. Penyimpanan sementara

4. Penyimpanan dalam Jaka waktu panjang

5. Ruang penyimpanan barang

6. Barang yang tidak bisa dititipkan

  PENILAIAN HARIAN
1. Teknik menumpuk barang bawaan tamu (stacking technique)
a. -Menumpuk dan meletakkan barang yang paling keras di bagian bawah
b. -Menumpuk dan meletakkan barang yang paling tebal di bagian bawah
c. -Menumpuk dan meletakkan barang yang paling besar di bagian bawah

2. Prosedur menerima barang tamu rombongan :

 Persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan 
a. Group   information   adalah   informasi   tamu   rombongan.   Informasi  yang  diperlukan  oleh  hotel 
untuk  menyiapkan  segala  sesuatunya  untuk  kedatangan  tamu  rombongan,  termasuk  persiapan 
penanganan  barang  bawan  tamu-tamu rombongan  
b. Daftar  tamu  rombongan  dan  aktivitasnya  (group  activities  list) adalah daftar nama-nama tamu
rombongan yang akan tiba  serta  kegiatannya  .  Daftar  ini  diperlukan  oleh  hotel  untuk   
menyiapkan    pra-pendaftaran    dan    menetapkan    kamar untuk tamu-tamu rombongan. 

 Menerima barang-barang tamu rombongan 

a. Memeriksa ulang group activities list 
b. Bell   captain   akan   memeriksa   group   activities   list   sertamencocokkan kembali dengan group
activities list yang ada pada petugas penerima tamu. 
c. Mengeluarkan muatan barang Selalu  menggunakan  metode  yang  benar  dalam  penanganan 
barang bawaan tamu 
d. Menempatkan barang Barang  ditempatkan  di  dekat  pintu  utama  serta  dikelompokkan  menurut
jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung. 
e. Menghitung barang tamu  Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang  
harus   diperiksa   satu-persatu   untuk   memastikan   jika   terdapat kerusakan pada barang. 
f. Menginformasikan jumlah dan kondisi barang
g. Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan  pada  pimpinan 
rombongan  (tour  leader)  secara  terinci  dan  lengkap.  Setelah  diperiksa  oleh  tour  leader 
kemudian  dicatat  pada  group  activities  list  sesuai  dengan  nomor  kamar  masing-masing   anggota
tamu rombongan. 
h. Menggantungkan luggage tag pada barang-barang

 Memilih barang tamu rombongan

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan  untuk memudahkan  proses  pengantaran barang  ke 
masing-masing  kamar tamu. Prosedur pensortiran dilakukan dengan cara: 
a. Berdasarkan   lokasi:   tiap-tiap   barang   disortir   berdasarkan   lokasinya   masing-masing,   contoh  
Gedung   A,   Gedung   B,   Bungalow A, Bungalow B, garden wing, beach wing dsb. 
b. Berdasarkan lantai: setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan
lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst. 
c. Berdasarkan nomor kamar: barang disortir berdasarkan nomor kamarnya  masing-masing,  contoh 
106,107,209,210,  307,308,  dst 
d. Pengantaran: Mengantarkan barang bawaan tamu menggunakan lift serviceagar  tidk mengganggu 
tamu  lain,
e. pengantaran  ini  berdasarkan  168lokasi,  berdasarkan  lantai  dan  berdasarkan  nomor kamar  serta
menggunakan kereta barang(trolley cart)

3. Prosedur yang harus dilakukan jika menangani tamu pindah kamar adalah :

a. Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.

b. Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
c. Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell Captain,
beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.
d. Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.
e. Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
f. Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke
kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.
g. Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu
yang tertinggal.
h. Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.
i. Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
j. Antar tamu ke kamar yang baru.
k. Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
l. Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka tirai, cek
semua lampu, TV dan hidupkan AC.
m. Persilahkan tamu masuk ke kamar.
n. Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.
o. Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya.
p. Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.
q. Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy room change
slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.
r. Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain.
s. Tugas Ahkir Tamu Pindahan Kamar :   

- Menandatanggani Room Change Noticejika proses pindahan kamar telah selesai, bellboy akan
menandatangani Lembaran Catatan pindahan kamar (Room Change Notice). Biasanya Room Change
Notice biasanya dibuat rangkap, yang jumlahnya sangat tergantung SOP hotel. Tembusan Room
Change Notice itu akan di distribusikan kepada ;

1.      Front Oficce Chasier

2.      Thelephone Room

3.      Housekeeping

4.      Laundry

5.      Bellboy/Reception

Untuk informasi kepada departemen lain, biasanya hanya diberitahu melalui thelephone.  

- Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama        

Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge atau petugas information
desk atau kepada reception     

- Mengembalikan Bellboy Errand Card Kepada Bell Captain setelah Bellboy Errand Card dilengkapi
maka akan diserahkan kembali kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu.
4. Informasi sebelum menjemput barang ke kamar tamu :

a. Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain

b. Bellboy menerima “Bellboy Errand Card” yang telah dicap tanggal dan waktu
c. Bellboy melapor pada petugas pramugraha
d. Mengetuk Pintu Kamar Tamu
e. Memasuki Kamar Tamu
f. Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa

5. Pertama tama bicarakan baik-baik kepada tamu alasannya tidak menunjukan bukti, jika tidak
membuahkan hasil maka panggil supervisor/atasan untuk mengatasi masalah tersebut.
 BAB lll
A. LAYANAN BELL DESK

Selain tugas-tugas utama menangani barang-barang bawaan tamu, Porter Service (Concierge)
juga memberikan jasa layanan lainnya kepada tamu-tamu hotel, khususnya di hotel berskala kecil,
karena hampir semua tugas uniform service ditangani bellman atau porter. Bellman di hotel ini harus
multi tasking, mampu melaksanakan semua tugas yang menjadi tanggung jawab bagian uniform
service.

Layanan- layanan yang berpusat di bell desk tersebut antara lain:

 Menyediakan Layanan Informasi untuk Tamu

Seorang bellman harus dapat memberikan informasi baik aktivitas di dalam maupun di luar hotel
dan juga wajib memiliki data dan informasi mengenai berbagai hal, baik di dalam maupun diluar
hotel. Selain itu, data informasi tersebut harus selalu di update agar tamu mendapatkan informasi
yang akurat.

Data dan informasi yang perlu dimiliki antara lain:

a. Acara yang sedang berlangsung dan akan berlangsung, contoh: exhibition, music show, dan
lain-lain.
b. Keunggulan yang dimiliki hotel, misalnya dekat dengan obyek wisata dan lain-lain.
c. Informasi tentang rute transportasi umum, tarif, jadwal keberangkatan dan tiba serta
mengopersikan mesin tiket.
d. Peta kota dan kondisi geografis.
e. Atraksi wisata untuk umum, jam pertunjukan dan biaya masuk.
f. Sejarah kota atau daerah dan informasi tentang bisnis yang menjadi andalan kota atau
daerah, aktifitas rekreasi serta organisasi dalam masyarakat.
g. Tempat pertemuan dan jam pelayanan organisasi profesi.
h. Restoran dan jenis Makanan yang tersedia.
i. Tempat atau rumah ibadah semua agama dan waktu ibadah.
j. Informasi tentang seni dan kerajinan lokal, produk suvenir khas
k. Brosur tentang obyek wisata
l. Daftar toko terdekat yang pelayanannya menggunakan bahasa Inggris
m. Informasi tentang factory outlet dan toko toko yang bisa di tawar dagangannya
n. Layanan Limousine dengan sopir berbahasa Inggris
o. Alamat dan nomor telepon kedutaan besar dan konsulat negara asing
p. Daftar konversi uang asing
q. Car rental, lokasi agen, daftar harga sewa dan prosedur penyewaan
r. Daftar perbedaaan waktu kota- kota besar didunia
s. Nama, alamat dan nomor telepon rumah sakit, pusat pengobatan, asosiasi dokter
t. Koran asing dan majalah lokal
u. Daftar stasiun radio lokal berbahasa inggris
v. Jadwal penerbangan, baik domestik maupun internasional yang ditawarkan dengan berbagai
agensi penerbangan yang ada, Kantor maskapai penerbangan.
w. Obyek dan atraksi wisata lokal maupun nasional
x. Lokasi-lokasi terdekat hotel Internasional
y. Nomor telepon polisi
  Menangani surat menyurat

Surat yang masuk ke hotel diklasifikasikan sebagi berikut:

a. Hotel mail

Hotel mail adalah surat surat resmi yang ditujukan kepada manajemen hotel.Setiap pendistribusian
surat harus dibuatkan catatan penerimaan sebagai bukti bahwa surat tersbut sudah disampaikan
kepada yang dituju. Pencatatan penyerahan surat ini dilakukan di buku ekspedisi (expedition book).
Staf yang menerima surat membubuhkan tanda tangan di expedition book. Expedition book ini
memuat tanggal pengiriman, jumlah surat, nama yang dituju, petugas yang menerima surat, petugas
yang mengirimkan surat, paraf untuk penerima surat.

b. Staff mail

Staff mail merupakan surat surat yang ditujukan untuk staf hotel. Setiap pengiriman surat selalu
dibuatkan catatan di expedition book.

c. Guest mail

Guest mail adalah surat yang ditujukan untuk tamu hotel. Surat surat ini diklasifikasikan untuk tamu
yang sedang tinggal di hotel (current guest mail), tamu yang belum tiba di hotel (future guest mail),
dan tamu yang sudah meninggalkan hotel ( past guest mail). Perbedaan klasifikasi tersebut
membedakan pula terhadap penanganannnya.

Contohnya antara lain:

1) Current guest mail: (surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel)

Surat ini akan ditempatkan di key rack atau mail rack untuk mengingatkan pada petugas bila tamu
mengambil atau menitipkan kunci kamar.

2) Past guest mail (surat tamu yang sudah meninggalkan hotel)

Beberapa hotel akan meminta tamu untuk meninggalkan alamat untuk penerusan surat (mail
forwarding address).Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat diperoleh dari guest history
card.

3) Future guest mail (surat tamu yang belum tiba di hotel)

Surat untuk tamu yang biasanya sudah melakukan pemesanan kamar, di mana tamu belum tiba
tetapi sudah mendapatkan kiriman surat. Penanganannya akan dicatat pada arsip pemesanan
kamar, yaitu pada expected arrival guest list. Kemudian pada slip pemesanan kamar akan di catat
tanggal penerimaan surat dan alamat pengirim.

 Menyediakan Layanan Valet Parking

Tujuan utama dari valet parking adalah memberikan kenyamanan bagi para tamu, baik tamu hotel
yang menginap, visitor, maupun tamu- tamu yang mengadakan acara di restoran maupun banquet.
Kenyamanan yang tersebut meliputi keamanan kendaraan dan kelancaran lalu lintas kendaraan.
Prosedur menangani valet parking:

Memeriksa kendaraan tamu, jika adakerusakan atau ada barang berharga ditingggalkan di dalam
mobil dikonfirmasikan kepada tamu. Catat barang-barang yang ditinggal di mobil untuk
diketahui tamu agar tidak terjadi klaim yang mungkin timbul pada saat tamu mengambil
mobilnya.

a. Menggunakan valet parking coupon. Satu bagian diberikan kepada tamu dan satu
bagian digantungkan pada kunci mobil. Kunci mobil akan disimpan di kotak yang
sudah disiapkan dalam keadaan terkunci.
b. Menulis waktu kedatangan mobil, nomor polisi mobil, tanggal, lokasi parkir dan
petugas parkir.
c. Memarkirkan mobil tamu di tempat yang telah ditentukan dengan hati-hati untuk
menghindari terjadinya tabrakan atau hal lain yang tidak diinginkan.
 Menyediakan Layanan Paging (Pencarian dan Pemanggilan Tamu)

Para visitor atau pengunjung hotel dan penelepon yang hendak menemui tamu di kamar adakalanya
tidak dapat bertemu dengan tamu yang bersangkutan. Mungkin tamu berada di restoran, kolam
renang, fitness center dan lain-lain. Karena itu hotel memberikan pelayanan paging. Dalam kondisi
seperti ini visitor umumnya meminta bantuan pageboy untuk memanggil atau mencari tamu.

Berikut prosedur paging di Hotel:

- Visitor yang meminta layanan paging harus dilayani dengan sopan dan ramah.

- Informasikan kepada penelpon untuk tetap di telepon dengan menekan tombol HOLD pada
pesawat telepon.

- Cek pada computer apakah ada informasi mengenai keberadaan tamu saat itu. Periksa juga
pada logbook.

- Berikan nama tamu pada Bell Attendant untuk dilakukan paging. Jangan memberikan nomor
kamar pada saat paging.

- Concierge clerk harus menulis nama tamu menggunakan huruf kapital pada paging board.

- Bell attendant kemudian berjalan mengelilingi loby untuk menarik perhatian tamu yang dicari.

- Jika tamu yang dicari merespon, bell attendant harus menunjukkan di mana tamu tersebut
dapat menerima telepon.

- Jika tidak ada respon, atau tidak menemukan tamu yang dicari, beritahukan pada penelpon dan
meminta nomor telepon yang bisa dihubungi untuk disampaikan kepada tamu yang dicari untuk
melakukan telepon balik.

- Paging dapat juga dilakukan dengan menggunakan pengeras suara (loudspeaker). Cara ini lebih
efektif.

B. HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN

Layanan yang diberikan Porter Service harus memperhatikan:

 Standar Layanan Hotel (Sesuai dengan standar masing-masing Enterprise)

 a. Dengarkan apa yang diminta oleh tamu.
b. Segera memberikan jawaban

c. Berikan pelayanan yang efisien dan cepat

d. Jika perlu,sarankan layanan alternatif.

e. Konfirmasikan segala permintaan tamu

f. Lakukan tindakan segera dan secara akurat.

g. Jika perlu koordinasikan dengan lain.

h. Catat pelayanan-pelayanan yang perlu ditindak lanjuti.

 Keamanan
a.Mengawasi semua barang-barang milik tamu.
b.Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas barang-barang milik tamu.
c. Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel.

 Keselamatan
a. Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan.
b. Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat menimbulkan kecelakaan
pada para tamu atau staff.
c. Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang- barang yang berat.

C. HUBUNGAN KERJA SAMA

Karena Concierge berhubungan dengan para tamu pada saat kedatangan, selama tamu tinggal, dan
pada saat keberangkatan maka perlu berkomunikasi dengan departemen-departemen lain mengenai
tindakan- tindakan dan kebutuhan para tamu.

1 . Kerjasama concierge dengan Housekeeping

a. Berikan informasi mengenai kedatangan tamu (HK melakukan pemeriksaan kamar).

b. Memberikan informasi mengenai perpindahan kamar tamu (laundry, minibar).
c. Berikan informasi mengenai keberangkatan tamu (porter memeriksa barang-barang milik
tamu).
d. Berikan informasi mengenai permintaan kepada housekeeping (extra bed maupun
kelengkapan tambahan)
e. Menyampaikan dokumen yang perlu ditindak lanjuti kepada departemen terkait.

2. Kerjasama Concierge dengan Food and Beverage

a. Memberikan informasi mengenai qkedatangan tamu (welcome drink).

b. Berikan informasi mengenai perpindahan.
c. Berikan informasi mengenai keberangkatan tamu.
d. Berikan informasi mengenai permintaan khusus.
e. Kirimkan dokumen- dokumen yang perlu ditindak lanjutin kepada dpartemen terkait.

3. Kerjasama concierge dengan Departemen-Departemen lain :

a. Memberikan informasi mengenai kedatangan tamu.

b. Berikan informasi mengenai perpindahan.
c. Berikan informasi mengenai keberangkatan tamu.
d. Berikan informasi mengenai permintaan khusus.
e. Kirimkan dokumen-dokumen yang perlu ditindaklanjuti kepada departemen terkait.

 PENILAIAN HARIAN
1. Layanan paging adalah layanan yang berada di suatu hotel yang berfungsi jikala para
visitor atau pengunjung hotel dan penelepon yang hendak menemui tamu di kamar tidak
dapat bertemu dengan tamu yang bersangkutan.

2. Prosedur permintaan tambahan tempat tidur (extra bed) :

a) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office
b) Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut
kepada petugas kamar
c) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar
yang bersangkutan
d) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di
kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar
e) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk
f) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons)
g) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report.
h) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2
persons)

3. Layanan-layanan Porter Service :

a) Menyambut kedatangan tamu

b) Membantu tamu dengan barang bawaannya
c) Mengamankan barang bawaan tamu
d) Memandu tamu menuju ke konter check-in
e) Mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar
f) Menunjukkan kamar dan menjelaskan fasilitas kepada tamu.

4. Kerjasama dengan Departemen lain:

a) Kerjasama Poerter service dengan Housekeeping.

b) Kerjasama Porter service dengan Food and Beverage.
c) Kerjasa Porter service dengan Departemen lain.

5.Dengan banyaknya keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan sistem manjemen
keamanan dan keselamatan kerja dan juga penerapan yang memenuhi kualifikasi yang
sudah ditetapkan undang-undang atau peraturan yagn ditetapkan baik dalam perusahaan
kecil, menengah ataupun industri besar akan mebuat industri tersebut lebih kompetitif,
aman dan efisien serta produktif dalam menghadapi era globalisasi. Berdasarkan penelitian
yang penulis telah laksanakan mengenai kesehatan dan keselamatan kerja di housekeeping
department Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung terdapat beberapa manfaat yang
memiliki dampak sangat besar dari pekerjaan housekeeping yang dilakukan secara sistematis
dan profesional. Namun Pada dasarnya (safetyenvironment housekeeping) adalah sistem
kerja pembersihan yang tidak hanya sebatas menjaga kerapihan area atau sekedar
mencegah sampah yang menghalangi pintu dan tangga darurat, tapi lebih daripada itu
adalah terjaganya kewaspadaan bahwa musibah betapa pun tidak diinginkan bisa terjadi
kapan saja dan dimana saja. Oleh karena itu menerapkan pelaksanan konsep kesehatan dan
keselamatan kerja sangat diutamakan untuk menciptakan tempat kerja yang aman, sehat
dan bebas dari pencemaran lingkungan.