Pelayanan yang berkualitas semakin menjadi tuntutan masyarakat.

  Diskusikan bagaimana terobosan

yang dilakukan oleh pemerintah dalam mewujudkan pelayanan prima? Anda dapat memberikan
studi kasus sebagai ilustrasi dalam penjelasannya. 

Pelayanan prima adalah sebuah konsep yang menggambarkan adanya komitmen penyedia jasa
untuk mempersembahkan kualitas pelayanan terbaik yang sesuai atau bahkan melebihi harapan
pengguna jasa. Untuk mewujudkan pelayanan prima, organisasi penyedia layanan harus selalu
berusaha mengembangkan karyawan agar mereka senantiasa memiliki keterampilan, kepekaan, dan
kemauan untuk menghayati arti pelayanan.

Tujuan akhir dari pelayanan prima adalah memberikan kepuasan yakni tingkat perasaan pengguna
jasa yang dengan senang hati bersedia atau bahkan ingin menggunakan Kembali suatu jasa yang
pernah dia dapatkan. Dalam kaitan pelayanan prima, penyedia jasa perlu memeiliki mekanisme
penanganan complain dari pelanggan.

Terobosan yang dilakukan pemerintah dalam mewujudkan pelayanan prima adalah dengan adanya
Survey Kepuasan Masyarakat. Sebagaimana amanat yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.

Dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa  SKM ini bertujuan untuk
mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif
dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Penyelenggara pelayanan publik yang telah melaksanakan survei harus melakukan penyusunan
laporan survei. Laporan hasil survei ini dimaksudkan sebagai salah satu media atau alat untuk
meningkatkan kinerja pelayanan publik secara bertahap konsisten berkesinambungan berdasarkan
informasi yang dimiliki. Laporan SKM setidaknya memuat latar belakang, tujuan SKM, metode SKM,
jadwal pelaksanaan serta analisis data hasil survei. 

Di instansi tempat saya bekerja, untuk menjaga kualitas pelayanan prima maka selain melakukan
survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh pihak ketiga sebanyak 2 kali dalam setahun, juga
menanamkan maklumat pelayanan kepada seluruh pegawai, yaitu:

1. Siap bekerja dan berkomitmen sesuai standar prosedur yang berlaku

2. Siap menolak gratifikasi dan pemberian peserta/pelanggan dalam bentuk apapun
3. Siap menerima sanksi, apabila tidak menepati janji sesuai dengan peraturan
perundangan-undangan yang berlaku

Sumber:

- BMP IPEM 4429 – Manajemen Pelayanan Umum

- https://pemerintah.net/survei-kepuasan-masyarakat-permenpan-14-tahun-2017/